bab iv hasil penelitian dan pembahasan a. orientasi...
TRANSCRIPT
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Orientasi Kancah
Lokasi penelitian adalah di Universitas Kristen Satya Wacana
(UKSW) yang terletak di kota Salatiga. Pada saat ini UKSW
memiliki 51 Program Studi yang terdiri dari 7 Program Studi
Diploma 3, 31 Program Studi Program Sarjana (S1), 10 Program
Studi Program Magister (S2), dan 3 Program Studi Program
Doktoral (S3). (www.uksw.edu diakses tanggal 9 April 2013).
Subjek yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Universitas Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket
pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT.
Garuda Indonesia Airlines. Sampel yang digunakan dalam penelitian
ini berjumlah 63 orang yang terdiri dari 34 mahasiswa wanita dan 29
mahasiswa pria.
B. Pelaksanaan Penelitian
Pengumpulan data dengan menyebarkan skala dilakukan oleh
peneliti terhitung dari tanggal 15 Januari 2013 sampai 29 Januari
2013. Penyebaran skala melibatkan bantuan beberapa teman penulis
untuk mendapatkan subjek yang sesuai dengan kriteria yaitu
mahasiswa UKSW khususnya mahasiswa yang pernah membeli tiket
pesawat melalui website resmi PT. Garuda Indonesia Airlines.
Kemudian dari mahasiswa tersebut penulis mendapatkan informasi
melalui wawancara singkat mengenai mengenai subjek yang
memiliki kriteria yang sama, begitu seterusnya sampai skala yang
46
terkumpul dengan rincian 63 orang yang terdiri dari 34 mahasiswi
dan 29 mahasiswa yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda
Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia
Airlines.
C. Seleksi Item, Reliabilitas Alat Ukur, dan Validitas
1. Seleksi item
Adapun tabel sebaran skala dukungan sosial untuk proses
uji coba skala sebelum item gugur, dan sebaran skala dukungan
sosial setelah item gugur untuk proses pengambilan data yang
sesungguhnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Sebaran Persepsi Kualitas pelayanan
(pengukuran pertama)
Setelah dilakukan pengukuran, dalam Tabel 4.1 nampak
bahwa dari 34 item dalam skala persepsi kualitas pelayanan
menghasilkan 22 item valid yang memiliki koefisien seleksi
item bergerak dari 0,251 sampai dengan 0,518, sedangkan untuk
12 item tidak valid karena item tersebut berada pada koefisien
seleksi item < 0,25.
ASPEK ITEM TANGIBLE 17, 11, 31*, 30, 20*, 24(uf), 27,
22(uf)*, 10, 16(uf), 32*, 33(uf), 21, 14* RELIABILITY 18(uf)*, 23*, 19, 12*, 1, 7(uf), 34 RESPONSIVENESS 13, 29*, 9, 26*, 15 ASSURANCE 5, 3, 28(uf)*, 2 EMPHATY 8, 4*, 25(uf), 6(uf)
47
Tabel 4.2 Sebaran Persepsi Kualitas pelayanan
(pengukuran kedua)
Setelah dilakukan pengukuran kedua, dalam Tabel 4.2
nampak bahwa dari 22 item dalam skala persepsi kualitas
pelayanan menghasilkan 21 item valid yang memiliki koefisien
seleksi item bergerak dari 0,266 sampai dengan 0,548,
sedangkan untuk 1 item tidak valid karena item tersebut berada
pada koefisien seleksi item < 0,25.
Tabel 4.3 Sebaran Persepsi Kualitas pelayanan
(pengukuran ketiga)
Setelah dilakukan pengukuran ketiga, dalam Tabel 4.3
nampak bahwa 21 item dalam skala penelitian ini valid karena
item tersebut berada pada koefisien seleksi item > 0,25.
koefisien seleksi item bergerak dari 0,257 sampai dengan 0,555.
Dari 21 item inilah yang akan digunakan sebagai skala
ASPEK ITEM TANGIBLE 17, 11, 30, 24(uf), 27, 10, 16(uf),
33(uf), 21 RELIABILITY 19*, 1, 7(uf), 34 RESPONSIVENESS 13, 9, 15 ASSURANCE 5, 3, 2 EMPHATY 8, 25(uf), 6(uf)
ASPEK ITEM TANGIBLE 17, 11, 30, 24(uf), 27, 10, 16(uf),
33(uf), 21 RELIABILITY 1, 7(uf), 34 RESPONSIVENESS 13, 9, 15 ASSURANCE 5, 3, 2 EMPHATY 8, 25(uf), 6(uf)
48
pengambilan data yang sesungguhnya. Penelitian uji coba ini
mengambil sampel sebanyak 63 orang yang dilakukan selama
kurang lebih dua minggu.
2. Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan tiga kali pengujian yaitu sebelum
item gugur dibuang dan setelah item gugur dibuang, namun
karena masih terdapat item yang gugur maka dilakukan kembali
pengujian kembali. Uji reliabilitas penelitian ini menggunakan
rumus Cronbach's Alpha dengan bantuan program SPSS 16.0
for windows dengan hasil yang menggunakan standar reliabilitas
yang dikemukakan oleh Azwar (2000). Hasil uji reliabilitas
dapat dilihat dalam Lampiran 3. Uji reliabilitas skala persepsi
kualitas pelayanan ini pada pengujian pertama sebelum item
gugur dibuang menghasilkan koefisien 0,788 dengan kategori
cukup reliabel. Pada pengujian kedua setelah 12 item gugur
dibuang menghasilkan koefisien 0,820 dengan kategori reliabel.
Pada pengujian yang ketiga setelah 1 item gugur dibuang
menghasilkan 0,824 dengan kategori reliabel.
3. Validitas
a. Face Validity
Penampilan skala dalam penelitian ini nampak rapi,
bersih, mencantukan indentitas subjek, petunjuk pengisian
skala, dan item-item skala yang terdiri dari pernyataan-
pernyataan dengan 4 pilihan jawaban (sangat tidak setuju,
tidak setuju, setuju, dan sangat setuju) sehingga
memberikan kesan yang meyakinkan. Maka dapat
dikatakan, face validity dalam skala ini terpenuhi.
49
b. Sampling Validity
Skala dalam penelitian ini dirancang berdasarkan
aspek kualitas pelayanan. Item-item di dalamnya
merepresentasikan indikator aspek variabel penelitian.
Penyusunan item-item dalam skala mendapatkan feedback
dari professional judgement. Tahap selanjutnya, menyusun
blue print yang memuat isi dan cakupan kompetensi yang
hendak diungkap sehingga sampling validity dalam skala ini
terpenuhi.
D. Hasil Analisa Data
1. Hasil Analisis Deskriptif
Hasil pengukuran analisis deskriptif variabel mahasiswa
wanita yang pernah membeli tiket pesawat PT. Garuda
Indonesia Airlines melalui website resmi PT. Garuda Indonesia
Airlines menunjukkan nilai terendah (minimum) 52, nilai
tertinggi (maksimum) 79, dengan standar deviasi sebesar
7,74505. Sedangkan untuk variabel mahasiswa pria yang pernah
membeli tiket pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui
website resmi PT. Garuda Indonesia Airlines memiliki nilai
terendah (minimum) 44, nilai tertinggi (maksimum) 77 serta
standar deviasi sebesar 8,42235. Kedua variabel tersebut
melibatkan subjek sebanyak 63 orang.
50
Tabel 4.4 Analisis Deskriptif
Untuk mengetahui tinggi rendahnya hasil pengukuran
variabel persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda
Indonesia Airlines pada mahasiswi digunakan empat kategori,
antara lain: sangat tinggi, tinggi, rendah, dan sangat rendah.
Jumlah pilihan pada masing-masing item adalah empat, antara
lain: Sangat Setuju (SS), Setuju(S), Tidak Setuju (TS), Sangat
Tidak Setuju (STS).
Tabel 4.5 Analisis Deskriptif persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines
pada mahasiswa wanita Skor Kategori N %
x < 44,625 Sangat Rendah 0 0%
44,625≤ x < 52,5 Rendah 2 5,89%
52,5 ≤ x < 60,375 Tinggi 11 32,35%
60,375≤ x Sangat Tinggi 21 61,76%
Jumlah 34 100%
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa persepsi
kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia
Airlines pada mahasiswa wanita dalam kategori sangat tinggi
sebanyak 61,76% dengan jumlah subjek sebanyak 21 subjek.
Pada kategori tinggi 32,35% dengan jumlah subjek sebanyak 11
N Mean Std. Deviation
Minimum
Maximum
Wanita 34 64.1176 7.74505 52 79
Pria 29 62.6897 8.42235 44 77
51
orang. Sedangkan, pada kategori rendah sebanyak 5,89%
dengan jumlah subjek sebanyak 2 orang.
Tabel 4.6 Analisis Deskriptif persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines
pada mahasiswa pria Skor Kategori N %
x < 44,625 Sangat Rendah 0 0%
44,625≤ x < 52,5 Rendah 2 6,90%
52,5 ≤ x < 60,375 Tinggi 10 34,48%
60,375≤ x Sangat Tinggi 17 58,62%
Jumlah 29 100%
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa persepsi
kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia
Airlines pada mahasiswa pria dalam kategori sangat tinggi
sebanyak 58,62% dengan jumlah subjek sebanyak 17 subjek.
Pada kategori tinggi 34,48% dengan jumlah subjek sebanyak 10
orang. Sedangkan, pada kategori rendah sebanyak 6,90%
dengan jumlah subjek sebanyak 2 orang.
