1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kegiatan pariwisata merupakan salah satu sektor yang seharusya
mendapatkan perhatian khusus dari pemerintah Indonesia sebagai sumber
devisa yang penting dan banyak berperan dalam usaha meningkatkan
perekonomian nasional seandainya dikelola secara profesional dan
berkesinambungan. Melimpahnya keindahan alam wisata, beragamnya
kebudayaan daerah, dan letak geografis yang strategis, seharusnya
menjadikan Indonesia mempunyai kesempatan besar untuk menjadi salah satu
negara tujuan utama pariwisata dunia.
Salah satu usaha yang cukup menunjang dalam industri pariwista
adalah usaha jasa perhotelan. Berdasarkan “Keputusan dari Menteri
Parpostel no Km 94/HK103/MPPT/1987“ disebutkan bahwa hotel adalah
satu jenis akomodasi yang mempergunakan keseluruhan bagian atau bagian
untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa
lainnya bagi masyarakat umum yang kelola secara komersil. Hotel sebagai
industri yang bergerak dibidang pelayanan jasa berusaha untuk memenuhi
segala kebutuhan dan menciptakan kepuasan tamu. Dalam usaha tersebut
hotel mempunyai bentuk organisasi yang terdiri dari beberapa departemen
yang memiliki tugas dan tanggung jawab masing-masing.
2
Food And Beverage Department adalah salah satu departemen yang ada
di hotel yang bertugas dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
makanan dan minuman, baik itu pengolahannya maupun penyajian kepada
tamu. Departemen tersebut dibagi menjadi dua bagian yaitu Food And
Beverage Service dan Food And Beverage Product. Food And Beverage
Service dibagi menjadi beberapa bagian, salah satunya Restoran yang
melayani dalam hal makanan dan minuman kepada tamu. Untuk menciptakan
kepuasan tamu diperlukan pelayanan yang sesuai Standart Operational
Procedure (SOP) agar pelayanan yang dilakukan waiter dan waitress dapat
berlangsung secara konsisten. Kompetensi seorang waiter dan waitress
tercermin dalam : penampilan, kebersihan, keramahan, kerapian dan mengerti
maksud dan tujuan tamu. Waiter dan waitress yang memenuhi SOP akan
membuat tamu merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Hal ini
merupakan pengikat bagi tamu, sehingga tamu akan berkeinginan
menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada di restoran itu lagi, sehingga akan
menguntungkan bagi pihak hotel.
SOP menjadi faktor penting bagi retoran dalam menjalankan misinya,
sehingga SOP pelayanan waiter dan waitress sangat dibutuhkan. Masalahnya
kemudian terletak pada SOP itu sendiri, bagaimana penerapan SOP pelayanan
kepada tamu supaya tamu menjadi puas.
Dari uraian di atas maka penulis ingin melakukan penelitian tentang
pelayanan di restoran dengan judul “Standart Operational Procedure
3
Pelayanan Waiter Dan Waitress di Restoran Chandra Puri Artha Hotel Dalam
Usaha Meningkatkan Kepuasan Tamu“
B. Rumusan Masalah
Kepuasan tamu bagi hotel merupakan salah satu tujuan selain mencari
keuntungan bagi hotel itu sendiri. Maka sesuai dengan judul Tugas akhir dan
berdasarkan latar belakang masalah yang penulis kemukakan di atas maka,
rumusan masalah yang akan diungkap adalah :
1. Bagaimana SOP pelayanan di Restoran Chandra Puri Artha Hotel?
2. Apakah kendala dalam penerapan SOP di Restoran Chandra dan
bagaimana solusinya?
C. Tujuan
Tujuan dari penulisan laporan ini adalah :
1. Untuk mengetahui SOP pelayanan di Restoran Chandra Puri Artha Hotel.
2. Untuk mengetahui kendala dalam menerapkan SOP di Restoran Chandra
dan cara mengatasinya.
