4.analisis dan pembahasan 4.1 deskripsi objek penelitian · 4.1 deskripsi objek penelitian pt citra...

33 Universitas Kristen Petra

4.ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

PT Citra Mitra Anugerah merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di

bidang ekspor impor yang memberikan jasa dalam penginputan data dan juga legalitas

yang ada di Indonesia . Perusahaan PT. Citra Mitra Anugerah dapat di temui di daerah

pelabuhan Tanjung Perak, kantor ini berdiri untuk menjawab tingginya tingkat

permintaan pengusaha di Indonesia yang ingin mengembangkan usahanya di luar

negeri. Perusahaan ini memilih pelabuhan tanjung perak sebagai kantor tempat

beroperasinya perusahaan karena Tanjung Perak merupakan salah satu pelabuhan

international tempat kapal bersandar untuk istirahat juga untuk pengiriman barang –

barang dari dalam maupun dari luar negeri melalui jalur air.

4.1.1 Visi dan Misi Perusahaan

Visi:

Membangun pasar legalitas barang secara modern dan cepat , dan juga

mengutamakan kepuasaan pelanggan

Misi:

- Pendekatan pelanggan

- Pemanfaatan transportasi International

- Peningkatan aktivitas ekonomi ekspor impor

- Menciptakan kondisi yang lebih baru dengan kecanggihan teknologi

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


4.1.2 Struktur Organisasi

Tabel 4.1 Sruktur Organisasi

4.1.3 Job Description

Owner

- Bertanggungjawab atas segala tindakan perusahaan terhadap konsumen

- Melakukan pengawasan terhadap kinerja karyawan di perusahaan

- Pengambil keputusan tertinggi di perusahaan

Field Staff

- Bertanggungjawab atas setiap permasalahan yang terjadi di pelabuhan.

- Bertanggungjawab dan berkoordinasi dengan perusahaan konsumen untuk

jadwal pengiriman barang dari gudang sampai ke pelabuhan.

- Memastikan kembali dan mencocokan data yang ada pada barang konsumen

dengan surat yang dibuat.

Accounting

Owner

Accounting Field Staff Frontoffice


-Bertangungjawab untuk mencatat setiap pengeluaran dan pendapatan

perusahaan.

- Bertanggungjawab untuk mengelompokan dan membuat financial report tiap

bulannya ke owner.

Front Office

-Menerima dan melayani konsumen baik lewat telepon maupun secara

langsung.

- Melakukan crosscheck data dari konsumen dan memastikan keaslian data

terkait barang yang didapat lewat konsumen.

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner.

Instrumen penelitian dikatakan valid apabila alat ukur untuk mendapatkan data itu

valid, yaitu dapat mengukur apa yang seharusnya diukur

Malhotra (2012:p318) menyatakan hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat

kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada

obyek yang diteliti. Butir-butir pertanyaan di yang ada dalam kuisioner diuji terhadap

faktor terkait. Jika ternyata terdapat butir pertanyaan yang tidak valid, maka butir

pertanyaan tersebut akan dihapus dari kuisioner atau diperbaiki. Data dikatakan valid

apabila nilai korelasi hitung data melebihi nilai korelasi tabelnya. Uji validitas terhadap

butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilakukan dengan bantuan komputer program

SPSS, yaitu dengan melihat hasil output Corrected Item-Total Correlation dimana jika

nilainya positif dan lebih besar dari nilai r tabel (df= n-2 dan α= 5 %) berarti butir

pertanyaan telah valid Malhotra (2012: p497).

Sedangkan, uji reliabilitas digunakan untuk memastikan bahwa respoden cukup

konsisten. Hasil penelitian yang reliabel, apabila terdapat kesamaan data dalam waktu

yang berbeda.Malhotra (2012 : p317). Pengujian ini dilakukan dengan nilai cronbach’s

alpha. Jika cronbach’s alpha yang dinyatakan dalam koefisien reliabel atau “α” > 0.6

maka jawaban konsumen dikatakan reliabel.Sehingga, data tersebut layak untuk

digunakan dalam penelitian selanjutnya.


Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas diukur menggunakan SPSS for

windows, langkah dalam menguji reliabilitas dan validitas adalah:

1) Jika α > 0,6 maka alat ukur dinyatakan reliable, sebaliknya apabila α < 0,6 maka

alat ukur dinyatakan tidak reliable.

2) Jika corrected item total correlation> r tabel, maka variabel tersebut valid, tetapi jika

corrected item total correlation< r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

4.2.1 Uji Validitas

Uji Validitas dilakukan seperti yang dikatakan oleh Malhotra (2012) jika

corrected item total correlation > r tabel, maka butir pertanyaan tersebut valid, dalam

penelitian ini bisa dilihat bahwa nilai total corrected item total correlation > r tabel. R

tabel dalam penelitian ini diambil berdasarkan rumus (df= n-2 dan α= 5 %) dengan

hasil r tabel 0.1982.

Tabel 4.2 Hasi Uji Validitas

Variabel Poin

Corrected Item-Total Correlation r tabel keterangan

Service Quality

X.1.1.1 0.826 0.1982 VALID

X.1.1.2 0.847 0.1982 VALID

X.1.1.3 0.833 0.1982 VALID

X.1.1.4 0.821 0.1982 VALID

X.1.1.5 0.883 0.1982 VALID

X.1.2.1 0.854 0.1982 VALID

X.1.2.2 0.783 0.1982 VALID

X.1.2.3 0.723 0.1982 VALID

X.1.3.1 0.845 0.1982 VALID

X.1.3.2 0.825 0.1982 VALID

X.1.4.1 0.808 0.1982 VALID

X.1.4.2 0.815 0.1982 VALID

X.1.4.3 0.739 0.1982 VALID

X.1.5.1 0.811 0.1982 VALID


X.1.5.2 0.723 0.1982 VALID

X.1.5.3 0.809 0.1982 VALID

Repeat Purchase

Y.1.1 0.837 0.1982 VALID

Y.1.2 0.833 0.1982 VALID

4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi dari data yang didapat

dilapangan oleh peneliti, dengan data yang konsisten dan dapat dipercaya dengan

begitu peneliti dapat mengukur apa yang terjadi dilapangan. Peneliti melakukan

pengujian realibilitas dengan uji statistik Alpha Cronbach’s. Dengan ketentuan nilai

yang dihasilkan oleh data diatas 0,6.

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel

Hasil Cronbach Alpha

Ketentuan Nilai

Number of items keterangan

Service Quality 0.970 0.6 16 reliable

Repeat Purchase 0.871 0.6 2 reliable

Hasil Uji menunjukan bahwa variabel service quality berada pada angka 0.975 dan

lebih dari ketentuan nilai cronbach alpha 0,6 sehingga data pada variable service

quality dinyatakan reliable/dapat dipercaya.

Hasil Uji variabel Repeat Purchase berada pada angka 0.871 dan lebih dari ketentuan

nilai hasil cronbach alpha 0,6 sehingga data pada variabel Repeat Purchase dinyatakan

reliabel.


4.3 Uji Normalitas

Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan metode kolmogorov-smirnov.

Berikut adalah hasil uji normalitas:

Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas

Uji Normalitas Kolomogorov Smirnov

Nilai Signifikansi Signifikansi

0.961 0.05

Melihat hasil dari uji normalitas Kolomogorov Smirnov dapat disimpulkan

bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini berdistribusi normal. Angka 0.961

menunjukan lebih besar dari 0.05 sehingga sesuai dengan teori yang ada bahwa nilai

signifikansi di atas 0.05 adalah data berdistribusi normal.

4.4 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas dialkukan dengan uji heteroskedasitisitas glejser.

