bab iii pembahasaan...24 bab iii pembahasaan 3.1. tinjauan umum organisasi 3.1.1. sejarah dan...

24

BAB III

PEMBAHASAAN

3.1. Tinjauan Umum Organisasi

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Kantor Kecamatan Pondok Gede

Pondok Gede merupakan salah satu nama Kecamatan yang terletak di kota

Bekasi, Provinsi Jawa Barat. Istilah Pondok Gede berawal dari penamaan bangunan

tersebut Pondok Gede dibangun sekitar tahun 1775 lokasi ini merupakan lahan

pertanian dan pertenakan yang disebut dengan Onderneming, ditempat ini terdapat

sebuah rumah yang sangat besar milik tuan tanah yang bernama Jones Hoojiman,

karena merupakan satu-satunya bangunan yang besar yang ada dilokasi tersbut,

bangunan ini sangat terkenal, masyarakat pribumi menjulukinya “PONDOK GEDE”

Kecamatan Pondok Gede berbatasan dengan Kecamatan Jati Asih dan

Kecamatan Bekasi Selatan pada bagian Timur, berbatasan Kelurahan Halim Perdana

Kusuma pada bagian Barat, berbatasan dengan Kelurahan Cipinang Melayu Jakarta

Timur pada bagian Utara, dan berbatasan dengan Kecamatan Pondok Melati pada

bagian Selatan.

Berdasarkan Strategi Penataan Ruang Wilayah Kota Bekasi Kecamatan

Pondok Gede termaksud dalan kawasan pengembangan kawasan hunian,

perdagangan dan jasa serta industri. Kota Bekasi merupakan bagian dari wilayah

metropolitan jabodetabek dari waktu ke waktu mengalami perkembangan ekonomi

dan jasa yang sangat pesat. Secara geografis Kota Bekasi terletak dibagian Utara

Jawa Barat 106˚c 48’28” - 107˚c 27’29” Bujur Timur dan 6˚c 30’6” Lintang Selatan,

kondisi Topografi relatif dasar (kemiringan lahan bervariasi rata-rata 0-3%) dan

25

merupakan daerah beriklmim panas dengan suhu berkisar anatara 28˚c-32˚c

kelembagaan 89% - 90% yang dipengaruhi oleh angin Musim Barat dan Musim

Timur.

Kecamatan Pondok Gede mempunyai luas wilayah 1.592,246 Ha, dengan

jumlah penduduk 238.708 Jiwa ( s.d Desember 2017 ) terdiri dari Laki-laki sebanyak

121.113 Jiwa dan Perempuan sebanyak 117.595 Jiwa.

Sebagaimana kita ketahui bahwa visi Walikota Bekasi dan Wakil Walikota

Bekasi Tahun 2013 - 2018 adalah BEKASI MAJU, SEJAHTERA DAN

IHSAN untuk mewujudkan visi sebagaimana yang diharapkan tersebut perlu

dukungan seluruh masyarakat Kota Bekasi termasuk dukungan stakeholders. Wujud

dukungan pencapaian visi misi Kota Bekasi, maka Kecamatan Pondok Gede sebagai

SKPD Pelayanan Publik khususnya pelayanan pada Kecamatan Pondok Gede telah

menetapkan, yakni :

1. Visi :

Pondok Gede semakin maju untuk mensejahterakan masyarakat yang bernuansa

ihsan

2. Misi

a. Menyelenggarakan tata kelola kepemerintahan yang baik.

Misi ini mengandung makna rangkaian kegiatan untuk mewujudkan tata

kelola pemerintahan yang baik sebagai upaya untuk meningkatkan pelayanan

public yang handal dan peningkatan kualitas SDM dan kuantitas SDM yang

sesuai dengan kebutuhan organisasi sehingga mampu melaksanakan

pelayanan secara tepat, cepat sesuai prosedur dan mekanisme yang ditentukan

26

b. Mewujudkan Kecamatan Pondok Gede bersih, tertib, aman dan damai.

Misi ini mengundang makna bahwa untuk mewujudkan Kecamatan Pondok

Gede yang bersih, tertib, aman dan damai perlu adanya upaya meningkatkan

kualitas lingkungan hidup, lingkungan yang aman, tertib dan kondusif

sehingga terwujudnya kerukunan dan kedamaian wilayah Kecamatan

Pondokgede

c. Memajukan wilayah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Misi ini mengandung makna bahwa upaya memajukan wilayah Kecamatan

Pondok Gede sehingga meningkatkan kesejahteran masyarakat dalam

pembangunan, meningkatkan pertisipasi perempuan dalam meningkatkan

derajat kehidupan keluarga sejahtera dan adanya pelayanan kesehatan dan

pelayanan sosial lainnya bagi masyarakat Kecamatan Pondok Gede.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Kecamatan Pondok Gede

Struktur organisasi diperlukan oleh organisasi untuk menggambarkan

tingkatan-tingkatan serta fungsi masing-masing jabatan yang mencakup tugas dan

tanggungjawab dari masing-masing jabatan di dalam sebuah organisasi. Berikut ini

merupakan struktur organisasi Kecamatan Pondok Gede, Bekasi.

27

sumber : Kecamatan Pondok Gede

Gambar III.1

Struktur Organisasi Kecamatan Pondok Gede

Adapun uraian tata kerja dari struktur organisasi diatas adalah :

1. Camat

Camat mempunyai tugas membantu Wali Kota dalam mengoordinasikan

penyelenggaraan urusan pemerintahan di wilayah Kecamatan.

Untuk menyelenggarakan tugas pokok dan fungsi sebagaimana dimaksud, Camat

mempunyai rincian tugas sebagai berikut :

a. Penyelenggaraan urusan pemerintahan umum pada tingkat Kecamatan.

b. Pengoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat.

c. Pengoordinasian kegiatan ekonomi dan pembangunan.

d. Pengoordinasian kegiatan sosial kemasyarakatan.

e. Pengoordinasian upaya penyelenggaraan ketenteraman dan ketertiban umum.

