diajukan untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian …eprints.perbanas.ac.id/103/2/yosas argens...
TRANSCRIPT
PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PRODUK TABUNGAN BANK BRI
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
DISUSUN OLEH :
YOSAS ARGENS LAUTRIK
2011210345
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2015
ii
PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PRODUK TABUNGAN BANK BRI
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian
Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
Diajukan oleh:
YOSAS ARGENS LAUTRIK
NIM : 2011210345
Skripsi ini telah dibimbing
dan dinyatakan siap diujikan
Dosen Pembimbing,
Tanggal : 05 Januari 2015
(Dr. Drs. SONI HARSONO, M.Si.)
iii
SKRIPSI
PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PRODUK TABUNGAN BANK BRI
DI SURABAYA
Disusun oleh
YOSAS ARGENS LAUTRIK
NIM : 2011210345
Dipertahankan di depan Tim Penguji
dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
pada tanggal 06 Februari 2015
Tim Penguji
Ketua : (Drs. Irawan, M.M.) ……………………
Sekretaris : (Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si.) ……………………
Anggota : (Dr. Ronny, S. Kom.,M.Kom.,MH.) ……………………
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Yosas Argens Lautrik
Tempat, Tanggal Lahir : Jombang, 22 Agustus 1994
N.I.M : 2011.210.345
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Perbankan
Judul : Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Yang Dirasa,
dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Produk Tabungan Bank BRI di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh :
Ketua Program Studi Manajemen Dosen Pembimbing,
Tanggal : 05 Januari 2015 Tanggal : 05 Januari 2015
v
MOTTO
“ LIFE IS ONE TIME OFFER, SO USE IT WELL ”
Persembahan
Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT akhirnya selesai sudah
penantian panjang untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini
dipersembahkan penulis untuk Papa dan Mama Bambang Triyoso yang tak
henti mendukung dengan berbagai doa yang sangat mulia dan materi yang tak
terhitung, untuk adikku Humam Al Ragassyi serta seluruh keluarga terutama
keluarga “Astroredjo” yang selalu menyayangiku dan mendukungku hingga
selesai kuliah ini, kepada Bapak Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si yang dengan
sangat sabar membimbing segala proses penyelesaian skripsi ini.
Tak Lupa Untuk penyemangatku Uki Noviana Devi “ Terima kasih
ya sayang atas segala semangat dan doanya” serta untuk sahabatku “Sableh” (Ara
Fiansyah, Faqih Afghani, Fadly, Aulia Syabana, Rudi Bachtiar, Andre Putra,
dan Mahanani Karno) yang selalu ada kangen ingin bersama sama ketika kuliah
dan liburan, dengan teman – teman yang sudah mau menemani hari-hari kuliah
selama di kampus ini, meskipun jujur terkadang ngeselin, bosan lihat muka-muka
kalian di setiap semester, tapi kalian semua luar biasa “terima kasih banyak sob”,
dan semua pihak yang tak bisa saya sebutkan satu per satu yang telah membantu
saya baik secara langsung maupun tidak langsung. Kalian semua sangatlah luar
biasa.
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur Saya panjatkan kehadirat Allah.S.W.T atas Berkat,
Rahmat, dan Hidayah-Nya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini
dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Yang Dirasa, dan Kualitas
Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Produk Tabungan Bank BRI di Surabaya”.
Adapun tujuan dalam penulisan Skripsi ini adalah untuk memenuhi salah
satu syarat penyelesaian program Strata 1 konsentrasi Manajemen Perbankan.
Untuk itu peneliti ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Lutfi,SE,M.Fin, selaku ketua STIE Perbanas Surabaya
2. Bapak Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
3. Ibu Linda Purnama Sari, M.Si selaku Dosen Wali.
4. Ibu Dr. Muazaroh,SE,MT, selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE
Perbanas Surabaya.
5. Ibu Dra.Ec.Aniek Maschudah Ilfitriah,M.Si, selaku dosen pengampu mata
kuliah Metodologi Penelitian yang telah membimbing peneliti dalam proses
penyusunan proposal penelitian ini.
6. Bapak/Ibu dosen-dosen yang telah mengajar, memberikan ilmu kepada saya
selama menjadi mahasiswa di STIE Perbanas Surabaya.
vii
7. Terima kasih untuk seluruh staff akademik maupun staff perpustakaan atas
kerjasamanya yang telah membantu Peneliti dalam proses penyelesaian
Skripsi ini.
8. Seluruh rekan, kerabat, keluarga, serta sahabat yang selalu memberikan
dukungan, sehingga Peneliti mendapatkan dukungan spritual hingga
terselesaikannya skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa isi dan cara penyajian Skripsi ini masih jauh
dari yang diharapkan, karena terbatasnya kemampuan peneliti. Oleh karena itu
segala kritik dan saran sangat peneliti harapkan untuk meningkatkan mutu dari
penulisan skripsi ini.