Pengujian yang menghasilkan nilai t >0,05 dapat disimpulkan bahwa tidak ada

heteroskedasitisitas.

Tabel 4.5 Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji Heterokedastisitas

Variabel Sig Kesimpulan

Service Quality 0,12 Tidak Terjadi Heterokedastisitas

Dari hasil yang didapatkan dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi

heterokedastisitas pada variabel service quality. Hal ini dibuktikan lewat nilai

signifikansi 0.12 yang lebih besar dari nilai sig 0.05.


4.5 Analisis Statistik Deskriptif

4.5.1 Jenis Kelamin

Pada penelitian ini, peneliti mengambil responden dari konsumen pada PT.

Citra Mitra Anugerah. Aadapun perbandingan antara responden pria dan wanita seperti

pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.6 Hasil Statistik Deskriptif Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase

Pria 53 79.1%

Wanita 14 20.9%

Total 67 100

Dari Tabel 4.6 bisa dilihat bahwa 78,57% konsumen PT. Citra Mitra Anugerah

adalah konsumen yang berkelamin pria dengan jumlah 55 orang dari 70 konsumen PT.

Citra Mitra Anugerah sedangkan 21.42% adalah konsumen berjenis kelamin wanita

dengan jumlah 15 orang.

4.5.2 Usia

Tabel 4.7 Hasil Statistik Deskriptif Usia

Usia Jumlah responden Presentase

21-30 24 35.8%

31-40 21 31.3%

41-50 22 32.8%

TOTAL 67 1

Dari tabel 4.6 bisa dilihat bahwa konsumen yang menggunakan jasa PT. Citra

Mitra Anugerah yang berumur 21-30 tahun berjumlah 24 orang dengan presentase

35.8%, kemudian yang berumur 31-40 berjumlah 21 orang juga dengan presentase

31.3% dan yang terakhir berumur 41-50 berjumlah 22 orang dengan presentase 32,8%.

4.5.3 Jenis Pekerjaan

Tabel 4.8 Hasil Statistik Deskriptif Jenis Pekerjaan


Jenis Pekerjaan Jumlah responden Presentase

Pemilik 17 25.4

Staff lapangan 46 68.7

Lainnya 4 6.0

Total 67 1

Dari tabel 4.8 bisa dilihat bahwa konsumen yang menggunakan jasa PT. Citra

Anugerah yang bekerja sebagai staff lapangan perusahaan sebesar 46 orang dengan

presentase 68.7%, yang mempunyai usaha sendiri sebagai pemilik sebesar 4 orang

dengan presentase 25.4%, dan yang memiliki jenis pekerjaan yang lain sebesar 4 orang

dengan presentase 6%.

4.6 Analisa Deskriptif Jawaban Responden

Pada penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk melihat rata-rata dari

nilai jawaban tiap butir pertanyaan pada setiap variabel. Pada penelitian ini interval

kelas pada variabel service quality dan Repeat Purchase dibagi menjadi lima bentuk

jawaban yaitu sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, sangat setuju. Dalam

penelitian ini untuk menentukan nilai rata-rata dengan menggunakan rumus interval

kelas sebagai berikut :

𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 𝒌𝒆𝒍𝒂𝒔 =𝒏𝒊𝒍𝒂𝒊 𝒕𝒆𝒓𝒕𝒊𝒏𝒈𝒈𝒊 − 𝒏𝒊𝒍𝒂𝒊 𝒕𝒆𝒓𝒆𝒏𝒅𝒂𝒉

𝒃𝒂𝒏𝒚𝒂𝒌 𝒊𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 𝒌𝒆𝒍𝒂𝒔

𝑰𝒏𝒕𝒆𝒓𝒗𝒂𝒍 𝒌𝒆𝒍𝒂𝒔 =𝟓 − 𝟏

𝟓= 𝟎. 𝟖

Tabel 4.9 Interval Kelas

Interval Kelas Kategori X Kategori Y

1.0 - 1.8 Sangat tidak baik Sangat rendah

1.81 - 2.6 Tidak baik Rendah

2.61 - 3.4 Netral Menengah

3.41 - 4.2 Baik Tinggi

4.12 - 5.0 Sangat baik Tinggi sekali


4.6.1 Analisis Statistik Deskriptif Service Quality

Berikut ini adalah hasil jawaban responden atau konsumen PT. Citra Mitra

Anugerah terhadap variabel Service Quality.

