BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Kartu Keluarga wajib dimiliki oleh setiap keluarga di Indonesia.

Kepemilikan Kartu Keluarga dapat diurus mempergunakan jalur-jalur birokrasi

yang telah ditetapkan oleh pemerintah.

Setiap keluarga diwajibkan mengurus pembuatan Kartu Keluarga sebagai

warga negara yang sah/baik dalam penelitian ini dilakukan di Kecamatan Banjar

Kota banjar sebagai lembaga yang menangani urusan Kartu Keluarga di wilayah

tersebut.

Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan oleh peneliti di lapangan,

pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan banjar kota banjar

berjalan belum optimal, dapat dilihat dari beberapa permasalahan, di antaranya

yaitu prosedur pembuatan Kartu Keluarga (KK) yang berbelit-belit yaitu harus ke

RT, RW, Kelurahan atau Desa baru ke Kecamatan. Belum lagi di Kantor

Kecamatan harus melalui beberapa bagian yaitu Seksi Pemerintahan, kemudian

diketahui oleh Sekretaris Kecamatan dan terakhir ke Camat. Permasalahan

tersebut muncul diduga karena birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar kurang

cakap dalam menerapkan keahliannya sebagai suatu alat birokrasi yang seharusnya

menerapkan prinsip efektivitas dalam pelayanannya. Birokrasi cenderung miskin

ide-ide baru untuk menyederhanakan prosedur pembuatan Kartu Keluarga (KK)

dan menemukan solusi terhadap permasalahan tersebut. Sehingga warga merasa

1

2

enggan untuk mengurus sendiri dan lebih memilih mempergunakan jasa orang lain

yang memiliki akses kedekatan dengan birokrasi.

Permasalahan yang lain, yaitu seringkali Kartu Keluarga (KK) selesai

dengan waktu yang relatif lama. Memang mengenai waktu penyelesaikan Kartu

Keluarga (KK) tidak secara jelas diatur dalam peraturan perundangan namun

menurut hasil wawancara dengan Kepala Seksi Pemerintahan, bahwa waktu

penyelesaian Kartu Keluarga (KK) adalah seminggu, terhitung mulai dari RT

hingga Kartu Keluarga (KK) tersebut selesai di Kecamatan. Masyarakat yang

sangat membutuhkan Kartu Keluarga (KK) dalam waktu cepat guna keperluan

tertentu sangat dirugikan dengan tidak terselesaikannya Kartu Keluarga (KK) tepat

pada waktunya. Hal ini tentu bertolak belakang dengan asas cepat yang

seyogyanya dimiliki oleh birokrasi pemerintahan. Salah satu penyebab Kartu

Keluarga (KK) tidak selesai pada waktunya tersebut disebabkan karena kurangnya

tanggung jawab yang dimiliki oleh aparatur pemerintahan di Kecamatan Banjar

kota Banjar.

Selain itu, warga kurang begitu mengetahui tentang prosedur yang harus

dijalani dalam membuat Kartu Keluarga di Kecamatan banjar. Tahapan-tahapan

prosedural ini kurang tersosialisasikan luas kepada masyarakat. Hal ini

menunjukan adanya sosialisasi yang kurang tentang pelaksanaan prosedur yang

benar yang harus dijalani dalam mendapatkan layanan pemerintah, khususnya

dalam pembuatan Kartu Keluarga.

Kemudian dalam hal transparansi besaran biaya pelayanan pembuatan Kartu

Keluarga (KK) juga tidak jelas, sehingga biaya yang dikeluarkan lebih besar oleh

3

masyarakat dari yang seharusnya. Hal ini dimungkinkan ada beberapa pihak yang

mengambil keuntungan dari besaran biaya yang seharusnya dikeluarkan dalam

pembuatan Kartu Keluarga.

Tidak adanya sanksi yang tegas dari masyarakat yang membuat birokrasi

seakan dimanjakan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanannya kepada

masyarakat. Masyarakat tidak dapat menyampaikan keluhannya karena tidak

adanya saluran untuk menyampaikan keluhan dalam layanan pembuatan Kartu

Keluarga. Kalaupun hal ini dapat disampaikan kepada DPRD Kota Banjar

misalnya, dapat dibayangkan bahwa jalur birokrasinya akan terlalu panjang dan

lebih berbelit-belit.

