bab iv pembahasan kasusthesis.binus.ac.id/doc/bab4/bab iv_11-02.pdf · memperkecil kredit macet...
TRANSCRIPT
54
BAB IV
PEMBAHASAN KASUS
4.1. Analisa Umum Objek Penelitian
Bank Mega mampu melewati kondisi perekonomian yang cukup sulit pada
tahun 2009. Salah satu pendorong kesuksesan tersebut hasil dari pengawasan
yang ketat dari manajemen. Terlihat dari pencapaian kinerja keuangan yang
membaik dari posisi asset, pendapatan usaha, dan pendapatan laba bersih. Bank
Mega juga berhasil memperbaiki manajemen risiko, seperti terlihat dari NPL
(Non-performing Loan) dan AYDA (Agunan yang di ambil Alih) yang menyusut.
Prinsip kehatihatian dalam penyaluran pinjaman dan pengelolaan risiko
memungkinkan Bank untuk tetap kompetitif dalam menghadapi ketidakpastian
dan tantangan di depan. Dengan membaiknya NPL dan AYDA, Bank Mega dapat
memperkecil kredit macet secara signifikan, sehingga pendapatan bunga bersih
meningkat.
Sampai akhir tahun 2009 Bank Mega telah membuka cabang baru
sebanyak 59 cabang, sehingga jumlah keseluruhan kantor cabang Bank Mega
menjadi 259 cabang. Jumlah tersebut melebihi target, yang secara konservatif
55
akan membuka 250 kantor cabang hingga akhir 2009. Dengan jumlah kantor yang
tersebar hampir diseluruh kota-kota besar di Indonesia, Bank Mega dapat
mempertahankan peningkatan pelayanan dan laju pertumbuhan aset. Pertumbuhan
aset ini difokuskan kepada perolehan Dana Pihak Ketiga yang berasal dari
nasabah retail dalam bentuk rekening tabungan dan giro, sehingga dalam jangka
panjang akan mampu menurunkan biaya bunga dan meningkatkan Net Interest
Margin (NIM).
Bank Mega akan meningkatkan jumlah nasabah ATM pada 2009
sebanyak 40%. Selain itu, pada tahun ini Bank Mega akan meningkatkan layanan
internet banking dan mobile banking. Peningkatan layanan internet banking dan
mobile banking Bank Mega bertujuan untuk meningkatkan layanan perbankan
kepada nasabah. Selain itu, untuk meningkatkan layanan cash management
kepada perusahaan yang memiliki banyak kantor cabang. Bank Mega Peroleh
Laba Bersih Rp537,5 Miliar pada 2009. Faktor lain yang juga memberikan
sumbangan signifikan bagi pertumbuhan laba bersih Bank Mega adalah
pendapatan operasional yang meningkat sebesar 141,6% dari Rp280,7 miliar
menjadi Rp678,3 miliar. Kenaikan tersebut terjadi karena keberhasilan reprofiling
di Dana Pihak Ketiga (DPK), perbaikan kualitas kredit, dan meningkatnya
likuiditas serta secondary reserves yang baik. Bank Mega juga meningkatkan
asetnya sebesar 13,8% dari Rp34.9 triliun menjadi Rp39,7 triliun. DPK naik
56
11.6% dari Rp29,4 triliun menjadi Rp32,8 triliun. Kenaikan DPK diikuti dengan
membaiknya komposisi antara dana mahal, dana murah, dimana giro naik sebesar
40,1% dari Rp5,4 triliun menjadi Rp7,6 triliun. Sementara itu, tabungan mencatat
pertumbuhan sebesar 80,8%, yakni dari Rp5,2 triliun menjadi Rp9,4 triliun.
Sedangkan deposito atau dana mahal mengalami penurunan sebesar 15,7% dari
Rp 18,8 triliun. Berikut ini adalah gambar grafik dari tabungan, giro, dan
deposito Bank Mega dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2010.
Gambar 4.1. Grafik Jumlah Tabungan Bank Mega Tahun 2007 – 2010
57
Gambar 4.2. Grafik Jumlah Giro Bank Mega Tahun 2007 – 2010
Gambar 4.3. Grafik Jumlah Deposito Bank Mega Tahun 2007 – 2010
Untuk menarik nasabah retail bukanlah suatu hal yang mudah namun
setelah mempelajari secara mendalam, Bank Mega membuat strategi untuk
58
meningkatkan dana murah yang bertumpu pada penggalangan nasabah retail
melalui program reward, baik dalam akuisisi nasabah baru maupun terhadap
menjaga loyalti dari nasabah lama. Dengan strategi ini, ketergantungan terhadap
deposan inti akan berkurang dan terjadi penyebaran risiko.
Untuk itu maka di tahun 2009, Bank Mega mengeluarkan beberapa
program reward seperti:
• Hadiah Langsung Pembukaan Rekening Mega Dana
• Program Customer Loyalty Mega Dana 4
• Program Tabungan Berhadiah Mega Dana – Mega Berbagi
• Program Tabungan Mega Rencana Paket Promo
• Program Giro Bebas Biaya
Selain program reward, di tahun 2009 ini Bank Mega juga melakukan
pengembangan fitur dan mengeluarkan produk-produk baru seperti:
• Fitur baru Tabungan Mega Maxi yang bisa mencetak informasi transaksi dengan
terperinci di buku tabungan.
• Penambahan mata uang EUR, JPY dan GBP dalam produk tabungan valas
• Penambahan mata uang GBP dan AUD dalam giro valas
• Turut menjadi agen penjual ORI006
59
Bank Mega cabang Bendungan Hilir yang beralamat di Jalan Bendungan
Hilir no.88 Jakarta Pusat ini adalah kantor cabang pembantu yang berada dibawah
cluster Bank Mega kantor cabang Sudirman, dan berada dibawah pengendalian
Kantor wilayah Regional Jakarta 2. Bank Mega Cabang Benhil memperoleh
labanya hanya dari kompensasi bunga antar kantor (BAK) untuk dana pihak
ketiga, fee based income yang diperoleh dari transaksi harian, dan pembayaran
sewa gedung dari kantor galeri Bank Mega Syariah yang berada di gedung Bank
Mega benhil.
60
Gambar 4.4. Laporan Laba per Budget 5 terbaik Kantor Wilayah Jakarta 2 Bank
Mega
Sumber : http://megaweb:1180
Dari seluruh kantor cabang di yang berada di bawah kantor wilayah Bank
Mega Jakarta 2, Cabang Bendungan Hilir berada di peringkat tiga terbaik, dengan
61
keberhasilan mencapai laba 95,25% dari yang ditergetkan oleh manajemen Bank
Mega. Bank Mega cabang Benhil terdiri dari 29 karyawan yang dipimpin oleh
Bapak M. Dustur, mempunyai tiga staff funding officer, dan satu koordinator
marketing. Bank Mega cabang Benhil sudah berdiri sejak 5 Juli 1990.
Dengan sumber daya manusia marketing untuk dana pihak ketiga
berjumlah tiga orang, Bank Mega Cabang Benhil mendapatkan jumlah rata-rata
dana pihak ketiga sebesar Rp. 153,98 Milyar. Jumlah tersebut mencapai 75,89%
dari target perolehan dana pihak ketiga yang telah ditetapkan oleh manajemen.
Berikut ini adalah rincian perolehan dana pihak ketiga Bank Mega Cabang Benhil
per 31 Desember 2009 :
62
Gambar 4.5. Laporan Rincian Perolehan Dana Pihak Ketiga Bank Mega cabang
Benhil per 31 Desember 2009
Sumber : http://megaweb:1180
Perolehan laba Bank Mega cabang Benhil pada tahun 2009 mayoritas
hanya dari pembagian kompensasi BAK (Bunga Antar Kantor) atas perolehan
dana pihak ketiga tersebut. Pada tutup buku akhir tahun 2009, meskipun belum
diberikan wewenang untuk membukukan kredit, tetapi Bank Mega Cabang Benhil
membukukan laba sebesar Rp. 1,35 Milyar. Berikut ini adalah rincian perolehan
lainnya (termasuk fee based income) yang mempengaruhi laba Bank Mega cabang
Benhil per 31 Desember 2009 :
63
Gambar 4.6. Laporan Rincian Other Achievement Bank Mega cabang
Benhil per 31 Desember 2009
4.2. Analisa Kasus
4.2.1 Porter’s 5 Forces Analysis
Porter five forces analysis adalah sebuah model yang diciptakan oleh
Michael E. Porter pada tahun 1979. Model ini diciptakan untuk mengidentifikasi
hal-hal yang mempengaruhi sebuah perusahaan dalam menciptakan sebuah
64
strategi (Kurtz, 2008). Berikut ini adalah bagan analisis lima ancaman dalam
industri perbankan.
Gambar 4.7. Bagan Porter’s 5 Forces
65
4.2.1.1. Ancaman Pendatang Baru (Threat of New Entrant)
Untuk memasuki dunia perbankan tidaklah mudah karena banyaknya
syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi. Dengan modal yang besar dan
management yang baik, serta teknologi informasi yang handal barulah bank dapat
beroperasi dengan baik. Selain itu, BI sebagai sentral menetapkan peraturan yang
ketat untuk setiap bank. Ancaman dari usaha bank swasta yang akan berdiri
nilainya kecil, karena sebuah bank yang baru harus mempunyai modal yang tinggi
dan rasa kepercayaan dari nasabahnya. Perbankan sebagai bagian dari industri
jasa dituntut dapat meningkatkan kualitas, terutama kualitas layanan kepada
nasabah. Bank juga dituntut untuk menciptakan nilai tambah yang lebih baik dari
pesaing, karena dengan cara tersebut sebuah bank dapat menarik nasabah baru
dan mempertahankan nasabah lama.