4.6.1.2 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness

Tabel 4.10 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Responsiveness

Dari hasil tabel 4.10 bisa dilihat bahwa jawaban responden terhadap dimensi

responsiveness memiliki mean 4.052 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa

konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang pada setiap respon yang diberikan

oleh PT. Citra Mitra Anugerah.

4.6.1.2 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Assurance

Tabel 4.11 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Assurance

1 2 3 4 5Saya mudah untuk

menghubungi

perusahaan melalui

telepon dan email

untuk menanyakan

informasi terkait

jasa yang akan 3 4 4 32 24 67 4.04 1.036Saya dapat selalu

menerima respon

saat telepon kepada 0 7 2 36 22 67 4.09 0.883

Saya dapat

menghubungi 0 7 4 34 22 67 4.06 0.903Saya menerima

respon solusi dari

keluhan saya 2 4 6 28 27 67 4.1 1.002Saya dapat

mengajukan

keluhan dan

pertanyaan serta

menerima solusi6 1 4 34 22 67 3.97 1.128

4.052 0.9904

TOTAL DIMENSI RESPONSIVENESS

Responsiveness

Total MeanStd

Deviation

SkalaDimensi Pernyataan



assurance memiliki mean 3.92 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa

konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang pada setiap jaminan yang diberikan

oleh PT. Citra Mitra Anugerah selama pengerjaan jasa.

4.6.1.3 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Emphaty

Tabel 4.12 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Emphaty


emphaty memiliki mean 3.92 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa

konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang pada setiap keramahan dan perhatian

yang diberikan oleh karyawan PT. Citra Mitra Anugerah selama pengerjaan jasa.

Saya didampingi

oleh seorang yang

ahli di bidang

kepabeanan selama

proses transaksi jasa3 4 4 33 23 67 4.03 1.029

Saya mendapatkan

jawaban dari

pertanyaan saya

sesuai dengan

harapan saya 2 5 9 37 14 67 3.84 0.947

Saya merasa yakin

dengan prosedur

jasa kepabeanan

yang ditawarkan

perusahaan 2 4 11 31 19 67 3.91 0.981

3.926667 0.9856667TOTAL DIMENSI ASSSURANCE

Assurance

Saya dilayani

dengan ramah oleh

karyawan di PT Citra

Mitra Anugerah 2 6 2 36 21 67 4.01 0.992

Saya diperhatikan

dan diperlakukan

dengan baik selama

proses pengerjaan

jasa 1 5 3 39 19 67 4.04 0.878

4.025 0.935

Emphaty

TOTAL DIMENSI EMPHATY


4.6.1.4 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Reliability

Tabel 4.13 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Reliability


reliability memiliki mean 4.01 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa

konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang dengan kehandalan dan keakuratan

jasa yang diberikan PT Citra Mitra Anugerah.

