BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kualitas Jasa

Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika

dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut,

maka akan dijelaskan telebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan

Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat

tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya

dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Sedangkan Payne

(2000:8) mengemukakan jasa adalah “suatu kegiatan yang memiliki

beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan

beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam

kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada

dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur

ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak

lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait.

Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi

kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karkteristik

jasa.

Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4

karakteristik jasa antara lain:

11

12

a. Intangibility (Tidak terwujud)

Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan

didengar sebelum dibeli.

b. Inseparability (Tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu

adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak

penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.

c. Variability (Keanekarupaan)

Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang

menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali

pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan

membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa.

d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk

penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak

tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap/teratur, karena

jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu,

kalau permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada

berbagai masalah yang sulit.

Konsep terdahulu menganjurkan sejumlah atribut secara umum

yang digunakan konsumen untuk menjamin kualitas jasa. Hasil riset

Sasser, Olson dan Wyckoff (1978) mengajukan tiga dimensi yang berbeda

dari kinerja jasa yaitu jenis material, fasilitas dan sumberdaya manusia.

13

Gronroos (1982) mengusulkan dua tipe kualitas jasa yaitu kualitas teknik

yang melibatkan kualitas jasa yang diterima oleh konsumen (hasil jasa

tersebut) dan fungsi kualitas yang meliputi cara jasa yang diterima kembali

oleh konsumen (proses peyampaian jasa). Lehtinen dan Lehtinen (1982)

mendiskusikan tiga kualitas jasa yaitu kualitas fisik yang meliputi aspek

fisik jasa seperti perlengkapan dan gedung, kualitas perusahaan yang

meliputi kesan pelayanan perusahaan atau reputasi dan interaksi kualitas

yang meliputi interaksi antara pelayanan individu dan konsumen. Zulganef

(2001) menemukan bahwa tiga dimensi kualitas jasa di Indonesia adalah

proses, pribadi dan kinerja.

2.2. Kualitas Pelayanan

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar

keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan

pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui

sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan

orang lain sesuai dengan haknya. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan

adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan

kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan

tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Tjiptono (1998)

mengemukakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

14

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah

kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan

perusahaan dalam rangka memnuhi keinginan pelanggan. Sedangkan

menurut Siagian (1998) pelayanan secara umum adalah rasa

menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-

kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian

pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada

pelanggan dengan adanya kemudahankemudahan agar pelanggan dapat

memenuhi kebutuhannya.

Fitzsimmons & Fitz-Simmons (Soetjipto, 1997) mengatakan

service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka

terima/peroleh .Sementara itu menurut Parasuramen service quality adalah

harapan sebagai keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang

mungkin diberikan oleh perusahaan. (Soetjipto, 1997) Dari seluruh

defenisi di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan

sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan dalam

memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi

kebutuhannya.

Pelayanan seperti diketahui di atas merupakan bentuk memenuhi

apa-apa yang diharapkan pelanggan atas kebutuhan mereka. Pelayanan

pada umumnya dibedakan atas dua:

15

Berbagai bentuk pelayanan secara umum adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan atas produk berbentuk barang, yakni pelayanan yang

diberikan perusahaan atas produk perusahaan berupa barang yang

berwujud.

2. Pelayanan atas produk berbentuk jasa, yakni pelayanan yang

diberikan perusahaan atas produk yang sifatnya tidak berwujud (tidak

nyata).

Menurut Lovelock seperti dikutip Tjiptono (1998) pelayanan/jasa dapat

diklasifikasikan berdasarkan lima kriteria, yaitu:

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

3. Berdasarkan tingkat cutomization dan judgement dalam penyampaian

jasa

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Pada umumnya ada lima dimensi yang mempengaruhi tolak ukur

penilaian kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan.

Tahun 1988 Parasuraman, dkk, menemukan lima dimensi pokok kualitas

pelayanan ( Fandy Tjiptono, 2001), yaitu :

b. Berwujud (Tangible)

Tampilan fisik adalah bukti langsung perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik dapat berupa

peralatan yang modern, fasilitas, karyawan yang rapi dan menarik.

16

c. Kehandalan (Reability)

Kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan segera,

tepat dan akurat serta terpercaya. Hal ini berkaitan dengan ketepatan

waktu layanan, kemampuan menyediakan layanan secara cepat, tepat

dan dapat dihandalkan. Adanya sikap simpati dan dapat dipercaya

dari karyawan dalam menanggapi keluhan-keluhan pelanggan, dan

kemampuan menyimpan data secara benar dan akurat.

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan/konsumen kepada perusahaan. Jaminan tersebut dapat

berupa :

1) kompetensi (competence)

yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

2) kesopanan (courtesy)

meliputi sikap santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki

para karyawan.

3) keamanan (security)

yaitu aman dari resiko, bahaya dan keragu-raguan, aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, financial dan rahasia.

