bab i pendahuluan 1.1. latar belakangrepository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/226/skripsi...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perubahan dalam dunia usaha yang semakin cepat mengharuskan

perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi

perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan tersebut menarik

pelanggan dan mempertahankannya agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan

berkembang. Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat,

mengharuskan berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat

sesuai kebutuhan/keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan

bertahan berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan

salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran modern, paradigma pemasaran telah

bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan

pemasaran tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan

dalam waktu yang panjang.

Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu factor kunci dalam

mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau

jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang

terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelanggan. Untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan. Disisi

2

lain, bagaimana produsen mencapai keberhasilan akan terkait dengan bagaimana

usaha yang dilakukan untuk memasarkan produk dan jasa tersebut. Secara umum,

paradigm pemasaran adalah pelayanan dan kepuasan dalam arti bahwa untuk

mencapai kepuasan pelanggan diperlukan diperlukan adanya pelayanan yang baik

disamping faktor-faktor lain yang melekat pada produk atau sifat jasa itu sendiri.

Kebutuhan pelanggan perlu diidentifikasi secara jelas, sebagai bagian dari

pengembangan produk. Tujuan pendekatan ini adalah untuk melampaui harapan

pelanggan dan bukan sekedar memenuhinya. Oleh karena itu diperlukan informasi

yang akurat apa kebutuhan dan keinginan pelanggan atas dasar barang atau jasa

yang dihasilkan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat memahami

dengan baik perilaku pelanggan pada sasarannya, serta dapat menyusun strategi

dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin

hubungan dengan setiap pelanggan dan mampu mengungguli pesaingnya

(Mulyana, 2002).

Perusahaaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan

kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa berkualitas

dengan harga yang murah, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik

kepada para pelanggan daripada pesaingnya. Untuk memenuhi kepuasan

pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola

perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

harapan pelanggan.

3

Tuntutan masyarakat akan pelayanan prima saat ini memaksa penyedia

layanan untuk menata kembali pelayanan publik yang disediakan kepada

masyarakat. Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari

kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Jika masyarakat tidak

mendapatkan kepuasan, maka akan menimbulkan presepsi negative akan

pelayanan dalam lingkungan masyarakat.

Hasibuan (2001) berpendapat bawa, “ pelayanan adalah kegiatan pemberian

jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah

pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik

sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”. Menurut

Crosby, Lethimen dan Wyckoff (dalam Waluyo 2007), “kualitas pelayanan adalah

penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini dipand`ang sebagai

derajat keunggulan yang ingin dicapai”. Untuk mencapai kualitas pelayanan publik

yang baik banyak aspek yang perlu diperhatikan.

Pada umumnya, pelayanan publik perlu memperhatikan kebutuhan

pelanggan. Kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi jika pelayanan publik dapat

memberikan pelayanan yang memenuhi enam dari sepuluh indikator pelayanan

yang baik berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis

Sanapiah,2000) yaitu kepastian waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan

dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, dan kemudahan mendapatkan

pelayanan. Jika pelayanan yang diberikan telah memenuhi criteria-kriteria tersebut,

maka dapat dikatakan kebutuhan telah terpenuhi sehingga dapat memberikan

kepuasan kepada masyarakat.

4

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh

masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan

pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Disisi lain kepuasan

masyarakat adalah tolak ukur dari keberhasilan pelayanan publik yang diberikan

oleh penyedia layanan publik, oleh sebab itu pelayanan publik arus difokuskan pada

pemenuhan kebutuhan masyarakat secara maksimal baik dari segi kualitas maupun

kuantitasnya.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63

Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik seperti

prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya

pelayanan, dan kepastian jadwal pelayanan maka pemerintah memiliki konsekuensi

untuk meningkatkan pelayanan dalam sector pelayanan publik.

PLN adalah salah satu sector pelayanan publik yang saat sekarang ini

mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat termasuk PLN ranting

Rappang. Kebijakan TDL (Tarif Dasar Listrik) yang terus meningkat menjadi

masalah. TDL terus meningkat salah satunya diakibatkan oleh penggunaan energi

BBM untuk membangkitkan mesin pembangkit listrik PLN dimana untuk saat ini

harga BBM tidaklah stabil karena sangat tergantung pada harga minyak dunia.

Selain masalah TDL yang terus meningkat masalah lain yang peneliti

dapatkan dari observasi sementara, menyangkut kualitas pelayanan PLN Ranting

rappang Kabupaten Sidrap adalah pemadaman listrik yang dilakukan oleh pihak

PLN. Begitu banyak kerugian yang dialami masyarakat dengan pemadaman listrik

5

secara sepihak oleh pihak PLN. Masyarakat yang mengandalkan pekerjaannya

dengan listrikpun tidak dapat bekerja.

Disisi lain kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi

keberhasilan PLN. Tidak ada yang lebih penting selain menciptakan kepuasan

pelanggan PLN melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen. Jika pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan PLN semakin baik akan mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Sebagai perusahaan yang sekaligus menyediakan produk / jasa, PT. PLN

(Persero) harus dapat memberikan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang

sangat baik dan melampaui harapan pelanggan sehingga dapat memuaskanpara

pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas

pelanggan, sehingga terjadi pembelian ulang (Tjiptono, 2006).

Adapun jenis pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN Ranting Rappang

Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap ada 3 yaitu pendapatan, pelayanan, dan

distribusi. Bagian pendapatan melayani pelanggan yang mau membayar rekening

listrik, tunggakan ataupun denda. Untuk mempermudah pelayanannya, maka PLN

membuka tempat pembayaran tidak hanya dikantor PLN, tapi juga dibuka outlet

pembayaran listrik disekitar daerah rumah penduduk. Ada juga pembaran lewat

internet. Bagian pelayanan bertugas untuk melayani pelanggan yang menginginkan

pemasangan baru jaringan instalasi listrik, penambahan beban kWh meter, dan

penambahan jalur listrik. Sedangkan bagian distribusi bertugas untuk melayani

keluhan masyarakat tentang gangguan listrik, korsleting, permintaan peminjaman

6

genset serta hal-hal yang mengenai pelayanan teknis listrik, untuk itu PLN

menyediakan tempat pengaduan 24 jam untuk pengaduan pelanggan.

Bagi Indonesia pembangunan tenaga kelistrikan bermakna penyedia sarana

dan jasa kelistrikan sebagai wahana guna memenuhi kebutuhan masyarakat.

Penyedia sarana dan jasa kelistrikan yang sekarang banyak mendapat keluhan dari

masyarakat pelanggan. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui sampai sejauh

mana tingkat pelayanan yang diberikan oleh PLN kepada pelanggannya.

Masalah saat ini yang terjadi dilapangan selain yang telah dijelaskan

sebagaian diatas adalah semakin banyaknya keluhanan-keluhan dari masyarakat

pelanggan tentang pelayanan yang kurang memadai dalam menjual listrik. Sebagai

contoh, seringnya terjadi gangguan pada instalasi listrik, kecepatan pihak PLN

dalam merespon keluhan dari masyarakat dan ketidaksesuaian antara daya

pemakaian dengan jumlah pembayaran rekening listrik, tidak adanya pemberitahuan

atau kejelasan informasi ketika terjadinya pemadaman listrik Hal tersebut tentunya

akan mempengaruhi bagaimana kualitas pelayanan.

Menurut pengamatan peneliti pada penjajakan data awal dilokasi penelitian

selama satu minggu tepatnya tanggal 1-7 maret 2011, peneliti menarik kesimpulan

awal bahwa, sikap petugas pelayanan pun sering mendapat sorotan. Ketika

pelanggan melakukan komplain, pihak pemberi layanan tidak memberikan

pelayanan yang maksimal. PLN dinilai kurang tanggap dan lambat dalam

menyelesaikan keluhan dan masalah yang pada akhirnya membuat masyarakat

kecewa. Pelayanan pun mendapat nilai negatif dari masyarakat. Pelayanan

dianggap hanya menguntungkan satu pihak saja dan merugikan yang lain.

7

Pelayanan yang kurang berkualitas pun dialami oleh masyarakat sementara jika

masyarakat terlambat satu hari saja dalam hal pembayaran tagihan rekening listrik

maka masyarakat dikenakan denda tanpa mau menerima alasan apapun dari

masyarakat.

Menurut artikel internet (tribuntimur) menyatakan rendahnya kualitas

pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik itu sumber daya manusia

(SDM) maupun sarana dan prasarana yang ada untuk mendukung pelayanan.

Rendahnya kualitas sumber daya manusia maupun sarana dan prasarana dapat

berdampak kepada rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada

masyrakat. Sumber daya manusia yang rendah terlihat dari rendahnya kemampuan

dan keterampilan serta kesadaran petugas dalam memberikan pelayanan yang

terbaik.

Bertolak dari uraian diatas, maka penulis berkeinginan untuk mengkaji

bidang kelistrikan mengenai kualitas pelayanan yang ada di PLN, dan memilih judul

yaitu “KUALITAS PELAYANAN PLN RANTING RAPPANG KEC. PANCARIJANG

KAB. SIDRAP”

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dikemukakan, maka peneliti

membuat rumusan masalah yaitu Bagaimana Kualitas Pelayanan PLN Ranting

Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap.

8

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan dari penelitian ini

adalah Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kec.

Pancarijang Kab. Sidrap

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :

1. Dimensi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi tentang Kualitas

Pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap

dapat menambah pengetahuan dan wawasan khususnya bagi

penulis, serta bahan informasi yang berguna bagi masyarakat pada

umumnya. Selain itu diharapkan dapat menjadi sebuah masukan

terhadap perkembangan ilmu administrasi.

2. Dimensi Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna atau bermanfaat sebagai

salah satu bahan informasi/input bagi kantor PLN Ranting Rappang

Kec. Pancarijang Kab. Sidrap.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan

pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani

adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh seseorang.

Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kep. MenPan No.81/93

menyatakan bahwa pelayana umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan

oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Moenir (2006) dalam buku Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia

mendefinisikan pelayanan :

“Kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.”

Pendapat lain diungkapkan oleh Kotler dan Sampara Lukman, pelayanan

adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan

dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

10

secara fisik. Sampara berpendapat pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain

atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Lebih lanjut dikatakan oleh Gronroos dalam mendefenisikan pelayanan yaitu:

“Suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan warga atau pelanggan.”

Berikut beberapa pendapat para ahli tentang defenisi pelayanan, Kottler

(1997:476) mengemukakan pelayanan merupakan setiap tindakan/unjuk kerja yang

ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip intangible (tidak

berwujud) dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.

Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual. (Tjiptono, 2002: 6).

Payne (1995:6) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang

mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan

dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen/barang-barang

milik dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Perubahan dalam kondisi bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan

dengan produksi fisik. Pelayanan (jasa) adalah tugas atau aktivitas yang dilakukan

untuk seorang pelanggan dengan menggunakan produk atau fasilitas organisasi.

(Hansen,. Mowen, 2005:46)

Sementara defenisi lain yang dikemukakan oleh Philip Kotler dalam

Hasibuan, m (1997) mengemukakan ;

11

“Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilihan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.”

Pelayanan dalam pengertian Kotler (1997), mengemukakan bahwa pelayana

itu tidak memiliki bentuk secara nyata sehingga pelayanan itu hanya dapat

dirasakan oleh pengguna atau pemakai jasa

Kemudian dipertegas kembali oleh Hasibuan (2007), bahwa ;

“Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan yang menerimanya.”

Ramah tamah yang dimaksud dalam definisi tersebut, yakni gerak-gerik yang

diperlihatkan oleh pemberi layanan misalnya raut muka yang selalu ceria, senyum

yang tidak dibuat-buat, gerakan tangan, kaki dan kepala serta seluruh tubuh yang

luwes. Sedangkan etika yang dimaksud adalah adanya sopan santun serta tidak

membeda-bedakan pelanggan sehingga pelayanan yang diberikan dapat

memuaskan pihak lain sebagai pengguna jasa.

The Liang Gie dalam bukunya Ensiklopedia Administrasi menyatakan bahwa,

Pelayanan bagi masyarakat adalah kegiatan dari organisasi yang dilakukan untuk

mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.

Secara sederhana, Endar Sugiarto mengartikan pelayanan sebagai

penguraian masing-masing huruf pada kata service sebagai berikut :

12

Dilukiskan bahwa pelanggan mengharapkan excellence service, tanpa

mempedulikan permasalahan yang ada dibalik layar, seperti sebagaimana

manajemen menerapkan strategi pengembangan SDM atau strategi dalam

peningkatan kinerja dan sebagainya. Dave Ulrich (1997), menegaskan perlunya

mengubah mental professional sumber daya manusia (SDM) dari “apa yang saya

kerjakan menjadi apa yang dapat saya hasilkan bagi perusahaan”.

Oleh karena itu, organisasi harus dapat menciptakan kondisi-kondisi yang

kondusif bagi SDM agar mereka memiliki komitmen, integritas, dan tanggung jawab

secara kolektif terhadap keseluruhan kinerja organisasi, mengingat pelanggan

hanya memperhatikan bagaimana perlakuan terhadapnya pada setiap saat dan

setiap waktu ia butuh pelayanan.

