1

HR VIEW TRANSFORM TO HYPERMARKETKEAHLIAN BERTELEPON

The Lotte Shopping Indonesia Learning Center

Human Resources Department

PT. Lotte Shopping Indonesia

Jl. Lingkar Luar Selatan Kav. 6 Ciracas

Jakarta 13750

Edisi Pertama: 1 Oktober 2009

FUN-INTERESTING-TRANSFORMATIVE TO THE BUSINESS

2

Pada akhir pelatihan, peserta akan dapat melakukan komunikasi melalui telepon dengan percaya diri, bersahabat dan efisien.

SASARAN UTAMA PEMBELAJARAN

Untuk mendukung pencapaian sasaran utama di atas, peserta diharapkan akan dapat:

1. Membentuk kesan positif bagi perusahaan

2. Menggunakan teknik telepon yang benar untuk hasil terbaik

3. Memakai bahasa yang sesuai selama percakapan telepon

4. Mengatasi telepon yang sulit dan menangani tingkat stress saat bertelepon

SASARAN PENDUKUNG PEMBELAJARAN

3

TELEPON ADALAH JENDELA PERUSAHAAN

• Meski berbagai bentuk teknologi komunikasi telah berkembang pesat, telepon masih merupakan cara berhubungan yang utama dari perusahaan dengan pelanggan.

• Telepon menjadi jendela perusahaan yang terbuka lebar dimana pelanggan dapat dengan mudah melihat dan memberikan penilaian atas diri kita.

4

KESANTUNAN SAAT BERTELEPON

• Selalu ramah, langsung dan berbicara dengan jelas• Jangan makan dan/atau minum saat melakukan percakapan • Usahakan agar tidak terdengar suara latar yang

mengganggu• Jangan bersikap terlalu akrab • Jangan berteriak atau berbicara dengan orang lain saat

bertelepon• Selalu sediakan pen dan kertas di samping telepon

5

• Komunikasi melalui telepon mengandalkan kualitas suara karena kita tidak dapat menggunakan bahasa tubuh secara optimal.

• Pelanggan membentuk gambaran mental tentang diri Anda melalui kualitas suara yang didengarnya.

• Kendalikan suara Anda− Volume : Suara Anda harus terdengar− Kejernihan : Ucapkan kata-kata dengan benar− Kecepatan : Hindari bicara terlalu cepat atau lambat− Tinggi : Hindari suara yang melengking− Modulasi : Ragam suara membangun minat dan semangat

TERSENYUMLAH MELALUI SUARA ANDA

6

• Banyak perusahaan di dunia memberlakukan kebijakan untuk menerima telepon masuk selambatnya pada bunyi dering ketiga.

• Kegagalan untuk menerima telepon masuk dengan cepat dapat menggagalkan transaksi usaha yang mungkin terjadi.

• Apabila Anda sedang berada bukan di meja kerja sendiri, hampiri meja rekan terdekat begitu mendengar telepon di meja Anda berdering dan tekan #7 untuk menarik telepon ke meja dimana Anda berada.

PADA DERINGAN KETIGA

7

SAPAAN PEMBUKA = JABAT TANGAN

• Bersiaplah, bersihkan tenggorokan Anda, tersenyum dan berbicaralah dengan riang.

• Untuk telepon masuk dari pelanggan eksternal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Lotte Shopping Indonesia (memperkenalkan perusahaan) … dengan Ganesha (memperkenalkan diri) … ada yang

bisa saya bantu?” (menawarkan bantuan)

• Untuk telepon masuk dari pelanggan internal:

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … Kantin (mengidentifikasi bagian) … dengan Ganesha

(memperkenalkan diri) … ada yang bisa saya bantu?” (menampilkan sikap ingin membantu)

8

…

• Untuk melakukan panggilan ke pelanggan

“Selamat pagi/siang/malam (menyambut hari) … saya Ganesha (memperkenalkan diri) dari Lotte Shopping Indonesia (memperkenalkan perusahaan) … saya ingin …

(mengidentifikasikan tujuan)?”