CAMAT

SEKRETARIAT

CAMAT

SUB BAGIAN

TATA USAHA

SUB BAGIAN

KEUANGAN

SEKSI

PEMERINTAHAN

SEKSI

PEMBERDAYAAN

MASYARAKAT

SEKSI

KETENTERAMAN

DAN

KETERTIBAN

SEKSI EKONOMI

DAN

PEMBNGUNAN

SEKSI

KESEJAHTERAAN

SOSIAL

28

f. Pengoordinasian penerapan dan penegakan Peraturan Daerah dan Peraturan

Wali Kota.

g. Pengoordinasian pemeliharaan prasarana dan sarana pelayanan umum.

h. Pengoordinasian penyelenggaraan kegiatan pemerintahan yang dilakukan

oleh Perangkat Daerah di Kecamatan.

i. Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan kegiatan kelurahan.

j. Pelaksanaan Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah Kota

yang tidak dilaksanakan oleh unit kerja Perangkat Daerah Kota yang ada di

Kecamatan.

k. Pelaksanaan tugas yang dilimpahkan oleh Wali Kota untuk melaksanakan

sebagian Urusan Pemerintahan yang menjadi kewenangan Daerah Kota.

k. Pengoordinasian penyelenggaraan kegiatan pemerintahan yang dilakukan

oleh Perangkat Daerah di Kecamatan.

l. Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

2. Sekretaris Camat

Sekretaris Camat mempunyai tugas menyelenggarakan pelayanan teknis

administratif ketatausahaan yang meliputi urusan umum dan kepegawaian serta

keuangan.

Fungsinya :

a. Pengkoordinasian penyusunan dan perumusan bersama kebijakan, petunjuk

teknis serta Renstra Kecamatan.

b. Penyusunan bersama program kerja dan rencana kegiatan Kecamatan

berdasarkan pada visi dan misi Kecamatan.

c. Penyusunan program kerja dan rencana kegiatan Sekretariat Kecamatan.

29

d. Pengelolaan ketatausahaan perkantoran serta penelaahan dan pengkajian

konsep naskah dinas dan produk hukum lingkup Kecamatan.

e. Penyelenggaraan perencanaan, administrasi keuangan, kepegawaian dan

urusan rumah tangga Kecamatan.

f. Perumusan bahan rencana kebutuhan belanja langsung dan belanja tidak

langsung serta bahan rencana kebutuhan, pemanfaatan dan pemeliharaan

barang inventaris Kecamatan.

g. Pelaksanaan kearsipan serta pelayanan kehumasan.

h. Pengkoordinasian, penyelenggaraan pelaksanaan kegiatan Seksi.

i. Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Camat.

j. Penyusunan bahan laporan pelaksanaan kegiatan Sekretariat dan kegiatan

Kecamatan secara berkala.

3. Sub Bagian Tata Usaha

Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas membantu Sekretaris Kecamatan dalam

melaksanakan pelayanan pendataan rencana program, tata usaha serta rumah

tangga dan administrasi kepegawaian lingkup Kecamatan untuk mencapai ketata

usahaan yang baik.

Fungsinya :

a. Penyusunan rencana kegiatan Sub Bagian Tata Usaha.

b. Penyiapan data bahan penyusunan rencana program dan kegiatan Kecamatan.

c. Penyiapan data hasil pelaksanaan monitoring dan evaluasi program dan

kegiatan Kecamatan.

d. Penyusunan data bahan pedoman dan petunjuk teknis perencanaan program

dan kegiatan Kecamatan.

e. Pelaksanaan pelayanan tata usaha.

30

f. Penyusunan rencana kebutuhan, pengadaan dan pendistribusian barang

perlengkapan Kecamatan.

g. Pemeliharaan, pengendalian dan pemanfaatan barang inventaris Kecamatan.

h. Penyelenggaraan tata laksana, pemeliharaan kebersihan, keindahan dan

kenyamanan ruangan perkantoran Kecamatan.

i. Pengelolaan, pengolahan data, pengarsipan dokumen dan urusan administrasi

kepegawaian Kecamatan.

j. Pengolahan data, pengarsipan dokumen dan urusan administrasi pegawai

Kecamatan.

k. Penyusunan bahan evaluasi dan pelaporan kegiatan.

4. Sub Bagian Keuangan

Sub Bagian Keuangan mempunyai tugas membantu Sekretaris Kecamatan dalam

melaksanakan penatausahaan keuangan, akuntansi serta verifikasi pembukuan

keuangan lingkup Kecamatan untuk mencapai tata kelola keuangan yang baik.

Fungsinya :

a. Penyusunan program dan rencana kegiatan Sub Bagian Keuangan.

b. Penyusunan bahan rencana kebutuhan anggaran tahunan Kecamatan.

c. Pelaksanaan tugas selaku PPK-Perangkat Daerah.

d. Penyusunan anggaran belanja tidak langsung dan anggaran belanja langsung

Kecamatan.

e. Pengolahan data keuangan unit kerja di lingkungan Kecamatan.

f. Penyusunan bahan evaluasi dan pelaporan kegiatan.

31

5. Seksi Pemerintahan

Seksi Pemerintahan mempunyai tugas pokok membantu Camat melaksanakan

kewenangan Kecamatan di bidang pemerintahan sesuai ketentuan yang berlaku.

Fugsinya :

a. Penyusunan program dan rencana kegiatan Seksi.

b. Penyiapan bahan penyusunan dan perumusan kebijakan, petunjuk teknis serta

Renstra sesuai lingkup tugasnya.

c. Pengkoordinasian dan pembinaan pelaksanaan tugas bawahan.

d. Pelaksanaan kebijakan teknis penyelenggaraan pemerintahan umumdi

Kecamatan.

e. Pelaksanaan koordinasi pembinaan pemerintahan Kelurahan.

f. Pelaksanaan koordinasi pembinaan kelembagaan Rukun Tetangga (RT) dan

Rukun Warga (RW).

g. Fasilitasi penyelenggaraan administrasi kependudukan di Kecamatan.

h. Fasilitasi koordinasi pembinaan administrasi kependudukan di Kelurahan.

i. Fasilitasi penyiapan bahan penyelenggaraan pelayanan kependudukan.

j. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup

tugasnya.

k. Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Camat.

l. Penyiapan dan penyusunan bahan laporan kegiatan Seksi.

