laporan skm provinsi kalbar tahun 2017kalbarprov.go.id/pub/files/2017_skm_kalbar.pdf · penyusunan...

209
S S S u u u r r r v v v e e e i i i K K K e e e P P e e m m e e r r i i n n t t e e e p p p u u u a a a s s s a a a n n n M M M a a a s s s y y y P P r r o o v v i i n n s s i i K K a a l l l i i i t t a a h h P P r r o o v v i i n n s s i i K K a a l l L L a a p p o o r r a a n n y y y a a a r r r a a a k k k a a a t t t ( ( ( S S S K K K M M M ) ) ) i i i m m a a n n t t a a n n B B a a r r a a t t T T a a h h u u n n 2 2 0 0 1 1 7 7 l l i i m m a a n n t t a a n n B B a a r r a a t t n n ) ) )

Upload: others

Post on 05-Feb-2020

23 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

SSSSSSSSSSSSuuuuuuuuuuuurrrrrrrrrrrrvvvvvvvvvvvveeeeeeeeeeeeiiiiiiiiiiii KKKKKKKKKKKKeeeeeeeeeeee

PPPPPPPPeeeeeeeemmmmmmmmeeeeeeeerrrrrrrriiiiiiiinnnnnnnntttttttt

eeeeeeeeeeeeppppppppppppuuuuuuuuuuuuaaaaaaaaaaaassssssssssssaaaaaaaaaaaannnnnnnnnnnn MMMMMMMMMMMMaaaaaaaaaaaassssssssssssyyyyyyyyyyyy

PPPrrrooovvviiinnnsssiii KKKaaallliii

ttttttttaaaaaaaahhhhhhhh PPPPPPPPrrrrrrrroooooooovvvvvvvviiiiiiiinnnnnnnnssssssssiiiiiiii KKKKKKKKaaaaaaaallllllll

LLLLLLLLaaaaaaaappppppppoooooooorrrrrrrraaaaaaaannnnnnnnyyyyyyyyyyyyaaaaaaaaaaaarrrrrrrrrrrraaaaaaaaaaaakkkkkkkkkkkkaaaaaaaaaaaatttttttttttt ((((((((((((SSSSSSSSSSSSKKKKKKKKKKKKMMMMMMMMMMMM))))))))))))

lliiimmmaaannntttaaannn BBBaaarrraaattt

TTaahhuunn 22001177

lllllllliiiiiiiimmmmmmmmaaaaaaaannnnnnnnttttttttaaaaaaaannnnnnnn BBBBBBBBaaaaaaaarrrrrrrraaaaaaaatttttttt

nnnnnnnn ))))))))))))

i

RINGKASAN EKSEKUTIF RINGKASAN EKSEKUTIF RINGKASAN EKSEKUTIF RINGKASAN EKSEKUTIF

Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Survei ini

bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan

meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. .

Sasaran yang ingin dicapai pada survei ini adalah mendorong partisipasi

masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan

publik, mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik.

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan setiap tahun.

Laporan SKM Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 berisi kompilasi laporan hasil SKM

pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan

laporan SKM Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar.

Untuk Laporan SKM Tahun 2017, sebanyak 52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan

Publik di lingkungan Pemprov Kalbar melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), atau

sebanyak 48,60 % Unit Pelayanan Publik melaksanakan SKM. Nilai rata-rata SKM

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017 adalah 82,49 atau kategori Baik. Nilai

ini meningkat dari tahun sebelumnya (Tahun 2016) yaitu 76,49 atau meningkat 6 poin.

Nilai SKM tertinggi untuk Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat Tahun 2017 diraih oleh UPT Museum dengan nilai 94,94 atau kategori

Sangat Baik.

Adapun dari 14 (empat belas) Kabupaten/Kota yang ada di Provinsi Kalimantan

Barat, sebanyak 12 (dua belas) Kabupaten/Kota menyampaikan Laporan SKM Tahun

2017 kepada Gubernur Kalbar. Nilai rata-rata SKM Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat

Tahun 2017 adalah 80,33 atau kategori Baik. Nilai ini meningkat dari tahun sebelumnya

(Tahun 2016) yaitu 77,58 atau meningkat 2,75 poin. Nilai SKM tertinggi untuk

Kabupaten/Kota diraih oleh Kabupaten Sintang dengan nilai 86,26 dan Kota Pontianak

dengan nilai 82,81 atau kategori Baik.

ii

Unit Pelayanan Publik pada Kabupaten/Kota lainnya melaksanakan survei secara

mandiri maupun bekerjasama dengan pihak ketiga, dan untuk penyusunan Laporan SKM

Tahun 2017, sebagian besar Kabupaten/Kota melaksanakan secara mandiri.

Dari hasil survei yang didapat kemudian ditindaklanjuti oleh unit pelayanan publik

untuk dilakukan perbaikan terhadap unsur penilaian yang masih dianggap kurang oleh

masyarakat.

Sebagai bagian perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik Pemerintah

Provinsi Kalbar maupun Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalbar, maka upaya-upaya

peningkatan pelayanan publik senantiasa terus dilakukan. SKM merupakan salah satu

upaya tersebut serta dapat digunakan untuk mengukur secara berkala penyelenggaraan

pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik maupun sebagai

bahan pengambilan kebijakan sebagai langkah perbaikan dan peningkatan kualitas

pelayanan publik.

iii

REKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARATREKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARATREKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARATREKAPITULASI HASIL SKM PROVINSI KALIMANTAN BARAT

No.No.No.No. Pemerintah DaerahPemerintah DaerahPemerintah DaerahPemerintah Daerah

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM + / + / + / + / ---- dari dari dari dari tahun tahun tahun tahun lalulalulalulalu

Mutu Mutu Mutu Mutu

PelayaPelayaPelayaPelaya----

nannannannan

KeteranganKeteranganKeteranganKeterangan

2015201520152015 2016201620162016 2017201720172017

Pemerintah Provinsi KalbarPemerintah Provinsi KalbarPemerintah Provinsi KalbarPemerintah Provinsi Kalbar 74,3274,3274,3274,32 76,4976,4976,4976,49 82,4982,4982,4982,49 6666,00,00,00,00 BBBB

Perangkat

Daerah/UPP yang

melaksanakan SKM :

2017 : 52 (48,60%)

2016 : 50 (47,17%)

2015 : 25 (23,58%)

Pemerintah Kabupaten/KotaPemerintah Kabupaten/KotaPemerintah Kabupaten/KotaPemerintah Kabupaten/Kota

sesesese----KalbarKalbarKalbarKalbar 75,5375,5375,5375,53 77,5877,5877,5877,58 80,80,80,80,33333333 2,2,2,2,75757575 BBBB

Kab/Kota yang

melaksanakan SKM :

2017 : 12 (85,71%)

2016 : 11 (78,57%)

2015 : 7 (50%)

1 Kabupaten Bengkayang 73,98 75,77 76,95 1,18 BBBB

2 Kabupaten Kapuas Hulu NA 67,80 NA - ----

3 Kabupaten Kayong Utara NA NA 79,27 - BBBB

4 Kabupaten Ketapang NA NA 80,95 - BBBB

5 Kabupaten Kubu Raya 75,77 76,90 80,37 3,47 BBBB

6 Kabupaten Landak 69,06 75,53 75,49 (0,04) CCCC

7 Kabupaten Melawi NA NA NA - ----

8 Kabupaten Mempawah 77,19 75,72 77,16 1,44 BBBB

9 Kabupaten Sambas NA 81,44 82,69 1,25 BBBB

10 Kabupaten Sanggau 78,23 82,02 81,50 (0,52) BBBB

11 Kabupaten Sekadau 73,96 80,10 78,91 (1,19) BBBB

12 Kabupaten Sintang NA 75,92 86,26 10,34 BBBB

13 Kota Pontianak 80,53 82,55 82,81 0,26 BBBB

14 Kota Singkawang NA 79,67 81,54 1,87 BBBB

PROVINSI KALBARPROVINSI KALBARPROVINSI KALBARPROVINSI KALBAR

(Pemprov Kalbar &(Pemprov Kalbar &(Pemprov Kalbar &(Pemprov Kalbar &

Kabupaten/Kota seKabupaten/Kota seKabupaten/Kota seKabupaten/Kota se----Kalbar)Kalbar)Kalbar)Kalbar)

74,9374,9374,9374,93 77777,047,047,047,04 81,4181,4181,4181,41 4,374,374,374,37 BBBB

iv

REKAPITULASI HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2017

NO PERANGKAT DAERAH /

UNIT PELAYANAN PUBLIK NILAI IKM

KINERJA UNIT

PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN

TINDAK LANJUT PELAKSANA

HASIL SURVEY SURVEY

Nilai Nilai Nama Unsur

Ada Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 3

1 BIRO ORGANISASI 85,47 Baik 3,12 3,80 Terendah : Sarana dan Prasarana √

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR (B) Tertinggi : Biaya/Tarif

2 BIRO KESEJAHTERAAN RAKYAT

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

76,59 Kurang Baik

(C)

1,84 3,88 Terendah : Penanganan Pengaduan √

Tertinggi: Biaya / tarif

3 BIRO PEMERINTAHAN

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

82,03 Baik

(B)

2,84 4,00 Terendah : Waktu Pelayanan √

Tertinggi: Biaya/Tarif

4 BIRO ADMINISTRASI PEMBANGUNAN DAN PENGADAAN BARANG/JASA

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

87,60 Baik

(B)

Terendah : √

Tertinggi:

5 BIRO PEREKONOMIAN

SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

77,37 Baik

(B)

2,72 3,84 Terendah : Sarana dan Prasarana Teringgi : Biaya/tarif

6 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 83,01 Baik

(B)

2,10 3,94 Terendah:

Tertinggi: Biaya Tarif

7 DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP)

77,95 Baik

(B)

2,43 3,45 Terendah : Kecepatan Pelayanan √

Tertinggi : Kesesuaian dengan biaya yang ditetapkan

8 DINAS SOSIAL 75,04 Kurang Baik

(C)

2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan √

Tertinggi : Biaya/Tarif

9 DINAS KEHUTANAN 82,20 Baik

(B)

2,97 3,85 Terendah : Sarana dan Prasarana √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

10 DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

74,37 Kurang Baik

(C)

2,80 3,40 Terendah : Maklumat Pelayanan √

Tertinggi : Biaya/tarif

v

11 UPT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER

DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

85,65 Baik

(B)

3,13 3,88 Terendah : Biaya/tarif √

Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran dan masukan

12 BALAI PENDIDIKAN DAN LATIHAN PENYULUH PERTANIAN, PERIKANAN, DAN KEHUTANAN (BPLP3K)

DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

72,04 Kurang Baik

(C)

2,68 3,08 Terendah : Sarana dan Prasana √

Tertinggi : Perilaku pelaksana

13 DINAS PERUMAHAN RAKYAT, KAWASAN PEMUKIMAN DAN LINGKUNGAN HIDUP

83,01 Baik

(B)

3,01 4,00 Terendah : Produk layanan √

Tertinggi : Biaya/Tarif

14 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 78,92 Baik

(B)

3,02 3,53 Terendah : Persyaratan

Tertinggi : Biaya/Tarif

15 UPT TAMAN BUDAYA

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

68,54 Kurang Baik

(C)

2,53 2,98 Terendah : Produk layanan

Tertinggi : Prosedur

16 UPT MUSEUM

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

94,94

Sangat Baik

(A)

-

-

Terendah : √

Tertinggi : -

17 UPT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP)

DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

92,08 Sangat Baik

(A)

- - Terendah : √

Tertinggi :

18 UPT PENGUJIAN MUTU DAN PEMBINAAN JASA KONSTRUKSI (UPMPJK)

DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN RUANG

62,73 Kurang Baik

(C)

2,08 2,87 Terendah : Ketepatan jadwal pelayanan

Tertinggi : Kesopanan dan keramahan petugas

19 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN JEMBATAN (UPJJ) WILAYAH I

DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN RUANG

56,72 Tidak Baik

(D)

1,76 2,54 Terendah : kecepatan yang dapat ditempuh dalam ruas

Tertinggi : penilaian pelengkap lainnya

20 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN JEMBATAN (UPJJ) WILAYAH III

DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN RUANG

51,65 Tidak Baik

(D)

vi

21 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD)

dr. SOEDARSO

PROVINSI KALBAR

77,92 Baik

(B)

2,76 3,52 Tertinggi : Waktu pelayanan

Tertinggi : Perilaku pelaksana

22 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH

SUNGAI BANGKONG

PROVINSI KALBAR

78,12 Baik

(B)

2,95 3,27 Terendah : kecepatan petugas, ketepatan jadwal pelayanan

Tertinggi : Kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas

23 DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA

80,32 Baik

(B)

3,00 4,00 Terendah : Sarana dan Prasarana

Tertinggi : Biaya/tarif

24 UPT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH)

DINAS PERTANIAN TPH

81,72 Baik

(B)

2,93 3,71 Terendah : Prosedur

Tertinggi : Biaya/tarif

25 UPT PROTEKSI TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPTPH)

DINAS PERTANIAN TPH

83,47 Baik (B)

3,00 4,00 Terendah : Sarana dan Prasarana Tertinggi : Biaya/tarif

26 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN 87,50 Baik (B)

3,10 3,70 Terendah : Sarana dan prasarana √

√ Tertinggi : Keramahan dan kesopanan

petugas

27 DINAS PERPUSTKAAN DAN KEARSIPAN

(LAYANAN PERPUSTAKAAN)

73,42 Baik

(B)

2,38 3,14 Terendah : Kelengkapan koleksi √

Tertinggi : Kenyamanan lingkungan

28 DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI 83,00 Baik

(B)

29 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI)

DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

79,34 Baik

(B)

2,94 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan √

Tertinggi : Maklumat pelayanan

30 UPT PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH (UP2D)

DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

82,61 Baik

(B)

2,94 3,85 Terendah : Waktu Pelayanan Tertinggi : Biaya/tarif

31 UPT PELAYANAN HIPERKES DAN KESELAMATAN KERJA (UPHKK)

DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

89,25 Sangat Baik

(A)

32 UPT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP)

DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN

83,97 Baik

(B)

3,07 3,82 Terendah : Waktu pelayanan √

Tertinggi : Penanganan pengaduan, masukan dan saran

vii

33 DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN 76,99 Baik

(B)

34 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN (BPTP)

DINAS PERKEBUNAN

81,50 Baik

(B)

2,64 3,96 Terendah: Waktu Pelayanan;

Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : Kompetensi pelaksana;

Kemampuan petugas pelayanan, kesopanan/keramahan

35 DINAS KESEHATAN 79,77 Baik

(B)

3,05 4,00 Terendah : Penaganan pengaduan √

Tertinggi : Biaya/tarif

36 UPT PELAYANAN KESEHATAN PARU

DINAS KESEHATAN

77,02 Baik

(B)

3,00 3,16 Terendah : biaya/tarif

Tertinggi : sarana prasarana

37 UPT KESEHATAN KERJA DAN OLAHRAGA MASYARAKAT (POLIKLINIK)

DINAS KESEHATAN

81,58 Baik

(B)

3,14 3,61 Terendah : Kedisiplinan dan kemampuan petugas

Tertinggi : Kewajaran biaya Pelayanan

38 DINAS KEPEMUDAAN, OLAHRAGA DAN PARIWISATA

88,29 Baik

(B)

3,37 3,83 Terendah : Produk layanan

Tertinggi : Biaya/tarif

39 BADAN PENGELOLA KEUANGAN DAN PENDAPATAN DAERAH (BPKPD)

84,92 Baik

(B)

3,28 3,47 Terendah : Biaya /tarif √

Tertinggi : Sarana prasarana

40 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 1 BPKPD

80,97 Baik

(B)

3,00 3,44 Terendah : Biaya/tarif √

Tertinggi : Perilaku pelaksana

41 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 2 BPKPD

79,81 Baik

(B)

2,88 3,48 Terendah : Biaya/tarif √

Tertinggi : Penganan pengaduan

42 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH

BPKPD

77,48 Baik

(B)

2,96 3,28 Terendah : Produk layanan √

Tertinggi : Sarana prasarana

43 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG

BPKPD

80,14 Baik

(B)

3,00 3,36 Terendah : Biaya/tarif √

Tertinggi : Produk layanan

44 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG

BPKPD

78,37 Baik

(B)

2,92 3,32 Terendah : Produk layanan √ √

Tertinggi : Sarana prasarana

45 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS

BPKPD

79,48 Baik

(B)

3,08 3,28 Terendah : Prosedur √

Tertinggi : Persyaratan

46 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG

BPKPD

79,59 Baik

(B)

3,08 3,36 Terendah : Produk pelayanan √

Tertinggi : Kompetensi petugas

viii

47 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU

BPKPD

80,03 Baik

(B)

2,96 3,40 Terendah : Prosedur pelayanan √

Tertinggi : Sarana prasarana

48 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG

BPKPD

80,25 Baik

(B)

3,08 3,36 Terendah : Biaya/tarif √

Tertinggi : Produk layanan

49 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG

BPKPD

80,14 Baik

(B)

2,80 3,40 Terendah : Biaya/tarif √

Tertinggi : Waktu pelayanan

50 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU

BPKPD

80,36 Baik

(B)

2,96 3,44 Terendah : Penanganan pengaduan √

Tertinggi : Perilaku pelaksana

51 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU

BPKPD

77,37 Baik

(B)

2,88 3,28 Terendah : Waktu pelayanan √

Tertinggi : Sarana prasarana

52 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI

BPKPD

78,26 Baik

(B)

2,92 3,36 Terendah : Produk layanan √

Tertinggi : Penanganan pengaduan

JUMLAH NILAI 4.289,38

NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 82,49 Baik (B)

ix

KATA PENGANTARKATA PENGANTARKATA PENGANTARKATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa atas limpahan rahmat dan

karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Provinsi Kalimantan

Barat Tahun 2017 dapat diselesaikan sesuai ketentuan yang berlaku.

Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah satu

perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi

negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas kepada masyarakat.

Laporan ini merupakan kompilasi hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang

dilaksanakan oleh Perangkat Daerah / Unit Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah

Provinsi Kalimantan Barat serta Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat yang

memuat informasi hasil survei kepada masyarakat dan pengguna layanan terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

Laporan ini merupakan gambaran/tolak ukur dari penyelenggaraan pelayanan publik

berdasarkan persepsi dan umpan balik dari masyarakat/pengguna layanan sehingga dapat

dilakukan perbaikan secara terus menerus terhadap unsur pelayanan yang dirasa kurang

dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik guna mewujudkan pelayanan publik

yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan masyarakat.

Kami berharap laporan dapat dijadikan bahan evaluasi dan peningkatan kualitas

pelayanan publik bagi Perangkat Daerah di Lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan

Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat dalam upaya

penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas secara berkelanjutan kepada

masyarakat.

a.n. GUBERNUR KALIMANTAN BARAT

Sekretaris Daerah,

Dr. Dr. Dr. Dr. H.H.H.H.M.M.M.M. Zeet Hamdy AssovieZeet Hamdy AssovieZeet Hamdy AssovieZeet Hamdy Assovie, MTM, MTM, MTM, MTM Pembina Utama

NIP. 19620815 199103 1 011

x

DAFTAR ISIDAFTAR ISIDAFTAR ISIDAFTAR ISI

RINGKASAN EKSEKUTIFRINGKASAN EKSEKUTIFRINGKASAN EKSEKUTIFRINGKASAN EKSEKUTIF .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... iiii

KATA PENGANTARKATA PENGANTARKATA PENGANTARKATA PENGANTAR ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ixixixix

DAFTAR ISIDAFTAR ISIDAFTAR ISIDAFTAR ISI .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... xxxx

BAB IBAB IBAB IBAB I. . . . PENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUAN .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 1111

1.1. Latar Belakang ..................................................................................................... 1 1.2. Dasar Hukum ....................................................................................................... 2

1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................................................. 2 1.4. Sasaran ................................................................................................................. 2 1.5. Ruang Lingkup ..................................................................................................... 2 1.6. Manfaat ................................................................................................................ 3

BAB II. BAB II. BAB II. BAB II. GAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARATGAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARATGAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARATGAMBARAN UMUM PROVINSI KALIMANTAN BARAT .................................................................................................................................................................................................... 4444

2.1. Kedudukan ........................................................................................................... 4 2.2. Profil Organisasi ................................................................................................... 6 2.3. Pengertian Umum ................................................................................................ 8

2.4. Unsur Survei Kepuasan Masayarakat (SKM) ..................................................... 9 2.5. Metodologi dan Tahap – Tahap Pelaksanaan SKM ........................................ 10

2.5.1. Pelaksanaan SKM .................................................................................. 10 2.5.2. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM .............................................. 11

BAB III. BAB III. BAB III. BAB III. HASIL SKMHASIL SKMHASIL SKMHASIL SKM .................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... 15151515

A.A.A.A. Hasil SKM Hasil SKM Hasil SKM Hasil SKM Pemerintah Pemerintah Pemerintah Pemerintah Provinsi KalProvinsi KalProvinsi KalProvinsi Kalimantan Baratimantan Baratimantan Baratimantan Barat .................................................................................................................................................................... 15151515

1. Biro Organisasi ............................................................................................ 16

2. Biro Kesejahteraan Rakyat ........................................................................ 17

3. Biro Pemerintahan ...................................................................................... 18

4. Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa ............. 19

5. Biro Perekonomian ..................................................................................... 21

6. Badan Kepegawaian Daerah ..................................................................... 22

7. Dinas Penanaman Modal dan PTSP .......................................................... 23

8. Dinas Sosial ................................................................................................. 25

9. Dinas Kehutanan ........................................................................................ 26

10. Dinas Pengan, Peternakan dan Kesehatan Hewan ................................. 27 11. ULKHKMV .................................................................................................... 29 12. BPLP3K ........................................................................................................ 32 13. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan LH ....................... 33 14. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan .......................................................... 35 15. UPT Taman Budaya ..................................................................................... 36 16. UPT Museum ............................................................................................... 39 17. UPT Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP) ....... 40 18. UPT Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) .......... 42

xi

19. UPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah I ........................ 43

20. UPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah III ...................... 50

21. RSUD dr. Soedarso ..................................................................................... 52 22. RS Jiwa Daerah Sungai Bangkong ............................................................. 54 23. Dinas Pertanian Tanamaan Pangan dan Hortikultura ............................. 56 24. UPT Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) ... 57 25. UPT Proteksi Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPTPH) ...................... 59 26. Dinas Perindustrian dan Perdagangan ..................................................... 60 27. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan (Perpustakaan Daerah) ................. 62 28. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi ...................................................... 63 29. UPT Latihan Kerja Industri (ULKI) .............................................................. 64 30. UPT Pengembangan Produktivitas Daerah (UP2D) .................................. 66 31. UPT Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) .................... 67 32. UPT Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) ................................................. 68 33. Dinas Pemberdayaan Perempuan ............................................................. 69 34. Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) ...................................... 70 35. Dinas Kesehatan ........................................................................................ 71 36. UPT Pelayanan Kesehatan Paru (UPKP) ................................................... 72 37. UPT Kesehatan Kerja dan Olahraga Masyarakat (Poliklinik) ................... 73 38. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata ......................................... 75 39. Badan Pengelola Keuangan dan Pendapatan Daerah ............................ 77

39.1 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I ............................. 80

39.2 Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II ............................ 85

39.3 Kantor Bersama SAMSAT Mempawah .......................................... 89

39.4 Kantor Bersama SAMSAT Singkawang .......................................... 94

39.5 Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang ......................................... 99

39.6 Kantor Bersama SAMSAT Sambas ............................................. 104

39.7 Kantor Bersama SAMSAT Ngabang ............................................ 109

39.8 Kantor Bersama SAMSAT Sanggau ............................................ 114

39.9 Kantor Bersama SAMSAT Sintang .............................................. 119

39.10 Kantor Bersama SAMSAT Ketapang ........................................... 124 39.11 Kantor Bersama SAMSAT Putussibau ........................................ 128 39.12 Kantor Bersama SAMSAT Sekadau ............................................ 132 39.13 Kantor Bersama SAMSAT Melawi ............................................... 136 39.14 Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya ......................................... 140 39.15 Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara .................................... 144

B.B.B.B. Hasil SKM Hasil SKM Hasil SKM Hasil SKM Pemerintah Pemerintah Pemerintah Pemerintah Kabupaten/Kota seKabupaten/Kota seKabupaten/Kota seKabupaten/Kota se----Kalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan Barat ............................................................................ 111148484848

1. Kota Pontianak ........................................................................................ 149

2. Kabupaten Sambas ................................................................................. 159

3. Kabupaten Mempawah ........................................................................... 161

4. Kabupaten Sekadau ................................................................................ 165

5. Kabupaten Sintang .................................................................................. 167

6. Kabupaten Sanggau ................................................................................ 167

7. Kabupaten Landak .................................................................................. 173

8. Kabupaten Bengkayang .......................................................................... 174

9. Kabupaten Kubu Raya ............................................................................ 176

10. Kabupaten Ketapang........................... ................................................... 181 11. Kabupaten Kayong Utara ........................................................................ 183 12. Kota Singkawang ..................................................................................... 184

BAB IV. BAB IV. BAB IV. BAB IV. KESIMPULAN DAN REKOMENDASIKESIMPULAN DAN REKOMENDASIKESIMPULAN DAN REKOMENDASIKESIMPULAN DAN REKOMENDASI ........................................................................................................................................................................................................................................................................................ 186186186186

4.1 Kesimpulan ..................................................................................................... 186 4.2 Rekomendasi .................................................................................................. 187

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

1

BAB IBAB IBAB IBAB I

PENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUANPENDAHULUAN

1.1.1.1.1.1.1.1. Latar BelakangLatar BelakangLatar BelakangLatar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur

pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hak-hak

sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, hingga saat ini masih belum sepenuhnya

memenuhi harapan masyarakat. Masih adanya penyelenggaraan pelayanan publik

dengan prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang

konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai,

suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin

kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan

diskriminatif membuat perlunya terus dilakukan perbaikan terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam memberikan pelayanan

publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilaksanakan secara

bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan

mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Untuk mengetahui sudah sejauh mana penyelenggaraan pelayanan publik

telah mampu memenuhi harapan masyarakat, maka diperlukan pengukuran serta

upaya untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar

disesuaikan dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat, salah satu cara

untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar semakin baik adalah

dengan melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik.

SKM wajib dilaksanakan oleh seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

2

1.2.1.2.1.2.1.2. Dasar HukumDasar HukumDasar HukumDasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik.

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

3. Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

4. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk

Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015

tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3.1.3.1.3.1.3. Maksud dan Tujuan Maksud dan Tujuan Maksud dan Tujuan Maksud dan Tujuan

a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara

pelayanan publik.

b. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik.

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan

pelayanan.

d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan sehingga Masyarakat dapat

terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

1.4.1.4.1.4.1.4. Sasaran Sasaran Sasaran Sasaran

a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan.

b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

1.5.1.5.1.5.1.5. Ruang Lingkup Ruang Lingkup Ruang Lingkup Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari Laporan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) ini adalah unit kerja

di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat yang memberikan pelayanan

secara langsung maupun tidak langsung kepada masyarakat.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

3

1.6.1.6.1.6.1.6. ManfaatManfaatManfaatManfaat

Adapun manfaat dari Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Diketahui kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada Unit Pelayanan di Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya

peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

4

BAB BAB BAB BAB IIIIIIII

GAMBARAN UMUMGAMBARAN UMUMGAMBARAN UMUMGAMBARAN UMUM

PROVINSI KALIMANTAN BARAPROVINSI KALIMANTAN BARAPROVINSI KALIMANTAN BARAPROVINSI KALIMANTAN BARATTTT

2.1.2.1.2.1.2.1. KedudukanKedudukanKedudukanKedudukan

Kalimantan Barat adalah sebuah provinsi di Indonesia yang terletak di Pulau

Kalimantan dengan ibu kota Pontianak. Provinsi Kalimantan Barat merupakan provinsi

yang relatif sangat besar dan salah satu yang terluas di Indonesia dengan luas wilayah

mencapai 146.807,00 km² (14,68 juta Ha) atau sekitar 7,53% dari luas Indonesia

atau 1,13 kali luas Pulau Jawa. Merupakan provinsi terluas keempat setelah Papua,

Kalimantan Timur dan Kalimantan Tengah. Wilayah Provinsi Kalbar membentang lurus

dari Utara ke Selatan sepanjang lebih dari 600 km dan sekitar 850 km dari Timur ke

Barat. Di bagian Barat berbatasan dengan Selat Karimata dengan lebar 400 km dan

kedalaman perairan laut natuna sampai dengan 200 m, sedangkan dibagian timur

berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Timur dan Provinsi Kalimantan Tengah.

Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur) dan Provinsi

Kalimantan Timur, sedangkan bagian selatan berbatasan dengan Laut Jawa dan

Provinsi Kalimantan Tengah.

Kalimantan Barat dijuluki pula Provinsi Seribu Sungai. Julukan ini selaras

dengan kondisi geografis yang mempunyai ratusan sungai besar dan kecil yang di

antaranya dapat dan sering dilayari. Beberapa sungai besar sampai saat ini masih

merupakan urat nadi dan jalur utama untuk angkutan daerah pedalaman, walaupun

prasarana jalan darat telah dapat menjangkau sebagian besar kecamatan. Beberapa

sungai besar sampai dengan saat ini masih digunakan sebagai sarana transportasi

terutama menuju daerah pedalaman. Sungai besar utama adalah Sungai Kapuas yang

merupakan sungai terpanjang di Indonesia (1.143 km), Sungai Melawi (471 km),

Sungai Sambas (233 km), Sungai Sekayam (221 km) dan Sungai Pawan (197 km).

Iklim di Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 2 musim, yaitu musim kemarau

dan musim penghujan, dengan cuaca hujan tahunan di atas 3.000 milimeter dan

hampir merata diseluruh wilayah. Secara umum suhu udara cukup normal dengan

variasi rata-rata sekitar 25ºC sampai dengan 28ºC.

Kalimantan Barat secara astronomis berada pada posisi 2º05’ LU serta 3º05’

LS serta diantara 108º30’ - 114º10’ BT, dengan demikian garis khatulistiwa (garis

lintang 0º) melintasi provinsi ini dan menjadikan Kota Pontianak sebagai satu-satunya

kota di Indonesia yang di atasnya tepat dilalui oleh garis tersebut.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

5

Wilayah Kalimantan Barat mempunyai karakteristik geografis yang relatif

terbuka dan memiliki akses yang lebih luas terhadap wilayah-wilayah potensial selain

tiga provinsi lainnya di Kalimantan, yaitu ke wilayah Jawa dan Sumatera, wilayah

kepulauan lainnya di Laut Natuna, dan ke luar negeri yaitu Sarawak. Bahkan sebagai

salah satu wilayah Indonesia yang berbatasan langsung dengan negara asing,

Kalimantan Barat merupakan salah satu provinsi yang secara resmi memiliki akses

jalan darat untuk masuk dan keluar ke/dari negara asing tersebut (Negara Bagian

Sarawak, Malaysia) sepanjang 874 km.

Adapun batas wilayah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1. Bagian Barat berbatasan dengan Laut Natuna dan Selat Karimata

2. Bagian Utara berbatasan langsung dengan Sarawak (Malaysia Timur)

3. Bagian Selatan berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah serta Laut Jawa

4. Bagian Timur berbatasan dengan Provinsi Kalimantan Tengah dan Kalimantan

Timur

Secara administratif Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari 14 (empat belas)

kabupaten/kota yaitu 12 (dua belas) kabupaten dan 2 (dua) kota. 14 kabupaten/kota

ini terbagi dalam 174 kecamatan, 89 Kelurahan dan 1.897 desa dengan rincian

sebagai berikut :

Kabupaten/KotaKabupaten/KotaKabupaten/KotaKabupaten/Kota Jumlah KecamatanJumlah KecamatanJumlah KecamatanJumlah Kecamatan Jumlah KelurahanJumlah KelurahanJumlah KelurahanJumlah Kelurahan Jumlah DesaJumlah DesaJumlah DesaJumlah Desa

Kab. Sambas 19 - 183

Kab. Mempawah 9 7 60

Kab. Sanggau 15 6 163

Kab. Ketapang 20 9 240

Kab. Sintang 14 6 281

Kab. Kapuas Hulu 23 4 278

Kab. Bengkayang 17 2 122

Kab. Landak 13 - 156

Kab. Sekadau 7 - 87

Kab. Melawi 11 - 169

Kab. Kayong Utara 6 - 43

Kab. Kubu Raya 9 - 115

Kota Pontianak 6 29 -

Kota Singkawang 5 26 -

Kalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan Barat 174174174174 89898989 1.8971.8971.8971.897

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

6

Jumlah penduduk Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 berjumlah sekitar 4,583

juta jiwa, dimana sekitar 2,377 juta jiwa berjenis kelamin laki-laki dan 2,246 juta jiwa

adalah perempuan. Dengan luas wilayah 146.807 Km2, maka kepadatan penduduk

Kalimantan Barat baru 31 jiwa perkilometer persegi dengan laju pertumbuhan

penduduk 1,45%.

Menurut kelompok umur, penduduk Kalimantan Barat tahun 2008 – 2012 masih

membentuk piramida dengan kelompok umur usia anak dan usia produktif relatif

besar, sedangkan berdasarkan lapangan usaha, penduduk yang bekerja di Provinsi

Kalimantan Barat pada tahun 2008–2012 masih didominasi penduduk yang bekerja

pada sektor pertanian, perdagangan, jasa dan industri.

Jumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat TahunJumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat TahunJumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat TahunJumlah dan Kepadatan Penduduk Per Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat Tahun 2012201220122012

No Kabupaten/Kota Penduduk Jumlah

Penduduk (Jiwa)

Laju Pertumbuhan

(%)

Luas Wilayah (Km2)

Kepadatan (Jiwa/Km2) Lk Pr

1. Kab. Sambas 252.576 260.917 513.493 1,09 6.394,70 80 2. Kab. Bengkayang 117.159 108.228 225.387 1,66 5.397,30 42 3. Kab. Landak 178.522 163.642 342.164 1,24 9.909,10 35 4. Kab. Mempawah 123.046 119.523 242.569 1,17 1.276,90 190 5. Kab. Sanggau 123.046 205.590 426.104 1,48 12.857,70 33 6. Kab. Ketapang 232.824 215.955 448.779 1,79 31.240,74 14 7. Kab. Sintang 195.267 183.567 378.834 1,26 21.635,00 18

8. Kab. Kapuas Hulu

118.472 114.044 232.516 1,64 29.842,00 8

9. Kab. Sekadau 97.382 91.411 188.793 1,30 5.444,30 35 10. Kab. Melawi 95.595 91.408 187.003 1,65 10.644,00 18

11. Kab. Kayong Utara

50.934 48.996 99.930 1,58 4.568,26 22

12. Kab. Kubu Raya 265.133 257.041 522.174 1,44 6.985,20 75 13. Kota Pontianak 289.745 289.855 579.600 1,55 107,80 5.377 14. Kota Singkawang 100.063 95.521 195.584 1,75 504,00 388 Kalimantan Barat 2.337.232 2.245.698 4.582.930 1,45 146.807,00 31

2.2.2.2.2.2.2.2. Profil Organisasi Profil Organisasi Profil Organisasi Profil Organisasi

Dengan ditetapkannya Undang – Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintahan Daerah serta Peraturan Pemerintah Nomor 18 Tahun 2016 tentang

Perangkat Daerah, maka Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat menindaklanjutinya

dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan

dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat.

Adapun Susunan Organisasi Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah

Provinsi Kalimantan Barat berdasarkan Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016

tersebut adalah sebagai berikut (perangkat daerah baru yang berlaku mulai 2017):

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

7

1. Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

a. Asisten Pemerintahan dan Kesejahteraan Rakyat (Asisten I) mengkoordinir :

- Biro Pemerintahan

- Biro Hukum

- Biro Kesejahteraan Rakyat

b. Asisten Perekonomian dan Pembangunan (Asisten II) mengkoordinir :

- Biro Perekonomian

- Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa

- Biro Pengelolaan Aset

c. Asisten Administrasi dan Umum (Asisten III) mengkoordinir :

- Biro Organisasi

- Biro Umum

- Biro Hubungan Masyarakat dan Protokol

2. Sekretariat DPRD Provinsi Kalimantan Barat.

3. Inspektorat Provinsi Kalimantan Barat

4. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan

5. Dinas Kesehatan

6. Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang

7. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Lingkungan Hidup

8. Dinas Sosial

9. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi

10. Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak

11. Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan

12. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

13. Dinas Pemberdayaan Masyarakat dan Desa

14. Dinas Perhubungan

15. Dinas Komunikasi dan Informatika

16. Dinas Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah

17. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

18. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata

19. Dinas Perpustakaan dan Kearsipan

20. Dinas Kelautan dan Perikanan

21. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura

22. Dinas Perkebunan

23. Dinas Kehutanan

24. Dinas Energi dan Sumber Daya Mineral

25. Dinas Perindustrian dan Perdagangan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

8

26. Satuan Polisi Pamong Praja

27. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

28. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan Daerah

29. Badan Kepegawaian Daerah

30. Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia

31. Badan Penelitian dan Pengembangan

32. Badan Penghubung

33. Badan Penanggulangan Bencana Daerah

34. Badan Kesatuan Bangsa dan Politik

35. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedarso

36. Rumah Sakit Jiwa Provinsi

37. Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong

2.32.32.32.3 Pengertian UmumPengertian UmumPengertian UmumPengertian Umum

Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik, setiap Penyelenggara Pelayanan

Publik baik yang memberikan pelayanan kepada masyarakat secara langsung maupun

tidak langsung wajib melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). SKM

merupakan penilaian atas pendapat masyarakat tentang tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Survei dilaksanakan secara berkala dan berkesinambungan paling kurang 1 (satu) kali

setahun.

Hasil atas Survey Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk

skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau

buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut, adalah harus

ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvey terhadap peningkatan

kualitas layanan. Penyelenggara pelayanan publik mempublikasikan hasil SKM

terhadap penyelenggaraan setiap jenis pelayanan publik dan metodologi survey yang

digunakan. Penyampaian hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan

melalui papan pengumuman/papan informasi dan/atau media massa dan/atau

laman internet dan/atau media sosial atau media informasi lainnya.

Beberapa pengertian istilah seputar Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) :

1. Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik....

2. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

9

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

pelayanan kepada penerima pelayanan.

3. Unsur Survey Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan

pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

4. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara,

korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang

untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk untuk

kegiatan pelayanan publik.

5. Instansi Pemerintah adalah Kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah....

6. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-

undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

7. Evaluasi Pelayanan Publik adalah proses pengukuran dan penilaian secara

komprehensif penyelenggaraan pelayanan publik.

8. Observasi lapangan adalah pengamatan langsung dilapangan.

9. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian pertanyaan

tertulis atau daftar pertanyaan, bertujuan mendapatkan tanggapan dari

kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui pos.

10. Wawancara adalah tanya jawab antara evaluator dan sumber informasi

penyelenggara pelayanan yang sedang di evaluasi.

2.42.42.42.4 Unsur Unsur Unsur Unsur Survei Kepuasan Masyarakat (Survei Kepuasan Masyarakat (Survei Kepuasan Masyarakat (Survei Kepuasan Masyarakat (SKMSKMSKMSKM))))

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 unsur pelayanan

yang harus diukur, yaitu :

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

10

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana

digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk

benda yang tidak bergerak (gedung).

2.52.52.52.5 Metodologi Metodologi Metodologi Metodologi dan Tahapdan Tahapdan Tahapdan Tahap----Tahap Pelaksanaan SKM Tahap Pelaksanaan SKM Tahap Pelaksanaan SKM Tahap Pelaksanaan SKM

2.5.12.5.12.5.12.5.1 Pelaksanaan SKM Pelaksanaan SKM Pelaksanaan SKM Pelaksanaan SKM

Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik dapat dilaksanakan melalui tahapan-tahapan yang mencakup langkah-

langkah sebagai berikut :

a. Persiapan, terdiri dari :

1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survey;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Penggandaan daftar pertanyaan survey;

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

11

b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari :

1. Daftar pertanyaan survey yang dibagikan kepada responden; dan

2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban dikumpulkan.

Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :

a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;

b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya Masyarakat;

c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survey.

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei antara lain:

a. Kuesioner dengan tatap muka;

b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui

surat;

c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);

d. Diskusi kelompok terfokus;

e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

c. Pengolahan data, terdiri dari :

1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan dimasukkan

dalam format tabulasi; dan

2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan.

d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat dijadikan

rekomendasi untuk peningkatan kulitas pelayanan publik.

e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM tahunan.

Pelaksananaan dan penyusunan laporan SKM dapat dilakukan dalam waktu selama

1 (satu) bulan dengan perincian :

a. Persiapan, 5 hari kerja;

b. Pelaksanaan pengumpulan data, 5 hari kerja;

c. Pengolahan dan analisa data, 5 hari kerja;

d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 5 hari kerja.

2.5.22.5.22.5.22.5.2 Perhitungan dan Pengolahan Data SKMPerhitungan dan Pengolahan Data SKMPerhitungan dan Pengolahan Data SKMPerhitungan dan Pengolahan Data SKM

1. Penyusunan Kuesioner

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan

data kepuasan masyarakat penerima pelayanan yang disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

12

dibagi atas 4 (empat) bagian yaitu :

a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis kelamin,

pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisa profil

responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik;

b. Identitas pencacah/petugas survey yang meliputi nama dan Nomor Induk

Pegawai (NIP) dan/atau data lain;

c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi pertanyaan

dan pilihan jawaban dari penerima pelayanan/responden terhadap unsur-

unsur pelayanan yang dinilai;

d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan secara

umum oleh responden terhadap pelayanan yang diterima yang dapat berupa

saran, kritik, maupun apresiasi.

2. Nilai Persepsi Jawaban Kuesioner

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik

diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai

persepsi 4.

