BAB 2

LANDASAN TEORI

Di dalam bab ini penulis akan mengulas mengenai teori yang digunakan

dalam penelitian, yang terbagi atas 2 yaitu teori umum dan teori khusus. Dimana

teori umum tersebut mencakup : Komunikasi, Komunikasi Organisasi, Public

Relations. Sementara untuk teori khusus mencakup : Customer Relationship

Management, Event, dan Special Event. Penelitan sebelumnya yang dilakukan oleh

Nur Shaff Afifa mahasiswa Bina Nusantara dengan judul “ Strategi PR dalam

Membangun CRM di PT. Sungwon Button Indonesia”, Dalam penelitan tersebut

lebih membahas bagaimana peran dan cara PR dalam membangun CRM dalam

perusahaan dan hanya fokus terhadap pelanggan yaitu cara untuk mempertahankan

pelanggan, sementara penelitan yang penulis lakukan membahas mengenai proses

penerapan CRM untuk mengetahui ekspetasi pelanggan terhadap suatu event.

Sedangkan penelitian lainnya yang berjudul “Issues and Perspectives in Global

CRM” oleh B. Ramaseshan dalam journal of service reseacrh tahun 2006,

membahas mengenai pentingnya menerapkan strategi CRM di perusahaan agar, bisa

bersaing dengan kompetitor dan juga rekomendasi untuk global CRM.

9

10

2.1 TEORI UMUM

2.1.1 Komunikasi

Komunikasi atau comunication berasal dari bahasa Latin

“communis”. Communis atau dalam bahasa Inggrisnya “common” berarti

sama. Jadi, jika kita berkomunikasi, ini berarti bahwa kita dalam keadaan

berusaha untuk menimbulkan suatu persamaan dalam hal sikap dengan

seseorang. Sehingga pengertian komunikasi adalah sebagai proses

menghubungi atau mengadakan perhubungan. (Rosmawati. 2010: 17).

Sedangkan menurut Anderson , dalam (Sendjaja, 2007:21) komunikasi

adalah proses kita bisa memahami dan dipahami oleh orang lain. Komunikasi

merupakan proses yang dinamis dan secara konstan berubah sesuai dengan

situasi yang berlaku.

Dapat dikatakan bahwa komunikasi adalah proses hubungan antara

satu sama lain untuk saling memahami dan dipahami dalam persamaan.

2.1.2 Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi dapat didefinisikan sebagai pertunjukkan dan

penafsiran pesan diantara unit – unit komunikasi yang merupakan bagian dari

suatu organisasi tertentu. (Pace & Faules 2010:31). Lalu menurut Goldhaber

dalam Arni Muhammad (2011 : 67-74) memberikan definisi komunikasi

organisasi seperti berikut,

“organizational communications is the process of creating and exchanging messages within a network of interdependent relationship to cope with environmental uncertainty”.

11

Dengan kata lain komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan

saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung

satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu

berubah-ubah. Oleh sebab itu komunikasi organisasi adalah komunikasi yang

terdapat di dalam suaru organisasi yang saling terhubung antara jaringan dan

tergantung satu sama lain dalam menafsirkan pesan untuk mengatasi

lingkungan yang tidak pasti sehingga tidak terjadi kesalahpahaman.

2.1.3 Public Relations

Public Relations dalam perkembangannya mengalami pertumbuhan

yang cukup pesat, yang dahulu tidak ada perusahaan yang memikirkan betapa

pentingnya posisi dan peranan seorang praktisi PR dalam perusahaan, dan

sekarang hampir di semua perusahaan, terutama perusahaan besar yang

memiliki nama, pasti memiliki pula praktisi PR di dalam strukturnya. Hal itu

disebabkan karena kesadaran perusahaan dalam pentingnya pandangan

masyarakat mengenai perusahaan atau yang biasa disebut citra, lalu juga

pentingnya melakukan berbagai macam program acara untuk konsumen

dengan tujuan meningkatkan profit perusahaan, dan juga melakukan kegiatan

sosial yang diwajibkan untuk perusahaan ke konsumen. Pemeliharaan

hubungan dengan publik pun harus dilakukan secara kontinuitas. Dan seorang

praktisi PR harus bisa menjadi jembatan komunikasi antara perusahaan dengan

publiknya, yaitu PR dituntut untuk bisa menjadi penengah yang adil dan bisa

12

memberikan solusi kepada kedua belah pihak. Menurut Denny Griswold dalam

Ardianto, (2011:9) yaitu :

“Public Relations is the management function which evaluates public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public interest, and plans and executes a program of action to earn public understanding and acceptance.”