4.6.1.5 Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Tangibles

Tabel 4.14 Hasil Analisis Statistik Deskriptif Dimensi Tangibles


tangibles memiliki mean 3.99 dengan kategori baik. Hal ini menjelaskan bahwa

Saya menerima jasa

dari perusahaan

sesuai dengan yang

dijanjikan

perusahaan 1 7 5 34 20 67 3.97 0.969

Saya mendapatkan

jasa yang saya pesan

tepat waktu sesuai

dengan kesepakatan

awal 1 7 3 31 25 67 4.07 0.99

Saya mudah untuk

mengerti prosedur

jasa di perusahaan 3 6 6 24 28 67 4.01 1.135

4.016667 1.0313333

Reliability

TOTAL DIMENSI RELIABILITY

Saya melihat bahwa

tata ruangan

perusahaan rapi dan

bersih 2 5 3 37 20 67 4.01 0.961

Saya diberikan akses

wifi untuk

melakukan aktivitas

saya selama berada

di lingkungan

perusahaan 2 5 5 32 23 67 4.03 1

Saya menunggu di

ruang tunggu yang

layak dan nyaman

saat menunggu

untuk proses

penyelesaian jasa 3 4 8 31 21 67 3.94 1.043

3.993333 1.0013333

Tangibles

TOTAL DIMENSI TANGIBLES


konsumen pada PT. Citra Mitra Anugerah senang dengan fasilitas yang ada di

perusahaan PT Citra Mitra Anugerah.

4.6.2 Analisa Deskriptif Jawaban Responden pada Variabel Repeat Purchase

Tabel 4.15 Analisis Deskriptif Variabel Repeat Purchase

Dari hasil analisa deskriptif jawaban responden pada variabel Repeat Purchase

bisa dilihat bahwa mean yang didapat adalah 4.06 atau dengan kategori tinggi. Nilai

ini menunjukan bahwa konsumen setuju untuk menggunakan lagi jasa PT. Citra Mitra

Anugerah di kemudian hari.

4.7 Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisa regresi linier sederhana dilakukan untuk menguji pengaruh variabel

bebas yakni Service Quality (X1) terhadap variabel terikat Repeat Purchase (Y1).

Tabel 4.16 Analisis Regresi Linier Sederhaana

Model Unstandardized coefficient

B Standard error

Constant a 0.205 0.509

X 0.123 0.008

Pada tabel 4.16 dapat dilihat pada kolom B nilai constant (a) sebesar 0.205 serta

nilai Sercie Quality (X) (b) sebesar 0.123. Dengan data di atas, maka disusun model

regresi linear sederhana sebagai berikut :

Perusahaan Saya

menggunakan jasa

pengurusan kepabeanan PT

Citra Mitra Anugerah lebih

dari sekali 2 5 6 32 22 67 4 1

Saya sering menggunakan jasa

pengurusan kepabeanan PT.

Citra Mitra Anugerah 0 7 3 27 30 67 4.19 0.941

Repeat Purchase

TOTAL Repeat Purchase 4.095 0.9705


Y = a + bX

Dimana :

Y = Repeat Purchase

X = Service Quality

Model regresi linier sederhana : Y= 0.205 + 0.123 X

4.7.1 Nilai Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi (R Square)

Model regresi linier sederhana Service Quality (X) terhadap variabel Repeat

Purchase menghasilkan nilai korelasi dan koefisien determinasi sebagai berikut :

Tabel 4.17 Nilai Korelasi (R) dann Koefisien Determinasi (R Square)

R Square R Presentase

0.794 0.891 89.10%

Pada tabel 4.17 di atas bisa dilihat bahwa nilai R Square adah 0.794 atau sebesar

79.4%. Nilai menjelaskan bahwa Variabel bebas Service Quality memiliki pengaruh

sebesar 79.4% terhadap variabel terikat Repeat Purchase konsumenPT. Citra Mitra

Anugerah.

4.8 Uji T

Uji T dilakukan untuk mengetahui secara parsial variabel independent terhadap

dependent. Dalam penelitian ini uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel

Service Quality (X) berpengaruh secara parsial terhadap variabel Repeat Purchase

(Y1).

