dan conflict handling terhadap customer loyalty · 2013. 7. 22. · 1. spesial buat temen2 durenz...
TRANSCRIPT
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION,
DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Cabang Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Mencapai Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh:
SUGIARTO NIM. F0206111
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
TAHUN 2011
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
HALAMAN MOTTO
“Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan agar mereka beribadah
kepada-Ku (Allah)” (Q. S. Adz Dzariyat [51]: 56)
“Wahai anak Adam, sesungguhnya engkau berdoa kepada-Ku (Allah) dan memohon
kepada-Ku, maka akan aku ampuni engkau. Aku tidak peduli (berapa pun banyaknya dan
besarnya dosamu). Wahai anak Adam, seandainya dosa-dosamu (sebanyak) awan di langit
kemudian engkau minta ampun kepada-Ku, niscaya akan Aku ampuni engkau. Wahai anak,
Adam sesungguhnya jika engkau datang kepadaku dengan kesalahan sepenuh bumi
kemudian engkau menemuiku dengan tidak menyekutukan Aku sedikitpun, maka akan Aku
temui engkau dengan sepenuh itu pula ampunan.” (H. R. Tirmidzi)
“Tiga hal yang dapat menghapus dosa-dosa anak cucu adam. Pertama, taubatan nasuha.
Kedua adalah kebaikan-kebaikan yang dilakukan oleh manusia. Ketiga, ujian atau
cobaan yang Allah timpakan pada seseorang.” (Ibnul Qoyyim A. J.)
“Life to pray.” (Atox’s, S. E.)
“Salah satu pengkerdilan terkejam dalam hidup adalah membiarkan pikiran yang
cemerlang menjadi budak bagi tubuh yang malas, yang mendahulukan istirahat
sebelum lelah.” (Awank Abdurrahman)
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN
Sebuah Karya Sederhana Ini Aku Persembahkan Untuk:
à Ibu dan Bapak-ku Terhormat
à Kakak dan Adik-ku Tercinta
à Keluargaku Besarku Tersayang
à Kawan-kawanku Terkasih
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
SPECIAL THANKS TO...
1. Spesial buat temen2 Durenz Family ikhwan wa akhwat yang telah banyak
menghiasi dan membumbui kehidupanku terutama si “dia”. Ahmad ‘Awank’
Khoiril Anwar yang gak jadi September Ceria (kita yang sportif ya a’), Budi
‘Bardjosh’ Subardjo yang suka aksi tapi berat di skripsi (walaupun bisa
September Ceria juga), alm. Dian ‘Sobron’ Tri Cahyono yang telah memberi
pengalaman tersendiri untuk aku (semoga engkau bisa tersenyum di sana J),
Muhammad ‘Zizi’ Fauzi yang budhenya sering bangunin Qta2, Rinki ‘Aniki’
Rudyanto yang gak jadi ke Yarsis (karbitan tapi oke jiddan ), dan Toni ‘Pulsa’
Nurdiyanto yang katanya mau jadi etepreneur (utang aku berapa a’?). Maya ‘Y ‘
Rina Ratnasari (jaga kesehatan u’ dan kalo ngomong jangan kyk orang bisik2),
Fitri Rohmah Izzati (ditunggu S3nya), Nurmaflikhah pakar SPSS, Ayu’t’ Tutia
Ningsih yang easy going, Ery Susanti (gmana kbr’e?), Efiyana Suka Bumi, ‘Just’
Hesti, dan Noverita ‘Kiki’ Rizky Pratiwi (afwan u’ saya lulus duluan).
2. Temen2 aq di Batu: ada Muhammad Farid Wajdi, Hero Rusman Putra, Sugeng
Fitriyono, Tri Haryana, Aditya Yoga. Plus akhwatnya: Puspa, Rini, Alfina; sapa
lagi yaaa...???!!!
3. Temen2 aq ’08 dan ’09 (ndak tau nama persatuannya apa, tapi kayak’e Folder dan
Corel): Zulfikar Ali Ahmad, Muhammad Sukron (jzk dik printernya), Masyhudi,
David Chandra, dik Anik Maya Sari, Salsabila, Umi Nur Khasanah, Angel Dwi
Satriya, Hanato Nugroho, Lucky, Zimbab, ama dik Wulan.
4. Pioner sejati: Adith, Antok, Deni, Beny, Sony, Rahmatullah, Luhur, Arif Lutfi,
Bima, Pandu, Setyo, Topik, Bery, Hasan, Arif Nur (syukron printernya), Ivan, Ari
Mukti, Himawan, Ari Prasetyo, Lukman, Kunto, Esa, Cecet, Azis.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
5. BNI cabang Surakarta dan mas Danang, terima kasih atas izin penelitiannya.
6. The ‘gengster’ Regent and bolo2, betapa berat cobaan hidup ini bersamamu
sekalian.
7. Konco2 kos Firdauz yang gagal dalam proses takwim, terutama Muhson and
Wahid.
8. Temen2 KP: a’ Ircham dan a’ Edi serta u’ Silvi dan u’ Santini.
9. Exs. pengurus UKMI 2009 (yg belum kesebut): Danang, Joko, Nugroho, Faridha,
Wartini, Hesti, Rosa, ma u’ Ika Sunu Darmayanti.
10. Dan tidak lupa keluarga aku, Bapak Suyat terima kasih pembelajaran hidup
yang diberikan. Ibu Sutarni terima kasih atas kasih sayangnya. Kakak Budi
beserta istri mbak Wiwin yang memberi inspirasi. Lubna, keponakan yang
memberi warna tersendiri. Serta adik Gunawan, belajar yang rajin jangan
kecewakan bapak ibumu Le.
11. Pihak-pihak terkait yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahim
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan karunia
dan rahmat sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ANALISIS
PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT
HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta
Skripsi ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak petunjuk,
bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa bantuan
tersebut sangat membantu dalam menghadapi kesukaran dan hambatan yang penulis
alami. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara
langsung maupun tidak langsung, terutama kepada:
1. Drs. Dwi Hastjarja KB, MM, selaku pembimbing skripsi yang telah sabar
memberikan bimbingan, arahan, serta saran-saran demi kelancaran
penulisan skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M. Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen FE
UNS
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
4. Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen FE UNS
5. Drs. Bambang Sarosa, M. Si., selaku Pembimbing Akademik.
6. Seluruh bapak dan ibu dosen/ pengajar Fakultas Ekonomi UNS, terima
kasih atas ilmu yang diberikan.
7. Semua staf dan pegawai Fakultas Ekonomi UNS, terima kasih atas
pelayanan yang diberikan.
8. Bapak Danang, selaku karyawan Bank BNI cabang Surakarta bagian umum,
terima kasih telah memberikan ijin penelitian.
