51

Judul :PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI SYARIAH CABANG PEKANBARU.A. Latar Belakang.Bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Oleh sebab itu bank juga dapat dikatakan sebagai Agen Pembangunan (Agent of Development) dalam pembangunan nasional yaitu meningkatkan kemampuan mobilitas dana, serta menciptakan iklim yang lebih baik bagi dunia usaha.Setiap tahunnya kebutuhan masyarakat terhadap bank semakin meningkat, dikarenakan meningkatnya pengetahuan masyarakat akan manfaat menabung dengan jasa perbankan, seperti perlunya menabung untuk masa yang akan datang. Perbankan dengan prinsip syariah lahir dengan dilatarbelakangi oleh kebutuhan masyarakat khususnya sebagian umat Islam Indonesia terhadap bank tanpa bunga, kelahiran bank syariah di Indonesia yang menggunakan sistem bank tanpa bunga telah membawa pengaruh yang signifikan terhadap sistem perbankan Indonesia. Konsep bunga pada bank konvensional oleh sebagian umat Islam Indonesia dianggap sebagai riba terlebih lagi dengan adanya fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) tentang haramnya bunga bank.Perbankan Syariah di Indonesia hadir sejak awal tahun 90-an. Sejumlah peraturan dan UU disiapkan untuk mendukung operasional perbankan syariah selama ini. Dan keberadaannya semakin kuat setelah lahirnya Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah. Inilah yang menjadi landasan hukum operasional perbankan syariah di Indonesia. Undang-Undang tersebut juga menjadi arahan bagi bank-bank konvensional untuk membuka cabang syariah atau bahkan mengkonversi diri secara total menjadi bank syariah, seperti yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008, pasal 21 huruf e yang berbunyi: Menyediakan produk atau melakukan kegiatan usaha Bank Syariah lainnya yang sesuai dengan Prinsip Syariah berdasarkan persetujuan Bank Indonesia.Dengan bertambahnya kebutuhan masyarakat terhadap bank terutama bank dengan prinsip syariah, maka perbankan juga harus meningkatkan pelayanan mereka kepada masyarakat, agar mampu melindungi secara baik dana yang dititipkan masyarakat kepadanya serta mampu menyalurkan dana masyarakat tersebut bagi terciptanya sasaran pembangunan dan melayani dengan baik seluruh nasabah yang datang untuk bertransaksi ke bank tersebut. Hal ini ditandai dengan adanya fasilitas-fasilitas yang memudahkan dalam bentuk simpanan maupun pinjaman, serta kemudahan dalam sirkulasi uang dari satu tempat ke tempat lain yang dilayani oleh bank dan pelayanan yang baik/ramah dari setiap karyawan bank tersebut.Bank BNI Syariah cabang Pekanbaru adalah salah satu badan usaha perbankan yang pada awalnya merupakan unit usaha syariah yang ada pada Bank BNI konvensional. Berkembangnya unit usaha syariah yang ada pada bank BNI memicu keinginan dari Unit Usaha Syariah memisahkan diri dari bank BNI konvensional. Sehingga pada 19 Juni 2010 unit usaha syariah BNI resmi berdiri sendiri dan menjadi Bank Umum Syariah. Untuk memenangkan persaingan, Bank BNI Syariah selalu berupaya memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya sehingga dapat menciptakan kepuasan pada nasabah yang akan berdampak pada peningkatan jumlah nasabah.Berikut ini adalah tabel jumlah nasabah Bank BNI Syariah Cabang pekanbaru selama empat tahun terakhir (dari tahun 2010 hingga tahun 2013) dapat dilihat pada tabel berikut ini.Jenis NasabahJenis Simpanan/pembiayaanJumlah Nasabah

Tahun 2010Tahun 2011Tahun 2012Tahun 2013

Nasabah SimpananGiro175211259307

Tabungan12392151642143227805

Deposito256245283321

Nasabah PembiayaanMurabahah99793710291121

Mudharabah053242

Musyarakah31343532

Jumlah13851165962307029628

Tabel : Jumlah Nasabah Bank BNI Syariah Cabang PekanbaruSumber : Bank BNI Syariah Cabang PekanbaruBerdasarkan data diatas diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah Bank BNI Syariah secara keseluruhan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Namun ditahun 2011 terdapat penurunan jumlah nasabah pada transaksi simpanan deposito dan pembiayaan murabahah, simpanan deposito yang semula di tahun 2010 berjumlah 256 orang menurun menjadi 245 di tahun 2011. Penurunan jumlah nasabah juga terjadi pada akad pembiayaan murabahah dan musyarakah yang mana pada tahun 2010 berjumlah 997 orang turun menjadi 937 orang di tahun 2011 dan di tahun 2012 nasabah musyarakah berjumlah 35 orang turun menjadi 32 di tahun 2013.Penelitian ini penting dilakukan guna untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah cabang Pekanbaru. Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka penulis tertarik ingin melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BANK BNI Syariah Cabang Pekanbaru

B. Rumusan Masalah.Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat disimpulkan rumusanmasalah dalam penulisan skripsi ini adalah :1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru ?2. Variabel kualitas pelayanan apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru?