Tampak kurang optimalnya pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) di

Kecamatan Banjar Kota Banjar berdasarkan pemaparan di atas diduga karena

birokrasi pemerintahan yang dijalankan memiliki sumber daya manusia yang

kurang professional atau handal dalam bidangnya.

Dengan diberlakukannya Undang-Undang No 22 Tahun 1999 tentang

otonomi daerah sedikit banyak telah merubah struktur kelembagaan maupun

kinerja pemerintah daerah di Indonesia. Hal ini merupakan sebuah bagian dari

proses bergulirnya reformasi birokrasi pemerintahan di Indonesia.

Wajah yang ditampilkan birokrasi pemerintahan kita selama ini memang

tidak semulus apa yang kita harapkan. Dalam eksistensinya birokrasi

pemerintahan di Indonesia mengalami berbagai persoalan baik yang bersifat

struktural maupun kultural.

4

Dampak dari apa yang ditunjukan oleh kinerja birokrasi tentu saja dirasakan

langsung oleh masyarakat secara langsung mendapatkan pelayanan dari birokrasi

pemerintahan. Padahal sejatinya apa yang dilakukan dalam upaya pembenahan

birokrasi diarahkan bagi peningkatan pelayanan kepada publik. Dalam rangka

pelaksanaan otonomi, pemerintah daerah memiliki tanggung jawab selain

meningkatkan kesejahteraan masyarakat, juga mengkedepankan kualitas

pelayanan masyarakat yang berkelanjutan.

Selama ini perilaku birokrasi lebih bersikap tradisional. Dalam pandangan

birokrasi yang demikian, birokrasi berada di atas rakyat dan bukan di tengah-

tengah rakyat. Dalam kultur feodal seperti ini, menumbuhkan budaya korupsi

kolusi dan nepotisme (KKN). Dimana kepentingan masyarakat yang seharusnya

diberikan secara adil dan merata tersisihkan oleh faktor kedekatan atau

kekerabatan, sehingga hanya orang-orang yang memiliki akses kedekatan inilah

yang mendapatkan layanan pemerintah secara optimal.

Pemerintahan dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada

masyarakat. “Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,

tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan

setiap anggota masyarakat dapat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya

demi mencapai kemajuan bersama” (Rasyid, 1996). Oleh karena itu, dalam

pemerintahan modern pada era globalisasi dewasa ini, pemerintahan perlu

semakin didekatkan kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikannya

menjadi semakin baik (the closer the government, the better it services) (Osborne

& Gaebler, 1992). Asumsinya, kalau pemerintahan berada dalam jangkauan

5

masyarakat, maka pelayanan yang diberikan menjadi lebih cepat, hemat, murah,

daya tanggap, akomodatif, inovatif, dan produktif (Djohan dan Rasyid pada Jurnal

Volume 7.1/Pengembangan Aparatur Pemerintahan Daerah dalam menyongsong

Era Otonomi Daerah).

Pemerintah hadir untuk melayani dan mengatur masyarakat secara adil dan

merata. Tetapi apa yang ditampilkan pemerintah memiliki kecenderungan ke arah

sebaliknya, bahwa pemerintah cenderung ingin dilayani. Berkaitan dengan hal

tersebut Ermaya Suradinata dalam bukunya “Pemimpin dan Kepemimpinan

Pemerintahan, Pendekatan Budaya, Moral, dan Etika” mengungkapkan bahwa:

Kalau kita melihat yang terjadi sekarang ini, banyak aparatur pemerintah

yang nampaknya semakin jauh dari peran utamanya sebagai pelayan masyarakat,

dan lebih cenderung berperan sebagai penguasa, bahkan minta dilayani

masyarakat.

Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat terjadi di berbagai tingkat

dan sektor pemerintahan yang banyak dikeluhkan oleh masyarakat. Hampir segala

bentuk layanan yang disediakan oleh birokrasi pemerintah, dalam kehidupan

sehari-hari baik itu PAM, listrik, telepon, KTP, KK dan sebagainya sering

berakhir dengan kekecewaan karena tidak puasnya pelayanan yang diberikan

birokrasi pemerintahan.

