14

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 New Wave Marketing

Era new wave marketing dengan teknologi yang ada mendorong lahirnya

kreatifitas dan teknologi (driving creativity). Di saat ini manusia mulai memasuki

tahap perkembangan peradaban yaitu sebagai kreatif, akumulasi pengetahuan

yang sebelumnya sudah di dapat pada era informasi menjadikan orang mampu

melahirkan kebijakan untuk menciptakan berbagai hal jauh lebih kreatif. Pada

teknologi era new wave mendorong tumbuhnya partisipasi, semakin banyak orang

bisa terhubung dan berkolaborasi antara satu dengan yang lain untuk menciptakan

sesuatu (Kertajaya. 2009:156). Selain itu akses pada new wave marketing harus

memungkinkan terciptanya value secara bersama melalui jaringan orang yang

saling berbagi, berinteraksi dan menyelesaikna masalah. New wave marketing

harus mampu mengkombinasikan sejumlah aktivitas pemasaran secara kreatif

dengan fokus kepada individu-individu yang diharapkan bisa memiliki interest

dan values yang sama dengan perusahaan.

Pemasaran terdiri atas tiga komponen yaitu Strategy, Tactic, dan Value.

Dimana dalam New Wave Marketing, elemen-elemen pemasaran tersebut

mengalami pergeseran yaitu pergeseran dari sisi strategi pemasaran dimana dari

yang namanya Segmentation menjadi Communitization, Targeting menjadi

Confirmation, dan Positioning menjadi Clarification. Penerapan elemen taktik

pemasaran berubah karena terjadi pergeseran praktek

Codification, dari bauran pemasaran 4P (

menjadi New Wave Marketing

communal activation, conversation),

Sedangkan Marketing Value

menjadi Care, dan dari

Legacy ke era New Wave

gambar 2.1 berikut ini :

Sumber : Hermawan Kartajaya

dalam Buku CONNECT(2010:84)

Strategi pemasaran dari Horizontal Marketing (New Wave Marketing)

Vertical Marketing�Horizontal Marketing(Dipengaruhi oleh 5 faktor horisontalisasi pemasaran)

berubah karena terjadi pergeseran praktek Differentiation

, dari bauran pemasaran 4P (product, price, place, promotion

menjadi New Wave Marketing-Mix 4C crowd-combo (co-creation, currency,

on, conversation), dan juga dari Selling ke Commercialization

Marketing Value bergeser dari Brand ke Character

dan dari Process menjadi Collaboration. Perubahan dari era

New Wave ditandai oleh beberapa faktor yang dapat dilihat dari

berikut ini :

Sumber : Hermawan Kartajaya

(2010:84)

Strategi pemasaran dari Vertical Marketing (Legacy Marketing) Horizontal Marketing (New Wave Marketing)

Vertical Marketing Horizontal Marketing

5 faktor horisontalisasi pemasaran)

Analisis 4C to 5C

Analisis 9C to 12C

Gambar 2.1

15

Differentiation menjadi

product, price, place, promotion)

creation, currency,

Commercialization.

Character, dari Service

Perubahan dari era

faktor yang dapat dilihat dari

Vertical Marketing (Legacy Marketing) menjadi

16

Dari gambar dapat diketahui bahwa perubahan strategi pemasaran dari

Vertical Marketing (Legacy Marketing) menjadi Horizontal Marketing (New

Wave Marketing) dipengaruhi oleh 5 faktor horisontalisasi pemasaran, yaitu faktor

teknologi, political legal, ekonomi, budaya sosial dan pasar. Dimana dengan

adanya perubahan strategi pemasaran, maka elemen-elemen di dalamnya berubah

seperti analisis pasar 4C (Change agents, Competitor, Company, dan Customer)

dalam pemasaran berubah menjadi analisa 5C (Change agents, Competitor,

Company, dan Customer + Connector) dan elemen inti dalam pemasaran yang

9C (segmenting, targeting, positioning, selling, differentiation dan 4 marketing

mix) menjadi 12C (Communitization, Confirmation, Clarification, Codification,

Co-Creation, Currency, Communal Activation, Conversation, Commercialization,

Character, Care, dan Collaboration).

2.1.1.2 New Wave Marketing Mix

New wave Marketing, marketing mix adalah unsur kedua dalam taktik,

yang mengintegrasikan tawaran, logistik dan komunikasi perusahaan. Menurut

Hermawan Kertajaya (2009:122) New wave marketing mix terdiri dari Co-

creation (product), Currency (price), Communal activation (place), Conversation

(Promotion), Commercialization (selling).

1. Co-creation

Dalam konsep new wave marketing mix, kata “product” sudah tergantikan

dengan “co-creation”. Ada dua hal pokok yang membedakan konsep product

tradisional dengan co-creation. Pertama adalah tentang value creation. Dalam

konsep tradisional, value suatu product dibuat oleh perusahaan sendiri untuk

17

kemudian di-deliver kepada pelanggan dalam bentuk barang jadi yang siap

dikonsumsi. Sedangkan dalam konsep co-creation, value diciptakan bersama-

sama antara perusahaan dengan pelanggan. Kedua adalah tentang value basis.

Dalam konsep tradisional, product adalah basis value yang utama, artinya

kepuasan pelanggan ditentukan dari berbagai feature yang ada di produk tersebut.

Sedangkan dalam co-creation, basis value yang utama justru berasal dari

proses interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya. Proses pengembangan

produk baru selalu melahirkan hal baru, dimana pengembangan produk baru

merupakan tahapan proses yang penuh dengan tantangan dan resiko tinggi.

