dan conflict handling terhadap customer loyalty · temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION,

DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Mencapai Gelar

Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh:

SUGIARTO NIM. F0206111

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

TAHUN 2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

HALAMAN MOTTO

“Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan agar mereka beribadah

kepada-Ku (Allah)” (Q. S. Adz Dzariyat [51]: 56)

“Wahai anak Adam, sesungguhnya engkau berdoa kepada-Ku (Allah) dan memohon

kepada-Ku, maka akan aku ampuni engkau. Aku tidak peduli (berapa pun banyaknya dan

besarnya dosamu). Wahai anak Adam, seandainya dosa-dosamu (sebanyak) awan di langit

kemudian engkau minta ampun kepada-Ku, niscaya akan Aku ampuni engkau. Wahai anak,

Adam sesungguhnya jika engkau datang kepadaku dengan kesalahan sepenuh bumi

kemudian engkau menemuiku dengan tidak menyekutukan Aku sedikitpun, maka akan Aku

temui engkau dengan sepenuh itu pula ampunan.” (H. R. Tirmidzi)

“Tiga hal yang dapat menghapus dosa-dosa anak cucu adam. Pertama, taubatan nasuha.

Kedua adalah kebaikan-kebaikan yang dilakukan oleh manusia. Ketiga, ujian atau

cobaan yang Allah timpakan pada seseorang.” (Ibnul Qoyyim A. J.)

“Life to pray.” (Atox’s, S. E.)

“Salah satu pengkerdilan terkejam dalam hidup adalah membiarkan pikiran yang

cemerlang menjadi budak bagi tubuh yang malas, yang mendahulukan istirahat

sebelum lelah.” (Awank Abdurrahman)


commit to user

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Sebuah Karya Sederhana Ini Aku Persembahkan Untuk:

Ã Ibu dan Bapak-ku Terhormat

Ã Kakak dan Adik-ku Tercinta

Ã Keluargaku Besarku Tersayang

Ã Kawan-kawanku Terkasih


commit to user

vii

SPECIAL THANKS TO...

1. Spesial buat temen2 Durenz Family ikhwan wa akhwat yang telah banyak

menghiasi dan membumbui kehidupanku terutama si “dia”. Ahmad ‘Awank’

Khoiril Anwar yang gak jadi September Ceria (kita yang sportif ya a’), Budi

‘Bardjosh’ Subardjo yang suka aksi tapi berat di skripsi (walaupun bisa

September Ceria juga), alm. Dian ‘Sobron’ Tri Cahyono yang telah memberi

pengalaman tersendiri untuk aku (semoga engkau bisa tersenyum di sana J),

Muhammad ‘Zizi’ Fauzi yang budhenya sering bangunin Qta2, Rinki ‘Aniki’

Rudyanto yang gak jadi ke Yarsis (karbitan tapi oke jiddan ), dan Toni ‘Pulsa’

Nurdiyanto yang katanya mau jadi etepreneur (utang aku berapa a’?). Maya ‘Y ‘

Rina Ratnasari (jaga kesehatan u’ dan kalo ngomong jangan kyk orang bisik2),

Fitri Rohmah Izzati (ditunggu S3nya), Nurmaflikhah pakar SPSS, Ayu’t’ Tutia

Ningsih yang easy going, Ery Susanti (gmana kbr’e?), Efiyana Suka Bumi, ‘Just’

Hesti, dan Noverita ‘Kiki’ Rizky Pratiwi (afwan u’ saya lulus duluan).

2. Temen2 aq di Batu: ada Muhammad Farid Wajdi, Hero Rusman Putra, Sugeng

Fitriyono, Tri Haryana, Aditya Yoga. Plus akhwatnya: Puspa, Rini, Alfina; sapa

lagi yaaa...???!!!

3. Temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama persatuannya apa, tapi kayak’e Folder dan

Corel): Zulfikar Ali Ahmad, Muhammad Sukron (jzk dik printernya), Masyhudi,

David Chandra, dik Anik Maya Sari, Salsabila, Umi Nur Khasanah, Angel Dwi

Satriya, Hanato Nugroho, Lucky, Zimbab, ama dik Wulan.

4. Pioner sejati: Adith, Antok, Deni, Beny, Sony, Rahmatullah, Luhur, Arif Lutfi,

Bima, Pandu, Setyo, Topik, Bery, Hasan, Arif Nur (syukron printernya), Ivan, Ari

Mukti, Himawan, Ari Prasetyo, Lukman, Kunto, Esa, Cecet, Azis.


commit to user

viii

5. BNI cabang Surakarta dan mas Danang, terima kasih atas izin penelitiannya.

6. The ‘gengster’ Regent and bolo2, betapa berat cobaan hidup ini bersamamu

sekalian.

7. Konco2 kos Firdauz yang gagal dalam proses takwim, terutama Muhson and

Wahid.

8. Temen2 KP: a’ Ircham dan a’ Edi serta u’ Silvi dan u’ Santini.

9. Exs. pengurus UKMI 2009 (yg belum kesebut): Danang, Joko, Nugroho, Faridha,

Wartini, Hesti, Rosa, ma u’ Ika Sunu Darmayanti.

10. Dan tidak lupa keluarga aku, Bapak Suyat terima kasih pembelajaran hidup

yang diberikan. Ibu Sutarni terima kasih atas kasih sayangnya. Kakak Budi

beserta istri mbak Wiwin yang memberi inspirasi. Lubna, keponakan yang

memberi warna tersendiri. Serta adik Gunawan, belajar yang rajin jangan

kecewakan bapak ibumu Le.

11. Pihak-pihak terkait yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahim

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia

dan rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS

PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT

HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta

Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak petunjuk,

bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa bantuan

tersebut sangat membantu dalam menghadapi kesukaran dan hambatan yang penulis

alami. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara

langsung maupun tidak langsung, terutama kepada:

1. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku pembimbing skripsi yang telah sabar

memberikan bimbingan, arahan, serta saran-saran demi kelancaran

penulisan skripsi ini.

2. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Hunik Sri Runing S, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE

UNS


commit to user

x

4. Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS

5. Drs. Bambang Sarosa, M. Si., selaku Pembimbing Akademik.

6. Seluruh bapak dan ibu dosen/ pengajar Fakultas Ekonomi UNS, terima

kasih atas ilmu yang diberikan.

7. Semua staf dan pegawai Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas

pelayanan yang diberikan.

8. Bapak Danang, selaku karyawan Bank BNI cabang Surakarta bagian umum,

terima kasih telah memberikan ijin penelitian.

9. Bapak, ibu, kakak dan adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih

sayang, dan motivasinya.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan

dan penyempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, 14 Juli 2011

Penulis


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................................... v

KATA PENGANTAR ..................................................................................................... vi

DAFTAR ISI ................................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xiv

ABSTRAKSI .................................................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1

A. LATAR BELAKANG MASALAH .................................................... 1

B. PERUMUSAN MASALAH ................................................................ 4

C. TUJUAN PENELITIAN ..................................................................... 4

D. MANFAAT PENELITIAN .................................................................. 5

1. Bagi Peneliti ............................................................................... 5

2. Bagi Perusahaan ......................................................................... 5

3. Bagi Akademisi .......................................................................... 6

4. Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7

A. LANDASAN TEORI .......................................................................... 7

1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) .................................. 7

2. Commitment (Komitmen) .......................................................... 13


commit to user

xii

3. Trust (Kepercayaan) ................................................................... 16

4. Communication .......................................................................... 17

5. Conflict Handling (Penanganan Konflik) .................................. 20

a. Keluhan dan Komplain ..................................................... 20

b. Konflik .............................................................................. 22

B. PENELITIAN TERDAHULU ............................................................ 25

C. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 26

D. HIPOTESIS ......................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 29

A. DESAI PENELITIAN ......................................................................... 29

B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING ......................... 29

1. Populasi ...................................................................................... 29

2. Sampel ........................................................................................ 30

3. Teknik Sampling ........................................................................ 31

C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL .... 32

1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian ............ 32

2. Definisi Operasional .................................................................. 32

a. Variabel Independen ......................................................... 33

1) Commitment ............................................................ 33

2) Trust ........................................................................ 33

3) Communication ....................................................... 34

4) Conflict Handling .................................................... 35

b. Variabel Dependen ........................................................... 35


commit to user

xiii

D. SUMBER DATA ................................................................................ 36

1. Data Primer ............................................................................... 36

2. Data Sekunder ............................................................................ 36

E. METODE PENGUMPULAN DATA ................................................. 37

1. Metode Kuesioner ...................................................................... 37

2. Studi Pustaka .............................................................................. 37

F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA ............................................... 37

1. Analisis Deskriptif ..................................................................... 38

2. Uji Validitas ............................................................................... 38

3. Uji Reliabilitas ........................................................................... 39

4. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 40

a. Uji Normalitas .................................................................. 40

b. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 41

c. Uji Multikolinieritas ......................................................... 42

d. Uji Autokorelasi ............................................................... 42

5. Uji Regresi Linear Berganda ..................................................... 43

6. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) .......................................... 44

7. Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .......................................... 44

8. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 44

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 46

A. PROFIL PERUSAHAAN ................................................................... 46

1. Sejarah BNI ................................................................................ 46

2. Visi dan Misi .............................................................................. 47

a. Visi BNI ............................................................................ 47

b. Misi BNI ........................................................................... 48


commit to user

xiv

3. Penghargaan-penghargaan BNI ................................................. 48

4. Struktur Organisasi BNI ............................................................ 49

B. ANALISIS DESKRIPTIF ................................................................... 50

1. Karakteristik Responden ............................................................ 50

a. Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 50

b. Berdasarkan Usia .............................................................. 51

c. Berdasarkan Pendapatan ................................................... 51

d. Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............................... 52

e. Berdasarkan Profesi .......................................................... 52

f. Berdasarkan Status di Bank Lain ..................................... 53

2. Tanggapan Responden ............................................................... 53

a. Mengenai Pertanyaan Commitment .................................. 53

b. Mengenai Pertanyaan Trust .............................................. 55

c. Mengenai Pertanyaan Communication ............................. 57

d. Mengenai Pertanyaan Conflict Handling ......................... 58

e. Mengenai Pertanyaan Customer Loyalty .......................... 59

C. UJI VALIDITAS ................................................................................. 61

D. UJI RELIABILITAS ........................................................................... 64

E. UJI ASUMSI KLASIK ....................................................................... 66

1. Uji Normalitas ............................................................................ 66

2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 67

3. Uji Multikolinieritas ................................................................... 69

4. Uji Autokorelasi ......................................................................... 70

F. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA ............................................... 70

G. UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t) .................................. 73


commit to user

xv

H. UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F) .................................... 74

I. UJI KOEFISIEN DETERMINASI (R2) .............................................. 75

J. PEMBAHASAN ................................................................................. 76

BAB V PENUTUP .................................................................................................... 80

A. KESIMPULAN ................................................................................... 80

B. KETERBATASAN PENELITIAN ..................................................... 80

C. SARAN ............................................................................................... 81

1. Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................ 81

2. Bagi Perusahaan ......................................................................... 81

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 82

LAMPIRAN .................................................................................................................... 84


commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 50

IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51

IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ............................... 51

IV. 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............ 52

IV. 5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi ....................................... 52

IV. 6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain .................. 53

IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................................ 54

IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust ............................................. 55

IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication ............................ 57

IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling ........................ 58

IV. 11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ......................... 60

IV. 12 Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest) ............................................................... 62

IV. 13 Uji Validitas Sampel Besar ............................................................................... 63

IV. 14 Nilai KMO dan Tes Bartlett’t ............................................................................ 64

IV. 15 Uji Reliabilitas Sampel Besar ............................................................................ 65

IV. 16 Uji Normalitas ................................................................................................... 66

IV. 17 Uji Heteroskedastisitas ...................................................................................... 67

IV. 18 Uji Multikolinieritas .......................................................................................... 69

IV. 19 Uji Autokorelasi ................................................................................................ 70

IV. 20 Uji Regresi Linear Berganda ............................................................................. 71

IV. 21 Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ................................................................. 73

IV. 22 Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .................................................................. 75

IV. 23 Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 76


commit to user

xvii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

II. 1 Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 26

IV. 1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. ..................................................... 49

IV. 2 Grafik P-P Plot .................................................................................................. 68

IV. 3 Grafik Scatterplot .............................................................................................. 68


commit to user

xviii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)

Oleh:

SUGIARTO F 0206111

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment,

trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.

Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.

Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling


commit to user

xix

ABSTRACT

EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY

(Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)

By:

SUGIARTO F 0206111

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment,

trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.

The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.

The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.

With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).

Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling


commit to user

i

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)

Oleh:

SUGIARTO F 0206111

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment,

trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.

Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.

Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling


commit to user

ii

ABSTRACT

EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY

(Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)

By:

SUGIARTO F 0206111

The study was conducted to determine and examine the effect of commitment,

trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.

The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.

The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.

With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).

Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Dewasa ini keberadaan industri perbankan telah dianggap sebagai industri

skala global karena setiap negara tidak hanya memiliki jenis usaha ini, melainkan

juga memiliki jaringannya yang bertaraf global pula. Dengan predikat yang seperti

itu, maka konsekuensi yang dihadapi pun juga tidak mudah, yaitu persaingan yang

ketat diantara bank untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya demi

memperoleh dana simpanan yang banyak pula.

Persaingan bisnis perbankan yang senantiasa berkembang akhir-akhir ini,

memaksa para jajaran manajer berfikir ekstra untuk mempertahankan nasabah yang

sudah ada agar tidak pindah ke bank lain. Menurut Stone et al. (1996), memperoleh

konsumen untuk dijadikan pelanggan baru lebih mahal jika dibandingkan dengan

mempertahankan pelanggan lama. Bank pemerintah dan swasta pun saling bersaing

dalam hal memberikan pelayanan terbaiknya untuk memperoleh loyalitas nasabah,

karena pelanggan yang loyal bisa dikatakan sebagai aset yang sangat berharga bagi

perusahaan agar tetap bertahan sekaligus menjadi pemenang di tengah ketatnya

persaingan bisnis saat ini (Dekimpe et al., 1997). Selain itu, untuk mendapatkan

loyalitas, bank harus menjaga dan meningkatkan relationship marketing yang sudah

ada dengan para nasabahnya.

Ndubisi (2007) melaporkan bahwa perusahaan semakin banyak memanfaatkan

hubungan perusahaan-pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi berharga

tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar

tidak lari ke merek pesaing. Oleh karena itu, membangun hubungan dengan


commit to user

2

pelanggan menciptakan manfaat yang saling menguntungkan (Rapp dan Collins,

1990) yang memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, perusahaan dan

pelanggan.

Dalam beberapa penelitian terdahulu, telah diketahui adanya hubungan yang

erat antara relationship marketing dengan customer loyalty. Sebagaimana penelitian

yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan

antara relationship marketing dengan dimensinya: commitment, trust,

communication, dan conflict handling pada tingkat loyalitas 220 nasabah bank di

Malaysia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat

diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat

yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai

dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara

terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien.

Seorang nasabah yang loyal terhadap sebuah bank mereka akan sulit untuk

berpindah pada jasa bank yang lain. Hal ini sejalan dengan yang diutarakan oleh

Kusumawati (2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menjadi suatu tindakan untuk

menghambat perilaku beralih merek yang berdampak pada pengembangan strategi

bersaing yang berkelanjutan. Dengan adanya nasabah yang loyal memungkinkan

sebuah perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan jangka

panjang sehingga hal ini akan memberikan keuntungan yang relatif besar terhadap

institusi.

Komitmen (commitment) pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan

untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga,

komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan

baik dengan perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen


commit to user

3

untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,

2007). Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam

Hennig-Thurau et al. (2002) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat

dengan loyalitas konsumen.

Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung

kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan

atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Selanjutnya, trust

merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang

baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu

hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Para

manajer bank perlu menjaga janji perusahaan terhadap nasabahnya agar kepercayaan

yang sudah terbentuk tidak luntur atau bahkan hilang.

Komunikasi (communication) merupakan penyampaian informasi dari

perusahaan kepada konsumen. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar

menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang

mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti gagasan yang dimilikinya, untuk

diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima

serta melakukan gagasan tersebut. Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan

menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan

atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Ketika terjalin komunikasi yang efektif antara

perusahaan dengan konsumen, hubungan tersebut akan menghasilkan keuntungan

dan konsumen akan lebih setia.

Penanganan konflik (conflict handling) yang efektif terhadap masalah yang

dihadapi pelanggan akan senantiasa menjaga loyalitas nasabah. Conflict handling

adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi


commit to user

4

yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan

tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan

rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga

meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).

Dengan melihat uraian fenomena di atas, maka penulis terdorong untuk

melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS PENGARUH COMMITMENT,

TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Surakarta).

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di muka, maka pokok permasalahan

yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah commitment mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer

loyalty?

2. Apakah trust mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?

3. Apakah communication mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer

loyalty?

4. Apakah conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer

loyalty?

5. Apakah commitment, trust, communication, dan conflict handling secara

bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?


commit to user

5

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian adalah apa yang ingin dicapai dengan melakukan

penelitian tersebut. Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang

akan dilaksanakan adalah:

1. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment pada customer loyalty.

2. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh trust pada customer loyalty.

3. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh communication pada customer

loyalty.

4. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh conflict handling pada customer

loyalty.

5. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment, trust, communication,

dan conflict handling secara bersama-sama pada customer loyalty.

D. MANFAAT PENELITIAN

Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti pasti ingin mendapatkan

manfaat yang terwujud dari penelitiannya tersebut baik dari segi diri sendiri pada

khususnya maupun orang lain pada umumnya. Adapun manfaat dari penelitian ini

antara lain:

1. Bagi Peneliti

Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung

menerapkan teori-teori yang telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam

praktek nyata pada kondisi dunia bisnis perbankan yang sesungguhnya,

terutama terkait pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict

handling terhadap customer loyalty.


commit to user

6

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebagai pedoman dalam

meningkatkan customer loyaty terutama yang dipengaruhi oleh variabel

commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sehingga ke

depannya perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang strategik untuk

dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada akademisi

terkait faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu commitment,

trust, communication, dan conflict handling serta memberikan penjelasan

tentang hubungan antar variabel-variabel tersebut.

4. Bagi Penelitian yang Akan Datang

Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi

para pembaca pada umumnya dan sebagai bahan referensi tambahan pada

khususnya untuk melakukan penelitian selanjutnya. Disamping itu, dapat juga

dijadikan pembanding terhadap penelitian lainnya yang mungkin menggunakan

perusahaan yang berbeda.


commit to user

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)

Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan untuk

secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang

sama serta menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang

ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran

yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi untuk berpindah ke

perusahaan/ penyedia jasa yang lain (Caruana, 1999 dalam Pong dan Yee,

2001).

Sedangkan Olson (1993) dalam Musanto (2004) mendefinisikan loyalitas

konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara

berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu

produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan

waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Sedangkan Assael (2001) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu

sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus di

mana sikap tersebut sebagai suatu pembelajaran terhadap suatu kinerja merek

yang mampu memuaskan kebutuhan.

Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan loyalitas

merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap

sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud

meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.


commit to user

8

Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan ada tiga

perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen, yaitu:

a. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)

Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat

dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang

terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001 dalam Dimitriades, 2006).

Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu dari

pada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku

loyalitas lain seperti toleransi harga, word of mouth, atau complaint

behavior yang diinterpretasikan dalam perspektif ini.

b. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)

Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam

memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa

loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk

merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen

mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut

(Gremler dan Brown, 1996).

c. Perspektif Gabungan (Composite Perspective)

Perspektif ini menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif

perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa loyalitas

konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap untuk

merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan melakukan

pembelian ulang di perusahaan tersebut.

Barnes (2003) menjelaskan ada delapan keuntungan yang dapat diperoleh

perusahaan dari konsumen yang loyal, yaitu:


commit to user

9

a. Mereka membelanjakan lebih banyak

b. Mereka menjadi nyaman

c. Mereka menyebarkan berita yang positif

d. Mereka lebih murah untuk dilayani

e. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga

f. Mereka lebih memaafkan

g. Mereka membuat perusahaan lebih efisien

h. Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar

Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan

mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas

pelanggannya, yaitu:

a. Pelanggan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan

memberi keuntungan besar kepada institusi.

b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan

dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan

percaya juga dalam urusan lainnya.

d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak

pelanggan yang loyal.

e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial. Hal ini

dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman

positif dengan institusi.

f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha

pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi

pelanggan yang loyal.


commit to user

10

Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: tahap kognitif,

afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek

kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif, dan akhirnya pada tindakan.

Mardalis (2005), Dharmmesta (1999), dan Oliver (1999) mengemukakan

empat tahap loyalitas sebagai berikut:

a. Loyalitas Kognitif

Pada tahap ini konsumen akan menggunakan informasi keunggulan

suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas

kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,

manfaat, dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap

kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan

terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan pemasaran.

b. Loyalitas Afektif

Pada tahap ini loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif

konsumen. Sikap ini merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada

periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari

sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa

pascakonsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor

kepuasan, tetapi kepuasan belum menjamin adanya loyalitas karena

kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan niat membeli ulang di

masa mendatang. Niat membeli ulang, bahkan pembelian ulang belum

menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal

munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah

karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai

afek, dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.


commit to user

11

c. Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif

merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam

untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui

afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan

komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan

tindakan.

d. Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah

pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan

untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil

pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang

sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian

hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi

kenyataan: loyalitas kognitif à loyalitas afektif à loyalitas konatif à

loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan

tindakan).

Menurut Pong dan Yee (2001) ada delapan ukuran untuk mengukur

service loyalty (loyalitas pelanggan untuk mengkonsumsi jasa pada penyedia

jasa yang sama) yang termasuk dalam keperilakuan (behavior), sikap (attitude)

dan kesadaran (cognitive). Jadi, pada prinsipnya mempunyai arti yang sama

dengan loyalitas pelanggan. Ukuran–ukuran tersebut sebagai berikut:


commit to user

12

a. Perilaku pembelian ulang, yaitu konsumen melakukan pembelian ulang

pada produk atau jasa yang sama.

b. Rekomendasi gethok tular (word of mouth), yaitu merekomendasikan

kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Konsumen yang loyal

dipercaya dapat memberi umpan balik positif bagi perusahaan.

c. Periode dalam penggunaan, yaitu ada interval waktu dimana konsumen

mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama secara terus-menerus.

d. Toleransi terhadap harga, yaitu konsumen akan tetap mengkonsumsi

produk atau jasa walaupun terjadi kenaikan harga.

e. Pembelian ulang secara intensif, yaitu konsumen memiliki komitmen

untuk terus melakukan pembelian ulang.

f. Pilihan, yaitu produk atau jasa yang dikonsumsi menjadi pilihan utama dari

pada produk atau jasa yang lain yang sejenis.

g. Perilaku mengurangi pilihan, yaitu konsumen yang loyal akan

mengurangi motivasi dalam mencari produk atau jasa lain yang sejenis.

h. Fist in mind (ingatan pertama), yaitu konsumen yang loyal menganggap

produk atau jasa dari penyedia jasa yang sama sebagai pilihan pertama

yang diingat ketika dia akan mengkonsumsi produk atau jasa.

Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda. Adapun tingkat

loyalitas konsumen secara garis besar adalah sebagai berikut:

a. Berpindah-pindah (Switcher)

Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai

pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Ciri yang

nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu

produk karena harganya murah.


commit to user

13

b. Pembeli yang Bersifat Kebiasaan (Habitual Buyer)

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan

sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau

setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi

merek tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu

merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan (Satisfied Buyer)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila

mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja

mereka memindahkan ke merek lain dengan menanggung switching cost

(biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang

melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek.

d. Menyukai Merek (Likes the Brand)

Pembeli yang masuk ke dalam kategori loyalitas ini merupakan

pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan

ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka

pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,

rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami

secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived

quality yang tinggi.

e. Pembeli yang Komitmen (Commited Buyer)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka

memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan

merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini,

salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan

merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.


commit to user

14

2. Commitment (Komitmen)

Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang bersifat terus

menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton,

2003 dan Lacey, 2007). Definisi ini menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi

mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan

perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk

tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,

2007).

Bansar et al. (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu:

a. Affective Commitment

Dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan

yang dapat berupa komitmen individu yang kuat atau kerelaannya

sebagai anggota organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada

organisasi. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen

menggunakan jasa perusahaan karena mereka menginginkannya.

b. Continuance Commitment

Diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada

pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap

bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa

konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka

membutuhkannya.


commit to user

15

c. Normative Commitment

Didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada

kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat

dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal

tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.

Menurut Berry (1999) dalam Jasfar (2005), tingkat komitmen dapat

berada pada suatu batas daerah kontinum yang dapat dibedakan atas beberapa

tingkat, yaitu:

a. Interest in Alternative

Komitmen pada tingkat ini timbul karena konsumen merasa tidak

ada pilihan lain. Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen

dapat pindah ke perusahaan penyedia jasa lain karena alasan-alasan

sederhana. Misalnya, karena penyedia jasa lain memberikan potongan

harga atau hadiah menarik. Dalam hal ini perusahaan harus

mengusahakan agar tingkat komitmen meningkat dengan cara

meningkatkan kepuasan konsumen.

b. Acquisence

Komitmen pada tingkat ini merupakan suatu kesepakatan di antara

pihak-pihak yang berhubungan bahwa dia akan menerima setiap

persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati.

c. Cooperation

Tingkat komitmen ini menggambarkan situasi di mana pihak-pihak

yang mengadakan hubungan kerjasama bekerja bersama untuk mencapai

apa yang diharapkan. Dalam hal ini masing-masing pihak yang terlibat

secara langsung mengusahakan tercapainya tujuan bersama.


commit to user

16

d. Enhancement

Merupakan tingkat komitmen keempat yang berarti suatu

komitmen dari pihak-pihak yang mengadakan hubungan untuk

mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk saling memberikan

konstribusi yang saling menguntungkan. Misalnya, perusahaan

memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya atau konsumen

membantu perusahaan dalam memasarkan produk perusahaan.

e. Identity

Komitmen pada tingkat ini menggambarkan kuatnya hubungan

antara perusahaan dengan konsumen yang tercermin dari sikap masing-

masing pihak yang bersedia bekerja sama dalam suatu tim kerja.

f. Advocacy

Tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan konsumen untuk

menyampaikan hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang digunakan

jasanya oleh konsumen tersebut. Misalnya, konsumen ikut

mempromosikan perusahaan kepada pihak-pihak lain mengenai

kelebihan-kelebihan perusahaan (word of mouth).

g. Ownership

Komitmen tingkat terakhir ini menggambarkan rasa kepemilikan

secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan hubungan.

Konsumen merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan perusahaan,

sehingga konsumen juga merasa memiliki perusahaan. Jenis komitmen

ini merupakan peningkatan atau kombinasi dari cooperation,

enhancement, identity, dan advocacy (Berry, 1999 dalam Jasfar, 2005).


commit to user

17

3. Trust (Kepercayaan)

Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung

kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri

rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994).

Definisi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap

perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan

(Murphy et al., 2007). Sedangkan Ndubisi (2007) mendefinisikan trust sebagai

kepercayaan pelanggan terhadap janji perusahaan.

Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk

membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama

untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen

(Liang dan Wang, 2007).

Ganesa dan Shankar (1994) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan

refleksi dari dua komponen, yaitu:

a. Credibility

Didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan

organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan

efektivitas dan kehandalan pekerjaan.

b. Benevolence

Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki

tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada

saat kondisi baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak

terbentuk.

Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci

sukses untuk:


commit to user

18

a. Memelihara hubungan dengan konsumen.

b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap

bertahan pada perusahaan.

c. Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan-

tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi jika berpindah ke

perusahaan lain.

4. Communication (Komunikasi)

Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian

pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)

menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.

Komunikasi merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang

lain. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan

informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia

mau melakukan komunikasi seperti ide, gagasan, atau saran yang dimilikinya

untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau

menerima serta melakukan ide, gagasan, atau saran tersebut.

Masalah komunikasi terjadi apabila ada penyimpangan atau rintangan

dalam aliran komunikasi. Adanya kesulitan berkomunikasi merupakan

penyebab utama terjadinya permasalahan dalam hubungan (Robbins, 1996).

Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam suatu kelompok

atau organisasi, yaitu: kendali (kontrol dan pengawasan), motivasi,

pengungkapan emosional, dan informasi (Robbins, 1996).

Menurut Well dan Prensky (1996) proses komunikasi terdiri atas lima

bagian, yaitu:


commit to user

19

a. Sumber komunikasi (source) adalah pengirim informasi atau pengirim

komunikasi.

b. Pesan (message) adalah tidak sekedar isi pesan yang akan dikirim, tetapi

juga memuat bentuk fisik dari informasi tersebut akan diletakkan.

c. Media (medium) adalah merupakan saluran komunikasi antara sumber

komunikasi dan penerima, seperti televisi atau majalah.

d. Penerima (receiver) adalah orang yang menjadi target dari suatu pesan

yang dikirim.

e. Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima

pesan kepada sumber pengirim pesan.

Menurut Kotler (2000) untuk melakukan komunikasi secara efektif, perlu

untuk memahami unsur-unsur fundamental yang mendasari komunikasi secara

efektif. Di mana unsur-unsur fundamental tersebut berjumlah sembilan unsur

yang tergolong dalam empat kategori, yaitu:

a. Unsur Utama dalam Komunikasi

1) Source adalah pengirim komunikasi. Pengirim mengkodekan

informasi ke dalam suatu pesan yang dapat ditransmisikan kepada

penerima.

2) Penerima atau receiver adalah target dari komunikasi. Penerima

menguraikan pesan dan mengekstrak isi yang ada pada pesan

tersebut.


commit to user

20

b. Unsur yang Merupakan Alat Komunikasi Utama

1) Pesan adalah isi dari informasi yang ditransmisikan, di mana untuk

lebih baiknya bentuk yang digunakan memuat model yang kreatif.

2) Media adalah saluran komunikasi yang digunakan pengirim untuk

menyampaikan pesan kepada penerima.

c. Unsur yang Merupakan Fungsi Utama Komunikasi

1) Pengkodean (encoding) adalah mengkomunikasikan komunikasi

sedemikian rupa sehingga dapat diterima receiver.

2) Penguraian kode (decoding) adalah penguraian simbol atau kode-

kode pesan oleh penerima pesan.

3) Tanggapan (response) adalah merupakan penilaian penerima

terhadap pesan yang dikirim.

4) Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari

penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.

d. Unsur dalam Sistem Komunikasi

Gangguan (noise) yaitu pesan acak yang dapat mengganggu

komunikasi.

Agar suatu pesan dapat efektif, maka proses pengkodean pengirim harus

berhubungan dengan proses penguraian kode oleh penerima. Artinya, pesan

yang terbaik adalah pesan yang dapat disampaikan dengan tanda-tanda yang

dikenali oleh penerimanya (Kotler, 2000). Menurut Well dan Prensky (1996)

terdapat dua strategi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi

pemasaran yang efektif, yaitu strategi pesan (message stategy) dan strategi

media (medium strategy).


commit to user

21

Message strategy ditujukan pada isi dan bentuk dari komunikasi tersebut

dilakukan. Hal tersebut mencakup isi dari komunikasi yang merupakan

informasi dari pemasar yang ingin konsumen menguraikan kode dari pesan dan

creative strategy yang merupakan bagaimana bentuk pesan itu dikemas.

Sedangkan untuk medium strategy merupakan pemilihan media yang

digunakan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen. Hal ini dapat

dilakukan dengan menjadikan media tersebut sebagai saluran untuk

menyampaikan pesan dan bagaimana media tersebut dapat mencari celah

dalam waktu dan lokasi yang tepat dalam penyampaian sehingga dapat

mencapai pengaruh maksimal.

Komunikasi yang efektif meliputi hubungan yang teratur antara

perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999). Kredibilitas dan

kepercayaan diperlukan dalam komunikasi tertulis maupun lisan. Keefektifan

komunikasi juga sangat mempengaruhi kualitas teknikal dan fungsional.

Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan

pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Frangkle dalam Sharma dan

Patterson, 1999).

5. Conflict Handling (Penanganan Konflik)

a. Keluhan dan Komplain

Konsumen akan mengeluh apabila merasa tidak puas terhadap

barang atau jasa yang mereka beli. Mereka mengeluh karena harapannya

tidak terpenuhi. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa

kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996),

yaitu:


commit to user

22

1) Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi

mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa

perusahaan yang bersangkutan.

2) Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang

pelanggan yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak,

yaitu:

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang

dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang

dibutuhkan untuk mengkomsumsi jasa, serta social visibility.

Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang

dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan bahwa

pelanggan akan melakukan keluhan.

b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar

kemungkinannya untuk melakukan keluhan.

c) Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian

keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan

pelanggan akan melakukan keluhan.


commit to user

23

d) Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya,

pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai

konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya.

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian

keluhan, biasanya sering menyampaikan keluhannya karena

yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan

terhadap aktifitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang

dibutuhkan untuk melakukan keluhan (Mudie dan Cottam dalam

Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka

pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan.

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya

dalam melakukan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak

akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan

peluangnya besar.