Fenomena pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menunjukan gejala

yang hampir sama di berbagai sektor pelayanan pemerintah yang berujung pada

ketidak puasan masyarakat sebagai konsumen. Salah satunya terjadi di Kecamatan

Banjar Kota Banjar, yaitu dalam hal pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK)

6

yang diselenggarakan oleh aparat Pemerintah Kecamatan Banjar khususnya Seksi

Pemerintahan.

Berdasarkan latar belakang penelitian, peneliti tertarik untuk meneliti

hubungan antara profesional birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan

publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) dengan mengajukan judul

penelitian “Pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas

Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK)

di Kecamatan Banjar Kota Banjar”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti memberikan batasan masalah yang

akan diteliti dalam penyusunan skripsi ini, yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana Profesional Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan Banjar Kota

Banjar ?

2. Bagaimana kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar kartu

keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar ?

3. Berapa besar pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas

Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK)

di Kecamatan Banjar Kota Banjar ?

7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maksud

penelitian ini adalah untuk menjelaskan Profesional Birokrasi Pemerintahan

dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat

Pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Sedangkan tujuan dari penelitian skripsi ini adalah:

1. Untuk mengetahui Profesional Birokrasi Pemerintahan di Kecamatan Banjar

Kota Banjar.

2. Untuk menganalisis kualitas pelayanan publik pembuatan surat pengantar

kartu keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

3. Untuk menggambarkan pengaruh Profesional Birokrasi Pemerintahan

terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat Pengantar

Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Adapun kegunaan yang diharapkan secara teoritis dalam penelitian ini

sebagai berikut :

1. Mengembangkan pengetahuan peneliti serta menerapkan teori-teori kedalam

praktek yang peneliti peroleh selama kuliah sebagai media latihan dalam

proses pembuatan karya ilmiah,

8

2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu pemerintahan dalam

bentuk hasil penelitian yang berkaitan dengan pengaruh Profesional Birokrasi

Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Surat

Pengantar Kartu Keluarga (KK),

3. Menambah kepustakaan pada program studi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

(STISIP) Bina Putera Banjar.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Nilai kegunaan praktis yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Secara teoritis dapat memberikan gambaran tentang bagaimana pengaruh

Profesional Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik

dalam Pembuatan Surat Pengantar Kartu Keluarga (KK).

2. Sebagai calon pendidik di sekolah dengan mengadakan penelitian ini dapat

mentranformasikan pengetahuan dan pengalaman dalam penelitian kepada

anak didiknya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya.

1.5 Kerangka Pemikiran

Cita-cita memiliki birokrasi pemerintahan yang profesional merupakan

harapan seluruh masyarakat Indonesia. Apalagi bila kita bandingkan dengan apa

yang ditampilkan oleh birokrasi yang dijalankan selama ini yang cenderung

mendapatkan berbagai keluhan masyarakat dibandingkan dengan pujian yang

9

didapat, dikarenakan pelayanan yang kurang optimal dari segi sumber daya

manusia yang kurang memiliki disiplin kerja serta keahlian dalam pekerjaannya.

Profesional birokrasi pemerintahan perlu mendapatkan penjabaran yang jelas

agar kita dapat memahami secara filosofis dan sosiologis tentang makna dari

profesional birokrasi pemerintahan itu sendiri. Sehingga dapat diterapkan dalam

aspek pemerintahan secara nyata.

Pengertian profesi menurut Oxford Advanced Learner’s Dictonary of Current

English (1974) adalah: “Professions: occupation, one requiring advanched

education and special training,…”(profesi diartikan sebagai suatu pekerjaan yang

menuntut pelatihan mahir dan latihan khusus).

Profesional menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yaitu “hal-hal yang

berkaitan dengan profesi dan atau memerlukan kepandaian khusus untuk

menjalankannya”; Sedangkan profesionalisme menurut KBBI adalah “mutu

kualitas dan tindak tanduk yang merupakan ciri suatu profesi atau orang yang

profesional”

Menurut Kartono (1996:157) profesional artinya menurut pada keahlian

jabatannya. Sedangkan Profesinalisme adalah aliran yang menerapkan profesi

sebagai asas pokok perbuatan manusia.

