BAB IPENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini perkembangan keperawatan di Indonesia telah mengalami perubahan yang sangat pesat menuju perkembangan keperawatan sebagai profesi. Proses ini merupakan proses perubahan yang sangat mendasar dan konsepsional, yang mencakup seluruh aspek keperawatan baik aspek pendidikan, pengembangan dan pemanfaatan ilmu pengetahuan dan teknologi, serta kehidupan keprofesian dalam keperawatan.Perkembangan keperawatan menuju keperawatan profesi dipengaruhi oleh sebagai perkembangan keperawatan profesional seperti: adanya tekanan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi keperawatan. Oleh sebab itu jaminan pelayanan keperawatan yang berkualitas hanya dapat diperoleh dari tenaga keperawatan yang profesional. Dalam konsep profesi terkait erat tiga nilai sosial yaitu: pengetahuan yang mendalam dan sistematis, keterampilan teknis dan kiat yang diperoleh melalui latihan yang lama dan teliti, dan pelayanan/angsuran kepada yang memerlukan berdasarkan ilmu pengetahuan dan keterampilan teknis tersebut dengan berpedoman pada filsafat moral yangdiyakini, yaitu etika profesi serta konsep-konsep dalam berkomunikasi. Kata komunikasi berasal dari bahasa latin Coomunicareyang berarti berpartisipasi atau memberitahukan. Komunikasi dapat dipahami sebagai suatu konsep serba makna tergantung pada konteks penggunaan kalimatnya.Komunikasi merupakan proses yang sangat khusus dan berarti dalam hubungan antar manusia. Pada profesi keperawatan komunikasi menjadi lebih bermakna karena merupakan metoda utama dalam mengimplementasikan proses keperawatan. Dalam tulisan ini akan dibahas tentang pengertian komunikasi termasuk therapeutic use of self dan helping relationship untuk praktek keperawatan, sikap dan tehnik serta dimensi hubungan dari komunikasi terapeutik.Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003 .48). Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling memberikan pengertian antar perawat dengan pasien. Persoalan mendasar dan komunikasi ini adalah saling membutuhan antara perawat dan pasien, sehingga dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pribadi di antara perawat dan pasien, perawat membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati, 2003 : 48). Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Akan tetapi, jangan sampai karena terlalu asyik bekerja, kemudian melupakan pasien sebagai manusia dengan beragam latar belakang dan masalahnya (Arwani, 2003 50).Komunikasi tidak bisa dipisahkan dari setiap individu yang hidup. Komunikasi juga merupakan hal yang sangat penting bagi individu dalam melakukan interaksi. Kadangkala individu merasakan komunikasi menjadi tidak efektif karena kesalahan dalam menafsirkan pesan yang diterimanya. Hal ini disebabkan karena setiap manusia mempunyai keterbatasan dalam menelaah komunikasi yang disampaikan. Kesalahan dalam menafsirkan pesan bisa disebabkan karena persepsi yang berbeda-beda.Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien sering komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi marah dan tidak datang lagi mengunjungi pelayanan kesehatan tersebut. Atau contoh lain adalah selisih faham atau pendapat antara tenaga kesalahan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima yang berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan tersebut. Jika kesalahan penerimaan pesan terus menerus berlanjut dapat berakibat pada ketidak puasan baik dari pasien maupun tenaga kesehatan. Kondisi ketidak puasan tersebut akan berdampak pada rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan, dan larinya pasien kepada institusi pelayanan kesehatan lainnya yang dapat memberikan kepuasan. Untuk menghindari rendahnya mutu pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan (perawat) dan hilangnya pasien atau pelanggan ke tempat lain maka alangkah sangat bijaksana dan tepat, jika suatu institusi pelayanan kesehatan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satu bentuknya adalah dengan meningkatkan kemampuan komunikasi yang baik dan tepat bagi perawat.Kepuasan pasien rawat inap adalah tingkat perasaan seseorang pasien setelah membandingkan kinerja pelayanan atau hasil yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap. Perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak terlepas dari (sikap dan perilaku) dalam berkomunikasi dengan pasien yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, meskipun sarana dan prasarana pelayanan sering dijadikan ukuran mutu oleh pelanggan namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh petugas. Sikap dan perilaku yang baik oleh perawat sering dapat menutupi kekurangan dalam hal sarana dan prasarana.Rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis, berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik promosi, pencegahan, pengobatan maupun pemulihan, dimana hasil layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan (Menurut WHO 1957 dikutip pada http://indonetasia.com/definisionline/12 juli 2009). Motivasi dalam suatu rumah sakit dimaksudkan sebagai kemauan untuk berjuang atau berusaha ke tingkat yang lebih tinggi menuju tercapainya tujuan rumah sakit, dengan syarat tidak mengabaikan kemampuan seseorang untuk memperoleh kepuasan dalam pemenuhan kebutuhankebutuhan pribadi.Rumah sakit sering kali mengalami permasalahan yang menyangkut tentang ketidak puasan masyarakat terhadap mutu pelayanan rumah sakit yang dianggap kurang memuaskan. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan secara menyeluruh tidak bisa lepas dari upaya peningkatan mutu keperawatan. Perawat merupakan profesi profesional yang perannya tidak dapat dikesampingkan dari semua bentuk pelayanan rumah sakit. Peran ini disebabkan karena dibanding tenaga kesehatan lain, jumlah perawat memang relatif besar, sekitar 60 % pegawai rumah sakit adalah perawat. Tugas perawat mengharuskan kontak paling lama dengan pasien (asuhan keperawatan berlangsung selama 24 jam). Di rumah sakit, dokter tidak harus mengobati pasien sepanjang hari, sedang perawat harus tetap ada untuk melakukan berbagai hal berkaitan dengan perawatan pasien. (http://blogs.unpad.ac.id). Oleh karena itu kinerja perawat akan mempengaruhi kinerja dan kualitas pelayanan di rumah sakit. Sekarang ini perawat di Indonesia telah mengalami pergeseran persepsi yang sebelumnya sebagai tenaga vokasional berubah persepsi sebagai tenaga yang profesional. Dengan perbedaan budaya ini banyak pasien yang mengeluh cara perawat menyampaikan informasi terlalu kasar dan pasien mengeluh tidak mendapatkan informasi yang pasien inginkan. Steiber and Krowinski (1995) menjelaskan bahwa keluhan yang sering disampaikan oleh pasien yang tidak puas adalah kurangnya komunikasi dari perawat dan ketidak jelasan akan proses perawatan, sehingga pasien akan mengeluhkan lamanya waktu menunggu perawat setelah proses masuk ruangan perawatan, lamanya perawat menjawab panggilan pasien, sikap perawat yang tidak bersahabat, kurang memberikan pendidikan kesehatan untuk perawatan dirumah, perawat kurang perhatian, perawat tidak menjelaskan tentang program pengobatan dan proses penyakit. Atas dasar uraian yang disampaikan di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