Didalam proses pengembangannya yang melibatkan berbagai lintas divisi

atau departemen. Tidak hanya departemen pemasaran tetapi juga sampai bagian

operasional lain. Tahap-tahap pengembangan produk adalah sebagai berikut :

pertama adalah penemuan ide. Pada tahap ini biasanya di mulai dari studi pasar

terkait dengan tren pasar, identifikasi perilaku konsumen dan eksploitasi

kebutuhan serta keinginan konsumen. Berbagai ide dasar yang didapatkan ide

yang relevan dengan produk yang akan di kembangkan, melalui pengembangan

produk Co-Creation kreatifitas dalam pembuatan produk di serahkan kepada Co-

Creator sehingga tercipta pendekatan company centric yang berdasarkan muti

sumber.

2. Currency

New wave adalah dunia yang horizontal, yang pada akhirnya penetapan

suatu harga harus dilakukan bersama-sama karena prouknya di lakukan Co-

Creation. Maka penetapan harga harus melalui pendekatan negosiasi yang

18

horizontal. Dengan demikian harga menjadi semakin dinamis karena informasi

untuk menetapkan suatu barang berkembang.

3. Comunal Activation

Pada praktek channeling di dunia yang serba horizontal seperti sekarang

akan semakin berubah menjadi kearah komunal dimana peroduk di salurkan oleh

komunitas melalui Conneting platform yang sifatnya mobile, yang ada di dunia

online dan offline.

4. Conversation

Promosi bertujuan untuk menginformasikan produk, membujuk dan

mengingatkan pelanggan untuk membeli produk kita. Promosi di gunakan untuk

membujuk pelanggan untuk membeli melalui komunikasi antar pelanggan yang

dapat merekomendasikan produk kepada orang lain atau word of mouth. Berikut

Gambar 2.2 menunjukan new wave marketing mix :

Sumber : Hermawan Kertajaya (2009:122)

Gambar 2.2 New Wave Marketing Mix

Conversation

Co-Creation

Communal activation

New Wave Marketing

Currency

19

2.1.2 Co-Creation

Di era New wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi

bersama konsumen yang pada praktek pengembangan produk co-creation yang

dinamis, interaktif dan bedasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait

dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala

sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus

dilakukan secara kolaborasi (Hermawan Kertajaya 2009:137). Keberhasilan

produk baru tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk, namun juga kondisi

pasar, pemilihan target pelanggan, bahkan waktu peluncuran produk serta kondisi

pasar. Pada proses pengembangan produk di era new wave marketing perusahaan

berusaha melakukan kreasi bersama para ahli yang mampu mengindentifikasi dan

menciptakan produk yang berkualitas. Prahalad dan Ramaswanmy dalam

Kertajaya (2009:132) berpendapat apabila perusahaan sudah menjalankan proses

Co-Creation dengan baik, maka value dari produk tersebut akan lebih baik dari

produk yang dihasilkan.

Dalam buku Co-Creation: New pathways to value and overview,

Coates (2008:3) menjelaskan “ Co-Creation is a active, creative and social

process, based on collaboration between producers and users, that is initiated by

the firm to generate value for costumers”. Co-Creation adalah aktifitas kreatif dan

social proses melalui kolaborasi antara produsen dan penggunaan untuk

menciptakan nilai pada pelanggan. Prahalad dan Ramaswamy (2004:16) “Co

creating is engaging customers as active partipants in the consumption

20

experience, with the various points if interaction being the locus of Co-creation of

value”.

Berdasarkan definisi-definisi di atas maka Co-Creation dapat di

definisikan sebagai suatu bentuk kerjasama yang lebih dinamis, bersifat interaktif,

dan berasal dari multi sumber melalui aktifitas kreatif dan sosial melalui proses

kolaborasi antara produsen dengan pengguna untuk menciptakan nilai pada

pelanggan. Proses pengembangan produk baru selalu melahirkan hal baru, dimana

pengembangan produk baru merupakan tahapan proses yang penuh dengan

tantangan dan resiko tinggi. Di dalam proses pengembangannya yang melibatkan

berbagai lintas divisi dan departemen. Tidak hanya departemen pemasaran tetapi

juga sampai bagianoperasional lainnya. Tahap-tahap pengembangan produk

adalah sebagai berikut: pertama adalah penemuan ide. Pada tahap ini biasanya di

mulai dari studi pasar terkait dengan tren pasar, identifikasi perilaku konsumen

dan eksploitasi kebutuhan serta keinginan konsumen. Berbagai ide dasar yang

didapatkan ide yang relevan dengan produk yang akan di kembangkan, melalui

pengembangan produk Co-Creation kreatifitas dalam pembuatan produk di

serahkan kepada Co-Creator sehingga tercipta pendekatan company centric yang

berdasarkan multisumber.

2.1.2.1 Kunci Dalam Membangun Co-creation Dengan Model DART

Model DART (Dialogue, Access, Risk-assesment, and Transparency)

adalah suatu model yang menggambarkan secara lugas mengenai fondasi atau

prinsip-prinsip dasar yang harus dimiliki perusahaan agar dapat berhasil

menerapkan penciptaan nilai bersama. Akses konsumen pada informasi dan

21

kemampuan mereka untuk berdialog melalui consumer communities telah

mengubah peran konsumen dalam sistem bisnis saat ini. Menurut Prahalad dan

Ramaswamy (2004:12) Kompetisi masa depan bergantung kepada pendekatan

baru akan penciptaan nilai yang berdasarkan pada penciptaan nilai bersama yang

berpuat pada individu diantara pelanggan dan perusahaan.

Oleh karena itu, untuk sukses dalam co-creating value perusahaan harus

focus pada beberapa hal berikut yang disebut “new set of building blocks” atau

sering juga disebut dengan DART yaitu:

1) Dialogue (dialog)

Dialog atau pembicaraan yang terjadi antara konsumen dan perusahaan harus

focus pada kepentingan keduanya. Perusahaan harus lebih dari sekedar

mendengarkan konsumen. Selain itu juga di harapkan adanya rules of

engagement dan productive interaction.

