LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKATPERIODE I ( JANUARI - JUNI 2020 )

BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS I DENPASAR

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu

strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan

menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada

gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan

yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah

memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan

oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau

pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan

masyarakat.

Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu

penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan

secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat

diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana dan

mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan

yang diberikan oleh aparatur pemerintah baik pelayanan di bidang

teknis, maupun administrasi termasuk pelayanan oleh Badan Usaha

Milik Negara/ Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan

2

masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah,

yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat

kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas

pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang harus

dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua

jajaran aparatur daerah.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang No. 25 tahun

2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 38 ayat 1 dimana penyelenggara

berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan

publik secara berkala, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat

sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Untuk

mengetahui kualitas kinerja pelayanan publik diperlukan adanya data

penilaian terhadap kinerja pelayanan yang berbasis pada pendapat

masyarakat, salah satunya melalui survey Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM). Hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah. Untuk itu kegiatan survey indeks kepuasan

masyarakat perlu dilaksanakan secara berkesinambungan, dengan

maksud dapat diketahui perkembangan nilai IKM unit pelayanan publik

dari tahun ke tahun.

Adapun Nilai IKM yang diperoleh pada tahun 2019 periode I dan

perioda II pada kisaran 76,61 – 88,30 dikatagorikan baik, sehingga

3

dapat disimpulkan bahwa menurut pendapat masyarakat pelayanan

publik yang dilaksanakan oleh unit pelayanan Balai Karantina Pertanian

Kelas I Denpasar masih dikategorikan Baik.

Hasil pengukuran IKM ini akan dijadikan sebagai bahan evaluasi

terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan

sekaligus berfungsi sebagai pendorong bagi unit pelayanan publik untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2 Dasar Hukum

1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang

Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada

Masyarakat ;

3. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 1999 tentang

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah ;

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan

Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

4

1.3 Tujuan

Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan

dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur pemerintah

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus

sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa

saran, harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah

diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan

strategi guna peningkatan pelayanan.

1.4 Batasan Pengertian

Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dijelaskan,

yaitu :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD.

3. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

5

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan peraturan perundang-undangan.

4. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN secara

langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada

penerima layanan.

5. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan.

7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

8. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan

publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh

pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan.

6

10. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang

pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan.

1.5 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2004 yang kemudian dikembangkan menjadi unsur -

unsur yang relevan, valid, dan reliable, sebagai unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah

sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan

jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas

dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

7

5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/

menyelesaikan pelayanan kepada mayarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan danramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

8

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

1.6 Analisa Resiko

Tabel. 1.1. Tabel Analisa Resiko Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masayarakat BKP kelas I Denpasar Tahun 2016.

NO. TAHAP KEGIATAN

DESKRIPSI RESIKO

PENYEBAB AKIBAT PENANGANAN RESIKO

1. 2. 3.

Perencanaan : - Pembentukan Tim IKM - Penentuan Lokasi, Jumlah

Responden dan Pelaksanaan Kegiatan

Pelaksanaan : - Dilaksanakan 2 periode :

periode I (januari-Juni 2020), periode II (juli-Desember 2020).

- Lokasi Kantor Balai dan Wilker Lingkup BKP Kelas I Denpasar

Kuisioner diolah dengan program aplikasi dituangkan dalam laporan hasil kegiatan

Kuisioner yang diedarkan tidak sepenuhnya terisi oleh Responden

Responden tidak mau meluangkan waktunya untuk mengisi kuisioner IKM yang diedarkan

Masih ada kuisioner yang tidak terisi dengan baik

Perlu dilakukan pendampingan saat pengisian kuisioner

9

BAB II

PELAKSANAAN KEGIATAN

2.1 Ruang Lingkup

Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat ini diterapkan pada

pelayanan lalulintas komoditas pertanian di Balai Karantina Pertanian

Kelas I Denpasar pada tahun 2020 dilaksanakan dua periode yaitu

Periode I (Januari – Juni), Periode II (Juli – Desember). Pada periode I

(Januari – Juni) tahun 2020 pelanggan/penggunajasa pada Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar mengisi kuisioner melalui

aplikasi SKM online dengan alamat website : ikm.pertanian.go.id.