B.Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah maka penulis mengangkat penelitian : pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

B. Tujuan Penelitian1. Tujuan UmumMengetahui pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.2.Tujuan Khususa. Mendapatkan gambaran pelaksanaan komunikasi terapeutik yang dilakukan perawat.b. Mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan pasien.c. Menganalisa pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien diruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah dan keterbatasan waktu sehingga penulis membatasi penelitian ini hanya pada masalah pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

F.Manfaat Peneliti1. Bagi Institusi PendidikanDapat menambah referensi kepustakaan yang ada.2.Bagi Institusi Rumah SakitMeningkatkan mutu layanan keperawatan dalam meningkatkan kepuasan pasien34

BAB IISTUDI KEPUSTAKAAN

A. Komunikasi terapeutik 1. Pengertian

Komunikasi merupakan proses pertukaran informasi, gagasan dan perasaan. Proses itu meliputi informasi yang disampaikan tidak hanya secara lisan dan tulisan, tetapi juga dengan bahasa tubuh, gaya maupun penampilan diri, atau menggunakan alat bantu di sekeliling kita untuk memperkaya sebuah pesan ( Hybels and Weafer II, 1992). Menurut Tamsuri (2006), komunikasi juga adalah pertukaran informasi antara dua atau lebih manusia. Komunikasi adalah elemen dasar dari interaksi manusia yang memungkinkan seseorang untuk menetapkan, mempertahankan, dan meningkatkan kontak dengan orang lain (Potter dan Perry, 2001). Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media. Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior). Jadi ditinjau dari segi si penyampai pernyataan, komunikasi yang bertujuan bersifat informative dan persuasif. Komunikasi persuasif (persuasive communication) lebih sulit dari pada komunikasi informatif (informative communicattion), karena memang tidak mudah untuk mengubah sikap, pendapat, atau prilaku seseorang atau sejumlah orang. Demikian pengertian komunikasi secara umum dan secara paradigmatis yang penting untuk dipahami sebagai landasan bagi penguasaan teknik berkomunikasi. Adalah komunikasi secara paradigmatis yang dipelajari dan diteliti ilmu Komunikasi.Menurut As Hornby (1974) terapeutik merupakan kata sifat yang dihubungkan dengan seni dari penyembuhan. Mampu terapeutik berarti seseorang mampu melakukan atau mengkomunikasikan perkataan, perbuatan, atau ekspresi yang memfasilitasi proses penyembuhan. Menurut Purwanto (1994) komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, kegiatannya mempunyai tujuan untuk kesembuhan klien. Menurut Roger, 1961 dikutif Arwani (2003) komunikasi terapeutik bukan merupakan apa yang dilakukan seseorang, tetapi bagaimana seseorang melakukan komunikasi itu dalam berhubungan dengan orang lain. Sedangkan menurut Mundakir (2006) komunikasi terapeutik adalah suatu pengalaman bersama antara perawat-klien yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah klien. Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003 48). Dalam pengertian lain mengatakan bahwa komunikasi terapeutik adalah proses yang digunakan oleh terapis memakai pendekatan yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan pada klien. Stuart G.W (1998) menyatakan bahwa komunikasi

2. Tahapan Komunikasi Terapeutik

Stuart G.W, 1998 menjelaskan bahwa dalam prosesnya komunikasi terapeutik terbagi menjadi empat tahapan yaitu:

a.Tahap Persiapan/Pra-interaksi

Dalam tahapan ini perawat menggali perasaannya dengan cara mengidentifikasi kelebihan dan kekurangannya. Pada tahap ini juga perawat mencari informasi tentang klien sebagai lawan bicaranya. Setelah hal ini dilakukan perawat merancang strategi untuk pertemuan pertama dengan klien. Tahapan ini dilakukan oleh perawat dengan tujuan mengurangi rasa cemas atau kecemasan yang mungkin dirasakan oleh perawat sebelum melakukan komunikasi terapeutik dengan klien. Kecemasan yang dialami seseorang dapat sangat mempengaruhi interaksinya dengan orang lain (Ellis, Gates dan Kenworthy, 2000 dalam Suryani, 2005). Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan dalam menginterpretasikan apa yang diucapkan oleh lawan bicara. Pada saat perawat merasa cemas, dia tidak akan mampu mendengarkan apa yang dikatakan oleh klien dengan baik (Brammer, 1993 dalam Suryani, 2005) sehinggatidakmampumelakukan active listening (mendengarkan dengan aktif dan penuh perhatian). Tugas perawat dalam tahapan ini adalah: Mengeksplorasi perasaan, mendefinisikan harapan dan mengidentifikasi kecemasan. Menganalisis kekuatan dan kelemahan diri, Mengumpulkan data tentang klien, Merencanakan pertemuan pertama dengan klien.b.Tahap Perkenalan/Orientasi