D. Manfaat
1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis ini untuk menambah wawasan dan pengetahuan
mengenai SOP pelayanan waiter dan waitress dalam usaha
menciptakan kepuasan tamu di restoran, serta sebagai bahan
pembelajaran dan penambah ilmu pengetahuan, pengalaman dari hasil
praktek kerja lapangan di Puri Artha Hotel Yogyakarta yang selama ini
4
belum didapat secara maksimal selama perkuliahan khususnya Food
And Beverage Department.
2. Manfaat Praktis
a) Manfaat penelitian ini agar lebih memperhatikan betapa
pentinganya SOP pelayanan dalam industri jasa khususnya
dibidang perhotelan.
b) Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan tamu hotel, khususnya dalam
Food and Beverage Department.
c) Sebagai bahan untuk evaluasi kinerja waiter dan waitress di Puri
Artha Hotel.
E. Tinjauan Pustaka
Dalam penelitian terdapat beberapa pustaka yang berkaitan dengan judul
penelitian, antara lain sebagai berikut:
1. Tugas akhir Zita Febri Livana Hapsari di D3 Kepariwisataan
Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2012 dengan judul
“Usaha Waiter atau Waitress dalam Meningkatkan Pelayanan Tamu
di Hotel Mesastila Grabag Magelang” menjelaskan tentang
pelaksanaan tugas dan tanggung jawab waiter dan waitress
dilakukan dengan baik, untuk meningkatkan kelancaran operasional
dan usaha waiter atau waitress dalam meningkatkan pelayanan yang
baik di Java Red Restaurant Hotel Mesastila.
5
2. Tugas akhir Kastono Wahyu Widodo di D3 Kepariwisataan Sekolah
Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul “Peranan
Food and Beverage Service di Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu
Yogyakarta” menjelaskan tentang peranan food and beverage service
di hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta untuk
mengetahui Standart Operational Procedurefood and beverage di
hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta dan untuk
mengetahui bagaimana cara menjaga dan meningkatkan kualitas
pelayanan guna mencapai kepuasan tamu.
3. Tugas akhir Candra Wibawa di D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi
Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul “Upaya Untuk
Meningkatkan Kualitas Food And Beverage Product di Ros-In Hotel
Yogyakarta” menjelaskan tentang tugas dan tanggung jawab food
and beverage product di Ros-In Hotel Yogyakarta untuk mengetahui
standar operasional prosedur dan mengetahui cara meningkatkan
kualitas produk guna mencapai kepuasan tamu.
Dari penelitian terdahulu terlihat bahwa penelitian sesuai dengan
judul, “Standart Operational Procedure Pelayanan Waiter dan Waitress di
Restoran Chandra Puri Artha Hotel Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan
Tamu” belum pernah dikerjakan oleh siapapun.
F. Landasan Teori
Bila Pariwisata dilihat sebagai suatu jenis usaha yang memiliki
nilai ekonomi, maka pariwisata adalah sebagai suatu proses yang dapat
6
menciptakan nilai tambah terhadap barang dan atau jasa sebagai satu
kesatuan produk, baik yang nampak/nyata (tangible product) dan yang
tidak nampak/tidak nyata (intangible product). Pariwisata dapat diartikan
sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata. (Sulastiyono,
2011 ; 3)
Dalam dunia pariwisata, wisata ialah bepergian selama paling
sedikit dua puluh empat jam sebagaimana ditetapkan oleh Komisi Teknik
IUOTO (International Union of Official Travel Organization) melalui
PATA (Pacific Area Travel Association). (Sulastiyono, 2011 ; 3)
Usaha pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan
menyelenggarakan jasa pariwisata atau menyediakan atau mengusahakan
objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang
terkait dibidang tersebut. Sebagaimana disebutkan diatas, salah satu sarana
penting untuk memenuhi kebutuhan wisatawan pada saat bepergian lebih
dari 24 jam, salah satunya adalah akomodasi atau hotel sebagai sarana
penginapan yang dibutuhkan oleh wisatawan. (Sulastiyono, 2011 ; 5)
a. Pengertian Hotel
Pengertian hotel menurut Grolier Electronic Publishing Inc, (1995)
dalam buku (Sulastiyono, 2011) menyebutkan bahwa hotel adalah
usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan
pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Penyediaan perlengkapan-
perlengkapan phisik hotel untuk memberikan kemudahan kepada
para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-
7
kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi
selama tinggal di hotel. Fasilitas-fasilitas hotel itu dapat berupa
(Sulastiyono, 2011 ; 28) :
1. Kamar-kamar tamu dengan segala perlengkapan yang terdapat di
dalamnya,
2. Restoran, dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman
serta fasilitas-fasilitas phisik di restoran yang dapat mendukung
pelayanan penyajian makanan dan minuman dengan baik,
3. Fasilitas-fasilitas olah raga, seperti : kolam renang, tenis lapangan
yang berada di dalam ruangan (in-door) ataupun di luar ruangan
(out-door).
