1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kegiatan pariwisata merupakan salah satu sektor yang seharusya

mendapatkan perhatian khusus dari pemerintah Indonesia sebagai sumber

devisa yang penting dan banyak berperan dalam usaha meningkatkan

perekonomian nasional seandainya dikelola secara profesional dan

berkesinambungan. Melimpahnya keindahan alam wisata, beragamnya

kebudayaan daerah, dan letak geografis yang strategis, seharusnya

menjadikan Indonesia mempunyai kesempatan besar untuk menjadi salah satu

negara tujuan utama pariwisata dunia.

Salah satu usaha yang cukup menunjang dalam industri pariwista

adalah usaha jasa perhotelan. Berdasarkan “Keputusan dari Menteri

Parpostel no Km 94/HK103/MPPT/1987“ disebutkan bahwa hotel adalah

satu jenis akomodasi yang mempergunakan keseluruhan bagian atau bagian

untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa

lainnya bagi masyarakat umum yang kelola secara komersil. Hotel sebagai

industri yang bergerak dibidang pelayanan jasa berusaha untuk memenuhi

segala kebutuhan dan menciptakan kepuasan tamu. Dalam usaha tersebut

hotel mempunyai bentuk organisasi yang terdiri dari beberapa departemen

yang memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing.

2

Food And Beverage Department adalah salah satu departemen yang ada

di hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan

makanan dan minuman, baik itu pengolahannya maupun penyajian kepada

tamu. Departemen tersebut dibagi menjadi dua bagian yaitu Food And

Beverage Service dan Food And Beverage Product. Food And Beverage

Service dibagi menjadi beberapa bagian, salah satunya Restoran yang

melayani dalam hal makanan dan minuman kepada tamu. Untuk menciptakan

kepuasan tamu diperlukan pelayanan yang sesuai Standart Operational

Procedure (SOP) agar pelayanan yang dilakukan waiter dan waitress dapat

berlangsung secara konsisten. Kompetensi seorang waiter dan waitress

tercermin dalam : penampilan, kebersihan, keramahan, kerapian dan mengerti

maksud dan tujuan tamu. Waiter dan waitress yang memenuhi SOP akan

membuat tamu merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Hal ini

merupakan pengikat bagi tamu, sehingga tamu akan berkeinginan

menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di restoran itu lagi, sehingga akan

menguntungkan bagi pihak hotel.

SOP menjadi faktor penting bagi retoran dalam menjalankan misinya,

sehingga SOP pelayanan waiter dan waitress sangat dibutuhkan. Masalahnya

kemudian terletak pada SOP itu sendiri, bagaimana penerapan SOP pelayanan

kepada tamu supaya tamu menjadi puas.

Dari uraian di atas maka penulis ingin melakukan penelitian tentang

pelayanan di restoran dengan judul “Standart Operational Procedure

3

Pelayanan Waiter Dan Waitress di Restoran Chandra Puri Artha Hotel Dalam

Usaha Meningkatkan Kepuasan Tamu“

B. Rumusan Masalah

Kepuasan tamu bagi hotel merupakan salah satu tujuan selain mencari

keuntungan bagi hotel itu sendiri. Maka sesuai dengan judul Tugas akhir dan

berdasarkan latar belakang masalah yang penulis kemukakan di atas maka,

rumusan masalah yang akan diungkap adalah :

1. Bagaimana SOP pelayanan di Restoran Chandra Puri Artha Hotel?

2. Apakah kendala dalam penerapan SOP di Restoran Chandra dan

bagaimana solusinya?

C. Tujuan

Tujuan dari penulisan laporan ini adalah :

1. Untuk mengetahui SOP pelayanan di Restoran Chandra Puri Artha Hotel.

2. Untuk mengetahui kendala dalam menerapkan SOP di Restoran Chandra

dan cara mengatasinya.

D. Manfaat

1. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis ini untuk menambah wawasan dan pengetahuan

mengenai SOP pelayanan waiter dan waitress dalam usaha

menciptakan kepuasan tamu di restoran, serta sebagai bahan

pembelajaran dan penambah ilmu pengetahuan, pengalaman dari hasil

praktek kerja lapangan di Puri Artha Hotel Yogyakarta yang selama ini

4

belum didapat secara maksimal selama perkuliahan khususnya Food

And Beverage Department.

2. Manfaat Praktis

a) Manfaat penelitian ini agar lebih memperhatikan betapa

pentinganya SOP pelayanan dalam industri jasa khususnya

dibidang perhotelan.

b) Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel, khususnya dalam

Food and Beverage Department.

c) Sebagai bahan untuk evaluasi kinerja waiter dan waitress di Puri

Artha Hotel.

E. Tinjauan Pustaka

Dalam penelitian terdapat beberapa pustaka yang berkaitan dengan judul

penelitian, antara lain sebagai berikut:

1. Tugas akhir Zita Febri Livana Hapsari di D3 Kepariwisataan

Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2012 dengan judul

“Usaha Waiter atau Waitress dalam Meningkatkan Pelayanan Tamu

di Hotel Mesastila Grabag Magelang” menjelaskan tentang

pelaksanaan tugas dan tanggung jawab waiter dan waitress

dilakukan dengan baik, untuk meningkatkan kelancaran operasional

dan usaha waiter atau waitress dalam meningkatkan pelayanan yang

baik di Java Red Restaurant Hotel Mesastila.