6. Seksi Pemberdayaan Masyarakat

Seksi Pemberdayaan Masyarakat mempunyai tugas pokok membantu Camat

melaksanakan kewenangan Kecamatan di bidang pemberdayaan masyarakat

sesuai ketentuan yang berlaku.

32

Fungsinya :





d. Pengoordinasian inventarisasi dan fasilitasi Pemberdayaan Masyarakat.

e. Pengoordinasian inventarisasi potensi bidang Pemberdayaan Masyarakat.

f. Fasilitasi dan pembinaan terhadap lembaga kemasyarakatan dan lembaga

lainnya di tingkat Kecamatan dan Kelurahan.

g. Fasilitasi dan pengkoordinasian kegiatan bidang Pembeayaan Masyarakat

dengan Instansi terkait.

h. Pelaporan pelaksanaan lingkup bidang Pemberdayaan Masyarakat.

i. Pengadministrasian lingkup pemberdayaan masyarakat.

j. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup

tugasnya.

k. Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Camat.

l. Penyiapan dan penyusunan bahan laporan kegiatan Seksi.

7. Seksi Ketentraman dan Ketertiban

Seksi Ketenteraman dan Ketertiban mempunyai tugas pokok membantu Camat

melaksanakan kewenangan Kecamatan di bidang ketenteraman dan ketertiban


Fungsinya :




33

c. Pengoordinasian dan pembinaan pelaksanaan tugas bawahan.

d. Pengoordinasian kebijakan teknis pembinaan ketertiban wilayah dan

perlindungan masyarakat.

e. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan pembinaan kesatuan bangsa dan

penertiban perizinan.

f. Pembinaan dan pengkoordinasian personil/anggota Pertahanan Sipil (Hansip)

dan Perlindungan Masyarakat (Linmas) Kecamatan.

g. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup

tugasnya.

h. Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Camat.

i. Penyiapan dan penyusunan bahan laporan kegiatan Seksi.

8. Seksi Ekonomi dan Pembangunan

Seksi Ekonomi dan Pembangunan mempunyai tugas pokok membantu Camat

melaksanakan kewenangan Kecamatan di bidang ekonomi dan pembangunan


Fungsinya :





d. Pengkoordinasian pengembangan potensi ekonomi masyarakat Kecamatan.

e. Pengkoordinasian peningkatan peran serta masyarakat Kecamatan dalam

pembangunan.

f. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup

tugasnya.

34

g. Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Camat.

h. Penyiapan dan penyusunan bahan laporan kegiatan Seksi.

9. Seksi Kesejahteraan Sosial

Seksi Kesejahteraan Sosial mempunyai tugas pokok membantu Camat

melaksanakan kewenangan Kecamatan di bidang kesejahteraan sosial sesuai

ketentuan yang berlaku.

Fungsinya :





d. Pelaksanaan koordinasi pembinaan kehidupan kerukunan beragama, serta

program pendidikan, kebudayaan dan kesehatan masyarakat.

e. Pelaksanaan peningkatan peran serta masyarakat dalam program

kepemudaan, olah raga, dan pemberdayaan perempuan.

f. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan dalam lingkup

tugasnya.

g. Pelaksanaan tugas kedinasan lainnya sesuai perintah Camat.

h. Penyiapan dan penyusunan bahan laporan kegiatan Seksi.

3.1.3. Kegiatan Usaha Organisasi

Berdasarkan Keputusan Walikota Bekasi Nomor 79 Tahun 2008 Kecamatan

adalah wilayah kerja Camat sebagai perangkat daerah Kota Bekasi yang dipimpin

oleh seorang Camat seagai Kepala Kecamatan.

35

Kecamatan Pondok Gede Kota Bekasi merupakan Satuan Kerja Perangkat

Daerah (SKPD) Kota Bekasi yang memiliki tugas pokok membantu Walikota Bekasi

dalam melaksanakan kewenangan perintahnya yang dilimpahkan untuk menangani

sebagian tugas urusan otonomi daerah dan tugas pembantuan serta tugas pemerintah

umum lainnya sesuai wilayah kerjanya. Dalam menjalankan tugas SKPD Kota

Bekasi, Kecamatan Pondok Gede memiliki salah satu kegiatan utama yakni

melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya.

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini penulis mengambil periode bulan Mei – Juni

2019. Sampel yang penulis gunakan untuk penelitian ini adalah insidental sampling.

Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti insidental sampling dilakukan

dengan cara 50 respoden yang datang untuk membuat atau mengambil E-KTP dapat

dijadikan sebagai sampel.

3.2.2. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar kepada 50 responden mengenai

kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat akan pelayanan pembuatan Kartu Tanda

Penduduk Elektronik (E-KTP) Kantor Kecamatan Pondok Gede Bekasi, maka

didapat karakteristik responden yakni berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan,

serta pekerjaan responden. Di mana data seputar karakteristik responden tersebut

dapat dilihat pada tabel-tabel berikut:

36

1. Karakteristik Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel III.1.

Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 Laki-laki 12 24%

2 Perempuan 38 76%

Total 50 100% Sumber: Data yang Diolah Ms. Excel, 2019.

Berdasarkan tabel III.1. dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 12 orang dengan persentase sebesar 24%, sedangkan responden

berjenis kelamin perempuan sebanyak 38 orang dengan persentase sebesar 76%.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel III.2.

Usia Responden

No Usia Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 < 16 tahun 0 0%

2 16 - 24 tahun 31 62%

3 25 - 29 tahun 10 20%

4 30 - 34 tahun 4 8%

5 35 - 39 tahun 3 6%

6 40 - 44 tahun 1 2%

7 > 45 tahun 1 2%


Berdasarkan tabel III.2. dapat diketahui bahwa responden berusia < 16

tahun sebanyak 0 orang dengan persentase 0%, 16 - 24 tahun sebanyak 31 orang

dengan persentase 62%, 25 – 29 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase 20%,

dan 30 – 34 tahun sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar 20%, 35 – 39 tahun

sebanyak 3 orang dengan persentase 16%, 40 – 44 tahun sebanyak 1 orang dengan

persentase 2%, dan > 45 tahun sebanyak 1 orang dengan persentase 2%.