Menurut pendapat Soerjono Soekamto (1982:301) mengutip Weber bahwa

“birokrasi merupakan suatu organisasi yang dimaksud untuk mengerahkan tenaga

dengan teratur dan terus-menerus, untuk mencapai suatu tujuan tertentu”.

Birokrasi sebagai suatu organisasi digambarkan oleh Max Weber memiliki

beberapa karakteristik yang dirangkum oleh Martin Albrow dan dikutip oleh Priyo

10

Budi Santoso (1993:18) dalam bukunya Birokrasi Pemerintahan Orde Baru ke

dalam empat ciri utama, yaitu:

1) A hierarchical structure involving delegation of authority from the top to the bottom of an organization, 2) A series of officials position offices, each having prescribed duties and responsibilities, 3) Formal rules, regulations, and standards governing operations of the organization and behavior of its members, 4) Technically qualified personel employed on a career basis, with promotion based on qualifications and performance.( 1) Adanya suatu struktur hirarki, termasuk pendelegasian wewenang dari atas ke bawah dalam organisasi, 2) Adanya serangkaian posisi-posisi jabatan, yang masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang tegas, 3) Adanya aturan-aturan, regulasi-regulasi, dan standar-standar formal yang mengatur tata kerja organisasi dan tingkah laku para anggotanya, 4) Adanya personel yang secara teknis memenuhi syarat yang diperkerjakan atas dasar karier, dengan promosi yang didasarkan pada kualifikasi dan penampilan).

Birokrasi dengan berbagai peran yang dimilikinya memiliki posisi yang

strategis guna meningkatkan kesejahteraan, keamanan, dan keadilan rakyat.

Birokrasi dan masyarakat mempunyai hubungan yang filosofis yaitu birokrasi

merupakan bagian dari rakyat yang mempunyai hubungan sistemik, organik,

fungsional dan ideal. Ini berarti birokrasi dalam menjalankan hubungannya harus

memperhatikan kepentingan rakyat. Syukur Abdullah seperti yang dikutip oleh

Priyo Budi Santoso (1993:21) mengemukakan pendapatnya mengenai hubungan

birokrasi dengan masyarakat Indonesia, sebagai berikut:

Birokrasi pemerintahan umum, yaitu birokrasi yang berkenaan dengan fungsi-fungsi dasar pemerintahan dan keamanan, hukum dan ketertiban, perpajakan, dan intelejen. Birokrasi menjalankan fungsi dan peranan mereka dengan orientasi pengaturan (regulative orientations) yang cukup ketat, luas, dan efektif.

Birokrasi pembangunan, yaitu birokrasi yang menjalankan fungsi dan peranan untuk mendorong perubahan dan pertumbuhan dalam berbagai sektor kehidupan masyarakat. Pada hakekatnya, birokrasi diharapkan mampu berperan dalam aspek pengaturan dan pelayanan secara bersamaan.

11

Birokrasi pelayanan, yaitu birokrasi yang menjalankan peranan pelayanan secara langsung kepada masyarakat.

Pengertian birokrasi pemerintahan menurut Ermaya Suradinata seperti yang

dikutip oleh Tjahya Supriatna, adalah:

Sistem yang mengatur jalannya pemerintahan dan pembangunan. Sebagai suatu sistem, proses birokrasi mencakup berbagai sub sistem yang saling berkaitan, saling mendukung, saling menentukan, sehingga dapat membentuk suatu totalitas komponen yang terpadu. Sub sistem ini mencakup kewenangan, tugas pokok, unsur manusia, tempat kerja, dan tata kerja. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa birokrasi pemerintahan juga merupakan alat atau instrumen pemerintah dalam melaksanakan proses pemerintahan dan pembangunan serta pembinaan masyarakat, dst” (Supriatna, 1997:102).

Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan

kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem

pemerintahan dan pembangunan. Profesionalisme menurut pendapat Robert G.