4.2.1.2. Ancaman Produk Pengganti (Threat of subtitute products)
Untuk jasa keuangan pengganti dapat dikatakan belum terlalu banyak dan
fasilitas yang ditawarkan tidaklah selengkap fasilitas yang ditawarkan perbankan.
Ancaman untuk produk pengganti di bidang dana pihak ketiga tidak terlalu
banyak. Lembaga keuangan selain bank di Indonesia seperti reksa dana, dan
asuransi jiwa memang memberikan return yang lebih besar daripada bunga yang
diberikan deposito, tetapi resikonya juga besar, dan pada organisasi kebanyakan
menggunakan produk jasa giro pada bank untuk memudahkan transaksi mereka.
66
Bertransaksi dengan bank juga relatif lebih aman dan menguntungkan karena
pada umumnya bank sering mengadakan promosi menarik untuk para nasabah
dana pihak ketiganya. Konsultasi produk tabungan yang dilakukan kerap kali
membantu nasabah dalam mengelola arus kas. Hal inilah yang memberikan
persepsi sendiri di mata masyarakat yang akan menyimpan dananya.
4.2.1.3. Ancaman Kekuatan Pembeli (Threat of buyer’s bargaining power)
Nasabah dana pihak ketiga mempunyai switching cost yang sangat tinggi
karena jumlah pesaing banyak. Nasabah yang menggunakan jasa simpanan pada
bank sangat mengutamakan pelayanan yang diberikan dan tingkat suku bunga.
Jika nasabah tersebut pernah dikecewakan oleh pelayanan suatu bank atau ada
bank lain yang bunga simpanannya lebih tinggi maka seluruh dananya dapat
langsung dipindahkan ke bank lain. Nasabah pada umumnya memperhatikan
reputasi dari bank yang akan menjadi tempat untuk berinvestasi atau menyimpan
dana. Masyarakat lebih memilih bank dengan likuiditas kuat agar dana yang
disetorkan aman. Kondisi faktual bank sangaat penting diketahui agar nasabah
dapat memakai bank yang dapat dipercaya dan menjawab kebutuhan dengan
added value terbaik.
67
4.2.1.4. Ancaman Kekuatan Pemasok (Threat of supplier’s bargaining power)
Vendor disini hanya digunakan untuk mendukung kegiatan operasional
perbankan. Jadi tidak terlalu besar kekuatannya, contohnya pada bank Mega
selalu dilakukan tender setiap tahunnya untuk memilih 3 vendor yang
memberikan harga paling rendah dengan kualitas yang baik. Dari 3 vendor
prioritas tersebut harus dipilih lagi yang menawarkan harga yang paling rendah.
4.2.1.5. Tingkat Persaingan (Threat of intense segment rivalry)
Dalam industri perbankan Indonesia, persaingan yang terjadi cukup tinggi.
Hal ini disebabkan selain karena perkembangan teknologi juga karena market
share yang didominasi oleh Bank Mandiri. Bank BCA dengan teknologinya yang
semakin maju dapat mengurangi jumlah antrian pada teller dengan menyediakan
banyak mesin ATM tarik tunai, setor tunai, dan cetak buku tabungan. Hadiah-
hadiah yang ditawarkan oleh bank-bank lain juga lebih menarik nasabah
dibandingkan promosi hadiah pada produk tabungan bank Mega yang disiarkan
melalui media televisi maupun media cetak. Bank Mega mencoba bersaing
dengan bank lainnya, pada jangka waktu setahun terakhir, Bank Mega berhasil
melebihi Bank Bukopin dan kini mendekati Standard Chartered Bank dan HSBC,
dua bank asing yang asetnya menurun, Bank Mega kini berada di urutan ke-12
bank terbesar di Indonesia. Di bidang pembayaran, Bank Mega siap menyaingi
68
BCA dalam co-branding kartu kredit dengan hipermarket Carrefour Indonesia
yang 40% sahamnya baru saja dikuasai Chairul Tanjung melalui Trans Retail.
Sinergi antara Bank Mega dan Carrefour tentu tidak hanya di bidang pembayaran
sebab database pemasok Carrefour akan menjadi target kredit yang potensial.
Selain kredit, Carrefour dan mitra usahanya bakal menjadi peluang yang baik
untuk bisnis cash management. Meskipun tahun ini membuka sekitar 70 buah
jaringan kantor menjadi 325 buah pada akhir 2010, pada saat yang sama jumlah
kantor BCA juga akan bertambah dari sekitar 900-an buah saat ini. Apalagi dari
electronic delivery channel, BCA masih menjadi bank transaksi dengan jumlah
automatice teller machine (ATM) terbanyak di Indonesia. Belum lagi dalam
bidang priority banking dan juga perebutan dana tabungan yang hingga kini
belum ada bank pesaing yang mampu mengalahkan BCA. Berikut adalah
peringkat bank menurut Bank Indonesia pada akhir tahun 2008 berdasarkan
komposisi dana pihak ketiga :
1. Bank Mandiri di posisi teratas dengan jumlah dana Rp209,671 triliun,
menguasai pangsa pasar 13,92% total DPK bank umum.
2. Bank Central Asia menempati posisi kedua dengan besarnya DPK
Rp188,385 triliun dengan pangsa pasar 12,51%.
3. Bank Rakyat Indonesia dengan DPK senilai Rp165,953 triliun atau
menguasai 11,02%.
4. Bank Negara Indonesia (Rp128,552 triliun dan pangsa 8,54%).
69
5. Bank Danamon dengan DPK Rp62,542 triliun (4,15%) per Mei 2008.
6. Bank Niaga dengan DPK Rp47,517 triliun (pangsa 3,16%).
7. Bank Internasional Indonesia (BII) dengan total DPK Rp39,385 triliun
dengan pangsa 2,62%
Untuk peringkat DPK ketiga dari bawah ditempati oleh Bank Panin
Rp34,876 triliun, Bank Lippo Rp32,213 triliun dan Citibank NA Rp31,890 triliun.
Jadi kesimpulan dari analisa Porter Five Forces adalah :
• Ancaman-ancaman yang dapat dikatakan favourable dalam industri
perbankan di Indonesia adalah ancaman pendatang baru dan kekuatan
pemasok. Berarti dengan sedikitnya jumlah bank baru yang akan
muncul, bank lain yang sudah berkembang dapat lebih mudah
mendapatkan kepercayaan dari nasabahnya untuk menyimpan dananya
pada bank tersebut. Dan juga pada industri perbankan lebih
mempunyai pilihan yang banyak untuk mencari vendor yang sesuai
dengan kebutuhan operasional perbankannya.
• Ancaman produk pengganti untuk perbankan dapat dikatakan less
favourable, jadi untuk perbankan sendiri tidak dapat menyaingi bunga
tinggi yang ditawarkan produk pengganti selain simpanan pada bank,
70
karena harus mengikuti tingkat bunga maksimal yang diberikan oleh
bank sentral.
• Kekuatan dari pembeli dan tingkat persaingan pada industri perbankan
dikategorikan sebagai ancaman yang unfavourable. Persaingan bank
mencari dana simpanan masyarakat maupun penyaluran kredit
semakin ketat, setiap bank berusaha memberikan pelayanan terbaik
agar dapat menarik masyarakat dapat menjadi nasabah bank tersebut.
Untuk menghadapi persaingan itu, bank-bank di Indonesia harus
meningkatkan dan mempertajam customer base melalui penyediaan
produk dan jasa keuangan perbankan dengan lengkap.
4.2.2 SWOT Analysis
Analisa SWOT ini merupakan analisis terhadap Strength, weakness,
opportunity, dan threat dari Bank Mega. Setelah mengetahui karakteristik dari
Bank Mega maka untuk memberikan strategi pemasaran yang tepat, analisis ini
bertujuan untuk mengkaji faktor internal mana yang merupakan kekuatan dan
kelemahan dan faktor-faktor eksternal mana yang dapat menjadi peluang dan
ancaman Bank Mega.
71
Gambar 4.8. SWOT Analysis
1. Strength dari Bank Mega dibandingkan dengan pihak kompetitor lain adalah
Bank Mega menerapkan budaya kepatuhan pada setiap jenjang organisasi dengan
cara penegakan disiplin agar menjaga kualitas pelayanannya kepada nasabah
dana pihak ketiga, memelihara etika bisnis, dan bertanggung jawab untuk
memenuhi ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Untuk melaksanakan
• Melaksanakan pengawasan dan pemantauan penerapan kepatuhan.
• Pelaksanaan Good Corporate Governance dengan baik.
• Faktor Teknologi informasi yang lemah
• Kepercayaan nasabah kurang untuk bertransaksi dengan menggunakan fasilitas e-banking
• Sinergi Para Group dengan Carrefour yang akan memperbaiki cash management bank mega dan menambah fee based income
• Tingkat Pesaingan industri perbankan yang ketat
• Sinergi Bank Pemerintah dengan BUMN
72
pengawasan dan pemantauan penerapan kepatuhan, Bank Mega telah
melaksanakan langkah – langkah sebagai berikut :
• Menunjuk Direktur Kepatuhan sebagaimana diatur dalam Ketentuan
Bank Indonesia.
• Membentuk unit kerja kepatuhan yaitu Compliance, GCG & KYC
Division, Risk Management Division, Satuan Kerja Audit Intern dan
Fraud Banking Investigation Department.
• Membuat Kebijakan Kepatuhan.
• Menyediakan informasi mengenai ketentuan yang berlaku dan melakukan
monitoring terhadap pelaksanaannya.
• Melakukan monitoring terhadap ketersediaan pedoman kerja pada setiap
unit kerja dan melakukan pemantauan updating yang dilakukan.