2.2 Tahapan Kegiatan Survey

Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat periode I Januari

Juni 2020, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:

1. Pembentukan Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat yaitu

berupa “Surat Keputusan Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas

I Denpasar tentang Penunjukan dan Penetapan Tim Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai Karantina Pertanian

Kelas I Denpasar Tahun Anggaran 2020. Sebagai salah satu

dasar hukum pelaksanaan kegiatan survey dimaksud, yang

terdiri dari :

a. Pengarah

b. Penanggung Jawab Kegiatan

c. Pelaksana yang terdiri dari :

10

1) Ketua

2) Sekretaris

3) Anggota

2. Penyiapan bahan

a. Kuesioner

Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan

kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan

masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner ini disusun

berdasar tujuan survey terhadap tingkat kepuasan

masyarakat melalui aplikasi SKM online dengan alamat

website : ikm.pertanian.go.id. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan.

Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat

penerima pelayanan yang memuat

kesimpulan atau pendapat responden

terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,

yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik,

dengan persepsi numberik (angka) sebagai berikut :

11

- Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

- Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik

- Angka 3 adalah nilai persepsi baik

- Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

3. Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden

Jumlah responden adalah sebanyak penggunajasa pang

melakukan pelayanan sertifikasi karantina di kantor Balai

dan Wilayah Kerja..

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

- Lokasi pengumpulan data dari Wilayah Kerja yang

ada di Balai Karantina Pertanian Kelas I

Denpasar.

- Waktu pengumpulan data responden

dilaksanakan ± selama 6 (enam) Bulan, dari bulan

Januari sampai dengan bulan Juni 2020.

4. Pengolahan Data

Metode Pengolahan Data

Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer

untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur

pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat

tehadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai

berikut :

12

= = = 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus

sebagai berikut :

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM

yaitu antara 25 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas

dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut :

3

4 Hasil nilai indeks unit pelayanan kemudian diklasifikasikan ke

dalam empat interval sebagai berikut :

Tabel 3.1. Nilai Interval Indeks Kepuasan Masyarakat

Nilai Persepsi

Nilai Interval IKM

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

5. Pelaporan Hasil Pelaksanaan IKM.

1

Bobot nilai rata-rata tertimbang

Jumlah bobot Jumlah unsur

1 14

2

Total dari Nilai Persepsi per unsur x Nilai Penimbang Total unsur yang diisi

IKM =

IKM Unit Pelayanan x 25

13

BAB III

ANALISA HASIL IKM DAN PEMECAHAN MASALAH

3.1. Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan

Dari 237 (Dua Ratus Tiga Puluh Tujuh) responden di Balai

Karantina Pertanian Kelas I Denpasar yang telah mengisi kuisioner

melalui aplikasi SKM online dengan alamat website :

ikm.pertanian.go.id periode I (Januari - Juni) tahun 2020, dari 9 unsur

pelayanan yang disurvey, hasilnya seperti pada Tabel 4.1. :

Tabel 4.1 Nilai IKM berdasarkan Unsur Pelayanan BKP Kelas I Denpasar

Periode I Tahun 2020.

No. UNSUR PELAYANAN INDEX

U1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan Jenis Pelayanan

80 B

U2 Kemudahan Prosedur Pelayanan

80 B

U3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

78 B

U4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

75 B

U5 Kesesuaian produk Pelayanan 82 A

U6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

81 B

U7 Kesopanan dan keramahan Petugas

80 B

U8 Penanganan pengaduan pengguna layanan

100 A

U9 Kualitas sarana dan prasarana 81 B

14

Gambar 1. Nilai IKM per unsur

Gambar 2. Statistik mutu IKM

15

3.2. Analisis Hasil Pengukuran IKM dan Pemecahan Masalah

Pada periode I tahun 2020 ini, 9 unsur pelayanan mencapai

mutu pelayanan “B” dengan nilai kualitatif kepuasan “Baik”; yaitu

dengan nilai IKM unit pelayanan sebesar 81.90.

Gambar 3. Nilai IKM Periode I

Kesembilan unsur pelayanan tersebut adalah :

Persyaratan Pelayanan (U1)

Prosedur Pelayanan (U2)

Kecepatan Pelayanan (U3)

Kewajaran Biaya Pelayanan (U4)

Kesesuaian Produk Pelayanan (U5)

Kemampuan Petugas Pelayanan (U6)

Kesopanan dan Keramahan Petugas (U7)

Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan (U8)

Kualitas Sarana dan Prasarana (U9)

16

Dari ke 9 unsur pelayanan yang dinilai seperti pada Tabel 4.1. nilai

kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

(U4) dengan nilai unsur pelayanan 75 masih berada pada nilai kualitatif

kepuasan “Baik” dengan nilai huruf “B”.

Biaya/ tarif jasa Karantina Pertanian berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 35 Tahun 2016 tentang Jenis dan Tarif atas

Penerimaan Negara Bukan Pajak. Dalam upaya memperbaiki unsur

pelayanan yang memiliki nilai unsur terendah walaupun masih dalam

kisaran nilai kualitatif “Baik” maka Balai Karantina Pertanian Kelas I

Denpasar beserta jajarannya sudah berupaya agar unsur tersebut

dapat ditingkatkan yaitu dengan menerapkan hal-hal sebagai berikut :

1. Melaksanakan sosialisasia tentang PP 35 Tahun 2016 melalui media

cetak, media elektronik dan media sosial.

2. Dalam Pemungutan atas jasa penerimaan negara bukan pajak BKP

Kelas 1 Denpasar menerapkan pungutan non tunai melalui e-billing

dan mesin EDC.

3. Dalam melaksanakan pelayanan, BKP kelas I Denpasar sudah

menerapkan sistem manajemen mutu pelayanan SNI ISO 9001;

2015 dan SNI ISO 37001:2016 Sistem Manajemen Anti Penyuapan.

17

3.3. Jumlah Responden

Responden Survey Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas I

Denpasar Periode I (Januari - Juni 2020) sebanyak 237 responden

dapat dibedakan berdasarkan beberapa faktor yaitu : (1) Umur

Responden; (2) Pekerjaan; (3) Pendidikan; dan (4) Jenis Kelamin.

Gambar 4. Jumlah Responden

18

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil

survey Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas

I Denpasar Tahun 2020 adalah sebagai berikut.

1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Balai Karantina

Pertanian Kelas I Denpasar, secara umum mencerminkan tingkat

kualitas yang “BAIK”.

2. Nilai kinerja IKM terendah adalah Kewajaran biaya/tarif dalam

pelayanan (U4) dengan nilai unsur 75 dengan nilai kepuasan

“Baik” dengan nilai huruf “B”. sedangkan nilai kinerja IKM tertinggi

adalah Penanganan pengaduan pengguna layanan dengan nilai

unsur 100 (nilai kualitatif kepuasan “Sangat Baik” dengan nilai

huruf “A”).

3. Hasil dari survey IKM BKP Kelas I Denpasar mendapat nilai

sebesar 81.90 Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan

Balai Karantina Pertanian Kelas I Denpasar adalah “BAIK”.

19

4.2. Saran

Untuk memperbaiki unsur yang memiliki nilai persepsi terendah

yaitu Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan (U4) namun masih dalam

nilai rata-rata “BAIK”, yaitu dengan meneruskan kegiatan pelayanan

sebagai berikut :

1. Mensosialisasikan dasar pungutan biaya / jasa yaitu PP 35 Tahun

2016 melalui media cetak, media elektronik dan media sosial.

2. Menerapkan Surat Keputusan Kepala Badan No. 1953 Tahun 2011

tentang mekanisme prosedur pelayanan berbasis analisa resiko

3. Meningkatkan implementasi sistem manajemen mutu SNI ISO

9001:2015 tentang Pelayanan dan SNI ISO 37001:2016 tentang

Sistem Manajemen Anti penyuapan