12

BAB II

TINJUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Dasar Komunikasi

2.1.1 Pengertian Komunikasi

Menurut Effendi (2005), istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yaitu

comunication yang berarti sama, dalam hal ini berarti sama makna. Komunikasi juga

diartikan sebagai upaya seseorang untuk merubah pikiran, perasaan atau perilaku

orang lain. Sedangkan menurut Swanberg (2000) dalam Mikos (2007), komunikasi

merupakan elemen dasar dari hubungan interpersonal untuk membuat, memelihara,

dan menampilkan kontak dengan orang lain. Hal ini sepaham dengan pendapat Stuart

dan Sundeen (2000) dalam Muhajir (2007), yang menyatakan bahwa komunikasi

adalah alat untuk membina hubungan terapeutik interpersonal karena komunikasi

mencakup penyampaian informasi dan pertukaran pikiran dan perasaan.

2.1.2 Komponen Komunikasi

Komunikator: penyampai informasi atau sumber informasi, Komunikan:

penerima informasi atau memberi respon terhadap stimulus yang disampaikan oleh

komunikator, Pesan: gagasan atau pendapat, fakta, informasi atau stimulus yang

disampaikan, Media: saluran yang dipakai untuk menyampaikan pesan, Encoding:

perumusan pesan oleh komunikator sebelum disampaikan kepada komunikan,

12

13

Decoding: penafsiran pesan oleh komunikan pada saat menerima pesan

(Notoatmodjo, 2005).

2.1.3 Jenis Komunikasi

Menurut Sunaryo (2004), ada 3 (tiga) macam komunikasi antara lain:

1. Komunikasi Searah

Komunikator mengirim pesannya melalui saluran atau media dan diterima oleh

komunikan. Sedangkan komunikan tersebut tidak memberikan umpan balik

(feedback)

2. Komunikasi Dua Arah

Komunikator mengirim pesan (berita) diterima oleh komunikan, setelah

disimpulkan kemudian komunikan mengirimkan umpan balik kepada sumber

berita atau komunikator

3. Komunikasi Berantai

Komunikan menerima pesan atau berita dari komunikator kemudian disalurkan

kepada komunikan kedua, dari komunikan kedua disampaikan kepada

komunikan ketiga dan seterusnya.

2.1.4 Tujuan dan Manfaat Komunikasi

Menurut Keliat (2005), secara umum tujuan dari komunikasi antara lain:

1. Mampu memahami perilaku orang lain

2. Menggali perilaku bila setuju dan tidak setuju

14

3. Memahami perlunya memberikan pujian.

4. Menciptakan hubungan personal yang baik

5. Memperoleh informasi tentang situasi atau sikap tertentu

6. Untuk menentukan suatu kesanggupan

7. Untuk meneliti pola kesehatan

8. Mendorong untuk bertindak

9. Memberi nasehat

Wijaya (2010), mengatakan bahwa tujuan komunikasi yang ingin dicapai

dapat digambarkan sebagai berikut:

1. Tujuan Komunikasi Dari Sudut Kepentingan Sumber terdiri atas:

a. Memberikan informasi

b. Mendidik

c. Menyenangkan atau menghibur

d. Mengajukan suatu tindakan atau persuasi

2. Tujuan Komunikasi Dari Sudut Kepentingan Penerima terdiri atas:

a. Memahami informasi

b. Mempelajari

c. Menikmati

d. Menerima atau menolak anjuran

Proses mencapai kesepakatan (sharing of meaning), lazimnya berlangsung

secara bertahap. karena itu, lebih awal kita perlu memperhatikan 5 (lima) sasaran

pokok dalam proses komunikasi, yaitu:

15

1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan (atau melihat apa yang

kita tunjukkan kepada mereka)

2. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar atau lihat

3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak

menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)

4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan

maksud kita bisa mereka terima

5. Memperoleh umpan balik dari pendengar (Notoatmodjo, 2005).

Menurut Candra (2006), tujuan utama komunikasi adalah untuk

membangun/menciptakan pemahaman atau pengertian bersama. Saling memahami

atau mengerti bukan berarti harus menyetujui tetapi mungkin dengan komunikasi

terjadi suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku ataupun perubahan secara sosial.

Tentu tidaklah mudah untuk membuat sebuah komunikasi berjalan dengan

menghasilkan kesepakatan secara utuh sesuai tujuannya. karena, salah satu prinsip

dalam berkomunikasi, yakni terdapatnya kesulitan-kesulitan pokok dalam mencapai

tujuan. Faktor-faktor tujuan dan kesulitan dalam proses komunikasi dapat dilihat pada

Tabel 1 berikut.