• Secara aktif ikut serta dalam pelaksanaan uji kepatuhan dalam hal
rancangan ketentuan, kebijakan dan Standar Operating Procedure
(SOP) yang akan diterapkan.
• Memastikan adanya reward dan punishment system dalam pelaksanaan
kepatuhan.
• Memastikan bahwa pelaksanaan Code of Conduct berjalan dengan
efektif.
73
• Menyelenggarakan pelatihan agar karyawan memahami standar
kepatuhan dan dapat menjalankan transaksi sesuai dengan hukum dan
peraturan yang berlaku.
• Mendukung dan mengembangkan lingkungan kerja yang menghargai
prinsip-prinsip kepatuhan.
• Menghindari rekomendasi dan keputusan/tindakan yang bertentangan
dengan hukum dan peraturan yang berlaku.
• Melakukan pemantauan terhadap penerapan Prinsip Pengenalan
Nasabah/Know Your Customer (KYC) secara langsung maupun tidak
langsung.
• Melakukan pemantauan / identifikasi transaksi nasabah (Cash
Transaction Report (CTR) dan Suspicious Transaction Report (STR))
Dari hasil self assessment pelaksanaan Good Corporate Governance Bank
Mega tahun 2009 dapat disimpulkan bahwa Bank Mega berada pada peringkat
“Baik” dengan nilai komposit “1,7 ”. Adapun peringkat masing-masing faktor
adalah sebagai berikut :
74
Tabel 4.1. Laporan Pelaksanaan GCG Bank Mega 2009
Sumber : Annual Report PT. Bank Mega, Tbk 2009
2. Weakness dari Bank Mega adalah dari sisi teknologi informasinya masih sangat
jauh ketinggalan. Contohnya seperti fasilitas Mega Internet banking-nya, dilihat
dari sistem security i-banking, Bank Mega hanya menggunakan User ID dan
Password dan TIN (6 digit angka), sistem ini sudah sangat lama sekali dan
ketinggalan dengan metode security dari BCA dan Bank Mandiri yang sudah
menggunakan token key. Penggunaan token berupa alat kecil semacam kalkulator
untuk mengamankan transaksi internet banking kini sudah menjadi hal yang
75
wajib. Token ini menjadi faktor tambahan dalam otentikasi yaitu untuk
membuktikan bahwa nasabah yang bertransaksi adalah benar-benar pengguna
yang sah. Lemahnya Bank Mega dalam infrastruktur teknologi informasi akan
membuat calon nasabah memilih bank lain yang lebih maju teknologinya agar
memudahkan mereka untuk bertransaksi.
3. Opportunity yang dapat diambil dari keadaan saat ini adalah dengan adanya
pengambil alihan saham Carrefour sebesar 40% oleh Para Group, Sinergi yang
memiliki potensi besar ini antara Carrefour Indonesia sebagai peritel terbesar di
Tanah Air saat ini dan Para Group akan mempengaruhi kinerja Bank Mega.
Terutama dari sisi cash management dan pendapatan fee based income. Untuk
konsumen yang berbelanja, perseroan akan menawarkan kartu kredit sebagai alat
pembayaran. Saat ini sudah beredar sekitar 300.000 kartu. Salah satunya milik
Bank Central Asia (BCA) yang masa kontraknya akan habis pada April 2011
dengan Carrefour Indonesia, yang beredar lebih dari 1.000 kartu. Seperti
diketahui, awal 2008 BCA menggandeng Carrefour Indonesia dengan
meluncurkan kartu Carrefour BCA Visa sebagai alat pembayaran bagi konsumen
dan supplier. Peluncuran kartu kredit itu untuk menggantikan kartu belanja
sebelumnya yang dikeluarkan GE Money.
76
4. Threat yang dihadapi bank Mega adalah tingkat persaingan industri perbankan
yang semakin ketat dan switching cost yang tinggi pada nasabah dana pihak
ketiga. Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu
menunjukkan peningkatan. Hal ini semakin terlihat persaingan dari segi kualitas
dan promosi jasa perbankan. Saat ini setidaknya ada beberapa bank dalam negeri
(BUMN) dan Bank Swasta yang menyediakan berbagai jenis layanan. Bank
BUMN dengan sinerginya bersama BUMN lainnya dapat menjadi ancaman yang
cukup besar juga. Contohnya penandatanganan kerjasama antara Bank Mandiri
dan Garuda Indonesia serta Bank BTN dan Jamsostek mengenai Perjanjian
Kerjasama (PKS) Mandiri Cash Management, PKS Corporate Card, PKS
Merchant (EDC), PKS Internet Acquiring (Kartu Kredit), PKS Internet Payment
(Mandiri Debit), PKS Partnership/Program Diskon dan PKS Selling Mileage
serta MoU Prepaid Card. Sinergi BUMN ini harus memperhatikan perundang-
undangan tentang pelarangan praktek monopoli dan persaingan usaha yang tidak
sehat.
Jadi kesimpulan dari analisa SWOT untuk PT. Bank Mega, Tbk adalah :
• Bank mega mempunyai strategi diferensiasi terhadap pelayanan yang
diberikan kepada nasbah dana pihak ketiganya. Pada industri
perbankan ternyata sangat sulit mengajak nasabah untuk membayar
77
lebih agar mendapat pelayanan yang lebih bervariasi, yang lebih
tinggi. Nasabah ingin mendapat bunga yang rendah ketika akan
pinjam uang. Bahkan tingkat kenyamanan yang ditingkatkan, satpam
yang ramah, pegawai customer service yang menarik ternyata tidak
mampu mendongkrak kinerja keuangan dalam jangka panjang. Bank
Mega menyadari bahwa pengelolaan risiko merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari kegiatan usaha dalam upaya mencapai hasil
yang optimal dalam jangka panjang. Dalam menjaga reputasi sebagai
salah satu bank terkemuka di Indonesia, Bank Mega senantiasa
meningkatkan pelayanan serta produk dan jasa yang sesuai dengan
kebutuhan nasabah. Untuk memastikan bahwa produk dan jasa yang
ditawarkan telah sesuai dengan aspek kehati-hatian namun tetap
menguntungkan bagi Bank Mega.
• Selama tahun 2009, Bank Mega mempunyai prospek untuk proses
layanan penanganan pengaduan nasabah yang telah dikembangkan
secara lebih efektif dan efisien, baik cara penanganan, monitoring,
proses investigasi, outbound call ke nasabah, analisa pengaduan,
sistem pelaporan dan pemberitahuan penyelesaian pengaduan
nasabah. Karena didalam situasi yang tidak pasti seperti ini bank
Mega harus berusaha menambah tingkat retensi dari nasabah
khususnya dana pihak ketiga. Tahun 2009 nasabah pemilik dana besar
78
akan memindahkan dananya ke produk deposito pada saat terjadi
fluktuasi bunga simpanan sedangkan nasabah retail yang dananya
relatif lebih kecil cenderung tidak mengubah portofolio simpanan,
jumlah dana yang lebih banyak, serta penyebaran risiko.
4.2.3 Product, Promotion, Price, Place (4P) dan People, Process,
Physical Evidence (3P) Analysis
Beragamnya produk-produk yang dihasilkan perbankan memungkinkan
nasabah untuk lebih selektif dalam memilih suatu produk yang ditawarkan.
Dengan adanya iklim persaingan yang ketat menyebabkan suatu bank /
perusahaan harus memperhatikan dan memahami perilaku konsumen dalam
memutuskan pembelian produk. Hal ini karena perilaku konsumen merupakan
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan. Adanya berbagai
produk perusahaan yang ditawarkan akan memberikan alternatif kepada
konsumen untuk memilih produk serta memutuskan pada perusahaan mana ia
akan menjadi konsumen. Keadaan ini menyebabkan timbulnya persaingan tajam
baik antar perusahaan maupun antar produk yang ada. Untuk berhasil menghadapi
persaingan, maka konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen (consumer
oriented) menjadi penting. Dalam konsep tersebut mendasarkan bahwa kegiatan
pemasaran suatu perusahaan dimulai dengan usaha mengenal dan memahami
79
keinginan dan kebutuhan konsumen. Selanjutnya adalah menyusun dan
merumuskan suatu kombinasi dari Marketing Mix 7 P pada Bank Mega cabang
Benhil yang terdiri dari produk (Product) dan harga (price) yang merupakan
suatu penawaran suatu perusahaan, tempat (place), promosi (promotion), People,
Process, dan Physical Evidence.
4.2.3.1. Product
Jenis produk yang akan dijual pada nasabah dana pihak ketiga yang berada
di bank Mega cabang Benhil adalah sebagai berikut :
80
Gambar 4.9. Produk Simpanan Bank Mega
Sumber : http://www.bankmega.com
81
1. Mega Dana
Mega Dana adalah produk tabungan dengan akses luas dan setoran terjangkau.
Target Marketnya adalah nasabah perorangan di segment mass. Fasilitas dan
keuntungannya meliputi :
a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega
b) Buku tabungan dan kartu MegaPass (jenis kartu classic).
c) Informasi saldo dan penarikan uang tunai, melalui Mega ATM, jaringan
ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Visa Plus.
d) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM Bersama,
pembayaran (kartu kredit, rekening Telkom, Flexi Classy, Kartu Halo,
Matrix, PLN, dan Xplor) dan pembelian voucher telepon selular (voucher
Simpati, XL dan Mentari) melalui Mega ATM.
e) Kemudahan bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank
melalui MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto Pay.
f) Fasilitas MegaCash, untuk transaksi di konter tanpa membawa buku
tabungan.
g) Kemudahan transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA Electron
dengan kartu MegaPass.