37

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel III.3

Pendidikan Terakhir Responden

No Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 SD Sederajat 5 10%

2 SMP Sederajat 15 30%

3 SMA/SMK Sederajat 30 60%

4 Diploma/Sarjana 0 0%

Total 50 100%

Sumber: Data yang Diolah Ms. Excel, 2019.

Berdasarkan tabel III.3. dapat diketahui bahwa latar belakang pendidikan

terakhir responden SD sebanyak 5 orang dengan persentase 10%, SMP sebanyak 15

orang dengan persentase 30%, SMA/SMK sebanyak 30 orang dengan persentase

60%, dan Diploma/Sarjana sebanyak 0 orang dengan persentase 0%.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel III.4.

Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 Pegawai Swasta 14 28%

2 Wiraswasta 3 6%

3 Pegawai Negeri Sipil (PNS) 0 0%

4 Ibu Rumah Tangga 4 8%

5 Pelajar/Mahasiswa 29 58%


Berdasarkan tabel III.4. dapat diketahui bahwa bidang pekerjaan responden

sebagai pegawai swasta sebanyak 14 orang dengan persentase 28%, wiraswasta

sebanyak 3 orang dengan persentase 6%, PNS sebanyak 0 orang dengan persentase

0%, ibu rumah tangga sebanyak 4 orang dengan persentase 8%, dan

pelajar/mahasiswa sebanyak 29 orang dengan persentase 58%.

38

3.2.3. Uji Instrumental Penelitian

Instrumen penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini berupa angket

kuesioner yang dibuat sendiri oleh penulis. Penggunaan instrumen penelitian yaitu

untuk mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah. Uji instrumen terdiri

dari uji validitas dan uji realibilitas.

1. Uji Validitas

Uji Validitas dalam penelitian ini yaitu untuk memastikan bahwa instrumen –

instrument penelitian yang penulis gunakan memang sesuai dan tepat digunakan

untuk mengukur apa yang menjadi fokus penelitian, yaitu Kualitas Pelayanan (X)

dan Kepuasan Masyarakat (Y). Uji Validitas instrumen dalam penelitian ini

adalah dengan mengkorelasikan skor butir item dengan skor total.

Untuk mempercepat serta mempengaruh proses perhitungan dalam

penelitian ini maka pengujian validitas dan reabilitas instrumen dilakukan dengan

bantuan komputer IBM SPSS Statistics 22

Tabel III.5.

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel Indikator rhitung rtabel Keterangan

Kualitas

Pelayanan

X1 .518

0,2787

Valid

X2 .700 Valid

X3 .584 Valid

X4 .697 Valid

X5 .707 Valid

X6 .612 Valid

X7 .685 Valid

X8 .694 Valid

X9 .799 Valid

X10 .584 Valid Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.

39

Berdasarkan tabel III.5. dapat diketahui bahwa nilai total korelasi (rhitung)

untuk setiap butir pernyataan ternyata lebih besar dibandingkan dengan nilai pada

rtabel, sehingga seluruh butir pernyataan pada instrumen Variabel Kualitas Pelayanan

dinyatakan valid. Butir yang mempunyai validitas tertinggi adalah pada butir

Pernyataan 9 dengan total nilai korelasi 0,799. Sedangkan butir dengan total korelasi

terendah adalah butir Pernyataan 1 dengan total nilai korelasi 0,518.

Tabel III.6.

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat

Variabel Indikator rhitung rtabel Keterangan

Kepuasan

Masyarakat

Y1 .691

0,2787

Valid

Y2 .773 Valid

Y3 .629 Valid

Y4 .796 Valid

Y5 .736 Valid

Y6 .625 Valid

Y7 .417 Valid

Y8 .684 Valid

Y9 .731 Valid

Y10 .610 Valid Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019.

Berdasarkan tabel III.6. dapat diketahui bahwa nilai total korelasi (rhitung)

untuk setiap butir pernyataan ternyata lebih besar dibandingkan dengan nilai pada

rtabel, sehingga seluruh butir pernyataan pada instrumen Variabel Kepuasan

Mayarakat dinyatakan valid. Butir yang mempunyai validitas tertinggi adalah pada

butir Pernyataan 4 dengan total nilai korelasi 0,796. Sedangkan butir dengan total

korelasi terendah adalah butir Pernyataan 7 dengan total nilai korelasi 0,417.

2. Uji Reliabilitas

Realiabilitas perhitungan suatu kuesioner menggunakan IBM SPSS Statistics 22

dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha, kemudian diinterprestasikan pada tabel

40

skala Cronbach’s Alpha pada tabel II.3 bab II. Berikut tabel rangkuman hasil

reliabilitas output SPSS:

Tabel III.7.

Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.900 10

Sumber: Data yang diolah SPSS 22, 2019

Dari tabel III.7. menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha masuk dalam kategori

sangat reliabel. Hasil penelitian ini dinyatakan sangat reliabel karena nilai Alpha

pelayanan 0,900.

Tabel III.8.

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Masyarakat

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.905 10

Sumber: Data yang diolah SPSS 22, 2019

Dari tabel III.8. menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha masuk dalam kategori

sangat reliabel. Hasil penelitian ini dinyatakan sangat reliabel karena nilai Alpha

kepuasan masyarakat 0,905.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Penulis mengolah data kuesioner Variabel Kualitas Pelayaan berdasarkan

hasil jawaban kuesioner yang telah dijawab oleh 50 responden, yaitu masyarakat

Kecamatan Pondok Gede, Bekasi. Hasil pengolahan data tersebut penulis sajikan

dalam bentuk tabel yang berisikan jumlah bobot dan persentase dari setiap

41

pertanyaan berdasarkan masing-masing indikator variabel yang ingin diteliti. Berikut

ini adalah uraian data hasil kuesioner:

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi ini terdiri dari 3 indikator yaitu peralatan dan fasilitas yang lengkap

dan nyaman, gedung Kecamatan yang memadai dan nyaman, dan petugas kecamatan

yang ramah dalam berpenampilan yang direflekasikan pada butir pernyataan nomor

1, 2, 3, dan 4. Berikut merupakan hasil jawaban responden :

Tabel III.9.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Alternatif

Jawaban

Kusioner

1 2 3 4

Hasil % Hasil % Hasil % Hasil %

Sangat Setuju 20 40% 22 44% 28 56% 18 36%

Setuju 28 56% 25 50% 22 44% 28 56%

Ragu-ragu 2 4% 3 6% 4 8%

Tidak Setuju

Sangat Tidak

Setuju

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%

Sumber: Data yang diolah Ms.Excel, 2019

Berdasarkan tabel III.9. dapat diketahui bahwa pada pernyataan nomor 1

yaitu pelayanan administrasi E-KTP sudah menggunakan nomor antrian, sebanyak

20 responden dengan persentase 40% menjawab sangat setuju, 28 responden dengan

persentase % menjawab setuju, dan 2 responden dengan persentase 4% menjawab

ragu – ragu, disebabkan kursi ruang tunggu ada beberapa yang rusak dan saat

pengunjung ramai banyak yang tidak kebagian tempat duduk. Selanjutnya pada

pernyataan nomor 2 yaitu seragam petugas Kecamatan sudah rapi, sebanyak 22

responden dengan persentase 44% menjawab sangat setuju, 25 responden dengan

42

persentase 50% menjawab setuju, dan 3 responden dengan persentase 6% menjawab

ragu – ragu, disebabkan penampilan petugas ada yang tidak lengkap memakai atribut

seperti nametag dan kadang memakai sandal. Selanjutnya pernyataan nomor 3 yaitu

petugas Kecamatan dalam melayani E-KTP sopan, sebanyak 28 responden dengan

persentase 56% menjawab sangat setuju, 22 responden dengan persentase 44%

menjawab setuju. Selanjutnya pada pernyataan nomor 4 yaitu, ruangan pelayanan E-

KTP di Kecamatan nyaman, sebanyak 18 responden dengan persentase 36%

menjawab sangat setuju, 28 responden dengan persentase 56% menjawab setuju, dan

4 responden dengan persentase 8% menjawab ragu – ragu, disebabkan oleh

kurangnya jumlah kursi pada ruang tunggu sehingga masyarakat masih ada yang

berdiri dalam menunggu antrian.

2. Reabilitas (Reliability)

Dimensi ini terdiri dari 3 indikator ketepatan pelaksanaan, pelaksanaan

prosedur, konsisten tidak pilih kasih yang direflekasikan pada butir pernyataan

nomor 5, 6, dan 7. Berikut merupakan hasil jawaban responden :

Tabel III.10.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Reabilitas (Reliability)

Alternatif

Jawaban

Kusioner

5 6 7

Hasil % Hasil % Hasil %

Sangat Setuju 16 32% 17 34% 25 50%

Setuju 28 56% 28 56% 23 46%

Ragu-ragu 2 4% 2 4% 2 4%

Tidak Setuju 4 8% 3 6%

Sangat Tidak Setuju

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%

Sumber : Data yang diolah Ms. Excel, 2019.

43


yaitu petugas Kecamatan dalam melayani E-KTP sudah tepat dalam membuat

dokumen dengan akurat sebanyak 16 responden dengan persentase 32% menjawab

sangat setuju, 28 responden dengan persentase 56% menjawab setuju, 2 responden

dengan presentase 4% menjawab ragu – ragu, dan 4 responden dengan presentase 8%

menjawab tidak setuju. Dari alternatif jawaban ragu – ragu dan tidak setuju dapat

disimpulkan bahwa petugas Kecamatan kurang tepat membuat dokumen E-KTP

dengan akurat. Selanjutnya pernyataan nomor 6 yaitu petugas Kecamatan melayani

E-KTP sudah sesuai dengan prosedur sebanyak 17 responden dengan persentase 34%

menjawab sangat setuju, 28 responden dengan persentase 56% menjawab setuju, 2

responden dengan persentase 4% menjawab ragu – ragu, dan 3 responden dengan

presentase 6% menjawab tidak setuju. Dari alternatif jawaban ragu – ragu dan tidak

setuju dapat disimpulkan bahwa responden tersebut tidak mengetahui bahwa petugas

Kecamatan sudah menjalankan prosedurnya. Selanjutnya pernyataan nomor 7 yaitu

petugas Kecamatan dalam melayani E-KTP tidak pilih kasih sebanyak 25 responden

dengan persentase 50% menjawab sangat setuju, 23 responden dengan persentase

46% menjawab setuju, 2 responden dengan persentase 4% menjawab ragu – ragu,

karena beberapa masyarakat tersebut mengetahui jika petugas Kecamatan ada yang

memperlakukan pilih kasih dengan orang yang sudah kenal sebelumnya lebih

dipermudah dalam proses pembuatan E-KTP.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi ini terdiri satu indikator yaitu Keinginan petugas membantu

masyarakat yang terdapat pada butir pernyataan nomor 8. Berikut merupakan hasil

jawaban responden :

44

Tabel III.11.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Alternatif Jawaban

Kusioner

8

Hasil %

Sangat Setuju 30 60%

Setuju 19 38%

Ragu-ragu 1 2%

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Jumlah 50 100% Sumber: Data yang diolah dengan Ms.Excel, 2019.


yaitu petugas Kecamatan sudah tanggap dalam melayani E-KTP, sebanyak 30

responden dengan persentase 60% menjawab sangat setuju, 19 responden dengan

persentase 38% menjawab setuju, dan 1 responden dengan persentase 2% menjawab

ragu – ragu, karena petugas Kecamatan tidak tanggap terhadap pertanyaan dari

masyarakat.