Contoh: Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak

sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya

tidak efektif.

b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

c. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan

efektif.

3. Penentuan Jumlah Responden

a. Menggunakan table sampel Morgan dan Krejcie, terutama untuk pelayanan

yang bersifat langsung.

b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 100 orang

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

13

maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak

langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih ditetapkan

sejumlah minimal 25 orang.

c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara langsung kepada

masyarakat maupun unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan

secara tidak langsung kepada masyarakat tetapi populasi penerima

layanannya kurang dari 25 orang maka jumlah responden ditetapkan sama

atau disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan.

4. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua

cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnyadikumpulkan di

tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima

layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada

himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1) Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnya

kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang

kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas

penilaian.

Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat

melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2) Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk tingkat Pusat,

Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Independensi ini perlu ditekankan

untuk menghindari jawaban yang subyektif. Unit independen dapat

terdiri dari unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS)

atau Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya Masyarakat,

Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau kombinasi di antara unit

tersebut.

5. Perhitungan Nilai Rata – Rata Tertimbang (NRR)

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks SKM terhadap 9

unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

14

sama dengan rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi

jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.

6. Perhitungan Nilai Hasil SKM

Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan

rumus yaitu total nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikali nilai

penimbang atau IKM = total nilai persepsi per unsur / total unsur yang terisi x

nilai rata-rata tertimbang.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan nilai dasar 25,

yaitu nilai IKM dikali 25.

7. Kategori Nilai Hasil SKM dalam Bentuk Mutu Pelayanan

Hasil SKM dalam bentuk nilai IKM disajikan dalam bentuk mutu pelayanan dan

kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut :

a. Sangat Baik (A) : nilai 88,31 – 100,00

b. Baik (B) : nilai 76,61 – 88,30

c. Kurang Baik (C) : nilai 65,00 – 76,60

d. Tidak Baik (D) : nilai 25,00 – 64,99

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

SKM

Nilai Interval

Konversi SKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Nilai Rata – Rata (NRR) tertimbang = ������ ��

������ ���� =

� = 0,111

IKM = ��� �� � ����� �� ����� �� ����

�� ���� ���� � ��� x nilai rata-rata tertimbang

IKM unit pelayanan x 25

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

15

BAB IIBAB IIBAB IIBAB IIIIII

HASIL SURVEIHASIL SURVEIHASIL SURVEIHASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKATKEPUASAN MASYARAKATKEPUASAN MASYARAKATKEPUASAN MASYARAKAT

Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan oleh

perangkat daerah baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan tidak

langsung di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah

Kabupaten/Kota se-Kalbar diolah dan dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai indeks

kepuasan masyarakat.

A.A.A.A. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

Untuk kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Tahun 2017 pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan

Barat dilaksanakan pada 50 (lima puluh) Unit Pelayanan Publik. Adapun Unit Pelayanan

Publik yang melaksanakan SKM ini merupakan Perangkat Daerah dan UPT sesuai dengan

struktur perangkat daerah pada tahun 2017.

Dari pelaksanaan penilaian SKM pada Unit Pelayanan Publik di lingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil nilai rata-rata 82,49, dengan

rekapitulasi serta daftar Perangkat Daerah / UPT yang melaksanakan SKM Tahun 2017

termuat dalam ringkasan eksekutif (sesuai urutan tampilan) serta pada kesimpulan dan

rekomendasi (sesuai urutan dari tertinggi ke terendah).

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

16

Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan SKM pada masing-masing SKPD di

lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1.1.1.1. Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

Sumber : Biro Organisasi Setda Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Organisasi

Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sebanyak 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak dari yang

diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 85,47 (3,4285,47 (3,4285,47 (3,4285,47 (3,42).).).). Nilai

tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam

mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi

Survei Kepuasan Masyarakat 76,6176,6176,6176,61 –––– 88,3088,3088,3088,30.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif (3,80(3,80(3,80(3,80)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendahterendahterendahterendah adalah unsur Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana (3,12(3,12(3,12(3,12)))).

Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan oleh responden adalah

sebagai berikut :

• Sudah baik dan ditingkatkan

• Sudah baik dalam melayani

• Agar lebih diperbaiki

• Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi

• Mohon agar diperhatikan kebersihan ruangan dan toilet

• Kenyamanan ruangan agar ditingkatkan

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

1. Persyaratan 3,32 2. Prosedur 3,44

3. Waktu Pelayanan 3,24 4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,803,803,803,80

5. Produk layanan 3,24

6. Kompetensi Pelaksana 3,36 7. Perilaku pelaksana 3,56

8.8.8.8. Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana 3,123,123,123,12 9. Penanganan pengaduan 3,72

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,42 / 85,473,42 / 85,473,42 / 85,473,42 / 85,47 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

17

2.2.2.2. Biro Kesejahteraan RakyatBiro Kesejahteraan RakyatBiro Kesejahteraan RakyatBiro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

1. Persyaratan 3,08

2. Prosedur 3,00

3. Waktu Pelayanan 3,12 4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,883,883,883,88

5. Produk layanan 3,32

6. Kompetensi Pelaksana 3,12

7. Perilaku pelaksana 3,24

8. Maklumat pelayanan 3,00

9.9.9.9. Penanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduan 1,841,841,841,84 Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,063,063,063,06 / 7/ 7/ 7/ 76,6,6,6,59595959

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik) Sumber : Biro Kesejahteraan Sosial Setda Prov. Kalbar

Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar adalah unsur

pelaksana Pemerintah dipimpin oleh seorang Kepala Biro yang mempunyai tugas

menyiapkan bahan dan perumusan kebijakan, fasilitasi, koordinasi dan pembinaan di

bidang kesehatan, transmigrasi, ketenagakerjaan, pendidikan, kebudayaan, agama dan

kesejahteraan sosial serta melaksanakan tugas-tugas lain yang diserahkan Gubernur

dan Sekretaris Daerah sesuai dengan lingkup tugasnya.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Kesejahteraan

Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan

jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak

dari yang diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 76,59 (3,076,59 (3,076,59 (3,076,59 (3,06).6).6).6). Nilai

tersebut menunjukkan Biro Kesejahteraan Sosial Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai

interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,88Biaya/Tarif (3,88Biaya/Tarif (3,88Biaya/Tarif (3,88)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendahterendahterendahterendah adalah unsur Penanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduan (1,84(1,84(1,84(1,84)))).

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang perlu diprioritaskan

adalah pada unsur yang memiliki nilai terendah, yaitu unsur penanganan pengaduan.

Sedangkan 8 unsur lainnya termasuk kedalam kategori baik harus dapat dipertahankan

dan perlu ditingkatkan pelayanannya pada Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat

Daerah Provinsi Kalbar yang langsung berhubungan dengan masyarakat.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

18

Hasil SKM yang telah diperoleh dari kuesioner SKM tersebut, demi menciptakan

kualitas pelayanan yang lebih baik, maka perlu ditingkatkan kembali khususnya yang

berkenaan dengan unsur waktu pelayanan, dimana unsur waktu pelayanan ini terkait

denga kberadaan/kehadiran pejabat yang berwenang memberikan rekomendasi. Selain

itu, unsur-unsur lainnya juga harus dipertahankan bahkan ditingkatkan menjadi lebih

baik sehingga masyarakat merasa lebih puas dengan pelayanan pada unit pelayanan

Biro Kesejahteraan Rakyat Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar.

Rekomendasi :

• Perlu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah dicapai dengan

kualitas baik menjadi sangat baik dan yang kurang baik menjadi baik bahkan

sangat baik pula.

• Meningkatkan kecepatan pelayanan sesuai dengan maklumat pelayanan agar

masyarakat merasa lebih percaya dengan pelayanan yang diberikan.

• Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan agar menjadi lebih baik melalui

pelatihan atau melakukan kunjungan ke instansi/SKPD lain yang memiliki nilai IKM

yang sangat baik.

• Memberikan penghargaan bagi pegawai atau pelaksana pelayanan yang

memberikan pelayanan yang baik sehingga memacu setiap pelaksana pelayanan

untuk bekerja secara maksimal.

• Kegiatan penyusunan Laporan SKM dapat dilaksanakan setiap tahun dan jika

memungkinkan dapat dilakukan evaluasi minimal 6 bulan sekali.

3.3.3.3. Biro Pemerintahan Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Pemerintahan Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Pemerintahan Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Pemerintahan Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Pemerintahan Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

Sumber : Biro Pemerintahan Setda Prov. Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

1. Persyaratan 3,04

2. Prosedur 3,04

3.3.3.3. Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan 2,842,842,842,84 4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 4,004,004,004,00

5. Produk layanan 3,12 6. Kompetensi Pelaksana 3,12

7. Perilaku pelaksana 3,36 8. Sarana dan Prasarana 3,24

9. Penanganan pengaduan 3,80 Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,28 / 82,033,28 / 82,033,28 / 82,033,28 / 82,03

Mutu Mutu Mutu Mutu Pelayanan / KategoriPelayanan / KategoriPelayanan / KategoriPelayanan / Kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

19

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Pemerintahan

Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sebanyak 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak dari yang

diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,0382,0382,0382,03 (3,28(3,28(3,28(3,28).).).). Nilai

tersebut menunjukkan Biro Organisasi Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada dalam

mutu pelayanan BBBB dengan kategori SANGAT SANGAT SANGAT SANGAT BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,6176,6176,6176,61 –––– 88,3088,3088,3088,30.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif (4,00(4,00(4,00(4,00)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendahterendahterendahterendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,84Waktu Pelayanan (2,84Waktu Pelayanan (2,84Waktu Pelayanan (2,84)))).

4.4.4.4. Biro Administrasi Pembangunan dan PengadBiro Administrasi Pembangunan dan PengadBiro Administrasi Pembangunan dan PengadBiro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa Sekretariat Daerah aan Barang/Jasa Sekretariat Daerah aan Barang/Jasa Sekretariat Daerah aan Barang/Jasa Sekretariat Daerah

Provinsi Kalimantan Barat Provinsi Kalimantan Barat Provinsi Kalimantan Barat Provinsi Kalimantan Barat

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Administrasi

Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

merupakan bagian dari Visitor Management System (VMS) yang telah dikembangkan

oleh Biro Administrasi Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa.

Melalui VMS, pengunjung melakukan pengisian data dan diberikannomor

antrian untuk mendapatkan pelayanan, setelah mendapatkan pelayanan, pengunjung

dapat mengisi SKM pada VMS dan menyerahkan kembali nomor antrian. Adapun total

pengunjung yang melakukan penilaian adalah sejumlah 250 (dua ratus lima puluh)

orang.

Berdasarkan pengukuran tersebut diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebesar 87,60 (3,5087,60 (3,5087,60 (3,5087,60 (3,50).).).). Nilai tersebut menunjukkan Biro Administrasi

Pembangunan dan Pengadaan Barang/Jasa Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada

dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,6176,6176,6176,61 –––– 88,3088,3088,3088,30.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

20

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

21

5.5.5.5. Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar

Sumber : Biro Perekonomian Setda Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Biro Perekenomian

Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sebanyak 25 (dua puluh lima) orang yang ditetapkan secara acak dari yang

diberikan pelayanan secara langsung melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77,37 (3,77,37 (3,77,37 (3,77,37 (3,095095095095).).).). Nilai

tersebut menunjukkan Biro Perekonomian Sekretariat Daerah Provinsi Kalbar berada

dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,6176,6176,6176,61 –––– 88,3088,3088,3088,30.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,84Biaya/Tarif (3,84Biaya/Tarif (3,84Biaya/Tarif (3,84)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendahterendahterendahterendah adalah unsur Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana Sarana dan Prasarana (2,7(2,7(2,7(2,72222)))).

Adapun beberapa saran perbaikan, masukan dan harapan yang disampaikan

oleh responden adalah sebagai berikut :

• Pelayanan dan kinerja perlu ditingkatkan agar bekerja lebih baik di setiap instansi

pemerintah

• Harus dapat memberikan layanan publik yang lebih prorporsional, efisien,

sederhana, transaparan, terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus

menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat

• Pelayanan harus ditingkatkan

• Sarana dan prasarana perlu dilengkapi untuk menunjang kinerja yang lebih optimal

• Adanya SDM yang berkualitas

• Penambahan fasilitas kerja agar dapat meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

1. Persyaratan 3,04 2. Prosedur 3,00

3. Waktu Pelayanan 2,96 4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,843,843,843,84

5. Produk layanan 3,16

6. Kompetensi Pelaksana 3,00 7. Perilaku pelaksana 3,08

8.8.8.8. Sarana dan Sarana dan Sarana dan Sarana dan PrasaranaPrasaranaPrasaranaPrasarana 2,722,722,722,72 9. Penanganan pengaduan 3,08

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,10 / 77,373,10 / 77,373,10 / 77,373,10 / 77,37 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (B (B (B (Baik)Baik)Baik)Baik)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

22

• Peraturan menteri harus konsisten sehingga tidak membingungkan dalam

pengambilan perbaikan pelayanan

• Tingkatkan dan pertahankan

• Pelayanan harus tepat, cepat dan teliti

• Perlu adanya kejelasan terkait persyaratan dan waktu proses pelayanan

• Semoga semakin baik dalam memberikan pelayanan

• Harus ditingkatkan dalam semua aspek

6.6.6.6. Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat Badan Kepegawaian Daerah (BKD) Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar

KategoriKategoriKategoriKategori Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

Tertinggi Biaya/Tarif 3,94

Terendah Waktu Pelayanan 2,10 Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,323,323,323,32 / / / / 88883,013,013,013,01

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori AAAA ((((Sangat Sangat Sangat Sangat Baik)Baik)Baik)Baik) Sumber : BKD Prov. Kalbar

Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar memiliki tugas melaksanakan

penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah yang bersifat spesifik di bidang

kepegawaian daerah dan tugas lainnya sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Kepegawaian

Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden

sebanyak 43 (empat puluh tiga) orang melalui pengisian form kuesioner dengan

karakterisktik sebagai berikut :

No.No.No.No. KarakteristikKarakteristikKarakteristikKarakteristik IndikatorIndikatorIndikatorIndikator JumlahJumlahJumlahJumlah 1 Umur ≤ 21 tahun 2

22 – 30 tahun 10

31 – 39 tahun 8

40 – 48 tahun 9

49 – 56 tahun 11

≥ 57 tahun 3 2 Jenis Kelamin Laki – Laki 24

Perempuan 19 3 Pendidikan ≤ SD -

SMP -

SMA 13 DIPLOMA 7

S-1 17

≥ S-2 6

4 Pekerjaan PNS 39 Pegawai Instansti 3

Swasta - Wirausaha -

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

23

Pelajar 1

Rumah Tangga - Pegawai BUMN/D -

Lain-lain -

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 83,01 (3,3283,01 (3,3283,01 (3,3283,01 (3,32).).).). Nilai

tersebut menunjukkan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Kalbar berada dalam mutu

pelayanan A A A A dengan kategori SANGAT SANGAT SANGAT SANGAT BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi

Survei Kepuasan Masyarakat 81,2681,2681,2681,26 –––– 100100100100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,94Biaya/Tarif (3,94Biaya/Tarif (3,94Biaya/Tarif (3,94)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

tttterendaherendaherendaherendah adalah unsur Waktu PelayananWaktu PelayananWaktu PelayananWaktu Pelayanan (2,10(2,10(2,10(2,10)))).

Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:

1. Semoga menjadi lebih baik dari sebelumnya;

2. Tingkatkan pelayanan;

3. Diharapkan kepada petugas pelayanan (desk pelayanan) datang tepat waktu agar

dapat lebih awal melayani tamu yang datang tepat waktu;

4. Semoga dalam pelayanan selanjutnya dapat dipertahankan.

Rekomendasi :

Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk

melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan

(decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya

memberikan pelayanan sesuai dengan visi BKD Prov. Kalbar yaitu “Mewujudkan

Pegawai Negeri Sipil yang Profesional”. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal

dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan ikut membantu dalam artian

melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka memudahkan proses

pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.

Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “Sangat Baik” dari masyarakat,

tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam

menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang telah disebutkan diatas.

7.7.7.7. DinasDinasDinasDinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (D(D(D(DPMPTSP) PMPTSP) PMPTSP) PMPTSP) Provinsi Provinsi Provinsi Provinsi Kalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada DPMPTSP Prov. Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM

1. Prosedur Pelayanan 2,95 73,78 2.2.2.2. Persyaratan Persyaratan Persyaratan Persyaratan PPPPelayananelayananelayananelayanan 2,622,622,622,62 65,5365,5365,5365,53

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

24

3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,20 80,10

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,26 81,55 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,29 82,28

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,29 82,28

7.7.7.7. Kecepatan PelayananKecepatan PelayananKecepatan PelayananKecepatan Pelayanan 2,432,432,432,43 60,6860,6860,6860,68 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,17 79,13

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,36 83,98 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,10 77,43

11.11.11.11. Kesesuaian Kesesuaian Kesesuaian Kesesuaian dengan biaya yang dengan biaya yang dengan biaya yang dengan biaya yang ditetapkanditetapkanditetapkanditetapkan

3,3,3,3,45454545 86,1886,1886,1886,18

12. Ketepatan Jadwal Pelayanan 2,96 74,03

13.13.13.13. KenyamananKenyamananKenyamananKenyamanan LingkunganLingkunganLingkunganLingkungan 3,3,3,3,43434343 85,6885,6885,6885,68

14.14.14.14. Keamanan PelayananKeamanan PelayananKeamanan PelayananKeamanan Pelayanan 3,3,3,3,41414141 85,2085,2085,2085,20

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,123,123,123,12 77,977,977,977,95555

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (B (B (B (Baik)Baik)Baik)Baik) Sumber : DPMPTSP Provinsi Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) pada DPMPTSP Provinsi Kalimantan Barat

dengan jumlah responden 103 orang menggunakan kuesioner 14 Unsur Pelayanan.

Dari hasil SKM tersebut, diperoleh skor SKM sebesar 77,9477,9477,9477,94, maka kinerja unit

pelayanan ini berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BaikBaikBaikBaik,,,, karena berada

dalam nilai interval konversi Survey Kepuasan Masyarakat 76,6176,6176,6176,61 –––– 88,3088,3088,3088,30.... Nilai

Terendah yaitu 2,2,2,2,43434343 pada Unsur Penilaian Kecepatan PelayananKecepatan PelayananKecepatan PelayananKecepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi

3,3,3,3,45454545 pada unsur pelnilaian Kesesuaian Kesesuaian Kesesuaian Kesesuaian dengan biaya yang ditetapkandengan biaya yang ditetapkandengan biaya yang ditetapkandengan biaya yang ditetapkan.

Rekomendasi dan tindak lanjut hasil survey :

• Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada dengan

melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten

terutama mempertahankan unsur keamanan pelayanan dan kenyamanan

lingkungan.

• Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang kurang baik agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada BPMPTSP Prov. Kalbar mendatang

semakin lebih baik dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

• Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas.

• Menyederhanakan persyaratan pelayanan sesuai dengan undang – undang dan

ketentuan yang berlaku.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

25

8.8.8.8. Dinas Sosial Provinsi Kalimantan BaratDinas Sosial Provinsi Kalimantan BaratDinas Sosial Provinsi Kalimantan BaratDinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Sosial Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR 1. Persyaratan 2,96

2. Prosedur 2,88

3.3.3.3. Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan 2,2,2,2,80808080

4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,363,363,363,36

5. Produk layanan 2,96

6. Kompetensi Pelaksana 3,00 7. Perilaku pelaksana 3,04

8. Maklumat pelayanan 3,24 9.9.9.9. Penanganan pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, Saran dan Masukan 2,802,802,802,80

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,0013,0013,0013,001 / 7/ 7/ 7/ 75,0365,0365,0365,036

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik) Sumber : Dinas Sosial Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Sosial Provinsi

Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua

puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian

form kuesioner. Responden berasal dari pemilik panti LKSA di 12 Kabupaten/Kota yang

ada di Kalimantan Barat.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77775,04 (3,005,04 (3,005,04 (3,005,04 (3,00).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Sosial Provinsi Kalimantan Barat

berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai

interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif (3,36(3,36(3,36(3,36)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendahterendahterendahterendah adalah unsur Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan dan dan dan dan Penanganan pengaduan, Saran dan Penanganan pengaduan, Saran dan Penanganan pengaduan, Saran dan Penanganan pengaduan, Saran dan

MasukanMasukanMasukanMasukan (2,80(2,80(2,80(2,80)))).

Saran perbaikan dari responden lebih banyak menyoroti tentang aspek

pelayanan dan penanganan pengaduan yang harus terus dimaksimalkan. Berdasarkan

hasil SKM yang telah dilakukan, maka Dinas Sosial Provinsi Kalbar akan menganalisa

segala keluhan yang disampaikan oleh responden yang kemudia akan dijadikan bahan

pertimbangan bagi perbaikan pelaksanaan kegiatan khususnya yang berkaitan dengan

pelayanan pada Seksi Pelayanan Sosial Lanjut Usia dan Anak Terlantar yang akan

dibahas oleh pihak terkait dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik Dinas

Sosial Provinsi Kalbar kedepannya.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

26

9.9.9.9. Dinas KehutananDinas KehutananDinas KehutananDinas Kehutanan Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM KINERJAKINERJAKINERJAKINERJA 1. Persyaratan 3,17 79,25 BAIK

2. Prosedur 3,20 80,00 BAIK

3. Waktu Pelayanan 3,09 77,25 BAIK 4. Biaya/Tarif 3,53 88,25 BAIK

5. Produk layanan 3,29 82,25 BAIK 6. Kompetensi Pelaksana 3,24 81,00 BAIK

7. Perilaku pelaksana 3,29 82,25 BAIK 8.8.8.8. Sarana PrasaranaSarana PrasaranaSarana PrasaranaSarana Prasarana 2,972,972,972,97 74,2574,2574,2574,25 KURANG BAIKKURANG BAIKKURANG BAIKKURANG BAIK

9.9.9.9. Penanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduan 3,853,853,853,85 96,2596,2596,2596,25 SANGAT BAIKSANGAT BAIKSANGAT BAIKSANGAT BAIK Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,293,293,293,29 82,2082,2082,2082,20

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : Dinas Kehutanan Prov. Kalbar

Dinas Kehutanan Provinsi Kalbar mempunyai tugas pokok melaksanakan

urusan pemerintah provinsi dibidang kehutanan, melaksanakan tugas dekonsentrasi

dan tugas pembantuan yang diserahkan Gubernur sesuai dengan peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Kehutanan

Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah

35 (tiga puluh lima) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui

pengisian form kuesioner dengan karakteristik responden sebagai berikut :

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki – Laki 25 71,43

Perempuan 7 20

Tidak Menjawab 3 8,57

Total 35 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase (%)

20 – 30 9 25,71

31 – 40 3 8,57

41 – 50 10 28.57

51 keatas 6 17,14

Tidak Menjawab 7 20

Total 35 100

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

27

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

SD / MI 7 20

SMP / MTS 2 5,71

SMA / SMK / MA 7 20

Diploma 4 11,43

Sarjana 14 40

Todak Menjawab 1 2,86

Total 35 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama

Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)

PNS / TNI / POLRI 0 0

Petani 9 25,71

Pegawai Swasta 22 62,86

Pelajar / Mahasiswa 0 0

LSM 4 11,43

Tidak Menjawab 0 0

Total 35 100

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,20 (3,2982,20 (3,2982,20 (3,2982,20 (3,29).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Kehutanan Provinsi Kalimantan

Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam

nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,3188,3188,3188,31 –––– 100.100.100.100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Penanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduanPenanganan pengaduan (3,8(3,8(3,8(3,85555)))), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Sarana PrasaranaSarana PrasaranaSarana PrasaranaSarana Prasarana (2,97(2,97(2,97(2,97)))).

10.10.10.10. Dinas Dinas Dinas Dinas Pangan, Pangan, Pangan, Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR 1. Persyaratan 2,933

2. Prosedur 2,867

3. Waktu Pelayanan 2,867

4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,3,3,3,400400400400

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

28

5. Produk layanan 2,867

6. Kompetensi Pelaksana 3,267 7. Perilaku pelaksana 2,933

8.8.8.8. Maklumat pelayananMaklumat pelayananMaklumat pelayananMaklumat pelayanan 2,8002,8002,8002,800

9. Penanganan pengaduan 3,200 Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 2,9752,9752,9752,975 / / / / 77774,374,374,374,37

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik) Sumber : Disnakeswan Prov. Kalbar

Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas

melaksanakan urusan pemerintah provinsi dibidang peternakan dan kesehatan

hewan, melaksanakan tugas dekonsentrasi dan tugas pembantuan yang diserahkan

oleh Gubernur sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Peternakan dan

Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 15 (lima belas) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77774,375 (2,9754,375 (2,9754,375 (2,9754,375 (2,975)))).... Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Dinas Peternakan dan Kesehatan

Hewan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori

BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51

–––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,40Biaya/Tarif (3,40Biaya/Tarif (3,40Biaya/Tarif (3,40)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata

(NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Maklumat Pelayanan (2,80Maklumat Pelayanan (2,80Maklumat Pelayanan (2,80Maklumat Pelayanan (2,80)))).

Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :

1) Agar kedepannya lebih baik lagi sarana dan prasarana perlu ditingkatkan

2) Agar pelayanan kedepan agar lebih baik

3) Soal pengaduan-pengaduan segera dicarikan solusi dan ditindak lanjuti

4) Alir pelayanan yang diperjelas secara mudah (terutama harga)

5) Peningkatan kualitas petugas dalam keramahan dan kesopanan

6) Penggunaan website basis email, twitter, facebook, untuk penyampaian keluhan

dengan feedback yang cepat kalau bisa sampai aplikasi

7) Kebersihan sarana toilet dan ketersediaan air

Tindak lanjut hasil SKM :

1) Peningkatan kualitas SDM dibidang layanan peternakan dan kesehatan hewan,

sehingga akan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

29

2) Pembuatan jejaring sosial berupa website, email dan facebook

3) Peningkatan kualitas kebersihan bangunan kantor dengan menggandeng

perusahaan penyedia tenaga kebersihan/cleaning service

Rekomendasi terhadap hasil SKM :

1) Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pelaksana

pelayanan, maka Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar

berusaha menjalankan maklumat layanan yang talah disepakati bersama yaitu :

Kami Siap Menjadi Mitra Anda Dalam Pelayanan Bidang Peternakan dan

Kesehatan Hewan.

2) Untuk meningkatkan pelayanan terutama pada unsur waktu pelayanan,

diperlukan peningkatan kompetensi petugas baik dibidang peternakan maupun

kesehatan hewan.

3) Bidang layanan pangan : untuk meningkatkan produksi pangan lokal di Provinsi

Kalbar maka dipandang perlu meningkatkan kesadaran masyarakat akan pangan

lokal untuk meningkatkan penjualan hasil pangan, membantu sarana dan

prasarana produksi dan memperluas pasar produk pangan lokal.

4) Bidang layanan peternakan : data pelaporan perkembangan ternak sebagai

sumber data primer diharapkan terus diperbaharui secara periodik, untuk itu

diharapkan peran aktif khususnya petugas pelaporan perkembangan data

berkoordinasi dengan petugas kabupaten/lapangan.

5) Bidang layanan kesehatan hewan : untuk meningkatkan pelayanan dibidang

kesehatan hewan perlu aksi tanggap cepat dari petugas medis kesehatan hewan

baik itu medik veteriner maupun paramedik veteriner dalam membaca situasi

wabah penyakit agar dapat ditangani dengan cepat.

11.11.11.11. UPTUPTUPTUPT Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas

Pangan, Pangan, Pangan, Pangan, Peternakan dPeternakan dPeternakan dPeternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat an Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat an Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat an Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner

Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit

PelayananPelayananPelayananPelayanan

1 Persyaratan 3,283 82,08 B (Baik)

2 Prosedur 3,383 84,58 B (Baik)

3 Waktu Pelayanan 3,183 79,58 B (Baik)

4444 Biaya / TarifBiaya / TarifBiaya / TarifBiaya / Tarif 3,1333,1333,1333,133 78,3378,3378,3378,33 B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

5 Produk Layanan 3,217 80,42 B (Baik)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

30

6 Kompetensi Pelaksana 3,417 85,42 B (Baik)

7 Perilaku Pelaksana 3,583 89,58 A (Sangat Baik)

8 Sarana dan Prasarana 3,783 94,58 A (Sangat Baik)

9999 Penanganan PengaduanPenanganan PengaduanPenanganan PengaduanPenanganan Pengaduan 3,8833,8833,8833,883 97,0897,0897,0897,08 A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)

Hasil SKM / Nilai IKMHasil SKM / Nilai IKMHasil SKM / Nilai IKMHasil SKM / Nilai IKM 3,4263,4263,4263,426 85,65585,65585,65585,655

Mutu Pelayanan / Mutu Pelayanan / Mutu Pelayanan / Mutu Pelayanan / Kinerja Unit PelayananKinerja Unit PelayananKinerja Unit PelayananKinerja Unit Pelayanan

B ( Baik )B ( Baik )B ( Baik )B ( Baik )

Sumber : ULABKHESMAVET Prov. Kalbar

Unit Laboratorium Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner

Dinas Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar mempunyai tugas

melaksanakan pelayanan publik di bidang pelayanan laboratorium kesehatan hewan,

pelayanan kesehatan hewan dan uji mutu produk peternakan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Laboratorium

Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Dinas Peternakan dan

Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 60 (enam puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil/karakteristik responden

adalah sebagai berikut :

NoNoNoNo.... KarakteristikKarakteristikKarakteristikKarakteristik IndikatorIndikatorIndikatorIndikator Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah (Orang)(Orang)(Orang)(Orang)

PersentasePersentasePersentasePersentase

1. Umur < 20 Tahun 21 – 30 Tahun 31 – 40 Tahun 41 – 50 Tahun 51 – 60 Tahun > 61 Tahun

2 22 23 8 4 1

3,33 % 36,67 % 38,33 % 13,33 % 6,67 % 1,67 %

2. Jenis Kelamin Laki – Laki Perempuan

32 28

53,33 % 46,67 %

3. Pendidikan

SD / MI Kebawah SMP / MTS /Sederajat SMA / SMK / MA / Sederajat D1 – D2 – D3 D4 – S1 S-2 / Profesi S-3

0 0

22 11 25 2 0

0,00 % 0,00 %

36,67 % 18,33 % 41,67 % 3,33 % 0,00 %

4. Pekerjaan Utama PNS Pegawai Instansi Pemerintah TNI/POLRI Pegawai BUMN/ BUMD Pegawai Swasta Wiraswasta / Wirausaha Petani / Rumah Tangga Pelajar / Mahasiswa Lainnya

3 3 0 4

30 8 5 6 1

5,00 % 5,00 % 0,00 % 6,67 %

50,00 % 13,33 % 8,33 %

10,00 % 1,67 %

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

31

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 85,65 (3,4385,65 (3,4385,65 (3,4385,65 (3,43).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan

dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu

pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei

Kepuasan Masyarakat 88,3188,3188,3188,31 –––– 100100100100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Penanganan PePenanganan PePenanganan PePenanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,88ngaduan, Saran dan Masukan (3,88ngaduan, Saran dan Masukan (3,88ngaduan, Saran dan Masukan (3,88)))),

sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Biaya / TarifBiaya / TarifBiaya / TarifBiaya / Tarif

(3,13(3,13(3,13(3,13)))).

Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :

1) Kami minta untuk alat-alat kesehatannya dilengkapi. Jadi hewan juga ada

pelayanan yang lebih baik seperti tersedianya UGD, rawat inap, vaksin lengkap

dan alat rontgen, ortopedi dll. Jadi penanganannya bisa lebih baik dan efektif

karena hewan juga punya perasaan,

2) Alat USG kucing mohon diadakan,

3) Perlu ada ruang inap 24 jam dan fasilitas grooming,

4) Mohon hewan sakit langsung diberi obat dulu sebelum mendapatkan resep dari

dokter,

5) Agar disediakan apotek hewan di klinik untuk mempermudah penebusan obat

yang diresepkan.

6) Pertahankan yang sudah baik, terus tingkatkan pengetahuan inovasi, kreatif dan

sikap untuk sukses

7) Tingkatkan pelayanan masyarakat dan pertahankan pelayanan yang baik,

8) Agar petugas dibagian penerimaan sampel harus selalu berada ditempat (stand

by),

9) Perlu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat dibandingkan dengan jadwal

kegiatan yang telah disusun sendiri.

Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :

1) Pengusulan anggaran untuk peningkatan fasilitas klinik hewan dan laboratorium

pengujian,

2) Pengusulan penempatan tenaga paramedik untuk membantu dokter di klinik

hewan,

3) Penambahan dokter di klinik hewan.

4) Peningkatan kapasitas sumber daya manusia untuk meningkatkan pelayanan

publik lebih baik lagi.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

32

5) Survei Kepuasan Masyarakat agar dapat dilaksanakan secara periodik minimal 1

(satu) kali dalam setahun dalam rangka memenuhi harapan masyarakat sekaligus

sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang telah

dilaksanakan. Untuk itu diperlukan komitmen yang kuat dari pimpinan dan

seluruh aparat yang terkait dengan pelayanan publik Unit Laboratorium

Kesehatan Hewan dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan

Barat,

6) Perlu adanya sosialisasi terhadap masyarakat pengguna layanan maupun

petugas pelaksana survei tentang pentingnya Survei Kepuasaan Masyarakat,

mengingat pemahaman masyarakat dan petugas dalam pelaksanaan survei

masih sangat terbatas,

7) Perlu adanya peningkatan kapasitas sumber daya aparatur penyelelenggara

pelayanan publik melalui pelatihan, bimbingan teknis, seminar ataupun workshop

dalam rangka meningkatkan kualitas dan pemahaman yang lebih baik berkaitan

dengan pelayanan publik,

8) Perlu penambahan anggaran dalam rangka mendukung peningkatan

Laboratorium pengujian maupun peningkatan fasilitas klinik sehingga diharapkan

pelayanan publik bisa lebih optimal.

12.12.12.12. Balai Pendidikan dan Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan KehutaBalai Pendidikan dan Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan KehutaBalai Pendidikan dan Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan KehutaBalai Pendidikan dan Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan Kehutanan nan nan nan

(BPLP3K) Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan (BPLP3K) Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan (BPLP3K) Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan (BPLP3K) Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalimantan

Barat Barat Barat Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Balai Pendidikan dan Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan Kehutanan (BPLP3K)

Dinas Pangan, Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit

PelayananPelayananPelayananPelayanan

1 Persyaratan 2,88 72 C (Kurang Baik)

2 Prosedur 2,96 74 C (Kurang Baik)

3 Waktu Pelayanan 2,72 68 C (Kurang Baik)

4 Biaya / Tarif 3,04 76 C (Kurang Baik)

5 Produk Layanan 2,80 70 C (Kurang Baik)

6 Kompetensi Pelaksana 2,80 70 C (Kurang Baik)

7777 Perilaku PelaksanaPerilaku PelaksanaPerilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana 3,083,083,083,08 77777777 BBBB ((((Baik)Baik)Baik)Baik)

8888 Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana 2,682,682,682,68 67676767 CCCC ((((Kurang Kurang Kurang Kurang Baik)Baik)Baik)Baik)

9 Penanganan Pengaduan 3,00 75 C (Kurang Baik)

Hasil SKM / Nilai IKMHasil SKM / Nilai IKMHasil SKM / Nilai IKMHasil SKM / Nilai IKM 2,882,882,882,88 72,0472,0472,0472,04

Mutu Pelayanan / Mutu Pelayanan / Mutu Pelayanan / Mutu Pelayanan / Kinerja Unit PelayananKinerja Unit PelayananKinerja Unit PelayananKinerja Unit Pelayanan

CCCC ( ( ( ( Kurang Kurang Kurang Kurang Baik )Baik )Baik )Baik )

Sumber : BPLP3K Prov. Kalbar

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

33

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Balai Pendidikan dan

Latihan Penyuluh Pertanian, Perikanan dan Kehutanan (BPLP3K) Dinas Pangan,

Peternakan dan Kesehatan Hewan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian

dengan jumlah responden sejumlah 25 (dua puluh lima) orang yang diperoleh secara

langsung dari responden melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 72,04 (2,8872,04 (2,8872,04 (2,8872,04 (2,88).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Laboratorium Kesehatan Hewan

dan Kesehatan Masyarakat Veteriner Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu

pelayanan CCCC dengan kategori KURANG KURANG KURANG KURANG BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 65,0065,0065,0065,00 –––– 76,6076,6076,6076,60.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Penanganan PePenanganan PePenanganan PePenanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (3,88ngaduan, Saran dan Masukan (3,88ngaduan, Saran dan Masukan (3,88ngaduan, Saran dan Masukan (3,88)))),

sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Biaya / TarifBiaya / TarifBiaya / TarifBiaya / Tarif

(3,13(3,13(3,13(3,13)))).

13.13.13.13. Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan Lingkungan HidupDinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan Lingkungan HidupDinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan Lingkungan HidupDinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan Lingkungan Hidup PPPProvinsi rovinsi rovinsi rovinsi

Kalimantan Barat Kalimantan Barat Kalimantan Barat Kalimantan Barat

Tabel Nilai SKM pada Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman dan Lingkungan Hidup Provinsi Kalbar

KategoriKategoriKategoriKategori Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

Tertinggi Biaya/Tarif 4,00

Terendah Produk Layanan 3,01 Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,323,323,323,32 / 8/ 8/ 8/ 83,013,013,013,01

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)

Sumber : DPRKPLH Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Lingkungan

Hidup Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan responden

sejumlah 87 (delapan puluh tujuh) orang dengan data diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner dan wawancara dengan data

karakteristik responden sebagai berikut :

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki – Laki 54 62

Perempuan 33 38

Total 87 100

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

34

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase (%)

25 – 30 37 42,5

31 – 60 50 57,5

Total 87 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%)

SMP / MTS 2 2,3

SMA / SMK / MA 7 8

D1 – D2 – D3 14 16,1

S1 50 57,5

S2 – S3 14 16,1

Total 87 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan utama

Pekerjaan utama Jumlah Responden Persentase (%)

PNS / TNI / POLRI 20 23,05

Pegawai Inst. Pemerintah 7 8,1

Pegawai BUMN / BUMD 1 1,15

Pegawai Swasta 25 28,7

Wiraswasta / Wirausaha 20 23,05

Petani / Rumah Tangga 5 5,7

Pelajar / Mahasiswa 1 1,15

Lainnya 8 9,1

Total 87 100

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,6479,6479,6479,64 (3,18(3,18(3,18(3,18).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja Badan Lingkungan Hidup Daerah Kalimantan Barat

berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai

interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/Tarif Biaya/Tarif Biaya/Tarif Biaya/Tarif (4(4(4(4,,,,00000000)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata

(NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Produk Layanan (3,01Produk Layanan (3,01Produk Layanan (3,01Produk Layanan (3,01)))).

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

35

Saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :

- Tingkatkan terus kualitas pelayanan terhadap masyarakat dengan membuat SOP

layanan yang lebih jelas dan dapat disosialisasikan.

- Mekanisme layanan yang ada di Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Pemukiman

dan Lingkungan Hidup Prov. Kalbar perlu dipromosikan lebih luas, sehingga

masyarakat luas bisa memanfaatkan lebih maksimal.

- Prosedur pelayanan lebih ditingkatkan lagi dengan menggunakan aplikasi

berbasis perangkat lunak yang dapat diakses oleh publik.

- Tingkatkan pelatanan lebih baik lagi, yang udah baik ditingkatkan, yang belum

baik agar menjadi berkualitas dan ditingkatkan.

- Tingkatkan / maksimalkan fungsi penanganan pengaduan, saran dan masukan

dari pengguna layanan.

14.14.14.14. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat

NO

UNSUR PELAYANAN

NRR

1111 PersyaratanPersyaratanPersyaratanPersyaratan 3,023,023,023,02 2 Prosedur 3,09

3 Waktu Pelayanan 3,05

4444 Biaya/tarifBiaya/tarifBiaya/tarifBiaya/tarif 3,533,533,533,53

5 Produk Layanan 3,23 6 Kompetensi Pelaksana 3,15

7 Perilaku Pelaksana 3,14

8 Maklumat Pelayanan 3,14 9 Penanganan Pengaduan 3,09

Hasil SKM/Nilai SKMHasil SKM/Nilai SKMHasil SKM/Nilai SKMHasil SKM/Nilai SKM 3,16 / 78,923,16 / 78,923,16 / 78,923,16 / 78,92

Mutu Pelayanan / Kinerja unit PelayananMutu Pelayanan / Kinerja unit PelayananMutu Pelayanan / Kinerja unit PelayananMutu Pelayanan / Kinerja unit Pelayanan B (BAIK)B (BAIK)B (BAIK)B (BAIK)

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Pendidikan dan

Kebudayaan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden

sebanyak 100 (seratus) orang melalui pengisian form kuesioner dengan mayoritas

responden adalah guru dan mahasiswa. Adapun karakteristik responden sebagai

berikut :

No.No.No.No. KarakteristikKarakteristikKarakteristikKarakteristik IndikatorIndikatorIndikatorIndikator FrekuensiFrekuensiFrekuensiFrekuensi Persentase Persentase Persentase Persentase (%)(%)(%)(%)

1 Usia ≤ 20 tahun 0 0

21 – 30 tahun 35 35

31 – 40 tahun 32 32

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

36

41 – 50 tahun 24 24

≥ 51 tahun 9 9

2 Jenis Kelamin Laki – Laki 58 58

Perempuan 42 42

3 Pendidikan SD 0 0

SMP 1 1

SMA 32 32

Diploma 27 27

S-1 37 37

S-2 3 1

4 Pekerjaan PNS 1 1

Guru 40 40

Mahasiswa 36 36

Pelajar 16 16

Lain 7 7

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,92 (3,1678,92 (3,1678,92 (3,1678,92 (3,16).).).). Nilai

tersebut menunjukkan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar berada

dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/tarifBiaya/tarifBiaya/tarifBiaya/tarif (3,53(3,53(3,53(3,53)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendahterendahterendahterendah adalah unsur PersyaratanPersyaratanPersyaratanPersyaratan (3,02(3,02(3,02(3,02)))).