2) Access ( Akses)

Akses di mulai dengan adanya informai dan peralatan, dapat berupa internet.

Suatu perusahaan dapat memberikan akses data mengenai process and design

kepada konsumen.

3) Risk Assement (Pengukuran Resiko)

Kebebasan untuk bertukar informasi,baik untuk mempekirakan maupun

membagi resiko. Saat konsumen dan perusahaan menjadi Co-creator Value,

permintaan informasi mengenai potensi resiko akan meningkat, mereka juga

dapat lebih mempekirakan resiko yang akan datang.

4) Transparency (Transparansi)

22

Transparansi diciptakan untuk menciptakan kepercayaan konsumen dan

perusahaan, misalnya mengenai harga, selain itu transparansi juga untuk

memfasilitasi apabila adanya potensi gangguan yang datang dalam interaksi.

2.1.2.2 Pilihan Dimensi Interaksi pada Pelanggan-Perusahaan

Seperti sudah dibahas sebelumnya bahwa dialogue, access, risk

assessment dan transparency atau DART model menjadi prinsip-prinsip dasar

yang harus dimiliki perusahaan agar dapat berhasil menerapkan penciptaan nilai

bersama, Namun model DART saja tidak cukup untuk menciptakan pengalaman

yang memuaskan pelanggan. Menurut Prahalad dan Ramaswamy (2004:40-49)

perusahaan juga harus fokus kepada dimensions of choice dari interaksi mereka

dengan pelanggan yang harus mengkondisikan co-creation experience dengan

baik. Dimensi-dimensi tersebut antara lain :

1) Interaction Across (Interaksi Silang)

Walaupun banyak anggapan kemajuan teknologi dapat merevolusi saluran

dalam industri, mereka tidak menyadari bahwa pilihan saluran baik itu dilakukan

perusahaan maupun pelanggan, dapat membentuk co-creation experience

pengalaman penciptaaan bersama yang fundamental.

Prahalad dan Ramaswamy (2004:41) menyatakan pilihan akan perusahaan

dan saluran sepenuhnya ditangan individu masing-masing. Seiring dengan variasi

akan saluran ini, kualitas dari co-creation experience melalui saluran yang

berbeda-beda harus tetap konsisten untuk menciptakan value, konsumen harus

menggunakan interaksi silang ini sesuai dengan pilihan mereka sebagai fungsi

dari consumer’s competence (kompetensi konsumen), backgrounds (latar

23

belakang), interest (ketertarikan), dan needs (kebutuhan). Tugas perusahaan disini

adalah untuk mengatur interaksi silang dengan meyakinkan dan menciptakan

kualitas yang konsisten.

Prahalad dan Rameswamy (2004:40) mengatakan Konsumen

menginginkan kebebasan memilih dalam berinteraksi dengan perusahaan melalui

berbagai cara. Oleh karena itu, perusahaan harus berfokus pada Co-creation

experience melalui saluran yang beragam.

2) Options (Pilihan Produk)

Konsumen ingin menentukan pilihan yang merefleksikan pandangan

mereka akan nilai. Perusahaan harus dapat menyediakan experience centric option

yang merefleksikan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Prahalad dan Rameswamy (2004:44) menyatakan Sebagai konsumen, saya

menginginkan pilihan yang memungkinkan saya untuk merancang pengalaman

pribadi saya sendiri secara efektif, sesuai dengan apa yang saya inginkan. Sebagai

konsumen, saya ingin perusahaan mengakomodasi keadaan saya, kebutuhan saya,

pilihan atau preferensi saya, pengalaman saya, dan hasrat saya. Saya ingin

memasukan pandangan saya mengenai nilai kepada menu pada pilihan, daripada

menerima menu yang sudah disediakan oleh perusahaan. Hal ini sepantasnya

menjadi perhatian bagi para supplier agar nilai pelanggan yang dirasakan

(customer delivered value) menajdi optimal dan konsumen akan merasa puas akan

kinerja perusahaan yang bersangkutan.

24

3) Acces (Akses)

Akses antara perusahaan dengan konsumen merupakan dasar yang sifatnya

tradisional dari proses ekstrasi nilai. Akses mencakup logistik, informasi, saluran,

dan biaya-biaya, juga usaha antar kedua belah pihak.

Prahalad dan Rameswami (2004:40) mengungkapkan Konsumen ingin

berinteraksi dan melakukan interaksi dengan gaya dan bahan yang mereka

inginkan. Variabel kunci dari transaksi experience adalah heterogenitas

konsumen. Sebagai contoh, konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda

mengenai imbas dari penggunaan teknologi informasi terhadap privasi mereka.

Heterogenitas inilah yang terkadang terlupakan oleh para manajer perusahaan ,

mereka hanya berfokus kepada penghematan biaya saja.

Hal ini kembali menunjukan adanya gap antara company think dan

customer think. Bagi perusahaan, efisiensi akses dapat menghasilkan penurunan

biaya yang membawa pada pencitaan nilai, sementara bagi konsumen kemudahan

dan keterbukaan menciptakan kepuasan yang berujung pada kesetian pelanggan

atas pengalaman yang mereka telah alami.

4) Price Experience ( Pengalaman terhadap Harga)

Dunia bisnis seringkali memandang kinerja produk dan harga dengan

menggunakan sudut pandang perusahaan. Para pelaku bisnis biasa

menegosiasikan harga dengan biaya, menciptakan harga berdasarkan struktur

pembiayaan perusahaan.

