perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id .../pertanggung...menjadi lentara dalam hidupku, cintamu...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERTANGGUNGJAWABAN BIROKRASI

KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA

KARANGANYAR

Oleh

ARLIKA HIDAYATUNNISA

D0107004

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar

Sarjana Sosial Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012



KARANGANYAR

Oleh


D0107004

SKRIPSI






SURAKARTA

2012



KARANGANYAR

Oleh


D0107004

SKRIPSI






SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iiiiiiiii


commit to user

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini kupersembahkan dengan

setulus hati kepada :

Allah SWT, Karena telah menuntunku disetiap langkahku dan telah memberikukekuatan.

Mama ku tersayang, Alm. Hj. DyahAryati Rustiati, Terima kasih sudahmenjadi lentara dalam hidupku,cintamu tak kan pernah lunturselamanya.

Bapakku tercinta, H. Malik Haryadi,Terima Kasih untuk doa dansemangatnya yang selalu menyertaiku.

Kakakku tercinta, Rizki Adyatama danLucky Rafiadhi Hakim

Keluarga besar Eyang H. Muh Rustam,Terima kasih selalu atas doa dandukungannya baik moril maupunmateriil.


commit to user

v

MOTTO

Explore, Dream, Discover.

(Mark Twain)

“Man Jadda Wa Jada”

(barangsiapa bersungguh-sungguh pasti dapat)

“You have to do best with what God gave you”

(Forest Gump)

“Thought become words, words become action, action become habit, habit

become character, be careful with your thought”

(Iron Lady)


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan

yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan penyusunan skripsi

dengan judul “Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak

(KPP) Pratama Karanganyar”. Penulisan skripsi ini merupakan upaya penulis

untuk memenuhi salah satu syarat ujian akhir untuk memperoleh gelar Sarjana

Sosial Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini, penulis hendak menyampaikan ucapan terimakasih

atas segala bantuan dan dukungan, baik moral maupun material kepada semua

pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Hanya Allah SWT

kiranya yang dapat membalas amal dan budi baik beliau-beliau serta rekan-rekan:

1. Drs. Sudarmo, M. A. Ph. D, selaku Dosen Pembimbing yang telah

membimbing dengan sabar, memotivasi, serta memberi banyak masukan

selama ini sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

2. Drs. Sudarto, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberikan

nasehat serta bimbingan selama penulis menempuh kuliah.

3. Bapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar atas informasi

yang telah diberikan.

4. Kasi dan pegawai KPP Pratama Karanganyar yang telah membantu penulis

dalam memberikan informasinya selama penulis melakukan penelitian.


commit to user

vii

5. Para wajib pajak di KPP Pratama Karanganyar yang telah berkenan bekerja

sama dan membantu memudahkan penulis memperoleh informasi bagi

penelitian ini.

6. Dejakuns& big Famz, Cipit, Cia, Lolon, Aphy, Tupi, Tika, Ardhy, Bhagas dan

Onie, terimakasih selalu menemaniku dalam suka dan duka. Kalian adalah

sahabat, keluarga sekaligus penyemangatku selama di Solo.

7. Teman-teman Devira crew, Coffee Lighter serta Emperan Kopi, terima kasih

telah membuat hari-hariku di Solo ceria dan berwarna.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan

demi kesempurnaan. Semoga bermanfaat bagi semuanya. Sekian & Terima Kasih

WassalamualaikumWr. Wb.

Surakarta, Mei

2012

Arlika

Hidayatunnisa


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................ iHALAMAN PERSETUJUAN................................................................................ iiHALAMAN PENGESAHAN................................................................................ iiiHALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................. ivHALAMAN MOTTO ............................................................................................. vKATA PENGANTAR............................................................................................ viDAFTAR ISI ........................................................................................................ viiiDAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiDAFTAR TABEL................................................................................................. xiiABSTRAK ........................................................................................................... xiiiABSTRACT ......................................................................................................... xivBAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1B. Perumusan Masalah...................................................................................... 11C. Tujuan Penelitian.......................................................................................... 11D. Manfaat Penelitian........................................................................................ 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................................... 13A. Pengertian Pertanggungjawaban .................................................................. 13B. Indikator Pertanggungjawaban..................................................................... 17

1. Responsivitas .......................................................................................... 182. Responsibilitas ........................................................................................ 203. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 214. Konsistensi .............................................................................................. 24

C. Birokrasi ....................................................................................................... 25D. Pertanggungjawaban Birokrasi..................................................................... 28E. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 30

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 32A. Jenis Penelitian............................................................................................. 32B. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 33C. Sumber Data ................................................................................................ 33D. Metode Penarikan Sampel............................................................................ 34E. Teknik Pengumpulan Data. .......................................................................... 35F. Validitas Data .............................................................................................. 37G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 38


commit to user

ix

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 41A. Deskripsi KPP Pratama Karanganyar........................................................... 41

1. Sejarah Berdirinya KPP Pratama Karanganyar...................................... 412. Tugas Pokok, Fungsi dan Tujuan KPP Pratama Karanganyar............... 423. Visi dan Misi Direktorat Jendral Pajak .................................................. 444. Struktur Organisasi KPP Pratama Karanganyar..................................... 455. Deskripsi Masing-Masing Jabatan ......................................................... 47

B. Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) PratamaKaranganyar ................................................................................................. 571. Responsivitas.......................................................................................... 582. Responsibilitas ....................................................................................... 713. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 804. Konsistensi ............................................................................................. 87

BAB V PENUTUP ............................................................................................... 95A. Kesimpulan................................................................................................... 95B. Saran............................................................................................................. 96

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Laporan Penerimaan Pajak KPP Pratama Karanganyar..................... 5

Tabel 1.2 Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Karanganyar................................ 7

Tabel 2.1 Pertalian di dalam Sistem Pertanggungjawaban .............................. 16

Tabel 4.1 SOP KPP Pratama Karanganyar ...................................................... 75

Tabel 4.2 Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang terlambat ...................... 104

Tabel 4.3 Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang meninggalkan

tempat kerja........................................................................ 104


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Bagan Kerangka Pemikiran ............................................................. 48

Gambar 3.1 Model Analisa Data dengan Model Analisis Interaktif menurut

Miles dan Huberman ....................................................................... 57

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi KPP Pratama Karanganyar ................... 63

Gambar 4.2 Flow Chart Tata Cara Pendaftaran NPWP....................................... 79


commit to user

xii

ABSTRAK

Arlika Hidayatunnisa, D0107004, Pertanggungjawaban BirokrasiKantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar. Skripsi. ProgramStudi Admnistrasi Negara. Jurusan Ilmu Admnistrasi. Fakultas Ilmu Sosial danIlmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2012.

KPP Pratama Karanganyar merupakan salah satu instansi publik yangbergerak dalam bidang jasa pelayanan perpajakan yang keberadaannya sangatdibutuhkan oleh masyarakat dan negara. Dengan demikian KPP PratamaKaranganyar dituntut untuk memberikan pelayanan perpajakan yang berkualitasbagi masyarakat. Selain itu, KPP Pratama Karanganyar dituntut untuk bisamempertanggungjawabkan segala tugas dan fungsinya secara akuntabel kepadamasyarakat atau wajib pajak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuipertanggungjawaban birokrasi KPP Pratama Karanganyar dalam menjalankantugas dan fungsinya.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, dan penelitian inidilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang berlokasi di Karanganyar.Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data primer dandata sekunder diperoleh dengan menggunakan wawancara mendalam dan studidokumentasi. Data yang diperoleh diuji dengan menggunakan datatrianggulation. Selain itu, data tersebut dianalisis dengan menggunakan teknikanalisis data model interaktif.

Dari hasil penelitian dan analisis dapat disimpulkan bahwaPertanggungjawaban birokrasi KPP Pratama Karanganyar, dapat dilihat darimasing-masing indikator penelitian ini, yaitu: (1) Responsivitas KPP PratamaKaranganyar masih belum optimal karena kurangnya daya tanggap KPP PratamaKaranganyar dalam menberikan pelayanan kepada wajib pajaknya. (2)Responsibilitas dapat dikatakan sudah terlaksana sesuai peraturan perundang-undangan dan SOP yang berlaku. (3) Kualitas Pelayanan KPP PratamaKaranganyar belum dikatakan baik karena masih adanya permasalahan dalamjaringan dan kurang SDM dalam memberikan pelayanan. (4) Konsistensi sudahberjalan dengan baik karena setiap pengambilan keputusan sudah berdasarkankebijakan yag berlaku.

Kata Kunci: Responsivitas, Responsibilitas, Kualitas Pelayanan, Konsistensi


commit to user

xiii

ABSTRACT

Arlika Hidayatunnisa, D0107004, Bureaucratic ComprehensiveAccountability in Kantor Pelayanan Pajak (KPP) PratamaKaranganyar. Thesis. Public Administration. Faculty of Social and PoliticalSciences, Sebelas Maret University. Surakarta. 2012.

The existence of KPP Pratama Karanganyar as one public institution thatengages of taxation services are needed both by the society and the state. ThusKPP Pratama Karanganyar is required to provide a quality service to thecommunity. In addition, KPP Pratama Karanganyar required being able toprovides comprehensive accountability for all the duties and functions asaccountable to the public and taxpayers. The purpose of this study was todetermine the bureaucratic comprehensive accountability of KPP PratamaKaranganyar in carrying out its duties and functions.

This research is used descriptivequalitative method, and this research wasconducted at Kantor Pelayanan Pajak Pratama located in Karanganyar. Thesampling technique was used purposive sampling. The primary and secondarydata were obtained using in-depth interview and documentation. The dataobtained was then validated using Data triangulation. Besides, the data wasanalyzed using an interactive model of analysis.

From the results of this research and analysis we can conclude that the taxbureaucracy comprehensive accountability on the KPP Pratama Karanganyar, , itcan be seen from the following indicators: (1) KPP Pratama Karanganyarresponsiveness is still not optimal because of the lack of responsiveness from KPPPratama Karanganyar in providing services to the compulsory tax. (2)Responsibility can be said to have been done according to regulations and theapplicable SOP. (3) Services Quality of KPP Pratama Karanganyar is not goodbecause it is still a problem in the network and the lack of human resources inproviding services. (4) Consistention has been running well since every decisionis based on policies.

Key Word: Responsiveness, Responsibility, Service Quality, Consistention


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pajak merupakan salah satu wujud kemandirian suatu bangsa dalam

pembiayaan pembangunan yaitu menggali potensi dalam negeri. Perpajakan

sebagai salah satu kegiatan pemerintah berkaitan dengan pengelolaan keuangan

negara mempunyai tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Sumber

pendapatan dari sektor pajak merupakan faktor potensial dalam upaya pemulihan

ekonomi negara dan memberikan kontribusi positif terhadap perkembangan

ekonomi Indonesia. Oleh karena itu negara menempatkan perpajakan sebagai

salah satu kewajiban kenegaraan dalam rangka kegotong-royongan dan peran

serta aktif masyarakat dalam membiayai pembangunan disegala bidang yang

meliputi pembangunan dibidang ekonomi, sosial, budaya serta pertahanan

keamanan.

Saat ini pendapatan dari sektor pajak merupakan sumber utama

penerimaan negara. Lebih dari 70% pembiayaan APBN berasal dari pajak, untuk

itu sangat besar peran pajak bagi maju atau tidaknya pembangunan di Negara

Indonesia. Jika penerimaan pajak belum dapat optimal maka keinginan untuk

menjadikan Republik sebagai salah satu negara berkualifikasi global akan pelan-

pelan memudar karena tidak adanya dana pembangunan yang cukup. Oleh karena

itu tidak dapat dipungkiri bahwa peran pajak sangatlah penting bagi negara.


commit to user

2

Sebagai sumber dana yang utama untuk pembiayaan pembangunan, maka

pengelolaan sektor ini harus ditangani secara serius, baik dalam pendayagunaan

aparatur, pembaharuan sistem perpajakan maupun dalam hal peningkatan

partisipasi dan peran aktif masyarakat, karena tanggung jawab ini bukan hanya

terletak pada masyarakat melainkan juga merupakan tanggung jawab pemerintah,

sebab hasilnya digunakan untuk pembiayaan pembangunan, agar upaya

peningkatan pajak dapat terealisasi dan pembangunan nasional dapat berjalan

lancar.

Tidak dapat dipungkiri saat ini Direktorat Jendral Pajak mendapat cukup

perhatian masyarakat dan dianggap sebagai salah satu instansi pemerintah yang

banyak melakukan korupsi di Indonesia, hampir semua orang memandang sebelah

mata terhadap pajak, pajak identik dengan korupsi dan kolusi. Hal inilah yang

menyebabkan rendahnya kepatuhan masyarakat melaksanakan kewajiban pajak.

Padahal seperti yang kita ketahui berdasarkan Undang-undang bahwa kepatuhan

membayar pajak bersifat memaksa.

Upaya yang dilakukan oleh Direktorat Jendral Pajak dalam mencapai

target penerimaan pajak adalah dengan melakukan modernisasi terhadap sistem

perpajakan di Indonesia. Modernisasi yang dilakukan oleh Direktorat Jendral

Pajak merupakan wujud dari reformasi modernisasi administrasi perpajakan yang

telah dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada wajib pajak. Penerapan

sistem tersebut mencakup aspek-aspek perubahan struktur organisasi dan sistem

kerja kantor pelayanan yang memanfaatkan teknologi informasi, dan kode etik


commit to user

3

pegawai dalam rangka menciptakan aparatur pajak yang bersih dan bebas korupsi,

kolusi, dan nepotisme.

Reformasi perpajakan ini diberlakukan karena adanya tuntutan akan

peningkatan penerimaan, perbaikan-perbaikan dan perubahan mendasar dalam

segala aspek perpajakan, yang berupa penyempurnaan terhadap kebijakan

perpajakan dan sistem administrasi perpajakan, agar basis pajak dapat semakin

diperluas, sehingga potensi penerimaan pajak yang tersedia dapat dipungut secara

optimal dengan menjunjung asas keadilan sosial dan memberikan pelayanan

prima kepada wajib pajak.

Modernisasi perpajakan yang dilakukan pemerintah tentunya tidaklah

hanya untuk mengejar dan menjangkau optimalisasi pemungutan pajak (budgeter)

semata. Masih ada sisi lain yang juga penting dilakukan secara bersama-sama

untuk menuju adanya perubahan paradigma perpajakan (change of tax paradigm).

Ketentuan, prosedur, dan aktivitas perpajakan juga terus diarahkan untuk

meningkatkan pelayanan agar menjadi business friendly bagi masyarakat terutama

pelaku bisnis. Dengan demikian, pandangan masyarakat terhadap pajak yang

selama ini dianggap sebagai momok bahkan dianggap sebagai beban kuantitatif,

diharapkan dapat berubah. Masyarakat memandang pajak menjadi sesuatu

kewajiban partisipatif warga tanpa terkecuali kepada negara.

Salah satu bentuk reformasi perpajakan ini adalah dengan dibentuknya

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama. KPP Pratama memiliki keunggulan,

diantaranya pelayanan satu atap (peningkatan pelayanan kepada Wajib Pajak),

program intensifikasi dan ekstensifikasi bisa lebih maksimal (adanya AR


commit to user

4

(Account Representative) yang mengawasi seluruh kegiatan Wajib Pajak di

daerah/wilayah tertentu), dan penggalian potensi Wajib Pajak Orang Pribadi bisa

lebih ditingkatkan (Liberti Pandiangan, 2008: 25).

Dengan dibentuknya KPP Pratama, maka penyelenggaraan pelayanan

publik (khususnya dalam lingkup pelayanan administratif) yang sebelumnya

terkesan birokratis, tidak efisien, tidak jelas, tidak memberikan rasa aman, dan

reputasi negatif lainnya dirubah menjadi yang sebaliknya, sehingga pelayanan

publik senantiasa bercitra positif.

Salah satu keunggulan dibentuknya KPP Pratama, adalah tidak

dimungkinkannya lagi “kontak langsung” antara pemohon (citizens) dengan “yang

memiliki otoritas” (kepala kantor, kepala seksi, dan sebagainya). Pengalaman

menunjukkan, bahwa “kontak langsung” tersebut hampir dipastikan terjadi

“negosiasi” yang pada akhirnya bermuara pada praktik KKN dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Sementara dengan KPP Pratama, pemohon

(citizens) hanya berhubungan dengan petugas pelaksana di lapangan (front liner)

yang sudah memiliki kualifikasi tertentu untuk menjamin kepastian dan kejelasan

penyelenggaraan pelayanan publik secara keseluruhan.

Di Kabupaten Karanganyar sendiri KPP Pratama terbentuk pada tanggal

30 Oktober 2007. Tugas dari KPP Pratama Karanganyar adalah melaksanakan

Penyuluhan, dan Pengawasan Wajib Pajak di bidang Pajak Penghasilan, Pajak

Pertambahan Nilai, Pajak Penjualan atas Barang Mewah, Pajak Tidak Langsung

Lainnya, Pajak Bumi dan Bangunan serta Bea Perolehan Hak atas Tanah dan


commit to user

5

Bangunan dalam wilayah wewenangnya berdasarkan peraturan perundang-

undangan yang berlaku.

KPP Pratama Karanganyar berusaha untuk meningkatkan pelayanan pajak

agar tercipta pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat. Pelayanan publik yang

berkualitas tentunya menjadi faktor penting bagi penyelenggaraan pelayanan

perpajakan seiring dengan reformasi birokrasi yang dicanangkan oleh pemerintah

untuk memperbaiki dan meningkatkan sistem pelayanan. Selain itu peningkatan

kualitas pelayanan publik juga penting diterapkan sebagai jawaban atas tuntutan

masyarakat akan pelayanan yang berkualitas dan berpihak pada wajib pajak

khususnya dalam melakukan pengurusan pajak di KPP Pratama Karanganyar.

Pelayanan yang prima pada saat ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat

sebagai pemohon, karena mengingat bahwa sekarang adalah era globalisasi yang

dimana dituntut untuk serba cepat, mudah serta transparan. Tanpa tidak

mengesampingkan ketelitian dalam pelayanan. Menanggapi hal itu KPP Pratama

sebagai pelayan publik juga harus meningkatkan kinerjanya dalam pelayanan

untuk menghadapi era globalisasi tersebut. Maka, perlu suatu

pertanggungjawaban untuk meningkatkan kualitas pelayanan oleh KPP Pratama

Karanganyar.