Definisi di atas dapat diterjemahkan sebagai berikut, hubungan

masyarakat adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik,

mempelajari kebijakan dan prosedur individual atau organisasi sesuai dengan

kepentingan publik dan menjalankan program untuk mendapatkan

pemahaman dan penerimaan publik.

Dan apabila dikaitkan dengan pemasaran Menurut Pride & Ferrel dalam

buku Foundations of Marketing, (2012:4) yaitu :

“Marketing is the proccess of creating, distributing, promotion and pricing goods, services and ideas to facilitate satisfying exchange relationships with customers in a dynamic environment. “

Dapat diterjemahkan sebagai berikut, bahwa pemasaran merupakan suatu

proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan

distribusi dari ide, barang, jasa, organisasi dan kegiatan untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Hasil yang dicapai dalam kegiatan PR adalah citra baik (good image),

itikad baik (good will), saling pengertian (mutual understanding), saling

mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciation),

toleransi (tolerance). Ardianto (2004:14).

Disini terlihat bahwa untuk mencapai pertukaran yang memuaskan

antara perusahaan dengan konsumennya maka, seorang praktisi PR

13

melakukan komunikasi dua arah guna mendapatkan hubungan timbal balik

dari apa yang diinginkan konsumen, dan dengan apa yang diharapkan

perusahaan. Public Relations menggunakan komunikasi untuk memberitahu,

mempengaruhi dan mengubah pengetahuan, sikap dan perilaku publik

sasarannya.

2.1.3.1 Fungsi Public Relations

Setelah mengulas mengenai definisi praktisi PR, selanjutnya akan

dijabarkan fungsi dari PR di dalam perusahaan. Menurut Robert Harlow

dalam Firsan (2011: 46) membagi fungsi Public Relations menjadi dua, untuk

menjelaskan apa itu Public Relations, mengapa diadakan dan bagaimana

melakukannya, yaitu sebagai method of communication dan state of being.

1. Sebagai method of communication, yaitu Public Relations merupakan

rangkaian atau sistem kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh

perusahaan, baik pimpinan, karyawan atau staf.

2. Sebagai state of being, Public Relations merupakan perwujudan

kegiatan komunikasi yang “dilembagakan” ke dalam bentuk biro,

bagian divisi atau seksi dalam sistem manajemen Public Relations yang

mempunyai pemimpin.

Menurut Cutlip Center dari buku Dasar-Dasar Humas yang dikutip oleh

Frida Kusumastuti, (2004: 23) mengemukakan bahwa fungsi Public

Relations meliputi hal-hal sebagai berikut:

14

1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan perusahaan.

Dikatakan menunjang kegiatan manajemen yang dimaksud adalah

kegiatan yang berhubungan dengan komunikasi, karena perlu adanya

arus komunikasi yang jelas dan terstruktur untuk merealisasikan tujuan

perusahaan. Dan yang mengatur hal tersebut adalah praktisi PR.

2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan

menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan

menyalurkan opini publik kepada perusahaan. Tidak jauh berbeda dari

tugasnya, fungsi PR memang menjadi jembatan komunikasi antara

perusahaan dengan publik.

3. Melayani publik dan memberikan nasihat kepada pimpinan perusahaan

untuk kepentingan umum. Tanggungjawab PR tidak hanya kepada

perusahaan yang diwakili saja, tetapi juga harus melayani publik.

Karena itu PR diharapkan bisa menciptakan rasa saling pengertian

antara kedua belah pihak, dan bisa memberikan win-win solution demi

kepentingan umum.