82
2. Mega Rencana
Mega Rencana adalah Tabungan Berjangka yang membantu berdisiplin
menabung untuk mewujudkan rencana jangka pendek, jangka menengah
maupun jangka panjang. Target marketnya adalah nasabah perorangan di
segment upper mass & affluent. Ketentuan yang berlaku adalah sebagai berikut :
a) Setoran awal minimal Rp. 100,000
b) Setoran bulanan : minimal Rp. 100,000 per bulan
c) Fasilitas Automatic Fund Transfer (AFT) untuk setoran bulanan
d) Fasilitas perlindungan asuransi jiwa
e) Premi asuransi jiwa
f) Gratis biaya administrasi bulanan
g) Gratis biaya AFT
h) Suku bunga harian dikapitalisasi bulanan
i) Bebas menentukan pilihan jangka waktu antara 1 – 20 tahun
j) Bebas menentukan tanggal AFT untuk setoran bulanan
k) Tanggal AFT tidak boleh sama dengan tanggal pembukaan.
l) Dapat melakukan setoran diluar angsuran bulanan
m) Setoran bulanan dapat berubah naik sesuai kemampuan nasabah setelah 6
bulan
n) Tersedia Fasilitas Emergency Withdrawal (khusus reguler)
o) Hadiah Langsung, tanpa diundi (khusus program promo)
83
p) Fasilitas buku tabungan sebagai bukti kepemilikan produk
3. Mega Ultima
Mega ultima adalah produk tabungan dengan bunga setinggi deposito. Target
marketnya adalah nasabah perorangan di segment upper mass & affluent.
Ketentuan dari produk Mega Ultima adalah sebagai berikut :
a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega
b) Buku tabungan dan kartu MegaPass (jenis kartu preferred)
c) Informasi saldo dan penarikan uang tunai, melalui Mega ATM, jaringan
ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Visa Plus
d) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM
Bersama,pembayaran (kartu kredit, rekening Telkom, Flexi Classy, Kartu
Halo, Matrix,PLN, dan Xplor) dan pembelian voucher telepon selular
(voucher Simpati,XL dan Mentari) melalui Mega ATM
e) Kemudahan bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank
melalui MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto Pay.
f) Fasilitas MegaCash, untuk transaksi di konter tanpa membawa buku
tabungan
g) Kemudahan transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA Electron
dengan kartu MegaPass
84
4. Mega Optima
Mega Optima adalah produk Rekening yang bertujuan untuk memberikan
layanan finansial profesional untuk memperlancar usaha nasabah. Target
marketnya adalah nasabah korporasi. Fasilitas yang didapat adalah sebagai
berikut :
a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega
b) Laporan rekening koran
c) Dapat dijadikan referensi bank
d) Dapat mengajukan fasilitas Mega Payroll
e) Cash Management adalah Suatu layanan terpadu dari Bank Mega yang
dirancang untuk membantu nasabah korporasi dalam mengelola
perputaran arus kas serta tingkat likuiditas secara efektif dan efisien
sehingga dapat meningkatkan pengawasan serta menghasilkan tingkat
profitabilitas yang optimal
f) Auto Pay
5. Mega Absolut
Mega absolut adalah Produk tabungan yang merupakan gabungan antara
Tabungan Bank Mega dengan produk Asuransi Mega Life yang memberikan
tingkat bunga premium dan perlindungan asuransi kecelakaan diri (personal
85
accident). Target marketnya adalah nasabah perorangan di segment affluent.
Tabungan Mega Absolut ini berbunga lebih tinggi dari deposito.
6. Mega Dollar
Mega dollar adalah Rekening simpanan pribadi dalam mata uang asing. Target
marketnya adalah nasabah perorangan di segmen upper mass & affluent.
Ketentuan produk Mega dollar adalah sebagai berikut :
a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega
b) Bebas biaya administrasi
c) Buku tabungan
7. Mega Maxi
Mega Maxi Tabungan harian dengan suku bunga progresif yang memberikan
kemudahan bertransaksi. Target marketnya adalah nasabah perorangan di
segment upper mass. Fasilitas yang didapatkan adalah sebagai berikut :
a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega
b) Buku tabungan dan kartu MegaPass (jenis kartu preferred)
c) Informasi saldo dan penarikan uang tunai, melalui Mega ATM, jaringan
ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Visa Plus
86
d) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM Bersama,
pembayaran (kartu kredit, rekening Telkom, Flexi Classy, Kartu Halo,
Matrix, PLN, dan Xplor) dan pembelian voucher telepon selular (voucher
Simpati, XL dan Mentari) melalui Mega ATM
e) Bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank melalui
MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto Pay.
f) Fasilitas MegaCash, untuk transaksi di konter tanpa membawa buku
tabungan
g) Transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA Electron dengan
kartu MegaPass
8. Mega Depo
Mega depo adalah produk simpanan dalam mata uang rupiah yang penarikannya
hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah
penyimpan dengan Bank. Ketentuannya adalah sebagai berikut :
a) Fleksibilitas untuk memilih bilyet atau advis deposito sebagai bukti
penempatan dana
b) Perpanjangan otomatis pada saat jatuh tempo
c) Tidak dikenakan penalty jika melakukan pencairan sebelum jatuh tempo.
87
9. Mega Pro
Mega Pro adalah Rekening yang bertujuan untuk membantu nasabah profesional
yang ingin meluangkan waktunya di sela-sela kesibukan bisnis nasabah sehari-
hari. Target marketnya adalah nasabah perorangan di segmen upper mass dan
affluent. Fasilitas dari produk Mega Pro adalah sebagai berikut :
a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega
b) Laporan rekening koran & Kartu Megapass (jenis kartu preffered)
c) Dapat dijadikan referensi bank
d) Informasi saldo dan penarikan uang tunai, melalui Mega ATM, jaringan
ATM Bersama, ATM Prima dan ATM Visa Plus
e) Pemindahbukuan, transfer antar anggota ATM Prima & ATM Bersama,
pembayaran (kartu kredit, rekening Telkom, Flexi Classy, Kartu Halo,
Matrix, PLN, dan Xplor) dan pembelian voucher telepon selular (voucher
Simpati, XL dan Mentari) melalui Mega ATM
f) Kemudahan bertransaksi perbankan 24 jam tanpa perlu datang ke Bank
melalui MegaCall, Mega Internet Banking, Mobile Banking dan Auto
Pay.
g) Fasilitas MegaCash, untuk transaksi di konter tanpa membawa buku
tabungan
h) Kemudahan transaksi belanja di merchant berlogo VISA atau VISA
Electron dengan kartu MegaPass
88
10. Mega Giro Valas
Mega Giro Valas layanan tabungan berbentuk Giro yang memberikan
keleluasaan melakukan transaksi lintas benua bagi nasabah perorangan dan
perusahaan menggunakan mata uang American Dollar. Target marketnya adalah
nasabah perorangan dan perusahaan di segmen upper mass & affluent. Fasilitas
yang didapatkan adalah sebagai berikut :
a) Transaksi on line real time di seluruh cabang Bank Mega
b) Laporan rekening koran
c) Aman dari selisih kurs
11. Mega DOC
Mega DOC adalah Simpanan dalam mata uang rupiah dalam jangka pendek yang
fleksibel, yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu
berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan Bank. Produk Mega DOC ini
mempunyai keuntungan fleksibilitas untuk memilih bilyet / advis deposito
sebagai bukti penempatan dana. Dan dapat menjadi pilihan alternatif untuk
jangka pendek yang fleksibel.
89
12. Mega Berbagi
Mega Berbagi adalah produk simpanan yang secara teratur mengambil 1% dari
bunga yang diperoleh nasabah ditambah 1% dari Bank Mega akan disisihkan
untuk membantu pendidikan anak - anak yang membutuhkan. Dengan setoran
awal dan saldo minimum sebesar Rp 1.000.000,- secara langsung nasabah sudah
membantu anak-anak yang membutuhkan dukungan untuk dapat mengenyam
pendidikan yang lebih baik, dan tabungan nasabah tetap berbunga. Nasabah juga
mendapat buku tabungan dan Kartu Mega Pass Preferred.
4.2.3.2. Promotion
Kegiatan promosi yang dilakukan Bank Mega cabang Benhil untuk
menciptakan brand awareness dari masyarakat adalah dengan melakukan
mapping atau canvasing, customer gathering, open table, atau mengadakan event
ke daerah yang dekat dengan lokasi cabang untuk menawarkan produk dari dana
pihak ketiga. Berikut ini adalah contoh Action Plan dari Staff marketing di tahun
2009 :
90
Tabel 4.2. Tabel Action Plan Funding Officer Bank Mega Benhil periode Juni s/d
Desember 2009
Untuk kegiatan promosi yang dilakukan melalui berbagai media, seperti
media televisi, radio, surat kabar, majalah, billboard, dan brosur sudah di lakukan
di kantor pusat Bank Mega. Contohnya seperti gambar berikut :
91
Gambar 4.10. Promosi Media Cetak Produk Tabungan Bank Mega
Sumber : http://www.bankmega.com
92
4.2.3.3. Price
Setiap produk dana pihak ketiga mempunyai suku bunga yang kompetitif.