4. Fasilitas hiburan, seperti musik, karaoke dan sebagainya.
b. Pengertian Restoran
Menurut Marsum WA (2005; 7) Restoran adalah suatu tempat atau
bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya
baik berupa makan maupun minum. Restoran ada yang berada dalam
suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri
sendiri di luar bangunan itu.
Tujuan operasi restoran adalah untuk mencari untung sebagaimana
tercantum dalam definisi Prof. Vanco Christian dari Shcool Hotel
Administration di Cornell University. Selain bertujuan bisnis atau
8
mencari untung, membuat puas para tamu pun merupakan tujuan
operasi restoran yang utama.
Menurut Soekresno dan IN. R Pendit (1998; 4) dalam bukunya
dikemukakan bahwa “Food And Beverage adalah : salah satu bagian
dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap
kebutuhan pelayanan makanan dan minuman yang terkait, dari para
tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan
dikelola secara komersial dan profesional“. Food And Beverage
Department merupakan salah satu departemen yang bertanggung
jawab atas pengadaan makanan dan minuman, sehingga dalam
pelaksanaannya sangatlah menentukan berhasil tidaknya suatu tujuan
yang hendak dicapai yaitu menciptakan kepuasan tamu dan sebagai
timbal baliknya mendapatkan keuntungan bagi departemen tersebut.
c. Pengertian SOP
Menurut (Ellerenc, 2014) SOP adalah pedoman yang berisi
prosedur-prosedur operasional standar yang ada dalam suatu
organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap
keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan fasilitas
pemrosesan dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu
organisasi, telah berjalan secara efektif, konsisten, standar, dan
sistematis.
9
Tujuan SOP (Ellerenc, 2014) adalah
1. Agar karyawan dapat menjaga konsistensi dan tingkat
kinerjanya atau tim dalam organisasi atau unit kerja.
2. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap
posisi dalam organisasi.
3. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
karyawan.
4. Melindungi organisasi/unit kerja dan karyawan dari
malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.
5. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi
dan inefisiensi
Fungsi SOP (Ellerenc, 2014) adalah
1. Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah
dilacak.
4. Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin
dalam bekerja.
5. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
Menurut Marsum WA (2005; 90) waiter atau waitress ialah seseorang
yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran
atau bar. Waiter terkenal juga dengan sebutan Steward atau Commis
10
de Rang. Definisi yang lengkap lagi menyatakan bahwa waiter atau
waitress ialah karyawan/karyawati di dalam sebuah restoran yang
bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa medapat
sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan
minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restoran dan
lingkungannya serta mempersiapkan meja makan (table setting) untuk
tamu berikutnya.
Seseorang waiter dan waitress dikatakan memenuhi SOP apabila
waiter dan waitrees tersebut dapat melayani tamu dengan cara cepat,
tepat, disiplin serta dapat menangani keluhan sehingga tamu menjadi
puas.
Keuntungan-keuntungan adanya Standart Operational Procedure
(SOP) pelayanan adalah :
1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi
manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui SOP,
seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas, berusaha
untuk memahami tentang tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan
prosedur kerja perusahaan.
2. SOP juga dapat digunakan sebagai alat atau acuan untuk
melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan , serta
bagi para karyawan baru.
11
3. SOP dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian
diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi
manajemen atau pun bagi para staf dan karyawan.
