BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

3.1.1 Sejarah Singkat PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000

Kedatangan bangsa Belanda ke Indonesia merupakan awal munculnya

aktivitas surat menyurat yang lebih modern dan terorganisir. Berawal dari ide lalu

berkembang dengan berjalannya kebutuhan, maka gagasan tersebut diwujudkan

oleh Gubernur Jenderal G.W Baron dengan mendirikan kantor pos. Dengan

penemuan teknologi dalam bidang telegraf dan telepon, maka dibentuklah jawatan

telegraf dan telepon (jawatan PTT) berdasarkan Stanblaad no.395 tahun 1906,

seiring dikeluarkannya undang-undang perusahaan Negara Hindia Belanda

(Indisched Bedrijvenwet Wet=IBW). Sejak tahun 1907, jawatan PTT dikelola oleh

Departemen Perusahaan-perusahaan (Departement Van Gouverments Bedrijven).

Berawal dari jawatan PTT Republik Indonesia yang resmi berdiri pada

tanggal 27 September 1945, yaitu sejak dilakukannya pengambilalihan kantor

pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT (AMPTT) dari pemerintah

Jepang yang pada saat itu gugur sekelompok pemuda anggota AMPIT yang

kemudian tanggal tersebut dijadikan sebagai tonggak berdirinya Jawatan PTT RI

sekaligus diperingati sebagai hari Bakti PTT atau yang lebih dikenal sekarang

sebagai Hari Bakti Postel.

Perubahan status jawatan PTT menjadi Perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel) karena telah memenuhi syarat untuk menjadi

Perusahaan Negara sesuai dengan PERPU No.19 Tahun 1960 dan berdasarkan

Peraturan Pemerintah (PP) No. 240 tahun 1961 antara lain bertujuan agar

mendapatkan kebebasan bergerak dalam mengembangkan usahanya. Kemudian

PN Postel dipecah menjadi dua badan usaha yang berbeda, yaitu PN Pos dan Giro

dan PN Telekomunikasi berdasarkan PP No. 29 tahun 1965 dan PP No.30 tahun

1965. Selanjutnya sesuai dengan undang-undang No.9 tahun 1969 yang

menetapkan status Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menjadi Perjan, Perum

dan Persero, maka status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum Pos

dan Giro (Perum Pos dan Giro) berdasarkan PP No.9 tahun 1978. Kemudian

melihat perubahan-perubahan dalam iklim usaha, status Perum disempurnakan

khususnya yang menyangkut tata cara pembinaan dan pengawasan berdasarkan

PP No.24 tahun 1984. Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang makin marak

dan penuh persaingan maka diperlukan penyempurnaan status Badan Usaha yang

lebih baik, sehingga tanggal 20 Juni 1955, Perum Pos dan Giro berubah menjadi

PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 berdasarkan PP No.5

Tanggal 27 Februari Tahun 1995. Dengan adanya perubahan status tersebut, maka

memberikan keleluasaan yang lebih besar lagi PT.Posindo untuk memasuki dunia

bisnis yang dinamis dan memberikan kesempatan untuk menciptakan sistem kerja

yang lebih efisien dan cara kerja yang lebih profesional untuk meningkatkan

pelayanan kepada setiap pengguna jasa Pos dan Giro.

Berikut adalah rangkaian perubahan status yang telah dilakukan oleh

PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 :

1. Tahun 1864 Dinas Pos sebagai Jawatan Murni.

2. Tahun 1906 Dinas Pos sebagai perusahaan ICW (Indische Bedrijven Wet).

3. Tahun 1913-1961 Dinas Pos sebagai Perusahaan IBW (Indisched

Bedrijvenwet Wet)

4. Tahun 1961-1965 Dinas Pos sebagai Perusahaan Negara Pos dan Giro

5. Tahun 1965-1978 Dinas Pos dan Giro sebagai Perusahaan Negara Pos dan

Giro

6. Tahun 1970-20 Juni 1955 Dinas Pos sebagai Perum Pos dan Giro

7. Sejak tanggal 20 Juni 1995 hingga sekarang, Dinas Pos dan Giro menjadi

PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000

3.1.2 Visi Misi dan Aktifitas Perusahaan

3.1.2.1 Visi Perusahaan

Visi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah

mengelola perusahaan sesuai dengan prinsip bisnis yang sehat dengan didukung

teknologi tepat guna dan penggunaan SDM profesional.