Tahap perkenalan dilaksanakan setiap kali pertemuan dengan klien dilakukan. Tujuan dalam tahap ini adalah memvalidasi keakuratan data dan rencana yang telah dibuat sesuai dengan keadaan klien saat ini, serta mengevaluasi hasil tindakan yang telah lalu (Stuart.G.W, 1998). Tugas perawat dalam tahapan ini adalah: Membina rasa saling percaya, menunjukkan penerimaan dan komunikasi terbuka, Merumuskan kontrak (waktu, tempat pertemuan, dan topik pembicaraan) bersama-sama dengan klien dan menjelaskan atau mengklarifikasi kembali kontrak yang telah disepakati bersama, Menggali pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi masalah klien yang umumnya dilakukan dengan menggunakan teknik komunikasi pertanyaan terbuka, Merumuskan tujuan interaksi dengan klien.Sangat penting bagi perawat untuk melaksanakan tahapan ini dengan baik karena tahapan ini merupakan dasar bagi hubungan terapeutik antara perawat dan klien.

c.Tahap Kerja

Tahap kerja merupakan inti dari keseluruhan proses komunikasi terapeutik (Stuart,G.W,1998). Tahap kerja merupakan tahap yang terpanjang dalam komunikasi terapeutik karena didalamnya perawat dituntut untuk membantu dan mendukung klien untuk menyampaikan perasaan dan pikirannya dan kemudian menganalisa respons ataupun pesan komunikasi verbal dan non verbal yang disampaikan oleh klien. Dalam tahap ini pula perawat mendengarkan secara aktif dan dengan penuhperhatian sehingga mampu membantu klien untuk mendefinisikan masalah yang sedang dihadapi oleh klien, mencari penyelesaian masalah dan mengevaluasinya. Dibagian akhir tahap ini, perawat diharapkan mampu menyimpulkan percakapannya dengan klien. Teknik menyimpulkan ini merupakan usaha untuk memadukan dan menegaskan hal-hal penting dalam percakapan, dan membantu perawat dan klien memiliki pikiran dan ide yang sama (Murray,B. & Judith,P,1997 dalam Suryani,2005). Dengan dilakukannya penarikan kesimpulan oleh perawat maka klien dapat merasakan bahwa keseluruhan pesan atau perasaan yang telah disampaikannya diterima dengan baik dan benar-benar dipahami oleh perawat.

d.Tahap Terminasi

Terminasi merupakan akhir dari pertemuan perawat dan klien. Tahap terminasi dibagi dua yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir (Stuart,G.W,1998). Terminasi sementara adalah akhir dari tiap pertemuan perawat dan klien, setelah hal ini dilakukan perawat dan klien masih akan bertemu kembali pada waktu yang berbeda sesuai dengan kontrak waktu yang telah disepakati bersama. Sedangkan terminasi akhir dilakukan oleh perawat setelah menyelesaikan seluruh proses keperawatan, Tugas perawat dalam tahap ini adalah: Mengevaluasi pencapaian tujuan dari interaksi yang telah dilaksanakan (evaluasi objektif). Brammer dan McDonald (1996) menyatakan bahwa meminta klien untuk menyimpulkan tentang apa yang telah didiskusikan merupakan sesuatu yang sangat berguna pada tahap ini. Melakukan evaluasi subjektif dengan cara menanyakan perasaan klien setelah berinteraksi dengan perawat. Menyepakati tindak lanjut terhadap interaksi yang telah dilakukan. Tindak lanjut yang disepakati harus relevan dengan interaksi yang baru saja dilakukan atau dengan interaksi yang akan dilakukan selanjutnya. Tindak lanjut dievaluasi dalam tahap orientasi pada pertemuan berikutnya.

3. Unsur Komunikasi Terapeutik

Unsur komunikasi menurut Anas Tamsuri (2006): komunikator dinilai dari penampilan yang baik, sopan, menarik, sangat berpengaruh dalam proses komunikasi. Komunikator sebelum melakukan komunikasi perlu menguasai masalah dan penguasaan bahasa dengan tujuan komunikator dapat meningkatkan kepercayaan diri komunikan. Pesan yang disampaikan dalam proses komunikasi dapat secara langsung, tatap muka, dan media, sedangkan pesan yang disampaikan oleh komunikator dapat berupa pengetahuan tentang kesehatan, perasaan. Dari unsure komunikasi ini maka komunikasi dapat tercapai dengan baik dan pesan yang disampaikan dapat diterima. Unsur-unsur dalam komunikasi terapeutik adalah terdiri dari komunikator, komunikan, pesan yang disampaikan dan lingkungan waktu komunikasi berlangsung. Sumber proses komunikasi yaitu pengirim dan penerima pesan. Prakarsa berkomunikasi dilakukan oleh sumber ini dan sumber juga menerima pesan sebagai tolak ukur keberhasilan dalam mengirim. Pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan penyandian baik yang berupa bahasa verbal maupun non verbal. Penerima yaitu orang yang menerima pengiriman pesan dan membalas pesan yang disampaikan oleh sumber, sehingga dapat diketahui mengertitidaknyasuatupesan.Lingkunganwaktukomunikasi berlangsung, dalam hal ini meliputi saluran penyampaian dan penerimaan pesan serta lingkungan alamiah saat pesan disampaikan. Salura penyampaian pesan melalui indra manusia yaitu pendengaran, penglihatan, pengecap dan perabaan.