Tak lupa pula keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, menguatkan teori yang

S

E

R

V

I

C

E

=

=

=

=

=

=

=

Smile for everyone ( Tersenyum kepada setiap orang )

Exellence in everything we do ( bekerja dengan maksimal)

Reaching every guest with hospitality (menerima tamu dengan sopan)

Viewing every guest as special (menganggap semua orang sama)

Inviting guest to return (mengundang tamu untuk datang kembali)

Creating a warm atmosphere ( menciptakan atmosfer hangat )

Eye control that shows we care ( pengawasan )

13

ada, bahwa pelayanan merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk

barang publik maupun jasa publik pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan

Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya

pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

Peraturan Perundang-undangan (Keputusan MEMPAN Nomor 63/2003).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah upaya

pemenuhan keingingan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengggara Negara.

Negara bertujuan untuk dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Dengan

demikian, pemerintah sebagai penyelenggara Negara harus dapat memenuhi

kebutuhannya. Kebutuhan masyarakat yang dimaksud pun bukan kebutuhan secara

individu akan tetapi berbagai yang sesungguhnya kebutuhan yang diharapkan oleh

masyarakat diberikan dengan pelayanan yang berkualitas, misalnya kebutuhan akan

listrik, pendidikan, air bersih, kesehatan, dan lain-lain.

2.1.2. Karakteristik Pelayanan

Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu :

1. Tidak berwujud (intangiability)

Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat

dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry (dalam Tjiptono,

2002: 15) konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara

rohaniah.

14

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)

Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada

waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk deserahkan

kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu. Ciri

khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan.

3. Variability/heterogeneity/inconsistency

Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia

pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat

sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi

bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan di mana pelayanan

tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas

pelayanan (Bovee, Houston, dan Thill,1995, dalam Tjiptono, 2002:17) yaitu

kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi

karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau

dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak tahan

lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan

tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan

jasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

15

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,

menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau pelayanan,

pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka

waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau

penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.

Sedangkan menurut Parasuraman, (1985) dan Haywood-Farmer (1988), ada

tiga karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu :

1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan

hasil pengalaman dan bukannya suatu objek. Kebanyakan pelayanan tidak

dapat dihitung, diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin

kualitas.

2. Heterogeneity, berarti bahwa pemakai jasa atau pelanggan memiliki kebutuhan

yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin

mempunyai prioritas yang berbeda.

3. Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak

terpisahkan. Kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan, biasanya terjadi

selama interaksi klien dan penyedia jasa.

Dari beberapa karakteristik pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa

pelayanan itu tidak dapat dirasa, diraba, dilihat sebelum dibeli atau dikonsumsi oleh

pelanggan, pelayanan yang diberikan kepada tiap orang juga berbeda-beda, itu

dikarenakan setiap orang mempunyai kepentingan yang berbeda dan pelayanan

yang diberikan pastinya juga akan berbeda. Selain itu, pelayanan juga tidak dapat

16

dsimpan karena ketika seseorang dilayani, maka pada saat itulah orang tersebut

merasakan pelayanan.

2.1.3. Pengertian Kualitas

Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang

harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono

(2000:51) mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

(Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52)

Setiap kegiatan yang dilaksanakan pasti memiliki tujuan yang ingin dicapai,

selain pencapaian tujuan secara efektif dan efesien, juga senantiasa berorientasi

kepada suatu hasil yang memiliki kualitas yang baik. Kata kualitas memiliki banyak

defenisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang strategik.

Definisi konvensional dari kualitas biasa menggambarkan karakteristik langsung dari

suatu produk seperti : performan ( Performance ), keandalan, mudah dalam

menggunakan, estetika, dan sebagainya.

Kualitas dapat didefenisikan dalam berbagai macam defenisi. Definisi yang

dikemukakan oleh (Goetsh dan Davis 1994 dalam Tjiptono 2000) bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

17

Sedangkan dalam Crosby, Philip, Philip B mengatakan bahwa :

“Kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance of requirement). Meleset saja dari persyaratannya maka suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber pemerintah, teknologi serta pasar pesaing.” Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan

pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

(Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52).

Menurut Buddy (1997) dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), “kualitas

sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang

memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara

eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (1997:49) adalah

“seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini

jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen

dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat

memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan

ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau

bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144)

Sedangkan menurut Perbendaharaan istilah ISO 8402 san dari Standar

Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) mengatakan bahwa kualitas adalah

18

keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat

memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Menurut berbagai pengertian parah ahli diatas tersebut di atas, dapat ditarik

kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dianamis, dari suatu

tingkat kesempurnaan yang diharapan dari suatu produk atau jasa dalam upaya

untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau

jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain

merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu

ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi

kualitas yang telah ditetapkan.

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan

kualitas suatu produk/jasa. David dalam Fandy Tjiptono (1996:52),

mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan,

yaitu:

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan atau

dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni.

Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui

pernyataan-pernyataan dan pesan-pesan komunikasi seperti tempat belanja yang

menyenangkan (supermarket), kelembutan dan kehalusan (sabun mandi), dll.

19

Dengan demikian, fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan

sulit sekali digunakan sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atribut yang dimiliki produk.

Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat dijelaskan perbedaan dalam

selera, kebutuhan, dan provesi individual.

3. User Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling

tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa

pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,

sehingga kualitas bagi seorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang

dirasakannya.

4. Manufacturing-based Approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktek-

praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor

20

jasa, dapat dikatakan kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini

berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang berkembang secara internal, yang

seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi

yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan,

bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai

“affordable exelence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk

yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan

tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang palingtepat dibeli (best-

buy).

2.1.4. Kualitas Pelayanan

Gasperz (dalam Sampara Lukman tahun 2000) mendefenisikan

“kualitas terdiri atas sejumlah keistimewahan produk, baik keistimewahan langsung, maupun keistimewahan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan kepuasan atas pengguna produk” Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak dan

sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak berwujud

(intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi

dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparitibility) (Parasuraman et.

Al.,1988, dalam Tjiptono, 2002). Walau demikian, bukan berarti kualitas pelayanan

tidak dapat diukur.

21

Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived

service.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.

Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang

diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan pelanggannya yang konsisten.

Konsep Kualitas yang diharapkan adalah penilaian pelanggan mengenai

keseluruhan kesatuan keunggulan pelayanan (Zeithaml, 1996; dalam Pasuraman,

Zeithaml, dan Berry, 1988). Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualiat pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan (Kotler, 1994; dalam Sulistyo, 1999).

Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasar dari persepsi

pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas

keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu

22

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara

ekspektasi dan kinerja (Sulistyo, 1999).

Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba

atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar dalam menilai kinerja produk

tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara

lain pengalaman berbelanja masa lampau, opini teman atau kerabat, informasi dan

janji perusahaan (Kotler dan Amstrong, 1994 dalam Sulistyo, 1999).

Bitner (1996; dalam Sulistyo, 1999) mengemukakan bahwa standar

perbandingan di dalam kepuasan adalah harapan yang diprediksikan pelanggan

akan terjadi, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan hasil dari

perbandingan kinerja dan yang diterima pelanggan dari suatu pelayanan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) jasa (service) merupakan suatu

tindakan-tindakan, proses, dan kinerja. Jasa didefinisikan oleh Lovelock dan Wright

(2002) sebagai sebuah tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi

pelanggan dengan menimbulkan sebuah perubahan yang diinginkan dalam atau

untuk kepentingan penerima.

Mirip dengan Lovelock dan Wright (2002), Stanton, et.al. (1991) mengatakan

bahwa jasa adalah aktivitas-aktivitas intangible yang dapat diidentifikasi, yang

mempunyai tujuan utama dari transaksi yang didesain untuk memberikan kepuasan

bagi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler (2000) jasa adalah setiap tindakan atau

perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bias

berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

23

Sedangkan konsep mengenai kualitas, menurut American Association for

Quality Control adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang

telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Lupiyoadi (2001), konsep kualitas

sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang

digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten

satu sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk/jasa, dan (3) proses. Untuk yang

berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan jelas

tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat

dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah prose situ sendiri.

Persepsi terhadap kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas

pelayanan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau

membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai produk

tersebut. (Tjiptono, 2000: 61)

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga

macam tipe (Rust, et al., 1996, dalam Tjiptono, 2005: 259) yaitu:

1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang yang diprediksi atau diperkirakan

konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.

24

Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh

konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya

diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar

daripada apa yang diperkirakan akan diterima.

3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan

dapat diterima konsumen.

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan,

Gronross (1990) (dalam Tjiptono, 2005: 261) mengemukakan enam kriteria kualitas

pelayanan yang dipersipkan baik, yakni sebagai berikut:

1. Professionalism and skill. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan,

system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara

professional (outcome-related criteria)

2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer

contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha

membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-

related criteria)

3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam

operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan

mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan

permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria)

25

4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa apa pun yang terjadi

atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu

dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (processrelated criteria)

5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang

tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat

(process-related criteria)

6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa

dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang sepadan dengan biaya

yang dikeluarkan (image-related criteria).

Wyckof (1990; dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kualitas jasa (service

quality) sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua factor utama

yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang

diterima. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang dirasakan melebihi

apa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal

dan apabila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas

jasa dipersepsikan buruk.

Pelayanan merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran.

Kualitas pelayanan yang ekselen adalah suatu pelayanan yang diberikan melebihi

dari apa yang diharapkan pelanggan, hal ini merupakan sarana untuk mencapai

26

kepuasan dan kesetiaan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan

pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahan.

Oleh karena itu memberikan pelayanan dengan kualitas yang tinggi dan

mewujudkan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai

tujuan pelanggan yang puas dan setia (Richard, 2002).

Adapan dimensi kualitas untuk mengukur bagaimana kualitas itu sendiri yang

dijelaskan oleh Parasuraman (dalam Tandjung 2004) elemen kualitas jasa

(pelayanan) terdiri dari :

1. Bukti Fisik (tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain

sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya".

Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bias berarti penampilan

fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,

keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi, dan penampilan karyawan.

Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus

diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas

27

pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot kantor yang

berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu

produk / jasa.

2. Kehandalan (reliability)

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan

waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".

Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan (reliability) merupakan kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal

ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama

(right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan

memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang

disepakati.

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk / jasa yang

handal. Produk / jasa jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan

kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga

harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.

Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan.

Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus

ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

28

3. Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu kemauan

untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

yang negatif dalam kualitas pelayanan".

Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap (responsiveness) merupakan

keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan

dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, dan penanganan

Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada

pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah

anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di

perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi

perusahaan.

4. Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen

29

antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)".

Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan (assurance) merupakan mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat

kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki

pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. IBM sangat menekankan

faktor-faktor tersebut kepada para teknisi yang menangani pemasangan dan

layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin

kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula.

5. Empati (empathy)

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".

Menurut Tjiptono (2006:70), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola

waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.

30

Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang

dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama.

Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan

pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan,

artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu

atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami

pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus

“mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan

kompromi bukan melakukan perlawanan.

Kebutuhan pelanggan akan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan

oleh perusahaan sehingga kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi

perusahaan melainkan berdasar pada persepsi pelanggan. Seperti yang

dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2003) bahwa perusahaan harus menetapkan

customer defined standards yang merupakan pelaksanaan standar layanan

berdasarkan kebutuhan pelanggan.

Gronroos (dalam Farida Jasfar 2005), juga mengemukakan dimensi kualitas

untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu :

1. Techinal atau outcome dimension, yaitu berkaitan dengan apa yang diterima

konsumen. Dimensi ini sama artinya dengan apa yang disebut kompetisi

(Competence) oleh Parasuraman.

2. Fungsional atau process releted dimension, yaitu berkaitan dengan cara jasa

disampaikan atau disajikan.

31

3. Corporate image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan dimata konsumen.

Dimensi ini sama pengertiannya dengan kredibilitas (Credibility) dalam

pengertian Parasuraman.

Sedangkan menurut Gasperz (dalam Aziz Sanapiah 2000) menjelaskan ada

10 dimensi jasa pelayanan yaitu:

1. Kepastian waktu pelayanan

Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau

penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan menanggapi

keluhan.

2. Akurasi pelayanan

Akurasi pelayanan berkaitan dengan realibilitas pelayana, bebbas dari

kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan

Dalam memberikan pelayanan personi yang ada berada digaris depan yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan

sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan

yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur bahasa yang sopan,

ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan

keluhan pelanggan eksternal.

32

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan

sarana pendukung.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan

Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pelanggan

petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

7. Pelayanan pribadi

Pelayanan pribadi berkaitan dengan kemampuan petugas dalam memberikan

waktu yang luang terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan.

8. Variasi model pelayanan

Variasi model pelayana berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru

pelayanan.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan ruang

tunggu/tempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, data/ /Informasi dan

petunjuk-petunjuk

10. Atribut pendukung pelayanan

Atribut pendukung pelayanan dapat berupa ruang tunggu yang mempunyai AC,

bahan bacaan, TV, music dan kebersihan lingkungan.

