BAB II 

EKSPLORASI ISU BISNIS 

 

2.1.  Conceptual Framework 

2.1.1.  Conceptual Framework Industri Telekomunikasi 

Untuk dapat menyelesaikan isu bisnis yang telah dijelaskan di bab sebelumnya, diperlukan 

panduan untuk memudahkan pemetaan pola pikir dalam menentukan  faktor‐faktor yang 

berpengaruh  terhadap  customer  preference dalam pemilihan kartu GSM yang dapat dilihat 

pada Gambar 2.1, berikut adalah penjelasannya. 

 

Input 

Merupakan faktor‐faktor eksternal dari seorang konsumen yang menjadi faktor input dalam 

mempengaruhi pola pikirnya dalam memilih suatu barang atau jasa. Ada dua faktor, yaitu: 

1. Marketing mix 

Aktivitas marketing mix yang dilakukan perusahaan produsen dalam menginformasikan 

produk  dan  servisnya  terhadap  potential  customers  akan  sangat  mempengaruhi 

keputusan  konsumen  untuk  membeli  produk  dan  servisnya.  Aktivitas  marketing 

perusahaan merupakan suatu cara perusahaan dalam menginformasikan, mengajak, dan 

membujuk konsumen untuk membeli dan menggunakan produknya. 

Kegiatan marketing ini mencakup pengenalan produk itu sendiri, mass media advertising, 

personal  selling,  kegiatan  promosi,  pricing  policy,  dan  juga  kemudahan  untuk 

mendapatkan produk/servis tersebut (distribution channel). 

 

  15

 

Gambar 2.1. Conceptual Framework 

 

2. Sociocultural environment 

Faktor  ini meliputi kelas sosial, culture, dan subculture. Meskipun faktor  ini bersifat  less 

tangible, namun merupakan  faktor yang akan  sangat mempengaruhi konsumen dalam 

mengevaluasi dan pada akhirnya menerima atau menolak suatu produk. 

Pada  saat  ini,  sumber noncommercial  juga dapat mempengaruhi  seperti  informasi yang 

diperoleh dari blog di internet, majalah, koran, dan lain sebagainya. 

 16

Lingkungan keluarga dan pertemanan merupakan code of conduct yang tidak tertulis dan 

hal  ini  juga memegang peranan penting dalam menentukan produk mana yang  akan 

dipilih dan bagaimana konsumen menggunakan produk tersebut. 

 

Process 

Komponen  ini  berkenaan  dengan  tahap  dimana  konsumen  membuat  keputusan  yang 

datang  dari  pengaruh  internal  konsumen  (motivasi,  perception,  learning,  personality,  dan 

attitudes). 

1. Need recognition 

Fase  ini  terjadi  bilamana  seorang  konsumen  menghadapi  suatu  masalah,  misalnya 

pemenuhan kebutuhan suatu produk untuk dapat mengatasi masalah tersebut. 

2. Prepurchase search 

Dimulai pada saat seorang konsumen merasakan suatu kebutuhan yang harus dipenuhi 

dengan cara membeli dan menggunakan suatu produk. Dalam membuat pilihan untuk 

menggunakan  suatu  produk,  konsumen  biasanya  menggunakan  pengalamannya. 

Namun bila konsumen belum memiliki pengalaman akan suatu produk, maka  ia akan 

mengumpulkan  informasi dari  luar. Tidak  jarang, konsumen  juga mengkombinasikan 

kedua  sumber baik dari pengalaman maupun  informasi dari  luar.  Informasi dari  luar 

dapat berupa informasi dari marketing mix dan juga sociocultural environment. 

3. Evaluation of alternatives 

Dalam mengevaluasi alternatif potensial, konsumen biasanya mengumpulkan informasi 

brand  atau model  yang  diinginkan,  kemudian  juga  disesuaikan  dengan  kriteria  yang 

dibutuhkan. Hasil evaluasi tersebut yang akan menjadi dasar konsumen dalam memilih 

produk atau servis yang dibutuhkan. 

 

Output 

Fase ini merupakan fase feedback konsumen terhadap suatu produk. 

1. Purchase behavior 

Dari evaluasi yang telah dilakukan oleh konsumen, maka akan berakhir pada keputusan 

untuk membeli dan menggunakan suatu produk. Ada  tiga purchase behavior, yaitu  trial 

purchases, repeat purchases, dan long‐term commitment purchases. 

  17

Trial  purchases  adalah  pembelian  suatu  produk  karena  konsumen  mencoba 

menggunakan produk  tersebut untuk pertama kali.  Jika konsumen merasa puas  akan 

produk  tersebut, maka mereka akan melakukan  repeat purchases. Repeat purchases akan 

mengarah  pada  long‐term  commitment  purchases  bilamana  konsumen  merasa  bahwa 

produk  tersebut  benar‐benar  produk  yang  tepat  untuk  pemenuhan  kebutuhannya, 

sehingga  mereka  tidak  akan  ragu  lagi  untuk  membeli  dan  menggunakan  produk 

tersebut (loyal). 

2. Postpurchase evaluation 

Dari  pembelian  produk  yang  telah  dilakukan  oleh  konsumen, maka  konsumen  akan 

mendapatkan  nilai  tambah  berupa  pengalaman  (experience).  Bila  suatu  produk  dinilai 

telah  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  oleh  konsumen  dan mereka merasa  puas, 

maka  konsumen  akan  mendapatkan  pengalaman  baik  tentang  produk  tersebut. 

Pengalaman  baik  ini  berakibat  pada  kepercayaan  konsumen  akan  produk  tersebut. 

Demikian juga sebaliknya. 