15.15.15.15. UPT Taman Budaya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat UPT Taman Budaya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat UPT Taman Budaya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat UPT Taman Budaya Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat

NO

UNSUR PELAYANAN

NRR

IKM

KINERJA UNIT PELAYANAN

1 Persyaratan 2.80 70.00 Kurang Baik 2222 ProsedurProsedurProsedurProsedur 2.982.982.982.98 74.3874.3874.3874.38 Kurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang Baik

3 Waktu Pelayanan 2.83 70.63 Kurang Baik

4 Biaya/tariff 2.85 71.88 Kurang Baik

5555 Produk LayananProduk LayananProduk LayananProduk Layanan 2.532.532.532.53 63.1363.1363.1363.13 Kurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang Baik 6 Kompetensi Pelaksana 2.88 71.88 Kurang Baik

7 Perilaku Pelaksana 2.95 73.75 Kurang Baik

8 Sarana dan Prasarana 2.20 55.00 Kurang Baik 9 Penanganan Pengaduan 2.68 66.88 Kurang Baik

Hasil SKM/Nilai SKMHasil SKM/Nilai SKMHasil SKM/Nilai SKMHasil SKM/Nilai SKM 2.742.742.742.74 68.5468.5468.5468.54

Mutu Pelayanan / Kinerja unit PelayananMutu Pelayanan / Kinerja unit PelayananMutu Pelayanan / Kinerja unit PelayananMutu Pelayanan / Kinerja unit Pelayanan C (Kurang Baik)C (Kurang Baik)C (Kurang Baik)C (Kurang Baik)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

37

Sebagai sasaran dari Survey Kepuasan Masyarakat adalah para pelajar,

Mahasiswa dan Seniman pengguna jasa atau penyewa gedung Pusat Olah Seni dan

Panggung Terbuka Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat dengan kisaran usia

17 sampai dengan 50 Tahun. Kuesioner yang di sampaikan berjumlah 50 buah dan

yang mengembalikan sebanyak 40 kuesioner.

Dari data kuesioner yang kami kumpulkan maka kebanyakan responden

mengeluhkan tentang sarana dan prasarana yang memang sudah tidak dapat

dikatakan layak pakai lagi. Berikut adalah saran-saran dari responden :

a. Kondisi Gedung Pusat Olah Seni yang biasanya di gunakan untuk pertunjukan

Teater untuk segera di renovasi.

b. Kondisi ini menyebabkan kesan kumuh pada lingkungan sekitarnya karena selalu

banjir dan tergenang.

c. Kebersihan tidak dapat dilakukan secara maksimal

d. Sarana dan prasarana Penunjang pertunjukan juga sudah layak lagi

Dengan Kondisi Gedung yang memang sudah parah dari pihak Unit Taman

Budaya Provinsi Kalimantan Barat hanya dapat memaksimalkan pelayanan dengan

kondisi seadanya. Kami hanya dapat mengharapkan Pemerintah Daerah dapat segera

membangun gedung baru yang lebih refresentatif dan layak untuk pertunjukan

Kesenian.

Deskripsi kelebihan dan kelemahan

a. Persyaratan

Dalam persyaratan meminjam atau menyewa Gedung kami hanya meminta surat

peminjaman sebagai bukti peminjaman. Hal ini untuk menyesuaikan jadwal

pemakaian Gedung.

b. Prosedur

Dengan menyerahkan surat peminjaman, para penyewa sudah dapat menyewa

atau memakai gedung dengan fasilitas seadanya tanpa uang Dp atau uang muka.

c. Waktu Pelayanan

Untuk pemakaian Gedung Pusat Olah Seni dan panggung Terbuka kami

mengarahkan para peminjam untuk langsung berurusan dengan ASN yang

menangani Gedung tanpa harus menghadap Kasubbag Tata Usaha ataupun

Kepala Unit sehingga pelayanan dapat segera di selesaikan.

d. Biaya/tarif

Untuk biaya sewa Gedung kami menyesuaikan dengan Peraturan Daerah yang

telah diterbitkan oleh Pemerintah Daerah Provinsi Kalimantan Barat

e. Produk Layanan

Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat menyewakan Gedung Pusat Olah

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

38

Seni dan panggung Terbuka untuk kegiatan Kesenian dan Komunitas

f. Kompetensi Pelaksana

Aparatur Sipil Negara yang melayani adalah Pegawai yang memang ditugaskan

untuk mengurus Gedung sebagai salah satu pemasukan Pendapatan Asli Daerah

(PAD)

g. Perilaku Pelaksana

ASN yang ditugaskan diharapkan dapat melayani para penyewa dengan sepenuh

hati sehingga tercipta kebersamaan dalam pelaksanaan kegiatan

h. Sarana dan Prasarana

Gedung Pusat Olah Seni Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat

sebenarnya memang sudah tidak layak untuk di pakai lagi. Hal ini di karena

kondisi Gedung yang sudah Bocor dan banyak kerusakan pada lantai Gedung.

Tribun atau kursi Penonton sudah banyak yang rusah, Tribun Kanan malah sudah

roboh.

i. Penanganan Pengaduan

Dengan kondisi yang seperti itu maka Unit Taman Budaya tidak dapat

menanganani pengaduan dengan maksimal.

Saran perbaikan darri responden :

� Ternyata seluruh koresponden mengeluhkan tentang sarana dan prasarana yang

tidak memadai, karena itu disarankan agar segera meningkatkan sarana dan

prasarana yang memadai.

� Agar Gedung Teater Tertutup untuk segera di renovasi karena sudah tidak layak

digunakan.

� Menata ulang Panggung Terbuka sehingga seniman yang tampil tidak terganggu

apabila terjadi hujan.

� Memperbaiki Tribun Penonton, jika memungkinkan untuk dipasang Tenda

Permanen.

Adapun untuk profil Unit Taman Budaya Provinsi Kalimantan Barat adalah Unit

Pelaksana Teknis yang berfungsi dalam bidang pelayanan Seni dan Budaya. Taman

Budaya menyediakan tempat belajar dan berproses hingga menyajikan berbagai

macam pertunjukan dan kesenian lainnya untuk itu Taman Budaya memiliki

tempat/ruang latihan teater dan tari dan ruang/ tempat pertunjukan ruang

pertunjukan tertutup dan ruang pertunjukan terbuka namun kekurangan Taman

Budaya Provinsi Kalimantan Barat masih belumnya memiliki ruang Pameran

khususnya di bidang seni rupa, disain, dan photografi. Selain menjadi sarana

pengenalan akan kebudayaan yang ada, Taman Budaya juga dapat berperan penting

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

39

dalam upaya melestarikan budaya yang menjadi warisan leluhur. Tugas Taman

Budaya Provinsi Kalimantan Barat adalah melakukan penggalian seni dan budaya,

peningkatan dan pengembangan kesenian, menyelenggarakan penyajian kesenian,

melaksanakan pendokumentasian dan penginformasian seni budaya daerah.

Secara garis besar, Taman Budaya merupakan sebuah gabungan antara ruang

terbuka dengan fasilitas gedung yang dapat digunakan untuk pertunjukan. Gedung

pertunjukan yang dimaksud adalah sebuah Gedung Teater atau pertunjukan lain yang

termasuk dalam pertunjukan bergerak. Ada pula pertunjukan kesenian yang tidak

bergerak, misalnya pameran karya-karya, baik dua dimensi maupun tiga dimensi.

Kesimpulannya adalah Taman Budaya merupakan suatu kompleks yang terdiri

dari ruang terbuka dan ruang tertutup dimana berfungsi sebagai wadah dari berbagai

aktivitas pertunjukan, pagelaran, serta sebagai tempat berkumpulnya para seniman

maupun masyarakat umum untuk saling berbagi ilmu atau informasi mengenai seni

dan budaya Daerah maupun Seni Modern, sehingga pelestarikan seni dan budaya

warisan leluhur bisa bertahan sebagai identitas Kalimantan Barat dan mampu

menjadi bagian promosi daerah Kalimantan Barat.

16.16.16.16. UPT Museum DUPT Museum DUPT Museum DUPT Museum Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat inas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat inas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat inas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Tingkat Kepuasan Pengunjung pada UPT Museum Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan PengunjungPengunjungPengunjungPengunjung

Jumlah Jumlah Jumlah Jumlah Responden Responden Responden Responden

(orang)(orang)(orang)(orang)

PersentasePersentasePersentasePersentase (%)(%)(%)(%)

Konversi NilaiKonversi NilaiKonversi NilaiKonversi Nilai SKMSKMSKMSKM

1. Sangat Memuaskan / Bagus

193 79,75 319

2. Sedang / Cukup 49 20,25 60,75

3. Buruk 0 0 0 Jumlah 242 100 379,75

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,798 (94,94)3,798 (94,94)3,798 (94,94)3,798 (94,94)

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori AAAA ((((Sangat Sangat Sangat Sangat Baik)Baik)Baik)Baik)

Sumber : Museum Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UPT Museum Dinas

Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi Kalbar dilakukan melalui pengamatan langsung

dan buku kesan dan saran bagi pengunjung, baik wisatawan nusantara (wisnu)

maupun wisatawan mancanegara (wisman). Untuk mengisi buku kesan dan saran,

pemandu memilih pengunjung untuk mengisi buku saran dan kesan atau pengunjung

itu sendiri berinisiatif untuk mengisinya. Pemandu/petugas juga dapat menanyakan

langsung kepada pengunjung tentang saran dan kesan, baik mengenai pelayanan

maupun fasilitas yang ada.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

40

Jumlah pengunjung Museum Provinsi Kalimantan Barat dari bulan Januari s.d.

Desember 2017 sebanyak 79.557 orang, dengan rincian wisnu 73.547 orang dan

wisman 3.010 orang. Dari jumlah pengunjung tersbut dijaring sebanyak 242 orang

sebagai sampel responden dengan rincian 210 orang wisnus dan 32 orang wisman.

Dari 242 responden tersebut, maka dapat dibagi dalam 2 kategori penilaian,

yaitu :

1. Responden yang mengomentari tentang kesan (kepuasan) pengunjung sebanyak

168 orang .

2. Responden yang mengomentari tentang saran sebanyak 74 orang.

Berdasarkan pengukuran terhadap kesan kepuasan pengunjung terhadap

Museum Provinsi Kalimantan Barat diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebesar 94,9494,9494,9494,94 dengan mutu pelayanan AAAA dengan kategori SANGAT SANGAT SANGAT SANGAT BAIK,BAIK,BAIK,BAIK,

karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,3188,3188,3188,31 ––––

100100100100. Nilai tersebut diperoleh dari konversi tingat persentase pengunjung yang menilai

layanan.

Umumnya pengunjung memberikan saran agar pihak Museum menambah

koleksinya berdasarkan tema suku/etnis dan sejarah, pencahayaan tata pameran

agar lebih bagus, penerangan ruang pameran, ruang ditambah AC, informasi perlu

ditingkatkan, pelayanan terhadap pengunjung agar ditingkatkan dan dipertahankan

serta dijaga dengan baik.

17.17.17.17. UPTUPTUPTUPT Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan (UPPTP) (UPPTP) (UPPTP) (UPPTP) Dinas Pendidikan Dinas Pendidikan Dinas Pendidikan Dinas Pendidikan

dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat dan Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Persentase Nilai Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pendidikan

Dinas Pendidikan & Kebudayaan Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Hasil PenilaianHasil PenilaianHasil PenilaianHasil Penilaian PersentasePersentasePersentasePersentase (%)(%)(%)(%)

xxxx Konversi IKMKonversi IKMKonversi IKMKonversi IKM

1. Relevan/Sesuai/Baik/Berkualitas 83,02 4 332,08

2. Kurang Relevan/Kurang Sesuai/ Kurang Baik/Kurang Berkualitas/Sedang

7,03 3 21,09

3. Tidak Relevan/Tidak Sesuai/Tidak Baik/Tidak Tersedia/Cukup

5,19 2 10,38

4. Tidak Menjawab 4,76 1 4,76 Jumlah 100 368,31

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 83838383,,,,02020202 3,68 (92,08)3,68 (92,08)3,68 (92,08)3,68 (92,08)

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik) A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)

Sumber : UPPTP Disdikbud Prov. Kalbar

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

41

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Penelitian dan

Pengembangan Teknologi Pendidikan Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Provinsi

Kalbar menggunakan metode kualitatif dan diakumulasikan kedalam bentuk skoring

persentase sebagai acuan normatif penentuan nilai rata-rata keseluruhan.

Responden berjumlah 180 (seratus delapan puluh) orang yang berasal dari

guru-guru yang mengikuti kegiatan sekolah berbasis rintik dan pelatihan TIK untuk

guru di 7 (tujuh) wilayah kabupaten/kota, yaitu Kabupaten Sintang, Kapuas Hulu,

Melawi, Sekadau, Sanggau, Landak, dan Kota Pontianak.

Dari setiap angket pertanyaan terdapat 30 pertanyaan yang terbagi dalam dua

sesi kelompok :

1. Pertanyaan akademis :

a. Manfaat program UPPTP (4 pertanyaan)

b. Penjadwalan (3 pertanyaan)

2. Pertanyaan non akademis :

a. Pelayanan panitia (3 pertanyaan)

b. Perlengkapan peserta (4 pertanyaan)

c. Saran pembelajaran (8 pertanyaan)

d. Catering (4 pertanyaan)

e. Penilaian penyaji materi (4 pertanyaan)

Berdasarkan penilaian terhadap Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penelitian

dan Pengembangan Teknologi Pendidikan diperoleh hasil sebesar 83,0283,0283,0283,02 dengan mutu

pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, dan nilai konversinya sebesar 92,08 (3,6892,08 (3,6892,08 (3,6892,08 (3,68)

dengan kategori A (A (A (A (SANGAT BAIKSANGAT BAIKSANGAT BAIKSANGAT BAIK)))) karena berada dalam nilai interval konversi Survei

Kepuasan Masyarakat 88,3188,3188,3188,31 –––– 100100100100. Nilai tersebut diperoleh dari konversi nilai hasil

penilaian dengan hasil relevan/sesuai/baik/berkualitas sejumlah 83,02 %.

Adapun saran perbaikan dari responden diantaranya adalah : penjadwalan

(penyelenggaraan kegiatan sesuai dengan jumlah hari yang telah ditetapkan),

pelayanan panitia (pelayanan petugas penginapan/hotel), perlengkapan peserta (tas,

block note, alat tulis), sarana pembelajaran (wifi, sound system) dan penilaian penyaji

materi (bagaimana pemahaman yang disampaikan).

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

42

18.18.18.18. UPTUPTUPTUPT Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan

Umum dan Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat Umum dan Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat Umum dan Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat Umum dan Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada UPMPJK Prov. Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR 1. Kemudahan prosedur pelayanan 2,55

2. Kesesuaian persyaratan pelayanan 2,48

3. Kejelasan & kepastian petugas 2,51 4. Kedisiplinan petugas 2,45

5. Tanggung jawab petugas 2,61 6. Kemampuan petugas 2,49

7. Kecepatan pelayanan 2,42 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 2,65

9.9.9.9. Kesopanan dan Kesopanan dan Kesopanan dan Kesopanan dan keramahan petugaskeramahan petugaskeramahan petugaskeramahan petugas 2,872,872,872,87 10. Kewajaran biaya pelayanan 2,61

11. Kepastian biaya pelayanan 2,11

12.12.12.12. Ketepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayanan 2,082,082,082,08

13. Kenyamanan lingkungan 2,82

14. Keamanan pelayanan 2,69

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 2,512,512,512,51 / / / / 62,7362,7362,7362,73

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : RSDS Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pengujian Mutu

dan Pembinaan Jasa Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan

Ruang Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 57 (lima puluh tujuh) orang melalui pengisian form kuesioner.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 62,7362,7362,7362,73.... Nilai tersebut

menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pengujian Mutu dan Pembinaan Jasa

Konstruksi (UPMPJK) Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena

berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur KesopKesopKesopKesopanan dan Keramahan Petugas (2,87anan dan Keramahan Petugas (2,87anan dan Keramahan Petugas (2,87anan dan Keramahan Petugas (2,87)))), sedangkan unsur

dengan nilai rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Ketepatan jadKetepatan jadKetepatan jadKetepatan jadwal pelayananwal pelayananwal pelayananwal pelayanan

(2,0(2,0(2,0(2,08)8)8)8).

Beberapa kesimpulan dan rekomendasi terhadap hasil SKM tersebut adalah sebagai

berikut :

• Lima unsur yang kualitas pelayanannya dirasa kurang berdasarkan hasil SKM

menjadi prioritas untuk diperbaiki. Hal tersebut dikarenakan kelemahan

laboratorium dalam menyelenggarakan pelayanan dengan jumlah dan

kemampuan petugas serta prosedur pelayanan dan peralatan laboratorium yang

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

43

terbatas sehingga terjadi antrian pengujian dan berpengaruh pada hasil akhir

yang makin lama;

• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara meperhatikan kebutuhan

dan harapan masyarakat;

• Meningkatkan kedispilinan petugas dan memberikan pelatihan;

• Perlu dibentuk satuan tugas untuk menangani pengaduan;

• Memberikan informasi secara komunikatif dan efektif kepada pelanggan;

• Memberikan penghargaan dan insentif kepada pegawai yang berprestasi

sebagai bahan motivasi;

• Perlu penambahan jumlah dan jenis peralatan pengujian sehingga kecepatan

pelayanan dapat ditingkatkan;

• Kegiatan IKMperlu dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.

19.19.19.19. UPTUPTUPTUPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah I Dinas Pekerjaan Umum dan Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah I Dinas Pekerjaan Umum dan Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah I Dinas Pekerjaan Umum dan Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah I Dinas Pekerjaan Umum dan

Penataan RPenataan RPenataan RPenataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat uang Provinsi Kalimantan Barat uang Provinsi Kalimantan Barat uang Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UPJJ Wilayah I Dinas PUPR Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM

1. Penanganan pengaduan kerusakan 2,164 54,102

2. Penanganan pengaduan keamanan dan keselamatan kerja 2,174

54,362

3. Penanganan perilaku pelaksanaan kerja 2,341 58,529

4.4.4.4. Kecepatan yang dapat ditempuh dalam ruasKecepatan yang dapat ditempuh dalam ruasKecepatan yang dapat ditempuh dalam ruasKecepatan yang dapat ditempuh dalam ruas 1,7631,7631,7631,763 44,07644,07644,07644,076

5. Jarak pandang aman selama berkendaraan dalam ruas 2,443

61,068

6. Penggunaan bahu jalan 2,331 58,268 7. Hambatan karena genangan/lintasan air 2,346 58,659

8. Keamanan melintasi jembatan 2,320 58,008

9.9.9.9. Penilaian pelengkap lainnyaPenilaian pelengkap lainnyaPenilaian pelengkap lainnyaPenilaian pelengkap lainnya 2,5362,5362,5362,536 63,41163,41163,41163,411

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 2,2692,2692,2692,269 56,7256,7256,7256,72

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori D (Tidak Baik)D (Tidak Baik)D (Tidak Baik)D (Tidak Baik)

Sumber : UPJJ Wilayah I Dinas PUPR Provinsi Kalbar

Dari hasil analisa pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang

dilaksanakan oleh UPJJ wilayah 1 Kalimantan Barat pada tahun anggaran 2017 dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1) Ruas yang menjadi penangananRuas yang menjadi penangananRuas yang menjadi penangananRuas yang menjadi penanganan pemeliharaan rutin wilayah 1 (satu) adalah 2 adalah 2 adalah 2 adalah 2

KabupatenKabupatenKabupatenKabupaten dari 4 Kabupaten/Kota yakni : Kabupaten LandakLandakLandakLandak dan Kabupaten

Kubu RayaKubu RayaKubu RayaKubu Raya, hal tersebut terkait dengan pembagian tugas bersama Bidang Bina

Marga yang sama-sama melaksanakan tugas ke-Binamargaan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

44

2) Dari 2 Kabupaten penanganan yang di nilai pelayanannya, memiliki populasi

638.911 orang638.911 orang638.911 orang638.911 orang sehingga menurut metode perbandingan antara populasi

dengan jumlah responden didapat 384 jumlah responden384 jumlah responden384 jumlah responden384 jumlah responden. Memberikan

penilaian terhadap yang dilaksanakan selama tahun anggaran 2017.

3) Menurut penilaian masyarakatpenilaian masyarakatpenilaian masyarakatpenilaian masyarakat terhadap pelaksanaan tugas UPJJ wilayah 1

adalah dalam kategori “Tidak BaikTidak BaikTidak BaikTidak Baik”, secara keseluruhan pada tiap unsur

pelayanannya.

4) Nilai Unsur tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah nilai unsur 9unsur 9unsur 9unsur 9 (Sembilan) dengan Nilai Indeks

Layanan (NIK) 63,41163,41163,41163,411 pada Nilai Interval 2,536 kategori predikat layanan

“TIDAK BAIKTIDAK BAIKTIDAK BAIKTIDAK BAIK”. Nilai Unsur terendahterendahterendahterendah adalah nilai unsur 4unsur 4unsur 4unsur 4 (empat) dengan Nilai

Indeks Layanan (NIK) 44,07644,07644,07644,076 pada Nilai Interval 1,763 kategori predikat

layanan “TIDAK BAIKTIDAK BAIKTIDAK BAIKTIDAK BAIK”.

Saran perbaikan / Rekomendasi dan tindak lanjut untuk memperbaiki pelayanan :

1) MMMMeninjaueninjaueninjaueninjau kembali pelaksanaan tugaskembali pelaksanaan tugaskembali pelaksanaan tugaskembali pelaksanaan tugas UPJJ wilayah 1 sehingga melaksanakan

tugas sesuai tugas pokok dan fungsinyasesuai tugas pokok dan fungsinyasesuai tugas pokok dan fungsinyasesuai tugas pokok dan fungsinya yang di koordinasikan bersama Bidang

Bina Marga. Karena pelaksanaan tugas yang dilaksanakan saat ini terfokus

pada penanganan yang tidak menjadi fungsi nya yakni menangani permukaan

jalan dengan kerusakan struktural dimana bila tidak di tangani maka akan

berakibat terputusnya koneksi ruas.

2) Melakukan penanganan kerusakan dini ruas jalan dengan pendekatan

Preventive RutinPreventive RutinPreventive RutinPreventive Rutin yang tertuang dalam 6 (enam) unsur tugas pelayanan sesuai

dengan Petunjuk Teknis Peraturan Menteri No 13/PRT/M/2010Peraturan Menteri No 13/PRT/M/2010Peraturan Menteri No 13/PRT/M/2010Peraturan Menteri No 13/PRT/M/2010 yakni

:kegiatan penganan kerusakan permukaanpenganan kerusakan permukaanpenganan kerusakan permukaanpenganan kerusakan permukaan secara sederhana, kegiatan

penanganan menjaga jarak pandang bebaspenanganan menjaga jarak pandang bebaspenanganan menjaga jarak pandang bebaspenanganan menjaga jarak pandang bebas yang diakibatkan oleh tanaman,

kegiatan penangananpenangananpenangananpenanganan pemenuhan unsur penggunaan bahu jalanpenggunaan bahu jalanpenggunaan bahu jalanpenggunaan bahu jalan, kegiatan

penangananpenangananpenangananpenanganan pemenuhan unsur drainase yg baikdrainase yg baikdrainase yg baikdrainase yg baik, kegiatan penangananpenangananpenangananpenanganan

pemenuhan unsur keamanan melintasi Jembatankeamanan melintasi Jembatankeamanan melintasi Jembatankeamanan melintasi Jembatan dan kegiatan penangananpenangananpenangananpenanganan

pemenuhan unsur pengamanan pelengkap jalanpengamanan pelengkap jalanpengamanan pelengkap jalanpengamanan pelengkap jalanlainnya.

3) Masih dibutuhkan sosialisasidibutuhkan sosialisasidibutuhkan sosialisasidibutuhkan sosialisasi dan pelatihan tentang konten unsur didalam

quisioner sehingga masyarakat dapat secara obyektifsehingga masyarakat dapat secara obyektifsehingga masyarakat dapat secara obyektifsehingga masyarakat dapat secara obyektif memberikan penilaianmemberikan penilaianmemberikan penilaianmemberikan penilaian,

sesuai dengan tujuan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat untuk

mendapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pemerintah terhadap pelayanan pemerintah terhadap pelayanan pemerintah terhadap pelayanan pemerintah

dalam 1 dalam 1 dalam 1 dalam 1 (satu) tahun anggaran(satu) tahun anggaran(satu) tahun anggaran(satu) tahun anggaran.

Ruas Pemeliharaan Rutin Jalan dan Jembatan di Wilayah I Kalimantan Barat

berdasarkan SK. Gubernur Kalimantan Barat Nomor 505/DINAS-PU/2016 tentang

Penetapan Ruas-Ruas Jalan Menurut Statusnya Sebagai Jalan Provinsi Kalimantan

Barat sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

45

No Kab/KotaPanjang

Ruas (KM)

Kecamatan Lintasan

Populasi (data 2016) Jiwa

Pontianak Barat 146.933 Pontianak Tenggara 48.271 Sungai Raya 208.233 Rasau Jaya 26.382 Sungai Kakap 114.161 Sengah Temila 56.071 Manyuke 26.098 Banyuke 12.762

173,3 638.911 (* Data 2015

1 Pontianak 9,89

Total

114,34Landak(* 3

49,07Kubu Raya2

Tabel Komposisi Ruas dan Perkiraan Jumlah Penduduk yang terlayani

Dengan demikian perkiraan jumlah penduduk yang terlayani oleh pelayanan

ruas jalan di wilayah 1 (satu) adalah sebesar 638.911 jiwa menurut jumlah

kecamatan di kabupaten/kota yang di lintasi oleh jalan provinsi tersebut.

Menurut table.Sampel Cohen Manion dan MorrisonCohen Manion dan MorrisonCohen Manion dan MorrisonCohen Manion dan Morrison(2005: 169), merupakan

pengembangan table Morgan dan KrejcieMorgan dan KrejcieMorgan dan KrejcieMorgan dan Krejcie (1970), dimana hasil sampel di urai

sehingga 1.000.000 populasi :

X Y 500.000 384

638.911 384 1.000.000 384

Sumber . http://hariscompwt.blogspot.co.id/?m=1

Tabel Interpolasi Linear utk Jumlah Perolehan Responden

Sehingga dengan kenyataan tersebut formulasi interpolasi liner tidak

dibutuhkan dan jumlah sampel yang digunakan dalam kegiatan survei 2017 di Ruas

Jalan Wilayah 1 (satu) Kalimantan Barat adalah sebesar 384 sampel384 sampel384 sampel384 sampel.

Komposisi populasi berdasarkan daerah/ruaspenanganan TA. 2017 :

Daerah Responden Pontianak 0 Orang Kubu Raya 225 Orang Landak 159 Orang

Total 384 Orang

Tabel Nilai Komposisi Responden/Wilayah

Dari 384 sampel yang di olah, diperoleh mode sebaran sesuai karakter sebagai

berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 201

Dari Jenis Kelamin terdiri

berjeniskelaminperempuan,

Dimulai dari umur usia produktif rentang 17

24,74%Kemudian pada rentang usia 30

50-60 tahun sekitar 20,83%. Dari data tersebut bisa dikatakan yang dominan

memberikan penilaian dari tiap unsur pel

tahun dengan jumlah

pendidikan sebagai berikut :

Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 201

Gambar Komposisi Berdasarkan

Dari Jenis Kelamin terdiri dari 261 orang berjenis kelamin laki

berjeniskelaminperempuan,dengan sebaran umur :

Gambar Komposisi Berdasarkan

Dimulai dari umur usia produktif rentang 17

24,74%Kemudian pada rentang usia 30-49 tahun sekitar 54,43%dan rentang usia

60 tahun sekitar 20,83%. Dari data tersebut bisa dikatakan yang dominan

memberikan penilaian dari tiap unsur pelayanan adalah pada rentang

tahun dengan jumlah 209 orang 209 orang 209 orang 209 orang (54,43%). Dengan perbandingan latar belakang

pendidikan sebagai berikut :

67,97%

32,03%

95

209

80

Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

46

Berdasarkan Jenis Kelamin

dari 261 orang berjenis kelamin laki-laki dan 123 orang

Berdasarkan Umur

Dimulai dari umur usia produktif rentang 17-29 tahun sekitar

49 tahun sekitar 54,43%dan rentang usia

60 tahun sekitar 20,83%. Dari data tersebut bisa dikatakan yang dominan

ayanan adalah pada rentang usia 30usia 30usia 30usia 30----49494949

Dengan perbandingan latar belakang

LAKI - LAKI

PEREMPUAN

17 - 29

30 - 49

50 - 60>

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 201

Latar belakang

sekitar53,91%, D3/D4/Sederajat6,51%, S1 (strata satu) 10,68%, S2 (strata dua)

sekitar1,30% dan S3 (strata tiga) sekitar 0,52%. Kemudianpekerjaanutamadari 384

respondensebagaiberikut:

PNS / TNI

20,57 %, Pelajar

freelance sekitar

Dasar 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit

Pemeliharaan Jalan dan Jembatan Wilay

Ruang Provinsi Kalimantan Barat, adalah terdiri dari :

1) Unsur Penanganan Pengaduan kerusakan

(Kerusakan jalan yang memerlukan penanganan segera)

25

145

Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 201

Gambar Komposisi Berdasarkan Pendidikan

belakang pendidikan SD sekitar9,64%, SLTP sekitar17,45%, SLTA

sekitar53,91%, D3/D4/Sederajat6,51%, S1 (strata satu) 10,68%, S2 (strata dua)

sekitar1,30% dan S3 (strata tiga) sekitar 0,52%. Kemudianpekerjaanutamadari 384

respondensebagaiberikut:

Gambar Komposisi Berdasarkan Pekerjaan

TNI / POLRI 16,41 %, Pegawai Swasta 19,79

%, Pelajar / Mahasiswa 5,47 % dan pekerjaan

freelance sekitar 37,76 %.

Dasar 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit

Pemeliharaan Jalan dan Jembatan Wilayah 1 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan

Ruang Provinsi Kalimantan Barat, adalah terdiri dari :

Unsur Penanganan Pengaduan kerusakan

(Kerusakan jalan yang memerlukan penanganan segera)

37

67

207

25

41

5 2SD

SLTP

SLTA

D3/D4/Sederajat

S1

S2

S3

63

76

7921

145

Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

47

Pendidikan

pendidikan SD sekitar9,64%, SLTP sekitar17,45%, SLTA

sekitar53,91%, D3/D4/Sederajat6,51%, S1 (strata satu) 10,68%, S2 (strata dua)

sekitar1,30% dan S3 (strata tiga) sekitar 0,52%. Kemudianpekerjaanutamadari 384

Pekerjaan

19,79 %, Wiraswasta / usahawan

pekerjaan lainnya seperti tani, buruh dan

Dasar 9 (Sembilan) unsur pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit

ah 1 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan

(Kerusakan jalan yang memerlukan penanganan segera)

D3/D4/Sederajat

PNS/TNI/POLRI

PEGAWAI SWASTA

WIRASWASTA/USAH

AWAN

PELAJAR/MAHASISW

A

LAINNYA

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

48

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

SOP Pengaduan Kerusakan Jalan berfungsi dengan baik atau tidak. (kecepatan

respon laporan, tingkat kesulitan pelaporan, waktu yang di butuhkan dalam

melapor dan kepastian penanganan pasca pelaporan) dimana yang terukur

adalah antara system dan personal operasi nya.Seperti ; tindakan pertama

dengan pemasangan rambu keselamatan pengendara, penanganan segera dan

balasan laporan sebagaimana mestinya.

2) Unsur Penanganan Pengaduan Keamanan dan Keselamatan Kerja

(Kelalaian alat keselamatan pekerja dan pengguna ruas jalan pada saat

pekerjaan berlangsung)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Pengawasan standar pelaksanaan kerja sesuai dengan spesifikasi pelaksanaan

yang memperhatikan aspek keselamatan kerja dan keamanan pengguna jalan

pada saat pelaksanaan kerja.Seperti ; rambu pelaksanaan kerja, pengatur

lalulintas, penggunaan alat sebagaimana mestinya, alat penerang saat pekerjaan

malam.

3) Unsur Penanganan Perilaku Pelaksanaan Kerja.

(Penyalahgunaan metode kerja)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Pengawasan standar spesifikasi bahan dan metode pekerjaan. Seperti ; salah

menggunakan peralatan, bahan yang tidak sesuai, proses yang salah dan mutu

yang tidak baik.

4) Unsur Kecepatan yang dapat di tempuh dalam ruas

(kecepatan rata-rata sesuai kelas jalan)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Menjaga fungsi kondisi permukaan jalan sesuai dengan kelasnya sehingga dapat

dipergunakan sesuai kecepatan oleh masyarakat. Dengan cara penanganan

kerusakan dini di permukaan jalan (disesuaikan dengan tingkat kerusakan),

aspek yang di timbang dalam kecepatan pada permukaan jalan adalah ; aman,

nyaman dan yang terakhir adalah terkoneksi.

5) Unsur jarak pandang aman selama berkendaran dalam ruas

(Hambatan pandangan karena tanaman)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Menjaga jarak pandang bebas dalam ruas bagi pengendara. Hal tersebut terkait

dengan pelaksanaan kegiatan rutin penebasan rumput, pemotongan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

49

dahan/ranting dan penghalang pandangan lainnya, sehingga menciptakan

keamanan berkendara oleh masyarakat.

6) Unsur Penggunaan Bahu Jalan

(dapat memfungsikan bahu jalan)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Menjaga manfaat bahu jalan sebagai, ruang henti, pedestrian dan pengaman

lintasan. Hal tersebut terkait dengan pemeliharaan dengan perataan dan

perkerasan serta pengamanan bahu jalan yang dilaksanakan rutin.

7) Unsur Hambatan Karena genangan/lintasan air

(Fungsi drainase yang tidak baik)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Menjaga kerusakan dini perkerasan jalan yang diakibatkan oleh air dan menjaga

keselamatan pengendara saat melintas. Pekerjaan rutin yang dilaksanakan

adalah dengan pemeliharaan drainase jalan sehingga dapat mengalirkan air

dengan baik.

8) Unsur Keamanan melintasi Jembatan

(Fungsi jembatan yang aman)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Menjaga keamanan jembatan dan memfungsikan jembatan dengan sebagaimana

mestinya. pelaksanaan tugas rutin yang dilaksanakan adalah ; memelihara lantai

jembatan, meng elevasi oprit sambungan jembatan, memelihara pagar pengaman

jembatan dan funsional jembatan lainnya.

9) Unsur Penilaian Pelengkap Jalan Lainnya

(Pelengkap jalan lainnya yang berkaitan dengan keamanan dan keselamatan

berkendara dalam ruas)

Pelaksanaan fungsi UPJJ1 :

Menjaga pelengkap jalan lainya seperti ; gorong-gorong, barau/pile, penahan

tebing, kistdam, dll.

Dari unsur tersebut dapat di ukur sampai sejauh mana pelaksanaan tugas oleh

UPJJ Wilayah 1 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Kalimantan

Barat yang di rasakan dan di nilai oleh masyarakat kedalam data kuisioner.

Sesuai pedoman pelaksanaan survei, format yang digunakan dalam data

survei, mengikuti format yang di dapat dalam edaran pelaksanaan Survei Kepuasan

Mayarakat (SKM), data unsur disesuaikan dengan fungsi pelaksanaan tugas menurut

standar pelayanan minimal organisasi masing-masing.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

50

20.20.20.20. UPTUPTUPTUPT Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah III Dinas Pekerjaan Umum dan Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah III Dinas Pekerjaan Umum dan Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah III Dinas Pekerjaan Umum dan Pemeliharaan Jalan dan Jembatan (UPJJ) Wilayah III Dinas Pekerjaan Umum dan

Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat Penataan Ruang Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UPJJ Wilayah III Dinas PUPR Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan

1. Kecepatan respon laporan kerusakan jalan

2. Bahu jalan yang dapat dimanfaatkan

3. Pelaksanaan hasil teguran 4. Hambatan genangan air

5. Pelaksanaan pekerjaan

6. Keamanan dan kenyamanan

7. Kecepatan tempuh kendaraan

8. Bangunan pelengkap jalan 9. Jarak pandang

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM : 51,65 (2,07): 51,65 (2,07): 51,65 (2,07): 51,65 (2,07) Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori : C (KURANG BAIK): C (KURANG BAIK): C (KURANG BAIK): C (KURANG BAIK)

Sumber : UPJJ Wilayah III Dinas PUPR Provinsi Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Badan Lingkungan

Hidup Daerah Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan responden

sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang dengan data diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner dan wawancara dengan data

karakteristik responden sebagai berikut :

No.No.No.No. KarakteristikKarakteristikKarakteristikKarakteristik IndikatorIndikatorIndikatorIndikator JumlahJumlahJumlahJumlah JumlahJumlahJumlahJumlah JumlahJumlahJumlahJumlah

1 Usia ≤ 30 tahun 17 17 13

31 – 40 tahun 18 22 23

41 – 50 tahun 12 9 10

≥ 51 tahun 3 2 4

2 Jenis Kelamin Laki – Laki 33 33 33

Perempuan 17 17 17

3 Pendidikan SD 0 0 0

SMP 5 10 5

SMA 25 25 17

Diploma 11 8 13

S-1 9 7 15

S-2 0 0 0

4 Pekerjaan PNS 8 8 19

Peg. Inst. Pemerintah 3 3 3

TNI/POLRI 7 7 5

BUMN/BUMD 7 7 6

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

51

Swasta 8 8 8

Wirausaha 7 7 4

Petani/Rumah Tangga 10 10 5

Pelajar/Mahasiswa 0 0 0

Lainnya 0 0 0

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 51,65 (2,0751,65 (2,0751,65 (2,0751,65 (2,07).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja Badan Lingkungan Hidup Daerah Kalimantan Barat

berada dalam mutu pelayanan CCCC dengan kategori TIDAK TIDAK TIDAK TIDAK BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam

nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 43,7643,7643,7643,76 –––– 62,5062,5062,5062,50.

Adapun unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR) tertinggi dan terendah adalah

sebagai berikut :

• Ruas Jalan Kembayan – Balai Sebut,

Nilai IKM : 43,11

Tertinggi : kecepatan respons laporan kerusakan jalan (59,50)

Terendah : bahu jalan yang dimanfaatkan (36,50)

• Ruas Jalan Bodok – Meliau,

Nilai IKM : 54,11

Tertinggi : kecepatan tempuh rata-rata (67,00)

Terendah : keamanan dan kenyamanan (45,50)

• Ruas Jalan Sekadau – Rawak,

Nilai IKM : 57,72

Tertinggi : kecepatan tempuh rata-rata (67,00)

Terendah : pelaksanaan hasil teguran (51,00)

Saran perbaikan dari responden antara lain sebagai berikut :

- Menjaga kondisi jalan supaya aman dan nyaman untuk digunakan sebagai lalu

lintas jalan

- Dipermudah penyampaian laporan kerusakan jalan dari masyarakat agar cepat

untuk ditindaklanjuti

- Anggaran perbaikan jalan disesuaikan dengan kondisi kerusakan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

52

21.21.21.21. Rumah Sakit Umum Daerah Dokter SoedarsoRumah Sakit Umum Daerah Dokter SoedarsoRumah Sakit Umum Daerah Dokter SoedarsoRumah Sakit Umum Daerah Dokter Soedarso Provinsi Kalimantan Barat Provinsi Kalimantan Barat Provinsi Kalimantan Barat Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada RSUD dr. Soedarso Prov. Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM KinerjaKinerjaKinerjaKinerja

1. Persyaratan 3,12 78 Baik

2. Prosedur 3,00 75 Kurang Baik

3.3.3.3. Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan 2,762,762,762,76 69696969 Kurang BaikKurang BaikKurang BaikKurang Baik

4. Biaya/Tarif 3,24 81 Baik

5. Produk layanan 3,00 75 Kurang Baik

6. Kompetensi Pelaksana 3,32 83 Baik 7.7.7.7. Perilaku pelaksanaPerilaku pelaksanaPerilaku pelaksanaPerilaku pelaksana 3,523,523,523,52 88888888 BaikBaikBaikBaik

8. Maklumat pelayanan 2,84 71 Kurang Baik 9. Penanganan pengaduan 3,28 82 Baik

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,3,3,3,12121212 77777,927,927,927,92 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik)

Sumber : RSDS Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Umum

Daerah dr. Soedarso Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian

dengan jumlah responden sejumlah 100 (seratus puluh) orang melalui pengisian form

kuesioner. Responden berasal dari pengunjung, pasien dan keluarga pasien yang

datang berkunjung.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77777,927,927,927,92 Nilai tersebut

menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Soedarso

Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK,

karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,6176,6176,6176,61 ––––

88888888,,,,30303030.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Perilaku PelaksanaPerilaku PelaksanaPerilaku PelaksanaPerilaku Pelaksana (3,(3,(3,(3,52525252)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-

rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Waktu PelayananWaktu PelayananWaktu PelayananWaktu Pelayanan (2,(2,(2,(2,76767676)))).

Beberapa saran dari responden diklasifikasikan menurut bidangnya adalah sebagai

berikut :

1. Bidang Pelayanan

• Diharapkan tenaga RS (perawat, bidan, dokter) datang tepat waktu;

• Diperlukan penanganan yang intensif, komunikatif, ramah dan serius

terhadap pasien;

• Perlu adanya kemudahan bagi pasien untuk berobat;

• Perlunya penjelasan mengenai hasil pemeriksaan kepada pasien supaya

pasien/keluarga tahu dan mengerti;

• Diharapkan setelah pemeriksaan, dokter dapat memberikan penjelasan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

53

kepada pasien/keluarga pasien tentang penyakit yang dideritanya;

• Diharapkan kepada dokter spesialis agar datang tepat waktu, tidak terlalu

siang;

2. Bidang Penunjang

• Perlunya penambahan petugas kebersihan dan perbaikan fasilitas terutama

toilet yang rusak.