C. Tujuan Penelitian.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :1. Untuk mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah cabang pekanbaru.2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. BNI Syariah cabang pekanbaru.

D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini nantinya diharapakan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Secara besar penelitian ini bermanfaat bagi :

1. Bagi PenulisKegunaan penelitian ini bagi penulis yaitu untuk dapat mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang penulis dapatkan selama menjadi mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau.2. Bagi perusahaanHasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat dijadikan bahan evaluasi dan masukan bagi pihak bank untuk memperhatikan kualitas pelayanan juga kepuasan nasabah.3. Bagi pihak lainHasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih intelektual kepada para peneliti yang melaksanakan penelitian lebih lanjut dengan bahasan yang serupa, baik dijadikan sumber referensi maupun sebagai wawasan keilmuan yang dapat mendukung kegiatan akademis pembeca.

E. Sistematika Penelitian Untuk memudahkan pemahaman dalam penulisan ini, penulis membaginya kedalam enam bab. Dimana dalam setiap babnya hanya difokuskan untuk membahas satu permasalahan saja. Adapun pokok-pokok yang dibahas pada masing-masing bab tersebut, dikemukakan sebagai berikut :BAB I : PENDAHULUANPada bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung pemecahan masalah penelitian sehingga dapat disimpulkan suatu hipotesis dan variabel-variabel penelitan.BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini akan dijelaskan dan di uraikan tentang lokasi penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, teknik dan metode pengumpulan data serta analisis data. Dengan demikian dapat diketahui berapa jumlah sampel yang dapat penulis ambil, teknik dan metode seta analisis apa saja yang tepat untuk digunakan.BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bab ini penulis memuat sejarah singkat berdirinya perusahaan, kegiatan, aktivitas dan pertumbuhan perusahaan serta struktur organisasi perusahaan.BAB V : HASIL PENELITIAN PEMBAHASANpada bab ini akan menguraikan mengenai analisis dari hasil penelitian yang akan di lakukan.BAB VI : KESIMPULAN DAN SARANPada bab ini menjelaskan tentang rangkuman pembahasan dari bab-bab sebelumnya dalam suatu kesimpulan penelitian dan berisikan saran-saran yang kiranya bisa bermanfaat bagi pihak terikat (perusahaan).F. Landasan Teori1. Pengertian PemasaranPemasaran adalah suatu proses social yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan yang diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005: 10).Pemasaran sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran (Assauri, 2004: 5).Pemasaran merupakan Fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yamg terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi (Tjptono, 2008:5).Secara lebih lugas, pemasaran adalah menjual barang kepada pembeli dan masyarakat yang lain dalam pertukaran mendapatkan sejumlah laba. Tujuan ini hanya dapat dicapai terutama didalam sebuah industri yang terkenal ketat persaingannya apabila perusahaan melakukan pengembangan didalam strategi pemasarannya, sehingga posisi peusahaan dapat ditingkatkan.

2. Strategi PemasaranDalam suatu perusahaan seorang manager pemasaran sangat dituntut dalam kegiatan pemasaran untuk mengkombinasikan berbagai kegiatan yang terdapat dalam proses pemasaran tersebut. Supaya tercapainya tujuan perusahaan, manager pemasaran perlu menyusun suatu rencana atau strategi yang akan digunakan oleh perusahaan sebagai pemandu dalam menetukan langkah-langakah perusahaan dan tidak lari dari koridor utama.Pemasaran bukanlah sekedar periklanan, kemasan, promosi, pengembangan produk. Para pemasaran melakukan itu semua, padahal itu semua adalah alat pemasaran, tetapi alat-alat itu bukanlah pemasaran, dimana pemasaran merupakan aktifitas strategi dan suatu disiplin yang fokus pada tujuan akhir untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan. Satu-satunya tujuan pemasaran adalah untuk menarik lebih banyak orang untuk membeli produk atau jasa lebih banyak, lebih sering, agar memperoleh lebih banyak penghasilan ( Nugroho,Sudibiyo, 2005: 130).Elemen yang paling penting dalam pemasaran adalah strategi pemasaran, yang terdiri atas :a. Segmentasi Pasar.Proses pembagian konsumen ke dalam suatu sub grup sehingga anggota dari setiap anggota dari tiap segmen menunjukkan tanggapan yang sama terhadap pemosisian strategi tertentu. Segmentasi pasar adalah suatu kegiatan untuk membagi-bagi atau mengkelompokkan konsumen kedalam kotak-kotak yang lebih homogen (Morissan, M.A, 2010: 57)

b. Target Pasar.Dalam target pasar, perusahaan melakukan segmentasi pasar, kemudian memilih satu atau lebih segmen yang diannggap paling potensial dan menguntungkan, serta mengembangkan produk dan program pemasaran yang dirancang khusus untuk segmen-segmen tersebut. Melalui targeting penyediaan konten menentukan segmen mana saja yang paling sesuai untuk dipenuhi kebutuhannya dengan mempertimbangkan faktor lingkungan baik internal (kelebihan dan keterbatasan) dan eksternal (pesaing dan regulasi) sehingga konten mampu bersaing.