16

Tabel 1. Faktor-Faktor Tujuan dan Kesulitan Dalam Proses Komunikasi

Tujuan Kesulitan

Mendengar orang sulit memusatkan perhatian baik pada kata yang tertulis

maupun terucap untuk waktu yang lama

orang kurang memiliki perhatian pada apa yang bagi mereka

tampak kurang penting

Memahami orang memiliki asumsi berdasarkan pengalaman masa lalunya

orang sering tidak memahami jenis bahasa yang dipakai pembicara

orang lebih mudah salah mengerti saat mereka mendengar tanpa

melihat

orang sering sudah menarik kesimpulan padahal kita belum selesai

bicara.

Menyetujui orang sering merasa curiga terhadap orang lain yang sedang sedang

membujuk mereka

orang tidak suka jika dibuktikan bersalah

Bertindak tidak mudah bagi banyak orang untuk mengubah kebiasaan mereka

orang merasa takut akan akibat dari pengambilan tindakan yang

keliru

banyak orang tidak suka mengambil keputusan

Umpan balik beberapa orang sering dengan sengaja menyembunyikan reaksi dan

apa yang sesungguhnya mereka pikirkan

penampilan dapat bersifat memperdaya -anggukan kepala,

mungkin tidak selalu tanda setuju dan mengerti, karena bisa

digunakan untuk menutupi ketidak tahuan atau keragu-raguan.

Sumber: Wijaya (2010)

2.2 Metode Komunikasi SBAR

2.2.1 Pengertian Komunikasi SBAR

Komunikasi yang berbasis SBAR merupakan strategi komunikasi yang

dipakai oleh team pelayanan kesehatan dalam melaporkan maupun menyampaikan

keadaan pasien kepada teman sejawat. Komunikasi SBAR dilakukan pada saat

timbang terima (handover), pindah ruang rawat maupun melaporkan kondisi pasien

ke dokter atau tim kesehatan lain (Tim KP-RS RSUP Sanglah, 2011).

17

Kerangka komunikasi SBAR memuat informasi pasien tentang Situation,

Background, Assessment dan Recommendation. Komunikasi SBAR adalah cara

sederhana yang secara efekif telah mengembangkan komunikasi dalam setting lain

dan efektif pula digunakan pada pelayanan kesehatan (Ohio’s Medicare, 2010).

2.2.2 Kerangka Komunikasi dengan metode SBAR

Kerangka komunikasi SBAR adalah kerangka tehnik komunikasi yang

disediakan untuk berkomunikasi antar para petugas kesehatan dalam menyampaikan

kondisi pasien (Permanente, 2011). SBAR adalah kerangka yang mudah untuk

diingat, mekanisme yang digunakan untuk menyampaikan kondisi pasien yang kritis

atau perlu perhatian dan tindakan segera. SBAR menyediakan metode komunikasi

yang jelas mengenai informasi yang berkaitan tentang kondisi pasien antara tenaga

medis (klinis), mengajak semua anggota tim pelayanan kesehatan untuk memberikan

masukan pada situasi/kondisi pasien termasuk rekomendasi. Fase pemeriksaan dan

rekomendasi memberikan kesempatan untuk diskusi diantara tim pelayanan

kesehatan. Metode ini mungkin agak sulit pada awalnya bagi pemberi dan penerima

informasi (Leonard, 2014).

18

Tabel 2. Kerangka Komunikasi dengan metode SBAR

S- SITUATION Situasi yang menggambarkan kondisi pasien sehingga perlu

dilaporkan

B- BACKGROUND Gambaran riwayat /hal yang berhubungan dengan kondisi atau

masalah pasien saat ini

A- ASSESSMENT Kesimpulan dari analisa terhadap gambaran situasi

R- RECOMMENDATION Usulan tentang alternatif tindakan yang akan dilakukan, kapan,

dimana

Menurut Leonard (2014), adapun prinsip-prinsip bagaimana menggunakan

SBAR dan apa saja yang harus dikomunikasi adalah sebagai berikut:

1. S (Situation) mengandung informasi tentang identitas pasien, masalah yang

terjadi saat ini dan diagnosa medis.

2. B (Background) menggambarkan riwayat/data sebelumnya yang mendukung

situasi saat ini seperti:

a. Riwayat penyakit/kondisi sebelumnya

b. Riwayat pengobatan

c. Riwayat tindakan medis atau keperawatan yang sudah dilakukan

d. Riwayat alergi

e. Pemeriksaan penunjang yang mendukung

f. Vital sign terakhir

3. A (Assessment) adalah kesimpulan dari masalah yang terjadi saat ini, apakah

kondisi membaik atau memburuk.