Alberecht dan Zenke (dalam Farida Jasfar 2005) juga mengemukakan

pendapat mereka tentang dimensi kualitas pelayanan yaitu:

33

1. Care and concern

Yaitu perasaan seorang konsumen atas perhatian yang penuh dan kepedulian

dari perusahaan, karyawannya, maupun sistem operasional dari perusahaan

tersebut, yang betul-betul ditujukan untuk penyelesaian masalah yang

dihadapinya.

2. Spontaneity

Tindakan-tindakan nyata dari personel yang memperlihatkan keinginan-

keinginan yang kuat dan spontan untuk membantu memecahlan masalah atau

kesulitan yang dihadapi konsumen. Hal ini sangat tergantung kepada prilaku

termasuk pelatihan-pelatihan yang diberikan kepada karyawan tersebut.

3. Problem solving

Yaitu keahlian dari kontak personel atau karyawan untuk menjalankan tugasnya

secara hati-hati dan mengikuti prosedur standar pelayanan yang ditetapkan.

Terutama bagi pekerja atau staf yang bertugas dibagian yang memfasilitasi

bagian-bagian operasional atau dibagian yang sistem operasionalnya terlatih

dengan baik.

4. Recovery

Yaitu usaha-usaha atau tindakan-tindakan khusus yang diambil apabila ada

sesuatu yang berjalan secara tidak normal atau sesuatu yang tidak diharapkan

terjadi. Untuk mengatasi masalah yang sewaktu-waktu timbul, sudah tersedia

personel yang segera bisa dipanggil.

Diantara beberapa dimensi pengukuran kualitas pelayanan yang

dikemukakan oleh para ahli diatas, maka penulis memilih enam dari sepuluh teori

34

dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis Sanapiah)

untuk penelitian ini, adapun keenam dimensi tersebut adalah sebagai berikut:



penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan menanggapi

keluhan.







sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan

yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur bahasa yang sopan,

ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan

keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan

sarana pendukung.

35


Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya pelanggan

petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan kerangka konsep sebagai berikut :

2.2. Kerangka Konsep

Dalam hal pelayanan public, Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan

Pancarijang Kabupaten Sidrap pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Pelayanan public

berkewajiban dan bertanggung jawab memberikan layanan yang baik dan

professional. Pelayanan yang diberikan akan dikategorikan sesuai bila kinerja

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat lebih besar daripada harapan

mereka. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, maka tentunya pelayanan

juga harus baik dan maksimal.

Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan

mencari tingkat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan yang diberikan dengan

nilai kepentingan atau harapan masyarakat itu sendiri. Kantor PLN Ranting Rappang

Kec. Pancarijang Kab. Sidrap harus mengetahui apa yang dianggap sangat penting

oleh masyarakat sehingga mereka puas.

Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan yang diberikan

kepada konsumen pengguna jasa, digunakan beberapa dimensi kualitas pelayanan

(Gasperz dalam Aziz Sanapiah) yaitu :

36




4. Tanggung jawab

5. Kelengkapan


Berdasarkan uraian diatas, maka dirumuskan kerangka konsep sebagai

berikut:

Gambar 1

Gaspers (dalam Aziz Sanapiah 2000)

Dimensi Kualitas Pelayanan

Kepastian waktu pelayanan

Akurasi pelayanan

Kesopanan dan keramahan

Tanggung Jawab

Kelengkapan

Kemudahan mendapatkan

pelayanan

Kualitas Pelayanan

PLN Ranting

Rappang kabupaten

Sidrap

37

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan dan Metode Penelitian

Agar penelitian ini lebih terarah serta sesuai dengan tujuan yang diinginkan

berdasarkan konsep yang diajukan, maka pendekatan penelitian yang digunakan

adalah pendekatan kuantitatif yakni mencari data/informasi dari realitas

permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian konsep atau teori yang

digunakan. Data kuantitatif yang diperoleh selanjutnya dikonfirmasi lebih lanjut

melalui observasi karena itu metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah mix method.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan

Pancarijang Kabupaten Sidrap. Alasannya, karena belum belum ada penelitian

sebelumnya yang meneliti didaerah tersebut.

3.3. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah deskriptif yaitu penelitian

bermaksud untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah

yang diteliti, menginterpretasikan serta menjelaskan data secara sistematis.

38

3.4. Populasi, Sampel dan Unit Analisis Penelitian

Populasi penelitian merupakan sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi

objek penelitian. Populasi secara umum dapat didefenisikan sebagai sekumpulan

data yang mengidentifikasikan suatu fenomena. Unit analisis dari penelitian ini

adalah penggunaan layanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang

Kabupaten Sidrap. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengguna

layanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap yang

dimana jumlah pelanggan keseluruhan sebanyak 15.354 pelanggan per bulan Juni.

Peneliti membatasi populasi hanya dari Rumah Tangga yang dimana jumlah

populasi tersebut berjumlah 14.405. Namun mengingat jumlah populasi yang besar

serta kebatasan waktu dan biaya yang diperlukan, maka populasi akan didapat dari

sampel.

Sampel adalah sebagian dari populasi yang dapat mewakili dan

mencerminkan secara keseluruhan dari populasi yang diteliti. Sampel dapat

didefenisikan sebagai sekelompok kecil dari elemen-elemen yang terseleksi dari

kelompok target yang lebih besar dan diharapkan dari Informasi tersebut dapat

dibuat penilaian mengenai kelompok yang lebih besar tersebut.

Pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan keterbatasan melakukan

observasi terhadap seluruh sampel, untuk efesiensi waktu dan biaya untuk

menghasilkan generalisasi terhadap populasi dan mengurangi kesalahan penelitian

dalam penngambilan sampel

39

Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi maka

dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin

sebagai berikut :

Keterangan :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi = e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir 10%

Jadi :

40

Berdasarkan perhitungan, maka dperoleh sampel sebanyak 99,310 dan

dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi sampel dalam penelitian ini adalah 100

responden (n = 100).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik

Accidental Sampling (sampling kebetulan). Sedangkan Accidental Sampling

dilakukan apabila pemilihan anggota sampel dilakukan terhadap orang atau benda

yang kebetulan ada atau dijumpai (Usman dan Akbar,2006:185). Pelaksanaan

accidental sampling dalam penelitian ini pelanggan PLN yang sdang berada dilokasi

penelitian dan atas nama pelanggan sendiri (bukan orang lain).

3.5. Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan accedental

sampling yakni masyarakat yang sedang mendapatkan pelayanan publik di PLN

Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap pada saat

berlangsungnya penelitian ini sebanyak 100 orang.

3.6. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.

Sedangkan sumber data yaitu :

a. Data Primer

yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil kuisioner, yakni pengumpulan

data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diedarkan kepada

responden yang merupakan sampel dari penelitian itu, dimana pertanyaan

41

yang diajukan telah dipersiapkan terlebih dahulu, untuk memperoleh data

yang sebenarnya di lapangan.

b. Data Sekunder

yaitu data yang merupakan pendukung dari data primer yang diperoleh dari

literatur-literatur dan dokumen-dokumen serta laporan-laporan yang

berhubungan dengan permasalahan yang diteliti di kantor PLN Ranting

Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap. Dalam mendapatkan data sekunder

juga diadakan telaah dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini, baik

buku-buku referensi maupun peraturan atau pasal-pasal yang relevan

dengan penelitian ini.

3.7. Teknik dan Instrument Pengumpul Data

Adapun teknik dan instrument pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk menjawabnya.

b. Observasi

Observasi ialah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap

gejalah-gejalah yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek penelitian

ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat mengenai hal-hal

yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden

42

dengan kenyataan yang terjadi dilapangan khususnya kualitas pelayanan

PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap

3.8. Teknik Analisis Data

Data-data yang diperoleh dari lokasi penelitian selanjutnya diolah dengan

menggunakan teknik analisis data secara kuantitatif dengan menggunakan skala

Likert, berdasarkan fakta atau kejadian dilapangan. Skala Likert digunakan untuk

menjabarkan indikator variable dari variable yang akan diukur. Kemudian indikator

tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun bagian-bagian instrument yang dapat

berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban dari setiap bagian instrument yang

menggunakan skala Likert mempunyai pertanyaan yang diajukan kepada responden

diberi gradasi dari sangat setuju/selalu/sangat positif, setuju/sering/positif, ragu-

ragu/netral/netral, kurang setuju/hampir tidak pernah/negative, Tidak setuju/tidak

pernah atau gradasi lain yang disesuaikan dengan pertanyaan kuesioner yang

diajukan. Pemberian skor dimulai dari skor tertinggi dengan skor 5 hingga terendah

dengan nilai 1.

Klasifikasi dengan kategori tersebut sebagai berikut:

Sangat Setuju/Sangat Positif diberi skor 5

Setuju/Positif diberi skor 4

Tidak Punya Pendapat/Netral diberi skor 3

Kurang Setuju/Negatif diberi skor 2

Tidak Setuju /Sangat Negatif diberi skor 1

43

Selanjutnya untuk mengetahui Kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang

Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, diklasifikasikan dalam lima kelompok.

Tabel 1

Klasifikasi Persentase Kualitas

Kualitas Skor

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

Tidak Baik

4,01 – 5,00

3,01 – 4,00

2,01 – 3,00

1,01 – 2,00

0,01 – 1,00

Selain itu dalam menganalisis data-data, digunakan analisis rata-rata untuk

mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan

bantuan tabel frekuensi dan analisis persentse (Singarimbun dan Effendy,

1995:272). Dengan rumus :

44

3.9. Defenisi Operasional

Dimensi-dimensi yang digunakan untuk menjelaskan variable kualitas

didapatkan dari komponen dari strategi pelayanan publik yang baik dalam usaha

mencapai kepuasan publik pengguna layanan didapatkan dari indikator pelayanan

yang baik oleh Gasperz (dalam Azia Sanapiah 2000). Adapun komponen dari

kualitas pelayanan yang dimaksudkan adalah sebagai berikut:



penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan, atau garansi, dan

menanggapi keluhan.







sentuhan peribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang

Dimana

= Rata-rata

= Jumlah skor kategori jawaban

= Banyaknya Responden

45

menyenangkan yang tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh, dan tutur

bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.

4. Tanggung jawab

Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan

penanganan keluhan pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan

Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan

ketersediaan sarana pendukung.


Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya

pelanggan petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

3.10. Operasionalisasi Variabel

Tabel 2

Operasional Konsep

Variabel Dimensi Indikator Kategori Skala

Kualitas

Pelayanan

Kepastian

waktu

pelayanan

1. Cepat dalam merespon

keluhan pelanggan

2. Prosedur pelayanan

pelanggan yang cepat

3. Tepat dalam berjanji

STS

TS

N

S

SS

Likert

46

Akurasi

pelayanan

1. Menghindari kesalahan

dalam melayani pelanggan

2. Memberikan pelayanan tepat

waktu

3. Serius dalam melayani

keluhan pelanggan

4. Tidak pernah salah dalam

mencatat kWh meter

STS

TS

N

S

SS

Likert

Kesopanan

dan

keramahan

1. Sopan dalam menyapa

pelanggan.

2. Petugas mempunyai

kemampuan dalam menjalin

komunikasi yang baik.

3. Tidak menunjukkan kesan

sibuk ketika melayani.

4. Tidak membeda-bedakan

status social pelanggan

5. Menanyakan keperluan anda

ketika datang kekantor PLN

STS

TS

N

S

SS

Likert

Tanggung

jawab

1. Kesanggupan karyawan

membantu pelanggan

2. Memberikan pelayanan yang

maksimal

STS

TS

N

S

Likert

47

3. Kemampuan petugas untuk

mengatasi secara cepat

kesalahan yang terjadi

SS

Kelengkapan 1. Ruang pelayanan yang

memadai

2. Tersedia sarana penerima

keluhan

3. Fasilitas tempat layanan

sudah lengkap

4. Petugas mempunyai

peralatan yang lengkap

ketika ada gangguan

diwilayah anda.

STS

TS

N

S

SS

Likert

Kemudahan

mendapatkan

pelayanan

1. Lokasi tempat layanan yang

stategis

2. Sistem teknologi yang

digunakan sudah canggih

3. Prosedur pelayanan yang

tidak berbelit-belit

4. Adanya tempat pengaduan

24 jam

STS

TS

N

S

SS

Likert

48

BAB IV

GAMBARAN UMUM DAN LOKASI PENELITIAN

4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Perusahaan Listrik Negara Ranting Rappang terletak di JL. Sultan

Hasanuddin NO. 3, berjarak 200KM dari Kota Makassar. Secara geografis,

wilayah kabupaten Sidenreng Rappang berbatasan dengan, sebelah utara

berbatasan dengan Kabupaten Pinrang dan Enrekang, Sebelah timur berbatasan

dengan Kabupaten Luwu dan Wajo, sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten

Barru dan Soppeng, sebelah barat berbatasan dengan Pinrang dan Parepare.

4.2. Sejarah PLN Wilayah Sulselrabar

Kelistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, pada saat beberapa

perusahaan Belanda, antara lain pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit

tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Kelistrikan untuk kemanfaatan umum mulai

ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu NV NIGN yang semula bergerak

dibidang gas memperluas usahanya di bidang listrik untuk kemanfaatan umum.