2. Uji Asumsi
a. Uji normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah
data terdistribusi dengan normal atau tidak. Uji normalitas
dalam penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov-
Smirnov dengan bantuan program SPSS for Windows versi
16.
52
Dari hasil uji coba diperoleh nilai Kolmogorov-
Smirnov terhadap responden mahasiswa wanita adalah
0,200. Sedangkan, hasil uji coba diperoleh nilai
Kolmogorov-Smirnov terhadap responden pria adalah
0,200. Dari data tersebut bisa dilihat bahwa nilai
signifikansi kedua variabel adalah lebih dari 0,05 sehingga
data responden mahasiswa wanita dan pria dinyatakan
berdistribusi normal.
Tabel 4.7 Uji Normalitas
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova
Statistic df Sig.
Wanita .085 34 .200* Pria .097 29 .200*
b. Uji Homogenitas
Uji homogenitas (test of homogeneity of variances)
digunakan untuk mengetahui apakah sebuah data memiliki
varians yang sama atau berbeda. Hasil dari Levene’s test
yang digunakan dalam penelitian ini menunjukkan nilai
signifikansi 0,673. Karena nilai signifikansi lebih besar dari
0,05 (0,673>0,05) maka dapat disimpulkan bahwa
kelompok data kualitas pelayanan dari mahasiswa wanita
dan mahasiswa pria memiliki varians yang sama, sehingga
asumsi homogenitas terpenuhi.
53
Tabel 4.8 Uji Homogenitas
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.180 1 61 .673
E. Hasil Penelitian
Data yang diperoleh dari penelitian ini diolah melalui uji beda
t-test dengan menggunakan program SPSS for Windows Versi 16.
Jika signifikansi > 0,05 maka H0 diterima, yang berarti bahwa tidak
perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda
Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya
Wacana ditinjau dari jenis kelamin. Sedangkan jika signifikansi ≤
0,05 maka H0 ditolak, yang berarti menunjukkan adanya perbedaan
persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia
Airlines di kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana
ditinjau dari jenis kelamin.
Berdasarkan hasil analisis menggunakan uji independent
sample t-test, diperoleh nilai signifikansi uji tersebut 0,486. Karena
nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa tidak ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan online
ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa
Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin.
54
Tabel 4.9 Uji-t
F. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis perbedaan perbedaan persepsi
kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines di
kalangan mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana ditinjau dari
jenis kelamin diperoleh nilai thitung sebesar 0,701 dengan nilai
signifikansi 0,486 (s > 0,05), maka hal ini menunjukkan bahwa H0
diterima dan H1 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak
ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT.
Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas
Kristen Satya Wacana ditinjau dari jenis kelamin. Dengan kata lain,
jenis kelamin tidak dapat dijadikan dasar dalam menentukan kualitas
pelayanan online ticketing PT. Garuda Indonesia Airlines.
Dalam penelitian ini penolakan terhadap h1 dijelaskan sebagai
berikut: Pertama, konsumen baik laki-laki maupun perempuan
memiliki kesan positif terhadap pelayanan yang diberikan melalui
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-
tailed) Mean
Difference Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower Upper
Equal variances assumed
.180 .673 .701 61 .486 1.42799 2.03812 -2.64747 5.50346
Equal variances not
assumed .696 57.553 .489 1.42799 2.05191 -
2.68004 5.53602
55
website PT. Garuda Indonesia Airlines. PT. Garuda Indonesia
Airlines memiliki konsep pelayanan berdasarkan nilai-nilai sebagai
berikut: tepat waktu dan aman (assurance), cepat dan tepat
(responsiveness), bersih dan nyaman (tangible), andal dan
professional (reliable), serta kompeten dan siap membantu
(emphaty). Dalam website PT. Garuda Indonesia dijelaskan bahwa
konsep ini diterima dan dipersepsikan dengan baik oleh pelanggan
Garuda Indonesia (Garuda Indonesia, 2013). Hal ini menunjukkan
bahwa harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan telah
terpenuhi.
Kedua, konsumen dari semua kalangan baik konsumen laki-
laki dan perempuan merasa mendapatkan pelayanan yang sama
baiknya atau tidak dibedakan diantara satu dengan yang lainnya oleh
PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website. Hal ini dibuktikan
melalui hasil analisis deskriptif dari variabel persepsi mahasiswa
perempuan terhadap kualitas pelayanan online ticketing PT. Garuda
Indonesia Airlines diketahui nilai rata-rata 64,1176 dengan skor
persentase tertinggi 61,76% pada kategori sangat tinggi dan
berdasarkan hasil analisis deskriptif dari variabel persepsi
mahasiswa laki-laki terhadap kualitas pelayanan online ticketing PT.