c. Penentuan Posisi (Positioning).Posisi (positioning) merupakan suatu metode yang digunakan para pemasar untuk menjual produk lewat pemisahannya dari pada pesaing. Bisa juga dikatakan sebagai strategi persaingan lewat penciptaan perbedaan produk yang memenuhi preferensi-freferensi sebuah segmen pasar yang tersendiri. (lee dan johnson, 2004:100)

3. Pengertian JasaProduk yang berupa barang berwujud (tangible) maupun tidak berwujud (intangible) pada prinsipnya memiliki tujuan yang sama. Produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Produk yang berupa barang tidak berwujud yaitu jasa, berbeda dengan produk yang berupa barang berwujud.Dengan kemajuan perekonomian dewasa ini, semakin banyak bermunculan produk-produk yang berupa barang tidak berwujud ini atau disebut dengan jasa. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak bewujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu (Kotler, 2008: 266). Sementara itu definisi lain dari jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konsumsi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2006: 6).Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak lain. Yang pada hakekatnya tidak berwujud dan memiliki nilai dari pembeli karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu.

a. Klasifikasi Jasa.Penawaran dari suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis layanan jasa. Penawaran tersebut dibagi atas 5 yaitu :a) Hanya benda berwujud (A Pure Tangible Goods) Tawaran benda berwujud seperti body lotion, lipstik, dan bedak. Tidak ada layanan lain untuk produk tersebut. b) Benda bewujud dengan layanan pendamping (A Tangible Goods With Accompanying Service).Maksud dari benda berwujud dengan layanan pendamping tersebut seperti, pembelian televisi, laptop, atau motor memiliki layanan jasa garansi atau service gratis.

c) Hibrid (A Hybrid)Tawaran terdiri dari bagian yang sama antara produk dan jasa. Contohnya, orang-orang menjadi pelanggan di restoran karena makanan dan pelayanan.d) Layanan utama dengan sedikit denagn sedikit produk dan layanan pendamping (A Major Service With Accompanying Monir Goods And Service).Tawaran terdiri dari layanan utama dengan layanan tambahan atau produk pendukung. Seperti halnya penumpang maskapai penerbangan membeli jasa transportasi. Perjalanan tersebut merupakan beberapa benda berwujud, misalnya makanan, minuman tiket, dan majalah maskapai penerbangan. Layanan tersebut membutuhkan modal instensif untuk realisasinya yakni pesawat terbang, tetapi hal yang utamanya adalah pelayanan.e) Layanan Murni(A Pure Service)Tawaran hanya terdiri dari layanan, contohnya : jasa pelayanan pengasuh anak, jasa pijat ddan lain sebagainya.

b. Karakteristik Jasa.Antara produk yang berupa bareang dan produk yang tidak berupa barang (jasa) memiliki karakteristik yang berbeda. Karakter tersebut menimbulkan implikasi yang penting dalam pemasaran jasa.Jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu :a) Tidak berwujud (intangibility)Sifat dari jasa tidak berwujud, tidak seperti produk yang berupa barang/fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum adanya transaksi pembelian. Untuk mencari kepastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dengan mempertimbangkan tempatnya, manusia, peralatan, alat komunikasi, simbol simbol dan harga yang mereka lihat.b) Tidak terpisahkan (Inseparability)Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, beda halnya dengan barang yang berupa fisik yang disimpan dalam persediaan, didistribusikan, kemudian baru dapat dinikmati. Jika seseorang memberikan jasa, maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa yang diberikan, karena pembeli juga hadir pada saat jasa disampaikan sehingga interaksi penyedia merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Interaksi antara penyedia jasa dan klien merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.c) Bervariasi (Variability)Tawaran jasa bervariasi dikarenakan adanya penyedia, kapan dan di mana jasa itu diberikan yang bervariasi pula. Sebelum mengambil keputusan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan, pengguna jasa telah menyadari variasi dari tawaran jasa. Seringkali pengguna jasa mencari informasi tentang jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa.d) Mudah lenyap (Perishability)Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama dan jasa bukanlah masalah bila permintaan stabil, karena mudah untuk dilakukan persiapan dalam pelayanannya. Jika permintaan berfluktasi maka perusahaan jasa mengalami kesulitan yang cukup rumit terutama yang memiliki kapasitas yang terbatas. Oleh karena itu, perusahaan harus mengevaluasi kapasitas guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas yang ditetapkan terlalu tinggi atau terlalu rendah (Kotler, 2008: 292)

4. Pelayanan.a. Pengertian PelayananPelayanan merupakan suatu kegiatan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan atu konsumen. Dalam jasa pelayanan tidak hanya melakaukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga bagaimana memperlakukan para pelanggan atau konsumen. Pelayanan juga merupakan jasa layanan yang telah diberikan oleh perusahaan/pemerintah dalam upaya memeberikan ras kepuasan dan menumbhkan kepercyaan pihak pelanggan/konsumen. Pelayanan membuat pelanggan/konsumen merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar (Rosady,2005:274).Pelayanan merupakan cara promosi secara tidak langsung yang dapat dilakukan oleh bank. Karena apabila pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan, jika nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan hal ini dapat dijadikan daya tarik bagi nasabah lain atau calon-calon nasabah. Ini yang dikatakan promosi secara tidak langsung, nasabah yang mendapatkan pelayanan yang baik bisa saja bercerita dari mulut ke mulut, sehingga pelayanan yang diberikan selain untuk menjaga loyalitas nasabah dan kesetiaannya juga menjadi daya tarik bagi calon-calon nasabah lain.Pelayanan yang diberikan dapat berupa kemudahan dan rasa aman bagi nasabah juga segi pelayanan salam, sopan, ramah, dan santun dalam melayani nasabah untuk menabung.