Murdick dan Joel Ross dalam Silalahi (1989:51) didasarkan pada kriteria:

1. Knowledge (pengetahuan)2. Competent application (aplikasi kecakapan)3. Social responsibility (tanggung jawab sosial)4. Self-control (pengendalian diri) 5. Community sanction (sanksi masyarakat atau sosial)

Berdasarkan pendapat tersebut, maka indikator yang akan digunakan untuk

mengetahui profesionalisme birokrasi pemerintahan sebagai hal-hal yang

berkaitan dengan kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan

sistem pemerintahan dan pembangunan didasarkan kepada: pengetahuan, aplikasi

kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri, sanksi masyarakat atau

sosial.

12

Berdasarkan pendapat tersebut, penulis menyimpulkan bahwa profesionalisme

pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan kepandaian khusus untuk

menjalankan sistem yang menjalankan sistem pemerintahan dan pembangunan.

Profesionalisme birokrasi pemerintahan yang dimaksudkan dalam penelitian ini

adalah profesionalisme birokrasi pemerintahan Kecamatan Sumur Bandung Kota

Bandung dalam melaksanakan profesionalisme birokrasi pemerintahan.

Adapun pengertian pelayanan menurut Luthan (dalam Moenir, 1995:17)

adalah “sebagai suatu proses yang menunjukan kepada segala usaha yang

dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan

tertentu”.

Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi

Tjiptono (1995:51) mengutip pendapat Groetsh dan Davis dalam bukunya Total

Manajemen, mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”.

Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman (1999:14)

dalam bukunya Manajemen Kualitas Pelayanan, sebagai berikut:

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Dalam membahas pengertian pelayanan publik, sebaiknya terlebih dahulu

dibahas mengenai pengertian pelayanan. Arti pelayanan secara etimologis dalam

kamus bahasa Indonesia karangan Poerwadarminta (1995:571), yaitu:

13

Berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai:1. Perihal/cara melayani2. Servis/jasa3. Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Maka pelayanan dapat diartikan perbuatan yang diberikan untuk membantu,

menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada

pihak lain.

Pengertian kata “publik” secara etimologis terdapat dalam kamus Inggris-

Indonesia yang ditulis oleh Jhon. M. Echols dan Hasan Shadily (1992:455), yaitu:

“1. Orang banyak (umum), 2. Rakyat”.

Dengan demikian dapat dipahami bahwa kata “umum” dalam pelayanan

umum, tidak lain adalah publik atau dengan kata lain pelayanan umum dan

pelayanan publik memiliki pengertian yang sama. Dalam konteks pemerintahan,

kata publik/umum merupakan sinonim dari sebutan masyarakat atau rakyat.

Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono (2001:51-

52) dalam bukunya Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah, yaitu

“Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas

nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”.

Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan

publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak

swasta pun dapat memberikan pelayanan publik.

Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah kepada

masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat.

14

Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:21-22) dalam bukunya

Profesionalisme Aparatur Negara dalam Meningkatkan Pelayanan Publik, bahwa:

Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan, dan lain-lain.

Pelayanan pembuatan Kartu Keluarga (KK) juga termasuk dalam jasa pelayanan

pemerintah kepada masyarakat.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat harus

memiliki kualitas yang mantap. Berkaitan dengan kualitas pelayanan yang

mantap, Supranto (1997:107) dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, menyebutkan beberapa dimensi atau

ukuran kualitas pelayanan, yaitu:

Dimensi kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; daya tanggap (responsiveness), kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketanggapan; jaminan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan jaminan atau assurance; empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan; Bukti Langsung (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

Pendapat lain yang senada mengenai ukuran kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (1997:14) yang mengutip pendapat Zeithaml,

Berry dan Pasuraman dalam bukunya Prinsip-Prinsip Total Quality Service, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

15

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kaitan antara profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas

pelayanan publik didukung pendapat Pamudji (1994:22) yang mengemukakan

hubungan profesionalisme birokrasi pemerintahan dengan kualitas pelayanan

publik, bahwa:

Seseorang tergolong profesional, yang berarti memiliki atau dianggap memiliki keahlian, akan melakukan kegiatan-kegiatan (pekerjaan) diantaranya pelayanan publik dengan mempergunakan keahliannya itu sehingga menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik mutunya, lebih cepat prosesnya, mungkin lebih bervariasi, yang kesemuanya mendatangkan kepuasan pada masyarakat”.

