bab iii - landasan teori tqm

7/23/2019 Bab III - Landasan Teori Tqm

http://slidepdf.com/reader/full/bab-iii-landasan-teori-tqm 1/14

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Sejarah TQM (Total Quality Manageent!

Secara garis besar perkembangan atau evaluasi mutu adalah sebagai

berikut:

3.1.1. Era Tanpa Mutu

Merupakan era dimana persaingan belum terjadi oleh karena produsen

atau pemberi pelayanan belum banyak, sehingga pelanggan pun belum diberi

kesempatan untuk memilih.

3.1..Era !nspeksi

Era ini dimulai oleh perusahaan " perusahaan yang memproduksi barang,

hal ini terjadi karena mulai adanya persaingan antar produsen. #engan demikian

tiap perusahaan mulai melakukan penga$asan terhadap produknya. %ada era ini

juga mulai dilakukan pemilahan mutu barang yang dilakukan melalui inspeksi.

3.1.3.Era %engendalian Mutu

Era %engendalian Mutu dimulai sekitar tahun 1&3' an. Era ini disebut juga

era stastical control, yang lebih menekankan pada pengendalian, keseragaman

produk dan pengurangan aktivitas inspeksi serta dilakukan #epartemen Teknis

dan #epartemen !nspeksi. %ada era ini pula diperkenalkan pandangan baru

terhadap konsep (alter ) She$art, .Menurut pandangan ini mutu produk

merupakan serangkaian karakteristik yang melekat pada produk yang dapat diukur

secara kuantitati*.

3.1.+. Era Sistem Manajemen Mutu

Era ini dimulai pada sekitar tahun 1&+3 yaitu pada masa perang dunia !!,

dimana sekutu mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak al

ini terkait dengan mutu bahan peledak untuk keperluan militer terutama oleh

pasukan !nggris. -erdasarkan keadaan tersebut pihak militer !nggris

11



mengembangkan serangkaian standar yang secara umum dapat menunjukkan

kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan produk bermutu tinggi serta

konsisten bagi kepentingan bahan militer .

3.1.. Era /aminan Mutu 0uality assurance2

Era jaminan mutu ini dimulai pada sekitar tahun 1&'4an yang

menekankan pada koordinasi, pemecahan masalah secara proakti*.. %ada era ini

mulai dikenal adanya konsep Total uality 5ontrol 0T52 yang diperekenalkan

oleh )rmand 6 pada tahun 1&'. /aminan mutu merupakan seluruh perencanaan

dan kegiatan sistimatik yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang

memadai bah$a suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan mutu.

3.1.. Era Manajemen Mutu Terpadu atau Total uality Management

Total uality Management 0TM2 dimulai pada tahun 1&7' " an, era ini

menekankan pada manajemen stratejik. TM merupakan suatu system yang

ber*okus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara

berkesinambungan kepuasan pelanggan pada titik penekanan biaya agar sama

dengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan dan memberikan

pelayanan. TM juga sebuah upaya untuk mencapai keunggulan kompetiti* serta

mengutamakan kebutuhan pasar dan konsumen yang dilakukan oleh setiap orang

dalam organisasi dengan leadership yang kuat dari pimpinan.

3.". De#ini$i Total Quality Manageent (TQM!

Total uality Management 0TM2 merupakan suatu pendekatan yang

berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen

secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan

pelayanan suatu organisasi. %roses TM bermula dari pelanggan dan berakhir

pada pelanggan pula.

12



3..1. %engertian Total uality Management 0TM2

8onsep TM berasal dari tiga kata yaitu total , quality, dan management .