9. Bapak, ibu, kakak dan adikku tercinta, terima kasih atas segala doa, kasih
sayang, dan motivasinya.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi perbaikan
dan penyempurnaan karya ini. Akhirnya, penulis berharap semoga karya sederhana ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 14 Juli 2011
Penulis
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................................... v
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xiv
ABSTRAKSI .................................................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG MASALAH .................................................... 1
B. PERUMUSAN MASALAH ................................................................ 4
C. TUJUAN PENELITIAN ..................................................................... 4
D. MANFAAT PENELITIAN .................................................................. 5
1. Bagi Peneliti ............................................................................... 5
2. Bagi Perusahaan ......................................................................... 5
3. Bagi Akademisi .......................................................................... 6
4. Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7
A. LANDASAN TEORI .......................................................................... 7
1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen) .................................. 7
2. Commitment (Komitmen) .......................................................... 13
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
3. Trust (Kepercayaan) ................................................................... 16
4. Communication .......................................................................... 17
5. Conflict Handling (Penanganan Konflik) .................................. 20
a. Keluhan dan Komplain ..................................................... 20
b. Konflik .............................................................................. 22
B. PENELITIAN TERDAHULU ............................................................ 25
C. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 26
D. HIPOTESIS ......................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 29
A. DESAI PENELITIAN ......................................................................... 29
B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING ......................... 29
1. Populasi ...................................................................................... 29
2. Sampel ........................................................................................ 30
3. Teknik Sampling ........................................................................ 31
C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL .... 32
1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian ............ 32
2. Definisi Operasional .................................................................. 32
a. Variabel Independen ......................................................... 33
1) Commitment ............................................................ 33
2) Trust ........................................................................ 33
3) Communication ....................................................... 34
4) Conflict Handling .................................................... 35
b. Variabel Dependen ........................................................... 35
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
D. SUMBER DATA ................................................................................ 36
1. Data Primer ............................................................................... 36
2. Data Sekunder ............................................................................ 36
E. METODE PENGUMPULAN DATA ................................................. 37
1. Metode Kuesioner ...................................................................... 37
2. Studi Pustaka .............................................................................. 37
F. PROSEDUR DAN ANALISIS DATA ............................................... 37
1. Analisis Deskriptif ..................................................................... 38
2. Uji Validitas ............................................................................... 38
3. Uji Reliabilitas ........................................................................... 39
4. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 40
a. Uji Normalitas .................................................................. 40
b. Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 41
c. Uji Multikolinieritas ......................................................... 42
d. Uji Autokorelasi ............................................................... 42
5. Uji Regresi Linear Berganda ..................................................... 43
6. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) .......................................... 44
7. Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .......................................... 44
8. Uji Koefisien Determinasi (R2) .................................................. 44
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 46
A. PROFIL PERUSAHAAN ................................................................... 46
1. Sejarah BNI ................................................................................ 46
2. Visi dan Misi .............................................................................. 47
a. Visi BNI ............................................................................ 47
b. Misi BNI ........................................................................... 48
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
3. Penghargaan-penghargaan BNI ................................................. 48
4. Struktur Organisasi BNI ............................................................ 49
B. ANALISIS DESKRIPTIF ................................................................... 50
1. Karakteristik Responden ............................................................ 50
a. Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 50
b. Berdasarkan Usia .............................................................. 51
c. Berdasarkan Pendapatan ................................................... 51
d. Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............................... 52
e. Berdasarkan Profesi .......................................................... 52
f. Berdasarkan Status di Bank Lain ..................................... 53
2. Tanggapan Responden ............................................................... 53
a. Mengenai Pertanyaan Commitment .................................. 53
b. Mengenai Pertanyaan Trust .............................................. 55
c. Mengenai Pertanyaan Communication ............................. 57
d. Mengenai Pertanyaan Conflict Handling ......................... 58
e. Mengenai Pertanyaan Customer Loyalty .......................... 59
C. UJI VALIDITAS ................................................................................. 61
D. UJI RELIABILITAS ........................................................................... 64
E. UJI ASUMSI KLASIK ....................................................................... 66
1. Uji Normalitas ............................................................................ 66
2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 67
3. Uji Multikolinieritas ................................................................... 69
4. Uji Autokorelasi ......................................................................... 70
F. UJI REGRESI LINEAR BERGANDA ............................................... 70
G. UJI KOEFISIEN REGRESI PARSIAL (UJI-t) .................................. 73
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
H. UJI MODEL REGRESI SIMULTAN (UJI F) .................................... 74
I. UJI KOEFISIEN DETERMINASI (R2) .............................................. 75
J. PEMBAHASAN ................................................................................. 76
BAB V PENUTUP .................................................................................................... 80
A. KESIMPULAN ................................................................................... 80
B. KETERBATASAN PENELITIAN ..................................................... 80
C. SARAN ............................................................................................... 81
1. Bagi Penelitian yang Akan Datang ............................................ 81
2. Bagi Perusahaan ......................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 82
LAMPIRAN .................................................................................................................... 84
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
IV. 1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 50
IV. 2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 51
IV. 3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendapatan ............................... 51
IV. 4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ............ 52
IV. 5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Profesi ....................................... 52
IV. 6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status di Bank Lain .................. 53
IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................................ 54
IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust ............................................. 55
IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Communication ............................ 57
IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Conflict Handling ........................ 58
IV. 11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ......................... 60
IV. 12 Uji Validitas Tahap Pertama (Pretest) ............................................................... 62
IV. 13 Uji Validitas Sampel Besar ............................................................................... 63
IV. 14 Nilai KMO dan Tes Bartlett’t ............................................................................ 64
IV. 15 Uji Reliabilitas Sampel Besar ............................................................................ 65
IV. 16 Uji Normalitas ................................................................................................... 66
IV. 17 Uji Heteroskedastisitas ...................................................................................... 67
IV. 18 Uji Multikolinieritas .......................................................................................... 69
IV. 19 Uji Autokorelasi ................................................................................................ 70
IV. 20 Uji Regresi Linear Berganda ............................................................................. 71
IV. 21 Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji-t) ................................................................. 73
IV. 22 Uji Model Regresi Simultan (Uji F) .................................................................. 75
IV. 23 Uji Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 76
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
II. 1 Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 26
IV. 1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. ..................................................... 49
IV. 2 Grafik P-P Plot .................................................................................................. 68
IV. 3 Grafik Scatterplot .............................................................................................. 68
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xviii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)
Oleh:
SUGIARTO F 0206111
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment,
trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.
Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xix
ABSTRACT
EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY
(Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)
By:
SUGIARTO F 0206111
The study was conducted to determine and examine the effect of commitment,
trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.
The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.
The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.
With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).
Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Surakarta)
Oleh:
SUGIARTO F 0206111
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menguji pengaruh commitment,
trust, communication, dan conflict handling terhadap customer loyalty baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei, di mana data diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI cabang Surakarta yang memiliki rekening tabungan lebih dari satu tahun. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah multiple linear regression analysis (analisis regresi linear berganda) dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0.
Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan analisis deskriptif, uji validitas, uji reabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji-t, uji F, dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Pengukuran variabel dengan menggunakan skala likert dengan nilai 1 sampai 5.
Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa dari uji-t diketaui variabel commitment, trust, dan communication secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Sedangkan variabel conflict handling berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Dari uji F diketahui bahwa variabel commitment, trust, communication, dan conflict handling secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Dengan hasil tersebut saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan customer loyalty, perusahaan harus mempertahankan dan bahkan meningkatkan peran dari bagian yang berkaitan dengan conflict handling (customer service). Kata kunci: commitment, trust, communication, dan conflict handling
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRACT
EFFECT ANALYSIS OF COMMITMENT, TRUST, COMMUNICATION, AND CONFLICT HANDLING TO CUSTOMER LOYALiTY
(Study on Costumer PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Factory Branch Surakarta)
By:
SUGIARTO F 0206111
The study was conducted to determine and examine the effect of commitment,
trust, communication, conflict handling to customer loyalty towards either partially or simultaneously. This research was conducted by survey method, where the data obtained through questionnaires. The population in this study is the BNI branch Surakarta customers who have savings accounts more than one year. Samples taken in this study of 100 respondents. Sampling technique used was non-probability purposive sampling method. Analysis tools used in this study is multiple linear regression analysis with the help of SPSS software for Windows version 18.0.
The data obtained and analyzed using descriptive analysis, test validity, test reliability, test assumptions classical, multiple linear regression test, t-test, F test, and test coefficient of determination (adjusted R2). Measurement of variables using Likert scale with a value of 1 to 5.
The results obtained in this study that the identification of variables t-test commitment, trust, and communication is partially no significant effect on customer loyalty. As for handling conflict variables significantly effect customer loyalty. From the F test is known that the variable commitment, trust, communication, and conflict handling jointly significant effect on customer loyalty.
With these results the advice can be given is to increase customer loyalty, companies must maintain and even enhance the role of the section relating to conflict handling (customer service).
Key words: commitment, trust, communication, and conflict handling
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini keberadaan industri perbankan telah dianggap sebagai industri
skala global karena setiap negara tidak hanya memiliki jenis usaha ini, melainkan
juga memiliki jaringannya yang bertaraf global pula. Dengan predikat yang seperti
itu, maka konsekuensi yang dihadapi pun juga tidak mudah, yaitu persaingan yang
ketat diantara bank untuk memperoleh nasabah sebanyak-banyaknya demi
memperoleh dana simpanan yang banyak pula.
Persaingan bisnis perbankan yang senantiasa berkembang akhir-akhir ini,
memaksa para jajaran manajer berfikir ekstra untuk mempertahankan nasabah yang
sudah ada agar tidak pindah ke bank lain. Menurut Stone et al. (1996), memperoleh
konsumen untuk dijadikan pelanggan baru lebih mahal jika dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan lama. Bank pemerintah dan swasta pun saling bersaing
dalam hal memberikan pelayanan terbaiknya untuk memperoleh loyalitas nasabah,
karena pelanggan yang loyal bisa dikatakan sebagai aset yang sangat berharga bagi
perusahaan agar tetap bertahan sekaligus menjadi pemenang di tengah ketatnya
persaingan bisnis saat ini (Dekimpe et al., 1997). Selain itu, untuk mendapatkan
loyalitas, bank harus menjaga dan meningkatkan relationship marketing yang sudah
ada dengan para nasabahnya.
Ndubisi (2007) melaporkan bahwa perusahaan semakin banyak memanfaatkan
hubungan perusahaan-pelanggan yang kuat untuk mendapatkan informasi berharga
tentang bagaimana cara terbaik untuk melayani pelanggan dan menjaga mereka agar
tidak lari ke merek pesaing. Oleh karena itu, membangun hubungan dengan
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
pelanggan menciptakan manfaat yang saling menguntungkan (Rapp dan Collins,
1990) yang memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak, perusahaan dan
pelanggan.
Dalam beberapa penelitian terdahulu, telah diketahui adanya hubungan yang
erat antara relationship marketing dengan customer loyalty. Sebagaimana penelitian
yang dilakukan oleh Ndubisi (2007) menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan
antara relationship marketing dengan dimensinya: commitment, trust,
communication, dan conflict handling pada tingkat loyalitas 220 nasabah bank di
Malaysia. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat
diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan melalui marketing strategy yang tepat
yang difokuskan untuk membangun kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai
dalam pelayanan terhadap pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara
terbuka, serta penanganan masalah (konflik) secara efisien.
Seorang nasabah yang loyal terhadap sebuah bank mereka akan sulit untuk
berpindah pada jasa bank yang lain. Hal ini sejalan dengan yang diutarakan oleh
Kusumawati (2007) yang menyatakan bahwa loyalitas menjadi suatu tindakan untuk
menghambat perilaku beralih merek yang berdampak pada pengembangan strategi
bersaing yang berkelanjutan. Dengan adanya nasabah yang loyal memungkinkan
sebuah perusahaan untuk mengembangkan dan mempertahankan hubungan jangka
panjang sehingga hal ini akan memberikan keuntungan yang relatif besar terhadap
institusi.
Komitmen (commitment) pelanggan perlu dibangun oleh suatu perusahaan
untuk menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut. Sehingga,
komitmen yang tinggi mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan
baik dengan perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
untuk tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,
2007). Penelitian yang dilakukan Pritchard, Havitz, dan Howard (1999) dalam
Hennig-Thurau et al. (2002) menemukan bahwa komitmen berhubungan sangat kuat
dengan loyalitas konsumen.
Kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung
kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri rekan
atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994). Selanjutnya, trust
merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk membangun hubungan yang
baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama untuk mengembangkan suatu
hubungan antara perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007). Para
manajer bank perlu menjaga janji perusahaan terhadap nasabahnya agar kepercayaan
yang sudah terbentuk tidak luntur atau bahkan hilang.
Komunikasi (communication) merupakan penyampaian informasi dari
perusahaan kepada konsumen. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar
menyampaikan informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang
mengapa ia mau melakukan komunikasi seperti gagasan yang dimilikinya, untuk
diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau menerima
serta melakukan gagasan tersebut. Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan
menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan
atau ditawarkan (Ndubisi, 2007). Ketika terjalin komunikasi yang efektif antara
perusahaan dengan konsumen, hubungan tersebut akan menghasilkan keuntungan
dan konsumen akan lebih setia.
Penanganan konflik (conflict handling) yang efektif terhadap masalah yang
dihadapi pelanggan akan senantiasa menjaga loyalitas nasabah. Conflict handling
adalah kegiatan perilaku berupa penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
yang baik untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan
tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan
rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga
meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).
Dengan melihat uraian fenomena di atas, maka penulis terdorong untuk
melakukan penelitian dengan judul: ANALISIS PENGARUH COMMITMENT,
TRUST, COMMUNICATION, DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang Surakarta).
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di muka, maka pokok permasalahan
yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah commitment mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer
loyalty?
2. Apakah trust mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?
3. Apakah communication mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer
loyalty?
4. Apakah conflict handling mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer
loyalty?
5. Apakah commitment, trust, communication, dan conflict handling secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan pada customer loyalty?
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian adalah apa yang ingin dicapai dengan melakukan
penelitian tersebut. Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang
akan dilaksanakan adalah:
1. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment pada customer loyalty.
2. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh trust pada customer loyalty.
3. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh communication pada customer
loyalty.
4. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh conflict handling pada customer
loyalty.
5. Untuk menguji dan mengetahui pengaruh commitment, trust, communication,
dan conflict handling secara bersama-sama pada customer loyalty.
