studi layanan jasa internet 2009

Departemen

Komunikasi dan Informatika

Balitbang SDM

Puslitbang Postel

2009

Penelitian Survey

Kepuasan Pengguna

(Masyarakat)

Terhadap Layanan

Jasa Akses Internet

Laporan Akhir (Final Report)

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah menyertai kita sehingga Tim

Penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir “Penelitian Survey Kepuasan Pengguna

(Masyarakat) Terhadap Layanan Jasa Akses Internet” sesuai dengan Surat Keputusan

Kepala Badan Litbang SDM Depkominfo No. 47/KEP/BLSDM/KOMINFO/4/2009

tentang Tim Penelitian Survey Kepuasan Pengguna (Masyarakat) Terhadap Layanan

Jasa Akses Internet.

Laporan Akhir ini telah disesuaikan dengan masukan dan saran dari peserta rapat pada

presentasi Draft Laporan Akhir. Laporan ini terdiri dari Pendahuluan yang meliputi

Latar Balakang, Permasalahan, Tujuan, Sasaran dan Ruang Lingkup. Kerangka Teori

dan Gambaran Umum, Hasil Penelitian, Analisis, serta Kesimpulan dan Saran.

Akhir kata dengan segala kekurangan dan keterbatasan tim penulis mengucapkan

terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu terselesainya Laporan Akhir

ini. Semoga laporan ini dapat memberikan gambaran tentang kepuasan pengguna

(masyarakat) terhadap layanan jasa akses internet.

Tim Peneliti:

Drs. Baringin Batubara

Dr. Moedjiono, M.Sc.

Tim Staf Puslitbang Postel Balitbang SDM Depkominfo

Jakarta, November 2009 Kapuslitbang Postel

Baringin Batubara

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................................................ii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................iv

DAFTAR TABEL ....................................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1

A. LATAR BELAKANG ......................................................................................... 1

B. PERMASALAHAN ............................................................................................. 5 C. TUJUAN DAN MANFAAT ................................................................................ 6 D. RUANG LINGKUP ............................................................................................. 6 E. PELAKSANAAN KEGIATAN .......................................................................... 6

F. PENGERTIAN .................................................................................................... 7 BAB II LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM ....................................... 9

A. LANDASAN TEORI ........................................................................................... 9

1.PENGERTIAN JASA ....................................................................................... 9 2.KUALITAS JASA ............................................................................................ 9

3.DIMENSI KUALITAS JASA ........................................................................ 10 4.PERSEPSI KONSUMEN ............................................................................... 11 5.KUALITAS LAYANAN (QOS) MENURUT ITU ........................................ 13

B. GAMBARAN UMUM ...................................................................................... 14 1.REGULASI ..................................................................................................... 14

2.INTERNET ..................................................................................................... 15 3.SEJARAH INTERNET DI INDONESIA ...................................................... 20

4.INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP) DI INDONESIA ......................... 20 5.PENGGUNA INTERNET .............................................................................. 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 27

A. PENDEKATAN PENELITIAN ........................................................................ 27

B. TEKNIK PENELITIAN .................................................................................... 27 C. POPULASI DAN SAMPEL .............................................................................. 27 D. LOKASI PENELITIAN ..................................................................................... 28 E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA ................................................................. 28 F. TEKNIK ANALISIS DATA ............................................................................. 28

G. DEFINISI OPERASIONAL .............................................................................. 29 H. POLA PIKIR PENELITIAN ............................................................................. 32

BAB IV HASIL PENGUMPULAN DATA ............................................................... 35

A. DATA PRIMER ................................................................................................. 35 1.PROFIL RESPONDEN .................................................................................. 36 2.TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA ......................................................... 38

B. DATA SEKUNDER .......................................................................................... 58 BAB V ANALISIS .................................................................................................... 63

A. ANALISIS DESKRIPTIF .................................................................................. 63 1.PEMAKAI ...................................................................................................... 65

2.PELANGGAN ................................................................................................ 68 B. ANALISIS CROSS TABULATION ................................................................. 76

iii

1.PEMAKAI ...................................................................................................... 76

2.PELANGGAN ................................................................................................ 81 BAB VI PENUTUP ................................................................................................... 93

A. KESIMPULAN .................................................................................................. 93

B. SARAN .............................................................................................................. 94

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................97

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Sudut pandang kualitas Layanan ............................................................ 10

Gambar 2 Daerah toleransi ......................................................................................... 12

Gambar 3 Asia 10 Top Internet countries .................................................................... 22

Gambar 4 Konstruk Pemakai ....................................................................................... 30

Gambar 5 Konstruk Pelanggan .................................................................................... 31

Gambar 6 Pola Pikir Penelitian .................................................................................... 33

Gambar 7 Komposisi jumlah Pemakai dan Pelanggan internet. ................................. 35

Gambar 8 Sebaran Pemakai dan Pelanggan di sebelas daerah survey. ...................... 36

Gambar 9 Responden berdasarkan jenis kelamin ....................................................... 36

Gambar 10 Responden berdasarkan usia .................................................................... 37

Gambar 11 Responden berdasarkan pendidikan ........................................................ 37

Gambar 12 Responden berdasarkan pekerjaan .......................................................... 38

Gambar 13 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet ........................... 40

Gambar 14 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet ............................... 42

Gambar 15 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet ............................... 44

Gambar 16 Jenis akses yang digunakan oleh pelanggan ............................................. 45

Gambar 17 Tingkat kepuasan kecepatan permohonan pasang baru .......................... 46

Gambar 18 Tingkat kepuasan keakuratan tagihan ...................................................... 46

Gambar 19 Tingkat kepuasan penyelesaian terhadap keluhan tagihan ..................... 47

Gambar 20 Tingkat kepuasan kecepatan pemulihan layanan ..................................... 48

Gambar 21 Tingkat kepuasan pemenuhan layanan .................................................... 48

Gambar 22 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan waktu ............................................... 49

Gambar 23 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan paket data ....................................... 49

Gambar 24 Tingkat kepuasan tarif unlimited .............................................................. 50

Gambar 25 Tingkat kepuasan tarif voucher................................................................. 50

Gambar 26 Tingkat kepuasan banyaknya jumlah dial ................................................. 51

Gambar 27 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan untuk men-download file ..... 52

Gambar 28 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan sampai koneksi berhasil ........ 52

Gambar 29 Tingkat kepuasan atas bandwidth pada saat peak hour .......................... 53

Gambar 30 Tingkat kepuasan untuk ketersediaan layanan pada 365 hari (1 tahun) . 53

Gambar 31 Tingkat kepuasan akan layanan akses gratis ............................................ 54

Gambar 32 Tingkat kepuasan akan point penghargaan .............................................. 55

Gambar 33 Tingkat kepuasan akan potongan harga ................................................... 55

Gambar 34 Tingkat kepuasan akan tampilan iklan yang menarik ............................... 56

Gambar 35 Tingkat kepuasan akan iklan yang jelas .................................................... 56

Gambar 36 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja layanan ................. 57

Gambar 37 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja jaringan ................ 57

Gambar 38 Tingkat kepuasan akan tanggapan pemasaran / promosi ........................ 58

Gambar 39 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Keberhasilan .................................. 65

Gambar 40 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kestabilan ...................................... 66

Gambar 41 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kecepatan ...................................... 67

Gambar 42 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap permohonan pasang baru .......... 68

Gambar 43 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap penanganan tagihan ................... 69

Gambar 44 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemulihan layanan ..................... 70

Gambar 45 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemenuhan layanan ................... 70

v

Gambar 46 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap tarif ............................................. 71

Gambar 47 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses dial-up ............................... 72

Gambar 48 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses broadband ........................ 72

Gambar 49 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses leased line ......................... 73

Gambar 50 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Bonus .......................................... 74

Gambar 51 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Promosi ....................................... 74

Gambar 52 Tanggapan Pelanggan secara umum ........................................................ 75

Gambar 53 Kontruk Pemakai ....................................................................................... 76

Gambar 54 Konstruksi awal Pelanggan ....................................................................... 82

Gambar 55 Indikator yang mempunyai nilai < 0.7....................................................... 90

Gambar 56 Koefisien Regresi Linear ............................................................................ 91

Gambar 57 Konstruk akhir Pelanggan ......................................................................... 92

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pengguna Internet (kumulatif) ........... 3

Tabel 2 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007) ......................... 13

Tabel 3 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz .................................... 14

Tabel 4 Perbandingan komunikasi broadband kabel dan wireless ............................. 17

Tabel 5 Daftar Aktivitas internet yang merugikan ....................................................... 17

Tabel 6 Kategori dan definisi aktivitas internet yang merugikan ................................ 18

Tabel 7 Paket Nasional Speedy .................................................................................... 19

Tabel 8 Jumlah penyelenggara dan pelanggan ISP ...................................................... 21

Tabel 9 Jumlah ISP di Indonesia (terdaftar di APJII) .................................................... 21

Tabel 10 Jumlah domain baru s/d akhir 2004 ............................................................. 21

Tabel 11 Perkembangan Jumlah IP Address s/d November 2007 ............................... 21

Tabel 12 Jumlah pelanggan dan pemakai internet ...................................................... 24

Tabel 13 Posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan dengan negara lain ... 24

Tabel 14 Atribut pada Pemakai .................................................................................... 30

Tabel 15 Atribut pada Pelanggan ................................................................................. 31

Tabel 16 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet ............................... 39

Tabel 17 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet .................................... 41

Tabel 18 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet ................................... 43

Tabel 19 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk keseluruhan............. 60

Tabel 20 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk Pengguna ................ 60

Tabel 21 parameter pengukuran kualitas layanan di Korea ........................................ 62

Tabel 22 Keterangan konstruk Pemakai ...................................................................... 77

Tabel 23 Cross tabulation 1 Keberhasilan .................................................................... 77




Tabel 27 Cross tabulation 1 Kestabilan ........................................................................ 79




Tabel 31 Cross tabulation 1 Kecepatan ....................................................................... 80




Tabel 35 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Pemakai ..................................... 81

Tabel 36 Keterangan konstruk Pemakai ...................................................................... 82

Tabel 37 Cross tabulation indikator 1 dengan Kinerja Layanan .................................. 83









Tabel 46 Cross tabulation indikator 10 dengan Kinerja Jaringan ................................ 86

vii





Tabel 51 Cross tabulation indikator 15 dengan Pemasaran/Promosi ......................... 87





Tabel 56 Cross tabulation indikator 20 dengan Kepuasan Pengguna ......................... 88



Tabel 59 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Layanan ........... 89

Tabel 60 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Jaringan ........... 90

Tabel 61 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Pemasaran/Promosi ... 90

Tabel 62 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kepuasan Pengguna .... 90

Tabel 63 Koefisien Regresi Linear ................................................................................ 91

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Kompleksnya kebutuhan masyarakat global akan komunikasi yang handal

menuntut masyarakat untuk menciptakan suatu sistem komunikasi yang saling

terkait, sehingga siapa saja dengan cara bagaimana pun bisa terhubung kapan dan

dimana saja. Internet hadir sebagai suatu solusi atas kebutuhan tersebut. Internet

telah bergeser dari sekedar kebutuhan mewah sampai menjadi gaya hidup di

masyarakat perkotaan. Akses internet cenderung mudah didapat di perkotaan, hal

ini dapat dimaklumi karena infrastuktur jaringan masih terkonsentrasi di daerah-

daerah perkotaan. Sebagian besar masyarakat mengakses internet, utamanya untuk

mendapatkan informasi yang dibutuhkan dan sebagai media berkomunikasi

dengan relasi, keluarga maupun untuk kepentingan bisnis.

Penyelenggaraan Jasa Akses Internet merupakan salah satu jenis penyelenggaraan

telekomunikasi yang termasuk ke dalam penyelenggaraan jasa multimedia

sebagaimana diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan Nomor: KM. 21

Tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, pasal 3 ayat (1)

menyatakan bahwa penyelenggaraan jasa telekomunikasi terdiri atas

penyelenggaraan jasa teleponi dasar, jasa nilai tambah teleponi, dan jasa

multimedia. Selanjutnya dalam pasal 46 sebagaimana terakhir telah diubah dalam

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor:

31/PER/M.KOMINFO/09/2008 tentang Perubahan Ketiga atas Keputusan Menteri

Perhubungan Nomor: KM.21 tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa

Telekomunikasi, penyelenggaraan jasa multimedia terdiri atas jasa akses internet

(Internet Service Provider), jasa interkoneksi internet (Network Access Point),

jasa internet teleponi untuk keperluan publik dan jasa sistem komunikasi data.

Penyelenggara jasa akses internet, biasa disebut Internet Service Provider/ISP,

mempunyai jaringan baik secara domestik maupun internasional sehingga jumlah

penyelenggara ISP di Indonesia berkembang makin pesat. Tercatat tidak kurang

dari 135 ISP dengan ijin penyelenggaraan dan 25 ISP dengan ijin prinsip

penyelenggaraan yang sudah terdaftar di Ditjen Postel (data sampai dengan

tanggal 11 Maret 2009), diantaranya PT. Centrin Online, PT. Aplikanusa

2

Lintasarta, PT. Indosat Mega Media, PT. Telekomunikasi Indonesia. Jika dilihat

dari sisi aksesnya maka penyelenggara jasa akses internet dibagi menjadi Leased

line, Broadband, dan Dial-up.

Akses Leased line adalah akses privat antara dua gedung atau lokasi, biasa dikenal

dengan sebutan Private Network. Sedangkan akses broadband adalah akses

internet pita lebar dengan bandwidth minimal 256 kbps. Jenis akses ini mulai

banyak digunakan oleh masyarakat umum setelah trend mobile dengan bandwidth

yang lebar sangat mendesak dan akses dial-up pada saat itu dirasa kurang

memenuhi kebutuhan akan akses internet. Akses dial-up sendiri adalah akses

internet yang menggunakan sistem dial-up, biasanya akses ini mempunyai

bandwidth sekitar 64kbps. Sebagian penyelenggara jasa akses internet memiliki

cakupan wilayah layanan seluruh Indonesia, sedangkan perusahaan lain seperti

PT. Centrin Online memiliki cakupan wilayah layanan nusantara hanya untuk

sistem dial up-nya saja, sedangkan untuk teknologi Asymmetric Digital Subscriber

Line (ADSL)-nya mencakup wilayah layanan Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang

dan Bekasi.

Dengan semakin bertambahnya jumlah ISP di Indonesia, maka didirikan suatu

asosiasi yang bernama Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII)

yang mempunyai misi dan tujuan diantaranya adalah:

Membantu para anggota dalam menyediakan jasa Internet yang berkualitas

bagi masyarakat Indonesia;

Memasyarakatkan Internet dalam menunjang pengembangan sumber daya

manusia di Indonesia;

Meningkatkan partisipasi masyarakat Indonesia dalam kerjasama

Internasional.