4) kredibilitas (credibility)

17

yaitu sifat yang dapat dipercaya dan jujur. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, karakteristik interaksi dengan pelanggan dan

reputasi perusahaan.

e. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemampuan dalam memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan

dangan tanggap. Hal ini berkaitan dengan adanya kecepatan dan

ketepatan layanan yang diberikan pada pelanggan yang merupakan

keinginan karyawan untuk membantu para pelanggan serta

tersedianya karyawan pada saat jam-jam sibuk terjadi.

f. Empati (Emphaty)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribaadi, daan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini

berkaitan dengan kepedulian karyawan terhadap pelanggan dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan harus memiliki

objektifitas terhadap pelanggan, yaitu memperlakukan secara sama

dengan seluruh pelanggan dan semua pelanggan berhak memperoleh

kemudahan fasilitas layanan yang sama.

2.3. Image Perusahaan

Berbagai definisi mengenai citra ditemukan dalam literature

marketing maupun psikologi citra dideskripsikan sebagai pengetahuan

subjektif (Boulding, 1956), sebagai sebuah perilaku (Hirschman et

al.,1978) dan sebagai kombinasi dari karakteristik produk yang berbeda

18

dari fisik produk namun diidentifikasikan sebagai bagian produk.

(Erickson et al., 1984). Citra juga didefinisikan sebgai kesan keseluruhan

(overall impression) yang berada dibenak pelanggan (Zimmer and

Golden, 1988) dan sebagai konfigurasi kognitif idiosinkratik (Mazursky

and Jakoby, 1980) Maclnnis dan Price (1987) bersama dengan Yuille dan

Ctachpole (1997) menggambarkan pembentukan citra sebagai prosedur

dimana ide, perasaan dan pengalaman dengan suatu organisasi tersimpan

dalam memory ingatan.

Kotler (1997) mendefinisikan bahwa image (citra) adalah

seperangkat keyakinan ide dan kesan oleh seseorang terhadap objek.

Simamora (2003), image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada

didalam benak seseorang yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap

lingkungan disekitarnya. Menurut Asael (1994) melihat image sebagai

keseluruhan persepsi yang berbentuk dari objek berdasarkan informasi dan

pengalaman masa lalu konsumen. Sedangkan Bloemer (1998)

mendefinisikan image sebagai suatu hal yang mencerminkan keseluruhan

kesan yang diberikan oleh konsumen.

Image atau citra dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran atau

pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu objek yang pada

akhirnya akan membentuk sikap atua penilaian terhadap perusahaan yang

bersangkutan. Image atau citra terhadap perusahaan memiliki beberapa

makna, ada perusahaan yang dapat dinilai baik, biasa saja dan ada yang

dinilai kurang bahkan tidak baik. Sama halnya dengan bank dapat

19

terbentuk suatu image positif maupun negatif. Image suatu bank dapat

menjadi suatu pertimbangan nasabah dalam mengambil keputusan untuk

memakai jasa layanan bank tersebut. Jika image bank itu positif maka

nasabah tidak segan untuk memakai jasa perbankan tersebut dan hal ini

akan mempengaruhi kepuasan nasabah.

Image atas sebuah produk berkaitan erat dengan perilaku

konsumen. Konsumen dengan image positif yang mengenali sebuah

produk akan mempunyai kecenderungan untuk membelinya. Oleh karena

itu, tujuan utama strategi pelayanan adalah untuk membangun image

positif atas sebuah produk pelayanan.

Pengetahuan mengenai image dirasa cukup penting karena

memberikan informasi yang berguna dalam penyusunan identitas

(identitiy). Karena identitas (identity) merupakan cara perusahaan untuk

menyusun strategi bagaimana preoduk mereka akan dipersepsikan oleh

konsumen.

Image dibentuk secara utama oleh kualitas teknis yaitu apa yang

diterima konsumen dari pengalaman pelayanan, dan kualitas fungsional

yaitu bentuk jasa yang dikirimkan. (Nguyen dan LeBlanc, 1998). Nguyen

dan Le Blanc (1998) mengajukan bahwa petunjuk dari lingkungan fisik

merupakan instrumen dalam mengkomunikasikan tujuan dan image

perusahaan. Mereka menyatakan bahwa perusahaan akan memiliki image

yang kuat bila konsumen percaya bahwa mereka mendapatkan nilai yang

tinggi pada saat membeli dari tempat tersebut.