Pelayanan pajak yang berkualitas dapat meningkatkan penerimaan pajak

bagi negara. Perkembangan penerimaan pajak di Karanganyar sejak tahun 2008

dapat dilihat dalam tabel berikut ini :


commit to user

6

Tabel 1.1

Laporan Penerimaan Pajak KPP Pratama Karanganyar

Periode 2008-2011

TahunJumlah Penerimaan Pajak

(Rp)Target Penerimaan Pajak

(Rp)

2008 338.379.682.490 308.641.240.000

2009 354.144.116.590 411.748.101.855

2010 403.091.057.210 480.856.275.041

2011(Januari s/d Juli

2011)248.845.211.264 248.106.309.234

Sumber : KPP Pratama Karanganyar

Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa penerimaan pajak di KPP

Pratama Karanganyar dari tahun ke tahun mengalami peningkatan yang cukup

signifikan. Akan tetapi target penerimaan pajak yang ditetapkan pun juga semakin

meningkat. Pada tahun 2009 dan 2010 KPP Pratama Karanganyar tidak dapat

merealisasikan pendapatan pajak yang telah ditargetkan. Pada pertengahan tahun

2011 ini KPP Pratama Karanganyar menargetkan penerimaan pajak sebesar Rp

248.106.309,234. Jika dilihat pada tabel, KPP belum mampu merealisasikan target

penerimaan pajak di semester awal tahun 2011. Oleh karena itu, dibutuhkan usaha

keras KPP Karanganyar baik dengan cara penyuluhan maupun publikasi untuk

meningkatkan kepatuhan wajib pajak agar target penerimaan pajak dapat

terealisasi.

Untuk mencapai target penerimaaan pajak tersebut, dibutuhkan kerja sama

antara pemerintah maupun dengan masyarakat selaku wajib pajak. KPP Pratama


commit to user

7

Karanganyar perlu melakukan pendekatan dengan masyarakat dan memberikan

kemudahan-kemudahan sehingga dapat menimbulkan kegairahan wajib pajak

dalam melaksanakan kewajiban perpajakan, seperti adanya undang-undang yang

meringankan wajib pajak dan penyuluhan perpajakan. Jumlah wajib pajak di KPP

Karanganyar sendiri dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.2

Jumlah Wajib Pajak KPP Pratama Karanganyar

Periode Tahun 2008-2011

Tahun WP Aktif WP Baru Total WP Terdaftar

2008 29518 23502 53020

2009 52889 26700 79589

2010 79502 20963 100564

2011 100285 7684 108307


Kesadaran masyarakat akan membayar pajak sudah semakin meningkat,

hal ini dapat dilihat dari tabel diatas bahwa jumlah wajib pajak dari tahun ke tahun

semakin meningkat. Agar jumlah wajib pajak terus meningkat setiap tahunnya,

KPP Pratama Karanganyar harus memberikan pelayanan yang cepat, mudah,

efektif, dan akurat kepada masyarakat yang merupakan bentuk perwujudan

pelayanan prima dalam bidang perpajakan. Hal tersebut bisa tercapai, apabila

pelayanan perpajakan didukung dengan adanya sarana prasarana yang memadai,

sumber daya manusia yang kompeten, teknologi yang terpadu, dan sistem

informasi yang informatif kepada masyarakat.


commit to user

8

Demi mewujudkan pelayanan prima kepada wajib pajak, KPP Pratama

Karanganyar senantiasa selalu memberikan pelayanan yang terbaik dalam proses

pelayanan administrasinya. Salah satu bentuk prosedur pelayanan administrasi

yang diberikan KPP Pratama Karanganyar diantaranya permohonan NPWP,

permohonan perpanjangan jangka waktu penyampaian SPT tahunan PPh,

permohonan pembetulan SPPT/SKP/STP, permohonan keberatan

PPh/PPN/PPnBM, permohonan pengurangan atau penghapusan sanksi

administrasi pajak, dan masih banyak lagi.

Upaya yang dapat dilakukan KPP Karanganyar dalam

mempertanggungjawabkan prosedur administrasi pelayanan kepada masyarakat,

antara lain meliputi tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas pegawai,

kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan

atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan. Dalam pemberian

pelayanan di KPP Pratama Karanganyar, peranan dan eksistensi pegawai sebagai

unsur utama dalam penyelenggaraan pelayanan, dituntut untuk memahami kondisi

objektif masyarakat dalam hal ini wajib pajak yang sedang berubah baik dalam

sikap perilaku, tindakan ke arah budaya kerja yang professional, efektif, efisien,

hemat, bersahaja serta anti KKN sehingga wajib pajak bisa memperoleh

pelayanan yang baik dan berkualitas dalam pengurusan pajak.

Namun di dalam kenyataannya, pegawai masih sulit untuk mewujudkan

suatu pelayanan yang berkualitas. Salah satu hal yang menjadi kendala dalam

pengurusan pajak adalah pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai yang melayani

merupakan pekerjaan yang rumit khususnya dalam mengolah data. Oleh karena


commit to user

9

itu, wajib pajak harus menunggu dalam waktu yang cukup lama sampai hasilnya

selesai diproses oleh pegawai. Kendala lain yang juga sering terjadi adalah ada

beberapa wajib pajak yang baru pertama kali melakukan pengurusan pajak di

Kantor Pelayanan Pajak, sehingga mereka kurang memahami prosedur

pengurusan, misalnya cara mengisi Surat Pemberitahuan (SPT).

Selain itu juga terdapat perubahan sistem dan prosedur yang dijalankan

terkait dengan adanya reorganisasi di KPP, yaitu penggabungan antara Kantor

Pelayanan Pajak, Kantor Pemeriksaan Pajak, dan Kantor Pelayanan Pajak Bumi

dan Bangunan menjadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama, sehingga ketiga urusan

tersebut dilaksanakan dalam satu kantor. Perubahan prosedur yang terjadi antara

lain perubahan mekanisme penyelesaian layanan. Hal ini dapat dilihat dari adanya

percepatan waktu penyelesaian layanan NPWP (yang dulunya butuh waktu

beberapa hari, namun sekarang bisa diselesaikan dalam waktu kurang dari satu

jam). Perubahan mekanisme tersebut membuat beban kerja pegawai menjadi lebih

tinggi seiring dengan pekerjaan semakin banyak. Untuk itu dibutuhkan ketelitian

dan kecermatan karena pegawai harus menyelesaikan pekerjaan secara cepat dan

tepat. Selain itu, kedisiplinan juga harus ditingkatkan pegawai, antara lain disiplin

dalam hal jam masuk/pulang kerja. Jika pegawai terlambat hadir pada waktu yang

telah ditetapkan, maka akan dikenai sanksi sesuai dengan aturan yang berlaku di

KPP. Dalam menyeimbangkan beban kerja yang semakin tinggi akibat adanya

perubahan tersebut, kenaikan gaji pegawai juga telah dilakukan. Dengan

demikian, gaji yang diterima pegawai akan sesuai dengan pekerjaannya yang

semakin rumit.


commit to user

10

Kualitas pelayanan KPP juga harus dapat dipertanggungjawabkan secara

terbuka, baik kepada publik maupun kepada pimpinan. Apabila terjadi

penyimpangan dalam hal pencapaian standar, harus dilakukan upaya perbaikan.

Pertanggungjawaban pemerintahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik

khususnya di KPP sangat dibutuhkan, KPP harus senantiasa memberikan

pelayanan sepenuh hati karena itu merupakan hak masyarakat. Pemerintah sebagai

abdi masyarakat telah mendapat mandat dari masyarakat untuk memberikan

pelayanan yang baik, bukan sebaliknya yaitu sering menyulitkan masyarakat di

dalam setiap pelayanan yang dilakukan.

Selain itu pemerintah juga harus mempertanggungjawabkan kinerjanya

kepada publik baik dalam bentuk laporan akuntabilitas kinerja yang diseminarkan

atau disampaikan secara langsung maupun dipaparkan melalui website pajak. Hal

ini sangat diperlukan agar masyarakat bisa mengetahui dengan jelas bagaimana

kinerja pemerintah, angka pencapaian, sasaran dan kekurangan agar bisa menjadi

bahan evaluasi dan motivasi bagi pemerintah serta partisipasi masyarakat untuk

terus mengawasi kinerja pemerintah serta kekeliruan atau pelanggaran yang

mungkin terjadi sehingga nantinya dapat ditindaklanjuti.

Berdasarkan hal-hal yang diuraikan di atas sehingga mendorong penulis

untuk mengadakan penelitian dengan judul Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar.


commit to user

11

B. Rumusan Masalah

Dari uraian tentang latar belakang masalah di atas maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah:

“Bagaimanakah pertanggungjawaban birokrasi Kantor Pelayanan Pajak

(KPP) Pratama Karanganyar?”

C. Tujuan Penelitian

Berkaitan dengan rumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya,

maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini antara lain :

1. Tujuan operasional

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pertanggungjawaban birokrasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

Karanganyar.

2. Tujuan fungsional

Hasil dari kegiatan ini diharapkan dapat digunakan dan bermanfaat bagi

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar maupun lembaga

atau instansi lain serta semua pihak yang memerlukannya baik sebagai

suatu pengetahuan maupun sebagai bahan pemikiran dalam merumuskan

suatu kebijakan.

3. Tujuan individual

Untuk mengumpulkan data penelitian yang kemudian disusun sebagai

karya tulis ilmiah yaitu skripsi, sebagai syarat untuk mencapai gelar

Sarjana di bidang Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmu Sosial


commit to user

12

dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Mempraktekkan teori-teori Administrasi Negara atas permasalahan

pertanggungjawaban organisasi publik.

2. Untuk melatih diri dalam memahami fenomena yang berkembang di

masyarakat.

3. Memberikan sumbangan pemikiran yang dapat digunakan untuk

membantu bagi penelitian sejenis yang selanjutnya.

4. Agar penelitian ini bermanfaat bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama sebagai bahan pertimbangan dalam upaya peningkatan

pertanggungjawaban birokrasi dan mentukan arah program kebijakan

yang tepat dengan sasaran.


commit to user

13

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Dalam setiap penelitian membutuhkan kejelasan dan titik tolak atau

landasan berfikir yang berguna untuk memunculkan masalah atau menyoroti

sebuah masalah. Oleh karena itu diperlukan untuk menyusun tinjauan pustaka

yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut pandang

mana masalah penelitian itu akan disoroti. Sehingga berkaitan dengan pernyataan

tersebut maka di bawah ini akan dijelaskan mengenai :

A. Pertanggungjawaban

Dalam KepMenPAN No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dikatakan bahwa penyelenggaraan

pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik

maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Di banyak negara berkembang, termasuk negara-negara yang sistem

pengelolaan sumber daya publik yang masih didominasi pemerintah (negara)

maka tanggung jawab penggunaan sumber daya tetap berada di pundak

pemerintah yang dalam hal ini adalah birokrasi pemerintah. Betapapun

begitu, dalam governance yang menuntut adanya demokratisasi pengelolaan

maka sistem pengontrolan menjadi penting agar efek dari semua perilaku

birokrasi/administrator publik tidak merugikan negara maupun warganegara

dan sebaliknya benar-benar memenuhi harapan/memuaskan warganegara,


commit to user

14

maka kontrol terhadap perilaku birokrasi/administrator publik terutama dalam

penggunaan sumber-sumber daya milik publik sangatlah penting untuk

menjadi titik perhatian dalam analisis demokratisasi administrasi publik

(Sudarmo, 2011: 124).

Pertanggungjawaban biasanya diartikan sebagai proses antarpribadi

yang menyangkut tindakan, perbuatan, atau keputusan seseorang dalam

hubungannya dengan orang lain sehingga ia dapat menerima hak dan

wewenang tertentu berikut sanksi yang menjadi konsekuensinya (Wahyudi

Kumorotomo, 1992: 175)

Wahyudi Kumorotomo (1992: 184-186) mengemukakan tipe-tipe

sistem pertanggungjawaban terdiri dari empat macam, diantaranya sebagai

berikut :

a. Pertanggungjawaban Birokratis adalah mekanisme yang secara luas

dipakai untuk mengelola kehendak-kehendak lembaga negara. Dengan

ancangan ini, kehendak-kehendak administrator publik dikelola melalui

pemusatan perhatian kepada prioritas orang-orang yang berada pada

puncak hierarki birokrasi. Pada saat yang sama, pengendalian supervisi

diterapkan secara intensif pada sebagian besar aktivitas lembaga.

b. Pertanggungjawaban Legal berlandaskan pada keterkaitan antara

pengawasan pihak-pihak di luar lembaga dengan anggota-anggota

organisasi. Pihak luar tersebut adalah seorang individu atau suatu

kelompok yang punya kekuatan untuk membebankan sanksi-sanksi

hukum atau menuntut kewajiban-kewajiban formal tertentu. Dalam


commit to user

15

istilah pembuatan kebijakan, pihak-pihak luar itu merupakan “pembuat

undang-undang” sedangkan administrator publik berperan sebagai

“pelaksana”.

c. Pertanggungjawaban Profesional dicirikan oleh penempatan kontrol atas

aktivitas-aktivitas organisasional di tangan para pejabat yang punya

kepakaran atau ketrampilan khusus dalam melaksanakan suatu pekerjaan.

Oleh sebab itu, kunci dari sistem pertanggungjawaban profesional adalah

diferensiasi keahlian di dalam lembaga tersebut. Konflik sering muncul

dari kenyataan bahwa meskipun otoritas senantiasa dikendalikan secara

internal oleh lembaga, pranata-pranata profesional dari luar (melalui

pendidikan dan standar profesi) mungkin secara tak langsung

memengaruhi pembuatan keputusan para pakar dalam lembaga

pemerintahan tersebut.

d. Pertanggungjawaban Politis merupakan sistem pertanggungjawaban yang

sangat dibutuhkan bagi para administrator di negara-negara demokratis.

Jika “pengakuan” (deference) terhadap kemampuan pakar merupakan

karakteristik sistem pertanggung jawaban profesional, daya tanggap

(responsiveness) terhadap kepentingan publik merupakan karakteristik

sistem pertanggungjawaban politis. Kaitan pokok dalam sistem seperti ini

menggambarkan bahwa antara seorang wakil rakyat (dalam hal ini

administrator publik) dengan warga pemilih (mereka yang merupakan

muara pertanggungjawaban).

Menurut Romzek & Dubnick segi-segi pokok yang terdapat dalam tipe-


commit to user

16

tipe sistem pertanggungjawaban terangkum dalam bagan berikut ini :

Tabel 2.1 Pertalian di dalam Sistem Pertanggungjawaban

Tipe SistemPertanggungjawaban

Analogi Kaitan(Pengawas/Administrator)

BasisPertalian

1. Birokratis Atasan/Bawahan Supervisi

2. LegalPengatur/PelaksanaPemimpin/Agen

Perwalian(fiduciary)

3. Profesional Awam/PakarPengakuan atasKeahlian/Kepakaran

4. Politis Pemilih/WakilDaya tanggap terhadapwarga pemilih

Sumber : Wahyudi Kumorotomo, 2005: 187

Tampak bahwa lingkup pertanggungjawaban administrasi yang harus

dijalankan oleh lembaga-lembaga negara beserta aparaturnya, memang

demikian luas. Agar tercipta suatu proses administrasi negara yang adil dan

kondisi kerja yang dinamis, pemakaian seluruh aspek sistem

pertanggungjawaban secarap proporsional menjadi prasyarat yang sangat

penting.

Dalam situasi dimana governancemasih didominasi oleh pemerintah

dalam hal penggunaan sumberdaya, pengambilan keputusan dan tindakan

kebijakan maka agar governance lebih demokratis, perilaku

birokrasi/administrator haruslah terkontrol. Kontrol terhadap perilaku mereka

ini dimaksudkan untuk mewujudkan tanggung jawab birokrasi kepada warga

negara (Sudarmo, 2011: 124).


commit to user

17

B. Indikator Pertanggungjawaban

Konsep tanggung jawab merupakan hal pokok dalam pemikiran

demokratik. Konsep ini tercakup dalam ide bahwa pejabat publik harus

berperilaku sesuai dengan standard yang telah ditentukan (Pandji Santosa,

2008: 49). Menurut Darwin (1997) dalam Joko Widodo (2001:147)

pertanggungjawaban dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : Akuntabilitas

(accountability), Responsibilitas (responsibility), dan Responsivitas

(responsiveness). Sebagaimana Darwin, Levine (1990) dalam Tjipto Atmoko

(2008:3) mengemukakan tiga konsep yang dapat digunakan untuk mengukur

kinerja organisasi publik, yaitu: Akuntabilitas (accountability),

Responsibilitas (responsibility), dan Responsivitas (responsiveness).

Konsep pertanggungjawaban memang dibedakan menjadi tiga macam

seperti yang tersebut diatas. Tetapi konsep akuntabilitas jika mengacu pada

pendapatnya Levine (C.H. Levine, B. Guy Peters, F.J. Thomson, 1990:188-

190) akan ditemukan bahwa konsep akuntabilitas/accountability itu

sebenarnya mencakup pula konsep responsibilitas/responsibility dan konsep

responsivitas/responsiveness.

Tanggung jawab birokrasi kepada warga negara bisa diwujudkan,

paling tidak dengan dilaksanakannya kontrol internal dan eksternal secara

simultan dan berkesinambungan terhadap perilaku birokrasi/administrator

publik. Mengingat warga negara juga menuntut agar birokrasi bisa memenuhi

harapan warganegara dalam menyediakan pelayanan kepada mereka, maka

indikator yang bisa ditambahkan adalah kualitas pelayanan. Selain itu, seiring


commit to user

18

dengan adanya tuntutan kepada aparat birokrasi untuk dapat memberikan

pelayanan publik yang efisien, responsif dan akuntabel kepada publik, perlu

ditambahkan indikator konsistensi (Sudarmo, 2011: 125).

Berdasarkan penjelasan konsep pertanggungjawaban di atas, penulis

menyimpulkan indikator yang dapat dipergunakan untuk menilai

pertanggungjawaban birokrasi, diantaranya: 1) responsivitas; 2)

responsibilitas; 3) kualitas pelayanan; dan 4) konsistensi.

Berikut ini akan dijelaskan pengertian dari ke empat indikator tersebut :

1. Responsivitas

Menurut Dwiyanto (1995) dalam Agus Dwiyanto (2002:48),

Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas di sini

menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

Sedangkan Kumorotomo (1996) dalam Dwiyanto (2002:50)

berpendapatdaya tanggap (Responsivitas) berlainan dengan bisnis yang

dilaksanakan oleh perusahaan swasta, oraganisasi pelayanan publik

merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan

kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab itu, kriteria organisasi tersebut

secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan

demi memenuhi kriteria daya tanggap ini.


commit to user

19

Responsivitas menuntut agar semua pejabat publik/administrator

publik tanggap terhadap semua tuntutan publik, dan tidak diperkenankan

menolak atau mengabaikan semua tuntutan warga negara, kapan saja dan

dimana saja. Hanya saja yang menjadi landasan bagi para administrator

untuk melayani atau menanggapi semua tuntutan warga negara adalah,

apakah warga negara yang menuntut pelayanan birokrasi tersebut secara

prosedural atau administratif memnuhi persyaratan yang ditentukan maka

ia adalah orang yang eligible untuk dilayani, sehingga tidak ada alasan

bagi administrator/pejabat publik untuk menolak tuntutan orang yang

“eligible” tersebut. Sehingga tingkat eligibilitas inilah yang digunakan

sebagai dasar bagi administrasi untuk memenuhi tuntutan-tuntutan mereka

(Sudarmo, 2011: 135-136).