Untuk pencapaian misi dan tujuan tersebut, ditetapkan beberapa program kunci

terkait hal-hal sebagai berikut:

Tarif Jasa Internet;

Pembentukan Indonesia Internet Exchange (IIX);

Negosiasi Tarif Infrastruktur Jasa Telekomunikasi;

3

Dari misi tujuan dan program di atas, dapat dilihat bahwa APJII peduli terhadap

pelayanan penyelenggara jasa akses internet ke masyarakat Indonesia. Seperti

pada program Pembentukan IIX, yang dapat membuat akses internet masyarakat

Indonesia menjadi lebih cepat dan murah yang berujung kepada kepuasan

pengguna (masyarakat). Selain menyelenggarakan jasa sambungan internet, APJII

juga menyelenggarakan jasa lainnya seperti, pendaftaran nama domain, dan

hosting. Pelanggan yang terhubung ke penyelenggara jasa akses internet secara

otomatis terhubung ke jaringan internet/global. Jaringan internet ini berupa media

transmisi yang dapat mengalirkan data yang dapat berupa kabel (modem, sewa

kabel, dan jalur lebar), radio, maupun Very Small Aperture Terminal (VSAT).

Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan signifikan pada tahun

1999 dan mengalami pertumbuhan pelanggan/pengguna setiap tahunnya.

Berdasarkan data APJII, jumlah pengguna internet diperkirakan sampai dengan

akhir tahun 2007 adalah sebanyak 25 juta, sedangkan jumlah pelanggan mencapai

2 juta.

Tabel 1 Perkembangan Jumlah Pelanggan dan Pengguna Internet (kumulatif)

Tahun Pelanggan Pengguna

1998 134.000 512.000

1999 256.000 1.000.000

2000 400.000 1.900.000

2001 581.000 4.200.000

2002 667.002 4.500.000

2003 865.706 8.080.534

2004 1.087.428 11.226.143

2005 1.500.000 16.000.000

2006 1.700.000 20.000.000

2007 2.000.000 25.000.000

2008 2.800.000 30.000.000

perkiraan s/d akhir 2007, sumber APJII,

data 2008, sumber Ditjen Postel.

Berdasarkan sumber makalah Ditjen Postel, 21 April 2009, dikatakan bahwa

jumlah pengguna internet untuk posisi akhir 2008 sebanyak 30 juta pengguna,

sedangkan pelanggan internet pada posisi yang sama mencapai 2,8 juta

pelanggan.

http://id.wikipedia.org/wiki/Internet

http://id.wikipedia.org/wiki/Nama_domain

http://id.wikipedia.org/wiki/Hosting

http://id.wikipedia.org/wiki/Kabel

http://id.wikipedia.org/wiki/Modem

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Sewa_kabel&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Sewa_kabel&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Jalur_lebar

http://id.wikipedia.org/wiki/Radio

http://id.wikipedia.org/wiki/VSAT

4

Pada umumnya penyelenggara jasa akses internet membagi pelanggannya menjadi

tiga kategori yaitu:

1. Perorangan.

2. Korporasi.

3. Komunitas Pendidikan.

Pelanggan Perorangan dibagi menjadi kelompok Eksekutif dan Perumahan.

Sedangkan pelanggan Korporasi, dibagi menjadi UKM, Korporasi Menengah dan

Korporasi Besar. Untuk komunitas Pendidikan dibagi menjadi kalangan

Sekolah/Perguruan Tinggi dan Warnet. Data di atas memperlihatkan bahwa

masyarakat memiliki minat yang cukup tinggi, ini diindikasikan dari jumlah

pelanggan/pengguna ISP yang mengalami peningkatan pesat setiap tahun.

Berbagai upaya promosi yang dilakukan oleh penyelenggara jasa akses internet

melalui penetapan tarif akses internet yang murah dan kecepatan akses yang tinggi

juga mendorong semakin tingginya permintaan masyarakat akan jasa akses

internet. Beberapa faktor yang dapat menyebabkan meningkatnya jumlah

pengguna internet antara lain turunnya harga bandwidth/lebar pita, meningkatnya

penetrasi kepemilikan komputer dan akses yang mudah didapat dimana saja dan

kapan saja. Namun, pada kenyataannya masih ditemukan beberapa kendala yang

dihadapi masyarakat, antara lain kualitas/stabilitas akses internet, kecepatan akses

maupun permasalahan lainnya yang menyebabkan harapan dan kepuasan

pelanggan kurang terpenuhi. Seperti pada kasus akhir-akhir ini dimana ISP

mendapat banyak keluhan dari pelanggannya terkait sulitnya mengakses jaringan

tersebut sebagai akibat dari meningkatnya pelanggan dan pengguna internet yang

tidak diimbangi dengan peningkatan infrastruktur baik itu dari sisi penyelenggara

maupun kendala backbone nasional.

Pembangunan infrastruktur penyelenggaraan jasa akses internet mestinya

tidak hanya memperhatikan pemenuhan ketersediaan layanan, aksesibilitas

dan pemerataan pembangunan, namun memperhatikan pula pemenuhan

standar kualitas layanan.

Terjadinya kompetisi dalam penyelenggaraan jasa akses internet, para

penyelenggara dituntut tidak hanya memenuhi standar kualias layanan tetapi

5

juga dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan (servicing

performance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisi tersebut,

strategi mempertahankan pengguna menjadi hal utama, sehingga kepuasan

pengguna menjadi salah satu hal prioritas. Di sisi lain, pengguna selaku

konsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas yang memuaskan atas

layanan jasa akses internet yang mereka gunakan.

Pemerintah menganggap perlu adanya standar kualitas layanan internet

karena diatur pada PP 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan

Telekomunikasi pasal 15 ayat 1, yang intinya adalah mewajibkan

penyelenggara telekomunikasi untuk memenuhi standar pelayanan guna

melindungi kepentingan konsumen. Kinerja pemenuhan standar pelayanan

tersebut dilaporkan secara periodik kepada pemerintah. Lebih lanjut

pemenuhan standar pelayanan terserbut dituangkan pada Keputusan Menteri

Perhubungan Nomor KM.21 tahun 2001 pasal 48 yang menyatakan

Penyelenggara jasa multimedia wajib memenuhi kualitas standar pelayanan yang

ditetapkan oleh Direktur Jenderal. Dimana dalam hal ini penyelenggara jasa akses

internet termasuk salah satu penyelenggara jasa multimedia.

Pada saat ini pemerintah sedang menyusun Keputusan Menteri tentang

Standar Kualitas Layanan Jasa Akses Internet untuk pengguna leased line,

broadband dan dial-up. Dalam penyusunan Keputusan Menteri tersebut

melibatkan stakeholder untuk memberikan masukan mengenai standar kualitas

layanan internet.

Dalam rangka memberikan masukan dalam penyusunan Keputusan Menteri

tersebut, Puslitbang postel berinisiatif melakukan penelitian survey kepuasan

pengguna (masyarakat) terhadap layanan jasa akses internet.

B. PERMASALAHAN

Berdasarkan latar belakang dan fakta-fakta tersebut diharapkan studi ini akan

menghasilkan analisis dan interpretasi terhadap data dan informasi yang relevan

sebagai masukan dalam penyusunan kebijakan kualitas layanan jasa akses internet

yang salah satunya berkaitan dengan kepuasan pengguna (masyarakat) terhadap

6

layanan jasa akses internet di Indonesia. Berdasarkan fakta, data dan informasi

berkaitan dengan jawaban atas pertanyaan:

“Bagaimana persepsi pengguna (masyarakat) terhadap kualitas layanan jasa

akses internet di Indonesia?”

C. TUJUAN DAN MANFAAT

Tujuan:

Memberikan penjelasan tentang kepuasan pengguna (pemakai dan pelanggan)

terhadap layanan jasa akses internet.

Manfaat:

Memberikan rekomendasi kepada pimpinan dalam peningkatan kualitas layanan

jasa akses internet dan sebagai bahan penyusunan mengenai standar kualitas

layanan internet.

D. RUANG LINGKUP

Kegiatan ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian kebijakan di bidang

telekomunikasi untuk mendapatkan penjelasan terhadap layanan jasa akses

internet berdasarkan persepsi pengguna (masyarakat).

E. PELAKSANAAN KEGIATAN

1. Jenis Kegiatan

Kegiatan penelitian dilaksanakan secara swakelola dengan membentuk tim.

2. Pelaporan

Tahapan pelaporan hasil penelitian survey terdiri dari :

a) Laporan Pendahuluan

Laporan Pendahuluan terdiri dari Pendahuluan, Landasan Teori,

Methodologi Penelitian, Gambaran Umum dan Rencana Kerja Lebih

Lanjut serta konsep kuesioner.

7

b) Laporan Antara

Laporan Antara terdiri dari Pendahuluan, Kerangka Teori dan Gambaran

Umum, Methodologi Penelitian dan Hasil Pengumpulan Data.

c) Laporan Akhir

Laporan Akhir terdiri dari Pendahuluan, Kerangka Teori dan Gambaran

Umum, Methodologi Penelitian, Hasil Pengumpulan Data, Analisa, dan

Penutup yang terdiri dari Kesimpulan dan Saran/Rekomendasi.

d) Executive Summary

Merupakan ringkasan dari Laporan Akhir.

F. PENGERTIAN

Untuk menghindari terjadinya perbedaan pemahaman dalam penelitian ini,

maka diperlukan suatu pengertian-pengertian khusus terkait judul penelitian

“Penelitian Survey Kepuasan Pengguna (Masyarakat) Terhadap Layanan Jasa

Akses Internet”. Berikut adalah pengertian-pengertian yang digunakan dalam

penelitian ini:

Penelitian Survey Kepuasan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

survey yang dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan dari subyek

yang ada dalam penelitian (pengguna layanan internet).

Pengguna dalam penelitian ini adalah pemakai dan pelanggan jasa akses

internet.

Sesuai definisi pemakai dan pelanggan pada Peraturan Menteri

Komunikasi dan Informatika Nomor : 10/Per/M.Kominfo/04/2008, bahwa

Pemakai adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yang

menggunakan jasa akses internet, tidak berdasarkan kontrak dengan

penyelenggara jasa akses internet.

Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yang

menggunakan jasa akses internet, berdasarkan kontrak dengan

penyelenggara jasa akses internet.

Layanan jasa akses internet pada penelitian ini mencakup Kinerja

Layanan, Kinerja Jaringan, dan Pemasaran/Promosi.

8

Jasa Akses Internet, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor:

KM. 21 tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, secara

tegas pada pasal 46 adalah Internet Service Provider (ISP) dengan kata

lain merupakan jasa akses internet untuk publik yang diselenggarakan

secara nasional maupun lokal dan termasuk ke dalam kategori jasa layanan

multimedia.

9

BAB II

LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM

A. LANDASAN TEORI

1. PENGERTIAN JASA

Produk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adalah suatu kegiatan atau prestasi

apapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang

sifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible). Pada perusahaan jasa,

dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur

dimana seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak

ada atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk

mempengaruhi persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat

dimensi yang terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera.

2. KUALITAS JASA

D. H. Stamatis (1996) dalam tulisannya Total Quality Service Principles,

Practices, and Implementation menyatakan bahwa kualitas jasa adalah suatu

komitmen untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada pelanggan,

menetapkan suatu standar kinerja pelayanan, mengukur kinerja dengan

melakukan benchmark, mengenali dan memberikan perilaku teladan serta

memelihara daya tarik bagi pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan

penjualan. Pada akhirnya kepuasan akan berujung kepada loyalitas pengguna,

oleh karena itu setiap penyelenggara akses internet hendaknya harus

menerapkan visi misi penyelenggaraannya berdasarkan customer based

orientation, semua resource penyelenggara/perusahaan harus didekasikan

semata karena pengguna. Benchmark dipercaya menjadi cara bagi suatu

perusahaan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dan membandingkannya

dengan perusahaan sejenis/pesaing, semacam out of the box-nya dari suatu

kondisi dimana kita tidak akan bisa melihat diri sendiri baik atau buruk

terkecuali keluar dari diri sendiri.

Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai cara pengguna merespon apa yang

didapat dari penyedia layanan. Secara alami, pengguna memiliki kebebasan

10

dalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran

(1993) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

Kualitas layanan dapat dilihat dari 4 sudut pandang menurut ITU yang

diperlihatkan pada gambar 1.

Pengguna Penyelenggara

Gambar 1 Sudut pandang kualitas Layanan

Sumber : Handbook QoS ITU

Pengguna jasa akses internet dapat dikategorikan menjadi 2 yaitu pemakai

(tidak berdasarkan kontrak) dan pelanggan (berdasarkan kontrak). Variabel

yang digunakan untuk mendapatkan persepsi pelanggan internet yaitu Kinerja

Layanan, Kinerja Jaringan, Pemasaran/Promosi dan persepsi umum,

sedangkan variabel untuk persepsi pemakai internet yaitu kinerja layanan.

Untuk menentukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian

survey ini sebagian diambil dari indikator consumer Quality of Service

(QoS) International Telecommunication Union (ITU).

3. DIMENSI KUALITAS JASA

Dimensi tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) adalah

bukti nyata/dapat diraba, reliabilitas/keandalan, respon/ketanggapan, jaminan,

dan empati. Salah satu factor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa akses internet yang berfokus pada

dimensi jasa tersebut utamanya realibility/keandalan.

QoS yang

ditawarkan oleh

Penyelenggara

QoS yang

disediakan

Penyelengara

QoS yang

dirasakan

Pengguna

QoS yang

dibutuhkan

Pengguna

11

Philip Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jasa akses internet sebagai produk jasa yang

bersifat intangible, maka untuk mengevaluasi umumnya menggunakan

beberapa atribut atau faktor-faktor sebagai berikut yaitu bukti langsung

(tangibles), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), Jaminan

(assurance), dan Empati.

Karena karakteristik jasa akses internet yang bersifat intangible ini, maka

dalam mengukur kepuasan terhadap layanan jasa akses internet akan

difokuskan kepada keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness)

disamping faktor lain yang berperan dalam kepuasan layanan.

4. PERSEPSI KONSUMEN

Persepsi menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses

dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian

diatur dan akhirnya diinterpretasikan. Beberapa faktor yang mempengaruhi

pembentukan persepsi orang adalah faktor internal (pengalaman, kebutuhan

saat itu, nilai-nilai yang dianutnya, ekspektasi atau pengharapan), faktor

eksternal adalah tampakan produk, sifat-sifat stimulus, situasi lingkungan.

Sedangkan persepsi menurut Freddy Rangkuti (2008) didefinisikan sebagai

proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan

stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun

demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh

pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.

Kemudian persepsi pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap:

1. Tingkat kepentingan pelanggan, didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan

standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkat

kepentingan pelanggan terbagi menjadi dua bagian, yaitu adequate service

dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal

yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan

diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired

12

service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan

diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan

mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Gambar 2 Daerah toleransi

Daerah toleransi adalah daerah diantara adequate service dan desired

service, yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima

pelanggan. Daerah toleransi dapat mengembang dan menyusut, serta

berbeda-beda untuk setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa.