b. Sifat-sifat PelayananMenurut Kasmir (2006: 9-11), Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, adalah:1. Memiliki karyawan yang profesional,2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik,3. Tersedia ragam produk yang diinginkan,4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai,5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas,6. Membrikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya,7. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.Hal-hal yang mempengaruhi pelayanan kepada nasabah adalah sebagai berikut: Sumber daya manusia, yaitu secara umum seluruh karyawan yang terlibat mulai dari cleaning servies sampai direktur. Namun secara khusus adalah karyawan yang berhubungan langsung dengan nasbah, seperti: Costumer Service, Teller, Pramuniaga, Salesmen/salesgirl, Public Relations (Humas), Satpam, Operator Telepon. Sarana dan Prasarana (fisik), yaitu kenyaman ruangan, peralatan (Banking Hall), tempat ibadah, toilet, Parkir, Automatic Teller Machine (ATM) Kualitas Produk, seperti ragam produk, isi, kemasan, harga, promosi.

Dasar-dasar dalam etika pelayanan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah:1. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan pelanggan/nasabah,2. Selalu memberikan perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan/nasabah,3. Sopan dan ramah dalam melayani pelanggan/nasabah,4. Memiliki rasa toleransi yang tinggi,5. Menjaga perasaan pelanggan/nasabah,6. Dapat menahan emosi,7. Menyenangkan orang lain.

5. Kualitas Pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan melebihi harapan (Tjiptono,2008: 85), berdasarkan definisi ini kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekpektasi pelanggan. Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan (Parasuraman et al.,1985) dalam (Tjiptono, 2008: 85) Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan biasanya menggunakan beberapa kriteria, yaitu :Menurut (Lupiyoadi,2006:182) menyatakan terdapat lima faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:0. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 0. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.0. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.0. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.0. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

6. Pendekatan dalam Memasarkan PelayananAda tiga pendekatan umum yang dipergunakan dalam memasarkan pelayanan :a. Pengelompokan Konsumen atau NasabahPengelompokkan yang dilakukan adalah penggolongan pelayanan atau produk sesuai dengan keinginan konsumen atau nasabah.b. Pengelompokan menurut pola pembelianBerdasarkan pembeli jasa bank, contohnya pada tabungan yang diberikan oleh bank dengan berbagai fasilitas.c. Klasifikasi menurut tahapan kurun waktuPembagian golongan ini berdasarkarkan produk-produk baru, pemberian kepuasan yang baru kepada nasabah harus selalu dicoba.

Faktor yang memiliki kaitan penting dengan pemasaran bank adalah:a. Faktor Kreasi.Merupakan suatu cara yang dilakukan oleh pihak bank dalam menciptakan produk baru yang sesuai dengan keinginan konsumen.b. Faktor PelayananPelayanan merupakan hal yang sangat pernting untuk diperhatikan, tujuannya adalah untuk memberikan rasa puas dan senang bagi nasabah. Pelayanan ini mampu menjaga loyalitas dan kesetiaan dari nasabah juga mampu menarik calon-calon nasabah untuk merasakan jasa yang ditawarkan oleh bank. Dalam persaingan, peningkatan kualitas pelayanan termasuk pada persaingan non-harga. Beberapa jenis pelayanan yang dapat ditingkatkan yaitu, dalam keramahan, ruang tunggu, dan fasilitas-fasilitas lainnya yang dapat membuat nasabah merasa nyaman.

7. Faktor-faktor Penyebab Buruknya Kualitas PelayananAda berbagai faktor yang menyebabkan buruknya kualitas pelayanan dari suatu jasa yaitu :a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultanDalam penjalanan jasa dibutuhkan pastisipasi dari pelanggan. Untuk mengurangi kesalahan-kesalahan dalam interaksi antara produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan dalam penjalanan jasa mempengaruhi persepsi konsumen pada kualitas jasa, misalnya :a) Tidak terampil dalam melayani pelanggan.b) Cara berpakaian tidak sesuaic) Tutur katanya tidak sopand) Selalu menggunakan wajah yang tidak menyenangkan

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggiIntensitas tenaga kerja yang tinggi mempengaruhi kualitas jasa seperti upah yang rendah, pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat turn over karyawan yang tinggi da lain sebagainya.c. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai.Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapat dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut dapat berupa peralatan, keterampilan maupun informasi.d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasiKomunikasi merupakan faktor yang penting dalam kontak dengan pelanggan. Apabila terjadi kesalahan komunikasi, maka akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Beberapa kesenjangan komunikasi yang terjadi, yaitu :a) Produsen jasa memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya.b) Perusahaan tidak dapat menyajikan informasi baru kepada pelanggan.c) Pesan komunikasi yang sulit dipahami.d) Perusahaan tidak cepat menaggapi keluhan dari pelanggan.