• Perlunya penambahan kipas angin pada setiap unit pelayanan.

• Perlunya dilakukan stock opname terhadap persediaan obat di farmasi.

• Tingkatkan pelayanan pengambilan obat di apotik, agar bisa lebih cepat.

• Perlunya ketepatan waktu dalam hasil pemeriksaan laboratorium dan

rontgen.

• Perlunya kalibrasi yang berkala pada alat-alat pemeriksaan seperti di ruang

laboratorium. Agar hasil yang diperiksa sesuai, sehingga tidak perlu cek

laboratorium di luar.

• Tingkatkan pelayanan di laboratorium, terutama hasil pemeriksaan

laboratorium dipercepat.

• Perlunya perbaiakan alat-alat yang sudah rusak diruang perawatan, dan

diganti dengan yang lebih layak seperti : AC yang rusak, pintu wc yang

engselnya lepas dan kloset yang rusak.

• Perlunya perbaikan jaringan internet di pelayanan pendaftaran rawat jalan,

agar antrian tidak menumpuk dan lama.

• Perlunya perbaikan fasilitas penunjang untuk kenyamanan pasien seperti lift

yang rusak.

3. Petugas Loket Pendaftaran/Informasi

• Diharapkan kinerja aparatur dan prosedur ditingkatkan dan diperbaiki lagi.

• Perlunya pelatihan excellent service dalam pemberian pelayanan.

• Tingkatkan kedisiplinan dan ketepatan waktu jam kerja.

4. Bagian pengelola dana fungsional

• Biaya pelayanan kesehatan harus wajar sehingga pasien menengah kebawah

dapat mengakses obat dengan harga terjangkau;

5. Bidang Tata Usaha dan Administrasi Umum

• Diharapkan petugas/pegawai beserta jajarannya membudayakan pelayanan

dengan senyuman;

• Diperlukan adanya sanksi bagi para indisipliner pegawai;

• Perlunya ditingkatkan kemanan pada RS.

• Penambahan jumlah satpam untuk keamanan pengunjung dan pasien;

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

54

• Perlunya ditingkatkan pemantauan satpam di lorong-lorong dan kamar

pasien.

6. BPJS Kesehatan

• Pelayanan BPJS, banyak obat-obatan yang kosong dan tidak ditanggung.

• Tolong dipermudah pelayanan masyarakat peserta BPJS yang meminta

rujukuan ke puskesmas, jangan dipersulit.

• Peningkatan pelayanan petugas BPJS agar lebih ramah pada pelanggan.

22.22.22.22. Rumah Sakit Rumah Sakit Rumah Sakit Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 14 Unsur Pelayanan pada Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

1. prosedur pelayanan 3,07

2. persyaratan pelayanan 3,15

3. Kejelasan petugas 3,21

4. Kedisiplinan petugas 3,16

5. Tanggung jawab petugas 3,25

6666.... Kemampuan petugasKemampuan petugasKemampuan petugasKemampuan petugas 3,3,3,3,27272727

7.7.7.7. Kecepatan pelayananKecepatan pelayananKecepatan pelayananKecepatan pelayanan 2,952,952,952,95

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,09

9.9.9.9. Kesopanan dan keramahan petugasKesopanan dan keramahan petugasKesopanan dan keramahan petugasKesopanan dan keramahan petugas 3,3,3,3,27272727

10. Kewajaran biaya pelayanan 3,13 11. Kepastian biaya pelayanan 3,11

12.12.12.12. Ketepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayanan 2,952,952,952,95

13. Kenyamanan lingkungan 3,19

14. Keamanan pelayanan 3,20

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,3,3,3,12121212 / 7/ 7/ 7/ 78,8,8,8,12121212 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar

Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai Bangkong memiliki tugas pokok

melaksanakan urusan Pemprov dibidnag pelayanan jiwa dengan unggulan

penanganan penyalahgunaan NAPZA atau ketergantungan obat sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Rumah Sakit Jiwa

Daerah Sungai Bangkong Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 14 unsur penilaian

dengan jumlah responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang. Responden

berasal dari pengunjung, pasien, keluarga pasien di RSJD Sungai Bangkong Prov.

Kalbar, dan klien pembuatan SKBN (surat Keterangan Bebas Narkoba), SKSJ (Surat

Keterangan Sehat Jiwa), dan SKD (Surat Keterangan Dokter). Data diperoleh secara

langsung dari responden melalui wawancara tatap muka atau pengisian kuesioner.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

55

Adapun profil karakteristik responden antara lain sebagai berikut :

No.No.No.No. KarakteristikKarakteristikKarakteristikKarakteristik IndikatorIndikatorIndikatorIndikator JumlahJumlahJumlahJumlah PersentasePersentasePersentasePersentase

1 Umur ≤ 21 tahun 18 12,0 % 21 – 39 tahun 73 48,7%

40 – 59 tahun 52 34,7%

≥ 60 tahun 7 4,6% 2 Jenis Kelamin Laki – Laki 90 60 %

Perempuan 60 40 % 3 Pendidikan ≤ SD 27 18 %

SMP 25 16,7 %

SMA 68 45,3 %

DIPLOMA 14 9,3 %

S-1 15 10 %

S-2 / S-3 1 0,7 % 4 Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 13 8,7 %

Swasta/Wiraswasta 63 42 %

Pelajar/Mahasiswa 10 6,7 %

Pensiunan - -

Rumah Tangga 28 18,6 % Tidak bekerja 36 24 %

5 Cara Pembayaran Askes 27 18 % BPJS/Jamkesmas 80 53,3 %

Umum 43 28,7 %

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 78,12 78,12 78,12 78,12 (3,12(3,12(3,12(3,12)))).... Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah Sungai

Bangkong Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan

kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan

Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2681,2681,2681,26.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Kemampuan petugasKemampuan petugasKemampuan petugasKemampuan petugas dan unsur KesopKesopKesopKesopanan dan Keramahan anan dan Keramahan anan dan Keramahan anan dan Keramahan

Petugas (3,27Petugas (3,27Petugas (3,27Petugas (3,27)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur

Kecepatan Kecepatan Kecepatan Kecepatan pelayananpelayananpelayananpelayanan dan dan dan dan Ketepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayananKetepatan jadwal pelayanan (2,95(2,95(2,95(2,95)))).

Beberapa rekomendasi yang dapat dilakukan terhadap hasil SKM RSJD Sungai

Bangkong Provinsi Kalbar adalah sebagai berikut :

1) Lebih menyederhanakan prosedur bagi masyarakat/klien yang ingin

mendapatkan pelayanan di RSJD Sungai Bangkong agar lebih mudah. Kemudian

perlu sosialisasi yang lebih informatif kepada setiap klien tentang alur dan

prosedur layanan di RSJD Sungai Bangkong Prov. Kalbar.

2) Perlu mensosialisasikan mengenai kepastian biaya pelayanan kepada klien,

sehingga mereka memahami bahwa pola tarif yang telah ditetapkan berorientasi

pada prinsip keterjangkauan terhadap masyarakat.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

56

3) Pihak manajemen untuk memperhatikan kenyamanan sarana prasarana seperti

kecukupan jumlah dan kenyamanan tempat duduk di ruang tunggu dan perlu

kipas angin atau AC yang memadai di ruang tunggu.

23.23.23.23. Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR 1. Persyaratan 3,06

2. Prosedur 3,06

3. Waktu Pelayanan 3,06

4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 4,004,004,004,00

5. Produk layanan 3,11

6. Kompetensi Pelaksana 3,22 7. Perilaku pelaksana 3,22

8.8.8.8. Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana 3,03,03,03,00000 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,22

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,213,213,213,21 / / / / 80,3280,3280,3280,32

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik) Sumber : Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan

Hortikultura Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur penilaian dengan

jumlah responden sejumlah 18 (delapan belas) orang. Data diperoleh secara langsung

dari responden melalui pengisian kuesioner terstruktur.

Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Dinas Pertanian Tanaman

Pangan dan Hortikultura Prov. Kalbar secara umum mencerminkan tingkat kualitas

yang baik. Hal ini terbukti ke-9 unsur pelayanan memiliki nilai rata-rata 3,21. Nilai

SKM Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Prov. Kalbar yaitu 80,3280,3280,3280,32

berada pada interval 76,61 – 88,30. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit

Pelayanan Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan

Barat adalah BaikBaikBaikBaik.

Unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM tertinggi yaitu unsur pelayanan

biaya/tarif dengan nilai 4,00. Hal ini terjadi karena sebagian besar responden yang

diminta pendapatnya berasal dari masyarakat yang mendapatkan fasilitas tidak

dipungut biaya/gratis. Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM terendah

adalah unsur sarana prasarana nilai 3,00.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

57

24.24.24.24. UUUUPTPTPTPT Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Dinas Pertanian (UPITPH) Dinas Pertanian (UPITPH) Dinas Pertanian (UPITPH) Dinas Pertanian

Tanaman Pangan dan Hortikultura Tanaman Pangan dan Hortikultura Tanaman Pangan dan Hortikultura Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

1. Persyaratan 3,23

2.2.2.2. ProsedurProsedurProsedurProsedur 2,932,932,932,93

3. Waktu Pelayanan 2,98 4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,713,713,713,71

5. Produk layanan 3,16

6. Kompetensi Pelaksana 3,40

7. Perilaku pelaksana 3,38

8. Sarana dan Prasarana 3,05 9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,63

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,273,273,273,27 / / / / 81,7281,7281,7281,72 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (B (B (B (Baik)Baik)Baik)Baik)

Sumber : UPITPH Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar

Unit Pembenihan Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

berkedudukan di Anjungan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian kegiatan

teknis operasional Dinas Pertanian Tanaman Pangan dan Hortikultura sesuai

peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pembenihan

Induk Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalimantan Barat

menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 80 (delapan

puluh) orang. Data diperoleh secara langsung dari responden melalui wawancara

tatap muka dengan kuesioner terstruktur.

Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di UPITPH Prov. Kalbar secara

umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-9 unsur pelayanan

memiliki nilai rata-rata 3,27. Nilai SKM Unit Pelayanan UPITPH Prov. Kalbar setelah

dikonversikan (81,72) berada pada interval 76,61 – 88,30. Ini dapat disimpulkan

bahwa Kinerja Unit Pelayanan UPITPH Provinsi Kalimantan Barat adalah Baik.

Unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM tertinggi yaitu unsur pelayanan

biaya/tarif dengan nilai IKM 92,81. Hal ini terjadi karena sebagian besar responden

yang diminta pendapatnya berasal dari masyarakat yang mendapatkan fasilitas

magang / prakerin, dimana dalam pelaksanaan magang / prakerin tidak dipungut

biaya oleh pihak UPITPH. Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM

terendah adalah unsur pelayanan prosedur dengan nilai IKM 73,13. Nilai ini

menunjukkan mutu pelayanan pada unsur prosedur ini kurang baik. Hal ini bisa

disebabkan karena responden yang diambil datanya baru mengetahui mengenai

prosedur yang ada dan belum terbiasa sehingga prosedur pelayanan di UPITPH ini

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

58

dianggap relatif sulit.

Disamping itu, nilai SKM yang kategori kurang baik berikutnya adalah unsur

waktu pelayanan. Pelayanan yang diberikan oleh UPITPH dianggap kurang cepat

dalam memberikan layanan terhadap penerima layanan. Hal ini disebabkan karena

biasanya pengguna layanan datang pada waktu istirahat, diluar jam kerja bahkan di

hari libur sehingga pengguna layanan diharuskan menunggu sampai masuk waktu jam

kerja atau menunggu petugas yang dapat/bisa melayani. Sedangkan unsur pelayanan

sarana dan prasarana yang kurang baik adalah mess/asrama atau tempat

penginapan yang sebagian besar digunakan oleh peserta magang yang kondisinya

memang sudah kurang baik, sehingga kedepan perlu dukungan dana untuk

perbaikannya.

Secara umum data di atas menunjukkan kualitas atau mutu pelayanan yang

diberikan UPITPH kepada masyarakat tergolong baik. Hal ini terlihat pada unsur

pelayanan biaya / tarif dan unsur penanganan pengaduan yang memiliki nilai IKM

92,81 dan 90,63 dengan mutu pelayanan sangat baik. Pada unsur pelayanan

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, persyaratan dan produk layanan

mempunyai mutu pelayanan yang baik dengan nilai IKM berturut-turut yaitu 85,00;

84,38; 80,63 dan 79,63. Sedangkan unsur pelayanan prosedur, waktu pelayanan,

sarana dan prasarana mempunyai mutu pelayanan yang kurang baik dengan nilai IKM

73,13; 74,38 dan 76,25.

Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen

untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan

(top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu

memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah

dilaksanakan serta tidak diskriminatif.

Ada beberapa saran yang diberikan oleh responden terhadap pelayanan yang

ada di UPITPH ini, diantaranya adalah sebagai berikut:

1) Kebersihan lingkungan UPITPH agar selalu diperhatikan tidak hanya di dalam

ruang kantor, mess dan halaman UPITPH tetapi juga kebersihan di dalam seeding

net, BPMT dan Blok Fondasi serta perlu diperhatikan penanganan hama dan

penyakit di dalamnya.

2) Supaya UPITPH tetap memproduksi bibit lebih variatif dan tetap bertahan untuk

kedepannya supaya para pelajar, Mahasiswa dan masyarakat umum yang ingin

belajar bisa mendapatkan informasi mengenai perbanyakan bibit hortikultura.

3) Harapannya supaya UPITPH selain memproduksi bibit yang variatisf, jenis dan

varietas juga dapat menyerap tenaga kerja lebih banyak.

Adapun saran/rekomendasi yang dapat disampaikan terkait hasil SKM ini

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

59

diantaranya adalah :

1) Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya Survei

Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan yang lebih baik

lagi dalam memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi penerima pelayanan

maupun yang memberikan pelayanan.

2) Diperlukan konsistensi para penyelenggara pelayanan publik disemua sektor

untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, keterampilan,

kenyamanan, keamanan dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan

mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel.

3) Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, diklat

dan bimbingan teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung

pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik.

4) Perlunya dukungan Anggaran dalam memfasilitasi kegiatan Survei Kepuasan

Masyarakat ini.

25.25.25.25. UUUUPTPTPTPT ProteksiProteksiProteksiProteksi Tanaman Pangan dan Hortikultura Tanaman Pangan dan Hortikultura Tanaman Pangan dan Hortikultura Tanaman Pangan dan Hortikultura (UPTPH) Dinas Pertanian Tanaman (UPTPH) Dinas Pertanian Tanaman (UPTPH) Dinas Pertanian Tanaman (UPTPH) Dinas Pertanian Tanaman

Pangan dan Hortikultura Pangan dan Hortikultura Pangan dan Hortikultura Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Proteksi Tanaman Pangan dan Hortikultura Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM 1. Persyaratan 3,20 80,00

2. Prosedur 3,12 78,00 3. Waktu Pelayanan 3,24 81,00

4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 4,004,004,004,00 100,00100,00100,00100,00

5. Produk layanan 3,36 84,00 6. Kompetensi Pelaksana 3,32 83,00

7. Perilaku pelaksana 3,33 83,25 8.8.8.8. Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana 3,003,003,003,00 75,0075,0075,0075,00

9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,51 87,75

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,343,343,343,34 83,4783,4783,4783,47

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik) Sumber : UPTPH Dinas Pertanian TPH Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Proteksi Tanaman

Pangan dan Hortikultura (UPITPH) Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur

penilaian dengan jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang sebagian

besar pekerjaannya adalah petani. Data diperoleh secara langsung dari responden

melalui pengisian form kuesioner.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

60

Nilai SKM Unit Pelayanan UPTPH Prov. Kalbar berada pada interval 76,61 –

88,30. Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan UPITPH Provinsi

Kalimantan Barat adalah Baik (B) karena memperoleh nilai 83,47 (3,34).

Unsur pelayanan yang memiliki nilai IKM tertinggi yaitu unsur pelayanan

biaya/tarif dengan nilai 100 (4,00). Sedangkan unsur pelayanan yang memiliki nilai

IKM terendah adalah unsur pelayanan sarana/prasarana dengan nilai 75 (3,00).

26.26.26.26. Dinas Dinas Dinas Dinas Peridustrian dan PerdaganganPeridustrian dan PerdaganganPeridustrian dan PerdaganganPeridustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan pada

Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM

1. Kesesuaian Persyaratan 3,6 90

2. Pelayanan E-SKA 3,4 85 3. Ketepatan Waktu Pelayanan 3,4 85

4. Kesesuaian Biaya 3,4 85 5. Kesesuaian Layanan 3,4 85

6. Kompetensi Petugas 3,7 92,5 7.7.7.7. Keramahan dan Kesopanan PetugasKeramahan dan Kesopanan PetugasKeramahan dan Kesopanan PetugasKeramahan dan Kesopanan Petugas 3,73,73,73,7 92,592,592,592,5

8. Maklumat Pelayanan 3,7 92,5

9. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,3 82,5 10.10.10.10. Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana 3,13,13,13,1 77,577,577,577,5

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,53,53,53,5 87,587,587,587,5

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar

Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalbar merupakan salah satu

instansi teknis atau SKPD dilingkungan Pemprov Kalbar yang membina sektor

ekonomi di daerah Kalbar yaitu sektor industri dan perdagangan yang mempunyai

peranan yang sangat penting dalam menggerakkan roda perekonomian di Kalbar

dimana lebih dari 40 % PDRB Kalbar berasal dari kedua sektor ini.

Didalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Perindustrian

dan Perdagangan Provinsi Kalbar menggunakan 10 unsur pelayanan untuk

mendapatkan hasil skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden

sejumlah 30 perusahaan. Para responden ini berasal dari perusahaan eksportir yang

berdomisili di Kota Pontianak dan sekitarnya yang menggunakan fasilitas pelayanan e-

SKA yang diselenggarakan oleh Kementerian Perdagangan RI melalui Instansi

Penerbit surat Keterangan Asal (IPSKA) di daerah-daerah.

IPSKA Kalbar melayani eksportir dari skala UKM sampai dengan perusahaan

menengah besar yang melakukan kegiatan ekspor melalui pelabuhan ekspor dan

impor. SKA Online yang dimulai sejak bulan Mei 2012 memberikan banyak manfaat

kemudahan baik bagi eksportir maupun IPSKA itu sendiri, terutama dalam hal

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

61

ketertiban dan kecepatan pelayanan penerbitan SKA.

Hasil yang diperoleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan

Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 87,5 (87,5 (87,5 (87,5 (3333,,,,5555)))), , , ,

Skor ini menunjukkan Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan

Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan Kategori Baik, Baik, Baik, Baik, dimana berada dalam

nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat diantara 88888,318,318,318,31 –––– 100. 100. 100. 100. Adapun

Nilai TerendahNilai TerendahNilai TerendahNilai Terendah pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat

senilai 77777777,5 (3,1),5 (3,1),5 (3,1),5 (3,1) dengan Unsur Penilaian SaranaSaranaSaranaSarana dan Prasaranadan Prasaranadan Prasaranadan Prasarana dan Nilai Tertinggi

92,5 (3,7)92,5 (3,7)92,5 (3,7)92,5 (3,7) dengan Unsur Penilaian KeramahanKeramahanKeramahanKeramahan dan Kesopanan Petugasdan Kesopanan Petugasdan Kesopanan Petugasdan Kesopanan Petugas.

Adapun saran perbaikan dari responden yang disampaikan diantaranya adalah :

1) Untuk dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi semua yang sudah ada;

2) Sangat terbantu dengan pelayanan SKA saat ini dan harapan kedepan agar selalu

terjaga dan semakin lebih baik;

3) Sudah bagus dan baik, harap dijaga;

4) Terus dijaga dengan baik;

5) Selama ini pelayanan dapat diikuti dengan lancar, adapaun untuk sistem e-SKA,

pada kolom 3, form AK khusus untuk vessel’s name agar kolomnya

dilebarkan/ditambahkan karakternya agar penulisan nama kapal transitnya

termuat;

6) Agar pelaksanaan lebih ditingkatkan lagi, sehingga memberikan kemudahan dan

kenyamanan dalam mengurus e-SKA;

7) Lebih memperbaiki tempat parkir kendaraan roda dua;

8) Yang sudah baik dapap dipertahankan/ditingkatkan;

9) SDM dan perangkat lunaknya disesuaikan dengan perkembangan teknologi;

Kesimpulan yang dapat diambil dari pelaksanaan SKM pada Dinas Perindustrian dan

Perdagangan Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut :

1) Secara umum pelayanan penerbitan SKA oleh IPSKA Kalimantan Barat sudah

sangat baik, ditinjau dari sisi kecepatan pelayanan, prosedur, pelayanan keluhan,

biaya, sarana dan prasarana;

2) Terus berkembangnya teknologi informasi turut membantu peningkatan

pelayanan yang berdampak positif terhadap kepuasan masyarakat pengguna

layanan e-SKA;

3) Perlu peningkatan sarana dan prasarana dalam pelayanan SKA, terutama loket

dan ruang pelayanan SKA.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

62

27.27.27.27. Dinas Perpustakaan dan Dinas Perpustakaan dan Dinas Perpustakaan dan Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kearsipan Kearsipan Kearsipan Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat (Unit Pelayanan (Unit Pelayanan (Unit Pelayanan (Unit Pelayanan

PerpustPerpustPerpustPerpustaaaakaan)kaan)kaan)kaan)

Tabel Nilai Rata-Rata 19 Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM KINERJAKINERJAKINERJAKINERJA

1. Prosedur Pelayanan 3,025 76,6 Baik

2. Persyaratan Pelayanan 3,015 74,4 Baik 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,04 76 Baik

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3 75 Baik 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,135 78,3 Baik

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,06 76,5 Baik 7. Kecepatan Pelayanan 2,865 71,6 Baik

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,065 76,6 Baik

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas 2,92 65,5 Baik 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 3,13 78,2 Baik

11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,13 78.2 Baik 12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,985 74,6 Baik

13.13.13.13. Kenyamanan LingkunganKenyamanan LingkunganKenyamanan LingkunganKenyamanan Lingkungan 3,13,13,13,14444 77778,58,58,58,5 BaikBaikBaikBaik

14. Keamanan Pelayanan 3,085 77.1 Baik

15.15.15.15. Kelengkapan koleksiKelengkapan koleksiKelengkapan koleksiKelengkapan koleksi 2,2,2,2,38383838 59,559,559,559,5 KurangKurangKurangKurang BaikBaikBaikBaik

16. Jam berkunjung yang disediakan 2,88 72 Baik

17. Layanan internet 2,64 66 Baik 18. Pengklasifikasian buku 2,535 63,3 Baik

19. Kejelasan rambu-rambu 2,765 69,1 Baik

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 2,942,942,942,94 73,4273,4273,4273,42 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : Unit Pelayanan Perpustakaan Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan

Perpustakaan Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 200 (dua ratus) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner. Adapun profil responden sebagai

berikut:

Jenis Kelamin

Laki – Laki Perempuan

59 147

Pendidikan Terakhir

SD SMP / MTS SMA / MA D1-D2-D3 S1 S2 – S3

3 2 58 26 105 87

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

63

Jenis Pekerjaan

PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta

Wiraswasta / Usahawan

Pelajar / Mahasiswa

Lainnya

4 4 8 179 5

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77773,423,423,423,42 ((((2,942,942,942,94).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Unit Pelayanan Perpustakaan Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena

berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Kenyamanan LingkunganKenyamanan LingkunganKenyamanan LingkunganKenyamanan Lingkungan ((((3,143,143,143,14)))), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Kelengkapan KoleksiKelengkapan KoleksiKelengkapan KoleksiKelengkapan Koleksi (2,(2,(2,(2,38383838)))).

Dari 19 unsur kegiatan yang disurvey di Unit pelayanan Perpustakaan provinsi

Kalimantan Barat dapat disimpulkan, bahwa semua kegiatan telah memenuhi

harapan pemakai/pemustaka, karena semua unsur kegiatan yang dinilai mempunyai

hasil baik. Unsur kenyamanan merupakan nilai tertinggi dan unsur kelengkapan

koleksi mempunyai nilai terendah. Keberhasilan pelaksanaan penyusunan indeks

kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Unit

Perpustakaan Provinsi Kalimantan Barat.

28.28.28.28. Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalimantan BaratDinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalimantan BaratDinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalimantan BaratDinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalimantan Barat

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dilakukan terhadap

1.129 (seribu seratus dua puluh sembilan) responden yang mendapatkan pelayanan

pada bidang pengawasan, bidang transmigrasi, dan bidang hubungan industrial.

Berdasarkan hasil pengukuran diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebesar 83,0083,0083,0083,00 ((((3,323,323,323,32).).).). Nilai tersebut menunjukkan Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Provinsi Kalbar berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK,

karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76767676,,,,61616161 ––––

88888888,,,,33330000.

Kesimpulan dan saran yang dapat disampaikan terkait hasil SKM adalah adalah

sebagai berikut :

1) Secara umum masyarakat merasa puas terhadap layanan yang diberikan;

2) Kualitas petugas layanan pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi adalah baik;

3) Kualitas petugas layanan dapat lebih ditingkan lagi;

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

64

4) Layanan publik yang diberikan sebaiknya dapat ditingkatkan lagi sehingga dapat

meningkatkan kepuasan masyarakat yang dilayani.

29.29.29.29. UPTUPTUPTUPT Latihan Kerja IndustriLatihan Kerja IndustriLatihan Kerja IndustriLatihan Kerja Industri (ULKI) (ULKI) (ULKI) (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi

Kalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Latihan Kerja Industri Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR

1. Persyaratan 3,05

2. Prosedur 3,02 3.3.3.3. Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan 2,2,2,2,99994444

4. Biaya/Tarif 3,49 5. Produk layanan 3,00

6. Kompetensi Pelaksana 3,22 7. Perilaku pelaksana 3,17

8.8.8.8. Maklumat pelayananMaklumat pelayananMaklumat pelayananMaklumat pelayanan 3,3,3,3,35353535 9. Penanganan pengaduan 3,34

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,173,173,173,17 / 79/ 79/ 79/ 79,,,,34343434

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : ULKI Disnakertrans Prov. Kalbar

Unit Latihan Kerja Industri (ULKI) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi

Kalbar mempunyai tugas menyelenggarakn pelatihan dan uji keterampilan tenaga

kerja dalam berbagai bidang keterampilan kerja industri.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Latihan Kerja

Industri (ULKI) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah

responden sejumlah 150 (seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung

dari responden melalui pengisian form kuesioner. Responden berasal dari daei para

peserta pelatihan keterampilan diseluruh wilayah Kalimantan Barat dengan profil

sebagai berikut :

Jenis KelaminJenis KelaminJenis KelaminJenis Kelamin JumlahJumlahJumlahJumlah Persentase (%)Persentase (%)Persentase (%)Persentase (%)

Laki – Laki 98 65,33 %

Perempuan 52 34,67 %

JumlahJumlahJumlahJumlah 150150150150 100100100100 %%%%

PendidikanPendidikanPendidikanPendidikan JumlahJumlahJumlahJumlah PersentasePersentasePersentasePersentase

SD / MI kebawah 0 0

SMP / MTS / sederajat 14 9,33 %

SMA / SMK / MA sederajat 116 77,33 %

D1 – D3 – D4 4 2,67 %

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

65

S-1 16 10,67 %

S-2 / S-3 0 0

JumlahJumlahJumlahJumlah 150150150150 100 %100 %100 %100 %

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79797979,35 (3,17,35 (3,17,35 (3,17,35 (3,17).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan ULKI Provinsi Kalimantan Barat berada

dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 62,5162,5162,5162,51 –––– 81,2581,2581,2581,25.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Maklumat Pelayanan (3,35Maklumat Pelayanan (3,35Maklumat Pelayanan (3,35Maklumat Pelayanan (3,35)))), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Waktu PelayananWaktu PelayananWaktu PelayananWaktu Pelayanan (2,9(2,9(2,9(2,95555)))).

Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :

1) ULKI perlu meningkatkan pelayanannya

2) Perlu diusulkan tambahan anggaran untuk unsur pelayanan yang rendah

3) Untuk unsur pelayanan yang tinggi nilainya juga perlu dipertahankan dan

ditingkatkan

Adapun Rekomendasi terhadap hasil SKM tersebut adalah :

1) Prosedur pelayanan diharapkan dapat diinformasikan dengan jelas kepada

masyarakat, sehingga proses pelayanan yang dilalui dapat berjalan dengan

mudah. Diusulkan agar prosedur pelayanan dapat disosialisasikan melalui

website secara online.

2) Diharapkan waktu pelayanan dapat berlangsung lebih cepat (baik dalam proses

tunggu di kantor pelayanan publik, maupun hasil pelayanan yang diperoleh).

3) Diharapkan peningkatan keramahan/kesabaran dan peningkatan kemampuan

komunikasi petugas dalam melayani kebutuhan masyarakat.

4) Masyarakat membutuhkan saluran dan yang terutama adalah tindak lanjut dari

permasalahan ataupun usulan yang telah diberikan. Untuk hal ini,

direkomendasikan seringnya dialog dengan masyarakat, publikasi peningkatan

layanan melalui media lokal seperti radio dan koran.

Tindak lanjut hasil SKM :

1) Diadakan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kompetensi,

meningkatkan kemampuan melayani dan mempunyai penampilan yang baik.

2) Diadakan survey kepuasan petugas pelayanan publik, karena pelayanan yang

baik hanya dapat diberikan oleh petugas yang dapat memberikan pelayanan

secara ramah/sabar dan penuh dengan senyum.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

66

3) Diberikan reward/penghargaan kepada petugas pelayanan publik yang dinilai

memberikan layanan yang baik (dinilai oleh masyarakat dan rekan sejawatnya)

4) Apabila terdapat perubahan persyaratan maupun prosedur layanan, sebaiknya

dipublikasikan / diinformasikan kepada masyarakat.

30.30.30.30. UPT Pengembangan Produktivitas Daerah (UP2D)UPT Pengembangan Produktivitas Daerah (UP2D)UPT Pengembangan Produktivitas Daerah (UP2D)UPT Pengembangan Produktivitas Daerah (UP2D) Dinas Tenaga Kerja dan Dinas Tenaga Kerja dan Dinas Tenaga Kerja dan Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Provinsi Kalimantan BaratTransmigrasi Provinsi Kalimantan BaratTransmigrasi Provinsi Kalimantan BaratTransmigrasi Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UP2D Disnakertrans Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR 1. Persyaratan 3,31

2. Prosedur 3,02

3.3.3.3. Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan 2,92,92,92,94444

4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,3,3,3,85858585 5. Produk layanan 3,16

6. Kompetensi Pelaksana 3,48 7. Perilaku pelaksana 3,46

8. Maklumat pelayanan 3,25 9. Penanganan pengaduan 3,31

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,303,303,303,30 / / / / 82,6182,6182,6182,61

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik) Sumber : UP2D Disnakertrans Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan UPT Pengembangan

Produktivitas Daerah (UP2D) Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Kalbar

menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 52 (lima puluh

dua) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui pengisian form

kuesioner. Responden berasal dari 7 (tujuh) kabupaten.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 82,61 (3,3082,61 (3,3082,61 (3,3082,61 (3,30).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan ULKI Provinsi Kalimantan Barat berada

dalam mutu pelayanan BBBB dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,3188,3188,3188,31 –––– 100.100.100.100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif (3,8(3,8(3,8(3,85)5)5)5), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata

(NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Waktu Pelayanan (2,9Waktu Pelayanan (2,9Waktu Pelayanan (2,9Waktu Pelayanan (2,94444)))).

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

67

31.31.31.31. UPTUPTUPTUPT Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja dan Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja dan Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja dan Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja dan

Transmigrasi Provinsi Kalimantan BaratTransmigrasi Provinsi Kalimantan BaratTransmigrasi Provinsi Kalimantan BaratTransmigrasi Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan %%%%

1. Sikap dan Perilaku Petugas - Baik Sekali - Baik

57 43

2. Kompetensi Petugas - Baik Sekali - Baik

43 57

3. Ketepatan Waktu Penyelesaian Pengujian - Baik Sekali - Baik

71 29

4. Kualitas Data Hasil Pengujian - Baik Sekali - Baik

57 43

Rata – Rata : - Baik Sekali - Baik

57 43

Konversi Nilai SKM : 57 x 4 = 228 43 x 3 = 129

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,573,573,573,57 / / / / 89,2589,2589,2589,25

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori AAAA ((((Sangat Sangat Sangat Sangat Baik)Baik)Baik)Baik)

Sumber : UPHKK Disnakertrans Prov. Kalbar

Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Dinas Tenaga Kerja

dan Transmigrasi Provinsi Kalbar mempunyai fungsi sebagai pelaksana kegiatan

pengujian di bidang higiene perusahaan (lingkungan kerja) dan kesehatan kerja

perusahaan. Sebagai salah satu unit penghasil pendapatan asli daerah (PAD) Provinsi

Kalimantan Barat, Unit Pelayanan Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) setiap

tahun melayani permintaan perusahaan baik yang berasal dari Provinsi Kalimantan

Barat maupun dari Provinsi Kalimantan Tengah. Hingga pelaksanaan Survey

Kepuasan Masyarakat (SKM), UPHKK telah memberikan pelayanan kepada 19

perusahaan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelayanan

Hiperkes dan Keselamatan Kerja (UPHKK) Provinsi Kalbar dengan jumlah responden

sebanyak 7 (tujuh) pelanggan menggunakan survey kepuasan pelanggan.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil konversi nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 89898989,25 ,25 ,25 ,25

(3,57(3,57(3,57(3,57).).).). Nilai tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan UPHKK Provinsi Kalimantan

Barat berada dalam mutu pelayanan AAAA dengan kategori SANGAT SANGAT SANGAT SANGAT BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada

dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,3188,3188,3188,31 –––– 100100100100.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

68

32.32.32.32. UPTUPTUPTUPT Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP)Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP)Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP)Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Dinas Dinas Dinas KelautanKelautanKelautanKelautan dan dan dan dan PerikananPerikananPerikananPerikanan Provinsi Provinsi Provinsi Provinsi

Kalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Unit Pelabuhan Perikanan Pantai Provinsi Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM

1. Persyaratan 3,15 85

2. Prosedur 3,30 89

3.3.3.3. Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan Waktu Pelayanan 3,073,073,073,07 83838383 4. Biaya/Tarif 3,44 93

5. Produk layanan 3,11 84

6. Kompetensi Pelaksana 3,30 89

7. Perilaku pelaksana 3,33 90

8. Sarana dan Prasarana 3,74 101 9.9.9.9. Penanganan pengaduan, saran dan masukanPenanganan pengaduan, saran dan masukanPenanganan pengaduan, saran dan masukanPenanganan pengaduan, saran dan masukan 3,823,823,823,82 103103103103

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,3,3,3,36363636 83,9783,9783,9783,97 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori AAAA ((((Sangat Sangat Sangat Sangat Baik)Baik)Baik)Baik)

Sumber : UPPP Dinas Kelautan dan Perikanan Prov. Kalbar

Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Dinas Kelautan dan Perikanan

Provinsi Kalbar adalah tempat dimana terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya

dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan

sistem bisnis perikanan yang dipergunakan sebagai tempat kapal perikanan

bersandar, berlabuh dan/atau bongkar muat ikan yang dilengkapi dengan fasilitas

keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang perikanan.

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Unit Pelabuhan

Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan

jumlah responden sejumlah 100 (seratus) orang yang diperoleh secara langsung dari

responden melalui pengisian form kuesioner. Responden adalah pelaku usaha yang

melakukan usaha di bidnag perikana pada rentang usia antara 40 s.d. 55 tahun yang

didominasi oleh laki-laki.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 83,97 (3,3683,97 (3,3683,97 (3,3683,97 (3,36).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja Unit Pelabuhan Perikanan Pantai (UPPP) Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan AAAA dengan kategori SANGAT SANGAT SANGAT SANGAT BAIK,BAIK,BAIK,BAIK,

karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,2681,2681,2681,26 ––––

100100100100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

terttertterttertinggiinggiinggiinggi adalah unsur Penanganan PengaduanPenanganan PengaduanPenanganan PengaduanPenanganan Pengaduan (3,(3,(3,(3,82828282)))), sedangkan unsur dengan nilai

rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Waktu PelayananWaktu PelayananWaktu PelayananWaktu Pelayanan ((((3333,,,,07070707)))).

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

69

Saran perbaikan dari responden adalah sebagai berikut :

1) Perlu upaya pemberian pendidikan dan pelatihan kepada petugas pelayanan

(front office) sehingga dapat meningkatkan kedisiplinan, kompetensi dan

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2) Penambahan beberapa fasilitas, sarana dan prasarana sehingga dapat

memperlancar sejumlah aktivitas pelayanan.

3) Penambahan jumlah petugas pelayanan sehingga pelayanan kepada masyarakat

lebih baik.

4) Pemangkasan persyaratan yang tidak relevan sehingga waktu yang diperlukan

dalam pengurusan lebih cepat dan mudah.

5) Memperbanyak kegiatan sosialisasi, seperti sosialisasi undang-undang dan

peraturan daerah sehingga masyarakat terutama pelaku usaha dibidang

perikanan lebih memahami persyaratan yang diperlukan.

33.33.33.33. Dinas Dinas Dinas Dinas Pemberdayaan PerempuanPemberdayaan PerempuanPemberdayaan PerempuanPemberdayaan Perempuan Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan kesehatan bagi perempuan

dan anak korban kekerasan mencapai 70 %

• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan rehabilitasi sosial bagi

perempuan dan anak korban kekerasan mencapai 70 %

• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan bantuan hukum bagi

perempuan dan anak korban kekerasan mencapai 70 %

• Respons pelanggan kategori baik terhadap pelayanan kepulangan bagi

perempuan dan anak korban kekerasan mencapai 70 %

No.No.No.No. Jenis pelayananJenis pelayananJenis pelayananJenis pelayanan

Penilaian & konversiPenilaian & konversiPenilaian & konversiPenilaian & konversi

Sangat baik & baikSangat baik & baikSangat baik & baikSangat baik & baik Cukup Cukup Cukup Cukup baikbaikbaikbaik

Kurang Kurang Kurang Kurang baikbaikbaikbaik

Kurang Kurang Kurang Kurang baik & baik & baik & baik &

tidak baiktidak baiktidak baiktidak baik 1 Rehabilitasi

sosial 0 % + 60,72 % = 60,72 %

0,48 % 6,75 % 32,05 %

2 Penegakan dan bantuan hukum

0 % + 73,11 % = 73,11 %

0,44 % 7,03 % 19,43 %

3 Rehabilitasi medis

0,53 % + 63,90 % = 64,43 %

0,43 % 17,89 % 17,25 %

4 pengaduan 1,06 % + 58,61 % = 59,67 %

0,42 % 22,81 % 17,11 %

RATA-RATA 64,48 % 0,44 % 13,62 % 21,46 %

Konversi x nilai skor SKM (4, 3, 2, 1)

257,92 1,32 27,24 21,46

307,94

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,08 (76,99)3,08 (76,99)3,08 (76,99)3,08 (76,99) B (Baik) B (Baik) B (Baik) B (Baik)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

70

34.34.34.34. Balai Perbenihan Tanaman PerkebunanBalai Perbenihan Tanaman PerkebunanBalai Perbenihan Tanaman PerkebunanBalai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP)(BPTP)(BPTP)(BPTP) Dinas Perkebunan Provinsi Dinas Perkebunan Provinsi Dinas Perkebunan Provinsi Dinas Perkebunan Provinsi

Kalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan BaratKalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada BPTP Provinsi Kalimantan Barat

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM KinerjaKinerjaKinerjaKinerja

1. Persyaratan Pelayanan 3,68 92 Sangat Baik

2. Prosedur Pelayanan 3,52 88 Baik 3.3.3.3. Waktu Pelayanan/Kecepatan Waktu Pelayanan/Kecepatan Waktu Pelayanan/Kecepatan Waktu Pelayanan/Kecepatan

PelayananPelayananPelayananPelayanan 2,2,2,2,64646464 66666666 KurangKurangKurangKurang BaikBaikBaikBaik

4. Kepastian Biaya Pelayanan 3,76 94 Sangat Baik

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,88 97 Sangat Baik

6.6.6.6. Kompetensi Pelaksana / Kompetensi Pelaksana / Kompetensi Pelaksana / Kompetensi Pelaksana / Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan

3,963,963,963,96 99999999 Sangat BaikSangat BaikSangat BaikSangat Baik

7.7.7.7. Kesopanan dan Keramahan Kesopanan dan Keramahan Kesopanan dan Keramahan Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan

3,963,963,963,96 99999999 Sangat BaikSangat BaikSangat BaikSangat Baik

8. Sarana dan Prasarana / Maklumat Pelayanan

3,76 94 Sangat Baik

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3,72 93 Sangat Baik

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,263,263,263,26 81,581,581,581,5 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik)

Sumber : BPTP Dinas Perkebunan Provinsi Kalbar

Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat

merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) di lingkungan Dinas Perkebunan Provinsi

Kalimantan Barat yang mempunyai tugas/fungsi menyelenggarakan pelayanan

sertifikasi benih tanaman perkebunan di wilayah Kalimantan Barat.

Didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) BPTP Provinsi

Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil skor

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 25 orang. Para

responden ini terbagi atas masyarakat yang mengajukan permohonan Sertifikasi

Benih Tanaman Perkebunan sejumlah 36 orang (36 Sertifikat Mutu Benih/SMB yang

diterbitkan).