20

Telah lama diakui bahwa suatu image bank tidak bersifat absolut

namun lebih bersifat relatif terhadap kompetitor. Konsekuensinya, bank

perlu untuk menentukan image ini sebagaimana yang terkait dengan milik

mereka. Yang lebih penting, bank perlu untuk mengidentifikasi bagaimana

posisi nasabah relatif dari satu bank dengan bank lainnya. Dengan

menggunakan informasi ini, mereka dapat merancang strategi yang

diperlukan untuk mengeksploitasi posisi mereka dalam benak nasabah atau

jika perlu mereposisi mereka sendiri. Penelitian mengenai image yang

dilakukan Nguyen dan LeBlanc, (1998) mengembangkan 2 item skala

atribut image yaitu : Koperasi memiliki bentuk kerja yang kooperatif dan

koperasi melayani semua nasabah.

2.4. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah atau bisa disebut juga dengan kepuasan

pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan

harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).

Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah

kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen

tersebut (Mowen, 1995). Produk berkualitas mempunyai peranan penting

untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996).

Semakin berkualitas produk/jasa yang diberikan, maka kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan

21

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha

tersebut. Pelanggan yang merasa puas akan terus melakukan pembelian

pada produk/jasa tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada

kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.

Oliver (1999) berpendapat bahwa kepuasan merupakan penilaian

konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan

pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah

maupun diatas harapan. Dengan kata lain dalam pandangan Oliver fitur

produk/jasa berperan penting dalam penciptaan kepuasan konsumen.

Produk menciptakan nilai konsumen tidak saja dari proses penghantaran

produk/jasa semata melainkan juga diciptakan dari hasil penghantaran

konsekuensi konsumsi produk/jasa. Dalam penelitian ini, jasa yang

ditawarkan adalah jasa simpan pinjam.

Meningkatkan kepuasan nasabah dengan meningkatkan nilai

nasabah merupakan fokus utama bagi setiap perusahaan. Oleh karena itu

sejalan dengan pemikiran Oliver diatas, perusahaan perlu menawarkan

produk/jasa berkualitas. Produk/jasa berkualitas menjadi penting dalam

rangka meningkatkan kepuasan nasabah. Atribut produk/jasa merupakan

alat bagi perusahaan untuk menciptakan nilai nasabah yang tinggi karena

itu nasabah perlu merasakan atau mengalami terlebih dahulu fitur

produk/jasa ini untuk sampai pada tahap evaluasi.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Kesenjangan antara harapan

22

nasabah dan kinerja produk/jasa merupakan inti dari kepuasan nasabah.

Harapan nasabah menjadi faktor penting dalam proses kepuasan nasabah.

Kesenjangan yang kemudian dievaluasi ini didapatkan dari interaksinya

dengan produk dalam pengalaman konsumsi. Pengalaman ini merekam

harapan-harapan konsumen baik yang terpenuhi maupun tidak terpenuhi.

Atribut-atribut dari kepuasan komsumen secara universal menurut

Dutka (1994:41) adalah: “(1) Attributes related to the product, meliputi:

(a) value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan

kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperolah konsumen melebihi apa

yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah

tercipta; (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk;

(c) product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen

dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan

perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; (d) product features,

merupakan ciriciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga

berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; (e) product design,

merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik

dan bermanfaat; (f) product reliability and consistency, merupakan

keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman

produk pada suatu tingkat kinerja khusus; (g) Range of product or service,

merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh

23

perusahaan. (2) Attributes related to service meliputi: (a) guarantee or

warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan

terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut

tidak memuaskan; (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari

proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap

konsumennya.; (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap

keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan; (d)

resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius

dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen. (3) Attributes

related to purchase, meliputi: (a) courtesy, merupakan kesopanan,

perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam

melayani konsumennya; (b) communication, merupakan proses

penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada

konsumennya; (c) ease or convenience acquisition, merupakan

kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari

perusahaan; (d) company reputation, adalah reputasi yang dimiliki

perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap

perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko

dalam keputusan pembelian; (e) company competence, adalah kemampuan

suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh

konsumen dalam memberikan pelayanan”.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus

dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling

24

penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi

menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

a. Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai

tambah. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan

hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh

perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga

yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang

dihasilkan oleh badan usaha.

b. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk yang menghasilkan suatu manfaat.

c. Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan

produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

a. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk

pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan

terhadap produk yang rusak setelah pembelian. Respon dan cara

pemecahan masalah

25

b. Response to and Remedy of Problems

Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta

masalah yang dihadapi oleh pelanggan

3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

a. Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan

khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian Kemudahan dan kenyamanan

b. Convenience of acquisition

Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan

oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari seberapa

dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan

pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada

harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas

dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan

konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka

akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang

menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada

orang lain.