3.1.2.2 Misi Perusahaan

Misi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah

menyediakan layanan komunikasi (Surat Pos), Logistik (Paket Pos), transfer

keuangan (Wesel Pos) dan jasa pelayanan pos lainnya yang memiliki nilai tambah

yang tinggi bagi kepuasan pelanggan. Secara rinci misi PT.Pos Indonesia

(Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah sebagai berikut :

1. Menyediakan layanan komunikasi, logistik, transaksi keuangan dan

layanan pos lainnya yang memiliki nilai tambah tinggi bagi kepuasan

pelanggan.

2. Mengembangkan usaha yang memiliki daya saing kuat bagi dipasar

domestik maupun pasar global.

3. Memberikan pelayanan untuk kemanfaatan umum yang menjangkau

seluruh pelosok tanah air dengan perlakuan yang sama guna memperkuat

persatuan dan kesatuan bangsa serta mempererat hubungan antar bangsa.

3.1.2.3 Aktivitas Perusahaan

PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 merupakan

BUMN yang berada dalam naungan Departemen Parpostel yang dipimpin oleh

suatu bandan Direksi yang bertanggung jawab kepada menteri Pariwisata, Pos dan

Telekomunikasi dan Menteri Keuangan.

PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 memiliki tugas

pokok untuk membangun, mengusahakan dalam bidang lalu lintas dan informasi

terlulis, barang dan uang dalam arti yang seluas-luasnya untuk mempertinggi

kelancaran hubungan masyarakat guna menunjang pembangunan nasional.

Dalam melaksanakan tugas pokok tersebut, PT.Pos Indonesia (Persero)

Kantor Pos Bandung 40000 memiliki tujuh fungsi antara lain :

1. Pengelolaan jasa pos dan giro serta jasa keagenan

2. Pengelolaan kepegawaian dan ketatausahaan

3. Pengelolaan perelengkapan dan bangunan

4. Pengelolaan keuangan

5. Pengelolaan penelitian dan pwngembangan

6. Pengelolaan pendidikan dan pelatihan

7. Pengelolaan fungsional

Menurut pasal 8 ayat 2 PP No. 37 tahun 1985 menyatakan bahwa jenis-

jenis pelayanan yang diselenggarakan PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Bandung 40000 untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan pemerintah meliputi:

1. Pelayanan Pokok

2. Yaitu pelayanan yang mencakup pengiriman surat pos, wesel pos dan

pelayanan giro dan cek pos.

3. Pelayanan tambahan

Yaitu pelayanan yang diselenggarakan disamping pelayanan pokok.

4. Pelayanan khusus

Yaitu pelayanan yang secara khusus diberikan pada pelayanan pokok atas

permintaan pengirim atau penerima.

5. Pelayanan Keagenan

Yaitu pelayanan yang diselenggarakan oleh PT. Pos Indonesia untuk

kepentingan pihak tertentu dengan memerima upah atau provisi.

Adapun beberapa jenis usaha yang diberikan kepada masyarakat yang

telah dikembangkan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada

masyarakat lain :

1. Surat pos adalah layanan standard pengiriman berita disermua kantor pos

dengan tarif seragam.

2. Surat kilat adalah layanan kiriman pos cepat didalam negeri yang

menjangkau seluruh wilayah Indonesia.

3. Surat kilat khusus adalah layanan yang terdokumentasi sebagai solusi tepat

kiriman dalam negeri dengan waktu tempuh antara 24-28 jam.

4. Express Mail Service (EMS), adalah layanan cepat pengiriman berita dan

barang dengan fasilitas jejak lacak guna mengetahui status pengiriman

dengan waktu tempuh antara 1-3 hari.

5. Layanan surat elektronik adalah hibrida antar surat secara fisik dengan

kombinasi transmisi data melalui jaringan telekomunikasi. Hasil transfer

berupa copy naskah asli dengan jaminan waktu tempuh maksimak 6 jam.

6. Wesel pos adalah layanan transfer uang keseluruh Indonesia.

7. Giro pos adalah layanan keuangan untuk menampung, menyimpandan

membayar berbagai transaksi diseluruh Indonesia.

8. Cek pos wisata adalah layanankeuangan untuk kegiatan perjalanan yang

dapat diuangkan disetiap kantor pos.

9. Pos plus adalah berbagai layanan bagi lebih yang ditambahkan melalui

sarana pos pelayanan pos plus.

10. Filateli adalah banda-banda pos koleksi yang banyak diminati para

penggemarnya sehingga usaha ini ditangani oleh suatu divisi khusus, yaitu

bagian vilateli.