Ada beberapa karakter konsumen yang mempunyai kemauan untuk

melakukan komplain terhadap produk atau jasa yang kurang memuaskan,

yaitu: berusia lebih muda, pendidikan yang lebih baik, dan memiliki

pendapatan yang lebih tinggi (Miller dalam Bettina et al., 1991). Cobb dan

Walgren dalam Angel et al. (1993) juga menyebutkan karakter lainnya dari

para pengimplen, yaitu mereka bersikap positif terhadap aktivitas konsumsi

pada umumnya dan suka gaya hidup yang berbeda serta individualistik.


commit to user

24

b. Konflik

Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977),

konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam

berbagai keadaan akibat dari pada berbangkitnya keadaan

ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara dua pihak atau

lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et al. (1997),

hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling

tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika masing-

masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan sendiri-

sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain. Menurut Minnery (1985),

konflik merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih yang satu sama

lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh

perbedaan tujuan.

Berdasarkan fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi

dua macam, yaitu konflik fungsional (functional conflict) dan konflik

disfungsional (dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik

yang mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja

kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang

merintangi pencapaian tujuan kelompok.

Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik, Stoner dan

Freeman (1989) membagi konflik menjadi enam macam, yaitu:


commit to user

25

1) Konflik dalam diri individu, terjadi jika seseorang harus memilih

tujuan yang saling bertentangan atau karena tuntutan tugas yang

melebihi batas kemampuannya.

2) Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan kepribadian

(personality differences) antara individu yang satu dengan individu

yang lain.

3) Konflik antara individu dan kelompok, terjadi jika individu gagal

menyesuaikan diri dengan norma-norma kelompok tempat dia

bekerja.

4) Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, terjadi karena

masing masing kelompok memiliki tujuan yang berbeda dan

masing-masing berupaya untuk mencapainya.

5) Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan yang dilakukan oleh

organisasi menimbulkan dampak negatif bagi organisasi lainnya.

6) Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda, terjadi

sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota suatu organisasi

yang berdampak negatif bagi anggota organisasi yang lain.

Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang berbeda.

Pada sumbu vertikal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang

berorientasi pada orang lain (concern for others), dan pada sumbu

horizontal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi

pada diri sendiri (concern for self).


commit to user

26

1) Integrating (problem solving)

Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara

bersama-sama mengidentifikasikan masalah yang dihadapi,

kemudian mencari, mempertimbangkan, dan memilih solusi

alternatif pemecahan masalah.

2) Obliging (smoothing)

Gaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk

memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri.

3) Dominating (forcing)

Taktik dominating lebih berorientasi pada diri sendiri yang

tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan orang lain.

Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakan

legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.

4) Avoiding

Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan

masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus

dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada

keuntungan yang akan diperoleh.

5) Compromising

Menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara

seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan

orang lain. Hal ini merupakan pendekatan saling memberi dan

menerima (give-and-take approach) dari pihak-pihak yang terlibat.


commit to user

27

B. PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan customer loyalty (loyalitas

konsumen) sebagai objek penelitian yang sejalan dengan penelitian ini antara lain:

1. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor,

Malaysia dengan judul “Relationship Marketing and Customer loyalty”.

Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship marketing

terhadap customer loyalty pada para nasabah bank di Malaysia. Variabel

relationship marketing dibagi ke dalam empat construct yang meliputi

commitment, trust, communication, dan conflict handling. Alat analisis yang

dipakai dalam penelitian tersebut adalah Multiple Regression Analysis dan

dengan menggunakan sampel sebanyak 220 orang nasabah. Hasil dari

penelitian yang dilakukan Ndubisi (2007) menunjukkan bahwa commitment,

trust, communication, dan conflict handling secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty.

2. Detty Arimbas Hartas (2009) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh

Customer Commitment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang

Dimoderasi Oleh Gender (Studi Kasus pada Hotel Laweyan di Surakarta)”.

Sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan teknik sampling yang

digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat

analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi bertingkat

(hierarchichal regression analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan

bahwa customer commitment dan customer trust secara parsial berpengaruh

signifikan pada loyalitas konsumen. Serta gender memoderasi pengaruh

customer commitment pada loyalitas konsumen dan gender tidak memoderasi

pengaruh customer trust pada loyalitas konsumen.


commit to user

28

C. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah

yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari

model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen commitment, trust,

communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah

customer loyalty. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini

sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:

Gambar II. 1

Kerangka Pemikiran

Sumber: Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship Marketing and Customer loyalty”

Journal of Marketing

Commitment

Trust

Communication

Customer Loyalty

Conflict Handling

H1

H2

H3

H4


commit to user

29

D. HIPOTESIS

Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan harapan, maka

penulis perlu merumuskan hipotesis-hipotesis berikut:

1. Pengaruh Commitment pada Customer Loyalty

Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan

terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Moorman

dan Zaltman dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer dalam

Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap

yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang.

Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia (loyalis).

Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah

H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

2. Pengaruh Trust pada Customer Loyalty

Trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas

merek (Chaudhuri dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan

memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya

perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada

teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).


H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

3. Pengaruh Communication pada Customer Loyalty

Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian

pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)

menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.

Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan


commit to user

30

loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi,

2007).


H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

4. Pengaruh Conflict Handling pada Customer Loyalty

Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa

penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk

mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam

mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa

kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan,

sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi,

2007).


H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

5. Pengaruh Commitment, Trust, Communication, dan Conflict Handling

Secara Bersama-sama pada Customer Loyalty

Loyalitas konsumen dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan

melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun

kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap

pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta

penanganan masalah (konflik) secara efisien (Ndubisi, 2007).


H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara

bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.


commit to user

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah pengujian hipotesis. Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu suatu metode pengumpulan data

primer yang memberikan pertanyaan-pertanyan kepada responden individu

(Jogiyanto, 2004). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan

penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan

hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai

variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Berdasarkan dimensi waktu,

penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian cross sectional, artinya penelitian

mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali,

2005). Unit analisisnya adalah individu karena data dikumpulkan dari tiap individu

yang mana pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero)

Tbk. cabang Surakarta yang melakukan aktivitas perbankan.

B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari kelompok orang atau objek yang

menarik untuk diteliti (Sekaran, 2003). Sementara menurut Djarwanto (1998),

populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-

individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Penelitian ini dilakukan dengan

mengambil populasi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

cabang Surakarta.


commit to user

32

2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro,

2003). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik,

yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut

Sekaran (2006), sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas

sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi

tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel. Sedangkan

Djarwanto dan Pangestu (1998) menjelaskan sampel adalah sebagian dari

populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili

keseluruhan populasi serta jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah

populasinya.

Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk

diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan

dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan

pengujian terhadap setiap elemen populasi akan memerlukan banyak waktu, biaya,

dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen

populasi kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan

kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-

elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen

populasi dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000).

Besarnya sampel minimal yang bisa digunakan untuk penelitian dengan

populasi yang tidak dapat diketahui jumlahnya bisa ditentukan berdasarkan rumus

Djarwanto dan Pangestu (1998). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah

nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebanyak

100 orang.


commit to user

33

3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen

secukupnya dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006).

Pengambilan sampel dalam penelitian ini meggunakan desain non probability

sampling. Dalam desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih

sebagai subjek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan

dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas

pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan,

kemungkinan karena sampel adalah satu-satunya yang memilikinya, atau

memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003).

Kriteria yang digunakan berdasarkan pertimbangan (judgement)

mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria yang

digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah seseorang yang

telah menjadi nasabah (orang yang menpunyai tabungan) PT. Bank Negara

Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta lebih dari satu tahun.

C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL

1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian

ini adalah kuesioner. Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk

pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah disediakan alternatif

jawaban dari tiap item pertanyaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini

adalah skala likert. Skala ini berinterval 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai

berikut:


commit to user

34

a. Sangat tidak setuju (STS), dengan skor 1 (satu)

b. Tidak setuju (TS), dengan skor 2 (dua)

c. Netral (N), dengan skor 3 (tiga)

d. Setuju (S), dengan skor 4 (empat)

e. Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima)

2. Definisi Operasional

Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi

pada nilai (Sekaran, 2000). Definisi operasional dari masing-masing variabel

adalah sebagai berikut:

a. Variabel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang keberadaannya tidak

dipengaruhi oleh variabel lain, dan sebaliknya mempengaruhi variabel

dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah:

1) Commitment

Commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat

terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan

perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Komitmen

merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal

menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,

2007).

Dalam penelitian ini, variabel commitment diukur dengan

empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala

yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin.

Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:


commit to user

35

a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan

nasabah

b) Bank menawarkan layanan pribadi untuk memenuhi

kebutuhan nasabah

c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah

d) Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah

2) Trust

Trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk

membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi

elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara

perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007).

Dalam penelitian ini, variabel trust diukur dengan enan item

pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator

yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:

a) Bank sangat peduli dengan keamanan transaksi nasabah

b) Janji bank dapat diandalkan

c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas

d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah

e) Bank memenuhi kewajibannya kepada nasabah

f) Kepercayaan nasabah dalam layanan bank

3) Communication

Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam

meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan

(Frangkle dalam Sharma dan Patterson, 1999). Komunikasi yang


commit to user

36

efektif meliputi hubungan yang teratur antara perusahaan dengan

pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999).

Dalam penelitian ini, variabel communication diukur dengan

empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala

yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin.

Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:

a) Bank memberikan informasi yang tepat waktu

b) Bank menyediakan informasi ketika ada layanan perbankan

baru

c) Janji bank sesuai dengan yang diinformasikan kepada nasabah

d) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat

4) Conflict handling

Conflict handling adalah kegiatan perilaku berupa

penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik

untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan

tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul

akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas

pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas

akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).

Dalam penelitian ini, variabel conflict handling diukur

dengan tiga item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007).

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5

poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara

lain:

a) Bank berusaha menghindari potensi konflik


commit to user

37

b) Bank berusaha menyelesaikan konflik yang nyata sebelum

mereka menimbulkan masalah

c) Bank terbuka dalam mendiskusikan solusi ketika masalah

timbul

b. Variabel Dependen.

Variabel dependen merupakan variabel yang keberadaannya

dipengaruhi oleh variabel lainnya. Variabel dependen dalam penelitian

ini adalah customer loyalty.

Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun

kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh

badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu

proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

Dalam penelitian ini, variabel customer loyalty diukur dengan dua

item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator yang

digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:

1) Mengingat bank sebagai pilihan pertama di antara bank yang lain

2) Bank yang pertama terlintas dalam pikiran ketika membuat keputusan

dalam memakai layanan

D. SUMBER DATA


commit to user

38

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu

organisasi atau perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2000). Data

primer dapat diperoleh dengan wawancara, kuesioner, ataupun observasi

lapangan. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden

melalui kuesioner yang disebar. Struktur pertanyaan dalam kuesioner berupa

pertanyaan tertutup. Responden akan diminta mengisi sendiri jawaban yang

tersedia, namun demikian peneliti akan tetap mendampingi responden untuk

mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga

pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data

(Kuncoro, 2003). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini meliputi

sejarah perusahaan, profil, visi dan misi, struktur organisasi, dan hal-hal lain

yang terkait dengan perusahaan.

E. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Metode Kuesioner

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan metode personnally administrated qustonnaires, yaitu peneliti

menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri

kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat

pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif

pendek (Sekaran, 2003).

2. Studi Pustaka


commit to user

39

Metode ini dengan cara mengumpulkan bahan-bahan tertulis seperti

jurnal, majalah, buku teks, artikel, dan lain sebagainya yang berhubungan

dengan topik penelitian yang dilakukan.