Apabila pelayanan yang diterima pelanggan berada di bawah adequate

service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan

yang diterima pelanggan melebihi desired service pelanggan akan sangat

puas dan terkejut.

2. Kepuasan pelanggan, stategi untuk meningkat kepuasan pelanggan ini harus

mempertimbangakan dua hal, yaitu defensive marketing dan offensive

marketing. Defensive marketing dilakukan dengan cara mempertahankan

pelanggan dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume

pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium, serta melakukan

strategi promosi yang tepat. Sedangkan offensive marketing adalah stategi

dengan mencari pelanggan baru dengan cara meningkatkan pangsa pasar,

meningkatkan reputasi atau citra produk/jasa melalui strategi merk serta

penerapan strategi price premium. Strategi defensife marketing akan

menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive

marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi

perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar.

Gabungan dua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.

Desired Service

Adequate Service

Daerah toleransi

13

3. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari

suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah

diterima dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan

oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain

uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu

produk. Kriteria nilai bagi pelangan (customer value) dapat digambarkan

sebagai berikut:

Waktu

Layananx

Biaya

KualitaspelangganbagiNilai

Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum

tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu

produk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi

oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal apabila produk tersebut

makin bernilai baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanya

dari pesaing).

5. KUALITAS LAYANAN (QOS) MENURUT ITU

Beberapa parameter QoS sesuai referensi ITU-T Rec. E.802 (02/2007)

ditampilkan seperti pada tabel di bawah

Tabel 2 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007)

Sumber : ITU-T Rec. E.802 (02/2007)

14

ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikan

lima kategori kualitas transmisi suara dari mulut ke kuping untuk 3.1 Khz

handset telepon melalui jaringan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan.

Kategori ini terkait kuat dengan nilai R dari E-model, yang merupakan model

penilaian transmisi untuk mendapatkan efek gabungan dari variasi dari

beberapa parameter transmisi yang mempengaruhi kualitas pembicaraan dari

handset telepon 3.1 Khz.

Tabel 3 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz

Sumber : ITU-T Rec. E.802

B. GAMBARAN UMUM

1. REGULASI

Penyelenggaraan Jasa Akses Internet merupakan salah satu jenis

penyelenggaraan telekomunikasi yang termasuk ke dalam penyelenggaraan

jasa multimedia sebagaimana diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan

Nomor: KM. 21 Tahun 2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi,

pasal 3 ayat (1) menyatakan bahwa penyelenggaraan jasa telekomunikasi

terdiri atas penyelenggaraan jasa teleponi dasar, jasa nilai tambah teleponi, dan

jasa multimedia. Selanjutnya, penyelenggaraan jasa multimedia terdiri atas

jasa akses internet (internet service provider/ISP), jasa interkoneksi internet

(network access point/NAP), jasa internet teleponi untuk keperluan publik dan

jasa sistem komunikasi data.

Dalam upaya pemenuhan kualitas layanan internet, pemerintah saat ini

sedang menyiapkan rancangan Keputusan Menteri (KM) tentang Standar

Kualitas Pelayanan Internet yang terdiri dari 3 kategori yaitu Standar Kualitas

15

Pelayanan Digital Leased Line, Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Akses

Internet Dial-up, dan Standar Wajib Kualitas Pelayanan Jasa Akses Internet

Broadband (Pita Lebar), antara lain membahas tentang Standar Pemenuhan

Pasang Baru, Kinerja Jaringan maupun Kinerja Layanan. Dalam penyusunan

Keputusan Menteri tersebut melibatkan stakeholder untuk memberikan

masukan mengenai standar kualitas layanan internet.

Sebelumnya pemerintah telah menetapkan 5 peraturan standar telekomunikasi

pada sekitar April 2008, yaitu :

Peraturan Menteri (PM) Kominfo No. 10/PER/M.KOMINFO/4/ 2008

tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan

Tetap Sambungan Langsung Jarak Jauh.

Peraturan Menteri Kominfo No. 11/PER/M.KOMINFO/4/2008 tentang

Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap

Lokal.


Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak

Seluler.



Mobilitas Terbatas.



Sambungan Internasional.

2. INTERNET

Definisi Internet secara harafiah, berdasarkan Wikipedia berbahasa Indonesia,

adalah rangkaian komputer yang terhubung di dalam beberapa rangkaian. Kata

Internet merupakan kependekan daripada perkataan interconnected-

networking. Internet juga merupakan sistem komputer yang terhubung secara

global dengan menggunakan protokol Transfer control Protocol/Internet

Protokol (TCP/IP) untuk mengirimkan paket-paket data yang melaluinya.

http://www.postel.go.id/content/ID/regulasi/standardisasi/kepmen/qossjtlsjj_110408.pdf



http://www.postel.go.id/content/ID/regulasi/standardisasi/kepmen/qosjartaplok110408.pdf



http://www.postel.go.id/content/ID/regulasi/standardisasi/kepmen/qos%20jartapseluler%20110408.pdf



http://www.postel.go.id/content/ID/regulasi/standardisasi/kepmen/qos%20fwa110408.pdf



http://www.postel.go.id/content/ID/regulasi/standardisasi/kepmen/qos%20jartap%20sli%20110408.pdf



http://id.wikipedia.org/wiki/Komputer

16

Teknologi jasa akses internet terbagi atas 3 kategori, sebagai berikut :

a) Digital Leased line adalah suatu leased line berupa saluran telepon atau

kabel fiber optic yang didirikan diantara pengguna dan penyelenggara jasa

aplikasi atau sambungan tertutup antara dua bangunan/kantor pengguna

atau sambungan tertutup antara dua bangunan/kantor penyelenggara jasa

dan mencakup leased line local, nasional dan internasional. Umumnya,

leased line digunakan ketika terdapat kebutuhan komunikasi data jarak jauh

yang harus dilakukan secara terus-menerus untuk menghubungkan satu

lokasi ke lokasi lainnya. Leased line memiliki beberapa tingkatan tarif yang

bergantung kepada lebar jalur data (Bandwidth) yang mampu dikirimkan

melalui leased line tersebut.. Internet berkecepatan tinggi biasanya

menggunakan saluran ini.

b) Jasa akses broadband adalah layanan pita lebar yang mempunyai kapasitas

downstream lebih dari 256 kbps, dengan media kabel ataupun nir kabel

terrestrial. Berdasarkan karakteristik teknologi berbasis kabel dan teknologi

nirkabel, dapat dibandingkan antara komunikasi broadband kabel dan

wireless/nirkabel.

c) Jasa akses internet dial-up adalah suatu layanan aplikasi-aplikasi dimana

seseorang dapat mengakses layanan dan aplikasi internet dengan

menggunakan koneksi dial-up saja. Internet Dial Up merupakan layanan

yang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk dapat mengakses

internet menggunakan saluran telepon biasa, dengan akses yang

mendukung hingga 56 Kbps. Layanan ini memberikan kemudahan akses

internet dimanapun berada (sumber : www.indosatm2.com).

Dial-up connection atau dial-up adalah istilah teknologi informasi dalam

bahasa Inggris yang mengacu kepada akses Internet dengan menggunakan

jalur telepon tetap atau telepon bergerak. Komputer melalui modem

melakukan pemanggilan telepon (dial-up) ke Penyelenggara jasa akses

internet, kemudian setelah terhubung maka komputer dapat segera

mengakses Internet dan kemudian mengakhiri koneksi dengan memutuskan

hubungan telepon. Untuk melakukan Dial-up Connection, dibutuhkan

perangkat-perangkat antara lain perangkat keras (hardware : komputer,

modem, saluran telepon), perangkat Lunak (software, pada umumnya

http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Data

http://id.wikipedia.org/wiki/Bandwidth

http://id.wikipedia.org/wiki/Teknologi_informasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Bahasa_Inggris

http://id.wikipedia.org/wiki/Akses


http://id.wikipedia.org/wiki/PSTN

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Telepon_bergerak&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Komputer

http://id.wikipedia.org/wiki/Modem

http://id.wikipedia.org/wiki/Penyelenggara_Jasa_Internet

http://id.wikipedia.org/wiki/Penyelenggara_Jasa_Internet


http://id.wikipedia.org/wiki/Perangkat_keras

http://id.wikipedia.org/wiki/Perangkat_Lunak

17

disediakan oleh ISP dimana kita berlangganan), dan Username (login) dan

Password (disediakan oleh ISP dimana kita berlangganan, login tidak dapat

diganti sedangkan password dapat kita ganti sendiri secara berkala untuk

menjaga keamanan).

Tabel 4 Perbandingan komunikasi broadband kabel dan wireless

No Item Wired(HFC, xDSL,FTTH) Wireless

1.

Kemampuan

menjadi akses

layanan Multimedia

seperti kabel TV

Dapat, digunakan pada FTTH

dan HFC

Dapat, digunakan pada

satelit, LMDS, MMDS

2. Kualitas transmisi

dan gambar

Bagus, tidak tergantung pada

cuaca

Bagus, tergantung pada

cuaca

3.

Kemampuan

optimasi dari

jaringan akses

Menguntungkan dengan

penggunaan jaringan optik

dan kabel koaksial yang

tersedia

Dapat menggunakan

bandwidth sisa/yang

tersedia pada satelit

komunikasi yang ada di

sekitar Indonesia

4.

Kemampuan

optimasi

pengurangan

kesalahan manusia

dan ketrampilan

Dapat mengambil alih

kesalahan manusia atau

ketrampilan serta manajemen

instalasi

Menguntungkan di sisi

sumber kesalahan manusia

atau operasional satelit

serta operasional instalasi

perangkat

5.

Kecepatan

penyediaan /

penggelaran

Lambat, membutuhkan waktu

beberapa bulan

Cepat, dalam hitungan

minggu

Sumber : Studi tentang Prospek Teknologi Broadband di Indonesia, 2007

Jenis aktivitas internet yang sering dilakukan antara lain electronic mail (e-

mail), browsing, chatting, upload/download data dan lainnya. Namun, terdapat

pula beberapa aktifitas Internet yang merugikan seperti Spam, Abuse dan

Fraud. Mulai Oktober 2002 melalui [email protected], APJII telah

menginventarisir data-data aktifitas tersebut dengan tabel berikut ini :

Tabel 5 Daftar Aktivitas internet yang merugikan

Okt-Des

2002 2003 2004

Spam 135 8.389 3872

Spam Report 0 1.202 6770

Network

Incident 44 2.267 1003

Open Proxy - 1.210 3856

Fraud 4 210 61

* s/d Akhir 2004 (Penghitungan tidak kumulatif)

18

Berikut adalah penjelasan definisi dari kategori masing-masing aktivitas

internet yang merugikan, seperti pada tabel dibawah ini.

Tabel 6 Kategori dan definisi aktivitas internet yang merugikan

KATEGORI DEFINISI

Spam E-mail spam, komplain dari luar negeri terhadap network di Indonesia.

Spam Report E-mail spam, komplain dari dalam negeri terhadap network di Indonesia

& luar negri.

Respon Laporan yang direspon oleh semua pihak terhadap laporan yang masuk.

Network Incident

Kategori baru (berlaku mulai 01 Okt 2003) : Aktifitas yang dilakukan

terhadap network milik orang lain serta segala aktifitas terkait dengan

penyalahgunaan network. Sebelumnya, kategori ini disebut dengan Abuse

Network.

Open Proxy Kategori baru (berlaku 01 Okt 2003) : Aktifitas spam yang dilakukan

dengan memanfaatkan dari kelemahan sistem.

Fraud Penyalahgunaan kartu kredit.

Ada 3 macam jenis tarif koneksi internet yang kita kenal saat ini yaitu kuota,

time based, dan unlimited. Jenis tarif kuota artinya penggunaan internet kita

dihitung berdasarkan besarnya data yang kita gunakan (upload & download),

kalau time based tarifnya dihitung berdasarkan waktu pemakaian (misalnya

100 rupiah per menit), sedangkan unlimited tentunya kita tidak akan dibatas

kuota dan waktu pemakaian.

Adapun jenis layanan jasa akses internet yang cukup popular diantaranya

Speedy (PT. Telkom). Speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-

end untuk penggunaan di residensial atau bisnis kecil dan menengah yang

berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric

Digital Subscriber Line (ADSL). Layanan ini memberikan jaminan kecepatan

sesuai dengan paket layanan yang digunakan dari modem pelanggan sampai

ke BRAS (broadband remote access server) dengan pilihan kecepatan akses 1

Mbps per line. Sebagai perbandingan, kecepatan akses teknologi dial-up yang

digunakan oleh layanan Telkomnet Instan adalah 56 kbps per line. Berikut

adalah daftar tarif Speedy yang berlaku di semua lokasi kecuali DKI Jakarta,

Provinsi Banten dan Jawa Barat.

19

Tabel 7 Paket Nasional Speedy

Jenis layanan internet lainnya adalah yang ditawarkan PT. Indosat Multi

Media (IM2) adalah Internet Services-POSTPAID yaitu layanan IM2 Fitt

(Internet Cable), Internet Mobile CDMA, Internet Instant, Internet Dial Up,

Internet Service Prepaid antara lain Prepaid Card, Hotspot, dan lainnya.

Secara nasional tarif internet semakin terjangkau, beberapa operator penyedia

jasa akses internet telah menurunkan tarifnya 20-80%. Menurut Menkominfo,

penurunan tarif tersebut sudah cukup untuk memudahkan pengguna jasa akses

internet di negeri ini. Dikatakan pula, bahwa beberapa operator

telekomunikasi menurunkan tarif internet meski pemerintah belum

mengeluarkan aturan apapun. Untuk Telkom, penurunannya 30-40%, Indosat

turun sekitar 20%, Excelcomindo turun 20-80%, dan besaran penurunan

tersebut tergantung kebijakan masing-masing perusahaan. Beberapa waktu

lalu, Menkominfo pernah menyatakan akan berusaha menurunkan tarif

internet yang saat ini harganya masih cukup mahal. Pertama, pemerintah

membuat desain dalam bentuk regulasi untuk bisa menurunkan tarif internet.

Kedua, memberikan fasilitas dan kemudahan baik dalam memberikan

perizinan berkait dengan upaya pembangunan infrastruktur. Ketiga, membantu

memperluas pasar. Menurut Division Head Product Management PT. Mobile

8-Telecom, pemerintah perlu menetapkan batas bawah tarif internet guna

menjaga agar kompetisi sesama penyelenggara jasa akses internet berlangsung

sehat, terutama bagi para pemain baru di bidang penyedia internet pita lebar.