19

4. R (Recommendation) mengandung informasi tentang:

a. Tindakan apa yang akan dilakukan untuk mengatasi masalah yang terjadi

b. Solusi apa yang bisa ditawarkan ke dokter

c. Solusi/tindakan apa yang direkomendasi oleh dokter.

d. Kapan dan dimana dilakukan.

Dari beberapa laporan dan penelitian yang dilakukan disimpulkan bahwa

tehnik SBAR efektif dalam mencegah terjadinya kesalahan pelayanan yang dilakukan

oleh penyedia layanan. Komunikasi tidak efektif merupakan akar penyebab tertinggi

dari sentinel event (Amato-Vealey, 2008). Penelitian yang dilakukan oleh The Joint

Commmission Organizations tentang sentinel events didapatkan data bahwa kejadian

total sentinel events terjadi oleh karena masalah komunikasi sebesar 70% ( Mikos,

2007). Jadi dapat disimpulkan bahwa masalah komunikasi adalah hal yang penting

dalam pelayanan keperawatan karena kesalahan komunikasi dapat mengakibatkan

insiden keselamatan pasien.

2.3 Timbang Terima ( Handover)

2.3.1 Pengertian Timbang Terima ( Handover)

Friesen (2008) menyebutkan tentang definisi dari handover adalah transfer

tentang informasi (termasuk tanggung jawab dan tanggung gugat) selama

perpindahan perawatan yang berkelanjutan yang mencakup peluang tentang

pertanyaan, klarifikasi dan konfirmasi tentang pasien. Selain itu juga meliputi

mekanisme transfer informasi yang dilakukan, tanggungjawab utama dan

20

kewenangan perawat dari perawat sebelumnya ke perawat yang akan melanjutnya

perawatan.

Operan sering disebut dengan timbang terima atau handover. Operan adalah

suatu cara dalam menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan

dengan keadaan pasien (Nursalam, 2011). Timbang terima harus dilakukan seefektif

mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas dan lengkap tentang tindakan

mandiri perawat, tindakan kolaboratif yang sudah dan yang belum dilakukan serta

perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga

kesinambungan asuhan keperawatan dapat berjalan dengan sempurna. Dalam

melaksanakan asuhan keperawatan, timbang terima (handover) dilakukan oleh

perawat primer keperawatan kepada perawat primer (penanggung jawab) dinas sore

atau dinas malam secara tertulis dan lisan (Rohmah, 2012).

Berdasarkan pengetian diatas dapat disimpulkan bahwa operan adalah suatu

cara dalam menyampaikan dan menerima sesuatu (laporan) yang berkaitan dengan

keadaan pasien.

2.3.2 Tujuan Timbang Terima ( Handover)

Ada beberapa tujuan kenapa timbang terima itu dilakukan yaitu:

1. Menyampaikan kondisi dan data keadaan pasien (data fokus).

2. Menyampaikan hal yang sudah /belum dikerjakan dalam asuhan keperawatan

kepada pasien.

3. Menyampaikan hal yang penting yang harus ditindak lanjuti oleh perawat dinas

berikutnya

21

4. Menyusun rencana kerja untuk dinas berikutnya (Urrahman, 2009).

2.3.3 Manfaat Timbang Terima ( Handover)

Menurut Friesen (2008), manfaat Timbang Terima ( Handover) bagi perawat

adalah:

1. Meningkatkan kemampuan komunikasi antar perawat

2. Menjalin hubungan kerjasama dan bertanggung jawab antar perawat

3. Pelaksanaan asuhan keperawatan terhadap pasien dilaksanakan secara

berkesinambungan

4. Perawat dapat mengikuti perkembangan pasien secara paripurna.

Sedangkan bagi pasien, manfaat yang didapat pasien bisa menyampaikan

masalah secara langsung bila ada yang belum terungkap. Pasien merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan karena setiap perkembangan yang terjadi maupun tindakan

yang akan dilakukan diinformasikan dengan jelas kepada pasien/keluarga

(Notoadmojo, 2005).

2.3.4 Pelaksanaan Timbang Terima

Menurut Nursalam (2011), pelaksanaan timbang terima dilakukan tiga tahap

seperti dijelaskan berikut.

1. Di Nurse Station

a. Ka Ruangan (Ka Ru) membuka timbang terima dengan mengucapkan salam dan

menyampaikan acara pagi ini.

b. Ka Ru menanyakan kesiapan PP pagi dan PA malam.