Prahalad dan Ramaswamy dalam Kertajaya (2009:132) berpendapat

“apabila perusahaan sudah menjalankan proses Co-creation dengan baik dari

25

produknya akan lebih baik dari produk yang dihasilkan melalui new product

development”. Dalam menerapkan Co-creation, ada beberapa hal yang harus di

penuhi. Pertama, identifikasi perilaku konsumen dalam membeli, yang secara

umum dapat di bagi menjadi dua, yaitu high involvement dan low involvement.

Konsumen dengan proses pembelian produk high involvement adalah konsumen

yang ketika membeli produk tersebut harus memperhatikan dengan teliti setiap

fitur yang ada dalam produk tersebut dan biasanya proses pembeliannya

membutuhkan waktu yang lama, sementara itu low involvement adalah produk-

produk yang proses pembelian relatif singkat.

Industri yang secara tipikal sarat dengan konsumen yang berperilaku high

involvement adalah industri yang relatif lebih mudah menerapkan Co-creation

karena tipikal konsumen di industri atau pasar ini jauh lebih aktif dari pada

industri yang konsumennya memiliki low involvement terhadap produk. Berikut

Gambar 2.4 pasar yang terintegrasi dalam nilai proses kreasi

Sumber: Prahalad dan Ramaswamy (2004:7) GAMBAR 2.3

PASAR YANG TERINTEGRASI DALAM NILAI PROSES KREASI

The Market Co-creation Experiences of unique value in the contenx of an individual at a specific moment

The Firm Collaboration in Co-creating value and competittor in extracing economic value

The Consumer Collaborator in Co-creating value and competitor in extracing economic value

26

2.1.2.3 Riset mengenai Co-Creation

Literatur yang menghubungkan Co-production dan Co-creation menurut

sudut pandang Varigo dan Lusch dalam Payne, Et Al (2008:84) menerangkan

bahwa Co-production itu lebih di gunakan pada keilmuan Goods Dominant

(dominan-barang). Berikut beberapa aplikasi Co-Production yang umum kita

ketahui :

1. Keterikatan emosional dengan pelanggan melalui periklanan dan aktivasi

promosi. Contohnya adalah Club Med, perusahaan yang membuat pesan

emosional yang kuat melalui iklan yang berbeda dengan yang lain

2. Self service dimana terdapat perpindahan tenaga kerja dari produsen

kepada konsumen, contohnya adalah IKEA, sebuah perusahaan retail yang

secara aktif melibatkan pelanggan dalam aktifitas utama seperti

transportasi dan perakitan furniture yang akan di beli.

3. Supplier menyediakan pengalaman dan pelanggan menjadi bagian dari

konteks tersebut. Contohnya adalah taman bermain Disney yang

menekankan pada pengalaman pelanggan. Para pekerja disana di sebut

Cast member, yaitu melakukan peran secara seksama untuk menciptakan

pengalaman yang tak terlupakan bagi para pelanggan.nya

4. Pelanggan memilih dengan otoritasnya sendiri menggunakan proses yang

telah di tentykan oleh supplier untuk menyediakan masalah yang mungkin

timbul

5. Pelanggan dan supplier bersama-sama terlibat dalam aktifitas penting

untuk mendesain bersama suatu produk.

27

2.1.3 Kepuasan Pengguna

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan

Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunaka produk

atau jasa suatu perusahaan itu berbeda-beda. Konsumen akan merasa

pengalamanan berkesan dengan produk atau jasa yang bersangkutan apabila apa

yang mereka ekspektasikan sebelumnya mengenai produk atau jasa yang disajikan

dapat memenuhi criteria atau tuntutan konsumen tersebut, yang nantinya hal ini

akan menuntun kepada kepuasan. Berikut definisi kepuasan :

Tabel 2.1 DEFINISI KEPUASAN

No Sumber Definisi 1 Lovecock dan Lauren

Wright (2005:102) Kepuasan adalah keadaan emosional,reaksi pasca pembelian pelanggan berupa kemarahan,ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.

2 Oliver dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:196)

Kepuasan adalah suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat Under-Fulfillment dan Over-Fulfillment

3 Halstead et al, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:196)

Kepuasan pelanggan merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-spesific dan di hasilkan dari perbandingan yang di lakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pra-pembelian

4 Kotler dan Amstrong (2005:793)

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfation) pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja actual produk tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh dari harapan, maka pelanggan tersebut merasa tidak puas. Bila kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang.

5 Freddy Rangkuti (2006:23)

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang di rasakan.

28

6 Day dalam Fandy Tjiptono (2008:37)

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

7 Peter dan Olson (2002:402)

Suatu Tingkatan dimana kinerja produk telah mencapai ekspetasi pelanggan

8 Boore dan Kurts (1999:47)

Sebuah hasil dari barang dan jasa yang telah mempertemukan kebutuhan pelanggan dengan ekpetasi yang di harapkan

Sumber : Disarikan dari Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2008:196)

Definisi diperkuat oleh perspektif Alida Palilati pada jurnal analisis

ekonomi dan pembangunan (2004:65) “ Dalam konteks teori Consumer behavior,

kepuasan konsumen lebih banyak di definisikan dari perspektif pengalaman

konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian konsumen

bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana

tingkat pemenuhan ini dapat lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang

dimaksud adalah kesesuaian antara apa yang di rasakan oleh konsumen dari

pengalaman konsumsinya dengan apa yang di harapkan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:14) Kepuasan pelanggan (Customer

Satisfation) pada sebuah pembelian bergantung pada kinerja actual produk

tersebut dibandingkan dengan harapan-harapan seorang pembeli. Bila kinerja

produk jauh dari harapan, maka pelanggan tersebut merasa tidak puas. Bila

kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang.”

Pendapat Kotler dan Armstrong tersebut dapat dituangkan menjadi fungsi

kepuasan sebagai berikut :

29

S = f ( E, P )

Keterangan :

S = Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

E = Expectation (Harapan Pelanggan)

P = Perception (Persepsi Pelanggan)

Dari fungsi tersebut dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :

Jika E > P, maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Jika E = P, maka pelanggan akan merasa puas.