11. Layanan keagenan adalah layanan jasa keagenan yang dilakukan oleh PT.

Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 atas nama, untuk

kepentingan pihak ketiga yaitu :

a. Pembayaran dan penampungan untuk BTN

b. Pemotongan pension ex bank direktur

c. Pembayaran pensiunan TASPEN dan ASABRI

d. Penjualan benda materai untuk direktorat pajak.

Sesuai dengan perkembangan lingkungan bisnis dan perusahaan, guna

memperluas cakupan dan meraih peluang bisnis dan mengubah fokus dari produk

ke pelanggan demi kemajuan perusahaan menuju perusahaan kelas dunia, maka

pelayanan-pelayanan tersebut diatas dikelompokan dalam tiga konsep produk,

yaitu konsep produk inti (komunikasi, logistik dan keuangan), konsep produk

pengembangan (layanan internet melalui wasantara net) dan konsep produk

perluasan (filateli dari komunikasi dll).

3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi menggambarkan skema atau bagian yang diwujudkan

dengan garis-garis perintah, hubungan antar pemipin dengan bawahan dan antar

bagian yang satu dengan yang lainnya agar dapat mendukung proses pencapaian

tujuan dan penempatan orang pada setiap aktivitas persahaan.

Bentuk struktur organisasi pada PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos

Bandung 40000 adalah organisasi garis, yaitu bentuk organisasi yang

pengawasannya dilakukan secara langsung dalam perusahaan. Struktur Organisasi

PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 terdiri dari Kepala

Kantor, Manajer Operasi, Bagian Audit, Bagian Verivikasi, Bagian SDM, Bagian

Akuntansi, Bagian Pemasaran, Bagian Pos Plus, Bagian Pelayanan, Bagian

Pelayanan Ritel/Keagenan, Bagian Sarana, Bagian PRK, Bagian Teksifo, Bagian

RK, Bagian Pengolahan Komunikasi, Bagian Vilateli, Bagian Bisnis Logistik,

Bagian Bintuyan, dan Bagian Keuangan. Adapun struktur organisasi secara

lengkap dapat dilihat pada lampiran.

Deskripsi jabatan (job description) masing-masing bagian pada struktur

organisasi PT.Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Bandung 40000 adalah sebagai

berikut :

1. Kepala Kantor

a. Mengawasi pelaksanakan kegiatan penjualan, keuangan, pembelian,

administrasi dan umum kedalam suatu kegiatan yang terpadu dalam

rangka pencapaian tujuan perusahaan.

b. Melakukan pengolahan data, analisis dan evaluasi atau hasil usaha dalam

rangka meningkatkan daya guna dan hasil guna milik perusahaan.

c. Secara periodik mengawasi sistem pengawasan internal dan melaksanakan

pemeriksaan (baik fisik maupun audit).

d. Memberikan masukan kepada staf untuk perbaikan atau penyempurnaan

peraturan, ketentuan, sistem prosedur maupun administrasi yang pada

umumnya berlaku pada perusahaan.

e. Mengawasi dan memberikan persetujuan pengeluaran dan penerimaan kas

agar sesuai dengan anggaran yang sudah ditetapkan.

f. Mengadakan penilaian prestasi kerja bawahannya berdasarkan laporan

yang diterima dari bawahannya.

g. Mengadakan hubungan dengan pihak luar terutama mengenai hal-hal yang

menyangkut kebijaksanaan lainnya yang bersifat umum.

2. Bagian Audit

a. Memeriksa bagian-bagian keuangan, pelayanan dan keagenan, akuntasi,

SDM, Pengolaham, Paket Pos, Teksifo, Filateli, Pos Plus, dan pemasaran.

b. Pemerikasaan kas supervisor keuangan dan pemeriksaan sisi Benda Pos

dan Materai (BPM) supervisor keuangan.

c. Membuat laporan penyimpangan masing-masing bagian.

d. Menyusun laporan eksploitasi.

e. Pemeriksaan tertutup kas tahunan.

f. Penyusunan laporan pemeriksaan.

g. Pembuatan Berita Acara Pemeriksaan (BAP).

3. Manajer Operasional

a. Mengolah kelancaran penerimaan, pegiriman dan penyimpanan surat

kawat dan telex.

b. Mengelola arsip berdasarkan ketentuan yang belaku.

c. Melaksanakan kegiatan periklanan, pameran, dan acara-acara resmi

lainnya.

d. Mengawasi, membina pengetahuan dan mutu kerja bawahannya.

e. Menyampaikan saran kenaikan gaji/pangkat/jabatan karyawan

bawahannya.

f. Meneliti surat-surat, konsep-konsep dan laporan yang ditandatangani oleh

kepala kantor puisat.

g. Memberikan masukan kepada kepala kantor pusat dalam melaksanakan

tugas.