Selain itu, tidak ada alasan buat operator untuk jor-joran dalam menawarkan

tarif internet murah, mengingat pangsa pasar pengguna internet di Indonesia

masih sangat besar. Dari 240 juta penduduk, menurut catatan Internet World

Stats, hanya 20-25 juta orang yang menjadi pengguna internet, sedangkan

penetrasi koneksi broadband hanya 0,08% (sumber : Investor Daily, 1 Juni

2009).

http://www.indosatm2.com/index.php/consumer-solution/tariff-information/service:im2-fitt-internet-cable

http://www.indosatm2.com/index.php/consumer-solution/tariff-information/service:im2-fitt-internet-cable

http://www.indosatm2.com/index.php/consumer-solution/tariff-information/service:internet-mobile-via-starone

20

3. SEJARAH INTERNET DI INDONESIA

Sejarah internet Indonesia dimulai pada awal tahun 1990-an. Saat itu jaringan

internet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimana

semangat kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasa

diantara para pelakunya. Agak berbeda dengan suasana Internet Indonesia

pada perkembangannya kemudian yang terasa lebih komersial dan individual

di sebagian aktivitasnya, terutama yang melibatkan perdagangan Internet.

Sejak 1988, ada pengguna awal Internet di Indonesia yang memanfaatkan

Compulink Information eXchange (CIX) (Inggris) dan Compuserve (AS)

untuk mengakses internet.

Di tahun 1986-1987 yang merupakan awal perkembangan jaringan paket radio

di Indonesia, dimana jaringan amatir Bulletin Board System (BBS) merupakan

jaringan e-mail store and forward yang mengkaitkan banyak "server" BBS

amatir radio seluruh dunia agar e-mail dapat berjalan dengan lancar. Di awal

tahun 1990, berhasil dibangun gateway amatir satelit melalui satelit-satelit

OSCAR milik radio amatir kemudian melakukan komunikasi lebih lanjut yang

lebih cepat antara Indonesia-Kanada. Pengetahuan secara perlahan ditransfer

dan berkembang melalui jaringan radio amatir ini.

Penyelenggara jasa akses internet mulai dikenal oleh masyarakat Indonesia

pada tahun 1994. Pada awal tahun 1995, Pemerintah mulai mengatur

penyelenggaraan jasa akses internet. Kemudian pada tahun 1996 terbentuklah

APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) untuk melakukan

pengembangan jaringan internet di Indonesia.

4. INTERNET SERVICE PROVIDER (ISP) DI INDONESIA

Perkembangan jumlah ISP di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup

signifikan. Sampai saat ini, berdasarkan referensi dari Ditjen Postel, dapat

dilihat jumlah penyelenggara maupun pelanggan ISP untuk posisi tahun 2008,

seperti berikut.


http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=CIX&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Compuserve&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=BBS&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=BBS&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/1990

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=OSCAR&action=edit&redlink=1

21

Tabel 8 Jumlah penyelenggara dan pelanggan ISP

Jumlah ISP

Penyelenggara 146

Pelanggan 2.552.714

Sedangkan Kondisi jumlah ISP di Indonesia, berdasarkan jumlah keanggotaan

di Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (sumber : www.apjii.or.id,

28 Mei 2009), sebagai berikut :

Tabel 9 Jumlah ISP di Indonesia (terdaftar di APJII)

Tahun 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Jumlah

ISP 50 139 172 180 190 228 253 271 298

Pertumbuhan jumlah domain baru yang terdaftar di ID-TLD menunjukkan

peningkatan yang cukup tinggi. Akan tetapi pada tahun 2001 terdapat

penurunan dari jumlah domain baru dibanding dengan tahun 2000.

Tabel 10 Jumlah domain baru s/d akhir 2004

Tahun Domain Baru Total Domain

1998 1.479 1.479

1999 2.126 3.605

2000 4.109 7.714

2001 3.433 11.147

2002 3.146 14.293

2003 3.628 17.921

2004 3.841 21.762

Tabel 11 Perkembangan Jumlah IP Address s/d November 2007

Tahun Akumulatif IPv4

(Dalam Blok)

Akumulatif IPv6

(Dalam Blok)

1999 256 -

2000 1.072 -

2001 1.553 -

2002 2.455 -

2003 2.505 131.073

2004 2.635 131.073

2005 2.505 131.073

2007 5.170 655.361

Sumber http://www.idnic.net

http://www.apjii.or.id/

http://www.idnic.net/

22

Menurut penjelasan pengelola cc-TLD-ID (country code - Top Level Domain

Indonesia)-penurunan permintaan domain baru di tahun 2001 terjadi global

(bukan hanya di Indonesia) dan diperkirakan dikarenakan menurunnya usaha

dotcoms secara global. Perkembangan jumlah IP Address yang dialokasikan

untuk Internet di Indonesia sebagai berikut

5. PENGGUNA INTERNET

Pada tabel 1, didapat bahwa ada sekitar lebih dari 2 juta pelanggan dan 25 juta

pengguna yang kecenderungannya terus bertambah. APJII memperkirakan

peningkatan 25% setiap tahunnya untuk pengguna internet. Artinya sampai

tahun 2009 akan didapat angka 37,5 juta pengguna internet di Indonesia dan

jika dibandingkan dengan jumlah penyelenggara jasa akses internet-nya yang

hanya 135 penyelenggara maka jelas usaha jasa akses internet sudah masuk

dalam kategori tidak sehat.

Gambar 3 Asia 10 Top Internet countries

Sumber www.internetworldstats.com

23

Berdasarkan situs www.wordstats.com peringkat pengguna internet di

Indonesia secara global menurun pada tiga tahun belakangan ini dari peringkat

13 di tahun 2006, peringkat 14 di tahun 2007 menjadi peringkat 15 di tahun

2008. Penurunan peringkat ini bukan berarti jumlah pengguna internet ikut

menurun, karena masih berdasarkan situs tersebut jumlah pengguna justru naik

dari 18 juta (2006) menjadi 20 juta (2007) dan terakhir menjadi 25 juta di

tahun 2008.

Melihat kecenderungan penggunaan internet yang terus naik, hampir bisa

dipastikan bahwa eksistensi internet makin dibutuhkan dan hanya akan

menyisakan sedikit kemungkinan bahwa penggunaannya akan menurun.

Kenaikan jumlah penggunaan ini akan bermasalah ke depannya jika tidak

diimbangi dengan pelayanan yang mencukupi dari penyelenggara jasa akses

internet. Selain karena perbandingan jumlah pengguna dan penyelenggara

yang belum sehat, faktor-faktor seperti terjadinya stagnansi dari jumlah

bandwidth yang ada, sedangkan jumlah pengguna terus meningkat, dapat

menjadi penyebab lambatnya akses internet di Indonesia. Beberapa keluhan

masyarakat mengenai internet diantaranya keluhan lambatnya layanan jasa

akses internet yang sering terjadi pada layanan dial-up/ADSL dan adanya

indikasi bandwidth Throttling (pengaturan besar-kecil "keran" bandwith secara

sistematis).

Internet World Stats mencatat jumlah pengguna internet di dunia sekarang

adalah 1,596 miliar pelanggan per 31 Desember 2008. Jika dibandingkan

dengan jumlah penduduk dunia yang berkisar pada angka 6,71 miliar

penduduk, maka pengguna internet sudah mencakup 23,7% dari total populasi

penduduk dunia. Dapat dipastikan bahwa pelanggan internet berada di bawah

angka ini, karena belum tentu pengguna merupakan pelanggan langsung.

APJII membagi kategori pelanggan menjadi tiga yaitu perorangan, korporasi,

dan komunitas pendidikan. Pelanggan perorangan dibagi menjadi kelompok

eksekutif dan perumahan. Sedangkan pelanggan korporasi, dibagi menjadi

UKM, korporasi menengah dan korporasi besar. Untuk komunitas pendidikan

dibagi menjadi kalangan sekolah/perguruan tinggi dan warnet. Perkiraan resmi

dari APJII terhadap jumlah pelanggan dan pemakai internet selama ini dan

perkiraan sampai akhir tahun 2006 adalah sesuai dengan tabel berikut ini.

24

Tabel 12 Jumlah pelanggan dan pemakai internet

Tahun Pelanggan Pemakai

1998 134.000 512.000

1999 256.000 1.000.000

2000 400.000 1.900.000

2001 581.000 4.200.000

2002 667.002 4.500.000

2003 865.706 8.080.534

2004 1.087.428 11.226.143

2005 1.500.000 16.000.000

2006 1.700.000 20.000.000

2007 2.000.000 25.000.000

perkiraan s/d akhir 2007

Penggunaan internet di Indonesia mengalami peningkatan signifikan pada

tahun 1999 dan mengalami pertumbuhan pelanggan/pengguna setiap

tahunnya. Berdasarkan data APJII, jumlah pengguna internet diperkirakan

sampai dengan akhir tahun 2007 adalah sebanyak 25 juta, sedangkan jumlah

pelanggan mencapai 2 juta.

Tabel 13 Posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan dengan negara lain

No Negara Population,

2009 (estimasi) Pengguna

% Populasi

(Penetrasi)

% Pengguna

dunia

1 China 1,338,612,968 338,000,000 25.3 % 20.3 %

2 United States 307,212,123 227,636,000 74.1 % 13.6 %

3 Japan 127,078,679 94,000,000 74,0 % 5.6 %

4 India 1,156,897,766 81,000,000 7.0 % 4.9 %

5 Brazil 198,739,269 67,510,400 34.0 % 4.0 %

6 Germany 82,329,758 55,221,183 67.1 % 3.3 %

7 United Kingdom 61,113,205 48,755,000 79.8 % 2.9 %

8 France 62,150,775 42,050,465 67.7 % 2.5 %

9 Russia 140,041,247 38,000,000 27.1 % 2.3 %

10 Korea South 48,508,972 37,475,800 77.3 % 2.2 %

11 Italy 58,126,212 29,140,144 50.1 % 1.7 %

12 Spain 40,525,002 28,628,959 70.6 % 1.7 %

13 Mexico 111,211,789 27,400,000 24.6 % 1.6 %

14 Turkey 76,805,524 26,500,000 34.5 % 1.6 %

15 Indonesia 240,271,522 25,000,000 10.4 % 1.5 %

16 Canada 33,487,208 23,999,500 71.7 % 1.4 %

17 Iran 66,429,284 23,000,000 34.6 % 1.4 %

18 Vietnam 88,576,758 21,524,417 24.3 % 1.3 %

19 Poland 38,482,919 20,020,362 52.0 % 1.2 %

20 Argentina 40,913,584 20,000,000 48.9 % 1.2 %

Total Pengguna dunia 6,767,805,208 1,668,870,408 24.7 % 100.0 %

Sumber : www.internetworldstats.com

25

Berdasarkan sumber makalah Ditjen Postel, 21 April 2009, dikatakan bahwa

jumlah pengguna internet untuk posisi akhir 2008 sebanyak 30 juta pengguna,

sedangkan pelanggan internet pada posisi yang sama mencapai 2,8 juta

pelanggan. Sedangkan jumlah pelanggan broadband, untuk teknologi ADSL +

FTTH sebanyak 1 juta pelanggan, 3G mencapai 10 juta pelanggan dan

HSDPA sebanyak 1 juta pelanggan.

Tabel 13 menggambarkan posisi Pengguna internet di Indonesia dibandingkan

dengan negara lain di dunia. Terlihat bahwa Indonesia menempati posisi ke-15

dan bisa mengalahkan negara besar seperti Kanada. Dari data ini bisa

dikatakan bahwa sebenarnya Indonesia mempunyai potensi Penguna internet

yang cukup besar.

27

BAB III

METHODOLOGI PENELITIAN

A. PENDEKATAN PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.

Penelitian kuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau lebih variabel

penelitian. Penelitian ini juga di lakukan untuk mengukur hubungan (korelasi)

atau menjelaskan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antar dua

variabel atau lebih. Variasi nilai variabel diukur: tinggi, sedang atau rendah,

karena varibel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Persepsi, sikap,

perilaku komunikasi, aktifitas hubungan masyarakat merupakan contoh-contoh

penelitian kuantitatif.

B. TEKNIK PENELITIAN

Teknik penelitian ini menggunakan teknik survey mengenai kepuasan pengguna

(pemakai dan pelanggan) terhadap layanan jasa akses internet.

C. POPULASI DAN SAMPEL

Populasi untuk penelitian terdiri dari masyarakat pengguna jasa akses internet.

Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden per wilayah survey, dengan

merujuk pada teori Roscoe dalam buku Research Methods For Business

(1992:253) “ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara

30 s/d 500”. Responden terdiri dari masyarakat pengguna meliputi pemakai dan

pelanggan internet. Pemakai terdiri dari perseorangan, badan hukum, instansi

pemerintah, yang menggunakan jasa akses internet tidak berdasarkan kontrak

dengan penyelenggara jasa akses internet, sedangkan pelanggan terdiri dari

perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah, yang menggunakan jasa akses

internet berdasarkan kontrak dengan penyelenggara jasa akses internet.

28

D. LOKASI PENELITIAN

Lokasi pelaksanaan survey dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Medan,

Pekanbaru, Batam, Jakarta, Semarang, Surabaya, Yogyakarta, Denpasar,

Banjarmasin, Manado dan Makasar. Lokasi tersebut dipilih secara purposive

mengingat kota-kota tersebut berada di provinsi-provinsi yang dapat mewakili

pulau-pulau besar di Indonesia dan diperkirakan memiliki jumlah pengguna yang

besar di pulau tersebut.

E. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data dalam penelitian disesuaikan dengan jenis data yang

diperlukan, yaitu data primer dan data sekunder, ini meliputi :

1. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan menggunakan kuesioner

untuk para pengguna (masyarakat), terdiri dari pemakai dan pelanggan.

Kuesioner untuk pemakai

2. Data Sekunder yang meliputi semua data yang berkaitan dengan jasa akses

internet yang diperoleh dari studi kepustakaan, internet ataupun pihak lain.

F. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Alat ukur penelitian, dengan menggunakan Skala Likert dengan modifikasi

skala interval, sehingga pilihan responden semua mempunyai nilai atau

mempunyai arti, sehingga rata-ratanya dapat dihitung, yang bertujuan untuk

mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa akses internet.

2. Dengan statistik deskriptip dan cross tabulation untuk melihat hubungan

antara kepuasan pengguna/masyarakat (variabel independen) dan layanan jasa

akses internet (variabel dependen).

3. Untuk penentuan range kualitas layanan internet yang digunakan pada

penelitian ini, merujuk pada besaran range pada ITU-T Rec.E.802, yaitu:

a) Sangat Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 90 ≤ n < 100%

responden).

b) Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 80 ≤ n < 90%

responden).

29

c) Cukup Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 70% ≤ n ≤ 80%

responden).

d) Kurang Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 60 ≤ n < 70%

responden).

e) Tidak Baik (jumlah yang menjawab puas dan sangat puas 50 ≤ n < 60%

responden).

G. DEFINISI OPERASIONAL

Penelitian kuantitatif menggunakan definisi operasional karena hendak mengukur

variabel, karena definisi operasional pada dasarnya merupakan petunjuk untuk

mengukur variabel (Hamidi, 2007 : 4). Definisi operasional pada penelitian ini

terdiri dari :

Variabel Kinerja Jaringan terhadap Kepuasan Pengguna (Pemakai).

Variabel Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan, dan Pemasaran/Promosi terhadap

Kepuasan Pengguna (Pelanggan).