Dengan memahami pola pikir  konsumen dalam memilih  suatu produk dan  servis, maka 

akan  membantu  perusahaan  produsen  dalam  menciptakan  suatu  produk,  memasarkan 

produk/servis  tersebut  sehingga dapat menarik perhatian konsumen untuk menggunakan 

produk/servis  tersebut, dan pada akhirnya dapat memberikan profit bagi perusahaan dan 

meningkatkan market share di hypercompetitive market yang ada. 

2.1.2. Metodologi Penelitian 

Untuk  lebih  memudahkan  jalannya  penelitian  ini,  maka  penulis  akan  menggunakan 

metodologi sebagai berikut: 

1. Studi literatur pendahuluan dan data sekunder untuk menentukan masalah 

2. Mengidentifikasi dan merumuskan masalah 

3. Menentukan model penelitian yang sesuai 

4. Menentukan variabel penelitian melalui studi  literatur dan kemudian melakukan depth 

interview  berulang‐ulang  terhadap  responden  (kualitatif)  agar diperoleh  variabel  yang 

sama. 

 18

5. Setelah diperoleh variabel yang  sama dari  depth  interview, kemudian membuat desain 

kuesioner berdasarkan variabel tersebut. 

6. Melakukan pretest kepada 30 orang responden. 

7. Melakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  terhadap  kuesioner  pretest. Apabila  kuesioner 

belum valid, maka akan dilakukan  revisi kuesioner  sebelum akhirnya disebarkan dan 

ditambah jumlahnya. 

8. Kuesioner pretest yang  sudah valid dan  reliable harus ditambah dan disebarkan  sesuai 

dengan jumlah responden yang dibutuhkan. 

9. Selanjutnya data kuesioner dikumpulkan dan diuji kembali validitas dan reliabilitasnya. 

10. Menganalisis data yang telah diperoleh dari kuesioner. 

11. Membuat  rekomendasi  sesuai  dengan  analisis  yang  telah  dilakukan  serta  membuat 

rencana implementasinya. 

Metodologi penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.2. 

 

  19

 

Gambar 2.2.  Metodologi penelitian 

 

 

 20

2.2. Analisis Situasi Bisnis 

Kondisi  industri  pertelekomunikasian  di  Indonesia  lebih  lanjut  dijabarkan  pada  analisis 

Porter’s 5 Forces pada Gambar 2.3 berikut. 

 

 

Gambar 2.3. Porter’s Five Forces 

 

Ditinjau dari Porter’s 5 Forces tersebut dapat diketahui bahwa baik dari sisi power of supplier, 

power of buyer, substitute product hingga rivalry adalah high, sedangkan barrier to entry bernilai 

moderate.  Industri  telekomunikasi merupakan  industri yang sangat cepat pertumbuhannya 

sehingga memacu  persaingan  yang  ketat  karena  tidak  dapat  dipungkiri  setiap manusia 

membutuhkan  komunikasi.  Oleh  karena  itu  setiap  perusahaan  telekomunikasi  berusaha 

memberikan  produk  dan  layanan  yang  terbaik  bagi  pelanggannya  dengan  bahasa 

komunikasi yang berbeda. 

 

 

 

 

  21

Barrier to Entry 

Barrier  to  entry  industri  telekomunikasi  bersifat  moderate.  Pemerintah  Indonesia  telah 

membuka  pintu  gerbang  bagi  pihak‐pihak  yang  ingin  bergabung  dalam  industri 

telekomunikasi dan diatur dalam peraturan pemerintah sebagaimana yang berlaku. Untuk 

dapat  bersaing  dengan  para  pemain  lama,  pemain  baru  harus  menyesuaikan  dan 

mengembangkan produk serta  layanannya dengan baik sehingga dapat menjadi pembeda 

dalam  pertumbuhan  industri  telekomunikasi  yang  semakin  pesat.  Seperti  misalnya 

Natrindo Seluler dalam memasarkan produknya yaitu Axis dengan menggunakan bahasa 

iklan yang berbeda dari yang sebelumnya ada. Dan tentunya hal  ini membutuhkan modal 

yang tidak sedikit dan sangat kuat, terutama untuk mampu bersaing dengan pemain lama 

yang memiliki market  share  yang  kuat  di  Indonesia  seperti misalnya  Telkomsel,  XL,  dan 

Indosat. 

Power of Supplier 

Ketersediaan  supplier  chip  simcard  dalam  industri  telekomunikasi  Indonesia masih  sangat 

bergantung  pada  impor. Harga  chip  sangat  bergantung  pada  pasar  dunia. Dalam masa 

resesi ekonomi global saat ini, banyak produsen chip simcard yang mengalami kebangkrutan. 

Penjualan chip semikonduktor dunia di  tahun 2008  lalu menurun 2,8%  jika dibandingkan 

dengan  penjualan  pada  tahun  2007,  dari USD  255,6 milyar  di  tahun  2008  ke USD  248,6 

milyar.  (http://techno.okezone.com,  2009).  Sehingga  power  of  supplier  juga  sangat 

mempengaruhi pertumbuhan industri telekomunikasi Indonesia. 

Power of Buyer 

Banyaknya  pemain  di  industri  telekomunikasi  Indonesia  menyebabkan  power  of  buyer 

konsumen  semakin  kuat.  Konsumen  dapat  memilih  produk  yang  sesuai  dengan 

keinginannya seiring dengan maraknya ketersediaan produk kartu telepon dengan berbagai 

keunggulan. Konsumen  juga memiliki berbagai macam  faktor yang dapat mempengaruhi 

keputusan pembelian, baik itu dari sisi harga hingga fitur yang ditawarkan. 