4. Bagian Pelayanan

a. Mengatur pelayanan loket penerimaan paket pos peka waktu meliputi

paket pos biasa, wesel pos, giro pos, kilat khusus, EMS, Express Post, dan

penjualan Benda Pos dan Materai (BPM).

b. Mengkoordinasi pekerjaan penerimaan dari kantor lain, termasuk

pekerjaan pembukuan atau pencatatan atau pemeriksaan.

c. Mengkoordinir pengiriman ke kantor lain, termasuk pekerjaan pembukuan

atau pencatatan pekerjaan.

d. Mengkoordinir persiapan paket pos serta menjaga kelancarannya.

e. Melaksanakan tata usaha umum da mengawasi loket-loket penerimaan

paket pos.

f. Menyiapkan konsep surat menyurat tentang hal-hal yang berkaitan dengan

pos peka waktu.

5. Bagian Pelayanan Pos Plus

a. Menerima/menyelesaikan pengaduan pelanggan.

b. Memeriksa pertanggungan pengaduan.

c. Memeriksa laporan pengaduan ditambah lampiran serta memeriksa

penyimpanan jasa layanan pos.

d. Mengevaluasi tugas pos plus.

e. Merencanakan perbaikan-perbaikan.

6. Bagian Pelayanan Ritel/Keagenan

a. Memeriksa seluruh neraca loket dan dokumen sumber setelah diyakini

akan kebenarannya.

b. Memeriksa seluruh neraca loket bagian pelayanan retail/keagenan dan

dokumen sumber yang berkaitan dengan mutasi pada ahli yang berkaitan.

c. Memeriksa dan menandatangani neraca gabungan yang dibuat oleh kepala

urusan bagian pelayanan keagenan/retail.

d. Membantu kegiatan pemasaran.

e. Memeriksa pencocokan surplus minus tabungan batara dan tabungan

Budaya serta menandatangani laporannya.

f. Memeriksa pembukuan Tabungan Kesejahteraan Keluarga (TAKESRA)

dan Kredit Usaha Keluarga Sejahtera (KUKESRA) yang akan di cocokkan

dengan bagian akuntasi, memeriksa laporan surplus Takesra dan Kukesra

yang akan dikirim ke BNI 46 serta menandatangani laporannya.

g. Memeriksa kebenaran dan menandatangani laporan pensiun.

7. Bagian Filateli

a. Mengawasi surat-surat.

b. Mengawasi penjualan benda-benda pos.

c. Menyusun target unit tahunan.

d. Melakukan pemeriksaan kas berdasarkan pemeriksaan administrasi.

8. Bagian Pengolahan Komunikasi

a. Menerima, memeriksa, mencatat atau membukukan kiriman pos dan

menyerahkan ke bagian administrasi.

b. Mengkaji ulang hasil pekerjaan yang telah dilaksanakan.

c. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas dibagian pengolahan.

d. Melaksanakan tugas-tugas lain dibidangnya.

9. Bagian Logistik

a. Mengawasi surat jalan untuk paket pos.

b. Melakukan pengawasan pemeriksaan terhadap paket-paket pos.

c. Menyusun laporan bulanan.

d. Memberi petunjuk dan bimbingan kepada bawahan bila dipandang perlu.

10. Bagian Verifikasi Barang

a. Melaksanakan pengendalian operasi seluruh KP VII sampai KP X, PKK

dan agen pos.

b. Mengawasi kebenaran dalam pemeriksaan naskah-naskah pertanggungan

dan mencocokkan dengan buku perhitungan KP VII sampai KP X

dibagian akuntansi.

c. Menandatangani naskah-naskah pertanggungan yang sudah cocok dan

diyakini kebenarannya.

d. Memeriksa register-register berharga, baik yang sudah dipakai maupun

yang berada dalam persediaan dengan dibantu oleh bagian audit.

e. Melakukan konfirmasi dengan layanan giro pos, Tabanas, Wesel Pos, dan

Takesra.

11. Bagian Bina Mutu dan Pelayanan

a. Menterjemahkan kebijakan mutu menjadi sistem dan metode pengendalian

mutu.

b. Melakukan analisis dan evaluasi sistem kualitas produk, proses da

pelayanan.

c. Mengendalikan dan mengevaluasi perbaikan sistem prosedur dan aturan

yang lebih efektif dari pandangan manajemen mutu.

d. Memperbaiki sistem dan metode mutu produk, proses, prosedur dan aturan

berdasarkan sistem umpan balik (pelanggan, audit, internal, dan ekteral

dan lain-lain).