e. Memperlakukan semua pelnggan dengan cara yang sama.Dalam pemberian jasa kepada pelanggan, biasanya tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan/jasa yang seragam. Seringkali pelanggan mengiginkan layanan/jasa yang bersifat personal dan tidak sama dengan pelanggan lainnya.f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.Memperkenalkan jasa baru dan memperkaya jasa lama mampu meningkatkan peluang pemasaran dan dan menghindari pelayanan yang buruk. Namun, jika terlalu banyak maka hasil yang diperoleh tidak optimal, juga dapat menimbulkan masalah-masalah yang mempengaruhi kualitas pelayanan.g. Visi bisnis jangka pendekVisi bisnis janka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain sebagainya) dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

8. Kepuasan Konsumen/ PelangganKata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis yang artinya cukup baik dan factio yaitu melakukan atau membuat. Sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai usaha pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadai. Dalam pemberian jasa kepada konsumen, konsumen memiliki tingkat kepuasan tertentu.Menurut Kotler, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan (Arif, 2010: 193).Sedangkan Engel menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi kepuasan pelanggan.Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini (Rangkuti, 2006: 23-24) :

Kebutuhan dan keinginan pelangganTujuan perusahaan Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Produk

Harapan pelangganterhadap produkNilai produkbagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain :a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan.c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut (Lupyoadi, 2006: 148).

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami satu dari tiga tingkatan kepuasan konsumen secara umu, yaitu :a) Jika kinerja lebih rendah dari harapan, maka konsumen/ pelanggan akan merasa kecewa.b) Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen/ pelanggan akan merasa puas.c) Jika kinerja lebih tinggi dari harapan, maka konsumen/ pelanggan akan merasa sangat puas.

9. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan KonsumenKualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.Kepuasan konsumen/ pelanggan erat kaitannya dengan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen/ pelanggan. Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menmpunyai kepemilikan atas produk tersebut, dan jasa bisa saja berhubungan atau tidak berhubungan dengan produk fisik.Sementara, pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain sebagainya) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani.dalam hal ini terjadi komunikasi antara kedua belah pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.Agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen/ pelanggan, ukuran keberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihak manajemen tapi dari konsumen itu sendiri, untuk mengetahui lebih lanjut tentang kualitas pelayanan, penyedia jasa perlu meminta pendapat dari konsumen tentang pelayanan yang diberikan, biasanya dalam bentuk kusioner.Untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan mampu mempengaruhi kepusan konsumen, diperlukan suatu dimensi yang dapat mewakili kualitas pelayanan. Selanjutnya dimensi tersebut akan dievaluasi oleh konsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang telah mereka rasakan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara survei langsung kepada konsumen.Sebelumnya telah disebutkan diatas terdapat lima dimensi kualitas pelayan yang dinyatakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), dan dimensi tersebut berhubungan dengan kepusan konsumen, dapat dilihat pada gambar dibawah ini :Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan KonsumenTangiblesReliabelityResponsivenessKepuasan KonsumenAssuranceEmpathyBerikut penjelasan pengaruh dimensi kualitas pelayanan :a. Tangibles, meliputi bukti fisik, perlengkapan, pegawai, sarana komunikasi, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. Contohnya, jika kualitas kenyamanan ruang tunggu ditingkatkan seperti dengan penambahan jumlah kursi tunggu maka kepuasan konsumen akan kenyamanan ruang tunggu akan meningkat.b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Contohnya, jika kualitas kenhandalan terkait dengan kecepatan pegawai dalam menyelesaikan transaksi konsumen (penambahan jumlah pegawai) maka kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kehandalan akan meningkat.c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Contohnya, perusahaan cepat tanggap dalam merespon keluhan dari pelanggan, maka kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan kehandalan akan meningkat.d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Contohnya, keamanan transaksi konsumen ditingkatkan (pengurangan tingkat kesalahan pegawai dalam melayani transaksi konsumen, dengan meningkatkan kedisiplinan, pelatihan profesi bagi karyawan), maka kepuasan konsumen akan kualitas pelyanan yang berkaitan dengan jaminan akan meningkat.e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Contohnya : penambahan waktu konsultasi konsumen dan meningkatkan rasa persahabatan dengan konsumen, maka kepuasan konsumen akan kualitas pelayanan yang berkaitan dengan empati akan meningkat.

TanggapanPelangganBerwujud(Tangible)Keandalan(Reliabilitas)Ketanggapan(Responsiveness)Keyakinan(Assurance)Empati(Emphaty)BerwujudKotler dalam Suharto AM (2009:56) menggambarkan lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yang menghasilkan kepuasan pelanggan dalam bentuk sebuah bagan.