22

c. Ka Ru memimpin doa

d. Ka Ru mempersilahkan PA malam untuk menyampaikan laporan timbang terima

pada PP pagi dan PA pagi.

e. PA malam melaporkan timbang terima secara singkat tentang total jumlah

pasien, jumlah pasien baru/pindahan, pasien pulang, pasien bermasalah, diagnose

medis, masalah keperawatan,intervensi yang sudah maupun yang belum

dilaksanakan,serta hal-hal khusus lain yang perlu diketahui.

f. Ka Ru menanyakan pada PP dan PA pagi apakah ada hal yang perlu diklarifikasi

atau yang kurang jelas kepada PP malam.

g. Apabila timbang terima dianggap jelas oleh PP dan PA pagi maka Ka Ru

memimpin teman-temannya untuk melakukan timbang terima ke ruang

perawatan.

2. Di Kamar Pasien (Validasi Data)

a. PA malam menyapa pasien dengan ramah dan perhatian sambil menjelaskan

tujuan kedatangan mereka.

b. PA malam memperkenalkan petugas/perawat yang bertugas hari ini (Ka Ru, PP

dan PA)

c. PA malam menyampaikan kondisi/keadaan pasien pagi ini dan rencana

perawatan selanjutnya.

d. PA malam menghampiri dan mendekati pasien sambil menanyakan keadaannya

saat ini, bilaperlu rencana tindakan maupun pemeriksaan hari ini dijelaskan juga.

23

e. Ka Ru dan rekan-rekannya pamitan kepada pasien untuk melihat pasien yang

lain.

f. Lama timbang terima setiap pasien kurang lebih 2-3 menit kecuali kondisi

khusus yang memerlukan keterangan lebih detail.

3. Nurse Station

a. Ka Ru mengklarifikasi hasil validasi data

b. Laporan timbang terima ditandatangani kedua PP dan Ka Ru

c. Reward Ka Ru kepada perawat yang telah menyelesaikan tugas dan yang akan

bertugas

d. Timbang terima ditutup oleh Ka Ru

Timbang terima memiliki 3 tahapan yaitu:

a. Persiapan yang dilakukan oleh perawat yang akan melimpahkan tanggungjawab.

Meliputi faktor informasi yang akan disampaikan oleh perawat jaga sebelumnya.

b. Pertukaran shift jaga, dimana antara perawat yang akan pulang dan datang

melakukan pertukaran informasi. Waktu terjadinya operan itu sendiri yang

berupa pertukaran informasi yang memungkinkan adanya komunikasi dua arah

antara perawat yang shift sebelumnya kepada perawat shift yang datang.

c. Pengecekan ulang informasi oleh perawat yang datang tentang tanggung jawab

dan tugas yang dilimpahkan. Merupakan aktivitas dari perawat yang menerima

operan untuk melakukan pengecekan data informasi pada medical record atau

pada pasien langsung (Urrahman, 2009)

24

2.4 Kualitas Bedside Handover

2.4.1 Pengertian Kualitas

Tjiptono (2007) mengemukakan bahwa konsep kualitas sering dianggap

sebagai ukuran relatif kebaikan sebuah produk barang atau jasa yang terdiri dari

kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran tentang seberapa jauh

suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah

ditetapkan. Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2007) mendefenisikan kualitas

sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Trisnantoro (2005), mengatakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang

harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai

kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dah hasil kerja atau produk

yang berupa barang dan jasa.

Menurut Supranto (2006), kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa

sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut

apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2002) dalam Irawan (2007), definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan

25

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga

mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah

terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata

kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan

mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai

memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya

terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, apakah sudah sesuai dengan keinginan

dan harapan pelanggan.

2.4.2 Unsur-unsur Kualitas

Menurut Tjiptono (2007), apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang

berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas

pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai.

Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan

26

konsumen dan produsen didalam menilai kualitas pelayanan, oleh karena itu dalam

kualitas pelayanan harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut :

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan

diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi

kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan

perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi

dan efektivitas;

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat

dipertanggungjawabkan;

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus

mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban member

peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya (Supranto, 2006).

2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Menurut Tjiptono (2007), ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi

kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang

diterima (perceived service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai

kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih

rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk.

27

Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut

pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi

konsumen. Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) dalam Irawan (2007), bahwa

kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi

konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan

penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan

2.4.4 Komponen Kualitas

Menurut Supranto (2006), Terdapat 5 (lima) determinan atau komponen

kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para masyarakat dengan

penyampaian informasi yang jelas.

3. Asuransi (assurance), yaitu pengetahuan dan kesopansantunan pegawai serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan para

masyarakat kepada instansi.

4. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para masyarakat dengan berupaya memahami

keinginan masyarakat.