Suku bunga ini sudah ditetapkan oleh direksi Bank Mega di kantor pusat melalui
nota dinas. Jadi untuk seluruh cabang Bank Mega mempunyai suku bunga yang
relatif sama dan dapat berubah setiap saat untuk semua produk dana pihak ketiga,
hanya saja untuk nasabah tertentu yang mendapatkan special rate bunga harus ada
persetujuan juga dari kantor wilayahnya untuk setiap cabang. Berikut ini adalah
beberapa ketentuan biaya dan tarif dari produk-produk dana pihak ketiga pada
Bank Mega cabang Benhil :
1. Mega Dana
Tarif dan Biaya
a) Setoran awal : Rp 100.000
b) Saldo minimum : Rp 100.000
c) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
d) Biaya administrasi
Rekening : Rp 7.500 per bulan
Dormant : Rp 2.500 (jika saldo < Rp 20.001)
e) Biaya tutup rekening : Rp 100.000
f) Biaya re-issue kartu : Rp 25.000
93
2. Mega Rencana
Ketentuan Mega Rencana Paket Promo :
a) Setoran awal : Minimal Rp. 100,000
b) Setoran bulanan : Minimal Rp. 100,000 per bulan
c) Jangka waktu : Minimal 1 tahun s/d maksimal 20 tahun
d) Biaya administrasi : Gratis
e) Biaya gagal debit : Rp 50,000 per gagal debit
f) Emergency withdrawal : Tidak dapat dilakukan sebelum jatuh tempo,
penarikan sebelum jatuh tempo dianggap tutup rekening. Dikenakan
biaya tutup rekening dan biaya penalty hadiah sesuai dengan jenis paket
yang diambil nasabah
g) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
h) Biaya penutupan : Rp 50,000 (jika tutup sebelum jatuh tempo)
i) Biaya penalty hadiah : 0 s/d 5 tahun = 100 % dari nilai penalty
>5 tahun s/d 10 tahun = 75 % dari nilai penalty
>10 tahun s/d 15 tahun = 50 % dari nilai penalty
>15 tahun s/d < 20 tahun = 25 % dari nilai penalty
94
3. Mega Ultima
Tarif dan Biaya
a) Setoran awal : Rp 100.000.000
b) Saldo minimum : Rp 1.000.000
c) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
d) Biaya administrasi :
Rekening : Rp 15.000 per bulan
Dormant : Rp 2.500 (jika saldo < Rp 20.001)
e) Biaya tutup rekening : Rp 100.000
f) Biaya re-issue kartu : Rp 25.000
4. Mega Optima
Tarif dan Biaya
a) Setoran awal : Rp 1.000.000
b) Saldo minimum : Rp 100.000
c) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
d) Biaya administrasi :
Rekening : Rp 20.000 per bulan
95
Dormant : Rp 10.000 (jika saldo < Rp 100.001)
Saldo minimum : Rp 20.000 (jika saldo < Rp 1.000.000)
e) Biaya tutup rekening : Rp 25.000
5. Mega Absolut
Tabel 4.3. Tarif dan Biaya Produk Mega Absolut
6. Mega Dollar
Tarif dan Biaya
a) Setoran awal : USD 100
b) Saldo minimum : USD 100
c) Biaya saldo minimum : USD 2 (jika saldo < USD 100)
96
d) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
e) Biaya administrasi : Gratis
Biaya dormant : USD 2 (jika saldo < USD 100)
Biaya tutup rekening : USD 5
Komisi Jual - Beli Valas
Penyetoran
• Rupiah : TT selling
• Bank Notes
-Mata uang sama : Gratis (dalam pecahan USD)
-Mata uang berbeda : BN buying / TT selling
Penarikan
• Rupiah : TT buying
• Bank Notes
-Mata uang sama : > USD 5,000 per hari = 0.5 %
-Mata uang berbeda : TT buying / BN selling
Pemindahbukuan
• Mata uang sama
-CIF sama : Gratis
-CIF berbeda : Gratis
• Mata uang berbeda : TT buying / TT selling
97
7. Mega Maxi
Tarif Tarif dan Biaya
a) Setoran awal : Rp 1.000.000
b) Saldo minimum : Rp 1.000.000
c) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
d) Biaya administrasi :
Rekening : Rp 15.000 per bulan
Dormant : Rp 2.000 (jika saldo < Rp 20.001)
e) Biaya tutup rekening : Rp 100.000
f) Biaya re-issue kartu : Rp 25.000
8. Mega Depo
Tarif dan Biaya
a) Minimum penempatan : Rp 8,000,000
b) Jangka waktu : 1, 3 6, 12 dan 24 bulan
c) Biaya materai : Rp 6.000
d) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
98
9. Mega Pro
Tarif dan Biaya
a) Setoran awal : Rp 1.000.000
b) Saldo minimum : Rp 100.000
c) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
d) Biaya administrasi :
Rekening : Rp 20.000 per bulan
Dormant : Rp 10.000 (jika saldo < Rp 100.001)
Saldo minimum : Rp 20.000 (jika saldo < Rp 1.000.000)
e) Biaya tutup rekening : Rp 25.000
10. Mega Giro Valas
Komisi Jual Beli Valas
Penyetoran
a) Rupiah : TT selling
b) Bank Notes
–Mata uang sama : < = USD 100,000 per bulan = 0,25 %
: > USD 100,000 per bulan = 0,5 %
–Mata uang berbeda : BN buying / TT selling
99
Penarikan
a) Rupiah : TT buying
b) Bank Notes
–Mata uang sama : < = USD 100,000 per bulan = 0,5 %
: > USD 100,000 per bulan = 0,75 %
–Mata uang berbeda : TT buying / BN selling
Pemindahbukuan
• Mata uang sama
–CIF sama : Gratis
–CIF berbeda : Gratis
• Mata uang berbeda : TT buying / TT selling
Incoming Transfer
•Mata uang sama : Free
•Mata uang berbeda : TT buying / TT selling
Outgoing Transfer
•Mata uang sama : Tarif transaksi outgoing transfer valas mengikuti
surat edaran atau nota dinas yang berlaku
•Mata uang berbeda : TT buying / TT selling+Tarif transaksi outgoing
transfer valas mengikuti surat edaran atau nota dinas yang berlaku
100
11. Mega DOC
Untuk tarif dan biayanya minimum penempatannya adalah sebesar Rp. 100
Juta.
Tabel 4.4. Suku bunga produk Mega DOC untuk Rupiah
Khusus untuk penempatan DOC pada hari Jumat dan atau sebelum hari libur,
suku bunga yang berlaku adalah suku bunga counter di atas dikurangi 2 %
dan bunga dapat berubah sewaktu-waktu.
12. Mega Berbagi
Tarif dan Biaya
a) Setoran awal : Rp 500.000
b) Saldo minimum : Rp 500.000
c) Suku bunga : Sesuai dengan Nota Dinas yang berlaku
d) Biaya administrasi :
101
Rekening : Gratis
Dormant : Rp 2.000
Biaya tutup rekening : Rp 100.000
4.2.3.4. Place
Produk dana pihak ketiga bank Mega cabang Benhil diluncurkan di tempat
yang strategis di sekitar daerah Bendungan Hilir serta memiliki nilai pasar
potensial. Berikut ini adalah laporan dari hasil kegiatan mapping atau canvassing
bulan Juli dan Agustus 2009 yang dilakukan divisi marketing khususnya funding
officer.
Tabel 4.5. Laporan Realisasi Action Plan Funding Officer Bank Mega Benhil
periode Juli 2009
102
Tabel 4.6. Laporan Realisasi Action Plan Funding Officer Bank Mega Benhil
periode Agustus 2009
4.2.3.5. People
Berikut adalah aktor / karyawan yang berperan dalam pertumbuhan dana pihak
ketiga pada Bank Mega cabang Benhil :
1. Kepala Cabang : M. Dustur
2. Koordinator Marketing : Sy Fauziawaty
3. Funding Officer : Meirilla Aulia
4. Funding Officer : Tritiara Monica
Jumlah SDM Funding Officer tahun 2009 Bank Mega Benhil hanya 2 karyawan.
Sulit untuk mencari SDM tersebut karena harus melalui tes dan interview dari
kantor pusat Bank Mega divisi Human Resources. Untuk mendapatkan hasil yang
103
lebih optimal, seharusnya Bank Mega Benhil menambah jumlah SDM funding
officer untuk mendapatkan dana pihak ketiga dan dapat memaintain nasabah lebih
banyak lagi.
4.2.3.6. Process
Prosedur aktivitas yang dijalankan (customer management process) oleh
Bank Mega cabang Benhil kepada nasabah dana pihak ketiga sesuai dengan
standar prosedur operasi yang berlaku bagi seluruh cabang Bank Mega. Standar-
standar yang berlaku adalah sebagai berikut:
a. Untuk standar prosedur operasi dalam hal pembukaan rekening tabungan
adalah sebagai berikut:
• Pertama staff customer service melakukan menerima permohonan
pembukaan rekening tabungan dari nasabah, menjelaskan kepada
Nasabah mengenai syarat-syarat umum Pembukaan Rekening
Tabungan serta suku bunga yang berlaku.
• Meminta Nasabah untuk melengkapi dan menandatangani aplikasi
Pembukaan Tabungan / Giro, Slip Penyetoran ( rangkap 3 ), Kartu
Contoh Tanda Tangan ( 2 lembar ). Memeriksa Aplikasi
Pembukaan Rekening dan KCTT. Mencocokkan tanda tangan
Nasabah pada Aplikasi Pembukaan Tabungan / Giro dan KCTT
dengan Identitas Diri Nasabah. Membubuhkan stempel “Verified”
104
pada Aplikasi Pembukaan Tabungan/ Giro dan KCTT serta
bubuhkan paraf sebagai bukti verifikasi.
• Mengambil Buku Tabungan baru. Catat pada Register Buku Mega
Dana / Mega Maxi. Meminta Nasabah membubuhkan tanda
tangan pada Signature Overlay Slip lalu melakukan pembukaan
Rekening Tabungan. Setelah mencatat nomor rekening Tabungan
pada Aplikasi Pembukaan Tabungan/ Giro, KCTT dan Slip
Penyetoran, staff customer service lalu menyerahkan Aplikasi
Pembukaan Tabungan / Giro, Signature Overlay Slip, Identitas
Diri Nasabah, Buku Tabungan dan KCTT yang sudah diverifikasi
kepada Pemimpin Pelayanan Nasabah / Koordinator Operasi /
Wapim Operasi.