Setiap variabel diukur dengan menggunakan skala Liekert yaitu Sangat Tidak (1),

Tidak Puas (2), Puas (3), Sangat Puas (4), dengan menetapkan jenis dan jumlah

indikator yang terinci dalam sejumlah kuesioner dalam setiap indikator.

Singarimbun (1989:23) menegaskan bahwa definisi operasional adalah petunjuk

bagaimana sebuah variabel diukur. Sedangkan menurut Kerlinger (1983:31)

memberi arti definisi operasional sebagai aktivitas-aktivitas atau “melakukan

operasi” yang diperlukan untuk mengukur variabel.

30

Pemakai :

Gambar 4 Konstruk Pemakai

Dengan 1 sampai 4 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-masing.

Atribut-atribut tersebut adalah:

Tabel 14 Atribut pada Pemakai

No Indikator Atribut

1 Keberhasilan Browsing, chatting pada saat peak hour

2 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peak

hour

3 Browsing, chatting pada saat off-peak hour

4 Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-

peak hour

1 Kestabilan Browsing, chatting pada saat peak hour


hour



peak hour

1 Kecepatan Browsing, chatting pada saat peak hour


hour



peak hour

Varabel

Independen

Varabel

dependen

31

Pelanggan:

Gambar 5 Konstruk Pelanggan

Dengan 1 sampai 12 adalah atribut yang melekat pada indikatornya masing-

masing. Atribut-atribut tersebut adalah:

Tabel 15 Atribut pada Pelanggan

No Indikator

1 Kecepatan permohonan pasang baru

2 Keakuratan tagihan dalam 1 bulan

3 Tanggapan / penyelesaian terhadap keluhan tagihan

4 Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses internet dimulai

dari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP sampai waktu pemulihan layanan

5 Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang disepakati

6 Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau / kompetitif

7 Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau / kompetitif

8 Tarif unlimited terjangkau / kompetitif

9 Voucher (prabayar)

10 Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil

11 Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file

12 Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasil

13 Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour

Varabel

Independen

Varabel

dependen

32

14 Ketersediaan layanan pada periode 365 hari

15 Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu

16 Point reward / hadiah / undian

17 Diskon / potongan harga

18 Tampilan iklan ISP menarik perhatian

19 Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen

20 Tanggapan umum mengenai Kinerja Layanan

21 Tanggapan umum mengenai Kinerja Jaringan

22 Tanggapan umum mengenai Pemasaran/Promosi

H. POLA PIKIR PENELITIAN

Di bawah ini adalah pola pikir yang digunakan dalam penelitian ini:

33

Gambar 6 Pola Pikir Penelitian

INPUT INSTRUMEN

UU 36/1999 Tentang Telekomunikasi

PP 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan

Telekomunikasi

KM 21/2001 Tentang Penyelenggaraan Jasa

Telekomunikasi

KONDISI SAAT INI

1. Regulasi layanan jasa

akses internet

2. Penyelenggaraan

layanan jasa akses

internet

PERMASALAHAN

Bagaimana persepsi

pengguna (masyarakat)

terhadap layanan jasa

akses internet di

Indonesia?

INPUT LINGKUNGAN

Internasional (ITU)

OUTPUT

Persepsi pengguna

(masyarakat) terhadap

layanan jasa akses internet

di Indonesia

OUTCOME

Peningkatan

kualitas layanan

jasa akses internet

yang diharapkan

METODE

Kuantitatif

OBYEK

Layanan jasa akses

internet

SUBYEK

Pengguna

(masyarakat)

- Pemakai

- Pelanggan

35

BAB IV

HASIL PENGUMPULAN DATA

A. DATA PRIMER

Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data penelitian yang dilakukan

secara langsung dari responden, adapun responden yang menjadi obyek dalam

penelitian ini adalah masyarakat pengguna layanan jasa akses internet, terdiri dari

pemakai dan pelanggan internet.Penulisan Pengumpulan Data Primer akan dibagi

menjadi dua, yaitu Data Pemakai dan Data Pelanggan. Hasil yang diperoleh

dalam penelitian ini tidak dapat dijadikan generalisasi pengguna internet di

Indonesia, karena lokasi survey hanya pada sebelas kota di Indonesia, sehingga

hasil penelitian merupakan generalisasi kota lokasi survey.

Responden pengguna sebanyak 4400 responden yang terdiri dari 3161 pemakai

dan 1239 pelanggan.

Gambar 7 Komposisi jumlah Pemakai dan Pelanggan internet.

Berdasarkan data dari hasil survey di lapangan, hanya 28% atau 1239 dari

responden yang berlangganan internet. Sisanya, yaitu 72% adalah Pengguna yang

hanya memakai tanpa berlangganan internet dan Pemakai ini mendominasi

penggunaan internet.

Dari hasil survey di sebelas kota, komposisi dari jumlah pelanggan dan pemakai

dapat digambarkan sebagai berikut :

36

Gambar 8 Sebaran Pemakai dan Pelanggan di sebelas daerah survey.

Pada gambar 8, terlihat rata-rata pemakai lebih dari lima puluh persen, hal ini

menunjukan pada kondisi saat ini kecenderungan untuk menjadi pelanggan masih

kurang diminati oleh masyarakat, khususnya di sebelas kota tersebut.

1. PROFIL RESPONDEN

a) Jenis Kelamin

Gambar 9 Responden berdasarkan jenis kelamin

Pada gambar 9 diperlihatkan profil responden berdasarkan jenis kelamin

dimana responden laki-laki sebesar 55,11 %, perempuan sebesar 43,16

% dan 1,73 % responden tidak mengisi.

37

b) Usia

Gambar 10 Responden berdasarkan usia

Pada gambar 10 diperlihatkan profil responden berdasarkan usia dimana

mayoritas responden berusia 17-25 tahun atau 53,20 %. Disusul usia 26-40

tahun sebesar 19,75 %, usia < 17 tahun sebesar 19,64 %, usia 41-55 tahun

sebesar 5,91 % dan usia >55 tahun sebesar 0,79 % serta tidak menjawab

1,52 %.

c) Pendidikan terakhir

Gambar 11 Responden berdasarkan pendidikan

Pada gambar di atas diperlihatkan profil responden berdasarkan tingakat

pendidikan dimana mayoritas responden berpendidikan SMU atau sebesar

54 %. Disusul Sarjana sebesar 20 %, Diploma sebesar 13 %, SMP sebesar

10 % dan tidak menjawab sebesar 2 % serta SD sebesar 1 %.

38

d) Pekerjaan

Gambar 12 Responden berdasarkan pekerjaan

Pada gambar di atas diperlihatkan profil responden berdasarkan pekerjaan

dimana mayoritas responden adalah Pelajar/Mahasiswa atau sebesar 62 %.

Disusul Karyawan sebesar 13 %, Wiraswasta sebesar 11 %,

PNS/TNI/Polri sebesar 8 % dan tidak menjawab sebesar 4 % serta yang

lainnya menjawab sebesar 1 %.

2. TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA

a) Pemakai

Berikut disajikan data mengenai Pemakai. Pemakai sendiri merupakan

jumlah Pengguna yang dikurangi dengan jumlah Pelanggan. Jumlahnya

terdiri dari 3161. Kepuasan pemakai dinilai dengan satu variabel yaitu

Kinerja jaringan dengan indikator terdiri dari Keberhasilan, Kestabilan

dan Kecepatan.

1) Keberhasilan

Atribut yang menjadi penilaian keberhasilan yaitu Browsing, chatting

pada saat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat

peak hour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour

(17:00-09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-

09:00). Jenis kegiatan yang diukur-pun terbatas pada browsing,

chatting, upload/download data, file, game, music, video dan

sebagainya.

39

Tabel 16 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet

Pertanyaan

Sangat

Tidak

Puas

Tidak Puas Puas Sangat Puas Tidak

Menjawab Total

N % N % N % N % N %

Browsing,

chatting

pada saat

peak hour

302 9.55 818 25.88 1780 56.31 205 6.49 56 1.77 3161

Upload dan

download

pada saat

peak hour

265 8.38 1101 34.83 1497 47.36 183 5.79 115 3.64 3161

Browsing,

chatting

pada saat

off-peak

hour

126 3.99 726 22.97 1795 56.79 386 12.21 128 4.05 3161

Upload dan

download

pada saat

off-peak

hour

170 5.38 725 22.94 1743 55.14 386 12.21 137 4.33 3161

Tabel 16 menggambarkan bahwa dari total 3161 pemakai banyak yang

merasakan bahwa keberhasilan mereka dalam meng-akses jaringan

internet adalah “Puas”. Di semua pertanyaan mengenai tingkat

Keberhasilan, baik itu saat browsing, chatting, upload/download pada

saat peak hour, maupun off-peak hour, hampir semua responden

menjawab “Puas” di atas 50% (antara 1743 – 1795 responden), kecuali

pada waktu peak hour dimana upload dan download hanya di jawab

oleh sekitar 47,36% atau 1497 responden.

40

Gambar 13 Tingkat kepuasan pada Keberhasilan jaringan internet

Gambar 13 memperlihatkan bahwa ternyata jumlah Pemakai yang

“Tidak Puas” termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini

adalah jumlah terbanyak kedua (sekitar 22 – 34 % dari responden

untuk masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan

untuk Pemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat

Puas” masing-masing berkisar antara 126 – 302 responden atau sekitar

3,99 – 9,55 % dan 183 – 205 Pemakai atau sekitar 5,79 – 6,49 %.

Pemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 137 Pengguna atau

sekitar 4,33 %.

41

2) Kestabilan

Atribut pada indikator Kestabilan terdiri dari Browsing, chatting pada

saat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat peak

hour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour (17:00-

09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-09:00).

Tabel 17 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet

Pertanyaan

Sangat

Tidak

Puas

Tidak Puas Puas Sangat

Puas

Tidak

Menjawab Total

N % N % N % N % N %

Browsing,

chatting

pada saat

peak hour

214 6.77 930 29.42 1691 53.50 222 7.02 104 3.29 3161

Upload dan

download

pada saat

peak hour

218 6.90 1100 34.80 1482 46.88 235 7.43 126 3.99 3161

Browsing,

chatting

pada saat

off-peak

hour

133 4.21 706 22.33 1816 57.45 362 11.45 144 4.56 3161

Upload dan

download

pada saat

off-peak

hour

183 5.79 805 25.47 1629 51.53 390 12.34 154 4.87 3161

Dari semua atribut indikator Kestabilan, baik itu saat browsing,

chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak

hour, hampir semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara

1629 – 1816 responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload

dan download hanya di jawab oleh sekitar 46,88 % atau 1482

responden.

42

Gambar 14 Tingkat kepuasan pada Kestabilan jaringan internet

Gambar 14 menunjukkan bahwa jumlah Pemakai yang “Tidak Puas”

termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini adalah jumlah

terbanyak kedua (sekitar 22,33 – 34,80 % dari responden untuk

masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan untuk

Pemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat Puas”

masing-masing berkisar antara 133 – 218 responden atau sekitar 4,21 –

6,90 % dan 222 – 390 Pemakai atau sekitar 7,02 – 12,34 %. Total

Pemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 154 Pemakai atau

sekitar 4,87 %.

43

3) Kecepatan

Atribut pada indikator Kecepatan terdiri dari Browsing, chatting pada

saat peak hour (09.00-17.00), Upload dan download pada saat peak

hour (09.00-17.00), Browsing, chatting pada saat off-peak hour (17:00-

09:00), Upload dan download pada saat off-peak hour(17:00-09:00).

Tabel 18 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet

Pertanyaan

Sangat

Tidak Puas Tidak Puas Puas

Sangat

Puas

Tidak

Menjawab Total

N % N % N % N % N %

Browsing,

chatting

pada saat

peak hour

321 10.16 1007 31.86 1491 47.17 243 7.69 99 3.13 3161

Upload dan

download

pada saat

peak hour

325 10.28 1146 36.25 1295 40.97 257 8.13 138 4.37 3161

Browsing,

chatting

pada saat

off-peak

hour

198 6.26 773 24.45 1648 52.14 396 12.53 146 4.62 3161

Upload dan

download

pada saat

off-peak

hour

257 8.13 798 25.25 1534 48.53 428 13.54 144 4.56 3161

Dengan format pertanyaan yang sama dengan pengukuran tingkat

Keberhasilan dan Kestabilan jaringan internet, dapat dilihat pada tabel

18 bahwa dari total 3161 Pemakai banyak yang merasakan bahwa

Kecepatan mereka dalam meng-akses jaringan internet adalah “Puas”.

Di semua pertanyaan mengenai tingkat Kecepatan, baik itu saat

browsing, chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-

peak hour, hampir semua responden menjawab “Puas” di bawah 50%

(antara 1295 – 1534 responden), kecuali pada waktu off-peak hour

dimana browsing dan chatting di jawab oleh sekitar 52,14 % atau 1648

responden.

Pada gambar 15 menunjukkan bahwa jumlah Pemakai yang “Tidak

Puas” termasuk tinggi. Jumlah Pemakai yang menjawab ini adalah

jumlah terbanyak kedua (sekitar 24,45 – 36,25 % dari responden untuk

44

masing-masing pertanyaan) setelah jawaban “Puas”. Sedangkan untuk

Pemakai yang menjawab “Sangat Tidak Puas” dan “Sangat Puas”

masing-masing berkisar antara 198 – 325 responden atau sekitar 6,26 –

10,28 % dan 243 – 428 Pemakai atau sekitar 7,69 – 13,54 %. Total

Pemakai yang tidak menjawab maksimal sebanyak 146 Pemakai atau

sekitar 4,62 %.

Gambar 15 Tingkat kepuasan pada Kecepatan jaringan internet

45

b) Pelanggan

Dari 1239 pelanggan, terdiri dari 577 Pelanggan Broadband, 479

Pelanggan Dial-up dan 120 Pelanggan Leased Line. Pelanggan yang tidak

memilh ketiga jenis akses sebanyak 63 Pelanggan.

Gambar 16 Jenis akses yang digunakan oleh pelanggan

Penilaian terhadap Kepuasan pelanggan terdiri dari 4 (empat) variabel

yaitu Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan dan Pemasaran/Promosi dan

Persepsi Umum.

1) Kinerja Layanan

Indikator pada variabel kinerja layanan terdiri dari : Pasang baru

(kecuali akses leased line), Penanganan tagihan (untuk akses dial-up),

Pemulihan Layanan, Pemenuhan Layanan dan Persepsi terhadap tarif.

Pasang baru (kecuali akses leased line)

Atribut pada indikator pasang baru adalah Kecepatan permohonan

pasang baru dengan tolok ukur sangat puas bila terpenuhi dalam

waktu kurang dari 24 jam dan sangat tidak puas bila permohonan

pasang baru dipenuhi lebih dari 7 hari.

Gambar 17 mendeskripsikan tingkat kepuasan kecepatan

permohonan pasang baru. Sebanyak 696 Pelanggan menyatakan

“Puas” dengan kecepatan pemasangan baru ini dan sekitar setengah

dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 282 Pelanggan

menyatakan “Tidak Puas”.