 

 

 22

Rivalry 

Masuknya pemain baru dalam industri telekomunikasi Indonesia menyebabkan persaingan 

semakin  ketat. Hampir  semua  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  telekomunikasi 

memiliki  fitur  yang  sama.  Salah  satu  faktor  yang  berbeda  signifikan  adalah  tarif  yang 

dipatok  oleh  perusahaan  telekomunikasi  dalam  penggunaan  layanan  produknya  sesuai 

dengan  syarat  dan  ketentuan  yang  berlaku.  Akhirnya  ini  juga  menjadi  salah  satu 

pertimbangan bagi konsumen dalam keputusan pembelian. 

Substitute Product 

Produk pengganti bagi pengguna GSM adalah layanan CDMA yang menawarkan tarif lebih 

murah  terutama  untuk  menelepon  lokal  dalam  satu  wilayah.  Sehingga  tidak  jarang 

seseorang memiliki  dua  buah  handphone  untuk  dapat  bertelekomunikasi  yaitu  handphone 

GSM dan CDMA. 

 

2.3  Analisis Marketing Mix 

Analisis  marketing  mix  dilakukan  dengan  menganalisis  7P  yaitu  product,  place,  price, 

promotion,  people,  process, dan  physical  evidence masing‐masing  kartu GSM  (simPATI  PeDe 

Telkomsel, XL Bebas, dan IM3 Indosat) sebagai berikut. 

2.3.1  Analisis Marketing Mix simPATI PeDe 

Product 

simPATI  PeDe memiliki  layanan‐layanan  atau  fitur‐fitur  yang  diberikan  oleh  Telkomsel 

kepada pelanggannya, yaitu: 

1. Basic Features 

• Voice Call 

Merupakan layanan percakapan bagi pelanggan untuk lokal, Sambungan Langsung 

Jarak  Jauh  (SLJJ),  dan  Sambungan  Langsung  Internasional  (SLI)  ke  nomer  PSTN, 

CDMA, ataupun nomer operator selular lain. 

  23

Video  call  yaitu  merupakan  layanan  percakapan  bagi  pelanggan,  dimana 

pelanggan  dapat  langsung  bertatapan  dengan  orang  yang  menelepon  atau 

ditelepon. 

• Short Messaging Service (SMS) dan Multimedia Messaging Service (MMS) 

SMS merupakan  layanan pengiriman dan penerimaan pesan berupa  teks ke nomer 

sesama  operator dan  operator  lain,  baik  lokal dan  internasional.  Sedangkan MMS 

merupakan  layanan  pengiriman  dan  penerimaan  pesan  berupa  teks,  gambar,  dan 

suara. 

• Telkomsel Call Me 

Layanan  ini  memungkinkan  pelanggan  untuk  tetap  menjalankan  komunikasi 

penting  setiap  saat,  termasuk  saat  pulsa  habis  atau masuk  dalam masa  tenggang 

(grace period). Nomer tujuan merupakan nomor selular  lain baik dari operator sama 

maupun berbeda yang ada di Indonesia. Syarat  lainnya adalah nomer tujuan harus 

dalam keadaan aktif dan belum masuk masa tenggang. Nantinya nomer tujuan akan 

menerima notifikasi bahwa nomer pengirim SMS sedang  ingin dihubungi sehingga 

komunikasi penting dapat terus berjalan. 

• Veronica (Voice Response and Info Care) 

Merupakan  sebuah  fitur yang  cara kerjanya mirip mesin penjawab pribadi. Setiap 

panggilan  yang  tidak  terjawab  akan  langsung masuk  ke mesin  penjawab  pribadi. 

Pengguna  dapat menggunakan  salam  pribadi  atau  salam  standar  dari  Telkomsel 

sehingga  setelah penelepon mendengar  salam pribadi  tersebut, maka beliau dapat 

meninggalkan pesan bagi pemilik telepon selular. 

• Call waiting 

Adalah  sebuah  layanan  yang  memungkinkan  bahwa  pelanggan  dapat  tetap 

menerima panggilan ketika  sedang melakukan pembicaraan. Namun pembicaraan 

kedua pemanggil  tersebut  tidak dapat dilakukan  secara bersamaan. Ketika  sedang 

melakukan  pembicaraan  dengan  salah  satu  pemanggil, maka  pemanggil  lainnya 

dalam posisi menunggu (hold). 

• Call Forwarding 

Layanan  ini  memungkinkan  pelanggan  untuk  mengalihkan  panggilan  dari 

ponselnya ke nomer lain baik telepon biasa (fixed phone) maupun ponsel. 

 24

• Multiparty Call 

Merupakan fitur yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembicaraan ke 

lebih  dari  satu  nomer  dalam  waktu  yang  bersamaan.  Fitur  ini  dapat  digunakan 

untuk melakuan conference call sampai dengan enam nomer. Dengan menggunakan 

fitur ini, pelanggan dapat menghemat waktu untuk melakukan pembicaraan dengan 

beberapa orang dan mempermudah dalam melakukan koordinasi dalam pekerjaan. 

• Wireless Application Protocol (WAP) 

Merupakan  teknologi  yang  memungkinkan  pelanggan  untuk  dapat  mengakses 

internet  melalui  ponsel  dengan  menggunakan Wireless MarkUp  Language  (WML) 

yang mampu mengubah  teks  pada  halaman Web  dan menampilkannya  di  layar 

ponsel. Teknologi  ini memudahkan pelanggan untuk dapat mengakses  internet di 

mana  saja  selama  ada  dalam  network  Telkomsel.  Selain  itu  pelanggan  juga  dapat 

memperoleh  informasi mengenai  hiburan,  keuangan,  berita  terkini,  dan  informasi 

lainnya kapan saja. 