4. Jaminan (Assurance)

Dimensi ini terdiri dua indikator yaitu menjamin ketepatan waktu dan

menjamin pelayanan yang terdapat pada butir pernyataan nomor 9 dan 10. Berikut

merupakan hasil jawaban responden :

Tabel III.12.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Jaminan (Assurance)

Alternatif Jawaban

Kusioner

9 10

Hasil % Hasil %

Sangat Setuju 18 36% 27 54%

Setuju 28 56% 23 46%

Ragu-ragu 4 8%

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Jumlah 50 100% 50 100%

Sumber: Data yang diolah dengan Ms.Excel, 2019.

45


yaitu peugas Kecamatan mampu menjain ketepatan waktu penerbitan dokumen

sebanyak 18 responden dengan persentase 36% menjawab sangat setuju, 28

responden dengan persentase 56% menjawab setuju, dan 4 responden dengan

persentase 8% menjawab ragu – ragu, karena tidak sesuai dengan waktu penerbitan.

Selanjutnya pernyataan nomor 10 yaitu petugas Kecamatan mampu menjamin

pelayanan yang diberikan cepat sebanyak 27 responden dengan persentase 54%

menjawab sangat setuju, 23 responden dengan persentase 46% menjawab setuju.

Seluruh hasil jawaban responden di atas selanjutnya penulis masukan ke

dalam tabel rekapitulasi untuk mengetahui jawaban total Variabel Kualitas Pelayanan

dari seluruh responden. Tabel rekapitulasi sebagai berikut :

Tabel III.13.

Rekapitulasi Seluruh Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas

Pelayanan

No.

Responden X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45

3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 44

4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

8 4 4 4 3 2 4 5 5 3 4 38

9 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

10 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 44

11 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

12 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

46

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

17 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48

18 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46

19 4 3 5 4 2 2 4 4 4 5 37

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

22 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 43

23 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

24 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

25 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

26 4 3 4 3 2 2 4 4 3 4 33

27 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 35

28 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 45

29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

31 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

32 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 43

33 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 43

34 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 41

35 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 44

36 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 45

37 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48

38 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

41 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

42 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

47

47 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48

48 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46

49 4 3 5 4 2 2 4 4 4 5 37

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

Total 218 219 227 214 206 209 223 229 214 227 2186

Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019

Berdasarkan tabel III.13. dapat diketahui bahwa jumlah dari pernyataan

nomor 1 berjumlah 218, pernyataan nomor 2 berjumlah 219, pernyataan nomor 3

berjumlah 227, pernyataan nomor 4 berjumlah 214, pernyataan nomor 5 berjumlah

206, pernyataan nomor 6 berjumlah 209, pernyataan nomor 7 berjumlah 223,

pernyataan nomor 8 berjumlah 229, pernyataan nomor 9 berjumlah 214, pernyataan

nomor 10 berjumlah 227, dan total dari kuesioner promosi sebesar 2186.

Dari total tersebut penulis menyimpulkan bahwa total yang paling besar pada

pernyataan nomor 8, sebanyak 229 ini menunjukkan secara keseluruhan petugas

Kecamatan sudah tanggap dalam melayani E-KTP, dan total yang paling kecil pada

pernyataan nomor 5, sebanyak 206 ini menunjukan masih banyak kesalahan dalam

penulisan dokumen E-KTP yang dilakukan oleh petugas Kecamatan.

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Masyarakat (Y)

Di bawah ini terdapat uraian jawaban mengenai hasil kuesioner yang telah

dihitung oleh penulis sesuai dengan kriteria jawaban yang terdapat dalam kuesioner

tentang Kepuasan Masyarakat. Berikut adalah uraian data hasil kuesioner.

1. Tengibles (Bukti Langsung)

Dimensi ini terdiri dari 4 indikator yaitu penggunaan nomor antri, kerapihan

seragam, penampilan petugas saat melayani sopan dan rapi, dan ruangan pelayanan

nyaman, yang direflesikan pada pernyataan nomor 1, 2, 3, dan 4. Berikut adalah hasil

jawaban responden :

48

Tabel III.14.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Tengibles (Bukti Langsung)

Alternatif

Jawaban

Kusioner

1 2 3 4

Hasil % Hasil % Hasil % Hasil %

Sangat Setuju 17 34% 22 44% 15 30% 19 38%

Setuju 29 58% 26 52% 33 66% 29 58%

Ragu-ragu 4 8% 2 4% 2 4% 2 4%

Tidak Setuju

Sangat Tidak

Setuju

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100% 50 100%

Sumber: Data yang diolah dengan Ms.Excel, 2019.


yaitu puas dengan adanya penggunaan nomor antrian pada pelayanan administrasi

Kecamatan sebanyak 17 responden dengan persentase 34% menjawab sangat setuju,

29 responden dengan persentase 58% menjawab setuju, dan 4 responden dengan

persentase 8% menjawab ragu – ragu, karena terkadang ada masyarakat yang

menyela nomor antrian. Selanjutnya pernyataan nomor 2 yaitu puas dengan

kerapihan atribut (seragam) yang dipakai petugas sebanyak 22 responden dengan

persentase 44% menjawab sangat setuju, 26 responden dengan persentase 52%

menjawab setuju, dan 2 responden dengan persentase 4% menjawab ragu – ragu,

karena dari salah satu petugas tidak memakai atribut dengan lengkap seperti nametag

dan sepatu. Selanjutnya pernyataan nomor 3 yaitu puas dengan kesopanan petugas

dalam melayani E-KTP sebanyak 15 responden dengan persentase 30% menjawab

sangat setuju, 33 responden dengan persentase 66% menjawab setuju, dan 2

responden dengan persentase 4% menjawab ragu – ragu, karena banyaknya

masyarakat datang untuk mengajukan dokumen E-KTP terdapat petugas Kecamatan

lupa akan hal tersenyum sehingga masyarakat kurang puas dalam hal kesopanan.

49

Selanjutnya pernyataan nomor 4 yaitu puas dengan ruangan pelayanan yang nyaman



presentase 4% menjawab ragu – ragu karena responden kurang nyaman di ruangan

pelayanan E-KTP.