6okus utama dari TM adalah kualitas9mutu. Terkait dengan mutu sebagai *okus

utama, ada beberapa de*inisi mengenai mutu. -erikut adalah beberapa de*inisi

mutu menurut para ahli dalam 0!smanto, ''&: +2, 5rosby mende*inisikan mutu

sebagai tercukupinya kebutuhan; 0con*ormance to re<uirement2. /uran dan =ray

mende*inisikan mutu sebagai baik untuk digunakan; 0*itness *or use2. 6red

Smith, 5E> =eneral E?pres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang

diharapkan oleh pemakai produk atau jasa 0customer2. Sedangkan =eneral Servise

)dministration 0=S)2 mende*inisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan

customer pada a$al mula dan setiap saat. Menurut =oetsch dan #avis dalam

0Sis$anto, ''@: 1&2, mutu 0<uality2 merupakan suatu kondisi 7 dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. 8ata selanjutnya adalah total, yang dalam

bahasa !ndonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. 8ata total

0terpadu2 dalam TM menegaskan bah$a setiap orang yang berada dalamorganisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus 0Sallis,

'11: @+2. Ansur ketiga dari TM adalah kata management, yang merupakan

konsep a$al dari TM itu sendiri. )da banyak de*inisi manajemen yang telah

dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari

bahasa !nggris management; yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan

pengelolaan 0Munir, '': &2. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka

kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang4orang

kearah tujuan4tujuan organisasional atau maksud4maksud yang nyata 0Terry, '':

12. !stilah manajemen 0management2 telah diartikan oleh berbagai pihak dengan

perspekti* yang berbeda, misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan,

ketatalaksanaan, kepemimpinan, ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya.

Sebagai bahan perbandingan lebih lanjut, berikut disajikan pendapat para ahli

mengenai batasan manajemen yang amat berbeda.

13



Management 0TM2 merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha

untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik

yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. #asar

pemikiran perlunya TM sangatlah sederhana, yakni bah$a cara terbaik agar

dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan

kualitas yang terbaik. >leh karena itu dapat disimpulkan bah$a Total uality

Management 0TM2 merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan

pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu

secara 31 berkesinambungan yang ter*okus pada pencapaian kepuasan para

pelanggan.

3... Catar -elakang Cahirnya =erakan Mutu

-agi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu

merupakan tugas yang paling penting. Mutu dalam pandangan seseorang

terkadang bertentangan dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehingga tidak

aneh jika ada dua pakar yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang

bagaimana cara menciptakan institusi yang baik 0Sallis, '11: &2. >rganisasi4

organisasi yang menganggap serius pencapaian mutu, memahami bah$a sebagian

besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik

terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan klien. #alam konteks

TM, mutu merupakan sebuah *iloso*i dan metodologi yang membantu institusi

untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan4

tekanan eksternal yang berlebihan. TM sebagai metodologi maksudnya

perbaikan9peningkatan berkelanjutan dan manajemen /ust4!4Time. %rinsip dasar

/!T adalah meningkatkan kemampuan perusahaan secara terus menerus untuk

merespon perubahan dengan meminimasi pemborosan. Sedangkan TM sebagai

*iloso*i digunakan untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutu dan

untuk mengubah sikap para karya$an 0Sallis, '11: 33, 32. #alam dunia industri,

sejak dulu selalu ada keharusan untuk menjaga mutu suatu produk agar mampu

memberikan kepuasan pada para pelanggan dan tentunya akan mendatangkan

keuntungan. Sehingga lahirlah divisi tenaga kerja yang dikenal dengan <uality

15



control 0kontrol mutu2. 8ontrol mutu adalah proses yang menjamin bah$a hanya

produk yang memenuhi spesi*ikasi yang boleh keluar dari pabrik dan dilempar ke

pasar. =agasan perbaikan mutu dan jaminan mutu mulai dimunculkan setelah

%erang #unia 8edua. Meskipun demikian, perusahaan4perusahaan di !nggris dan

)merika baru tertarik pada isu mutu di tahun 1&7'4an, saat mereka

mempertanyakan keunggulan /epang dalam merebut pasar dunia 0Sallis, '11:

32.