• Sambungan Langsung Internasional (SLI) 

Pengguna simPATI dapat melakukan panggilan internasional. 

• Instant Messenger 

Fitur  ini merupakan fitur baru yang disediakan oleh Telkomsel bagi pelanggannya. 

Dengan menggunakan Yahoo! Messenger for SMS, pelanggan dapat mengirimkan dan 

menerima pesan  instan dari pelanggan  lain, sehingga dimanapun pelanggan dapat 

terhubung  dan  berkomunikasi  dengan  sahabat/rekannya.  Layanan  ini  dapat 

digunakan bagi pelanggan yang memiliki account di Yahoo! Messenger sebelumnya. 

2. Value Added Service (VAS) 

• Telkomsel EMO 

Merupakan  layanan  tambahan  yang  memungkinkan  pelanggan  Telkomsel  dapat 

mengetahui  secara  langsung kondisi  emosi dari  lawan bicaranya  (apakah bahagia, 

sedih,  rileks,  dan  lain‐lain),  yang dideteksi  selama  berlangsungnya  percakapan  di 

telepon. 

• Telkomsel Pelindung DataKu 

Merupakan sebuah layanan yang memungkinkan pelanggan untuk mem‐backup data 

yang ada dalam ponsel dengan menggunakan 3G, GPRS atau SMS. 

  25

• Transfer pulsa 

Dengan  layanan  ini, pelanggan dapat melakukan  transfer pulsa melalui ponsel ke 

pengguna simPATI maupun kartu As lainnya. 

• Collect Call 

Merupakan  layanan  yang  memungkinkan  pelanggan  untuk  melakkan  panggilan 

telepon dengan biaya dibebankan ke nomer tujuan. 

• Prepaid Local Roaming Number (PLRN) 

Layanan ini diperuntukkan bagi Inbound Roamer Telkomsel atau nomer dari operator 

internasional  yang  telah  bekerjasama  dengan  Telkomsel,  dimana  layanan  ini 

menawarkan nomer local prabayar Telkomsel secara virtual sehingga inbound roamer 

tidak perlu mengganti simcard‐nya. 

• SMS Gift 

Merupakan  layanan  yang  memungkinkan  pelanggan  Telkomsel  untuk  dapat 

memberikan paket SMS Gift ke sesame pelanggan Telkomsel, dimana paket tersebut 

akan ditambahkan ke  bucket SMS penerima untuk dapat digunakan  sebagai kredit 

pengiriman  SMS.  Layanan  ini  hanya  berlaku  untuk  sesame  pelanggan  Telkomsel 

dan dalam kurun waktu tertentu. 

• T‐Cash 

Merupakan  suatu  layanan  yang  memungkinkan  pelanggan  untk  menggunakan 

nomernya  untuk  melakukan  transaksi  seperti  pembelian,  pembayaran,  dan  lain 

sebagainya. Layanan baru  ini dapat dinikmati melalui dua cara, yaitu secara offline 

dan online. Secara offline, pelanggan dapat menggnakan kartu yang berisi sejumlah 

nilai  uang,  yang  bisa  digunakan  untuk melakukan  transaksi  pada  tempat‐tempat 

yang telah bekerjasama dengan Telkomsel. Secara online, layanan ini dapat dinikmati 

melalui USSD, SMS. Salah satu keuntungan raktis lain dari layanan ini adalah bahwa 

pelanggan tidak perlu membawa uang tunai untuk melakukan pembelian. 

• Mobile Commerce (m‐ATM, SMS Banking) 

Saat ini Telkomsel telah bekerjasama dengan beberapa institusi financial untuk dapat 

memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  pelanggan  dalam melakukan  transaksi 

perbankan melalui ponsel. 

 

 26

Place (Distribution) 

Saluran distribusi Telkomsel untuk produk kartu prabayarnya dapat dilihat pada Gambar 

2.4 di bawah. 

 

 

Gambar 2.4. Channel Distribution Telkomsel 

 

Berdasarkan gambar di atas, Telkomsel menyalurkan produk baik kartu  starter pack kartu 

prabayar dan voucher isi ulang dari GraPARI melalui Authorized Dealer resminya. Kemudian 

dari  Authorized  Dealer  akan  disalurkan  kepada  Sub  Dealer.  Sub  Dealer  nantinya  akan 

menyalurkan kepada reseller‐reseller sehingga dapat dibeli oleh konsumen. 

Untuk pengisian ulang, Telkomsel  juga menyediakan pengisian secara elektronik  (M‐Kios) 

dan  juga telah bekerjasama dengan pihak bank agar pelanggan dapat mengisi ulang pulsa 

melalui ATM. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  27

Price 

Tarif layanan simPATI dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut. 

Tabel 2.1. Tarif Dasar simPATI 

Jenis Layanan Tarif Lama Tarif Baru Time Unit

On Net Mobile

Lokal 750 per 30 detik

Pangdo* 1 2.000 750 per 30 detik

Pangdo 2 2.250 per 30 detik Off Net Mobile

Lokal 800 800 per 30 detik Pangdo 1 2.000 1.000 per 30 detik Pangdo 2 2.250 per 30 detik

Off Net PSTN

Lokal 475 450 per 30 detik Zona 1 1.150

900 per 30 detik

Zona 2 1.860 per 30 detik Zona 3 2.075 per 30 detik

SMS

SMS ke Telkomsel 299 100

SMS ke operator lain 350 150

SMS Internasional 600 600 Keterangan: *) Pangdo adalah panggilan domestik 

  Sumber: www.telkomsel.com  

Berikut  dapat  dilihat  nominal  voucher  yang  tersedia,  informasi  masa  aktif,  dan  masa 

tenggangnya. 