Hasil yang diperoleh Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan (BPTP) Provinsi

Kalimantan Barat didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM)

sebesar 81,81,81,81,5 (3,26)5 (3,26)5 (3,26)5 (3,26), , , , Skor ini menunjukkan Balai Perbenihan Tanaman Perkebunan

(BPTP) Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan BBBB dengan Kategori

Baik, Baik, Baik, Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat

diantara 88888,318,318,318,31 –––– 100.100.100.100. Adapun Nilai TerendahNilai TerendahNilai TerendahNilai Terendah pada Balai Perbenihan Tanaman

Perkebunan (BPTP) Provinsi Kalimantan Barat senilai 2,2,2,2,64 (66)64 (66)64 (66)64 (66) dengan Unsur

Penilaian Waktu Pelayanan/Kecepatan PelayananWaktu Pelayanan/Kecepatan PelayananWaktu Pelayanan/Kecepatan PelayananWaktu Pelayanan/Kecepatan Pelayanan dan Nilai Tertinggi 3,3,3,3,96 (99)96 (99)96 (99)96 (99)

dengan Unsur Penilaian Kompetensi Pelaksana/Kemampuan Petugas PelayananKompetensi Pelaksana/Kemampuan Petugas PelayananKompetensi Pelaksana/Kemampuan Petugas PelayananKompetensi Pelaksana/Kemampuan Petugas Pelayanan dan dan dan dan

Kesopanan dan Keramahan PelayananKesopanan dan Keramahan PelayananKesopanan dan Keramahan PelayananKesopanan dan Keramahan Pelayanan .

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

71

Adapun saran dari responden yang disampaikan diantaranya adalah agar

BPTP Provinsi Kalbar selaku penyelenggara pelayanan rekomendasi IUPB-TP dan

Sertifikasi Benih agar meningkatkan pelayanan dalam membantu pemohon dalam

memperoleh rekomendasi maupun Sertifikat Mutu Benih. Selain itu agar pelayanan

lebih dipercepat dan selalu memberikan sosialisasi kepada penangkar benih maupun

produsen benih.

35.35.35.35. Dinas Dinas Dinas Dinas KesehatanKesehatanKesehatanKesehatan Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada Dinas Kesehatan Kalimantan Barat

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM

1. Persyaratan 3,14 78,50

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3,13 78,25

3. Waktu Penyelesaian 3,10 77,50

4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 4,004,004,004,00 100100100100,00,00,00,00

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,13 78,25 6. Kompetensi Pelaksana 3,15 78,75

7. Perilaku Pelaksana 3,12 78,00 8.8.8.8. Penanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan Pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,053,053,053,05 76,2576,2576,2576,25

9. Sarana dan Prasarana 3,16 79,00 Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,3,3,3,19191919 77779,779,779,779,77

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Kalbar

Dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Dinas Kesehatan

Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9 unsur pelayanan untuk mendapatkan hasil

skor Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan responden sejumlah 100 orang.

Hasil yang diperoleh Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat didalam

melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 79,77 (3,19)79,77 (3,19)79,77 (3,19)79,77 (3,19), , , , nilainilainilainilai ini

menunjukkan Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam mutu

pelayanan BBBB dengan Kategori Baik, Baik, Baik, Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi Survei

Kepuasan Masyarakat diantara 76,6176,6176,6176,61 –––– 88,3088,3088,3088,30. . . . Adapun Nilai TerendahTerendahTerendahTerendah pada Dinas

Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat senilai 3,05 (76,25)3,05 (76,25)3,05 (76,25)3,05 (76,25) dengan Unsur Penilaian

Penanganan Pengaduan, SarPenanganan Pengaduan, SarPenanganan Pengaduan, SarPenanganan Pengaduan, Saran dan Masukanan dan Masukanan dan Masukanan dan Masukan dan Nilai TertinggiTertinggiTertinggiTertinggi senilai 4444,,,,00 (100,00)00 (100,00)00 (100,00)00 (100,00)

dengan Unsur Penilaian Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

72

36.36.36.36. UPTUPTUPTUPT Pelayanan Kesehatan Paru (UPKP) Pelayanan Kesehatan Paru (UPKP) Pelayanan Kesehatan Paru (UPKP) Pelayanan Kesehatan Paru (UPKP) Dinas Dinas Dinas Dinas KesehatanKesehatanKesehatanKesehatan Provinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan BaratProvinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata 9 Unsur Pelayanan pada UPKP Dinas Kesehatan Kalimantan Barat

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM

1. Persyaratan 3,14 78,50

2. Prosedur 3,13 78,25

3. Waktu Penyelesaian 3,10 77,50 4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,003,003,003,00 75,0075,0075,0075,00

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,13 78,25 6. Kompetensi Pelaksana 3,15 78,75

7. Perilaku Pelaksana 3,12 78,00

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,05 76,25 9.9.9.9. Sarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan PrasaranaSarana dan Prasarana 3,163,163,163,16 79,0079,0079,0079,00

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,083,083,083,08 77,0277,0277,0277,02 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

Sumber : Dinas Kesehatan Provinsi Kalbar

Dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Pelayaann

Kesehatan Paru (UPKP) Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat menggunakan 9

unsur pelayanan dengan responden sejumlah 100 orang.

Hasil yang diperoleh UPKP Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat

didalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 77,02 (3,08)77,02 (3,08)77,02 (3,08)77,02 (3,08), , , ,

nilainilainilainilai ini menunjukkan UP4 Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat berada dalam

mutu pelayanan BBBB dengan Kategori Baik, Baik, Baik, Baik, dimana berada dalam nilai interval konversi

Survei Kepuasan Masyarakat diantara 76,6176,6176,6176,61 –––– 88888,308,308,308,30. . . . Adapun Nilai TerendahTerendahTerendahTerendah pada

Dinas Kesehatan Provinsi Kalimantan Barat senilai 3,00 (75,00)3,00 (75,00)3,00 (75,00)3,00 (75,00) dengan Unsur

Penilaian Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif dan Nilai TertinggiTertinggiTertinggiTertinggi 2,852,852,852,85 (79,00)(79,00)(79,00)(79,00) dengan Unsur Penilaian Sarana Sarana Sarana Sarana

dan Prasaranadan Prasaranadan Prasaranadan Prasarana.

Rekomendasi :

• Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan

melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten

terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta

kenyamanan lingkungan.

• Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap kesesuaian biaya pelayanan pada Unit

Pengobatan Penyakit Paru-Paru Provinsi Kalimantan Barat mendatang lebih baik

lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

• Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui pemberian

pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas

dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta disiplin

kerja.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

73

• Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan

keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan

memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses

oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak

saran.

• Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas

dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah (1)

memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas, (2) memberikan

informasi secara komunikatif kepada pelanggan.

• Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta

mempertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif

khusus.

• Kegiatan penyusunan IKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara

untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan IKM

terdahulu secara berkala, jika mungkin survey dilakukan secara periodik (3

sampai dengan 6 bulan sekali atau sekurang-kurangnya 1 tahun sekali) secara

berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan - tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik.

37.37.37.37. UPT UPT UPT UPT Kesehatan Kerja dan Olahraga Masyarakat (Kesehatan Kerja dan Olahraga Masyarakat (Kesehatan Kerja dan Olahraga Masyarakat (Kesehatan Kerja dan Olahraga Masyarakat (PoliklinikPoliklinikPoliklinikPoliklinik)))) Dinas Kesehatan Provinsi Dinas Kesehatan Provinsi Dinas Kesehatan Provinsi Dinas Kesehatan Provinsi

Kalimantan Barat Kalimantan Barat Kalimantan Barat Kalimantan Barat

Tabel Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR IKMIKMIKMIKM

1. Prosedur Pelayanan 3,22 80,50

2. Kesesuaian Persyaratan dengan pelayanan 3,15 78,75

3. Kejelasan dan kepastian petugas pelayanan 3,19 79,75

4.4.4.4. Kedisiplinan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayanan 3,3,3,3,14141414 78,5078,5078,5078,50

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 79,25 6666.... Kemampuan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananKemampuan petugas pelayanan 3,3,3,3,14141414 78,5078,5078,5078,50

7. Kecepatan pelayanan 3,47 86,75

8. Keadlian mendapatkan pelayanan 3,18 79,50 9. Kesopanan dan keramahan petugas 3,24 81,00

10.10.10.10. Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan 3,613,613,613,61 90,2590,2590,2590,25 11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,58 89,50

12. Ketepatan jadwal pelayanan 3,35 83,75

13. Kenyamanan lingkungan 3,25 81,25

14. Keamanan pelayanan 3,22 80,50 Nilai Nilai Nilai Nilai SKMSKMSKMSKM 3,23,23,23,26666 81,5881,5881,5881,58

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik) Sumber : Poliklinik Pemprov Kalbar

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

74

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Poliklinik Pemprov

Kalbar menggunakan 14 unsur penilaian dengan jumlah responden sejumlah 150

(seratus lima puluh) orang yang diperoleh secara langsung dari responden melalui

pengisian form kuesioner. Responden merupanan PNS, Pensiunan PNS, Keluarga PNS

atau keluarga Pensiunan PNS yang sedang atau pernah mendapat pelayanan pada

Poliklinik Pemprov Kalbar.

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 14 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 81,5881,5881,5881,58 (3,2(3,2(3,2(3,26666).).).). Nilai

tersebut menunjukkan kinerja unit pelayanan Poliklinik Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat berada dalam mutu pelayanan AAAA dengan kategori Sangat Sangat Sangat Sangat BBBBaikaikaikaik,,,,

karena berada dalam nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 81,2681,2681,2681,26 ––––

100100100100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

terttertterttertinggiinggiinggiinggi adalah unsur Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan Kewajaran Biaya Pelayanan (3,61(3,61(3,61(3,61)))), sedangkan unsur dengan

nilai rata-rata (NRR) terendahterendahterendahterendah adalah unsur Kedisiplinan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayananKedisiplinan petugas pelayanan dan dan dan dan

Kemampuan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananKemampuan petugas pelayananKemampuan petugas pelayanan (3,14(3,14(3,14(3,14)))).

Tindak lanjut dan rekomendasi hasil SKM :

1) Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan

melakukan upaya-upaya peningkatan kualiats pelayanan secara konsisten

terutama mempertahankan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan serta

kenyamanan lingkungan.

2) Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, yang sesuai

dengan standar operasional prosedur agar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan pada Poliklinik Pemprov Kalbar yang akan mendatang lebih

baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

3) Meningkatkan kecepatan petugas dan kesopanan petugas melalui pemberian

pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas

dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan serta perilaku

pelayanan.

4) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan

keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan

memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses

oleh pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak

saran.

5) Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap petugas

dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

75

• Memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas

• Memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan

6) Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memotivasi untuk mendapatkan prestasi di masa yang akan datang serta

mepertimbangkan kesejahteraan petugas pelayanan dalam bentuk insentif

khusus.

7) Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara

untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan SKM

terdahulu secara berkala. Survey dapat dilakukan secara periodik dan

berkelanjutan.

38.38.38.38. Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalimantan Barat Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalimantan Barat Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalimantan Barat Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalimantan Barat

Tabel Nilai Pelayanan pada Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalbar

KategoriKategoriKategoriKategori Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR Tertinggi Biaya/Tarif 3,829

Terendah Produk Layanan 3,371

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 3,533,533,533,53 / 8/ 8/ 8/ 88,2858,2858,2858,285 Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)A (Sangat Baik)

Sumber : Disporapar Prov. Kalbar

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Dinas Kepemudaan,

Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan

jumlah responden sebanyak 70 (tujuh puluh) orang melalui pengisian form kuesioner

dengan karakterisktik sebagai berikut :

No.No.No.No. KarakteristikKarakteristikKarakteristikKarakteristik IndikatorIndikatorIndikatorIndikator JumlahJumlahJumlahJumlah

1 Umur ≤ 20 tahun 4

21 – 30 tahun 29

31 – 40 tahun 21 41 – 50 tahun 14

≥ 51 tahun 2 2 Jenis Kelamin Laki – Laki 44

Perempuan 26

3 Pendidikan ≤ SD 1

SMP 1

SMA 34

DIPLOMA 6

S-1 27 ≥ S-2 1

4 Pekerjaan PNS 18 Swasta 13

Wirausaha 12 Pelajar 17

Rumah Tangga 3

Pegawai BUMN/D 4

Lain-lain 1

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

76

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan tersebut

diperoleh hasil Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 88,29 (3,5388,29 (3,5388,29 (3,5388,29 (3,53).).).). Nilai

tersebut menunjukkan Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Provinsi Kalbar

berada dalam mutu pelayanan A A A A dengan kategori SANGAT SANGAT SANGAT SANGAT BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam

nilai interval konversi Survei Kepuasan Masyarakat 88,3188,3188,3188,31 –––– 100100100100.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa unsur yang memiliki nilai rata-rata (NRR)

tertinggitertinggitertinggitertinggi adalah unsur Biaya/Tarif (3,83Biaya/Tarif (3,83Biaya/Tarif (3,83Biaya/Tarif (3,83)))), sedangkan unsur dengan nilai rata-rata (NRR)

terendahterendahterendahterendah adalah unsur Produk Layanan (3,37Produk Layanan (3,37Produk Layanan (3,37Produk Layanan (3,37)))).

Adapun beberapa saran perbaikan yang diberikan responden sebagai berikut:

1) Prioritaskan terlebih dahulu tamu luar untuk menghadap, setelah itu baru staf

internal.

2) PNS sebagai pelayan masyarakat, bukan untuk dilayani masyarakat.

3) Petugas desk pelayanan diharapkan lebig diaktifkan, karena sangat membantu

dalam mnegarahkan tamu.

4) Pelayanan sudah memuaskan, sehingga harus dipertahankan dan ditingkatkan

serta berikan pelayanan yang ramah.

Rekomendasi :

Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen

untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambil keputusan

(decision maker) dan pimpinan unit pelaksana pelayanan publik untuk selalu berupaya

memberikan pelayanan sesuai dengan visi Dinas Kepemudaan, Olahraga dan

Pariwisata Provinsi Kalbar Prov. Kalbar yaitu “Mewujudkan Pemuda dan Olahraga yang

Berdaya Saing serta Terwujudnya Pariwisata dan Ekonomi Kreatif sebagai Sektor

Unggulan Pembangunan Daerah Provinsi Kalimantan Barat”. Disisi lain pengguna

layanan baik yang berasal dari masyarakat maupun pegawai negeri sipili diharapkan

ikut membantu dalam artian melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka

memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya

peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi dan penilaian yang “Sangat

Baik” dari masyarakat, tentu masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian

terutama dalam menindaklanjuti saran perbaikan dari responden yang telah disebutkan

diatas.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

77

39.39.39.39. Badan Pengelola Keuangan dan Pendapatan Daerah (BPKPD)Badan Pengelola Keuangan dan Pendapatan Daerah (BPKPD)Badan Pengelola Keuangan dan Pendapatan Daerah (BPKPD)Badan Pengelola Keuangan dan Pendapatan Daerah (BPKPD) Provinsi Kalimantan Provinsi Kalimantan Provinsi Kalimantan Provinsi Kalimantan

Barat Barat Barat Barat

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

78

BPKPD Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat daerah diberikan tugas

menyelenggarakan pengelolaan pendapatan daerah di Provinsi Kalimantan Barat.

Dalam melaksanakan tugas pengelolaan pendapatan daerah, dibentuk Unit

Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) yang berkedudukan pada setiap ibukota

Kobapaten/Kota. Hingga tahun 2017, telah tersebar 15 (lima belas) Kantor UPPD di

seluruh kabupaten/kota di Kalimantan Barat :

1. UPPD Pontianak Wilayah I

2. UPPD Pontianak Wilayah II

3. UPPD Kubu Raya

4. UPPD Mempawah

5. UPPD Singkawang

6. UPPD Sambas

7. UPPD Bengkayang

8. UPPD Sanggau

9. UPPD Ketapang

10. UPPD Sintang

11. UPPD Putussibau

12. UPPD Ngabang

13. UPPD Sekadau

14. UPPD Melawi

15. UPPD Kayong Utara

Untuk mendekatkan dan memberikan kemudahan dalam pelayanan

pembayaran pajak kendaraan bermotor, BPKPD Provinsi Kalbar bekerjasama dengan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

79

Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja Cabang Pontianak

membentuk Kantor Bersama SAMSAT yang hingga tahun 2017 berjumlah 20 (dua

puluh) dengan rincian sebagai berikut :

1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I

2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II

3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya

4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah

5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang

6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas

7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang

8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau

9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang

10. Kantor Bersama SAMSAT Sintang

11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau

12. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang

13. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau

14. Kantor Bersama SAMSAT Melawi

15. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara

16. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat

17. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri

18. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan

19. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh

20. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai

Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilaksanakan Pendapatan Daerah

Provinsi Kalbar menggunakan 9 unsur penilaian dengan jumlah total responden

sejumlah 400 (empat ratus) orang yang diperoleh secara langsung dari responden

yang merupakan wajib pajak melalui pengisian form kuesioner maupun wawancara

langsung pada 15 Kantor Bersama SAMSAT dengan rincian sebagai berikut :

1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I : 50 responden

2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II : 25 responden

3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya : 25 responden

4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden

5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden

6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden

7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden

8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

80

9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden

10. Kantor Bersama SAMSAT Sintang : 25 responden

11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau : 25 responden

12. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden

13. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden

14. Kantor Bersama SAMSAT Melawi : 25 responden

15. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara : 25 responden

39393939.1. .1. .1. .1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

81

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I, maka diperoleh sebagai berikut:

a. Nilai SKM = 80,97

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Perilaku Pelaksanaan

e. Penilaian terendah pada unsur Biaya Tarif.

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran dari

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. I, antara lain :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

82

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Ke depannya tidak perlu lagi persyaratan

cukup langsung membawa bukti setoran dari

Bank sebagai tanda bukti telah membayar

pajak

� Untuk pengurusan PKB Persyaratannya cukup

STNK dan Notice Pajak yang asli.

� Sebaiknya jangan menggunakan KTP Asli

karena kesulitan membayar jika belum BBN.

2 Prosedur � Seharusnya 2 (dua) loket sudah cukup untuk

bisa melayani wajib pajak.

� Jangan layani wajib pajak yang menyalahi

prosedur.

� Sebaiknya sederhanakan lagi prosedur yang

sudah ada.

3 Waktu Pelayanan � Keluarnya BPKB masih relatif lama.

� Pertahankan antrian yang ada selama ini.

� Penerbitan STNK terkadang sampai 2 (dua)

hari.

� Mohon berikan waktu dispensasi bagi wajib

pajak yang hanya telat beberapa hari saja.

4 Biaya/Tarif � Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan

besaran pajak kendaraan bermotor terutama

pada kendaraan yang sudah lama.

� Secara berkala agar memberikan keringanan

pembebasan denda pajak.

� Jangan ada perubahan lagi terkait besarnya

tarif pajak kendaraan bermotor.

� Hapuskan denda bagi wajib pajak yang telat

membayar pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

83

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Warna Plat Kendaraan mudah pudar .

� Beri garansi TNKB yang mudah patah/rusak.

� Gunakan material yang lebih bagus untuk

membuat TNKB.

� Perbaiki lagi TNKB yang ada selama ini, agar

keliatan lebih menarik.

6 Kompetensi Pelaksana � Petugas pelayanan tidak perlu keahlian

khusus, yang penting siap memberikan

pelayanan dengan 3S (Senyum, Sapa, Salam)

� Pada hari-hari tertentu setelah libur beberapa

hari wajib Pajak datang cukup ramai,

sehingga perlu petugas yang cepat dan gesit.

� Berikan pelatihan-pelatihan kepada petugas

pelayanan guna meningkatkan kecakapan

dalam melayani.

7 Perilaku Pelaksana � Tanyakan setiap wajib pajak yang masuk

pada Kantor Samsat dengan bahasa yang

enak didengar wajib pajak

� Layani masyarakat dengan senyuman dan

hindari wajah yang tidak bersahabat pada

saat melayani.

� Gunakan selalu tanda pengenal bagi

petugas pelayanan

� Mohon petugas lebih sopan dan ramah dan

berikan pengarahan lebih jelas karena tidak

semua wajib pajak yang datang memahami

alur dan prosedur.

8 Maklumat Pelayanan � Terkadang Petugas memberikan pelayanan

tidak sesuai dengan Maklumat Pelayanan.

� Pasang spanduk Maklumat Pelayanan pada

sudut-sudut ruang tunggu wajib pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

84

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Sejauh ini belum ada ruang khusus bagi wajib

pajak yang ingin menyampaikan komplain

atau keluhan

� Pada saat cek fisik, agar petugas dapat

mengingatkan kepada wajib pajak

kendaraan untuk mengecap berkas supaya

tidak langsung ke counter.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

85

39393939.2. .2. .2. .2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

86

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II, maka diperoleh sebagai berikut :

a. Nilai IKM = 79.81

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan

Masukan.

e. Penilaian terendah pada unsur Biaya / Tarif

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran dari

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. II, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Layani wajib pajak yang sudah melengkapi

persyaratan.

� Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi

mengisi formulir identitas kendaraan sewaktu

mengganti TNKB, mengingat data kendaraan

sudah terdaftar pada saat keluarnya TNKB.

� Persyaratan pada Gerai Samsat lebih mudah

ketimbang pada Kantor Bersama Samsat

yang meminta KTP asli.

� Untuk pengesahan 1 tahunan, sebaiknya

persyaratannya cukup dengan STNK dan

SKPD yang asli, tidak perlu melampirkan KTP

asli.

2 Prosedur � Sebaiknya prosedur pelayanan bisa lebih

disederhanakan seperti pada layanan Samsat

Corner ataupun Gerai di Bank Kalbar.

� Perlu dipertimbangkan lagi pembayaran

melaluiATM (Samsat Banking)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

87

3 Waktu Pelayanan � Mohon ditambah lagi jadwal pelayanannya

di perpanjang 2.30 karena jam 1 biasanya

petugas tidak menerima lagi wajib pajak

yang datang.

� Mohon disesuaikan waktu pelayanan dengan

yang tertera di pintu masuk pelayanan.

� Pertahankan pelayanan Samsat Keliling yang

sudah ada.

� Petugas masih sering terlambat dalam

memberikan pelayanan pada saat buka

pelayanan.

� Hendaknya siapkan Petugas pengganti jika

sewaktu-waktu petugas rutin terlambat atau

tidak masuk kerja.

4 Biaya/Tarif � Mohon disesuaikan lagi besaran Pajak

Kendaraan Bermotor setiap tahun

berdasarkan tingkat pertumbuhan ekonomi.

� Beri keringanan terhadap wajib pajak yang

kurang mampu.

� Hapuskan denda pajak, sebagai wujud

meringankan wajib pajak.

� Tanamkan jiwa Kedisiplinan dimulai dari diri

sendiri.

� Waktu pelayanan menjadi tolak ukur apa

seseorang itu disiplin atau tidak.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Mohon dievaluasi lagi Bahan atau material

pembuatan TNKB dikarenakan warna TNKB

cepat pudar/buram.

� Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB,

yang penting tidak memanipulasi nomor TNKB.

� Bahan atau material pembuatan TNKB kurang

bagus.

� Warna TNKB kurang jelas, sebaiknya

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

88

kedepannya ada perbaikan dalam mencetak

TNKB.

6 Kompetensi Pelaksana � Berikan bimtek-bimtek terkait pelayanan

kepada petugas pelayanan agar pelayanan

lebih baik.

� Berikan selalu pengarahan kepada Petugas

pelayanan oleh penanggung jawab Kantor

Samsat bagaimana cara melayani dengan

cakap.

7 Perilaku Pelaksana � Selalu ada petugas pelayanan yang tidak

menggunakan tanda pengenal.

� Sebaiknya jangan ada lagi petugas

pelayanan yang terlambat datang ke Kantor,

karena mereka sudah digaji dari uang rakyat.

� Perlakukan wajib pajak dengan sebaik-

baiknya.

8 Maklumat Pelayanan � Diperlukan petugas-petugas yang cakap

untuk melaksanakan amanat Undang-

undang tentang Standar Pelayanan Publik.

� Jangan hanya Papan Maklumat Pelayanan

namun yang penting wujud nyata pelayanan

yang diharapkan wajib pajak.

� Laksanakan maklumat pelayanan karena

sudah menjadi perintah Undang-undang.

� Perbesar lagi spanduk Maklumat Pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Penanganan pengaduan kurang maksimal,

karena Kantor Samsat hanya menyediakan

Kotak Saran yang belum tentu segera

ditindaklanjuti.

� Seharusnya ada ruang khusus mengingat

sudah ada kantor baru untuk menerima

keluhan maupun saran terkait pelayanan

yang diterima oleh wajib pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

89

39393939.3. .3. .3. .3. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah Kantor Bersama SAMSAT Mempawah Kantor Bersama SAMSAT Mempawah Kantor Bersama SAMSAT Mempawah

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Mempawah, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

90

a. Nilai SKM = 77,48

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana

e. Penilaian terendah pada unsur Spesifikasi Jenis Pelayanan

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Mempawah, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Persyaratan yang banyak membuat malas

wajib pajak untuk mengurus pajak.

� Beri keringanan terhadap wajib pajak yang

ketinggalan KTP agar tetap bisa membayar

pajak.

� Untuk pengurusan PKB Persyaratannya cukup

STNK dan Notice Pajak yang asli.

2 Prosedur � Saat ini tidak perlu lagi prosedur yang

memberatkan wajib pajak.

� Loket yang banyak menunjukkan prosedur

yang panjang dan berbelit. Sebaiknya

sederhanakan lagi prosedur yang ada.

� Beri kemudahan kepada wajib pajak agar

tercapainya penerimaan daerah yang

optimal. Terima kasih.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

91

3 Waktu Pelayanan � Beri informasi di media massa tentang waktu

dan tempat pelayanan guna memudahkan

wajib pajak menentukan waktu dan tempat

pembayaran.

� Pengambilan Plat/TNKB tidak berubah dari

tahun ke tahun khususnya Plat kendaraan

roda dua masih terlalu lama.

� Buat pengumuman untuk jadwal Samsat

Keliling, agar mempermudah kami membayar

pajak.

� Untuk pelayanan pajak sudah memuaskan,

cepat dan tepat waktu. Tapi pelayanan perlu

ditingkatkan lagi sehingga wajib pajak puas.

� Pelayanan Plat/Pergantian Plat terlalu lama.

4 Biaya/Tarif � Turunkan tarif Pajak Kendaraan Bermotor,

terutama kendaraan yang sudah diatas 10

tahun.

� Penyesuai tarif perlu tapi perlu diingat

kemampuan masyarakat dalam membayar

pajak.

� Hapus kan denda pajak.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Pilih material TNKB yang lebih bagus, misalnya

menggunakan kaca maupun mika. Karena

Kantor Samsat juga harus memperhatikan

kualitas suatu produk yang dikeluarkannya.

� Pertahankan produk-produk layanan yang

sudah bagus, sebagai contoh ; Buku BPKB.

� Produk yang diberikan sudah sesuai dengan

layanan, seperti STNK, SKPD. Namun yang

perlu diperhatikan adalah produk TNKB.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

92

6 Kompetensi Pelaksana � Setiap Petugas pelayanan harus berlomba-

lomba dalam hal meningkatkan kemampuan

dan kecakapan.

� Petugas pelayanan harus mempunyai

kemampuan komunikasi yang baik.

� Berikan pelatihan-pelatihan khusus untuk

petugas pelayanan.

7 Perilaku Pelaksana � Petugas pelayanan wajib menggunakan

tanda pengenal selama masih bertugas.

� Masih ada petugas pelayanan yang bersikap

kurang ramah terhadap wajib pajak.

� Tempatkan petugas informasi khusus untuk

menyambut setiap wajib pajak yang datang.

� Mohon beri teguran kepada petugas

pelayanan yang tidak disiplinan.

8 Maklumat Pelayanan � Hendaknya pasang Spanduk Maklumat

Pelayanan di pagar Kantor Samsat, agar

mudah terlihat setiap wajib pajak yang akan

masuk ke Kantor Pelayanan.

� Sudah selayaknya Kantor Bersama Samsat

memasang papan spanduk Maklumat

Pelayanan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

93

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Sejauh ini wajib pajak masih bingung jika ingin

komplain terkait pelayanan kepada siapa,

mengingat belum ada ruang khusus untuk

menyampaikan keluhan maupun saran.

� Belum ditanggapinya pengaduan wajib pajak

yang mengajukan komplain terkati

pelayanan.

� Ruang tunggu wajib pajak masih relatif kecil

(sempit)

� Sebaiknya Kantor Samsat lebih

memperhatikan lagi kebersihan ruang tunggu

wajib pajak dan toilet.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

94

39393939.4. .4. .4. .4. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Kantor Bersama SAMSAT Singkawang Kantor Bersama SAMSAT Singkawang

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Singkawang, maka diperoleh sebagai berikut :

a. Nilai SKM = 80,14

b. Mutu Pelayanan = B

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

95

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Produkpelayanan

e. Penilaian terendah pada unsur tariff /biaya

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Jangan terlalu banyak persyaratan, wajib

pajak berharap kemudahan dalam

pelayanan

� Persyaratan untuk mengurus perpanjangan

STNK 5 (lima) tahun terlalu banyak, terutama

mengisi formulir.

� Persyaratan pada Samsat Corner maupun

gerai lebih mudah dibanding pada Kantor

Samsat.

2 Prosedur � Lakukan evaluasi prosedur secara berkala,

agar prosedur yang sudah ada dapat lebih

efisien.

� Kami mendukung setiap kemudahan yang

diberikan oleh pemerintah, terutama

penyederhanaan prosedur pelayanan.

� Dengan memberi kemudahan kepada wajib

pajak, maka memperoleh timbal balik pada

tingkat pendapatan daerah.

� Pertahankan prosedur yang sudah ada,

kalau perlu lebih disederhanakan lagi.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

96

3 Waktu Pelayanan � Pengurusan perpanjangan STNK dan

penggantian TNKB, khususnya roda 2 (dua)

masih relatif lama.

� Mohon cepat proses penerbitan BPKB,

karena akan sulit bagi wajib pajak jika ingin

melakukan jual beli kendaraan bermotor.

� Harapan wajib pajak kedepan adalah

pelayanan lebih dipercepat lagi.

4 Biaya/Tarif � Hindari pungutan-pungutan liar di luar

ketentuan.

� Jangan layani calo-calo yang dapat

merugikan wajib pajak.

� Denda pajak terlalu mahal, jika perlu hapus

denda pajak setiap tahunnya.

� Turun kan Tarif Pajak

� Beri keringanan bagi wajib pajak yang

menunggak pembayaran dengan

menghilangkan biaya denda.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Produk layanan harus sesuai standar, agar

lebih awet dan tahan lama.

� Material sebaiknya dapat lebih bagus lagi,

agar sesuai dengan harga yang dikeluarkan

oleh wajib pajak.

� Warna TNKB kendaraan biasanya lebih

cepat pudar, sebaiknya pengecatan dapat

lebih baik lagi.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

97

6 Kompetensi Pelaksana � Hendaknya koordinator Samsat dapat

menempatkan petugas-petugas yang lebih

muda dan terampil.

� Setiap petugas pelayanan harus berorientasi

kepada wajib pajak.

� Tugaskan petugas-petugas pelayanan untuk

mengikuti bimtek-bimtek tertentu yang

dianggap masing kurang gesit dalam

melayani wajib pajak.

7 Perilaku Pelaksana � Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih

relatif sopan dan ramah, namun ada

beberapa orang yang terkesan kurang

ramah.

� Masih banyak petugas yang tidak disiplin

terutama pada saat mulai pelayanan.

� Berikan sanksi tegas kepada petugas

pelayanan yang tidak disiplin.

� Jadwal mulai pelayanan tidak sesuai

dengan jadwal pelayanan, karena pada

pagi harinya sebagian petugas masih ada

yang belum datang.

8 Maklumat Pelayanan � Jangan hanya spanduk Maklumat

pelayanan, namun harus diterapkan

sepenuhnya oleh petugas pelayanan

dengan penuh tanggung jawab.

� Terkadang perilaku petugas yang tidak

sesuai dengan janji yang tertuang dalam

Maklumat Pelayanan.

� Pasang Spanduk yang besar di pintu masuk

Kantor Samsat, agar wajib pajak merasa

nyaman untuk dilayani.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

98

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Sediakan ruang khusus bagi wajib pajak

yang ingin menyampaikan komplain atau

keluhan terhadap pelayanan yang

diberikan.

� Terkadang kotak saran tidak pernah

ditindaklanjuti oleh Kantor Samsat.

� Tolong berikan fasilitas rental fotocopy

kepada wajib pajak, karena sulit mencari

tempat fotokopi di sekitar Kantor Samsat.

� Belum ada petugas khusus untuk

penanganan Pengaduan (Komplain.)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

99

33339999.5. .5. .5. .5. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

100

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Bengkayang, maka diperoleh sebagai berikut :

a. Nilai SKM = 78,37

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana

e. Penilaian terendah pada unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Jangan layani wajib pajak yang ingin

melakukan suap yang tidak melengkapi

persyaratan pelayanan

� Hapuskan persyaratan administrasi yang tidak

perlu dalam membayar pajak.

� Kenapa persyaratan pengurusan pajak pada

Gerai Samsat lebih mudah dibanding di

Kantor Samsat.

� Tidak perlu lagi persyaratan menggunakan

KTP untuk membayar pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

101

2 Prosedur � Terapkan prosedur sesuai dengan alur

pelayanan yang sudah ada.

� Prosedur pembayaran PKB pada saat razia di

lapangan jauh lebih mudah dibandingkan

dengan pembayaran di Kantor Samsat

Bengkayang.

� Prosedur memang diperlukan dalam suatu

layanan, guna menghindari kecurangan

karena masing-masing unit dapat saling

mengawasi.

� Prosedur pengesahan STNK setiap tahun jauh

lebih mudah dibandingkan dengan

pengurusan Balik Nama dan Perpanjangan

STNK 5 (lima) tahunan.

3 Waktu Pelayanan � Mohon jangan ada lagi petugas pelayanan

yang kurang disiplin dalam hal waktu

pelayanan.

� PenerbitanTNKB maupun Bea Balik Nama

penggantian BPKB sampai berbulan-bulan,

agar ke depannya dapat secepatnya

diselesaikan.

� Penerbitan BPKB sampai berbulan-bulan,

membuat wajib pajak bosan menunggu.

� Masih banyak Plat buatan beredar di mana-

mana dikarenakan lamanya Pembuatan

TNKB.

4 Biaya/Tarif � Hapuskan pajak-pajak kendaraan yang sudah

berumur 10 tahun keatas.

� Lakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi

masyarakat yang tidak mampu.

� Berlakukan penghapusan denda pajak setiap

tahunnya, sehingga wajib pajak merasa

terbantu.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

102

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Sebaiknya material STNK (Surat Tanda Nomor

Kendaraan) diganti dengan bahan seperti

kartu ATM.

� Hendaknya TNKB yang dikeluarkan Kantor

Samsat dapat diganti dengan bahan mika

maupun fiber glass, sehingga kelihatan bagus

dan indah.

� Terbitkan produk spesifikasi yang unik dan

berbeda agar tidak mudah dipalsukan oleh

oknum-oknum yang tidak bertanggung

jawab.

� Yang perlu menjadi perhatian adalah

penggunaan material plat harus sesuai

dengan spesifikasi yang sudah ditentukan

oleh kepolisian.

6 Kompetensi Pelaksana � Sebelum menjadi petugas pelayanan

sebaiknya calon-calon petugas di didik

terlebih dahulu agar dapat memberikan

pelayanan yang diharapkan wajib pajak.

� Lakukan uji kompetensi terlebih dahulu

terhadap petugas-petugas pelayanan yang

memiliki potensi dan kreatif.

� Pimpinan Kantor Samsat harus dapat

mengevaluasi secara periodik terhadap

petugas-petugas pelayanan yang dianggap

kurang memiliki standar kecakapan.

� Berikan performa yang terbaik kepada wajib

pajak, sehingga tidak muncul opini-opini

negatif dari pada wajib pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

103

7 Perilaku Pelaksana � Petugas pelayanan harus bersifat santun dan

ramah terhadap setiap wajib pajak yang

datang.

� Selalu jaga sikap dan kesopanan selama

bertugas berarti menjaga nama baik

organisasi.

� Setiap wajib pajak merupakan aset bangsa

yang harus dihormati dan dihargai.

� Tanamkan perilaku yang sopan dan ramah

terutama terhadap wajib pajak.

8 Maklumat Pelayanan � Setiap kantor pelayanan publik harus

memasang Maklumat Pelayanan, sebagai

pengawasan baik dari internal organisasi

maupun wajib pajak.

� Maklumat Pelayanan sudah ada di depan

pintu masuk, sebaikya petugas pelayanan

bekerja sesuai dengan Maklumat yang sudah

ditetapkan.

� Dengan adanya Maklumat Pelayanan, maka

wajib pajak semakin yakin dengan kinerja

petugas pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Sediakan fasilitas khusus untuk para wajib

pajak menyampaikan keluhan, komplain,

maupun saran yang baik.

� Komplain yang ada selama ini belum

ditindaklanjuti oleh Kantor Samsat, sebagai

contoh masih lamanya layanan pembuatan

plat kendaraan.

� Bangun segera loket khusus untuk menangani

pengaduan.

� Sebaiknya Kantor Samsat segera

menyediakan pokja khusus untuk menangani

pengaduan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

104

39393939.6. .6. .6. .6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas Kantor Bersama SAMSAT Sambas Kantor Bersama SAMSAT Sambas Kantor Bersama SAMSAT Sambas

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Sambas, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

105

a. Nilai SKM = 79,48

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Persyaratan.

e. Penilaian terendah pada unsur Prosedur

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran dari

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Perlu dipikirkan lagi pembayaran pajak

kendaraan bermotor menggunakan ATM

atau Sistem Samsat Banking

� Perlengkapan persyaratan administrasi

diperlukan guna memudahkan petugas

menginput data-data penting dari wajib

pajak.

� Sederhanakan lagi prosedur yang sudah ada,

kalo perlu cukup dengan menunjukkan notice

pajak dan STNK wajib pajak bisa dilayani.

� 2 (dua) loket sudah cukup untuk bisa

melayani wajib pajak yaitu loket penyerahan

berkas dan pengambilan berkas.

2 Prosedur � Lakukan kerjasama dengan berbagai Bank,

agar prosedur pembayaran dapat lebih

mudah

� Hapuskan prosedur pengurusan pajak yang

berbelit-belit. Agar wajib pajak tidak bingung.

� Di era serba modern ini, pembayaran bisa

dilakukan melalui Short Massage Service

(SMS).

� Prosedur yang ada selama ini sudah bagus

namun masih bisa lagi disederhanakan untuk

mmemudahkan Wajib Pajak dalam

melakukan pembayaran.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

106

3 Waktu Pelayanan � Ubah budaya kerja yang lebih disiplin,

mengingat masih ada petugas pelayanan

yang masih datang tidak tepat waktu,

sehingga wajib pajak merasa dikecewakan.

� Perbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling,

guna mengjangkau wajib pajak yang jauh

dari Kantor Samsat.

� Tambah lagi jam pelayanan, jangan sampai

loket pelayanan ditutup pada jam 01.00 Wib.

Kalau perlu sampai jam 17.00 wib.

� Perlu dilakukan upaya sistematis dalam

menentukan waktu pelayanan sehingga

dalam penerbitan BPKB dan STNK tidak terlalu

lama

4 Biaya/Tarif � Lakukan evaluasi tarif pajak setiap tahunnya

serta memperhitungkan tingkat pertumbuhan

ekonomi regional.

� Kurangi besaran tarif pajak untuk kendaraan

yang sudah lama.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Ciptakan Produk layanan yang lebih bagus

dan berkualitas.

� mohon menjadi perhatian untuk produk

layanan seperti Plat atau TNKB oleh Kantor

Samsat agar kedepannyabisa lebih

berkualitas.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

107

6 Kompetensi Pelaksana � Hendaknya berlakukan reward and

punishment bagi petugas pelayanan yang

mempunyai kinerja yang baik/buruk.

Sehingga mereka berlomba-lomba

meningkatkan pelayanan kepada wajib

pajak.

� Keahlian khusus tidak diperlukan, yang

penting bagaimana kita melayani dengan

sebaik-baiknya dan bertanggung jawab.

� Agar Kantor Samsat dapat menempatkan

petugas pelayanan yang cekatan dan

trampil dalam melayani.

� Pertahankan pelayanan yang sudah berjalan

dengan baik bila perlu ditingkatkan lagi.

7 Perilaku Pelaksana � Perilaku seseorang dapat dilihat dari cara

mereka berkomunikasi. Bagi petugas

pelayanan sebaiknya perbaiki lagi gaya

komunikasinya.

� Penanggung Jawab Kantor Samsat harus

memberi contoh yang baikterhadap

bawahannya yang bertugas melayani

masyarakat.

� Sebaiknya Pimpinan Samsat melakukan

pengawasan setiap pagi pada saat memulai

pelayanan. Karena mereka masih banyak

yang tidak disiplin.

� Berkan pengawasan bagi petugas samsat

tersebut yang sering kesiangan masuk kantor.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

108

8 Maklumat Pelayanan � Setiap kantor pelayanan harus

mencantumkanMaklumat Pelayanan sebagai

amanah dari UU pelayanan publik.

� Mohon perhatikan peraturan-peraturan yang

sudah ada mengenai standar pelayanan

publik.

� Pasang Spanduk Maklumat Pelayanan di

depan pintu masuk Kantor Samsat.

� Standar pelayanan di Kantor Samsat minimal

harus ada Maklumat Pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Berikan kotak saran dan fasilitas ruang bagi

petugas pelayanan untuk menerima

pengaduan serta saran baik melalui telepon

maupun media massa.

� Tempatkan petugas informasi khusus atau

petugas jaga untuk menyambut setiap wajib

pajak yang datang.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

109

33339999.7..7..7..7. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang Kantor Bersama SAMSAT Ngabang Kantor Bersama SAMSAT Ngabang Kantor Bersama SAMSAT Ngabang

Dari data pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada

Kantor Bersama SAMSAT Ngabang, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

110

a. Nilai SKM = 79,59

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Kompentensi Pelaksana.

e. Penilaian terendah pada unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMAT Ngabang, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Setiap jenis layanan syaratnya berbeda-beda,

terutama kalau mengurus pergantian STNK

lima tahun persyaratannya lebih banyak.

