bab v cadangan 37-58

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis dan pembahasan yang akan dilakukan dalam penelitian ini

adalah tingkat kepuasan terhadap kepuasan penumpang pada bosowa

taksi makassar, Dalam penelitian ini, data yang dianalisis diperoleh

dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah

ditentukan.analisis Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan

oleh taksi Bosowa dan tingkat harapan konsumen diajukan beberapa

pertanyaan yang dikelompokkan berdasarkan 5 dimensi kualitas

pelayanan yaitu Bukti langsung (tangibles), Kehandalan (reliability), Daya

Tanggap (responsiveness), assurance (Jaminan), dan Perhatian

(empathy)

A. Karakteristik Deskriptif

Karakteristik deskriptif adalah suatu analisa yang didasarkan pada

kegiatan mengumpulkan, mengolah, dan kemudian menyajikan hasil

jawaban yang diperoleh dari para responden dengan membuat daftar

tabel deskriptif.

a) Karakteristik Responden Berdasarkan:

1) Jenis Kelamin

Tabel.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis KelaminJenis Kelamin Frekuensi

Perempuan 55Laki-laki 45Total 100

Sumber: Data diolah 2012

37

38

Dari tabel 1 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang

menjadi subyek atau responden terdiri dari perempuan sebanyak 55 orang

dan laki-laki sebanyak 45 orang. Sehingga ditarik kesimpulan kebanyakan

reponden berjenis kelamin perempuan.

2) Usia

Tabel.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat UsiaUsia Frekuensi

Kurang dari 20 th 6Lebih dari 20 – 25 th 67Lebih dari 25 – 30th 24Lebih dari 30 th 3

Total 100 Sumber: Data diolah 2012


menjadi subyek atau responden terdiri dari usia kurang dari 20 tahun

sebanyak 6 orang, lebih dari 20 – 25 tahun sebanyak 67 orang, lebih dari

25 – 30 tahun sebanyak 24 orang, dan lebih dari 30 tahun sebanyak 3

orang. Sehingga dapat ditarik kesimpulan kebanyakan reponden berusia

lebih dari 20 – 25 tahu yaitu sebanyak 67 responden.

3) Tingkat Pendidikan

Tabe. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat PendidikanTingkat Pendidikan Frekuensi

SMA / Sederajat 15D3 / Diploma 35S1 /Universitas 50



menjadi subyek atau responden berpendidikan yaitu SMA/Sederajat

sebanyak 15 orang, D3/Diploma sebanyak 15 orang, dan Perguruan

39

Tinggi sebanyak 50 orang. Sehingga dapat ditarik kesimpulan kebanyakan

reponden berpendidikan di Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 70

responden.

4) Pekerjaan

Tabel. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan PekerjaanJenis Kelamin Frekuensi

Pegawai Negeri20

Pegawai Swasta12

Wiraswasta 25Mahasiswa 43


Dari tabel 4 dapat dikatakan bahwa dalam penelitian ini yang menjadi

subyek atau responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai negeri

sebanyak 20 orang, pegawai swasta sebanyak 12 orang, wiraswasta

sebanyak 25 orang, dan mahasiswa sebanyak 43 orang. Sehingga dapat

ditarik kesimpulan kebanyakan reponden mempunyai pekerjaan sebagai

mahasiswa yaitu sebanyak 43 responden.

B. Tingkat Kepuasan Konsumen

Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner adalah sebagai berikut

Bukti langsung (Tangibles)

a. Supir Melakukan sapaan ketika konsumen masuk

Standar prosedur pelayanan taksi bosowa taksi adalah pemberian

salam selamat pagi,siang/malam kepadap penumpang, kemudian baru

menanyakan tujuan penumpang. sopir dan karyawan dilarang keras

40

mengeluarkan kata-kata kasar,ataupun mengeluh. Standar layanan ini

juga berlaku untuk operator penerima pesanan taksi.