Saat ini pelayanan yang dibutuhkan masyarakat adalah pelayanan yang

berkualitas tinggi. Adapun pelayanan yang berkualitas tinggi menurut Boediono

(1996:63) dalam buku Pelayanan Prima adalah sebagai berikut:

1. meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Berdasarkan uraian teoretis yang telah dipaparkan, penulis merumuskan

anggapan dasar sebagai berikut:

1. Profesionalisme birokrasi pemerintahan adalah hal-hal yang berkaitan dengan

kepandaian khusus untuk menjalankan sistem yang menjalankan sistem

16

pemerintahan dan pembangunan, didasarkan kepada: pengetahuan, aplikasi

kecakapan, tanggung jawab sosial, pengendalian diri, sanksi masyarakat atau

sosial.

2. Kualitas pelayanan publik merupakan pemberian jasa atau pelayanan oleh

lembaga pemerintah kepada masyarakat sesuai standar atau ukuran kualitas

pelayanan yang ditentukan oleh keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan

Bukti Langsung.

3. Profesionalisme birokrasi pemerintahan berhubungan erat dengan kualitas

pelayanan umum dalam arti dengan peningkatan profesionalisme secara

otomatis terjadi peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat.

Berdasarkan anggapan dasar tersebut, dirumuskan hipotesis penelitian sebagai

berikut: “Ada hubungan yang signifikan antara profesionalisme birokrasi

pemerintahan dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga

(KK) di Kecamatan Banjar Kota Banjar”.

Untuk menguji hipotesis diatas, penulis menggunakan hipotesis yang

dijabarkan dalam hipotesis nol, yaitu:

H0 : = 0, terdapat pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan

dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) di

Kecamatan Banjar Kota Banjar.

H1: 0, tidak ada pengaruh antara profesionalisme birokrasi pemerintahan

dengan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan Kartu Keluarga (KK) di

Kecamatan Banjar Kota Banjar.

17

1.6 Metode Penelitian

1.6.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk ke dalam jenis penelitian tingkat eksplanasi.

Sugiyono (2010:11) menjelaskan bahwa penelitian tingkat ekplanasi adalah

penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti

serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain.

Berdasakan tujuannya dalam penelitian ini, peneliti menggunakan

pendekatan penelitian asosiatif atau hubungan. Penelitian asosiatif atau hubungan

Sugiyono (2010:11) mendefinisikannnya, yaitu penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan dua variabel atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan

dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan

dan mengontrol suatu gejala.

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

Profesionalisme Birokrasi Pemerintahan terhadap Kualitas Pelayanan Publik

dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Banjar

Kota Banjar.

18

1.6.2 Operasional Variabel Penelitian

Untuk lebih memudahkan pemahaman hipotesis dalam penelitian ini,

peneliti mengemukakan operasional variabel yang menjadi objek penelitian

sebagai berikut:

TABEL 1.1OPERASIONAL VARIABEL PENELITIAN

Variabel Dimensi IndikatorNo

Item

Variabel Bebas (X) Profesionalisme

Birokrasi Pemerintahan

(Silalahi, 1997:51)

1. Knowledge (pengetahuan)

- Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui pendidikan formal.

- Pemahaman birokrasi pemerintahan yang didapat melalui latihan (training).

- Pemahaman birokrasi pemerintahan melalui pengalaman dalam praktek.

1

2

3

2. Competent application (aplikasi kecakapan)

- Kemampuan memberikan pelayanan kepada masyarakat

- Kemampuan bekerjasama dengan masyarakat

4

5

3. Social responsibility (tanggung jawab sosial)

- Perilaku birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar terhadap pelayanan yang diberikan.

- Perilaku birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar sebagai eksekutif.