4. Membina hubungan secara harmonis antara perusahaan dan publik, baik

internal maupun eksternal. Rasa percaya dan pengertian bisa dipupuk

dengan adanya komunikasi yang baik dan efektif yang bersifat

kontinuitas oleh perusahaan dan publiknya dan juga atasan dan

bawahan yang dijembatani semua oleh PR.

Dapat disimpulkan bahwa fungsi PR dalam menjadi jembatan

komunikasi antara perusahaan dengan publiknya, sama seperti yang

dilakukan PR Esia dalam membangun hubungan harmonis dengan cara

15

menerima dan menampung semua keluhan konsumen dan berusaha untuk

memperbaiki keadaan dengan meningkatkan kinerja dari perusahaan.

Lalu dalam dan menunjang kegiatan manajemen dalam bentuk saran

mengenai langkah yang mesti dilakukan dalam mencapai tujuan dari

perusahaan. Fungsi tersebut dapat dilakukan secara maksimal apabila PR

dapat melakukan komunikasi persuasif yang dapat meyakinkan

perusahaan dan publiknya

2.1.3.2 Peran Public Relations

Melihat dari definisi dan fungsi dari seorang PR, maka perlu adanya

penjelasan mengenai peranan PR di dalam perusahaan. Karena sebelum

menjalankan tugas dan fungsinya perlu diketahui peranan PR terlebih dahulu.

Peran PR menurut Ruslan (2010:20), adalah PR bertindak sebagai

komunikator atau mediator untuk membantu menejemen mendengarkan apa

yang diinginkan dan diharapkan publiknya. Terdapat komunikasi timbal balik

dan tercipta saling pengertian, mempercayai, mendukung, menghargai, dan

toleransi antara kedua belah pihak.

Sedangkan menurut Firsan (2011:58) terdapat beberapa peran Public

Relations dalam bekerja sama dengan beberapa pihak terkait yaitu:

16

1. Public Relations sebagai Penasihat ahli

Seorang praktisi pakar Public Relations yang berpengalaman dan

memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam

penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. Hubungan praktisi

Public Relations dengan manajemen organisasi artinya pihak

manajemen bertindak pasif untuk menerima atau memercayai apa yang

telah disarankan atau usulan dari pakar Public Relations tersebut dalam

memecahkan dan mengatasi persoalan Public Relations yang tengah

dihadapi oleh organisasi bersangkutan.

2. Public Relations sebagai mediator komunikasi

Yaitu kemampuan menguasai teknik komunikasi baik melalui media

secara lisan maupun tertulis dalam penyampaian pesan atau

menyalurkan informasi dari lembaga organisasi yang diwakilinya

kepada publik.

3. Public Relations sebagai problem solver

Mampu mengatasi setiap permasalahan yang dihadapinya, baik secara

proaktif, antisipatif, inovatif, dinamis dan solutif.

4. Public Relations sebagai Teknisi komunikasi

Berbeda dengan tiga peranan praktisi Public Relations profesional

sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen

organisasi. Peranan ini menjadikan praktisi Public Relations sebagai

journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis

komunikasi atau dikenal dengan method of communication.

17

Kesinambungan antara peran dan fungsi PR adalah sama – sama

menjelaskan bahwa PR menjadi jembatan komunikasi antara publik dengan

perusahaan. Komunikasi yang dilakukan yaitu dua arah yang bersifat timbal

balik dengan tujuan mengetahui apa yang diinginkan ataupun diharapkan

publik mengenai perusahaan. Dan komunikasi yang dilakukan tersebut akan

menciptakan rasa saling pengertian, kepercayaan, toleransi antara perusahaan

dan publik.

2.2 TEORI KHUSUS

2.2.1 Customer Relationship Management

Istilah yang umum di masyarakat yaitu “pelanggan adalah raja”

adalah benar adanya. Karena bertahan dan suksesnya suatu perusahaan dapat

diukur dari jumlah pelanggan yang loyal dengan cara membangun hubungan

harmonis dengan konsumen. Dengan begitu perlu adanya penerapan strategi

CRM dalam setiap pemasaran yang dilakukan perusahaan guna

mempertahankan loyalitas dari para konsumen.

