9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Penelitian Terdahulu

Widyastuti (2010) meneliti tentang “Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth yang Positif pada

Pelanggan Speedy Semarang”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

atribut produk yang terdiri dari kualitas produk, kualitas layanan dan harga

yang kompetitif mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Hapsari (2012) yang berjudul

“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Produk

Telkom Speedy di Wilayah Kota Semarang”, menyatakan bahwa harga

mempunyai pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan variabel bebas

lainnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan

bahwa variabel kualitas produk, pelayanan dan harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hanif, dkk. (2010) melakukan penelitian tentang “Factor Affecting

Customer Satisfaction” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga

yang kompetitif sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Variabel harga

lebih besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan daripada variabel

kualitas pelayanan.

Penelitian yang dilakukan oleh Prahastuti (2011) yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap

10

Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Indosat (Studi

Pada Pelanggan Indosat Wilayah Semarang)” menunjukkan bahwa kualitas

layanan dan kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian yang diringkas pada tabel kajian penelitian terdahulu

berikut ini:

Tabel 2.1. Kajian Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Variabel Kesimpulan

1 Rahmatya

Widyastuti

(2010)

Analisis Faktor-

Faktor yang

Mempengaruhi

Kepuasan Sehingga

Tercipta Word Of

Mouth yang Positif

pada Pelanggan

Speedy Semarang

Independen:

Kualitas

Pelayanan

Kualitas Produk

Harga

Dependen:

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas produk, kualitas layanan dan

harga yang kompetitif mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

2 Desty

Dianti

Hapsari

(2012)

Analisis Faktor-

faktor yang

Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan

Produk Telkom

Speedy di Wilayah

Kota Semarang

Independen:

Kualitas

Pelayanan

Kualitas Produk

Harga

Dependen:

Kepuasan

Pelanggan

Harga mempunyai pengaruh yang paling

besar dibandingkan dengan variabel

bebas lainnya terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa variabel kualitas

produk, pelayanan dan harga

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

3 Muzammil

Hanif,

Sehrish

Hafeez dan

Adnan

Riaz

(2010)

Factor Affecting

Customer

Satisfaction

Independen:

Kualitas

Pelayanan

Harga

Dependen:

Kepuasan

Pelanggan

Kualitas pelayanan dan harga yang

kompetitif sangat mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Variabel harga

lebih besar dalam mempengaruhi

kepuasan pelanggan daripada variabel

kualitas pelayanan.

4 Lina

Prahastuti

(2011)

Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan

dan Kualitas Produk

terhadap Kepuasan

Pelanggan untuk

Meningkatkan

Independen:

Kualitas

Pelayanan

Kualitas Produk

Kualitas layanan dan kualitas produk

memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan

11

Loyalitas Pelanggan

Indosat (Studi Pada

Pelanggan Indosat

Wilayah Semarang)

Dependen:

Kepuasan

Pelanggan

Terdapat beberapa persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan

penelitian terdahulu. Persamaannya adalah dari variabel independen dan

variabel dependen yang digunakan. Pada penelitian yang dilakukan oleh

Widyastuti (2010), Hapsari (2012), Hanif, dkk. (2010) dan Prahastuti (2011)

menggunakan variabel atribut produk yang terdiri dari kualitas pelayanan,

kualitas poduk dan harga sebagai variabl independennya dan menggunakan

kepuasan pelanggan sebagai variabel dependennya.

Perbedaannya dengan penelitian terdahulu adalah mengenai objek

penelitian, jika pada penelitian terdahulu produk yang diuji adalah produk

Speedy, maka pada penelitian ini objek penelitian adalah produk IndiHOME,

yang merupakan produk terbaru dari layanan internet PT Telkom. Selain itu

perbedaannya terletak pada teori dan alat analisis data yang digunakan

B. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan,

pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh

pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian

apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas

dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas

jasa maupun produk mereka.

12

Menurut Kotler dan Keller (2009:138), “Kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap

ekspektasi”. Selanjutnya, Engel dalam Tjiptono (2005:349)

menyatakan bahwa, “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna

beli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.

Dari beberapa definisi diatas, maka dapat dikemukakan suatu

inti yang sama yaitu kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau

kesan atas kinerja dan harapan yang mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Jadi

dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari

kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka

pelanggan merasa tidak puas. Kotler dan Keller (2009:142)

mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu sebagai berikut:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan melalui media berupa kotak saran, kartu komentar,

saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

13

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan

tersebut dan pada umumnya survei dilakukan melalui pos, e-mail,

maupun wawancara langsung.

3) Ghost Shopping

Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers

untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan

pesaing. Ghost Shoppers tersebut diminta melaporkan berbagai

temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan

dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

4) Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan selanjutnya.