%. E&'ar&$ Deing adalah seorang ahli statistik )merika yang memiliki

gelar %h# dalam bidang *isika. #eming mengunjungi /epang pertama kali di akhir

tahun 1&+'4an untuk melakukan sensus /epang pasca perang. Terkesan dengan

kinerjanya, Japanese Union of Engneers and Scientists mengundang #eming

untuk kembali pada tahun 1&'4an untuk mengajarkan aplikasi kontrol proses

statistic kepada para pelaku industri di /epang. %ada saat itu, industri /epang

mengalami kerusakan besar akibat bom yang dijatuhkan )merika, sehingga

industri yang tersisa hanya bisa menghasilkan produk imitasi bermutu rendah

0Sallis, '11: 372.33 #eming memberi sebuah ja$aban yang sederhana terhadapkondisi sulit mereka. #ia menganjurkan agar /epang memulai ayunan langkah

dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka. #eming

menganjurkan agar mereka mendesain metode4metode produksi serta produk

mereka dengan standar tertinggi. al ini akan memungkinkan mereka memegang

kendali. Devolusi mutu dimulai dari pabrik4pabrik dan diikuti oleh industri4

industri jasa serta diikuti juga bank dan keuangan. /epang telah mengembangkan

ide4ide #eming ke dalam apa yang mereka sebut Total uality 5ontrol 0T52,

dan mereka mampu menjadi singa pasar dunia 0Sallis, '11:3&2.

3..3. 8arakteristik Total uality Management 0TM2

8ehadiran TM sebagai paradigma baru menuntut komitmen jangka

panjang dan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional. Secara

sederhana, paradigma dapat diartikan cara pandang atau cara berpikir. Secara

umum 0Tjiptono, 1&&: 14172 karakteristik TM adalah sebagai berikut:

16



a. 6okus pada pelanggan

#alam TM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver.

%elanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan

kepada mereka, sedangkan pelanggan internal menentukan kualitas manusia,

proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

b. >bsesi terhadap kualitas

#alam organisasi yang menerapkan TM, pelanggan internal dan

eksternal menentukan kualitas. #engan kualitas yang ditetapkan tersebut,

organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan

tersebut. >leh karena itu, karya$an harus mengerjakan pekerjaan sesuai

pembagian.

c. %endekatan ilmiah

%endekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TM, terutama

untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

d. 8omitmen jangka panjang

TM merupakan suatu paradigma baru dalam menjalankan bisnis. Antuk

itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru juga. >leh karena itu, komitmen

jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar

penerapan TM dapat berjalan dengan sukses.

e. 8erja sama tim 0team$ork2

%erusahaan yang menerapkan TM harus membangun kerja sama tim

yang baik. 8erja sama dibangun antara karya$an dan manajer dan antar

karya$an. %erusahaan juga harus menjalin kerja sama secara baik dengan pihak4

pihak lain.

17



*. %erbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap produk dan jasa yang dihasilkan dengan meman*aatkan proses4

proses tertentu di dalam suatu sistem9lingkungan. >leh karena itu, sistem yang

ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat

meningkat.3@

g. %endidikan dan pelatihan

%endidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang menerapkan TM adalah

*aktor yang sangat *undamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk

terus belajar. #engan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan

keterampilan teknis dan keahlian pro*esionalnya.

h. 8ebebasan yang terkendali

#alam TM keterlibatan dan pemberdayaan karya$an dalam

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsure yang sangat

penting. al ini dikarenakan dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung

ja$ab karya$an terhadap keputusan yang telah dibuat.

i. 8esatuan tujuan

)gar TM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki

kesatuan tujuan. #engan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang

sama.

j. )danya keterlibatan dan pemberdayaan karya$an

)da dua man*aat yang bisa diambil dengan adanya keterlibatan dan

pemberdayaan karya$an. %ertama, hal ini dimungkinkan untuk mendapatkan

keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih e*ekti*

pula. 8edua, keterlibatan karya$an juga meningkatkan rasa memiliki dan

18



tanggung ja$ab atas keputusan dengan melibatkan orang4orang yang harus

melaksanakannya.