Definisi dari CRM dikutip dari jurnal yang berjudul Electronic

Customer Relationship Management (eCRM) – cutomers perception of value

from eCRM features on airline e-ticketing websites oleh Iftikhar Ahmad

Ataur Rahman Chowdhury (2008:14)

“Companies for many years have been using Customer Relationship Management (CRM) methods in traditional ways in past as well. He defines the CRM as the combination of marketing, sales and service activities of an organization

18

for the purpose of knowing its customers, understanding their needs, knowing the best product and service mix for them and providing services and values that will lead to profitability and will strengthen the relationship with the customers”

Apabila diterjemahkan pernyataan diatas memiliki pengertian : Di

masa lalu perusahaan pun telah menerapkan prinsip CRM dengan cara yang

tradisional di masa lalu. CRM adalah sebagai kombinasi dari pemasaran,

penjualan dan pelayanan jasa sebuah organisasi untuk tujuan mengetahui

pelanggan, memahami kebutuhan mereka, mengetahui produk terbaik dan

komposisi layanan bagi mereka dan memberikan layanan dan nilai-nilai yang

akan mengarah pada profitabilitas dan akan memperkuat hubungan dengan

pelanggan.

Berikut ini dikutip beberapa definisi lain dari Consumer Relationship

Management dari berbagai literatur seperti yang dikemukakan Amin Widjaja

Tunggal (2008: 8):

a. Anderson Consulting

“Customer Relationship Management is approach by companies to identify, attract, acquire and retain through a set of integrated copabilitues”.

b. Definisi CRM dari Carlson Marketing:

“A business strategy which pro-actively builds a bias or preferance for an organization with its individual employees, channels and customers resulting in increased performance”.

c. Frederick Newell dalam bukunya Loyalty.Com:

“Customer Relationship Management is a process of modifying customer behavior over time and learning

19

from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company. This is the principle of important 1 to 1 marketing”.

Kegunaan menerapkan CRM dalam pemasaran tentunya untuk

memahami keinginan dan harapan pelanggan mengenai perusahaan dan hal

tersebut menuntun perusahaan dalam mengambil langkah yang akan

mendatangkan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

2.2.1.1 Ruang Lingkup CRM

Obyektik utama implementasi CRM dalam strategi bisnis adalah :

1. Untuk menyederhanakan proses penjualan dan pemasaran

2. Untuk membuat call center lebih efisien

3. Untuk menunjang customer service lebih baik

4. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan menambah

penghasilan karyawan

5. Untuk menerapkan cross sell product menjadi lebih efisien

Berdasarkan hal tersebut bahwa CRM merupakan langkah –

langkah yang dilakukan perusahaan untuk membina hubungan baik dengan

pelanggan. Dari uraian diatas telah disebutkan mengenai call center dan

customer service yang merupakan bagian dari program CRM. Dengan

adanya customer service, ini pun dikelola oleh PR, yang bertujuan untuk

20

memudahkan perusahaan untuk berhubungan langsung dengan

pelanggannya dalam memberikan solusi. Customer service bisa dilakukan

melalui beberapa media seperti, call center, tatap muka dan secara online.

Menilik dari obyektif utama tersebut, maka perlu diketahui

bagimana langkah – langkah yang mesti ditempuh dalam membangun dan

menerapkan CRM.. Menurut Nykamp dalam Gaffar (2007:37-39), terdapat

empat tahapan Customer Relationship Management, yaitu:

1. Understand & Differentiate

Kebanyakan perusahaan tidak melakukan seleksi pelanggan. Artinya,

perusahaan berusaha merangkul semua pelanggan tanpa pandang bulu.

Ini sebenarnya bukan strategi yang bijaksana. Pemilihan strategi

segmentasi pasar harus dilakukan, agar perusahaan bisa menawarkan

value proposition (manfaat apa yang diharapkan pelanggan dari produk

atau jasa yang ditawarkan) yang unik bagi pelanggan pada segmen

tersebut. Dengan segmentasi pasar yang tepat, perusahaan bisa

meningkatkan pendapatan secara signifikan. Dan sumberdaya

perusahaan pun dapat dialokasikan secara tepat untuk mendukung

proses bisnis internal yang relevan dengan strategi segmentasi pasar

tersebut.