4. Tehnik Komunikasi Terapeutik

Ada dua persyaratan dasar untuk komunikasi yang efektif (Stuart dan Sundeen, 1998) yaitu :1. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi maupun penerima pesan. 2. Komunikasi yang menciptakan saling pengertian harus dilakukan lebih dahulu sebelum memberikan saran, informasi maupun masukan.Stuart dan Sundeen, (1998) mengidentifikasi teknik komunikasi terapeutik sebagai berikut: Mendengarkan dengan penuh perhatian. Dalam hal ini perawat berusaha mengerti klien dengan cara mendengarkan apa yang disampaikan klien. Mendengar merupakan dasar utama dalam komunikasi. Dengan mendengar perawat mengetahui perasaan klien. Beri kesempatan lebih banyak pada klien untuk berbicara. Perawat harus menjadi pendengar yang aktif. Menunjukkan penerimaan. Menerima tidak berarti menyetujui, menerima berarti bersedia untuk mendengarkan orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau ketidaksetujuan. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan. Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapatkan informasi yang spesifik mengenai apa yang disampaikan oleh klien. Mengulangi ucapan klien dengan menggunakan kata-kata sendiri. Melalui pengulangan kembali kata-kata klien, perawat memberikan umpan balik bahwa perawat mengerti pesan klien dan berharap komunikasi dilanjutkan. Mengklasifikasi : Klasifikasi terjadi saat perawat berusaha untuk menjelaskan dalam kata-kata ide atau pikiran yang tidak jelas dikatakan oleh klien. Memfokuskan. Metode ini bertujuan untuk membatasi bahan pembicaraan sehingga percakapan menjadi lebih spesifik dan dimengerti. Menyatakan hasil observasi. Dalam hal ini perawat menguraikan kesan yang ditimbulkan oleh isyarat non verbal klien. Menawarkan informasi. Memberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk klien yang bertujuan memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan. Diam. Diam akan memberikan kesempatan kepada perawat dan klien untuk mengorganisir. Diam memungkinkan klien untuk berkomunikasi dengan dirinya sendiri, mengorganisir pikiran dan memproses informasi. Meringkas: Meringkas pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat. Memberi penghargaan. Penghargaan janganlah sampai menjadi beban untuk klien dalam arti jangan sampai klien berusaha keras dan melakukan segalanya demi untuk mendapatkan pujian dan persetujuan atas perbuatannya. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan. Memberi kesempatan kepada klien untuk berinisiatif dalam memilih topik pembicaraan. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan. Teknik ini memberikan kesempatan kepada klien untuk mengarahkan hampir seluruh pembicaraan. Menempatkan kejadian secara berurutan. Mengurutkan kejadian secara teratur akan membantu perawat dan klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif. Memberikan kesempatan kepada klien untuk menguraikan persepsinya. Apabila perawat ingin mengerti klien, maka perawat harus melihat segala sesuatunya dari perspektif klien. Refleksi: Refleksi memberikan kesempatan kepada klien untuk mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri.

5. Prinsip Prinsip Komunikasi Terapeutik

Untuk mengetahui apakah komunikasi yang dilakukan tersebut bersifat terapeutik atau tidak, maka dapat dilihat apakah komunikasi itu sesuai dengan prinsipprinsip berikut ini : perawat harus mengenal dirinya sendiri yang berarti menghayati, memahami dirinya sendiri serta nilai yang dianut. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, saling percaya dan saling menghargai. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien baik fisik maupun mental. Perawat harus menciptakan suasana yang memungkinkan pasien memiliki motivasi untuk mengubah dirinya baik sikap, tingkah lakunya sehingga tumbuh makin matang dan dapat memecahkan masalah yang dihadapi. Perawat harus mampu menguasai perasaan sendiri secara bertahap untuk mengetahui dan mengatasi perasaan gembira, sedih, marah, keberhasilan maupun frustasi. Mampu menentukan batas waktu yang sesuai dan dapat mempertahankan konsistensinya. Memahami betul arti empati sebagai tindakan yang terapeutik dan sebaliknya simpati bukan tindakan yang terapeutik. Kejujuran dan komunikasi terbuka merupakan dasar dari hubungan terapeutik. Mampu berperan sebagai role model agar dapat menunjukkan dan meyakinkan orang lain tentang kesehatan, oleh karena itu petugas perlu mempertahankan suatu keadaan sehat fisik mental, spiritual dan gaya hidup. Disarankan untuk mengekspresikan perasaan bila dianggap mengganggu. Altruisme, yaitu mendapatkan kepuasan dengan menolong orang lain secara manusiawi. Berpegang pada etika dengan cara berusaha sedapat mungkin mengambil keputusan berdasarkan prinsip kesejahteraan manusia. Bertanggung jawab dalam dua dimensi yaitu tanggung jawab terhadap diri sendiri atas tindakan yang dilakukan dan tanggung jawab terhadap orang lain. Selain prinsip-prinsip komunikasi terapeutik tersebut diatas, perlu diperhatikan ada Lima sikap atau cara untuk menghadirkan diri secara fisik yang dapat memfasilitasi komunikasi yang terapeutik menurut Egan, yaitu : Berhadapan. Artinya dari posisi ini adalah Saya siap untuk anda. Mempertahankan kontak mata. Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi. Membungkuk ke arah klien. Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengar sesuatu. Mempertahankan sikap terbuka, tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi. Tetap rileks. Tetap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam memberi respon kepada klien. Selain hal-hal di atas sikap terapeutik juga dapat teridentifikasi melalui perilaku non verbal. Stuart dan Sundeen (1998) mengatakan ada lima kategori komunikasi non verbal, yaitu : Isyarat vokal, yaitu isyarat paralingustik termasuk semua kualitas bicara non verbal misalnya tekanan suara, kualitas suara, tertawa, irama dan kecepatan bicara. Isyarat tindakan, yaitu semua gerakan tubuh termasuk ekspresi wajah dan sikap tubuh. Isyarat obyek, yaitu obyek yang digunakan secara sengaja atau tidak sengaja oleh seseorang seperti pakaian dan benda pribadi lainnya. Ruang memberikan isyarat tentang kedekatan hubungan antara dua orang. Hal ini didasarkan pada norma-norma social budaya yang dimiliki. Sentuhan, yaitu fisik antara dua orang dan merupakan komunikasi non verbal yang paling personal. Respon seseorang terhadap tindakan ini sangat dipengaruhi oleh tatanan dan latar belakang budaya,jenis hubungan, jenis kelamin, usia dan harapan.