� Mohon permudah lagi persyaratan seperti

tidak mengisi blanko-blanko pada saat

perpanjangan STNK 5 (lima) tahunan

� Untuk pembuatan STNK karena kehilangan,

tidak perlu lagi melampirkan Surat Keterangan

Kehilangan dari kepolisian cukup dengan

melampirkan surat pernyataan si pemilik

kendaraan.

2 Prosedur � Prosedur pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor di Samsat Keliling lebih mudah dan

cepat dibandingkan dengan pembayaran di

Kantor Samsat Ngabang.

� Pada dasarnya pembayaran Pajak

Kendaraan Bermotor tidak perlu lagi wajib

pajak datang ke tempat pembayaran, cukup

dengan sistem Samsat Banking bisa dengan

melalui Hand Phone.

� Pelayanan Samsat Ngabang sudah bagus. Ke

depan hendaknya ada program jemput

pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

111

3 Waktu Pelayanan � Agar waktu pelayanan efisien dan tidak

bertele-tele sebaiknya gunakan nomor

antrian, sehingga setiap wajib pajak

mendapatkan keadilan.

� Terobosan Kantor Bersama Samsat Ngabang

sudah bagus, tetap pertahankan.

� Tolong pada saat pelayanan kepada

petugas tidak sering menggunakan Hand

Phone, akan berpengaruh pada waktu

pelayanan.

4 Biaya/Tarif � Mohon tarif pajak kendaraan dapat lebih

murah.

� Tidak perlu lagi biaya BBN dibebankan

kepada wajib pajak.

� Tolong oleh pengambil kebijakan untuk dapat

membuat regulasi tentang besaran tarif

dengan mempertimbangkan kemampuan

masyarakat.

� Seharusnya tidak perlu lagi ada biaya BBN

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Untuk produk buku kepemilikan atau BPKB

kendaraan sudah semakin bagus baik warna

maupun fisiknya.

� Evaluasi kembali material STNK, karena fisiknya

mudah pudar dan robekjika terkena panas

maupun air.

� Kalo bisa material STNK dibuat seperti kartu

ATM.

� Buku BPKB kendaraan sudah semakin bagus

baik warna maupun fisiknya.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

112

6 Kompetensi Pelaksana � Pendidikan pelayanan publik diperlukan bagi

calon-calon petugas pelayanan.

� Dalam upaya penyegaran, sebaiknya

dilakukan promosi maupun mutasi terhadap

petugas- pelayanan di lingkungan Kantor

Samsat.

� Lakukan bimbingan teknis motivasi kerja

kepada setiap petugas pelayanan.

7 Perilaku Pelaksana � Bersikap sopan dan ramah salah satu bentuk

pelayanan prima yang diterima wajib pajak.

� Perilaku yang perlu dimiliki oleh setiap petugas

pelayanan adalah jujur dan bertanggung

jawab.

� Masih ada perilaku petugas yang dianggap

kurang sopan dan ramah kepada wajib

pajak.

8 Maklumat Pelayanan � Jangan hanya sekedar slogan Maklumat

Pelayanan, akan tetapi laksanakan dengan

sebaik-baiknya.

� Terima kasih kepada petugas yang sudah

memberikan pelayanan sesuai dengan

Maklumat Pelayanan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

113

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Sediakan fasilitas atau ruang khusus untuk

menerima pengaduan atau komplain dari

wajib pajak yang merasa dikecewakan pada

saat dilayani petugas.

� Kebersihan Toilet harus diperhatikan.

� Perlu adanya fasilitas wifi agar pelayanan

lebih baik.

� Tempat parkiran yang kurang luas dan kurang

tertata dengan baikagar di perhatikan lagi

untuk mempermudah keluar masuk

kendaraan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

114

33339999.8. .8. .8. .8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau Kantor Bersama SAMSAT Sanggau Kantor Bersama SAMSAT Sanggau Kantor Bersama SAMSAT Sanggau

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

115

Bersama SAMSAT Sanggau, maka diperoleh sebagai berikut :

a. Nilai SKM = 80,03

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana.

e. Penilaian terendah pada unsur Prosedur

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran dari

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sanggau, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Penggunaan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

diperlukan dalam setiap jenis layanan sebagai

persyaratan, karena menyangkut identitas diri.

� Untuk pembayaran pada Samsat Keliling lebih

sederhana dibanding pembayaran pada

Kantor Samsat

� Beri keringanan kepada wajib pajak jika

sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan

administrasi yang tertinggal.

2 Prosedur � Sebaiknya pertahankan prosedur yang sudah

ada. Kalau perlu, pangkas loket yang tidak

perlu.

� Terima kasih sudah melayani kami sesuai

dengan prosedur yang sudah ada.

� Tidak ada papan informasi terkait alur

pelayanan. Sehingga wajib pajak agak

bingung mengurus pajak.

� Cantumkan di papan informasi alur

pelayanan pada Kantor Samsat, sehingga

wajib pajak lebih mudah dalam mengurus

pajak.

� Jika prosedur pelayanan lambat dan berbelit

maka wajib pajak akan malas untuk

membayar pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

116

3 Waktu Pelayanan � Mohon Penambahan waktu pelayanan perlu

dilakukan untuk melayani wajib pajak yang

pulang dari kantor.

� Penerbitan BPKB maupun Plat kendaraanyang

lama akan menghambat kami yang ingin

melakukan jual beli kendaraan.

� Sebaiknya operasikan Samsat Keliling pada

daerah-daerah yang jauh atau kecamatan-

kecamatan lainnya.

4 Biaya/Tarif � Bebaskan Tarif/Biaya Pajak Kendaraan

Bermotor bagi wajib pajak yang kurang

mampu.

� Berikan potongan atau discount Pajak

Kendaraan Bermotor untuk waktu-waktu

tertentusetiap tahunnya.

� Gratiskan denda pajak, karena akan

memberatkan wajib pajak.

� Berikan setiap tahun insentif pajak kepada

masyarakat dengan membebaskan denda

pajak, dan gratis BBN.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Perubahan Produk Spesifikasi pada material

Buku BPKB sudah cukup bagus dan

berkualitas.

� Untuk jenis material kertas seperti STNK

maupun notice pajak sebaiknya diganti

dengan yang lebih bagus lagi.

� Ganti material untuk pembuatan TNKB yang

lebih bagus lagi, seperti dari kaca maupun

mika.

� Untuk jenis material kertas seperti STNK

maupun Surat Ketetapan Pajak Daerah dapat

dibuat seperti kartu ATM.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

117

6 Kompetensi Pelaksana � Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak

yang harus dimiliki bagi setiap petugas

pelayanan.

� Sejauh ini pelayanan yang kami terima sudah

cukup baik, pertahankan jika perlu tingkatkan.

� Lakukan evaluasi secara berkala terhadap

petugas-petugas pelayanan yang dianggap

kurang berkompeten.

� Berlakukan punish and punishment kepada

petugas yang berkinerja baik ataupun tidak

disiplin.

7 Perilaku Pelaksana � Untuk dapat mengawasi perilaku petugas

pelayanan, sebaiknya Kantor Samsat dapat

memberlakukan absensi elektronik , agar

dapat mengawasi perilaku petugas-petugas

yang kurang disiplin.

� Masih ada saja petugas-petugas yang

mondar-mandir seperti tidak ada pekerjaan.

� Terkadang ada petugas yang bersikap

kurangramah kepada wajib pajak.

8 Maklumat Pelayanan � Terus bekerja dan bekerja sesuai janji yang

tertera pada Maklumat Pelayanan.

� Layani wajib pajak dengan hati serta

tanamkan kepercayaan kepada wajib pajak.

� Petugas yang bekerja sesuai tupoksi dan

menjalankan dengan penuh tanggung jawab

berarti sudah melaksanakan Maklumat

Pelayanan.

� Bangun kepercayaan kepada wajib pajak

dengan menjalankan Layanan yang sesuai

dengan SOP.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

118

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Berdayakan petugas informasi untuk

menangani setiap pengaduan maupun

saran-saran dariwajib pajak.

� Sediakan ada ruang khusus untuk menangani

protes atau komplain dari wajib pajak.

� Hendaknya ruangan tunggu bagi wajib pajak

di sediakan AC atau di tambah pendingin

ruangan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

119

39.939.939.939.9. . . . Kantor Bersama SAMSAT Sintang Kantor Bersama SAMSAT Sintang Kantor Bersama SAMSAT Sintang Kantor Bersama SAMSAT Sintang

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Sintang, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

120

a. Nilai SKM = 80,25

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan.

e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif.

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Permudah persyaratan untuk mengurus

perpanjangan Surat Tanda Nomor Kendaraan

(STNK) 5 (lima) tahunan.

� Lakukan kerjasama dengan Bank-bank

lainnya agar pembayaran pajak bisa pada

Bank-bank yang ditunjuk yang tersebar sesuai

dengan domisili wajib pajak.

� Persyaratan administrasi tidak perlu banyak

yang penting efektif dan efisien.Jangan lupa

memverifikasi Identitas diri wajib pajak guna

menghindari kekeliruan.

2 Prosedur � Jangan mempersulit kami sebagai wajib pajak

dengan prosedur yang rumit dan berbelit.

Dalam membayar pajak cukup dengan

membawa STNK.

� Yang diharapkan oleh wajib pajak adalah

kemudahan dan kenyamanan selama proses

pelayanan hingga selesai.

� Pertahankan prosedur yang sudah bagus,

namun jangan lupa mengakomodir saran-

saran dari wajib pajak terkait prosedur yang

ada selama ini.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

121

3 Waktu Pelayanan � Untuk melayani para wajib pajak yang pulang

dari kantor, hendaknya Kantor Samsat dapat

memperpanjang jam pelayanan hingga pukul

17.00 WIB.

� Tolong percepat penerbitan buku BPKB agar

mempermudah kami jika sewaktu-waktu mau

menjual kendaraan.

� Seharusnya penertiban STNK tidak

memerlukan waktu berbulan-bulan.

4 Biaya/Tarif � Mohon ada dispensasi pajak bagi yang

terlambat mengingat perkenomian masih

lesu.

� Mohon tertibkan calo-calo yang menaikkan

besaran tarif pajak yang tidak sesuai dengan

aturan.

� Ulah para calo membuat wajib pajak merasa

keberatan dengan tarif yang diberikan.

� Pokok pajak ditambah denda pajak dirasa

sangat mahal.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Produk layanan pada Buku Bukti kepemilikan

atau BPKB sudah bagus.

� Material STNK gampang robek dan luntur

karena dari kertas biasa.

� Ganti kualitas Plat kendaraan dengan

material yang lebih berkualitas.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

122

6 Kompetensi Pelaksana � Perlu penyelenggaraan Bimbingan teknis

terkait pelayanan kepada petugas-petugas

pelayanan setidak-tidaknya sekali dalam

setahun agar dapat meningkatkan

kompetensi dan penyegaran dalam

organisasi.

� Sewaktu-waktu WP datang bersamaan

bahkan membludak, diperlukan petugas-

petugas yang memiliki berkompeten.

� Pilih petugas-petugas yang berkompeten

untuk melayani wajib pajak.

� Tempatkan petugas yang handal dan

profesional maka akan mempercepat

pelayanan.

7 Perilaku Pelaksana � Selalu jaga sikap dan perilaku dalam

melayani wajib pajak.

� Layani wajib pajak dengan 3 S (Salam,

Senyum, dan Sapa)

� Diperlukan petugas-petugas yang jujur dan

memiliki integritas tinggi dalam mengurus

bidang perpajakan.

� Berikan teguran bahkan sanksi kepada

petugas pelayanan yang tidak sopan dalam

berperilaku.

8 Maklumat Pelayanan � Setiap Kantor Pelayanan Publik harus memiliki

standar pelayanan hal ini harus dibuktikan

dengan adanya Maklumat Pelayanan.

� Laksanakan maklumat pelayanan dengan

sebaik-baiknya dan penuh tanggung jawab.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

123

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Sediakan ruang untuk wajib pajak

menyampaikan komplain maupun saran.

Terima Kasih.

� Setiap pelayanan publik harus memberi ruang

kepada wajib pajak untuk menyampaikan

pengaduan dan saran-saran.

� Hendaknya di tempat ruang tunggu

pelayanan di sediakan tempat sampah

� Ruangan tempat pelayanan di sediakan

pendingin ruangan atau yang sudah ada di

perbanyak.

� Hendaknya disediakan petugas parkir untuk

mempermudahkan keluar masuk kendaraan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

124

33339.109.109.109.10. . . . Kantor Bersama SAMSAT Ketapang Kantor Bersama SAMSAT Ketapang Kantor Bersama SAMSAT Ketapang Kantor Bersama SAMSAT Ketapang

Dari hasil pengolahan data (Tabel 14) Survei Kepuasan Masyarakat

pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

125

a. Nilai SKM = 80,18

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Waktu Pelayanan.

e. Penilaian terendah pada unsur biaya /tarif

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Mengurus BBN masih relatif ribet, dikarenakan

syarat dan prosesnya banyak.

� Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK

terlalu banyak membuat bingung wajib pajak.

� Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi

yang tidak perlu, karena data kendaraan

sudah terekam di Data Kantor Samsat pada

saat pembelian motor.

2 Prosedur � Perubahan prosedur yang lebih memberi

kemudahan wajib pajak sangat dinantikan

oleh masyarakat.

� Pertahankan prosedur yang sudah ada,

jangan menambah prosedur yang tidak perlu.

� Dengan Kantor Samsat yang baru diharapkan

alur pelayanan dapat diganti dengan yang

lebih cepat dan efiesien dari segi waktu.

3 Waktu Pelayanan � Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan

dan jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak

dapat memperhitungkan waktu pada saat

ingin melakukan pembayaran pajak.

� Terkadang wajib pajak berbenturan dengan

waktu kerja pada saat ingin membayar pajak,

sebaiknya waktu pelayanan diperpanjang

hingga sore hari.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

126

4 Biaya/Tarif � Berikan discount/potongan tarif pajak pada

hari-hari tertentu atau hari-hari besar seperti;

hari kemerdekaan.

� Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-

kendaraan yang sudah tua.

� Buat peraturan terkait keringanan besaran

tarif pajak dengan persyaratan tertentu.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Perbaharui lagi material TNKB , karena

material yang sekarang kurang bagus dan

warnanya cepat luntur.

� Tampilan fisik dari material Bukti kepemilikikan

kendaraan Bermotor (TNKB) sudah bagus.

Akan tetapi material STNK kurang bagus.

6 Kompetensi Pelaksana � Penanggung jawab Kantor Samsat harus

peka dalam menempatkan petugas-petugas

layanan. Karena mereka merupakan ujung

tombak dalam penerimaan daerah.

� Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-

pegawai pada unit yang strategis, akan

mempengaruhi kepuasan wajib pajak ketika

dilayani.

� Petugas layanan yang terlibat di dalam

pelayanan harus memiliki integritas.

7 Perilaku Pelaksana � Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (Senyum,

Salam, Sapa)

� Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan

ramah.

� Jaga selalu jiwa Kedisiplinanselama menjalani

tugas.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

127

8 Maklumat Pelayanan � Jangan hanya sekedar memberi pelayanan

tapi berikan wajib pajak dari yang mereka

harapkan. Itu luar biasa.

� Laksanakan Maklumat Pelayanan dengan

sebaik-baiknya oleh para petugas pada

Kantor Samsat.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Hendaknya ada petugas khusus atau

informasiuntuk menangani pengaduan dari

wajib pajak.

� Terkadang banyak pengaduan yang belum

ditindaklanjuti seperti pengaduan lambatnya

penerbitan plat kendaraan yang baru.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

128

33339.119.119.119.11. . . . Kantor Bersama SAMSAT Putussibau Kantor Bersama SAMSAT Putussibau Kantor Bersama SAMSAT Putussibau Kantor Bersama SAMSAT Putussibau

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Putussibau, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

129

a. Nilai SKM = 80,36

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsurKompentesi Pelaksana.

e. Penilaian terendah pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan.

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Putussibau, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Untuk para petugas pelayanan harus teliti

dalam memverifikasi kelengkapan administrasi

terutama identitas wajib pajak dan

kendaraan bermotor.

� Sebaiknya hapus syarat-syarat administrasi

yang tidak perlu.

� Syarat pembayaran pajak pada di mobil

Samsat Keliling relatif lebih mudah

dibandingkan di Kantor Samsat.

2 Prosedur � Dengan prosedur yang sederhana maka

pelayanan akan lebih cepat.

� Prosedur yang berbelit-belit dapat membuat

wajib pajak bingung saat pengurusan.

3 Waktu Pelayanan � Hendaknya ada kebijakan terkait

penambahan waktu pelayanan hingga pukul

jam 17.00 WIB. Untuk melayani wajib pajak

yang pulang dari kantor.

� Mohon kepada penanggung jawab agar ada

perubahan untuk penerbitan BPKB, karena

menunggunya hingga berbulan-bulan.

� Sampai sekarang layanan pembuatan Plat

kendaraan terasa lama.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

130

4 Biaya/Tarif � Harga Kendaraan menjadi mahal dengan

tingginya tarif BBN I. Mohon hal ini menjadi

pertimbang pengambil kebijakan.

� Biaya pajak yang tinggi akan mempengaruhi

tingkat pembelian masyarakat terhadap

mobil baru.

� Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif

kendaraan bermotor, terutama kendaraan

motor yang sudah lama.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Material produk seperti TNKB perlu diganti

dengan bahan yang lebih bagus lagi. Karena

umur materialnya tidak sampai 5 (lima) tahun

sudah rusak.

� Produk dari Kantor Samsat seperti SNTK

maupun SKPD sudah cukup baik. Tingkatkan

lagi produk-produk layanan yang lebih

berkualitas.

6 Kompetensi Pelaksana � Petugas pelayanan menjadi faktor penting

dalam penerapan standar pelayanan publik.

Untuk itu kompetensi menjadi syarat mutlak

bagi petugas pelayanan.

� Petugas pelayanan harus mampu

berkomunikasi dengan baik dengan wajib

pajak.

� Petugas pelayanan harus memahami tentang

Undang-undang perpajakan, khususnya

tentang Pajak Daerah.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

131

7 Perilaku Pelaksana � Masih ada petugas pelayanan yang tidak

menggunakan tanda pengenal atau

identitas.

� Jaga kesopanan dan keramahan terhadap

wajib pajak yang ingin mengurus pajak di

Kantor Samsat.

� Seharusnya petugas datang lebih awal dari

wajib pajak dan pelayanan harus sesuai

dengan waktu yang sudah ditetapkan.

� Lakukan pengawasan secara ketat terhadap

bawahan yang tidak disiplin.

8 Maklumat Pelayanan � Cantumkan maklumat pelayanan pada pintu

masuk dan ruang tunggu pada Kantor Samsat

ini (Putussibau).

� Laksanakan Maklumat Pelayanan sesuai yang

diharapkan oleh masyarakat terutama dalam

melayani wajib pajak yang datang ke Kantor

Samsat.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Belum ada ruang untuk menangani

pengaduan, keluhan-keluhan, maupun saran.

� Mudah-mudah saran yang baik dapat

ditindaklanjuti dengan segera.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

132

33339.129.129.129.12. . . . Kantor Bersama SAMSAT Sekadau Kantor Bersama SAMSAT Sekadau Kantor Bersama SAMSAT Sekadau Kantor Bersama SAMSAT Sekadau

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Sekadau, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

133

a. Nilai SKM = 77,37

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Sarana dan Prasarana.

e. Penilaian terendah pada unsur Waktu Pelayanan.

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sekadau, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Wajib pajak tidak perlu repot untuk mengisi

setiap formulir-formulir BBN, ganti TNKB, dll.

� Untuk pengurusan PKB Persyaratannya cukup

STNK dan Notice Pajak yang asli. Dengan

demikian wajib pajak merasa mendapat

kemudahan.

2 Prosedur � Prosedur yang lebih cepat dan mudah

diharapkan setiap wajib pajak.

� Buat Prosedur yang praktis serta yang dapat

memberi kemudahan kepada wajib pajak

maupun petugas pelayanan.

3 Waktu Pelayanan � Pertahankan Pelayanan yang sudah bagus.

� Perlu dipikirkan lagi untuk menambah waktu

layanan pada hari libur atau pada even-even

acara-acara besar.

� Operasikan layanan Samsat Keliling pada

daerah-daerah kecamatan yang jauh dari

pusat kota agar dapat menjangkau wajib

pajak yang tempat tinggalnya jauh.

� Hendaknya petugas dapat lebih awal datang

dari wajib pajak jangan sebaliknya.

� Percepatkan pembuatan Plat kendaraan

bermotor.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

134

4 Biaya/Tarif � Turunkan tarif pajak untuk kendaraan

bermotor yang umur ekonomisnya sudah

kurang bernilai.

� Mohon kepada Pemerintah untuk selalu

menyesuaikan tarif pajak setiap tahunnya

serta melibatkan masyarakat dalam

penentuan besaran tarif.

� Tidak perlu denda pajak untuk bagi yang

terlambat dalam tahun yang sama.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Lakukan perbaikan produk spesifikasi layanan,

terutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan

bermotor agar kelihatan lebih bagus.

� Buku Bukti Kepemilikian Kendaraan Bermotor

(BPKB) sudah bagus. Mohon dapat terus

dipertahankan dan tidak diubah-ubah lagi.

6 Kompetensi Pelaksana � Selenggarakan kegiatan pelatihan-pelatihan

kepada petugas pelayanan lebih semangat

dalam bekerja.

� Rata-rata petugas pelayanan sudah bagus

dan cakap, akan tetapi kurang ramah

terhadap wajib pajak.

� Hendaknya Pimpinan Kantor Samsat dapat

menempatkan petugas pelayanan harus

sesuai dengan “The right man on the right

Job”

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

135

7 Perilaku Pelaksana � Tingkatkan lagi disipllin kerja kepada petugas

pelayanan, karena masih ada petugas yang

datang terlambat.

� Penilaian dalam suatu organisasi dapat dilihat

dari cara mereka berkomunikasi dengan

wajib pajak.

� Petugas pelayanan harus bersikap sopan dan

ramah kepada setiap wajib pajak.

� Berlakukan Reward dan Punishment kepada

oknum petugas yang melakukan

penyelewengan uang pajakataupun yang

memiliki integritas.

8 Maklumat Pelayanan � Jalankan pelayanan sebaik-baiknya sesuai

dengan maklumat pelayanan.

� Tanamkan kepercayaan (trust) kepada setiap

wajib pajak dengan melaksanakan apa yang

menjadi harapan wajib pajak.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Ruang tunggu untuk pelayanan Wajib pajak

harus disediakan pendingin ruangan atau AC

� Sebaiknya setiap kantor pelayanan publik

seperti Kantor Samsat harus menyediakan

penanganan Pengaduan maupun saran dari

wajib pajak.

� Mohon petugas pelayanan segera

menindaklanjuti jika ada wajib pajak yang

merasa dikecewakan dalam pelayanan baik

yang disampaikan secara langsung maupun

tulisan yang dimasukkan dalam kotak saran.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

136

39.1339.1339.1339.13. . . . Kantor Bersama SAMSAT Melawi Kantor Bersama SAMSAT Melawi Kantor Bersama SAMSAT Melawi Kantor Bersama SAMSAT Melawi

Dari hasil pengolahan data (Tabel 12) Survei Kepuasan Masyarakat

pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

137

a. Nilai SKM = 78,26

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pegaduan, saran dan

masukan

e. Penilaian terendah pada unsur Produk spesifikasi jenis pelayanan.

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi,

antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Mohon kepada Pimpinan Kantor Samsat

dapat memberi keringanan agar tetap

melayani bagi wajib pajak yang tempat

tinggalnya jauh dari Kantor Samsat, jika ada

kelengkapan persyaratan yang kurang.

� Permudah persyaratan untuk wajib pajak

yang hanya membayar pajak kendaraan

bermotor setiap tahunnya dengan cukup

membawa STNK dan notice pajak.

2 Prosedur � Untuk jenis layanan tertentu, seperti Bea Balik

Nama/BBN agar persyaratannya dapat lebih

disederhanakan lagi prosedurnya.

� Pertahankan lagi prosedur yang dianggap

sudah efektif dan efisien.

� Hindari permainan oknum-oknum calo yang

ingin memangkas persyaratan dengan

memberi imbalan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

138

3 Waktu Pelayanan � Perlu dipertimbangkan lagi penambahan

waktu pelayanan untuk hari-hari tertentu

hingga malam hari.

� Tambah mobil Samsat Keliling untuk

menjangkau wajib pajak yang berada di

kecamatan-kecamatan hingga desa-desa.

� Buka pelayanan lebih awal lagi, agar dapat

melayani wajib pajak yang tidak sempat di

siang hari.

4 Biaya/Tarif � Di tengah perekonomian yang semakin lesu,

mohon kepada pemerintah dapat memberi

keringanan atau potongan tarif pajak.

� Pertahankan tarif pajak yang ada selama ini,

jangan dinaikkan lagi.

� Bebaskan pajak kendaraan bermotor untuk

rakyat miskin, terutama bagi mereka yang

mata pencariannya tidak cukup untuk

menutupi kebutuhan.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Untuk produk layanan pada STNK dan notice

pajak mudah luntur dan robek.

� Pertahankan produk layanan yang sudah ada

selama ini, hanya yang perlu dievaluasi pada

TNKB/Plat yang warnya cepat pudar.

� Mohon ada program Kantor Samsat memberi

garansi/mengganti produk-produk layanan

yang sudah tidak bagus/rusak sebelum habis

masa berlakunya.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

139

6 Kompetensi Pelaksana � Saat ini kompetensi sangat diperlukan guna

menunjang layanan publik.

� Tugaskan petugas pelayanan untuk

mengikuti Bimtek motivasi kerja agar tercapai

standar pelayanan yang diharapkan

masyarakat.

� Tempatkan petugas yang memiliki

kemampuan komunikasi dengan baik.

7 Perilaku Pelaksana � Menjaga kedisplinan dengan mentaati seluruh

peraturan yang ada.

� Petugas pelayanan harus selalu menjaga

perilaku-perilaku agar dapat menjaga nama

baik organisasi.

� Masih ada petugas pelayanan yang bersikap

kurang ramah kepada wajib pajak.

� Jangan ada lagi oknum-oknum petugas

pelayanan yang datang terlambat.

8 Maklumat Pelayanan � Ciptakan budaya kerja yang baik dengan

melaksanakan janji layanan yang termaktub

dalam Maklumat Pelayanan.

� Bekerjalah sebaik mungkin yang sesuai

dengan standar pelayanan yang ada.

� Bekerja sesuai dengan SOP dan Maklumat

Pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Mohon Kantor Samsat dapat menyediakan

ruang/unit pengaduan masyarakat.

� Jangantersinggung jika wajib pajak

menyampaikan keluhan maupun saran. Justru

jadikan hal tersebut sebagai perbaikan

pelayanan Kantor Samsat kedepannya.

� Hendaknya di ruangan tunggu pelayanan di

sediakan pendingin ruangan atau AC serta di

tambahnya Kursi.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

140

37373737.1.1.1.14444. . . . Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

141

Bersama SAMSAT Kubu Raya, maka diperoleh sebagai berikut :

a. Nilai SKM = 77,81

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan

Masukan.

e. Penilaian terendah pada unsur Tarif Pelayanan

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran dari

responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Layani wajib pajak yang sudah melengkapi

persyaratan.

� Hendaknya wajib pajak tidak perlu lagi

mengisi formulir identitas kendaraan sewaktu

mengganti TNKB, mengingat data kendaraan

sudah terdaftar pada saat keluarnya TNKB.

� Persyaratan pada Gerai Samsat lebih mudah

ketimbang pada Kantor Bersama Samsat

yang meminta KTP asli.

2 Prosedur � Sebaiknya prosedur pelayanan bisa lebih

disederhanakan seperti pada layanan Samsat

Corner ataupun Gerai di Bank Kalbar.

� Perlu dipertimbangkan lagi pembayaran

melalui ATM (Samsat Banking)

3 Waktu Pelayanan � Hendaknya siapkan Petugas pengganti jika

sewaktu-waktu petugas rutin terlambat atau

tidak masuk kerja.

� Pertahankan pelayanan Samsat Keliling yang

sudah ada.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

142

4 Biaya/Tarif � Mohon disesuaikan lagi besaran Pajak

Kendaraan Bermotor setiap tahun

berdasarkan tingkat pertumbuhan ekonomi.

� Beri keringanan terhadap wajib pajak yang

kurang mampu.

� Hapuskan denda pajak, sebagai wujud

meringankan wajib pajak.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Di harapkan agar samsat rasau bisa untuk

ganti plat dan mutasi.

� Di harapkan samsat rasau bisa balik nama,

karna jarak tempuh kami sangat jauh kalau

harus ke kantor pusat.

� Mohon dievaluasi lagi Bahan atau material

pembuatan TNKB dikarenakan warna TNKB

cepat pudar/buram.

� Bebaskan wajib pajak untuk membuat TNKB,

yang penting tidak memanipulasi nomor TNKB.

6 Kompetensi Pelaksana � Berikan bimtek-bimtek terkait pelayanan

kepada petugas pelayanan agar pelayanan

lebih baik.

� Sebaiknya sebelum memulai pelayanan,

Koordinator Samsat selalu memberikan

pengarahan kepada Petugas pelayanan

agar petugas lebih semangat lagi dalam

memberikan pelayanan.

7 Perilaku Pelaksana � Berikan sanksi terhadap petugas pelayanan

yang terlambat datang ke Kantor, karena

mereka sudah digaji dari uang rakyat.

� Selalu ada petugas pelayanan yang tidak

menggunakan tanda pengenal.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

143

8 Maklumat Pelayanan � Diperlukan petugas-petugas yang cakap

untuk melaksanakan amanat Undang-

undang tentang Standar Pelayanan Publik.

� Jangan hanya Papan Maklumat Pelayanan

namun yang penting wujud nyata pelayanan

yang diharapkan wajib pajak.

� Laksanakan maklumat pelayanan karena

sudah menjadi perintah Undang-undang.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Tolong berikan faslitas Fotocopy kepada wajib

pajak, karena sulit mencari tempat fotocopy

di sekitar kantor samsat.

� Penanganan pengaduan kurang maksimal,

karena Kantor Samsat hanya menyediakan

Kotak Saran yang belum tentu segera

ditindaklanjuti.

� Seharusnya ada ruang khusus untuk menerima

keluhan maupun saran terkait pelayanan

yang diterima oleh wajib pajak.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

144

37373737.1.1.1.15555. Kantor Bersama SAMSAT . Kantor Bersama SAMSAT . Kantor Bersama SAMSAT . Kantor Bersama SAMSAT Kayong UtaraKayong UtaraKayong UtaraKayong Utara

Dari hasil pengolahan data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Bersama SAMSAT Kayong Utara, maka diperoleh sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

145

f. Nilai SKM = 77,26

g. Mutu Pelayanan = B

h. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

i. Penilaian tertinggi pada unsur Perilaku Pelaksana.

j. Penilaian terendah pada unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan.

Berikut disajikan tabel mengenai keluhan, hambatan dan saran-saran

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara, antara lain :

NO UNSUR PELAYANAN KELUHAN DAN SARAN

1 Persyaratan � Banyaknya isian formulir untuk ganti STNK

terlalu banyak membuat bingung wajib pajak.

� Beri keringanan persyaratan bagi wajib pajak

yang tempat tinggal jauh dari kantor samsat,

jika sewaktu-waktu ada kekurangan

kelengkapan adiministrasi.

� Pangkas persyaratan-persyaratan administrasi

yang tidak perlu, karena data kendaraan

sudah terekam di Data Kantor Samsat pada

saat pembelian motor.

� Hendaknya untuk pembayaran PKB tidak

perlu lagi persyaratan yang banyak cukup

dengan Foto Copy KTP.

2 Prosedur � Pertahankan prosedur yang sudah ada,

jangan menambah prosedur yang tidak perlu.

� Semakin mudah prosedur

diharapkanpelayanan dapat lebih cepat dan

efiesien dari segi waktu.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

146

3 Waktu Pelayanan � Cantumkan waktu-waktu lamanya layanan

dan jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak

dapat memperhitungkan waktu pada saat

ingin melakukan pembayaran pajak.

� Terkadang wajib pajak berbenturan dengan

waktu kerja pada saat ingin membayar pajak,

sebaiknya waktu pelayanan diperpanjang

hingga sore hari.

4 Biaya/Tarif � Hapuskan denda bagi wajib pajak yang telat

membayar.

� Koreksi kembali tarif pajak untuk kendaraan-

kendaraan yang sudah tua.

� Buat peraturan terkait keringanan besaran

tarif pajak dengan persyaratan tertentu.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

� Perbaharui lagi material TNKB , karena

material yang sekarang kurang bagus dan

warnanya cepat luntur.

� Tampilan fisik dari material Bukti kepemilikikan

kendaraan Bermotor (TNKB) sudah bagus.

Akan tetapi material STNK kurang bagus.

6 Kompetensi Pelaksana � Penanggung jawab Kantor Samsat harus

peka dalam menempatkan petugas-petugas

layanan. Karena mereka merupakan ujung

tombak dalam penerimaan daerah.

� Jika pimpinan salah menempatkan pegawai-

pegawai pada unit yang strategis, akan

mempengaruhi kepuasan wajib pajak ketika

dilayani.

� Petugas layanan yang terlibat di dalam

pelayanan harus memiliki integritas.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

147

7 Perilaku Pelaksana � Perlakukan wajib pajak dengan 3 S (Senyum,

Salam, Sapa)

� Layani wajib pajak dengan sikap sopan dan

ramah.

� Jaga selalu jiwa Kedisiplinanselama menjalani

tugas.

8 Maklumat Pelayanan � Jangan hanya sekedar memberi pelayanan

tapi berikan wajib pajak dari yang mereka

harapkan. Itu luar biasa.

� Laksanakan Maklumat Pelayanan dengan

sebaik-baiknya oleh para petugas pada

Kantor Samsat.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

� Hendaknya ada petugas khusus atau

informasi untuk menangani pengaduan dari

wajib pajak.

� Sebaiknya kantor samsat memperhatikan lagi

kebersihan ruang tunggu pelayanan.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

148

B.B.B.B. HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) (SKM) (SKM) (SKM) PEMERINTAH KABUPATEN/KOTAPEMERINTAH KABUPATEN/KOTAPEMERINTAH KABUPATEN/KOTAPEMERINTAH KABUPATEN/KOTA SESESESE----KALIMANTANBARATKALIMANTANBARATKALIMANTANBARATKALIMANTANBARAT

Untuk pelaksanaan kegiatan Penyusunan/Pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) Tahun 2017 pada Unit Pelayanan Publik di Kabupaten/Kota se-

Kalimantan Barat dilaksanakan oleh 12 (dua belas) Pemerintah Kabupaten / Kota,

yang terdiri dari :

No.No.No.No. Kabupaten/KotaKabupaten/KotaKabupaten/KotaKabupaten/Kota Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM Mutu PelayananMutu PelayananMutu PelayananMutu Pelayanan KategoriKategoriKategoriKategori

1 Kab. Bengkayang 76,95 B BAIK

2 Kab. Kayong Utara 79,27 B BAIK

3 Kab. Ketapang 80,95 B BAIK

3 Kab. Kubu Raya 80,37 B BAIK

4 Kab. Landak 75,49 B BAIK

5 Kab. Mempawah 77,16 B BAIK

6 Kab. Sambas 82,69 B BAIK

7 Kab. Sanggau 81,50 B BAIK

8 Kab. Sekadau 78,91 B BAIK

9 Kab. Sintang 86,26 B BAIK

10 Kota Pontianak 82,81 B BAIK

11 Kota Singkawang 81,54 B BAIK

TOTAL NILAI 963,90

KABUPATEN/KOTA SEKABUPATEN/KOTA SEKABUPATEN/KOTA SEKABUPATEN/KOTA SE----KALBARKALBARKALBARKALBAR 80,3380,3380,3380,33 BBBB BAIKBAIKBAIKBAIK

Dari hasil rekapitulasi terhadap Survei Kepuasan Masyarakat di

Kabupaten/Kota, maka dapat dipaparkan hasil yang diperoleh masing-masing

Kabupaten/Kota sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

149

1.1.1.1. Kota PontianakKota PontianakKota PontianakKota Pontianak

Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh

seluruh satuan kerja baik yang melakukan pelayanan langsung maupun pelayanan

tidak langsung dilingkungan Pemerintah Kota Pontianak terdapat 97 (sembilan

puluh tujuh) Perangkat Daerah/Unit Pelayanan Publik yang telah melaksanakan

kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat dengan nilai rata-rata 88882222,,,,815815815815 dengan mutu

pelayanan termasuk pada kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik)....

Dari 97 (sembilan puluh tujuh) unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota

Pontianak, semua unit kerja atau 100% unit kerja melakukan pengukuran, di

mana sebanyak 67 % kualitas pelayanan unit kerja masuk pada kategori sangat

baik dan 33% unit kerja masuk dalam kategori baik sehingga secara umum kualitas

pelayanan pada unit kerja di lingkungan Pemerintah Kota Pontianak untuk

Semester II Tahun 2017 masuk dalam kategori ” ” ” ” Baik”.Baik”.Baik”.Baik”. Nilai rata-rata SKM

semester II ini lebih baik dari nilai rata-rata semester 1 tahun 2017 yang pada

kisaran 82,815, sehiingga ada peningkatan sekitar 0,97%.