F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA

Tahap analisis data dilakukan dengan penerapan teknik statistik, mengingat

penelitian ini dihadapkan pada hipotesa, populasi, dan teknik pengambilan sampel.

Selanjutnya, data-data penelitian dianalisis dengan beberapa teknik pengujian,

meliputi: analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji-t, uji F,

dan uji koefisien determinasi.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan program (software) aplikasi

SPSS (Statistic Package for The Social Science) for Windows versi 18.0. Dengan

software SPSS for Windows versi 18.0 ini, peneliti melakukan berbagai uji statistik

sebagaimana yang telah ditentukan di atas. Pemilihan software SPSS for Windows

versi 18.0 ini didasarkan pada keakuratan dan kecepatan penyajian pengolahan hasil

data.

1. Analisis Deskriptif

Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai tanggapan

yang diberikan responden pada kuesioner. Statistik deskriptif adalah statistik

yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa

bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi

(Sugiyono, 2004).

Analisis deskriptif memaparkan gambaran mengenai demografi

responden, antara lain: jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, dan jumlah


commit to user

40

penghasilan. Analisis deskriptif dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah,

dan menyajikan data observasi agar pihak lain dapat dengan mudah

memperoleh gambaran mengenai sifat objek dan data tersebut (Sekaran, 2000).

2. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian

benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003).

Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk

mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep

yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Butir-butir pengukuran

yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari kuesioner jurnal yang

digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan dengan penjabaran atas definisi

teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan

dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk

terbukti memiliki validitas isi (content validity), yaitu butir-butir pengukuran

tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan representatif yang telah

sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006). Dengan kata lain,

dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator pengukuran yang digunakan

dalam penelitian ini telah divalidasi oleh peneliti sebelumnya. Namun, karena

perbedaan setting penelitian, waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu

untuk mengadakan pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian ini.

Masing-masing konstruk harus memiliki loading factor yang signifikan

terhadap konstruk yang diukur, maka dalam penelitian ini pengujian validitas

instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA) dengan

bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, tiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998).


commit to user

41

Dalam CFA kita juga harus melihat pada output dari rotated component

matrix yang harus terekstrak secara sempurna. Jika masing-masing item

pertanyaan belum terekstrak secara sempurna, maka proses pengujian validitas

dengan factor analysis harus diulang dengan cara menghilangkan item

pertanyaan yang memiliki nilai ganda.

Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah

data matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation). Uji

Bartlett of Sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

merupakan alat uji yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi antar

variabel dan dapat tidaknya dilakukan analisis faktor. Kriteria data yang dapat

dianalisis faktor adalah data yang menunjukkan KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin

Measure of Sampling Adequacy) > 0,5 dan Bartlet’s Tes of Spencity pada

signifikansi α < 0,05 (Ghozali, 2006).

3. Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran (dalam Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks

yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana

hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih

terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang

menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan (Arikunto, 1996). Uji

reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap

instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat

untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk

menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS

for Windows versi 18.0. Hair et al. (1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach

Alpha dapat dikatakan reliable apabila nilainya > 0,70.


commit to user

42

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi

tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

Jika α (alpha) atau rhitung:

a. 0,8-1,0 : Reliabilitas baik

b. 0,6-0,79 : Reliabilitas diterima

c. kurang dari 0,6 : Reliabilitas kurang baik

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas data sebaiknya dilakukan sebelum data diolah

berdasarkan model-model penelitian. Uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan

independennya mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas

adalah untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak.

Regresi yang baik memiliki data berdistribusi normal atau mendekati

normal. Jadi, uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing

variabel, tetapi pada nilai residualnya. Untuk mendeteksi normalitas data

dapat dilakukan dengan rasio Skewness dan rasio Kurtosis.

Rasio Skewness dan rasio Kurtosis dapat dijadikan petunjuk

apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Rasio Skewness adalah

nilai Skewness dibagi dengan standard error Skewness. Sedang rasio

Kurtosis adalah nilai Kurtosis dibagi dengan standard error kurtosis.

Sebagai pedoman, bila rasio Skewness dan Kurtosis berada di antara -2

hingga 2, maka distribusi data adalah normal (Santoso, 2000).

Selain itu, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran

data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Dasar pengambilan


commit to user

43

keputusan, jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/ atau tidak mengikuti arah

garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

(Ghozai, 2009).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terdapat ketidaksamaan variansi dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya. Heteroskedastisitas terjadi jika

variabel independen memiliki nilai signifikan (Ghozali, 2005). Model

regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak

heteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan

uji Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel

bebas terhadap nilai absolut residualnya (Gujarati, 2003). Sebagai

pengertian dasar, residual adalah selisih antara nilai observasi dengan

nilai prediksi dan absolut adalah nilai mutlaknya.

Ada atau tidaknya heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan

melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara

“sresid” dan “zpred”. Menurut Nugroho (2005), analisis pada gambar

Scatterplot yang menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat

heteroskedastisitas jika:

1) Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0

(nol).

2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.


commit to user

44

3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar.

4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

c. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah kondisi di mana korelasi di antara variabel

independen sangat tinggi (Ghozali, 2005). Multikolinier dapat diidentifikasi

dengan uji statistik tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada

setiap variabel independen. Uji statistik tolerance dan VIF mengukur tingkat

multikolinier di antara variabel independen (Iriawan dan Astuti, 2006).

Tolerance mengukur kekuatan hubungan linier di antara variabel

independen (Patrik, 2007). Nilai tolerance berada di antara 0.0 dan 1.0

(Ghozali, 2005).

VIF juga mengidentifikasi multikolinier dengan mengukur hubungan

linier antara variabel independen (Ghozali, 2005). Tidak ada aturan baku

untuk nilai VIF, namun Stevens (1992) dan Sarwoko (2007) menyarankan

agar nilai VIF lebih besar dari 10.0 dalam mengindikasi kemungkinan

multikolinier. Model regresi yang baik adalah apabila dalam model tersebut

tidak terjadi korelasi antar variabel independennya (Ghozali, 2005).

Menurut Nugroho (2005), jika nilai Variance Inflation Factor (VIF)

tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model

dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1/Tolerance, jika VIF

= 10, maka Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakain tinggi VIF maka semakin

rendah Tolerance.

d. Uji Autokorelasi

Autokorelasi (Gujarati, 1993) adalah hubungan yang terjadi

diantara anggota-anggota dari serangkaian pengamatan yang tersusun


commit to user

45

dalam rangkaian waktu (seperti data time series) atau yang tersusun

dalam urutan ruang (seperti data cross sectional). Uji yang digunakan

untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi dalam suatu persamaan

adalah uji Durbin Watson.

Menguji suatu korelasi dalam suatu model bertujuan untuk

mengetahui ada tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada

periode tertentu dengan variabel pengganggu periode sebelumnya. Proses

ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan

nilai dari Durbin Watson hitung mendekati angka 2 (Nugroho, 2005).

Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau disekitar angka 2, maka

model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Karena angka 2

pada uji Durbin Watson terletak di daerah no autocorelasi.

5. Uji Regresi Linear Berganda

Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh

variabel bebas (commitmen, trust, communication, dan conflict handling)

terhadap variabel tidak bebas (customer loyalty).

6. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t)

Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi setiap variabel independen

terhadap variabel dependen (Iriawan dan Astuti, 2006), atau untuk menguji

apakah koefisien regresi signifikan atau tidak (Nachrowi dan Usman, 2008).

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas secara individu

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak bebas. Pengujian

regresi ini menggunakan uji regresi dua arah (two tailed test) dengan


commit to user

46

menggunakan level signifikan (α) sebesar 5% yang berarti bahwa tingkat

keyakinan adalah 95%.

Kriteria signifikan adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel, maka tidak

berpengaruh signifikan. Dan apabila nilai thitung > ttabel atau thitung < ttabel, maka

berpengaruh signifikan.

7. Uji Model Regresi Simultan (Uji F)

Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel bebas secara

bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tidak

bebas. Uji F ini menggunakan level signifikan (α) sebesar 5% yang berarti bahwa

tingkat keyakinan adalah 95%.

Kriteria signifikan adalah apabila nilai Fhitung < Ftabel, maka variabel

independen (commitmen, trust, communication, dan conflict handling) tidak

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai Fhitung > Ftabel,

maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

8. Uji Koefisien Determinasi

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau prosentase total variasi

dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen secara

bersama-sama. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-

variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat

ketepatan regresi dinyatakan dalam koefisien determinasi yang besarnya antara nol

sampai dengan satu. Jika adjusted R2 mendekati satu, maka variabel bebas yang

dipakai dapat menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya. Namun jika

adjusted R2 mendekati nol, maka variabel bebas yang dipakai semakin tidak dapat

menerangkan dengan baik variabel tidak bebasnya.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN


commit to user

47

A. PROFIL PERUSAHAAN

1. Sejarah BNI

Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara

Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh

Pemerintah Indonesia.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang

Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya

beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut

diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang

jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari

Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah

membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank

sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan,

dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan

akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan

ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian

dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan

mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia

lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah


commit to user

48

diingat 'Bank BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas

perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada

tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan

lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan

identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga

menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja

secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai

digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah

keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI'

dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian '46' digunakan dalam

logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional

pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI

bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta

senantiasa menjadi kebanggaan negara.

2. Visi dan Misi

Sebagai bank nasional yang mempunyai orientasi dan tujuan, BNI

mempunyai visi dan misi di dalam melayani para nasabah:

a. Visi BNI


commit to user

49

Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul, terkemuka dan

Terdepan dalam layanan dan kinerja.

Visi di atas dapat dijabarkan pengertiannya sebagai berikut, yaitu

menjadi bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik

dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial, dan

konsumer.

b. Misi BNI

1) Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada

seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).

2) Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3) Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya

dan berprestasi.

4) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan

sosial.

5) Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang

baik.

3. Penghargaan-penghargaan BNI

Berikut merupakan beberapa prestasi yang pernah diraih BNI tahun 2009:

a. Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Best Loyalty Program

b. League of American Communications Profesionals 2009 - Best In-House

c. The Best Channel Award 2009

d. South East Asia Deal Award

e. Indonesian Bank Loyalty Award Kategori Credit Card

f. GCG Award 2009

g. Housing Estate - Green Property Award 2009

4. Struktur Oganisasi BNI


commit to user

50

B. ANALISIS DESKRIPTIF


commit to user

51

Analisis ini berisi tentang bahasan secara deskriptif mengenai karakteristik dan

tanggapan pertanyaan responden terhadap kuesioner yang diberikan. Statistik

deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara

mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana

adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi (Sugiyono, 2004).

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

Analisis deskriptif terkait dengan karakteristik dan tanggapan pertanyaan responden

terhadap kuesioner yang diberikan adalah sebagai berikut:

1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan data diri yang terdapat dalam

kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia,

pendapatan, lama menjadi nasabah, profesi, dan status di bank lain. Analisis

diskriptif mengenai karakteristik responden adalah sebagai berikut:

a. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel IV. 1

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)

Pria 52 52

Wanita 48 48

Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011

Berdasarkan tabel IV. 1 bahwa dari 100 responden dapat diketahui

yang bejenis kelamin pria sebanyak 52% dan yang bejenis kelamin

wanita sebanyak 48%.