6. Hambatan Dalam Berkomunikasi Terapeutik

Secara umum hambatan dalam proses komunikasi yang tepat, kurangnya perencanaan dalam berkomunikasi, penampilan, sikap dan kecakapan yang kurang tepat selama berkomunikasi. Kurang pengetahuan, perbedaan persepsi, perbedaan harapan, pesan yang tidak jelas, prasangka yang buruk, tidak ada kepercayaan, ada ancaman perbedaan status dan bahasa, kesalahan informasi merupakan hambatan dalam berkomunikasi.Untuk mengatasi hambatan tersebut dapat ditanggulangi dengan cara mengecek arti, umpan balik dari pesan itu sendiri. Meningkatkan kasadaran diri juga merupakan salah satu cara untuk mengatasi hambatan komunikasi. Faktor-faktor pribadi perawat yang harus disadari adalah tentang sikap, nilai-nilai kepercayaan, perasaan dan prilaku. Menurut Roger (1967) yang dikutip dari Mundakir (2006) menekankan bahwa untuk memahami orang lain dalam proses komunikasi kesadaran atau pemahaman terhadap diri sendiri adalah prasarat yang penting. Seorang perawat dapat berkomunikasi secara baik dengan klien bila mempunyai kesadaran diri yang baik.7. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Terapeutik

Komunikasi dapat dipengaruhi beberapa faktor, menurut Perry dan Potter (1987), yang dikutip dari mundakir (2006) antara lain: Persepsi dimana persepsi akan sangat mempengaruhi jalannya komunikasi karena proses komunikasi harus ada persepsi dan pengertian yang sama tentang pesan yang disampaikan dan diterima oleh kedua belah pihak. Nilai merupakan yang mempengaruhi komunikasi oleh sebab itu komunikasi yang terjadi antara perawat dalam konteks kesehatan tentunya beda dengan nilai yang dimiliki klien. Sedangkan komunikasi dengan klien hendaknya lebih mengarah pada member support dan dukungan nasehat dalam rangka mengatasi masalah klien. Emosi juga mempengaruhi cara seseorang berkomunikasi dan akan berjalan lancar dan efektif apabila dapat mengelola emosinya. Sebagai pelayan kesehatan kita harus mampu mengendalikan emosi. Dan tidak mencampurkan permasalahan pribadi sewaktu memberikan pelayanan tetapi tetaplah dalam konteks bekerja. Pengetahuan dalam proses komunikasi dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan yang berbeda. Perawat berkomunikasi dengan klien yang memiliki tingkat pengetahuan yang berbeda, sehingga perawat harus mengkaji pengetahuan klien itu sendiri. Peran dan hubungan memiliki pengaruh dalam berkomunikasi karena peran dan hubungan memiliki keterkaitan yang erat sehingga dalam berkomunikasi akan tercipta rasa memiliki dan percaya diri dalam proses komunikasi. Faktor lain yang mempengaruhi komunikasi adalah lingkungan, setiap orangcenderung dapatberkomunikasidenganlebih baik bila lingkungannya juga nyaman dan mendukung. Latar belakang sosial budaya juga mempengaruhi jalannya komunikasi. Komunikasi antar budaya mempengaruhi cara klien dan perawat melakukan hubungan satu sama lain. Perbedaan budaya tidak menjadi halangan untuk menjalin hubungan satu sama lain. Kunci utama dalam pergaulan antar budaya adalah tidak menilai orang lain yang berbeda budaya dengan menggunakan penilaian budaya kita.

8. Fungsi Komunikasi Terapeutik

Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan mengajarkan kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawatdan pasien. Perawat berusaha mengungkap perasaan, mengidentifikasi dan mengkaji masalah serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan dalam perawatan (Purwanto, 1994). Proses komunikasi yang baik dapat memberikan pengertian tingkah laku pasien dan membantu pasien untuk dalam rangka mengatasi persoalan yang dihadapi pada tahap perawatan. Sedangkan pada tahap preventif kegunaannya adalah mencegah adanya tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri pasien.Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong dan menganjurkan kerja sama antara perawat dan pasien melalui hubungan perawat dan pasien. Mengidentifikasi. mengungkap perasaan dan mengkaji masalah dan evaluasi tindakan yang dilakukan oleh perawat (Indrawati, 2003 : 50).

Menurut Roger fungsi komunikasi terapeutik adalah:1.Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara bidan-pasien.2.Mengidentifikasi, mengungkap perasaan dan mengkaji masalah serta mengevaluasi tindakan yang dilakukan bidan.3.Memberikan pengertian tingkah laku pasien dan membantu pasien mengatasi masalah yang dihadapi.4.Mencegah tindakan yang negatif terhadap pertahanan diri pasien.

B. Kepuasan Klien

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono,1997). Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.Kepuasan pasien adalah Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999). Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang di obati dirumah sakit. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.Kepuasan pasien adalah respon terhadap evaluasi ketidak seimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. (Laveridge, 1996). Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan rumah sakit atau institusi pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang berhubungan dengan pendekatan atau perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi apa yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat diharapkan, dan brosur perjanjian. Djoko Wijoyo (1999) menjelaskan kualitas atau mutu pelayanan, khususnya dibidang kesehatan yang ditinjau dari berbagai aspek, antara lain dari sudut pandang pasien, petugas kesehatan dan manajer. Dari sudut pandang pasien, mutu pelayanan berarti suatu empati, respek, dan tanggapan akan kebutuhannya. Menurut Teori Kotler (1997) dalam bukunya sevice quality, kepuasan pelanggan merupakan kondisi terpenuhi harapan pelanggan atas service atau pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan atau ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan ternyata dibawah ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan ternyata dibawah ekspektasi, mereka cenderung tidak puas. Oleh karena itu, mengetahui ekspektasi pelanggan sangat penting dipahami.

2. Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain, pendekatan dan perilaku petugas. Perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, setiap apa yang dikerjakan dan apa yang diharapkan, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, fasilitas seperti mutu makanan, privasi dan pengaturan kunjungan.Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : Kualitas produk atau jasa. Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. Kualitas pelayanan. Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Faktor emosional. Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. Biaya. Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa fakor antara lain, yaitu :a. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.c. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.e. Daya tahan(durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya. f. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu. g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :a. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut. e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen. f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan pasien. g. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.h. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. i. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di rumah sakit. Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor kepuasan pasien adalah : kualitas jasa, harga, emosional, kinerja, estetika, karakteristik produk, pelayanan, lokasi, fasilitas, komunikasi, suasana, dan desain visual.

3. Aspek Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit. d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya. e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit. f. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya. g. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999). Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan karyawan karyawan lainnya.

Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut:a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.d. Fasilitas fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

4. Pengukuran Kepuasan Pasien

Mengukur kepuasan pasien merupakan hal yang penting, karena pasien adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu pelayanan yang telah diberikan dari suatu pelayanan keperawatan (wijono 1999). Selain itu pengukuran kepuasan pasien dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan implementasi strategi peningkatan kepuasan pasien. Salah satu alat yang digunakan dalam mengukur kepuasan pasien yaitu kuisoner, yang mengukur persepsi pasien melalui penilaian tingkat harapan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Meningkatkan kepuasan pasien antara lain:Tangible (berwujud),Reliability (kehandalan),Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empaty (empati). Tangible adalah penampilan dan kemampuan langsung, sarana dan prasarana, fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi yang dimaksud adalah tersediannya gedung yang baik, yang meliputi : ruang tunggu pasien dan keluarga, tempat pendaftaran, petugas yang dapat menjelaskan mengenai biaya perawatan dan tindakan selanjutnya, penampilan dokter yang baik dan bersahabat, kondisi lingkungan aman ada WC umum, ada perawat jaga setiap waktu, ada sarana komunikasi, ambulance dan tersediannya apotik.Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu, dan akurat serta terpercaya.SedangkanResponsiveness adalah kemauan atau kesediaan membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.Sementara itu yang dimaksud dengan Assurance adalah mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara sepontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Misalnya keyakinan atas kemampuan pelayanan keperawatan, keramahan, sopan santun.Empaty adalah perhataian yang bersifat indivuduan secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Penggunaan 5 aspek ini mengukur kepuasan pasien. Metode ini sering digunakan untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Supranto (2006), manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan yaitu: untuk mengenali kebutuhan pelanggan yang perlu menurut pelanggan, waktu mempertahankan pelanggan, untuk menilai kualitas pelanggan.

5. Penyebab Ketidak Puasan Pasien

Menurut (Supranto, 1997) membentuk kualitas jasa yang menyoroti syarat syarat untuk membentuk jasa yang berkualitas sesuai harapan pasien. Ada 5 kesenjangan yang menyebabkan ketidak puasan pasien. Yang pertama kesenjangan antara harapan pelayanan dengan persepsi managemen, managemen tidak memehami apa yang menjadi keinginan pelanggan. Pada pelaksanaan cara berkomunikasi perawat tidak sesuai dengan keinginan pasien. Kedua kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spertifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak memahami keinginan pelanggan dan tidak menetapkan dalam standar pelaksanaan. Ketiga kesenjangan antara pelayanan dengan spesifitas. Keempat kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi external. Hal ini komunikasi perawat tidak sesuai dengan harapan klien. Kesenjangan yang kelima kesenjangan harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan.

BAB IIIKERANGKA KONSEP PENELITIANHIPOTESIS & DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Kerangka penelitian ini dibuat berdasarkan tujuan penelitian. Peneliti ingin mengetahui pengaruh pelaksanaan komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.Variabel independen dari penelitian ini adalah komunikasi terapeutik, sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan pasien yang dirawat. Variable defenden kepuasan pasien yang diteliti maupun faktor keandalan (realiability), ketanggapan (responsiveness), jaminan/kepastian (assurance), kepedulian (emphaty), dan bukti langsung (tangibles) melalui penampilan perawat. Adapun kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada gambar 1Bagan 3.1Kerangka Konsep Penelitian Input Output (Variabel indefenden) (Variabel dependen)

Kepuasan pasien :PuasTidak puasKomunikasi terapeutik :Fase perkenalan/ orientasiFase kerjaFase terminasi

56

B. HipotesaHipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah yang sedang diteliti. Hipotesa mempunyai karakteristik sebagai berikut harus mengekpresikan hubungan antara dua varibel atau lebih, harus dinyatakansecara jelas dan tidak bermakna ganda, harus dapat diuji, maksudnya ialah memungkinkan untuk diungkapkan dalam bentuk operasional yang dapat dievaluasi berdasarkan data.

Hipotesa pada penelitian ini adalah :Ho:tidak ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien.Ha:ada pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien.

C. Definisi OprasionalVariable

Kepuasan Pasien

Komunikasiterapeutik

Definisi KonseptualKepuasan pasien adalah respon terhadap evaluasi ketidak seimbangan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya.

Responsiveness (ketanggapan) adalah kemauan atau kesediaan membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

Assurance (jaminan/kepastian) adalah mencakup pengeahuan, kompetensi, kesopanan dan respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Misalnya keyakinan atas kemampuan pelayanan keperawatan, keramahan, sopan santun.

Empaty adalah perhataian yang bersifat indivuduan secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

Tangibleadalahpenampilan dankemampuanlangsung, saranadan prasarana, fisik meliputifasilitas fisik, perlengkapan,karyawan dansaranakomunikasi yangdimaksud adalahtersediannyagedung yangbaik,.

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, kegiatannya mempunyai tujuan untuk kesembuhan klien

Definisi OprasionalKepuasanpasien adalah ungkapan atau perasaansenang pasienterhadappelayanan yangdiberikan.

Keandalan adalah pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap, prosedut pengatministrasian serta pembayaranyang tidaksulit, tindakanyang cepat dantepat terhadappemeriksaan,pengobatan,dan perawatan,pemeriksaanlaboratorium, kunjungandokter, danperawatan dijalankandengan tepat,penerimaanhasilpemeriksaansecara cepatdan tepat.

Ketanggapan adalah Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien, petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti, prosedur pelayanan yang tidak berbelit- belit, Dokter dan perawat memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien, tidak menunggu pelayan sampai lebih dari 1 jam

Jaminan/kepastian adalah Pengetahuan dan kemampuuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit, ketrampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam bekerja, Pelayanan yang ramah dan sopan, adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

Empati adalah Memberi perhatian secara khusus kepada setiap pasien, Kepedulian Terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih, tersedianya pelayanan kesehatan 24 jam

Penampilan perawat adalah penataaneksterior daninteriorruangan,keberhasilan,kerapihan, dankenyamananruangan,kerapihan dankebersihanpenampilanpetugas(perawat),kelengkapan,kesiapan, dankebersihan alat-alat yangdipakai.

