10

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu ini digunakan sebagai referensi penulis atau sebagai

acuan dalam melaksanakan penelitian. Penelitian terdahulu berupa jurnal

yang terkait terhadap penelitian yang dilakukan, jurnal dapat dilihat pada

tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1

Peneliti Terdahulu

No Nama Peneliti dan Tema

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

1. Inka Janita Sembiring, Suharyono, dan Andriani Kusumawati (2014) tentang Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan McDonald’ MT. Haryono Malang

Metode explanatory research (penelitian Penjelasan)

Variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

2. Faradiba, dan Sri Rahayu Tri Astuti (2013) tentang Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung “Bebek Gendut” Semarang)

Purposive sampling technique

Faktor yang dominan pada minat beli ulang yaitu kualitas produk, lokasi kualitas layanan dan harga.

11

No Nama Peneliti dan Tema

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

3. Safitri Tahun 2017 tentang Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Di Storia Caffe MMXVI

convenience sampling

Customer Experience dapat berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang di Storia Caffe MMXVI secara signifikan. Semakin kuat Customer Experience, maka semakin berminat pelanggan untuk datang kembali ke Storia Caffe MMXVI.

Kepuasan Konsumen dapat mempengaruhi Minat Beli Ulang di Storia Caffe MMXVI secara signifikan. Semakin Puas Pelanggan terhadap produkStoria Caffe MMXVI, maka semakin berminat pelanggan untuk datang kembali ke Storia Caffe MMXVI.

Customer Experience berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di Storia Caffe MMXVI. Semakin kuat Customer Experience, maka semakin tinggi tingkat Kepuasan Pelanggan, sehingga akan mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali ke Storia Caffe MMXVI.

12

No Nama Peneliti dan Tema

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

4. Maulana tahun 2017 tentang Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Mendorong Minat Beli Ulang Di Gerai (Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung Di Yogyakarta)

Asosiatif (hubungan) dengan metode analisis kuantitatif (data berbentuk angka)

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone samsung di Yogyakarta. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.

Kualitas produk berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.

Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.

Kualitas produk dapat berpengaruh tidak langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan dapat berpengaruh tidak langsung terhadap minat beli ulangmelalui kepuasan pelanggan.

13

No Nama Peneliti dan Tema

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

5. Ghulam tahun 2016 tentang Pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi Terhadap Minat Beli Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Restoran Pantai Sari Pekalongan)

SEM (Structural Equation Model)

Harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran Pantai Sari Pekalongan.

Produk terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran Pantai Sari Pekalongan.

Lokasi terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran Pantai Sari Pekalongan.

Pelayanan terdapat pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Restoran Pantai Sari Pekalongan.

Harga terhadap pengaruh minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.

Produk tidak memiliki pengaruh terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.

Lokasi terdapat pengaruh yang tidak besar terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.

Pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.

Kepuasan konsumen terdapat pengaruh tidak terlalu besar terhadap minat beli di restoran Pantai Sari Pekalongan.

14

Dalam penelitian ini terdapat beberapa persamaan dan perbedaan dengan

penelitian terdahulu. Adapun persamaan dan perbedaannya dapat dilihat pada

tabel 2.2 sebagai berikut:

Tabel 2.2

Perbandingan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang

No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan

1. Sembiring, Suharyono, dan Kusumawati (2014)

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan McDonald’s MT. Haryono Malang

Variabel: 1. Kualitas

pelayanan 2. Kepuasan

pelanggan

Variabel: Loyalitas Pelanggan Metode: Explanatory research (penelitian Penjelasan). Periode penelitian: 2014 Objek penelitian: McDonald’s MT. Haryono Malang

2. Faradiba, dan Astuti (2013)

Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi Pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang)

Variabel: 1. Kualitas

produk 2. Kualitas

layanan 3. Minat beli

ulang

Variabel: 1. Harga 2. Lokasi

Metode: Purposive sampling technique Periode penelitian: 2013 Objek penelitian: Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang.