Jika E < P, maka pelanggan akan merasa sangat puas.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation

paradigm dari Oliver (Tjiptono, 2008:24). Konsep kepuasan menurut Tjiptono

dapat dilihat pada Gambar 2.4

Sumber : Tjiptono (2008:25)

GAMBAR 2.4 KONSEP KEPUASAN

Tujuan Pemasaran

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

PRODUK

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

30

2.1.3.2 Pemicu Kepuasan Pengguna

Menurut Barnes (2003:82-88) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat dilihat

kedalam lima level, yaitu :

Level 1 : Produk atau Jasa Inti

Ini adalah esensi dari penawaran yang mewakili prodik atau jasa inti yang

disediakan oleh perusahaan.

Level 2 :Sistem dan Pelayanan Pendukung

Ini meliputi layanan-layanan pendukung yang bisa meningkatkan

kelengkapan dari layanan atau produk inti.

Level 3 : Performa Teknis

Level ketiga ini intinya berkaitan dengan apakah perusahaan menetapkan

produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar. Penekanannya adalah

perusahaan menampilkan produk kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan.

Level 4 : Elemen-elemen Interaksi dengan Pelanggan

Level ini mengacu pada interaksi penyedia jasa dengan pelanggan melalui

tatap muka langsung atau melalui kontak berbasis teknologi.

Level 5 : Elemen Emosional – Dimensi Afektif pelayanan

Inti dari level kelima ini adalah bagaimana kita menumbuhkan perasaan

positif dalam diri pelanggan.

31

2.1.3.3 Strategi Kepuasan Pengguna

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha

keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu

perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia.

Fandy Tjiptono (2008:59-62) menyebutkan ada beberapa strategi yang dapat

dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan :

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana

transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir

setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan

pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan

kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang (repeat business).

2. Strategi manajemen ekspetasi pelanggan adalah berusaha mengedukasi

pelanggan agar mereka bisa benar-benar memahami peran, hak, dan

kewajiban berkenaan dengan produk/jasa.

3. Strategi Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi pada pelanggan saat

ini sebagai cara yang lebih cost-effective untuk membangun bisnis yang

menguntungkan.

4. Strategi retensi pelanggan berusaha meningkatkan retensi pelanggan melalui

pemahaman atas factor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok.

Strategi ini mencoba untuk beralih pemasok karena megejar harga lebih

murah.

32

5. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih

baik dari pada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan

sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan

yang superior.

6. Strategi technology infusion strategy berusaha memanfaatkan kecanggihan

teknologi untuk menigkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter

pelanggan, baik dalam hal customization dan fleksibilitas, perbaikan

pemulihan layanan maupun penyediaan spontaneous delight.

7. Strategi penanganan complain secara efektif mengandalkan empat aspek

penting yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam

penanganan setiap keluhan, kewajaran atau keadilan dalammemecahkan

permasalahan, kemudahan bagi konsumen untuk mengontrak perusahaan.

8. Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap masalah dan belajar

dari kegagalan produk atau layanan.

2.1.3.4 Model Konseptual Kepuasan Pengguna

Dibawah ini akan dijelaskan beberapa model konseptual kepuasan

pelanggan diantaranya:

1. Expentancy Disconfirmation Model

Berdasarkan konsumsi atau pemakain produk atau merek tertentu dan

merek lainya dalam kelas produk yang sama, pelanggan membentuk

harapannya mengenai kinerja seharusnya dari merek bersangkutan. Harapan

atas kinerja ini dibandingkan dengan kinerja actual produk, apabila kualitas

lebih rendah dari harapan,yang terjadi adalah ketidakpuasan emosional

33

(negative disconfirmation). Bila kinerja lebih besar daripada ekspektasi

harapan, kepuasan emosional yang terjadi (positive disconfirmation)

2. Equity theory

Berdasarkan persepektif euity theory, perasaan tidak puas disebabkan

keyakinan bahwa norma social terlah dilanggar. Menurut teori ini, berlaku

norma yang menjelaskan bahwa setiap pihak dalam pertukaran harus

mendapatkan perlakuan adil atau fair. Jadi, kepuasan terjadi bila rasio hasil

dan input setiap pihak dalam pertukaran kurang lebih sama. Sebaiknya

ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio dan inputnya lebih

buruk daripada perusahaan atau penyedia jasa.

3. Atribution Theory

Atribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang

dalam menetukan penyebab aksi dalam tindakan dirirnya, orang lain, dan

objek tertentu. Atribusi yang dilakukan seseorang bisa sangat mempengaruhi

kepuasan purnabelinya terhadap produk atau jasa, karena atribusi memoderasi

perasaan puas atau tidak puas. Proses atribusi berpengaruh sangat besar

terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan apabila keterlibatan

pengalaman (serta pengetahuan) pelanggan dengan suatu barang atau jasa

relative tinggi.

4. Experiantally-based effective feeling

Pendekatan eksperiensial berpandangan bahwa tingkat kepuasan

pelanggan dipengaruhi perasaan positif dan negative yang diasosiasikan

pelanggan dengan barang atau jasa setelah pembelian. Dengan kata lain, selain

34

pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi harapan, perasaan yang timbul

dalam proses purnabeli juga mempengaruhi perasaan puas atau tidakpuas

terhadap produk yang dibeli.