D. MANFAAT PENELITIAN
Dalam melakukan sebuah penelitian, seorang peneliti pasti ingin mendapatkan
manfaat yang terwujud dari penelitiannya tersebut baik dari segi diri sendiri pada
khususnya maupun orang lain pada umumnya. Adapun manfaat dari penelitian ini
antara lain:
1. Bagi Peneliti
Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung
menerapkan teori-teori yang telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam
praktek nyata pada kondisi dunia bisnis perbankan yang sesungguhnya,
terutama terkait pengaruh commitment, trust, communication, dan conflict
handling terhadap customer loyalty.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebagai pedoman dalam
meningkatkan customer loyaty terutama yang dipengaruhi oleh variabel
commitment, trust, communication, dan conflict handling. Sehingga ke
depannya perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang strategik untuk
dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada akademisi
terkait faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty, yaitu commitment,
trust, communication, dan conflict handling serta memberikan penjelasan
tentang hubungan antar variabel-variabel tersebut.
4. Bagi Penelitian yang Akan Datang
Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai sumber informasi bagi
para pembaca pada umumnya dan sebagai bahan referensi tambahan pada
khususnya untuk melakukan penelitian selanjutnya. Disamping itu, dapat juga
dijadikan pembanding terhadap penelitian lainnya yang mungkin menggunakan
perusahaan yang berbeda.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)
Loyalitas konsumen didefinisikan sebagai kesediaan pelanggan untuk
secara konsisten mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang
sama serta menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang
ada dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran
yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhi untuk berpindah ke
perusahaan/ penyedia jasa yang lain (Caruana, 1999 dalam Pong dan Yee,
2001).
Sedangkan Olson (1993) dalam Musanto (2004) mendefinisikan loyalitas
konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan
waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Sedangkan Assael (2001) mendefinisikan loyalitas merek sebagai suatu
sikap yang konsisten terhadap pembelian suatu merek secara terus menerus di
mana sikap tersebut sebagai suatu pembelajaran terhadap suatu kinerja merek
yang mampu memuaskan kebutuhan.
Mowen dan Minor dalam Dharmmesta (1999) mendefinisikan loyalitas
merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap
sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Bowen dan Chen (2001) dalam Dimitriades (2006) menjelaskan ada tiga
perspektif konsep yang dapat mendefinisikan loyalitas konsumen, yaitu:
a. Perspektif Perilaku (Behavioral Perspective)
Perspektif perilaku menjelaskan bahwa loyalitas konsumen dapat
dilihat dari perilaku konsumen yang melakukan pembelian ulang
terhadap suatu produk atau jasa (Zins, 2001 dalam Dimitriades, 2006).
Konsep ini lebih menekankan pada perilaku konsumen di masa lalu dari
pada perilaku pada masa yang akan datang. Selain itu, tidak ada perilaku
loyalitas lain seperti toleransi harga, word of mouth, atau complaint
behavior yang diinterpretasikan dalam perspektif ini.
b. Perspektif Sikap (Attitudinal Perspective)
Perspektif sikap memberikan tambahan pengertian dalam
memahami perilaku loyalitas. Perspektif sikap menjelaskan bahwa
loyalitas konsumen dapat dilihat dari aktivitas konsumen untuk
merekomendasikan penyedia jasa pada konsumen lain atau komitmen
mereka untuk melakukan pembelian ulang pada penyedia jasa tersebut
(Gremler dan Brown, 1996).
c. Perspektif Gabungan (Composite Perspective)
Perspektif ini menggabungkan definisi loyalitas dari perspektif
perilaku dan sikap. Perspektif gabungan menjelaskan bahwa loyalitas
konsumen dapat dilihat dari konsumen yang memiliki sikap untuk
merekomendasikan perusahaan kepada konsumen lain dan melakukan
pembelian ulang di perusahaan tersebut.
Barnes (2003) menjelaskan ada delapan keuntungan yang dapat diperoleh
perusahaan dari konsumen yang loyal, yaitu:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
a. Mereka membelanjakan lebih banyak
b. Mereka menjadi nyaman
c. Mereka menyebarkan berita yang positif
d. Mereka lebih murah untuk dilayani
e. Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga
f. Mereka lebih memaafkan
g. Mereka membuat perusahaan lebih efisien
h. Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar
Kotler, Hayes, dan Bloom (2002) menyebutkan ada enam alasan
mengapa suatu institusi atau perusahaan perlu mendapatkan loyalitas
pelanggannya, yaitu:
a. Pelanggan loyal yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan
memberi keuntungan besar kepada institusi.
b. Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan
dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
c. Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan
percaya juga dalam urusan lainnya.
d. Biaya operasi institusi akan menjadi lebih efisien jika memiliki banyak
pelanggan yang loyal.
e. Institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial. Hal ini
dikarenakan pelanggan yang loyal telah mempunyai banyak pengalaman
positif dengan institusi.
f. Pelanggan yang loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha
pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi
pelanggan yang loyal.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Loyalitas akan berkembang mengikuti empat tahap, yaitu: tahap kognitif,
afektif, konatif, dan tindakan. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek
kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, konatif, dan akhirnya pada tindakan.
Mardalis (2005), Dharmmesta (1999), dan Oliver (1999) mengemukakan
empat tahap loyalitas sebagai berikut:
a. Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini konsumen akan menggunakan informasi keunggulan
suatu produk untuk dibandingkan dengan produk lainnya. Loyalitas
kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,
manfaat, dan kualitas. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan
terhadap perpindahan (switching) karena adanya rangsangan pemasaran.
b. Loyalitas Afektif
Pada tahap ini loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif
konsumen. Sikap ini merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada
periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari
sikap sebelumnya ditambah kepuasan di periode berikutnya (masa
pascakonsumsi). Loyalitas afektif muncul akibat dorongan faktor
kepuasan, tetapi kepuasan belum menjamin adanya loyalitas karena
kepuasan konsumen berkolerasi tinggi dengan niat membeli ulang di
masa mendatang. Niat membeli ulang, bahkan pembelian ulang belum
menunjukkan adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal
munculnya loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah
karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai
afek, dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
c. Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan
sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif
merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam
untuk melakukan pembelian. Komitmen seperti ini sudah melampaui
afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan
komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan
tindakan.
d. Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah
pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan
untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil
pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang
sangat didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan: loyalitas kognitif à loyalitas afektif à loyalitas konatif à
loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan
tindakan).