TingkatPelaksanaanTingkatKepentingan

Kepuasan Pelanggan

Kriteria Penentu Kualitaas Jasa Pelayanan Yang Menghasilkan Kepuasan Pelanggan

Dari bagan tersebut terlihat bahwa kepuasan pelanggan tercipta lewat lima kriteria kualitas jasa pelayanan yang kemudian ditanggapi oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan pelanggan serta tingkat pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan.Supranto dalam bukunya tentang pengukuran tingkat kepuasan pelanggan (2006:2) menyatakan tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.Dalam penilaian kepuasan pelangan, menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Penilaian kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan mengindetifikasi kebutuhan pelanggan (customers requirement) atau dimensi mutu (quality dimensions), karakteristik atau atribut yang penting dari produk berupa barang dan jasa. Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa (Supranto, 2006: 7-11).Sehingga dapat dikatakan, bahwa kepuasan maupun ketidakpuasan dari nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru sangat dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan perusahaan dan mengenai mutu produk yaitu tentang kebutuhan nasabah terhadap Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru.

10. Pengertian BankBank sebagai lembaga yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa lainnya (Kasmir, 2008: 9).Sedangkan menurut Undang-undang N0. 10 tahun 1998 Bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.Dari pengertian diatas dapat dijelaskan secara lebih luas lagi bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Sehingga berbicara mengenai bank tidak terlepas dari masalah keuangan.Aktivitas perbankan yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat luas yang dikenal dengan istilah didunia perbankan adalah kegiatan funding. Pengertian menghimpun dana maksudnya mengumpulkan atau mencari dana dengan cara membeli dari masyarakat luas.Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya dalam bentuk simpanan. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah seperti giro, tabungan, sertifikat deposito, dan deposito berjangka.Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak perbankan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada si penyimpan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Semakin tinggi balas jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakatuntuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu, pihak perbankanharus memberikan berbagai rangsangandan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan dananya.Setelah memperoleh dana bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijualkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dapat berdasarkan bagi hasil atau penyertaan modal (Kasmir, 2011: 26)

1. Bank UmumBank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dslam kegiatannya memberikan jasa dala lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan diseluruh wilayah. Bank umum sering disebut bank komersil (commercial bank)(Kasmir, 2011:36).2. Bank SyariahDi Indonesia, regulasi mengenai bank syariah tertuang dalam UU No. 21 tahun 2008 tentang perbankan syariah. Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsif syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat syariah.a. Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.b. Unit Usaha Syariah adalah unit kerja dari kantor pusat bank umum konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prisif syariah, atau unit kerja di kantor cabang di suatu bank yang berkedudukan di luar negeri yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor cabang pembantu syariah/atau unit syariah.

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.11. Kegiatan Usaha Bank SyariahBerdasarkan Peraturan Bank Indonesia Nomor 62/24/PBI/2004 tanggal 14 Oktober 2004 tentang Bank Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, kegiatan usaha bank syariah dapat dibedakan sebagai berikut :a. Penghimpunan dana (funding)Penghimpunan dana adalah kegiatan penarikan dana atau penghimpunan dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan investasi berdasarkan prinsip syariah. Berkaitan dengan kegiatan penghimpunan dana, dalam prinsip syariah dibedakan antara simpanan yang tidak memberikan imbalan dan simpanan yang mendapatkan imbalan. Dana simpanan atau tabungan yang tidak memberikan imbalan bagi nasabah dimaksudkan semata-mata hanya sebagai cara untuk menyimpan atau menitipkan uang. Sementara simpanan untuk tujuan investasi akan mendapatkan imbalan dari bank.b. Penyaluran dana atau pembiayaan (financing)Kegiatan penyaluran dana atau pembiayaan bank syariah harus tetap berpedoman pada prinsip kehati-hatian yang diatur oleh Bank Indonesia. Oleh karena itu, Bank diwajibkan untuk meneliti secara seksama calon nasabah penerima dana berdasarkan azas pembiayaan yang sehat. Ketentuan-ketentuan lain yang berkaitan dengan penyaluran dana perbankan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan prinsip syariah. Bentuk penyaluran dana atau pembiayaan yang dilakukan Bank Syariah dalam melaksanakan operasinya secara garis besar dapat dibedakan kedalam empat kelompok sebagai berikut:a) Prinsip jual beli (bai)b) Prinsip bagi hasil (mudharabah)c) Prinsip sewa menyewa (ijarah)d) Prinsip pinjam meminjam berdasarkan akad qardh.c. Pembiayaan jasa-jasa pelayanan perbankan (bank services)Jasa-jasa yang diberikan perbankan syariah kepada nasabah berdasarkan akad dengan mendapatkan imbalan atau fee antara lain:a) Al Wakalah terjadi apabila nasabah memberikan kuasa kepada bank untuk mewakili dirinya melakukan pekerjaan atau jasa tertentu.b) Al Hawalah merupakan pengalihan hutang dari orang yang berhutang (debitur) kepada orang lain yang wajib menanggungnya. Transaksi ini pada dasarnya merupakan pemindahan beban utang dari debitur menjadi tanggungan pihak lain yang berkewajiban menanggung pembayaran hutang.c) Al Kafah adalah garansi atau jaminan yang diberikan oleh penanggung kepada pihak ketiga untuk menanggung kewajiban pihak kedua (tertanggung) apabila tertangung tidak dapat memenuhi kewajibanya.d) Al Rahn merupakan harta atau asset yang harus diserahkan oleh peminjam (debitur) sebagai jaminan atas diterimanya dari bank. Tujuan pemberian fasilitas Al Rahn oleh bank adalah untuk membantu nasabah dalam pembiayaan usahanya.

12. NasabahNasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Menurut Kasmir (2004), nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut:a. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.b. Nasabah biasa (sekunder), artinya nasabah sudah pernah berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering.c. Nasabah utama (primer), artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu menjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.

13. Pandangan Islam Terhadap Kualitas PelayananPandangan Islam Terhadap Kualitas Pelayanan Islam adalah sebuah agama yang sempurna. Sejak diturunkan empat belas abad silam, Islam telah memberikan kepada manusia pemecahan secara menyeluruh terhadap semua permasalahan yang sedang maupun akan dihadapi oleh manusia.Sebagai pedoman yang dibuat oleh Allah, tentu saja Al-Quran mampu memecahkan permasalahan yang terjadi pada manusianya sekaligus bagaimana memecahkan problematika yang terjadi atasnya. Wujud dari kesempurnaan ajaran islam tersebut antara lain; Islam tidak hanya mengatur masalah hubungan manusia dengan tuhannya (ibadah). Bentuk dari ajaran ibadah adalah shalat, puasa, haji dan lain-lain. Bentuk hubungan yang mengatur antara manusia dengan dirinya sendiri sebagai contohnya adalah kejujuran, amanah dan menepati janji. Adapun bentuk ajaran islam dalam masalah hubungan dengan sesamanya (muamalah) adalah berupa aturan-aturan dalam bidang politik, pendidikan, pemerintahan, sosial dan ekonomi. Dalam hal ekonomi, islam juga memperhatikan bagaimana seharusnya seorang pedagang melayani pelanggannya.Al-Quran surat An-Nahl ayat 91

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah-sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat

Al-Quan Surat Al-Baqarah ayat 267, yang berbunyi: Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji.

14. Penelitian TerdahuluPenelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009), yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng cabang Utama Semarang, penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan, dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan dari penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyadia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan mampu memuaskan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahanm dan ketetapan waktu.Penelitian lain tentang kepuasan juga dilakukan oleh Martianawati (2009), yang berjudul Analisis Pengaruh Brand Image, Kualitas Pelayanan dan Fasilitas SPBU Pasti Pas Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kendaraan Bermotor. Dalam penelitian ini, sampel yang diambil adalah 100 orang, dengan menggunakan teknik purposive sampling. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan.Penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung (2004) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kebupaten Karanganyar menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et. Al, (1998) yang menyatakan variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya. 15. Variabel PenelitianVariabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2007:2).Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :a. Variabel dependenVariabel dependen yang dilambangkan dengan (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : Kepuasan Nasabah ( Y )b. Variabel IndependenVariabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif. Variabel independen dalam penelitian ini adalah : 1. Tangible atau bukti fisik (X1)2. Reliabilitas atau kehandalan (X2) 3. Responsiviveness atau ketanggapan (X3)4. Assurance atau jaminan (X4)5. Empathy atau empati (X5)

16. Devinisi Operasional Variabel dan IndikatorDefinisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini :NoVariabelDefinisiIndikatorSkala

1.

Kualitas Pelayanan(Y)Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan melebihi harapan. (Tjiptono, 2008 : 85). Bukti Fisik Kehandalan Daya tanggap Jaminan EmpatiLikert

2.Tangible atau bukti fisik(X1)Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.(Lupiyoadi, 2006 : 182). Nyaman Penampilan Karyawan Fasilitas Memadai Areal parkir luasLikert

3.Reliability atau keandalan(X2)Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.(Lupiyoadi, 2006 : 182). Pelayanan maksimal Tepat dan akurat Simpatik Waktu pelayanan sesuai dengan janjiLikert

4Responsiveness atau ketanggapan(X3)Suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.(Lupiyoadi, 2006 : 182). Memberikan informasi lengkap Menyelesaikan keluhan dengan cepat Pelayanan cepat dan tanggap Membantu kesulitan pengunjungLikert

5.Assurance atau jaminan(X4)Kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.(Lupiyoadi, 2006 : 182). Karyawan yang selalu sopan Transaksi dapat dipercaya Sopan dan ramah Membuat pelanggan merasa amanLikert

6.Emphaty atau empati(X5)Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat invidual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.(Lupiyoadi, 2006 : 182). Memberikan perhatian kepada pelanggan Jam bisnis yang nyaman Mengutamakan kepentingan terbaik pelangganLikert

17. Kerangka PemikiranBerdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar sebagai berikut :

Tangible atau bukti fisik (X1)

Reliabilitas atau kehandalan (X2)

Kepuasan Nasabah (Y)Responsiviveness atau daya tanggap (X3)

Assurance atau jaminan (X4)

Empathy atau empati (X5)

18. Hipotesis Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu seperti yang diuraikan diatas, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah.Ha1:Diduga Bukti Fisik berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.Ha2 : Diduga Kehandalan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.Ha3: Diduga Daya Tanggap berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT.BNI Syariah Cabang Pekanbaru.Ha4 : Diduga Jamainan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.Ha5 : Diduga Empati berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.Ha6 : Diduga Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empaty secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Pada PT. BNI Syariah Cabang Pekanbaru.