5. Assimilation Contrast Theory

Menurut teori ini, konsumen mungkin menerima penyimpangan (deviasi)

dari ekspektasinya dalam batas tertentu. Apabila produk dan jasa yang dibeli

dan dikonsumsi tidak terlalu berbeda dengan apa yang diharapkan pelanggan,

maka kinerja produk atau jasa tersebut akan diasimilasi atau diterima dan

produk atau jasa bersangkutan akan di evaluasi secara positif (dinilai

memuaskan). Akan tetapi, jika kinerja produk atau jasa melampaui zona

penerimaan konsumen, maka perbedaan yang ada akan dikontrasikan

sedemikian rupa sehingga akan lebih besar daripada sesungguhnya.

2.1.3.5 Pengukuran Kepuasan Pengguna

Tjiptono, (2008:210) menyebutkan ada empat metode yang dapat

digunakan oleh perusahaan untuk melacak kepuasan :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Dengan sistem ini, untuk mengetahui kepuasan pelanggannya,

perusahaan menyediakan media bagi para pengguna untuk memberikan saran

dan keluhannya. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik

yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan pengguna

Dengan sistem ini, perusahaan melakukan survei langsung kepada

pengguna secara berkala, untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap

35

berbagai aspek kinerja perusahaan serta untuk meminta pendapat pengguna

tentang kinerja para pesaing.

3. Belanja Siluman

Dengan sistem ini, perusahaan dapat membayar orang-orang untuk

bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka

tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk

perusahaan dan produk pesaing.

4. Analisis Pelanggan yang Hilang

Dengan sistem ini, untuk mengetahui kepuasan pelanggannya perusahaan

menghubungi para pengguna yang berhenti membeli atau berganti pemasok

untuk mempelajari sebabnya.

2.1.3.6 Menghitung Indeks Kepuasan Pengguna

Menurut Tjiptono (2008:44-46), indeks kepuasan pelanggan dapat

dihitung dengan beberapa cara. Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh

dengan menggunakan penilaian dengan skala, misalnya skala dari 1 sampai 7,

yaitu dari sangat tidak puas, tidak puas, agak tidak puas, netral, agak puas, puas,

sampai sangat puas. Penilaian dapat dilakukan terhadap produk atau jasa tertentu

dan dapat pula terhadap perusahaan tertentu. Bila terdapat beberapa produk atau

perusahaan alternatif, maka dapat digunakan teknik lain berupa peringkat ordinal

dari obyek penelitian, yaitu dari sangat puas hingga sangat tidak puas. Beberapa

alternatif pengukuran kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana terdapat pada

Tabel 2.2.

36

TABEL 2.2 ALTERNATIF PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

No. Operasionalisasi Kepuasan Pelanggan Persamaan Matematis

1 Kepuasan Pelanggan = Perceived Performance CS = ∑ (PPi) 2 Kepuasan Pelanggan = Ideal - Perceived Performance CS = ∑ (Idi –

PPi) 3 Kepuasan Pelanggan = Tingkat Kepentingan x

Perceived Performance CS = ∑ (Ii * PPi)

4 Kepuasan Pelanggan = Tingkat Kepentingan x (Ideal - Perceived Performance)

CS = ∑ Ii (idi – PPi)

5 Kepuasan Pelanggan = Tingkat Kepentingan - Perceived Performance

CS = ∑ (Ii - PPi)

6 Kepuasan Pelanggan = Tingkat Kepentingan x (Ekspektasi - Perceived Performance

CS = ∑ Ii (Ei – PPi)

7 Kepuasan Pelanggan = Ekspektasi - Perceived Performance

CS = ∑ (Ei – PPi)

Keterangan : CS = Kepuasan Pelanggan I = Tingkat Kepentingan PP = Perceived Performance E = Ekspektasi Id = Ideal

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2008:213)

2.1.4 Pengaruh Co-creating Terhadap Kepuasan Pengguna

Salah satu tuntutan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah tuntutan

terhadap kebutuhan dan selera konsumen terhadap produk yang sesuai dengan

kebutuhannya yang lebih personal dan semakin tinggi yang memerlukan kualitas

produk yang dapat memenuhi bahkan melebihi harapan dari konsumen sehingga

dapat mencapai suatu kepuasan. Salah satunya adalah melalui Co-Creation.

Menurut Oliver (2006:2) mengemukakan proses Co-Creation melalui tiga

komponen antara lain menciptakan nilai kepuasan pada pelanggan, Menjalin

hubungan, dan proses. Dalam menciptakan nilai kepuasan bagi pelanggan

perusahaan harus mampu menjalin interaksi melalui berbagai aktifitas.

37

New wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama

konsumen yang pada praktek pengembangan produk Co-Creation yang dinamis,

interaktif dan bedasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan

penciptaan nilai kepuasan dilakukan bukan lagi sekedar mengkoordinir segala

sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost, dan delivery tetapi harus di

lakukan secara kolaborasi (Hermawan Kertajaya 2009:137). Pada proses

pengembangan produk di era New wave marketing perusahaan berusaha

melakukan kreasi bersama para ahli uang mampu mengindentifikasikan dan

menciptakan produk yang berkualitas. Payne and Frow (2005:69) mengemukakan

dalam proses Co-Creation dengan Co-Creator adalah menciptakan nilai yang

superior dengan menciptakan peluang yang tercipta melalui pasar dan

memberikan keunggulan dari pesaingnya untik menciptakan keutungan yang

maksimal.

Payne (2005 :5) mengemukakan Co-Creation memungkinkan perusahaan

untuk langsung mengubah produk mereka di cara-cara kreatif, dan terlibat

langsung, komunikasi dua arah dengan Co-Creator. Hal ini penting untuk

berkolaborasi dan bermain-main, sebagai pendekatan ini Co-Creation biasanya

membutuhkan tingkat keterampilan teknis yang tinggi.

