8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan sebuah hal yang paling utama dalam dunia bisnis.

Pelayanan yang baik dapat meningkatkan mutu maupun kelancaran suatu usaha,

untuk menjaga konsumen agar tetap setia terhadap produk yang dihasilkan dan

membuat para konsumen menjadi betah serta nyaman. Berikut ini adalah pandangan

dari beberapa para ahli tentang pelayanan yaitu :

Menurut Tjiptono (2008:1) Service bisa diartikan “melakukan sesuatu bagi

orang lain”. Akan tetapi tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa

indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya ada tiga kata yang mengacu

pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan service. Sementara itu,kata service lebih

mengacu konteks reparasi.

Riset dan literatur manajemen jasa dalam Tjiptono (2008:15) mengungkap

bahwa jasa/ layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari

barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat

karakteristik tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP: Intangibility,

Ieterogeneity, Inseparability, dan Perishability.

9

Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2011:227) merupakan suatu

kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada

dimilikiserta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi

jasa tersebut.

Collier dalam Yamit (2010:22) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa

pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada pelanggan, pelayanan, kualitas, dan level

atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas

pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan

harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara

pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan harus

diutamakan kepada para konsumen, karena kualitas pelayanan yang baik dapat

berpengaruh terhadap masa depan perusahaan.

2.1.2. Dasar-dasar Pelayanan

Untuk lebih memahami dasar-dasar pelayanan yang wajib di terapkan oleh

suatu perusahaan agar konsumen terkesan dengan pelayanan yang diberikan. Menurut

Kasmir (2008:18) dasar dasar pelayanan yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Berpaikaian dan berpenampilan rapih dan bersih.

10

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh senyuman.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

6. Bergairah dalam melayani konsumen dan tunjukan kemampuannya.

7. Jangan menyela, atau memotong pembicaraan.

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.

9. Jika tidak sanggup melayani permasalahan yang ada, minta bantuan.

10. Bila belum dapat melayani, beritahukanlah kapan akan dilayani.

2.1.3. Etiket pelayanan

Tentunya tata cara berbahasa dan perilaku kesopanan juga sangat penting

dilakukan suatu perusahaan untuk menghasapi pelanggan yang bermacam-macam

tipe dan karakter. Menurut Kasmir (2008:81) secara umum ada beberapa ketentuan

yang diatur dalam etiket pelayanan antara lain:

1. Sikap dan perilaku

Artinya bahwa sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada

pelanggan ataupun pada saat berkomunikasi dengan pelanggan. Karena pada

umumnya pelanggan sering memperhatikan sikap dan perilaku tersebut, baik

sengaja atau tidak, terutama sikap yang mau menolong dan peduli terhadap

kebutuhan pelanggan. Dan sikap sangat berpengaruh dalam etiket pelayanan.

11

2. Penampilan

Artinya bahwa penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara

berpakaian, cara berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku yang membuat

pelanggan terkesan.

3. Cara berpakaian

Cara mengenakn baju, celana dan aksesoris yang digunakan dalam

berpakaian. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana

termasuk warna yang digunakan agar tidak terkesan berlebihan.

4. Cara berbicara

Artinya cara kita berkomunikasi kepada pelanggan. Hal ini penting karena

karyawan langsung berbicara apa yang diinginkan oleh pelanggan. Berbicara

kepada pelanggan harus jelas, singkat dan tidak berbelit-belit.

5. Gerak-gerik

Artinya pergerakan anggota badan yang diperhatikan di depan pelanggan.

Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tanggan,

anggota badan atau kaki. Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan

mengakibatkan pelanggan tersinggung. Pandangan mata saat menghadapi

pelanggan harus dengan sopan.

6. Cara bertanya

Pada dasarnya setiap penggan mempunyai kriteria sifat yang berbeda-beda.

Ada yang tipe pendiam, suka bertanya-tanya, dan cerewet. Oleh karena itu

karyawan harus kreatif saat mengajukan pertanyaan agar para pelanggan mau

berbicara

12

2.1.4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Untuk melayani pelanggan/ konsumen harus memenuhi cici-ciri pelayanan

yang baik agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Kasmir (2011:34)

ada beberapa ciri pelayanan yang baik, antara lain:

1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

2. Tersedianya karyawan yg baik.

3. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga akhir.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan terhadap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

9. Mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2.2. Kepuasan Konsumen

2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Dalam dunia bisnis ada istilah “pembeli adalah raja” maka dari itu kepuasan

pelanggan sangat diutamakan untuk menjaga agar pelanggan tidak berpaling kepada

yang lain. Tingkat kepuasan yang tinggi juga mampu mengangkat tingkat usaha

13

menjadi lebih baik dilihat dari segi pelayanan. Oleh karena itu setiap perusahaan

selalu mengutamakan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah pandangan dari

beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan yaitu:

Pengertian kepuasan menurut Oliver dalam Supranto (2011:233) kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang

dirasakan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Fornel dalam Tjiptono (2008:169)

kepuasan pelanggan adalah evaluasi pembeli keseluruhan yang membandingkan

persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian.

Pengertian kepuasan pelanggan menurut Tse & wilton dalam Tjiptono

(2008:169) kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi

atas pembedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kerja lainnya)

dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau

mengkonsumsi produk bersangkutan.

2.2.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menjadi fokus strategis, sehingga perusahaan harus

memiliki sistem pengukuran strategik. Sistem pengukuran tersebut harus

14

diintegrasikan dengan barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan

pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2008:148) mengemukakan beberapa metode

yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain :

1. Sistem keluhan dan saran

Sistem ini memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk memberikan saran,

keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak

saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi

perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh

pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap

produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara

secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan

mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah

menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setiaakan diperoleh

informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang

telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal

itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli ( customer loss

15

rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggan.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan

beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai

penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini bermanfaat bagi perusahaan

untuk mengambil kebijakan seanjutnyadalam rangka meningkatkan kepuasan

dan loyalitas pelanaggan.

2.2.3. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain

menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan

pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Yamit (2010:94) untuk

dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan

tahapan sebagi berikut.

1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan

mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.

Mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa,

akan memudahkan perusahaan dalam mengkominukasikan produk kepada

sasaran pelanggannya.

16

2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli

produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan

dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang

tepat.

3. Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi

pelanggan terhadpa produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat

tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang

dihasilkan perusahaan.

4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa

semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan

pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit dalam

organisasi, maka pembentukan citra akan maksimal.

2.3 Konsep dasar operasional dan perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel

Menurut Tjiptono (2008:108) mengidentifikasi 10 dimensi pokok layanan :

17

1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal (righ the first

time), memnuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, memberikan

layanan sesuai jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat,

dan mengirimkan tagihan yang akurat.

2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan

untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. Beberapa

contoh diantaranya : ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi

secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian

layanan secara tepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di

dalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, pengetahuan

dan ketrampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset

organisasi.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi tingkat layanan mudah

dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran

komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, surat, telepon, email,

fax, websites, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.

18

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sntun, respek, atensi, dan keramahan

para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller

bank, dan lain-lain).

6. Komunkasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai

jasa/layanan yang ditawarkan, biaya layanan, trade-off antara layanan dan

biaya, serta proses penangananmasalah potensial yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan

interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach)

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguan-keraguan.

Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety),

keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan

(confidentiality).

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan

kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal

pelanggan reguler.

10. Bukti fisik (tangibles) meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,

dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan

lain-lain)

19

Untuk variabel pelayanan, penyusunan kiki-kisi operasional dinyatakan sebagai

berikut :

Tabel II.1

Dimensi Kualitas pelayanan

No

. Dimensi Indikator Pernayataan Butir

item

1. Reliabilitas Kemudahan 1. Yudha Swalayan

menyediakan jasa

pelayanan dengan

baik dari awal hingga

akhir.

1

2. Responsivitas Daya Tanggap 2. Keluangan waktu

karyawan untuk

menanggapi

permintaan konsumen

dengan cepat.

2

3. Kompetensi Pengetahuan 3. Pelayan Yudha

Swalayan

mengetahui letak

barang yang

dibutuhkan pelanggan

dan memberikan

petunjuk untuk

menemukan barang.

3

4. Akses Kemudahan

Waktu

4. Yudha Swalayan

terdapat layanan kartu

debet/ kredit jika

pelanggan tidak

membawa uang tunai.

4

5. Kesopanan Sikap Santun 5. Pelayan Yudha

Swalayan

menghadapi

pelanggan dengan

baik dan sopan.

5

20

6. Komunikasi Menyampaikan

Informasi

6. penyampaian

informasi pada Yudha

Swalayan mudah di

mengerti.

6

7. Kredibilitas Dapat dipercaya 7. Petugas kasir

memberikan

kembalian sesui

dengan yang tertera di

bon.

7

8. Keamanan Bebas dari bahaya 8. Barang yang

disediakan Yudha

Swalayan terjamin

kualitasnya.

8

9. Kemampuan

memahami

pelanggan

Dapat

Mememahami

pelanggan

9. Banyaknya barang

yang tersedia

mencukupi/ sesuai

yang dibutuhkan.

9

10. Bukti fisik Penampilan dan

peralatan

10. Dalam melayani

pelanggan

penampilan pelayan

terlihat rapih dan

menarik.

1

Sumber: Tjiptono (2008:108)

2. Kepuasan Konsumen

Pokok penting pada sebuah pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Pelanggan mempunyai penilaian bahwa pelayanan yang didapat

sudah jauh memenuhi harapan pelanggan, berarti pelanggan sudah merasa puas. Oleh

karena itu, untuk memberikan pelayanan yang memuaskan ada beberapa hal yang

harus diperhatikan dan dipertimbangkan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:95)

21

terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya

sebagai berikut :

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

penyadia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka dengan segera.

3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkanrasa percaya dan

keyakinan pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggan dan bertindak dengan kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,

peralatan/ perlengkapan, SDM, dan mentri komunikasi perusahaan.

22

Untuk variabel kepuasan pelanggan, penyusunan kisi-kisi operasi nasional meliputi :

Tabel II.2

Dimensi Kepuasan Konsumen

No. Dimensi Indikator Pernyataan Butir-

butir

1. Reliabilitas kemampuan

menyampaikan

layanan

1. Kemampuan pegawai

dalam menanggapi

keluhan konsumen.

2. Pegawai menyampaikan

layanan dengan baik.

1 dan 2

2. Daya

tanggap

kesediaan

membantu

kemampuan

membantu

1. pegawai Yudha

Swalayan bersedia

membantu pelanggan.

2. Pegawai bertindak cepat

dalam membantu

konsumen yang

kesusahan.

3 dan 4

3. jaminan pengetahuan

dan kesopanan

rasa

kepercayaan

dan keyakinan

1. pegawai dalam

menghadapi pelanggan

bersikap baik dan sopan.

2. Struck Harga yang

tercantum sesuai dengan

harga barang yang

dibeli.

5 dan 6

4. empati memahami

masalah

memberikan

perhatian

1. Pegawai dalam

penghitungan barang

belanjaan relatif cepat.

2. Yudha Swalayan selalu

mengedepankan

kebutuhan pelanggan.

7 dan 8

5. Bukti fisik penampilan

fisik

1. penampilan pegawai

pada Yudha Swalayan

rapih dan tempatnya

9 dan

10

23

fasilitas

layanan &

materi

komunikasi

bersih dan rapih.

2. Bagaimana mengenai

semua produk kebutuhan

belanja yang disediakan

di Yudha Swalayan.

Sumber : Tjiptono (2008:95)

2.3.2. Konsep Dasar Perhitungan

1. Populasi dan Sampel

a. Pengertian Populasi

Sugiono (2007:61) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

b. Pengertian Sampel

Sugiono (2007:62) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya

akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul representatif (mewakili).

24

Pada penulisan Tugas Akhir ini,sampel yang digunakan menggunakan rumus

menurut Slovin dalam Sunyoto (2013:16) sebagi berikut.

n = 𝑁

1+𝑁𝑒²

Keterangan :

n : ukuran sampel

N : ukuran populasi

e : presentasi kesalahan yang dapat ditolerir menurut statistik

2. Skala Likert

Ridwan (2010:38) menjelaskan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial.

Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,

yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun

item-item instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item

instrumen memiliki beberapa gradasi dari dari yang positif hingga negatif. Untuk

menganalisa setiap jawaban diberi bobot atau skor, dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut :

25

a. Skala Likert Variabel Pelayanan

Sangat Setuju SS : 5

Setuju S : 4

Netral N : 3

Tidak Setuju TS : 2

Sangat Tidak Setuju STS: 1

b. Skala Likert Variabel Kepuasan Konsumen

Sangat Puas SP : 5

Puas P : 4

Netral N : 3

Tidak Puas TP : 2

Sangat Tidak Puas STP :1

1. Koefisien korelasi produck moment

Koefisien korelasi

Teknik korelasi digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan

hubungan 2 variabel bila kedua data variabel berbentuk interval atau ratio,

dan sumber data dari 2 variabel/ lebih tersebut adalah sama. Menurut

Sugiono (2007:228) Persamaan koefisien korelasi ( r ) ditentukan sebagai

berikut :

r = 𝑛𝛴𝑋𝑌 −𝛴𝑋𝛴𝑌

𝑛𝛴𝑋2− 𝛴𝑋 2 𝑛𝛴𝑌2− 𝛴𝑌 2

26

keterangan :

r : koefisien korelasi

Σ : Jumlah

n : Jumlah reponden

X : variabel bebas (pelayanan pelanggan)

Y : variabel terikat (kepuasan pelanggan)

Pedoman untuk memberikan nilai interprestasi koefisien korelasi

Tabel II.3

Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval koefisien Tingkat hubungan

0,00 - 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,299 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiono (2007:231)

2. Koefisien determinasi

Ridwan (2010:228) menyaatakan Koefisien Determinasi untuk mengetahui

besar kecilnya pengaruh antara variabel x terhadap variabel y. dapat ditentukan

dengan rumus sebagai berikut:

27

KD = r² x 100 %

Penjelasan : KD : Koefisien Determinasi

r : Koefisien korelasi

3. Persamaan Regresi

Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh dari

variabel bebas terhadap variabel terikat atau dengan kata lain untuk mengetahui

seberapa jauh perubahan variabel bebas (x) dalam mempengaruhi variabel terikat

(y) menurut Sugiono (2007:261). Persamaan garis regresi sederhana ditentuka

sebagai berikut :

Y = a + b X

Dalam hal ini a dan b merupakan koefisien regresi dapat dicari dengan

menggunakan metode :

a = 𝛴𝑋²𝛴𝑌−𝛴𝑋 .𝛴𝑋𝑌

𝑛 .𝛴𝑋²−[𝛴𝑋]²

b = 𝑛 .𝛴𝑋𝑌−𝛴𝑋 .𝛴𝑌

𝑛 .𝛴𝑋2− 𝛴𝑋 2

keterangan :

Y : nilai yang diprediksikan variabel terikat

a : konstanta bila harga X = O

b : koefisien korelasi regresi sederhana

X : nilai variabel bebas

n : jumlah responden