Tabel 2.2. Nominal voucher simPATI, masa aktif, dan masa tenggang  

Nominal Masa Aktif Masa Tenggang Rp. 5.000,- 15 hari 30 hari Rp. 10.000,- 15 hari 30 hari Rp. 20.000,- 15 hari 30 hari Rp. 50.000,- 30 hari 30 hari Rp. 100.000,- 60 hari 30 hari Rp. 150.000,- 90 hari 30 hari

 28

Promotion 

Berbagai macam  promosi  dan  iklan melalui media  cetak  dan  elektronik  dilakukan  oleh 

Telkomsel  untuk memasarkan  simPATI PeDe.   Berikut  adalah  contoh promosi dan  iklan 

simPATI PeDe di media cetak. 

 

Gambar 2.5. Iklan simPATI yang ada di media cetak 

People 

Komitmen  Telkomsel  untuk melayani  pelanggannya  secara  totalitas  diwujudkan melalui 

kompetensi  pelayanan  frontliner  di  service  center,  baik  itu  di  GraPARI,  Plasa  GraPARI, 

geraiHALO,  dan  call  center  Customer  Care  by  Online  (CAROLINE).  Para  frontliner  wajib 

memberikan  pelayanan  yang  terbaik,  baik  dari  segi  keramahan  dan  solusi  dari 

permasalahan pelanggan sesuai dengan Key Performance Indicator yang berlaku. 

Process 

Untuk dapat menggunakan layanan ketiga operator tersebut berdasarkan Peraturan Menteri 

Komunikasi  No.  23/M.KOMINFO/10/2005  tentang  Registrasi  Terhadap  Pelanggan  Jasa 

Telekomunikasi,  pelanggan  diharuskan  untuk  melakukan  pendaftaran  dengan  cara 

mengirimkan SMS berisikan data diri ke 4444. Namun untuk saat ini semua kartu prabayar 

baru telah dilengkapi dengan sistem pendaftaran langsung, sehingga pada saat ponsel yang 

menggunakan  kartu  prabayar  GSM  baru  dinyalakan,  akan  diminta  untuk  melakukan 

pendaftaran, jika tidak kartu tersebut tidak dapat digunakan. Demikan pula halnya dengan 

pengguna simPATI PeDe baru. 

  29

Pendaftaran  ini  bertujuan  untuk  mencegah  penyalahgunaan  jasa  telekomunikasi  dan 

penghematan  penomoran. Hal  ini  juga  akan memudahkan  proses  penghitungan  jumlah 

pelanggan yang dimiliki oleh suatu provider. Adapun data‐data yang dimasukkan sekurang‐

kurangnya  terdiri  atas  nomor  telepon  jasa  telekomunikasi  yang  digunakan,  dan  atau 

identitas yang terdapat pada Kartu Tanda Penduduk/Surat Izin Mengemudi/Pasport/Kartu 

Pelajar, yaitu nomer, nama,  tempat/tanggal  lahir, dan  alamat pelanggan. Bilamana dalam 

kondisi  ternyata  ditemukan  ada  data  identitas  pelanggan  diindikasikan  palsu,  maka 

operator telekomunikasi yang terkait berhak melakukan pemutusan pelayanannya.  

Physical Evidence 

Sebagai  bukti  nyata  pemberian  dan  penyediaan  pelayanan  jasa  terbaik,  masing‐masing 

operator menyediakan fasilitas customer service baik secara langsung melalui layanan service 

center maupun secara online. 

Untuk pelayanan melalui  service  center, pelanggan dapat  langsung datang ke pusat  service 

center yang banyak tersedia di banyak kota di Indonesia. Service center yang disediakan oleh 

Telkomsel bernama graPARI dan geraiHALO. Disana, pelanggan dapat menanyakan dan 

menyampaikan  segala  pertanyaan  dan  keluhan  mengenai  produk‐produk  Telkomsel 

kepada  customer  service  dan  kemudian  akan  dibantu  mengenai  solusi  pertanyaan  dan 

permasalahannya. Demikian  juga  untuk  fasilitas  customer  service  online.  Pelanggan  dapat 

langsung menelepon ke nomer layanan 116 (Telkomsel simPATI dan kartu As). 

 

Analisis Marketing Mix IM3 

Product 

Layanan yang diberikan IM3 adalah sebagai berikut: 

• Voice Call 

Layanan  percakapan  yang memungkinkan  pelanggan  untuk  dapat menerima  dan 

melakukan panggilan ke nomer lain. 

Ada beberapa fitur yang disediakan Indosat untuk pelanggannya, yaitu: 

Calling Line Identification 

Dengan  fitur  ini, pelanggan dapat mengetahui siapa yang menelepon ke nomer 

pelanggan. 

 30

Call Forwarding 

Pelanggan dapat mengalihkan panggilan ke nomer lain yang pelanggan inginkan 

atau ke kotak pesan (Voice Mailbox Service (VMS)). 

Call Barring 

Fitur  ini  memungkinkan  pelanggan  untuk  melakukan  pemblokiran  atau 

pembatasan  panggilan  baik  keluar maupun masuk menuju  nomer  pelanggan. 

Fitur  ini dapat digunakan  sesuai dengan  fitur  yang  ada di  ponsel.  Jadi  untuk 

penggunaan, pelanggan dapat mengecek fasilitas ponselnya. 

Call Hold 

Pelanggan  dapat menerima  panggilan  lain  yang masuk  pada  saat  pelanggan 

sedang melakukan percakapan. 

CLIR/CLIP 

Pelanggan dapat menyembunyikan nomernya pada saat melakukan panggilan. 