Tabel.6. Supir Melakukan sapaan ketika konsumen masuk

No Bobot Penilaian Skor f Skor Akhir Skor Ideal Kondisi

1 Sangat Baik 4 35 140 4002 Baik 3 49 147 4003 Cukup Baik 2 14 28 4004 Kurang Baik 1 2 2 400

Total 100 317 400

SAN

GA

T M

EMU

ASKA

N

%=Skor AkhirSkor Ideal

=317400

×100%=79,25 %

b. Penampilan sopir/ karyawan

Seluruh sopir dan karyawan taksi Bosowa diwajibkan memakai

seragam karyawan pada saat bekerja antara lain; Memakai sepatu,

celana bahan gelap,baju khusus bertuliskan Bosowa dan dimasukan

kedalam celana

Tabel.7. Penampilan sopir/ karyawan


1 Sangat Baik 4 33 132 400 ME

MU

AS

KA

N

2 Baik 3 38 114 4003 Cukup Baik 2 26 52 4004 Kurang Baik 1 3 3 400

Total 100 301 400

Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012


=301400

×100%=75 %

c. Mobil yang digunakan sebagai fasilitas pelayanan.

Armada Bosowa taxi menggunakan sedan limo dengan usia

pemakaian maksimal 8 tahun, bahkan dalam 5 tahun sudah dilakukan

peremajaan armada

41

.

Tabel.8 Mobil Yang digunakan sebagai fasilitas Pelayanan.

No Bobot Penilaian Skor f Skor Akhir Skor Ideal


Total 100 381 400


=381400

×100 %=95,25 %

d. Kebersihan Mobil

Armada Bosowa taksi mewajibkan kepada sopir agar

menjaga kebersihan armada dengan cara melakukan pengecekan

kebersihan didalam kabin sebelum ataupun sesudah mendapat

penumpang (SOP). Di dalam pool juga tersedia bengkel cuci yang

dapat digunakan untuk pencucian armada yang kotor.

Tabel.9 Kebersihan Mobil



Total 100 330 400


=330400

×100 %=82 ,25 %

2. Kehandalan (reliability)a. Ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan

Para sopir Bosowa mayoritas adalah berasal dari makassar,

sehingga mereka hapal seluk beluk wilayah makassar. Sehingga dapat

42

mencapai waktu tempuh dan jarak tempuh yang paling efisien.

Tabel.10 Ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ke tempat tujuan



Total 100 202 400


=260400

×100 %=50,5 %

b. Kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi dimana saja

dan kapansaja.

Bosowa taksi juga memiliki pool-pool bayangan yang terletak

disegala penjuru kota makassar sebagai tempat istirahat dan menunggu

penumpang agar waktu tunggu dan jarak tempuh untuk menghampiri

penumpang semakin kecil. Perusahaan juga bekerja sama dengan

tempat-tempat pelayanan umum seperti hotel, stasiun dan pelabuhan

dengan cara menempatkan beberapa armadanya ditempat tersebut untuk

melayani para penumpang dari tempat tersebut

Tabel.11 Kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi dimana saja dan kapan saja



Total 100 291 400

43

%=SkorAk h irSkorIdeal

=291400

×100 %=72,75 %

c. Ketepatan waktu penyediaan taksi bila ada pemesanan melalui telepon

Operator penerima pesanan telepon dan sopir diberikan fasilitas

radio panggil frekuensi khusus (HT) agar dapat berkomunikasi dua arah

apabila ada permintaan taksi oleh penumpang.Supir yang terdekat

menginformasikan kederadaanya dan butuh waktu berapa untuk sampai

kepada penumpang.

Tabel.12 Ketepatan waktu penyediaan taksi bila ada pemesanan melalui telepon



Total 100 342 400


=342400

×100 %=85 %

d. Ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang

Bosowa taksi menyediakan no telepon khusus untuk menerima

keluhan dari penumpang. Nomor telepon tersebut ditempelkan ditempat

yang mudah dibaca oleh penumpang.Dan manajemen memerintahkan

sopir untuk mendengarkan keluhan penumpang (apabila terjadi kesalah

pahaman) sampai penumpang selesai memberikan keluhan serta tidak

lupa meminta identitas dari keluhan tersebut dapat ditanggapi lebih

lanjut.

44

Tabel.13 Ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang



Total 100 344 400


=344400

×100 %=86 %

3. Daya Tanggap (responsiveness)

a. Kemampuan sopir/karyawan untuk menolong penumpang.

Standar pelayanan dari perusahaan mewajibkan sopir membukakan

pintu apabila ada penumpang mau masuk apabila sopir berada diluar dan

mengangkat barang penumbang kedalam atau keluar dari begasi.

Tabel.14 Kemampuan sopir / karyawan untuk menolong penumpang.