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia


commit to user

52

Tabel IV. 2

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

Usia (Tahun) Frekuensi Prosentase (%)

16 – 25 40 40

26 – 35 30 30

36 – 45 21 21

46 – 55 9 9

Jumlah 100 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011


yang berusia 16-25 tahun sebanyak 40%, berusia 26-35 tahun sebanyak

30%, berusia 36-45 tahun sebanyak 21%, dan yang berusia 46-55 tahun

sebanyak 9%.

c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan

Tabel IV. 3

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan (Rp) Frekuensi Prosentase (%)

< 1.000.000 43 43

> 1.000.000 – 2.000.000 25 25

> 2.000.000 – 3.000.000 19 19

> 3.000.000 – 4.000.000 7 7

> 4.000.000 – 5.000.000 4 4

> 5.000.000 2 2



yang perbulannya berpendapatan < Rp 1.000.000,00 sebanyak 43%,

berpendapatan > Rp 1.000.000,00-Rp 2.000.000,00 sebanyak 25%,



berpendapatan > Rp 4.000.000,00-Rp 5.000.000,00 sebanyak 4%, dan yang

perbulannya berpendapatan > Rp 5.000.000,00 sebanyak 2%.


commit to user

53

d. Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Tabel IV. 4

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi Nasabah (Tahun) Frekuensi Prosentase (%)

> 1 – 3 31 31

> 3 – 5 28 28

> 5 – 7 16 16

> 7 – 9 12 12

> 9 13 13



yang telah menjadi nasabah selama > 1-3 tahun sebanyak 31%, selama >

3-5 tahun sebanyak 28%, selama > 5-7 tahun sebanyak 16%, selama > 7-

9 tahun sebanyak 12%, dan yang telah menjadi nasabah selama > 9 tahun

sebanyak 13%.

e. Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi

Tabel IV. 5

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi

Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%)

Ibu rumah tangga 12 12

Pegawai negeri 12 12

Wiraswasta 15 15

Pelajar/ mahasiswa 31 31

Karyawan swasta 26 26

Anggota TNI/ Polri 1 1

Lainnya 3 3



commit to user

54


yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebanyak 12%, sebagai

pegawai negeri sebanyak 12%, sebagai wiraswasta sebanyak 15%,

sebagai pelajar/ mahasiswa sebanyak 31%, sebagai karyawan swasta

sebanyak 26%, sebagai anggota TNI/ Polri sebanyak 1%, dan yang

berprofesi lainnya sebanyak 3%.

f. Deskripsi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain

Tabel IV. 6

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain

Menjadi Nasabah Bank Lain Frekuensi Prosentase (%)

Ya 68 68

Tidak 32 32

Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011


yang menjadi nasabah bank lain sebanyak 68% dan yang tidak menjadi

nasabah bank lain sebanyak 32%.

2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden merupakan jawaban yang diberikan oleh

responden terhadap pertanyaa-pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Analisis

diskriptif mengenai tanggapan responden adalah sebagai berikut:

a. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Commitment

Diskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item

pertanyaan variabel commitment (sebanyak empat item) adalah sebagai

berikut:


commit to user

55

Tabel IV. 7

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment

No. Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden

Total SS S N TS STS

1. Kebijakan yang dibuat BNI mampu

menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah 13 75 11 1 0 100

2.

Di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya,

seolah-olah nasabah mendapat pelayanan

yang sifatnya pribadi/ privasi dari BNI

15 57 26 2 0 100

3. Ketika layanan jasa berubah, BNI mampu

menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah 9 66 24 1 0 100

4. BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani

kebutuhaan nasabah 17 67 15 1 0 100

Total 54 265 76 5 0 400

Prosentase 13,5% 66,25% 19% 1,25% 0% 100%

Sumber: Data primer diolah, 2011

Berdasar tabel IV. 7 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1) Mayoritas responden sebanyak 75 orang atau 75% menjawab setuju

atas item pertanyaan “kebijakan yang dibuat BNI mampu

menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu

disesuaikan oleh BNI melalui kebijakan-kebijakan yang dibuat.


atas item pertanyaan “di dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya,

seolah-olah nasabah mendapat pelayanan yang sifatnya pribadi/

privasi dari BNI”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa mendapat pelayanan yang seakan-akan bersifat privasi dari

BNI.


commit to user

56

3) Mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 66% menjawab setuju atas

item pertanyaan “ketika layanan jasa berubah, BNI mampu

menyesuaikan dengan kebutuhan nasabah”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa kebutuhannya mampu disesuaikan

oleh BNI ketika ada jasa layanan perbankan yang berubah.

4) Mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 67% menjawab setuju atas

item pertanyaan “BNI memiliki fleksibilitas dalam melayani

kebutuhaan nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa sesibuk apapun, BNI akan mampu melayani kebutuhan

nasabah.

b. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Trust


pertanyaan variabel trust (sebanyak enam item) adalah sebagai berikut:

Tabel IV. 8

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust


Total SS S N TS STS

1. BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan

transaksi nasabah 41 54 5 0 0 100

2. Janji BNI dapat diandalakan 18 50 30 2 0 100

3. BNI konsisten di dalam memberikan

layanan yang berkualitas kepada nasabah 18 65 17 0 0 100

4. Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat

kepada nasabah 34 59 7 0 0 100

5. BNI memenuhi kewajibannya kepada

nasabah 18 72 10 0 0 100

6. BNI adalah bank yang terpercaya 21 65 14 0 0 100

Total 150 365 83 2 0 600

Prosentase 25% 60,83% 13,83% 0,34% 0% 100%



commit to user

57



atas item pertanyaan “BNI menjaga kerahasiaan dan keamanan

transaksi nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa selama ini BNI menjamin keamanan dan kerahasiaan

transaksi nasabahnya.


atas item pertanyaan “Janji BNI dapat diandalakan”. Hal ini berarti

bahwa sebagian besar responden merasa BNI telah menepati apa

yang dijanjikan.


atas item pertanyaan “BNI konsisten di dalam memberikan layanan

yang berkualitas kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian

besar responden merasa layanan yang diberikan oleh BNI selama

ini selalu mengutamakan kualitas.


atas item pertanyaan “Pegawai BNI menunjukkan rasa hormat

kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa mendapat layanan yang ramah dari pegawai BNI ketika

melakukan aktivitas perbankan.


atas item pertanyaan “BNI memenuhi kewajibannya kepada

nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa

hak-haknya terpenuhi ketika menjadi nasabah BNI.


commit to user

58


atas item pertanyaan “BNI adalah bank yang terpercaya”. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI merupakan

bank yang dapat dipercaya oleh para nasabahnya.

c. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Communication


pertanyaan variabel communication (sebanyak empat item) adalah

sebagai berikut:

Tabel IV. 9

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication


Total SS S N TS STS

1. BNI menyajikan informasi yang tepat waktu

dan dapat dipercaya 14 65 19 2 0 100

2. BNI menyediakan informasi bila ada layanan

perbankan yang baru 12 62 25 1 0 100

3. BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan

kepada nasabah 13 60 27 0 0 100

4. Informasi yang diberikan BNI selalu akurat 12 52 36 0 0 100

Total 51 239 107 3 0 400

Prosentase 12,75% 59,75% 26,75% 0,75% 0% 100%




atas item pertanyaan “BNI menyajikan informasi yang tepat waktu

dan dapat dipercaya”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa BNI memberikan informasi yang tepat waktu

dan dapat dipercaya.


commit to user

59


atas item pertanyaan “BNI menyediakan informasi bila ada layanan

perbankan yang baru”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa mengetahui ketika ada layanan perbankan yang

baru karena BNI menyediakan informasi.


atas item pertanyaan “BNI memenuhi apa yang telah dijanjikan

kepada nasabah”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa BNI menepati janjinya.


atas item pertanyaan “Informasi yang diberikan BNI selalu akurat”.

Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu

memberikan informasi yang akurat.

d. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Conflict Handling


pertanyaan variabel conflict handling (sebanyak tiga item) adalah sebagai

berikut:


commit to user

60

Tabel IV. 10

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling


Total SS S N TS STS

1. BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa

menimbulkan konflik dengan nasabah 13 57 29 1 0 100

2.

BNI berusaha memberikan solusi untuk

sebuah permasalahan, sebelum hal itu

berkembang menjadi masalah yang lebih

besar

12 57 30 1 0 100

3.

Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI

selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna

mencari solusi

20 55 25 0 0 100

Total 45 169 84 2 0 300

Prosentase 15% 56,33% 28% 0,67% 0% 100%




atas item pertanyaan “BNI berupaya menghindari hal-hal yang bisa

menimbulkan konflik dengan nasabah”. Hal ini berarti bahwa

sebagian besar responden merasa BNI berusaha mencegah hal-hal

dapat menyebabkan konflik dengan nasabah.


atas item pertanyaan “BNI berusaha memberikan solusi untuk

sebuah permasalahan, sebelum hal itu berkembang menjadi

masalah yang lebih besar”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar

responden merasa mendapat solusi dari BNI ketika nasabah

menghadapi masalah, sehingga hal ini dapat mencegah masalah

menjadi lebih besar


commit to user

61


atas item pertanyaan “Ketika nasabah mengalami kesulitan, BNI

selalu bersedia untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi”. Hal

ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa BNI selalu

terbuka untuk diajak berdiskusi guna mencari solusi ketika nasabah

mengalami kesulitan.

e. Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Variabel Customer Loyalty


pertanyaan variabel coustomer loyalty (sebanyak dua item) adalah

sebagai berikut:

Tabel IV. 11

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty


Total SS S N TS STS

1.

Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan

pertama dalam ingatan dibandingkan dengan

bank lain

12 36 43 9 0 100

2.

Ketika akan memakai jasa layanan

perbankan, BNI merupakan bank yang

pertama kali terlintas dalam pikiran (akan

saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan

bank lain

16 35 42 7 0 100

Total 28 71 85 16 0 200

Prosentase 14% 35,5% 42,5% 8% 0% 100%



commit to user

62


1) Mayoritas responden sebanyak 43 orang atau 43% menjawab netral

atas item pertanyaan “Ketika teringat bank, BNI merupakan urutan

pertama dalam ingatan dibandingkan dengan bank lain”. Hal ini

berarti bahwa sebagian besar responden merasa terkadang BNI

bukan merupakan urutan pertama dan terkadang merupakan urutan

pertama dalam ingatan ketika teringat bank.

2) Mayoritas responden sebanyak 42 orang atau 42% menjawab netral

atas item pertanyaan “Ketika akan memakai jasa layanan

perbankan, BNI merupakan bank yang pertama kali terlintas dalam

pikiran (akan saya gunakan jasanya) dibandingkan dengan bank

lain”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa ketika

akan menggunakan jasa layanan perbankan terkadang BNI

merupakan bank yang akan digunakan jasanya dan terkadang bank

lain yang akan digunakan.

C. UJI VALIDITAS

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-

benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003). Pengujian

validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah

item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam

penelitian ini dengan tepat.

Dalam uji validitas, masing-masing konstruk harus memiliki loading factor

yang signifikan terhadap konstruk yang diukur. Maka dalam penelitian ini pengujian

validitas instrumen yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analisys (CFA)


commit to user

63

dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, tiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 (Hair et al., 1998). Dalam CFA kita

juga harus melihat pada output dari rotated component matrix yang harus terekstrak

secara sempurna.

