9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. PenelitianTerdahulu

Hasil penelitian terdahulu merupakan kajian dari hasil penelitian

terdahulu yang menggunakan topik penelitian yang sejenis dengan peneltiian

yang dilakukan sekarang ini, adapun hasil penelitian terdahulu yang

digunakan dapat diuraikan sebagai berikut:

Prabowo; Darman dan Noegraheni (2014), dengan judul penelitian

yaitu Analisis kepercayaan dalam C2c E-Commerce terhadap keputusan

pembelian dan dampaknya terhadap Repurchase pada Kaskus. Hasil

penelitian dapat diketahui bahwa variabel kepercayaan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dan

variabel keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap

pembelian ulang dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap pembelian ulang. Besarnya pengaruh menjadi lebih besar

setelah melalui keputusan pembelian (pengaruh tidak langsung) dibandingkan

dengan pengaruh secara langsung.

Selanjutnya Ardyanto, Susilo dan Riyadi (2015), dengan judul

penelitian yaitu pengaruh kemudahan dan kepercayaan menggunakan e-

commerce terhadap keputusan pembelian online (Survei Pada Konsumen

www.petersaysdenim.com). Hasil analisis dapat diketahui bahwa dengan

adanya kemudahan dalam proses mengoperasional transaksi mempengaruhi

10

konsumen untuk menggunakan layanan e-commerce. Semakin baik fasilitas

kemudahan yang diberikan oleh website petersaysdenim.com maka akan

meningkatkan pula keptusan pembelian oleh konsumen secara online.

Fasilitas kemudahan yang diberikan oleh website petersaysdenim.com

diantaran adalah kemudahan dalam memperoleh infomasi, kemudahan dalam

penggunaannya, serta memiliki tampilan interface yang jelas. Adanya

pengaruh yang signifikan menunjukkan semakin tingginya tingkat

kepercayaan konsumen terhadap website petersaysdenim.com.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mahkota, Suyadi dan Riyadi

(2014) dengan judul penelitian pengaruh kepercayaan dan kenyamanan

terhadap keputusan pembelian online (Studi Pada Pelanggan Website Ride

Inc). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan dan

kenyamanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan

pembelian Online. Dari perhitungan uji F diketahui bahwa = 38,228 >Ftabel

3,120 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,5. Secara sendiri-sendiri

diketahui kepercayaan dan kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap

keputusan pembelian Online. Selain uji F dan uji t, uji R2 diketahui nilai

0,515 yang berarti besarnya variabel independen terhadap variabel dependen

sebesar 51,5%. Secara sistematis hasil penelitian terdahulu dapat disajikan

pada tabel 2.1.

11

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

No. Judul Teknik

Analisis

Hasil

1 Prabowo, Darman

dan Noegraheni

(2014), Analisis

kepercayaan dalam

C2c E-Commerce

terhadap keputusan

pembelian dan

dampaknya terhadap

Repurchase pada

Kaskus.

Teknik analisis

data

menggunakan

analisis Jalur

1. Variabel kepercayaan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian

2. Variabel keputusan pembelian

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap pembelian ulang dan

kepercayaan pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap pembelian ulang

3. Besarnya pengaruh menjadi lebih

besar setelah melalui keputusan

pembelian (pengaruh tidak

langsung) dibandingkan dengan

pengaruh secara langsung.

2 Ardyanto, Susilo dan

Riyadi(2015),

Pengaruh kemudahan

dan kepercayaan

menggunakan e-

commerce terhadap

keputusan pembelian

online(Survei Pada

Konsumen

www.petersaysdenim.

com)

Analisis

regresi linier

sederhana

Adanya pengaruh yang signifikan

antara tingkat kepercayaan konsumen

terhadap website petersaysdenim.com

3 Mahkota, Suyadi dan

Riyadi (2014)

Pengaruh

kepercayaan dan

kenyamanan terhadap

keputusan pembelian

online (Studi Pada

Pelanggan Website

Ride Inc)

Analisis

regresi linier

berganda

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel kepercayaan dan kenyamanan

secara bersama-sama berpengaruh

terhadap keputusan pembelian Online

Sumber: Prabowo, Darman dan Noegraheni (2014), Ardyanto, Susilo dan Riyadi(2015)

dan Mahkota, Suyadi dan Riyadi (2014)