Garuda Indonesia Airlines diketahui nilai rata-rata 62,6897 dengan
skor persentase tertinggi 58,62% pada kategori tinggi, sehingga
dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar mahasiswa
perempuan dan laki-laki yang pernah membeli tiket pesawat secara
online melalui website PT. Garuda Indonesia Airlines sama-sama
memberikan persepsi yang sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan
website.
56
Penelitian yang dilakukan oleh Ilias, Hasan, Hishamuddin,
Rahman, dan Yasoa (2008) mengenai perbedaan kepuasan dan
kualitas pelayanan pada mahasiswa ditinjau dari faktor demografi.
Penelitian ini menghasilkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi
terhadap kualitas pelayanan dalam segi gender. Menurut Ilias,
Hasan, Hishamuddin, Rahman, dan Yasoa (2008) semakin tinggi
tingkat pendidikan seseorang, persepsi kualitas pelayanan seorang
wanita tidak berbeda dengan persepsi kualitas pelayanan seorang
pria. Sebuah studi oleh Khantanapha, 2000 (dalam Jusoh, 2004)
menemukan bahwa tidak ada perbedaan antara laki-laki dan
perempuan mahasiswa S2 dalam harapan kualitas layanan.
Dalam sebuah studi yang telah dilakukan oleh Carey, 2002
(dalam Ilias, Hasan, Hishamuddin, Rahman, dan Yasoa, 2008)
perbedaan etnis dan usia membedakan seseorang dengan orang yang
lain dalam mempersepsikan kualitas pelayanan. Selain itu,
perusahaan penerbangan memberikan perlakuan yang sama baik
kepada konsumen pria maupun wanita sehingga konsumen memiliki
persepsi yang sama terhadap kualitas pelayanan website. Dengan
kata lain perbedaan persepsi kualitas pelayanan online ticketing PT.
Garuda Indonesia Airlines di kalangan mahasiswa Universitas
Kristen Satya Wacana tidak dapat dikaitkan dengan perbedaan jenis
kelamin.
Hasil analisis data menunjukkan item nomor 10, 27, dan 30
dipersepsikan paling tinggi oleh responden. Berdasarkan item nomor
10, responden merasa aman dalam membeli tiket dengan mengamati
penampilan halaman pembayaran dalam website PT. Garuda
Indonesia Airlines. Dilihat dari item nomor 27, responden merasa
57
penampilan halaman identitas penumpang menggambarkan bahwa
Garuda Indonesia adalah perusahaan penerbangan yang bonafit. Di
samping itu, item nomor 30 menunjukkan bahwa responden merasa
penampilan homepage yang lihat dalam website meyakinkan
responden bahwa PT. Garuda Indonesia adalah perusahaan
penerbangan yang bertanggungjawab. Namun, item nomor 7 dan 9
dipersepsikan paling rendah oleh responden. Berdasarkan item
nomor 7, responden merasa website PT. Garuda Indonesia Airlines
tidak memberikan informasi mengenai pembatalan penerbangan
dengan jelas. Selain itu, hasil analisis data pada item nomor 9
menunjukkan bahwa website PT. Garuda Indonesia Airlines belum
dapat memberikan informasi mengenai tiket promo dengan harga
murah secara cepat.
Dalam sebuah wawancara terhadap salah satu responden pria,
AA (2 April 2013). Ia mengungkapkan bahwa ia lebih suka untuk
membandingkan harga tiket antarmaskapai penerbangan untuk
mendapatkan tiket yang sesuai dengan uang saku yang ia miliki. Ia
tidak mementingkan bagaimana kondisi website maskapai
penerbangan yang ia telusuri, dan bagaimana pelayanan dalam
website tersebut. Hanya saja ia selalu membeli tiket penerbangan di
website resmi dan memilih penerbangan yang memiliki reputasi
baik. Hal ini tidak sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh
Brennan (2009) dalam bukunya Why She Buys yang
mengungkapkan bahwa pria cenderung lebih memilih penerbangan
yang diinginkan tanpa mempertimbangkan hal-hal lain. Misalnya,
apabila seorang pria pernah membeli tiket suatu maskapai
penerbangan tertentu dan merasa puas, jadi ia akan kembali membeli
58
tiket pada maskapai penerbangan tersebut tanpa memperhatikan
alternatif yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan lain, seperti
adanya tiket dengan harga murah, dan penawaran-penawaran lain.
Keterbatasan dalam penelitian ini di antaranya sedikitnya
jumlah sampel dalam penelitian karena jumlah mahasiswa
Universitas Kristen Satya Wacana yang pernah membeli tiket
pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines melalui website resmi PT.
Garuda Indonesia Airlines tidak diketahui dengan pasti. Selain itu
dalam pelaksanaan penelitian ini, peneliti tidak dapat mengobservasi
kejujuran pengisian skala.