Voice Mailbox 

Merupakan layanan kotak pesan yang dapat digunakan dengan merekam suara 

pribadi. 

FlatCall 01016 

Dengan  layanan  ini, pelanggan dapat berbicara sesuka hati ke berbagai Negara 

di dunia dengan tarif yang super hemat. 

• SMS dan MMS 

SMS (Short Messaging Service) 

Merupakan  fitur  yang  memungkinkan  pelanggan  untuk  menerima  dan 

mengirimkan pesan dalam format tulisan (teks) sebanyak 160 karakter. 

MMS (Multimedia Messaging Service) 

Merupakan  layanan pesan multimedia yang mampu mengirimkan pesan secara 

multimedia (teks, gambar, dan suara) melalui telepon selular. 

• Transfer Pulsa 

Pelanggan dapat mentransfer pulsanya ke sesama nomer IM3. 

• i‐ch@tting 

Pelanggan dapat melakukan chatting melalui ponselnya semudah kirim SMS. 

 

  31

• i‐milis 

Pelanggan dapat mengirimkan  SMS dengan  tarif murah ke banyak  teman dengan 

syarat harus membuat grup terlebih dahulu yang berisikan nomer‐nomer yang akan 

dikirimi SMS. 

• i‐sms warna 

Untuk kenyamanan pengguna SMS, Indosat menawarkan cara baru mengirim SMS 

yang dilengkapi dengan huruf yang warna‐warni dan emoticon yang dapat bergerak. 

• i‐say 

Pelanggan dapat mengirimkan SMS berbentuk suara dan pesan yang akan diterima 

adalah asli dari suara pengirim SMS. 

• SMS‐zip 

Pelanggan  dapat mengirimkan  SMS  dengan  lebih  asik,  hemat,  dan  aman  karena 

tidak bisa dibuka oleh sembarang orang. 

• Internet dan Data 

Pelanggan  Indosat  dapat  menikmati  layanan  berbasis  3.5G  sehingga  aktivitas 

berinternet semakin leluasa dengan kecepatan akses hingga 18 Mbps. 

• International Roaming 

Pelanggan  dapat menggunakan  kartunya  di  luar  negeri  selama  pulsa mencukupi 

dan pergi  ke  negara  yang masuk dalam  negara mitra Roaming  International untuk 

prabayar. 

• i‐Ring 

Biasa dikenal dengan Ring Back Tone dimana pelanggan dapat menggunakan  lagu‐

lagu  sebagai  nada  dering  ponselnya  sehingga  penelepon  dapat  mendengar  lagu 

tersebut pada saat menghubungi ponsel pelanggan. 

Place (Distribution) 

Seperti halnya Telkomsel, Indosat juga menggunakan saluran distribusi untuk menyalurkan 

produknya ke konsumen. Berikut adalah diagramnya. 

 32

 

Gambar 2.6. Distribution Channel Indosat 

Dari  gambar  dapat  dilihat  bahwa  Indosat menggunakan  dua  layanan  saluran  distribusi 

utama,  yaitu  melalui  Galeri  Indosat  dan  Authorized  Dealer  (AD).  Dari  Galeri  Indosat, 

pelanggan  dapat  langsung  membeli  baik  starter  pack  perdana  dan  voucher.  Sedangkan 

Authorized Dealer harus menyebarkan produk melalui sub dealer dan toko agar dapat dibeli 

oleh konsumen. 

Price 

Tarif layanan IM3 dapat dilihat di bawah ini. 

Tabel 2.3. Tarif telepon ke sesama IM3 

Nasional* 

00.00 ‐ 11.00  11.00 ‐ 17.00  17.00 ‐ 24.00 Rp. 15/detik sampai detik ke‐

30 Rp. 15/detik sampai detik ke‐

80 Rp. 15/detik sampai detik ke‐

130 Rp. 0,1/detik  Rp. 0,1/detik  Rp. 0,1/detik 

untuk detik selanjutnya  untuk detik selanjutnya  untuk detik selanjutnya  

NAD, Sumut, Sumbar, Riau Daratan, Jambi, Sulteng, Sultra, Bali, Palopo, Pare‐Pare, 

Polewali, Gorontalo, Kotamobagu, Tondano, dan Kota Manado 

00.00 ‐ 17.00  17.00 ‐ 24.00 Rp. 15/detik sampai detik ke‐30  Rp. 15/detik sampai detik ke‐130 

Rp. 0,1/detik  Rp. 0,1/detik untuk detik selanjutnya  untuk detik selanjutnya 

   

  33

Tabel 2.3. Tarif telepon ke sesama IM3 (lanjutan)  

Nusa Tenggara & Belitung 

00.00 ‐ 17.00  17.00 ‐ 24.00 

Lokal    

Tarif flat Rp. 0,1/detik  Rp. 15/detik mulai detik pertama & selanjutnya  sampai detik ke‐130 

SLJJ  Rp. 0,1/detik Rp. 15/detik sampai detik ke‐30  untuk detik selanjutnya 

Rp. 0,1/detik    

untuk detik selanjutnya    Keterangan: *) Kecuali NAD, Sumut, Sumbar, Riau Daratan, Jambi, Bangka Belitung, Sulteng, Sultra, Bali, Nusa Tenggara, Palopo, Pare‐Pare, Polewali, Gorontalo, Kotamobagu, Tondano, dan Kota Manado. 

*) Khusus untuk Jawa, jam 05.00 – 24.00 jika pulsa < Rp. 3000, tarif Rp. 0,1/detik berlaku hingga menit ke‐10 dan skema berulang tiap 10 menit. 