Perbedaan penelitan terdahulu dengan penelitian yang diteliti oleh

peneliti sekarang yaitu dari segi objek yang di lakukan di lazada.co.id . yang

merupakan salah satu toko online terbesar yang di Indonesia, sedangkan

12

peneliti terdahulu dari Prabowo, Darman dan Noegraheni meneliti di kaskus,

serta peneliti ardyanto, susilo dan riyadi meneliti konsumen di

petersaysdenim.com, dan Mahkota, Suyadi dan Riyadi yang meneliti

pelanggan di webside ride inc, dan juga dalam penelitian menggunakan

teknik skala likert. Peneliti terdahulu dari Prabowo, Darman dan Noegraheni

menggunakan teknik analisis jalur dalam penelitian mereka, penelitian

selanjutnya dari ardyanto, susilo dan riyadi menggunakan teknik analisis

regresi linear sederhana, dan penelitian terakhir dari Mahkota, Suyadi dan

Riyadi menggunakan teknik analisis regresi linear berganda untuk penelitian

mereka. Adapula persamaan dalam penelitian ini yaitu penggunaan variabel

kepercayaan dan keputusan pembelian.

B. Tinjauan Pustaka

1. Persepsi

a. Pengertian Persepsi

Kegiatan Individu bisa memahami kata-kata, suara, dan gambar yang

ditangkap dalam suatu pesan merupakan suatu proses pemaknaan atau

mempersepsi. Sedangkan persepsi adalah hasil dari proses dimana seseorang

memilih, mengatur, dan mengintepretasikan informasi untuk membentuk

suatu gambaran yang berarti mengenal dunia jadi seseorang yang termotivasi

siap untuk bertindak dan memilih Wibowo (2006, h.27)

Berdasarkan pendapat tersebut dapat dikatakan bahwa persepsi

merupakan pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan

13

yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

Sedangkan menurut Berelson dan Steiner (2003, h.67) diungkapkan bahwa

proses yang kompleks, dimana orang memilih, mengorganisasikan, dan

menginterpretasikan respons terhadap suatu rangsangan ke dalam situasi

masyarakat dunia yang penuh arti dan logis. Dari beberapa pendapat tersebut

dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan aktivitas aktif yang melibatkan

pembelajaran, pembaharuan cara pandang, dan pengaruh timbal balik dalam

pengamatan.

Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana cara

seseorang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai situasi tertentu. Hal

ini karena semua belajar melalui arus informasi yang melewati kelima indera,

yaitu indera pendengaran, indera pencium, indera penglihat, indera peraba, dan

indera pengecap. Namun masing-masing personal menerima, mengatur, dan

menginterpretasikan informasi tersebut dengan cara masing-masing.

Setiap individu diciptakan berbeda. Persepsi masing-masing individu

terhadap rangsangan yang diterimanya tentunya juga akan berbeda-beda.

Persepsi sebenarnya inti dari komunikasi, disebut demikian karena jika

persepsi tidak akurat kita tidak mungkin berkomunikasi dengan efektif.

Persepsilah yang menentukan kita memilih suatu pesan dan mengabaikan

pesan yang lain Mulyana (2007, h.180). Bagaimana kita berkomunikasi

diawali dengan proses persepsi. Ketika kita menyampaikan sesuatu kepada

seseorang pada awalnya kita telah memiliki persepsi sendiri tentang sesuatu

dan seseorang tersebut.

14

Secara etimologis, persepsi atau dalam bahasa inggris yaitu perception

dan dari bahasa latin perception, dari percipere, yang artinya menerima atau

mengambil. Dalam arti sempit, persepsi ialah penglihatan, yakni bagaimana

seseorang melihat sesuatu. Sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau

pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu

Sobur (2003, h.445).

Sementara itu Walgito (dalam Wibowo 2006, h.29) mengatakan

bahwa persepsi adalah proses menerima, menyeleksi, mengorganisasikan

dalam pikirannya, menafsirkan, mengalami dan juga mengolah segala sesuatu

yang terjadi di lingkungannya. Lebih lanjut, Walgito mengatakan bahwa

persepsi itu merupakan proses yang terintegrasi atau menyeluruh dari individu

yang bersangkutan, maka apa yang ada dalam diri individu, berupa

pengetahuan, pengalaman-pengalaman, sikap-sikap dan sebagainya akan ikut

aktif dalam menentukan persepsi individu yang bersangkutan.

Persepsi juga berangkat dari model S-O-R dalam teori komunikasi.