Tabel 4.18 Uji T

Uji T

Variabel Nilai t hitung t tabel Nilai Signifikasi Signifikansi

X 15.841 1.99714 0,00 0,05


Pada Tabel 4.18 bisa dilihat bahwa nilai t tabel berada pada angka 1.99714

dengan signifikasni sebesar 0.05 dengan rumus n-k-l dimana n adalah jumlah kusiioner

yang disebarkan dan k adalah jumlah variabel independen dalam penelitian. Pada

penelitian ini n yang digunakan adalah 67 dan k=1 sehingga terbentuk t tabel = (a/2 ;

67-1-1) yang mengahasilkan = t (0,025 ; 65) pada t tabel menghasilkan angka 1.99714.

Pada tabel tersebut dilihat nilai t hitung memiliki nilai > 1.99714 atau kesimmpulan

yang dapat diambil dari t tabel adalah variabel bebas (X) memiliki pengaruh pada

variabel terikat (Y). Dari hasil uji t nilai t hitung variabel X atau Service Quality

memiliki nilai sebesar 15.841 > 1.99714 dengan signifikansi 0.00 < 0.05 dan dapat

disimpulkan secara parsial variabel X atau Service Quality memiliki pengaruh terhadap

variabel Y atau Repeat Purchase. Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil uji t adalah

H1 diterima.

4.9 Pembahasan

Setelah melakukan uji dan penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa

variabel Service Quality (X) memiliki pengaruh pada variabel Repeat Purchase (Y)

pada PT Citra Mitra Anugerah. Hasil pengujian secara parsial juga menunjukan bahwa

variabel Service Quality (X) berpengaruh pada Repeat Purchase (Y) dengan nilai t

hitung 15.461. Dari hasil pengujian analisis statistik deskriptif variabel Service Quality

bisa dilihat bahwa dimensi yang paling berpengaruh adalah dimensi Responsiveness

dengan mean 4.056. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa yang menjadi

faktor konsumen melakukan Repeat Purchase di PT Citra Mitra Anugerah adalah

kecepatan dalam merespon keluhan konsumen. Adanya pengaruh sebesar 79,4% dari

variabel independen Service Quality (X) terhadap Repeat Purchase (Y) menunjukan

bahwa layanan yang diberikan perusahaan memenuhi ekspektasi konsumen. Nilai R

pada penelitian ini sebesar 89.1% menunjukan bahwa variabel service quality

mempunyai hubungan yang kuat dengan variabel repeat purchase.

Hal ini sejalan dengan penelitian (Walker dan Lundberg dalam Sari, 2006)

yang menyatakan bahwa kebutuhan pelanggan ketika datang ke perusahaan adalah


untuk mendapatkan jasa yang dibutuhkan tapi selain itu mereka menginginkan

pelayanan yang nyaman. Dalam penelitian ini setiap dimensi dalam Service Quality

memiliki rata-rata yang tinggi dan berada dalam kategori konsumen setuju dengan

pelayanan yang ada di perusahaan PT Citra Mitra Anugerah. Alma (2007) juga

menambahkan bahwa bila konsumen menerima Service Quality yang baik maka

konsumen cenderung untuk emncobanya kembali. Hal ini terjadi pada konsumen PT

Citra Mitra Anugerah dimana ketika mereka melihat pelayanan yang baik ditawarkan

oleh perusahaan baik dalam aspek responsiveness, assurance, emphaty, reliability, dan

tangibles.

Selain itu, tingginya nilai mean responsiveness menunjukan bahwa variabel

responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh dominan pada repeat purchase

konsumen PT Citra Mitra Anugerah. Hal ini sejalan dengan teori (Parasuraman dalam

Tjiptono 2008 , p. 95) : bahwa responsiveness dari para pegawai untuk melayani

pelanggan berpengaruh positif pada repaet purchase. Adanya respon yang baik

memberikan nilai plus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan jangka panjang dengan

perusahaan. Ikatan ini menjadi salah satu faktor pelanggan akan menjadi loyal.

4.analisis dan pembahasan 4.1 deskripsi objek penelitian · 4.1 deskripsi objek penelitian pt citra...

Documents