Adapun data Survei Kepuasan Masyarakat pada Kota Pontianak adalah

sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

150

REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA PONTIANAK SEMESTER II TAHUN 2017

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI IKM KINERJA UNIT PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN

TINDAK LANJUT PELAKSANA HASIL

SURVEI SURVEI Nilai Nilai Nama Unsur

Ada Tidak Mandiri Pihak Terendah Tertinggi ke 3

1 SEKRETARIAT DAERAH /BAGIAN UMUM

81,667 Sangat Baik

3,133 3,367

Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan

Tertinggi : Kenyamanan lingkungan BAGIAN PEREKONOMIAN DAN

PEMBANGUNAN 85,988 Sangat Baik 3,080

3,720 Terendah : Kenyamanan lingkungan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan BAGIAN ORGANISASI 78,370 Baik 3,067

3,200 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan

Tanggungjawab petugas pelayanan Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan BAGIAN HUMAS PROTOKOL 85,058 Sangat Baik 3,280

3,520 Terendah : Persyaratan Pelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan BAGIAN PERLENGKAPAN RUMAH

TANGGA 75,364 Baik 3,000

3,040 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan

Kemampuan petugas pelayanan Tertinggi : Prosedur pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Kecepatan petugas pelayanan Kenyamanan petugas pelayanan BAGIAN LAYANAN PENGADAAN 87,000 Sangat Baik 3,36

3,56 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan BAGIAN HUKUM 88,243 Sangat Baik 3,286

4,000 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan

Tertinggi : Keamanan pelayanan BAGIAN PEMERINTAHAN 79,058 Baik 3,067

3,267 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √

Tertinggi : Kenyamanan lingkungan BAGIAN KESEJAHTERAAN

MASYARAKAT 87,980 Sangat Baik 3,440

3,680 Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

151

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan RATA RATA SKM SEKRETARIAT

DAERAH 83,192 Sangat Baik

2 SEKRETARIAT DPRD 79,200 Baik 2,920

3,960 Terendah : Persyaratan √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

3 INSPEKTORAT 78,960 Baik 2,93 3,36

Terendah : jadwal konsultasi

Tertinggi: Sikap dan perilaku pemeriksa dalam melakukan pemeriksaan

4 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 86,860 Sangat Baik 3,120 3,640

Terendah : Maklumat Pelayanan

Tertinggi: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Perilaku Pelaksana

5 BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

91,720 Sangat Baik 3,41 4,01

Terendah : Prosedur pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan

Tertinggi: Kepastian jadwal pelayanan

6 BADAN KEUANGAN DAERAH 81,220 Baik 3,167 3,347

Terendah: Biaya/Tarif

Tertinggi: Prosedur

7 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH

80,040 Baik 3,097 3,290

Terendah : Persyaratan Pelayanan

√ Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan

8 BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH

83,150 Sangat Baik 3,190 3,480

Terendah : Prosedur pelayanan

Tertinggi : Kualitas pelayanan tanpa biaya/tarif

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

9 DINAS LINGKUNGAN HIDUP 83,150 Sangat Baik 3,030 3,520

Terendah : Kecepatan Pelayanan √

Tertinggi : Kualitas Pelayanan

10 DINAS PENGENDALIAN PENDUDUK DAN KB PEMB. PEREMPUAN DAN PERLIDUNGAN ANAK

82,410 Sangat Baik 3,260 3,407

Terendah : Prosedur pelayanan

Tertinggi : Persyaratan Pelayanan

11 DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL

78,847 Baik 3,107 3,307

Terendah : Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Tertinggi : Persyaratan

12 DINAS KOPERASI, USAHA MIKRO DAN PERDAGANGAN

87,620 Sangat Baik 1,80 3,96

Terendah : Kemudahan prosedur/tata cara pelayanan

√ Tertinggi : Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan

ketentuan

13 DINAS PANGAN, PERTANIAN DAN PERIKANAN KOTA PONTIANAK

95,020 Sangat Baik 3,672 3,914

Terendah : Biaya/Tarif

Tertinggi : Kompetensi Pelaksana

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

152

14 DINAS KESEHATAN 79,500 Baik 3,0 3,32

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Prosedur dan Kompetensi Pelaksana

15 DINAS SOSIAL 84,100 Sangat Baik 3,278 3,444

Terendah : Persyaratan Pelayanan

√ Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

16 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

84,800 Sangat Baik 3,330 3,490

Terendah : Kedisiplinan petugas pelayanan

Tertinggi : Kemampuan petugas pelayanan

17 DINAS PENANAMAN MODAL TENAGA KERJA DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

77,920 Baik 2.94 3,32

Terendah : Waktu Pelayanan

Tertinggi : Biaya/Tarif 18 DINAS PEKERJAAN UMUM DAN

PENATAAN RUANG 94,250 Sangat Baik 3,210

4,000 Terendah : Kemampuan petugas pelayanan

Tertinggi : Prosedur pelayanan 19 DINAS PERHUBUNGAN 84,193 Sangat Baik 3,040

3,900 Terendah : Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan 20 DINAS KOMUNIKASI DAN

INFORMATIKA 81,691 Sangat Baik 3,078

3,804 Terendah : Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan 21 DINAS PERUMAHAN RAKYAT DAN

KAWASAN PERMUKIMAN KOTA PONTIANAK

83,110 Sangat Baik 3,080 3,900

Terendah : Perilaku Pelaksana

√ Tertinggi : Biaya/Tarif

22 DINAS KEPEMUDAAN OLAHRAGA,

DAN PARIWISATA 86,653 Sangat Baik 3,390

3,650 Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

Tertinggi : Prosedur pelayanan 23 DINAS PERPUSTAKAAN 85,042 Sangat Baik 3,287

3,640 Terendah : Kompetensi Pelaksana

Tertinggi : Biaya/Tarif 24 KANTOR KESATUAN BANGSA DAN

SOSIAL POLITIK 81,368 Sangat Baik 3,069

3,506 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Pejabata pengelola pengaduan 25 KECAMATAN PONTIANAK SELATAN 82,890 Sangat Baik 3,116

3,656 Terendah : Kecepatan petugas pelayanan

√ Tertinggi : Kedisiplinan petugas pelayanan

26 KECAMATAN PONTIANAK TIMUR 85,215 Sangat Baik 3,248 3,580

Terendah : Kepuasan pengaduan yg ditanggapi

√ Tertinggi : Pesyaratan pelayanan

27 KECAMATAN PONTIANAK UTARA 88,356 Sangat Baik 3,46 Terendah : Persyaratan √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

153

3,66 Tertinggi : Kualitas (Biaya/Tarif) 28 KECAMATAN PONTIANAK BARAT 81,918 Sangat Baik 3,170

3,390 Terendah : Kesopanan dan keramahan petugas

√ Tertinggi : Kedisiplinan petugas pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan 29 KECAMATAN PONTIANAK KOTA 84,138 Sangat Baik 3,21

3,47 Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Tertinggi : Kualitas Pelayanan

Kesopanan dan Keramahan Petugas Pengelola Pengaduan

30 KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA 84,832 Sangat Baik 328 346

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Prosedur pelayanan

31 KELURAHAN BANSIRLAUT 92,470 Sangat Baik 3,600 3,830

Terendah : Kesesuaian maklumat / janji pelayanan

√ Tertinggi : Kualitas pelayanan

32 KELURAHAN SAIGON 84,360 Sangat Baik 3,170 3,650

Terendah : Kecepatan pelayanan

√ Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya

33 KELURAHAN BANGKA BELITUNG DARAT

87,163 Sangat Baik 3,350 3,710

Terendah : Kesesuaian antara maklumat

√ Tertinggi : Kualitas pelayanan

34 KELURAHAN BANGKA BELITUNG LAUT

84,091 Sangat Baik 3,293 3,515

Terendah : Kecepatan dan Kejelasan Tanggapan Pengaduan

Jenis pelayanan Kesesuaian antara maklumat

Tertinggi : Kualitas Pelayanan 35 KELURAHAN PARITMAYOR 90,332 Sangat Baik 3,424

3,732 Terendah : Keadilan mendapatkan pelayanan

√ Tertinggi : Kesopanan dan keramahan petugas

36 KELURAHAN TANJUNG HILIR 86,800 Sangat Baik 3,11 3,86

Terendah : Keterampilan petugas pelayanan

√ Tertinggi : Kesesuaian antara maklumat/ janji pelayanan

37 KELURAHAN TANJUNG HULU 88,439 Sangat Baik 3.430 3.680

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Penanganan Pengaduan

38 KELURAHAN PALLIMA 86,747 Sangat Baik 3,420 3,560

Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji pelayanan

√ Tertinggi : Kualitas pelayanan

39 KELURAHAN AKCAYA 84,900 Sangat Baik 3,360 3,536

Terendah : Tanggung jawab petugas pelayanan

√ Tertinggi : Kecepatan pelayanan

40 KELURAHAN BENUA MELAYU LAUT 92,500 Sangat Baik 3,68 3,74

Terendah : Kemampuan petugas pelayanan

√ Tertinggi : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan

41 KELURAHAN SUNGAIBANGKONG 80,586 Baik 3,120 3,680

Terendah : kesesuaian antara maklumat/janji pelayanan

√ Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

154

42 KELURAHAN SUNGAIJAWI LUAR 84,100 Sangat Baik 3,250 3,560

Terendah : Persyaratan Pelayanan

√ Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Kualitas pelayanan 43 KELURAHAN SUNGAIBELIUNG 81,220 Baik 3,16

3,38 Terendah : Waktu Pelayanan

√ Perilaku Pelaksana

Tertinggi : Biaya/Tarif 45 KELURAHAN DARAT SEKIP 86,080 Sangat Baik 3,30

3,74 Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

46 KELURAHAN PARITTOKAYA 85,004 Sangat Baik 3,260 3,556

Terendah : Kecepatan pelayanan

√ Tertinggi : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya

47 KELURAHAN TAMBELAN SAMPIT 85,345 Sangat Baik 3,275 3,50

Terendah : Prosedur Pelayanan

√ Tertinggi : Tanggung jawab petugas pelayanan

48 KELURAHAN BANJAR SERASAN 79,998 Baik 3,120 3,400

Terendah : Kecepatan pelayanan

√ Tertinggi : Pengaduan pelayanan

49 KELURAHAN SUNGAI JAWI DALAM 90,260 Sangat Baik 3,560 3,650

Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan

√ Tertinggi : Kualitas Pelayanan

50 KELURAHAN SIANTAN TENGAH 85,345 Sangat Baik 3,275 3,500

Terendah : Prosedur Pelayanan

√ Tertinggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan

51 KELURAHAN DALAM BUGIS 75,635 Baik 3,004

3,05 Terendah : ketepatan waktu pelayanan

√ Tertinggi : kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya ditentukan

Kesopanan dan Keramahan Petugas 52 KELURAHAN BENUA MELAYU DARAT 86,913 Sangat Baik 3,430

3,550 Terendah : Perilaku Pelaksana

√ Tertinggi : Waktu Pelayanan

53 KELURAHAN SUNGAI JAWI 83,750 Sangat Baik 3,15 3,85

Terendah : Keamanan lingkungan

√ Tertinggi : Kepastian biaya pelayanan

54 KELURAHAN BATU LAYANG 85,050 Sangat Baik 3,30 3,74

Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan dg pelayanan yg diberikan

Tertinggi : Pejabata pengelola pengaduan dikelurahan dlm menangani pengaduan,saran dan masukan dari masy.

55 KELURAHAN SIANTAN HILIR 84,416 Sangat Baik 3,310 3,440

Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan dg pelayanan yg diberikan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

155

Tertinggi : Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam memberikan pelayanan

56 KELURAHAN TENGAH 85,780 Sangat Baik 3,290 3,600

Terendah : Kemampuan petugas pelayanan

√ Tertinggi : Kualitas pelayanan

57 KELURAHAN BANSIR DARAT 82,418 Sangat Baik 3,210 3,420

Terendah : Kecepatan pelayanan

√ Tertinggi : Prosedur Pelayanan

58 KELURAHAN MARIANA 83,620 Sangat Baik 3,20 3,47

Terendah : Kesesuan antara maklumat/janji pelayanan

√ Tertinggi : Pengelola Pengaduan masyarakat

59 KELURAHAN SIANTAN HULU 88,800 Sangat Baik 3,470 3,640

Terendah : Kesesuaian antara maklumat/janji layanan dg pelayanan yg diberikan

Tertinggi : Kesesuaian jenis pelayanan dg pelayanan yd diharapkan

60 KELURAHAN KOTA BARU 85,592 Sangat Baik 3,604 3,212

Terendah : Kualitas Pelayanan dgn tidak dipungut biaya

√ Tertinggi : Kesesuaian/janji pelayanan dgn pelayanan

61 UPT RSUD SULTAN MOHAMAD ALKADRIE

82,610 Sangat Baik 3,080 3,553

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

62 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK KOTA

76,690 Baik 3,03 3,18

Terendah : Kompetensi Pelaksana

√ Tertinggi : Prosedur

63 UPK PUSKESMAS KARYA MULYA 76,430 Baik 2,96 3,20

Terendah : Waktu Pelayann

√ Tertinggi : Kompetensi Pelaksana

64 UPK PUSKESMAS PAL TIGA 77,170 Baik 2,95 3,31

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

65 UPK PUSKESMAS ALIANYANG 77,750 Baik 3,04 3,28

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Kompetensi Pelaksana

66 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK BARAT

75,690 Baik 2,92 3,06

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Prosedur

Kompetensi Pelaksana 67 UPK PUSKESMAS KOMYOS

SUDARSO 77,430 Baik 3,01

3,23 Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Prosedur

68 UPK PUSKESMAS PAL LIMA 76,480 Baik 2,94 3,18

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

69 UPK PUSKESMAS PERUMNAS 2 79,340 Baik 3,00 3,41

Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Tertinggi : Prosedur

70 UPT PUSKESMAS KECAMATAN 78,340 Baik 3,08 Terendah : Waktu Pelayanan √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

156

PONTIANAK TIMUR 3,16 Tertinggi : Prosedur Kompetensi Pelaksana Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

71 UPK PUSKESMAS TANJUNG HULU 87,600 Sangat Baik 3,42 3,54

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Maklumat Pelayanan

72 UPK PUSKESMAS PARIT MAYOR 80,700 Baik 3,02 3,42

Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

73 UPK PUSKESMAS TAMBELAN SAMPIT 90,820 Sangat Baik 3,32 3,95

Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

74 UPK PUSKESMAS BANJAR SERASAN 85,010 Sangat Baik 3,23 3,52

Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Tertinggi : Persyaratan

75 UPK PUSKESMAS KAMPUNG DALAM 81,420 Sangat Baik 3,09 3,38

Terendah : Maklumat Pelayanan

Tertinggi : Kompetensi Pelaksana 76 UPT PUSKESMAS KECAMATAN

PONTIANAK UTARA 85,990 Sangat Baik 3,22

3,60 Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

77 UPK PUSKESMAS SIANTAN HULU 80,150 Baik 3,10 3,33

Terendah : Waktu Pelayanan

Tertinggi : Prosedur 78 UPK PUSKESMAS KHATULISTIWA 95,480 Sangat Baik 3,63

3,97 Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Tertinggi : Persyaratan

79 UPK PUSKESMAS TELAGA BIRU 82,120 Sangat Baik 3,17 3,61

Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Waktu Pelayanan

Tertinggi : Perilaku Pelaksana 80 UPK PUSKESMAS SIANTAN TENGAH 79,890 Baik 3,10

3,26 Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Kompetensi Pelaksana

81 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK SELATAN

75,020 Baik 2,89 3,11

Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

82 UPK PUSKESMAS PURNAMA 75,190 Baik 2,99 3,06

Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

83 UPT PUSKESMAS KECAMATAN PONTIANAK TENGGARA

76,830 Baik 3,02 3,12

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Prosedur

Kompetensi Pelaksana 84 UPK PUSKESMAS PARIT HAJI HUSIN

2 78,250 Baik 3,05

3,22 Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

157

85 UPT PUSAT PENGOBATAN MATA DAN GIGI

74,050 Baik 2,85 3,05

Terendah : Waktu Pelayanan

√ Tertinggi : Perilaku Pelaksana

86 UPT LABORATORIUM KESEHATAN 74,780 Baik 2,93 3,00

Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Tertinggi : Persyaratan

Prosedur Waktu Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

87 UPT RPH SAPI 94,240 Sangat Baik 3,620 3,900

Terendah : Biaya/Tarif

√ Tertinggi : Kompetensi Pelaksana

88 UPT AGRIBISNIS (TERMINAL AGRIBISNIS)

95,685 Sangat Baik 3,577 3,750

Terendah : Maklumat Pelayanan

√ Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

Tertinggi : Biaya/Tarif Pelayanan

89 UPT PENGELOLAAN OBJEK WISATA 82,110 Sangat Baik 3,170 3,520

Terendah: Prosedur Pelayanan

√ Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tertingggi : Kedisiplinan Petugas Pelayanan 90 UPT SANGGAR KEGIATAN BELAJAR 83,784 Sangat Baik 3,000

3,945 Terendah : Waktu Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan 91 UPT PENGELOLAAN TPA SAMPAH 83,150 Sangat Baik 3,030

3,520 Terendah : Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : Kualitas Pelayanan 92 UPT PENGELOLAAN JASA USAHA

PASAR 88,730 Sangat Baik 2,69

4,00 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Ketepatan Persyaratan pelayanan 93 UPT PENGELOLAAN PASAR

TRADISIONAL 86,940 Sangat Baik 3,03

3,60 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Kewajaran Biaya/ Tarif pelayanan Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan

ketentuan 94 UPT METROLOGI LEGAL 79,860 Baik 1,85

3,88 Terendah : Kecepatan pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan 95 UPT ALAT BERAT 95,750 Sangat Baik 3,75

3,85 Terendah : Kenyamanan dan keamanan pelayanan

Tertinggi : Persyaratan Pelayanan 96 UPT PUSAT IPTEK BAHASA 81,500 Sangat Baik 3,00 Terendah : Persyaratan Pelayanan √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

158

3,70 Kecepatan dan Kejelasan Tanggapan Pengaduan

Tertinggi : Kualitas Pelayanan

97 UPT PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR (PKB)

81,030 Baik 3,100 3,400

Terendah : Penanganan Pengaduan,saran dan masukan

Tertinggi : Produk spesifikasi jenis pelayanan

JUMLAH

8.033,088

NILAI RATA-RATA

82,815 Sangat Baik

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

159

2.2.2.2. Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kabupaten SambasSambasSambasSambas

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Sambas,

terdapat 41 (empat puluh satu) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,

Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten

Sambas adalah 88882,692,692,692,69 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik)

dengan rincian sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

160

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

161

3.3.3.3. Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kabupaten MempawahMempawahMempawahMempawah

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh SKPD

Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Mempawah,

terdapat 17 (tujuh belas) SKPD Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat,

Hasil rekapitulasi yang diperoleh dari Survei Kepuasan Masyarakat di

Kabupaten Mempawah adalah 77777,167,167,167,16 dengan mutu pelayanan termasuk pada

kategori B (BaikB (BaikB (BaikB (Baik)))) dengan data sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

162

LAPORAN REKAPITULASI DATA PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) TAHUN 2017

SKPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN MEMPAWAH

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI

IKM

KINERJA

UNIT

PENILAIAN

UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT

HASIL SURVEI

PELAKSANA

SURVEI

NILAI

TERENDAH

NILAI

TERTINGGI NAMA UNSUR Ada (*) Tidak Mandiri

Pihak

3

(**)

1 Kantor Penanaman Modal dan 80,09 Baik 79,18 81,83 - Kemudahan Prosedur Pelayanan 1. Meningkatkan kesopanan dan keramahan - YA -

Pelayanan Terpadu

unsur terendah petugas pelayanan.

(Nurmala, SH, M.Si)

-penanganan pengaduan 2. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur

unsur tertinggi pelayanan

3. Meningkatkan mutu pelayanan yang rendah

4. Menambah jaringan pelayanan di

Kecamatan-Kecamatan

2 Kantor Perpustakaan dan Arsip 78,73 Baik 76,83 82,18 - Kemudahan Prosedur pelayanan 1. Meningkatkan kemudahan informasi prosedur - YA -

Daerah (Johana Sari Margiani, unsur terendah pelayanan

S.Sos) No. Tilp 691068

- Kepastian biaya pelayanan unsur 2. Meningkatkan kemampuan petugas pelayanan

tertinggi 3. Meningkatkan unsur pelayanan yang masih

masih rendah

3 Dinas Pekerjaan Umum 81,30 Baik 76,75 84,25 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan ketepatan waktu pelayanan - YA -

(Hamdani, ST) yang ditetapkan unsur terendah sesuai yang ditetapkan

- produk spesifikasi jenis pelayanan 2. Meningkatkan mutu pelayanan yang masih

unsur tertinggi rendah

4 Dinas Perhubungan 71,91 Baik 88,00 92,13 - kejelasan petugas pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA -

Dan Lingkungan Hidup

unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan

( Drs. Suharjo Lie )

- kecepatan pelayanan 2. Meningkatkan kemudahan prosedur pelayanan

unsur tertinggi 3. Meningkatkan Mutu Pelayanan

5 Badan Kepegawaian Daerah 83,05

Sangat

Baik 80,00 88,17 - Persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan penanganan pengaduan saran - YA -

( Wadiarti, BA )

unsur terendah 2. meningkatkan unsur pelayanan yang masih

- biaya / tarif pelayanan unsur rendah

unsur tertinggi

6 Kantor Camat Mempawah Timur 78,08 Baik 77 79,25 - kedidiplinan petugas 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -

(Hermansyah, S.Ip. M.Si.)

pelayanan unsur terendah petugas pelayanan

- kemampuan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan yang

Petugas pelayanan unsur tertinggi masih rendah

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

163

7 Kantor Camat Sungai Pinyuh 71,25 Baik 65,75 74,00 - kepastian jadwal pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA -

(Drs. Rohmat Effendy, MM)

yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan

- kewajaran biaya 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan

pelayanan unsur tertinggi yang masih rendah

8 Puskesmas Rawat Jalan 78,00 Baik 76,25 79 - prosedur pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -

Mempawah

unsur terendah petugas pelayanan

(H. Ya’ Daswan)

- ketapatan waktu pelayanan 2. Meningkatkan unsur unsur pelayanan

unsur tertinggi yang masih rendah

9 Kantor Camat Siantan 86,01

Sangat

Baik 82,50 88,33 - biaya/tarif pelayanan 1. Meningkatkan kesesuaian persyaratan - YA -

unsur terendah pelayanan dengan jenis pelayanan

- produk pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan

unsur tertinggi yang masih rendah

10 Puskesmas Rawat Inap Sungai 73,70 Baik 70,5 77,5 - penanganan pengaduan 1. Meningkatkan kemudahan prosedur - YA -

Pinyuh (dr.Hj. Riska Susanti) unsur terendah pelayanan

-perilaku petugas 2. Meningkatkan Kesopanan dan Keramahan

unsur tertinggi Petugas Pelayanan

3. Meningkatkan unsur unsur pelayanan

yang masih rendah

11 Kantor Lurah Pasir Wan Salim 77,06 Baik 75,68 79,68 - kecepatan pelayanan 1. Meningkatkan kecepatan penanganan - YA -

unsur terendah pengaduan pelayanan

- kesopanan dan keramahan petugas 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan

unsur tertinggi yang masih rendah

12 Kantor Lurah Tengah 77,20 Baik 76,33 78,83 - persyaratan pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -

(Tusiran, SE)

unsur terendah petugas pelayanan

'- penanganan pengaduan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang

unsur tertinggi masih rendah

13 Puskesmas Rawat Jalan Wajok Hulu 81,36 Baik 77,18 86,33 - prosedur pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -

(Alpino, S.Kep.)

unsur terendah petugas pelayanan

-perilaku petugas pelayanan 2. Meningkatkan sarana dan prasarana

unsur tertinggi pelayanan

3. Meningkatkan kompetensi dan Kemampuan

. petugas pelayanan

14 Puskesmas Rawat Jalan 63,14 Baik 62,68 64,33 - maklumat pelayanan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -

Sungai Purun Kecil pelayanan unsur terendah petugas pelayanan

-ketatpatan waktu pelayanan 2. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan

unsur tertinggi

sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

164

15 Kantor Camat Kecamatan Toho 75,73 Baik 73,5 77,5 - Penanganan engaduan dan saran 1. Meningkatkan Ketepatan waktu pelayanan - YA -

( Drs. Sapriadi )

unsur terendah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan

- perilaku petugas 2. Meningkatkan kecepatan penanganan

unsur tertinggi pengaduan dan saran

3. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang

masih rendah

16 Puskesmas Rawat Jalan Toho 79,78 Baik 68,82 91,32 - Ketepatan waktu pelayanan sesuai 1. Meningkatkan kecepatan waktu Pelayanan - YA -

yang ditetapkan unsur terendah sesuai dengan yang ditetapkan

- produk pelayanan 2. Meningkatkan unsur-unsur pelayanan yang

unsur tertinggi masih rendah

17 Puskesmas Rawat Inap Jungkat 75,33 Baik 75 76 - penanganan pengaduan 1. Meningkatkan Kompetensi dan Kemampuan - YA -

(dr. Hj. Novitasari Nurlaila)

unsur terendah petugas pelayanan

-kewajaran biaya/tarif Pelayanan 2. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Yang masih

unsur tertinggi Kurang baik

TOTAL

1.311,72

NILAI RATA-RATA SKM

KABUPATEN MEMPAWAH

77,16 BAIK

Sumber : Laporan SKM Kabupaten Mempawah Tahun 2017

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

165

4.4.4.4. Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kabupaten SekadauSekadauSekadauSekadau

Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada

Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sekadau dilaksanakan oleh 9

(sembilan) Unit Pelayanan Publik. Dari hasil tersebut Kabupaten Sekadau

memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 78,9178,9178,9178,91 dengan mutu

pelayanan termasuk pada kategori B (BaikB (BaikB (BaikB (Baik).

Untuk nilai tertingi yaitu Kecamatan Sekadau Hulu sebesar 83,80 dengan

mutu pelayanan B (Baik), sedangkan yang terendah yaitu Badan Penanggulangan

Bencana Daerah sebesar 64,56 dengan mutu pelayanan C (Kurang Baik).

Adapun rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Sekadau tahun

2017 adalah sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

166

DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN SEKADAU TAHUN 2017

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN TINDAK

LANJUT

PELAKSANAAN

SURVEI

NILAI

TERENDAH

NILAI

TERTINGGI

NAMA UNSUR

ADA TIDAK MANDIRI PIHAK

KE-3

1. Dinas Penanaman Modal,

Pelayanan Terpadu Satu Pintu

dan Tenaga Kerja

77,42 B Baik 2,70 3,32 Terendah :

Tertinggi :

Prosedur Pelayanan

Perilaku pelaksana

√ √

2 Dinas Lingkungan Hidup 82,50 B Baik 2,90 3,88 Terendah :

Tertinggi :

Sarana dan Prasarana

Biaya/Tarif

√ √

3. Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

82,89 B Baik 3,00 4,00 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

√ √

4. Badan Pengelola Retribusi dan

Pajak Daerah

77,94 B Baik 2,89 3,25 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pelayanan

Maklumat Pelayanan

√ √

5. Badan Penanggulangan

Bencana Daerah

64,56 C Kurang Baik 2,45 2,68 Terendah :

Tertinggi :

Penanganan Pengaduan

Persyaratan

√ √

6. Rumah Sakit Umum Daerah 80,56 B Baik 2,76 3,10 Terendah :

Tertinggi :

Prosedur Pelayanan

Kompetensi Pelaksana

√ √

7. Kecamatan Nanga Mahap 78,25 B Baik 2,53 3,8 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pekayanan

Biaya Tarif

√ √

8. Kecamatan Sekadau Hulu 83,80 B Baik 2,96 3,96 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pelayanan

Biaya Tarif

√ √

9. Puskesmas Tapang Perodah 82,29 B Baik 3,00 3,96 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pelayanan

Penganan Pengaduan

√ √

JUMLAH 480,6

NILAI RATA-RATA 78,91 B Baik

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

167

5.5.5.5. Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kabupaten SintangSintangSintangSintang

Dalam pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat pada

Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sintang dilaksanakan oleh

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) selaku

salah satu Unit Pelayanan Publik di Kabupaten Sintang. Survei tersebut dilakukan

terhadap 100 responden yang tersebar pada 7 (tujuh) kecamatan.Dari hasil

tersebut Kabupaten Sintang memperoleh hasil Survei Kepuasan Masyarakat

sebesar 86,2686,2686,2686,26 dengan mutu pelayanan termasuk pada kategori B (BaikB (BaikB (BaikB (Baik) dengan

rincian sebagai berikut :

No.No.No.No. Unsur PelayananUnsur PelayananUnsur PelayananUnsur Pelayanan NRRNRRNRRNRR 1.1.1.1. PersyaratanPersyaratanPersyaratanPersyaratan 3,3,3,3,43434343

2.2.2.2. ProsedurProsedurProsedurProsedur 3,3,3,3,49494949 3. Waktu Pelayanan 3,47

4.4.4.4. Biaya/TarifBiaya/TarifBiaya/TarifBiaya/Tarif 3,3,3,3,43434343 5. Produk layanan 3,45

6666.... Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana 3,3,3,3,43434343

7.7.7.7. Perilaku pelaksanaPerilaku pelaksanaPerilaku pelaksanaPerilaku pelaksana 3,3,3,3,49494949

8.8.8.8. Maklumat pelayananMaklumat pelayananMaklumat pelayananMaklumat pelayanan 3,3,3,3,43434343

9.9.9.9. Penanganan pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, Saran dan MasukanPenanganan pengaduan, Saran dan Masukan 3,3,3,3,49494949

Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM 86,2686,2686,2686,26

Mutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / KategoriMutu Pelayanan / Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik)

6.6.6.6. Kabupaten SKabupaten SKabupaten SKabupaten Sanggauanggauanggauanggau

Kabupaten Sanggau adalah salah satu kabupaten yang berada di Provinsi

Kalimantan Barat dengan luas 12.857,70 Km2 atau sekitar 12,47 % dari luas

wilayah Provinsi Kalimantan Barat.

Adapun satuan kerja yang telah melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) dilingkungan Pemerintah Kabupaten Sanggau pada tahun 2017 berjumlah

49 (empat puluh sembilan) Unit Pelayanan, dan Hasil rekapitulasi yang telah

melaksanakan survei pada Satuan Kerja Perangkat Daerah di Kabupaten Sanggau

memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat sebesar 88881,1,1,1,502502502502 dengan mutu

pelayanan termasuk dalam kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik) dengan rincian sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

168

REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN SANGGAU SEMESTER I TAHUN 2017

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM KINERJA UNIT PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN TINDAK LANJUT PELAKSANA

HASIL SURVEI SURVEI Nilai Nilai Nama Unsur

Ada Tidak Mandiri Pihak Terendah Tertinggi ke 3

1 SEKRETARIAT DAERAH 94,214

SANGAT BAIK 3,639 3,967 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi: Kualitas pelayanan 2 SEKRETARIAT DPRD

74,925 BAIK 2,788 3,250 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi: Penanganan Pengaduan

3 INSPEKTORAT 65,411

BAIK 1,952 3,619 Terendah : Kesesuaian Pelayanan √ √

Tertinggi: Kualitas pelayanan

4 BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH

84,027

SANGAT BAIK 3,000 4,000 Terendah : - Persyaratan Pelayanan √ √

- Prosedur Pelayanan

- Kecepatan Pelayanan

Tertinggi : - Kualitas pelayanan

- Kesesuaian Pelayanan

- Penanganan Pengaduan

5 BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

86,392

SANGAT BAIK 3,075 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi: Kualitas pelayanan

6 DINAS SOSIAL, PEMBERDAYAAN PEREMPUAN, PERLINDUNGAN ANAK DAN KELURGA BERENCANA

73,584

BAIK 2,617 3,267 Terendah : Kemampuan Petugas Pelayanan

√ √

Tertinggi: Penanganan Pengaduan

7 BADAN PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH

88,800

SANGAT BAIK 3,036 3,945 Terendah: Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi: Kualitas pelayanan

8 DINAS PEMBERDAYAAN MASYARAKAT DAN PEMERINTAHAN DESA

82,862

SANGAT BAIK 2,840 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

9 DINAS LINGKUNGAN HIDUP 83,463

SANGAT BAIK 3,000 3,846 Terendah : Kemampuan Petugas Pelayanan

√ √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

169

Tertinggi Penanganan Pengaduan

10 BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH

81,308

SANGAT BAIK 3,120 3,440 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

11 DINAS KETAHANAN PANGAN, TANAMAN PANGAN, HOLTIKULTURA DAN PERIKANAN KAB.SANGGAU

76,793

BAIK 2,904 3,500 Terendah : - Kecepatan Pelayanan √ √

- Kemampuan Petugas Pelayanan

Tertinggi Kualitas pelayanan

12 DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

74,206

BAIK 2,321 3,321 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

13 DINAS PEMUDA OLAHRAGA DAN PARIWISATA

80,309

BAIK 3,040 3,760 Terendah : Persyaratan pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

14 DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

72,959

BAIK 2,792 3,087 Terendah : - Kecepatan Pelayanan √ √

- Penanganan Pengaduan

Tertinggi Kesesuaian Pelayanan

15 DINAS PERINDUSTRIAN, PERDAGANGAN, KOPERASI DAN UM

75,980

BAIK 2,700 3,740 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

16 DINAS KESEHATAN

75,816 BAIK 2,911 3,217 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kesesuaian Pelayanan

17 BADAN PENDAPATAN DAERAH 76,294

BAIK 2,773 3,280 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

18 DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

84,027

SANGAT BAIK 3,080 4,000 Terendah : Persyaratan pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

19 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

78,016 BAIK 2,949 3,924 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

20 DINAS PERUMAHAN, CIPTA KARYA, TATA RUANG DAN PERTANAHAN

80,734

BAIK 2,813 3,547 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

21 DINAS BINA MARGA DAN SUMBER DAYA AIR

22 DINAS PERHUBUNGAN

84,226 SANGAT BAIK 2,967 3,890 Terendah Kualitas pelayanan √ √

Tertinggi Penanganan Pengaduan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

170

23 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH M.Th.DJAMAN

74,079

BAIK 2,485 3,255

Terendah Penanganan Pengaduan √ √

Tertinggi Kemampuan Petugas Pelayanan

Tertinggi : Persyaratan pelayanan

24 KANTOR KESATUAN BANGSA , POLITIK DAN PERLINDUNGAN MASYARAKAT

79,365

BAIK 2,700 3,740 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi Kualitas pelayanan

25 DINAS KEARSIPAN DAN PERPUSTAKAAN DAERAH

81,918

SANGAT BAIK 3,000 3,600 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

26 DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU

88,578

SANGAT BAIK 3,220 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

3,220 4,000 Terendah Persyaratan pelayanan

Tertinggi Kualitas pelayanan

27 DINAS PERKEBUNAN DAN PETERNAKAN 80,697

BAIK 3,080 3,520 Terendah Kemampuan Petugas Pelayanan

√ √

tertinggi Kualitas pelayanan

28 SATUAN POLISI PAMONG PRAJA 76,424

SANGAT BAIK 2,700 3,700 Terendah - Persyaratan Pelayanan √ √

- Kecepatan Pelayanan

Tertinggi Kualitas pelayanan 29 KECAMATAN KAPUAS

81,181 SANGAT BAIK 2,855 3,673 Terendah - Prosedur Pelayanan √ √

- Kecepatan Pelayanan Tertinggi Kualitas pelayanan

30 KECAMATAN MUKOK 81,974

SANGAT BAIK 3,020 3,620 Terendah Jenis Pelayanan √ √

Tertinggi : - Penanganan Pengaduan

- Kualitas Pelayanan

31 KECAMATAN ENTIKONG 83,759

SANGAT BAIK 2,967 3,900 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : - Kualitas Pelayanan

- Kualitas Pelayanan

32 KECAMATAN BONTI 87,282

SANGAT BAIK 3,094 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

33 KECAMATAN MELIAU SANGAT BAIK 3,160 4,000 Terendah : Kemampuan Petugas √ √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

171

88,301 Pelayanan

Tertinggi - Kualitas pelayanan

- Kesesuaian Pelayanan

- Penanganan Pengaduan

34 KECAMATAN TAYAN HULU 87,253

SANGAT BAIK 3,380 3,633 Terendah : - Kemampuan Petugas Pelayanan

√ √

- Kesopanan dan Keramahan Petugas

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

35 KECAMATAN BALAI 85,552

SANGAT BAIK 2,920 3,939 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi Kualitas pelayanan

36 KECAMATAN BEDUAI 80,119

BAIK 2,872 3,667 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

37 KECAMATAN TAYAN HILIR 83,750

SANGAT BAIK 3,040 3,880 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

38 KECAMATAN TOBA 88,800

SANGAT BAIK 3,280 3,880 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

39 KECAMATAN KEMBAYAN 82,251

SANGAT BAIK 3,100 3,920 Terendah : Jenis Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

40 KECAMATAN NOYAN 84,305

SANGAT BAIK 3,040 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

41 KECAMATAN SEKAYAM 79,254

BAIK 2,840 3,980 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

42 KECAMATAN PARINDU 77,347

BAIK 2,745 3,509 Terendah Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

43 KECAMATAN JANGKANG 80,309

BAIK 2,780 4,000 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

172

44 KELURAHAN BUNUT 85,159

SANGAT BAIK 3,208 3,688 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Kecepatan Pelayanan

45 KELURHAN BERINGIN 84,499

SANGAT BAIK 3,067 3,800 Terendah : Kecepatan Pelayanan √ √

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

46 KELURAHAN ILIR KOTA 88,578

SANGAT BAIK 3,220 4,000 Terendah : Persyaratan pelayanan √ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

47 KELURAHAN TANJUNG KAPUAS 94,128

SANGAT BAIK 3,640 3,980 Terendah : - Jenis Pelayanan √ √

- Kemampuan Petugas Pelayanan

Tertinggi : Penanganan Pengaduan

48 KELURAHAN TANJUNG SEKAYAM 71,842

BAIK 3,019 3,981 Terendah : Kesopanan dan Keramahan Petugas

√ √

Tertinggi : Kualitas pelayanan

49 KELURAHAN SUNGAI SENGKUANG 81,030

BAIK 3,040 3,820 Terendah : - Persyaratan pelayanan √ √

- Prosedur Pelayanan

Tertinggi Kualitas Pelayanan

JUMLAH

3.912,080

NILAI RATA-RATA 81,502

SANGAT BAIK

Sumber : Laporan SKM Kabupaten Sanggau

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

173

7.7.7.7. Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kabupaten LandakLandakLandakLandak

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Landak dilaksanakan oleh

19 (sembilan belas) SKPD dengan memperoleh skor Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) sebesar 75,75,75,75,49494949 dengan mutu pelayanan termasuk dalam Kategori B (Baik)B (Baik)B (Baik)B (Baik).

Adapun rincian hasil SKM Kabupaten Landak adalah sebagai berikut :

NO.NO.NO.NO. UNIT PELAYANANUNIT PELAYANANUNIT PELAYANANUNIT PELAYANAN SKORSKORSKORSKOR KATEGORIKATEGORIKATEGORIKATEGORI KETKETKETKET

1. DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL 85.88 SANGAT BAIK

2. DINAS PENDIDIKAN & KEBUDAYAAN 63.01 BAIK

3. DINAS KESEHATAN 70.5 BAIK

4. DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN 62.835 BAIK

5. DINAS SOSIAL, PEMBERDAYAAN MASYARAKAT &

PEMERINTAHAN DESA

72.71 BAIK

6. DINAS PERHUBUNGAN

a. Parkir 62.667 BAIK

b. Terminal 6.717 BAIK

c. Pengujian Kendaran Bermotor (PKB) 62.766 BAIK

7. DINAS PERTANIAN, PERIKANAN DAN KETAHANAN PANGAN 81.22 SANGAT BAIK

8. DINAS PENGENDALIAN PENDUDUK, KELUARGA BERENCANA,

PEMBERDAYAAN PEREMPUAN & PERLINDUNGAN ANAK

73.18 BAIK

9. DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN RUANG 95.75 SANGAT BAIK

10. DINAS PEMUDA OLAHRAGA & PARIWISATA 76.025 BAIK

11. DINAS PENANAMAN MODAL, PELAYANAN TERPADU SATU

PINTU DAN TENAGA KERJA

81.99 SANGAT BAIK

12. DINAS PERUMAHAN RAKYAT, KAWASAN PERMUKIMAN DAN

LINGKUNGAN HIDUP

89.78 SANGAT BAIK

13. BAPPEDA 84.7 SANGAT BAIK

14. BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA

MANUSIA

88.46 SANGAT BAIK

15. BADAN PENDAPATAN DAERAH 79.09 BAIK

16. RUMAH SAKIT UMUM DAERAH 81.25 BAIK

17. SEKRETARIAT DPRD 77.145 BAIK

18. BAGIAN PEMBANGUNAN SETDA KAB.LANDAK 66.9 BAIK

19. PUSKESMAS NGABANG 62.25 BAIK

Keberhasilan dalam penilaian Survei Kepuasan Masyarakat tidak terlepas

dari dukungan dan peran serta seluruh Unit Pelayanan di Kabupaten Landak yang

secara sinergis saling membantu dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan

yang terbaik bagi masyarakat, walaupun demikian masih dirasakan adanya

unsur/komponen yang berdasarkan Survei Kepuasan Masyarakat dinilai belum

optimal, untuk itu pemerintah daerah Kabupaten Landak perlu memberikan

motivasi dan arahan kepada unit-unit pelayanan publik agar terwujud pelayanan

publik yang prima bagi masyarakat.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

174

8.8.8.8. Kabupaten BengkayangKabupaten BengkayangKabupaten BengkayangKabupaten Bengkayang

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kabupaten Bengkayang dilaksanakan

oleh 12 (dua belas) Perangkat Daerah dengan memperoleh skor Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) sebesar 76,9576,9576,9576,95 dengan mutu pelayanan termasuk dalam

Kategori BBBB (Baik)(Baik)(Baik)(Baik).

Rincian data hasil rekapitulasi Unit Pelayanan Publik yang telah

melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Bengkayang

adalah sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

175

DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KABUPATEN BENGKAYANG TAHUN 2017

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI SKM MUTU PELAYANAN

KINERJA PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN

NILAI TERENDAH

NILAI TERTINGGI

NAMA UNSUR

1. Kantor Camat Teriak 77,48 B Baik 2,48 3,48 Terendah :

Tertinggi :

Penanganan pengaduan

Waktu Pelayanan

2. Kantor Camat Capkala 83,61 B Baik 3,12 3,88 Terendah :

Tertinggi :

Biaya/tarif

Waktu Pelayanan

3. Kantor Camat Sungai Raya 85,17 A Sangat Baik 3,08 4,00 Terendah :

Tertinggi :

Penanganan pengaduan

Waktu Pelayanan

4. Kantor Camat Siding 60,12 B Baik 1,92 2,76 Terendah :

Tertinggi :

Penanganan pengaduan

Waktu Pelayanan

5. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 78,91 B Baik 2,96 3,24 Terendah :

Tertinggi :

persyaratan, maklumat pelayanan

Waktu Pelayanan

6. Kantor Camat Lumar 82,81 A Sangat Baik 2,96 3,68 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pelayanan

Maklumat pelayanan

7. Kantor Camat Ledo 78,58 B Baik 2,72 3,52 Terendah :

Tertinggi :

Penanganan pengaduan

Waktu pelayanan

8. Kantor Camat Tujuh Belas 76,27 B Baik 2,80 3,36 Terendah :

Tertinggi :

biaya/tarif

Waktu pelayanan

9. Kantor Camat Seluas 73,96 B Baik 2,76 3,12 Terendah :

Tertinggi :

Maklumat pelayanan

Waktu Pelayanan

10. Rumah Sakit Umum Daerah 72,54 B Baik 2,64 3,20 Terendah :

Tertinggi :

Perilaku pelaksana

Waktu Pelayanan,Penanganan pengaduan

11. Badan Kepegawaian Daerah & Pengambangan Sumber Daya Manusia

80,47 B Baik 3,04 3,76 Terendah :

Tertinggi :

biaya/tarif

prosedur dan produk layanan

12. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

73,42 B Baik 3,00 3,48 Terendah :

Tertinggi :

Maklumat pelayanan

Waktu Pelayanan

JUMLAHJUMLAHJUMLAHJUMLAH 923,34923,34923,34923,34

NILAI RATANILAI RATANILAI RATANILAI RATA----RATARATARATARATA 76,9576,9576,9576,95 BBBB BaikBaikBaikBaik

Sumber : Laporan SKM Kabupaten Bengkayang Tahun 2017

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

176

9.9.9.9. Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kubu RayaKubu RayaKubu RayaKubu Raya

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas 9 unsur pelayanan dari masing-

masing SKPD dan Unit Pelayanan Publik dengan cara sebagai berikut: Jumlah total

SKM se Kabupaten Kubu Raya di bagi dengan jumlah SKPD dan Unit Pelayanan

Publik yg mengirim laporannya. Akhirnya diperoleh hasil skor Survei KepuasanSurvei KepuasanSurvei KepuasanSurvei Kepuasan

MasyarakatMasyarakatMasyarakatMasyarakat (SKM): 80(SKM): 80(SKM): 80(SKM): 80,,,,37373737 maka kinerja pelayanan pada SKPD dan Unit Pelayanan

Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kubu Raya berada dalam mutu

pelayanan B dengan kategori BAIK,BAIK,BAIK,BAIK, karena berada dalam nilai interval konversi

Indeks Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30.

Secara umum kualitas pelayanan pada SKPD dan Unit Pelayanan Publik

dipersepsikan baik oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari hasil Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu berkisar di antara 76,61 76,61 76,61 76,61 –––– 88,3088,3088,3088,30

Nilai SKM yang diperoleh 80,37 dalam arti dapat memuaskan masyarakat.

Unsur pelayanan yang dianggap paling memuaskan oleh responden adalah

unsur biaya/tarif pelayanan (rata-rata 3,384) dan yang dianggap kurang

memuaskan adalah unsur waktu pelayanan (rata-rata 3,146).

