Download - Dimensi Layanan Jasa
Free Powerpoint Templates Page 1Free Powerpoint Templates
DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA
Nur Afrylyanty1202788
PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Free Powerpoint Templates Page 2
DEFINISI DIMENSI
Menurut KBBI, Dimensi adalah ukuran
(panjang, lebar, tinggi, luas, dan sebagainya).
Jadi, dimensi kualitas layanan jasa adalah sutu
ukuran tingkatan mutu atau baik buruknya dari
layanan jasa yang diberikan kepada pengguna
atau user
Free Powerpoint Templates Page 3
1. Tangibles adalah penampilan fisik dari fasilitas
peralatan atau perlengkapan, sumber daya
manusia dan materi komunikasi perusahaan
2. Emphaty berarti bahwa perusahaan memahami
masalah pelanggannya serta memberikan
perhatian personal kepada pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
3. Responsiveness adalah kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang tepat
kepada konsumen.
4. Reliability adalah kemampuan untuk mewujudkan
layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan
dan secara akurat. Seorang pelanggan barangkali
memilih jasa laundry berdasarkan ketenaran
namanya.
5. Assurance adalah pengetahuan, keramahan
pegawai dan kemampuannya untuk merebut
kepercayaan dan keyakinan konsumen.
DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA
Menurut Tjiptono pada tahun
2002, halaman 69, dimensi
layanan jasa adalah sebagai
berikut:.
Free Powerpoint Templates Page 4
1. Function adalah suatu kinera primer dari suatu jasa
yang dimiliki baik oreh perseorangan atapun
organisasi.
2. Feature adalah suatu karakteristik atauciri tambahan
yang dimiliki oleh penyedia jasa itu sendiri, yang dapat
dijadikan ciri khas dari suatu jasa tersebut.
3. Conformance adalah suatu kesesuaian dengan
ketentua-ketentuan yang dimiliki oleh peyedia jasa itu
sendiri.
4. Reliability adalah keandalan alam hal waktu dari
pelayanan jasa.
5. Servicebility adalah kemampuan untuk melakukan
perbaikan apabila terjadi suatu kesalahan dalam
pelayanan jasa yang diberikan.
6. Aesthetic adalah pengalaman yang diterima oleh
konsumen dari pelayanan jasa yang kita berikan.
7. Preception adalah suatu reputasi kualitas jasa yang
kita apatkan dari pelanggan.
DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASAMenurut samatis, pada
tahun 1996, dimensi
layanan jasa adalah
Free Powerpoint Templates Page 5
CONTOH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PERPUSTAKAAN
1. Function. Perpustakaan melakukan kegiatan pengadaan
bahan pustaka. Pengelolaan bahan pustaka. Dan
melakukan kegiatan pelayanan kepada pemustaka.
2. Feature. Perpustakaan memiliki MPS (Multy Purpose
System) guna peminjaman, perpanjangan dan
pengembalian bahan pustaka yang dilakukan secara
mandiri dan memiliki Book Drop guna mempermmudah
pengembalian bahan pustaka kapan saja.
3. Conformance. Perpustakaan melakukan kegiatan yang
sesuai dengan kewajiban perpustakaan itu sendiri.
Bahan pustaka yang ada di perpustakaan haru sesuai
dengan latar pengguna dari perpustakaan itu sendiri.
Contohnya di perpustakaan perguruan tinggi, bahan
pustaka harus sesuai dengan kurikulum yang berlaku.
Free Powerpoint Templates Page 6
4. Servicebility. Perpusakaan melakukan perbaikan-
perbaikan guna membuat pemustaka merasa
nyaman. Contohnya pemustaka komplain
mengenai pustakawan yang jutek, maka
perbaiakan yang dilakukan adalah dengan cara
perubahan sikap pustakwan menjadi ramah.
5. Aesthetic. Perpustakaan harus memberikan
pelayana yang prima, jika pemustaka merasakan
pelayanan yang diberika perpustakaan sudah
prima, maka pemustaka akan kembali ke
perpustakaan dan akan memberitahu teman-
temannya untuk ke perpustakaan, karena
pelayanan prima yang diberikan perpustakaan.
Semua itu berdasarkan pengalaman yang
dirasakan oleh pemustaka
CONTOH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PERPUSTAKAAN
Free Powerpoint Templates Page 7
CONTOH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PERPUSTAKAAN
6. Preception. Ketika perpustakaan sudah melakukan pelayanan prima,
maka hal yang terjadi adalah reputasi dari perpustakaan itu sendir pun
akan baik dimata pemustaka, dan masyarakat.
7. Tangibles. Perpustakaan melayani pengguna/user atau pemustaka
yang akan mencari informasi yang dibutuhkan, selain itu perpustakaan
juga menyediakan sumber daya perpustakaan yang berkualitas guna
memenuhi kebutuhan dari pemustaka itu sendiri. Sumber daya
perpustakaan itu dapat berupa sumber daya manusia ataupun sember
daya pelengkap yang lain: gedung/ruangan yang nyaman; fasilitas yang
baik (layanan-layanan doi perpustakaan: layanan sirkulasi, layanan
referensi dan sebagainya); peralatan pendukung (meja, kursi, rak buku).
8.
Free Powerpoint Templates Page 8
8. Emphaty. Perpustakaan harus memahami masalah dari
pemustaka yang datang ke perpustakaan. Sebagian
besar pemustaka datang ke perpustakaan untuk mencari
informasi yang dibutuhkan oleh pemustaa itu sendiri.
Cara memahami masalah dari pemustakaadalah dengan
cara melakukan komunikasi, baik secara langung
ataupun tidak langsung.
• Cara langsung: pustakawan langsung bertanya
kepada pemustaka yang terlihat kebingungan dengan
menanyakan apa yang bisa dibantu.
• Cara tidak langsung : dengan cara menyebarkan
anget, guna mengetahui kebutuhan apa yang
diperlukan oleh pemustaka.
9. Responsiveness. Ketika terlihat ada pemustaka yang
kebingungan, pustakawan seharusnya tanggap dan
membantu apa yang dibutuhkan oleh pemustaka.
CONTOH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PERPUSTAKAAN
Free Powerpoint Templates Page 9
CONTOH DIMENSI KUALITAS LAYANAN JASA DI PERPUSTAKAAN
10.Reliability. Pustakawan dapat menyediakan pelayanan
yang cepat, dalam hal ini perpustakaan dapat
menyediakan OPAC (online public acess catalouge),
penediaan ini guna membantu penyarian buku dengan
cepat dan akurat.
11. Assurance. Perpustakaan dalam hal ini berkewajiban
untuk memberikan pelayanan prima kepada pemustaka.
Salah satu contoh dari pelayanan prima ini dengan cara
pustakawan bersikap ramah kepada pemustaka.
Free Powerpoint Templates Page 10
Fandy. Tjiptono. (2002. )Perpektif Manajemen dan Pemasaran
Kotempore. Yogyakarta: A.VDI OFFSET.
DAFTAR PUSTAKA