Dalam Ratminto & Atik (2010:180) yang dimaksud dengan

responsivitas adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta

mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan

dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa

responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan,

keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.

Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator

pertanggungjawaban karena responsivitas secara langsung

menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi

dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.


commit to user

20

Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara

prosedur pelayanan administrasi dengan kebutuhan masyarakat. Hal

tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan

tujuan organisasi publik.

2. Responsibilitas

Menurut Charles Levine (1990) dalam Tjipto Atmoko (2008:3)

yang dimaksud responsibilitas merupakan pelaksanaan kegiatan organisasi

publik yang dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang

benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi baik yang implisit atau

eksplisit. Responsibilitas dapat dinilai dari analisis terhadap dokumen dan

laporan kegiatan organisasi. Penilaian dilakukan dengan mencocokan

pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur

administrasi dan ketentuan-ketentuan yang ada dalam organisasi.

Administrator publik dikatakan responsible jika pelakunya

memiliki standar profesionalisme dan kompetensi teknis yang tinggi.

Untuk bisa menilai terhadap apa yang menjadi sikap, perilaku, dan sepak

terjang para administrator publik tadi harus memiliki standar penilaian

tersendiri yang sifatnya administratif atau teknis, dan bukan politis. Oleh

karena itu, responsibilitas juga sering disebut dengan “subjective

responsibility atau administrative responsibility”. Hal ini sejalan dengan

pendapat Sudarmo (2011: 136), dijelaskan bahwa selain harus responsif,

seorang administrator yang bertanggung jawab harus “responsible”.

Artinya dalam melayani warga negara, ia harus patuh pada nilai-nilai


commit to user

21

administrasi dan kebijakan yang telah diambil oleh pihak pembuat

kebijakan.

Sedangkan menurut Ratminto dan Atik (2007: 179-182),

responsibilitas adalahukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat

kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan hukum atau

peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.

Responsibilitas merupakan proses dari penetapan tujuan sampai

dengan pencapaian tujuan yang merupakan kinerja dari sebuah organisasi

dan bagaimanakah suatu organisasi melaksanakan peraturan yang telah ada

dan dibuat mengenai prosedur pelayanannya.

Dengan demikian bentuk responsibilitas KPP Pratama

Karanganyar adalah apakah pelaksanaan kegiatan yang menyangkut

dengan pelaksanaan program perpajakan sudah sesuai dengan aturan,

prosedur, hukum maupun standar yang telah ditetapkan, sehingga tidak

ada penyimpangan maupun penyalahgunaan wewenang dalam bidang

perpajakan.

3. Kualitas Pelayanan

Birokrasi publik berkecenderungan ingin memberikan pelayanan

yang berkualitas seperti yang diharapkan oleh para pemohon/warganegara.

Kemampuan mewujudkan pelayanan yang berkualitas menjadi salah satu

ukuran bagi sebuah organisasi yang memiliki reputasi atau organisasi yang

bertanggung jawab (Sudarmo, 2011: 139).

Dalam memberikan pelayanan umum, birokrasi pemerintah


commit to user

22

dituntut lebih efektif dan efesien sehingga akan tampak mementingkan

kualitas pelayanan (service quality). Namun, akibat tugas yang berat dan

sangat luas, maka birokrasi pemerintah terkesan lambat (HM. Ismail MH,

2009: 115).

Pelayanan yang berkualitas mencakup tidak hanya kualitas produk

atau pelayanan secara spesifik yang diterimakan oleh birokrasi publik

kepada warganegara tetapi juga mencakup pembenahan segala sesuatu

yang dilakukan oleh organisasi publik secara internal termasuk penyiapan

kualitas sumberdaya manusia, penyediaan dana yang memadai,

mekanisme pelayanan, budaya kerja, penilaian kinerja pelayanan,

kerjasama antar anggota dan sebagainya. Dengan demikian kelak kualitas

pelayanan yang dihasilkan merupakan outcome dari semua aktivitas yang

terjadi dalam organisasi yang melibatkan semua anggota birokrasi publik,

menuntut semua fungsi dan semua birokrat publik harus berpartisipasi

dalam proses perbaikan secara berkesinambungan, dan organisasi publik

perlu menerapkan sistem kualitas dan mengembangkan budaya kualitas

sepanjang masa selama organisasi tersebut dibutuhkan oleh warganegara

(Sudarmo, 2011: 139-140).

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63

Tahun 2003 (dalam Tjiptono, 2003), disebutkan bahwa penyelenggaraan

pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1. Kesederhanaan, yaitu prosedur/tata cara pelayanandiselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan, ini mencakup kejelasan dalam hal:a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum.


commit to user

23

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayananpublik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat

diselesaikan dalm kurun waktu yang telah ditentukan.4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar,

tepat dan sah.5. Rasa aman, yaitu proses dan produk pelayanan publik

memberikan rasa aman dan kepastian hukum6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan

publik/ pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab ataspenyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalandalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana danprasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yangmemadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasidan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayananyang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapatmemanfaatkan teknologi telematika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberipelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah sertamemberikan pelayanan yang ikhlas.

10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, disediakanruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah,sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

Kesepuluh prinsip diatas merupakan hal yang sangat penting untuk

diterapkan oleh setiap institusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang

berkualitas. Prinsip-prinsip tersebut merupakan suatu bentuk perhatian

pemerintah terhadap perbaikan pelayanan publik melihat banyaknya keluhan

masyarakat tentang buruknya pelayanan yang diterima dari aparat pelayan

publik. Dengan adanya aturan ini, penyelenggaraan pelayanan harus

berpedoman pada prinsip-prinsip diatas. Selain itu, prinsip-prinsip tersebut

juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat karena berpihak pada

kepentingan publik serta menunjuk pada pelayanan yang berkualitas.


commit to user

24

4. Konsistensi

Penegakan hukum yaitu kerangka hukum harus adil dan

dilaksanakan tanpa pengecualian, terutama hukum untuk hak asasi

manusia harus dilindungi. Satrio (dalam

http://www.goodgovernance.or.id/) menyatakan bahwa penegakan hukum

adalah pelaksanaan semua ketentuan hukum dengan konsisten tanpa

memandang subjek dari hukum itu.

Keberadaan hukum formal yang mencakup ketentuan-ketentuan

tentang hak-hak dan kewajiban pemerintah maupun mekanisme

penegakkan dan mekanisme pemecahan masalah akibat ketidaksetujuan

terhadap peraturan tersebut dengan cara yang tidak memihak dan adil

merupakan hal penting bagi governance karena keadaan seperti merupakan

persyaratan bagi akuntabilitas dalam implementasi sebuah kebijakan atau

peraturan. Untuk mencapai akuntabilitas, implementasi peraturan tersebut

harus predictable dalam arti bahwa peraturan tersebut dilakukan secara

konsisten dan adil dalam pelaksanaannya (ADB Asian Development Bank,

2006).

Konsisten adalah tindakan yang dilakukan terus menerus yang

disertai dengan tekad yang kuat untuk mencapai tujuan yang jelas (Jacoep

Ezra, 2011). Menurut Jacoep Ezra lima hal yang diperlukan agar bisa

tercipta konsistensi adalah sebagai berikut:

1. Arah yang tepat dan jelas (punya visi)

2. Komitmen terhadap nilai-nilai

http://www.goodgovernance.or.id/


commit to user

25

3. Ada apresiasi (kalau tidak ada apresiasi berhenti ditengah jalan)

4. Didikan, reward dan punishment

5. Kontrol dan keteladanan

Konsistensi pemerintah sangat dibutuhkan dalam memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam memberikan pelayanan

yang baik, salah satunya adalah dengan menerapkan prinsip-prinsip

pertanggungjawaban, agar dapat menciptakan kepuasan pelayanan bagi

wajib pajak. Didalam sistem penetapan pajak oleh wajib pajak sendiri (self

assesment) yang berlaku sekarang ini maka penagihan pajak yang

dilaksanakan secara konsisten dan berkesinambungan merupakan wujud

penegakan hukum (law enforcement) untuk meningkatkan kepatuhan

wajib pajak serta meningkatkan penerimaan pajak negara.

B. Birokrasi

Birokrasi adalah keseluruhan organisasi pemerintah, yang menjalankan

tugas-tugas negara dalam berbagai unit organisasi pemerintah di bawah

Departemen dan Lembaga-Lembaga Non-Departemen, baik ditingkat pusat

maupun didaerah, seperti ditingkat Propinsi, Kabupaten dan Kecamatan,

maupun Desa atau Kelurahan (Priyo Budi Santoso, dalam Harbani

Pasolong,2007: 67).

Menurut J. B. Kristiadi (dalam Harbani Pasolong 2007: 67),

mengatakan bahwa birokrasi adalah merupakan struktur organisasi di sektor

pemerintahan, yang memiliki ruang lingkup tugas-tugas sangat luas serta


commit to user

26

memerlukan organisasi besar dengan sumber daya manusia yang besar pula

jumlahnya.

Birokrasi yang dimaksudkan untuk penyelenggaraan bernegara,

penyelenggaraan pemerintah termasuk di dalamnya penyelenggaraan umum

dan pembangunan, seringkali oleh masyarakat diartikan dalam konotasi yang

berbeda. Birokrasi seolah-olah memberi kesan adanya suatu proses panjang

yang berbelit-belit apabila masyarakat akan menyelesaikan suatu urusan

dengan aparat pemerintah.

Birokrasi sesungguhnya dimaksudkan sebagai sarana bagi pemerintah

yang berkuasa untuk melaksanakan pelayanan publik sesuai dengan aspirasi

masyarakat. Birokrasi adalah tipe dari suatu organisasi yang dimaksudkan

untuk mencapai tugas-tugas administratif yang besar dengan cara

mengoordinasi secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang

(Wahyudi Kumorotomo, 1992: 74).

Pryudi Atmosudirdjo (1971) dalam Harbani Pasolong (2007: 67-68),

mengemukakan bahwa birokrasi mempunyai tiga arti yaitu:

1) Birokrasi sebagai suatu tipe organisasi. Sebagai suatu tipe organisasitertentu, birokrasi cocok untuk melaksanakan dan menyelenggarakansuatu macam pekerjaan yang terikat pada peraturan-peraturan yangbersifat rutin, artinya volume pekerjaan besar akan tetapi sejenis danbersifat berulang-ulang, dan pekerjaan yang memerlukan keadilanmerata dan stabil, 2) Birokrasi sebagai sistem, yang artinya adalah suatusistem kerja yang berdasar atas tata hubungan kerjasama antara jabatan-jabatan (pejabat-pejabat) secara langsung kepada persoalannya dansecara formal serta jiwa tanpa pilih kasih atau tanpa pandang bulu, 3)Birokrasi sebagai jiwa kerja, dalam hal ini merupakan jwa kerja yangkaku, sebab cara bekerjanya seolah-olah seperti mesin, ditambah lagidengan disiplin kerja yang ketat dan sedikitpun tidak mau menyimpangdari apa yang diperintahkan atasan atau yang telah ditetapkan olehperaturan-peraturan.


commit to user

27

Sedangkan birokrasi menurut Almond dan Powel (1996) dalam (HM.

Ismail MH, 2009: 64), “The governmental bureaucracy is a group formally

organized offices and duties, linked in complex grading subordinatesto the

formal roler makers” (Birokrasi pemerintahan adalah sekumpulan tugas dan

jabatan yang terorganisasi secara formal berkaitan dengan jenjang yang

kompleks dan tunduk pada pembuat peran formal).

Secara lebih detail, Max Weber dalam menguraikan karakteristik yang

menjadi tipikal birokrasi modern yang secara garis besar dirumuskan sebagai

berikut:

1. Mobilitas yang sistematik dari energi manusia dan sumber dayamaterial untuk mewujudkan tujuan-tujuan kebijakan atau rencana-rencana yang secara eksplisit telah didefinisikan.

2. Pemanfaatan tenaga karier yang terlatih, yang menduduki jabatan-jabatan bukan atas dasar keturunan dan batas-batas yuridiksinyatelah ditetapkan secara spesifik.

3. Spesialisasi keahlian dan pembagian kerja yang bertanggungjawabkepada suatu otoritas atau konstitusi. (HM. Ismail MH 2009: 64-65)

Menurut Wahyudi Kumorotomo (1992: 75-77), ciri-ciri pokok dari

struktur birokrasi dibagi menjadi 6, diantaranya:

a. Birokrasi melaksanakan kegiatan-kegiatan reguler yang dibutuhkan

untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi, didistribusikan melalui

cara tertentu, dan dianggap sebagai tugas resmi.

b. Pengorganisasian kantor mengikuti prinsip hierarkis, yaitu bahwa

unit yang lebih rendah dalam sebuah kantor berada di bawah

pengawasan dan pembinaan unit unit yang lebih tinggi.


commit to user

28

c. Pelaksanaan tugas diatur oleh suatu “sistem peraturan-peraturan

abstrak yang konsisten” dan mencakup juga penerapan aturan-aturan

itu dalam kasus-kasus tertentu.

d. Pejabat yang ideal melaksanakan tugas-tugasnya dengan semangat

sine ira et studio (formal dan tidak bersifat pribadi), tanpa perasaan-

perasaan dendam dan nafsu dan karena itu tanpa perasaan suka atau

tak suka.

e. Pekerjaan dalam organisasi birokratis didasarkan pada kualifikaasi

teknis dan dilindungi dari pemecatan oleh sepihak.

f. Pengalaman menunjukkan bahwa tipe organisasi administratif yang

murni berciri birokratis dilihat dari sudut teknis akan mampu

mencapai tingkat efisiensi yang tertinggi.

Berdasarkan pada pemikiran di atas, maka dapat dipahami bahwa tugas

birokrasi adalah merealisasikan setiap kebijakan pemerintah dalam

pencapaian kepentingan masyarakat, dengan menempatkan dirinya sebagai

mediating agent, jembatan antara kepentingan masyarakat dengan

kepentingan pemerintah untuk kepentingan masyarakat secara keseluruhan. .

D. Pertanggungjawaban Birokrasi

Pemerintahan bisa bertindak demokratis jika peran kontrol yang

dilakukan rakyat dijalankan secara maksimal, proporsional, konstitusional,

dan bertanggungjawab. Di dalam pemerintahan yang modern dan demokratis,


commit to user

29

hampir tidak mungkin manajemen birokrasi pemerintahannya bisa dijalankan

tanpa kontrol dari rakyat (Miftah Thoha, 2008: 96).

Menurut Ismail MH (2009: 67), pertanggungjawaban birokrasi

mengandung arti perluasan kontrol birokrasi terhadap semua kehidupan

masyarakat. Ekspansi kontrol birokrasi terhadap masyarakat dilakukan tidak

hanya dengan mengambil alih semua urusan masyarakat yang sesungguhnya

ranah swasta, tetapi juga dengan membuat regulasi terhadap berbagai urusan

masyarakat (termasuk menyerap sumber ekonomi dari masyarakat).

Pertanggungjawaban birokrasi adalah mekanisme yang secara luas

dipakai untuk mengelola kehendak-kehendak lembaga negara. Dengan

ancangan ini, kehendak-kehendak administrator publik dikelola melalui

pemusatan perhatian kepada prioritas orang-orang yang berada pada puncak

hierarki birokrasi. Pada saat yang sama, pengendalian supervisi diterapkan

secara intensif pada sebagian besar aktivitas lembaga. Fungsi sistem

pertanggungjawaban birokrasi melibatkan dua komponen utama: 1) kaitan

yang terorganisasi dan absah antara seseorang atasan dan bawahan di mana

keharusan untuk mengikuti “perintah” tidak dipertanyakan lagi; dan 2) suatu

pengawasan melekat atau suatu sistem perwakilan dalam menentukan

prosedur-prosedur baku dan aturan-aturan yang berlaku (Wahyudi

Kumorotomo, 2005: 184).

Pertanggungjawaban birokrasi mensyaratkan bahwa setiap perilaku

dan tindakan pejabat publik, baik dalam membuat kebijakan (public policy),

mengatur, dan membelanjakan keuangan negara maupun melaksanakan


commit to user

30

penegakan hukum haruslah terukur dan dapat dipertanggungjawabkan kepada

masyarakat (Pandji Santosa, 2008: 56).

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pertanggungjawaban

birokrasi terkait erat dengan instrumen untuk kegiatan kontrol terutama dalam

hal pencapaian hasil pada pelayanan publik dan menyampaikannya secara

transparan kepada masyarakat. Dalam penyelenggaraannya di KPP Pratama

Karanganyar, pegawai harus bertanggung jawab untuk memberikan

pelayanan terbaik kepada wajib pajak. Pertanggungjawaban birokrasi ini

berkaitan erat dengan kepatuhan wajib pajak dalam membayar pajak. Karena

tugas dan tanggung jawab KPP Pratama Karanganyar yang paling signifikan

adalah dengan tercapainya target penerimaan pajak.

E. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan teori-teori yang disampaikan oleh penulis, maka

diperlukan adanya suatu kerangka pemikiran yang jelas. Tujuannya adalah

untuk memudahkan pembaca dan penguji dalam memahami penelitian

mengenai “Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama Karanganyar”. Selain itu, kerangka pemikiran merupakan landasan

berpikir bagi penulis, yang digunakan sebagai pemandu dan penunjuk arah

yang hendak dituju.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan teori-teori terkait dengan

pertanggungjawaban birokrasi dari Sudarmo. Dengan alasan bahwa pertama,

teori-teori tersebut merupakan teori yang dinilai relevan dan kompeten


commit to user

31

dengan kenyataan dilapangan. Artinya, tidak ada unsur paksaan memasukkan

teori untuk mengukur pertanggungjawaban birokrasi. Kedua, teori-teori

tersebut merupakan teori yang baru, dengan kata lain tidak ketinggalan

jaman. Sehingga dinilai sangat relevan dengan kondisi dan situasi pada saat

sekarang. Ketiga, teori tersebut dinilai menggunakan indikator-indikator

pengukuran paling praktis dan sederhana. Namun tepat atau valid dan

langsung pada inti permasalahan. Sehingga dengan teori-teori tersebut

diharapkan akan menghasilkan penelitian yang bermanfaat.