• Terakhir menyerahkan Slip Penyetoran, Buku Tabungan dan
Identitas Diri kepada nasabah untuk melakukan penyetoran di
Teller.
b. Standar prosedur operasi dalam hal pembukaan rekening giro adalah
sebagai berikut:
• Pertama staf Customer Service menerima permohonan pembukaan
Rekening Giro dari Nasabah. Lalu mejelaskan kepada Nasabah
105
mengenai syarat-syarat umum Pembukaan Rekening Giro serta
suku bunga dan biaya yang berlaku .
• Meminta Nasabah untuk menyerahkan dokumen persyaratan baik
yang asli (dikembalikan kepada Nasabah) maupun copynya dan
mencatat setiap penerimaan dokumen ke dalam cek list dokumen.
Jika dokumen persyaratan belum lengkap, minta persetujuan
Pejabat berwenang.
• Memeriksa daftar Hitam Bank Indonesia , jika nama calon
Nasabah ada di Daftar Hitam Bank Indonesia, maka permohonan
pembukaan rekening Giro ditolak. Melakukan pemeriksaan
kelengkapan pengisian Formulir Data Nasabah, Kelengkapan
pengisian dokumen pembukaan rekening, mencocokkan data
Nasabah pada Formulir Data Nasabah dan Aplikasi Pembukaan
Tabungan / Giro dengan dokumen persyaratan pembukaan
rekening, mencocokkan tanda tangan Nasabah pada Formulir Data
Nasabah, Aplikasi Pembukaan Tabungan / Giro, Kartu Contoh
Tanda Tangan dengan Identitas Diri.
• Menyerahkan dokumen pembukaan rekening dan asli serta copy
dokumen persyaratan pembukaan rekening kepada Pemimpin
Pelayanan Nasabah / Pejabat Berwenang untuk diperiksa lalu
106
setelah itu melakukan proses pembukaan rekening pada system,
Lihat Instruksi Kerja User Manual Pelayanan Nasabah.
Menyerahkan Slip Penyetoran kepada Nasabah untuk melakukan
penyetoran di Teller, dan siapkan buku Cek/BG sesuai permintaan
Nasabah.
c. Standar prosedur operasi dalam hal pencairan deposito tunai adalah
sebagai berikut:
• Staf Customer Service Menerima Bilyet Deposito asli atau Surat
Keterangan kehilangan dari Kepolisian bila Bilyet Deposito hilang,
dan Surat Kuasa dari nasabah bila pencairan deposito tidak
dilakukan oleh nasabah sendiri. Memeriksa apakah deposito
tersebut tidak di blokir. Jika deposito tersebut diblokir, hubungi
Pejabat Berwenang untuk memeriksa dan melepaskan pemblokiran
rekening tersebut.
• Khusus untuk deposito yang belum jatuh tempo, infomasikan
kepada Nasabah bahwa deposito tersebut belum dapat dicairkan.
Jika Nasabah tetap akan mencairkan depositonya mintakan
persetujuan kepada Pejabat Berwenang untuk menyetujui
pencairan deposito. Dan informasikan kepada nasabah biaya yang
107
harus ditanggung nasabah. Bila permohonan tersebut ditolak oleh
Pejabat Berwenang dan atau Nasabah tidak setuju, kembalikan
Bilyet Deposito kepada Nasabah. Jika permohonan disetujui oleh
Pejabat Berwenang maka serahkan Bilyet Deposito kepada Staff
Garda Belakang.
• Staf Garda Belakang memeriksa Keaslian Bilyet Deposito dan
cocokkan nomor seri data yang tertera pada Bilyet dengan copy
Bilyet Deposito lembar ke 2 yang disimpan dalam file Deposito.
Mencocokkan tanda tangan Nasabah yang tertera di belakang
Bilyet Deposito dengan Kartu Contoh Tanda Tangan. Bubuhkan
stempel “Verified” dan paraf pada Bilyet Deposito sebagai bukti
sudah dilakukan verifikasi.
• Bagian Teller memeriksa kelengkapan tanda tangan Supervisor
Operasi / Pejabat Berwenang di Bilyet Deposito dan meminta
Nasabah untuk menandatangani pada kolom Diterima Oleh di
bagian belakang Bilyet Deposito. Menginput transaksi pencairan
Deposito ke dalam sistem. Mencetak validasi pada Bilyet Deposito
dan periksa hasil validasi bila sudah benar bubuhkan paraf
disamping validasi. Persiapkan uang sesuai dengan nominal yang
dibayarkan kepada Nasabah dan hitung di depan Nasabah, dan
menyerahkan uang atas pencairan deposito kepada Nasabah.
108
4.2.3.7. Physical Evidence
Keadaan Bank Mega Cabang Benhil dimana service dijalankan tahun
2009 dalam masa-masa penurunan suku bunga rupiah dan valas untuk produk
simpanan dana pihak ketiga yang ditetapkan oleh Direksi Bank Mega. Berikut
adalah tingkat suku bunga tahun 2009 :
Tabel 4.7. Daftar Suku Bunga Produk Deposito dan Tabungan Bank Mega April
s.d Nopember 2009
Sumber : Nota Dinas ND. 042-091/DIRBM-LFBD/09
Penurunan suku bunga terjadi pada produk Mega Depo dan Mega Ultima,
hal ini menyebabkan nasabah produk deposito banyak yang mencairkan
depositonya terutama nasabah perorangan. Untuk nasabah yang sudah lama
menempatkan dananya di Bank Mega cabang Benhil akan diberikan special rate
dalam pemberian suku bunga oleh kepala cabang. wewenang special rate ini
109
harus digunakan secara bijaksana dan tepat sasaran, dan harus menyelesaikan
dokumen persetujuan special rate diluar wewenang yang dimiliki maksimal lima
hari semenjak tanggal penempatan deposito. Suku bunga special rate deposito
tidak dapat diberikan untuk deposito yang dicairkan sebelum jatuh tempo.
4.2.4. Analisa Pengelolaan Dana Pihak Ketiga dengan CRM
Kinerja hasil perolehan laba dari Bank Mega cabang Benhil sangat
dipengaruhi oleh komposisi dana pihak ketiga. Kompensasi BAK yang diberikan
oleh kantor pusat nilainya bergantung kepada jumlah dana pihak ketiga terutama
dana-dana murah seperti produk tabungan dan giro. Karena switching cost pada
nasabah dana pihak ketiga sangat tinggi, Bank Mega cabang Benhil harus dapat
menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan nasabah yang mempunyai
dana dalam jumlah besar. Untuk itu digunakan analisa dengan Customer
Relationship Management (CRM) untuk membangun hubungan nasabah yang
berjangka panjang dan tetap sehingga menambah nilai ke nasabah dan Bank Mega
cabang Benhil itu sendiri.
Berikut adalah point-point dari pertanyaan interview dengan 4 nasabah
produk dana pihak ketiga bank Mega cabang Benhil :
a) Pertanyaan mengenai penampilan dari pemberi jasa
110
b) Pertanyaan mengenai tempat yang nyaman untuk menunggu antrian pada
banking hall.
c) Pertanyaan mengenai media yang digunakan untuk membantu frontliners
dalam memberikan penjelasan kepada nasabah.
d) Pertanyaan mengenai adanya bantuan dari security yang membantu.
e) Pertanyaan mengenai penyelesaian masalah transaksi yang tidak dapat selesai
hari itu juga..
f) Pertanyaan mengenai pelayanan yang diberikan Bank Mega cabang Benhil.
Hasil dari wawancara tersebut jika dilakukan Gap Analysis dengan tujuan
dari kerangka bisnis Customer Relationship Management menurut Kalakota dan
Robinson (2001, p173) maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
• Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan
Nasabah memilih Bank Mega cabang Benhil untuk menyimpan dananya
karena adanya pelayanan dan kepercayaan. Tetapi jika ada bank lain yang
mempunyai bunga yang lebih tinggi, maka nasabah tersebut dapat dengan
mudah memindahkan dananya dari Bank Mega cabang Benhil. Nasabah yang
diberikan pelayanan dan hubungannya kerap di jaga akan selalu
menempatkan dananya pada Bank Mega Benhil. Untuk dana murah seperti
111
tabungan dan giro akan sangat menambah dari perolehan laba Bank Mega
cabang Benhil tahun 2009.
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.
Nasabah merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan Bank Mega
cabang Benhil. Setiap cabang menggunakan CCC (Customer Care Online)
untuk membantu masing-masing pihak terkait saling berkomunikasi. Sistem
CCC ini digunakan oleh frontliner untuk menginput pengaduan dari nasabah
dan kemudian bdapat dibaca dan di respon oleh pihak yang terkait secara on-
line sebaliknya. Nasabah juga merasa puas dengan ketepatan jangka waktu
yang telah dijanjikan oleh Bank Mega cabang Benhil, mereka merasa
terjamin bahwa masalah mereka akan selesai tidak melewati jangka waktu
yang telah ditetapkan.
• Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat
ditiru.
Ada nasabah yang mengeluh karena prosedur yang di terapkan oleh bank
Mega sangat merepotkan. Mereka ingin melakukan transaksi tanpa
kelengkapan yang sesuai dengan standar prosedur. Terutama Pada produk
deposito, karena ada tiga formulir yang harus ditandantangani dan dua
diantaranya harus menggunakan materai Rp. 6,000. Ini adalah tugas yang
112
bagi funding officer untuk mengkomunikasikan kepada nasabah mengenai
proses dan prosedurat yang berlaku pada Bank Mega.