Model S-O-R terdiri dari Stimulus, Organism, dan Response. Effendy (2003,

h.255), yang dimaksud Stimulus dalam komunikasi adalah pesan, Response

yaitu adalah efek yang dihasilkan. Sementar Organism yaitu individu yang

berperan sebagai komunikasi atau penerima pesan. Menurut Prof. Dr. Mar’at

(dalam Effendy, 2003 h.255) ada 3 variabel utama dalam diri manusia sebagai

Organism yang menjalankan fungsi komunikan, variabel ini secara tidak

langsung juga mempengaruhi dalam persepsi. Variabel-variabel tersebut

adalah pengertian, pemahaman, dan penerimaan. Pengertian meliputi

15

bagaimana seorang komunikan memberi arti pada pesan yang diterimanya,

pemahaman meliputi bagaimana komunikan mengaitkan pesan tersebut

dengan konsep lain yang telah dipahami sebelumnya, sedangkan penerimaan

yaitu bagaimana komunikan menerima isi pesan tersebut serta pendapat

komunikan terhadap isi dari pesan yang diterimanya.

b. Proses Pembentukan Persepsi

Seperti sudah dijelaskan sebelumnya bahwa proses persepsi tidak

terjadi begitu saja, dan beberapa proses yang mempengaruhinya. Menurut

Werner J. Severin dan James W. Tankard Jr. (2005, h.85), persepsi

dipengaruhi oleh faktor psikologis, yaitu

1. Asumsi-asumsi yang didasarkan pada pengalaman-pengalaman masa lalu

(yang sering terjadi pada tingkat bawah sadar)

2. Harapan-harapan budaya

3. Motivasi (kebutuhan)

4. Suasana hati (mood)

5. Sikap

Persepsi bersifat kompleks. Tidak ada hubungan satu lawan satu

antara pesan yang terjadi di “luar sana”. Apa yang terjadi di dunia luar dapat

sangat berbeda dengan apa yang mencapai otak kita, proses terjadinya dapat

diilustrasikan melalui bagan berikut ini :

16

Gambar 2.1

Proses Terjadinya Persepsi

Sumber: De Vito (2007, h.75)

Berikut adalah penjelasan bagan diatas mengenai proses terjadinya

persepsinya De Vito (20011, h.75):

1. Terjadinya stimulasi alat indera (sensory stimultan)

Pada tahap pertama, alat indera distimulasi (dirangsang). Kita

mendengar suara musik. Kita melihat seseorang yang sudah lama kita

jumpai. Kita mencium parfum orang yang berdekatan dengan kita. Kita

mencicipi sepotong kue. Kita merasakan telapak tangan yang berkeringat

ketika berjabat tangan. Meskipun kita memiliki kemampuan penginderaan

untuk merasakan stimulus (rangsangan), kita tidak selalu

menggunakannya. Kita akan menangkap apa yang bermakna bagi kita dan

tidak menangkap apa yang kelihatannya tidak bermakna.

2. Stimulasi terhadap alat indera diatur.

Pada tahap kedua, rangsangan terhadap alat indera diatur menurut

berbagai prinsip. Salah satu prinsip yang sering digunakan adalah prinsip

proksimitas (proximity), atau kemiripan: orang atau pesan yang secara

fisik mirip satu sama lain dipersepsikan bersama-sama, atau sebagai satu

kesatuan (unit). Prinsip lain adalah kelengkapan (closure): kita

Stimulasi alat

indera

dievaluasi -

ditafsirkan

Stimulasi alat

indera diatur

Terjadinya

stimulasi alat

indera

17

memandang atau mempersepsikan suatu gambar atau pesan yang lengkap.

Kemiripan atau kelengkapan hanyalah dua diantara banyak prinsip

pengaturan yang akan kita singgung. Dalam membayangkan prinsip-

prinsip ini, hendaklah kita ingat bahwa apa yang kita persepsikan, juga

kita tata ke dalam suatu pola yang bermakna bagi kita. Pola ini belum

tentu benar atau logis dari suatu segi obyektif tertentu.

3. Stimulasi terhadap alat indera ditafsirkan-dievaluasi

Langkah ketiga dalam proses perseptual adalah penafsiran-

evaluasi. Kita menggabungkan dua istilah ini untuk menegaskan bahwa

keduanya tidak bisa dipisahkan. Langkah ketiga ini merupakan proses

subyektif yang melibatkan evaluasi di pihak penerima. Penafsiran-evaluasi

kita tidak semata-mata didasarkan pada rangsangan luar, melainkan juga

sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan, keinginan,

sistem nilai, keyakinan tentang yang seharusnya, keadaan fisik dan emosi

pada saat itu, dan sebagainya yang ada pada kita. Hendaklah jelas dari

pengaruh diatas bahwa ada banyak peluang bagi penafsiran. Walaupun

kita semua menerima sebuah pesan, cara masing-masing orang

menafsirkan mengevaluasinya tidaklah sama. Penafsiran evaluasi ini juga

akan berbeda bagi satu orang yang sama dari waktu ke waktu. De Vito

(20011, h.77), merupakan proses-proses yang mempengaruhi persepsi

antara lain:

18

a. Teori Kepribadian Implisit mengacu pada teori kepribadian individual

yang diyakini seseorang dan yang mempengaruhi bagaimana

persepsinya kepada orang lain.

b. Ramalan yang terpenuhi dengan sendirinya terjadi bila anda membuat

ramalan atau merumuskan keyakinan yang menjadi kenyataan karena

anda membuat ramalan itu dan bertindak seakan-akan ramalan itu

benar.

c. Asentuasi persetual membuat kita melihat apa yang kita harapkan dan

apa yang ingin kita lihat.

d. Primasi Resensi mengacu pada pengaruh relatif stimulus sebagai

akibat urutan kemunculannya. Jika yang muncul pertama lebih besar

pengaruhnya, kita mengalami efek primasi. Jika yang muncul

kemudian memberikan pengaruh yang lebih besar, kita mengalami

efek resensi.

e. Konsistensi mengacu pada kecenderungan untuk merasakan apa yang

memungkinkan kita mencapai keseimbangan atau kenyamanan

psikologis di antara berbagai sikap dan hubungan antara mereka.

f. Stereotype mengacu pada kecenderungan untuk mengembangkan dan

mempertahankan persepsi yang tetap dan tidak berubah mengenai

sekelompok manusia dan menggunakan persepsi ini untuk

mengevaluasi anggota kelompok tersebut, dengan mengabaikan

karakter individual yang unik.

19

g. Atribusi mengacu pada proses dengan nama kita mencoba memahami

perilaku diri sendiri dan perilaku orang lain serta motivasi perilaku ini.

Dalam proses ini kita menggunakan tiga macam data: konsesus,

konsistensi dan keberadaan.

c. Faktor yang Mempengaruhi Persepsi

David Krech dan Richard S. Crutchfield (1977) dalam Kriyantono

(2007, h.51) menyebutkan bahwa persepsi dipengaruhi oleh faktor personal

dan faktor situasional. Dalam hal ini disebut sebagai faktor fungsional dan

faktor struktural.

1. Faktor Fungsional

Faktor fungsional berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu

dan hal-hal lain yang termasuk apa yang kita sebut sebagai faktor-faktor

personal. Yang menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli,

tetapi karakteristik orang yang memberikan respon pada stimuli tersebut.

Dalam suatu eksperimen, Levine, Chein, dan Murphy memperlihatkan

gambar-gambar yang tidak jelas kepada dua kelompok mahasiswa.

Gambar tersebut lebih sering ditanggapi sebagai makanan oleh kelompok

mahasiswa yang lapar daripada mahasiswa yang kenyang. Persepsi yang

berbeda ini disebabkan oleh stimuli, karena gambar yang disajikan sama

pada kedua kelompok. Jelas perbedaan itu bermula pada kondisi biologis

mahasiswa Kriyantono (2007, h.56).

Dari eksperimen diatas, Krech dan Crutchfield merumuskan dalil

persepsi yang pertama yaitu persepsi bersifat selektif secara fungsional.

Dalil ini berarti bahwa objek-objek yang mendapatkan tekanan dalam

20

persepsi kita biasanya objek yang memenuhi tujuan individu yang

melakukan persepsi. Krech dan Crutchfield juga memberikan contoh

bahwa kebutuhan, kesiapan mental, suasana emosional dan latar belakang

budaya berpengaruh terhadap persepsi Kriyantono (2007, h.56).

2. Faktor Struktural

Faktor-faktor struktural berasal semata-mata dari sifat stimuli fisik

dari efek-efek saraf yang ditimbulkannya pada sistem saraf individu. Para

psikolog Gestalt, seperti Kohler, Wartheimer dan Koffka, merumuskan

prinsip-prinsip persepsi yang bersifat struktural. Prinsip-prinsip ini

kemudian terkenal dengan teori Gestalt. Menurut teori Gestalt, bila kita

mempersepsi sesuatu, maka kita mempersepsinya sebagai suatu

keseluruhan. Kita tidak melihat bagian-bagiannya, lalu mempersepsinya

sebagai suatu keseluruhan Kriyantono, (2007 h,58). Artinya jika kita ingin

memahami suatu peristiwa, kita tidak dapat meneliti fakta-fakta yang

terpisah, namun kita harus memandangnya dalam hubungan keseluruhan.

Untuk memahami seseorang, kita harus melihatnya dalam konteksnya,

dalam lingkungannya, serta dalam masalah yang dihadapinya. Jadi kita

harus melihat dari keseluruhan aspek yang mendukungnya.

Dari persepsi ini, Krech dan Cruthfield melahirkan dalil persepsi

kedua: medan perspetual kognitif selalu diorganisasikan dan diberi arti.

Kita mengorganisasikan stimuli dengan melihat konteksnya. Walaupun

stimuli yang kita terima itu tidak lengkap, kita akan mengisinya dengan

interpretasi yang konsisten dengan rangkaian stimuli yang kita persepsi.

21

Hubungannya dengan konteks, Krech dan Crutcfield menyebutkan

dalil persepsi yang ketiga: sifat-sifat perseptual dan kognitif dari

substruktur yang ditentukan pada umumnya oleh sifat-sifat struktur secara

keseluruhan. Menurut dalil ini, jika individu dianggap sebagai anggota

kelompok, semua sifat individu yang berkaitan dengan sifat kelompok

akan dipengaruhi oleh keanggotaan kelompoknya, dengan efek yang

berupa asimilasi atau kontras Kriyantono (2007, h.59).

2. Kepercayaan

Kepercayaan pada dasarnya merupakan suatu keadaan psikologis

seseorang dalam melakukan aktivitas dalam hal ini kepercayaan dalam

melakukan pembelian suatu produk. Kepercayaan akan memberikan

dukungan dalam proses pembelian produk yang akan dilakukan.

Kepercayaan juga menunjukkan kemauan seseorang untuk bertumpu pada

orang lain dimana seseorang tersebut memiliki kenyakinan terhadap

seseorang tersebut. Kepercayaan juga merupakan kondisi mental yang

didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya, dimana dalam hal

ini kepercayaan yang diberikan kepada pembelian melalui media internet.

Dimensi kepercayaan dalam kaitannya dengan online shop adalah

berkaitan erat dengan keyakinan konsumen pada perantara dan online vendor

(Chen dan Dhillon, 2003). Menurut Kimery dan McCard (2002), kepercayaan

pada online store adalah kesediaan untuk menerima kelemahan dalam transaksi

online berdasarkan harapan positif mengenai perilaku masa depan online store.

Gefen dan Straub (2004) menyimpulkan bahwa semakin tinggi derajat

22

kepercayaan konsumen, semakin tinggi tingkat pembelian niat konsumen.

Cukup percaya perlu ada ketika menempatkan pesanan online dan ketika

pelanggan mengirimkan informasi keuangan dan data pribadi lainnya dalam

melakukan transaksi keuangan (Egger, 2006).

Penelitian ini mereplikasikan model trust yang dikembangkan

oleh Jones dan Leonard (2008), menurut Jones dan Leonard (2008) trust

dalam C2C e-commerce dipengaruhi oleh dua faktor yaitu internal dan

eksternal. Faktor internal terdiri dari Natural Propensityto Trust

(kemampuan seseorang untuk mempercayai), dan Perception of Website

Quality (persepsi seseorang dalam menilai kualitas dari sebuah situs).

Sedangkan faktor eksternal terdiri dari Other Trust of Buyeror Seller

(kepercayaan yang diberikan pihak lain kepada penjual atau pembeli) dan

Third Party Recognition (pengakuan yang diberikan oleh pihak ketiga).

Dimensi kepercayaan dalam kaitannya dengan online shop adalah

berkaitan erat dengan keyakinan konsumen pada perantara dan online

vendor (Chen dan Dhillon, 2003). Kepercayaan terhadap perantara, hal ini

dikarenakan belanja online berkaitan erat dengan keyakinan bahwa

informasi dan transaksi internet terpercaya (George, 2004). Dimensi trust

telah diidentifikasi sebagai pendorong utama kesetiaan pengguna (Horppu,

et al., 2008). Kepercayaan tingkat tinggi terhadap merek dapat mengubah

pelanggan yang puas menjadi pelanggan yang loyal (Ha dan Perks 2005;

Ha 2004). Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif

terhadap sikap penggunaan teknologi.

23

Dwyer dalam Manolis (2001:13) menyatakan bahwa

mempercayai adalah keinginan untuk mencapai tujuan yang berlangsung

dalam jangka panjang. Kegagalan terbesar dalam membina hubungan

antara penjual dan konsumen adalah kurangnya kepercayaan (Sherman

dalam Morgan, 2000:54) di bagi pada dua bahasan :

a. Trust in partner’s honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran

mitra/perusahaan)

b. Trust inipartner’s benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik

perusahaan)

Adapun indikator kepercayaan adalah (Nuraini, 2009):

a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.

b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.

c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.

Berdasarkan uraian di atas maka kepercayaan merupakan suatu

hal yang penting bagi sebuah komitmen atau perjanjian, dan komitmen

hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika

para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat

dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. Kepercayaan

konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya

sehingga menjadi pertimbangan dalam proses pembelian yang akan

dilakukan.

24

3. Internet

Perkembangan teknologi yang terjadi selama ini memberikan

dukungan terkaitdengan berbagai aktivitas yang dilakukan oleh manusia.

Berbagai bentuk kemudahan diberikan dengan adanya perkembangan

teknologi, dimana salah satunya yaitu mengenai keberadaan internet.

Internet menjadi salah satu pendukung atas aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan atau pemilik usaha, dimana salah satunya yaitu mengenai

aktivitas pemasaran produk.

Menurut Laudon (2005:70) internet adalah nama yang diberikan

pada koleksi jaringan komunikasi komputer terbesar di dunia yang terdiri

dari jaringan yang lebih kecil yang dibentuk oleh jaringan ARPANET yaitu

suatu jaringan yang dibentuk oleh Pemerintah AS untuk kepentingan

militer. Internet berasal dari kata interconnection networking atau

terhubungnya jaringan yang terpisah-pisah. Menurut William F. Slater

mengemukakan internet ialah jaringan yang terdiri atas berbagai jaringan

dan menyatukan sejumlah computer serta membentuk dan bertindak sebagai

jaringan besar bagi transportasi data dan pesan ke seluruh belahan dunia

(Diana dan Tjiptono, 2007:3). Berdasarkan beberapa pengertian internet

tersebut dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komunikasi yang

dapat menghubungkan computer, smartphone, tablet dan sejenisnya di

seluruh dunia.

Perkembangan internet yang tidak sebentar dapat memberikan

dampak yang cukup kuat bagi kehidupan manusia di dunia. Pada konteks

25

bisnis, internet membawa dampak transformasional yang menciptakan

paradigma baru dalam berbisnis berupa digital marketing, e-business, e-

commerse dan beberapa istilah lainnya (Chandra, dkk, 2007:231). Internet

ini dapat digunakan dari platform computer manapun sehingga

mempermudah seluruh pengguna computer menerima internet secara

terbuka (Mc Leod dan Schell, 2007:73). Sebagian besar perusahaan telah

memanfaatkan internet untuk berkomunikasi dengan mitra bisnisnya

sehingga menciptakan perdagangan elektronik (e-commerce) yang

melampui distribusi tradisional. Internet menawarkan cara yang mudah dan

biaya yang murah serta mudah diadaptasi oleh platform teknologi informasi

suatu organisasi. Mitra bisnis lebih mudah berkomunikasi tanpa perantara

lain dan prosedur yang kurang efisien selama 24 jam (Laudon dan Laudon,

2005:154). Selain itu, Chandra dkk (2007:234) mengungkapkan internet

memiliki keunggulan bagi organisasi bisnis maupun konsumen yaitu dalam

hal kenyamanan, jangkauan global, alternatif ruang yang relatif “tak

terbatas”, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain.

Berdasarkan pengertian di atas maka dapat dikatakan bahwa

internet merupakan bentuk jaringan komunikasi yang tidak terbatas, sebagai

jaringan komunikasi global yang terbuka dan menghubungkan jutaaan atau

milyaran jaringan komputer dengan berbagai tipe dan jenis, dengan

menggunakan tipe komunikasi misalnya telepon, satelit, dan sebagainya.

26

4. E-commerce

E-Commerce merupakan suatu proses membeli dan menjual

produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke

perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis. Kegiatan

penjualan tersebut memiliki keunggulan dalam aktivitas transaksi dimana

aktivitas tersebut dilakukan secara cepat dan memberikan kecepatan dalam

proses transaksi yang dilakukan. E-Commerce juga menunjukkan suatu

bentuk perubahan dalam aktivitas jual beli yang dilakukan dengan berbagai

kuntungan atau keunggulan yang ditawarkan.

E-commerce didefinisikan sebagai cara untuk menjual dan membeli

barang-barang dan jasa melalui jaringan internet dan tidak hanya itu namun

mencakup berbagai aspek (Nugroho, 2003). E-commerce menurut Mc Leod

dan Schell (2007:54) adalah transaksi bisnis yang menggunakan akses

jaringan, sistem berbasis computer dan interface web browser. E-commerce

merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli

barang atau jasa pada world wide web internet (Shim, et al 2000 dalam

Suyanto 2003) atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan

informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban, et al 2000

dalam Suyanto 2003).

Menurut Meier dan Stormer (2009), mekanisme perdagangan di

sistem eCommerce dijelaskan melalui rantai nilai dalam eCommerce sebagai

berikut:

27

1. eProducts dan eServices, mengatur organisasi produk elektronik dan

layanan menggunakan bentuk-bentuk yang cocok untuk bidang bisnis.

2. eProcurement, adalah proses pengadaan yang meliputi strategi dan

operasional yang dilakukan dengan menggunakan sarana elektronik.

3. eMarketing, meneliti pemasaran yang cocok untuk pasar elektronik dan

menunjukkan bisnis yang mungkin untuk dijalin dengan pelanggan online.

4. eContracting, berkaitan dengan standar prosedur, tanda tangan digital,

dan sertifikasi situs terkait dengan penerimaan kerja kontrak yang legal.

5. eDistribution, menjelaskan distribusi produk digital dan jasa sebagai

bagian dari alur yang komprehensif.

6. ePayment, membahas berbagai mata uang elektronik yang digunakan,

termasuk skema akuntansi, dan metode tersebut membuatnya mungkin

untuk membayar jumlah kecil yang melibatkan hanya beberapa sen (pi-

copayment), sedang dalam jumlah beberapa uang (micropayment), dan

jumlah yang lebih besar lagi (macropayment).

7. eCustomer Relationship Management, Pada bagian ini berkaitan dengan

aspek-aspek mendasar hubungan pelanggan dalam bisnis elektronik. Fokus

pada produk bergeser ke manajemen pelanggan.

Rangkaian proses rantai nilai eCommerce yang telah disebutkan

adalah rangkaian proses yang harus dilakukan. Manajemen menemui sebuah

tantangan khusus, karena saluran komunikasi yang berbeda harus dievaluasi

dan harus diteliti strategi yang cocok digunakan untuk pelanggan online.

Sedangkan Kalakota dan Whisnton memiliki beberapa perspektik tentang e-

commerce yaitu:

28

a. Perpektif komunikasi, EC merupakan pengiriman informasi,

produk/layanan, atau pembayaran melalui telepon, jaringan computer

atau sarana elktronik lainnya.

b. Perpektif proses bisnis, EC merupakan aplikasi teknologi meuju

otomatisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan

c. Perspektif layanan, EC merupakan satu alat yang memenuhi

keingnan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas

service cost ketika berupaya meningkatkan mutu barang dan

kecepatan layanan.

d. Perspektif online, EC menngkatkan kapasitas jual beli produk dan

informasi di internet dan jasa online lainnya (Suyanto, 2005:8).

Berdasarkan beberapa definisi e-commerce dapat disimpulkan e-

commerce adalah kegiatan jual beli barang atau jasa melalui jaringan informasi

yang disebut dengan internet. E-commerce menciptakan antarmuka virtual bagi

konsumen untuk berinteraksi dengan perusahaan dan antarmuka ini mungkin

berbeda dari cara bisnis biasanya beroperasi di dunia nyata.

Menurut Laudon (2005:163) e-commerce dapat dikelompokkan

dengan melihat partisipan pada transaksinya yaitu business to consumer, business

to business, dan consumer to consumer. Pada penelitian ini lebih menekankan e-

commerce business to consumer karena menyangkut kualitas web e-commerce

yang dinilai oleh pengguna akhir atau konsumen. “E-commerce business to

consumer yaitu semua transaksi ritel dengan pembeli individual contohnya

www.amazon.com, www.dagadu.com dan lain-lain” (Diana dan Tjiptono,

29

2007:41). Transaksi B2C memiliki desain yang berbeda dengan B2B, sebab tidak

semua konsumen mempunyai keahlian teknologi informasi, sehingga perusahaan

harus mempunyai instruksi yang jelas yang dapat membantu konsumen. Situs

B2C memerlukan navigasi yang lebih cepat, petunjuk model keranjang belanja

dan penyimpanan profil konsumen yang lebih jelas. Pada masa lalu, konsumen

bukan pertimbangan penting dalam pelayanan informasi, namun lama kelamaan

akan menjadi sangat penting dan menjadi perhatian utama peusahaan di masa

yang akan datang (Mc Leod dan Schell, 2007:56).

E-commerce telah merubah cara perusahaan dalam melakukan

bisnis (Rofiq, 2007). Media yang populer dalam aktivitas e-commerce

adalah world wide web (WWW). Oleh karenanya, perbaikan terus menerus

mengenai pelayanan yang disediakan oleh sistem web e-commerce akan

mempunyai pengaruh yang besar pada tingkat penjualan dan kepuasan

konsumen (Rofiq, 2007). Adapun struktur sistem e-commerce berbasis web

sebagaimana disajikan pada gambar berikut:

Sumber : Rofiq (2007)

Gambar 2.2

Struktur sistem E-commerce berbasis web

30

Berdasarkan gambar di atas dapat dijelaskan bahwa konsumen dapat

berinteraksi dengan perusahaan penyedia layanan e-commerce melalui tiga

jalur (interface), yaitu web browser, telepon atau fasilitas chating (chat

window). Semua informasi mengenai konsumen akan disimpan pada user

model dan informasi ini dijadikan oleh perusahaan sebagai database profil

konsumen. Informasi profil konsumen tersebut sangat berarti bagi

perusahaan dalam kaitannya untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan

konsumen (Rofiq, 2007:25)

Sistem pada e-commerce berusaha untuk menciptakan interface web

yang dapat memenuhi kebutuhan interface pengguna khususnya konsumen.

Interface pengguna bergantung pada bentuk artificial intelligent (AI) pada

e-commerce itu sendiri. Interface pada e-commerce dapat dimisalkan

sebagai petugas toko yang melayani konsumen dengan baik. Beberapa

spesifikasi yang sesuai dengan e-commerce yang perlu diketahui oleh

seorang analis yang dapat bekerjasama dengan bagian pemasaran antara

lain:

1) Mengidentifikasi jenis produk dan jasa yang akan dipasarkan pada

sistem e-commerce.

2) Melibatkan interaksi pra pembelian dengan konsumen. Proses ini

melibatkan perbandingan belanja dan pemilihan produk berdasarkan

variabel kompetitif dan atribut.

31

3) Harga, sewa, pengisian antarmuka, di mana konsumen memiliki

kemampuan untuk memahami dan menentukan rencana pembayaran

dan proses barang dan jasa.

4) Penempatan sebenarnya konsumen pesanan dan persetujuannya dan

konfirmasi. Tanggal pengiriman juga merupakan bagian dari fase

pengolahan e-commerce.

5) Melibatkan mengeluarkan konsumen beberapa bentuk penerimaan atau

konfirmasi pesanan.

Berdasarkan dari uraian di atas maka dapat diketahui sejauh mana

penggunaan dari media internet dalam mendukung aktivitas jual beli yang

dlakukan oleh konsumen. Melalui media e-commerce konsumen akan

mendapatkan berbagai kemudahan sehingga aktivitas transaksi dapat

dilakukan dengan cepat. Kemudahan transaksi tersebut memberikan

dukungan dalam upaya konsumen untuk mendapatkan kemudahan dalam

aktivitas jual beli yang dilakukan.

C. Kerangka Pikir

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis persepsi

konsumen tentang kepercayaan konsumen berbelanja pada e-commerce dan

secara skematis, kerangka pemikiran penelitian ini digambarkan berikut ini:

32

Sumber: Nuraini (2009)

Gambar 2.3

Kerangka Pikir

Kerangka pikir merupakan alur penelitian yang akan dilakukan,

dimana dalam penelitian hanya difokuskan pada persepsi konsumen tentang

kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelia melalui e-commerce.

Dalam penelitian ini akan dilakukan analisis mengenai tanggapan konsumen

atau persepsi konsumen tentang kepercayaan rantai nilai E-Commerce.

Tingkat kepercayaan dalam penelitian ini dapat diketahui dari kejujuran

penjual dalam bertransaksi, tanggungjawab yang diberikan penjual kepada

pembeli dan kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik

sehingga dapat memberikan dukungan dalam proses transaksi yang

dilakukan. Kriteria yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepercayaan

konsumen dan persepsi konsumen tentang kepercayaan rantai nilai E-

Commerce yaitu sangat tinggi, tinggi, cukup tinggi, rendah dan sangat rendah.

Kepercayaan

a. Kejujuran penjual dalam

bertransaksi.

b. Tanggung jawab penjual

kepada pembeli.

c. Kepercayaan bahwa

perusahaan memiliki reputasi

yang baik.

Persepsi Konsumen

Rantai Nilai

1. eProduct

2. eProcurement

3. eMarketing

4. eContracting

5. eDistribution

6. ePayment

7. eCostumer