Pengukuran kepuasan pelanggan harus dilakukan secara terus

menerus sebab keadaan pelanggan terus berubah-ubah. Hal ini

bertujuan agar perusahaan dapat terus mempertahankan atau

meningkatkan kepuasan pelanggan dalam kondisi yang terus berubah.

Menurut Ellitan (1999), kepuasan pelanggan dapat diciptakan dengan

mengamati harapan pelanggan, mengetahui kinerja perusahaan yang

dirasakan oleh pelanggan, dan memberikan kepuasan pada pelanggan.

14

b. Atribut-atribut Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000: 87), ada enam konsep inti yang

memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer

Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas

mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada

dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa

perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan

membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan atau pelanggan

kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam

itu terdiri atas empat langkah. 1) mengidentifikasi dimens i-

dimensi kunci kepuasan pelanggan atau pelanggan. 2) meminta

pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan

item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf

layanan pelanggan. 3) meminta pelanggan menilai produk atau

jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan 4),

15

meminta para pelanggan atau pelanggan untuk menentukan

dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan

lebih ditekankan pada service quality yang memiliki komponen

berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan

(seperti: kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/

kesopanan pengelola dan karyawan, dan sifat pertemanan dari

karyawan).

4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan

menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau

menggunakan jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas

dapat menciptakan kepuasan pelanggan dimana mutu pelayanan

tersebut akan masuk kebenak pelanggan sehingga dipersepsikan

baik.

5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Yaitu kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau

keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan

ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan

16

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan

itu pelanggan akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan

untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan

merekomendasikan hal itu kepada orang lain.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction).

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui

ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) komplain, (b) retur atau

pengembalian produk, (c) biaya garansi, (d) recall, (e) word of mouth

negatif, dan (f) defections.

C. Jasa

Pengertian Jasa

Jasa sangat dibutuhkan dalam setiap aspek kehidupan manusia. Berikut ini

merupakan pengertian jasa menurut 3 pakar :

1. Definisi jasa menurut Phillip Kotler (Lupiyoadi 2006 : 6):

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa bias berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

2. Definisi jasa menurut Rangkuti (2006 : 26):

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat

mata dari suatu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan

17

dikonsumsikan secara bersamaan sehingga interaksi antara pemberi

dengan penerima jasa saling mempengaruhi hasil jasa tersebut.

3. Definisi jasa menurut Lehtien (1983):

Jasa adalah suatu aktivitas atau runtutan aktivitas yang terjadi dalam

interaksi dengan seseorang atau mesin untuk menyediakan kepuasan

konsumen.

Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang,

yakni (Tjiptono, 2000: 15-18):

1. Tidak berwujud (intangibles):

Jasa bersifat tidak berwujud, artinya tidak dapat dilihat, dirasa,

diraba, atau didengar sebelum dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian, konsumen memperhatikan tanda-tanda atau bukti-bukti

kualitas jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, materi komunikas i,

simbol dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu perusahaan jasa

mengahadapi tantangan untuk mengelola keterangan atau informas i

untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability):

Jasa tidak dapat dipisahkan dari proses produksi dan konsumsinya.

Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

konsumen mempengaruhi hasil dari jasa tersebut, sehingga perusahaan

jasa perlu memperhatikan proses rekruitmen, kompensasi serta

18

pelatihan dan pengembangan karyawan. Selain itu juga memberi

perhatian khusus kepada tingkat partisipasi konsumen dalam proses

jasa, penyediaan fasilitas jasa dan pemilihan lokasi yang tepat.

3. Keanekaragaman (variability):

Jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan

seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan

untuk memilih penyedia jasa.

4. Tidak tahan lama (perishability):

Jasa merupakan komunitas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak dapat digunakan maka

jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Jika permintaan jasa dari

konsumen tidak konstan, karena biasanya sangat bervariasi dan

dipengaruhi faktor musiman, maka hal ini akan menjadi masalah. Oleh

karena itu, perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya untuk

menyeimbangkan penawaran dan permintaan.

D. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas jasa

Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai

19

sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama

strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi

untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung

dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,

apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Nilai yang diberikan oleh pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor

kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk jasa adalah sejauh mana

produk jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut ISO 9000 dalam

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, ”kualitas adalah derajat yang

dicapai oleh karakteristik yang inheren (erat hubungannya) dalam

memenuhi persyaratan yaitu kebutuhan atas harapan yang dinyatakan,

biasanya tersirat atau wajib”.

Pernyataan diatas sejalan dengan pendapat Lovelock yang dikutip

oleh Fajar Laksana ”kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan

pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk

memenuhi kebutuhan konsumen”.

Pernyataan diatas diperkuat oleh Goetsch dan Davis dalam Fandy

Tjipotono mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pernyataan-pernyataan diatas didukung oleh Parasuraman

dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, mengemukakan pengertian

kualitas jasa adalah sebagai berikut : “kualitas jasa dapat didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi

dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan

sebaliknya.”