Dari semua tujuan CRM, Bank Mega cabang Benhil memperoleh
hubungan dengan nasabah dana pihak ketiga yang memberikan keuntungan yang
signifikan. Hanya saja nasabah masih belum menerima proses dan prosedurat
bertransaksi pada Bank Mega cabang Benhil, sehingga masih terjadi
penyimpangan terhadap prosedur dalam melayani nasabah yang mempunyai
resiko rendah sampai dengan tinggi.
4.2.5. Analisa 7 S
a. Shared Vision
Visi Bank Mega adalah Menjadi Kebanggaan Bangsa. Visi ini harus dapat
dipahami oleh karyawan yang ada di semua cabang Bank Mega seluruh
Indonesia. Bank Mega cabang Benhil dengan jelas memahami visi Menjadi
Kebanggaan Bangsa ini dengan melakukan perolehan nilai hasil audit yang baik,
mendapatkan laba yang sesuai dengan target yang diberikan pada tahun 2009
oleh kantor pusat Bank Mega, dan tetap memperhatikan pelaksanaan daripada
GCG terbukti dengan penilaian dari tim audit tahun 2009 kepada cabang Benhil
113
adalah “Satisfaction” tidak adanya temuan yang beresiko tinggi atau
penyimpangan atas transaksi yang belum dilengkapi kekurangan dokumennya.
b. Structure
Gambar 4.11. Struktur Organisasi Bank Mega Cabang Bendungan Hilir
114
Struktur organisasi setiap cabang Bank Mega hampir sama seluruhnya,
hanya sedikit perbedaannya. Dari struktur organisasi Bank Mega cabang Benhil,
seorang koordinator marketing bertanggung jawab pula atas kinerja dari Credit Card
Officer. Seharusnya tim kartu kredit mempunyai team leader sendiri dibidang kartu
kredit yang langsung bertanggung jawab kepada pimpinan cabang.
c. System; sistem yang dikembangkan Bank Mega cabang Benhil tahun 2009
bersumber pada visi Bank Mega yaitu Menjadi Kebanggaan Bangsa. Sistem ini
termasuk berbagai perencanaan selama tahun 2009 berupa Action Plan - Action
Plan dari kegiatan Funding Officer seperti Mapping dan Canvasing untuk
produk-produk tabungan dan deposito, cross selling juga dilakukan oleh Funding
Officer dalam hal menjual kartu kredit. Cost of Fund pada tahun 2009 mengalami
penurunan karena perbaikan komposisi dana pihak ketiga pada Bank Mega cabag
Benhil. Berikut ini adalah Cost of Fund Analysis pada akhir tahun 2008 :
115
Tabel 4.8. Cost of Fund Analysis Dana Pihak Ketiga Bank Mega cabang Benhil
Tabel 4.9. Cost of Fund Analysis Tabungan Bank Mega cabang Benhil
116
Tabel 4.10. Cost of Fund Analysis Giro Bank Mega cabang Benhil
Tabel 4.11. Cost of Fund Analysis Deposito Bank Mega cabang Benhil
117
Tabel 4.12. Cost of Fund Analysis DOC Bank Mega cabang Benhil
Pencapaian ini terutama di dorong oleh keberhasilan Bank Mega cabang Benhil
dalam memasarkan produk-produk giro dan tabungan yang menarik bagi nasabah
seperti Mega Rencana, Mega Absolut, Mega Ultima, Mega Optima dan produk
tabungan lainnya dan pada akhirnya meningkatkan perolehan laba melalui
penurunan Cost of Fund.
118
d. Staff
Tabel 4.13. Daftar Karyawan Bank Mega Capem Benhil
Sumber : http://megaweb:1180
119
e. Strategy; strategi Bank Mega cabang Benhil dibangun berdasarkan shared vision
dan keempat elemen yang melingkarinya secara langsung. Staf funding officer
yang terdiri dari dua orang, mempunyai laporan perolehan dari Action plan pada
akhir tahun 2009 sebagai berikut :
Tabel 4.14. Realisasi Action Plan September - Oktober 2009
Funding Officer Bank Mega Capem
Para Funding Officer pada Bank Mega cabang Benhil difokuskan untuk
menambah pertumbuhan dana murah yang jauh lebih besar daripada dana mahal
mendorong komposisi dana pihak ketiga menjadi lebih seimbang. Langkah-
120
langkah tersebut mendorong berkurangnya biaya dana, cost of fund menurun
sehingga memungkinkan Bank Mega cabang Benhil untuk menghasilkan
pendapatan bunga dengan lebih efisien.
f. Style; Gaya kepemimpinan daripada kepala cabang secara langsung maupun tidak
langsung mempunyai pengaruh yang positif terhadap peningkatan produktivitas
kerja seluruh karyawan Bank Mega cabang Benhil. Gaya kepemimpinan yang
termasuk di dalam lingkungan organisasi merupakan faktor potensi dalam
meningkatkan produktivitas kerja. Bapak M. Dustur sebagai kepala cabang
menggunakan pendekatan efektual, bersifat kreatif di dalam memandang
kedepan dengan melibatkan pelanggan, staf Marketing dan operasional untuk
mengambil keputusan.
g. Skills; ketrampilan setiap funding officer pada Bank Mega cabang Benhil
merupakan unsur yang sangat penting bagi keberhasilan perolehan laba yang
mencapai sasaran dan tujuannya dengan efektif dan efisien pada tahun 2009..
Staf marketing funding disni harus memiliki kompeten dan mampu membantu
target bisnis Bank Mega cabang Benhil dalam menghimpun dana pihak ketiga.
Pada tahun 2009, Bapak M Dustur mengajukan memo dinas tentang permohonan
121
diadakannya training marketing funding yang telah disetujui oleh divisi HCMD-
Learning & Development kantor pusat Bank Mega. Staf Funding Officer Bank
Mega Benhil diikutsertakan training mengenai motivational dan selling skill
yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab sebagai funding officer.
Training tersebut diselenggarakan pada minggu ketiga di bulan April 2009
bertujuan untuk memperkuat hubungan dengan nasabah dana pihak ketiga yang
telah ada dengan membangun interaksi secara multilevel, melakukan cross
selling produk dan layanan yang relevan kepada target-target potensial.
4.2.6. Entrepreneurial Marketing Analysis
Entrepreneurial Marketing mengusulkan sebuah konseptualisasi yang
menggunakan Metodologi pengambilan isu-isu spesifik dalam meneliti pengusaha
seperti kurangnya pemahaman umum istilah manajemen. Menurut Stokes (2000),
hasil penelitian menunjukkan bahwa pengusaha sukses melakukan pemasaran
dengan cara yang tidak konvensional. Mereka cenderung untuk fokus pertama
pada inovasi, dan kedua hanya pada kebutuhan pelanggan. Mereka lebih
menargetkan pelanggan melalui proses bottom-up eliminasi, dari pada dengan
menggunakan strategi segmentasi, targeting dan positioning.
122
Gambar 4.12. Proses Entrepreneurial Marketing
4.2.6.1. Inovasi
Pemimpin dan inovasi adalah dua hal yang harus selalu beriringan. Artinya, di
mana ada pemimpin maka di sana ada inovasi dan gagasan baru. Harus ada
rencana perbaikan. Untuk melakukan hal itu, sang pemimpin harus tahu
konteks dan situasi dari institusi yang dia pimpin. Perkembangan baru terjadi
setiap saat, bahkan detik. Tugas seorang pemimpin adalah mengamati
perubahan itu dan menyiapkan diri dan institusinya untuk menghadapi
123
perubahan yang akan terjadi. Di sini, kecerdasan melihat masa depan atau visi
adalah kunci utama keberhasilan seorang pemimpin. Hal ini pula yang
dilakukan oleh Bapak M. Dustur pertama kali ketika baru mutasi menjadi
kepala cabang Bank Mega Benhil, ia mempelajari seluk beluk operasi dan
cara kerja unit bisnisnya. Sehingga inovasi dan gagasan baru yang muncul
selanjutnya realistis yang berfokus kepada perolehan dan kebijakan yang
dilakukan untuk mempertahankan komposisi dana pihak ketiga.
Contoh pelayanan yang diberikan kepada nasabah dana pihak ketiga dapat
berupa penyimpangan penempatan deposito tanpa menggunakan aplikasi
pembukaan deposito. Kebijakan ini harus disetujui oleh Kantor Regional
Operation Jakarta melalui memo dinas, dan nasabah yang bersangkutan harus
membuat surat pernyataan yang berisi sebagai berikut :
• Permohonan untuk melakukan pembukaan deposito di Bank Mega
cabang Benhil tanpa menggunakan aplikasi pembukaan deposito.
• Nasabah menyetujui dan mematuhi ketentuan deposito yang ditetapkan
oleh Bank Mega dan membebaskan Bank Mega dari segala tuntutan dan
gugatan di kemudian hari
124
• Setiap instruksi penempatan deposito atas nama nasabah-nasabah tersebut
akan menggunakan surat instruksi penempatan deposito dari nasabah
(tanpa aplikasi pembukaan deposito).
Persetujuan ini hanya diberikan kepada Bank Mega cabang Benhil untuk
pembukaan rekening deposito atas nama nasabah sebagai berikut :
Tabel 4.15. Daftar Nasabah yang Mendapatkan Persetujuan Penyimpangan
Penempatan Deposito
125
Sumber : Memo Dinas MD. 1485/OPSD-PPD/09, Bank Mega cabang Benhil
4.2.6.2. Identifikasi
Target pasar dana pihak ketiga yang dibidik oleh bank Mega cabang Benhil
adalah produk tabungan untuk masyarakat dan produk deposito untuk
masyarakat atau perusahaan untuk masyarakat menengah keatas. Produk dana
pihak ketiga milik bank mega masih diposisikan sebagai produk yang aman
untuk berinvestasi yang mengarah kepada kualitas pelayanan produk
simpanan multiguna karena Bank Mega merupakan salah satu bank peserta
Lembaga Penjamin Simpanan (LPS). Hal ini sejalan dengan target Bank Mega
untuk menciptakan portfolio yang seimbang antara dana murah dan dana
mahal.