Kerangka pemikiran ini berusaha memberikan informasi mengenai

segala kegiatan yang berhubungan dengan pertanggungjawaban birokrasi

KPP Pratama Karanganyar. Hal tersebut sesuai dengan tugas dari Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar yang mempunyai tanggung

jawab untuk melaksanakan fungsi pelayanan, pengawasan, penagihan dan

pemeriksaan pajak. Adapun kerangka pemikirannya sebagai berikut :

Gambar 2.1

Bagan Kerangka Pemikiran

Pelayananadministrasiperpajakan

PertanggungjawabanBirokrasi KPP PratamaKaranganyar

Indikator :1. Responsibilitas2. Responsivitas3. Kualitas Pelayanan4. Konsistensi

Pembayaran pajaktepat waktu


commit to user

32

BAB III

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan penelitian

kualitatif. Menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip Lexy J. Moleong (2005:4)

mendefinisikan, ”Metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-

orang dan perilaku yang diamati.”

Menurut H.B. Sutopo (2002:35) penelitian kualitatif melibatkan

kegiatan ontologis. Data yang dikumpulkan terutama berupa kata-kata kalimat

atau gambar yang memiliki arti lebih daripada sekedar angka atau frekuensi.

Sehingga dalam penelitian ini diperlukan kemampuan untuk menggali

informasi yang sedalamdalamnya namun tetap dalam konteks permasalahan

yang diteliti.

Penelitian ini menggunakan bentuk deskriptif kualitatif yang

memaparkan, menafsirkan dan menganalisis data yang ada. Penelitian

deskriptif menurut Sutopo (2002 : 111) yakni studi kasus yang mengarah pada

pendeskripsian secara rinci dan mendalam mengenai potret kondisi tentang

apa yang sebenarnya terjadi menurut apa adanya di lapangan studinya. Selain

itu, penelitian ini juga ditunjang dengan studi kepustakaan untuk mengetahui

relevansi pengetahuan yang ditemukan di lapangan dengan pendekatan teori

yang ada.


commit to user

33

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi di Kantor

Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar yang berlokasi di jl. KH.

Samanhudi Komplek Perkantoran Cangakan, Karanganyar. Pengambilan

lokasi ini didasarkan alasan bahwa KPP Pratama Karanganyar memiliki

wilayah kerja cukup luas yang terdiri dari Kabupaten Karanganyar dan

Kabupaten Sragen sehingga pertanggungjawaban birokrasi yang diemban oleh

KPP Karanganyar cukup besar.

3. Sumber Data

Data yang dikumpulkan terutama merupakan data pokok yaitu data

yang paling relevan dengan pokok permasalahan yang diteliti. Akan tetapi,

demi kelengkapan dan kebutuhan dari masalah yang diteliti maka akan

dikumpulkan pula data pelengkap yang berguna untuk melengkapi data pokok.

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1) Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para informan

melalui wawancara dengan pihak yang berkompeten. Adapun sumber data

primer penelitian ini adalah:

- Informan dalam penelitian ini adalah para wajib pajak yang melakukan

pengurusan dokumen perpajakan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Karanganyar.


commit to user

34

- Pegawai dan Kepala Seksi Kantor Pelayanan Pajak Pratama

Karanganyar yang berhubungan dengan pertanggungjawaban

birokrasi.

2) Data sekunderadalah data yang diperoleh secara tidak langsung, yaitu

melalui buku-buku, kepustakaan, dokumentasi dan keterangan lain yang

berhubungan dengan masalah penelitian yang digunakan sebagai

pendukung dan pelengkap data primer. Dalam penelitian ini, data

sekunder diperoleh melalui buku-buku, kepustakaan, majalah/jurnal,

dokumen, arsip serta sumber-sumber dari internet yang menyediakan

banyak data sekunder. Dalam hal ini, pemakaian data sekunder khususnya

yang berhubungan dengan pertanggungjawaban birokarasi Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar

4. Metode Penarikan Sampel

Penelitian ini bersifat kualitatif dimana peneliti mendasarkan

landasan kaitan teori yang digunakan, keingintahuan pribadi, karakteristik

yang dihadapi, dan sebagainya. Sampel lebih mengarah pada generalisasi

teoritisnya. Sumber data yang digunakan disini tidak sebagai yang mewakili

populasinya tetapi lebih cenderung mewakili informasinya. Untuk itu

penarikan sample yang digunakan bersifat purposive sampling, dengan

memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan masalahnya

secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang

mantap (H.B.Sutopo, 2002:37).


commit to user

35

Dalam penelitian ini, sampel diperoleh dengan menggunakan metode

purposive sampling, dimana anggota sampel dipilih berdasarkan tujuan

penelitiannya. Peneliti cenderung memilih informan yang dianggap tahu dan

dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mengetahui masalah secara

mendalam. Namun tidak ditutup kemungkinan pilihan terhadap informan

dapat berkembang sesuai dengan kebutuhan. Dengan metode purposive

sampling dipandang akan lebih mendalam dalam mendapatkan data yang

diinginkan.

Selain itu, peneliti menggunakan teknik snowball sampling, yaitu

teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian sampel

ini disuruh memilih teman-temannya untuk dijadikan sampel. Langkahnya

adalah peneliti menjumpai informan pertama yang kemudian selanjutnya yang

atas arahan informan pertama tersebut peneliti memilih informan lain yang

lebih tahu sesuai dengan kebutuhan peneliti dalam memperoleh data, sehingga

peneliti mampu menggali data secara lengkap dan mendalam (H.B.Sutopo,

2002:37).

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Wawancara adalah salah satu bagian terpenting dalam penelitian

kualitatif. Wawancara merupakan suatu proses interaksi dan komunikasi

antara peneliti dengan informan untuk mendapatkan informasi berupa

data. Hal tersebut memungkinkan peneliti mendapatkan informasi yang


commit to user

36

akurat melalui kegiatan tanya jawab. Kemudian jawaban yang diperoleh

akan menjadi data yang dilengkapi dengan menggunakan teknik lain.

Adapun narasumber yang diwawancarai dalam penelitian ini adalah :

a. Kepala Sub Bagian Tata Usaha

b. Kepala Seksi Pelayanan

c. Kepala Seksi Pengawasan dan Konsultasi

d. Staf dan karyawan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

Karanganyar

e. Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pajak di Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Pratama Karanganyar

a. Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti untuk

mengamati secara kualitatif berbagai kegiatan dan peristiwa yang terjadi

serta tindakan penanggulangan yang berhubungan langsung dengan

masalah yang diangkat. Dalam hal ini, peneliti hanya melakukan

pengamatan mengenai fenomena-fenomena yang diteliti dengan tidak ikut

dalam peristiwa atau kegiatan yang diteliti secara langsung. Peneliti terjun

langsung ke lapangan untuk melihat keadaan yang diteliti. Observasi ini

dilakukan tidak hanya sekali saja, tetapi beberapa kali.

b. Telaah dokumen

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mencatat

informasi yang berupa dokumen-dokumen, catatan-catatan, laporan studi


commit to user

37

yang relevan dengan obyek penelitian, maupun arsip-arsip yang ada

hubungannya dengan masalah yang diteliti sebagai bahan acuan. di lokasi

penelitian.

6. Validitas Data

Data yang telah dicatat dan dikumpulkan harus dijamin kesasihan

(validitasnya). Hal ini dilakukan untuk menghindari penyimpangan informasi

dari pengolahan data yang sudah diperoleh. Validitas menguji keabsahan data

yang diperoleh, Peneliti menggunakan teknik triangulasi data yaitu teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar

data untuk keperluan pengecekan sebagai pembanding terhadap data tersebut.

(Lexy J. Moleong, 2005:330).

Menurut Patton dalam Sutopo (2002:79-82) triangulasi dibagi menjadi

empat, yakni;

1) Data trianggulation, dimana peneliti menggunakan beberapa sumber data

yang berbeda untuk mengumpulkan data yang sama.

2) Investigator trianggulation, yaitu pengumpulan data sejenis yang

dikumpulkan oleh beberapa orang peneliti.

3) Methodological trianggulation, yaitu penelitian yang dilakukan dengan

menggunakan metode yang berbeda ataupun dengan mengumpulkan data

sejenis tetapi dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang yang

berbeda.


commit to user

38

4) Theoritical trianggulation, yaitu peneliti melakukan penelitian tentang

topik yang sama dan data yang dianalisis dengan menggunakan perspektif.

Dalam penelitian ini untuk menguji validitas data akan digunakan

teknik triangulasi data, yang memanfaatkan jenis sumber yang berbeda-beda

untuk menggali data yang sejenis. Peneliti bisa memperoleh narasumber yang

berbeda-beda posisinya dengan teknik wawancara mendalam, sehingga

informasi dari narasumber yang satu bisa dibandingkan dengan informasi dari

narasumber lainnya.

7. Teknik Analisa Data

Tujuan dari menganalisis data adalah untuk menyusun dan

mengintepretasikan data yang sudah diperoleh. Sugiyono (2009:169)

menjelaskan bahwa kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan data

berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan

variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti

dan melakukan penghitungan untuk menjawab rumusan masalah.

Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan model Miles and Hubernmann, yang disebut sebagai interactive

model of analysis. Menurut bukunya H.B. Sutopo (2002:95-96) model ini

terdiri dari tiga komponen pokok yaitu data reduction, data display, dan

conclusion drawing. Untuk lebih jelasnya maka perlu diuraikan ketiga

komponen kegiatan tersebut yaitu:


commit to user

39

1) Reduksi Data

Adalah proses mempertegas, memperpendek, menyeleksi,

membuat fokus, membuang yang tidak penting dan mengatur data

sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan.

2) Penyajian Data

Yaitu suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan

kesimpulan riset dapat dilakukan. Dengan melihat suatu penyajian data,

peneliti akan mengerti apa yang terjadi akan memungkinkan untuk

mengerjakan sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan

penelitian tersebut.

3) Kesimpulan Data

Dalam awal pengumpulan data peneliti harus sudah mengerti hal-

hal apa yang ia temui dengan melakukan pencatatan peraturan, pola

pernyataan, konfigurasi-konfigurasi yang mungkin dan arahan sebab

akibat.

Ketiga komponen analisis tersebut dapat juga dilakukan dengan cara

bahwa ketiga komponen tersebut aktivitasnya berbentuk interkasi dengan

proses pengumpulan data sebagai siklus. Dalam bentuk ini peneliti tetap

bergerak diantara ketiga komponen pengumpulan data selama proses

pengumpulan data berlangsung. Sesudah pengumpulan data kemudian

bergerak diantara reduksi data, penyajian data dan kesimpulan data dengan

menggunakan waktu yang masih tersisa bagi penelitiannya. Untuk lebih


commit to user

40

jelasnya dapat dilihat skema gambar interactive model ofanalysis seperti

bagan berikut ini:

Gambar 3.1

Model Analisa Data dengan Model Analisis Interaktif

Pengumpulan Data

Reduksi Data Sajian Data

Penarikan Kesimpulan


commit to user

41

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi KPP Pratama Karanganyar

1. Sejarah Berdirinya KPP Pratama Karanganyar

Modernisasi Direktorat Jenderal Pajak yang mulai diterapkan pada

tahun 2007, salah satunya dengan modernisasi KPP yang hingga saat ini

telah mencapai kemajuan yang signifikan. Hampir semua KPP di Jawa saat

ini telah menjadi KPP modern, dan hampir semua kabupaten telah memiliki

Kantor Pelayanan Pajak Pratama.

Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor

132/PMK.01/2006 tanggal 22 Desember 2006 tentang Organisasi dan Tata

Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak, Kantor Pelayanan Pajak

(KPP) adalah instansi vertikal Dirjen Pajak yang berada dibawah dan

bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Wilayah, dan

selanjutnya untuk KPP Pratama Karanganyar bertanggung jawab langsung

kepada Kepala Kantor Wilayah Jawa Tengah II.

KPP Pratama Karanganyar merupakan pecahan dari KPP Surakarta

yang dulunya meliputi Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Sragen,

Kotamadya Surakarta, Kabupaten Boyolali, dan berdasarkan Peraturan

Menteri Keuangan nomor : 55/PMK.01/2007 tanggal 31 Mei 2007 tentang

perubahan atas Peraturan Menteri Keuangan Nomor:132/PMK.01/2006

tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal


commit to user

42

Pajak, berdasarkan peraturan tersebut diberitahukan bahwa kode wilayah

KPP Pratama Karanganyar di Nomor PokokWajib Pajak (NPWP) yang

sebelumnya 526 (KPP Surakarta) menjadi 528 (KPP Pratama Karanganyar).

Adapun wilayah kerja KPP Pratama Karanganyar meliputi wilayah

Karanganyar yang terdiri dari 17 kecamatan dan wilayah Sragen yang terdiri

dari 20 kecamatan.

Pada awal berdirinya, KPP Pratama Karanganyar menggunakan

fasilitas kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Surakarta.

Sehubungan digunakannya kantor tersebut sebagai kantor wilayah DJP Jawa

Tengah II pada bulan Januari 2007 maka untuk sementara waktu kegiatan

operasional KPP Pratama Karanganyar dipindahkan ke eks-Kantor

Pemeriksaan dan Penyidikan Pajak (Karikpa) Surakarta. Pada akhir bulan

Desember 2007 KPP Pratama Karanganyar pindah dari eks-Karikpa

Surakarta ke Gedung Megaria Jalan Raya Palur karena banjir bandang

sungai Bengawan Solo yang mengakibatkan sebagian besar dokumen

hanyut terbawa air banjir. Maka dari itu untuk menjaga keamanan dan

kenyamanan dalam melakukan segala aktifitas kini KPP Pratama

Karanganyar pindah Jl. KH. Samanhudi No.7 Komplek Perkantoran

Cangakan dan telah menjadi lembaga perpajakan yang independen.

2. Tugas Pokok, Fungsi dan Tujuan KPP Karanganyar

Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Karanganyar memiliki tugas

melaksanakan operasional pelayanan perpajakan di bidang Pajak

Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Penjualan atas


commit to user

43

Barang Mewah (PPnBM), dan pajak tidak langsung lainnya (PTLL) dalam

daerah wewenangnya berdasarkan kebijakan teknis yang di tetapkan oleh

Direktorat Jenderal Pajak.

Dalam rangka menyelenggarakan tugas tersebut, Kantor Pelayanan

Pajak (KPP) Pratama Karanganyar mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Pengumpulan dan pengolahan data, penyajian informasi perpajakan,

penggalian potensi pajak, serta ekstensifikasi wajib pajak.

b. Penatausahaan dan Pengecekan SPT Masa, serta pemantauan dan

penyusunan laporan pembayaran masa Pajak Penghasilan (PPh), pajak

Pertambahan Nilai (PPN),Pajak Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM),

dan Pajak Tidak Langsung Lainnya (PTLL).

c. Penatausahaan dan Pengecekan SPT Tahunan serta berkas wajib pajak.

d. Penatausahaan penerimaan, penagihan, penyelesaian keberatan, serta

restitusi Pajak Penghasilan (PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak

Penjualan atas Barang Mewah (PPnBM), dan Pajak Tidak Langsung

Lainnya (PTTL).

e. Pengurusan pemberian Surat ketetapan Pajak (SKP)

f. Verifikasi dan penerapan sanksi perpajakan.

g. Pengurangan sanksi perpajakan.

h. Penyuluhan dan Pelayanan Konsultasi Pajak.

i. Pengurusan Tata Usaha dan Urusan Rumah Tangga Kantor Pelayanan

Pajak (KPP).

KPP Pratama Karanganyar memiliki tujuan sebagai berikut:


commit to user

44

1) Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya wajib

pajak.

2) Untuk menggali potensi fiskal dan meningkatkan penerimaan pajak.

3) Untuk memberi kepercayaan yang lebih besar kepada wajib pajak dalam

rangka pelaksanaan kewajiban perpajakan.

4) Untuk memberikan penilaian pembinaan WP yang dapat dilakukan

dengan berbagai uapaya antara lain dengan memberikan penyuluhan

pengetahuan tentang perpajakan baik melalui media masa maupun

penerangan langsung.

5) Untuk menunjang perkembangan dan mempercepat terwujudnya

kepatuhan wajib pajak, khususnya di wilayah atau daerah wewenang

KPP Pratama Karanganyar.

3. Visi dan Misi Direktorat Jenderal Pajak

a. Visi Direktorat Jenderal Pajak adalah menjadi model pelayanan

masyarakat yang menyelenggarakan sistem dan manajemen perpajakan

kelas dunia yang dipercaya dan dibanggakan masyarakat dengan ciri-ciri

sebagai berikut:

1) Aparat berintegritas tinggi dan profesional.

2) Memiliki kinerja tinggi dan setara dengan kinerja instansi perpajakan

negara-negara maju.

3) Kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan secara menyeluruh.

4) Kewibawaan yang tinggi di mata masyarakat domestik internasional.


commit to user

45

5) Memiliki tingkat efektivitas dan efisiensi pemungutan pajak yang

tinggi.

b. Misi Direktorat Jenderal Pajak adalah menghimpun penerimaan dari

dalam negeri dan dari sektor pajak yang mampu menunjang kemandirian

pembiayaan pembangunan berdasarkan Undang-undang perpajakan

dengan tingkat efektifitas dan efisiensi pemungutan pajak yang tinggi,

dengan batasan antara lain:

1) Tingkat Tax Ratio, dan Complience Ratio yang tinggi.

2) Pajak yang mampu berperan utama dalam membiayai APBN.

3) Kebijaksanaan perpajakan netral dan non distortion.

4) Mampu mendukung kebijaksanaan pemerintah di bidang ekonomi,

sosial, dan politik.

5) Cost of Collection yang rendah.

Nilai acuan yang dipakai dalam menjalankan misi Direktorat

Jenderal pajak adalah:

1) Profesionalisme ( Integritas, disiplin, dan kompetensi ).

2) Transparansi.

3) Pelayanan Publik Prima.