2. Develop & Customize

Usaha mendapatkan pelanggan baru sebenarnya merupakan aktivitas

yang paling sulit dan membutuhkan biaya besar. Biasanya para

pelanggan atau pasar belum memperoleh informasi yang jelas mengenai

21

produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karenanya, merupakan

tantangan bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan produk atau jasa,

terutama value proposition yang sesuai dengan kebutuhan para

pelanggan pada segmen pasar tertentu. Pelanggan harus mempunyai

pemahaman yang jelas, bahwa dengan membeli produk atau jasa yang

ditawarkan perusahaan, maka pelanggan akan memperoleh manfaat

tertentu yang sangat berarti bagi mereka. Untuk memulai, perusahaan

dapat menawarkan produk awal (entry-level product) yang menarik

bagi pelanggan dengan harga relatif murah. Sehingga pelanggan tidak

menanggung risiko yang tinggi, bila ternyata produk tersebut tidak

sesuai harapan. Pada tahap ini perusahaan harus berusaha semaksimal

mungkin dalam menarik kesan pertama yang baik dari pelanggan,

sehingga diharapkan pelanggan akan tertarik untuk lebih meningkatkan

hubungan kerjasama dengan perusahaan.

3. Interact & Deliver

Setelah perusahaan memperoleh pelanggan, maka hubungan dengan

pelanggan tersebut harus semaksimal mungkin dipertahankan. Dari segi

biaya, memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada jauh

lebih murah daripada biaya mendapatkan pelanggan baru. Tentunya

usaha mempertahankan pelanggan ini harus didukung dengan proses

manajemen operasi yang baik untuk meningkatkan atau

mempertahankan kualitas barang dan jasa. Karena pelanggan akan

selalu menilai kualitas dan seringkali rela membayar sedikit lebih mahal

untuk manfaat yang akan dia peroleh. Apabila pelanggan sudah

22

memiliki loyalitas, maka kecil kemungkinan mereka akan pindah ke

perusahaan lain.

4. Acquaire & Retain

Meningkatkan hubungan yang erat dengan para pelanggan menjadi

tujuan utama dari proses manajemen pelanggan. Perusahaan dapat

melakukan penjualan silang (cross-sell) dari barang-barang atau jasa

yang ditawarkan kepada pelanggan. Semakin banyak jenis barang yang

dibeli oleh tiap pelanggan menunjukkan hubungan pelanggan yang

semakin meningkat. Meningkatnya hubungan ini berarti meningkatkan

nilai dari pelanggan tersebut.

Tahapan – tahapan tersebut akan menuntun perusahaan dalam

mengambil langkah penting sebelum menerapkan CRM, dan terdapat tiga

langkah penting untuk membangun Customer Relationship Management

menurut Cerry dan Pasaruman dalam Tunggal, (2008:55) yaitu :

1. Menambah manfaat keuangan ( Financial Benefit)

Memberikan manfaat ekonomis yang akan menguntungkan

perusahaan dan juga pelanggan. Salah satu manfaat keuangan yang

dapat ditawarkan oleh perusahaan adalah program sering membeli,

dimana program sering membeli ini dirancang untuk memberikan

imbalan bagi pelanggan yang sering membeli dan membeli dalam

jumlah besar.

23

2. Menambah manfaat sosial ( Social Benefit )

Meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dan pelanggannya

dengan cara membangun relasi dengan masing-masing pelanggan

secara personal.

3. Menambah ikatan struktural ( Struktural Ties )

Perusahaan membangun ikatan struktur dengan pelanggan melalui

penawarkan layanan yang memberikan nilai tambah, sehingga

pelanggan menjadi lebih setia.