28

5. Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik lembaga pemerintahan dan keadaaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Menurut Tjiptono & Chandra (2007), lima dimensi utama kualitas pelayanan

yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut :

1. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan pemberi pelayanan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati,

Disamping itu untuk mengukur kemampuan perawat dalam memberikan

pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan. Ketepatan perawat dalam

memberikan pelayanan serta bersikap ramah dan selalu siap menolong.

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada

pasien di rumah sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari

tenaga kesehatan tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi

kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

2. Daya Tangkap (Responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

perawat untuk membantu pasien dan merespons permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan

pelayanan secara cepat. Dalam hal ini perawat cepat tanggap terhadap masalah

yang timbul keluhan yang disampaikan oleh pasien.

29

3. Jaminan (Assurance), yaitu perilaku perawat mampu menumbuhkan kepercayaan

pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan rasa aman bagi pasien.

Jaminan juga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap

pertanyaan atau masalah pasien.Perawat juga diharapkan mempunyai

kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif kepada pasien.

4. Empati (Empathy), berarti perawat memahami masalah pasien dan bertindak

demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personal kepada pasien

dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan,

kerapian. kebersihan serta penampilan perawat (Tjiptono & Chandra, 2007)

Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa

dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dikemukakan oleh

Lehtinen dan Lehtinen dalam Tjiptono (2007) bahwa ada dua dimensi kualitas jasa,

yaitu process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output

quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan). Berdasarkan penelitian yang

dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry diidentifikasikan 10

(sepuluh) faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2007) :

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

30

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para contact person.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

2.4.5 Pengertian Bedside Handover

Menurut Kuntoro (2010), model bedside handover yaitu handover yang

dilakukan di samping tempat tidur pasien dengan melibatkan pasien atau keluarga

pasien secara langsung untuk mendapatkan feedback.

Menurut Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare (2007),

bedside handover yaitu metode transfer informasi (termasuk tanggungjawab dan

tanggunggugat) selama perpindahan perawatan yang berkelanjutan atau pertukaran

antar shift yang dilakukan disamping tempat tidur pasien yang bertujuan untuk

31

berbagi informasi antara pasien dan petugas untuk memastikan kesinambungan

perawatan dan merupakan proses interaktif, memberikan kesempatan pasien untuk

memberikan masukan dan menyampaikann masalahnya.

Menurut Clemens (2007), bedside handover adalah metode timbang terima

yang dilakukan disamping pasien untuk mengklarifikasi permasalahan pasien dan

mengklarifikasi data timbang terima shift jaga sebelumnya untuk memastikan

kesinambungan perawatan, memberikan kesempatan pasien untuk memberikan

masukan dan menyampaikann masalah pasien.

Berdasarkan pengertian diatas bedside handover yaitu metode utama timbang

terima antar shift yang dilakukan disamping tempat tidur pasien untuk memastikan

kesinambungan perawatan, memberikan kesempatan pasien untuk memberikan

masukan dan menyampaikann masalahnya, serta mengklarifikasi data timbang

terima.

2.4.6 Manfaat Bedside Handover

Secara umum metode bedside handover memiliki beberapa manfaat

diantaranya:

a. Meningkatkan keterlibatan pasien dalam mengambil keputusan terkait kondisi

penyakitnya secara up to date.

b. Meningkatkan hubungan caring dan komunikasi antara pasien dengan perawat.

c. Mengurangi waktu untuk melakukan klarifikasi ulang pada kondisi pasien secara

khusus.

32

d. Bedside handover juga tetap memperhatikan aspek tentang kerahasiaan pasien

jika ada informasi yang harus ditunda terkait adanya komplikasi penyakit atau

persepsi medis yang lain (Kuntoro, 2010)

2.4.7 Alur Bedside Handover

Menurut Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare (2007),

secara garis besar alur bedside handover dibagi menjadi lima tahapan yaitu persiapan,

pendahuluan, pertukaran informasi, keterlibatan pasien, memastikan keselamatan

(safety scan).