3. Safitri Tahun 2017

Pengaruh Customer Experience Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang Di Storia Caffe MMXVI

Variabel: 1. Kepuasan

konsumen 2. Minat beli

ulang

Variabel: Customer Experience Metode: convenience sampling Periode penelitian: 2017 Objek penelitian: Storia Caffe MMXVI

15

No Peneliti Judul Persamaan Perbedaan

4. Maulana tahun 2017

Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Mendorong Minat Beli Ulang Di Gerai (Studi Pada Pengguna Smartphone Samsung Di Yogyakarta)

Variabel: 1. Kualitas

produk 2. Kualitas

pelayanan 3. Kepuasan

konsumen 4. Minat beli

ulang

Metode: Asosiatif (hubungan) dengan metode analisis kuantitatif (data berbentuk angka). Periode penelitian: 2017 Objek penelitian: Pengguna smartphone samsung di Yogyakarta.

5. Ghulam tahun 2016

Pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi Terhadap Minat Beli Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada Restoran Pantai Sari Pekalongan)

Variabel: 1. Pelayanan 2. Produk 3. Minat beli

ulang 4. Kepuasan

konsumen

Variabel: 1. Harga 2. Lokasi

Metode: SEM (Structural Equation Model) Periode penelitian: 2016 Objek penelitian: Restoran pantai sari Pekalongan.

B. Tinjauan Teori

1. Minat Beli Ulang

Minat beli adalah perilaku konsumen yang menunjukan sejauh mana

komitmennya dalam melakukan pembelian. Sedangkan menurut Kotler,

Bowen dan Makens (2014), minat beli timbul setelah adanya proses

evaluasi alternatif. Dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat

16

suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar

merek maupun minat. Minat beli berhubungan dengan perasaan

seseorang, dimana ketika orang tersebut merasa senang dan puas ketika

melihat produk atau jasa. Oleh karena itu akan memperkuat minat beli

seseorang terhadap suatu produk.

Minat beli ulang merupakan proses pengalaman membeli dan

keinginan yang timbul dalam diri konsumen untuk melakukan pembelian

produk atau jasa yang sudah pernah dibeli karena suatu hal yang manarik

yang berbeda dengan perusahaan sehingga menimbulkan rasa senang dan

puas pada diri seseorang. Menurut Thamrin dan Francis (2012), Minat

beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman

pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi

mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika

memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk

mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen

mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak

suka terhadap produk tersebut.

Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat

memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.

Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata

konsumen. Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang

positif terhadap keberhasilan produk di pasar.

17

Perilaku niat pelanggan terhadap produk dan jasa merupakan hasil

dari proses kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa

yang telah diberikan oleh penyedia produk dan jasa. Kepuasan yang

dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa yang telah diberikan dapat

memberikan pengaruh perilaku niat pelanggan yang tinggi atau rendah

tergantung seberapa besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Pemahaman terhadap perilaku konsumen akan memudahkan manajemen

dalam upaya untuk mengembangkan produk atau jasanya sesuai

kebutuhan dan keinginan konsumen. Keinginan berperilaku konsumen

seringkali didasarkan pada kemungkinan tindakan yang akan dilakukan.

Menurut Peter dan Olson (2008) niat berperilaku (behavioral

intention) adalah suatu proporsi yang menghubungkan diri dengan

tindakan yang akan datang. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2010),

menyebutkan bahwa niat berperilaku (behavioral intention) adalah

frekuensi pembelian atau proporsi pembelian total dari pembeli yang

setia terhadap merek tertentu. Berdasarkan teori diatas, dapat

disimpulkan bahwa behavioral intentions adalah suatu indikasi dari

bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan menanamkan

kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan sehingga menimbulkan

kepuasan tersendiri.

Konsumen atau pelanggan yang puas akan melakukan kunjungan

ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang

lain atas jasa yang dirasakannya. Salah satu teori yang dapat

18

menerangkan hubungan antara sikap, minat dan perilaku adalah teori dari

Ajzen (2001), tentang model intensi perilaku (Fishbein’s Behavioral

Intention Model) atau lebih dikenal dengan teori Reasoned Action.

Perilaku seseorang pada dasarnya sangat tergantung kepada minatnya,

Sementara itu minat berperilaku sangat tergantung pada sikap dan norma

subyektif atas perilaku. Sebenarnya sikap dan norma subyektif seseorang

juga dipengaruhi oleh keyakinan atas akibat dari perilaku.