Menurut Pong dan Yee (2001) ada delapan ukuran untuk mengukur
service loyalty (loyalitas pelanggan untuk mengkonsumsi jasa pada penyedia
jasa yang sama) yang termasuk dalam keperilakuan (behavior), sikap (attitude)
dan kesadaran (cognitive). Jadi, pada prinsipnya mempunyai arti yang sama
dengan loyalitas pelanggan. Ukuran–ukuran tersebut sebagai berikut:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
a. Perilaku pembelian ulang, yaitu konsumen melakukan pembelian ulang
pada produk atau jasa yang sama.
b. Rekomendasi gethok tular (word of mouth), yaitu merekomendasikan
kepada orang lain untuk membeli produk atau jasa. Konsumen yang loyal
dipercaya dapat memberi umpan balik positif bagi perusahaan.
c. Periode dalam penggunaan, yaitu ada interval waktu dimana konsumen
mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa yang sama secara terus-menerus.
d. Toleransi terhadap harga, yaitu konsumen akan tetap mengkonsumsi
produk atau jasa walaupun terjadi kenaikan harga.
e. Pembelian ulang secara intensif, yaitu konsumen memiliki komitmen
untuk terus melakukan pembelian ulang.
f. Pilihan, yaitu produk atau jasa yang dikonsumsi menjadi pilihan utama dari
pada produk atau jasa yang lain yang sejenis.
g. Perilaku mengurangi pilihan, yaitu konsumen yang loyal akan
mengurangi motivasi dalam mencari produk atau jasa lain yang sejenis.
h. Fist in mind (ingatan pertama), yaitu konsumen yang loyal menganggap
produk atau jasa dari penyedia jasa yang sama sebagai pilihan pertama
yang diingat ketika dia akan mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen memiliki tingkat loyalitas yang berbeda-beda. Adapun tingkat
loyalitas konsumen secara garis besar adalah sebagai berikut:
a. Berpindah-pindah (Switcher)
Konsumen yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai
pelanggan yang berada pada tingkatan yang paling dasar. Ciri yang
nampak jelas dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu
produk karena harganya murah.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
b. Pembeli yang Bersifat Kebiasaan (Habitual Buyer)
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan
sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau
setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi
merek tersebut. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu
merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Pembeli yang Puas dengan Biaya Peralihan (Satisfied Buyer)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila
mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja
mereka memindahkan ke merek lain dengan menanggung switching cost
(biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang
melekat dengan tindakan mereka yang beralih merek.
d. Menyukai Merek (Likes the Brand)
Pembeli yang masuk ke dalam kategori loyalitas ini merupakan
pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan
ini dijumpai perasaan emosional yang terkait dengan merek. Rasa suka
pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol,
rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami
secara pribadi maupun kerabatnya ataupun disebabkan olah perceived
quality yang tinggi.
e. Pembeli yang Komitmen (Commited Buyer)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka
memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan
merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka. Pada tingkatan ini,
salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
2. Commitment (Komitmen)
Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan yang kuat yang bersifat terus
menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan perusahaan (Fullerton,
2003 dan Lacey, 2007). Definisi ini menjelaskan bahwa komitmen yang tinggi
mengekspresikan upaya konsumen untuk menjaga hubungan baik dengan
perusahaan. Komitmen merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk
tetap loyal menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,
2007).
Bansar et al. (2004) menjelaskan ada tiga tipe komitmen, yaitu:
a. Affective Commitment
Dibangun melalui perasaan kecintaan yang tinggi pada perusahaan
yang dapat berupa komitmen individu yang kuat atau kerelaannya
sebagai anggota organisasi dan mempunyai keterlibatan yang tinggi pada
organisasi. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa konsumen
menggunakan jasa perusahaan karena mereka menginginkannya.
b. Continuance Commitment
Diartikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada
pendekatan biaya yang digunakan sebagai alasan utama untuk tetap
bersama dengan perusahaan. Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa
konsumen menggunakan jasa perusahaan karena mereka
membutuhkannya.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
c. Normative Commitment
Didefinisikan sebagai bentuk komitmen yang didasarkan pada
kewajiban untuk terikat pada perusahaan. Secara sederhana dapat
dijelaskan bahwa konsumen menggunakan jasa perusahaan karena hal
tersebut merupakan sesuatu yang wajib untuk dilakukan.
Menurut Berry (1999) dalam Jasfar (2005), tingkat komitmen dapat
berada pada suatu batas daerah kontinum yang dapat dibedakan atas beberapa
tingkat, yaitu:
a. Interest in Alternative
Komitmen pada tingkat ini timbul karena konsumen merasa tidak
ada pilihan lain. Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen
dapat pindah ke perusahaan penyedia jasa lain karena alasan-alasan
sederhana. Misalnya, karena penyedia jasa lain memberikan potongan
harga atau hadiah menarik. Dalam hal ini perusahaan harus
mengusahakan agar tingkat komitmen meningkat dengan cara
meningkatkan kepuasan konsumen.
b. Acquisence
Komitmen pada tingkat ini merupakan suatu kesepakatan di antara
pihak-pihak yang berhubungan bahwa dia akan menerima setiap
persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati.
c. Cooperation
Tingkat komitmen ini menggambarkan situasi di mana pihak-pihak
yang mengadakan hubungan kerjasama bekerja bersama untuk mencapai
apa yang diharapkan. Dalam hal ini masing-masing pihak yang terlibat
secara langsung mengusahakan tercapainya tujuan bersama.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
d. Enhancement
Merupakan tingkat komitmen keempat yang berarti suatu
komitmen dari pihak-pihak yang mengadakan hubungan untuk
mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk saling memberikan
konstribusi yang saling menguntungkan. Misalnya, perusahaan
memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya atau konsumen
membantu perusahaan dalam memasarkan produk perusahaan.
e. Identity
Komitmen pada tingkat ini menggambarkan kuatnya hubungan
antara perusahaan dengan konsumen yang tercermin dari sikap masing-
masing pihak yang bersedia bekerja sama dalam suatu tim kerja.
f. Advocacy
Tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan konsumen untuk
menyampaikan hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang digunakan
jasanya oleh konsumen tersebut. Misalnya, konsumen ikut
mempromosikan perusahaan kepada pihak-pihak lain mengenai
kelebihan-kelebihan perusahaan (word of mouth).
g. Ownership
Komitmen tingkat terakhir ini menggambarkan rasa kepemilikan
secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan hubungan.
Konsumen merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan perusahaan,
sehingga konsumen juga merasa memiliki perusahaan. Jenis komitmen
ini merupakan peningkatan atau kombinasi dari cooperation,
enhancement, identity, dan advocacy (Berry, 1999 dalam Jasfar, 2005).
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
3. Trust (Kepercayaan)
Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung
kepada rekan atau mitra dalam suatu hubungan transaksi di mana dalam diri
rekan atau mitra itulah diletakkan keyakinan (Morgan dan Hunt, 1994).
Definisi lain menjelaskan bahwa trust adalah pengharapan seseorang terhadap
perkataan orang lain bahwa apa yang dikatakan tersebut dapat direalisasikan
(Murphy et al., 2007). Sedangkan Ndubisi (2007) mendefinisikan trust sebagai
kepercayaan pelanggan terhadap janji perusahaan.
Selanjutnya, trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk
membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi elemen utama
untuk mengembangkan suatu hubungan antara perusahaan dengan konsumen
(Liang dan Wang, 2007).
Ganesa dan Shankar (1994) menjelaskan bahwa kepercayaan merupakan
refleksi dari dua komponen, yaitu:
a. Credibility
Didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan
organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan
efektivitas dan kehandalan pekerjaan.
b. Benevolence
Didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki
tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak
terbentuk.
Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa trust merupakan kunci
sukses untuk:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
a. Memelihara hubungan dengan konsumen.
b. Menahan dari berbagai alternatif pilihan sehingga konsumen tetap
bertahan pada perusahaan.
c. Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan-
tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi jika berpindah ke
perusahaan lain.
4. Communication (Komunikasi)
Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian
pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)
menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.
Komunikasi merupakan penyampaian informasi dari seseorang kepada orang
lain. Maksud dari komunikasi tersebut tidak hanya sekedar menyampaikan
informasi saja, namun ada harapan dari pemberi informasi tentang mengapa ia
mau melakukan komunikasi seperti ide, gagasan, atau saran yang dimilikinya
untuk diketahui dan dimengerti oleh penerima informasi dan lebih lanjut mau
menerima serta melakukan ide, gagasan, atau saran tersebut.
Masalah komunikasi terjadi apabila ada penyimpangan atau rintangan
dalam aliran komunikasi. Adanya kesulitan berkomunikasi merupakan
penyebab utama terjadinya permasalahan dalam hubungan (Robbins, 1996).
Komunikasi menjalankan empat fungsi utama di dalam suatu kelompok
atau organisasi, yaitu: kendali (kontrol dan pengawasan), motivasi,
pengungkapan emosional, dan informasi (Robbins, 1996).
Menurut Well dan Prensky (1996) proses komunikasi terdiri atas lima
bagian, yaitu:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
a. Sumber komunikasi (source) adalah pengirim informasi atau pengirim
komunikasi.
b. Pesan (message) adalah tidak sekedar isi pesan yang akan dikirim, tetapi
juga memuat bentuk fisik dari informasi tersebut akan diletakkan.
c. Media (medium) adalah merupakan saluran komunikasi antara sumber
komunikasi dan penerima, seperti televisi atau majalah.
d. Penerima (receiver) adalah orang yang menjadi target dari suatu pesan
yang dikirim.
e. Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari penerima
pesan kepada sumber pengirim pesan.
Menurut Kotler (2000) untuk melakukan komunikasi secara efektif, perlu
untuk memahami unsur-unsur fundamental yang mendasari komunikasi secara
efektif. Di mana unsur-unsur fundamental tersebut berjumlah sembilan unsur
yang tergolong dalam empat kategori, yaitu:
a. Unsur Utama dalam Komunikasi
1) Source adalah pengirim komunikasi. Pengirim mengkodekan
informasi ke dalam suatu pesan yang dapat ditransmisikan kepada
penerima.
2) Penerima atau receiver adalah target dari komunikasi. Penerima
menguraikan pesan dan mengekstrak isi yang ada pada pesan
tersebut.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
b. Unsur yang Merupakan Alat Komunikasi Utama
1) Pesan adalah isi dari informasi yang ditransmisikan, di mana untuk
lebih baiknya bentuk yang digunakan memuat model yang kreatif.
2) Media adalah saluran komunikasi yang digunakan pengirim untuk
menyampaikan pesan kepada penerima.
c. Unsur yang Merupakan Fungsi Utama Komunikasi
1) Pengkodean (encoding) adalah mengkomunikasikan komunikasi
sedemikian rupa sehingga dapat diterima receiver.
2) Penguraian kode (decoding) adalah penguraian simbol atau kode-
kode pesan oleh penerima pesan.
3) Tanggapan (response) adalah merupakan penilaian penerima
terhadap pesan yang dikirim.
4) Umpan balik (feedback) adalah merupakan hasil informasi dari
penerima pesan kepada sumber pengirim pesan.
d. Unsur dalam Sistem Komunikasi
Gangguan (noise) yaitu pesan acak yang dapat mengganggu
komunikasi.
Agar suatu pesan dapat efektif, maka proses pengkodean pengirim harus
berhubungan dengan proses penguraian kode oleh penerima. Artinya, pesan
yang terbaik adalah pesan yang dapat disampaikan dengan tanda-tanda yang
dikenali oleh penerimanya (Kotler, 2000). Menurut Well dan Prensky (1996)
terdapat dua strategi yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi
pemasaran yang efektif, yaitu strategi pesan (message stategy) dan strategi
media (medium strategy).
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Message strategy ditujukan pada isi dan bentuk dari komunikasi tersebut
dilakukan. Hal tersebut mencakup isi dari komunikasi yang merupakan
informasi dari pemasar yang ingin konsumen menguraikan kode dari pesan dan
creative strategy yang merupakan bagaimana bentuk pesan itu dikemas.
Sedangkan untuk medium strategy merupakan pemilihan media yang
digunakan untuk menyampaikan pesan kepada konsumen. Hal ini dapat
dilakukan dengan menjadikan media tersebut sebagai saluran untuk
menyampaikan pesan dan bagaimana media tersebut dapat mencari celah
dalam waktu dan lokasi yang tepat dalam penyampaian sehingga dapat
mencapai pengaruh maksimal.
Komunikasi yang efektif meliputi hubungan yang teratur antara
perusahaan dengan pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999). Kredibilitas dan
kepercayaan diperlukan dalam komunikasi tertulis maupun lisan. Keefektifan
komunikasi juga sangat mempengaruhi kualitas teknikal dan fungsional.
Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam meningkatkan
pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan (Frangkle dalam Sharma dan
Patterson, 1999).
5. Conflict Handling (Penanganan Konflik)
a. Keluhan dan Komplain
Konsumen akan mengeluh apabila merasa tidak puas terhadap
barang atau jasa yang mereka beli. Mereka mengeluh karena harapannya
tidak terpenuhi. Dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa
kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan (Tjiptono, 1996),
yaitu:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan keluhan, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan.
2) Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan keluhan atau tidak,
yaitu:
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang
dikonsumsi dan harganya bagi konsumen, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkomsumsi jasa, serta social visibility.
Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang
dibutuhkan relatif tinggi, maka kuat kemungkinan bahwa
pelanggan akan melakukan keluhan.
b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas pelanggan, maka semakin besar
kemungkinannya untuk melakukan keluhan.
c) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dalam penyampaian
keluhan besar, maka semakin besar pula kemungkinan
pelanggan akan melakukan keluhan.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
d) Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian sebelumnya,
pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai
konsumen, dan pengalaman keluhan sebelumnya.
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian
keluhan, biasanya sering menyampaikan keluhannya karena
yakin akan maanfaat positif yang akan diterima.
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan
terhadap aktifitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang
dibutuhkan untuk melakukan keluhan (Mudie dan Cottam dalam
Tjiptono, 1996). Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka
pelanggan cenderung tidak akan melakukan keluhan.
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya
dalam melakukan keluhan sangat kecil, maka ia cenderung tidak
akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan
peluangnya besar.