2. Reliabiity (Keandalan)

Dimensi ini terdiri dari satu indikator yaitu solusi yang diberikan petugas

yang direflesikan pada pernyataan nomor 5, 6, dan 7. Berikut hasil jawaban

responden

Tabel III.15.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Reliabiity (Keandalan)

Alternatif

Jawaban

Kusioner

5 6 7

Hasil % Hasil % Hasil %

Sangat Setuju 23 46% 20 40% 6 12%

Setuju 27 54% 28 56% 33 66%

Ragu-ragu 1 2% 9 18%

Tidak Setuju 1 2% 2 4%

Sangat Tidak

Setuju

Jumlah 50 100% 50 100% 50 100%


Berdasarkan tabel III.15. dapat diketahui bahwa pada pernyataan

nomor 5 yaitu puas dengan pelayanan pembuatan E-KTP sudah tepat membuat

dokumen yang akurat sebanyak 23 responden dengan persentase 46% menjawab

sangat setuju, 27 responden dengan persentase 54% menjawab setuju. Selanjutnya

pernyataan nomor 6 yaitu puas dengan petugas Kecamatan dalam melayani E-KTP

sudah sesuai dengan prosedur sebanyak 20 responden dengan persentase 40%

menjawab sangat setuju, sebanyak 28 responden dengan persentase 56% menjawab

50

setuju, sebanyak 1 responden dengan persentase 2% menjawab ragu – ragu, dan

sebanyak 1 orang dengan presentase 2% menjawab tidak setuju. Dari alternatif

jawaban ragu – ragu dan tidak setuju dapat disimpulkan bahwa walaupun sudah

sesuai prosedur tetapi kadang ada yang tidak sesuai prosedur karena petugas sudah

kenal dengan orang yang mengajukan dokumen. Selanjutnya pernyataan nomor 7

yaitu puas karena petugas Kecamatan dalam melayani E-KTP tidak pilih kasih

sebanyak 6 responden dengan persentase 12% menjawab sangat setuju, 33 responden

dengan persentase 66% menjawab setuju, 9 responden dengan presentase 18%

menjawab ragu – ragu, dan 2 responden dengan presentase 4% menjawab tidak

setuju. Dari alternatife jawaban ragu – ragu dan tidak setuju dapat disimpulkan

bahwa masyarakat mengetahui jika petugas Kecamatan ada yang memperlakukan

pilih kasih dengan orang yang sudah kenal sebelumnya lebih dipermudah dalam

proses pembuatan E-KTP.

3. Responsivenes (Daya Tanggap)

Dimensi ini terdiri dari satu indikator yaitu pelayanan yang diberikan

petugas yang direfleksikan pada butir pernyataan nomor 8. Berikut hasil jawaban

responden:

Tabel III.16.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Responsivenes (Daya Tanggap)

Alternatif Jawaban

Kuesioner

8

Hasil %

Sangat Setuju 24 48%

Setuju 25 50%

Ragu-ragu 1 2%

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Jumlah 50 100%


51


yaitu puas dengan petugas kecamatan sudah tanggap dalam melayani E-KTP



presentase 2% menjawab ragu – ragu karena petugas Kecamatan tidak tanggap dalam

melayani E-KTP.

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dimensi ini terdiri dari satu indikator yaitu petugas mampu menjamin

ketepatan penerbitan dokumen yang direflesikan pada pernyataan nomor 9 dan 10.

Beikut hasil jawaban responden :

Tabel III.17.

Hasil Jawaban Responden Dimensi Assurance (Jaminan)

Alternatif Jawaban

Kusioner

9 10

Hasil % Hasil %

Sangat Setuju 12 24% 20 40%

Setuju 31 62% 28 56%

Ragu-ragu 7 14% 2 4%

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Jumlah 50 100% 50 100%



yaitu puas karena petugas mampu menjamin ketepatan waktu penerbitan dokumen



persentase 14% menjawab ragu – ragu, karena petugas tidak bisa menjamin

ketepatan waktu penerbitan. Selanjutnya pernyataan nomor 10 yaitu puas karena

petugas Kecamatan sudah memberikan pelayanan yang cepat bagi masyarakat

52



presentase 4% menjawab ragu – ragu, karena petugas Kecamatan kurang

memberikan pelayanan yang cepat kepada masyarakat.

Seluruh hasil jawaban responden di atas selanjutnya penulis masukan ke

dalam tabel rekapitulasi, untuk mengetahui jawaban total variabel Kepuasan

Masyarakat dari seluruh responden. Tabel rekapitulasi sebagai berikut :

Tabel III.18.

Rekapitulasi Seluruh Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

Masyarakat

No.

Responden Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Total

1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48

3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 43

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 43

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 46

8 4 4 4 4 4 2 4 4 3 5 38

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

12 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

13 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 38

14 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

16 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 47

17 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45

18 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44

19 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 42

20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

22 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45

23 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

53

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

26 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34

27 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 35

28 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 45

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

30 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35

31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

34 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42

35 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 46

36 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47

37 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48

38 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 46

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

40 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

43 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 38

44 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

46 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 47

47 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45

48 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44

49 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 42

50 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

Total 213 220 213 217 223 217 193 223 205 218 2142 Sumber: Data yang diolah dengan Ms. Excel, 2019

Berdasarkan tabel III.18. dapat diketahui bahwa jumlah dari pernyataan

nomor 1 berjumlah 213, pernyataan nomor 2 berjumlah 220, pernyataan nomor 3

berjumlah 213, pernyataan nomor 4 berjumlah 217, pernyataan nomor 5 berjumlah

223, pernyataan nomor 6 berjumlah 217, pernyataan nomor 7 berjumlah 193,

pernyataan nomor 8 berjumlah 233, pernyataan nomor 9 berjumlah 205, pernyataan

nomor 10 berjumlah 218, dan total dari kuesioner keputusan pembelian sebesar 2142.

Dari total tersebut penulis menyimpulkan bahwa total yang paling besar pada

pernyataan nomor 5 dan 8, sebanyak 223 yaitu petugas Kecamatan kurang tepat

dalam membuat dokumen E-KTP yang akurat dan beberapa petugas Kecamatan

54

kurang tanggap melayani E-KTP, dan total yang paling kecil pada pernyataan nomor

9, sebanyak 205 yaitu petugas Kecamatan kurang mampu menjamin ketepatan waktu

penerbitan dokumen.