Pentingnya untuk menyeleksi pelanggan bagi perusahaan akan

berdampak pada manfaat apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau

jasa yang ditawarkan, dan perusahaan lebih akan bisa memanfaatkan sumber

daya lebih maksimal. Untuk mendapatkan pelanggan baru diperlukan biaya

yang besar karena biasanya pelanggan baru belum mengetahui benar

mengenai perusahaan sehingga perlu adanya publikasi. Setelah mendapatkan

pelanggan, haruslah perusahaan bisa untuk menjaga hubungan baik tersebut

agar mendatangkan profit bagi perusahaan.

2.2.1.2 Manfaat CRM

Membangun dan menerapkan CRM tentunya akan memberikan

manfaat atau dampak yang baik bagi perusahaan berkaitan dengan

hubungannya dengan konsumen. Oleh sebab itu menurut pendapat James

24

G.Barnes (2003:187), manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara

lain :

1. Memfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan

profil pelanggan.

2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan.

3. Pelacakan dan pemecahan masalah.

4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang

mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan

yang menjadi sasaran kita.

5. Menarik pelanggan-pelanggan pelanggan baru dengan

menawarkan layanan yang bersifat pribadi

Selanjutnya, manfaat CRM (Customer Relationship Management)

menurut Amin Widjaja (2008:10) adalah sebagai berikut:

1. Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memberdayakan

informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web,

call center, dan lain sebagainya. Konsistensi ini akan

membuahkan hasil yang baik yaitu loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan

pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan

memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga

25

memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih

murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan

terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang

tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko

turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan

mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses

administratif yang mungkin timbul.

4. Peningkatan time to market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar

dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik,

adanya data tren pembelian oleh pelanggan. Dengan kemampuan

penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai

ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk

mempercepat penjualan produk tersebut.

5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan

pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM,

perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui

website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu

26

menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan

pelayanan tersebut.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa manfaat penerapan CRM di dalam

perusahaan adalah yang utama meningkatkan profit perusahaan, lalu

mendorong loyalitas pelanggan karena adanya suatu keterikatan antara

perusahaan dengan pelanggan yaitu rasa kepercayaan yang berdampak positif

bagi kemajuan perusahaan.

2.2.2 Event

Event didefinisikan sebagai suatu kegiatan yang diselenggarakan

untuk memperingati hal-hal pentng sepanjang hidup manusia baik secara

individu atau kelompok yang terikat secara adat, budaya, tradisi dan agama

yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan

masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu.(Noor, 2009:7).

Event berupa kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang atau

organisasi seperti perusahaan untuk menyampaikan pesan tertentu, dengan

mengangkat tema tertentu, yang diselenggarakan dengan melibatkan

sejumlah partisipan, dengan hari dan jam yang sudah ditetapkan.

Definisi lain dari event menurut Jim Macnamara yang dikutip oleh

(Rosady,2010:232-233) adalah sebuah kegiatan yang biasanya dilaksanakan

untuk mendapatkan perhatian pada media, klien, perusahaan atau produk.

27

Event tersebut juga dapat didesain untuk mentransferkan pesan spesifik

tentang produk.

Jadi, event yang dilakukan oleh perusahaan utamanya untuk

mendapatkan perhatian publik melalui media, dengan tujuan untuk

menyampaikan pesan yang perusahaan berikan kepada masyarakat, melalui

peluncuran produk, dan lain sebagainya.

2.2.2.1 Proses Event

Proses event menurut Natoradjo (2011:20) adalah sebagai berikut :

1. Research

Melakukan riset terlebih dahulu untuk mengetahui

ekspetasi dari pengunjung yang akan datang. Tahapan ini

bertujuan untuk menentukan khalayak, merancang tema

dan rundown acara dan lain sebagainya.

2. Design

Tujuan diadakannya sebuah event tentunya untuk

mempengaruhi khalayak, oleh sebab itu dalam

merancangkan event perlu adanya kreatifitas agar event

tersebut bisa menarik perhatian dan mempengaruhi

khalayak.

3. Planning

Dalam tahapan ini penyelenggara event menetapkan

waktu, tempat, juga rundown acara yang disesuaikan

28

dengan karakteristik dari pada khalayak dan event itu

sendiri.