Akhirnya peneliti berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi
peneliti pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Surabaya, 30 Oktober 2014
Yosas Argens Lautrik
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ......................................................... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................... iv
HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ........................................................ v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
LAMPIRAN .......................................................................................................... xiii
ABSTRAK ............................................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar belakang masalah ................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 7
1.5 Sistematika Penulisan Proposal ..................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 10
2.2 Landasan teori ............................................................................. 18
2.3 Kerangka pemikiran .................................................................... 29
2.4 Hipotesis penelitian ..................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN....................................................................... 30
3.1 Rancangan Penelitian .................................................................. 30
3.2 Batasan Penelitian ....................................................................... 30
3.3 Identifikasi variabel ..................................................................... 31
3.4 Definisi operasional dan pengukuran variabel ............................ 31
3.5 Populasi, sampel, dan tekhnik pengambilan sampel ................... 35
3.6 Instrumen penelitian .................................................................... 37
3.7 Data dan metode pengumpulan data ........................................... 39
3.8 Uji validitas dan reliabilitas ......................................................... 41
3.9 Tekhnik analisis data ................................................................... 42
ix
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ...... 52
4.1 Gambaran Subyek Penelitian ...................................................... 52
4.2 Analisis Data ............................................................................... 56
4.3 Pembahasan ................................................................................. 82
BAB V PENUTUP ............................................................................................... 88
5.1 Kesimpulan .................................................................................. 88
5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 89
5.3 Saran ............................................................................................ 89
DAFTAR RUJUKAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1 Top Brand Award Produk Tabungan 2014 ........................................ 4
TABEL 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Saat ini ....... 17
TABEL 3.1 Kisi-kisi Kuesioner ............................................................................. 6
TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................... 52
TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 53
TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 54
TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ....... 54
TABEL 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Interaksi ............................... 55
TABEL 4.6 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kepercayaan Merek ..................... 56
TABEL 4.7 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kepercayaan Merek .................... 57
TABEL 4.8 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kualitas Yang Dirasa ................... 57
TABEL 4.9 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kualitas Yang Dirasa .................. 58
TABEL 4.10 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kualitas Layanan ......................... 59
TABEL 4.11 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kualitas Layanan ......................... 59
TABEL 4.12 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Loyalitas Nasabah........................ 60
TABEL 4.13 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Loyalitas Nasabah ....................... 61
TABEL 4.14 Hasil Uji Realibilitas Dengan Sampel Kecil ..................................... 62
TABEL 4.15 Hasil Uji Realibilitas Dengan Sampel Besar..................................... 62
TABEL 4.16 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 63
TABEL 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................ 64
TABEL 4.18 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................ 65
xi
TABEL 4.19 Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................................. 66
TABEL 4.20 Hasil Uji Auto Korelasi ..................................................................... 67
TABEL 4.21 Rentang Skala Lima Skor .................................................................. 69
TABEL 4.22 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Merek ........... 70
TABEL 4.23 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Yang Dirasa ......... 71
TABEL 4.24 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan ................ 72
TABEL 4.25 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah .............. 74
TABEL 4.26 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................... 75
TABEL 4.27 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................... 77
TABEL 4.28 Uji F .................................................................................................. 78
TABEL 4.29 Hasil Hipotesis Uji F ......................................................................... 78
TABEL 4.30 Nilai R Square ................................................................................... 79
TABEL 4.31 Uji T .................................................................................................. 80
TABEL 4.32 Hasil Hipotesis Uji T ......................................................................... 81
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian Talat Mahmood, M Abbas, Rifat.Abbas, Imran
Khan ................................................................................................... 12
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Abdullah Alam dan M. Usman Arshad ............. 14
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Jari Juga and Jouni Juntunen ............................. 16
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 29
Gambar 3.1 Daerah penerimaan dan penolakan Ho Uji F ...................................... 46
Gambar 3.2 Daerah penolakan dan penerimaan Ho Uji t sisi kiri .......................... 49
Gambar 3.3 Daerah penolakan dan penerimaan Ho Uji t sisi dua sisi .................... 51
ix
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Data Responden
Lampiran 3 : Data Deskriptif Responden
Lampiran 4 : Analisis Data Uji Validitas
Lampiran 5 : Analisis Data Uji Reliabilitas
Lampiran 6 : Uji Deskriptif
Lampiran 7 : Uji Statistik
Lampiran 8 : Uji Asumsi Klasik
Lampiran 9 : Uji F dan Uji T
Lampiran 10 : Jadwal Skripsi
xiv
THE INFLUENCE OF BRAND TRUST, PERCEIVED QUALITY, AND SERVICE
QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY OF PRODUCT SAVING
BANK RAKYAT INDONESIA SURABAYA
Yosas Argens Lautrik
Student of Faculty Economic, Banking Management
STIE Perbanas Surabaya
Email : [email protected]
ABSTRACT
The research was motivated by the phenomenon of competition in the
banking industry in order to gain customer loyalty. Suffecient quantity of banks,
especially in this area Surabaya, to create a customer loyalty of Bank Rakyat
Indonesia Surabaya need to maintain and improve new strategies to retain
customers to remain loyal even increase the number of customers. Bank Rakyat
Indonesia Surabaya should be able to increase brand trust, perceived quality, and
service quality to gain customer loyalty of the product savings.
After review of the literature and formulation of hypotheses, data
collected through questionnaire method on 100 respondents that has product
savings on Bank Rakyat Indonesia obtained by using judgetment sampling
technique. Then Conducted an analysis of data obtained by using multiple
regression analysis techniques. This analysis includes : Validity and realibility,
the classic assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing via t
test and f test.
The result showed that the influence of brand trust of product savings
in Bank Rakyat Indonesia is not significant, but in the other variable perceived
quality and service quality are showed significant. The finding of this study
suggests that Bank Rakyat Indonesia should creat innovation of brand trust in
order to increase customer loyalty of the product saving in Bank Rakyat Indonesia
Surabaya.
Key words : Brand Trust, Perceived quality, Service Quality, and Customer
Loyalty