Menurut Kotler dan Armstrong (2011) faktor lainnya yang

mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang,

yaitu:

a. Faktor kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi

minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen

memiliki persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari

sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan membentuk persepsi

yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor

nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga

berpengaruh pada masing-masing individu.

b. Faktor psikologis, meliputi pengalaman belajar individu tentang

kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan

individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu

perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya

minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat

dipengaruhi oleh pengalaman belajarindividu dan pengalaman

19

belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan

pengambilan keputusan membeli.

c. Faktor pribadi, meliputi kepribadian, umur, pekerjaan, situasi

ekonomi dan juga lifestyle dari konsumen itu sendiri akan

mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam

membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam

memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor

pribadi ini termasuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat

didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam

waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan.

Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu

menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula

menyediakan dan melayani konsumen dengan produk yang sesuai

dengan yang diharapkan konsumen.

d. Faktor sosial Mencakup faktor kelompok acuan (small reference

group). Kelompok acuan didefinisikan sebagai suatu kelompok

orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku

konsumen. Kelompok acuan ini merupakan kumpulan keluarga,

kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli

ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan,

pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan

pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan

pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh kelompok

20

acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan

produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan

aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari

kelompok acuan sangat tergantung pada kualitas produksi dan

informasi yang tersedia pada konsumen.

Menurut Ferdinand (2006) Minat beli ulang dapat diidentifikasi

melalui indikator – indikator sebagai berikut:

a. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang

yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya

dan mencari informasi untuk mendukung sifat – sifat positif dari

produk tersebut.

b. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku

seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut.

Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan

produkpreferensinya.

c. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk

mereferensikan produk kepada orang lain.

d. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk

membeli produk.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa yang

timbul dari diri seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

diharapkan dengan hasil yang pelanggan terima (Kotler dan Keller,

21

2009). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi

setiap usaha yang dijalankan, karena konsumen menyerbarluaskan rasa

puasnya kecalon konsumen lain, sehingga reputasi menjadi naik dari

setiap usaha yang dijalankannya.

Kepuasan pelanggan merupakan hal penting yang dapat

mempengaruhi perusahaan. Perusahaan harus bisa menjadikan kepuasan

pelanggan sebagai prioritas utama yang perlu diperhatikan dalam

melakukan perencanaan usaha tersebut dan mencari tahu apa yang

diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen agar konsumen merasa puas

dengan produk dari perusahaaan tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2009) Terdapat cara – cara mengukur

kepuasan pelanggan mengenai obyek pengukurannya. Untuk mengukur

kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara kepuasan pelanggan

keseluruhan yaitu dengan cara menanyakan langsung kepada pelanggan

seberapa puas pelanggan menggunakan produk atau jasa yang diberikan

oleh perusahaan tersebut. Kedua kesesuaian harapan yang diinginkan dan

diharapkan oleh pelanggan. Ketiga minat pembelian ulang. Apabila

pelanggan merasa puas dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan

yang diberikan maka kemungknan besar pelanggan akan kembali untuk

melakukan pembelian. Keempat kesediaan untuk merekomendasikan

kepada orang lain untuk menggunakan produk ataupun jasa yang

ditawarkan oleh perusahaan.

22

Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik

sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan

usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar

dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh

perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen.

Ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan pelanggan menurut

Irawan (2003) terdapat lima elemen penting mengenai kepuasan

pelanggan yaitu sebagai berikut:

a. Kualitas produk konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila

hasil evaluasi menunjukkna bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

membentuk kualitas produk adalah performance, reliability,

conformance, durability, feature, dan lain-lain.

b. Kualitas pelayanan komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini

terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan

seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat

dibandingkan dengan kualitas produk.

c. Faktor emosional konsumen yang merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap

23

dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang didapat bukan karena kualitas dari produk

tersebut tetapi self-esteem atau social value yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value

yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Jelas bahwa faktor harga

juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk

mengevaluasi tingkat kepuasannya.

e. Biaya dan kemudahan pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang

dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari

manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh

pelanggan. Adapun indikator kepuasan pelanggan menurut Irawan

(2008), yaitu:

a. Perasaan puas dalam arti puas akan produk dan pelayanannya,

yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat

menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari

perusahaan.