46

Gambar 17 Tingkat kepuasan kecepatan permohonan pasang baru

(kecuali untuk leased line)

Penanganan Tagihan

Atribut pada indikator ini terdiri dari keakuratan tagihan dalam satu

bulan dan tanggapan/penyelesaiaan terhadap keluhan tagihan

dengan tolok ukur sangat puas bila ditanggapi kurang dari 15 hari

dan sangat tidak puas bila ditanggapai lebih dari 12 bulan. Gambar

18 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap keakuratan

tagihan dalam waktu 1 bulan. Sebanyak 284 Pelanggan

menyatakan “Puas” dengan keakuratan tagihan dan sekitar

setengah dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 135

Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 21 Pelanggan atau

sekitar 3,34 % diantara Pelanggan yang menyatakan “Sangat Tidak

Puas”. Sebagian kecil Pelanggan juga menyatakan “Sangat Puas”

dengan keakuratan penagihan. Jumlahnya adalah sekitar 23

Pelanggan atau sekitar 4,80 %.

Gambar 18 Tingkat kepuasan keakuratan tagihan

47

Gambar 19 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap

penyelesaian keluhan tagihan, diantara 479 Pelanggan, 253

diantaranya menyatakan “Puas” dengan proses penanganan

keluhan tagihan dan sekitar setengah dari jumlah Pelanggan yang

“Puas” atau tepatnya 154 Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”.

Dua puluh satu Pelanggan atau sekitar 4,38 % diantara Pelanggan

yang menyatakan “Sangat Tidak Puas”. Sebagian kecil Pelanggan

juga menyatakan “Sangat Puas” dengan keakuratan penagihan.

Jumlahnya adalah sekitar 30 Pelanggan atau sekitar 6,26 %.

Gambar 19 Tingkat kepuasan penyelesaian terhadap keluhan tagihan

Pemulihan Layanan

Gambar 20 memperlihatkan tingkat kepuasan atas kecepatan

pemulihan layanan akses internet dimulai dari waktu pelaporan

Pelanggan diterima oleh Penyelenggara sampai waktu pemulihan

layanan itu sendiri. Sebanyak 710 Pelanggan menyatakan “Puas”

dengan kecepatan pemulihan layanan akses dan sekitar setengah

dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau tepatnya 368 Pelanggan

menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 54 Pelanggan atau sekitar 4,36

% diantara Pelanggan yang menyatakan “Sangat Tidak Puas”.

Sebagian Pelanggan juga menyatakan “Sangat Puas” dengan

kecepatan pemulihan layanan akses. Jumlahnya adalah sekitar 87

Pelanggan atau sekitar 7,02 %.

48

Gambar 20 Tingkat kepuasan kecepatan pemulihan layanan

Pemenuhan Layanan

Gambar 21 menunjukkan tingkat kepuasan atas pemenuhan

layanan yang telah disepakati. Sebanyak 758 Pelanggan

menyatakan “Puas” dengan kecepatan pemulihan layanan akses

dan sekitar setengah dari jumlah Pelanggan yang “Puas” atau

tepatnya 346 Pelanggan menyatakan “Tidak Puas”. Hanya 50

Pelanggan atau sekitar 4,04 % diantara Pelanggan yang

menyatakan “Sangat Tidak Puas”. Sebagian Pelanggan juga

menyatakan “Sangat Puas” atas pemenuhan layanan yang telah

disepakati. Jumlahnya adalah sekitar 75 Pelanggan atau sekitar

6,05 %.

Gambar 21 Tingkat kepuasan pemenuhan layanan

49

Persepsi terhadap Tarif

Atribut pada indikator persepsi terhadap tarif yaitu tarif

berdasarkan waktu (time based) terjangkau/kompetitif, tarif

berdasarkan paket data, Tarif unlimited dan Voucer (prabayar).

Gambar 22 adalah tingkat kepuasan Pelanggan terhadap persepsi

berdasarakan waktu (time based). Sebanyak 678 Pelanggan

menyatakan Puas , 393 pelanggan menyatakan tidak puas, 62

pelanggan menyatakan sangat puas, 61 pelanggan menyatakan

sangat tidak puas dan 45 pelanggan tidak menjawab.

Gambar 22 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan waktu

Gambar 23 memperlihatkan tanggapan pelanggan terhadap tarif

berdasarkan paket data. Sebanyak 687 Pelanggan menyatakan

Puas, 361 pelanggan menyatakan tidak puas, 86 pelanggan

menyatakan sangat puas, 61 pelanggan menyatakan sangat tidak

puas dan 44 pelanggan tidak menjawab.

Gambar 23 Tingkat kepuasan tarif berdasarkan paket data

50


unlimited. Sebanyak 681 Pelanggan menyatakan Puas, 330

pelanggan menyatakan tidak puas, 133 pelanggan menyatakan

sangat puas, 54 pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 41

pelanggan tidak menjawab.

Gambar 24 Tingkat kepuasan tarif unlimited


voucher. Sebanyak 621 Pelanggan menyatakan Puas, 399




Gambar 25 Tingkat kepuasan tarif voucher

51

2) Kinerja Jaringan

Indikator pada variabel ini adalah akses dial up, akses broadband dan

akses leased line. Berikut adalah hasil yang didapat mengenai Kinerja

Jaringan Jumah respon Broadband sebanyak 577 Pelanggan, Dial-up

sebanyak 479 Pelanggan dan Leased Line sebanyak 120 Pelanggan.

Akses Dial Up

Atribut dari indikator akses dial up adalah banyaknya jumlah dial

sebelum koneksi berhasil dengan tolok ukur sangat tidak puas bila

lebih dari 60 detik dengan minimal 3 kali dial dan waktu yang

dibutuhkan untuk mendownload file.

Gambar 26 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dial-up.

Terdapat 48,02 % (230 Pelanggan dial-up) yang menyatakan

“Puas” dengan kondisi akses dial-up dan sekitar 35,07 % (171

Pelanggan dial-up) yang menyatakan “Tidak Puas”.

Gambar 26 Tingkat kepuasan banyaknya jumlah dial

Gambar 27 memperlihatkan tingkat kepuasan Pelanggan dengan

atribut waktu yang dibutuhkan untuk mendownload file. Sebanyak

697 Pelanggan menyatakan Puas, 176 pelanggan menyatakan tidak

puas, 47 pelanggan menyatakan sangat puas, 41 pelanggan

menyatakan sangat tidak puas dan 18 pelanggan tidak menjawab.

52

Gambar 27 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan untuk men-download file

Akses Broadband

Atribut dari indikator Akses Broadband adalah waktu yang

dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasil

dan bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (09.00-17.00).


atribut waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi

sampai koneksi berhasil. Sebanyak 301 Pelanggan menyatakan

Puas, 172 pelanggan menyatakan tidak puas, 48 pelanggan

menyatakan sangat puas, 32 pelanggan menyatakan sangat tidak

puas dan 24 pelanggan tidak menjawab.

Gambar 28 Tingkat kepuasan waktu yang dibutuhkan sampai koneksi berhasil

53


atribut bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (09.00-

17.00). Sebanyak 280 Pelanggan menyatakan Puas, 190




Gambar 29 Tingkat kepuasan atas bandwidth pada saat peak hour

Akses Leased Line

Atribut dari indikator Akses Leased Line adalah ketersediaan

layanan pada periode 365 hari dengan tolok ukur sangat puas

apabila lebih dari 359 hari.

Gambar 30 Tingkat kepuasan untuk ketersediaan layanan pada 365 hari (1 tahun)

54


atribut ketersediaan layanan pada periode 365 hari dengan tolok

ukur sangat puas apabila lebih dari 359 hari. Sebanyak 67

Pelanggan menyatakan Puas, 34 pelanggan menyatakan tidak puas,

8 pelanggan menyatakan sangat puas, 6 pelanggan menyatakan


3. Pemasaran / Promosi

Indikator pada variabel Pemasaran/Promosi terdiri dari : Bonus dan

Promosi.

Bonus

Atribut dari indikator Bonus adalah Layanan akses internet gratis

pada waktu tertentu, Point reward/hadiah/undian, Diskon/potongan

harga.


atribut layanan akses internet gratis pada waktu tertentu. Sebanyak

581 pelanggan menyatakan Puas, 375 pelanggan menyatakan tidak



Gambar 31 Tingkat kepuasan akan layanan akses gratis

55


atribut Point reward/hadiah/undian. Sebanyak 516 pelanggan

menyatakan Puas, 462 pelanggan menyatakan tidak puas, 119



Gambar 32 Tingkat kepuasan akan point penghargaan


atribut Diskon/potongan harga. Sebanyak 535 pelanggan

menyatakan Puas, 401 pelanggan menyatakan tidak puas, 158


sangat tidak puas dan 49pelanggan tidak menjawab.

Gambar 33 Tingkat kepuasan akan potongan harga

56

Promosi

Atribut dari indikator Promosi adalah Tampilan iklan ISP menarik

perhatian dan Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen.


atribut Tampilan iklan ISP menarik perhatian. Sebanyak 701

pelanggan menyatakan Puas, 350 pelanggan menyatakan tidak



Gambar 34 Tingkat kepuasan akan tampilan iklan yang menarik


atribut Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen. Sebanyak




Gambar 35 Tingkat kepuasan akan iklan yang jelas

57

4. Persepsi Umum

Grafik pada gambar 36 – 38 memperlihatkan persepsi umum dari

Pelanggan akan Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan, dan

Pemasaran/Promosi.

Gambar 36 memperlihatkan tanggapan mengenai Kinerja Layanan.

Sebanyak 725 pelanggan menyatakan Puas, 348 pelanggan

menyatakan tidak puas, 58 pelanggan menyatakan sangat puas, 66

pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 42 pelanggan tidak

menjawab.

Gambar 36 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja layanan

Gambar 37 memperlihatkan tanggapan mengenai Kinerja Jaringan.

Sebanyak 601 pelanggan menyatakan Puas, 445 pelanggan

menyatakan tidak puas, 88 pelanggan menyatakan sangat puas, 66

pelanggan menyatakan sangat tidak puas dan 39 pelanggan tidak

menjawab.

Gambar 37 Tingkat kepuasan akan tanggapan mengenai kinerja jaringan

58

Gambar 38 memperlihatkan tanggapan Pemasaran/Promosi. Sebanyak


puas, 73 pelanggan menyatakan sangat puas, 45 pelanggan menyatakan


Gambar 38 Tingkat kepuasan akan tanggapan pemasaran / promosi

B. DATA SEKUNDER

1. Kualitas Layanan Internet

Informasi mengenai ruang lingkup layanan internet maupun aspek penting dari

internet dan isu yang relevan terkait pengembangan layanan ini

(www.icttoolkitregulation.org), yaitu:

E-mail dan www adalah layanan penting pada internet, sekarang sudah ada

ragam layanan audio/video seperti internet radio dan IPTV, VoIP, blog dan

game di komputer juga aplikasi ICT (e-education, e-government, e-health,

e-commerce, etc.). Ada beberapa masalah yang tidak dapat diselesaikan

dan tantangan yang dihubungkan dengan “internet of things”. Meskipun

demikian, internet tidak diatur di beberapa negara, bagaimanapun juga

mengakibatkan implikasi pada kerangka kebijakan, karena internet di level

yang berbeda pengembangannya mampun utnuk menfasilitasi penawaran

layanan yang diatur seperti voice dan TV/radio. Sumber daya organisasi

dan interkoneksi IP, misalnya menjadi penting dan lebih penting karena

pengembangan internet semakin meningkat di negara maju dan menjadi

bagian dari kehidupan sehari-hari di negara berkembang.

59

Beberapa aspek penting dari internet dan isu yang relevan dihubungkan

dengan pengembangan layanan ini antara lain Internet Protocol (IP),

prinsip-prinsip dalam mendesain internet, kualitas layanan (Quality of

service/QoS), security, Mobility and Nomadicity, IPv6, dan lainnya.

QoS didefinisikan sebagai kemampuan dari jaringan infrastruktur, aplikasi

client dan terminal pengguna untuk mengirimkan sebuah layanan pada

suatu tingkat kualitas tertentu. Kebutuhan QoS bercariasi dari layanan ke

layanan dan tergantung secara langsung pada layanan spesifik itu. Pada

POTS/PSTN, misalnya, disana ada rekomendasi detail pada QoS dari ITU

pada maximum delay, blocking rate, MOS dan sebagainya.

Standar kualitas layanan (QoS) untuk internet dipengaruhi beberapa faktor,

yaitu :

Delay

Bit Error & Packet loss

Speech compression

Echo

Firewalls

Beberapa metode dapat digunakan untuk meningkatkan standar kualitas

layanan. Satu provider dapat menyediakan kapasitas yang dibutuhkan dalam

backbone dan jaringan akses oleh “over provisioning”. QoS dapat juga

diimplementasikan menggunakan salah satu atau lebih dari teknologi berikut:

Diffserve, ToS, RSVP, dan sebagainya.

Using priority schemes in the IPv6.

Using appropriate speech codes.

Buffer size optimization.

Packet size optimization.

Standar kualitas layanan atau Quality of Services di definisikan sebagai Efek

gabungan dari Kinerja Layanan yang menentukan Tingkat Kepuasan

Pengguna dari layanan tersebut (ITU-T Rec. E.800). Atau serangkaian

60

persayaratan kualitas pada kebiasaan kolektif dari satu atau lebih objek,

standar ini bisa dituangkan dalam sebuah kontrak (ITU-T Rec. X.902).

Elemen dan indikator standar kualitas layanan dibagi menjadi untuk wholesale

dan consumer untuk pengguna, dimana untuk keseluruhan adalah sebagai

berikut:

Tabel 19 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk keseluruhan

No Elemen Indikator

1 Jarak untuk ketentuan

layanan interkoneksi

- Instalasi interkoneksi

- Aktivasi career pre-selection (CPS)

- Permintaan trunk interkoneksi

2 Jarak untuk layanan

perbaikan interkoneksi

- Perjanjian perbaikan interkoneksi

- Laporan kerusakan interkoneksi

3 Layanan jaringan

- Grade of service (GoS)

- Perbandingan drop call

- Perbandingan failure call

- Ketersediaan elemen jaringan tahunan

4 Layanan akses internet Ketersediaan akses jaringan lokal keseluruhan

penyewaan internet

5 Persyaratan umum

pencatatan

- Permintaan layanan

- Laporan gangguan

- Keluhan layanan

Tabel 20 Elemen dan Indikator standar kualitas layanan untuk Pengguna

No Elemen Indikator

1 Jaringan tetap

- Waktu perbaikan kegagalan

- Ketersediaan jaringan

- Panggilan lengkap pada jam sibuk

- Ketersediaan telepon umum

2 Jaringan bergerak

- Grade of service (GoS)

- Perbandingan drop call

- Keterlambatan layanan akses

3 Layanan akses internet - Rata-rata bandwidth yang diterima pengguna

- Aksesibilitas layanan dial-up

4 Semua penyelenggara - Waktu aktivasi layanan

61

- Waktu aktivasi kembali layanan

- Waktu tanggapan permintaan pengguna

- Akurasi tagihan

- Perbaikan keluhan pengguna

- Kepuasan pengguna

Berikut adalah pengertian dari kinerja layanan, kepuasan pengguna, dan

kesetiaan pengguna:

Kinerja layanan adalah tingkat layanan dan bisa dikategorisasikan ke

dalam dua aspek penting yaitu kinerja operasional dan hubungan.