Pada tahun 1927 Pemerintah Belanda membentuk s' Lands Waterkracht Bedrijven

(LB) yaitu perusahaan listrik negara yang mengelola PLTA Plengan, PLTA Lamajan,

PLTA Bengkok Dago, PLTA Ubrug dan Kracak di Jawa Barat, PLTA Giringan di

Madiun, PLTA Tes di Bengkulu, PLTA Tonsea Lama di Sulawesi Utara dan PLTU di

Jakarta. Selain itu di beberapa Kotapraja dibentuk perusahaan-perusahaan listrik

Kotapraja.

49

Dengan menyerahnya pemerintah Belanda kepada Jepang dalam perang

Dunia II maka Indonesia dikuasai Jepang; oleh karena itu perusahaan listrik dan gas

yang ada diambil alih oleh Jepang dan semua personil dalam perusahaan listrik

tersebut diambil alih oleh orang-orang Jepang. Dengan jatuhnya Jepang ke tangan

Sekutu dan diproklamasikannya kemerdekaaan Indonesia pada tanggal 17 Agustus

1945, maka kesempatan yang baik ini dimanfaatkan oleh pemuda serta buruh listrik

dan gas untuk mengambil alih perusahaan-perusahaan listrik dan gas yang dikuasai

Jepang.

Setelah berhasil merebut perusahaan listrik dan gas dari tangan kekuasaan

Jepang, kemudian pada bulan September 1945, Delegasi dari Buruh / Pegawai

Listrik dan Gas yang diketuai oleh Kobarsjih menghadap Pimpinan KNI Pusat yang

waktu diketuai oleh Mr. Kasman Singodimejo untuk melaporkan hasil perjuangan

mereka. Selanjutnya delegasi Kobarsjih bersama-sama dengan Pimpinan KNPI

Pusat menghadap Presiden Soekarno, untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan

listrik dan gas kepada Pemerintah Republik Indonesia. Penyerahan tersebut diterima

oleh Presiden Soekarno dan kemudian dengan Penetapan Pemerintah tahun 1945

No. 1 tertanggal 27 Oktober 1945 maka dibentuklah Jawatan Listrik dan Gas

dibawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga.

Dengan adanya Agesi Belanda I dan II sebagian besar perusahaan-

perusahaan listrik dikuasai kembali oleh Pemerintah Belanda atau pemiliknya

semula. Pegawai-pegawai yang tidak mau bekerjasama kemudian mengungsi dan

menggabungkan diri pada kantor-kantor Jawatan Listrik dan Gas di daerah-daerah

Republik Indonesia yang bukan daerah pendudukan Belanda untuk meneruskan

50

perjuangan. Para pemuda kemudian mengajukan mosi yang dikenal dengan Mosi

Kobarsjih tentang Nasionalisasi Perusahaan Listrik dan Gas Swasta kepada

Pemerintah. Selanjutnya kristalisasi dari semangat dan jiwa mosi tersebut tertuang

dalam Ketetapan Parleman RI No 163 tanggal 3 Oktober 1953 tentang Nasionalisasi

Perusahaan Listrik milik bangsa asing di Indonesia, jika waktu konsesinya habis.

Sejalan dengan meningkatnya perjuangan bangsa Indonesia untuk

membebaskan Irian Jaya dari cengkeraman penjajah Belanda maka dikeluarkan

Undang Undang Nomor 86 tahun 1958 tertanggal 27 Desember 1958 tentang

Nasionalisasi semua perusahaan Belanda dan Peraturan Pemerintah Nomor 18

Tahun 1958 tentang nasionalisasi listrik dan gas milik Belanda. Dengan Undang-

undang tersebut, maka seluruh perusahaan listrik Belanda berada ditangan bangsa

Indonesia.

Sejarah ketenagalistrikan di Indonesia mengalami pasang surut sejalan

dengan pasang surutnya perjuangan bangsa. Tanggal 27 Oktober 1945 kemudian

dikenal sebagai Hari Listrik dan Gas, hari tersebut telah diperingati untuk pertama

kali pada tanggal 27 Oktober 1946 bertempat di Gedung Badan Pekerja Komite

Nasional Indonesia Pusat (BPKNIP) Yogyakarta. Penetapan secara resmi tanggal

27 Oktober 1945 sebagai Hari Listrik dan Gas berdasarkan keputusan Menteri

Pekerjaan Umum dan Tenaga, Nomor 20 tahun 1960. Namun kemudian

berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik, nomor

235/KPTS/1975 tanggal 30 September 1975 peringatan Hari Listrik dan Gas yang

digabung dengan Hari Kebaktian Pekerjaan Umum dan Tenaga Listrik yang jatuh

pada tanggal 3 Desember. Mengingat pentingnya semangat dan nilai-nilai hari listrik,

51

maka berdasarkan Keputusan Menteri Pertambangan dan Energi, Nomor

1134.K/43/MPE/1992 tanggal 31 Agustus 1992 ditetapkan tanggal 27 Oktober

sebagai Hari Listrik Nasional.

4.3. Visi, Misi, dan Tujuan Didirikannya PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap

4.3.1 Visi PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap

Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh-kembang, unggul

dan terpercaya dengan bertumpu pada kemampuan potensi insani.

4.3.2 Misi PLN Ranting Rappang Kab.Sidrap

a. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegaiatan ekonomi

b. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain terkait yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik saham

c. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan

masyarakat

d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

4.3.3 Tujuan Didirikannya PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap

a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum sekaligus memupuk

keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai

dengan tujuan untuk :

52

meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata

serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.

mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan

penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat

c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik

d. Menyelenggarakan usaha lain yang menunjang usaha penyedian tenaga lsitrik

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

4.4. Tugas Pokok dan Fungsi PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap

Tugas pokok PLN Kabupaten Jeneponto adalah sebagai berikut :

a. Menyediakan tenaga listrik bagi kehidupan umum secara khusus masyarakat

Kabupaten Jeneponto.

b. Mencari keuntungan dari penjualan tenaga listrik.

c. Melaksanakan pelayanan kepada pelanggan dalam hal penyediaan tenaga

listrik.

Adapun fungsi PLN Kabupaten Jeneponto adalah :

a. Perencanaan dan pemeliharaan konstruksi sarana penyediaan tenaga listrik.

b. Pengoperasian dan pemeliharaan pembangkit tenaga listrik.

c. Pengoperasian dan pemeliharaan jaringan tenaga listrik.

d. Pelaksanaan penjualan tenaga listrik dan pengadministrasian pelanggan tenaga

listrik.

e. Pengelolaan Sumber Daya Manusia, Keuangan, Material dan Administrasi.

53

4.5. Tugas Pokok dan Fungsi Tiap Bagian PLN Ranting Rappang Kab.

Sidrap

Susunan dan struktur organisasi pada kantor PLN Kabupaten Jeneponto

diklasifikasikan dalam kegiatan kerja masing-masing bidang untuk bagian yang

bersangkutan. Adapun kegiatan, tugas dan tanggung jawab pokok masing masing

bagian adalah sebagai berikut:

1. Bagian Distribusi

Bagian Distribusi mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :

a. Mengawasi pengaturan pengoperasian jaringan distribusi dan manuver sesuai

SOP.

b. Memonitor pengaturan kondisi sistem dari paket cabang dan menindaklanjuti

instruksi dari piket pengatur pegatur cabang.

c. Memeriksa dan menganalisa kelainan atau gangguan sarana pendistribusian

tenaga listrik.

d. Mengawasi pemakaian suku cadang, material dan alat-alat bantu lainnya.

e. Mengawasi pelaksanaan pemutusan, pembongkaran dan penyambungan

kembali jaringan listrik.

f. Mengawasi pemeriksaan secara berkala JTM, JTR, SR, Trafo dan mengusulkan

perbaikan ke seksi terkait untuk perbaikan jika ada kelainan sesuai kewenangan

unit.

g. Memeriksa dan mengevaluasi hasil survey lapangan untuk mengetahui jumlah

permohonan calon pelanggan.

54

h. Mengawasi pemakaian tang segel.

i. Mengendalikan tingkat mutu tegangan pelayanan.

j. Mengusulkan kebutuhan sarana dan material distribusi.

k. Memantau dan mengevaluasi hasil pembacaan KWH.

l. Membuat laporan berkala sesuai tugasnya.

m. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan

tanggung jawab pokok.

2. Bagian Keuangan

Bagian keuangan mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :

a. Memeriksa bon permintaan barang dari supervisor terkait.

b. Memeriksa lapiran bukti pengeluaran Kas receipt (rekening listrik, BP, UJL, B4)

dan pengeluaran kas Receipt (bukti penyetoran ke bank).

c. memeriksa lampiran bukti pengeluaran ke kas Imprest.

d. Membuat rencana pembayaran dan realisasi penerimaan.

e. Melaksanakan administrasi material persediaan.

f. membuat usulan rencana pengembangan pegawai.

g. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidang tugasnya.

h. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan

tanggung jawab pokoknya.

55

3. Bagian Pelayanan

Bagian pelayanan mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :

a. Memberikan informasi dan melayani kepada pelanggan/calon pelanggan tentang

prosedur terhadap sambungan baru, perubahan daya/tarif, balik nama/alamat,

penerangan sementara.

b. Menyelesaikan perhitungan tagihan susulan .

c. mendata jumlah pelanggan per jenis dan tarif serta penggolongan rekening

listrik.

d. Mencatat perubahan induk pelanggan untuk perbaiakn pada rekening listrik.

e. Menghitung jumlah KWH meter yang terpakai akibat pencurian listrik.

f. membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya.

g. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang sesuai dengan kewajiban

dan tanggung jawab pokoknya.

4. Bagian Pendapatan

Bagian ini terdiri dari 4 sub bagian yaitu supervisior pendapatan, penagihan,

pengendalian piutang dan supervisor pembacaan meter dan pengelolaan rekening.

Adapun tugas dan tanggung jawab pokok masing-masing adalah sebagai berikut:

1) Supervisior Pendapatan

Bagian ini mempunyai Tugas Pokok dan fungsi sebagai berikut :

a. Mengawasi dan mengkoordinir kegiatan pembukuan pendapatan ranting.

b. Mengawasi pendistribusian dan penagihan rekening listrik.

c. Mengawasi peyetoran uang penagihan rekening listrik untuk dievaluasi.

56

d. Mengawasi dan mengecek secara rutin rekening yang belum dilunasi agar

tunggakan tidak melampaui jumlah uang jaminan pelanggan.

e. Menyusun saldo tunggakan, pemutusan dan pembatalan rekening listrik secara

periodic.

f. mengusulkan dan memonitor penghapusan piutang ragu-ragu.

g. Menyusun laporan piutang pelanggan.

h. Melakukan pengendalian DIS dan opname saldo piutang.

i. Melaksanakan legalitas rekening TNI/Polri.

j. Mengawasi pendapatan PTL (giralisasi, payment point, multi guna)

k. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugas.

l. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan yang sesuai dengan kewajiban dan

tanggung jawabnya.

2) Supervisior Penagihan


a. Menerima dan menghitung listrik serta mendistribusikan ke payment point.

b. Mengelompokkan rekening listrik sesuai dengan golongan tarif dan lokasi.

c. Menginformasikan kesalahan rekening listrik.

d. Mengelola administrasi Pajak penerangan jalan.

e. Membuat laporan berkala sesuai bidang tugas.

f. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan

tanggung jawab pokok.

57

3) Pengendalian Piutang


a. Memeriksa dan mencatat secara rutin rekening yang belum dilunasi agar

tunggakan tidak melampaui jumlah uang jaminan pelanggan.

b. Menetapkan jumlah biaya pembayaran bagi pelanggan yang menunggak sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

c. Mengecek jumlah uang jaminan langganan untuk mengetahui fisik uang dengan

mencatat jumlah UJL.

d. Membuat saldo tunggakan, pemutusan dan pembatalan rekening listrik secara

periodic.

e. Membuat usulan penghapusan piutang ragu-ragu.

f. Menghimpun dan mengklasifikasikan tunggakan rekening listrik termasuk

piutang ragu-ragu.

g. Memproses pemutusan sementara dan penyambungan kembali.

h. Membuat laporan berkala sesuai dengan tugasnya.

i. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesuai dengan kewajiban dan


4) Supervisior Pembacaan Meter


a. Mengawasi dan melaksanakan pembacaan meter pada konsumen besar

b. Merencanakan dan mengawasi route baca meter

58

c. Mengevaluasi kesalahan baca meter dan melaksanakan pemeriksaan sampling

hasil pembacaan meter

d. Memeriksa DPM yang dikirim ke pengelola rekening

e. Mengawasi pencatatan rekening listrik yang salah untuk dilakukan perbaikan

f. Memeriksa pembukuan rekening listrik yang meliputi rupiah rekening, rupiah

PPJ, rupiah tagihan sesuai tarif dan penggolongan.

g. Memeriksa pengiriman rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat

laporan

h. Melaksanakan pengawasan dan evaluasi baca meter

i. Mengirimkan rekening listrik yang sudah dibukukan untuk membuat laporan

losses dan KWH bulanan

j. Membuat laporan berkala sesuai dengan bidang tugasnya

k. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lain yang sesui dengan kewajiban dan


59

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Kualitas Pelayanan PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap

Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perusahaan Listrik Negara Ranting

Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, penulis memilih 6 dimensi

yang dikemukakan oleh Gasperz (dalam Azis Sanapiah) yaitu kepastian waktu

pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab,

kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan.