Berdasarkan hasil penilaian 9 (sembilan) unsur pelayanan, dapat dilihat

bahwa indikator Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berada pada mutu pelayanan

yang sama yaitu pada nilai B dengan kinerja unit pelayanan yang dikategorikan

BAIK, sehingga perlu upaya dan kerjasama yang baik untuk lebih meningkatkan

pelayanan pada SKPD dan Unit Pelayanan Publik agar mendapatkan mutu

pelayanan dengan nilai A, serta kinerja SKPD dan Unit Pelayanan Publik yang

dikategorikan SANGAT BAIK.

Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada,

dengan melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten,

terutama pada indikator waktu pelayanan petugas pelayanan kepada masyarakat.

Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui

pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau

motivasi petugas dan menetapkan standarisasi internal mengenai jadwal layanan

serta disiplin kerja.

Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan administrasi pemerintahan

perlu disosialisasikan kepada masyarakat agar alur proses dan mekanisme

pelayanan menjadi jelas terbuka dan transparan serta diketahui oleh masyarakat

luas.

Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan masyarakat dalam

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

177

mengajukan keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi untuk

menerima dan memproses keluhan dari masyarakat tersebut dengan menyediakan

media yang mudah diakses oleh masyarakat, seperti telepon bebas pulsa, SMS, e-

mail, kotak saran dan layanan pengaduan.

Mengingat pentingnya peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus

dan berkesinambungan, maka SKM perlu dilakukan juga secara periodik ditahun-

tahun mendatang, sehingga berdasarkan hasil survei SKM tersebut instansi dapat

melakukan perbaikan mutu pelayanannya sesuai hasil penilaian dari masyarakat.

Adapun rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di

Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :

HASIL PENGUKHASIL PENGUKHASIL PENGUKHASIL PENGUKURAN BERDASARKAN 9 (SEMBILAN) UNSUR PELAYANANURAN BERDASARKAN 9 (SEMBILAN) UNSUR PELAYANANURAN BERDASARKAN 9 (SEMBILAN) UNSUR PELAYANANURAN BERDASARKAN 9 (SEMBILAN) UNSUR PELAYANAN

NONONONO NAMA SKPDNAMA SKPDNAMA SKPDNAMA SKPD

UNSUR PELAYANANUNSUR PELAYANANUNSUR PELAYANANUNSUR PELAYANAN

PersyaraPersyaraPersyaraPersyaratan tan tan tan

PelayanaPelayanaPelayanaPelayanannnn

Prosedur Prosedur Prosedur Prosedur PelayanaPelayanaPelayanaPelayana

nnnn

Waktu Waktu Waktu Waktu PelayaPelayaPelayaPelaya

nannannannan

Biaya/TaBiaya/TaBiaya/TaBiaya/Tarif rif rif rif

PelayanaPelayanaPelayanaPelayanannnn

Produk Produk Produk Produk SpesifikaSpesifikaSpesifikaSpesifikasi Jenis si Jenis si Jenis si Jenis

PelayanaPelayanaPelayanaPelayanannnn

KompeteKompeteKompeteKompetensi nsi nsi nsi

PelaksanPelaksanPelaksanPelaksanaaaa

Perilaku Perilaku Perilaku Perilaku PelaksanPelaksanPelaksanPelaksan

aaaa

Kualitas Kualitas Kualitas Kualitas Sarana Sarana Sarana Sarana

dan dan dan dan PrasaranPrasaranPrasaranPrasaran

aaaa

PenangaPenangaPenangaPenanganan nan nan nan

PengaduPengaduPengaduPengaduan, an, an, an,

Saran Saran Saran Saran dan dan dan dan

MasukanMasukanMasukanMasukan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 Inspektorat Daerah 3.000 3.053 3.158 3.211 3.105 3.053 3.263 3.053 3.105 3.1113.1113.1113.111 77.781

2 Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 3.000 3.047 2.893 3.087 2.927 3.080 3.180 2.847 3.067 3.0143.0143.0143.014 75.356

3 Dinas Kesehatan

3.260 3.487 3.153 3.313 3.287 3.213 3.233 3.400 3.200 3.2833.2833.2833.283 82.072

4 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang

2.950 3.020 2.940 3.290 2.900 2.980 2.900 2.840 2.960 2.9762.9762.9762.976 74.389

5 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

3.208 3.135 3.129 3.299 3.278 3.299 3.326 3.197 3.194 3.2293.2293.2293.229 80.736

6 Dinas Komunikasi dan Informatika

2.967 2.967 2.887 2.833 2.887 2.927 2.973 2.887 2.907 2.9152.9152.9152.915 72.875

7 Dinas Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak, Pengendalian Penduduk dan KB

3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.5583.5583.5583.558 88.944

8 Dinas Kearsipan dan Perpustakaan

3.047 3.120 3.240 3.313 2.887 3.140 3.140 2.980 3.107 3.1083.1083.1083.108 77.706

9 Dinas Koperasi, Usaha Mikro, Perdagangan dan Perindustrian

3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.5583.5583.5583.558 88.944

10 Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata

3.560 3.640 3.520 3.720 3.720 3.640 3.840 3.920 3.920 3.7203.7203.7203.720 93.000

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

178

11 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

3.032 2.906 2.535 3.094 2.990 3.139 3.129 2.987 2.871 2.9652.9652.9652.965 74.119

12 Dinas Perhubungan 3.069 3.079 3.072 3.141 3.137 3.127 3.082 3.024 3.117 3.0943.0943.0943.094 77.356

13 Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi

3.220 3.160 3.450 3.313 3.270 3.360 3.380 3.230 3.270 3.2953.2953.2953.295 82.369

14 Dinas Ketahanan Pangan, Perkebunan dan Peternakan

3.600 3.400 3.400 3.600 3.400 3.750 3.450 3.750 3.350 3.5223.5223.5223.522 88.056

15 Satuan Polisi Pamong Praja 3.280 3.280 3.240 3.360 3.360 3.800 3.520 3.560 3.560 3.4403.4403.4403.440 86.000

16 Badan Perencanaan Pembangunan Daerah

3.143 3.048 3.476 3.381 3.619 3.286 3.143 3.095 3.333 3.2803.2803.2803.280 82.011

17 Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

3.105 3.053 3.211 4.000 3.000 3.158 3.211 3.053 2.895 3.1873.1873.1873.187 79.683

18 Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah

3.140 2.900 2.700 2.800 2.940 3.220 3.240 3.100 3.020 3.0073.0073.0073.007 75.167

19 Badan Kepegawaian dan Pengembangan SDM

3.267 3.367 3.233 4.000 3.333 3.333 3.500 3.033 3.867 3.4373.4373.4373.437 85.925

20 Badan Penanggulangan Bencana Daerah

3.630 3.640 3.630 3.400 3.530 3.580 3.600 3.620 3.730 3.5963.5963.5963.596 89.889

21 Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik

3.660 3.700 3.280 4.000 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.5873.5873.5873.587 89.667

22 Kecamatan Rasau Jaya 3.260 3.120 2.920 3.120 3.180 3.260 3.160 3.240 3.220 3.1643.1643.1643.164 79.111

23 Kecamatan Sungai Raya 3.250 3.200 3.110 4.000 3.530 3.320 3.070 3.080 3.100 3.2963.2963.2963.296 82.389

24 Kecamatan Sungai Ambawang

3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.5583.5583.5583.558 88.944

25 Kecamatan Sungai Kakap 3.280 3.500 3.360 3.360 3.380 3.300 3.140 3.360 3.260 3.3273.3273.3273.327 83.167

26 Kecamatan Kuala Mandor B 2.910 2.910 3.110 3.050 2.980 2.910 3.040 3.030 3.030 2.9972.9972.9972.997 74.917

27 Kecamatan Teluk Pakedai 3.600 3.700 3.280 3.800 3.640 3.480 3.260 3.620 3.640 3.5583.5583.5583.558 88.944

28 Puskesmas Sungai Durian 2.940 3.020 3.120 3.166 3.026 3.113 3.113 3.133 3.133 3.0853.0853.0853.085 77.122

29 Puskesmas Rasau Jaya 3.060 3.033 2.973 3.167 2.953 3.173 3.140 2.987 3.147 3.0703.0703.0703.070 76.758

30 Puskesmas Punggur 3.070 2.910 2.630 2.730 2.920 3.040 3.070 3.030 3.030 2.9372.9372.9372.937 73.417

31 Puskesmas Teluk Pakedai 2.811 2.772 2.939 2.972 2.828 2.889 3.017 3.022 2.994 2.9162.9162.9162.916 72.900

32 Puskesmas Padang Tikar 3.440 3.480 3.240 3.360 3.400 3.480 3.360 3.000 2.800 3.2843.2843.2843.284 82.111

Nilai RataNilai RataNilai RataNilai Rata----RataRataRataRata 3.2363.2363.2363.236 3.2423.2423.2423.242 3.1463.1463.1463.146 3.3843.3843.3843.384 3.2493.2493.2493.249 3.2803.2803.2803.280 3.2353.2353.2353.235 3.2363.2363.2363.236 3.2623.2623.2623.262 3.2523.2523.2523.252 81.307

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

179

Rekapitulasi SKPD dan Unit Pelayanan Publik yang telah / belum melaksanakan Survei Rekapitulasi SKPD dan Unit Pelayanan Publik yang telah / belum melaksanakan Survei Rekapitulasi SKPD dan Unit Pelayanan Publik yang telah / belum melaksanakan Survei Rekapitulasi SKPD dan Unit Pelayanan Publik yang telah / belum melaksanakan Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Kubu Raya Tahun 2017Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Kubu Raya Tahun 2017Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Kubu Raya Tahun 2017Kepuasan Masyarakat (SKM) Kabupaten Kubu Raya Tahun 2017

NoNoNoNo Nama SKPD dan Unit Pelayanan Nama SKPD dan Unit Pelayanan Nama SKPD dan Unit Pelayanan Nama SKPD dan Unit Pelayanan

PublikPublikPublikPublik Tahun Sosialisasi / Tahun Sosialisasi / Tahun Sosialisasi / Tahun Sosialisasi / Tahun Survei / Skor SKMTahun Survei / Skor SKMTahun Survei / Skor SKMTahun Survei / Skor SKM

KetKetKetKet

BimtekBimtekBimtekBimtek SKMSKMSKMSKM 2012201220122012 2013201320132013 2014201420142014 2015201520152015 2016201620162016 2017201720172017

1 Sekretariat Daerah

2017 - - - - - - Belum

2 Sekretariat DPRD 2017 - - - - - - Belum

3 Inspektorat Daerah 2017 - - - - - 77,70 Sudah

4 Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 2012 2017 74,10 75,28 - - 75,28 75,28 Sudah

5 Dinas Kesehatan 2012 2017 74,88 - - 73,56 73,59 81,39 Sudah

6 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 2017 - - - - - 70,50 Sudah

7 Dinas Perumahan Rakyat, Kawasan Permukiman dan Lingkungan Hidup

2017 - - - - - - Belum

8 Dinas Sosial dan Pemberdayaan Masyarakat dan Desa 2012 2017 76,50 75,06 84,25 88,00 83,10 - Belum

9 Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu 2012 2017 80,60 80,49 79,28 79,93 81,14 80,76 Sudah

10 Dinas Komunikasi dan Informatika 2017 - - - - - 72,93 Sudah

11 Dinas Pemberdayaan Perempuan, Perlindungan Anak, Pengendalian Penduduk dan KB

2012 2017 - - - - - 78,82 Sudah

12 Dinas Kearsipan dan Perpustakaan 2012 2017 - - - 74,10 75,04 77,17 Sudah

13 Dinas Koperasi, Usaha Mikro, Perdagangan dan Perindustrian 2012 2017 - - - - 81,25 88,22 Sudah

14 Dinas Pemuda, Olahraga dan Pariwisata 2017 - - - - - 92,91 Sudah

15 Dinas Pertanian 2017 - - - - - - Belum

16 Dinas Perikanan 2017 - - - - - - Belum

17 Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 2012 2017 72,72 71,68 74,43 - 76,51 66,71 Sudah

18 Dinas Perhubungan 2017 - - - - - 77,28 Sudah

19 Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi 2017 - - - - - 82,50 Sudah

20 Dinas Ketahanan Pangan, Perkebunan dan Peternakan 2017 - - - - - 87,97 Sudah

21 Satuan Polisi Pamong Praja 2017 - - - - - 85,91 Sudah

22 Badan Perencanaan Pembangunan Daerah 2017 - - - - - 81,93 Sudah

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

180

23 Badan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah 2017 - - - - - 79,60 Sudah

24 Badan Pengelolaan Pajak dan Retribusi Daerah 2017 - - - - - 75,09 Sudah

25 Badan Kepegawaian dan Pengembangan SDM 2012 2017 80,24 - - - - 85,84 Sudah

26 Badan Penanggulangan Bencana Daerah 2017 - - - - - 88,99 Sudah

27 Kantor Kesatuan Bangsa dan Politik

2017 - - - - - 88,22 Sudah

28 Kecamatan Batu Ampar. 2012 2017 - 75,73 75,69 73,81 73,81 - Belum

29 Kecamatan Teluk Pakedai. 2012 2017 - - - - - 88,77 Sudah

30 Kecamatan Kubu. 2012 2017 - - 76,11 - - - Belum

31 Kecamatan Terentang. 2012 2017 - - - - - - Belum

32 Kecamatan Kuala Mandor B. 2012 2017 65,29 - - - - 73,75 Sudah

33 Kecamatan Rasau Jaya. 2012 2017 - - - - 75,69 78,32 Sudah

34 Kecamatan Sungai Ambawang. 2012 2017 70,65 - 66,19 66,19 66,19 88,22 Sudah

35 Kecamatan Sungai Kakap. 2012 2017 - 80,24 - 80,24 80,24 82,34 Sudah

36 Kecamatan Sungai Raya. 2012 2017 87,39 - - - 74,25 81,50 Sudah

37 Puskesmas Sungai Raya Dalam 2012 2017 77,20 - 78,67 - 78,73 - Belum

38 Puskesmas Korpri 2012 2017 78,66 79,12 79,81 - - - Belum

39 Puskesmas Sungai Durian 2012 2017 72,69 - 78,79 - 78,17 78,16 Sudah

40 Puskesmas Sungai Ambawang 2012 2017 80,76 - 85,92 - 85,92 - Belum

41 Puskesmas Lingga

2017 - - - - - - Belum

42 Puskesmas Rasau Jaya 2012 2017 - - - - - 76,38 Sudah

43 Puskesmas Sungai Kakap 2012 2017 - - - - - - Belum

44 Puskesmas Punggur 2012 2017 77,83 - 78,01 - - 73,98 Sudah

45 Puskesmas Kuala Mandor B

2017 - - - - - - Belum

46 Puskesmas Teluk Pakedai 2012 2017 75,46 - 72,93 76,30 71,43 72,53 Sudah

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

181

47 Puskesmas Kubu 2012 2017 - - - - - - Belum

48 Puskesmas Terentang 2012 2017 - - 77,48 - - - Belum

49 Puskesmas Parit Timur 2012 2017 - - 72,85 - - - Belum

50 Puskesmas Padang Tikar 2012 2017 - - - - - 82,02 Sudah

TOTALTOTALTOTALTOTAL 2.571,692.571,692.571,692.571,69

SKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL : SKPD YANG DISURVEISKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL : SKPD YANG DISURVEISKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL : SKPD YANG DISURVEISKOR KABUPATEN KUBU RAYA = JUMLAH TOTAL : SKPD YANG DISURVEI

2,571.69 : 322,571.69 : 322,571.69 : 322,571.69 : 32

SKOR KABUPATEN KUBU RAYASKOR KABUPATEN KUBU RAYASKOR KABUPATEN KUBU RAYASKOR KABUPATEN KUBU RAYA 80,3780,3780,3780,37

10.10.10.10. Kabupaten Kabupaten Kabupaten Kabupaten Ketapang Ketapang Ketapang Ketapang

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 17 (tujuh

belas) Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten

Kepatang didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 80,9580,9580,9580,95 dengan Kategori BBBB ((((Baik)Baik)Baik)Baik)

dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kabupaten

Ketapang adalah sebagai berikut :

NONONONO UNIT PELAYANANUNIT PELAYANANUNIT PELAYANANUNIT PELAYANAN IKMIKMIKMIKM KATEGORIKATEGORIKATEGORIKATEGORI TINDAK LANJUTTINDAK LANJUTTINDAK LANJUTTINDAK LANJUT

1. Sekretariat Daerah 77,52 BAIK Meningkatkan mutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan

2. Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

84,61 BAIK Meningkatkan mutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan

3. Badan Pendapatan Daerah 83,57 BAIK Menyederhanakan unsur persyaratan dan ketepatan pelayanan

4. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

72,48 BAIK Penyempurnaan dalam hal persyaratan pelayanan agar tidak menyulitkan masyarakat, meningkatkan mutu kecepatan dan waktu pelayanan

5. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

88,95 SANGAT BAIK

Meningkatkan mutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan, penyempurnaan sistem dan prosedur

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

182

6. RSUD dr. Agoes Djam 77,30 BAIK Meningkatkan mutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan, penyempurnaan prosedur dan kecepatan pelayanan

7. Dinas Kesehatan 82,35 BAIK Meningkatkan mutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan

8. Kantor Camat Delta Pawan 83,79 BAIK Meningkatkan kenyaman lingkungan ruang tunggu, penyempurnaan pengaturan petugas pada loket-loket pelayanan

9. Kantor Camat Muara Pawan 84,01 BAIK

10. Kelurahan Kantor 80,48 BAIK Melayani masyarakat secara profesional serta memberikan insentif kepada pegawai yang memberi pelayanan agar terhindar dari pungli

11. Kelurahan Sukaharja 79,03 BAIK Meningkatkan mutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan

12. Kelurahan Tuan-Tuan 80,48 BAIK Meningkatkan mutu, kecepatan dan ketepatan pelayanan

13. Kelurahan Sampit 86,03 BAIK Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan

14. Puskesmas Kuala Satong Kecamatan MHU

82,35 BAIK

15. Puskesmas Sungai Besar Kecamatan MHS

85,69 BAIK

16. Puskesmas Marau Kecamatan Marau

71,75 BAIK Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan

17. Puskesmas Sungai Melayu Kecamatan Sungai Melayu Rayak

77,62 BAIK Meningkatkan kualitas pelayanan dengan mendorong dan memotivasi tenaga kesehatannya untuk meningkatkan kompetensi melalui pendidikan berkelanjutan dan pelatihan

TOTAL 1.457,04

NILAI IKM 80,95 BAIK

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

183

11.11.11.11. Kabupaten Kayong Utara Kabupaten Kayong Utara Kabupaten Kayong Utara Kabupaten Kayong Utara

Sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik, dari 29 (Dua puluh sembilan) unit kerja di

lingkungan Pemerintah Kabupaten Kayong Utara, terdapat 7 (Tujuh) unit kerja atau

sebesar 24,14% unit kerja yang melakukan pengukuran, di mana kualitas pelayanan

seluruh unit kerja 100% kategorinya baik. Secara umum kualitas pelayanan pada unit

kerja di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kayong Utara untuk Tahun 2017 masuk

katagori ”Baik” dengan nilai 79,27.

Adapun rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di

Kabupaten Kayong Utara adalah sebagai berikut :

REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN KAYONG UTARA TAHUN 2017

NO

NAMA SATUAN KERJA

NILAI SKM

KINERJA UNIT PELAYA

NAN

UNSUR PENILAIAN

TINDAK

LANJUT

PELAKSANA

HASIL

SURVEI

SURVEI

Nilai Nilai Nama Unsur

Ada

Tidak

Mandiri

Pihak

Terendah Tertinggi ke 3

1 SEKRETARIAT DAERAH

81,77

Baik 2,978

3,978

Terendah :

Waktu pelayanan/ Penyelesaian

√ √

Tertinggi : Biaya/Tarif

2 DINAS KESEHATAN DAN KELUARGA BERENCANA

78,84

Baik 2,96

3,09

Terendah :

Waktu pelayanan/ Penyelesaian

√ √

Tertinggi: Perilaku Pelaksana

3 DINAS PENANAMAN MODAL DAN PTSP

71,10

Baik 62,32

90,53

Terendah :

Waktu pelayanan/ Penyelesaian

√ √

Tertinggi : Maklumat Pelayanan

4 DINAS PERPUSTAKAAN DAN KEARSIPAN

81,77

Baik 3,072

3,952

Terendah :

Waktu pelayanan/ Penyelesaian

√ √

Tertinggi : Biaya/Tarif

5 KANTOR KESBANGPOL

78,63

Baik 2,833

4,000

Terendah :

Penanganan Pengaduan, saran dan masukan

√ √

Tertinggi : Biaya/Tarif 6 KECAMATAN

TELUK BATANG

79,94 Baik

2,730

3,790 Terendah

: Waktu pelayanan/ Penyelesaian

√ √

Tertinggi : Biaya/Tarif

7 KECAMATAN SEPONTI

82,87

Baik 3,240

3,350

Terendah : Kompetensi Pelaksana √ √ Tertinggi : Kemudahan Prosedur

JUMLAH 554,92

NILAI RATA-RATA

79,27

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

184

Sebagai langkah perbaikan dalam pelayanan ada beberapa hal yang menjadi

bahan pertimbangan / rekomendasi yaitu sebagai berikut :

1. Mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan upaya-

upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten.

2. Menindaklanjuti hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dinilai rendah oleh

responden dengan melakukan perbaikan-perbaikan terhadap seluruh jenis layanan

3. Pemberian sanksi terhadap kinerja aparatur yang kurang disiplin dalam

melaksanakan tugas dan pemberian penghargaan terhadap kinerja aparatur

pelayanan yang sudah baik.

12.12.12.12. Kota SingkawangKota SingkawangKota SingkawangKota Singkawang

Dari hasil pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) oleh 5 (lima)

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Pemerintah Kota Singkawang

didapat hasil rekapitulasi yang sebesar 81,5481,5481,5481,54 dengan Kategori AAAA ((((SangatSangatSangatSangat Baik)Baik)Baik)Baik)

dan rincian data hasil rekapitulasi dari Survei Kepuasan Masyarakat di Kota

Singkawang adalah sebagai berikut :

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

185

DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) KOTA SINGKAWANG TAHUN 2017

NO NAMA SATUAN KERJA NILAI

IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA

PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN TINDAK

LANJUT

PELAKSANAAN

SURVEI

NILAI

TERENDAH

NILAI

TERTINGGI

NAMA UNSUR

ADA TIDAK MANDIRI PIHAK

KE-3

1. Dinas Penanaman Modal dan

Tenaga Kerja

83,90 A Sangat Baik 3,17 3,67 Terendah :

Tertinggi :

Biaya/Tarif

Penanganan Pengaduan

√ √

2. Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil

78,86 B Baik 2,97 3,98 Terendah :

Tertinggi :

Waktu pelayanan, perilaku

petugas

Biaya/Tarif

√ √

3. UPT Puskesmas Singkawang

Barat 1

81,20 B Baik 2,96 3,64 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pelayanan

Maklumat Pelayanan

√ √

4. Kecamatan Singkawang Tengah 84,75 A Sangat Baik 3,25 4,00 Terendah :

Tertinggi :

Penanganan pengaduan

Biaya/tarif

√ √

5. UPT Puskesmas Singkawang

Tengah 1

78,98 B Baik 2,99 3,49 Terendah :

Tertinggi :

Waktu Pelayanan

Biaya/tarif

√ √

JUMLAH 407,69

NILAI RATA-RATA 81,54 A Sangat Baik

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

186

BAB IVBAB IVBAB IVBAB IV

KESIMPULAN DAN KESIMPULAN DAN KESIMPULAN DAN KESIMPULAN DAN REKOMENDASIREKOMENDASIREKOMENDASIREKOMENDASI

4.14.14.14.1 KesimpulanKesimpulanKesimpulanKesimpulan

Tujuan dilaksanakannya Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah

untuk mengetahui dan mempelajari sejauh mana tingkat kinerja unit pelayanan publik

serta sebagai bahan untuk memberikan rekomendasi kepada unit pelayanan publik

dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dan Pemerintah Kabupaten/Kota

se Kalimantan Barat atas pelayanan yang dilakukan sesuai hasil Survei Kepuasan

Masyarakat yang dilaksanakannya. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk

mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan yang

diberikan, dapat dilakukan melalui kuesioner atau tanya jawab langsung dengan

responden terhadap tingkat kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh unit

pelayanan publik. Melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat

yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atau kualitatif atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik, serta untuk mengetahui tingkat kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan

dilingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat maupun dilingkungan Pemerintah

Kabupaten / Kota se Kalimantan Barat.

Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Publik dilingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat dipersepsikan dengan skor nilai Baik oleh

pengguna layanan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sebesar 82,49. SKM yang dilaksanakan

pada 52 (lima puluh dua) Unit Pelayanan Publik yang terdiri dari SKPD & UPT di

lingkungan Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat mencerminkan bahwa Pemerintah

Provinsi Kalimantan Barat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah

memperoleh kategori B atau Baik hal ini sesuai dengan kriteria kisaran kategori SKM

berkisar antara 76,61 – 88,30 sebagaimana tabel dibawah ini :

Nilai Interval IKMNilai Interval IKMNilai Interval IKMNilai Interval IKM Nilai Interval Nilai Interval Nilai Interval Nilai Interval Konversi IKMKonversi IKMKonversi IKMKonversi IKM

Mutu Mutu Mutu Mutu PelayananPelayananPelayananPelayanan

Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit Kinerja Unit PelayananPelayananPelayananPelayanan

1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK

2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK

3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK

3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A SANGAT BAIK

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

187

REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

UNIT PELAYANAN PUBLIK DI LINGKUNGAN PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT TAHUN 2017

NO PERANGKAT DAERAH / UNIT PELAYANAN PUBLIK NILAI IKM KINERJA UNIT

PELAYANAN

UNSUR PENILAIAN

TINDAK LANJUT HASIL

SURVEY

PELAKSANA SURVEY

Nilai Nilai Nama Unsur

Ada Tidak Mandiri Pihak

Terendah Tertinggi ke 3

1 UPT MUSEUM DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

94,94 Sangat Baik - -

Terendah : √ √ (A) Tertinggi : -

2 UPT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN TEKNOLOGI PENDIDIKAN (UPPTP) DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

92,08 Sangat Baik

- -

Terendah :

√ √ (A) Tertinggi :

3 UPT PELAYANAN HIPERKES DAN KESELAMATAN KERJA (UPHKK) DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

89,25 Sangat Baik

- -

√ √ (A)

4 DINAS KEPEMUDAAN, OLAHRAGA DAN PARIWISATA

88,29 Baik 3,37 3,83 Terendah : Produk layanan √ √ (B) Tertinggi : Biaya/tarif

5 BIRO ADMINISTRASI PEMBANGUNAN DAN PENGADAAN BARANG/JASA SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

87,6 Baik

- -

Terendah :

√ √ (B) Tertinggi:

6 DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

87,5 Baik 3,1 3,7 Terendah : Sarana dan prasarana

√ √ (B) Tertinggi : Keramahan dan kesopanan petugas

7 UPT LABORATORIUM KESEHATAN HEWAN DAN KESEHATAN MASYARAKAT VETERINER DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

85,65 Baik 3,13 3,88 Terendah : Biaya/tarif

√ √ (B) Tertinggi : Penanganan pengaduan, saran dan masukan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

188

8 BIRO ORGANISASI SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

85,47 Baik 3,12 3,8 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √

(B) Tertinggi : Biaya/Tarif

9 BADAN PENGELOLA KEUANGAN DAN PENDAPATAN DAERAH (BPKPD)

84,92 Baik 3,28 3,47 Terendah : Biaya /tarif √ √

(B) Tertinggi : Sarana prasarana

10 UPT PELABUHAN PERIKANAN PANTAI (UPPP) DINAS KELAUTAN DAN PERIKANAN

83,97 Baik 3,07 3,82 Terendah : Waktu pelayanan

√ √ (B) Tertinggi : Penanganan pengaduan, masukan dan saran

11 UPT PROTEKSI TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPTPH) DINAS PERTANIAN TPH

83,47 Baik 3 4 Terendah : Sarana dan Prasarana

√ √ (B) Tertinggi : Biaya/tarif

12 DINAS PERUMAHAN RAKYAT, KAWASAN PEMUKIMAN DAN LINGKUNGAN HIDUP

83,01 Baik 3,01 4 Terendah : Produk layanan √ √

(B) Tertinggi : Biaya/Tarif

13 BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH (BKD) 83,01 Baik 2,1 3,94 Terendah: √ √

(B) Tertinggi: Biaya Tarif

14 DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

83 Baik √ √ (B)

15 UPT PENGEMBANGAN PRODUKTIVITAS DAERAH (UP2D) DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

82,61 Baik 2,94 3,85 Terendah : Waktu Pelayanan

√ √ (B) Tertinggi : Biaya/tarif

16 DINAS KEHUTANAN 82,2 Baik 2,97 3,85 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √

(B) Tertinggi : Penanganan Pengaduan

17 BIRO PEMERINTAHAN SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

82,03 Baik 2,84 4 Terendah : Waktu Pelayanan √ √

(B) Tertinggi: Biaya/Tarif

18 UPT PEMBENIHAN INDUK TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA (UPITPH) DINAS PERTANIAN TPH

81,72 Baik 2,93 3,71 Terendah : Prosedur

√ √ (B) Tertinggi : Biaya/tarif

19 UPT KESEHATAN KERJA DAN OLAHRAGA MASYARAKAT (POLIKLINIK)

81,58 Baik 3,14 3,61 Terendah : Kedisiplinan dan kemampuan petugas √ √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

189

DINAS KESEHATAN (B) Tertinggi : Kewajaran biaya Pelayanan

20 BALAI PERBENIHAN TANAMAN PERKEBUNAN (BPTP) DINAS PERKEBUNAN

81,5 Baik 2,64 3,96 Terendah: Waktu Pelayanan; Kecepatan Pelayanan

√ √ (B) Tertinggi : Kompetensi pelaksana; Kemampuan petugas pelayanan, kesopanan/keramahan

21 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 1 BPKPD

80,97 Baik 3 3,44 Terendah : Biaya/tarif √ √

(B) Tertinggi : Perilaku pelaksana

22 KANTOR BERSAMA SAMSAT PUTUSSIBAU BPKPD

80,36 Baik 2,96 3,44 Terendah : Penanganan pengaduan √ √ (B) Tertinggi : Perilaku pelaksana

23 DINAS PERTANIAN TANAMAN PANGAN DAN HORTIKULTURA

80,32 Baik 3 4 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √ (B) Tertinggi : Biaya/tarif

24 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINTANG BPKPD

80,25 Baik 3,08 3,36 Terendah : Biaya/tarif √ √ (B) Tertinggi : Produk layanan

25 KANTOR BERSAMA SAMSAT SINGKAWANG BPKPD

80,14 Baik 3 3,36 Terendah : Biaya/tarif √ √ (B) Tertinggi : Produk layanan

26 KANTOR BERSAMA SAMSAT KETAPANG BPKPD

80,14 Baik 2,8 3,4 Terendah : Biaya/tarif √ √ (B) Tertinggi : Waktu pelayanan

27 KANTOR BERSAMA SAMSAT SANGGAU BPKPD

80,03 Baik 2,96 3,4 Terendah : Prosedur pelayanan √ √ (B) Tertinggi : Sarana prasarana

28 KANTOR BERSAMA SAMSAT PONTIANAK WILAYAH 2 BPKPD

79,81 Baik 2,88 3,48 Terendah : Biaya/tarif √ √

(B) Tertinggi : Penganan pengaduan

29 DINAS KESEHATAN 79,77 Baik 3,05 4 Terendah : Penaganan pengaduan √ √

(B) Tertinggi : Biaya/tarif

30 KANTOR BERSAMA SAMSAT NGABANG BPKPD

79,59 Baik 3,08 3,36 Terendah : Produk pelayanan √ √ (B) Tertinggi : Kompetensi petugas

31 KANTOR BERSAMA SAMSAT SAMBAS 79,48 Baik 3,08 3,28 Terendah : Prosedur √ √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

190

BPKPD (B) Tertinggi : Persyaratan

32 UNIT LATIHAN KERJA INDUSTRI (ULKI) DINAS TENAGA KERJA DAN TRANSMIGRASI

79,34 Baik 2,94 3,35 Terendah : Waktu Pelayanan √ √ (B) Tertinggi : Maklumat pelayanan

33 DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN 78,92 Baik 3,02 3,53 Terendah : Persyaratan √ √ (B) Tertinggi : Biaya/Tarif

34 KANTOR BERSAMA SAMSAT BENGKAYANG BPKPD

78,37 Baik 2,92 3,32 Terendah : Produk layanan √ √ (B) Tertinggi : Sarana prasarana

35 KANTOR BERSAMA SAMSAT MELAWI BPKPD

78,26 Baik 2,92 3,36 Terendah : Produk layanan √ √ (B) Tertinggi : Penanganan pengaduan

36 RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SUNGAI BANGKONG PROVINSI KALBAR

78,12 Baik 2,95 3,27 Terendah : kecepatan petugas, ketepatan jadwal pelayanan

√ √ (B) Tertinggi : Kesopanan dan keramahan

petugas, kemampuan petugas

37 DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU (DPMPTSP)

77,95 Baik 2,43 3,45 Terendah : Kecepatan Pelayanan

√ √ (B) Tertinggi : Kesesuaian dengan biaya yang ditetapkan

38 RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) dr. SOEDARSO PROVINSI KALBAR

77,92 Baik 2,76 3,52 Tertinggi : Waktu pelayanan √ √

(B) Tertinggi : Perilaku pelaksana

39 KANTOR BERSAMA SAMSAT MEMPAWAH BPKPD

77,48 Baik 2,96 3,28 Terendah : Produk layanan √ √

(B) Tertinggi : Sarana prasarana

40 BIRO PEREKONOMIAN SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

77,37 Baik 2,72 3,84 Terendah : Sarana dan Prasarana √ √ (B) Teringgi : Biaya/tarif

41 KANTOR BERSAMA SAMSAT SEKADAU BPKPD

77,37 Baik 2,88 3,28 Terendah : Waktu pelayanan √ √ (B) Tertinggi : Sarana prasarana

42 UPT PELAYANAN KESEHATAN PARU DINAS KESEHATAN

77,02 Baik 3 3,16 Terendah : biaya/tarif √ √ (B) Tertinggi : sarana prasarana

43 DINAS PEMBERDAYAAN PEREMPUAN 76,99 Baik - - √ √

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

191

(B)

44 BIRO KESEJAHTERAAN RAKYAT SEKRETARIAT DAERAH PROVINSI KALBAR

76,59 Kurang Baik 1,84 3,88 Terendah : Penanganan Pengaduan √ √ (C) Tertinggi: Biaya / tarif

45 DINAS SOSIAL 75,04 Kurang Baik 2,52 3,24 Terendah : Waktu Pelayanan √ √

(C) Tertinggi : Biaya/Tarif

46 DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

74,37 Kurang Baik 2,8 3,4 Terendah : Maklumat Pelayanan √ √

(C) Tertinggi : Biaya/tarif

47 DINAS PERPUSTKAAN DAN KEARSIPAN LAYANAN PERPUSTAKAAN)

73,42 Kurang Baik 2,38 3,14 Terendah : Kelengkapan koleksi √ √ (C) Tertinggi : Kenyamanan lingkungan

48 BALAI PENDIDIKAN DAN LATIHAN PENYULUH PERTANIAN, PERIKANAN, DAN KEHUTANAN (BPLP3K) DINAS PANGAN, PETERNAKAN DAN KESEHATAN HEWAN

72,04 Kurang Baik 2,68 3,08 Terendah : Sarana dan Prasana

√ √ (C) Tertinggi : Perilaku pelaksana

49 UPT TAMAN BUDAYA DINAS PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

68,54 Kurang Baik 2,53 2,98 Terendah : Produk layanan √ √ (C) Tertinggi : Prosedur

50 UPT PENGUJIAN MUTU DAN PEMBINAAN JASA KONSTRUKSI (UPMPJK) DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN RUANG

62,73 Kurang Baik 2,08 2,87 Terendah : Ketepatan jadwal pelayanan

√ √ (C) Tertinggi : Kesopanan dan keramahan petugas

51 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN JEMBATAN (UPJJ) WILAYAH I DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN RUANG

56,72 Tidak Baik 1,76 2,54 Terendah : kecepatan yang dapat ditempuh dalam ruas

√ √ (D) Tertinggi : penilaian pelengkap lainnya

52 UPT PEMELIHARAAN JALAN DAN JEMBATAN (UPJJ) WILAYAH III DINAS PEKERJAAN UMUN DAN PENATAAN RUANG

51,65 Tidak Baik

- -

√ √ (D)

JUMLAH NILAI 4.289,38

NILAI RATA-RATA SKM PEMPROV KALBAR 82,49 Baik (B)

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

192

REKAPITULASI HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PEMERINTAH KABUPATEN/KOTA SE-KALBAR TAHUN 2017

No.No.No.No. Kabupaten/KotaKabupaten/KotaKabupaten/KotaKabupaten/Kota Nilai SKMNilai SKMNilai SKMNilai SKM Mutu Mutu Mutu Mutu PelayananPelayananPelayananPelayanan

KategoriKategoriKategoriKategori

1 Kab. Sintang 86,26 B BAIK

2 Kota Pontianak 82,81 B BAIK

3 Kab. Sambas 82,69 B BAIK

4 Kota Singkawang 81,54 B BAIK

5 Kab. Sanggau 81,5 B BAIK

6 Kab. Ketapang 80,95 B BAIK

7 Kab. Kubu Raya 80,37 B BAIK

8 Kab. Kayong Utara 79,27 B BAIK

9 Kab. Sekadau 78,91 B BAIK

10 Kab. Mempawah 77,16 B BAIK

11 Kab. Bengkayang 76,95 B BAIK

12 Kab. Landak 75,49 C KURANG BAIK

TOTAL NILAI 963,9

KABUPATEN/KOTA SEKABUPATEN/KOTA SEKABUPATEN/KOTA SEKABUPATEN/KOTA SE----KALBARKALBARKALBARKALBAR

80,3380,3380,3380,33 BBBB BAIKBAIKBAIKBAIK

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

193

4.24.24.24.2 RekomendasiRekomendasiRekomendasiRekomendasi

1. Pada Umumnya pelayanan publik yang diberikan oleh unit pelayanan dilingkungan

Pemerintah Provinsi Kalimantan Barat sudah baik, ini dapat dilihat dari nilai rata-

rata yang diperoleh sebesar 82,49 dengan kategori B (Baik). Beberapa Perangkat

Daerah/UPT menggunakan pengolahan data SKM dengan 9 unsur dan ada pula

yang menggunakan 14 unsur. Selain itu beberapak Perangkat Daerah /UPT juga

menggunakan metode survei yang disesuaikan dengan lembanganya maupun

pelayanan yang diberikan. Hal ini dimungkinkan karena berdasarkan Peraturan

Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang Petunjuk Pelaksanaan

Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, setiap unit pelayanan publik dalam

melaksanakan SKM dapat menggunakan metode sesuai kebutuhan maupun jenis

layanannya meskipun di dalam Peraturan Gubernur tersebut telah dicantumkan

pula pedoman untuk pelaksanaan SKM secara umum. Hal ini berlaku pula untuk

Pemerintah Kabupaten/Kota se-Kalimantan Barat dalam melaksanakan Survei

Kepuasan Masyarakat pada wilayahnya masing-masing.

2. Secara umum, sebagian besar unsur pelayanan yang perlu diperbaiki dari hasil SKM

tersebut adalah unsur pelayanan waktu pelayanan serta penanganan pengaduan,

saran dan masukan. Perlu adanya pengelolaan pengaduan untuk mengetahui

keluhan atau komplain masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat pada setiap unit pelayanan sehingga berdasarkan hasil pengaduan

tersebut unit pelayanan dapat melakukan perbaikan pelayanannya.

3. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kemudahan pelanggan dalam mengajukan

keluhan melalui pembentukan satuan kerja yang berfungsi menerima dan

memproses keluhan pelanggan serta menyediakan media yang mudah diakses oleh

pelanggan seperti saluran telepon bebas pulsa, sms, email, dan atau kotak saran.

4. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan yang masih kurang baik, agar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap Unit pelayanan dilingkungan Pemerintah Provinsi

Kalimantan Barat dan Kabupaten / Kota pada waktu yang akan datang bisa lebih

baik lagi dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas, keramahan, sopan

santun melalui pemberian pelatihan untuk meningkatkan keterampilan dan etos

kerja atau motivasi petugas dan menetapkan standardisasi internal mengenai sikap

layanan serta disiplin kerja dalam rangka memberikan pelayanan yang prima.

6. Diperlukan upaya untuk meningkatkan kepercayaan dan kecepatan pelayanan

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

194

kepada pelanggan terhadap petugas dalam memberikan pelayanan. Hal-hal yang

dapat dilakukan adalah:

• memberikan pelatihan untuk meningkatkan kompetensi petugas,

• memberikan informasi secara komunikatif kepada pelanggan.

7. Perlu pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan terus

memotivasi untuk meningkatkan prestasinya di masa yang akan datang serta

mempertimbangkan untuk memberikan reward/penghargaan kepada unit

pelayanan yang sudah melaksanakan pelayanan dengan sangat baik.

Laporan Survei Kepuasan Masyarakat Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2017

195

SSSeeekkkrrreee

KKJJll.. JJeenndd

BBBiiirrrooo OOOrrrgggaaannniiiseeetttaaarrriiiaaattt DDDaaaeeerrraaahhh PPPrrroo

KKaannttoorr GGuubbeerrnnuurr KKaallbbaarr,, GGeedduudd.. AAhhmmaadd YYaannii,, PPoonnttiiaannaakk,, TTeellpp

ee--mmaaiill :: ttaattaallaakkssaannaa..oorrgg@@wwwwww..kkaallbbaarrpprroovv..gg

iisssaaasssiii rrooovvviiinnnsssiii KKKaaalllbbbaaarrr

uunngg BBKKDD LLaannttaaii 22 pp.. ((00556611)) 773366554411 eexxtt.. 223366

@@ggmmaaiill..ccoomm ggoo..iidd