 Syarat & ketentuan: • Tarif minimum untuk setiap satu panggilan adalah per 10 detik atau Rp. 150. • Satuan untuk penghitungan bonus Rp 0,1 adalah per 10 detik. • Untuk wilayah Pulau Jawa, berlaku skema tarif berulang jika pulsa pelanggan kurang dari Rp. 3.000 pada saat 

melakukan panggilan. • Skema berulang tidak berlaku di wilayah Pulau Jawa jika pulsa pelanggan lebih dari atau sama dengan Rp. 3.000 pada 

saat melakukan panggilan. 

 

Tabel 2.4. Tarif telepon ke operator lain 

Nasional  NAD, Sumut, Sumbar, dan Riau Daratan 

00.00 ‐ 24.00 Rp. 25/detik untuk 25 menit pertama 

Tarif flat Rp. 12,5/detik Rp. 0,1/detik 

untuk 3 menit berikutnya (hingga menit ke‐5) 

skema berulang tiap 5 menit Syarat & ketentuan: • Tarif minimum untuk setiap satu panggilan adalah per 10 detik atau Rp. 250 • Satuan untuk penghitungan bonus Rp. 0,1 adalah per 10 detik • Mulai berlaku 17 Pebruari 2009 

 

 

 

 

 

 34

Tabel 2.5. Tarif SMS 

Jawa & Luar Jawa 

00.00 ‐ 11.59  12.00 ‐ 23.59 10 get 100  10 get 10 

Rp. 0,1/SMS untuk 100 SMS  Rp. 0,1/SMS untuk 10 SMS setelah kirim 10 SMS berbayar  setelah kirim 10 SMS berbayar 

Syarat & ketentuan: • Tarif normal (berbayar) Rp. 125/SMS (Rp. 88/SMS dengan voucher SMS 5000) • Tidak berlaku untuk Super Voucher (SV) 200 SMS dan 2000 SMS • Tarif SMS setelah SMS Rp. 0,1 habis akan dikenakan tarif normal • Mulai berlaku 17 Pebruari 2009 

 

Promotion 

Seperti halnyaTelkomsel, Indosat juga menggunakan media cetak dan elektronik untuk 

memasarkan produknya. Berikut adalah contoh iklan dan promosi yang dilakukan oleh 

Indosat untuk memasarkan IM3. 

 

 

Gambar 2.7. Iklan IM3 di media cetak 

People 

Indosat juga memiliki komitmen tinggi untuk melayani pelanggannya secara totalitas yang 

diwujudkan melalui pelayanan  frontliner di service center galeri Indosat dan call center. Para 

frontliner wajib memberikan pelayanan yang  terbaik, baik dari  segi keramahan dan  solusi 

dari permasalahan pelanggan sesuai dengan Key Performance Indicator yang berlaku. 

 

 

  35

Process 

Layaknya  Telkomsel,  Indosat  juga mewajibkan  pendaftaran  nomor  baru  ke  4444  sebagai 

wujud  taat  peraturan  sesuai  dengan  Peraturan  Menteri  Komunikasi  No. 

23/M.KOMINFO/10/2005  tentang  Registrasi  Terhadap  Pelanggan  Jasa  Telekomunikasi, 

pelanggan  diharuskan  untuk  melakukan  pendaftaran  dengan  cara  mengirimkan  SMS 

berisikan data diri ke 4444.  

 

Physical Evidence 

Pelayanan melalui  service  center, pelanggan dapat  langsung datang  ke pusat  service  center 

Galeri Indosat yang banyak tersedia di banyak kota di Indonesia. Untuk di Bandung sendiri, 

dapat ditemui di BEC. Sedangkan untuk call center, pelanggan  IM3 dapat mengakses atau 

menelepon ke 300 untuk dapat dilayani oleh call center agent Indosat. 

 

2.3.2 Analisis Marketing Mix XL Bebas 

Product 

Layanan yang diberikan XL Bebas tidak jauh berbeda dengan yang ada pada kartu simPATI 

dan  IM3,  hanya  saja  dilengkapi  dengan  layanan  tambahan  (value  added  service)  yang 

memberikan nilai beda dengan kartu lain. Berikut adalah layanannya: 

• Voice call 

Layanan  ini  memungkinkan  pelanggan  dapat  melakukan  panggilan  ke  nomer  lain. 

Berbagai value added service ditambahkan untuk kenyamanan dan kepuasan pelanggan, 

antara lain: 

Call Waiting 

Fitur  ini  memungkinkan  pelanggan  untuk  mendapatkan  pemberitahuan  adanya 

telepon  yang  akan masuk  saat  pelanggan  sedang melakukan  komunikasi  dengan 

orang lain. 

Caller Line Identification Presentation (CLIP) 

Fitur  ini memungkinkan pelanggan untuk mengetahui  identitas pemanggil dengan 

melihat nomor atau nama pemanggil yang tampil pada layar ponsel. 

 

 36

Pengalihan panggilan (Call Forwarding) 

Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk mengalihkan panggilan masuk ke nomor 

telepon lainnya. 

Identitas pemanggil tidak ditampilkan (Caller Line Identification Restriction/CLIR) 

Fitur  ini  memungkinkan  pelangan  untuk  menyembunyikan  identitas  pelanggan 

sebagai penelpon, sehingga penerima di tempat lain tidak dapat mengetahui nomor 

pelanggan tersebut. 

Multi‐party Calling 

Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk melakukan pembicaraan hingga maksimal 

6 orang (termasuk pemanggil) pada waktu yang bersamaan (conference call). 

Kotak suara plus (Voice Mail Plus) 

Apabila  ponsel  pelanggan  dalam  keadaan  tidak  aktif,  berada  di  luar  jangkauan, 

sibuk  atau  tidak  ada  jawaban, maka  secara  otomatis  panggilan  yang masuk  akan 

mengalihkan setiap panggilan ke dalam sistem Kotak Suara (VM). 

