bab ii landasan teori dan kerangka pemikiran 2.1....
TRANSCRIPT
9
BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Landasan Teori
2.1.1.Pengertian Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2004, p7) mendefinisikan pemasaran
secara luas, yaitu: Suatu proses sosial, dimana individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan mereka inginkan dengan menciptakan dan mempertahankan
produk atau jasa dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya.
Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-
kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan
dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli,
baik yang aktual maupun uang potensial (Umar, 2005, p31). Sedangkan menurut Rangkuti
(2006,p48), pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi berbagai faktor
sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor
tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai
komoditas.
Berdasarkan definiisi di atas, disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses
penciptaan suatu nilai agar terjadi pembelian kembali suatu produk. Proses pemasaran
dimulai dari menemukan apa yang diinginkan oleh konsumen. Mengetahui apa saja yang
diinginkan oleh konsumen yang berkenaan dengan produk, kinerja serta kualitas adalah
tahap pertama yang sangat penting dari kegiatan pemasaran. Yang akhirnya pemasaran
memiliki tujuan yaitu:
1. Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan dan
perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas produk yang dihasilkan.
9
10
2. Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan yang berhubungan dengan
pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan
mengenai produk, desain produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi
kepada konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen secara
cepat.
3. Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga produk cocok
dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.
Dari apa yang sudah dibahas di atas ada beberapa hal yang disimpulkan, bahwa
pembuatan produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen harus menjadi fokus kegiatan
operasional maupun perencanaan suatu perusahaan. Kemudian perusahaan harus dapat
benar-benar menciptakan volume penjualan yang menghasilkan laba, jadi tidak hanya
berorientasi melakukan penjualan semata. Tapi lebih menitikberatkan kepada kepuasan
pelanggan. Pemasaran yang berkesinambungan harus mempunyai koordinasi yang baik
dengan berbagai depatermen (tidak hanya dibagian pemasaran saja), sehingga dapat
menciptakan sinergi di dalam upaya melakukan kegiatan pemasaran.
2.1.2. Bauran Pemasaran
MC. Charty mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang
disebut dengan 4P dalam pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi, dan promosi.
Produk (product) artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
kepada pasar sasaran. Harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh
pelanggan untuk memperoleh produk. Distribusi (place) meliputi aktivitas prusahaan agar
produk mudah didapatkan konsumen sasarannya. Promosi (promotion) artinya aktivitas
mengkonsumsi keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
Untuk membantu tercapainya tujuan strategi pemasaran. Maka diciptakanlah alat-
alat yang membentuk suatu bauran pemasaran yaitu Product, Price, Place, and Promotion.
Ke empat P dalam bauran pemasaran tersebut digunakan untuk mempengaruhi saluran
11
perdagangan dan konsumen akhir. Kotler (2002, p71), bauran pemasaran (marketing mix)
adalah seperangkat alat pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, dan distribusi
yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Semua hal
tersebut terangkum dalam gambar 2.1 dibawah ini:
( Gambar 2.1 Empat P dari Bauran Pemasaran )
Sumber :Kotler (2002)
2.1.3. Pengertian Kualitas
Pengertian Kualitas menurut beberapa ahli:
1. W. Edward Deming (dalam Yamit, 2004, p7), “Kualitas dapat didefinisikan sebagai
apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen”
2. Crosby (dalam Yamit, 2004, p7), “Kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan”
3. Juran (dalam Yamit, 2004, p7), “Kualitas merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi”
12
4. Tjiptono (2006, p310), “Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
5. Kotler (2005, p310), “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.”.
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu
standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat mempengaruhi kinerja
dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil
akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan
kulitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa
melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan
dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan
pelanggan berkontribusi pada terciptaanya loyalitas pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005,
p115).
Kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta
kebutuhan mereka (Kotler, 2003, p121). Dengan demikian perusahaan dapat mencapai
tujuan, yaitu kualitas pelayanan konsumen sepenuhnya melalui peningkatan kinerja
perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga memiliki daya saing tinggi
13
dipasar. Grifin (2003, p49) menyatakan bahwa apabila penilaian konsumen merasa baik
terhadap kualitas pelayanan, maka konsumen akan melakukan pemakaian ulang (repeat
customer), bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi word of mouth kepada
rekan, saudara dan kelanalannya, dan memiliki kekebalan atas tawaran pesaing (Farida
Jaspar, 2005, p48).
2.1.4. Pengertian Pelayanan
Pengertian Pelayanan menurut beberapa ahli:
1. Hasibuan (2007, p152), “Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke
pihak lainnya, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah
tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan
dan kepuasan bagi yang menerimanya”
2. Tjiptono (2006, p87), “Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan adalah suatu
produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan secara
luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan
(intangibles)”
3. Gerson (2002, p142), “Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”
4. Kasmir (2005, p26), “Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”
5. Rangkuti (2006), “Layanan atau service adalah nilai yang berkaitan dengan pemberian
jasa pelayanan kepada konsumen”.
Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba,
sehingga penggunaanya hanya bisa dirasakan melalui pengalaman langsung. Namun
pelayanan mencakup juga hal-hal yang tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa
dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri.
14
Dengan demikian layanan yang baik sangat mempengaruhi banyak jumlah pelanggan
dalam suatu perusahaan. Dapat dikatakan bahwa faktor pelayanan pelanggan merupakan
salah satu ujung tombak perusahaan meraih sukses.
2.1.5. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dari strategi produk. Perusahaan harus
merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara
menguntungkan karena barang yang ditawarkan perusahaan kepasar seringkali mungkin
terdiri barang berwujud yang menyertakan jasa/pelayanan (Kotler dan Amstrong, 2001,
p347). Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan. Tujuan keseluruhan
bisnis bukan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan
pelayanan yang prima. Tetapi tujuan utamanya adalah menghasilkan pelanggan yang setia
(Gerson, 2004, p4).
Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan
pengharapan kualitas jasa pelanggan dengan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan.
Sikap mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya pengharapan atau ekspektasi
pelanggan.
Selanjutnya konsumen membentuk suatu perilaku tentang pemberi jasa berdasarkan
pengharapan mereka sebelum mengenai performasi perusahaan dan perilaku ini
mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli (Usmara, 2008, p140). Menurut Irawan
(2002, p59), tampilan fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan, pada saat
yang bersamaaan aspek tangible juga merupakan salah satu yang mempengaruhi harapan
pelanggan. Terciptanya tangible yang baik maka persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan
akan baik juga sehingga citra perusahaan akan lebih baik.
Salah satu strategi bersaing agar penjualan suatu penyedia jasa lebih unggul
dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas, sehingga konsumen akan merasa puas dan cendrung untuk menggunakan jasa
15
yang ditawarkan perusahaan itu. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan kualitas
pelayanan karena kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan komponen
dari kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006, p17).
2.1.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Umar (2005, p38) ada lima penentu jasa/layanan. Kelimanya disajikan
secara berurutan berdasarkan tingkat kepentingan dan didefinisikan sebagai berikut:
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, dalam melayani
konsumen, kecepatan karyawan menangani transaksi dan menangani keluhan yang
diajukan oleh konsumen
3. Kepastian (Assurance)
Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,
kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam member informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada konsumen
terhadap perusahaan
4. Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan. Kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan
dan kebutuhan konsumennya
5. Berwujud (Tangibles)
16
Meliputi kemampuan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedia tempat
parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
Sedangkan mengenai kualitas total suatu jasa atau pelayanan terdiri atas enam
komponen, yaitu:
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output)
jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi:
2. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli,
misalnya harga
3. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli
atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan
kerapihan hasil
4. Credence Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
suatu jasa
5. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian
suatu jasa
6. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
2.1.5.2. Manfaat Kualitas Pelayanan
Keberhasilan suatu perusahan dalam membangun bisnisnya, tidak luput dari peran
pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan akan memberi
manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut (Simamora, 2003, p180):
1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami konsumen
melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk
penetapan harga premium. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan tinggi
bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan
17
2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya
pelayanan dibedakan menutut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu
tarif lebih mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan penyelesaian yang
cepat
3. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk
penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dan
produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi
perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negative
5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen
pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya.
Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk mendapatkan
pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra
karena prestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan
kualitas pelayanan yang memuaskan adalah hal yang penting.
2.1.6. Jasa
2.1.6.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2002, p486) mengatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan pengertian jasa menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Yazid (2001, p3)
adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible
yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan
18
dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak
mempunyai kaitan produk fisik.
Dari kedua pengertian jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah kegiatan atau
aktivitas yang mempunyai nilai dan manfaat tetapi tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan. Produksinya bisa saja atau tidak bisa dikaitkan dengan produk fisik.
2.1.6.2. Karakteristik Jasa
Menurut Fandy Tjiptono (1997:24) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang
membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:
a. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar
sebelum jasa itu dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Oleh karena itu untuk mengurangi
ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa
tersebut.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya
dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran
jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.
19
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya seperti,
kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni dengan demikian bila suatu
jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.6.3. Mengukur Kualitas Jasa
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived
service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil
dari pada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang
bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi pada sebaliknya (perceived > expected), ada
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Menurut Freddy
Rangkuti (2002, p21-23) Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen Dan Persepsi Manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan
atau memehami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya,
manajemen tidak mengatuhui bagaimana produk jasa seharusnya di disain dan jasa-jasa
pendukung dalam (skunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen Dan
Spesifikasi Kualitas Jasa
Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat
terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
20
3. Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Jasa Dan Penyampaian Jasa
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya: karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan
setandar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Kesenjangan Antara Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal
Sering kali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau
janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya
persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan Antara Jasa Yang Dirasakan Dan Jasa Yang Diharapkan
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan jasa
tersebut.
2.1.7. Harga
2.1.7.1 Pengertian Harga
Menurut Kotler (2002, p529-534) harga adalah nilai yang dipertukarkan konsumen
untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan atau kepemilikanbarang atau jasa.
Biasanya seorang penjual menetapkan harga berdasarkan kombinasi barang secara finish
ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan.
Harga berdasarkan pendapat Tjiptono (2001,p151) adalah satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Dalam dunia bisnis, menurut Sutojo (2001, p62) harga diartikan sebagai jumlah uang
yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka perdagangkan
dan “suatu yang lain” yang diadakan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.
21
Suatu yang lain itu dapat berupa kebanggaan milik produk yang tenar merknya, jaminan
mutu, perasaan yang aman karena memiliki produk tersebut.
Sedangkan menurut Chandra (2002, p149) istilah harga dapat diartikan sebagai
sejumlah uang dan atau aspek lain yang mengundang utilitas atau kegunaan tertentu yang
diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
Dari ketiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah “suatu nilai yang
harus dibayarkan oleh konsumen kepada produsen yang berfungsi untuk memperoleh
barang dan jsa yang diinginkan.
Menurut Kotler (2002, p439). Harga telah menjadi faktor penting yang
mempengaruhi pilihan pembeli. Oleh karena itu, harga dapat mempengaruhi konsumen
dalam memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak dan berapa jumlah
yang akan dibeli berdasarkan harga tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk,
mereka menukar suatu nilai (harga) untuk mendapatkan suatu nilai lainnya (manfaat karena
memiliki atau menggunakan suatu produk). Harga sering dijadikan indikator kualitas bagi
konsumen. Orang sering memilih harga yang lebih tinggi antara dua barang sejenis, karena
cenderung beranggapan kualitasnya lebih baik dan merasa puas atas pelayanan sebelumnya
sehingga menimbulkan sebuah loyalitas terhadap produk atau jasa tersebut. Langkah untuk
menetapkan suatu harga, yaitu memilih tujuan penetapan harga, dan ada 5 tujuan
penetapan harga perusahaan, yaitu:
1. Menentukan permintaan. Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilakan
tingkat permintaan yang berbeda dank arena itu akan memberi pengaruh yang berbeda
pula pada tujuan pemasarannya. Dalam keadaan normal, permintaan dan harga
berhubungan terbalik, yaitu semakin rendah harga, semakin tinggi permintaan.
2. Memperkirakan biaya. Dalam hal penetapan harga, perusahaan ingin menetapkan harga
yang dapat menutup biaya produksi, distribusi dan penjualan produknya.
22
3. Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing. Dalam rentang harga yang mungkin
itu diantara biaya dan permintaan pasar, biaya pesaing, harga pesaing dan
kemungkinan reaksi harga membantu perusahaan dalam menetapkan harga yang
dikenakan.
4. Memilih penetapan harga. Metode penetapan harga yang ditetapkan perusahaan akan
menghasilakan suatu harga tertentu. Harga Mark Up, penetapan harga berdasarkan
sasaran pengembalian, penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan,
penetapan harga nilai.
5. Memilih harga akhir. Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan
berbagai faktor tambahan, termasuk penerapan harga psikologis, pengaruh elemen
Bauran pemasaran lain terhadap harga.
2.1.7.2 Metode Penetapan Harga
Beberapa Metode Penatapan Harga menurut Kotler (2002, p529-534):
1. Mark Up Pricing
Harga jual ditentukan berdasarkan persentasi keuntungan yang diharapkan ditambah
dengan keseluruhan biaya produksi sebagai keuntungan atau laba Target Return Pricing
Perusahaan menentukan tingkat harga yang akan menghasilkan pengembalian dengan
target yang sudah ditentukan.
2. Perceived – Value Pricing
Harga ditentukan berdasrkan penilaian konsumen terhadap produk, bila konsumen
menilai produk tinggi, maka penetapan harga produk tersebut juga tinggi.
3. Going – Rate Pricing
Harga yang ada mengikuti harga pasar yang ada, berdasrkan harga jual yang ditetapkan
pesaing
23
4. Sealed – Bid Pricing
Harga ditentukan berdasarkan dugaan perusahaan tentang berapa besar harga yang
akan ditetapkan pesaing, bukan biaya dan permintaannya sendiri yang digunska ketika
perusahaan ingin memenangkan produk.
2.1.7.3 Peranan Harga
Harga mempunyai peranan penting dalam keberhasilan pemasaran suatu produk dan
kelangsungan hidup perusahaan. Peranan harga dalam keberhasilan suatu produk dan
kelangsungan hidup perusahaan berdasarkan pendapat Sutarjo (2001,p64-69) adalah
sebagai berikut,
1. Harga adalah suatu faktor penentu jumlah permintaan produk di pasar. Dalam
kehidupan sehari – hari permintaan produk dapat bersifat elastis / tidak elastis terhadap
perubahan harga. Permintaan dapat dikatakan elastis terhadap harga apabila
permintaan berubah setiap kali harga turun / naik. Sedangkan harga dikatakan tidak
elastis apabila permintaan tidak banyak berubah karena perubahan harga. Termasuk
dalam kategori produk yang elastis terhadap perubahan harga adalah barang / jasa
yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan sekunder.
2. Harga menentukan jumlah hasil penjualan dan keunggulan hasil penjualan produk yang
diterima perusahaan sitiap masa tertentu sama dengan jumlah satuan yang terjual kali
harga per satuan produk. Sedangkan keuntungan yang diperoleh setiap masa tertentu
sama dengan hasil penjualan yang dikurangi jumlah biaya yang ditanggung perusahaan
dalam masa yang sama.
3. Harga dalam staretegi harga mempengaruhi keberhasilan distribusi produk. Harga per
satuan produk, struktur potongan harga dan syarat pembayaran mempunyai perana
penting terhadap ketersediaan distributor dalam mendistribusikan produk. Dimana harga
tersebut harus kompetitif dalam arti tidak terlalu besar bedanya dengan harga produk
24
saingan yang setaraf. Apabila perbandingan harga tersebut terlalu besar, maka
kelancaran penjualan produk yang bersangkutan dapat terhambat, akibatnya resiko
yang ditanggung distributor ditanggung menjadi lebih besar dibandingkan dengan
apabila mereka mendistribusikan produk lain yang lebih laku. Hal itu dapat menimbulkan
kesegaran distributor mendistribusikan produk yang bersangkutan, apalagi jika syarat
penjualan adalah kredit penjualan dan bukan konsiyansi.
4. Harga dapat mempengaruhi segmen pasar yang dapat di tembus perusahaan.
Melebarkan sayap pemasaran produk dengan memasuki segmen pasar yang lain yang
belum digarap sebelumnya dapat menambah jumlah keuntungan. Dengan penentuan
segmen pasar, perusahaan harus menetapkan harga dan kualitas yang sesuai dengan
segmen pasar yang dituju. Salah satu segmen pasar di banyak negara yang
dipergunakan sebagai sasaran melebarkan jangkauan pemasaran produk adalah
segmen pasar tingkat bawah.
2.1.8. Loyalitas Penumpang
2.1.8.1. Pengertian Penumpang
Pengertian penumpang menurut Yoeti (2005, p22) adalah pembeli produk dan jasa
pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan barang dan jasa mereka dapat berupa
seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan. Pengertian penumpang
diatas sangatlah luas maka dapat disimpulkan yang dimaksud dengan penumpang dapat
diartikan seseorang (individu) dan suatu perusahaan (kelompok) yang menggunakan alat
transportasi untuk suatu perjalanan tertentu dengan mengeluarkan sejumlah uang sebagai
imbalan untuk penyedia jasa pengangkut sesuai dengan kontrak dan persetujuan dengan
pengakut tertera di dalam tiket dengan pengangkut selama perjalanan.
Adapun pengertian pelanggan menurut Kotler (2003, p103) berpendapat, bahwa
pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung
25
kepada perusahaan tetapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan
menerima pekerjaan tetapi pelanggan memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan seseorang
untuk menilai atau menghitung tetapi pelanggan adalah seseorang yang mengungkapkan
apa yang diinginkan, perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan untuk pelanggan dan
untuk perusahaan itu sendiri. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk setiap
perusahaan.
Menurut Hurryati (2008, pp103-104) pelanggan dalam melakukan pembelian akan
memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Mereka menginginkan
nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan
penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak
sesuai dengan hal itu. Dapat memberikan persepsi kepada orang lain, tentang kualitas jasa
yang pernah didapatnya dari sebuah perusahaan. (Hurriyati2008,p63)
2.1.8.2. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan
untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang
loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari
pelanggan potensial sampai memperoleh partner.
Menurut Oliver (1996, p392) di dalam (Hurriyati 2008, p129) loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
datang yang didasari oleh kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Konsumen yang
loyal tahan terhadap pengaruh situasi dan usaha–usaha pemasaran produk lain yang
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
26
Sedangkan berdasakan pendapat Griffin (Hurriyati 2008, p129) loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dan unit–unit pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang tau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
2.1.8.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat
dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2002, p31), pelanggan
yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur
Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali
atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama banyak
dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan.
2. Membeli diluar lini produk/jasa
Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan merekabutuhkan.
Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh produk pesaing.
3. Merekomendasikan produk/jasa
Maksudnya membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan,
serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu, mereka mendorong teman-teman
mereka agar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan serta
merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu
secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran bagi perusahaan dan
membawa konsumen bagi perusahaan.
4. Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing
Maksudnya, tidak mudah berpengaruh oleh tarikan produk atau jasa dari perusahaan
pesaingnya.
27
2.1.8.4 Faktor – faktor Naik Turunnya Jumlah Penumpang
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi naiknya dan turunya jumlah penumpang adalah :
1. Faktor Sosial
Merupakan situasi sosial masyarakat, tradisi atau kebiasaan yang sulit dirubah pola
kejadiannya, musalnya waktu liburan sekolah dan hari raya keagamaan terjadi
peningkatan jumalah penumpang.
2. Faktor Ekonomi
Karena kondisi yang terjadi di suatu daerah atau wilayah yang akan berdampak pada
masyarakatnya, yang berarti ikut menentukan pola kemampuan masyarakat dalam
menggunakan jasa transportasi.
3. Faktor Politik
Karena danya undang-undang politik di suatu daerah, maka yang akan mempengaruhi
pergerakan penumpang kedaerah tersebut. Situasi politik suatu daerah dapat
berdampak pada jumlah penumpang di daerah tersebut.
4. Faktor Tekhnis
Penyelenggara frekwensi distribusi pelayaran yang ditentukan oleh perusahaan
mempengaruhi pergerakan penumpang untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
5. Faktor Perusahaan Pesaing
Penumpang sudah dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang diberikan
perusahaan-perusahaan angkutan yang diminati.
2.1.8.5 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu
perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan seperti yang diungkapkan oleh Hill
(Hurriyati 2008, pp132-134). Loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu
28
Suspect, Prospect, Customer, Client, Advocates, dan Partners. Tahapan – tahapan tersebut
akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Suspect
Meliputi semua orang yang akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum
memliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2. Prospect
Adalah orang – orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai
kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun melakukan pembelian tetapi
telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui
rekomendasi pihak lain (word of mouth)
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan,
tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahan, loyalitas pada tahap ini
belum terlihat.
4. Cliens
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan
ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka
telah memiliki sifat retention (bertahan).
5. Advocates
Pada tahap ini, clienst secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan
rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan
tersebut.
29
2.1.9. Citra Perusahaan
2.1.9.1. Pengertian Citra
Menurut Lawrence L. Steinmetz dalam Sutojo (2004, p1), citra adalah pancaran atau
reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi. Dalam Simamora
(2004, p124) dijelaskan bahwa ada dua pendekatan yang dapat digunakan dalam mengukur
citra. Pertama adalah merefleksikan citra dibenak konsumen menurut mereka sendiri.
Pendekatan ini disebut pendekatan tidak terstruktur (unstructured approach) karena
memang pelanggan bebas menjelaskan citra suatu objek di benak mereka. Cara kedua
adalah peneliti menyajikan dimensi yang jelas, kemudian responden berespon terhadap
dimensi-dimensi yang dinyatakan itu. Ini disebut pendekatan terstruktur (structured
approach).
Citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai pengetahuan dan
pengalaman seseorang tentang sesuatu. Citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan
pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu untuk mengambil keputusan (Buchari
Alma, 2002, p317-318).
Mengenai citra (Lupioyadi, 2001) menyatakan bahwa pelanggan akan merasa
bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila ia dapat
menggunakan produk dan memakai jasa dengan merek tertentu yang cendrung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh bukan hanya karena atas kualitas
pelayanan dan produk, namun nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap
merek tersebut.
2.1.9.2. Pengertian Citra Perusahaan
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreativitas dan kerja keras. Citra
tidak dapat ditanam dalam pemikiran pelanggan dalam waktu semalam dan disebarkan
melalui satu media saja. Sebaliknya citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana
30
komunikasi yang tersedia dan disebarkan terus menerus. Citra yang baik suatu organisasi
merupakan asset karena citra mempunyai dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi
dan operasi organisasi dalam berbagai hal (Sutisna, 2001). Kotler (2003) menyebutkan
bahwa citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan
(beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam bentuk konsumen terhadap perusahaan.
Ind (1990) dalam Jhon Cristie (2002) menyatakan bahwa “corporate image as what the
organization transmit to its receivers about itself ang how these projections are received”.
Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merupakan apa yang organisasi
sampaikan kepada para penerima mengenai dirinya dan hal-hal yang bagaimana
dipertimbangkan untuk diterima.
Terdapat empat manfaat dari citra yaitu;
1. Citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye pemasar eksternal seperti iklan,
penjualan pribadi, dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra berdampak pada adanya
penghargaan
2. Citra sebagai penyaring mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan, kualitas
teknis dan khususnya kualitas fungsional saringan tersebut. jika citra baik, maka citra
menjadi pelindung
3. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan pelanggan
4. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen, dengan kata lain citra mempunyai
dampak internal.
2.1.9.3. Faktor Penunjang Keberhasilan Citra
Menurut Sutojo (2004, p45), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi
oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor, lima diantaranya besar pengaruhnya.
Kelima faktor adalah sebagai berikut:
31
1. Citra Dibangun Berdasarkan Orientasi Terhadap Manfaat Yang Dibutuhkan Dan
Dinginkan Kelompok Sasaran
Contohnya: perusahaan boleh saja mempromosikan citra apapun tentang diri dan
produknya, walaupun demikian akhirnya kelompok sasaran jualah yang menentukan
apakah citra itu nyata atau tidak
2. Manfaat Yang Ditonjolkan Cukup Realistis
Citra perusahaan yang ditonjolkan kepada kelompok sasaran hendaknya realistis
sehingga mudah dipercaya. Kelompok sasaran cendrung bersikap sinis atau negatif
terhadap penonjolan citra perusahaan yang tidak realistis
3. Citra Yang Ditonjolkan Sesuai Dengan Kemampuan Perusahaan
Oleh karena manfaat yang dibutuhkan dan diingikan segmen-segmen kelompok sasaran
dari perusahaan atau produk beraneka ragam, idealnya perusahaan yang ingin menarik
beberapa segmen sekaligus menonjolkan lebih dari satu jenis citra
4. Mudah Dimengerti Kelompok Sasaran
Kelompok sasaran tidak memounyai banyak waktu untuk memahami arti berbagai
macam citra yang ditonjolkan oleh banyak perusahaan. Oleh karena itu setiap
perusahaan yang ingin menonjolkan citranya wajib berusaha agar citra itu mudah
dipahami kelompok sasaran mereka. Salah satu cara memudahkan kelompok sasaran
memahami citra yang ditonjolkan adalah membuat ilustrasi citra yang ditampilkan
sesingkat dan sederhana
5. Citra Adalah Sarana, Bukan Tujuan Usaha
Faktor penting lain yang wajib disadari para pengusaha adalah citra perusahaan atau
produk yang mereka bangun adalah sarana untuk mencapai tujuan usaha dan bukan
tujuan usaha itu sendiri.
32
2.2. Penelitian Terdahulu
Dibawah ini adalah beberapa jurnal penelitian sebelumnya:
1. Andreas Iskandar (2007): dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Restoran Platinum Lippo Karawaci Terhadap Loyalitas Pelanggan”: Kepuasan Pelanggan
Sebagai Variabel Intervening dan obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah
restoran platinum Super Mall Karawaci. Analisis dilakukan dengan menggunakan 50
responden. Hasil penelititan tersebut menarik kesimpulan: Pertama, bahwa kualitas
pelayanan mempengaruhi positif terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, bahwa
kepuasan pelanggan mempengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, besar
pengaruh masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dari
yang paling besar sampai paling kecil secara berturut-turut yaitu reliability,
responsiveness, assurance, tangible dan emphaty.
2. Mara Cameran, Peter Moizer, Angela Pettinicchio (2010). Judul dalam penelitian ini
adalah “Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Dalam Jasa
Professional”. Penelitian tersebut membalas dampak citra perusahaan dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di industri jasa professional. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel yang paling penting menjelaskan kepuasan pelanggan
adalah efektivitas dari perusahaan audit. Sehubungan dengan kualitas pelayanan,
kepuasan manajer adalah hal utama yang didorong oleh persepsi mereka tentang
pekerjaan audit perusahaan sebagai pelayanan nilai tambah yang bermanfaat.
Hubungan audit perusahaan, lokasi kantor auditor dan karakter kepribadian itu juga
merupakan indikator kepuasan pelanggan yang signifikan.
3. Yeti Desmiati. Judul dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Kepuasaan Pelanggan esia di wilayah Jakarta selatan”. faktor-faktor kualitas
pelayanan dan faktor harga terhadap kepuasan pelanggan esia di Jakarta selatan.
Penelitiannya menggunakan metode deskriptif dan asosiatif, dan data yang dikumpulkan
33
melalui kuisoner. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah: pertama, terdapat
pengaruh positif antara faktor kualitas pelayanan dan faktor kepuasaan pelanggan,
kedua, adanya pengaruh positif antara faktor harga dan kepuasaan pelanggan, ketiga,
terdapat pengaruh positif antara faktor kualitas pelayanan dan faktor harga terhadap
kepuasaan pelanggan.
2.3. Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X1)
1. Reliability Citra Perusahaan 2. Esponsiveness (Z) 3. Assuarance 1. Hal yang 4. Emphaty Ditonjolkna 5. Tangibles Loyalitas 2. Mudah
Penumpang (Y) Dimengerti 3. Orientasi
1. Harapan Terhadap Pelanggan Manfaat 2. Hasil yang 4. Kemampuan Dirasakan Perusahaan
5. Sarana Peranan Harga
(X2) 1. Harga 2. Hasil Penjualan 3. Strategi Harga 4. Segmen Pasar Sumber: Kotler (2002)
Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.3 diatas. Kerangka
pemikiran adalah rangkaian faktor-faktor yang mendukung dalam penyusunan serta untuk
menyelidiki pengaruh kualitas pelayanan, peranan harga terhadap loyalitas penumpang dan
dampaknya pada citra perusahaan. Pertama kali yang dilakukan adalah pencarian data
2.2 Gambar Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X1)
1. Reliability 2. Responsivensess
3. Assuarance 4. Emphaty 5. Tangible
Sumber: Umar (2005)
Loyalitas Penumpang (Y)
1. Melakukan Pembelian Secara Teratur
2. Membeli Diluar Lini Produk/Jasa
3. Merekomendasikan Jasa
4. Kekebalan pada tarikan pesaing
Sumber: Griffin (2002)
Citra Perusahaan
(Z)
1. Orientasi Terhadap Manfaat
2. Hal yang ditonjolkan
3. Kemampuan Perusahaan
4. Mudah dimengerti
5. Sarana
Sumber: Sutojo (2004)
34
primer dan data sekunder untuk menguatkan penelitian ini. Variabel kulitas pelayanan yang
digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Instrument
penelitian untuk variabel peranan harga meliputi penetapan harga, hasil penjualan, strategi
harga, dan pemilihan segmen pasar. Selanjutnya untuk mengukur loyalitas pelanggan pada
PT PELNI diukur dengan pembelian secara teratur, pembelian diluar lini produk/jasa,
rekomendasi jasa kepada orang lain, dan kekebalan pada tarikan pesaing. Dan untuk variabel
citra perusahaan diukur melalui orientasi terhadap manfaat, hal yang ditonjolkan
perusahaan, sarana dan prasarana, pelayanan yang mudah dimengerti, dan kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan.
Variabel kualitas pelayanan dan harga secara individual maupun simultan
diasumsikan berkolerasi dan mempengaruhi variabel loyalitas penumpang yang akan
mempengaruhi persepsi penumpang terhadap citra perusahaan PT PELNI. Berdasarkan
asumsi tersebut maka selanjutnya akan dilakukan pengukuran berapa besar pengaruh dari
kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas penumpang dan besarnya pengaruh dari
kualitas pelayanan dan harga terhadap citra perusahaan baik secara langsung ataupun
melalui variabel loyalitas penumpang sebagai variabel intervening.
2.4. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka untuk mencapai tujuan penelitian dalam
penelitian ini dirumuskan hipotesis penelitian yang terdiri dari delapan hipotesis sebagai
berikut:
H – 1 = Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas
penumpang.
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas
penumpang.
35
Ho : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa terhadap
loyalitas penumpang.
H – 2 = Untuk mengetahui pengaruh peranan harga terhadap loyalitas penumpang
Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap loyalitas penumpang
Ho : Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap loyalitas
penumpang
H – 3 = Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa terhadap citra
perusahaan
Ho : Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa terhadap citra
perusahaan
H – 4 = Untuk mengetahui pengaruh peranan harga terhadap citra perusahaan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap citra perusahaan
Ho : Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap citra
perusahaan
H – 5 = Untuk mengetahui pengaruh loyalitas penumpang terhadap citra perusahaan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara loyalitas penumpang yang berdampak
terhadap citra perusahaan
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara loyalitas penumpang yang
berdampak terhadap citra perusahaan
H – 6 = Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga
terhadap citra perusahaan melalui loyalitas penumpang sebagai variabel
intervening
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan peranan harga
terhadap citra perusahaan melalui loyalitas penumpang sebagai variabel
intervening
36
Ho : Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan peranan
harga terhadap citra perusahaan melalui loyalitas penumpang sebagai variabel
intervening
H – 7 = Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga secara
bersamaan terhadap loyalitas penumpang
Ha : Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa dan peranan harga
secara bersamaan terhadap loyalitas penumpang
Ho : Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa dan peranan
harga secara bersamaan terhadap loyalitas penumpang
H – 8 = Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa, peranan harga, dan
loyalitas penumpang secara bersamaan terhadap citra perusahaan
Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa, peranan harga,
dan loyalitas penumpang secara bersamaan terhadap citra perusahaan
Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa,peranan
harga, dan loyalitas penumpang secara bersamaan terhadap citra perusahaan.