Komunikasi Terapeutik adalah komunikasi yang direncanakansecara sadarmeliputi tahap-tahap

Fase Perkenalan Orientasi Yaitu perawat Mengucapkan salam setiap berinteraksi dengan klien, perawat menyapa klien dengan menyebut nama klien, perawat memperkenalkan diri pada awal interaksi.,perawat menanyakan tentang keluhan yang masih dirasakan klien, perawat menjelaskan tujuannya datang ke klien, perawat menjelaskan kapan tindakan / prosedur akan dilakukan, perawat menjelaskan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk prosedur / tindakan yang akan dilakukan, perawat menjelaskan tempat tindakan / prosedur dilakukan, perawat meminta persetujuan klien terhadap tindakan / prosedur yang akan dilakukan.

Fase Kerja ; Perawat menjelaskan tujuan dari tindakan / prosedur yang akan dilakukan. Perawat Menggunakan komunikasi verbal yang sesuai dalam menjelaskan proses tindakan / prosedur yang akan dilakukan. Perawat menggunakan komunikasi non verbal yang sesuai untuk mendukung komunikasi verbal, perawat memperhatikan respon klien saat tindakan / prosedur dilakukan, perawat tetap mempertahankan komunikasi dengan klien selama tindakan / prosedur dilakukan.

Fase Terminasi; Perawat menanyakan perasaan klien terhadap tindakan / prosedur keperawatan yang sudah dilakukan, perawat memperhatikan respon klien setelah tindakan / prosedur dilakukan, perawat menjelaskan apa yang harus dilakukan dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh klien setelah tindakan / prosedur dilakukan, perawat menjelaskan kepada klien tentang rencana tindakan / prosedur yang akan dilakukan pada pertemuan selanjutnya, perawat menjelaskan kapan tindakan / prosedur tersebut akan dilakukan, perawat menjelaskan dimana tindakan / prosedur akan dilakukan.Cara PenelitianKuesioner

Diperolehdenganskala likertdengankriteria danskor:1 = tidakpuas2 = kurangpuas3 = puas4 = sangat puas.

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesiner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Skala PenelitianOrdinal

Ordial

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

OrdinalHasil PenelitianSkort nilaiyang paling> 36 dannilai yangpaling < 9

BAB IVMETODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Desain/rancangan penelitian yang digunakan adalah desain penelitian deskriptif dengan rancangan Cross Secsional, karena penelitian ini bertujuan mencari hubungan berdasarkan fakta empiris yang ada secara objektif, variabel yang diteliti yaitu pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan Pasien di ruang Rawat Inap Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

B. Variable Penelitian

1. Variabel bebas / independen Variabel bebas / independen dalam penelitian ini adalah Komunikasi terapeutik perawat terhadap pasien.2. Variabel terikat / dependen Variabel terikat / dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.

C. Populasi dan Sampel

1.Populasi penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan ( Sugiyono, 2008:80 ). Berdasarkan definisi tersebut maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah perawat yang bekerja di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

2.Sampel penelitian

Sedangkan sample adalah bagian dari jumlah dan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut ( Sugiyono, 2008:81 ). Dalam hal ini, yang menjadi sampel adalah pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon, 26 pasien yang lama rawat lebih dari 2 hari dan usia lebih dari 16 tahun.

a. Teknik pengambilan sampel

Berdasarkan rumusan strata dihiting jumlah sampel dari populasi mulai dari 10 sampai dengan 1.000.000. hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.

Karena populasi bertingkat, maka dalam menentukan sampel pun bertingkat dengan menggunakan proportionate Stratified Random Sampling, dengan rumus :

Dimana :n= Ukuran populasid= Bound of error ( batas kesalahan ) pengambilan sampel (0,05)N= Jumlah populasi

28 N= 1 + 28(0,05)= 26,168 = 26 Responden

Berdasarkan perhitungan tersebut diatas, maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah 26 orang

D. Instrument Penelitian

Untuk mengumpulkan data, maka digunakan kuesioner yang berbentuk skala likert. Daftar kuesioner terdiri dari dua bagian : lembar kuesioner 1. untuk pasien berisi identitas responden kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik, lembar kuesioner 2. untuk perawat berisi daftar pertanyaan yang mengarah pada komunikasi terapeutik perawat, lembar kuesioner 1.

E. Metode Pengumpulan data

Seluruh data yang akan dikumpulkan merupakan data primer dari sampel yang telah ditentukan. Proses pengumpulan data adalah sebagai berikut :1. Mengajukan ijin pada pimpinan manajemen Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.2. Menjelaskan lembar persetujuan menjadi responden agar ditandatangani bila setuju menjadi responden. Pada tahap ini dijelaskan tentang kerahasiaan responden dan jawabannya dalam kuesioner.3. Menjelaskan tujuan kuesioner, dan tata cara pengisian lembar kuesioner, waktu pengisian selama 15 menit serta peraturan peraturan khusus dimana responden tidak boleh bekerja sama dengan responden lain.4. Menunggu responden menyelesaikan pengisian kuesioner.5. Mengumpulkan lembar kuesioner yang telah diselesaikan.

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

1.Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menentukan keakuratan instrument penelitian dalam memperoleh data. Sebelum menggunakan instrumen maka dilakukan uji coba instrument pada 4 orang sampel. Pada uji valid data variabel kepuasan dan variabel komunikasi terapetik valid.

2.Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan test-retest untuk menentukan butir butir pertanyaan pada instrument penelitian (kuesioner) yang dianggap memenuhi syarat reliable, untuk itu akan dilakukan uji coba kuesioner pada 4 orang responden sebelum kuesioner penelitian digunakan. Dari hasil uji validitas dan reabilitas tersebut akan menggunakan test retest yang menggunakan skala likert, sehingga penggunaan rumus dibawah ini akan menghasilkan kuesioner yang valit untuk diberikan kepada sampel. Dengan tingkat kesalahan adalah 5 % dari nilai r = 0,444, maka perbandingan nilai perhitungan r dari hasil tiap item kuesioner diatas harus lebih dari nilai hasil r tabel.