Berbeda dengan pendapat-pendapat sebelumnya menurut Welch

yang dialihbahasakan oleh Fajar Laksana, “kualitas merupakan

20

jaminan terbaik kita atas kesetian pelanggan, pertahanan terkuat kita

dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju

pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, menunjukan bahwa baik

tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Meskipun hasil dari

jasa tidak akan sama persis akan tetapi diharuskan tidak berbeda jauh

sesuai harapan pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan oleh barang atau jasa sangat erat kaitannya

dengan kepuasan konsumen. Kualitas dapat memberikan dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang hubungan yang terjalin dapat

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka.

Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara

memaksimumkan pelayanan yang menyenangkan dan menghilangkan

pelayanan yang membosankan serta menjengkelkan. Sebab harus

disadari kualitas serta harga yang murah sekalipun jika tidak diikuti

dengan pelayanan yang baik, akan menyebabkan pelanggan berpaling

pada produk atau jasa yang sejenis yang kira-kira dapat memberikan

kepuasan sama yang ditawarkan oleh pesaing.

Kualitas jasa menurut Wyckop (Tjiptono, 2000:54) adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas seringkali

disamakan dengan mutu pendapat demikian diperkuat dengan apa yang

dikatakan dalam American Society for Quality Control (Kotler, 1997:

49) bahwa mutu sama dengan kualitas dimana mutu adalah keseluruhan

ciri dari atribut produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

yang tersirat.

2. Pengukuran Kualitas Jasa

21

Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti (2002: 21)

kedua variabel tersebut yaitu jasa yang dirasakan (perceived service)

dan jasa yang diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa

lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab

atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikas i.

Menurut Tjiptono (2000: 97) langkah- langkah yang harus diambil

dalam mengukur kualitas jasa adalah:

1. Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut

variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa

2. Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas jasa yang

dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument

kualitas jasa yang bisa digunakan untuk mengukur variabel.

Penelitian mengenai custumer perceived quality pada industri jasa

yang dilakukan oleh Leonard L Berry, A Parasuraman dan Valerie A

Zeithaml 1985, 1988 (Rangkuti, 2002: 22) mengidentifikasi lima

kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,

yaitu:

1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan

oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui

bagaimana produk-produk jasa didesain dan jasa-jasa pendukung

(sekunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa. Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa

yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun

standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor,

yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas

22

jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan

permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya

karyawan kuarang terlatih, beban kerja yang melampaui batas,

ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan

ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan

dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko

yang dihadapi oleh perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan

menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau

persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bila pelanggan

keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

3. Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Jasa

Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa

yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinyu dibandingkan

dengan pesaing, dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Usaha

jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang

mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk

mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.

Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba

melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor

utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman,

Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat

menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria

berikut:

a. Reliability (keandalan)

b. Responsiveness (ketanggapan)

23

c. Competence (kemampuan)

d. Acces (mudah diperoleh)

e. Courtesy (keramahan)

f. Comunication (komunikasi)

g. Credibility (dapat dipercaya)

h. Security (keamanan)

i. Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)

j. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

k. Pengertian Jasa Kualitas Karakteristik

Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikonversi ke dalam lima

dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29)

mengkonversi dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut:

1. Tangibles (berwujud) yaitu, penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personel dan media komunikasi

2. Reliability (keandalan) yaitu, kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu, kemampuan untuk

membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan

tanggap.

4. Assurance (keyakinan atau jaminan) yaitu, pengetahuan dan

kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5. Emphaty (empati) yaitu, merupakan syarat untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi pada pelanggan.

Harga

1. Definisi Harga

24

Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang sifatnya fleksibel dimana

setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga bukan hanya

angka-angka yang tertera di label suatu kemasan atau rak toko, tetapi harga

mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi. Menurut Kotler

dan Keller (2008:345), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan, elemen lain menghasilkan biaya. Harga merupakan

elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:151) menyebutkan bahwa harga merupakan

satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau

pendapatan bagi perusahaan. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong

(2008:345), harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan

jasa atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh

manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dari tiga

definisi tersebut menjelaskan bahwa harga adalah unsur penting dalam sebuah

perusahaan dimana dengan adanya harga, maka perusahaan akan mendapatkan

income bagi keberlangsungan perusahaan. Selain itu, harga juga merupakan

alat yang nantinya dijadikan proses pertukaran terhadap suatu barang atau jasa

oleh konsumen.

a. Metode Penetapan Harga

Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencakup satu

atau lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller

(2009:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya:

25

1. Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan menambahkan mark-up

standar ke biaya produk.