6

7

4. Self-control (pengendalian diri)

- Sikap birokrasi pemerintahan dalam lingkup intern sesama rekan kerja.

- Sikap birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar ketika memberikan pelayanan kepada masyarakat/konsumen.

8

9

5. Community sanction (sanksi masyarakat atau sosial)

- Ada tidaknya sanksi yang diberikan masyarakat terhadap birokrasi pemerintahan di Kecamatan banjar berupa keluhan.

- Ada tidaknya sanksi yang diberikan terhadap birokrasi pemerintahan di Kecamatan Banjar berupa teguran.

10

11

19

Variabel Dimensi IndikatorNo

Item

Variabel Terikat (Y) Kualitas Pelayanan

(Tjiptono, 1997:19)

1. Bukti langsung (tangibles)

- Jumlah aparat yang tersedia untuk melayani pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

- Kelengkapan peralatan dan fasilitas kerja aparat untuk melayani pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

- Kelengkapan media komunikasi seperti papan informasi pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK)., kotak pos pengaduan dan sebagainya.

1

2

3

2. Keandalan (reliability)

- Kemampuan yang dimiliki birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

- Ketelitian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK), dalam arti memeriksa kembali hasil kerja agar tidak terjadi kesalahan.

4

5

3. Daya tanggap (responsiveness)

- Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk tanggap membantu ketika masyarakat menemui permasalahan dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

- Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar memberikan pelayanan secara cepat.

- Kemampuan aparat birokrasi untuk tenggap dalam setiap keluhan masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

6

7

8

4. Jaminan (assurance)

- Kemampuan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk bersikap sopan dalam pelayanan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

- Keterbukaan atau tranparansi birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar dalam hal biaya pelayan pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

9

10

5. Empati - Kepedulian birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar untuk memberikan perhatian secara khusus kepada masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

11

20

Variabel Dimensi IndikatorNo

Item- Kesigapan birokrasi pemerintahan

Kecamatan Banjar untuk senantiasa mudah dihubungi oleh masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

- Penampilan birokrasi pemerintahan Kecamatan Banjar yang menarik dan tampil simpatik kepada masyarakat dalam pembuatan surat pengantar Kartu Keluarga (KK).

12

13

1.6.3 Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Sugiyono (2010:90) mendefinisikan mengenai populasi penelitian

bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat, tokoh

masyarakat dan pegawai Kecamatan Banjar Kota Banjar yang berjumlah

8.568 kepala keluarga.

2. Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2010:62) menjelaskan bahwa sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Pada

penelitian ini peneliti menetapkan sampel yang diambil secara probability

sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang

sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

21

Adapun untuk menentukan jumlah sampel yang dijadikan responden

diambil secara simple random sampling menggunakan rumus Slovin (dalam

Sujana, 2007) sebagai berikut:

Keterangan:

n = Besarnya ukuran sampel

N = Besarnya populasi

d = Presisi yang diinginkan

Dalam penelitian ini penulis menetapkan presisi sebesar 10%,

sehingga sampel yang diambil dapat diketahui melalui hasil perhitungan

sebagai berikut:

dibulatkan menjadi 99

Jadi sampel minimal yang diambil dalam penelitian ini adalah

sebanyak 99 orang responden.

1.6.4 Teknik Pengumpulan Data

22

Teknik pengumpulan data yang dipakai peneliti dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

membaca dan mempelajari berbagai literatur dan sumber bacaan yang

berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti.

2. Studi lapangan, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

langsung mengadakan penelitian pada masyarakat di Kecamatan Banjar

Kota Banjar, melalui kegiatan sebagai berikut:

a. Observasi, yaitu cara memperoleh data dengan mengadakan

pengamatan langsung ke objek penelitian.

b. Angket, yaitu pengumpulan data melalui penyebaran sejumlah

pertanyaan kepada responden, kemudian responden memberikan

jawabannya dengan memilih jawaban yang telah tersedia.