4. Dengan dibantu pengawasan yang dilaksanakan dalam proses
pekerjaan, maka SOP dapat dilaksanakan secara lebih konsisten,
dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun
dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan
yang tidak bersamaan.
(Sulastiyono, 2011 ; 245)
d. Kendala dalam penerapan SOP ( ellerenc, 2014 ) adalah :
1. Hambatan Organisasional, misal seperti aspek dari gaya
manajemen, fleksibilitas organisasi, jumlah lapisan
jabatan/panjangnya birokrasi, jumlah rentang kendali jabatan, pola
komunikasi dalam organisasi, kualitas SDM, dan Budaya
Organisasi.
2. Hambatan Operasional, yaitu karaktersitik operasional mencakup
Jenis kegiatan, ciri-ciri produk atau jasa, Budaya Masyarakat,
Kemapanan Operasional; Keterikatan terhadap peraturan
pemerintah, dan Ukuran Operasional mencakup Kontrol Internal
untuk Organisasi besar dan operasional yang luas yang berbeda
standar.
12
3. Hambatan Personal, misal tidak memiliki kemampuan dalam
mengikuti perubahan, tidak memiliki motivasi, dan memiliki
kepentingan pribadi
G. Metode Penelitian
1. Lokasi Pelaksanaan
Adapun praktek kerja lapangan penulis laksanakan pada Puri Artha
Hotel Yogyakarta yang berlokasi di Jln. Cenderawasih 36, Demangan
Baru, Daerah Istimewa Yogyakarta 55281
Phone : +62-274 563288
Fax : +62-274 562765
E-Mail : [email protected]
Website : www.puriarthahotel.com
2. Waktu Pelaksanaan
Waktu penelitian dan pengambilan data dilakukan penulis selama
tiga bulan terhitung mulai tanggal 3 Februari 2015 sampai dengan 3 Mei
2015 di Food and Beverage Service.
Puri Artha Hotel Yogyakarta, waktu kerja untuk seorang training di
bagi menjadi 2 shift, yaitu :
a. Morning Shift : 06.00 – 14.00 WIB
b. Afternoon Shift : 14.00 – 22.00 WIB
Jadwal yang telah ditentukan dapat berubah setiap saat bila diperlukan.
13
3. Metode pengumpulan data
a. Observasi
Metode observasi adalah cara pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara mengamati dan mencatat secara sistematik gejala-
gejala yang diselidiki.
1. Pengamatan prosedur kerja waiter dan waitress di Restoran
Chandra.
2. Pengamatan Standart Operational Procedure (SOP) waiter
dan waitress.
b. Wawancara
Wawancara adalah proses tanya-jawab dalam penelitian yang
berlangsung secara lisan.
c. Studi pustaka
Untuk memperkuat data - data yang telah diperoleh selama penulis
mengadakan penulisan, maka penulis mengadakan studi pustaka
dengan cara mengadakan suatu perbandingan hasil kerja selama
penelitian dengan buku-buku yang berkaitan dengan judul diatas
tersebut.
14
H. Sistematika Penulisan Tugas Akhir
BAB I. PENDAHULUAN
Pada bab ini penulis mengemukakan hingga terdiri dari : Latar
Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat
Penelitian, Tinjauan Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian dan
Sistematika Penulisan Tugas Akhir.
BAB II. GAMBARAN UMUM PURI ARTHA HOTEL DAN
RESTORAN CHANDRA
Pada bab ini penulis menerangkantentang Gambaran Umum Puri
Artha Hotel meliputi Sejarah, Lokasi, Produk dan Fasilitas Hotel, Jumlah
kamar hotel dan Gambaran Umum Restoran Chandra meliputi Jumlah
Waiter dan Waitress, Struktur Organisasi.
BAB III. PEMBAHASAN
Pada bab ini penulis akan menyampaikan pembahasan mengenai
SOP waiter dan waitress di Chandra Restoran dan kendala dalam
penerapan SOP serta cara mengatasinya.
BAB IV. PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan mengenai hasil penelitian tentang
SOP waiter atau waitress dan saran-saran.