4. Coordination

Koordinasi merupakan perwujudan dari ketiga tahan

sebelumnya dimana, perlu adanya kerjasama untuk

mengelola event agar bisa berjalan dengan baik.

5. Evaluation

Setelah acara tersebut dapat terealisasi maka tahapan

terakhir adalah mengevaluasi event tersebut. Dilihat dari

tujuan event itu diadakan apakah event tersebut sudah

menarik perhatian khalayak, atau apakah event tersebut

sudah memenuhi target jika berkaitan dengan profit

perusahaan, dan lain sebagainya.

Dari penjelasan diatas, dapat dikatakan bahwa proses event dari awal

yang biasa disebut dengan pra, terdapat penetuan visi misi, sasaran dan tujuan

yang tentunya dilakukan berdasarkan riset. Setelah itu lakukan perencanaan

baik itu dalam bentuk acara tersebut, dan susun stateginya. Lakukan

koordinasi dengan orang orang yang bisa diajak bekerja sama untuk

pengawasan dalam acara. Dan yang terakhir adalah evaluasi dari acara.

2.2.3 Special Event

Special event dapat dijelaskan sebagai salah satu kiat yang dapat

diselenggarakan sebagai upaya untuk menarik perhatian media pers dan

29

publik terhadap perusahaan atau produk tertentu yang dapat ditampilkan

dalam acara tersebut. Dengan adanya special event diharapkan mampu

memuaskan pihak-pihak yang terlibat atau terkait untuk berperan serta dalam

suatu kesempatan pada special event, baik untuk meningkatkan pengetahuan

(knowledge), pengenalan (awareness), maupun upaya pemenuhan selera

(pleasure) dan menarik simpati atau empati, sehingga mampu menumbuhkan

saling penegertian bagi kedua pihak dan pada akhirnya dapat menciptakan

citra (image) positif dari masyarakat atau publik sebagai target sasarannya

(Ruslan, 2008:211).

Special event merupakan salah satu program Public Relations dan

dijadikan sebuah ajang khusus acara kehumasan perusahaan yang dikaitkan

dengan kegiatan atau peristiwa tertentu. Bentuk dari special event dalam

program kerja Public Relations adalah sebagai berikut:

1. calendar of events yaitu acara rutin (regular events) yang

dilaksanakan pada hari, bulan, tahun, tertentu secara periodik dan

berulang-ulang (rutin) diselenggarakan sepanjang tahun kalender.

2. momentum of events, yaitu acara yang sifatnya khusus yang

dilaksanakan pada moment-moment tertentu, pembukuan kantor baru,

ulang tahun perusahaan dan sebagainya yang dianggap sebagai

moment oleh pihak lembaga atau humas untuk mengadakan suatu

acara istimewa yang perlu diperingatkan dan dipublikasikan

(Ardianto, 2004:102).

Jadi, special event adalah suatu kegiatan yang dilakukan perusahaan

dan merupakan program kerja daripada PR untuk menarik perhatian media

30

terhadap perusahaan baik itu mengenai produk ataupun profil perusahaan

agar masyarakat bisa lebih mengenal dan mempercayai perusahaan.

31

Kerangka Teori

Teori Umum Teori Khusus

Komunikasi

Komunikasi

Organisasi

Public

Relations

Customer

Relationship

Management

Menyederhanakan proses pemasaran

dan penjualan

Menemukan pelanggan baru dan menambah profit

karyawan

Membuat call center, customer service, dan cross sell product lebih

efisien

Melaksanakan event

EventSpecial Event

Proses Event

PRA : Persiapan tema, rundown,list media

PAS : kontrol acara

PASCA : Evaluasi antusiasme pelanggan

32

Kerangka Pemikiran

PT Bakrie Telecom Tbk

Penerapan Customer Relationship Management dalam Event Esia Goes

to Market

Public Relations

Menerapkan CRM

Menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan

Menemukan pelanggan baru dan menambah profit

karyawan

Membuat call center, customer service, dan

cross sell product lebih efisien

Melaksanakan event

PRA : Persiapan tema, rundown,list media

PAS : kontrol acara

PASCA : Evaluasi antusiasme pelanggan