G. Metode Penalitian1. Lokasi dan Waktu PenelitianPenelitian ini dilakukan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru, Jl. Jendral Sudirman No. 484 Pekanbaru. Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2014 hingga selesai.

2. Jenis dan Sumber DataUntuk Untuk membantu penulis dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan jenis data sebagai berikut :a. Data PrimerData primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para nasabah Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru.b. Data SekunderData sekunder adalah data atau informasi yang telah diolah dan disiapkan dari bahan-bahan laporan jadi yang penulis peroleh dari Bank BNI Syariah Kantor Cabang Syariah Pekanbaru, seperti data lokasi perusahaan, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi serta pembagian tugas.

3. Teknik Pengumpulan DataDalam pengumpulan data ini penulis melakukan pengumpulan data dengan cara sebagai berikut:a. KuisionerKuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka dan tertutup.b. WawancaraSelain kuesioner, juga digunakan teknik wawancara untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner tersebut. Wawancara juga digunakan untuk memperluas pandangan peneliti tentang data-data lain yang tidak terformulasi dalam kuesioner. Namun, akan memiliki implikasi strategis bagi perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner.

4. Populasi dan SampelPopulasi adalah Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/ subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru pada priode 31 Desember 2013 berjumlah 29.628 nasabah.Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini ditetapkan 100 orang nasabah BNI Syariah Cabang Pekanbaru. Jumlah sampel ini diketahui dengan menggunakan rumus Slovin.n = dimana :n: Ukuran sampelN: Jumlah populasi, yang diambil pada tahun 2013 sebesar 29.628 orang.E:Persentase kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan.Pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam penelitian ini sebesar 10%n= n= n= n= 99,66Dibulatkan menjadi 100 orangJadi yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2009 : 122).

5. Analisis DataDalam penelitian ini penulis menggunakan metode regresi linier berganda, yaitu suatu metode statistik yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan terikat. Analisis regresi linier berganda memberikan kemudahan bagi pengguna untuk memasukkan lebih dari satu variabel, ditunjukkan dengan persamaan sebagai berikut :Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ eDimana :Y: Kepuasan Nasabaha: Konstantab1,b2,b3: Koefisien RegresiX1: ProdukX2: Kualitas PelayananX3: Citra Perusahaane: Tingkat KesalahanDalam menganalisis data yang diperoleh, penulis menggunakan metode deskriptif kuantitatif, yaitu suatu cara yang dapat menjelaskan hasil penelitian yang ada dengan menggunakan persamaan rumus matematis dan menghubungkannya dengan teori yang ada, kemudian ditarik kesimpulan.Pengukuran variabel-variabel yang terdapat dalam model analisis penelitian ini bersumber dari jawaban atas pertanyaan yang terdapat dalam angket. Karena jawaban tersebut bersifat deskriptif, sehingga diberi nilai agar menjadi data kuantitatif. Penentuan nilai jawaban untuk setiap pertanyaan menggunakan metode Skala Likert dengan pembobotan setiap pertanyaan sebagai beriut:1. Jika memilih jawaban Sangat Setuju (SS), maka diberi nilai 5.2. Jika memilih jawaban Setuju (S), maka diberi nilai 4.3. Jika memilih jawaban Netral (N), maka diberi nilai 3.4. Jika memilih jawaban Tidak Setuju (TS), maka diberi nilai 2.5. Jika memilih jawaban Sangat Tidak Setuju (STS), maka diberi nilai 1.

6. Uji Kualitas Dataa. Uji ValiditasPengujian validitas dilakukan untuk menguji apakah jawaban kuisioner dari responder benar-benar cocok untuk digunakan dalam penelitian ini atau tidak. Adapun kriteria pengambilan keputusan uji validitas untuk setiap pertanyaan adalah nilai Corected Item to Total Corelation atau nilai r hitung harus berada diatas 0.3. hal ini dikarenakan jika r hitung lebih kecil dari 0.3. berarti item tersebut memiliki hubungan yang lebih rendah dengan item-item pertanyaan lainnya dari pada variabel yang diteliti, sehingga item tersebut dinyatakan tidak valid.

b. Uji ReliabilitasPengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah hasil jawaban dari kuisioner oleh responden benar-benar stabil dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.Adapun kriteria pengambilan keputusan untuk uji reliabilitas adalah dengan melihat nilai Cronbach Alpha () untuk masing-masing variabel. Dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha>0.60c. Uji Normalitas DataUji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2005:110). Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot (Ghozali, 2005:112). Pada grafik normal plot, dengan asumsi :a) Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.b) Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas.

7. Uji Asumsi KlasikTujuan pengujian asumsi klasik adalah untuk mengetahui apakah hasil estimasi regresi yang dilakukan terbebas dari bisa yang mengakibatkan hasil regresi yang diperoleh tidak valid dan akhirnya hasil regresi tersebut tidak dapat dipergunakan sebagai dasar untuk menguji hipotesis dan penarikan kesimpulan. Tiga asumsi klasik yang perlu diprhatikan :a. Uji MultikolonieritasUji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,2005:92) :a) Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1b) Mempunyai nilai VIF di di bawah (