12. Bagian Keuangan

a. Menerima, menyiapkan, membayar, atau, mengeluarkan uang dan surat

berharga, menerima dan memberikan panjar kas ke loket-loket atau kasir,

menerima dan mebyiapkan pengiriman uang serta membuat neraca harian

kas.

b. Menerima, menyiapkan, mengeluarkan dan mempertanggungjawabkan

serta penatausahaan benda pos dan materai, membuat neraca harian benda

pos dan materai termasuk buku atau daftar pekapitulasi penjualan.

c. Mengawasi peredaran benda pos dan materai di loket-loket, mesin

perangko dan sistem pemprangkoan lainnya baik yang digunakan diloket

maupun oleh publik, serta melaksanakan penatausahaan dan

pertanggungannya.

d. Melaksanakan penyetoran dan pengambilan ke atau dari bank yang telah

ditetapkan dan pentransferan ke rekening direktur keuangan Bandung,

serta menjaga batas maksimum saldo kas.

13. Bagian Akuntasi

a. Memeriksa dokumen sumber pembukuan.

b. Mengklasifikasikan data dan dokumen sumber untuk melakukan persiapan

pembukuan.

c. Membukukan dalam buku harian, buku besar, dan jurnal.

d. Menyusun neraca dan laporan keuangan.

e. Mengisi, membukukan, meyiapkan dan mengirimkan buku kas umum dan

register pembantunya.

14. Bagian Pemasaran

a. Menyusun rencana kegiatan pemasaran semua jasa pos dan keagenan serta

penyusunan anggaran.

b. Melakukan kegiatan penelitian pasar dan menganalisa setiap masukan baik

berdasarkan pengamatan, usulan atau keluhan pelaggan.

c. Melaksanakan negosiasi dan penjualan serta mengusulkan penafsiran atas

produk tertentu atau besarnya potongan.

d. Membuat basis data pelanggan dan pesaing.

e. Melakukan pembinaan pelanggan dan menjalin kerjasama dengan pihak

lain serta menyelenggarakan jumpa pelanggan bagi konsumen di daerah

kerjanya.

f. Melakukan kegiatan promosi.

g. Melayani pertanyaan dan keluhan konsumen.

h. Memantau kegiatan yang dilakukan pesaing.

i. Mengevaluasi produk yang ada dan mengusulkan pengembangan produk.

j. Membuat laporan kegiatan pemasaran.

15. Bagian SDM

a. Melakukan dan mengawasi pelaksanaan mutasi dan roreling pegawai.

b. Merencanakan, mengembangkan dan mengatur sumber daya manusia

dalam lingup kerja kantor pos Bandung 40000.

c. Mengurus surat menyurat dan naskah kepegawaian serta hal lain yang

menyangkut hak dan kewajiban pegawai.

d. Mencatat data kepegawaian, menyimpan nasakah kepegawaian serta hal

yang berkaitan dengan hak dan kewajiban pegawai.

e. Melaksanakan tata usaha SDM, pembayaran gaji atau pensiun, tunjangan

menyiapkan dan menyelesaikan ongkos perjalanan dinas, panjar, tabungan

pegawai dan lain-lain yang menyangkut hal-hak pegawai atau pensiun.

16. Bagian Sarana

a. Melakukan pembelian barang-barang sarana.

b. Mengelola dan memelihara peralatan, bangunan dan kendaraan.

c. Mengawasi kebersihan, ketertiban dan keindahan di lingkungan kantor.

d. Memantau dan memeriksa gedung-gedung yang akan diajukan untuk

diadakan perbaikan.

e. Mengawasi persediaan barang keperluan dinas dan memeriksa seluruh

pekerjaan teknis dan administrasi bagian sarana di KP II dari KP VIII

sampai KP X.

17. Bagian Teknik Sistem dan Informasi

a. Mengawasi komputerisasi nasional.

b. Mengkoordinasi pengawasan dan pengadministrasian pelanggan

Wasantara Net.

c. Melakukan analisis pengembangan peranan layanan Wasantara Net.

d. Membuat neraca pendapatan Wasantara Net.

e. Membuat laporan pendapatan Wasantara Net.

f. Membuat laporan kegiatan pemasaran Wasantara Net.

