dimensi layanan jasa

Free Powerpoint Templates Free Powerpoint Templates

DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA

Nur Afrylyanty1202788

PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

http://www.powerpointstyles.com/


Free Powerpoint Templates

DEFINISI DIMENSI

Menurut KBBI, Dimensi adalah ukuran

(panjang, lebar, tinggi, luas, dan sebagainya).

Jadi, dimensi kualitas layanan jasa adalah sutu

ukuran tingkatan mutu atau baik buruknya dari

layanan jasa yang diberikan kepada pengguna

atau user



1. Tangibles adalah penampilan fisik dari fasilitas

peralatan atau perlengkapan, sumber daya

manusia dan materi komunikasi perusahaan

2. Emphaty berarti bahwa perusahaan memahami

masalah pelanggannya serta memberikan

perhatian personal kepada pelanggan dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

3. Responsiveness adalah kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang tepat

kepada konsumen.

4. Reliability adalah kemampuan untuk mewujudkan

layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan

dan secara akurat. Seorang pelanggan barangkali

memilih jasa laundry berdasarkan ketenaran

namanya.

5. Assurance adalah pengetahuan, keramahan

pegawai dan kemampuannya untuk merebut

kepercayaan dan keyakinan konsumen.

DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA

Menurut Tjiptono pada tahun

2002, halaman 69, dimensi

layanan jasa adalah sebagai

berikut:.



1. Function adalah suatu kinera primer dari suatu jasa

yang dimiliki baik oreh perseorangan atapun

organisasi.

2. Feature adalah suatu karakteristik atauciri tambahan

yang dimiliki oleh penyedia jasa itu sendiri, yang dapat

dijadikan ciri khas dari suatu jasa tersebut.

3. Conformance adalah suatu kesesuaian dengan

ketentua-ketentuan yang dimiliki oleh peyedia jasa itu

sendiri.

4. Reliability adalah keandalan alam hal waktu dari

pelayanan jasa.

5. Servicebility adalah kemampuan untuk melakukan

perbaikan apabila terjadi suatu kesalahan dalam

pelayanan jasa yang diberikan.

6. Aesthetic adalah pengalaman yang diterima oleh

konsumen dari pelayanan jasa yang kita berikan.

7. Preception adalah suatu reputasi kualitas jasa yang

kita apatkan dari pelanggan.

DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASAMenurut samatis, pada

tahun 1996, dimensi

layanan jasa adalah



CONTOH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PERPUSTAKAAN

1. Function. Perpustakaan melakukan kegiatan pengadaan

bahan pustaka. Pengelolaan bahan pustaka. Dan

melakukan kegiatan pelayanan kepada pemustaka.

2. Feature. Perpustakaan memiliki MPS (Multy Purpose

System) guna peminjaman, perpanjangan dan

pengembalian bahan pustaka yang dilakukan secara

mandiri dan memiliki Book Drop guna mempermmudah

pengembalian bahan pustaka kapan saja.

3. Conformance. Perpustakaan melakukan kegiatan yang

sesuai dengan kewajiban perpustakaan itu sendiri.

Bahan pustaka yang ada di perpustakaan haru sesuai

dengan latar pengguna dari perpustakaan itu sendiri.

Contohnya di perpustakaan perguruan tinggi, bahan

pustaka harus sesuai dengan kurikulum yang berlaku.



4. Servicebility. Perpusakaan melakukan perbaikan-

perbaikan guna membuat pemustaka merasa

nyaman. Contohnya pemustaka komplain

mengenai pustakawan yang jutek, maka

perbaiakan yang dilakukan adalah dengan cara

perubahan sikap pustakwan menjadi ramah.

5. Aesthetic. Perpustakaan harus memberikan

pelayana yang prima, jika pemustaka merasakan

pelayanan yang diberika perpustakaan sudah

prima, maka pemustaka akan kembali ke

perpustakaan dan akan memberitahu teman-

temannya untuk ke perpustakaan, karena

pelayanan prima yang diberikan perpustakaan.

Semua itu berdasarkan pengalaman yang

dirasakan oleh pemustaka





6. Preception. Ketika perpustakaan sudah melakukan pelayanan prima,

maka hal yang terjadi adalah reputasi dari perpustakaan itu sendir pun

akan baik dimata pemustaka, dan masyarakat.

7. Tangibles. Perpustakaan melayani pengguna/user atau pemustaka

yang akan mencari informasi yang dibutuhkan, selain itu perpustakaan

juga menyediakan sumber daya perpustakaan yang berkualitas guna

memenuhi kebutuhan dari pemustaka itu sendiri. Sumber daya

perpustakaan itu dapat berupa sumber daya manusia ataupun sember

daya pelengkap yang lain: gedung/ruangan yang nyaman; fasilitas yang

baik (layanan-layanan doi perpustakaan: layanan sirkulasi, layanan

referensi dan sebagainya); peralatan pendukung (meja, kursi, rak buku).

8.



8. Emphaty. Perpustakaan harus memahami masalah dari

pemustaka yang datang ke perpustakaan. Sebagian

besar pemustaka datang ke perpustakaan untuk mencari

informasi yang dibutuhkan oleh pemustaa itu sendiri.

Cara memahami masalah dari pemustakaadalah dengan

cara melakukan komunikasi, baik secara langung

ataupun tidak langsung.

• Cara langsung: pustakawan langsung bertanya

kepada pemustaka yang terlihat kebingungan dengan

menanyakan apa yang bisa dibantu.

• Cara tidak langsung : dengan cara menyebarkan

anget, guna mengetahui kebutuhan apa yang

diperlukan oleh pemustaka.

9. Responsiveness. Ketika terlihat ada pemustaka yang

kebingungan, pustakawan seharusnya tanggap dan

membantu apa yang dibutuhkan oleh pemustaka.





10.Reliability. Pustakawan dapat menyediakan pelayanan

yang cepat, dalam hal ini perpustakaan dapat

menyediakan OPAC (online public acess catalouge),

penediaan ini guna membantu penyarian buku dengan

cepat dan akurat.

11. Assurance. Perpustakaan dalam hal ini berkewajiban

untuk memberikan pelayanan prima kepada pemustaka.

Salah satu contoh dari pelayanan prima ini dengan cara

pustakawan bersikap ramah kepada pemustaka.



Fandy. Tjiptono. (2002. )Perpektif Manajemen dan Pemasaran

Kotempore. Yogyakarta: A.VDI OFFSET.

DAFTAR PUSTAKA


dimensi layanan jasa

Services