Kepuasan pengguna adalah penilaian kepuasan pengguna antara harapan

dan kinerja.

Kesetiaan pengguna adalah sikap pengguna kepada layanan itu sendiri.

2. Regulasi standar kualitas layanan jasa akses internet di negara lain

a) Malaysia

Layanan jasa akses internet yang menggunakan dial-up sudah mempunyai

nilai mandatory untuk beberapa kriteria, seperti pada :

Keluhan tagihan yang terjadi (2%).

Keluhan tagihan yang tertangani dalam 15 hari (90%).

Keluhan tagihan yang tertangani dalam 30 hari (95%).

Banyaknya pengguna yang mengeluh per 1000 akses (50%).

Untuk pengguna broadband dengan kriteria sebagai berikut:

Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 24 jam (80%).

Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 48 jam (90%).

Pemenuhan pemasangan baru yang terpenuhi dalam 7 hari (100%).

Kinerja pemulihan layanan dalam 24 jam (80%).

Kinerja pemulihan layanan dalam 48 jam (90%).

Kinerja jaringan dengan network lantency di bawah 85 ms (95%).

Kinerja jaringan dengan penggunaan badwitdh lebih dari 70% dari

tingkat subscribed (95%).

Kinerja jaringan untuk paket yang hilang (1%).

Kinerja jaringan untuk ketersediaan jaringan (99.99%).

62

Nilai-nilai ini harus dipenuhi agar suatu layanan dapat dikatakan sudah

memenuhi standar kualitas layanan.

b) Korea

Parameter pengukuran kualitas layanan jasa akses internet di Korea

diperlihatkan pada tabel di bawah.

Tabel 21 parameter pengukuran kualitas layanan di Korea

No Konstruk Variabel

1 Kinerja jaringan

- Kecepatan download dan upload

- Keterlambatan transfer paket

- Perbandingan paket loss

2 Kepuasan pengguna Kepuasan pengguna

3 Kesetiaan pengguna

- Tujuan untuk me-rekomendasi

- Tujuan untuk mensubskripsi

ulang

- Tujuan untuk mensubskripsi

layanan baru

Sumber : Kim, KG et al, 2007

63

BAB V

ANALISIS

A. ANALISIS DESKRIPTIF

Berdasarkan fakta yang terjadi di lapangan bahwa untuk menganalisa suatu

kepuasan pelanggan dengan tingkat variabel dan indikator yang sederhana pada

umumnya menggunakan analisa deskriptif. Sedangkan untuk tingkat variabel dan

indikator yang rumit, analisa deskriptif tidak cukup. Desain tingkat variabel dan

indikator pada penelitian ini cukup sederhana karena hanya melibatkan 3 variabel

bebas dan satu variabel tidak bebas untuk Pelanggan, sedangkan pada Pemakai

hanya menggunakan satu variabel saja (Kinerja Jaringan), karena karakteristik

Pemakai yang berbeda dari Pelanggan.

Variabel pada Pemakai adalah Variabel Kinerja Jaringan dengan indikator sebagai

berikut:

Browsing, chatting pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00).

Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat peak hour

(pukul 09.00 – 17.00).

Browsing, chatting pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00).

Upload dan download data/file/game/musik/video/dsb pada saat off-peak hour

(pukul 17.00 – 09.00).

Dengan klasifikasi untuk Keberhasilan, Kestabilan, dan Kecepatan. Artinya

masing-masing klasifikasi untuk Keberhasilan, Kestabilan, dan Kecepatan

mempunyai indikator yang sama. Total ada 12 (dua belas) indikator.

Sedangkan tiga variabel bebas untuk Pelanggan tersebut adalah:

1. Kinerja Layanan.

2. Kinerja Jaringan.

3. Pemasaran / Promosi.

64

Masing-masing dari variabel bebas tersebut mempunyai beberapa atribut seperti

pada Kinerja Layanan, yaitu:

Kecepatan permohonan pasang baru.

Keakuratan tagihan dalam satu bulan.

Tanggapan / penyelesaian terhadap keluhan tagihan.

Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses internet

dimulai dari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP sampai waktu

pemulihan layanan.

Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang disepakati.

Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau/kompetitif.

Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau/kompetitif.

Tarif unlimited terjangkau/kompetitif.

Voucher (prabayar).

Pada Kinerja Jaringan, yaitu:

Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil.

Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file.

Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi

berhasil.

Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour.

Ketersediaan layanan pada periode 365 hari.

Pada Pemasaran/Promosi, yaitu

Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu.

Point reward / hadiah / undian.

Diskon / potongan harga.

Tampilan iklan ISP menarik perhatian.

Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen.

Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah Kepuasan Pelanggan yang mempunyai

tiga indikator, yaitu:

Tanggapan umum mengenai Kinerja Layanan.

Tanggapan umum mengenai Kinerja Jaringan.

Tanggapan umum mengenai Pemasaran / Promosi.

65

1. PEMAKAI

a. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Keberhasilan

Sebagai hasil dari data yang didapat pada Bab IV, dapat digambarkan

dengan diagram jaring untuk didapat kecenderungan dari tingkat kepuasan

Pelanggan untuk masing-masing pertanyaan. Di semua pertanyaan

mengenai tingkat Keberhasilan, baik itu saat browsing, chatting,

upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour, hampir

semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara 2388 – 2489

responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload dan download

hanya di jawab oleh sekitar 46,36% atau 2040 responden. Pengguna yang

menjawab “Tidak Puas“-pun memiliki prosentase paling tinggi pada waktu

peak hour untuk upload dan download yang mencapai angka 35,45 % atau

sebanyak 1560 Pengguna.

Gambar 39 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Keberhasilan

Berdasarkan pendapat masyarakat dilakukan penilaian untuk masing-

masing atribut pada indikator keberhasilan yaitu browsing,chatting pada

saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00) kurang baik(56,31% menyatakan

puas dan 6,49% menyatakan sangat puas). Keberhasilan upload download

66

pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00) tidak baik(47,36% menyatakan

puas dan 5,79% menyatakan sangat puas). Browsing, chatting pada saat

off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00) kurang baik(56.79% menyatakan puas

dan 12,21% menyatakan sangat puas). Upload dan download pada saat off-

peak hour (pukul 17.00 – 09.00) kurang baik(55,14% menyatakan puas

dan 12,21% menyatakan sangat puas).

b. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kestabilan

Hasil penelitian mengenai tingkat Kestabilan, baik itu saat browsing,

chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour,

hampir semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara 2388 –

2489 responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload dan

download hanya di jawab oleh sekitar 46,36% atau 2040 responden.

Pemakai yang menjawab “Tidak Puas“-pun memiliki prosentase paling

tinggi pada waktu peak hour untuk upload dan download yang mencapai

angka 35,45 % atau sebanyak 1560 Pemakai.

Gambar 40 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kestabilan

67

Berdasarkan pendapat masyarakat dilakukan penilaian kualitas layanan

internet sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Tingkat

kestabilan browsing,chatting pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00)

kurang baik(53,50% menyatakan puas dan 7,02% menyatakan sangat

puas). Keberhasilan upload download pada saat peak hour (pukul 09.00 –

17.00) tidak baik(46,88% menyatakan puas dan 7,43% menyatakan sangat

puas). Browsing, chatting pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00)


puas). Upload dan download pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00)


puas).

c. Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kecepatan

Di semua pertanyaan mengenai tingkat Kecepatan, baik itu saat browsing,

chatting, upload/download pada saat peak hour, maupun off-peak hour,

hampir semua responden menjawab “Puas” di atas 50% (antara 2388 –

2489 responden), kecuali pada waktu peak hour dimana upload dan

download hanya di jawab oleh sekitar 46,36% atau 2040 responden.

Gambar 41 Tingkat kepuasan Pemakai terhadap Kecepatan

68

Pemakai yang menjawab “Tidak Puas“-pun memiliki prosentase paling

tinggi pada waktu peak hour untuk upload dan download yang mencapai

angka 35,45 % atau sebanyak 1560 Pemakai.



kecepatan browsing,chatting pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00)

tidak baik(47,17% menyatakan puas dan 7,69% menyatakan sangat puas).

Keberhasilan upload download pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00)

tidak baik(40,97% menyatakan puas dan 8,13% menyatakan sangat puas).

Browsing, chatting pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00) kurang

baik(52,14% menyatakan puas dan 12,53% menyatakan sangat puas).

Upload dan download pada saat off-peak hour (pukul 17.00 – 09.00)


puas).

2. PELANGGAN

a) Kinerja layanan

1) Kecepatan permohonan pasang baru

Kecepatan pasang baru dengan tolok ukur Sangat Puas bila dapat

dipenuhi <24 jam, dan sangat tidak puas bila tidak dipenuhi dalam

waktu 7 hari menurut pendapat pelanggan 62,20% menyatakan puas

dan 7,25% menyatakan sangat puas, sehingga kinerja layanan dinilai

tidak baik.

Gambar 42 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap permohonan pasang baru

69

2) Penanganan tagihan

Keakuratan tagihan dalam 1 bulan menurut pendapat pelanggan

59,29% menyatakan puas dan 4,80% menyatakan sangat puas sehingga

dinilai kurang baik. Dan tanggapan/penyelesaian terhadap keluhan

tagihan (SP<15 hari, STP>12 bulan) menurut pendapat pelanggan


dinilai tidak baik.

Gambar 43 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap penanganan tagihan

3) Pemulihan Layanan

Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses

internet dimulai dari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP

sampai waktu pemulihan layanan (SP<24 jam, STP>48 jam)

menurut pendapat pelanggan 57,70% menyatakan puas dan 7,02%

menyatakan sangat puas sehingga dinilai tidak baik.

70

Gambar 44 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemulihan layanan

4) Pemenuhan Layanan

Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang

disepakati menurut pendapat pelanggan 61,18% menyatakan puas dan

6,05% menyatakan sangat puas sehingga dinilai tidak baik.

Gambar 45 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap pemenuhan layanan

5) Persepsi terhadap tarif

Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau/kompetitif menurut

pendapat pelanggan 54,72% menyatakan puas dan 5,00% menyatakan

sangat puas sehingga dinilai tidak baik. Tarif berdasarkan paket data

(packet based) terjangkau/kompetitif menurut pendapat pelanggan


71

dinilai cukup baik. Tarif unlimited terjangkau/kompetitif menurut


sangat puas sehingga dinilai cukup baik. Vouher (prabayar) menurut


sangat puas sehingga dinilai tidak baik.

Gambar 46 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap tarif

b) Kinerja jaringan

1) Akses Dial Up

Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil (STP>60 detik

dengan minimal 3 kali dial) menurut pendapat pelanggan 48,02%

menyatakan puas dan 4,80% menyatakan sangat puas sehingga dinilai

tidak baik. Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file menurut



72

Gambar 47 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses dial-up

2) Akses Broadband


berhasil menurut pendapat pelanggan 52,17% menyatakan puas dan

8,32% menyatakan sangat puas sehingga dinilai cukup baik.

Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour (pukul 09.00 – 17.00)

menurut pendapat pelanggan 48,53% menyatakan puas dan 9.01%


Gambar 48 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses broadband

73

3) Akses Leased Line

Ketersediaan layanan pada periode 365 hari (SP>359 hari) menurut



Gambar 49 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap akses leased line

c) Pemasaran/Promosi

1) Bonus

Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu menurut pendapat

pelanggan 46,89% menyatakan puas dan 10,17% menyatakan sangat

puas sehingga dinilai tidak baik. Point reward/hadiah/undian menurut


sangat puas sehingga dinilai tidak baik. Diskon/potongan harga



74

Gambar 50 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Bonus

2) Promosi

Tampilan iklan ISP menarik perhatian menurut pendapat pelanggan


dinilai cukup baik. Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen



Gambar 51 Tingkat kepuasan Pelanggan terhadap Promosi

d) Tanggapan pelanggan secara umum

Di semua pertanyaan mengenai tingkat Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan,

Pemasaran/Promosi hampir semua responden menjawab “Puas” di atas

50% (antara 2388 – 2489 responden). Pengguna yang menjawab “Tidak

Puas“-pun memiliki prosentase paling tinggi. Jika dibuat dalam bentuk

75

grafik jaring, maka dapat dilihat bahwa kecenderung Pengguna menjawab

“Puas”. Cukup sedikit Pelanggan yang menjawab “Sangat Puas” ataupun

“Sangat Tidak Puas” sekitar 6 %, dan lebih sedikit lagi pada Pelanggan

yang “Tidak Menjawab” yang hanya menjawab di bawah 4 %. Gambar di

bawah menunjukkan hal ini.

Gambar 52 Tanggapan Pelanggan secara umum



Kinerja Layanan tidak baik(58,51% menyatakan puas dan 4,68%

menyatakan sangat puas). Pada Kinerja Jaringan tidak baik(48,51%

menyatakan puas dan 7,10% menyatakan sangat puas). Pada

Pemasaran/Promosi kurang baik(60,61% menyatakan puas dan 5,89%

menyatakan sangat puas).

76

B. ANALISIS CROSS TABULATION

1. PEMAKAI

Gambar 53 menggambarkan konstruk awal dari Pengguna. Seperti dijelaskan

di atas bahwa untuk Pengguna mempunyai hanya satu variabel yaitu Kinerja

Jaringan. Variabel lain pada Pelanggan tidak ditanyakan, seperti Kinerja

Layanan, Pemasaran/Promosi karena Pemakai tidak mendapatkan hak yang

sama seperti tagihan yang hanya terjadi pada Pengguna yang berlangganan.

Gambar 53 Kontruk Pemakai

Kepuasan Pengguna merupakan variabel dependen (variabel tidak bebas) dan

Kinerja Jaringan merupakan variabel independen (variabel bebas).

77

Tabel 22 Keterangan konstruk Pemakai

No Indikator Atribut

1

Keberhasilan

Browsing, chatting pada saat peak hour


hour



peak hour

1

Kestabilan



hour



peak hour

1

Kecepatan



hour



peak hour

Dengan menggunakan metode cross tabulation, antara indikator dengan

varibel langsungnya maka di dapat nilai sebagai berikut:

Cross tabulation antara indikator 1 sampai 4 pada klasifikasi Keberhasilan

dengan Kinerja Jaringan, di dapat nilai Spearman Correlation pada 0.798,

0.939, 0.926, dan 0.928.