Prahalad dan Ramaswanmy dalam Kertajaya (2009:132) berpendapat

apabila perusahaan sudah menjalankan proses Co-Creation dengan baik, maka

nilai kepuasan dari produk tersebut akan lebih baik dari produk yang di hasilkan

sehingga Co-Creation memiliki pengaruh yang besar terhadap reaksi konsumen

atas suatu produk, dan atribut Co-Creation merupakan stimulus bagi pembentukan

38

perilaku dan nilai konsumen. Oleh karena itu perusahaan dituntut agar

menciptakan keberagaman serta menghasilkan produk yang dapat memenuhi

seluruh harapan konsumen, yang mengakitbatkan timbulnya kepuasan sehingga

produk tersebut akan terus dikonsumsi.

Keberhasilan produk baru tidak hanya di pengaruhi oleh kualitas produk,

namun juga kondisi pasar, pemilihan target pelanggan, bahkan waktu peluncuran

produk serta kondisi pasar dan keputusan pembelian Setelah melakukan

pembelian, maka konsumen akan mengalami suatu tingkatan kepuasan atau

ketidakpuasan. Kepuasan menunjukkan seberapa dekat harapan konsumen atas

produk yang ditawarkan dan apa yang dirasakan dari produk atau jasa tersebut

yang diwakili oleh nilai bersama antara konsumen dengan perusahaan yang ada

dalam produk atau jasa tersebut. Dalam memilih produk dan jasa, konsumen

mengharapkan kepuasan akan diperoleh dari produk ataupun merek yang

dibelinya.

Menurut Day yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008:37) kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak

sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

39

2.1.5 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.3 PENELITIAN TERDAHULU

Judul Peneliti Hasil Penelitian Jenis

Penelitian Co-creating experiences: The next practice in value Creation journal of interactive marketing

Prahalad and Ramaswany

Co-creation menunjukan persaingan pasar dimana pelanggan dapat merasakan nilai dari produk co-creation yang menciptakan hubungan jangka panjang

Jurnal

Co-creation: New pathways to value and overview

Nick Coates Co-creation menciptakan potensi dan peluang bagi perusahaan untuk unggul dalam persaingan karena co-creation akan menciptakan pengalaman bagi pelanggan melalui personal produk yang mampu memenuhi kebutuhan konsumennya.

Jurnal

Co-creation: A new source value

Bruce Friesen

Co-creation pada dasarnya memiliki dua tujuan yaitu meningkatkan kualitas produk yang sesuai dengan keinginan konsumennya dari produk sebelumnya dan memberikan kepuasan,produk-produk sebelumnya memberikan kepuasan, produk-produk sebelumnya banyak mengalami kejenuhan karena terjebak pada pemenuhan tujuan menugkatkan kualitas produk tanpa member nilai dan memperhatikan keinginan pelanggan

Jurnal

Customer co-creation: atypology and research agenda

Adam Shamsudin

Keberhasilan dari co-creation adalah bagaimana membangun komunikasi dengan pelanggan, supplier, dan stakeholder untuk menghasilkan produk yang berkualitas baik

Jurnal

Managing Co-creation

Adrian F.Payne

Dengan Co-creation memalui kolaborasi, dan pengembangan produk yang berkesinambungan maka akan menciptakan nilai bagi pelanggan yang akan berimpilkasi pada meningkatnya pendapatan perusahaan.

Jurnal

Sumber : Hasil olahan penulis

Dilihat dari Tabel 2.3 hasil penelitian pendahuluan, terdapat persamaan

dan penelitian yang di teliti penulis, yakni:

40

1. Persamaan

Co-Creation merupakan proses kolaborasi antara produsen dan Co-

Creator dalam proses Co-Creation dapat dilakukan dengan konsumen

langsung atau para ahli yang dapat melakukan kerjasama salam

menciptakan produk baru yang sesuai dengan keinginan pelanggan itu

sendiri yang lebih personal dan variatif. Melalui Co-Creation perusahaan

dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dan supplier sebagai bentuk

tanggung jawab dan mengetahui apa yang menjadi kekurangan pada

produknya sehingga dapat melakukan perbaikan yang terus-menerus.

2. Perbedaan

Pada penelitian-penelitian terdahulu umumnya hanya membahas secara

umum proses Co-Creation dan secara teoritis penggunaan teori-teori

penelitian penunjang yang di gunakan berbeda, mengingat referensi yang

di gunakan juga berbeda. Hal ini, menunjukan bahwa orisinalitas

penelitian yang di lakukan benar-benar dapat di buktikan keabsahanya.

Penulis mengkombinasikan beberapa aspek dalam Co-Creation antara lain

Interaction Across (interaksi silang), Option (pilihan produk), Acces

(akses), Price Experience (pengalaman terhadap harga).

2.2 Kerangka Pemikiran

Setiap perusahaan harus berusaha memenuhi kebutuhan konsumen secara

lebih baik dengan menggunakan strategi pemasaran yang efektif dan efisien agar

dapat menarik minat konsumen untuk melakukan membeli, menggunakan

produknya dan pada akhirnya menimbulkan reaksi kepuasan pengguna. Menurut

41

Kertajaya (2004:110), suatu perusahaan agar dapat berkembang dan memperluas

pasarnya, perusahaan harus semaksimal mungkin dapat memanfaatkan strategi

pemasaran. Perusahaan harus mampu mengindentifikasikan segmen pasar utama,

membidik segmen pelanggan, dan merancang program pemasaran untuk masing-

masing segmen.

New wave marketing mix adalah unsur kedua yang mengintegrasikan

tawaran, logistics, dan komunikasi perusahaan. Menurut Kertajaya (2009:122)

New wave marketing mix terdiri dari Co-Creation (produk), Currency (price),

Communal activation (place), Conversation (promotion), dan Commercialization

(selling). Co-Creation merupakan proses menciptakan produk dengan menjalin

kemitraan dengan para pelanggan. Pelanggan dilibatkan dalam proses penciptaan

produk. Currency pada umumnya dimaknai secara tetap, sementara currency itu

lebih fleksibel. Communal Activation merupakan upaya mengaktifkan komunitas

melalui pemimpin maupun aktivis komunitas sebagai pihak yang mampu

memasarkan produk kepada para anggota komunitas lainnya.