Ada beberapa karakter konsumen yang mempunyai kemauan untuk
melakukan komplain terhadap produk atau jasa yang kurang memuaskan,
yaitu: berusia lebih muda, pendidikan yang lebih baik, dan memiliki
pendapatan yang lebih tinggi (Miller dalam Bettina et al., 1991). Cobb dan
Walgren dalam Angel et al. (1993) juga menyebutkan karakter lainnya dari
para pengimplen, yaitu mereka bersikap positif terhadap aktivitas konsumsi
pada umumnya dan suka gaya hidup yang berbeda serta individualistik.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
b. Konflik
Definisi menurut Taquiri dalam Newstorm dan Davis (1977),
konflik merupakan warisan kehidupan sosial yang boleh berlaku dalam
berbagai keadaan akibat dari pada berbangkitnya keadaan
ketidaksetujuan, kontroversi, dan pertentangan di antara dua pihak atau
lebih secara berterusan. Sedangkan menurut Gibson et al. (1997),
hubungan selain dapat menciptakan kerjasama, hubungan saling
tergantung dapat pula melahirkan konflik. Hal ini terjadi jika masing-
masing komponen organisasi memiliki kepentingan atau tujuan sendiri-
sendiri dan tidak bekerja sama satu sama lain. Menurut Minnery (1985),
konflik merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih yang satu sama
lain berhubungan dan saling tergantung, namun terpisahkan oleh
perbedaan tujuan.
Berdasarkan fungsinya, Robbins (1996) membagi konflik menjadi
dua macam, yaitu konflik fungsional (functional conflict) dan konflik
disfungsional (dysfunctional conflict). Konflik fungsional adalah konflik
yang mendukung pencapaian tujuan kelompok dan memperbaiki kinerja
kelompok. Sedangkan konflik disfungsional adalah konflik yang
merintangi pencapaian tujuan kelompok.
Berdasarkan pihak-pihak yang terlibat di dalam konflik, Stoner dan
Freeman (1989) membagi konflik menjadi enam macam, yaitu:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
1) Konflik dalam diri individu, terjadi jika seseorang harus memilih
tujuan yang saling bertentangan atau karena tuntutan tugas yang
melebihi batas kemampuannya.
2) Konflik antar individu, terjadi karena perbedaan kepribadian
(personality differences) antara individu yang satu dengan individu
yang lain.
3) Konflik antara individu dan kelompok, terjadi jika individu gagal
menyesuaikan diri dengan norma-norma kelompok tempat dia
bekerja.
4) Konflik antar kelompok dalam organisasi yang sama, terjadi karena
masing masing kelompok memiliki tujuan yang berbeda dan
masing-masing berupaya untuk mencapainya.
5) Konflik antar organisasi, terjadi jika tindakan yang dilakukan oleh
organisasi menimbulkan dampak negatif bagi organisasi lainnya.
6) Konflik antar individu dalam organisasi yang berbeda, terjadi
sebagai akibat sikap atau perilaku dari anggota suatu organisasi
yang berdampak negatif bagi anggota organisasi yang lain.
Berikut ini adalah lima gaya penanganan konflik yang berbeda.
Pada sumbu vertikal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang
berorientasi pada orang lain (concern for others), dan pada sumbu
horizontal menggambarkan sisi pemecahan masalah yang berorientasi
pada diri sendiri (concern for self).
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
1) Integrating (problem solving)
Dalam gaya ini pihak-pihak yang berkepentingan secara
bersama-sama mengidentifikasikan masalah yang dihadapi,
kemudian mencari, mempertimbangkan, dan memilih solusi
alternatif pemecahan masalah.
2) Obliging (smoothing)
Gaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk
memuaskan pihak lain dari pada diri sendiri.
3) Dominating (forcing)
Taktik dominating lebih berorientasi pada diri sendiri yang
tinggi dan rendahnya kepedulian terhadap kepentingan orang lain.
Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakan
legalitas formal dalam menyelesaikan masalah.
4) Avoiding
Gaya avoiding biasanya digunakan untuk menyelesaikan
masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus
dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar dari pada
keuntungan yang akan diperoleh.
5) Compromising
Menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara
seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan
orang lain. Hal ini merupakan pendekatan saling memberi dan
menerima (give-and-take approach) dari pihak-pihak yang terlibat.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
B. PENELITIAN TERDAHULU
Beberapa penelitian terdahulu yang melibatkan customer loyalty (loyalitas
konsumen) sebagai objek penelitian yang sejalan dengan penelitian ini antara lain:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Nelson Oly Ndubisi (2007) di Selangor,
Malaysia dengan judul “Relationship Marketing and Customer loyalty”.
Penelitian tersebut bertujuan meneliti pengaruh relationship marketing
terhadap customer loyalty pada para nasabah bank di Malaysia. Variabel
relationship marketing dibagi ke dalam empat construct yang meliputi
commitment, trust, communication, dan conflict handling. Alat analisis yang
dipakai dalam penelitian tersebut adalah Multiple Regression Analysis dan
dengan menggunakan sampel sebanyak 220 orang nasabah. Hasil dari
penelitian yang dilakukan Ndubisi (2007) menunjukkan bahwa commitment,
trust, communication, dan conflict handling secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty.
2. Detty Arimbas Hartas (2009) dalam skripsinya yang berjudul “Pengaruh
Customer Commitment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang
Dimoderasi Oleh Gender (Studi Kasus pada Hotel Laweyan di Surakarta)”.
Sampel yang diambil sebanyak 200 responden dengan teknik sampling yang
digunakan adalah non probability dengan metode purposive sampling. Alat
analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah regresi bertingkat
(hierarchichal regression analysis). Hasil dari penelitian ini menunjukkan
bahwa customer commitment dan customer trust secara parsial berpengaruh
signifikan pada loyalitas konsumen. Serta gender memoderasi pengaruh
customer commitment pada loyalitas konsumen dan gender tidak memoderasi
pengaruh customer trust pada loyalitas konsumen.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah
yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari
model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen commitment, trust,
communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah
customer loyalty. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini
sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:
Gambar II. 1
Kerangka Pemikiran
Sumber: Ndubisi, Nelson Oly. 2007. “Relationship Marketing and Customer loyalty”
Journal of Marketing
Commitment
Trust
Communication
Customer Loyalty
Conflict Handling
H1
H2
H3
H4
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
D. HIPOTESIS
Untuk menjaga agar penelitian tetap terarah sesuai dengan harapan, maka
penulis perlu merumuskan hipotesis-hipotesis berikut:
1. Pengaruh Commitment pada Customer Loyalty
Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan
terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional (Moorman
dan Zaltman dalam Thurau, 2002). Gundlach, Achrol, dan Mentzer dalam
Thurau (2002) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap
yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang.
Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar-benar setia (loyalis).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H1: Commitment berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
2. Pengaruh Trust pada Customer Loyalty
Trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas
merek (Chaudhuri dan Holbrook dalam Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan
memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya
perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada
teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H2: Trust berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
3. Pengaruh Communication pada Customer Loyalty
Menurut Well dan Prensky (1996) komunikasi merupakan penyampaian
pesan dari sumber melalui media kepada penerima. Sedangkan Robbins (1996)
menyatkan komunikasi adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti.