Total 100 315 400Sumber : Data Kuesioner yang telah diolah, Tahun 2012

Sangat M

emuaskan


=315400

×100 %=78,75 %

b. Kemauan sopir/karyawan untuk menanggapi permintaan

penumpang

Manajemen selalu menekankan untuk menganggap penumpang

adalah “raja” apapun dan kemanapun permintaan penumpang minta

45

diantarkan supir wajib untuk melaksanakanya asalkan masih dalam

standar pelayanan.

Tabel.15 Kemauan sopir / karyawan untuk menanggapi permintaan penumpang



Total 100 372 400

Sangat M

emuaskan


=372400

×100 %=93 %

c. Kemampuan sopir /karyawan untuk memberikan pelayanan secara

cepat dan tepat kepada penumpang.

Sopir dan karyawan Bosowa taksi diwajibkan untuk mematuhi

standar prosedur pelayanan yang telah ditetapkan. Apabila ada

pelanggaran yang dilakukan dengan sengaja, maka akan diberikan sangsi

yang tegas oleh karena itu sopir atau karyawan akan memperlakukan

penumpang sesuai dengan prosedur dan standart pelayanan.

Tabel.16 Kemampuan sopir / karyawan untuk memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang.




Samgat

Mem

uaskan


=308400

×100 %=77 %

46

d. Kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan

diberikan.

Setiap armada taksi Bosowa taksi memiliki nomor armada yang

berbeda-beda. Pada setiap pemesanan taksi,operator memberikan

nomor taksi yang akan menjemput dan berapa waktu tunggu yang harus

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan taksi bosowa taksi

Tabel.17 Kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan


1 Sangat Baik 4 31 124 400 Mem

uaskan


Total 100 295 400


=295400

×100 %=73,5 %

4.Jaminan (assurance)a) Argo untuk pembayaran harus sesuai dengan jarak yang ditempuh

dan tidak merugikan penumpang

Pengaturan tarif argo hanya oleh team teknisi Bosowa group

yang besaranya tarif ditentukan oleh pemerintah daerah yakni tarif batas

atas Rp5.000 dengan setiap per100 meter naik Rp275 dan masa tunggu

selama satu jam Rp27.500. Sementara tarif batas bawah yakni Rp4.000

dengan setiap per 100 meter Rp250 dan masa tunggu selama satu jam

Rp25.000 dengan argo selalu tersegel setiap setahun sekali.

47

Tabel.18 Argo untuk pembayaran harus sesuai dengan jarak yang ditempuh dan tidak merugikan penumpang



uaskan


Total 100 284 400


=284400

×100 %=71%

b) Kejujuran sopir / karyawan untuk mengembalikan barang bawaan

penumpangyangtertinggal.

Manajemen mewajibkan sopir untuk segera melaporkan kepada

operator apabila ada barang penumpang tertinggal dimobil. Sehingga

apabila ada laporan barang penumpang tertinggal maka pihak operator

akan menginformasikan kepada pemilik barang tersebut bahwa barang

tersebut aman berada dipihak bosowa taksi. Apabila armada masih dekat

maka sopir disararankan untuk mengembalikan kepada penumpang

tersebut. Akan tetapi apabila sudah lebih dari 12 jam maka akan

disimpan di kantor waktu pemilik dapat mengambilnya tanpa dipungut

biaya apapun

48

Tabel.19 Kejujuran sopir / karyawan untuk mengembalikan barang bawaan penumpang yang tertinggal.



uaskan


Total 100 306 400


=306400

×100 %=76,5 %

c. Rasa aman yang didapat penumpang terhadap tindak kejahatan.

Pada saat training para calon sopir diberi keterampilan standar

dalam antisipasi tindak kejahatan.Bekerjasama dengan pihak training

profesional ataupun aparat kepolisian.Selain itu para supir juga sudah

dibekali standart langkah-langkah antisipasi apabila terjadi tindak

kejahatan terhadap armadanya.