Conversation merupakan upaya menciptakan percakapan, baik antara

produsen dengan konsumennya maupun konsumen dengan konsumen lainnya.

Berbeda dengan promosi yang sifatnya satu arah dan atas bawah. Dalam

percakapan, semua pihak yang terlibat adalah sejajar. Commercialization bersifat

dua arah di mana terjadi pertukaran nilai antara perusahaan dan pelanggan. Tak

seperti dalam selling, komersialisasi tidak dilakukan secara langsung. Ada

pengoptimalan peran rekomendasi antar anggota komunitas itu sendiri maupun

antar pelanggan.

42

Pengembangan produk Co-Creation kreativitas dalam pembuatan produk

diserahkan kepada Co-Creator sehingga tercipta pendekatan company centric

yang bedasarkan multi sumber. Secara tradisional, perusahaan telah berusaha

untuk mengelola perusahaan ini dengan terlibat dalam berbagai bentuk riset

pemasaran untuk mendapatkan informasi yang lebih baik tentang kebutuhan

pelanggan mereka. Dalam pendekatan ini Inovasi yang berhasil bersandar pada

pemahaman kebutuhan pelanggan terlebih dahulu dan kemudian mngembangkan

produk untuk memenuhi kebutuhan. Strategi Co-Creation biasanya perusahaan

membutuhkan tingkat keterampilan teknis yang tinggi.

Coates (2009:3) menjelaskan “Co-creation is an active, creative and

social process, based on collaboration between producers and users, that is

initiated by the firm to generate value for customers”, Strategi Co-Creation

tersebut merupakan suatu strategi untuk membangun karakter dan memperbaiki

kinerja produk dengan kreatif melalui kolaborasi baik dengan para ahli atau

pelanggan, sehingga dapat mendorong penjualan dan mampu meningkatkan pasar

potensial. Prahalad dan Ramaswanmy dalam Kertajaya (2009:132) berpendapat

“Apabila perusahaan sudah menjalankan proses Co-Creation dengan baik dari

produk.nya akan lebih baik dari produk yang dihasilkan melalui New product

development”.

Co-Creation juga dapat meningkatkan kualitas produk melalui kontribusi

dari Co-Creator yang terlibat dalam merancang dan memasarkan produknya.

Jenis keterbukaan harus mendorong kegiatan Co-Creation. Kunci dalam

43

membangun Co-Creation dalam bisnis di identifikasi melalui dialog, akses,

penilaian resiko dan transparansi (Prahalad dan Ramaswamy: 2004:12)

Menerapkan Co-Creation, ada beberapa hal yang harus di penuhi.

Pertama, identifikasi perilaku konsumen dalam membeli, yang secara umum dapat

di bagi menjadi dua, yaitu high involvement dan low involvement. Konsumen

dengan proses pembelian produk high involvement adalah konsumen yang ketika

membeli produk tersebut harus memperhatikan dengan teliti setiap fitur yang ada

dalam produk tersebut dan biasanya proses pembeliannya membutuhkan waktu

yang lama, sementara itu low involvement adalah produk-produk yang proses

pembelian relatif singkat.

Menurut Prahalad dan Ramaswamy (2004:40-49) terdapat empat

paradigma baru dalam menciptakan pengalaman pelanggan melalui Co-creation

yang bedasarkan pada: Interaction Across (interaksi silang), Option (pilihan

produk), Acces (akses), Price Experience (pengalaman terhadap harga).

Co-Creation sangat interaktif yang mengaharuskan perusahaan untuk mengadopsi

budaya terbuka yang sesuai dengan tujuan mereka, aktifitas, dan proses yang

transparan dan kolaboratif. Secara khusus, perusahaan berusaha untuk

memanfaatkan keuntungan dari Co-Creation. Di era new wave marketing adalah

dimana era produsen dapat berkreasi bersama konsumen yang pada praktek

pengembangan produk Co-Creation yang dinamis, interaktif dan berdasarkan

multi sumber yang terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai yng dilakukan

bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan

44

quality, cost, and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi (Hermawan

Kertajaya 2009:137).

Bedasarkan penjelasan teori di atas, dapat diketahui bahwa strategi Co-

Creation dilakukan untuk membedakan produk dengan pesaing sehingga

mempunyai tempat khusus di benak konsumen, sehingga dapat merangsang

kepuasan konsumen.

Menurut Oliver (Tjiptono, 2008:197) kepuasan pngguna adalah fenomena

rangkuman pengalaman bersama-sama dengan emosi konsumsi lainnya.

Sedangkan menurut Day yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008:37) Kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak

sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Menurut Barnes (2003:82-88) faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan terhadap penyedia jasa ataupun terhadap organisasi dapat

dilihat kedalam lima level, yaitu :

Level 1 : Produk atau Jasa Inti

Level 2 :Sistem dan Pelayanan Pendukung

Level 3 : Performa Teknis

Level 4 : Elemen-elemen Interaksi dengan Pelanggan

Level 5 : Elemen Emosional – Dimensi Afektif pelayanan

Menurut Tjiptono, (2008:210) menyebutkan ada empat metode yang dapat

digunakan oleh perusahaan untuk melacak kepuasan pengguna :

45

1) Sistem Keluhan dan Saran

2) Survei Kepuasan Pelanggan

3) Belanja Siluman

4) Analisis Pelanggan yang Hilang

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dapat dikatakan Kerangka

pemikiran yang menghubungkan antara Co-Creation pengaruhnya terhadap

kepuasan pengguna, dapat dilihat pada Gambar 2.5