Tabel 23 Cross tabulation 1 Keberhasilan

Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,808 ,017 77,161 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal

Spearman Correlation

,798 ,015 74,397 ,000(c)

N of Valid Cases 3161

78


Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,928 ,004 139,734 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,939 ,005 153,216 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,941 ,003 156,382 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,926 ,003 138,309 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,936 ,006 149,970 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,928 ,004 140,268 ,000(c)


Cross tabulation antara indikator 1 sampai 4 pada klasifikasi Kestabilan


0.937, 0.926, dan 0.946.

79

Tabel 27 Cross tabulation 1 Kestabilan

Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,910 ,010 123,155 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,877 ,010 102,767 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,943 ,004 159,543 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,937 ,005 151,323 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,943 ,004 158,967 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,926 ,004 137,666 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,945 ,006 163,102 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,946 ,004 163,373 ,000(c)


80

Cross tabulation antara indikator 1 sampai 4 pada klasifikasi Kecepatan


0.959, 0.94, dan 0.956.

Tabel 31 Cross tabulation 1 Kecepatan

Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,891 ,012 110,453 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,881 ,011 104,512 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,957 ,003 185,585 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,959 ,003 188,965 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,953 ,003 176,050 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,940 ,003 155,338 ,000(c)


81


Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,967 ,002 212,795 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,956 ,002 182,862 ,000(c)


Hasil rekapitulasi nilai Spearman Correlation untuk indikator pada masing-

masing klasifikasi menunjukkan nilai di atas 0.7. Oleh karena itu konstruk

pada Pemakai tidak berubah. Hal ini memberi arti bahwa indikator-indikator

pada pertanyaan untuk Pemakai mempunyai hubungan dengan Kepuasan

Pengguna.

Tabel 35 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Pemakai

Indikator Keberhasilan Kestabilan Kecepatan

1 0.798 0.877 0.881

2 0.939 0.937 0.959

3 0.926 0.926 0.94

4 0.928 0.946 0.956

2. PELANGGAN

Konstruksi awal pada Pelanggan menggambarkan hubungan antara variabel

bebas dengan tidak bebasnya. Dimana masing-masing variabel mempunyai

indikator-indikator yang melekat pada dirinya sendiri. Berikut adalah konstruk

awal yang digunakan pada Pelanggan.

82

Gambar 54 Konstruksi awal Pelanggan

Tabel 36 Keterangan konstruk Pemakai

No Atribut

A Kecepatan permohonan pasang baru

B1 Keakuratan tagihan dalam 1 bulan

B2 Tanggapan / penyelesaian terhadap keluhan tagihan

C Kecepatan waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan akses internet

dimulai dari waktu pelaporan pelanggan diterima oleh ISP sampai waktu pemulihan

layanan

D Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang disepakati

E1 Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau / kompetitif

E2 Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau / kompetitif

E3 Tarif unlimited terjangkau / kompetitif

E4 Voucher (prabayar)

10 Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil

11 Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file

12 Waktu yang dibutuhkan dari mulai melakukan koneksi sampai koneksi berhasil

13 Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour

83

14 Ketersediaan layanan pada periode 365 hari

15 Layanan akses internet gratis pada waktu tertentu

16 Point reward / hadiah / undian

17 Diskon / potongan harga

18 Tampilan iklan ISP menarik perhatian

19 Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen

20 Tanggapan umum mengenai Kinerja Layanan

21 Tanggapan umum mengenai Kinerja Jaringan

22 Tanggapan umum mengenai Pemasaran/Promosi

Dengan menggunakan metode cross tabulation, antara indikator dengan

varibel langsungnya maka di dapat nilai sebagai berikut:

Cross tabulation antara indikator 1 sampai 9 dengan variabel Kinerja

Layanan, di dapat nilai Spearman Correlation pada 0.911, 0.765, 0.649,

0.611, 0.598, 0.667, 0.738, 0.831, dan 0.724.

Tabel 37 Cross tabulation indikator 1 dengan Kinerja Layanan

Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,799 ,014 44,351 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,911 ,008 73,868 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,567 ,041 15,050 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,765 ,025 25,905 ,000(c)


84


Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,446 ,050 10,891 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,649 ,045 18,637 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,581 ,045 25,085 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,611 ,030 27,163 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,437 ,057 17,098 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,598 ,032 26,256 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,780 ,016 43,809 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,667 ,026 31,525 ,000(c)


85


Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,814 ,013 49,346 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,738 ,021 38,472 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,827 ,014 51,764 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,831 ,015 52,532 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,749 ,017 39,749 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,724 ,023 36,952 ,000(c)


Cross tabulation antara indikator 10 sampai 14 dengan variabel Kinerja

Jaringan, di dapat nilai Spearman Correlation pada 0.914, 0.945, 0.438,

0.445, dan 0.955.

86

Tabel 46 Cross tabulation indikator 10 dengan Kinerja Jaringan

Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,877 ,011 39,933 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,914 ,011 49,301 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,883 ,009 41,089 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,945 ,010 63,084 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,569 ,043 16,605 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,438 ,042 11,671 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,561 ,043 16,270 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,445 ,043 11,913 ,000(c)


87


Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,791 ,039 14,029 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,955 ,016 34,841 ,000(c)


Cross tabulation antara indikator 15 sampai 19 dengan variabel

Pemasaran/Promosi, di dapat nilai Spearman Correlation pada 0.957,

0.969, 0.961, 0.923, dan 0.936.

Tabel 51 Cross tabulation indikator 15 dengan Pemasaran/Promosi

Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,978 ,005 163,000 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,957 ,006 115,561 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,967 ,004 133,329 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,969 ,002 137,131 ,000(c)


88


Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,961 ,009 122,276 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,961 ,007 122,994 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,948 ,005 105,231 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,923 ,006 84,197 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,968 ,007 135,320 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,936 ,008 93,261 ,000(c)


Cross tabulation antara indikator 20 sampai 22 dengan variabel Kepuasan

Pengguna, di dapat nilai Spearman Correlation pada 0.937, 0.961, dan

0.929.

Tabel 56 Cross tabulation indikator 20 dengan Kepuasan Pengguna

Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,975 ,003 154,183 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,937 ,006 94,096 ,000(c)


89


Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,951 ,009 108,171 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,961 ,009 122,213 ,000(c)



Value

Asymp.

Std.

Error(a)

Approx.

T(b) Approx. Sig.

Interval

by

Interval

Pearson's R

,953 ,010 111,219 ,000(c)

Ordinal

by

Ordinal


,929 ,006 88,386 ,000(c)


Hasil rekapitulasi nilai Spearmen Correlation untuk indikator 1 - 22 hampir

semua menunjukkan nilai di atas 0.7, terkecuali untuk indikator 12 dan 13.

Tabel 59 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Layanan

Indikator Variabel Kinerja Layanan

A 0.911

B1 0.765

B2 0.649

C 0.611

D 0.598

E1 0.667

E2 0.738

E3 0.831

E4 0.724

90

Tabel 60 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kinerja Jaringan

Indikator Variabel Kinerja Jaringan

10 0.914

11 0.945

12 0.438

13 0.445

14 0.955

Tabel 61 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Pemasaran/Promosi

Indikator Variabel Pemasaran/Promosi

15 0.957

16 0.969

17 0.961

18 0.923

19 0.936

Tabel 62 Rekapitulasi Spearman Correlation untuk Variabel Kepuasan Pengguna

Indikator Variabel Kepuasan Pengguna

20 0.937

21 0.961

22 0.929

Gambar 55 Indikator yang mempunyai nilai < 0.7

91

Berikutnya dilakukan Cross tabulation antara variabel tidak bebas

(Kepuasan Pengguna) dengan variabel bebas (Kinerja Layanan, Kinerja

Jaringan, dan Pemasaran/Promosi) yang diperlihatkan pada gambar 56 dan

tabel 63.

Tabel 63 Koefisien Regresi Linear

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta B Std. Error

(Constant) -,097 ,093 -1,044 ,297

VAR00021 ,139 ,010 ,233 13,831 ,000

VAR00022 -,049 ,010 -,060 -4,656 ,000

VAR00023 ,404 ,011 ,742 35,913 ,000

Dependent Variable: VAR00024

Secara konstruk dapat digambarkan seperti pada gambar di bawah. Pada

gambar 38 bisa dilihat bahwa Pemasaran/Promosi mempunyai koefisien beta

paling tinggi yaitu 0.742, disusul oleh Kinerja Layanan 0.233, dan terakhir

Kinerja Jaringan dengan -0.06. Oleh karena internet belum mempunyai

standar kualitas layanan, maka semua variabel bisa dijadikan sebagai

parameter untuk menentukan standar kualitas layanan.

Gambar 56 Koefisien Regresi Linear

92

Setelah diolah dengan menggunakan Spearman Correlation dan Beta

Coefficient maka konstruk awal dari Pelanggan berubah menjadi seperti pada

gambar 57.

Gambar 57 Konstruk akhir Pelanggan

Gambar 57 sudah disesuaikan dengan hasil olahan data di atas. Dapat dilihat

bahwa Variabel Pemasaran/Promosi, Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan sudah

disusun secara prioritas dan variabel Kinerja Jaringan sudah terdiri dari tiga

indicator dari lima indicator semula.

93

BAB VI

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Berdasarkan standar penilaian kepuasan yang merujuk dari referensi ITU-T

Rec.E.802 (urutan tingkat kualitas layanan : sangat baik, baik, cukup baik,

kurang baik, tidak baik), terlihat bahwa kualitas layanan jasa akses internet

dari hasil penelitian survey ini sebagai berikut :

a) Bagi pemakai (pengguna/masyarakat perseorangan, badan hukum, instansi

pemerintah yang menggunakan jasa akses internet yang tidak berdasarkan

kontrak) :

Kualitas layanan “kurang baik” untuk kondisi Keberhasilan

upload/download pada kondisi off-peak hour, dan browsing, chatting

pada kondisi peak dan off-peak hour; Kestabilan browsing, chatting

dan upload/download pada kondisi off-peak hour, dan browsing,

chatting pada kondisi peak hour; dan Kecepatan Browsing, Chating,

dan Upload/Download pada kondisi off-peak hour.

Kualitas layanan “tidak baik” untuk kondisi Keberhasilan

upload/download pada kondisi peak hour; Kestabilan upload/download

pada kondisi peak hour; dan Kecepatan browsing, chatting dan

upload/download pada kondisi peak hour.

b) Bagi pelanggan (pengguna/masyarakat perseorangan, badan hukum,

instansi pemerintah yang menggunakan jasa akses internet berdasarkan

kontrak) :

Kualitas layanan “kurang baik” untuk kondisi Pasang baru dan

pemulihan layanan; Pemenuhan layanan oleh Internet Service Provider

(ISP); Penanganan tagihan untuk keakuratan tagihan; Tarif time based,

packet based dan unlimited; Waktu yang dibutuhkan mulai koneksi

sampai koneksi berhasil; Ketersediaan layanan pada periode 365 hari

(untuk pelanggan leased line); Tampilan iklan ISP menarik perhatian;

dan Tingkat Kinerja Layanan dan pemasaran/promosi secara umum.

94

Kualitas layanan “tidak baik” untuk kondisi Penanganan tagihan untuk

tanggapan/penyelesaian terhadap keluhan tagihan; Tarif voucher;

Jumlah dial sebelum koneksi berhasil dan waktu untuk mendownload

file (untuk pelanggan dial-up); Bandwidth yang dijanjikan pada saat

peak hour (untuk pelanggan broadband.); Bonus berupa layanan akses

internet gratis pada waktu tertentu; Point reward/hadiah/undian dan

diskon/potongan harga; Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan

konsumen; dan Kinerja jaringan secara umum.

2. Indikator dalam penelitian ini (Kinerja Layanan, Kinerja Jaringan,

Pemasaran/Promosi) mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap kualitas

layanan jasa akses internet, karena terdapat hubungan kuat antara sesama

variabel yang ada, dimana secara hirarki dapat diurutkan sebagai berikut, yang

pertama Pemasaran/Promosi, kedua Kinerja Layanan, dan yang ketiga Kinerja

Jaringan. Indikator dalam penelitian ini sebagian besar sudah mengacu pada

Standar Kualitas Layanan ITU, sebagaimana negara lainnya (Malaysia dan

Korea) walaupun dengan indikator yang berbeda.

B. SARAN

1. Dalam meningkatkan kepuasan masyarakat (pengguna) yang terdiri dari

pemakai dan pelanggan terhadap layanan jasa akses internet, perlu

memperhatikan seluruh indikator penelitian ini sebagai muatan

regulasi/peraturan mengenai kualitas layanan jasa akses internet, yaitu :

a. Indikator untuk Pemakai, meliputi:

Keberhasilan, Kestabilan, dan Kecepatan baik pada saat peak hour untuk

browsing, chatting, upload dan download, dan pada saat off-peak hour

untuk browsing, chatting, upload dan download.

b. Indikator untuk Pelanggan, meliputi :

Kecepatan permohonan pasang baru,

Keakuratan tagihan dalam 1 bulan,

Tanggapan/penyelesaian keluhan tagihan,

95

Kecepatan waktu untuk memulihkan layanan jasa akses internet

dimulai dari waktu pelaporan pelanggan diterima ISP sampai waktu

pemulihan layanan,

Tingkat pemenuhan layanan ISP terhadap ketentuan layanan yang

disepakati,

Tarif berdasarkan waktu (time based) terjangkau/ kompetitif,

Tarif berdasarkan paket data (packet based) terjangkau/ kompetitif,

Tarif unlimited terjangkau/kompetitif,

Voucher (prabayar),

Banyaknya jumlah dial sebelum koneksi berhasil,

Waktu yang dibutuhkan untuk men-download file,


berhasil,

Bandwidth yang dijanjikan pada saat peak hour,

Ketersediaan layanan pada periode 365 hari,

Layanan jasa akses internet gratis pada waktu tertentu,

Point reward/hadiah/undian, Diskon/potongan harga,

Tampilan iklan ISP menarik perhatian,

Iklan ISP jelas dan tidak menyesatkan konsumen.

2. Sebagaimana kita ketahui bahwa penentuan kualitas layanan (Quality of

Service (QoS)) terhadap layanan jasa akses internet, penekanannya

berdasarkan faktor teknis dengan sasaran efektifitas dan efisiensi. Sedangkan

dalam skala pelayanan yang lebih luas, penentuan kualitas layanan tersebut,

bukan hanya berdasarkan faktor teknis saja, namun juga berdasarkan

pengalaman pengguna (Quality of Experience).

Pada penelitian survey ini, penelitiannya dalam lingkup Quality of Perception

(pandangan pengguna (masyarakat) terhadap QoS) atas jasa akses internet.

Untuk itu, hasil penelitian ini dapat dilanjutkan penelitian berdasarkan Quality

of Experience dengan penyesuaian indikator penelitian.

97

DAFTAR PUSTAKA

Rangkuti, Freddy, 2008. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia.

Hamidi, 2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi, Malang, UMM Press.

Singarimbun, Masri, 1987. Metode Penelitian Survai, Jakarta, LP3ES.

Kerlinger, N. Fred., 1983. Foundation of Behavioral Research. Cet. ke2 India, New

Delhi. S.S. Chabru.

studi layanan jasa internet 2009

Documents