4) Agen pemberdayaan dan pemberadaban masyarakat

4. Struktur Organisasi KPP Pratama Karanganyar

Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan RI Nomor

132/PMK.01/2006 tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal


commit to user

46

Dirjen Pajak yang tercantum dalam Pasal 60, struktur organisasi KPP

Pratama Karanganyar seperti yang terlihat dalam gambar 4. 1 berikut ini:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi KPP Pratama Karanganyar


Struktur organisasi di KPP Pratama Karanganyar terdiri dari Kepala

Kantor, Bendaharawan, Subbag Umum, Seksi Pelayanan, Seksi

Pengolahan Data dan Informasi, Seksi Ekstensifikasi, Seksi Penagihan,

Seksi Pemeriksaan, Seksi Waskon I, Seksi Waskon II, Seksi Waskon III,

Kantor Pelayanan Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP)

wilayah Sragen, dan Kelompok Jabatan Fungsional Pemeriksa. Total

KEPALA

KANTOR

Subbag

Umum

Seksi

PDI

Seksi

Penagihan

Seksi

Ekstensifikasi

- Seksi Waskon I

- Seksi Waskon II

- Seksi Waskon III

Seksi

Pemeriksaan

Seksi

Pelayanan

KP2KP

Sragen

Fungsional Pemeriksa


commit to user

47

jumlah pegawai per 15 Oktober 2011 adalah 85 orang dengan rincian satu

orang Kepala Kantor (eselon IV), delapan Kepala Seksi, satu orang kepala

KP2KP Sragen, 24 Account Representative, 11 orang Pemeriksa, 5 orang

Jurusita Pajak dan 47 orang pelaksana. Dari 47 orang pelaksana tersebut 7

orang di Sub Bagian Umum, 11 orang di Seksi Pelayanan, 7 orang di seksi

PDI, 5 orang di seksi Penagihan (jurusita tidak termasuk), 5 orang di Seksi

Ekstensifikasi, dan 3 orang di Seksi Pemeriksaan.

4. Deskripsi Masing-Masing Jabatan

a) Kepala Kantor

Kepala Kantor memiliki tugas dan mengkoordinasi dan

mengendalikan kegiatan operasional di bidang Pajak Penghasilan

(PPh), Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Penjualan atas Barang

Mewah (PPn BM), dan Pajak Tidak Langsung lainnya berdasarkan

peraturan perundang-undangan perpajakan untuk meningkatkan

pemenuhan kewajiban perpajakan.

b) Sub Bagian Umum

Sub bagian umum memiliki tugas melakukan urusan

kepegawaian, keuangan, tata usaha dan rumah tangga. Uraian tugas dari

sub bagian umum antara lain:

Bagian Kepegawaian

Bertugas melaksanakan urusan kepegawaian antara lain menata

usahakan surat masuk dan surat keluar, pengetikan,


commit to user

48

penataan/penyusunan arsip dan dokumen serta membantu urusan

lapangan.

Bagian Keuangan

Bertugas melaksanakan urusan pelayanan keuangan dengan cara

menyusun rencana kerja keuangan atau menyusun Daftar Usulan

Kegiatan (DUP) dan memproses surat permintaan pembayaran.

Bagian Rumah Tangga

Bertugas melaksanakan urusan rumah tangga dan perlengkapan

kantor dengan cara merencanakan kebutuhan, mengatur pengadaan

dan menyalurkan perlengkapan kantor serta memelihara barang

inventaris.

c) Seksi Pelayanan

Seksi pelayanan mempunyai tugas melakukan penetapan dan

penerbitan produk hukum perpajakan, pengadministrasian dokumen dan

berkas perpajakan, penerimaan dan pengolahan Surat Pemberitahuan

(SPT), serta penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan,

pelaksaan registrasi wajib pajak, serta melakukan kerjasama

perpajakan. Uraian tugas dari seksi pelayanan antara lain:

1) Penatausahaan surat, dokumen, dan laporan WP pada TPT.

2) Pendaftaran NPWP dan pengukuhan PKP serta penghapusan NPWP

dan pencabutan PKP.

3) Perubahan identitas WP.

4) Pemindahan WP dan PKP di KPP lama dan KPP baru


commit to user

49

5) Penerimaan dan pengolahan SPT Tahunan dan Masa

6) Permohonan perpanjangan jangka waktu penyampaian SPT Tahunan

PPh.

7) Penerbitan surat teguran untuk SPT Masa PPN.

d) Seksi Pengolahan Data dan Informasi

Seksi PDI mempunyai tugas, yaitu melakukan urusan pengolahan

data dan penyajian informasi, penggalian potensi perpajakan, serta

melakukan ekstensifikasi Wajib Pajak. Uraian tugas dari seksi PDI

antara lain:

1) Pemrosesan dan penatausahaan dokumen masuk di seksi PDI.

2) Penatausahaan alat keterangan.

3) Penyusunan rencana penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak,

perkembangan ekonomi, dan keuangan

4) Pembentukan dan pemanfaatan bank data.

5) Penatausahaan penerimaan PBB Non- Elektronik.

6) Pembuatan laporan penerimaan PBB/ BPHTB.

7) Penyelesaian bagi hasil penerimaan PBB.

8) Penerbitan surat teguran untuk SPT Tahunan PPh.

9) Penelitian hasil keluaran SPPT/ STTS/ DHKP/ DHR.

10) Permohonan pencetakan salinan SPPT/ SKP/ STP.

11) Peminjaman atau pengiriman berkas.

12) Permohonan pembukuan dalam bahasa Inggris dan mata uang U$

Dollar.


commit to user

50

13) Pemberitahuan penggunaan Norma Perhitungan

14) Penerbitan SKP.

15) Penatausahaan dokumen masuk di pelayanan dan dokumen WP.

16) Penyisihan anak berkas WP yang masa/ tahun pajaknya lebih dari

10 tahun (kadaluwarsa).

e) Seksi Penagihan

Seksi Penagihan bertugas melakukan urusan penatausahaan piutang

pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif (Surat

Tagihan dan Lelang) terhadap tunggakan yang telah jatuh tempo,

usulan penghapusan piutang pajak, serta penyimpanan dokumen-

dokumen penagihan. Uraian tugas dari seksi penagihan antara lain:

1) Membuat surat teguran dan surat paksa.

2) Menerbitkan surat sita.

3) Membuat laporan surat paksa.

4) Melaksanakan lelang.

5) Menerima dan mentatausahakan daftar pengantar SPT/ SKP/ PBK

dari seksi pelayanan dan kemudian merekamnya.

6) Mentatausahakan surat masuk dan surat keluar.

7) Melakukan konfirmasi data tunggakan pajak.

8) Mencetak surat teguran.

9) Melakukan validasi tunggakan wajib pajak.

10) Mentatausahakan kartu pengawasan tungakan pajak dan STP/ SKP

ketetapan wajib pajak.


commit to user

51

11) Pengarsipan berkas tunggakan wajib pajak.

12) Membuat laporan bulanan, triwulan, laporan ususlan penghapusan

dan laporan perkembangan tunggakan pajak.

f) Seksi Ekstensifikasi Perpajakan

Seksi Ekstensifikasi Perpajakan mempunyai tugas pengamatan

potensi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan

dan pemutakhiran basis data nilai objek pajak dalam menunjang

ekstensifikasi. Uraian tugas dari seksi ekstensifikasi antara lain:

1) Pemrosesan dan penatausahaan dokumen masuk di seksi

ekstensifikasi.

2) Pendaftaran Objek Pajak baru dengan penelitian kantor dan

lapangan.

3) ` Penerbitan himbauan ber- NPWP.

4) Pencarian data potensi perpajakan.

5) Pelaksanaan penilaian individual objek PBB.

6) Pembuatan DBKB.

7) Pembentukan/ penyempurnaan ZNT/ NIR.

8) Pemeliharaan data objek pajak dan subjek PBB.

9) Penyelesaian mutasi sebagian dan atau seluruhnya objek dan subjek

PBB.

10) Penyelesaian permohonan penundaan pengembalian SPOP.

11) Penyelesaian permohonan surat keterangan NJOP.

12) Penerbitan daftar nominative usulan SP3 SPL ekstensifikasi.


commit to user

52

g) Seksi Pemeriksaan

Seksi Pemeriksaan mempunyai tugas melakukan penyusunan

rencana pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan,

penerbitan dan penyaluran Surat Perintah Pemeriksaan Pajak dan

mendistribusikan ke Seksi Fungsional, administrasi pemeriksaan

perpajakan lainnya, menyusun laporan/surat tanggapan atas

permasalahan yang berkaitan dengan seksi pemeriksaan, menyusun

laporan pemeriksaan serta mengadministrasikan berkas laporan hasil

pemeriksaan. Uraian tugas dari seksi pemeriksaan antara lain:


pemeriksaan.

2) Penyelesaian SPT tahunan PPh lebih bayar.

3) Penyelesaian permohonan pengembalian kelebihan pembayaran

pajak penjualan atas barang mewah (PPnBM).

4) Penyelesaian permohonan pengembalian pembayaran pajak

pertambahan nilai (PPN) untuk selain WP patuh.

h) Seksi Pengawasan dan Konsultasi

Seksi Pengawasan dan Konsultasi terdiri dari 3 (tiga) waskon, yaitu

waskon I, waskon II, dan waskon III. Seksi pengawasan dan konsultasi

masing-masing mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan

kewajiban perpajakan Wajib Pajak, bimbingan atau himbauan kepada

Wajib Pajak dan konsultasi teknis perpajakan, pengawasan profil Wajib

Pajak, analisis kinerja Wajib Pajak, melakukan rekonsiliasi data Wajib


commit to user

53

Pajak dalam rangka melakukan intensifikasi, ususlan pembetulan

ketetapan pajak. Usulan pengurangan PBB serta BPHTB dalam

melakukan evaluasi hasil banding. Setiap Waskon masing-masing

membawahi beberapa daerah atau kecamatan, antara lain:

1) Waskon I membawahi 14 kecamatan, meliputi:

1. Kecamatan Karangpandan.

2. Kecamatan Karanganyar.

3. Kecamatan Kebakramat.

4. Kecamatan Tasikmadu.

5. Kecamatan Mojogedang.

6. Kecamatan Sidoharjo.

7. Kecamatan Tangen.

8. Kecamatan Gemolong.

9. Kecamatan Mondokan.

10. Kecamatan Sumberlawang.

11. Kecamatan Tanon.

12. Kecamatan Kalijambe.

13. Kecamatan Masaran.

14. Kecamatan Sambung Macan.

2) Seksi Waskon II membawahi 9 kecamatan, yaitu

1. Kecamatan Jaten.

2. Kecamatan Matesih.

3. Kecamatan Jatipuro.


commit to user

54

4. Kecamatan Gondang.

5. Kecamatan Jenar.

6. Kecamatan Sukodono.

7. Kecamatan Kedawung.

8. Kecamatan Sragen.

9. Kecamatan Tawang Mangu.

3) Seksi Waskon III membawahi 13 kecamatan, yaitu:

1. Kecamatan Colomadu.

2. Kecamatan Gondangrejo.

3. Kecamatan Kerjo.

4. Kecamatan Jatiyoso.

5. Kecamatan Jumantono.

6. Kecamatan Plupuh.

7. Kecamatan Sambirejo.

8. Kecamatan Ngrampal.

9. Kecamatan Ngargoyoso.

10. Kecamatan Karang Malang.

11. Kecamatan Jumapolo.

12. Kecamatan Miri.

13. Kecamatan Gesi.

Uraian tugas dari seksi Waskon antara lain:


pengawasan dan konsultasi.


commit to user

55

2) Penerbitan SPMKP, SPMIB, SKBKBN/ SKBKBT/ STB, SKP

PBB, teguran pengembalian SPOP, surat himbauan SPT.

3) Penerbitan SPMKP/ SPMIB pengganti karena kadaluwarsa.

4) Penerbitan SPMKP/ SPMIB yang rusak/ salah (yang sudah atau

belum diterbitkan).

5) Penyelesaian permohonan WP.

6) Pembuatan SPMKP/ SPMIB yang hilang.

7) Penyelesaian pemindahbukuan dan pemindahbukuan ke KPP lain.

8) Penyelesaian pembetulan STB/ SKBKB/ SKBKBT secara jabatan.

9) Pelaksanaan putusan gugatan/ banding.

10) Penyelesaian penghitungan lebih bayar.

11) Penentuan kembali tanggal jatuh tempo pembayaran PBB.

12) Pemberian bimbingan kepada WP.

13) Menjawab surat yang berkaitan dengan konsultasi teknis

perpajakan bagi WP.

14) Layanan permintaan perubahan metode penilaian persediaan.

15) Penetapan WP patuh.

16) Pemutakhiran profil WP.

17) Pelaksanaan Ekulisasi.

18) Pengusulan PKP fiktif.

19) Penatausahaan SK pembetulan dari seksi pengawasan dan

konsultasi.


commit to user

56

20) Penatausahaan SKK/ PB/ pengurangan atau pembatalan ketetapan

pajak dan pengurangan atau penghapusan sanksi administrasi di

seksi pengawasan dan konsultasi.

21) Penyusunan estimasi penerimaan pajak ber – NPWP.

22) Pelaksanaan penelitian dan analisis kepatuhan material WP.

k) Kantor Pelayanan, Penyuluhan dan Konsultasi Perpajakan (KP2KP)

KP2KP adalah instansi vertikal Dirjen Pajak yang berada dibawah

dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Kantor Pelayanan

Pajak Pratama. KP2KP mempunyai tugas melakukan urusan pelayanan,

penyuluhan, dan konsultasi perpajakan kepada masyarakat serta

membantu KPP Pratama dalam melaksanakan pelayanan kepada

masyarakat. Dalam melaksanakan tugas tersebut KP2KP

menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:

Pelaksanaan penyuluhan, sosialisasi, dan pelayanan konsultasi

perpajakan kepada masyarakat.

Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak.

Bimbingan dan konsultasi teknis perpajakan kepada Wajib Pajak.

Pemberian pelayanan kepada masyarakat di bidang perpajakan

dalam rangka membantu KPP Pratama.

Pelaksanaan administrasi kantor.

KP2KP terdiri dari petugas tata usaha dan kelompok jabatan

fungsional yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut:

1) Petugas Tata Usaha


commit to user

57

bertugas melakukan urusan kepegawaian, keuangan, tata usaha,

rumah tangga dan perlengkapan.

2) Kelompok Jabatan Fungsional

bertugas melakukan kegiatan sesuai jabatan fungsional masing-

masing berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

l) Fungsional Pemeriksa

Fungsional Pemeriksa mempunyai tugas menyampaikan Surat

Perintah Pemeriksaan Pajak (SPPP), melakukan penilaian terhadap

obyek pajak di lapangan, dan melaksanakan pemeriksaan pajak sesuai

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

B. Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

Karanganyar

Pertanggungjawaban birokrasi merupakan suatu kegiatan yang sangat

penting dalam instansi pemerintah karena digunakan sebagai ukuran

keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Penyelenggaraan

pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik

maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan adanya

pertanggungjawaban birokrasi, penggunaan sumberdaya, pengambilan

keputusan, tindakan kebijakan, dan perilaku birokrasi/ administrator dapat

terkontrol secara terorganisir dan sistematis.


commit to user

58

Pertanggungjawaban birokrasi menjadi isu yang sangat penting dalam

dalam memberikan pelayanan publik karena berhubungan erat dengan

kepentingan orang banyak sehingga memerlukan penanganan yang

terorganisir untuk dapat menghasilkan pelayanan publik yang optimal.

Pelayanan yang optimal diwujudkan dalam suatu bentuk pertanggungjawaban

yang mana di dalam pertanggungjawaban tersebut memuat indikator-

indikator yang digunakan sebagai tolak ukur keberhasilannya.

Dalam Sub Bab ini peneliti akan membahas terkait dengan hasil

penelitian terhadap Pertanggungjawaban Birokrasi Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Karanganyar. Melalui penelitian yang telah dilakukan maka peneliti

memperoleh data-data dari berbagai pihak terkait, baik berupa hasil

wawancara, hasil observasi, maupun data-data tertulis lainnya. Adapun

pembahasan hasil penelitian ini adalah, sebagai berikut :

1. Responsivitas

Responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali

kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan dan

mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Organisasi yang memiliki

responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang pula.

Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator pertanggung

jawaban karena responsivitas menggambarkan kemampuan Kantor

Pelayanan Pajak Karanganyar dalam melaksanakan pertanggung

jawabannya mengatasi, menanggapi, memenuhi kebutuhan, keluhan,


commit to user

59

tuntutan dan aspirasi masyarakat Karanganyar dalam upaya pemenuhan

birokrasi pelayanan administrasi. Responsivitas Kantor Pelayanan Pajak

Karanganyar dapat dilihat dari tingkat penanganan atas keluhan dan

tuntutan masyarakat selaku wajib pajak pengguna jasa terhadap

pelayanan administrasi.

1. Kemampuan organisasi untuk cepat tanggap terhadap keluhan

pengguna jasa

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (wajib

pajak) KPP Pratama Karanganyar, tentunya tidak lepas dari ketidak

puasan pelanggan akibat pelayanan yang diberikan tidak sesuai

dengan keinginan dan aspirasi masyarakat pengguna jasa. Untuk

mengatasi hal tersebut KPP Pratama Karanganyar memberikan

respon yaitu dengan membuka pelayanan keluhan menyangkut

keluhan administrasi perpajakan.

Hal tersebut seperti yang diungkapkan oleh Bapak Arif

Gunawan selaku Kepala Seksi Waskon I KPP Karanganyar berikut

ini:

“Kalau mengenai keluhan sebenarnya kita sudah mempunyaicall center ya di 500200 karena penanganan keluhan bisadilakukan dimana saja. Kita mempunyai sistem pengaduanyang pertama bisa menggunakan surat langsung atau bisadatang langsung atau melalui call center. Tapi misalkan diakomplain seperti itu kita punya sistem kalau dia lapornyamelalui 500200 dia akan diterimanya kantor pusat DJP ygada di Jakarta nanti yang di Jakarta akan menginput keluhantersebut. Kemudian akan di dilimpahkan atau didistribusikankasus itu ke Karanganyar. Pengaduan disini by sistem karenalewat call center 500200 maka memerlukan paling tidak 1hari baru nampak nanti kasusnya seperti apa, nanti dari situ


commit to user

60

Kasi Pelayanan akan memberikan laporan kepada KepalaKantor untuk tindak lanjutnya seperti apa. Apakah perlu diklarifikasi ke wajib pajaknya dengan mendatangi langsungdengan surat tugas atau bisa datang ke kantor karena data-datanya sudah ada di kantor semua.(hasil wawancara 6 Desember 2011)

Hal tersebut juga dibenarkan olehBapak Iswardono selaku

Kassubag KPP Pratama Karanganyar berikut ini :

“Keluhan wajib pajak bisa lewat telepon atau datanglangsung ke kantor. Pertama masuk di pelayanan setelahditampung di pelayanan nanti bidangnya apa bisa ditanganioleh waskon yang menangani wajib pajak. Semua keluhandisini pasti ditanggapi.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)

Hal tersebut ditambahkan juga oleh Ibu Sulistyani Ambarsari

selaku pelaksana Seksi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar,

sebagai berikut :

“Disini disediakan kotak saran untuk keluhan yang datangtapi metodenya jenengan kesini dulu ya surat diterima di sini(pelayanan) tapi pengerjaannya akan dilakukan Waskon,disini kan cuma sekedar menampung saja sama kalaukonsultasi yang global. Kalau lebih detailnya disini kan adaAR (Account Representative) ya. Keluhannya nanti ditanganioleh waskonnya. Kalau pelayanan itu sebagai pintu utamauntuk menerima semuanya.”(hasil wawancara 2 November 2011)

Tapi hal berbeda disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah

selaku Kasi Pelayanan, sebagai berikut :

“Di setiap KPP seharusnya ada kotak saran ya, tapi diKaranganyar sendiri belum ada kotak saran. Ya nanti akandikonsultasikan dengan umum dulu kenapa sampai tidak ada.(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Untuk mengajukan keluhan terhadap pelayanan administrasi

perpajakan, wajib pajak dapat menyampaikan langsung kepada


commit to user

61

pegawai KPP yang bersangkutan, kotak saran atau telepon Call

Center ke 500200. Tapi pada kenyataannya KPP Pratama

Karanganyar tidak menyediakan kotak saran untuk menampung

aspirasi masyarakat. Padahal kotak saran merupakan salah satu

bentuk kebutuhan masyarakat akan pentingnya pelayanan

administrasi perpajakan yang prima.