3.2.6. Tabel Penolong

Berikut ini adalah tabel penolong yang merupakan penjabaran total skor hasil

jawaban responden masing-masing dimensi dari dua variabel atas kuesioner yang

telah diisi. Tabel penolong inilah yang nantinya digunakan penulis untuk menghitung

koefisien korelasi.

Tabel III.19.

Tabel Penolong

No. Responden X Y X2 Y2 XY

1 40 41 1600 1681 1640

2 45 48 2025 2304 2160

3 44 38 1936 1444 1672

4 44 43 1936 1849 1892

5 44 43 1936 1849 1892

6 40 40 1600 1600 1600

7 50 46 2500 2116 2300

8 38 38 1444 1444 1444

9 43 40 1849 1600 1720

10 44 44 1936 1936 1936

11 41 40 1681 1600 1640

12 44 38 1936 1444 1672

13 40 38 1600 1444 1520

14 50 47 2500 2209 2350

15 50 50 2500 2500 2500

16 50 47 2500 2209 2350

17 48 45 2304 2025 2160

18 46 44 2116 1936 2024

19 37 42 1369 1764 1554

20 40 41 1600 1681 1640

21 40 40 1600 1600 1600

22 43 45 1849 2025 1935

23 48 49 2304 2401 2352

24 48 50 2304 2500 2400

25 49 50 2401 2500 2450

26 33 34 1089 1156 1122

27 35 35 1225 1225 1225

28 45 45 2025 2025 2025

29 39 40 1521 1600 1560

55

30 40 35 1600 1225 1400

31 39 39 1521 1521 1521

32 43 40 1849 1600 1720

33 43 40 1849 1600 1720

34 41 42 1681 1764 1722

35 44 46 1936 2116 2024

36 45 47 2025 2209 2115

37 48 48 2304 2304 2304

38 49 46 2401 2116 2254

39 40 40 1600 1600 1600

40 50 46 2500 2116 2300

41 41 40 1681 1600 1640

42 44 38 1936 1444 1672

43 40 38 1600 1444 1520

44 50 47 2500 2209 2350

45 50 50 2500 2500 2500

46 50 47 2500 2209 2350

47 48 45 2304 2025 2160

48 46 44 2116 1936 2024

49 37 42 1369 1764 1554

50 40 41 1600 1681 1640

Total 2186 2142 96558 92650 94425 Sumber: Data yang Diolah, 2019

3.3. Analisis Pengaruh Kualiatas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyrakat

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui seberapa besarnya hubungan

antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan Masyarakat, maka

penulis menggunakan rumus koefisien korelasi. Hubungan variabel ini bisa positif,

negative atau tidak ada hubungan sama sekali. Berikut perhitungannya dengan SPSS

22, sebagai berikut :

Tabel III.20.

Uji Koefisien Korelasi

Correlations

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Masyarakat

Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .831**

Sig. (2-tailed) .000

56

N 50 50

Kepuasan Masyarakat Pearson Correlation .831** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 50 50

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

sumber: Data yang diolah SPSS 22, 2019.

Dari tabel III.20. maka dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi (hubungan)

antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat sebesar 0,831. Dari

perhitungan dengan menggunakan SPSS 22 diatas diperoleh nilai Pearson

Correlation sebesar 0,831. Nilai tersebut dikonsultasikan tabel II.5. Bab II (pedoman

untuk memberikan interprestasi koefisien korelasi) untuk menentukan seberapa besar

hubungan yang terjadi. Berdasarkan tabel, diperoleh tafsiran bahwa nilai tersebut

termasuk dalam kategori sangat kuat. Sehingga bisa disimpulkan bahwa terdapat

hubungan sangat kuat antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap variabel Kepuasan

Masyarakat.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Tabel III.21.

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

1 .831a .690 .684 2.393

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

sumber: Data yang diolah SPSS 22, 2019

Berdasarkan tabel Model Summary dapat diketahui nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,690 (adalah penguadratan dari koefisien korelasi

atau R yaitu 0,831 X 0,831 = 0,690). Besarnya angka koefisien determinasi (R

Square) sebesar 0,690 sama dengan 69,0% angka tersebut mengandung arti bahwa

57

Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasaan Masyarakat sebesar 69,0%.

Sedangkan sisanya sebesar (100% - 69,0% = 31%

%) dijelaskan oleh variabel lain.

Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang

menunjukkan persenan dari Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Masyarakat :

KD = r2 . 100%

KD = (0,831)2 . 100%

KD = 0,690 atau 69,0%

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jumlah perubahan

nilai variabel independent bila nilai variabel independen dimanipulasi atau berubah.

Tabel III.22.

Hasil Regresi Linear Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 8.401 3.349 2.509 .016

Kualitas Pelayanan .788 .076 .831 10.337 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat

Sumber:

Berdasarkan tabel Coefficients dapat diketahui bahwa nilai Sig. senilai 0,00 <

0,05 maka dapat disimpulkan bahwa terdapat persamaan yang signifikan antara

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat pada bagian pembuatan E-KTP

pada Kecamatan Pondok Gede, Bekasi.

Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 22 di atas, dapat diperoleh persamaan

yaitu :

58

Y = a + bx

Y = 8,401 + 0,788x

Dimana:

Y = Kepuasan Masyarakat

X = Kualitas Pelayanan

Dari regresi tersebut dapat dianalisis bahwa :

1. Konstanta sebesar 8,401 menyatakan bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan,

maka Kepuasan Masyarakat sebesar 8,401.

2. Koefisien regresi X sebesar 0,788 menyatakan bahwa setiap penambahan 1 kali

atau 1% Kualitas Pelayanan maka Kepuasan Masyarakat akan meningkat sebesar

0,788 dan sebaliknya, jika Kualitas Pelayanan mengalami penurunan 1 kali atau

1% maka Kepuasan Masyarakat diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,788.

Jadi arah hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Masyarakat adalah

positif artinya searah.

bab iii pembahasaan...24 bab iii pembahasaan 3.1. tinjauan umum organisasi 3.1.1. sejarah dan...

Documents