18. Bagian RK (Rekening Koran)

a. Melakukan pengelolaan rekening giro pos dengan membukukan setiap

mutasi/transaksi yang terjadi kedalam rekening yang terkait dan

melaporkan saldonya kepada pemegang rekening.

b. Menjamin kerahasiaan layanan giro yang menyangkut saldo rekening,

transaksi yang terjadi, pihak-pihak yang menerima transaksi dan

sebagainya.

c. Mengendalikan dan mengevaluasi mutu layanan giro pos agar senantiasa

memberikan kepuasan pelanggan dan mitra kerja.

d. Melaporkan data-data transaksi dan saldo rekening kepada manajemen.

19. Bagian PRK

a. Bertanggung jawab atas kelancarab pekerjaan di PRK.

b. Memeriksa neraca cek, penerimaan Gir-10 dan rekap Gir-5/7.

c. Mencocokkan neraca ck dan rekap Gir-5/7 dengan neraca gabungan dari

RK.

d. Membuat suasana kerja yang harmonis diantara staf PRK.

e. Melaksanakan tugas yang bersifat insidentil dari KAKP/SGG.

Semua bagian yang ada di PT. POS INDONESIA Bandung ini

bertanggung jawab kepada kepala kantor.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian korelasional, yaitu

mencari hubungan diantara variabel-variabel yang diteliti. Tujuan penelitian ini

adalah untuk menentukan ada atau tidaknya hubungan antar variabel atau

membuat prediksi berdasarkan korelasi antar variabel. Tipe penelitian ini

menekankan pada penentuan tingkat hubungan yang dapat juga digunakan untuk

melakukan prediksi. Jika tingkat hubungan antar variabel relatif tinggi,

kemungkinan sifat hubungannya merupakan hubungan sebab akibat ( Causal-

effect ).

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, merupakan penelitian

terhadap masalah-masalah berupa fakta-fakta saat ini dari suatu populasi. Tipe

penelitian ini umumnya berkaitan dengan opini ( Individu, kelompok atau

organisasi ), kejadian atau prosedur.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survai, yaitu

teknik pengumpulan dan analisis data berupa opini dari subjek yang diteliti (

responden ) melalui tanya jawab. Dimana informasi dikumpulkan dari responden

dengan menggunakan kuisioner, pengertian metode survai yang digunakan

dibatasi pada pengertian survai sampel, dimana dikumpulkan dari sebagian

populasi untuk meneliti populasi tersebut.

3.2.2 Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer yang

diperoleh dari pendapat atau persepsi subyek yang diteliti ( responden ) yang

mengisi dan mengembalikan daftar kuisioner kepada peneliti. Sedangkan data

sekunder dalam penelitian ini berupa profil organisasi dan struktur organisasi PT.

Pos Indonesia ( Persero ) Kantor pos 40000 Bandung. Jl. Asia Afrika No.49

Bandung, selama bulan Juli sampai September 2009.

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan Tugas Akhir ini,

penulis menggunakan teknik sebagai berikut :

1. Observasi lapangan

Dilakukan dengan mendatangi langsung PT. Pos Indonesia (persero) Kantor

Pos Bandung 40000, mengumpulkan data tertulis dari Perusahaan yang

bersangkutan dan melakukan pengamatan langsung terhadap kegiatan disana.

2. Studi Pustaka

Dilakukan dengan cara menelaah dan mempelajari buku-buku atau media

lainnya yang berhubungan dengan permasalahan sebagai dasar teoritis.

3. Kuisioner

Dengan cara membagikan kuisioner yang berisi beberapa pernyataan yang

dapat mendukung penelitian penulis kepada para pelanggan.

3.2.3 Populasi dan Sampel

Populasi yang dituju oleh penulis ( populasi sasaran )untuk melakukan

penelitian adalah konsumen PT. Pos Indonesia ( persero ) yang masih aktif

khususnya di kantor pos Bandung 40000, hal ini dilakukan mengingat waktu dan

sumber daya yang terbatas dari penulis untuk meneliti seluruh konsumen PT. Pos

Indonesia ( persero ) di Indonesia sehingga mengambil populasi sasaran di Kantor

Pos 40000 Bandung.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik sampling non

probability sampling ( setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang

sama untuk dijadikan sampel penelitian ), dengan prosedur Convenience sampling

( Menentukan sampel yang diteliti dengan mengambil orang yang mudah ditemui

atau bisa diminta kesediaannya untuk mengisi kuisioner ).

Dalam menentukan sampel, penulis menggunakan sampel dengan

mengacu kepada Roscoe yang dikutip oleh Sekaran (2000), bahwa jumlah sampel

lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah sesuai untuk sebagian besar studi.