Hubungi Aku 

Dengan layanan ini, pelanggan tetap dapat mengirimkan permintaan ke nomer yang 

diinginkan untuk menghubunginya pada saat darurat ketika kehabisan pulsa. 

International Direct Dialling 

Pelanggan  dapat  berkomunikasi  ke  luar  negeri  dengan  layanan  Sambungan 

Langsung Internasional (SLI) baik ke ponsel ataupun telepon rumah. 

• Short Message Service (SMS) dan Multimedia Messaging Service (MMS) 

Pelanggan  dapat  mengirimkan  dan  menerima  pesan  berupa  teks  per  160  karakter. 

Sedangkan fitur MMS memberikan added value berupa pengiriman pesan berupa suara, 

gambar, dan teks sekaligus. 

Voice SMS 

XL memberikan kemudahan bagi pelanggan yang  ingin mengirimkan pesan  tanpa 

harus mengetik.  Pelanggan  hanya  perlu  untuk merekam  suara  berisi  pesan  yang 

ingin disampaikan kemudian akan dikirimkan ke nomer tujuan.  

 

 

 

  37

• m‐Banking 

Pelanggan  dapat  menggunakan  layanan  ini  untuk  keperluan  perbankannya  hanya 

dengan  bertransaksi  menggunakan  ponselnya.  Layanan  m‐Banking  ini  tersedia  bagi 

pelanggan BCA, Bank Mandiri, Bank Permata, dan Citibank. 

Place 

Channel distribution yang digunakan oleh XL sedikit banyak sama dengan Telkomsel yaitu 

dari XL Center disalurkan ke Authorized Dealer resmi, kemudian dari situ disalurkan kepada 

reseller‐reseller hingga akhirnya dijual langsung ke konsumen. 

Price 

Tarif yang diberlakukan bagi pengguna XL Bebas adalah sebagai berikut. 

• Paket Murah Sampe Puas 

Pelanggan akan dikenakan tarif awal pada beberapa detik kemudian selanjutnya hanya 

akan  dikenakan  tarif  Rp.  0,01,‐  setelah  sebelumnya  membayar  sedikit,  setiap 

menggunakan  fasilitas yang disediakan baik  telepon, SMS, browsing  internet, dan RBT 

(Ring Back Tone). 

• Paket Murah Berkali‐kali 

Pelanggan  mendapatkan  tarif  yang  lebih  murah  (Rp.  0,01,‐)  berkali‐kali  pada  saat 

menelepon setelah melakukan aktivitas menelepon awal dengan syarat tertentu. 

Promotion 

Seperti  halnya  Telkomsel  dan  Indosat,  XL  juga menggunakan  berbagai media  cetak  dan 

elektronik sebagai media pemasaran produknya yaitu XL Bebas. Berikut adalah contohnya. 

 

Gambar 2.8. Iklan XL Bebas di media cetak 

 38

People 

XL  juga  memiliki  komitmen  tinggi  untuk  melayani  pelanggannya  secara  totalitas  yang 

diwujudkan melalui pelayanan frontliner di service center XL Center dan call center (818). Para 

frontliner wajib memberikan pelayanan yang  terbaik, baik dari  segi keramahan dan  solusi 

dari permasalahan pelanggan sesuai dengan Key Performance Indicator yang berlaku. 

Process 

Layaknya Telkomsel, pelanggan lama dan baru XL juga diwajibkan melakukan pendaftaran 

nomor ke 4444 sebagai wujud taat peraturan sesuai dengan Peraturan Menteri Komunikasi 

No. 23/M.KOMINFO/10/2005  tentang Registrasi Terhadap Pelanggan  Jasa Telekomunikasi, 

pelanggan  diharuskan  untuk  melakukan  pendaftaran  dengan  cara  mengirimkan  SMS 

berisikan data diri ke 4444. 

Physical Evidence 

Pelayanan melalui service center, pelanggan dapat langsung datang ke pusat service center XL 

Center, dimana untuk di Bandung terdapat di BEC. Sedangkan untuk call center, pelanggan 

XL Bebas dapat mengakses atau menelepon ke 818  (gratis) untuk dapat dilayani oleh  call 

center agent XL untuk menyampaikan keluhan dan menanyakan informasi mengenai produk 

dan program XL. 

 

2.4.  Akar Masalah 

Yang menjadi akar masalah dari isu bisnis dapat dilihat pada gambar berikut. 

 Gambar 2.9. Diagram akar masalah 

  39

 40

• Regulasi Depkominfo tentang Pentarifan 

Tarif  baru  yang  diterapkan  berdasarkan  regulasi  penurunan  tarif  telekomunikasi 

mengakibatkan  terjadinya “price war”. Ditambah dengan situasi konsumen yang masih 

price sensitive rentan dengan tawaran tarif murah yang tentunya akan dengan mudahnya 

tertarik  dan  berpindah  provider  (switching)  yang  berakibat  pada  tingginya  churn  rate 

sehingga pertumbuhan pelanggan tidak dapat diukur secara riil. 

• Industri telekomunikasi telah masuk dalam fase mature. 

Belum  ada  pengembangan produk  baru,  sementara  needs dan wants  konsumen  selalu 

berkembang.  Sedangkan perusahaan  tetap dituntut untuk mendapatkan profit   untuk 

biaya operasional perusahaan. 

Dari  akar  masalah  tersebut,  penulis  beranggapan  bahwa  diperlukan  suatu  strategi 

pemasaran yang efektif dan tepat sasaran untuk penetrasi pasar.