Penyampaian informasi yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi,
2007).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H3: Communication berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
4. Pengaruh Conflict Handling pada Customer Loyalty
Penanganan konflik (conflict handling) adalah kegiatan perilaku berupa
penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik untuk
mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan tanggap dalam
mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul akan menciptakan rasa
kepercayaan yang besar atas segala kualitas pelayanan yang diberikan,
sehingga meningkatkan rasa loyalitas akan suatu barang atau jasa (Ndubisi,
2007).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H4: Conflict handling berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
5. Pengaruh Commitment, Trust, Communication, dan Conflict Handling
Secara Bersama-sama pada Customer Loyalty
Loyalitas konsumen dapat diciptakan, ditingkatkan, dan dikembangkan
melalui marketing strategy yang tepat yang difokuskan untuk membangun
kepercayaan, pembentukan komitmen pegawai dalam pelayanan terhadap
pelanggan, komunikasi dua arah dengan konsumen secara terbuka, serta
penanganan masalah (konflik) secara efisien (Ndubisi, 2007).
Berdasarkan kajian teori di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah
H5: Commitment, trust, communication, dan conflict handling secara
bersama-sama berpengaruh signifikan pada customer loyalty.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah pengujian hipotesis. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode survei yaitu suatu metode pengumpulan data
primer yang memberikan pertanyaan-pertanyan kepada responden individu
(Jogiyanto, 2004). Dilihat dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan
penelitian kausal atau sebab akibat yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan
hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai
variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Berdasarkan dimensi waktu,
penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian cross sectional, artinya penelitian
mengambil data melalui penyebaran kuesioner hanya dalam satu saat saja (Ghozali,
2005). Unit analisisnya adalah individu karena data dikumpulkan dari tiap individu
yang mana pada penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. cabang Surakarta yang melakukan aktivitas perbankan.
B. POPULASI, SAMPEL, DAN TEKNIK SAMPLING
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari kelompok orang atau objek yang
menarik untuk diteliti (Sekaran, 2003). Sementara menurut Djarwanto (1998),
populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-
individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Penelitian ini dilakukan dengan
mengambil populasi nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
cabang Surakarta.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan (subset) dari unit populasi (Kuncoro,
2003). Jogiyanto (2004) memberikan penjelasan mengenai sampel yang baik,
yaitu sampel yang akurat (tidak bias) dan nilai presisinya tinggi. Menurut
Sekaran (2006), sampel adalah sebagian dari populasi yang terdiri atas
sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dengan kata lain, sejumlah, tapi
tidak semuanya, elemen dari populasi akan membentuk sampel. Sedangkan
Djarwanto dan Pangestu (1998) menjelaskan sampel adalah sebagian dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili
keseluruhan populasi serta jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah
populasinya.
Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk
diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan
dan pengujian terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan
pengujian terhadap setiap elemen populasi akan memerlukan banyak waktu, biaya,
dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen
populasi kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan
kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-
elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen
populasi dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2000).
Besarnya sampel minimal yang bisa digunakan untuk penelitian dengan
populasi yang tidak dapat diketahui jumlahnya bisa ditentukan berdasarkan rumus
Djarwanto dan Pangestu (1998). Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah
nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta sebanyak
100 orang.
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
3. Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen
secukupnya dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006).
Pengambilan sampel dalam penelitian ini meggunakan desain non probability
sampling. Dalam desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih
sebagai subjek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan
dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas
pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan,
kemungkinan karena sampel adalah satu-satunya yang memilikinya, atau
memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003).
Kriteria yang digunakan berdasarkan pertimbangan (judgement)
mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria yang
digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah seseorang yang
telah menjadi nasabah (orang yang menpunyai tabungan) PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. cabang Surakarta lebih dari satu tahun.
C. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL
1. Teknik Pengukuran Variabel dan Instrumen Penelitian
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Kuesioner yang diisi oleh responden dibuat dalam bentuk
pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah disediakan alternatif
jawaban dari tiap item pertanyaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini
adalah skala likert. Skala ini berinterval 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai
berikut:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
a. Sangat tidak setuju (STS), dengan skor 1 (satu)
b. Tidak setuju (TS), dengan skor 2 (dua)
c. Netral (N), dengan skor 3 (tiga)
d. Setuju (S), dengan skor 4 (empat)
e. Sangat Setuju (SS), dengan skor 5 (lima)
2. Definisi Operasional
Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi
pada nilai (Sekaran, 2000). Definisi operasional dari masing-masing variabel
adalah sebagai berikut:
a. Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang keberadaannya tidak
dipengaruhi oleh variabel lain, dan sebaliknya mempengaruhi variabel
dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah:
1) Commitment
Commitment merupakan keinginan yang kuat yang bersifat
terus menerus untuk selalu menjaga hubungan baik dengan
perusahaan (Fullerton, 2003 dan Lacey, 2007). Komitmen
merupakan bentuk ekspresi keinginan konsumen untuk tetap loyal
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan (Liang dan Wang,
2007).
Dalam penelitian ini, variabel commitment diukur dengan
empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala
yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin.
Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
a) Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan
nasabah
b) Bank menawarkan layanan pribadi untuk memenuhi
kebutuhan nasabah
c) Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah
d) Bank fleksibel dalam melayani kebutuhan nasabah
2) Trust
Trust merupakan dasar yang dipertimbangkan penting untuk
membangun hubungan yang baik dengan konsumen dan menjadi
elemen utama untuk mengembangkan suatu hubungan antara
perusahaan dengan konsumen (Liang dan Wang, 2007).
Dalam penelitian ini, variabel trust diukur dengan enan item
pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin. Indikator
yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:
a) Bank sangat peduli dengan keamanan transaksi nasabah
b) Janji bank dapat diandalkan
c) Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas
d) Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada nasabah
e) Bank memenuhi kewajibannya kepada nasabah
f) Kepercayaan nasabah dalam layanan bank
3) Communication
Peningkatan komunikasi memainkan peranan kuat dalam
meningkatkan pandangan konsumen terhadap kualitas pelayanan
(Frangkle dalam Sharma dan Patterson, 1999). Komunikasi yang
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
efektif meliputi hubungan yang teratur antara perusahaan dengan
pelanggan (Sharma dan Patterson, 1999).
Dalam penelitian ini, variabel communication diukur dengan
empat item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007). Skala
yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5 poin.
Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara lain:
a) Bank memberikan informasi yang tepat waktu
b) Bank menyediakan informasi ketika ada layanan perbankan
baru
c) Janji bank sesuai dengan yang diinformasikan kepada nasabah
d) Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat
4) Conflict handling
Conflict handling adalah kegiatan perilaku berupa
penyampaian informasi dengan berbagai komunikasi yang baik
untuk mencegah suatu masalah/ konflik (Robben, 2006). Sikap dan
tanggap dalam mengatasi keluhan ataupun konflik yang muncul
akan menciptakan rasa kepercayaan yang besar atas segala kualitas
pelayanan yang diberikan, sehingga meningkatkan rasa loyalitas
akan suatu barang atau jasa (Ndubisi, 2007).
Dalam penelitian ini, variabel conflict handling diukur
dengan tiga item pertanyaan yang diadopsi dari Ndubisi (2007).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert 5
poin. Indikator yang digunakan untuk mengukur dimensi ini antara
lain:
a) Bank berusaha menghindari potensi konflik
-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
b) Bank berusaha menyelesaikan konflik yang nyata sebel