Selalu : diberi skor 5

Sering : diberi skor 4

Kadang-kadang : diberi skor 3

Hampir tidak pernah : diberi skor 2

Tidak pernah : diberi skor 1

1.6.5 Teknik Analisis Data

23

1. Persentase

Untuk mengetahui jumlah persentase atau mengetahui besar kecilnya

proporsi besarnya tanggapan atau jawaban responden terhadap pertanyaan tiap

variabel penelitian adalah dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

100% x N

X P

(Burhan Nurgiyantoro, 2000 : 261)

Keterangan

P = Persentase

X = Kriteria jawaban responden

N = Jumlah responden

Untuk mengkualifikasi keterangan perhitungan dari rumus di atas, maka

peneliti menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menentukan banyaknya kelas (k), banyaknya kelas ditentukan sebanyak

empat kelas, yaitu : selalu, sering, jarang sekali dan tidak pernah,

b. Menentukan skor ideal = skor tertinggi dikali jumlah responden dan skor

minimal = skor terendah dikali jumlah responden,

Berdasarkan langkah-langkah di atas maka didapatkan hasil yang dapat

dilihat sebagai berikut ini:

Skor ideal = 5 x 99 responden = 495

Skor minimal = 1 x 99 responden = 99

24

Berdasarkan dari perhitungan di atas, maka secara kontinum hasilnya dapat

digambarkan sebagai berikut:

0 99 198 297 396 495

TP HTP KK SR SL

Kemudian untuk mengukur persentase dalam distribusi frekuensi, total skor

dari masing-masing item pernyataan dapat dipersentasekan dengan menggunakan

perhitungan sebagai berikut :

Total Skor x 100%

Skor Ideal

2. Uji Koefisien Korelasi

Uji koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan/korelasi

antara kedua variabel dan ukuran yang dipakai untuk menentukan derajat atau

kekuatan hubungan/korelasi tersebut. Koefisien korelasi dinyatakan dengan r,

berdasarkan rumus korelasi Product Moment. Rumus ini digunakan untuk

mengetahui sejauh mana keeratan hubungan/korelasi variable X terhadap variabel

Y adapun rumus tersebut adalah sebagai berikut:

(Sugiyono, 2010:228)

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi Product Moment

x2 = (xi – )

y2 = (yi – )

25

Hasil tersebut dibandingkan dengan tabel tingkat koefisien korelasi menurut

perhitungan Sugiyono (2010:214) sebagai berikut:

TABEL 1.2TINGKAT KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 - 0,1990,20 - 0,3990,40 - 0,5990,60 - 0,7990,80 - 1,000

Sangat RendahRendahSedangKuat

Sangat Kuat

3. Uji Determinasi

Setelah nilai koefisien diperoleh, untuk selanjutnya adalah menentukan

besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y dengan menggunakan koefisien

determinasi dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:Kd = Koefisien Determinasir = Koefisien Korelasi

4. Uji Signifikansi (Uji t)

Untuk mengetahui tingkat signifikansi dari koefisien korelasi, maka peneliti

menggunakan uji t, dengan rumus sebagai berikut:

(Sugiyono, 2010:230)

Keterangan:t = t hitungn = jumlah populasi/sampelr = nilai korelasi

26

Berdasarkan hasil perhitungan Uji t tersebut, maka terdapat ketentuan

sebagai berikut:

1. Jika thitung > ttabel, Ho ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel X dan variabel Y

2. Jika thitung < ttabel, Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh

yang signifikan antara variabel X dan variabel Y

1.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian

1.7.1 Lokasi Penelitian

Lokasi yang diambil sebagai tempat penelitian adalah di Desa Kadupandak

Kecamatan Tambaksari Kabupaten Ciamis.

1.7.2 Jadwal Penelitian

Adapun waktu penelitian adalah selama 8 (delapan) bulan terhitung mulai

bulan Oktober 2012 sampai dengan bulan Juli 2013. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

TABEL 1.3JADWAL KEGIATAN PENELITIAN

No KegiatanTahun 2011 Tahun 2012

Okt Nop Des Jan Feb Mar Apr Mei Jun

1 Observasi                  

2Studi Kepustakaan                  

3 Seminar out line                  

4 Penelitian                  

5Pengumpulan Data                  

6 Pengolahan data dan penyusunan

27

data serta bimbingan skripsi

7 Sidang Skripsi