5

2. Tugas akhir Kastono Wahyu Widodo di D3 Kepariwisataan Sekolah

Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul “Peranan

Food and Beverage Service di Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu

Yogyakarta” menjelaskan tentang peranan food and beverage service

di hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta untuk

mengetahui Standart Operational Procedurefood and beverage di

hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta dan untuk

mengetahui bagaimana cara menjaga dan meningkatkan kualitas

pelayanan guna mencapai kepuasan tamu.

3. Tugas akhir Candra Wibawa di D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi

Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul “Upaya Untuk

Meningkatkan Kualitas Food And Beverage Product di Ros-In Hotel

Yogyakarta” menjelaskan tentang tugas dan tanggung jawab food

and beverage product di Ros-In Hotel Yogyakarta untuk mengetahui

standar operasional prosedur dan mengetahui cara meningkatkan

kualitas produk guna mencapai kepuasan tamu.

Dari penelitian terdahulu terlihat bahwa penelitian sesuai dengan

judul, “Standart Operational Procedure Pelayanan Waiter dan Waitress di

Restoran Chandra Puri Artha Hotel Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan

Tamu” belum pernah dikerjakan oleh siapapun.

F. Landasan Teori

Bila Pariwisata dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki

nilai ekonomi, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat

6

menciptakan nilai tambah terhadap barang dan atau jasa sebagai satu

kesatuan produk, baik yang nampak/nyata (tangible product) dan yang

tidak nampak/tidak nyata (intangible product). Pariwisata dapat diartikan

sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata. (Sulastiyono,

2011 ; 3)

Dalam dunia pariwisata, wisata ialah bepergian selama paling

sedikit dua puluh empat jam sebagaimana ditetapkan oleh Komisi Teknik

IUOTO (International Union of Official Travel Organization) melalui

PATA (Pacific Area Travel Association). (Sulastiyono, 2011 ; 3)

Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan

menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan

objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang

terkait dibidang tersebut. Sebagaimana disebutkan diatas, salah satu sarana

penting untuk memenuhi kebutuhan wisatawan pada saat bepergian lebih

dari 24 jam, salah satunya adalah akomodasi atau hotel sebagai sarana

penginapan yang dibutuhkan oleh wisatawan. (Sulastiyono, 2011 ; 5)

a. Pengertian Hotel

Pengertian hotel menurut Grolier Electronic Publishing Inc, (1995)

dalam buku (Sulastiyono, 2011) menyebutkan bahwa hotel adalah

usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan

pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Penyediaan perlengkapan-

perlengkapan phisik hotel untuk memberikan kemudahan kepada

para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-

7

kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi

selama tinggal di hotel. Fasilitas-fasilitas hotel itu dapat berupa

(Sulastiyono, 2011 ; 28) :

1. Kamar-kamar tamu dengan segala perlengkapan yang terdapat di

dalamnya,

2. Restoran, dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman

serta fasilitas-fasilitas phisik di restoran yang dapat mendukung

pelayanan penyajian makanan dan minuman dengan baik,

3. Fasilitas-fasilitas olah raga, seperti : kolam renang, tenis lapangan

yang berada di dalam ruangan (in-door) ataupun di luar ruangan

(out-door).

4. Fasilitas hiburan, seperti musik, karaoke dan sebagainya.

b. Pengertian Restoran

Menurut Marsum WA (2005; 7) Restoran adalah suatu tempat atau

bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang

menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya

baik berupa makan maupun minum. Restoran ada yang berada dalam

suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri

sendiri di luar bangunan itu.

Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana

tercantum dalam definisi Prof. Vanco Christian dari Shcool Hotel

Administration di Cornell University. Selain bertujuan bisnis atau

8

mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan

operasi restoran yang utama.

Menurut Soekresno dan IN. R Pendit (1998; 4) dalam bukunya

dikemukakan bahwa “Food And Beverage adalah : salah satu bagian

dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap

kebutuhan pelayanan makanan dan minuman yang terkait, dari para

tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan

dikelola secara komersial dan profesional“. Food And Beverage

Department merupakan salah satu departemen yang bertanggung

jawab atas pengadaan makanan dan minuman, sehingga dalam

pelaksanaannya sangatlah menentukan berhasil tidaknya suatu tujuan

yang hendak dicapai yaitu menciptakan kepuasan tamu dan sebagai

timbal baliknya mendapatkan keuntungan bagi departemen tersebut.

c. Pengertian SOP

Menurut (Ellerenc, 2014) SOP adalah pedoman yang berisi

prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu

organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap

keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas

pemrosesan dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu

organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar, dan

sistematis.

9

Tujuan SOP (Ellerenc, 2014) adalah

1. Agar karyawan dapat menjaga konsistensi dan tingkat

kinerjanya atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap

posisi dalam organisasi.

3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari

karyawan.