Besarnya Kualitas Pelayanan terhadap masing-masing indikator ditetapkan

dalam bentuk persentase dari jawaban yang diberikan dari tiap-tiap indikator, dapat

dilihat pada tabel-tabel berikut ini :

A. Kepastian Waktu Pelayanan

Waktu adalah uang, ungkapan itu sudah tidak asing lagi ditelinga kita. Dalam

usaha memberikan pelayanan yang terbaik oleh penyedia jasa kepada pelanggan,

tentunya sangat diperlukan kesiapan para petugas untuk menaggapi keluhan atau

pengaduan pelanggan. Tentunya pelanggan tidak mau menunggu terlalu lama

keluhan mereka direspon, apalagi sampai tidak ada pemberitahuan sama sekali dari

pihak PLN. Ini tentunya akan mempengaruhi kualitas pelayanan Kantor PLN.

Dimensi Kepastian Waktu Pelayanan dalam upaya mengetahui kualitas

pelayanan PLN Ranting Rappang Kec. Pancarijang Kab. Sidrap, dapat diukur

berdasarkan indikator berikut :

60

1. Cepat dalam merespon keluhan pelanggan

2. Prosedur pelayanan yang cepat

3. Ketepatan berjanji

1. Cepat dalam merespon keluhan pelanggan.

Untuk mengetahui tentang tanggapan responden mengenai kecepatan

dalam merespon keluhan, dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:

Tabel 3

Tanggapan responden terhadap kecepatan dalam merespon keluhan pelanggan

No Tanggapan Responden Skor

(X)

F F.X Persentase

%

1 Sangat setuju 5 11 55 11,00

2 Setuju 4 48 192 48,00

3 Netral 3 2 6 2,00

4 Kurang setuju 2 32 64 32,00

5 Tidak setuju 1 7 7 7,00

TOTAL 100 324 100

Rata-Rata Skor : 324 = 3,24 100

Sumber : Olahan Data Primer, 2011

Berdasarkan tabel 3 di atas, terlihat sebanyak 11 responden atau 11 persen

responden menyatakan bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sangat

cepat merespon terhadap keluhan pelanggan. Sebanyak 48 responden atau 48

persen yang berpendapat cepat merespon. Sebanyak 2 responden atau 2 persen

61

yang menyatakan netral. Sebanyak 32 responden atau 32 persen yang berpendapat

lambat, dan sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat sangat lambat dalam

merespon keluhan pelanggan.

Cepat dalam merespon keluhan pelanggan sangat penting demi kepuasan

pelanggan. Masyarakat tentunya tidak mau keluhan atau pengaduan mereka

lamban direspon oleh petugas, apalagi sampai berhari-hari tanpa ada kejelasan dari

pihak PLN. Ketanggapan petugas terhadap keluhan yang di sampaikan oleh

pelanggan merupakan salah satu kunci penilaian pelanggan terhadap pelayanan

yang diberikan. Proses penyelesaian dari keluhan menjadi sangat penting, termasuk

kecepatan peleyesaian keluhan tersebut. Pelanggan akan merasa senang ketika

mereka mengeluhan pelayanan dan pihak pemberi layanan mendengar mereka dan

langsung mengambil tindakan atas keluhan tersebut. Adanya keluhan pelanggan

berarti bahwa pelayanan yang diberikan belum maksimal. Akan tetapi jika keluhan

pelanggan tersebut dapat ditanggapi dan diselesaikan secara cepat maka akan

mengembalikan penilaian pelayanan menjadi kembali baik.

Melihat data diatas, PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sudah baik

dalam merespon keluhan pelanggan melihat lebih banyak responden yang

menyatakan cepat dalam merespon daripada kurang cepat. Hal ini dibuktikan oleh

pengamatan langsung penulis dilapangan bahwa petugas langsung merespon

keluhan pelanggan yang datang memberikan keluhan.

62

2. Prosedur pelayanan yang cepat

Untuk mengetahui tentang tanggapan responden terhadap pelayanan yang

cepat dan, dapat dilihat pada tabel 4 berikut ini :

Tabel 4

Prosedur pelayanan yang cepat


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 41 164 41,00

3 Netral 3 9 27 9,00

4 Lambat 2 26 52 26,00

5 Sangat Lambat 1 9 9 9,00

TOTAL 100 327 100

Rata-Rata Skor : 327 = 3,27 100



responden menyatakan bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap sangat

cepat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Sebanyak 41 responden atau 41

persen yang berpendapat cepat. Sebanyak 9 responden atau 9 persen yang

menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat

lambat, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat sangat lambat dalam

melakukan proses pelayanan.

63

Untuk masyarakat pada umumnya, pelayanan yang prima atau pelayanan

yang berkualitas identik dengan pelayanan yang cepat. Pelayanan yang cepat dan

selalu menjadi keinginan dari pelanggan karena dengan demikian pelanggan tidak

lagi membutuhkan waktu yang lama untuk memperoleh suatu pelayanan. Efisiensi

dan efektifitas pelayanan pun pelanggan dapat rasakan. Dari tabel 4 diatas,

sebanyak 56 persen responden memberikan penilaian yang baik terhadap prosedur

pelayanan yang cepat. Dalam pengamatan, usaha petugas melayani secara cepat

kebutuhan atau keperluan pelanggan dengan memanfaatkan teknologi sebagai

upaya memberikan pelayanan cepat.

3. Ketepatan berjanji

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap ketepatan dalam berjanji,

dapat dilihat dari tabel 5 berikut :

Tabel 5

Ketepatan Berjanji


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 29 116 29,00

3 Netral 3 5 15 5,00


5 Tidak setuju 1 12 12 12,00

TOTAL 100 272 100

Rata-Rata Skor : 272 = 2,72 100


64


responden menyatakan sangat setuju bahwa PLN Ranting Rappang Kabupaten

Sidrap tepat dalam berjanji. Sebanyak 29 responden atau 29 persen yang

berpendapat setuju. Sebanyak 5 responden atau 5 persen yang menyatakan netral.

Sebanyak 47 responden atau 47 persen yang berpendapat kurang setuju, dan

sebanyak 12 responden atau 12 persen berpendapat Tidak setuju terhadap

ketepatan berjanji PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap.

Tepat dalam berjanji akan memberikan kepercayaan yang penuh dari

pelanggan. masyarakat tentunya tidak mau apa yang dijanjikan pihak PLN tidak

ditepati sesuai kesepakatan. Meskipun pelayanan masyarakat ditangguhkan dan

pihak PLN berjanji akan menyelesaikannya, maka masyarakat akan merasa senang

jika hal itu ditepati. Berdasarkan tabel 5 diatas, sebanyak 59 persen responden

memberikan pernyataan negative dari pada yang positif yang hanya 36 persen saja.

Menurut pengamatan peneliti, hal terjadi karena petugas menunda-nunda pekerjaan

mereka. Contohnya, petugas terkadang mengumpulkan dulu beberapa keluhan

sebelum terjun kelapangan untuk menanganinya, hal ini tentunya membuat

pelanggan yang dijanji 1jam, malah menjadi 3jam atau bahkan besok. Disamping itu,

keterbatasan suku cadang alat kelistrikan yang belum tersedia membuat daftar

tunggu keluhan pelanggan semakin panjang..

Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase (%) dari ketiga indikator untuk

dimensi Kepastian Waktu Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:

65

Tabel 6

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kepastian Waktu Pelayanan

No Tanggapan Responden Rata-Rata Skor

1 Cepat dalam merespon keluhan pelanggan 3,24

2 Prosedur pelayanan yang cepat 3,27

3 Ketepatan berjanji 2,72

Rata-rata skor 3,07

Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga indikator yang telah

dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang

Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kepastian waktu pelayanan maka dapat

dikatakan sudah Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar

3,07. Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan.

Kecepatan petugas dalam merespon keluhan pelanggan sudah sangat baik,

hal ini dilihat dari rata-rata skor sebanyak 3,24. Begitu juga dengan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah cepat dan tanggap dengan rata-

rata 3,27, ketepatan berjanji juga cukup baik dengan persentase 2,72. Tapi

meskipun demikian, PLN harus tetap bisa meningkatkan kualitas pelayanan

sehingga masyarakat atau pelanggan dapat merasakan kepuasan, mengingat salah

satu indikator hanya 50% lebih, yaitu ketepatan berjanji. Hal ini tentunya harus lebih

ditingkatkan dengan lebih konsisten terhadap janji yang diberikan kepada pelanggan

66

atau masyarakat, jika hal ini tidak dibenahi, maka masyarakat akan kecewa dan

tentunya masyarakat tidak percaya lagi kepada pihak PLN.

Jadi kesimpulannya yaitu, dimensi kepastian waktu pelayanan PLN Ranting

Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah baik, itu diperkuat

dengan salah satu teori Parasuraman yang mengemukakan teori pelayanan jasa

yang baik yaitu responsivenees atau daya tanggap yang dimana petugas atau

karyawan siap untuk membantu para pelanggan atau konsumen, pelayanan yang

cepat dan meliputi kesigapan, kecepatan dan tepat janji dalam proses transaksi atau

pelayanan. Selain itu, dimensi ketepatan waktu pelayanan yang dikemukakan oleh

Gasperz sendiri yaitu berkaitan dengan waktu proses penyelesaian masalah,

jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan, menurut data diatas, pihak PLN

telah melakukan dengan apa yang diungkapkan oleh Parasuraman dan Gasperz

dalam teorinya.

B. Akurasi Pelayanan

Ketelitian dan kehati-hatian sangat diperlukan jika ingin pelanggan merasa

puas dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak PLN. Tingkat kurasi harus terus

dipertahankan guna memberikan citra kepada pelanggan bahwa kualitas pelayanan

memang sangat baik. Maka dari itu diperlukan sumber daya manusia yang handal

dan professional demi keakurasian pelayanan.

Dimensi Akurasi Pelayanan dalam upaya untuk mengetahui kualitas

pelayanan PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat

diukur berdasarkan indikator berikut ini:

67

1. Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan

2. Memberikan pelayanan tepat waktu

3. Serius dalam melayani keluhan pelanggan

4. Akurat dalam mencatat kWh Meter.

1. Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan

Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai menghindari kesalahan

dalam pelayanan dapat dilihat dari tabel 7 berikut :

Tabel 7

Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 47 188 47,00

3 Netral 3 6 18 6,00


5 Tidak setuju 1 13 13 13,00

TOTAL 100 311 100

Rata-Rata Skor : 311 = 3,11 100




Sidrap berusaha menghidari kesalahan dalam melayani. Sebanyak 47 responden

atau 47 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 6 responden atau 6 persen

yang menyatakan netral. Sebanyak 26 responden atau 26 persen yang berpendapat

68

kurang setuju, dan sebanyak 13 responden atau 13persen berpendapat Tidak setuju

terhadap ketepatan berjanji PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap.

Kesempurnaan tentunya sangat diinginkan oleh semua orang, tak terkecuali

masyarakat, mereka tentunya menuntut dalam memperoleh pelayanan tidak ada

kesalahan yang terjadi. Sedikti saja kesalahan yang dilakukan oleh petugas tentu

sedikit tidaknya memberikan dampak penilaian masyarakat kepada PLN. Setiap

pegawai tentunya ingin memberikan yang terbaik buat pelanggan yang dilayani

dengan menghindari kesalahan-kesalahan yang membuat pelanggan merasa tidak

nyaman. Dari tabel 7 diatas, 47 persen responden memberikan jawaban setuju dan

8 persen responden memberikan jawaban sangat setuju. Kemampuan petugas atau

karyawan memberikan pelayanan yang maksimal harus dimiliki agar pelanggan

mendapatkan jaminan bahwa masyarakat tidak menjadi korban dari ketidaktelitian

petugas sehingga membuat citra pelayanan PLN kurang.

Meskipun secara dominan responden memberikan jawaban mampu dan

sangat mampu tetapi masih ada juga responden yang merasa kurang mampu

mengenai petugas memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan,

karena waktu yang kurang tepat yang digunakan oleh pelanggan untuk bertanya

kepada petugas, seperti bertanya pada saat petugas lagi sibuk atau petugas lagi

merasa capek. Kesemuanya itu menyebabkan pelayanan menjadi kurang maksimal.

2. Pelayanan tepat waktu

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap pelayanan tepat waktu,

dapat dilihat dari tabel 8 dibawah ini :

69

Tabel 8

Pelayanan tepat waktu


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 52 208 52,00

3 Netral 3 7 21 7,00


5 Tidak setuju 1 16 16 16,00

TOTAL 100 307 100

Rata-Rata Skor : 307 = 3,07 100




Sidrap memberikan pelayanan tepat waktu. Sebanyak 52 responden atau 52persen

yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang menyatakan

netral. Sebanyak 21 responden atau 21 persen yang berpendapat kurang setuju,

dan sebanyak 16 responden atau 16 persen berpendapat Tidak setuju terhadap

pelayanan tepat waktu PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap.