Keluhan yang datang ke KPP Pratama Karanganyar akan

segera ditindaklanjuti sehingga wajib pajak puas akan pelayanan

yang diberikan oleh KPP. Berikut kutipan Ibu Wiwik pegawai

Notaris sebagai berikut :

“Saya belum pernah komplain ke KPP, soalnya sejauh inisaya sudah puas dengan kerja pegawai KPP. Saya rasamereka juga baik dalam menberikan pelayanan.(hasil wawancara 2 November 2011)

Pendapat senada juga disampaikan oleh Bapak Mukarto

sebagai Guru Sekolah Luar Biasa (SLB) Gondangrejo, berikut ini :

“Sejauh ini saya belum pernah komplain mbak, soalnyapetugas disini menjelaskan syarat dan prosedurnya.Pelayanannya juga bagus. Sejauh ini sih saya merasa puas.(hasil wawancara 31 Oktober 2011)

Keluhan yang datang di KPP Pratama Karanganyar biasanya

terjadi kesalahan dalam penulisan berkas yang akan di proses,

misalnya seperti kesalahan nama wajib pajak atau nomor NPWP

(Nomor Pokok Wajib Pajak), seperti yang diungkapkan Ibu Nofi

Selyanti (Seksi Pelayanan) sebagai berikut :


commit to user

62

Kalau di segi pelayanan gak ada kesalahan yang krusial yapaling cuma masalah salah ketik tapi itu masih bisa di update,kalau sampai krusial itu ndak ada.(hasil wawancara 24 November 2011)

Hal ini seperti yang dirasakan oleh Bapak Agung warga

Colomadu berikut ini :

“Kalau komplain saya pernah mbak, tapi ya cuma masalahsalah ketik nama saya, tapi setelah saya bilang ke petugasnyalangsung dibenerin.”(hasil wawancara 24 November 2011)

Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Sukarti warga

Jumapolo, sebagai berikut :

“Waktu itu saya komplain masalah nomor NPWP saya yangsalah. Tapi petugasnya langsung benerin dan dia minta maafatas kesalahan input datanya.”(hasil wawancara 27 Desember 2011)

Pegawai KPP Pratama Karanganyar selalu responsif terhadap

setiap keluhan yang datang dari wajib pajak. Secara keseluruhan,

responsivitas KPP Pratama Karanganyar sudah cukup baik, namun

masih ada beberapa kekurangan yang apabila ditangani dengan baik

dapat menciptakan pelayanan yang berkualitas bagi wajib pajaknya.

Adanya pelanggan yang mengeluhkan kesalahan ketik pada

dokumennya akibat kesalahan manuasiawi SDM petugasnya, tidak

cukup hanya dengan permohonan maaf dari petugas, tapi perlu

ditindaklanjuti dengan lebih teliti lagi serta meminta wajib pajak

meneliti kembali dokumennya sebelum dibawa pulang, sehingga

kesalahan seperti itu bisa diminimalisir lebih awal. Selain itu tidak

disediakannya kotak saran untuk menampung aspirasi wajib pajak


commit to user

63

sehingga membuat wajib pajak bingung harus menyampaikan

keluhan maupun kritiknya kemana.

2. Membuka saluran komunikasi untuk mengenali dan memahami

kebutuhan masyarakat

Kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas-tugasnya

tidak hanya ditunjukkan dengan penampilan mereka dalam

menghadapi pekerjaan sehari-hari tetapi juga dari cara menghadapi

pelanggannya. Sebagai petugas pelayanan, para petugas dituntut

untuk memiliki sikap yang tanggap terhadap keinginan-keinginan

yang disampaikan oleh pelanggannya. Keinginan pelanggan tersebut

hanya bisa difasilitasi melalui adanya jalur komunikasi yang baik

antara petugas pemberi layanan dan pelanggan sebagai penerima

layanan. Komunikasi yang berjalan antara petugas dengan pelanggan

harus berjalan dengan baik, agar pelanggan dapat menyampaikan

semua hal kepada petugas yang melayaninya, baik itu menyangkut

kebutuhan berbagai keluhan atau pertanyaan-pertanyaan seputar

pelayanan yang diberikan sehingga petugas dapat memberikan

pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang optimal kepada

pelanggan dalam menyampaikan keinginan atau hal-hal yang

berhubungan dengan pelayanan dari KPP Pratama Karanganyar

maka instansi tersebut telah menyediakan berbagai media


commit to user

64

komunikasi yang bisa digunakan oleh para pelanggan, diantaranya

sebagai berikut :

a. Tempat Pelayanan Terpadu

Untuk meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak,

dibentuk suatu pelayanan yang terpadu di setiap KPP, seperti

penerimaan dokumen atau laporan perpajakan (SPT, SSP, dan

sebagainya) yng diserahkan langsung oleh Wajib Pajak,

sehingga tidak ke masing-masing seksi. Tempat ini disebut

sebagai Tempat Pelayanan Terpadu (TPT), yakni tempat

pelayanan perpajakan yang terintegrasi di KPP dengan

menggunakan sistem komputer. Adanya TPT juga untuk

memudahkan pengawasan terhadap proses pelayanan yang

diberikan oleh kepada Wajib Pajak, seperti yang diungkapkan

oleh Bapak Arif Gunawan selaku Kasi Waskon I sebagai

berikut:

“TPT berguna untuk memberikan pelayanan serta bantuankepada WP seperti pendaftaran NPWP, pelaporan SPT,serta menjawab pertanyaan WP tentang ketentuanperpajakan.”(wawancara 6 Desember 2011)

Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) adalah suatu tempat

pelayanan perpajakan yang terintegrasi dengan sistem yang

melekat pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam memberikan

pelayanan perpajakan. (DJP, Buku Panduan

Pelayanan).Pelayanan di TPT diberikan sesuai dengan jam kerja


commit to user

65

KPP, dan tetap melayani penerimaan dan surat dan atau laporan

pada jam istirahat. Petugas TPT ditunjuk oleh Kepala Kantor

dengan memerhatikan kecakapan petugas dan beban kerja yang

ada. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah

selaku Kasi Pelayanan berikut ini:

“Disini kita melayani dari jam 08.00 pagi sampai jam 04.00sore. Di jam istirahat pun kita tetap membuka pelayananwalaupun tidak dengan personil lengkap di bagian TPT.Wajib pajak yang datang kesini jam 04.00 sore juga akantetap kita layani.”(Wawancara, 4 Januari 2012)

Jadwal pelayanan TPT di KPP Pratama Karanganyar adalah

pukul 08.00 – 16.00 WIB. Ketentuan jam kantor mengacu pada

ketentuan yang berlaku untuk Departemen Keuangan,

pembatasan waktu pelayanan dimaksudkan untuk memberikan

kesempatan persiapan agar pelayanan publik dapat diberikan

dengan sebaik-baiknya dan administrasi TPT dapat terjaga

kerapian administrasi dan keteraturannya. Pada jam istirahat

(termasuk hari Jumat), TPT tetap melayani penerimaan surat dan

atau laporan sehingga tidak dibenarkan TPT dalam keadaan

kosong, petugas bergantian beristirahat (pengaturannya

diserahkan kepada kepala Kantor Pelayanan Pajak).

Jenis pelayanan di Tempat Pelayanan Terpadu yaitu:

a. Pemberian Informasi Perpajakan.

b. Penerimaan Surat-Surat Permohonan dari Wajib Pajak dan

Surat Lainnya.


commit to user

66

c. Penerimaan Pelaporan dan Surat Penundaan Surat

Pemberitahuan (SPT) Tahunan PPh.

d. Penerimaan SPT Masa PPh dan PPN.

e. Pembuatan NPWP/ NPPKP.

f. Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan Bea

Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB).

g. Pelayanan Lainnya.

b. Help Desk

Kebingungan dan kesulitan yang kadang-kadang dialami

oleh masyarakat bila berhubungan dengan suatu kantor pajak

termasuk instansi pemerintah. Selain itu, informasi sangat

minim, dan tidak mudah memperoleh dan dimiliki lebih-lebih

informasi yang terkait dengan uruan atau keperluan (perpajakan)

yang harus diselesaikan. Untuk menghilangkan kebingungan

dan kesulitan ini, serta agar mudah memperoleh segala

informasi yang dibutuhkan mengenai perpajakan maka di setiap

KPP telah disediakan help desk yang lokasinya di lobby gedung

KPP atau TPT.

Petugas yang ditempatkan di help desk adalah pegawai

yang dianggap cakap dan berpengetahuan tentang perpajakan,

dan mempunyai kemampuan berkomunikasi. Petugas di help

desk harus melayani masyarakat sesuai dengan hari dan jam

kerja kantor. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak


commit to user

67

Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar sebagai

berikut:

“Help desk ini disediakan bagi wajib pajak untukmendapatkan informasi atau wajib pajak yang inginmenyampaikan keluhan atau masukan di KPP. Denganadanya help dek ini diharapkan dapat memberikanpelayanan yang berkualitas bagi wajib pajak ya.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)

Secara khusus, fasilitas help desk dengan teknologi tax

knowledge base, menyangkut :

- Peraturan pajak yang komprehensif dan terkini.

- Dikompilasi sesuai standar Q&A, flowchart, dan penjelasan

singkat.

- Tersedia dalam komputer, sehingga mudah untuk diakses.

- Diharapkan mampu untuk menjawab berbagai permasalahan

mengenai pajak.

c. Call Center

Bentuk fasilitas lain yang dapat dimanfaatkan Wajib Pajak

adalah call center yang ada di KPP, kantor Wilayah, juga

Kantor Pusat. Alasan dan keuntungan dengan adanya call center

ini adalah :

- Masyarakat saat ini sangat mementingkan kepraktisan dan

efisiensi.

- Tanpa adanya call center, petugas pajak di kantor operasional

banyak disibukkan menjawab telepon.


commit to user

68

- Dengan sentralisasi penerimaan telepon, pekerjaan yang sama

akan dikerjakan oleh satu unit, sehingga akan lebih efektif

dan efisien.

- Akurasi dan konsistensi dapat ditingkatkan.

- Pelayanan secara keseluruhan bisa ditingkatkan.

- KPP bisa lebih fokus pada pekerjaan yang melayani dan

mengawasi Wajib Pajak (secara langsung).

- Good governance dalam penanganan complaints.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar memberikan

pelayanan call center bagi masyarakat yang mempunyai keluhan

tentang kewajiban perpajakannya maupun keluhan-keluhan

lainnya yang menyangkut KPP Pratama Karanganyar. Adapun

nomor yang bisa dihubungi ialah (0271) 6491281 dan 6491282.

Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Arif Gunawan

selaku Kasi Waskon I berikut ini:

“Fungsi utama yang ditangani call center menyangkutpelayanan seperti konfirmasi, prosedur, peraturan, materialperpajakan, dan banyak lagi. Dengan adanya call centertentu saja ini memudahkan wajib pajak untuk mencariinformasi apa saja yang berkaitan dengan pajak.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)

d. Media Informasi Pajak

Untuk melaksanakan hak dan kewajiban perpajakan, Wajib

Pajak sangat memerlukan informasi atas peraturan perpajakan.

demikian juga mengenai ketentuan praktis terkait persyaratan,

formulir dan lainnya. Guna melayani kebutuhan Wajib Pajak


commit to user

69

untuk hal tersebut, KPP menyediakan sarana atau media yaitu

Media Informasi Pajak dengan bentuk touch screen. Wajib

Pajak dapat mengakses segala sesuatu hal yang berhubungan

dengan pajak yang dibutuhkan secara gratis di Media Informasi

Pajak. Hali ini seperti yang disaampaikan oleh Ibu Nofi Selyanti

selaku pelaksana Seksi Pelayanan, sebagai berikut:

“Media informasi pajak sudah tersedia diruang tunggukantor. Jadi kalau wajib pajak sedang menunggu antrian dibagian pelayanan bisa sambil mengakses media informasipajak itu. Cara penggunaannya juga mudah, jika wajibpajak tidak mengerti nanti ada petugas dari KPP yang siapmembantu menjelaskan.”(hasil wawancara 24 November 2011)

Proses operasional Media Informasi Pajak cenderung sama

dengan penggunaan website di internet. Yang membedakan,

tidak perlu melalui situs atau alamat lainnya di internet. Melalui

panduan yang telah ada di halaman depan, maka masyarakat

atau Wajib Pajak akan dengan mudah mengakses informasi apa

yang dibutuhkan. Misalnya, cara dan persyaratan untuk

mendaftarkan diri sebagai Wajib Pajak, mengajukan keberatan,

penagihan pajak, dan lain sebagainya.

e. Penyuluhan

KPP Pratama Karanganyar melakukan penyuluhan kepada

masyarakat tentang peraturan-peraturan perpajakan terbaru.

Penyuluhan dilakukan di Kantor Kecamatan di wilayah kerja

KPP Pratama Karanganyar. Selain peraturan terbaru, dalam


commit to user

70

penyuluhan juga disampaikan berbagai hal seputar masalah

perpajakan yang dihadapi oleh Wajib Pajak.

Hal ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Arif Gunawan

selaku Kasi Waskon I sebagai berikut:

“Penyuluhan di KPP Karanganyar sendiri biasanyadilakukan dengan 2 cara. Yang pertama itu dilakukan secaraelektronik, seperti menerima pertanyaan WP melalui email.Dan yang kedua kita mengadakan pertemuan langsungdengan wajib pajak di Kantor Kecamatan.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)

Penyuluhan sangat penting dilakukan karena KPP Pratama

Karanganyar langsung dapat bertatap muka dengan masyarakat

sebagai Wajib Pajak maupun calon Wajib Pajak.

f. Publikasi

Publikasi merupakan salah satu pelayanan yang diberikan

KPP Pratama Karanganyar. Tujuannya tidak lain guna selalu

menghimbau masyarakat agar memenuhi kewajiban

perpajakannya. Publikasi dengan sarana media massa elektronik,

seperti TV dan Radio telah sering kali dilakukan. KPP Pratama

Karanganyar menggunakan media ini pada saat waktu-waktu

penting seperti batas akhir penyampaian Surat Pemberitahuan

(SPT). Tujuannya agar Wajib Pajak tidak terlambat

menyampaikan SPT.

Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar juga

menyediakan poster maupun pamphlet tentang perpajakan yang

dapat menambah pengetahuan Wajib Pajak. Selain itu dapat


commit to user

71

memberikan informasi yang seimbang akan hak dan kewajiban

kepada Wajib Pajak tentang pajak. Hal ini seperti yang

disampaikan oleh Ibu Sulistyani Ambarsari, sebagai berikut:

“Poster dan pamphlet itu isinya bisa macam-macam mbak.Misalnya memuat tentang prosedur pelayanan, hak-hak WP,kode etik dan prosedur pengaduan. Kita sebisa mungkinmennyajikan pamphlet dengan menggunakan bahasa danilustrasi yang baik dan menarik, jadi akan sangat membantuWP dalam memenuhi kewajibannya.”(hasil wawancara 2 November 2011)

2. Responsibilitas

Responsibilitas adalah kemampuan yang menunjukkan tingkat

kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum,

peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan. Indikator ini digunakan

untuk mengetahui pelaksanaan pertanggungjawaban birokrasi KPP

Pratama Karanganyar apakah sudah sesuai dengan peraturan dan sistem

yang telah ditetapkan atau tidak.

Responsibilitas KPP Pratama Karanganyar dapat dilihat dari

kemampuan KPP dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya

sesuai dengan standart profesional dan kompetensi aparatur pemerintah

dengan mengarahkan sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan

yang ditetapkan.

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, KPP Pratama

Karanganyar selalu berdasarkan prosedur yang sudah ada, yaitu tertuang

dalam SOP (Standart Operating Procedure). Sehingga dalam


commit to user

72

memberikan pelayanan tidak terjadi kesalahan. Seperti yang diungkapkan

oleh Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan sebagai berikut :

Kita kan terikat dengan kode etik jadi semua pegawai disini harusmematuhi segala peraturan yang ada. Kita tidak bisa menyalahi itu.Semua prosedur pelayanan disini harus sesuai dengan SOP(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Dalam memberikan pelayanan tentu saja KPP Pratama

Karanganyar selalui melalui prosedur tersebut. Seperti diungkapkan oleh

Bapak Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar sebagai

berikut :

Di kantor pajak ini dari aturan yang paling tinggi, misalnya kita kanmengacu pada Undang-Undang dulu ya, ada juga PP, Permenkeu,PerDJP, dll. Jadi kita mengacu pada itu. Jadi kalau anda lihat SOPkita bisa mencapai 1500 prosedur, hal-hal yang kecil juga diaturdisana.(hasil wawancara 20 Oktober 2011)

Berdasarkan pemaparan diatas dapat diketahui bahwa dalam

menjalankan tugas-tugasnya di bidang birokrasi perpajakan KPP Pratama

Karanganyar sudah sesuai dengan SOP (Standart Operating Procedure).

Dengan adanya SOP tersebut KPP dapat memberikan pelayanan

perpajakan yang berkualitas kepada masyarakat sesuai dengan prosedur

yang telah ada sehingga pelayanan yang diberikan tetap berkualitas dan

dapat dipertanggungjawabkan baik kepada pemerintah maupun

masyarakat.