1. Tahap Persiapan

Ada empat aspek tahap persiapan dalam bedside handover, yaitu persiapan

staf dan alokasi pasien, memperbarui lembar timbang terima sesuai dengan kondisi

terkini pasien, memberikan informasi kepada pasien, keluarga dan pengunjung lain.

a. Persiapan Staf dan Alokasi Pasien

Bedside handover menuntut tim jaga keperawatan untuk mempersiapkan

anggota timbang terima yang akan melakukan timbang terima disamping pasien,

selanjutnya jumlah pasien yang akan dilakukan timbang terima dan waktu

pelaksanaan timbang terima juga harus dipersiapkan sehingga pelaksanaannya efektif

dan efesien (Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare, 2007).

b. Memperbarui Lembar Handover

Lembar handover berisi tentang informasi semua pasien di bangsal

perawatan harus diperbarui setiap shift. Lembar timbang terima yang sudah

33

diperbarui sesuai dengan kondisi terkini pasien memungkinkan perawat untuk

memperoleh pemahaman tentang pasien yang mereka rawat, sehingga memudahkan

mengklarifikasi data saat dilakukan bedside handover. Informasi yang terdapat pada

lembar ini dapat mencakup usia, jenis kelamin, diagnosis medis dan keperawatan

terkini, riwayat kesehatan, perubahan dalam kondisi pasien, hasil pemeriksaan

penunjang terkini atau apakah sedang menunggu hasil laboratorium, perencanaan

pulang, dan informasi seperti status HIV atau penyakit menular lainnya beserta

pencegahan penularannya. Lembar handover dapat disesuaikan dengan kebutuhan

bangsal khusus. Ketika tim keperawatan melakukan handover , perawat koordinator

harus memiliki tanggung jawab utama untuk memastikan lembar timbang terima up

to date dan akurat (Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare,

2007).

c. Pemberian Informasi Kepada Pasien

Menjelang waktu timbang terima, anggota tim harus memberitahu pasien

bahwa timbang terima akan segera dimulai. Hal ini memberikan kesempatan kepada

pasien untuk mempersiapkan diri dalam memberikan dan menerima informasi tentang

perawatan dirinya (Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare,

2007).

d. Persiapan Keluarga dan Pengunjung lain

Pasien diberikan kebebasan untuk memilih anggota keluarga yang diizinkan

untuk tinggal di samping tempat tidur pasien selama timbang terima serta

34

pengunjung lain harus diminta untuk meninggalkan ruangan selama timbang terima

(Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare, 2007).

2. Tahap Pendahuluan

Ketua tim jaga memimpin pelaksanaan timbang terima sedangkan sisa

anggota tim jaga lainnya melaksanakan perawatan pasien lainnya. Ketua tim jaga

menciptakan hubungan yang baik dengan pasien dan memperkenalkan anggota tim

jaga selanjutnya kepada pasien dan keluarga. Adapun alur pendahuluan bedside

handover yaitu:

a. Mempersiapkan peserta untuk handover

b. Ketua tim jaga memimpin timbang terima, sedangkan sisa anggota tim jaga

lainnya melaksanakan perawatan pasien lainnya

c. Semua anggota tim jaga selanjutnya mengikuti timbang terima.

d. Serah terima pasien ke tim jaga shift selanjutnya

e. Penyerahan pasien menggunakan lembar timbang terima sebagai panduan dalam

memberikan perawatan selanjutnya

f. Pasien dapat diberikan pilihan apakah timbang terima akan dilakukan jauh dari

samping tempat tidur pasien, terutama jika mereka berada di sebuah ruangan

dengan beberapa tempat tidur dalam satu kamar (Kerr, 2010).

3. Tahap Pertukaran Informasi

Serah terima akurat dan rinci sangat penting untuk memastikan staf bisa

memberikan perawatan lanjutan yang aman. Secara umum, informasi yang

35

diserahkan saat bedside handover tidak berbeda dengan isi timbang terima secara

umum, namun staf harus menggunakan bahasa yang mudah dimengerti pasien dan

mengurangi penggunaan bahasa medis. Memastikan keselamatan pasien saat

melakukan bedside handover sangat penting dilakukan. Dengan melihat langsung

kondisi pasien maka perawat dapat menggali informasi tentang kondisi pasien lebih

mendalam, menjelaskan kondisi pasien dan rencana perawatan selanjutnya,

menjelaskan hasil pemeriksaan penunjang terkini, respon pasien terhadap pengobatan

dan asuhan keperawatan yang diberikan dan memvalidasi data-data pasien.

Selanjutnya, pasien memiliki kesempatan untuk memperjelas kondisinya saat ini dan

menanyakan apa yang menjadi keluhannya (Clemens, 2007).

4. Tahap Keterlibatan/Berpusat Kepada Pasien

Dalam pendekatan berpusat pada pasien untuk perawatan, penting untuk

melibatkan pasien dalam timbang terima. Pasien harus diberi kesempatan untuk

bertanya dan memperoleh penjelasan, dan mengkonfirmasi informasi. Secara khusus,

perawat yang memimpin timbang terima harus memancing atau membujuk pasien

untuk berkomentar atau mengajukan pertanyaan selama timbang terima. Anggota

keluarga harus diundang untuk berpartisipasi dalam penyerahan timbang terima

dengan persetujuan pasien. Kelompok pasien yang mungkin tidak berpartisipasi

dalam timbang terima yaitu pasien yang sedang tertidur, pasien bingung atau

gangguan jiwa, pasien dalam keadaan koma, pasien dalam isolasi, pasien yang

36

memiliki kesulitan dalam berkomunikasi, serta kondisi lain yang menghalangi

partisipasi pasien (Chaboyer, 2007).