Pelayanan tepat waktu tentu akan memberikn dampak terhadap kinerja

pegawai dan masyarakat juga. Dengan petugas memberikan pelayanan tepat waktu,

maka akan mengefesienkan pelayanan, sehingga banyak pelanggan yang dilayani.

Disisi lain, masyarakat juga tidak perlu menunggu terlalu lama ketika terjadi proses

pelayanan.

70

3. Serius dalam melayani keluhan pelanggan

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap keseriusan petugas

dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 9 berikut :

Tabel 9

Keseriusan dalam melayani keluhan pelanggan


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 40 160 40,00

3 Netral 3 7 21 7,00



TOTAL 100 326 100

Rata-Rata Skor : 326 = 3,26 100




Sidrap serius dalam melayani keluhan pelanggan. Sebanyak 40 responden atau 40

persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 7 responden atau 7 persen yang


kurang setuju, dan sebanyak 9 responden atau 9 persen berpendapat Tidak setuju.

Pada kantor PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap, keseriusan petugas

dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh pelanggan, ini terbukti dengan 56 %

71

responden memberikan jawaban serius dan sangat serius. Akan tetapi masih ada

juga pelanggan yang berpendapat tidak serius, menurut pengamatan hal ini

dikarenakan ketika menghadapi pelanggan petugas biasanya bercanda dengan

rekan kerjanya sehingga memberikan kesan yang kurang baik kepada pelanggan.

Selain itu berdasarkan pengamatan masih adanya pegawai yang datang tidak tepat

pada waktunya padahal pelanggan sudah menunggu untuk mendapatkan

pelayanan. Keseriusan pegawai akan berdampak pada penilaian pelanggan akan

kualitas pelayanan yang mereka terima.

4. Akurat dalam mencatat kWh meter

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap keakuratan

petugas dalan mencatat kWh meter, dapat dilihat dari tabel 10 berikut :

Tabel 10

Akurat dalam mencatat kWh meter


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 34 136 34,00

3 Netral 3 7 21 7,00



TOTAL 100 275 100

Rata-Rata Skor : 275 = 2,75 100


72



Sidrap akurat dalam mencatat kWh meter. Sebanyak 34 responden atau 34 persen



dan sebanyak 6responden atau 6 persen berpendapat Tidak setuju.

Dari data diatas, pelanggan masih merasakan tidak kesesuaian yang mereka

bayar dengan listrik yang mereka pakai, mengapa demikian? Kesesuaian biaya

tagihan rekening listrik dengan kualitas maupun kuantitas listrik yang yang

didapatkan oleh pelanggan menjadi salah satu unsur penilaian yang penting dalam

menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PLN. Apalagi jika terjadi

kesalahan pencatatan rekening yang berimbas dengan tidak sesuaix pembayaran

yang dirasakan oleh masyarakat. Pada umumnya masyarakat atau pelanggan

menilai pelayanan yang diberikan oleh PLN dari kesesuaian biaya tersebut. Jika

biaya tagihan rekening listrik yang mereka akan bayar sedikit maka pelanggan akan

menilai pelayanan PLN baik akan tetapi jika tagihan terasa besar maka mereka akan

mengeluh dan berespon negatif terhadap pihak PLN.

Meskipun ada responden yang menyatakan setuju dan sangat setuju dengan

kesesuaian pembayaran tangihan rekening listrik dengan listrik yang diterima akan

tetapi lebih banyak responden yang berpendapat kurang setuju, hal ini menurut

pengamatan diakibatkan karena kekecewaan para pelanggan yang merasa bahwa

kualitas maupun kuantitas listrik yang mereka dapatkan tidak sesuai dengan

besaran biaya yang harus mereka bayar kepada pihak PLN. Listrik yang sering

73

dipadamkan secara sepihak oleh pihak PLN, tanpa menginformasikan terlebih

dahulu pada pelanggan menjadi salah satu penyebab kekecewaan pelanggan.

Selain itu petugas yang mencatat kWh meter biasanya cuma memperkirakan kWh

meter karena pelanggan lagi tidak ada dirumah.

Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari keempat indikator

untuk dimensi Akurasi Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 11 berikut ini:

Tabel 11

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Akurasi Pelayanan


1 Menghindari kesalahan dalam melayani pelanggan 3,11

2 Memberikan pelayanan tepat waktu 3,07

3 Serius dalam melayani keluhan pelanggan 3,26

4 Akurat dalam mencatat kWh Meter 2,75

Rata-rata skor 3,04


Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari keempat indikator yang

telah dipaparkan dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang

Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Akurasi Pelayanan maka dapat dikatakan

Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,04 Semua

indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan. Rata-rata skor dari masing-

masing indikator lebih dari 3,00.

74

Petugas sudah cukup fokus dalam memberikan pelayanan sehingga tidak

terjadi kesalahan dalam melayani pelanggan. Begitu juga dengan ketepatan waktu

pelayanan sudah cukup baik sehingga waktu dapat diefesienkan. Petugas juga

sudah serius dalam melayani keluhan pelanggan meskipun terkadang ada juga

petugas yang tidak serius,, hal ini disebabkan oleh petugas yang biasanya bercanda

dengan petugas lainnya atau petugas tersebut sangat lelah. Sedangakn untuk

pencatatan kWh meter, dinilai sangat merugikan masyarakat. Karena mereka

membayar tidak sesuai dengan apa yang mereka terima. Disamping itu, kesesuaian

tagihan listrik dengan jumlah pemakaian serta kesesuaian terhadap kualitas dan

kuantitas yang diberikan menjadi hal yang perlu diperhatikan karena dengan emikian

masyarakat akan menilai bahwa apa yang mereka peroleh sudah sepadan dengan

pengorbanan materi mereka.

kesimpulan dari data diatas yaitu dimensi akurasi pelayanan PLN Ranting

Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah baik, teori pelayanan

yang mendukung data diatas yakni salah satu dimensi pelayanan yang baik,

dimensi reliability atau kehandalan yang dikemukakan oleh Parasuraman. Dimana

petugas atau karyawan harus memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Selain itu juga dituntut

ketepatan waktu dan akurasi yang tinggi. Sedangkan dari Gasperz sendiri dalam

teori pelayanan yang baik yakni didimensi akurasi pelayanan dimana pelayanan itu

bebas dari kesalahan-kesalahan. Dari teori tersebut, petugas atau karyawan PLN

Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap memenuhi criteria

tersebut.

75

C. Kesopanan dan Keramahan

Sopan dan ramah kepada pelanggan merupakan hal yang mutlak dilakukan

oleh seluruh petugas atau karyawan kantor manapun, tak terkecuali kantor PLN.

Dimensi ini bertujuan agar para pelanggan atau masyarakat merasa nyaman dan

diperhatikan ketika berhadapan dengan petugas.

Dimensi kesopanan dan keramahan dalam upaya untuk mengetahui kualitas



1. Sopan dalam melayani pelanggan.

2. Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan.

3. Tidak menunjukkan kesan sibuk.

4. Tidak memamdang status sosial.

5. Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN

1. Sopan dalam melayani pelanggan.

Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap kesopanan

dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 12 berikut:

Tabel 12

Sopan dalam melayani pelanggan


(X)

F F.X Persentase

%


76

2 Setuju 4 51 204 51,00

3 Netral 3 3 9 3,00



TOTAL 100 333 100

Rata-Rata Skor : 333 = 3,33 100




Sidrap sopan dalam melayani pelanggan. Sebanyak 51 responden atau 51 persen



dan sebanyak 8 responden atau 8 persen berpendapat Tidak setuju.

kesopanan pegawai memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang

dilayani. Pelanggan akan merasa senang ketika pegawai dalam memberikan

pelayanan selalu menebarkan senyuman dan menggunakan tutur kata yang sopan

sekalipun pelanggan telah melakukan kesalahan.

Data diatas mengambarkan kesopanan pegawai PLN Ranting Rappang

Kabupaten Sidrap dalam melayani pelanggan. Secara dominan responden

berpendapat bahwa pegawai PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap ramah dan

santun dalam melayani pelanggan akan tetapi ada responden yang berpendapat

tidak ramah, hal ini menurut pengamatan bisa saja terjadi mana kala pegawai

melayani pelanggan secara setengah hati, hal ini bisa diakibatkan karena rasa

malas yang menyelimuti atau rasa capek karena sudah melaksanakan banyak

77

pekerjaan sehingga pada akhirnya memberikan penilai yang kurang baik terhadap

kualitas pelayanan publik.

2. Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kemampuan petugas

dalam menjalin kepada pelanggan, dapat dilihat dari tabel 13 berikut :

Tabel 13

Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada pelanggan


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 43 172 43,00

3 Netral 3 0 0 0,00



TOTAL 100 297 100

Rata-Rata Skor : 297 = 2,97 100




Sidrap memiliki kemampuan dalam menjalin komukasi kepada pelanggan.

Sebanyak 43 responden atau 43 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 0

responden atau 0 persen yang menyatakan netral. Sebanyak 36 responden atau 36

persen yang berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 8 responden atau 8 persen

berpendapat Tidak setuju.

78

Dari data diatas dapat dilihat, pelanggan merasa puas dengan cara petugas

dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Ini mungkin karena petugas dan

pelanggan sudah terikat rasa kekeluargaan yang dimana mereka dari suku yang

sama sehingga terkadang untuk mendekatkan petugas kepada pelanggan,

terkadang petugas berbicara bahasa daerah agar merasa sopan. Adapun yang

merasa kurang setuju dikarenakan ada pelanggan yang tidak begitu mengerti

dengan bahasa daerah sekitar dan petugas menyamakan dengan pelanggan asli

daerah tersebut. Faktor lain yaitu, pelanggan bertanya kepada petugas yang salah

dan tidak mengerti dengan keluhan pelanggan.

3. Tidak menunjukkan kesan sibuk

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang tidak

menunjukkan kesan sibuk kepada pelanggan, dapat dilihat dari tabel 14 berikut :

Tabel 14

Tidak menunjukkan kesan sibuk


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 61 244 61,00

3 Netral 3 4 12 4,00



TOTAL 100 351 100

Rata-Rata Skor : 351 = 3,51 100


79



Sidrap tidak menunjukkan kesan sibuk ketika melayani pelanggan. Sebanyak 61

responden atau 61 persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4

persen yang menyatakan netral. Sebanyak 20 responden atau 20 persen yang

berpendapat kurang setuju, dan sebanyak 5 responden atau 5 persen berpendapat

Tidak setuju.

Sangat menyenangkan jika pelanggan yang datang disambut dengan baik,

sehingga pelanggan tidak terlihat bingung kepada siapa mereka bertanya. Namun

jika petugas menunjukkan kesan sibuk, pastinya pelanggan atau masyarakat

merasa diacuhkan. Dari data diatas terlihat pegawai tidak menunjukkan kesan sibuk

ketika ada pelanggan dengan persentase 70 persen lebih.Tapi ada juga pelanggan

yang kurang setuju, menurut pengamatan peneliti, hal ini disebabkan karena terlalu

sibuknya pegawai melakukan pekerjaan sehingga kehilangan fokus terhadap

pelanggan.

4. Tidak memandang status sosial

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap para pegawai yang tidak

memandang status sosial dalam melayani pelanggan, dapat dilihat dari tabel 15

berikut:

Tabel 15

Tidak memandang status sosial


(X)

F F.X Persentase

%


80

2 Setuju 4 58 232 58,00

3 Netral 3 3 9 3,00


5 Tidak setuju 1 8 8 8

TOTAL 100 326 100

Rata-Rata Skor : 326 = 3,26 100




Sidrap tidak memandang status sosial ketika melayani pelanggan. Sebanyak 58




Tidak setuju.

Keadilan dalam pelayanan merupakan hal yang penting. Proses pelayanan

tanpa membeda-bedakan pelanggan menurut hubungan pertemanan, kesamaan

etnis dan agama haruslah diterapkan. Pegawai bersikap adil dan tidak membeda-

bedakan, ini dapat dilihat pada proses pelayanan dimana yang datang lebih dahulu

akan dilayani terlebih dahulu pula.

Namun terkadang terjadi sedikit kecurangan dimana suatu ketika ada

pelanggan yang lebih didahulukan kepentingannya dari pelanggan lain, itu karena

permasalahan kedekatan hubungan antara pelanggan dan petugas, adanya

hubungan keluarga, dan factor lain yang merugikan pelanggan lain.

81

5. Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang

menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN, dapat dilihat dari tabel 16

berikut:

Tabel 16

Menanyakan keperluan ketika datang kekantor PLN


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 54 216 54,00

3 Netral 3 4 12 4,00



TOTAL 100 330 100

Rata-Rata Skor : 330 = 3,30 100




Sidrap menanyakan keperluan pelanggan ketika datang kekantor. Sebanyak 54

responden atau 54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4



Tidak setuju.

82

Dari data diatas dapat dilihat sebanyak 50 persen responden memberikan

tanggapan positif, hal ini menurut pengamatan peneliti, ketika pelanggan datang,

petugas atau karyawan disana langsung menanyakan maksud dan tujuan

pelanggan datang, tapi ada ada juga responden sebanyak 30% lebih memberikan

tanggapan negative karena ketika mereka datang, terkadang petugas yang

bersangkutan tidak ada ditempat atau petugas yang bertugas sedang sibuk.

Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari kelima indikator untuk

dimensi Kesopanan dan Keramahan, dapat dilihat pada tabel 17 berikut ini:

Tabel 17

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kesopanan dan Keramahan


1 Sopan dalam melayani pelanggan. 3,33

2 Kemampuan dalam menjalin komunikasi kepada

pelanggan.

2,97

3 Tidak menunjukkan kesan sibuk. 3,51

4 Tidak memamdang status sosial. 3,26

5 Menanyakan keperluan pelaanggan ketika datang

kekantor

3,30

Rata-rata skor 3,26


Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari kelima indikator yang telah


83

Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kesopanan dan Keramahan maka dapat

dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata persentase rekapitulasi sebesar

3,26 Semua indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan.

Kesopanan dalam melayani pelanggan sudah baik, dimana pelanggan

diberikan pelayanan yang baik, menyapa dan memberikan senyuman kepada tiap

pelanggan. Kemampuan dalam menjalin hubungan antara pelanggan dan petugas

dinilai cukup baik oleh pelanggan, ptugas berusaha dekat dengan pelanggan agar

mereka dapat memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk penilaian

dimana petugas tidak menunjukkan kesan sibuk sangat baik, dan tidak memandang

status sosial atau membeda-bedakan pelanggan juga baik, dimana petugas

tentunya memberikan pelayanan kepada yang lebih awal mengantri tak peduli

dengan jabatan atau memandang status sosial orang tersebut, tapi ada juga yang

kurang setuju karena terkadang ada petugas yang lebih mementingkan pelanggan

lain dengan alasan rasa pertemanan atau bahkan rasa kekeluargaan. Dan yang

terakhir menanyakan keperluan pelanggan ketika datang kekantor juga sudah cukup

baik.

Teori pelayanan yang dijelaskan Parasuraman tentang dimensi empathy atau

empati dimana petugas atau karyawan memberikan perhatian pribadi dan

memahami kebutuhan pelanggan atau konsumen,. Hal ini berkaitan dengan data

diatas dimana petugas menyambut pelanggan dengan baik, ramah dan sopan

sehingga pelanggan atau konsumen merasa nyaman dalam bertransaksi. Selain itu,

dimensi yang dijelaskan oleh Gasperz, dimana kriteria yang termasuk dalam dimensi

84

kesopanan dan keramahan telah dipenuhi oleh petugas dan karyawan PLN Ranting

Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap.

D. Tanggung Jawab

Siapa yang tidak kesal jika tidak ada yang mau bertanggung jawab atas

pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan. pelanggan tentunya menginginkan

tanggung jawab jika ada kesalahan yang terjadi, tidak hanya itu, setiap petugas

tentunya dituntut untuk melaksanakan tugasnya secara sungguh-sungguh dan

bertanggung jawab atas apa yang mereka kerjakan demi tercapainya kepuasan

pelanggan yang mengingkatkan kualitas pelayanan kantor PLN.

Dimensi Tanggung Jawab dalam upaya untuk mengetahui kualitas



1. Sanggup membantu keluhan pelanggan.

2. Petugas memberikan pelayanan secara maksimal.

3. Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan.

1. Sanggup membantu keluhan pelanggan.

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kesanggupan petugas

membantu keluhan pelanggan, dapat dilihat dari tabel 18 berikut:

85

Tabel 18

Sanggup membantu keluhan pelanggan


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 42 168 42,00

3 Netral 3 0 0 0,00



TOTAL 100 329 100

Rata-Rata Skor : 329 = 3,29 100




Sidrap sanggup membantu keluhan pelanggan. Sebanyak 54 responden atau

54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang



Dari data diatas, dapat dilihat sebanyak 60% memberikan tanggapan yang

positif terhadap kinerja petugas atau pegawai yang dimana sanggup membantu

keluhan pelanggan. pelanggan atau masyarakat sudah merasa cukup puas. Ketika

pelanggan datang, petugas dianggap mampu membantu keluhan pelanggan. namun

tentunya juga ada yang kurang setuju, hal ini disebabkan tidak adanya petugas yang

berwenang dalam menerima keluhan pelanggan.

86

2. Petugas memberikan pelayanan secara maksimal

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang

memberikan pelayanan secara maksimal, dapat dilihat dari tabel 19 berikut:

Tabel 19

Petugas memberikan pelayanan secara maksimal


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 41 164 41,00

3 Netral 3 4 12 4,00



TOTAL 100 311 100

Rata-Rata Skor : 311 = 3,11 100




Sidrap memberikan pelayanan secara maksimal. Sebanyak 41 responden atau 41




Pelayanan secara maksimal tentunya akan menghasilkan hasil yang

maksimal dan memuaskan. Dari data diatas, kebanyakan responden memberikan

tanggapan positif meskipun perbedaan antara responden yang memberikan

87

tanggapan negative tidak jauh berbeda. Petugas yang sedang melayani pelanggan

akan melayani secara tuntas masalah yang dialami oleh pelanggan, ketika pelangan

mengadu, maka akan diproses secepatnya. Namun untuk yang kurang setuju,

menurut pengamatan peneliti disebabkan petugas hanya menerima keluhan, dan

membiarkan keluhan tersebut tanpa ada tindak lanjut dari petugas yang

bersangkutan.

3. Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan.

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap petugas yang secara

cepat merespon jika terjadi kesalahan, dapat dilihat dari tabel 20 berikut:

Tabel 20

Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan pelayanan


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 39 156 39,00

3 Netral 3 4 12 4,00



TOTAL 100 309 100

Rata-Rata Skor : 309 = 3,09 100




88

Sidrap mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan. Sebanyak 39 responden atau

54persen yang berpendapat setuju. Sebanyak 4 responden atau 4 persen yang



Salah satu indikator dalam keberhasilan pelayanan adalah adanya tanggung

jawab dari pegawai. Rasa tanggung jawab terhadap pelayanan harus tumbuh dalam

diri semua pegawai sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik. Petugas yang

memiliki tanggung jawab yang tinggi tentunya akan secara cepat mengatasi

kesalahan jika pelayanan tidak sesuai. Dikantor PLN, jumlah responden yang

memberi tanggapan negative dan positif hamper berbanding, jadi bisa dikatakan

masih perlu pelatihan diklat terhadap petugas khususnya rasa tanggung jawab.

Untuk melihat rekapitulasi rata-rata persentase(%) dari ketiga indikator untuk

dimensi Tanggung Jawab, dapat dilihat pada tabel 21 berikut ini:

Tabel 21

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Tanggung Jawab


1 Sanggup membantu keluhan pelanggan.. 3,29

2 Petugas memberikan pelayanan secara maksimal 3,11

3 Mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan

pelayanan.

3,09

Rata-rata skor 3,16


89

Dari data diatas yang merupakan rekapitulasi dari ketiga indikator yang telah


Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Tanggung Jawab maka dapat dikatakan

Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,16. Semua

indikator mendapat respon yang positif dari pelanggan.

Petugas sudah cukup baik dalam membantu pelanggan yang mempunyai

keluhan, pelanggan disambut dan petugas tentunya siap melayani masalah yang

mereka hadapi. Petugas juga telah memberikan pelayanan secara maksimal dan

semampu mereka agar pelanggan merasa puas, namun terkadang petugas juga

tidak fokur terhadap pekerjaan mereka sehingga apa yang mereka kerjakan tidak

maksimal dan mengecewakan pelanggan. Petugas melayani secara cepat jika

terjadi kesalahan, meskipun mendpat pesentase diatas rata-rata, namun secara

keseluruhan petugas masih perlu Diklat tentang tanggung jawab terhadap tugas dan

fungsi mereka masing-masing guna meningkatkan lagi kepuasan pelanggan.

Dimensi pelayanan yang mendukung data diatas yaitu dari dimensi

Assurance atau jaminan dari Parasuraman serta dimensi Tanggung Jawab dari

Gaperz, yang dimana defenisi dari jaminan dan tanggung jawab itu petugas memiliki

kemampuan yang cukup, dapat dipercaya, mengatasi masalah yang terjadi serta

mempunyai waktu yang luang untuk pelanggan. Dari ketiga indikator pihak dari PLN

sendiri telah dianggap baik dalam melakukan kesemua hal tersebut. Secara

keseluruhan, indikator tersebut telah mewakili bagaimana pelayanan yang baik

dilihat dari dimensi Tanggung Jawab.

90

E. Kelengkapan

Tentunya akan sangat hampa jika sebuah rumah tidak mempunyai barang-

barang yang menjadi pelengkap dari sebuah rumah ituh sendiri. Begitu pula dengan

sebuah kantor atau Instansi, tentunya harus memiliki sarana dan prasarana guna

memberikan pelayanan yang berkualitas.

Dimensi Kelengkapan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan

PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur

berdasarkan indikator berikut ini:

1. Memiliki ruang pelayanan yang memadai

2. Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan.

3. Tersedia sarana penerima keluhan

4. Fasilitas tempat yang lengkap.

1. Memiliki ruang pelayanan yang memadai

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap ruang pelayanan kantor

yang memadai, dapat dilihat dari tabel 22 berikut:

Tabel 22

Ruang pelayanan yang memadai


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 59 236 59,00

3 Netral 3 0 0 0,00


91


TOTAL 100 356 100

Rata-Rata Skor : 356 = 3,56 100




Sidrap memiliki ruang pelayanan yang memadai. Sebanyak 59 responden atau 59




Ruang pelayanan tentunya memberikan kesan awal ketika pelanggan

mendatangi kantor pelayanan. Dibutuhkan ruang pelayanan yang memadai yang

bisa memberikan ruang gerak kepada pelanggan agar mereka bisa merasa nyaman.

Setiap pelanggan menginginkan rasa nyaman ketika mereka sedang menunggu

proses pelayanan. Rasa nyaman karena keadaan tempat pelayanan yang memadai,

bersih, rapih, tidak penuh sesak. Penilaian akan pelayanan pun dapat terkesan baik

jika ruang pelayanannya mampu memberikan rasa nyaman kepada pelanggan,

meskipun harus menunggu antrian yang panjang sekalipun.

Dari data diatas dapat dilihat, secara dominan responden memberikan

tanggapan yang positif. Ini berarti ruang pelayanan yang dimiliki oleh Kantor PLN

Ranting Rappang Kab. Sidrap sudah sangat baik. Hal ini dibuktikan oleh penulis

secara langsung yang dimana ruang pelayanan PLN cukup luas dan tata ruang yang

92

menarik sehingga pelanggan tidak jenuh berada didalam. Serta kebersihan selalu

dijaga setiap hari.

Adapun pelanggan yang kurang setuju dikarenakan, disaat mereka datang

kekantor, banyak pelanggan yang juga datang, sehingga ruangan terlihat penuh dan

ramai, serta ruangan juga mungkin saat itu terlihat kotor.

2. Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan.

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kelengkapan peralatan

petugas ketika ada gangguan, dapat dilihat dari tabel 23 berikut:

Tabel 23

Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 61 244 61,00

3 Netral 3 7 21 7,00



TOTAL 100 360 100

Rata-Rata Skor : 360 = 3,60 100




Sidrap memiliki peralatan yang lengkap ketika ada gangguan. Sebanyak 61

93




Tidak setuju.

Peralatan yang lengkap tentunya akan mendukung operasi petugas ketika

ada gangguan, peralatan tersebut ibarat alat yang tidak boleh terpisahkan oleh

petugas yang bertugas dibagian yang telah ditentukan. Dalam hal ini, PLN Ranting

Rappang Kab.Sidrap mendapat respon yang positif dari responden. Sebanyak 72%

responden memberikan tanggapan positif. Artinya, setiap ada gangguan tekniks,

petugas selalu siap dengan peralatan mereka, adapun yang tida setuju,

kemungkinan pada saat itu, petugas lupa membawa alat tersebut atau rusak.

3. Tersedia sarana penerima keluhan

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap tersedianya sarana

penerima keluhan, dapat dilihat dari tabel 24 berikut:

Tabel 24

Tersedia sarana penerima keluhan


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 8 32 8,00

3 Netral 3 4 12 4,00


5 Tidak setuju 1 24 24 24,00

94

TOTAL 100 205 100

Rata-Rata Skor : 205 = 2,05 100




Sidrap mempunyai sarana penerimaan keluhan. Sebanyak 8 responden atau 8



kurang setuju, dan sebanyak 24 responden atau 24 persen berpendapat Tidak

setuju.

Dari data diatas, sudah dapat dikatakan PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap

tidak memiliki sarana penerima keluhan. Hampir secara keseluruhan responden

menyatakan tidak setuju. Hal ini tentunya menjadi masukan kepada pihak PLN

Ranting Rappang Kab. Sidrap. Tentunya ada pelanggan yang ingin mengeluarkan

kritikan dan saran kepada PLN, tapi mereka takut mengatakannya secara langsung.

Disinilah peran dari sarana penerima keluhan tersebut.