Dengan interpretasi pengukuran KK

a) KK = 0tidak ada pengaruh b) 0 < KK 0,20, korelasi sangat rendah/lemah c) 0,20 < KK 0,40, korelasi rendah / lemah tapi pastid) 0,40 < KK 0,70, korelasi yang cukup berartie) 0,70 < KK 0,90, korelasi yang tinggi / kuatf) 0,90 < KK < 1,00, korelasi sangat tinggig) KK = 1,korelasi sempurnaNilai crombachs Alpha sebesar 0,990 artinya reliabilitas dari variabel kepuasan sangat reliable dan nilai Crombachs Alpha sebesar 0,919 artinya reliabilitas dari variabel komunikasi terapeutik sangat reliable.

G. Pengolahan Data

1. Editing dataEditing data dilakukan agar seluruh data dapat diolah dengan baik sehingga, menghasilkan output yang merupakan gambaran jawaban terhadap pertanyaan penelitian. Pada tahap ini peneliti telah memeriksa setiap instrument berkaitan dengan kelengkapan pengisian jawaban, dan kejelasan hasil pengisian. Pada proses editing dilakukan penjumlahan dan koreksi:

a. PenjumlahanMenjumlah ialah menghitung banyaknya lembaran daftar pertanyaan yang talah diisi untuk mengetahui apakah sesuai dengan jumlah yang telah ditentukan. Jumlah lembar kuesioner yang dikumpulkan dari responden harus sesuai dengan jumlah saat dibagikan.

b. KoreksiProses koreksi ialah proses membenarkan atau menyelesaikan hal- hal yang salah atau kurang jelas. Misalnya, memeriksa apakah semua pertanyaan telah diisi dan apakah isi jawaban sesuai dengan pertanyaan.

2. Coding data

Coding data penelitian menterjemahkan informasi atau data yang diperoleh menjadi bentuk angka atau kode untuk memudahkan pengolahan. Pada instrument variabel kepuasan pasien menggunakan skala likert

1 = Tidak puas2 = Kurang puas3 = Puas4 = Sangat puas

Pada instrument variabel komunikasi terapeutik perawat menggunakan skala likert

1 = Tidak pernah2 = Sekali kali3 = Kadang- kadang4 = Sering5 = Selalu

3. Penetapan skorSkor pada pengaruh komunikasi terapeutik perawat dan kepuasan pasien terdiri dari beberapa pertanyaan mengenai alternatife jawaban pada item dengan kepuasan pasien menggunakan skala likert 1-4, yaitu : dengan skor yang lebih tinggi 36 dan lebih rendah 9, dan komunikasi terapeutik menggunakan skala likert 1-5, yaitu : dengan skort yang lebih tinggi 100 dan lebih rendah 20.

H. Analisa

Data yang sudah tersedia akan analisa untuk menghubungkan pengaruh komunikasi terapeutik perawat terhadap kepuasan pasien melalui jumlah yang telah dihitung sesuai dengan perhitungan strata sampel, yaitu : pasien yang dirawat inap di rumah sakit Ciremai, lama rawat lebih dari 2 hari dan usia lebih dari 16 tahun. Data akan bermakna jika telah dianalisis, untuk itu perlu penghitungan dengan menggunakan statistik, berdasarkan tujuan penelitian ini digunakan dua cara penghitungan, yaitu : univariat dan Bivariat.

a. Analisis UnivariatAnalisis ini dilakukan untuk mengetahui secara deskriptif pengaruh dan factor-faktor lain yang dianggap perlu dan berkaitan dengan 2 variabel (dependen dan independent) yang akan diteliti. Analisis univariat akan dipaparkan dalam bentuk disribusi frekuensi yang terdiri dari nilai frekuensi dan presentase.

b. Analisis BivariatProses analisis bivariat data pada penelitian ini adalah dengan cara uji chi kuadrat, yaitu uji dengan tujuan mencari hubungan antara dua buah variabel kategorik dengan variabel kategorik, yaitu variabel komunikasi terapeutik dengan variabel kepuasan pasien. Analisa ini bertujuan untuk mencari pengaruh komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit THT dan BEDAH PROF. NIZAR Jakarta Pusat, dengan rumusan:Bentuk Umum Regresi Linier Sederhana :Y = a + bXDimana :Y: Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan.X: Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentua :Harga Y ketika harga X = 0 (harga konstan)b :Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Bila (+) arah garis naik, dan bila (-) maka arah garis turun. Secara teknis harga b merupakan tangen dari (perbandingan) antara panjang garis variabel dependen, setelah persamaan regresi ditemukan.Secara teknis harga b merupakan tangen dari (perbandingan) antara panjang garis variabel dependen, setelah persamaan regresi ditemukan: SyHarga b = r Sz

Harga a = Y - bX

r = Koefisien korelasi product moment antara variebel X dengan variabel YSy = Simpangan baku variabel YSx = Simpangan baku variabel X

Jadi harga b merupakan fungsi dari koefisien korelasi. Bila koefisien korelasi tinggi, maka harga b juga besar, sebaliknya bila koefisien korelasi rendah maka harga b juga rendah (kecil). Selain itu bila koefisien negatif maka harga b juga negatif, dan sebaliknya bila koefisien korelasi positif maka harga b juga positif. Selain itu harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut :

( Yi )( Xi ) ( Xi )(Xi Yi )a = nXi - ( Xi )

nX i Y i ( Xi ) ( Y i ) b = nXi - ( Xi )

I. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi PenelitianPenelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon.

2. Waktu PenelitianPenelitian ini akan dilakukan pada bulan 14-17 April 2013.

J. Etika Penelitian

Sebelum penelitian dilaksanakan, peneliti mengajukan ijin ke Rumah Sakit Ciremai Kota Cirebon, setelah mendapat ijin penelitian mulai menyebarkan angket kepada responden yang telah ditunjuk. Dalam hal ini setiap responden diberi hak untuk memilih apakah ia bersedia atau menolak menjadi subjek penelitian dengan cara menandatangani lembar penyataan persetujuan yang telah disiapkan oleh peneliti. Responden berhak sewaktu-waktu mengundurkan diri tanpa adanya sanksi atau kehilangan haknya. Penggunaan instrument dengan kuesioner diharapkan responden lebih bebas menyampaikan pendapatnya tanpa diketahui/ paksaan orang lain.