24

b. Selalu membeli produk, yaitu pelanggan akan tetap memakai dan

terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang

mereka inginkan.

c. Akan merekomendasikan kepada orang lain, yaitu pelanggan

yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan

menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan

pelanggan baru bagi suatu perusahaan.

d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk, yaitu

sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca

pembelian suatu produk dengan harapa yang diinginkan

pelanggan.

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model

diskonfirmasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh

pelanggan dari produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2011). Harapan

pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk,

antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Apabila hal ini

terjadi maka pelanggan akan merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut

konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut

25

tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak

mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan

netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

konfirmasi negatif (negative confirmation) apabila hal ini terjadi

maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan

merasa tidak puas.

Staus dan Nenhauss dalam Tjiptono (2011) membedakan tipe – tipe

kepuasan dan ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi –

emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan minat berperilaku untuk

memilih lagi penyedia jasa yang bersangkutan, yaitu:

a. Demanding customer satisfaction

Tipe ini merupkan tipe kepuasan yang aktif, relasi dengan

penyedia jasa diwarnai dengan emosi positif, terutama optimize

dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif dimasa lalu,

konsumen dengan tipe ini berharap bahwa penyedia jasa akan

mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat

dimasa depan, selain itu mereka bersedia meneruskan relasi

memuaskan dengan penyedia jasa.

b. Stable customer satisfaction

Konsumen tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan

berperilaku yang demanding.Emosi positifnya terhadap penyedia

jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat

26

ini mereka menginginkan segala sesuatu tetap sama berdasarkan

pengalaman – pengalaman positif yang terbentuk hingga saat ini,

mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.

c. Resigned customer satisfaction

Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun

kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi

namun lebih didasarkan bahwa tidak realistis untuk berharap

lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung positif, mereka tidak

bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut

perbaikan situasi.

d. Stable customer dissastisfaction

Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap penyedia jasa,

namun mereka cenderung tidak melakukan apa – apa. Relasi

mereka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asums

mereka akan dipenuhi dimasa datang. Mereka juga tidak melihat

adanya peluang untuk perubahan dan perbaikan.

e. Demanding customer dissatisfaction

Tipe ini bercirikan tingkat apresiasi aktif dan perilaku

demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan

protes dan oposisi.

3. Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009) Kualitas produk adalah totalitas

fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada

27

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat. Sedangkan menurut Tjiptono (2012) kualitas produk adalah

tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam

mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut

Assauri (2001) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas suatu

produk yaitu: pertama Fungsi suatu produk. Kedua Wujud luar dimana

terdapat dalam suatu produik tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi

warna dan pembungkusnya. Ketiga biaya produk bersangkutan.

Terdapat tolak ukur kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2012)

yaitu bentuk (form), fitur (feature), penyesuaian (customization), kualitas

kinerja (performance quality), kualitas kesesuaiann (conformance

quality), ketahanan (durability), keandalan (reliability), kemudahan

perbaikan (repairability), gaya (style), dan desain (design). Bentuk (form)

meliputi ukuran, ataupun struktur fisik suatu produk. Fitur produk

(features), karakteristik tambahan yang melengkapi manfaat produk dan

berkaitan dengan pilihan – pilihan produk dan pengembangannya.

Penyesuaian (customization) merupakan yang melengkapi fitur dasar

suatu produk tersebut. Kualitas kinerja (performance quality),

karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli

suatu produk. Dengan kinerja yang baik maka perusahaan akan

mendapatkan penilaian yang baik pula dari pelanggan. Kualitas

kesesuaian (conformance quality) merupakan tingkat dimana semua unit

yangdi produksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.