9

SIMAK PEMBICARAAN

• Berikan perhatian penuh kepada penelepon agar Anda dapat menangkap dengan baik apa yang dimaksudkan oleh penelepon. Kata-kata umum yang digunakan: “Ya, …” atau “Baik, …”.

• Meski demikian, Anda tetap perlu mengulangi isi pembicaraan tersebut guna menghindari kesalahpahaman. “Yang Anda maksudkan adalah ….”.

10

CERDAS BERBAHASA

Jika Anda maksud adalah: Sebaiknya mengatakan:

“Beliau sedang di kamar kecil."“Beliau sedang tidak berada di tempat saat ini. Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”

“Beliau belum datang."“Saya sedang menunggu beliau. Apakah Bapak/Ibu mau meninggalkan pesan?”

“Beliau sedang libur." ...

“Beliau tidak ingin diganggu." ...

...

11

MENEMPATKAN PADA POSISI MENUNGGU

• Selalu ada peluang dimana Anda menerima lebih dari satu telepon masuk pada saat yang bersamaan.

• Sikap santun diperlukan untuk membuat pelanggan bersedia menunggu hingga selesainya pembicaraan Anda dengan penelepon yang lain. Berikan pula pilihan untuk menelepon kembali: “Saya sedang menerima telepon yang lain… mohon menunggu sebentar atau Anda dapat menghubungi kembali“.

• Jangan lupakan penelepon yang telah menunggu” “Maaf, telah menunggu…“ Cara yang baik untuk menyenangkan penelepon saat menunggu adalah memasang program musik yang sedang populer.

12

MENERUSKAN TELEPON MASUK

• Mengalihkan pelanggan dari satu pesawat telepon ke lainnya menimbulkan kesan yang negatif pada diri pelanggan. Hal ini akan membuat pelanggan kesal dan kecewa, yang semakin diperburuk oleh putusanya sambungan telepon.

• Karena itu sebelum mentransfer telepon, sampaikan maksud Anda terlebih dahulu agar penelepon menunggu beberapa waktu: “Pak/Bu, mohon menunggu sebentar, saya akan memeriksa terlebih dulu apakah Pak Ganesha ada di ruangannya”. Dan segeralah kembali kepada penelepon.

13

MENCATAT PESAN

• Tanyakan jika penelepon ingin meninggalkan pesan bagi pihak yang dituju: “ Maaf , Bapak Ganesha sedang keluar ruangan, apakah ada pesan yang harus saya sampaikan?“

• Selalu siapkan pen/pensil dan kertas dekat telepon untuk memudahkan Anda dalam membuat catatan. Pesan paling tidak berisi: tanggal dan waktu terima, nama lengkap pemanggil, nama perusahaannya, dan nomor telepon, dan nama yang menerima pesan.

• Cek sekali lagi dengan membacakannya kepada pemanggil: “Baik saya ulangi.. pesannya adalah …”

• Pastikan bahwa Anda menyampaikan pesan tersebut kepada si penerima:“ Saya akan sampaikan kepada Bapak Ganesha bahwa Ibu Adi dari PT. Batam Indah sudah menelepon dan meminta dihubungi kembali di nomor 0812-345678. Terima kasih “

14

MENGAKHIRI PEMBICARAAN

• Aturan umum adalah hak istimewa untuk mengakhiri pembicaraan telepon berada pada penelepon.

• Jika Anda yang membuka percakapan, berikan petunjuk kepada penelepon bahwa pembicaraan akan berakhir dengan menggunakan kata-kata: “Baik, …” atau “Kalau begitu, saya akan …”

• Jika Anda yang menerima telepon, tetap menjaga inisiatif untuk mengakhiri percakapan jika telah berlangsung cukup lama. Waktu terbaik adalah ketika jeda atau saat cerita penelepon telah selesai.

• Selalu mengucapkan terima kasih untuk meninggalkan kesan positif dalam pikiran atau perasaan penelepon: “ Terima kasih atas informasinya. Selamat pagi/siang/malam.“ atau “ Terima kasih telah menghubungi Lotte Shopping Indonesia. Selamat pagi/siang/malam.“

15

Akhir Presentasi