3.3. De#ini$i Quality ontrol (Q!

Manusia sejak a$al, sudah memiliki penilaian kebutuhan suatu barang

yaitu antara barang yang baik dan tidak baik. Maka dari sana sudah ada 5,

karena sudah ada yang baik dan tidak baik, berarti masyarakat konsepnya

mempunyai keinginan yang lebih maju dan lebih makmur.

Antuk perusahaan kecil kontrol hanya dilaksanakan sendiri, termasuk

kualitas oleh karena itu masalah 5 tidak begitu penting, tetapi jika untuk

perusahaan menengah dan besar seharusnya perlu adanya 5 secara khusus.

Antuk itu 5 menjadi suatu bagian tersendiri 0khusus2.

Quality Control adalah pro*esi !nspecting, Testing, dan =rading. #engan

menggunakan statistik sebagai analisa angka4angka 0data4data2 yang tepat sebagai

ja$aban untuk pembanding dan estimasi hasil yang baik dan yang tidak baik

dipisah4pisahkan 0grading2 untuk mencari mana yang dapat diterima (Accept) dan

mana yang ditolak (Reject).

Tujuan pengusaha menjalankan 5 adalah untuk mencari just to the

point dengan cara yang *leksible dan untuk menjamin agar konsumen merasa

puas, investasi bisa kembali, serta perusahaan mendapatkan keuntungan.

-agian pemasaran dan bagian produksi tidak perlu memaksakan, tetapi

perlu kelancaran dengan meman*aatkan data, inspection dan testing dengan

analisa statistik dari 5 yang disampaikan kepada pihak produksi untuk

mengetahui bagaimana hasil kerjanya sebagai langkah untuk perbaikan.

19



Saat pelaksanaan 5 dan testing bisa ditemukan beberapa masalah

kualitas khusus, kemudian dibuat suatu study masalah khusus agar dapat

dipergunakan untuk mengatasi masalah di bidang produksi.

#isamping tersebut di atas tugas 5 yaitu : jika terjadi komplain atau

return, mengadakan cek ulang dan menyatakan kebenaran return untuk bisa

diterima atau tidak diterima secara terpisah lalu laporkan kepimpinan supaya bisa

mengusut dan memberikan in*ormasi ke departemen terkait untuk kemajuan

proses berikutnya.

Antuk penyelesaian barang " barang seconds Quality juga merupakan

tanggung ja$ab dan tugas 5.

3.). *on$e+ ,ela-$anaan Q Terha&a+ De+arteen QAQ

%ada perusahaan besar maupun menengah, pelaksanaan tugas uality

5ontrol diperlukan personil yang perpendidikan tinggi 0sarjana2 dan memiliki

kemampuan untuk menganalisa data statistik, memiliki kemampuan dan

pengalaman dalam manajemen produksi serta bersikap jujur, mampu menahan diri

dan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap perusahaannya. Tidak takut

menghadapi kesulitan dan tidak menerima jasa serta siap untuk tidak merasa sedih

jika menerima kondisi yang pahit, sebab dari dulu berpro*esi seperti ini tidak

sederhana dan harus berirama 0ber*rekuensi2, ahli di bidang teknologi dan

pengalaman dalam mengatasi masalah personil. 8arena 5 adalah mendata

hasil testing dan inspecting dari beberapa dept. produksi dan dari data tersebut

diin*ormasikan sampai kepada top manajemen, maka manajemen produksi

biasanya kurang senang. %rinsipnya semua orang tidak begitu senang jika

pro*esinya dikoreksi, apalagi manager " manager berusia muda, si*atnya merasa

dirinya super dan si*atnya mela$an arus adalah kuat sekali.

Antuk melaksanakan 5 selain harus mendapatkan dukungan dari atasan,

juga memerlukan seseorang yang mempunyai kedudukan tinggi dan bertanggung

ja$ab, serta akti* dalam konsep 5, disiplin untuk memberikan konsepnya

20



kepada semua orang, dan harus bisa bekerja sama, serta harus team wor. #engan

ini pro*esi 5 bisa lancar dan bisa cepat mengalami kemajuan.