Pendapat tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh Bailey yang dikutip oleh

Iqbal Hasan ( 2002 : 60 ), bahwa untuk penelitian yang akan menggunakan

analisis statistik, ukuran sampel yang paling minimum adalah 30. Hal yang serupa

juga diungkapkan oleh Gay dalam Iqbal Hasan ( 2002 : 60 ), bahwa ukuran

minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada metode penelitian yang

menggunakan metode deskriftif korelasional adalah 30 subyek.Untuk itu penulis

menentukan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 117

responden.

3.2.4 Operasional Variabel Penelitian

Penelitian ini terdiri dari 2 variabel, yaitu : dimensi kualitas pelayanan

variabel X ( Indevendent ), dan Kepuasan pelanggan sebagai variabel Y (

Devendent ).

Dimensi kualitas pelayanan diukur berdasarkan tanggapan responden

terhadap pernyataan tentang harapan persepsi terhadap kinerja pelayanan pada

bagian loket di PT. Pos Indonesia ( Persero ) Kantor pos Bandung 40000, dalam

skala likert. Dimana skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ( Sugiono :

2000 : 73 )

Tabel 3. 1

Nilai Jawaban Responden Bagian Harapan Dan Kinerja

Nilai Jawaban Responden

Bagian Harapan Bagian Kinerja

5 SP SS

4 P S

3 CP N

2 KP TS

1 TP STS

Sedangkan kepuasan pelanggan diukur dengan mengunakan kesenjangan

antara kinerja dengan harapan. Rata-rata hitung kinerja dikurangi rata-rata

harapan. Angka kesenjangan tersebut menunjukan tingkat kepuasan pelanggan.

Jika terdapat kesenjangan positif antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan berarti pelanggan sangat puas, jika tidak terdapat kesenjangan

antara kinerja dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berarti

pelanggan puas, namun jika terdapat kesenjangan negatif antara kinerja dan

harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berarti pelanggan tidak puas.

Tabel 3. 2 Operasionalisasi Variabel

Vari

abel Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Pelayana

n (X)

adalah

ukuran

seberapa

bagus

tingkat

layanan

yang

diberikan

Dimensi Kualitas

Pelayanan :

1.Tangibles (

Bukti fisik )

2.Reliability (

Keandalan )

3. Assurance (

Jaminan )

4.Empathy (Empati

)

5.Resvonsiveness (

Tangiable ( Bukti

Langsung )

1. Tersedianya

perlengkapan

/peralatan yang

modern guna

mendukung

kemudahan

bertransaksi diloket.

2. Petugas loket

berpakaian dan

Interval

mampu

sesuai

dengan

ekspekta

si (

harapan

)

pelangga

n. Lewis

dan

Booms (

1985 )

yang

dikutip

oleh

Fandy

Tjiptono

( 2008 :

85 )

Daya

Tanggap )

berpenampilan rapi

3. Jumlah loket yang

tersedia cukup untuk

mempermudah

bertransaksi

4. Petugas loket

memberikan bukti

tanda transaksi

Reliability ( Keandalan )

5. Sistem antrian yang

digunakan

mempermudah proses

transaksi

6. Pelayanan transaksi

tidak pernah salah

sesuai dengan yang

dibutuhkan anda

7. Prosedur untuk

bertransaksi diloket

mudah

8. Petugas loket selalu

meneliti keabsahan

slip setoran /

penarikan yang

diajukan

Assurance ( Jaminan )

9. Petugas loket

berprilaku sopan

secara profesional

10. Petugas loket

memberikan

pelayanan secara

menyeluruh dan

tuntas

11. Petugas loket

melayani dengan

senyuman

12. Nyaman

berhubungan dengan

petugas loket

Emphaty ( Empati )

13. Petugas loket

menyapa pertama

kali sebelum anda

menyapa

14. Petugas loket

mengenal nama anda

15. Petugas loket

memperlakukan

anda tanpa

memandang setatus

sosial

16. Petugas loket

memberikan

informasi yang

mudah dipahami

Responsiveness ( Daya

Tanggap )

17. Petugas loket terlalu

sibuk sehingga tidak

sanggup menanggapi

setiap permintaan

anda dengan cepat

18. Pada saat istirahat

petugas loket

bergantian untuk

tetap melayani anda

19. Petugas loket segera

melayani begitu

anda datang keloket

untuk bertransaksi

20. Dibutuhkan waktu

lama menunggu

giliran bertransaksi

diloket

Kepuasa

n

Konsume

n (Y) :

Kepuasa

n

Konsume

n adalah

Tingkat

perasaan

seseoran

g setelah

memban

dingkan

kinerja

Service

Breakdowns ( GAP )

:

1. Gap antara

harapan

konsumen dan

persepsi

manajemen.