2. Penetapan harga berdasarkan sistem pengembalian, dilakukan

dengan perusahaan menetapkan harga sesuai dengan tingkat

pengembalian (ROI) yang diinginkan.

3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, dilakukan

dengan menyesuaikan persepsi dari pikiran pembeli.

4. Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan harga yang

cukup rendah untuk tawaran yang bermutu tinggi.

5. Penetapan harga sesuai dengan harga yang berlaku, perusahaan

mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing.

6. Penetapan harga tender tertutup, perusahaan menetapkan harga

berdasarkan perkiraannya tentang bagaimana pesaing akan

menetapkan harga dan buka berdasarkan hubungan yang kaku

dengan biaya atau permintaan perusahaan.

Dengan penetapan harga yang sesuai dengan keinginan atau kehendak

konsumen, dan sesuai dengan layanan yang akan diberikan, maka

konsumen akan merasa puas dengan apa yang didapatkan. Jika harga

yang ditetapkan tidak sebanding dengan pelayanan yang akan diperoleh

dari perusahaan, maka pelanggan justru akan merasa dirugikan dan tidak

puas terhadap layanan yang diberikan perusahaan.

3. Kerangka Pikir Penelitian

26

Sekaran dalam Sugiyono (2006:47) mengemukakan bahwa, kerangka

berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan

dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah penting.

Dalam penelitian, peneliti akan menggunakan konsep untuk menggambarkan

secara tepat fenomena yang hendak diteliti. Konsep menggambarkan suatu

fenomena secara umum abstrak yang dibentuk dengan jalan membuat

generalisasi terhadap sesuatu yang khas (Nazir, 2000:148). Sehingga kerangka

pikir penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Gambar 1

Kerangka Pikir Penelitian

Kegiatan pemasaran produk telekomunikasi internet berkembang

dengan cepat akhir-akhir ini, persaingan bukanlah antara apa yang diproduksi

berbagai perusahaan dalam produk mereka, tetapi antara apa yang mereka

Jasa (X1)

1. Tidak tahan lama

2. Tidak berwujud

3. Tidak dapat dipisahkan

4. Keanekaragaman

Kualitas Jasa(X2)

1. Bukti fisik

2. Kehandalan

3. Daya tanggap

4. Jaminan

5. Empati

Harga (X3)

1. Kesesuaian Harga dg Kualitas.

2. Kesesuaian Harga dg Manfaat.

3. Terjangkau.

4. Perbandingan dg Produk Lain.

Kepuaan Pelanggan (Y)

1. Kesesuaian Pelanggan

2. Minat Berkunjung Kembali

3. Kesediaan Merekomendasi

27

tambahkan dalam produk mereka tersebut dalam pengemasan, mutu produk,

iklan, konsultasi bagi pelanggan dan hal-hal lain yang orang anggap penting.

Dari beberapa hal di atas maka tersirat bahwa atribut produk layanan internet

(akses koneksi, kualitas pelayanan dan harga) memegang satu peranan yang

sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dan pada

akhirnya dapat meningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan

suatu produk yang berdampak pada dilakukannya pembelian ulang terhadap

produk tersebut. Dari uraian tersebut dapat ditarik suatu hubungan antara

pengaruh atribut produk layanan internet (akses koneksi, kualitas pelayanan

dan harga) terhadap kepuasan pelanggan.

Atribut produk pada dasarnya merupakan keunggulan produk yang

dimiliki oleh produk dan yang merupakan pembeda antara produk sejenis yang

ditawarkan oleh suatu perusahaan dengan produk sejenis yang ditawarkan oleh

perusahaan lain. Atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau

jasa yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan atau diserahkan

kepada pelanggan, yang terdiri atas kualitas, merek, kemasan, label dan jasa

pendukung. (Tjiptono, 2005:103). Berdasarkan kenyataan tersebut maka

atribut produk dapat memberikan dukungan atas upaya perusahaan untuk

menciptakan kepuasan pelanggan sebagai pengguna produk. Dengan demikian

semakin tinggi atas kualitas atribut produk maka dengan sendirinya upaya

perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan dapat terwujud.

4. Hipotesis

28

Berdasakan kajian teori dan hasil penelitian terdahulu yang digunakan

dalam penelitian ini maka hipotesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

Hasil penelitian Widyastuti (2010), Hapsari (2012) dan Prahastuti (2011)

menyatakan kualitas akses jaringan internet berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut, maka dapat

dirumuskan hipotesis, sebagai berikut:

H1: Akses koneksi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian Widyastuti (2010), Hapsari (2012) dan Prahastuti (2011)

menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut, maka dapat dirumuskan

hipotesis, sebagai berikut:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan

Hasil penelitian Widyastuti (2010), Hapsari (2012) dan Prahastuti (2011)

menyatakan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjabaran tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis, sebagai

berikut:

H3: Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.