28

Ketahanan (durability) merupakan ukuran umur operasi harapan

produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan dan merupakan atribut –

atribut berharga untuk produk tertentu. Keandalan (reliability), berkaitan

dengan peluang atau kemungkinan suatu produk berhasil menjalankan

fungsinya dari setiap kali digunakan dalam periode waktu yang telah

ditetapkan dan dalam kondisi tertentu pula. Kemudahan perbaikan

(repairability) merupakan kemudahan perbaikan produk ketika produk

itu tidak berfungsi atau gagal. gaya (style) menggambarkan penampilan

dan rasa produk kepada pembeli. Dan desain (design) merupakan

totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk

berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2012) kualitas produk memiliki

indikator – indikator sebagai berikut:

a. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi dan

produk inti (core product) yang dibeli. misalnya kecepatan,

kemudahan, dan kenyamanan dalam penggunaan.

b. Fitur (feature) merupakan yang melengkapi fungsi dasar suatu

produk tersebut.

c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

merupakan sejauh mana karakteristik desain dan operasi

memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

29

d. Ketahanan (durability) merupakan yang berkaitan dengan berapa

lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini

mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.

e. Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil akan

mengalami kerusakan atau gagal pakai.

f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

Pelayanana yang diberikan tidakterbatas hanya sebelum penjualan

tetapi juga selama proses penjualan hinga purna jual yang juga

mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang

dibutuhkan.

g. Estetika (esthetica) merupakan daya tarik produk terhadap panca

indra.Dimensi ini melihat kualitas suatu barang dari penampilan,

corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya

mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Dimensi ini

menyangkut keindahan, keserasian atau kesesuaian yang

membuat enak dipandang, atau dirasakan sehingga memberikan

suatu daya tarik tersendiri kepada konsumen.

h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan

persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk. Dari dimensi ini, kualitas adalah bagian

terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

30

4. Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun Kotler (2016). Menurut Tjiptono

(2010), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry

(2011) Kualitas pelayanan merupakan tingkat kekonsistenannya dalam

memenuhi / melampaui harapan pelanggan. Kualitas layanan sebagai

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikanmampu sesuai

dengan ekspektasi pelanggan (Tjiptono, 2005).

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kepuasan

pelanggan dan kemampuan bersaing dengan tingkatan keuntungan yang

diperoleh suatu perusahaan. Kualitas pelayanan sangat penting dan perlu

diperhatikan bagi suatu perusahaan untuk memuaskan para pelanggan.

Kualitas pelayanan dengan baik bisa ditunjukan dengan bukti fisik,

keandalan dari pelayanan, daya tanggap dari petugas pelayanan, dan

perhatian yang tulus yang diberikan oleh petugas pelayan terhadap

konsumen.

Dari pendapat diatas dapat dikatakan bahwa ada beberapa faktor

utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan

dan jasa yang dirasakan. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen

31

secara konsisten. Ada beberapa faktor yang digunakan konsumen dalam

menentukan kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry dalam Tjiptono (1998) yang melakukan penelitian khusus terhadap

beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang

menentukan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Reliability, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal

(right the first time) dan telah memenuhi janji (iklannya).

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memberikan pelayanan tertentu.

4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang

berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu menunggu tidak

terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.

5. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan

keramahan dari para kontak personal perusahaan.

6. Comminication, yaitu memberikan informasi yang dapat

dipahami oleh pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

32

7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Hal ini menyangkut

nama dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak

personal, dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari

bahaya, resiko atau keragu – raguan.

9. Understanding / Knowing the customer, yaitu upaya untuk

memahami kebutuhan pelanggan.

10. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas,

peralatan, tampilan fisik dari pelayanan.

Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., dalam Zeithaml

dan Bitner (1996) sampai pada kesimpulan bahwa kesepuluh dimensi

kualitas pelayanan di atas dirangkum menjadi lima dimensi pokok yang

terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup

competence, courtesy, credibility, dan security), emphaty (yang

mencakup access, communication, dan understanding the customer),

serta tangible.

Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011) Ada lima dimensi pokok

yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu Bukti

langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Pertama

bukti langsung (tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada orang lain atau konsumennya.

33

Kedua kehandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Dalam penjelasan yang lebih luas reliability dapat diartikan dengan

perusahaan menyampaikan janji – janjinya mengenai penyampaian jasa,

prosedur pelayanan, pemecahan masalah, dan penentuan harga. Ketiga

daya tanggap (responsiveness) merupakan kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat dan tepat, ini

menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam melakukan

hubungan dengan konsumennya, baik dalam pertanyaan, permintaan,

masalah – masalah, dan keluhan.