Sebagai 5 jangan sekali4kali membuat in*ormasi dan usulan yang tidak

pas, hal ini akan menambah kesalahpahaman. Antuk hasil kualitas yang baik dan

yang tidak baik, semua harus didata dan diin*ormasikan sampai ke manajemen

bisa mengetahui permasalahanya. Sebagai 5 harus mempunyai konsep dasar

bagaimana sering memberi usulan, saran atau proposal terhadap #epartemen

terkait yang terdapat kesalahan. Selain konsep juga harus mempunyai pemikiran,

teknologi, skill serta mengerti permasalahanya, dan cara penyampaiannya harus

sopan dan santun, agar tidak terjadi kesalahpahaman.

Memang kerja 5 kadang4kadang insidentil dan antisipasi resolusi

proposal, kami percaya konsep dasar dan pokok adalah menggunakan 5, maka

di dalam penggunaan 5 selain mampu menguasai teknologi dan ilmu secara

umum, juga memerlukan pemikiran dari segi material dan spiritual. /ika tidak

demikian mungkin berla$anan dan akan timbul perpecahan yang akhirnya tidak

berman*aat untuk perusahaan.

%erlu kita ketahui segenap anggota 5 harus bekerja dalam kondisi adil

terhadap pro*esinya dan dengan sungguh " sungguh mampu menemukan

permasalahan yang serius akan tetapi penyampaiannya harus dengan kata " kata

yang baik, sedapat mungkin dengan ramah dan netral.

%ada umumnya saat menerima klaim masing " masing departement hampir semua

dengan menggunakan cara yang sama yaitu : proteksi diri sendiri kemudian

melemparkan masalahnya dengan orang lain ketika menghadapi pengusutan dari

atasannya.

Sesungguhnya klaim dari konsumen mencakup banyak penyebabnya.

5ontoh : ada klaim barang kon*eksi dari konsumen dan yang pertama kali harus

menerima dan bertanggung ja$ab seharusnya bagian =arment 0kon*eksi2, tetapi

mereka dapat mencari cacat yang asalnya bukan dari kon*eksi, misalnya miss

print yang cacat dari bagian printing atau dou!le pic yang cacat dari kain grey,

padahal ada teknologi tambal sulam yang harus dikuasai tapi saat proses kon*eksi

21



tidak mampu, sehingga standarnya tidak sesuai dan dalam percakapan

menghindari masalah yang sesungguhnya, sehingga membuat hal yang negati*.

8emudian setelah dianalisa oleh 5 ternyata ditemukan masalah printing 1'F

dari kain grey 1'F dan yang @'F dari kon*eksi, sedang untuk yang lainya 1'F

ini hasil analisa disalah satu perusahaan tekstil yang menengah dan yang besar.

>leh karena itu bukan setiap departement harus berhati " hati, tetapi yang

terpenting adalah masalah kon*eksi yang harus diperkuat dalam melatih tenaga

kerjannya dan tidak perlu membuang4buang $aktu untuk ribut4ribut yang tidak

menemukan titik sasarannya serta tidak mencapai tujuan, dalam mengatasi

permasalahan yang lebih baik.

3.+.1. uality 5ontrol

-erikut ini adalah pengertian %engendalian Mutu 0uality 5ontrol2 menurut tiga

orang ahli yang berbeda:

1. Menurut Goor 6itrihana #e*inisi uality 5ontrol 0pengendalian mutu2 adalah

semua usaha untuk menjamin 0assurance2 agar hasil dari pelaksanaan sesuai

dengan rencana yang telah ditetapkan dan memuaskan konsumen 0pelanggan2.

. %engendalian kualitas 0uality 5ontrol2 menentukan komponen4komponen

mana yang rusak dan menjaga agar bahan4bahan untuk produksi mendatang

jangan sampai rusak. %engendalian kualitas merupakan alat bagi manajemen

untuk memperbaiki kualitas produk bila diperlukan, mempertahankan kualitas

yang sudah tinggi dan mengurangi jumlah bahan yang rusak 0Deksohadiprojo,

1&&2.