2. Gap antara

persepsi

manajemen

terhadap

konsumen dan

spesifikasi

kualitas jasa.

Kesesuaian antara harapan

pelanggan dengan kenyataan

yang dirasakan

Interval

(atau

hasil)

yang ia

persepsik

an

dibandin

gkan

dengan

harapann

ya (

Kotler,

2004 )

yang

dikutip

oleh

Fandy

Tjiptono

( 2008

:169 ).

3. Gap antara

spesifikasi

kualitas jasa dan

penyampaian jasa.

4. Gap antara

penyampaian jasa

dan komunikasi

eksternal.

5. Gap antara jasa

yang dirasakan

dan jasa yang

diharapkan.

3.2.5 Teknik Analisis Data

Pengaruh antara variabel X ( kualitas pelayanan ) terhadap varibel Y (

kepuasan pelanggan ) di PT. Pos Indonesia Kantor pos Bandung 40000 akan

diketahui dengan melakukan pendekatan kuantitatif dengan melakukan

pengukuran menggunakan teknik statistik regresi linier berganda dan korelasi

sederhana Pearson Product Moment (PPM) kemudian dilanjutkan dengan

menghitung koefisien penentu/koefisien determinasi (KP).

3.2.5.1 Uji Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda adalah regresi linier dimana sebuah variabel

devendent ( variabel Y ) dihubungkan dengan dua atau lebih variabel indevendent

( variabel X ). Secara umum, bentuk persamaan regresinya adalah :

Y = a + b1X1 + b2 X2

Keterangan :

Y = Variabel Devendent ( variabel yang terikat )

X1 dan X2 = Variabel indevendent (bebas) I dan II

a = Konstanta

b1 dan b2 = Koefisien regresi

Dimana nilai a, b1 dan b2 dapat ditentukan dengan rumus :

b1 =

)())((

))(())((

21

2

2

2

1

2121

2

2

xxxx

xxyxyxx

b2 =

)())((

))(())((

21

2

2

2

1

2112

2

1

xxxx

xxyxyxx

a = n

xbxbY 2211

Dimana :

n

XXx

2

12

1

2

1

)(

n

XXx

2

22

1

2

2

)(

n

XXXXxx

))(( 212121

n

YXYXyx

))(( 111

n

YXYXyx

))(( 222

n

YYy

222 )(

3.2.5.2 Uji Korelasi Data

Perhitungan uji korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antara

variabel X dan variabel Y. Rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien

korelasi adalah Pearson Product Momen

Rxy = 2222 yynxxn

yxxyn

Perbedaan kriteria penefsiran terhadap koefisien korelasi menurut Riduwan

(2007:137) adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1

Kriteria Penafsiran Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.6 – 0.799 Tinggi

0.8 – 1.00 Sangat tinggi

Untuk penafsiran tentang koefisien tersebut dilakukan dengan

menghitung Koefisien Determinasi (KD) : Koefisien Determinasi = r2

x 100 %

( Sudjana, 1992 : 55)

3.2.5.3 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang digunakan yaitu :

1. Penetapan hipotesis nok (Ho) dengan hipotesis alternatif (Ha) pengujian ini

dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan antara

Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Kantor Pos Bandung

40000.

a. Hipotesis nol (Ho), yaitu suatu hipotesis yang menyatakan bahwa tidak

ada pengaruh yang signifikan antara variabel indipenden dengan

variabel dependen.

b. Hipotesis alternatif (Ha), yaitu suatu hipotesis yang menyatakan

bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel indipenden

dengan variabel dependen.

2. Penetapan tingkat signifikan

Penelitian ini menggunakan tingkat signifikan α = 0,05 ( 5 % ), dimana tingkat

signifikan α = 0,05 ( 5 % ) sudah lazim digunakan, karena dinilai cukup ketat

untuk mewakili perbedaan antara variabel-variabel yang di uji.

3. Pengujian tingkat signifikan

Untuk pengujian ini penulis menggunakan metode pengujian statistik uji

t, dimana :

Ho ditolak, jika t-hitung > t-tabel

Ha diterima, jika t-hitung > t-tabel

Atau jika pengujian menggunakan nilai signifikansi ( p-Value ), maka :

Ho ditolak, jika (p-value) < α = 5 % (0,05 )

Ha diterima, jika (p-value) < α = 5 %(0,05 )