Menurut Fandy Tjiptono (2004) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif

menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah

26

produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/

pemakaiannya. Menurut Kotler (2000) Kepuasan konsumen/nasabah

adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah

perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau

harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan

mereka terlampaui. Dalam rangka menciptakan kepuasan

pelanggan/nasabah, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus

berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran

produk/jasa yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi nasabah. Dalam

kaitannya dengan kepuasan nasabah/pelanggan, kualitas memiliki

beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam bidang jasa,

dari delapan dimensi utama yang ada (menurut Gregorius Chandra 2002)

ada 6 dimensi yang dapat digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

a. Kinerja (performance): Karakteristik operasi dasar dari suatu

produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan

keselamatan barang.

b. Fitur (features): Karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah

pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat

penerbangan.

c. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk/jasa

dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu

keberangkatan dan kedatangan kereta api.

27

d. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

e. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk/jasa yang bisa

dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).

f. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kualitas yang

dinilai berdasarkan reputasi penjual.

2.5. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu tentang kepuasan pelanggan pada bidang jasa

dengan menggunakan pendekatan kualitas pelayanan (service quality),

dapat diketahui sebagai berikut :

a. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dwi Iswara Anera Yoganidita

(2002) yang berjudul ”Analisis Kepuasan Pelanggan dengan

menggunakan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus pada Bengkel PT.

Nasmoco Pemuda Semarang)”, menunjukkan bahwa dimensi emphaty

memiliki pengaruh yang paling kuat dan mempengaruhi kepuasan

pelanggan, diikuti dengan dimensi jaminan, dimensi daya tanggap,

dimensi bentuk fisik dan dimensi kehandalan. Dengan demikian,

berarti PT. Nasmoco Pemuda Semarang memberikan pelayanan yang

berempati memuaskan pelanggannya.

b. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kitrie Agusnie (2002) yang

berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Konsumen Produk Deposito (Studi Kasus pada Bank Duta Cabang

28

Semarang)”, menunjukkan dimensi kehandalan, daya tanggap dan

empati mempunyai hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen

produk deposito. Sedangkan dimensi jaminan dan bukti fisik

mempunyai hubungan yang agak lemah terhadap kepuasan konsumen

produk deposito.

c. Salah satu pendekatan yang banyak dijadikan acuan dalam riset

pemasaran adalah model Servqual (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. dalam serangkaian penelitian

mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga,

kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, ritel

dan pialang sekuritas. Dalam salah satu studi mengenai servqual

tersebut disimpulkan terdapat lima dimensi servqual dalam

menentukan kualitas jasa, yaitu :

- reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan secara akurat dan

terpercaya.

- responsiveness, yaitu kesigapan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

- assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengeluaran

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan.

- emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk

29

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

- tangible, meliputi fasilitas fisik seperti gedung, tempat parkir,

kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, penampilan karyawan

dan kelengkapan peralatan komunikasi.

d. Penelitian Lassar (2000) pada sektor perbankan diperoleh bahwa dari

konsep kualitas jasa Parasuraman, diperoleh hanya empati yang

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedang

keempat variabel lainnya tidak signifikan.

e. Penelitian yang dilakukan oleh Blomeer et al (1998) yang meneliti

mengenai hubungan kompleks antara image, kualitas jasa dan

kepuasan sebagai pengendali loyalitas nasabah, mendapatkan bahwa

semua hubungan variabel tersebut memberikan nilai korelasi positif.

Diperoleh bahwa image memiliki pengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah dengan melalui kualitas pelayanan dan kepuasan

nasabah. Perbedaan penelitian Blomeer et al (1998) dengan penelitian

ini adalah konsep image pada penelitian Blomeer adalah merupakan

variabel yang mendahului Kualitas Pelayanan sedangkan penelitian ini

mengajukan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang

mendahului image.

f. Penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan LeBlanc (1998)

menghiposiskan bahwa image bank merupakan variabel yang

30

memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah dan mendapatkan hasil bahwa image bank

dapat memoderasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah.

2.6. Kerangka pemikiran

Menurut penelitian terdahulu oleh Parasuraman, Zeithaml dan Bery

(dalam Philip Kotler, 1998) mengenai kualitas jasa, terdapat lima dimensi

penentu kualitas jasa. Lima dimensi tersebut terdiri dari kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik. Berdasarkan penelitian

tersebut, maka untuk mengukur tingkat kualitas jasa atau pelayanan dapat

dilakukan dengan mengetahui penilaian konsumen terhadap lima dimensi

kualitas jasa yang diberikan, maka kerangka pemikiran dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis

Sumber : konsep teori yang dikembangkan.

Kualitas Jasa (X1)

Kualitas Pelayanan (X2)H2

H1

Kepuasan Nasabah (Y)

H4

H3

Citra Perusahaan (X3)

31

2.7. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. H1 = Diduga kualitas jasa memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah

Semarang .

b. H2 = Diduga kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha

Surya Barokah Semarang Semarang.

c. H3 = Diduga citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah

Semarang Semarang.

d. H4 = Diduga Kualitas jasa, kualitas pelayanan dan citra perusahaan

secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Artha Surya Barokah

Semarang Semarang.