Asumsi yang mendasari dapat tidaknya digunakan analisis faktor adalah data

matrik harus memiliki korelasi yang cukup (sufficient correlation). Uji Bartlett of

Sphericity dan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy merupakan alat

uji yang digunakan untuk mengukur tingkat interkorelasi antar variabel dan dapat

tidaknya dilakukan analisis faktor. Kriteria data yang dapat dianalisis faktor adalah

data yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)

> 0,50 dan Bartlet’s Tes of Spencity pada signifikansi α < 0,05 (Ghozali, 2006).

Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar, peneliti

terlebih dahulu melakukan penyebaran kuesioner sebanyak 30 buah untuk dilakukan

uji validitas tahap pertama (pretest). Dari hasil pengujian validitas variabel dengan

menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil

sebagai berikut:


commit to user

64

Tabel IV. 12

Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest)

Component

1 2 3 4 5

cmt1 .785 cmt2 .515 cmt3 .656 cmt4 .745 trs1 .764 trs2 .699 trs3 .746 trs4 .725 trs5 .567 trs6 .569 com1 .854 com2 .888 com3 .658 com4 .549 cfh1 .911 cfh2 .901 cfh3 .514 lon1 .868 lon2 .893

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 12 di atas diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan

menunjukkan hasil validitas yang signifikan (loading factor > 0,40), akan tetapi

masih ada item pertanyaan yang tidak mengelompok dalam kolom yang sama dengan

item pertanyaan yang sevariabel, yaitu cmt2 dan cfh 3. Hal tersebut mengindikasikan

bahwa kedua pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.

Sebelum melakukan penyebaran kuesioner untuk sampel besar, peneliti terlebih

dahulu mengubah redaksional pertanyaan cmt2 dan cfh3 karena pada uji validitas tahap

pertama (pretest) item tersebut dinyatakan tidak valid. Hal ini dilakukan supaya

responden lebih mudah memahami pertanyaan yang ada di dalam kuesioner.


commit to user

65

Di dalam mencari data untuk sampel besar, peneliti menyebar kuesioner sebanyak

106 buah. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi apabila ada kuesioner yang rusak atau

responden tidak sempurna dalam menjawab pertanyaan. Dari 106 kuesioner yang

disebar, 101 buah kuesioner bisa dianalisis datanya, 3 buah tidak diisi sempurna, dan 2

buah tidak memenuhi kualifikasi sebagai responden. Dari 101 kuesioner yang sempurna,

peneliti membuang satu buah karena yang dibutuhkan sebanyak 100 buah.

Setelah kuesioner diperbaiki redaksionalnya dan disebar kepada responden, hasil

uji validitas tahap kedua sebagai berikut:

Tabel IV. 13

Uji Validitas Sampel Besar

Component

1 2 3 4 5

cmt1 .629 cmt2 .625 cmt3 .680 cmt4 .508 trs1 .709 trs2 .762 trs3 .728 trs4 .750 trs5 .658 trs6 .592 com1 .816 com2 .736 com3 .647 com4 .501 cfh1 .781 cfh2 .554 cfh3 .654 lon1 .845 lon2 .858



commit to user

66

Dari tabel IV. 13 di atas diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan

terekstrak secara sempurna (loading factor > 0,40). Sedangkan nilai KMO Measure

of Sampling Adequacy sebesar 0,872 dan nilai signifikansi Bartlet’s Test of Spencity

sebesar 0,000 yang lebih kecil dari nilai signifikansi sebesar 0,05.

Tabel IV. 14

Nilai KMO dan Tes Bartlett’s

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.872

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1049.598

Df 171 Sig. .000


D. UJI RELIABILITAS

Menurut Sekaran (dalam Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap

gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan

seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan (Arikunto, 1996). Uji reliabilitas

dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen

yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas

suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan

Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0 Hair et al.

(1998) menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable apabila

nilainya > 0,70.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi

tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:


commit to user

67

Jika alpha atau r hitung:

1. 0,8-1,0 : Reliabilitas baik

2. 0,6-0,79 : Reliabilitas diterima

3. kurang dari 0,6 : Reliabilitas kurang baik

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan bantuan

software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan nilai Cronbach Alpha dari

masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut sebagai berikut:

Tabel IV. 15

Uji Reliabilitas Sampel Besar

Variabel Cronbach's Alpha

Kriteria Keterangan

Commitment 0,676 0,6 – 0,79 Diterima

Trust 0,882 0,8 – 1,0 Baik

Communication 0,865 0,8 – 1,0 Baik

Conflict handling 0,760 0,6 – 0,79 Diterima

Customer loyalty 0,885 0,8 – 1,0 Baik Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 15 melalui hasil uji reliabilitas dapat diinterpretasikan sebagai

berikut:

1. Variabel commitment memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,676,

maka variabel commitment memiliki nilai reliabilitas yang diterima. Nilai

0,676 berarti bahwa variabel commitment memiliki kemampuan konsistensi

sebesar 67,6% apabila dilakukan pengukuran ulang.

2. Variabel trust memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,882, maka

variabel trust memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai 0,882 berarti bahwa

variabel trust memiliki kemampuan konsistensi sebesar 88,2% apabila

dilakukan pengukuran ulang.


commit to user

68

3. Variabel communication memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,865,

maka variabel communication memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai 0,865

berarti bahwa variabel communication memiliki kemampuan konsistensi

sebesar 86,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.

4. Variabel conflict handling memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,760,

maka variabel conflict handling memiliki nilai reliabilitas yang diterima. Nilai

0,760 berarti bahwa variabel conflict handling memiliki kemampuan

konsistensi sebesar 76% apabila dilakukan pengukuran ulang.

5. Variabel customer loyalty memiliki koefisien Cronbach’s Alpha sebesar 0,885,

maka variabel customer loyalty memiliki nilai reliabilitas yang baik. Nilai

0,885 berarti bahwa variabel customer loyalty memiliki kemampuan

konsistensi sebesar 88,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.

E. UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Normalitas

Rasio Skewness dan rasio Kurtosis dapat dijadikan petunjuk apakah

suatu data berdistribusi normal atau tidak. Rasio Skewness adalah nilai

Skewness dibagi dengan standard error Skewness. Sedang rasio Kurtosis

adalah nilai Kurtosis dibagi dengan standard error kurtosis. Sebagai pedoman,

bila rasio Skewness dan Kurtosis berada di antara -2 hingga 2, maka distribusi

data adalah normal (Santoso, 2000).

Adapun hasil analisis uji normalitas dengan rasio Skewness dan rasio

Kurtosis menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0,

didapatkan hasil sebagai berikut:


commit to user

69

Tabel IV. 16

Uji Normalitas

N Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

Unstandardized Residual

100 -.263 .241 -.144 .478

Valid N (listwise) 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 16 melalui hasil uji normalitas dapat diinterpretasikan

sebagai berikut:

Rasio Skewness sebesar -1,09 ( ) dan rasio Kurtosis sebesar -0,30

( ) di mana hasil dari kedua rasio berada -2 < RSK < 2, sehingga dapat

disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.

Selain itu, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dari grafik P-P Plot. Dasar pengambilan keputusan,

jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari

diagonal dan/ atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozai, 2009).


commit to user

70

Berikut ini merupakan gambar dari grafik P-P Plot:

Gambar IV. 2

Grafik P-P Plot


Dari grafik P-P Plot di atas menunjukkan bahwa data menyebar disekitar

garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Dengan melihat grafik P-P

Plot dapat disimpulkan pula bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas

(data berdistribusi normal).

2. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan uji

Glejser. Uji Glejser dilakukan dengan meregresikan variabel-variabel bebas

terhadap nilai absolut residualnya (Gujarati, 2003). Sebagai pengertian dasar,

residual adalah selisih antara nilai observasi dengan nilai prediksi dan absolut

adalah nilai mutlaknya.


commit to user

71

Adapun hasil analisis uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser

menggunakan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil

sebagai berikut:

Tabel IV. 17

Uji Heteroskedastisitas

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.036 .391 -.092 .927

CMT -.057 .119 -.064 -.476 .635

TRS .049 .115 .062 .430 .668

COM .110 .110 .154 1.002 .319

CFH .044 .090 .062 .485 .629 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 17 melalui hasil uji heteroskedastisitas dapat

diinterpretasikan sebagai berikut:

Nilai p-value semua variabel independen (commitment, trust,

communication, dan conflict handling) lebih besar dari nilai signifikansi α =

0,05 (p > α atau p>0,05), sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini tidak

mengalami masalah heteroskedastisitas.

Ada atau tidaknya heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan

melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara “sresid”

dan “zpred”. Menurut Nugroho (2005), analisis pada grafik Scatterplot yang

menyatakan model regresi linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas

jika:


commit to user

72

a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0.

b. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.

c. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar.

d. Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

Berikut ini merupakan gambar dari grafik Scatterplot:

Gambar IV. 3

Grafik Scatterplot


Dari grafik Scatterplot di atas tidak menunjukkan adanya pola tertentu

yang teratur serta titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol). Dengan

melihat grafik Scatterplot dapat disimpulkan pula bahwa model tidak

mengalami masalah heteroskedastisitas.


commit to user

73

3. Uji Multikolinieritas

Multikolinier adalah kondisi di mana korelasi di antara variabel

independen sangat tinggi (Ghozali, 2005). Multikolinier dapat diidentifikasi

dengan uji statistik tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) pada setiap

variabel independen.

Menurut Nugroho (2005), jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak

lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat

dikatakan terbebas dari multikolinieritas. VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka

Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakain tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance.

Adapun hasil analisis uji multikolinieritas menggunakan bantuan

software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 18

Uji Multikolinieritas



T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.533 .689 -.773 .442

CMT .175 .211 .095 .828 .410 .557 1.795

TRS .351 .203 .214 1.732 .087 .486 2.057

COM .128 .194 .087 .660 .511 .427 2.342

CFH .381 .159 .263 2.405 .018 .619 1.617 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 18 melalui hasil uji multikolinieritas dapat


Nilai tolerance semua variabel independen (commitment, trust,

communication, dan conflict handling) lebih besar dari 0,1 dan nilai Variance

Inflation Factor kurang dari 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini

tidak mengalami multikolinieritas antar variabel bebas.


commit to user

74

4. Uji Autokorelasi

Menguji suatu korelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada

tidaknya korelasi antar variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel

pengganggu periode sebelumnya. Proses ada tidaknya autokorelasi dalam suatu

model dapat digunakan patokan nilai dari Durbin Watson hitung mendekati angka

2 (Nugroho, 2005). Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau disekitar

angka 2, maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Karena

angka 2 pada uji Durbin Watson terletak di daerah no autocorelasi.

Adapun hasil analisis uji autokorelasi menggunakan bantuan software

SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 19

Uji Autokorelasi

Model

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

1 .546a .298 .268 .67389 1.992 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 19 melalui hasil uji autokorelasi dapat diinterpretasikan

sebagai berikut:

Bahwa nilai dari Durbin Watson sebesar 1,992 di mana nilai ini

mendekati atau di sekitar angka 2, sehingga dapat disimpulkan bahwa model

ini tidak mengalami autokorelasi.

F. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA

Digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas

(commitmen, trust, communication, dan conflict handling) terhadap variabel tidak

bebas (customer loyalty).


commit to user

75

Adapun hasil perhitungan dengan menggunakan bantuan software SPSS for

Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 20

Uji Regresi Linear Berganda




1 (Constant) -.533 .689 -.773 .442

CMT .175 .211 .095 .828 .410

TRS .351 .203 .214 1.732 .087

COM .128 .194 .087 .660 .511

CFH .381 .159 .263 2.405 .018 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 20 melalui hasil uji regresi linear berganda dapat


1. Konstanta bernilai negatif, hal ini menunjukkan jika tidak ada variabel

commitment, trust, communication, dan conflict handling maka variabel

customer loyalty (Y) memiliki nilai negatif.

2. Nilai koefisien regresi X1 (commitment) yang bernilai positif

menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel commitment

dengan variabel customer loyalty. Jika variabel commitment meningkat, maka

variabel customer loyalty juga akan meningkat.

3. Nilai koefisien regresi X2 (trust) yang bernilai positif menunjukkan

terdapat hubungan yang positif antara variabel trust dengan variabel customer

loyalty. Jika variabel trust meningkat, maka variabel customer loyalty juga

akan meningkat.


commit to user

76

4. Nilai koefisien regresi X3 (communication) yang bernilai positif

menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel communication

dengan variabel customer loyalty. Jika variabel communication meningkat,

maka variabel customer loyalty juga akan meningkat.

5. Nilai koefisien regresi X4 (conflict handling) yang bernilai positif

menunjukkan terdapat hubungan yang positif antara variabel conflict handling

dengan variabel customer loyalty. Jika variabel conflict handling meningkat,

maka variabel customer loyalty juga akan meningkat.

G. UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t)

Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi setiap variabel independen terhadap

variabel dependen (Iriawan dan Astuti, 2006), atau untuk menguji apakah koefisien

regresi signifikan atau tidak (Nachrowi dan Usman, 2008). Uji-t digunakan untuk

menguji apakah variabel bebas secara individu mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel tidak bebas.

Kriteria signifikan adalah apabila nilai ttabel < thitung < ttabel maka tidak

berpengaruh signifikan, dan apabila nilai thitung > ttabel atau thitung < ttabel maka

berpengaruh signifikan.

Adapun hasil perhitungan uji-t dengan menggunakan bantuan software SPSS

for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:


commit to user

77

Tabel IV. 21

Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t)




1 (Constant) -.533 .689 -.773 .442

CMT .175 .211 .095 .828 .410

TRS .351 .203 .214 1.732 .087

COM .128 .194 .087 .660 .511

CFH .381 .159 .263 2.405 .018 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Dari tabel IV. 21 melalui hasil uji-t dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

1. Uji-t pada variabel commitment (X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel <

thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828 < 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada

signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

variabel commitment (X1) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel customer loyalty.

2. Uji-t pada variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar 1,732 (ttabel < thitung <

ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087 pada signifikansi α

= 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel trust (X2)

tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel customer loyalty.

3. Uji-t pada variabel communication (X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel

< thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 < 1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada

signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

variabel communication (X3) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel customer loyalty.


commit to user

78

4. Uji-t pada variabel conflict handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 (

thitung > ttabel atau 2,405 > 1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α

= 0,05 (p < α atau 0,018<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict

handling (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel

customer loyalty.

H. UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F)

Uji F digunakan untuk menguji apakah sekelompok variabel independen secara

bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Kriteria signifikan adalah apabila nilai Fhitung < Ftabel maka variabel independen

(commitmen, trust, communication, dan conflict handling) tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen. Dan apabila nilai Fhitung > Ftabel maka variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Adapun hasil perhitungan uji F dengan menggunakan bantuan software SPSS for

Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 22

Uji Model Regresi Simultan (Uji F)

Model Sum of Squares Df

Mean Square F Sig.

1 Regression 18.305 4 4.576 10.077 .000a

Residual 43.142 95 .454

Total 61.448 99 Sumber: Data primer diolah, 2011

Dari tabel IV. 22 melalui hasil uji F dapat diketahui bahwa Fhitung sebesar 10,077

(Fhitung > Ftabel atau 10,077>2,47) dan p-value sebesar 0,000 pada signifikansi α = 0,05 (p

< α atau 0,000<0,05). Berarti hal ini menunjukkan bahwa variabel independen

(commitmen, trust, communication, dan conflict handling) secara bersama-sama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (customer loyalty).


commit to user

79

I. UJI KOEFISIEN DETERMINASI

Uji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau prosentase total variasi dalam

variabel dependen yang diterangkan oleh variabel independen secara bersama-sama.

Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel bebas dapat

menerangkan dengan baik variabel tidak bebas. Tingkat ketepatan regresi dinyatakan

dalam koefisien determinasi yang besarnya antara nol sampai dengan satu. Jika

adjusted R2 mendekati satu, maka variabel bebas yang dipakai dapat menerangkan

dengan baik variabel tidak bebasnya. Namun jika adjusted R2 mendekati nol, maka

variabel bebas yang dipakai semakin tidak dapat menerangkan dengan baik variabel

tidak bebasnya.

Adapun hasil perhitungan uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan

software SPSS for Windows versi 18.0, didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel IV. 23 Uji Koefisien Determinasi

Model

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .546a .298 .268 .67389 Sumber: Data primer diolah, 2011

Dari tabel IV. 23 melalui hasil uji koefisien determinasi dapat diketahui bahwa

adjusted R2 untuk besarnya pengaruh keempat variabel independen secara bersama-

sama terhadap variabel dependen adalah sebesar 0,268. Hal ini berarti bahwa 26,8%

variabel customer loyalty dipengaruhi oleh variabel commitment, trust,

communication, dan conflict handling. Sedangkan sisanya, yaitu 0,732 (1-0,268) atau

73,2% menunjukkan bahwa variabel customer loyalty dipengaruhi oleh variabel lain

di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.


commit to user

80

J. PEMBAHASAN

1. H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment

berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil

perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel commitment

(X1) menghasilkan thitung sebesar 0,828 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,828

< 1,985) dan p-value sebesar 0,410 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau

0,410>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel commitment (X1) tidak

berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 1 ditolak.

Hasil temuan studi ini tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa

commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak

berpengaruh signifikan di dalam studi penelitian ini disebabkan mayoritas nasabah

BNI cabang Surakarta juga menjadi nasabah di bank lain sehingga para nasabah

membandingkan komitmen antara BNI cabang Surakarta dengan bank lain yang

diindikasikan memiliki komitmen yang lebih di dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah.

2. H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel trust berpengaruh

signifikan pada variabel customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji-t pada

tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel trust (X2) menghasilkan thitung sebesar

1,732 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 1,732 < 1,985) dan p-value sebesar 0,087

pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau 0,087>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa

variabel trust (X2) tidak berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 ditolak.


commit to user

81


Ndubisi (2007) dan Detty Arimbas Hartas (2009) yang menemukan bahwa

trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang tidak

berpengaruh signifikan di dalam studi ini disebabkan nasabah BNI cabang

Surakarta merasa bahwa fasilitas, pelayanan, kerahasiaan, dan keamanan

transaksi yang diberikan BNI cabang Surakarta merupakan sesuatu hal yang

sifatnya wajar dimiliki oleh bank-bank lain.

3. H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel communication


perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel communication

(X3) menghasilkan thitung sebesar 0,660 (ttabel < thitung < ttabel atau -1,985 < 0,660 <

1,985) dan p-value sebesar 0,511 pada signifikansi α = 0,05 (p > α atau

0,511>0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel communication (X3) tidak

berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 3 ditolak.


Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa communication berpengaruh signifikan

pada customer loyalty. Hubungan yang tidak berpengaruh signifikan di dalam

studi ini disebabkan kurangnya komunikasi dua arah yang dijalin antara nasabah

dengan pihak BNI cabang Surakarta. Para nasabah ketika melakukan transaksi

hanya sekedar melakukan transaksi semata dan tidak mencoba menjalin

komunikasi dengan pegawai bank. Selama ini komunikasi cenderung bersifat satu

arah melalui media masa (televisi dan surat kabar) yang mayoritas informasi

diberikan oleh kantor BNI pusat sehingga akses para nasabah BNI cabang

Surakarta untuk menyampaikan feedback terbatas.


commit to user

82

4. H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel conflict handling


perhitungan uji-t pada tabe IV. 12 menunjukkan bahwa variabel conflict

handling (X4) menghasilkan thitung sebesar 2,405 ( thitung > ttabel atau 2,405 >

1,985) dan p-value sebesar 0,018 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,018 <

0,05). Hal ini menunjukkan bahwa variabel conflict handling (X4) berpengaruh

signifikan pada variabel customer loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa hipotesis 4 diterima.

Hasil temuan studi ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Ndubisi (2007) yang menemukan bahwa conflict handling berpengaruh

signifikan pada customer loyalty. Hubungan yang berpengaruh signifikan di

dalam studi ini disebabkan oleh dua hal. Pertama, jarang terjadi konflik antara

pihak BNI cabang Surakarta dengan nasabah, sehingga hal ini direspon baik

oleh pihak nasabah. Kedua, apabila ada konflik antara pihak BNI cabang

Surakarta dengan nasabah, pihak bank bersedia untuk diajak berdiskusi guna

mencari solusi terkait permasalahan yang dihadapi.

5. H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-

sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah variabel commitment, trust,

communication, dan conflict handling berpengaruh signifikan pada variabel

customer loyalty. Berdasarkan hasil perhitungan uji F pada tabe IV. 13

menunjukkan bahwa variabel independent secara bersama-sama menghasilkan

Fhitung sebesar 10,077 (Fhitung > Ftabel atau 10,077 > 2,47) dan p-value sebesar

0,000 pada signifikansi α = 0,05 (p < α atau 0,000 < 0,05). Hal ini


commit to user

83

menunjukkan bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict

handling secara bersama-sama bepengaruh signifikan pada variabel customer

loyalty. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 diterima.


commit to user

84

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

1. Commitment tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

2. Trust tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

3. Communication tidak berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

4. Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

5. Commitment, trust, communication dan conflict handling secara bersama-sama

berpengaruh signifikan pada customer loyalty.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Keterbatasan di dalam studi penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel yang digunakan dalam studi penelitian ini hanya terfokus pada jurnal

utama sehingga tidak ada pengembangan variabel yang digunakan. Peneliti

menyadari masih ada variabel-variabel lain yang diduga mampu berperan lebih

besar dalam mempengaruhi customer loyalty selain variabel commitment, trust,

communication dan conflict handling.

2. Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada nasabah BNI cabang

Surakarta, sehingga hal ini menyebabkan hasil penelitian tidak dapat

digeneralisir untuk seluruh nasabah bank-bank lain diluar BNI.


commit to user

85

C. SARAN

Berdasarkan hasil kesimpulan dan keterbatasan penelitian, maka peneliti

memberikan saran:

1. Bagi Penelitian yang Akan Datang

Mengembangkan model dengan menambah variabel penelitian (selain

variabel commitment, trust, communication dan conflict handling) yang mampu

mempengaruhi variabel customer loyalty sehingga hasil yang dicapai lebih

optimal.

2. Bagi Perusahaan

Untuk meningkatkan customer loyalty nasabah, BNI cabang Surakarta

perlu mempertahankan dan bahkan meningkatkan fungsi serta peran dari

bagian yang berkaitan dengan conflict handling (bagian customer service).

Karena nasabah akan menilai baik tidaknya layanan perbankan tergantung dari

respon yang diberikan pihak bank ketika nasabah mempunyai suatu

permasalahan.

dan conflict handling terhadap customer loyalty · temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama...

Documents