4. Melindungi organisasi/unit kerja dan karyawan dari

malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi

dan inefisiensi

Fungsi SOP (Ellerenc, 2014) adalah

1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.

2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah

dilacak.

4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin

dalam bekerja.

5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.

Menurut Marsum WA (2005; 90) waiter atau waitress ialah seseorang

yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran

atau bar. Waiter terkenal juga dengan sebutan Steward atau Commis

10

de Rang. Definisi yang lengkap lagi menyatakan bahwa waiter atau

waitress ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang

bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa medapat

sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan

minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan

lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk

tamu berikutnya.

Seseorang waiter dan waitress dikatakan memenuhi SOP apabila

waiter dan waitrees tersebut dapat melayani tamu dengan cara cepat,

tepat, disiplin serta dapat menangani keluhan sehingga tamu menjadi

puas.

Keuntungan-keuntungan adanya Standart Operational Procedure

(SOP) pelayanan adalah :

1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi

manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui SOP,

seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas, berusaha

untuk memahami tentang tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan

prosedur kerja perusahaan.

2. SOP juga dapat digunakan sebagai alat atau acuan untuk

melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan , serta

bagi para karyawan baru.

11

3. SOP dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian

diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi

manajemen atau pun bagi para staf dan karyawan.

4. Dengan dibantu pengawasan yang dilaksanakan dalam proses

pekerjaan, maka SOP dapat dilaksanakan secara lebih konsisten,

dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun

dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan

yang tidak bersamaan.

(Sulastiyono, 2011 ; 245)

d. Kendala dalam penerapan SOP ( ellerenc, 2014 ) adalah :

1. Hambatan Organisasional, misal seperti aspek dari gaya

manajemen, fleksibilitas organisasi, jumlah lapisan

jabatan/panjangnya birokrasi, jumlah rentang kendali jabatan, pola

komunikasi dalam organisasi, kualitas SDM, dan Budaya

Organisasi.

2. Hambatan Operasional, yaitu karaktersitik operasional mencakup

Jenis kegiatan, ciri-ciri produk atau jasa, Budaya Masyarakat,

Kemapanan Operasional; Keterikatan terhadap peraturan

pemerintah, dan Ukuran Operasional mencakup Kontrol Internal

untuk Organisasi besar dan operasional yang luas yang berbeda

standar.

12

3. Hambatan Personal, misal tidak memiliki kemampuan dalam

mengikuti perubahan, tidak memiliki motivasi, dan memiliki

kepentingan pribadi

G. Metode Penelitian

1. Lokasi Pelaksanaan

Adapun praktek kerja lapangan penulis laksanakan pada Puri Artha

Hotel Yogyakarta yang berlokasi di Jln. Cenderawasih 36, Demangan

Baru, Daerah Istimewa Yogyakarta 55281

Phone : +62-274 563288

Fax : +62-274 562765

E-Mail : dos@puriarthahotel.com

Website : www.puriarthahotel.com

2. Waktu Pelaksanaan

Waktu penelitian dan pengambilan data dilakukan penulis selama

tiga bulan terhitung mulai tanggal 3 Februari 2015 sampai dengan 3 Mei

2015 di Food and Beverage Service.

Puri Artha Hotel Yogyakarta, waktu kerja untuk seorang training di

bagi menjadi 2 shift, yaitu :

a. Morning Shift : 06.00 – 14.00 WIB

b. Afternoon Shift : 14.00 – 22.00 WIB

Jadwal yang telah ditentukan dapat berubah setiap saat bila diperlukan.

13

3. Metode pengumpulan data

a. Observasi

Metode observasi adalah cara pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-

gejala yang diselidiki.

1. Pengamatan prosedur kerja waiter dan waitress di Restoran

Chandra.

2. Pengamatan Standart Operational Procedure (SOP) waiter

dan waitress.

b. Wawancara

Wawancara adalah proses tanya-jawab dalam penelitian yang

berlangsung secara lisan.

c. Studi pustaka

Untuk memperkuat data - data yang telah diperoleh selama penulis

mengadakan penulisan, maka penulis mengadakan studi pustaka

dengan cara mengadakan suatu perbandingan hasil kerja selama

penelitian dengan buku-buku yang berkaitan dengan judul diatas

tersebut.

14

H. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis mengemukakan hingga terdiri dari : Latar

Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat

Penelitian, Tinjauan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian dan

Sistematika Penulisan Tugas Akhir.

BAB II. GAMBARAN UMUM PURI ARTHA HOTEL DAN

RESTORAN CHANDRA

Pada bab ini penulis menerangkantentang Gambaran Umum Puri

Artha Hotel meliputi Sejarah, Lokasi, Produk dan Fasilitas Hotel, Jumlah

kamar hotel dan Gambaran Umum Restoran Chandra meliputi Jumlah

Waiter dan Waitress, Struktur Organisasi.

BAB III. PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis akan menyampaikan pembahasan mengenai

SOP waiter dan waitress di Chandra Restoran dan kendala dalam

penerapan SOP serta cara mengatasinya.

BAB IV. PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan mengenai hasil penelitian tentang

SOP waiter atau waitress dan saran-saran.