4.2.6.3. Interaktif
Pelayanan nasabah dana pihak ketiga memiliki peran penting bagi
keberhasilan Bank Mega cabang Benhil. Penerapan metode word of mouth
marketing telah memberikan kontribusi dalam peningkatan laba yang
diperoleh cabang. Nasabah baik perorangan maupun perusahaan yang sudah
lama menempatkan dananya pada Bank Mega Benhil dapat memberikan
126
informasi yang positif kepada nasabah lain, dan nasabah yang seperti ini
menempatkan dananya dalam jangka watu yang cukup lama.
4.2.6.4. Informasi
Bank Mega cabang Benhil bertujuan menjaring nasabah-nasabah dana pihak
ketiga yang potensial yang dilaksanakan dengan perluasan jaringan
pemasaran. Melalui jaringan informasi yang luas ini penetrasi pasar untuk
nasabah Dana Pensiun, perusahaan asuransi dan lembaga keuangan lainnya
dilakukan dengan menggunakan Direct sales representatives, promosi produk
dan jasa perbankan melalui SMS.
4.2.7. Marketing under Uncertainty Analysis
Banyak entrepreneur yang gagal berwirausaha karena gagal menanamkan
passion ke dalam alam ketidakpastian. Artinya, para pebisnis belum menyadari
bahwa kegiatan berbisnis berdekatan dengan ketidakpastian. Bukan sekadar ada
modal, pengembalian keuntungan, dan kejayaan. Menjadikan ketidakpastian
sebagai sahabat adalah prinsip yang harus dimiliki para pebisnis. Memahami
risiko dan bagaimana persepsi yang harus dibangun mengenai risiko, ini jauh
lebih penting dalam berbisnis. Rumusnya adalah, semakin pasti suatu bisnis,
127
semakin kecil risikonya, semakin kecil pula kemungkinan keuntungannya.
Sebaliknya, semakin besar ketidakpastian, semakin besar keuntungan di baliknya.
Semakin besar probabilitas keuntungan dari berbisnis, semakin besar risikonya.
Pada tahun 2009 Bank Mega cabang Benhil melakukan ekstra service kepada
nasabah dana pihak ketiga dengan mempertaruhkan resiko terjadinya fraud karena
melakukan penyimpangan dari standar prosedur operasional. Tetapi tindakan
berani mengambil resiko ini dapat mempertahankan bahkan menambah komposisi
dana pihak ketiga.
4.2.8. Analisa Efektifitas Strategi Retensi Pelanggan dengan CRM
Tingkat retensi pelanggan yang dipengaruhi oleh kepuasan nasabah
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
nasabah dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
atau kesetiaan yang berlanjut. Salah satu faktor yang paling penting untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari funding officer yang
memaintain dan memberikan pelayanan kepada nasabah tersebut. Semakin
berkualitas pelayanan yang diberikan, maka tingkat retensi yang ada oleh nasabah
semakin tinggi pula. Bila retensi pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi Bank Mega cabang Benhil. Pelanggan yang puas
akan terus menjadi nasabah pada Bank Mega di cabang Benhil. Demikian pula
128
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan nasabah pindah pada
cabang lain atau bahkan bank lain. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
belakangi tingkat retensi nasabah tersebut. Harapan mereka dibentuk oleh
pengalaman, komentar teman dan kenalannya serta janji dari bank tersebut.
Harapan-harapan nasabah ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman nasabah. Berikut adalah 4 komponen strategi
retensi pelanggan Bank Mega cabang Benhil tahun 2009 :
4.2.8.1. Customer-Management Orientation
Kepercayaan yang diberikan nasabah yang baru untuk Bank Mega cabang
Benhil belum sekuat jika nasabah tersebut telah lama menjadi nasabah Bank
Mega dan masih sangat tergantung dari janji yang diberikan Bank Mega, misalnya
untuk jangka waktu penyelesaian masalah atau SLA. Ekspektasi mereka
berdasarkan pengalaman sebelumnya bukan menjadi patokan mereka dalam
melakukan persepsi terhadap pelayanan yang mereka terima. Walaupun setelah
mendapatkan layanan mereka memiliki persepsi, namun ekspektasi mereka tetap
berdasarkan pengalaman mereka di bank lain sebelum menjadi nasabah di Bank
Mega.
129
4.2.8.2. Integration & Alignment of Organizational Processes
Penyelenggaraan tata kelola perusahaan yang baik merupakan faktor
penting dan sangat fundamental untuk mendapatkan kepercayaan masyarakat
Penerapan tata kelola perusahaan yang baik dapat mendukung tujuan usaha
perusahaan, pertumbuhan usaha, profitabilitas, serta memberikan nilai tambah
bagi seluruh stakeholders, disamping dapat meningkatkan kemampuan agar
kelangsungan usaha dalam jangka panjang dapat dicapai. Bank Mega telah
menerapkan tata kelola perusahaan yang baik dengan baik, namun selanjutnya
tidak akan berhenti melakukan penyempurnaan dan perbaikan untuk dapat
menjadi lebih baik. Hal ini dapat dicapai dengan lebih meningkatkan kepatuhan
dalam prinsip kehati-hatian dan pengelolaan manajemen risiko yang baik,
khususnya terhadap nasabah dana pihak ketiga. Dalam lingkungan perbankan
yang kompetitif, sumber daya manusia merupakan hal yang sangat penting. Untuk
mencapai skala pertumbuhan yang diinginkan, disamping mengadakan program-
program pelatihan secara internal, Bank Mega tetap mencari sumber daya yang
terlatih dari kalangan luar perusahaan.
130
4.2.8.3. Information Capture and Alignment of Technology
Bank Mega menetapkan Standard Internasional untuk IT dan Operasional
untuk seluruh cabangnya termasuk Bank Mega cabang Benhil. Pada tahun 2009
Divisi IT Bank Mega pusat melakukan langkah-langkah pemenuhan standar
tersebut sebagai berikut :
a. Melanjutkan pengembangan Straight Through Processing atas beberapa
proses bisnis seperti proses Incoming Debit SKN, Incoming Remittance,
pembuatan interface antar aplikasi untuk menghilangkan re-input, sehingga
proses menjadi lebih cepat, dan akurasi data terjamin.
b. Pengembangan sistem same day effective untuk transaksi setoran kliring di
wilayah wilayah kliring BI yang menerapkan settlement H+1.
Mengembangkan sistem Credit Monitoring yang handal sehingga Non
Performing Loan (NPL) dapat ditekan dibawah rata-rata industri NPL.
c. Peningkatan kualitas Disaster Recovery Centre (DRC) yang berhasil
melakukan livetest untuk DR Core Banking dan sistem ATM yang beroperasi
selama 1 minggu penuh tanpa kendala yang berarti, dengan proses switch-
over yang memerlukan waktu 20 menit.
d. Implementasi peningkatan kapasitas sistem kartu kredit dengan melakukan
upgrade versi software cardpro serta penggantian hardware dengan
kapasitas yang jauh lebih tinggi, untuk mengantisipasi pertumbuhan bisnis
131
kartu kredit yang sangat signifikan di tahun 2009 dan pada tahun-tahun
selanjutnya.
e. Implementasi sistem tabungan sintetik Mega Absolut yang berhasil
meningkatkan dana pihak ketiga dan memberikan dampak pada pertumbuhan
asset Bank Mega.
f. Implementasi dan peningkatan kepatuhan (compliance) seperti penerbitan
kartu kredit berbasis chip (EMV compliance), pengembangan sistem Loss
Database serta improvement pada sistem Know your customer.
g. Mempertahankan Service Level Agreement (SLA) pada sistem TI sesuai
dengan standar yang disepakati bersama pengguna TI.
4.2.8.4. CRM Strategy Implementation
Bank Mega cabang Benhil berusaha menjadi kantor cabang yang
memberikan penekanan pelayanan lebih dari sekedar pelayanan standar yang
biasa dilakukan di cabang-cabang lain. Melalui berbagai kebijakan kepala cabang,
Bank Mega cabang Benhil dapat memberikan mutu pelayanan dengan kualitas
yang berbeda, sehingga nasabah akan merasa dapat keuintungan lebih untuk
melakukan transaksi di cabang Benhil. Berikut ini adalah komposisi dana pihak
ketiga periode 2009 Bank Mega cabang Benhil dan dari beberapa kantor-kantor
cabang Bank Mega kanwil Jakarta 2 :
132
Tabel 4.16. Komposisi Dana Pihak Ketiga Periode 2009 Kantor Cabang Bank Mega
Kanwil Jakarta 2
Sumber : http://megaweb:1180
Disamping itu dengan kualitas pelayanan yang baik oleh funding
officernya, kepercayaan nasabah terhadap Bank Mega cabang Benhil akan
meningkat yang selanjutnya akan menambah tingkat loyalitas nasabah tersebut
terhadap produk-produk yang disediakan Bank Mega. Kebijakan-kebijakannya
juga mencakup reprofiling pendanaan, yaitu meningkatkan komposisi dana murah
untuk mencapai penurunan cost of fund, meningkatkan volume kredit langsung di
133
seluruh bidang usaha pada tahun 2010, serta target pencapaian fee based income
yang diperoleh dari peningkatan volume transaksi melalui teller.