3. 8ualitas secara umum adalah membuat produk atau jasa yang tepat pada

$aktunya, pantas digunakan dalam lingkungan, memiliki Bero de*acts dan

memusakan konsumen 0pond,1&&+2.

22



3.+.. Tujuan Metode uality 5ontrol

Tujuan <uality control adalah agar tidak terjadi barang yang tidak sesuai

dengan standar mutu yang diinginkan 0second <uality2 terus4menerus dan bisa

mengendalikan, menyeleksi, menilai kualitas, sehingga konsumen merasa puas

dan perusahaan tidak rugi. Tujuan %engusaha menjalankan 5 adalah untuk

menperoleh keuntungan dengan cara yang *leksibel dan untuk menjamin agar

pelanggan merasa puas, investasi bisa kembali, serta perusahaan mendapat

keuntungan untuk jangka panjang. -agian pemasaran dan bagian produksi tidak

perlu melaksanakan, tetapi perlu kelancaran dengan meman*aatkan data,

penelitian dan testing dengan analisa statistik dari bagian 5 yang disampaikan

kepada pihak produksi untuk mengetahui bagaimana hasil kerjanya sebagai

langkah untuk perbaikan. Saat pelaksanaan pengujian 5 dan testing bila

ditemukan beberapa masalah khusus, perlu dibuat suatu study agar dapat

digunakan untuk mengatasi masalah di bagian produksi tersebut.

#i samping tersebut di atas tugas bagian 5 yaitu jika terjadi komplain,

mengadakan cek ulang dan menyatakan kebenaran untuk bisa diterima secara

terpisah lalu dilaporkan kepada departemen terkait untuk perbaikan proses

selanjutnya. Antuk itu perlu dilakukan langkah4langkah sebagai berikut:

1. %engendalian biaya 0"ost "ontrol 2, tujuannya adalah agar produk yang

dihasilkan memberikan harga yang bersaing 0"ompetiti#e price2

. %engendalian %roduksi 0 $roduction "ontrol 2, tujuanya adalah agar proses

produksi 0proses pelaksanaan ban berjalan2 bisa lancar, cepat dan jumlahnya

sesuai dengan rencana pencapaian target.

3. %engendalian Standar Spesi*ikasi produk, meliputi aspek kesesuaian,

keindahan, kenyamanan dipakai dsb, yaitu aspek4aspek *isik dari produk.

+. %engendalian $aktu penyerahan produk 0deli#ery control 2, %enyerahan barang

terkait dengan pengaturan untuk menghasilkan jumlah produk yang tepat $aktu

pengiriman, sehingga dapat tepat $aktu diterima oleh pembeli.

23



3.+.3. #e*inisi kualitas

Secara umum dapat diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan

satu atau lebih karakteristik yang terdapat didalam suatu barang atau jasa tertentu

05hristina,''+2.

8arakteristik kualitas terbagi menjadi tiga tipe yaitu phisical 0contoh panjang,

berat2, sensory 0contoh, rasa, $arna2 dan time orientation 0contoh, durability2,

yaitu seberapa lama produk itu dipakai. #elapan dimensi dari kualitas adalah

per*ormance, reliability, durability, serviceability, aesthetics, *eatures, perceived

<uality, dan con*ormance standart. 8ualitas dapat dibagi kedalam dua katagori

yaitu kualitas produk dan kualitas proses 05hristina,''+2. Tingkat kualitas dari

suatu disain produk akan berbeda4beda disesuaikan dengan segment pasar yang

ingin dicapai, tujuanya adalah untuk mem*okuskan pada permintaan konsumen

0costumer re%uirements2. Sementara kualitas proses tujuanya adalah agar

perusahaan dapat menghasilkan proses produk dan jasa yang sempurna 0error&free

products2 melalui penerapan total <uality management 0TM2.

24

bab iii - landasan teori tqm

Documents