STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE

DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

PT.TELKOMSEL TBK, GRAPARI BOGOR

OUTLINE SKRIPSI

Proposal Skripsi Ini Disusun Sebagai Salah Satu Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh:

Noviansyah Mulyo Nugroho

44212110110

BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2014

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas rahmat, dan

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi

Komunikasi Customer Service Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di PT.

TELKOMSEL, Tbk. GraPARI Bogor”. Ini sebagai tugas akhir dan untuk

memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan studi tingkat Strata Satu (S-1), pada

Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana.

Keberhasilan dalam penulisan Skripsi ini selain usaha dan kerja keras

penulis juga tidak terlepas dari dukungan dan bantuan berbagai pihak baik

langsung maupun tidak langsung. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih

sedalam-dalamnya kepada :

1. Dosen yang membimbing saya Dr. Farid Hamid, M.Si, yang telah bersedia

memberikan bimbingan dan pengarahan yang bermanfaat dari awal hingga

akhir penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Elly Yuliawati, M.Si dan Dr. Ahmad Mulyana, M.Si yang telah

bersedia memberikan masukan dalam penelitian ini dan menguji sidang

saya.

3. Bapak Soeksmono Mulyo dan Ibu Sri Rahayu, terima kasih atas segala

cinta, kasih sayang, doa dan pengorbanan yang begitu besar. Motivasi dari

ibu dan ayahlah yang membuat ananda selalu berusaha menjadi yang

terbaik agar mampu membuat kalian tersenyum bangga.

4. Om Rahardjo, terima-kasih atas dukungan, doa dan pelatihan dalam

mengajarkan saya manajemen bisnis dan ilmu dalam bidang hukum.

5. Bu Fitri selaku SPV Grapari Telkomsel Bogor, Teh Emma (Back-end

Customer Service), Teh Uke (Back-end Customer Service) dan seluruh

staff customer service.

6. Teman-teman angkatan tahun 2012, terima kasih atas supportnya.

Perjuangan dalam meraih gelar ini akan menjadi perjalanan hidup yang

takkan terlupakan oleh waktu. Senang bisa kenal kalian.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyusunan skripsi ini.

8. Dosen S2 IPB Manajemen dan Universitas Mercu Buana yang

memberikan saran dalam penelitian.

Seperti kata pepatah klasik “tak ada gading yang tak retak”, dengan segala

kerendahan hati, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik serta saran untuk

perbaikan skripsi ini. Namun, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberi

manfaat bagi yang membaca.

Jakarta, Desember 2014

Penulis

Noviansyah M.N.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... i

LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI......................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI................................. iii

ASBTRAK ...................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ................................................................................... v

DAFTAR ISI .................................................................................................. vii

I. BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1

1.2. Fokus Penelitian .................................................................................. 8

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9

1.4. Manfaat Penelitian..................................................................................... 9

1.4.1. Manfaat Akademis .............................................................................. 9

1.4.2. Manfaat Praktis ................................................................................... 9

II. BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Komunikasi............................................................................................... 10

2.1.1 Definisi Komunikasi ........................................................................... 10

2.1.2 Fungsi Komunikasi ............................................................................. 12

2.1.3 Proses Komunikasi ............................................................................. 15

2.1.4 Aspek dan unsur Komunikasi ............................................................ 16

2.2. Komunikasi Organisasi ........................................................................... 18

2.2.1 Definisi Komunikasi Organisasi ........................................................ 18

2.3. Public Relations ...................................................................................... 20

2.3.1 Defini Public Relations ...................................................................... 20

2.3.2 Fungsi dan Tugas PR ......................................................................... 23

2.3.3 Kegiatan PR ....................................................................................... 26

2.4 Strategi Komunikasi................................................................................. 27

2.4.1 Definisi Strategi Komunikasi ............................................................ 27

2.5 Customer Service................................................................................. 32

2.5.1 Definisi Customer Service............................................................. 32

2.5.2 Fungsi dan Tugas Customer Service ................................................. 34

2.5.3 Peranan Customer Service................................................................. 36

2.6 Service of Excellence.............................................................................. 37

2.6.1 Definisi Service of Excellence........................................................... 37

2.6.2 Konsep Pelayanan Prima.................................................................... 38

2.6.3 Meningkatkan Pelayanan Prima......................................................... 39

2.7 Customer Relationship Management....................................................... 40

2.7.1 Definisi CRM..................................................................................... 40

III. BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Paradigma .............................................................................................. 43

3.2. Metode Penelitian .................................................................................. 44

3.3. Subyek Penelitian.............. .................................................................. .. 45

3.4 Teknik Pengumpulan Data..... ................................................................ 47

3.4.1. Data Primer ..................................................................................... 47

3.4.2 Data Sekunder .................................................................................. 48

3.5. Teknik Analisis Data............................................................................. 48

3.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ................................................... 49

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................... 51

4.1.1 Sejarah ............................................................................................. 51

4.1.2 Slogan, Visi, dan Misi ..................................................................... 56

4.1.3 Logo Identitas Perusahaan .............................................................. 57

4.1.4 Budaya Organisasi .......................................................................... 58

4.1.5 Produk dan Jasa Pelayanan ............................................................. 60

4.1.6 Struktur Organisasi ......................................................................... 64

4.1.7 GraPARI Telkomsel Bogor .............................................................. 66

4.2. Hasil Penelitian ..................................................................................... 68

4.2.1. Customer Service GraPARI Bogor ................................................. 69

4.2.2. Tahapan Strategi Komunikasi ......................................................... 71

4.2.3. Faktor Pendukung dan Penghambat Customer Service .................. 76

4.2.4. Evaluasi ........................................................................................... 79

4.2.4.1 Hasil Penelitian Mengenai Strategi Komunikasi ........................ 79

4.3. Pembahasan ........................................................................................... 86

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan .......................................................................................... 93

5.1. Saran .................................................................................................... 95

5.2.1 Saran Akademis .............................................................................. 95

5.2.2 Saran Praktis ................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN