6  

BAB 2

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Manajemen Sumber Daya Manusia

Sebelum membahas tentang pengertian manajemen sumber daya manusia

(MSDM), perlu diungkap tentang pengertian manajemen itu sendiri. Manajemen

diadopsi dari kata management. Adapun asal kata management tersebut merupakan

pengembangan dari kata asal bahasa Latin yaitu manus yang berarti tangan dan

kemudian mengalami perkembangan menjadi management, yang memiliki arti seni

melaksanakan dan mengatur. Perkembangan selanjutnya manajemen didefinisikan

secara beragam oleh para pakar, seperti yang sering ditemukan dalam berbagai tulisan

tentang studi manajemen.

2.1.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia

Pemahaman tentang pengertian MSDM didefinisikan berbeda oleh para pakar.

MSDM adalah pengelolaan SDM yang bekerja dalam organisasi berupa hubungan

antara pekerjaan dengan pekerja, terutama untuk menciptakan pemanfaatan SDM

secara produktif sebagai usaha mencapai tujuan organisasi/perusahaan dan dalam

rangka perwujudan kepuasan SDM tersebut (Nawawi,2005). Karyawan atau sumber

daya manusia merupakan satu-satunya aset perusahaan yang bernapas atau hidup di

samping aset-aset lain yang tidak bernapas atau bersifat kebendaan seperti modal,

7  

bangunan gedung, mesin, peralatan kantor, persediaan barang, dsb. Keunikan aset

SDM ini memiliki pikiran, perasaan, dan perilaku, sehingga jika dikelola dengan baik

mampu memberikan sumbangan bagi kemajuan perusahaan aktif (Istijanto,2008).

2.1.1.2. Fungsi Manajemen Sumber Daya Manusia

Menurut Nawawi (2005) terdapat beberapa fungsi dari manajemen sumber

daya manusia. Fungsi-fungsi manajemen sumber daya manusia tersebut antara lain

sebagai berikut:

(1) Pelayanan (Service)

MSDM berfungsi untuk memberikan pelayanan kepada para pekerja dalam

rangka meningkatkan dan mengembangkan kemampuannya agar menjadi

sumber daya manusia yang kompetitif.

(2) Kontrol (Control)

MSDM berfungsi untuk mengontrol perwujudan kontribusi para pekerja

dalam mencapai tujuan bisnis perusahaan/industry.

(3) Pengembangan

MSDM berfungsi untuk memberikan kesempatan pada pekerja untuk

meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan profesionalitasnya dalam

bekerja melalui berbagai kegiatan.

(4) Kompensasi dan Akomodasi

MSDM berfungsi untuk mewujudkan dan mengembangkan rasa aman dan

kepuasan kerja di lingkungan para pekerja.

8  

(5) Advis

MSDM berfungi untuk pemberian informasi, bantuan, saran dan pendapat

kepada para manajer dan bahkan manajer tertinggi (top manager) dalam

mengambil keputusan atau menyelesaikan masalah sumber daya manusia di

lingkungannya masing-masing.

2.1.1.3. Praktik Manajemen Sumber Daya Manusia

Praktik-praktik MSDM yang dijalankan secara efektif berguna untuk

mendukung tujuan dan sasaran perusahaan. MSDM yang efektif telah terbukti dapat

meningkatkan kinerja perusahaan melalui kontribusinya dalam menciptakan kepuasan

karyawan dan pelanggan, inovasi, produktivitas, serta pengembangan reputasi yang

baik di dalam komunitas perusahaan. Menurut Noe et al (2010), praktik-praktik

MSDM tersebut meliputi berbagai aktivitas, antara lain:

(1) Analisis dan perancangan pekerjaan

(2) Perencanaan SDM (menetapkan kebutuhan SDM)

(3) Perekrutan (menarik karyawan yang potensial)

(4) Seleksi (memilih karyawan)

(5) Pelatihan dan pengembangan (mengajarkan karyawan cara melaksanakan

pekerjaannya dan mempersiapkan mereka dimasa mendatang)

(6) Kompensasi (memberikan penghargaan kepada karyawan)

(7) Manajemen kinerja (mengevaluasi kinerja karyawan)

(8) Hubungan antar karyawan (menciptakan lingkungan kerja yang positif)

9  

2.1.2. Kompensasi

Tantangan yang dihadapi manajemen adalah menciptakan kondisi untuk

memotivasi karyawan agar memberikan kinerja yang maksimal demi kemajuan

perusahaan. Aspek kunci dari kondisi seperti itu adalah kompensasi sebagai imbalan

atas kinerja pelayanan karyawan yang tidak hanya sekedar gaji dan upah, tetapi bisa

juga termasuk program kesejahteraan pegawai.

2.1.2.1. Pengertian Kompensasi

Kompensasi adalah semua bentuk pembayaran atau hadiah yang diterima

setiap karyawan sebagai pengganti jasa yang telah mereka berikan untuk tujuan dan

kemajuan perusahaan (Dessler, 2007). Dari pengertian tersebut terlihat adanya dua

pihak yang memikul kewajiban dan tanggung jawab yang berbeda, tetapi saling

mempengaruhi dan saling menentukan. Pihak pertama adalah para karyawan yang

memikul kewajiban dan tanggung jawab melaksanakan pekerjaan demi tujuan dan

kemajuan organisasi atau perusahaan. Sedangkan pihak yang kedua adalah organisasi

atau perusahaan yang memikul kewajiban dan tanggung jawab untuk memberikan

penghargaan atau ganjaran atas pelaksanaan pekerjaan oleh pihak pertama.

Kewajiban dan tanggung jawab itu muncul karena antara kedua belah pihak terdapat

hubungan kerja di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.

10  

2.1.2.2. Jenis Kompensasi

Kompensasi terdiri atas berbagai macam jenis sesuai dengan kegunaan

masing-masing. Menurut Mondy (2008) kompensasi terdiri atas beberapa komponen,

antara lain:

(1) Kompensasi Finansial Langsung

Kompensasi finansial langsung adalah bayaran yang diterima seseorang dalam

bentuk upah, gaji, komisi, dan bonus.

(2) Kompensasi Finansial Tidak Langsung (Tunjangan)

Kompensasi finansial tidak langsung adalah seluruh imbalan finansial yang

tidak termasuk dalam kompensasi finansial langsung. Tunjangan tersebut

terbagi menjadi tiga bagian yaitu tunjangan wajib, tunjangan tidak wajib dan

program manfaat. Yang termasuk dalam tunjangan wajib seperti jaminan

sosial, kompensasi pengangguran, kompensasi bagi karyawan, cuti keluarga

dan pengobatan. Sedangkan yang termasuk dalam tunjangan tidak wajib

seperti bayaran saat tidak bekerja, perawatan kesehatan, asuransi jiwa,

rancangan pension, rancangan opsi saham karyawan, tunjangan pengangguran

tambahan, layanan karyawan, bayaran premium.

(3) Kompensasi Nonfinansial

Kompensasi nonfinansial meliputi kepuasan yang diterima seseorang dari

pekerjaan itu sendiri atau dari lingkungan psikologis maupun fisik tempat

orang tersebut bekerja.

11  

2.1.2.3. Keadilan dalam Kompensasi

Dalam kompensasi, teori keadilan harus diciptakan karena penting bagi

manusia. Organisasi/perusahaan harus memperhatikan keadilan yang diberikan

kepada para karyawannya karena kompensasi merupakan faktor penting untuk

memotivasi karyawan untuk terus belajar dan meningkatkan kualitas diri agar dapat

memberikan kinerja pelayanan yang baik. Teori keadilan (equity theory) adalah teori

motivasi dimana orang menilai kinerja dan sikap mereka dengan membandingkan

kontribusi mereka pada pekerjaan dan keuntungan yang mereka peroleh dari situ

dengan kontribusi dan keuntungan dari orang lain sebanding yang mereka pilih dan

yang dalam kenyataannya bisa menyerupai atau bisa tidak menyerupai mereka

(Mondy,2008).

2.1.2.4. Tantangan yang Dihadapi dalam Menetapkan Kompensasi

Setiap metode yang dijalankan secara efektif juga memiliki tantangan-

tantangan. Begitu pula pada metode penetapan kompensasi yang menghadapi

berbagai tantangan-tantangan. Menurut Justine T. Sirait (2006), tantangan-tantangan

itu antara lain:

(1) Standar gaji yang memang berlaku

(2) Kekuatan serikat buruh

(3) Produktivitas

(4) Kebijaksanaan gaji dan upah

(5) Pembatasan dari pemerintah

12  

(6) Nilai yang sebanding dengan pembayaran yang sama

2.1.3. Pelatihan Karyawan

Setelah karyawan direkrut, diseleksi dan ditempatkan, selanjutnya karyawan

harus dikembangkan agar sesuai dengan pekerjaan dan organisasi/perusahaan.

Pelatihan sangat dibutuhkan untuk meningkatkan keterampilan karyawan dalam

melaksanakan pekerjaannya.

2.1.3.1. Pengertian Pelatihan Karyawan

Pelatihan karyawan adalah proses untuk meningkatkan pengetahuan dan

keterampilan karyawan yang dapat dilakukan untuk semua tingkat dalam organisasi

karena mempengaruhi pengubahan sikap sehingga karyawan dapat melakukan

pekerjaan lebih efektif dan efisien (Kaswan,2011). Pelatihan juga dapat diartikan

sebagai sebuah teknik atau cara belajar yang melibatkan pengamatan individual pada

pekerjaan dan sebagai peluang untuk memperbaiki kinerja karyawan di masa depan

(Danim,2008).

Pelatihan karyawan merupakan faktor penting dalam perusahaan karena hal

ini merupakan salah satu cara yang digunakan oleh perusahaan untuk

mempertahankan, menjaga, dan memelihara karyawan dalam perusahaan serta

sekaligus meningkatkan keterampilan dan keahlian karyawan agar dapat

meningkatkan pelayanan produktivitasnya.

13  

2.1.3.2. Tujuan Pelatihan Karyawan

Program pelatihan karyawan dapat membantu karyawan untuk memperbaiki

berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan agar menjalankan pekerjaannya

dengan baik yang secara langsung akan mempengaruhi bisnis perusahaan/organisasi

tersebut. Menurut Noe et al (2010) pelatihan karyawan yang dilakukan bertujuan

untuk:

(1) Meningkatkan pengetahuan para karyawan tentang para pesaing dan budaya

asing yang sangat penting untuk keberhasilan di pasar-pasar luar negeri

(2) Membantu memastikan para karyawan memiliki keterampilan-keterampilan

dasar untuk bekerja dengan teknologi yang baru, seperti proses-proses

manufaktur bantuan komputer

(3) Membantu para karyawan dalam memahami cara bekerja secara efektif dan

efisien di dalam tim agar dapat memberikan kontribusi terhadap produk dan

kualitas pelayanan

(4) Memastikan bahwa budaya perusahaan menekankan pada inovasi, kreativitas,

dan pembelajaran

(5) Menjamin keamanan pekerjaan dengan menyediakan berbagai macam cara

yang baru bagi para karyawan untuk memberikan kontribusi pada organisasi/

perusahaan

(6) Mempersiapkan para karyawan untuk menerima dan bekerja lebih efektif satu

sama lain, terutama dengan kaum minoritas dan wanita

14  

2.1.3.3. Proses Pelatihan Karyawan

Pelatihan karyawan yang efektif dapat meningkatkan kinerja, memperbaiki

semangat kerja dan mendongkrak potensi organisasi/perusahaan. Pelatihan yang

kurang baik, tidak sesuai atau tidak memadai bisa menjadi sumber frustasi bagi setiap

orang yang terlibat. Maka untuk memaksimalkan manfaat pelatihan, manajer atau

pemimpin harus memantau proses dari pelatihan itu sendiri. Proses pelatihan menurut

Kaswan (2011) adalah sebagai berikut:

(1) Penilaian Kebutuhan

Penilaian kebutuhan bertujuan untuk menentukan apa yang dibutuhkan dalam

pelatihan demi kemajuan perusahaan dengan menggunakan beberapa analisis

yaitu dengan analisis organisasi, analisis orang, dan analisis tugas.

(2) Memastikan kesiapan karyawan untuk pelatihan

Kesiapan pelatihan mengacu kepada apakah karyawan memiliki karakteristik

pribadi yang dibutuhkan untuk mempelajari isi program pelatihan.

Karakteristik itu antara lain sikap dan motivasi serta keterampilan dasar.

(3) Menciptakan lingkungan belajar

Lingkungan belajar mengacu kepada lingkungan pekerjaan yang memfasilitasi

pembelajaran dan tidak menggangu kinerja serta program-program pelatihan

yang diterapkan agar informasi, pengetahuan, dan keterampilan yang

disampaikan dapat dimengerti oleh para karyawan.

(4) Memastikan terjadinya transfer pelatihan

15  

Transfer pelatihan merupakan penggunaan pengetahuan, keterampilan, dan

perilaku yang dipelajari di pelatihan pada pekerjaan atau pelayanan kerja yang

diberikan.

(5) Menyeleksi metode pelatihan

Pemilihan metode pelatihan harus dilakukan secara efektif karena setiap

metode yang berbeda dapat membantu karyawan menguasai pengetahuan,

keterampilan, dan perilaku baru.

(6) Evaluasi program pelatihan

Evaluasi pelatihan dilakukan untuk meneliti apakah program pelatihan yang

digunakan telah efektif dalam mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan.

2.1.3.4. Langkah-langkah Pelatihan Karyawan

Pelatihan karyawan merupakan sebuah proses untuk meningkatkan

keterampilan karyawan, kemampuan karyawan, dan pengetahuan karyawan mengenai

pekerjaannya serta segala sesuatu yang terjadi di dalam dan di luar perusahaan

sehingga karyawan mampu mengatasi berbagai kemungkinan yang terjadi dalam

pekerjaannya. Oleh karena itu, dibutuhkan langkah-langkah mulai dari kebutuhan

pelatihan, metode pelatihan, serta cara pelaksanaan pelatihan agar dapat memberikan

pelatihan karyawan yang sesuai dengan tujuan dari pelatihan itu sendiri. Langkah-

langkah untuk pelaksanaan pelatihan tersebut akan ditunjukkan pada gambar 2.1

berikut ini :

16  

Gambar 2.1 Langkah-langkah Pelatihan Karyawan

Sumber: R. Wayne Mondy (2008)

2.1.3.5. Metode Pelatihan Karyawan

Perusahaan memiliki kewenangan dalam menentukan kebijakan metode yang

akan digunakan dalam penyampaian program pelatihan untuk karyawannya. Menurut

Gary Dessler (2006), ada berbagai metode yang digunakan perusahaan untuk

menyampaikan pelatihan karyawan, diantaranya adalah:

(1) On-the-job-training (OJT)

On-the-job training berarti melatih seseorang untuk mempelajari pekerjaan

sambil atau dengan langsung mengerjakannya. Metode OJT ini merupakan

salah satu metode pelatihan yang sering diterapkan oleh perusahaan. Jenis

Tentukan Kebutuhan yang Spesifik

Tetapkan Tujuan yang Spesifik

Pilih Metode dan Sistem Penyampaian

Implementasikan Program

Evaluasi Program

17  

pelatihan OJT yang paling dikenal adalah metode coaching (membimbing)

atau understudy (sambil belajar).

(2) Magang

Magang berarti suatu proses terstruktur dimana pekerja dilatih menjadi

terampil melalui kombinasi pelajaran dikelas dan pelatihan langsung di

pekerjaan. Hal ini digunakan dengan melibatkan orang yang belajar itu belajar

di bawah bimbingan seorang yang ahli dalam bidangnya.

(3) Job Instruction Training (JIT)

Job instruction training berarti mendaftarkan urutan tugas setiap pekerjaan

dengan memberikan langkah-langkah pelatihan secara bertahap kepada

karyawan. Dalam setiap langkah daftarkan pula hal penting yang sesuai

apabila ada. Langkah-langkah itu memperlihatkan apa yang harus dilakukan,

bagaimana cara melakukannya dan mengapa hal itu harus dilakukan.

(4) Pelajaran yang Terprogram (Instruksi Terprogram)

Pelajaran yang terprogram merupakan metode sistematis untuk mengajarkan

keterampilan pekerjaan dengan memberikan pertanyaan atau fakta yang

memungkinkan orang itu untuk memberikan respon dan memberikan orang

yang belajar itu jawaban timbal balik yang akurat. Keuntungan dari metode ini

adalah dapat mengurangi waktu pelatihan.

(5) Pelatihan dengan Simulasi

Pelatihan simulasi berarti melatih karyawan dengan peralatan yang

sebenarnya atau dengan simulasi khusus yang akan digunakan dalam

18  

pekerjaan, tetapi sebenarnya mereka dilatih di luar pekerjaan. Metode ini

dilakukan karena biaya peralatan yang terlalu mahal atau terlalu bahaya untuk

melatih karyawan pada pekerjaannya langsung.

2.1.4. Kinerja Pelayanan Karyawan

Salah satu cara mengetahui keberhasilan suatu organisasi/perusahaan dapat

dilihat dari kinerja pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini selalu

menjadi kunci utama dalam menilai kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Maka

dari itu, perusahaan selalu mengupayakan berbagai cara untuk dapat meningkatkan

kinerja pelayanan karyawannya.

2.1.4.1. Pengertian Kinerja Pelayanan Karyawan

Kinerja merupakan sebuah kata yang disingkat dari kinetika energi kerja yang

pada umumnya dalam bahasa Inggris disebut performance. Dimana kinerja itu sendiri

diartikan sebagai hasil atau keluaran yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau

indikator-indikator suatu pekerjaan atau suatu profesi dalam kurun waktu tertentu

(Wirawan,2009). Kinerja pelayanan karyawan juga dapat diartikan sebagai hasil yang

diperoleh oleh suatu organisasi/perusahaan baik organisasi/perusahaan tersebut

bersifat profit oriented atau non profit oriented yang dihasilkan selama periode waktu

tertentu (Fahmi,2010).

19  

2.1.4.2. Kriteria Kinerja Pelayanan Karyawan

Setiap kinerja pelayanan karyawan yang dilakukan diukur berdasarkan kriteria

atau ukuran standar tertentu. Menurut Wirawan (2009) kriteria pengukuran kinerja

pelayanan karyawan adalah sebagai berikut:

(1) Kuantitatif (seberapa banyak)

Ukuran yang dilakukan dengan menghitung seberapa banyak unit keluaran

kinerja yang harus dicapai dalam kurun waktu tertentu.

(2) Kualitatif (seberapa baik)

Ukuran yang melukiskan seberapa baik atau seberapa lengkap hasil yang

harus dicapai.

(3) Ketepatan waktu pelaksanaan tugas atau penyelesaian produk

Ukuran yang menentukan keterbatasan waktu untuk memproduksi suatu

produk, membuat sesuatu atau melayani sesuatu.

(4) Efektivitas penggunaan sumber organisasi

Ukuran yang digunakan pada saat mengerjakan suatu pekerjaan dengan

menggunakan syarat sejumlah sumber tertentu.

(5) Cara melakukan pekerjaan

Ukuran yang digunakan apabila sikap personal atau perilaku karyawan

merupakan faktor penentu keberhasilan melaksanakan pekerjaan.

(6) Efek atas suatu upaya

Ukuran yang diekspresikan akibat hasil yang diharapkan akan diperoleh

dengan bekerja.

20  

(7) Metode melaksanakan tugas

Ukuran yang digunakan apabila ada undang-undang, kebijakan, prosedur

standar, metode, dan peraturan untuk menyelesaikan tugas.

(8) Standar sejarah

Ukuran standar yang menyatakan hubungan antara standar masa lalu dengan

standar masa kini atau sekarang.

(9) Standar nol atau absolut

Ukuran standar yang menyatakan tidak akan terjadi sesuatu apabila digunakan

jika tidak ada alternatif lain.

2.1.4.3. Ukuran Kinerja Pelayanan Karyawan

Kinerja pelayanan karyawan tidak hanya dinilai dari tingkat kepuasan

konsumen tetapi juga dapat diukur dari kinerja pelayanan karyawan. Zeihmalh et al

(1996) menyatakan bahwa dalam menilai kinerja jasa/pelayanan, terdapat sepuluh

kinerja jasa/pelayanan, antara lain:

(1) Tangible (nyata/berwujud)

(2) Reliability (keandalan)

(3) Responsiveness (cepat tanggap)

(4) Competence (kompetensi)

(5) Access (kemudahan)

(6) Courtesy (keramahan)

(7) Communication (komunikasi)

21  

(8) Credibility (kepercayaan)

(9) Security (keamanan)

(10) Understanding the customer (pemahaman pelanggan)

Kesepuluh dimensi dasar dari kualitas jasa ini disederhanakan menjadi lima

dimensi kualitas jasa dan digunakan dalam mengembangkan metode pengukuran

kualitas jasa yang disebut metode SERVQUAL atau dimensi SERVQUAL. Dimensi

tersebut terdiri atas:

(1) Tangible (berwujud) yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,

karyawan dan alat-alat komunikasi.

(2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah

dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

(3) Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

(konsumen) dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.

(4) Assurance (kepastian) yang mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan

para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,

bebas dari bahaya, risiko ata keragu-raguan.

(5) Empathy (empati) yang meliputi pemahaman pemberian perhatian secara

individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang

baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

22  

2.1.4.4. Tujuan Penilaian Kinerja Pelayanan Karyawan

Setiap penilaian memiliki tujuan, hal ini juga termasuk dalam penilaian

kinerja pelayanan karyawan yang memiliki berbagai tujuan. Menurut Noe et al (2010)

berbagai tujuan dari penilaian kinerja pelayanan karyawan antara lain:

(1) Tujuan Strategis

Tujuan strategis maksudnya untuk mengidentifikasi berbagai kekuatan dan

kelemahan dari para karyawannya agar dapat ditentukan langkah selanjutnya

baik itu pelatihan yang sesuai dan aktivitas pengembangan.

(2) Tujuan Administrasi

Tujuan administrasi maksudnya untuk membantu berbagai macam keputusan

administrasi seperti gaji, promosi, pemeliharaan-penghentian tenaga kerja,

pemutusan hubungan kerja, dan pengakuan atas kinerja individu.

(3) Tujuan Pengembangan

Tujuan pengembangan adalah mengembangkan para karyawan yang efektif

pada pekerjaan-pekerjaannya agar tidak menimbulkan berbagai permasalahan

tetapi justru dapat mengatasi berbagai permasalahan yang terjadi di

perusahaan.

2.1.4.5. Proses Penilaian Kinerja Pelayanan Karyawan

Kinerja pelayanan karyawan merupakan salah satu alat ukur bagi kemajuan

atau keberhasilan suatu perusahaan/organisasi. Maka dari itu, penilaian terhadap

kinerja pelayanan karyawan sebaiknya dilakukan untuk dapat mengevaluasi serta

23  

memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan karyawan perusahaan itu sendiri.

Proses dari penilaian kinerja pelayanan karyawan tersebut adalah sebagai berikut:

Gambar 2.2 Proses Penilaian Kinerja Pelayanan Karyawan

Sumber : R. Wayne Mondy (2008)

Mengidentifikasi tujuan-tujuan penilaian spesifik

Menetapkan kriteria-kriteria kinerja dan mengkomunikasikannya kepada para

karyawan

Memeriksa pekerjaan yang dijalankan

Menilai kinerja

Mendiskusikan penilaian bersama karyawan

24  

2.1.4.6. Metode Penilaian Kinerja Pelayanan Karyawan

Agar penilaian kinerja pelayanan karyawan dapat dilakukan secara maksimal

maka diperlukan pengumupulan data, yaitu dengan melakukan observasi. Menurut

Fahmi (2010) dalam rangka mengobservasi, penilai mengumpulkan data kinerja

ternilai dan melakukan dokumentasi yang akurat berdasarkan metode penilaian.

Metode penilaian itu antara lain:

(a) Metode Objektif (Objective Methods)

Metode objektif menyangkut dengan sejauh mana seseorang bisa bekerja dan

menunjukkan bukti kemampuannya bekerja sesuai dengan kemampuan yang

dimilikinya.

(b) Metode Pertimbangan (Judgemental Methods)

Metode pertimbangan adalah metode penilaian berdasarkan nilai ranking yang

dimiliki oleh seorang karyawan, jika karyawan tersebut memiliki nilai ranking

yang tinggi maka artinya karyawan tersebut memiliki kualitas kinerja

pelayanan yang bagus, dan begitu pula sebaliknya.

2.1.5. Kajian Penelitian Terdahulu

2.1.5.1. Alfianto, Eko Agus (2004)

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kompensasi berpengaruh terhadap

kinerja karyawan karena dengan semakin besar kompensasi karyawan yang diterima,

maka akan memotivasi karyawan untuk bekerja lebih baik yang mengakibatkan

kinerja karyawan juga ikut meningkat. Selain itu, penelitian ini juga membuktikan

25  

bahwa pelatihan karyawan berpengaruh terhadap kinerja karyawan karena dengan

adanya pelatihan karyawan akan meningkatkan kemampuan karyawan yang

berdampak pada meningkatnya kinerja karyawan.

2.1.5.2. Gobel, Husein (2005)

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara simultan motivasi

memberikan pengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan. Motivasi ini terdiri atas

kebutuhan fisik, kebutuhan rasa aman, kebutuhan sosial, dan aktualisasi diri. Dimana

kebutuhan fisik, rasa aman, dan sosial merupakan kebutuhan yang diperoleh dengan

diberikannya kompensasi kepada karyawan. Sedangkan aktualisasi diri merupakan

pengembangan keterampilan dan kemampuan diri yang yang dapat diperoleh dengan

adanya pelatihan karyawan.

2.2. Kerangka Pemikiran

Melalui penelitian ini dapat diketahui seberapa jauh kompensasi dan pelatihan

karyawan yang diberikan perusahaan memberikan pengaruh terhadap kinerja

pelayanan karyawan perusahaan. Dimana kompensasi dan pelatihan karyawan

merupakan variabel independen/bebas serta kinerja pelayanan karyawan merupakan

variabel dependen/terikat dengan sumber data yang berasal dari Grand Hotel

Preanger. Kerangka pemikiran dari masalah yang ada serta pemecahannya

digambarkan sebagai berikut:

26  

Regresi Berganda

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

2.3. Hipotesis

Menurut Purwanto & Sulistyastuti (2011), hipotesis adalah pernyataan atau

dugaan yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya

masih lemah (belum tentu kebenarannya) sehingga harus diuji secara empiris. Untuk

dapat diuji, suatu hipotesis harus dinyatakan secara kuantitatif (dalam bentuk angka).

Kompensasi (X1)

Pelatihan Karyawan

(X2)

Kinerja Pelayanan Karyawan (Y)

27  

Hipotesis statistik (statistical hypothesis) adalah hipotesis yang digunakan

untuk menguji hipotesis penelitian (hipotesis yang digunakan dalam suatu penelitian)

yang didasarkan atas data yang diperoleh dari sampel.

Suatu pengujian hipotesis statistik ialah prosedur yang memungkinkan

keputusan dapat dibuat, yaitu keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis

yang sedang dipersoalkan/diuji.

Ciri hipotesis yang baik adalah sebagai berikut:

(a) Hipotesis merupakan hubungan antara dua variabel atau lebih

(b) Hipotesis harus didasarkan atas konsep, fakta, penelitian terdahulu

(c) Hipotesis harus mampu menjelaskan masalah penelitian

(d) Hipotesis harus sederhana dan spesifik

(e) Hipotesis harus bisa diuji

Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah:

Untuk T-1: Ho = tidak ada hubungan yang signifikan antara kompensasi dengan

kinerja pelayanan karyawan

Ha = ada hubungan yang signifikan antara kompensasi dengan kinerja

pelayanan karyawan

Untuk T-2: Ho = tidak ada hubungan yang signifikan antara pelatihan karyawan

dengan kinerja pelayanan karyawan

28  

Ha = ada hubungan yang signifikan antara pelatihan karyawan dengan

kinerja pelayanan karyawan

Untuk T-3: Ho = tidak ada hubungan yang signifikan antara kompensasi dan

pelatihan karyawan dengan kinerja pelayanan karyawan

Ha = ada hubungan yang signifikan antara kompensasi dan pelatihan

karyawan dengan kinerja pelayanan karyawan

Ho = tidak ada pengaruh antara kompensasi dan pelatihan karyawan

dengan kinerja pelayanan karyawan

Ha = ada pengaruh antara kompensasi dan pelatihan karyawan dengan

kinerja pelayanan karyawan