Selain itu segala bentuk birokrasi dalam bidang pelayanan

administrasi perpajakan di KPP Pratama Karanganyar tidak terlepas dari

sikap pegawai KPP dalam memberikan pelayanan perpajakan. Pegawai


commit to user

73

KPP Pratama Karanganyar dalam bersikap atau menangani hal-hal yang

berkaitan dengan birokrasi perpajakan harus sesuai dengan prosedur dan

aturan yang berlaku. Hal ini seperti yang diungkapkan IbuNofi Selyanti

selaku pegawai seksi pelayanan sebagai berikut :

“Prosedur pelayanan disini sudah jelas ya mbak. Semuanyatertuang dalam SOP. Kita dalam bekerja mengacu pada SOP itusupaya tidak ada kesalahan.”(hasil wawancara 24 November 2011)

Standar Operating Procedures (SOP) Direktorat Jendral Pajak

disusun berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan Nomor

139/PMK.01/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Prosedur

Operasi (Standar Operating Procedure) di lingkungan Kementerian

Keuangan. Standar Operating Procedures (SOP) merupakan serangkaian

instruksi tertulis yang didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang

yang dilakukan oleh suatu organisasi. Penyusunan SOP pada Ditjen

Pajak didasarkan pada alasan, diantaranya:

1. Sebagai pedoman bagi para pegawai dalam melaksanakan

tugasnya.

2. Untuk menjamin bahwa pekerjaan dilakukan dengan konsisten

demi menjaga kualitas pekerjaan.

3. Untuk menjamin pekerjaan dapat diselesaikan sesuai dengan

waktu yang telah ditentukan.

4. Untuk meyakinkan bahwa pekerjaan telah dilaksanakan sesuai

dengan peraturan yang berlaku.


commit to user

74

5. Sebagai media bagi para pemimpin organisasi mengawasi

pekerjaan yang sedang dilakukan.

6. Sebagai alat bagi para auditor untuk menilai kinerja para

pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya.

Pembuatan SOP dilaksanakan sesuai dengan Keputusan Direktorat

Jenderal Pajak Nomor KEP-71/PJ/2007 tentang Perubahan Tim

Reformasi Birokrasi Unit Direktorat Jenderal Pajak Tahun Anggaran

2007. Pembuatan SOP dilaksanakan oleh Subtim Penyusunan SOP yang

diketuai oleh Direktorat Transformasi Proses Bisnis. Keseluruhan SOP

DJP telah disusun oleh Subtim SOP sebanyak 1.948 dengan rincian

sebagai berikut:

Tabel 4.1

Standard Operating Procedures di KPP Pratama Karanganyar

Unit Jumlah SOP

Kantor Pusat 671Unit Vertikal Modern 397Unit Vertikal Non Modern 880Document Processing Center 9Jumlah 1948

Sumber : Sub Bagian Umum

Dalam menjalankan tugasnya, KPP Pratama Karanganyar memiliki

kode etik pegawai yang harus ditaati oleh seluruh pegawainya. Kode etik

ini bertujuan untuk meningkatkan disiplin pegawai, menjamin

terpeliharanya tata tertib, menjamin kelancaran pelaksanaan tugas dan

iklim kerja yang kondusif, menciptakan dan memelihara kondisi kerja

serta perilaku yang profesional, serta meningkatkan citra dan kinerja


commit to user

75

pegawai. Kode etik berisi kewajiban dan larangan yang wajib dipatuhi

setiap pegawai KPP Pratama Karanganyar dalam menjalankan tugasnya.

Adapun kewajiban dan larangan tersebut adalah :

Kewajiban yang harus dipenuhi :

- Menghormati agama, kepercayaan, budaya, dan adat istiadat

orang lain.

- Bekerja secara profesional, transparan, dan akuntabel.

- Mengamankan data dan atau informasi yang dimiliki DJP.

- Memberikan pelayanan kepada wajib pajak, sesama pegawai,

atau pihak lain dalam pelaksanaan tugas dengan sebaik-baiknya.

- Mentaati perintah kedinasan.

- Bertanggung jawab dalam penggunaan barang inventaris milik

DJP.

- Mentaati ketentuan jam kerja dan tata tertib kantor.

- Menjadi penutan yang baik bagi masyarakat dalam memenuhi

kewajiban perpajakan.

- Bersikap, berpenampilan, dan bertutur kata secara sopan.

Larangan yang harus dihindari :

- Bersikap diskriminatif dalam melaksanakan tugas.

- Menjadi anggota atau simpatisan aktif partai politik.

- Menyalahgunakan kewenangan jabatan baik langsung maupun

tidak langsung.

- Menyalahgunakan fasilitas kantor.


commit to user

76

- Menerima segala pemberian dalam bentuk apapun, baik

langsung maupun tidak langsung dari wajib pajak, sesama

pegawai, atau pihak lain, yang menyebabkan pegawai yang

menerima, patut diduga memiliki kewajiban yang berkaitan

dengan jabatan atau pekerjaannya.

- Menyalahgunakan data dan atau informasi perpajakan.

- Melakukan perbuatan yang patut diduga dapat mengakibatkan

gangguan, kerusakan dan atau perubahan data pada sistem

informasi milik DJP.

- Melakukan perbuatan tidak terpuji yang bertentangan dengan

norma kesusilaan dan dapat merusak citra serta martabat DJP.

Dengan adanya SOP dan kode etik yang telah diterapkan pada KPP

Pratama Karanganyar, kinerja pegawai dapat terpantau dengan baik

sehingga tidak ada kesalahan atau kelalaian dalam memberikan

pelayanan birokrasi perpajakan.

Pelayanan administrasi yang paling banyak dilayani oleh KPP

Pratama Karanganyar adalah pelayanan pendaftaran NPWP orang

pribadi. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Ambar selaku

pelaksana Seksi Pelayanan, berikut ini:

“Disini paling banyak melakukan pelayanan NPWP pribadi. Setiapharinya kita bisa melayani pendaftaran NPWP hingga puluhanorang.”(hasil wawancara 2 November 2011)

Prosedur pelayanan pendaftaran NPWP pribadi di KPP Pratama

Karanganyar diawali dari Wajib Pajak mengajukan berkas pendaftaran


commit to user

77

NPWP dengan menggunakan Formulir Pendaftaran dan Perubahan Data

Wajib Pajak beserta persyaratannya kepada Petugas Tempat Pelayanan

Terpadu. Kemudian petugas Tempat Pelayanan Terpadu meneliti

kelengkapan persyaratannya, jika persyaratan belum lengkap dihimbau

untuk melengkapi. Jika berkas pendaftaran sudah lengkap, Petugas

Tempat Pelayanan Terpadu akan mencetak BPS (Bukti Penerimaan

Surat) dan LPAD (Lembar Pengawasan Arus Dokumen). BPS akan

diserahkan kepada Wajib Pajak sedangkan LPAD akan digabungkan

dengan berkas pendaftaran kemudian diteruskan kepada Pelaksana Seksi

Pelayanan. Jangka waktu penyelesaian pendaftaran NPWP adalah satu

hari sejak permohonan diterima lengkap. Seperti yang diungkapkan oleh

Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar

berikut ini:

“Tata cara pendaftaran NPWP yang pertama wajib pajak datang keKPP dengan membawa KTP kemudian mengisi formulirpendaftaran, dan nantinya akan diproses di bagian pelayanan.Selanjutnya berdasarkan formulir tersebut nanti KPP akanmenerbitkan kartu NPWP dan SKT (Surat Keterangan Terdaftar).Selanjutnya KPP mengeluarkan atau menerbitkan NPWP dan SKTpaling lama satu hari kerja setelahberkas diterima secaralengkap.Setelah mendapat NPWP, maka bulan berikutnya Wajib Pajaksudah mulai membayar SPT Masa.”(Wawancara 4 januari 2012)

Dari pemaparan uraian diatas tata cara pendaftaran NPWP di KPP

Pratama yang diungkapkan oleh Ibu Husnul Chotimah dapat dijelaskan

melalui flow chart berikut ini:


commit to user

78

Gambar 4.2

Tata Cara Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak

Sumber: SOP Kantor Pelayanan Pajak

Namun ada beberapa kendala-kendala yang dialami oleh KPP

Pratama Karanganyar dalam melaksanakan prosedur pelayanan

administrasi perpajakan. Kendala tersebut menurut Bapak Arif Gunawan

seperti ketidakpahaman wajib pajak mengenai syarat-syarat perpajakan

yang ada.

“Terkadang banyak wajib pajak yang tidak tahu dokumen apa sajayang wajib dilampirkan. Biasanya data tidak lengkap atau ada yangkurang sehingga permohonan mereka kita tolak. Kadang WP ituada juga yang mau berkonsultasi dulu yang mau mengajukan


commit to user

79

permohonan apa aja yang jadi persyaratannya terus formulir apasaja yang harus diisi. Ya dengan berkonsultasi mudah-mudahansaja berjalan lancar.(hasil wawancara 6 Desember 2011)

Menurut salah satu wajib pajak, KPP Pratama Karanganyar sudah

menjalankan pelayanan administrasi perpajakan sesuai dengan peraturan

yang ada. Berikut pemaparan Bapak Anwar warga Matesi sebagai

berikut:

“Peraturannya sudah terpampang di ruang tunggu ya mba. Jadi sayabisa tahu persyaratan apa saja yang harus dibawa. Lagipula untukpersyaratan pembuatan NPWP juga sangat mudah ya mba. Jadikalau saya lihat, pelaksanaannya sudah sesuai dengan peraturan-peraturan itu.”(hasil wawancara 24 November 2011)

Hal senada juga disampaikan oleh Bapak Yanto warga Masaran,

berikut ini:

“Pegawai disini ramah-ramah. Mereka ngasih penjelasannyaramah. Waktu itu saya pernah lupa melampirkan Fotocopy KTPtapi pegawainya langsung menawarkan fotocopy disitu.Pegawainya ramah dan juga taat peraturan ya kalo saya lihat.(hasil wawancara 13 Desember 2011)

Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa Responsibilitas

KPP Pratama Karanganyar dalam memberikan pelayanan administrasi

perpajakan sudah berjalan dengan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari

sikap pegawai yang telah memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur

yang ada.


commit to user

80

3. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan dapat menggambarkan mutu pelayanan yang

diberikan dan kecocokan pengguna jasa terhadap pelayanan yang

diberikan oleh KPP Karanganyar, oleh karena itu pengukuran kualitas

pelayanan KPP Karanganyar ditentukan oleh penilaian pengguna jasa.

Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang diberikan, apakah sudah

sesuai dengan yang diharapkan atau belum. Pengguna jasa, dalam hal ini

wajib pajak, akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan telah sesuai

dengan yang diharapkan, begitu pula sebaliknya, jika pelayanan yang

diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan maka pengguna jasa

belum merasa puas. Pelayanan yang diberikan oleh KPP Karanganyar

berupa pelayanan prosedur administrasi perpajakan.

Untuk memudahkan wajib pajak mendapatkan pelayanan dalam

perpajakan, KPP Pratama Karanganyar berusaha memenuhi hal tersebut

dengan membuka berbagai macam fasilitas yang antara lain membuka

berbagai macam loket pelayanan. Dan untuk memudahkan wajib pajak

atau masyarakat membayar pajak, KPP Pratama Karanganyar telah

bekerja sama dengan Bank dan Kantor Pos di wilayah kerjanya. Dengan

demikian masyarakat secara individu maupun badan usaha dapat

membayar pajak tanpa harus datang secara langsung ke KPP Pratama

Karanganyar. Hal ini seperti diungkapkan Kassubag KPP Pratama

Karanganyar :

“Semua pembayaran pajak itu harus lewat bank. Kita hanyamemberikan pelayanan secara prosedural. Nanti dikiranya disini


commit to user

81

gudangnya uang padahal kita itu tidak menerima pembayaran uangsepeser pun. masyarakat kadang-kadang bayar pajak itu bingungada juga yang bayar pajak disini tapi bukan KPP yg menerimadisini. Maksudnya KPP memberikan tempat pembayaran sepertidisini ada Bank Jateng jadi pegawai pajak tidak menerima uangtapi hanya disediakan tempat untuk pembayaran pajak.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)

KPP Pratama Karanganyar merupakan satu-satunya instansi

pemerintah yang melakukan penarikan pajak di wilayah Karanganyar dan

Sragen. Tapi kenyaataannya KPP tidak melakukan transaksi berupa

penyetoran pajak yang harus di bayar wajib pajak. KPP Pratama

Karanganyar hanya melakukan pelayanan secara prosedural kepada wajib

pajak. Hal ini seperti yang diungkapkan Ibu Husnul Chotimah selaku

Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :

“Pembayaran pajak dilakukan oleh bank persepsi. Bank persepsiadalah bank yang dibentuk pemerintah untuk melayani pembayaranpajak. Di KPP Karanganyar bekerja sama dengan Bank Jatenguntuk memudahkan wajib pajak dalam melakukan pembayarannya.Pada prinsipnya dalam UU disebutkan bahwa kalau kita inginmembayar pajak di seluruh bank manapun bisa. Pembayaran pajakbisa melalui cash maupun transfer yang penting kewajiban merekadapat terpenuhi. Masalah pembayaran di manapun bisa di Bankmaupun Kantor Pos. Kalau wajib pajak ingin membayar di KPPbisa tapi nanti kita arahkan langsung ke Bank karena kita tidakmenerima uang, yang kita terima adalah dokumen. “(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Hal tersebut sangat berguna bagi wajib pajak untuk melakukan

kewajibannya membayar pajak dengan adanya akses yang mudah

diperoleh. Untuk mengetahui usaha KPP Pratama Karanganyar dalam

memberikan kemudahan akses pelayanan apakah dapat dirasakan

masyarakat atau tidak, dapat diketahui dari hasil wawancara oleh Bapak

Mukarto, sebagai berikut:


commit to user

82

“Kalau saya membayar pajak transfer via bank mbak, karena lebihefisien dan gak perlu repot-repot.”(hasil wawancara 31 Oktober 2011)

Berikut pernyataan oleh Bapak Anwar, warga Matesih, sebagai

berikut:

“Saya membayar pajak lewat Kantor Pos karena jaraknya dekatdari rumah”(hasil wawancara24 November 2011)

Berikut pernyataan yang disampaikan oleh Ibu Wiwik warga Jaten,

sebagai berikut :

“Dalam pembayaran saya datang langsung ke KPP, nanti petugasdisini mengarahkan saya untuk membayar lewat Bank Jateng.Pelayanannya disini cepat padahal yang ngantri banyak loh mba.”(hasil wawancara 2 November 2011)

Salah satu pelayanan prosedural yng dilakukan oleh KPP Pratama

Karanganyar adalah pelayanan administrasi pendaftaran NPWP (Nomor

Pokok Wajib Pajak) orang pribadi. Terkait dengan pelayanan pendaftaran

NPWP pribadi di KPP Karanganyar, sistem jaringan yang digunakan

adalah sistem jaringan internet yang merupakan jaringan intern DJP dan

langsung terhubung dengan kantor pusat di Jakarta. Apabila di pusat

mengalami gangguan, sistem di seluruh KPP wilayah Indonesia ikut

terganggu dan bila sedang error menyebabkan respon yang diterima

sangat lambat, bahkan bisa berhari-hari jaringan tidak bisa berfungsi

sama sekali. Hal ini seperti yang disampaikan oleh pelaksana Seksi

Pelayanan Ibu Sulistyani Ambarsari berikut ini :

“Biasanya yang memperlambat proses pelayanan itu jaringannyaya. Di KPP ini menggunakan sistem jaringan intern DJP yanglangsung terhubung dengan Kantor Pusat, kadang jaringannya


commit to user

83

inisuka bermasalah. Kalau sistemnya lagi error paling kita pakaimanual.”(hasil wawancara 2 November 2011)

Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku

Kasi Pelayanan KPP Karanganyar, sebagai berikut :

“Kendala dalam pelayanan itu pasti ada misalnya ada pada sistem.Kita kan sistemnya online kadang-kadang jaringannya error. Untukmenanggulanginya kita back up dengan cara manual. Kalauantriannya banyak, volumenya banyak itu pasti akan mengambiljangka waktu terjadi kelamaan di depan antriannya jadi panjang.Tapi tetap harus direcord maksudnya harus tetap dilayani. “(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Hal ini seperti yang dirasakan oleh Bapak Sukirman warga

Gedangrejo yang melakukan pengurusan NPWP pribadi di KPP Pratama

Karanganyar, sebagai berikut :

“Pernah mbak saya kesini untuk mengurus NPWP tapi pas lagibermasalah dengan komputernya. Jadinya paka manual prosesdatanya. Jadi saya menunggu cukup lama mana antriannyalumayan banyak saat itu.”(hasil wawancara 27 Desember 2011)

Dalam melakukan proses pelayanan administrasi seperti

pendaftaran NPWP, KPP Karanganyar terkadang mengalami kendala

yang disebabkan karena kurangnya tenaga kerja di bagian pelayanan.

Volume pekerjaan yang banyak tidak sebanding dengan kapasitas

petugas/tenaga kerja. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Ibu Husnul

Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Karanganyar, sebagai berikut :

“Kurangnya petugas di bagian pelayanan khususnya dalam halpendaftaran NPWP membuat kami kewalahan untukmenyelesaikan pelaksanaan administrasi.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)


commit to user

84

Hal ini dirasakan oleh Ibu Evi warga Jaten yang sedang melakukan

pengurusan prosedur administrasi, berikut ini :

“Loket pelayanannya kan ada enam ya mbak, tapi petugasnyapaling cuma ada 3. Kalau lagi banyak WP yang lapor antriannyajadi lama mba.”(hasil wawancara 13 Desember 2011)

Untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat bagi wajib

pajak, KPP Pratama Karanganyar senantiasa selalu meningkatkan

kualitas pelayanannya. Dalam hal ini dapat dilihat dari kesigapan atau

kecepatan pegawai dalam melayani pelanggan dan penguasaan materi

dalam memberikan informasi mengenai apa yang ingin mereka ketahui

tentang birokrasi perpajakan di KPP Pratama Karanganyar.

Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Sukarti warga Jumapolo,

sebagai berikut :

“Kalau di sini para pegawainya selalu memberi info lengkaptentang syarat-syarat apa saja yang harus dilampirkan dalamdokumennya. Pokoknya pelayanan yang diberikan oleh KPPterutana pegawainya tidak mengecewakan.”(hasil wawancara 27 Desember 2011)

Hal yang sama juga dikatakan oleh Bapak Yanto warga Masaran,

berikut ini :

“Pegawai di KPP sangat teliti mengenai kelengkapan berkas-berkaspajak, kurang satu berkas saja harus langsung dilengkapi segera.Pegawainya cekatan ya mbak, jadi saya puas sama pelayanannya”(hasil wawancara 13 Desember 2011)

Dalam memberikan pelayanan KPP Pratama Karanganyar harus

memberikan kejelasan dan kepastian mengenai prosedur pelayanan,

jadwal waktu penyelesaian pelayanan, hak dan kewajiban baik pemberi


commit to user

85

maupun penerima layanan. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Husnul

Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai

berikut :

“Prosedur pelayanan tercepat disini 1 hari, tapi tidak semuaprosedur pelayanan itu kan 1 hari. Misalnya yang 1 hari selesai itupelayanan waktu dia melaporkan SPT (Surat Pemberitahuan) masa,pada saat itu dia lapor sudah bisa langsung selesai. Prosedur palinglama itu yang berkaitan dengan pemeriksaan. Untuk waktuprosedur pelayanan sangat kita jaga sekali karena kan kaitannyadengan kinerja kita.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Mukarto yang bekerja

sebagai Guru SLB Gedangrejo, sebagai berikut :

“Prosedurnya sudah sesuai yang saya harapkan. Tidak pernah adaketerlambatan dari pengurusan dokumen ya mbak. Semuanyasudah jelas tercantum.”(hasil wawancara 31 Oktober 2011)

Hal ini ditambahkan oleh Ibu Wiwik, sebagai berikut :

“Saya kan sering ngurus dokumen pajak ya mbak mulai dari PPN,PPh, sama Pasal 21, dan dari dulu sampai sekarang dari pihak KPPtidak pernah telat dengan dokumen pajak yang saya urus.”(hasil wawancara 2 November 2011)

Untuk meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak, KPP Pratama

Karanganyar juga harus memperhatikan kenyamanan untuk wajib pajak.