5. Tahap Memastikan Keselamatan Pasien

Selama timbang terima perawat berkewajiban memastikan keselamatan pasien

yang berkaitan dengan lingkungan, keadaan atau kondisi pasien dan pengecekan

kembali status dokumentasi.

a. Lingkungan Pasien

Selama melakukan bedside handover perawat berkewajiban untuk

memastikan lingkungan yang aman bagi pasien. Item keselamatan tersebut

menyangkut:

1) Mendekatkan bell disamping pasien sehingga mudah dijangkau

2) Memastikan mesin suction, oksigen dan perlengkapan lain disamping pasien

berfungsi secara baik dan mudah dijangkau

3) Memastikan balutan, drain, akses intravena dan infusion pump aman dan berada

dalam posisi yang benar.

4) Pengecekan lain yang lebih spesifik seperti pengaman tempat tidur, ketinggian

tempat tidur dan lain-lain (Australian Commission on Safety and Quality in

Healthcare, 2007).

b. Pemeriksaan Ulang Keadaan Pasien

Pemeriksaan kembali status fisik pasien termasuk pengecekan kateter, drain

dan juga balutan (Australian Commission on Safety and Quality in Healthcare, 2007).

37

c. Pengecekan Kembali Status Dokumentasi

Saat akan mengakhiri bedside handover, ketua tim jaga melakukan review

atau pengecekan kembali status dokumentasi seperti pemberian obat-obatan,

perubahan vital sign, rencana perawatan, dan juga observasi keadaan lainnya seperti

balance atau keseimbangan cairan, resiko jatuh dan status dekubitus (Australian

Commission on Safety and Quality in Healthcare, 2007).

2.4.8 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Bedside Handover

Mikos (2007), menyebutkan ada beberapa hal yang mempengaruhi

pelaksanaan handover yaitu:

1. Kemampuan perawat dalam mengkoordinir pelaksanaan handover

2. Komunikasi yang objektif antar sesama petugas kesehatan.

3. Kemampuan menginterpretasi medical record.

4. Kemampuan mengobservasi dan menganalisa pasien.

5. Pemahaman tentang prosedur klinik.

6. Tingkat ketergantungan atau jenis pasien

7. Pengalaman kerja dan kompetensi perawat

2.5 Hubungan Penggunaan Metode Komunikasi SBAR dengan Kualitas

Pelaksanaan Bedside Handover

Pelaksanaan metode komunikasi SBAR dan bedside handover yang efektif dan

terkoordinasi dengan baik akan dapat meningkatkan kepuasan pasien dan kualitas

pelaksanaan asuhan keperawatan yang secara tidak langsung akan menyebabkan

38

peningkatan angka keselamatan pasien (patient safety) terutama dalam hal

mengurangi medication error. Program keselamatan pasien (patient safety) adalah

untuk menjamin keselamatan pasien di rumah sakit melalui pencegahan terjadinya

kesalahan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Kesalahan dalam pemberian

pelayanan kesehatan yang menyebabkan insiden keselamatan pasien salah satunya

adalah kesalahan dalam hal timbang terima atau handover. Pelayanan kesehatan

bersifat kompleks dan melibatkan berbagai praktisi klinis serta berbagai disiplin ilmu

kedokteran dan ilmu kesehatan. Keselamatan pasien merupakan upaya hal yang harus

diutamakan dalam penyediaan pelayanan kesehatan. Pasien harus memperoleh

jaminan keselamatan selama mendapatkan perawatan atau pelayanan di lembaga

pelayanan kesehatan, yakni terhindar dari berbagai kesalahan tindakan medis

(medical error) maupun kejadian yang tidak diharapkan (Koentjoro, 2007).

Dalam menghindari kesalahan tindakan medis (medical error) maupun

kejadian yang tidak diharapkan maka perlu dilakukan handover yang baik dan sesuai

standar, salah satunya adalah penerapan metode komunikasi SBAR yang

diaplikasikan dalam bedside handover. Trend dan perubahan yang terjadi dalam

sistem pelayanan kesehatan berpengaruh terhadap pelaksanaan handover. Melalui

pelaksanaan bedside handover maka perawat dapat memvalidasai data yang dimiliki

serta memastikan keselamatan pasien saat pelaksanaan timbang terima. Kesalahan

akibat penyampaian timbang terima pada saat pergantian shift akan berakibat pada

menurunnya indikator kualitas pelayanan terutama patient safety suatu rumah sakit

(Fabre, 2010 dalam Manopo, 2012).