Tabel.20 Rasa aman yang didapat penumpang terhadap tindak kejahatan



uaskan




=270400

×100 %=67,5 %

d. Keramahan dan kesopanan sopir/karyawan

Standar prosedur pelayanan taksi bosowa adalah pemberian

salam selamat pagi, siang/malam kepada penumpang, kemudian baru

49

menanyakan tujuan penumpang.sopir dan karyawan dilarang keras

mengeluarkan kata-kata kasar, ataupun mengeluh. Standar layanan ini

juga berlaku untuk operator penerima pesanan taksi

Tabel.21 Keramahan dan kesopanan sopir / karyawan




Sangat M

emuaskan

%=SkorAkhirSkorIdeal

=348400

×100 %=87 %

C. Perhatian (emphaty)

a. Kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai

rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang.

Tabel.22 Kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang mengenai rute perjalanan yang terbaik bagi penumpang



uaskan


Total 100 265 400


=265400

×100 %=66,25 %

b. Perhatian secara khusus bila ada keluhan dari penumpang

Bosowa taksi memberikan pelayanan khusus untuk melayani

penumpang yang akan menyampaikan keluhan baik pelayanan, sopir

50

maupun ketidakpuasan yang lain.Tak lupa pihak manajemen memberikan

bingkisan atau sekedar cinderamata kepada pihak yang merasa

dirugikan sebagai rasa permintaan maaf ataupun ucapan terima kasih

kepada pelanggan yang telah berkontribusi demi kebaikan perusahaan

Tabel.23 Perhatian secara khusus bila ada keluhan dari penumpang




Sangat M

emuaskan


=306400

×100 %=76,5 %

c. Ketersediaan staff khusus untuk menangani keluhan penumpang

Pihak bosowa taksi akan menindaklanjuti segera keluhan

Bosowa memiliki team manajemen yang akan segera meluncur

untuk merespon keluhan dari konsumen apabila memang diperlukan

Tabel.24 Ketersediaan staff khusus untuk menangani keluhan penumpang




Sangat M

emuaskan


=313400

×100 %=78,25 %

51

d. Kepedulian sopir/karyawan untuk memahami suasana hati

penumpang.

Tabel.25 Kepedulian sopir/ karyawan untuk memahami suasana hati penumpang.



uaskan


Total 100 294 400


=294400

×100 %=73,5 %

52

C. Rekapitulasi Hasil

Tabel.26 Rekapitulasi Hasil

53

No.

Karakteristik Kualitas Layanan Total skor

Kategori

1.a.

Bukti langsung (tangibles)Supir Melakukan sapaan ketika konsumen masuk 79,25%

Sangat Memuaskan

b. Penampilan sopir/ karyawan 75 % Memuaskan

c. Mobil yang digunakan sebagai fasilitas pelayanan 95,25 %Sangat

Memuaskan

d Kebersihan Mobil 82 ,25 % Sangat Memuaskan

2.a.

Kehandalan (reliability)Ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang

ketempat tujuan50,5% Cukup

memuaskan

b. Kemudahan bagi penumpang untuk mendapatkan taksi

dimana saja dan kapan saja 72,75% Memuaskan

c. Ketepatan waktu penyediaan taksi bila ada pemesanan

melalui telepon85 % Sangat

Memuaskan

d Ketersediaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang 86 % Sangat

Memuaskan

3.a.

Daya tanggap (responsiveness)

Kemampuan sopir/karyawan untuk menolong penumpang78,75% Memuaskan

b. Kemauan sopir/karyawan untuk menanggapi permintaan

penumpang93 % Sangat

Memuaskan

c Kemampuan sopir /karyawan untuk memberikan

pelayanan secara cepat dan tepat kepada penumpang77 % Memuaskan

d Kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan

pelayanan akan diberikan73,5%

Memuaskan

4.a.

Jaminan (assurance)Argo untuk pembayaran harus sesuai dengan jarak yang ditempuh dan tidak merugikan penumpang

71 % Memuaskan

b. Keramahan dan kesopanan Sopir 76,5% Sangat Memuaskan

c Rasa aman yang didapat penumpang terhadap tindak

kejahatan.67,5 % Memuaskan

d. Keramahan dan kesopanansopir/karyawan 87 % SangatMemuaskan

5.a.

Perhatian (emphaty)

Kepedulian untuk memberikan saran kepada penumpang

mengenai rute perjalanan yang terbaikbagi penumpang.

6 6 ,25 % Memuaskan

b Ketersediaan staff khusus untuk menangani keluhan

penumpang76,5%

SangatMemuaskan

c. Perhatian secara khusus bila ada keluhan dari

penumpang.78,25% Sangat

Memuaskan

bab v cadangan 37-58

Documents