Oleh karena itu, KPP Pratama Karanganyar harus menyediakan sarana

dan prasarana yang memadai sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Berikut tanggapan dari Ibu Nofi Selyanti selaku pelaksana Seksi

Pelayanan berikut ini:

“Fasilitas atau sarana prasarana disini sudah cukup lengkap, ruangtunggunya dilengkapi AC dan kapasitasnya cukup besar ya. Untukpemberian informasi kepada WP, KPP menyediakan touch screen,


commit to user

86

leaftlet, brosur, dan poster-poster pelayanan untuk memudahkanWP.”(hasil wawancara 24 November 2011)

Komentar dari Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP

Pratama Karanganyar, mengatakan hal berikut ini :

“Untuk sarana dan prasarana pelayanan yang ada di KPP ini sudahmencukupi dan kondisinya masih baik dan memadai. Fasilitaspenunjang pelayanan seperti ruang tunggu ber-AC, ada sofanyajuga ya, ada TV layar datar yang besar dan diusahakan selalu bersihsehingga wajib pajak merasa nyaman. Kami juga mempunyaimedia informasi pajak (touch screen) agar wajib pajak mudahmemperoleh informasi tentang pelayanan perpajakan yang ada dikantor KPP ini.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Sarana pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi

kelancaran pegawai dalam memberikan pelayanan. Selain itu fasilitas

layanan yang disediakan juga akan memberikan kontribusi pada tingkat

kepuasan masyarakat dalam pelayanan. Hal ini seperti yang disampaikan

oleh Bapak Agung warga Colomadu, berikut ini :

“Kalau fasilitas di KPP sudah sangat bagus dan memadai, ruangtunggunya ber-AC, LCD yang besar, kursi ruang tunggu nyamanada sofa juga. Antri jadi enggak berasa karena nyaman sekali.”(hasil wawancara 17 November 2011)

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam memberikan

pelayanan kepada wajib pajak, KPP Pratama Karanganyar masih belum

optimal. Adanya permasalahan yang terjadi seperti jaringan komputer

yang trouble dan kurangnya tenaga kerja yang bertugas di Tempat

Pelayanan Terpadu sehingga menyebabkan antrian yang panjang dan

kurang efektif.


commit to user

87

4. Konsistensi

Konsistensi adalah ketaatan sebuah instansi dalam menjalankan

kegiatannya sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Konsistensi KPP Pratama Karanganyar dapat dilihat dari ketaatan

terhadap peraturan perundang-undangan. Kerja KPP berdasarkan tupoksi,

(tugas pokok dan fungsi), yaitu berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan

Nomor: 132/PMK.01/2006 tanggal 22 Desember 2006 Tentang

Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Pajak,

seperti yang disampaikan oleh Kassubag KPP Pratama Karanganyar

sebagai berikut :

“Pelaksanaan kegiatan KPP didasarkan pada tupoksi yang sesuaidengan Peraturan Menteri Keuangan No. 132 tahun 2006 TentangOrganisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat JenderalPajak. Didalam tupoksi tersebut ada SOP (Standar OperatingProcedure) yang harus kita jalankan. Jadi peraturan disiniberpedoman pada SOP tersebut ya mba.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)

KPP Pratama Karanganyar dalam tanggung jawabnya untuk

memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat selalu berpegang

teguh pada SOP yang berlaku. Setiap tindakan pengambilan keputusan

dan prosedur pelayanan di KPP harus konsisten dengan aturan tersebut

sehingga tidak ada kesalahan atau penyimpangan yang terjadi.

Hal ini seperti yang disampaikan oleh Ibu Husnul Chotimah selaku

Kepala Seksi Pelayanan KPP Pratama Karanganyar sebagai berikut :

“Peraturan di KPP selalu dijalankan sesuai SOP yang sudah tertulisdengan jelas bagaimana prosedur pemberian layanan kepada parawajib pajak, prosedur tersebut sudah dicantumkan jangka waktupenyelesaian, dan persyaratan administrasi apa saja yang harus


commit to user

88

dipenuhi. Jadi dari pihak KPP sendiri semua harus dilaksanakansesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Hal senada juga disampaikan oleh Kasi Waskon I KPP Pratama

Karanganyar Bapak Arif Gunawan sebagai berikut :

“Prosedur pelayanan disini sudah sesuai dengan SOP nya ya sekianhari sudah selesai dan kami tidak berani untuk melewati jangkawaktu tersebut. Kalau melewati batas waktu kami kena sanksi.Jatuhnya kinerja kami jadi tidak bagus.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)

Hal tersebut juga ditambahkan oleh Bapak Iswardono selaku

Kassubag KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :

“Peraturan disini selalu dijalankan sesuai SOP. Kita benar2 takutmelanggar itu mba. Disini terlambat beberapa menit aja bisaterkena pemotongan remunisasi (tunjangan) 25%. Karenapelanggaran sedikit saja bisa langsung kena oleh KITSDA(Kepatuhan Internal dan Transformasi Sumber Daya Aparatur).”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)

KPP Pratama Karanganyar memiliki peraturan yang harus ditaati

oleh setiap pegawainya, semua peraturan tersebut tertuang dalam SOP.

Apabila ada pelanggaran yang terjadi maka pegawai tersebut mendapat

sanksi dari kesalahan yang telah diperbuatnya. Segala macam tindakan

kedisiplinan pegawai KPP diawasi oleh KITSDA (Kepatuhan Internal

dan Transformasi Sumber Daya Aparatur). KITSDA merupakan intistusi

yang mengawasi kinerja pegawai yang masih berada dalam lingkup

Kementrian Keuangan yang mengindikasikan pada laporan

penyalahgunaan kode etik. Kode Etik menuntun pegawai dalam bersikap

dan berperilaku. Pegawai dapat dikenakan sanksi moral apabila


commit to user

89

melanggar kode etik yang penyampaiannya dilakukan secara tertutup

atau terbuka.

Penegakkan kedisiplinan dilakukan kepada seluruh pegawai di

lingkungan Kementerian Keuangan dengan diterbitkannya Peraturan

Menteri Keuangan No. 86/PMK.01/2010 tentang Pemberian dan

Pemotongan TKPKN (Tunjangan Khusus Pembinaan Keuangan Negara)

Pegawai di Lingkungan Kementerian Keuangan. Berikut akan dijelaskan

mengenai ketentuan pemotongan TKPN sebagai berikut :

a. Kepada Pegawai yang tidak masuk bekerja, diberlakukan

pemotongan TKPKN sebesar 5% per hari.

b. Kepada Pegawai yang terlambat masuk bekerja, diberlakukan

pemotongan TKPKN mulai dari 0,5% sampai dengan 2,5% sesuai

tabel di bawah ini :

Tabel 4.2

Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang terlambat

Terlambat (TL) Lama Waktu Persentase PotonganTL 1 1 menit - 30 menit 0,5%TL 2 31 menit - 60 menit 1%TL 3 61 menit - 90 menit 1,25%TL 4 Di atas 90 menit 2,5%

c. Kepada Pegawai yang meninggalkan tempat bekerja sebelum

waktunya, diberlakukan pemotongan TKPKN mulai dari 0,5%

sampai dengan 2,5% sesuai tabel di bawah ini :


commit to user

90

Tabel 4.3

Pemotongan TKPKN bagi pegawai yang meninggalkan tempatkerja

Pulang SebelumWaktunya (PSW)

Lama Waktu Persentase Potongan

PSW 1 1 menit - 30 menit 0,5%PSW 2 31 menit - 60 menit 1%PSW 3 61 menit - 90 menit 1,25%PSW 4 Di atas 90 menit 2,5%

d. Kepada Pegawai yang mendapat peringatan tertulis, diberlakukan

pemotongan mulai dari 15% sampai dengan 25% seperti tertulis di

bawah ini :

- Kepada Pegawai yang mendapat Peringatan Tertulis Pertama,

diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 15% selama 1 bulan.

- Kepada Pegawai yang mendapat Peringatan Tertulis Kedua,


- Kepada Pegawai yang mendapat Peringatan Tertulis Ketiga,


e. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berdasarkan

Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980, diberlakukan

pemotongan TKPKN secara proporsional dengan ketentuan sebagai

berikut :

Hukuman Disiplin Ringan

1. Kepada Pegawai yang dijatuhi hukuman disiplin berupa

Tegoran Lisan, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar

25% selama dua bulan.


commit to user

91


Tegoran Tertulis, diberlakukan pemotongan TKPKN

sebesar 25% selama tiga bulan.


Pernyataan Tidak Puas Secara Tertulis, diberlakukan

pemotongan TKPKN sebesar 25% selama enam bulan.

Hukuman Disiplin Sedang


Penundaan Kenaikan Gaji Berkala, diberlakukan

pemotongan TKPKN sebesar 50% sesuai lamanya hukuman

disiplin yang dijatuhkan.


Penurunan Gaji Sebesar Satu Kali Kenaikan Gaji Berkala,

diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 50% sesuai

lamanya hukuman disiplin yang dijatuhkan.


Penundaan Kenaikan Pangkat, diberlakukan pemotongan

TKPKN sebesar 50% sesuai lamanya hukuman disiplin

yang dijatuhkan

Hukuman Disiplin Berat


Penurunan Pangkat Pada Pangkat Yang Setingkat Lebih


commit to user

92

Rendah, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 95%

sesuai lamanya hukuman disiplin yang dijatuhkan.


Pembebasan Dari Jabatan, diberlakukan pemotongan

TKPKN sebesar 95% selama satu tahun.


Pemberhentian Dengan Hormat Tidak Atas Permintaan

Sendiri, diberlakukan pemotongan TKPKN sebesar 100%.


Pemberhentian Tidak Dengan Hormat, diberlakukan

pemotongan TKPKN sebesar 100%

Peraturan dan kedisiplinan pegawai pada dasarnya merupakan

sesuatu yang penting untuk mengatur segala tindakan pegawai di KPP

Pratama Karanganyar agar selalu konsisten terhadap pekerjaan yang

mereka lakukan. Peraturan tersebut dijadikan sebagai patokan atau

standar untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam

memepertanggungjawabkan segala pekerjaannya. Hal ini seperti yang

disampaikan oleh Bapak arif Gunawan selaku Kasi Waskon I KPP

Pratama Karanganyar berikut ini :

“Kalau di KPP sendiri belum ada pegawainya yang masuk diKITSDA tapi KITSDA akan terus mencari seperti kasus yangterjadi pada gayus. Di Karanganyar sendiri enggak berani bertidakseperti itu karena ancamannya tidak tanggung2 langsungdikeluarkan. Apalagi kalau sudah sampai korupsi walaupunawalnya mendapat SP tapi tetap saja muaranya dikeluarkan. Karenakalau sudah menerima suap itu berat. Itu merupakan pelanggaranterberat yang dikeluarkan oleh KITSDA tapi kalau hukuman yang


commit to user

93

ringan misalnya ada pegawai yang tidak disiplin tidak masuk kerjatanpa keterangan itu baru dapat SP. Tapi tetap saja kalau sudahkena sanksi jatuhnya kinerja kita jadi jelek.”(hasil wawancara 6 Desember 2011)

Dalam mempertanggungjawabkan kegiatannya setiap pegawai di

KPP Pratama Karangnyar memiliki job description masing-masing.

Dengan adanya job description tersebut pegawai diharuskan

melaksanakan tugasnya sesuai dengan bidangnya sehingga tidak terjadi

penyimpangan tugas dan tanggung jawab. Berikut penjelasan Bapak

Iswardono selaku Kassubag KPP Pratama Karanganyar, sebagai berikut :

“Di KPP sudah ada bagiannya masing-masing. Walaupun disinisaya sebagai Kassubag tapi saya tidak boleh mengurusi bagianpelayanan karena itu bukan job saya. Walaupun secara umum sayamengetahui sedikit-sedikit tapi saya tidak boleh. Kecuali yangberhubungan dengan kepegawaian dan kedisiplinan langsungberhubungan dengan saya, seksi lain tidak boleh.”(hasil wawancara 20 Oktober 2011)

Dalam setiap tindakan pengambilan keputusan, KPP Pratama

Karanganyar selalu berpegang teguh kepada aturan. Hal ini untuk

menghindari terjadinya diskresi dalam kegiatan birokrasi perpajakan

karena semua prosedur pelaksanaan di KPP sudah tercantum di SOP.

Berikut pemaparan Ibu Husnul Chotimah selaku Kasi Pelayanan KPP

Pratama Karanganyar berikut ini :

“Dalam struktur organisasi kan ada kepala, kepala seksi danpelaksana. Ada kasus-kasus yang bisa ditangani oleh pelaksana,ada kasus-kasus yang harus ditangani oleh kepala seksi dan adajuga kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor. Nah ini kansudah ada jenjang hierarkinya, kalau sudah ada jenjangnya sepertiitu kalau ada kasus yang harus ditangani oleh kepala kantor dantidak bisa diwakilkan maka ya kita harus nunggu. Tetapi kalautugas itu bisa didelegasikan itu sudah langsung jalan terus. Jaditergantung job description masing-masing. Ada aturan kalau kepala


commit to user

94

kantor sedang melakukan perjalanan dinas lebih dari 3 hari berartikan dia tidak ada ditempat itu sudah ada PJS nya. Jadi dalam satuposisi tidak bisa kosong tetap harus ada yang menanganinya. Disinitidak ada ya dokumen terhambat karena satu orang. Kalau disinisistem yang jalan bukan menunggu orang. Semua aturan disinisudah ada SOP nya. Jadi kita harus mengikuti SOP tersebut.”(hasil wawancara 4 Januari 2012)

Berdasarkan hasil wawancara diatas dapat dikatakan bahwa KPP

Pratama Karanganyar sudah konsisten menjalankan peraturannya. Hal ini

dapat dilihat dari adanya penerapan tindakan kedisiplinan bagi pegawai

sehingga tidak ada penyimpangan dalam pelaksanaan tugasnya. Dengan

adanya SOP, KPP Pratama Karanganyar sudah mempertanggung

jawabkan tugas dan kegiatannya dalam melaksakan pekerjaan yang

diemban.

Kontrak kinerja KPP Pratama Karanganyar yang paling signifikan

adalah dapat terealisasi penerimaan pajak setiap tahunnya. Dengan

adanya pertanggungjawaban birokrasi yang dijalankan oleh KPP Pratama

Karanganyar diharapkan mampu membuat wajib pajak taat membayar

pajak dengan tepat waktu. Sehingga KPP Pratama Karanganyar dapat

mempertanggungjawabkan kinerjanya dengan baik kepada pemerintah

maupun masyarakat.


commit to user

95

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan,

dapat diketahui bahwa secara umum, pertanggungjawaban birokrasi Kantor

Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar sudah berjalan cukup baik, namun

masih ada kekurangan terutama dalam responsivitas dan kualitas pelayanan.

pengukuran terhadap pertanggungjawaban birokrasi Kantor Pelayanan Pajak

Pratama Karanganyar menggunakan empat indikator, yaitu responsivitas,

responsibilitas, kualitas pelayanan, serta konsistensi. Berikut ini kesimpulan

dari keempat indikator tersebut:

1. Responsivitas

Responsivitas KPP Pratama Karanganyar dalam pertanggung

jawaban birokrasi masih kurang optimal mengingat masih adanya

permasalahan seperti salah ketik pada dokumen perpajakan serta tidak

tersedianya akses pengaduan seperti kotak saran yang dimiliki oleh KPP

Pratama Karanganyar.

2. Responsibilitas

Responsibilitas dalam pertanggungjawaban birokrasi KPP

Pratama Karanganyar dapat dikatakan cukup baik dalam

menyelenggarakan peranan dan tugas sesuai dengan peraturan yang

berlaku. Dengan adanya SOP dan kode etik yang diterapkan di KPP


commit to user

96

Pratama Karanganyar, birokrasi perpajakan dapat berjalan sesuai dengan

prosedur yang berlaku.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh KPP Pratama

Karanganyar dapat dikatakan masih kurang optimal. Hal tersebut dapat

dilihat dari adanya permasalahan dengan jaringan komputer serta

kurangnya petugas di Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) sehingga

memperlambat proses pelayanan.

4. Konsistensi

Dalam menjalankan tugas dan kewajibannya KPP Pratama

Karanganyar sudah berusaha untuk selalu konsisten terhadap segala

peraturan perundang-undangan, kode etik maupun SOP yang berlaku.

Hal ini dapat dilihat dari adanya tindakan kedisiplinan yang diterapkan

bagi pegawai KPP yang melanggar. Sehingga setiap pengambilan

keputusan di KPP sudah ada dalam kebijakan yang telah ditetapkan.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran

yang akan peneliti sampaikan sehubungan dengan pertanggungjawaban

birokrasi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Karanganyar, yaitu antara lain :

1. Karena sarana pengaduan berupa kotak saran saat ini belum ada di KPP

Pratama Karanganyar, sehingga tidak adanya akses bagi masyarakat

untuk memberikanmasukan atau keluhan, maka sebaiknya


commit to user

97

adakelengkapan sarana tersebut sehingga kepuasaan masyarakat dapat

tercapai secara optimal.

2. Karena terbatasnya sumber daya manusia yang ada dalam pemberian

pelayanan, maka sebaiknya ada penambahan kuantitas pegawai sehingga

antrian dalam pelayanan perpajakan dapat diminimalisir.

3. Karena adanya permasalahan di sistem komputer dalam memberikan

pelayanan administrasi perpajakan maka sebaiknya ada pembenahan

secara berkala dalam jaringan dan langsung memperbaiki gangguan yang

dialami oleh KPP Pratama Karanganyar.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id .../pertanggung...menjadi lentara dalam hidupku, cintamu...

Documents