39

SBAR adalah metode terstruktur untuk mengkomunikasikan informasi penting

yang membutuhkan perhatian segera dan tindakan berkontribusi terhadap eskalasi

yang efektif dan meningkatkan keselamatan pasien. SBAR juga dapat digunakan

secara efektif untuk meningkatkan serah terima antara shift atau antara staf di daerah

klinis yang sama atau berbeda. Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk

memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi.

SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim

kesehatan lainnya (Leonard, 2014).

Pelaksanaan bedside handover yang berkualitas akan mampu menggali data

tentang pasien. Kualitas pelaksanaan bedside handover dapat dilihat dari lima

komponen kualitas pelayanan yaitu, keandalan (reliability), berkaitan dengan

kemampuan pemberi pelayanan untuk memberikan layanan yang akurat, kemampuan

dan keterampilan yang dimiliki petugas. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan

dengan kesediaan dan kemampuan perawat untuk membantu pasien dan merespons

permintaan mereka dan perawat cepat tanggap terhadap masalah yang timbul keluhan

yang disampaikan oleh pasien. Jaminan (assurance), yaitu perilaku perawat mampu

menumbuhkan kepercayaan pasien terhadap perawat dan perawat bisa menciptakan

rasa aman bagi pasien. Empati (empathy), berarti perawat memahami masalah pasien

dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personal kepada

pasien dan memiliki jam operasi yang nyaman. Bukti fisik (tangibles), berkenaan

dengan daya tarik fisik, perlengkapan, kerapian. kebersihan serta penampilan perawat

(Tjiptono & Chandra, 2007). Kelima komponen kualitas pelaksanaan bedsisde

40

handover tersebut akan membuat pasien merasa dihargai dan dilibatkan dalam proses

keperawatan sehingga secara tidak langsung akan membantu kesembuhan pasien.

Melalui metode komunikasi SBAR dalam pelaksaan badside handover maka

akan terjadi kontinuitas pelaksanan asuhan keperawatan serta perawat dapat

melaksanakan perannya dengan baik. Timbang terima harus dilakukan seefektif

mungkin dengan menjelaskan secara singkat, jelas dan lengkap tentang tindakan

mandiri perawat, tindakan kolaboratif yang sudah dan yang belum dilakukan serta

perkembangan pasien saat itu. Informasi yang disampaikan harus akurat sehingga

kesinambungan asuhan keperawatan dapat berjalan dengan sempurna. Dalam

melaksanakan asuhan keperawatan, timbang terima (handover) dilakukan oleh

perawat primer keperawatan kepada perawat primer (penanggung jawab) dinas sore

atau dinas malam secara tertulis dan lisan

Teori yang dikemukakan oleh Koentjoro (2010), pasien harus memperoleh

jaminan keselamatan selama mendapatkan perawatan atau pelayanan di lembaga

pelayanan kesehatan, yakni terhindar dari berbagai kesalahan tindakan medis. Untuk

itu, komunikasi terhadap berbagai informasi mengenai perkembangan pasien antar

profesi kesehatan di rumah sakit merupakan komponen yang fundamental dalam

perawatan pasien. Semua komponen yang ada pada timbang terima antar shift,

membutuhkan komunikasi dengan menggunakan metode SBAR, antar perawat

dengan petugas kesehatan lainnya maupun perawat dengan sejawat. Penelitian yang

pernah dilakukan oleh Quiteria Manopo (2010), dengan judul “Hubungan Antara

Penerapan Timbang Terima Pasien dengan Keselamatan Pasien Oleh Perawat

41

Pelaksana di RSU Gmim Kalooran Amurang Manado”, menunjukan hasil adanya

hubungan antara penerapan timbang terima pasien dengan keselamatan pasien oleh

perawat pelaksana di RSU GMIM Kalooran Amurang.

Melalui penggunaan komunikasi SBAR dan kualitas pelaksanaan bedside

handover maka program keselamatan pasien akan dapat dilaksanakan dengan baik

serta meningkatkan keterlibatan pasien dalam mengambil keputusan terkait kondisi

penyakitnya secara up to date. Dalam pelaksanaan bedside handover yang

berkualitas, maka semua sistem akan dilibatkan dalam pengambilan keputusan yaitu

perawat, pasien atau klien dan keluarga (Australian Commission on Safety and

Quality in Healthcare, 2007).