Keempat jaminan (assurance) mencakup kemampuan, pengetahuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas

dari bahaya, resiko, dan keraguan – keraguan. Jaminan ini merupakan hal

terpenting dari suatu pelayanan. Kelima Empati (emphaty) merupakan

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para konsumennya. Hal terpenting dari

Empati yaitu cara penyampaian baik secara personal maupun biasa, para

konsumen dianggap sebagai orang penting dan khusus.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-

nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin

34

meningkat pula kepuasan pelanggan. Artinya, jika jasa yang diterima

atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.

5. Kerangka Pikir

Kerangka pikir menggambarkan konsep hubungan antara variabel

– variabel yang menjadi dasar pemikiran dari peneliti. Kerangka pikir

dalam penelitian ini menjelaskan mengenai pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.

Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas

pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu (Thamrin dan

Francis: 2012). Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat

kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk

mengadopsi suatu produk.Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan

tingkat kepuasan yang tinggi dari pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa

yang timbul dari diri seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang diharapkan dengan hasil yang pelanggan terima (Kotler dan Keller,

2009). Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi

setiap usaha yang dijalankan, karena konsumen menyebarluaskan rasa

35

puasnya ke calon konsumen lain, sehingga reputasi menjadi naik dari

setiap usaha yang dijalankan.

Kualitas produk adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan

jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009).

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan

kepuasan pelanggan dan kemampuan bersaing dengan tingkatan

keuntungan yang diperoleh suatu perusahaan.Menurut Tjiptono (2010),

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untukmemenuhi keinginan

pelanggan.

Penelitian ini tidak menggunakan indikator kehandalan

(reliability), dan serviceability dalam variabel kualitas produk karena

sudah terwakilkan dalam indikator – indikator pada variabel kualitas

pelayanan.

Berdasarkan tinjauan landasan teori yang telah dipaparkan maka

kerangka penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut:

36

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Kerangka pikir diatas menunjukkan adanya pengaruh variabel

bebas kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel

terikat yaitu minat beli ulang (Y) dan variabel mediasinya adalah

kepuasan pelanggan (M) pada cafe bukit nirwana pujon. Hubungan

antara variabel bebas dan variabel terikat dipaparkan dalam hipotesis.

6. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu dugaan sementara yang belum terbukti dan

digunakan untuk menerangkan sebuah fakta. Adapun hipotesis dalam

penelitian ini yaitu:

a. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi, Hasiolan,

dan Minarsih (2016) yang menyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian tersebut, penelitian dapat dihipotesiskan:

37

H1: Kualitas Produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan pelanggan.

b. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan olehSaraswati,

Kumadji, dan Abdillah (2014) yang menyatakan bahwa kualitas

Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dari uraian tersebut, penelitian dihipotesiskan:

H2: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

c. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Yunus (2019) yang

menyatakan bahwa kualitas Produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap pembelian ulang pada warung kopi harapan J2 di

kota Palu.

Dari uraian diatas, penelitian dihipotesiskan:

H3: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

minat beli ulang.

d. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sinambela (2019)

yang menyatakan bahwa kualitas Pelayanan menunjukkan adanya

pengaruh yang signifikan terhadap minat beli ulang pada Portobello

Cafe Semarang.

Dari uraian yang ada di atas, penelitian dihipotesiskan:

H4: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli

ulang.

38

e. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan olehSafitri (2017) yang

menyatakan bahwa kepuasan Konsumen dapat mempengaruhi Minat

Beli Ulang di Storia CafeMMXVI secara Signifikan.

Dari uraian diatas, penelitian dapat dihipotesiskan:

H5: Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap minat beli ulang pelanggan.

f. Berdasarkan hasil Penelitian yang dilakukan oleh Maulana (2017)

yang menyatakan bahwa kualitas produk dapat berpengaruh tidak

langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan

Smartphone Samsung di Yogyakarta.

Dari uraian diatas, penelitian dapat dihipotesiskan:

H6: Kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap minat beli

ulang melalui kepuasan pelanggan.

g. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Mulana (2017)

yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh tidak

langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan

pelangganSmartphone Samsung di Yogyakarta.

Dari uraian diatas, penelitian dapat dihipotesiskan:

H7: Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap minat

beli ulang melalui kepuasan pelanggan.