4. Fasilitas tempat yang lengkap

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap fasilitas tempat yang

lengkap, dapat dilihat dari tabel 25 berikut:

95

Tabel 25

Fasilitas tempat yang lengkap


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 68 272 68,00

3 Netral 3 0 0 0,00



TOTAL 100 355 100

Rata-Rata Skor : 355 = 3,55 100




Sidrap mempunyai fasilitas yang lengkap. Sebanyak 68 responden atau 68 persen



dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat Tidak setuju.

Dari data diatas, dapat dilihat responden secara dominan memberikan

respon positif yang artinya fasilitas dikantor PLN Ranting Rappang Kab. Sidrap

sudah lengkap. Hal ini dibuktikan oleh penulis, ruang tunggu dan pelayanan yang

berpendingin udara (AC), terdapat juga TV agar pelanggan tidak bosan menunggu,

toilet yang tersedia dan kebersihannya terjaga, kursi yang disediakan cukup banyak

dan nyaman untuk pelanggan ketika mengantri, adanya Koran atau majalah yang

terkini.

96


untuk dimensi Kelengkapan, dapat dilihat pada tabel 26 berikut ini:

Tabel 26

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kelengkapan


1 Memiliki ruang pelayanan yang memadai 3,56

2 Memiliki peralatan yang lengkap ketika ada

gangguan

3,60

3 Tersedia sarana penerima keluhan 2,05

4 Fasilitas tempat yang lengkap 3,55

Rata-rata skor 3,19




Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kelengkapan maka dapat dikatakan Baik,

hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi sebesar 3,19. Semua indikator

mendapat respon yang positif dari pelanggan.

Kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap

telah memiliki ruang pelayanan yang memadai, ruang pelayanan yang cukup besar,

bersih dan tertata rapi sehingga menciptakan kesan nyaman didalam ruangan

tersebut. Tidak jauh berbeda dengan fasilitasnya, terdapat fasilitas yang sangat

97

memanjakan pelanggan, dilihat dari ruangan yang berpendingin udara (AC),

terdapat TV, surat kabar dan majalah yang terbaru, toilet yang bersih, kursi yang

cukup banyak serta nyaman dan itu semua memberikan rasa nayaman dan betah

meski harus mengantri. Peralatan yang lengkap yang dimiliki petugas saat ada

masalah juga terbilang sudah lengkap. Yang jadi masalah yaitu, tidak tersedianya

sarana penerima keluhan. Hal ini tentunya akan sangat tidak sepadan dengan

kantor yang berprioritas kepada kepuasan pelanggan. hal ini seakan-akan

menandakan bahwa kantor PLN Ranting Rappang tidak membutuhkan saran dan

kritik dari masyarakat.

Menurut Gazperz dalam dimensi Kelengkapan, sebuah kantor atau instansi

dinilai baik jika dikantor tersebut tersedia sarana dan prasarana pelayanan yang

mendukung, begitu juga yang dijelaskan oleh Parasuraman dalam dimensi

Tangibles atau bukti fisik, dimana sebuah kantor mampu menunjukkan eksistensinya

kepada pelanggan dengan menunjukkan bukti fisik atau fasilitas fisik guna

mendukung sebuah pelayanan. Terkait dengan teori diatas, PLN Ranting Rappang

Kab. Sidrap dinyatakan memenuhi kriteria tersebut karena memiliki ruang pelayanan

yang baik, fasilitas yang lengkap, ruangan yang nyaman dan bersih dan peralatan-

peralatan lain yang mendukung pelayanan.

F. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan

Mudah, cepat dan tidak berbelit-belit adalah harapan pelanggan, tentunya

hal itu juga harus dibarengi oleh kemampuan pihak PLN Ranting Rappang Kab.

Sidrap untuk mewujudkan hal tersebut. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

98

salah satu aspek untuk menjadikan kualitas pelayanan PLN Ranting Rappang

semakin baik.

Dimensi Kelengkapan dalam upaya untuk mengetahui kualitas pelayanan

PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap, dapat diukur

berdasarkan indikator berikut ini:

1. Lokasi tempat yang strategis

2. Sistem teknologi yang canggih

3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

4. Adanya tempat pengaduan 24 jam

1. Lokasi tempat yang strategis

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap lokasi tempat yang

strategis, dapat dilihat dari tabel 27 berikut:

Tabel 27

Lokasi tempat yang strategis


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 56 224 56,00

3 Netral 3 0 0 0,00



TOTAL 100 347 100

Rata-Rata Skor : 347 = 3,47 100


99


responden menyatakan sangat setuju bahwa lokasi tempat PLN Ranting Rappang

Kabupaten Sidrap sudah strategis. Sebanyak 56 responden atau 56 persen yang

berpendapat setuju. Sebanyak 0 responden atau 0 persen yang menyatakan netral.

Sebanyak 23 responden atau 23 persen yang berpendapat kurang setuju, dan

sebanyak 7 responden atau 7 persen berpendapat Tidak setuju.

Dari data diatas, sebagia besar responden memberikan respon yang positif,

letak kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap

sudah strategis yang dimana terletak ditengah kota dan pusat kegiatan masyarakat

sehari-hari. Adapun responden yang memberikan respon negative, mungkin karena

jarak rumah mereka yang cukup jauh dari kantor PLN Ranting Rappang Kecamatan

Pancarijang Kabupaten Sidrap.

2. Sistem teknologi yang canggih

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap sistem teknolgi yang

sudah canggih, dapat dilihat berdasarkan tabel 28 berikut :

Tabel 28

Sistem teknologi yang canggih


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 55 220 51,00

3 Netral 3 4 12 4,00

100



TOTAL 100 360 100

Rata-Rata Skor : 360 = 3,60 100




Sidrap memiliki sistem teknologi yang canggih. Sebanyak 55 responden atau 55




Fasilitas yang modern atau canggih tentunya sangat dibutuhkan untuk

mempermudah dan mengefesienkan proses pelayanan, pelayanan tanpa alat

canggih yang biasanya memakan proses 1 jam kini dapat menjadi 5 menit. Ini

tentunya sangat menguntungkan kedua pihak, petugas dapat melayani beberapa

pelanggan dalam sehari serta pelanggan yang tidak perlu menunggu waktu yang

lama hanya untuk untuk berada dikantor. Dari penjelasan diatas, sistem teknologi

PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap sudah canggih

dengan melihat persentase sebanyak 3,60%

3. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap prosedur pelayanan yang

tidak berbelit-belit, dapat dilihat berdasarkan tabel 29 berikut :

101

Tabel 29

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 50 200 50,00

3 Netral 3 4 12 4,00



TOTAL 100 337 100

Rata-Rata Skor : 337 = 3,37 100



responden menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan PLN Ranting

Rappang Kabupaten Sidrap tidak berbelit-belit . Sebanyak 55 responden atau 55




Efisiensi dan efektifitas hal yang harus diperhatikan oleh sebuah kantor atau

instansi untuk membuat pelanggan tersenyum. kecepatan dari sebuah pelayanan

perlu jadi perhatiaan khusus untuk petugas karena semakin cepat sebuah

pelayanan maka kualitas pelayanan juga semakin baik. Selain kecepatan, ketepatan

juga patut diingat, karena cepat tapi tidak tepat juga akan sia-sia. Maka kedua hal ini

perlu diseimbangkan.

102

Akan sangat mengesalkan jika proses pelayanan itu justru susah dan

berbelit-belit sehingga membuat pelanggan menggerutu. Pelayanan yang berbelit-

belit akan akan merugikan pihak pelanggan. meskipun terkadang juga dapat

menguntungkan pihak penyedia layanan. Jjika prosesnya sulit, maka pelanggan

akan mencari cara termudah untuk mempercepat proses tersebut dengan menyuap

atau menyogok petugas. Dari adata diatas, proses pelayanan PLN Ranting Rappang

sudah baik dengan mendapatkan rata-rata 3,37.

4. Adanya tempat pengaduan 24 jam

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap adanya tempat

pengaduan 24 jam, dapat dilihat dari tabel 30 berikut:

Tabel 30

Adanya tempat pengaduan 24 jam


(X)

F F.X Persentase

%


2 Setuju 4 56 224 56,00

3 Netral 3 0 0 0,00



TOTAL 100 421 100

Rata-Rata Skor : 421 = 4,21 100


103



Sidrap mempunyai tempat pengaduan 24 jam. Sebanyak 56 responden atau 56


menyatakan netral. Sebanyak 5 responden atau 5 persen yang berpendapat kurang

setuju, dan sebanyak 2 responden atau 2 persen berpendapat Tidak setuju.

Dari data diatas, sudah tidak dapat diragukan lagi bahwa PLN mempunyai

tempat pengaduan 24 jam terhadapa keluhan pelanggan yang bisa datang kapan

saja. Sebanyak 93 responden memberikan respon yang positif dan itu tentunya

harus dipertahankan oleh PLN Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang

Kabupaten Sidrap. Instansi yang melayani masyarakat tentunya harus mempunyai

paling tidak satu tempat pengaduan yang bilamana terjadi gangguan atau ada

keluhan masyarakat diluar jam kantor, pihak PLN masih bisa mengatasi hal tesebut.


untuk dimensi Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, dapat dilihat pada tabel 31

berikut ini:

Tabel 31

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai dimensi Kemudahan Mendapatkan

Pelayanan


1 Lokasi tempat yang strategis 3,47

2 Sistem teknologi yang canggih 3,60

104

3 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 3,37

4 Adanya tempat pengaduan 24 jam 4,21

Rata-rata skor 3,66




Kabupaten Sidrap jika dilihat dari dimensi Kemudahan mendapatkan pelayanan

maka dapat dikatakan Baik, hal ini dapat dilihat dari rata-rata skor rekapitulasi

sebesar 3,66.

Dari data diatas dijelaskan bahwa, lokasi tempat pelayanan sudah strategis

dan mudah dijangkau oleh pelanggan atau masyarakat, responden yang kurang

setuju diakibatkan rumah mereka terlalu jauh dari kantor, atau bahkan mereka

berganti-ganti transportasi untuk samapi dikantor pelayanan. Sistem teknologi yang

digunakan juga sudah canggih sehingga memudahkan proses pelayanan

masyarakat. Masyarakat tidak perlu mengantri lama lagi, petugas juga dapat

melayani pelanggan lebih banyak lagi. Prosedur pelayanan juga sudah dinilai baik

oleh para responden, dimana pelayanan diPLN tidak berbelit-belit, responden yang

tidaj setuju dikarenakan mereka terkena dari dampak KKN yang dilakukan oleh

pelanggan lain, Sedangkan untuk tempat pengaduan 24 jam mendapatkan respon

yang sangat baik oleh responden. Hamper seluruh responden memberikan penilaian

yang positif.

Salah satu tolak ukur pelayanan yang baik yaitu mudah mendapatkan

pelayanan, Parasuraman dalam dimensi empathy atau empati merupakan

105

kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami

kebutuhan konsumen. Pihak PLN telah berusaha merealisasikan apa yang telah

dikemukakan oleh Parasuraman tersebut dengan menyediakan tempat pengaduan

24 jam, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit, lokasi tempat pelayanan yang

strategis. hal ini juga selaras dengan pendapat Gasperz sendiri tentang dimensi

kemudahan mendapatkan pelayanan.

Untuk melihat rekapitulasi rata-rata (%) dari kelima dimensi dalam kualitas

pelayanan dapat digambarkan dalam tabel 32 berikut:

Tabel 32

Rekapitulasi Dimensi Kualitas Pelayanan

No Dimensi Pelayanan Rata-Rata Skor Karegori

1 Kepastian Waktu Pelayanan 3,07 Baik

2 Akurasi Pelayanan 3,04 Baik

3 Kesopanan dan Keramahan 3,26 Baik

4 Tanggung Jawab 3,16 Baik

5 Kelengkapan 3,19 Baik

6 Kemudahan Mendapatkan Pelayanan 3,66 Baik

Rata-Rata Persentase Keseluruhan 3,23 Baik


Berdasarkan tabel 32 diatas yang menunjukkan kualitas pelayanan PLN

Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang Kabupaten Sidrap dapat disimpulkan

106

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah berjalan dengan Baik

(berkualitas), hal ini dapat dilihat dengan rata-rata persentase keseluruhan

penilaian responden pada kelima dimensi pelayanan berada pada nilai 3,23%.

107

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh oleh peneliti untuk mengetahui

kualitas pelayanan Perusahaan Listrik Negara (PLN) Ranting Rappang Kecamatan

Pancarijang Kabupaten Sidrap, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

Perusahaan Listrik Negara (PLN) Ranting Rappang Kecamatan Pancarijang

Kabupaten Sidrap sudah baik/berkualitas. Dari semua dimensi yang digunakan

penulis untuk peneliti, yakni Dimensi Kepastian Waktu Pelayanan, Akurasi

Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan, Tanggung Jawab, Kelengkapan, dan

Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, mendapatkan persentase yang Baik.

Namun demikian, tidak semua indikator mendapat respon yang baik oleh

pelanggan, contohnya saja pada Dimensi Kepastian waktu pelayanan. Petugas

belum bisa tepat dalam berjanji, masihh banyak pelanggan yang merasa pihak PLN

belum bisa menepati janji. Dimensi Akurasi Pelayanan, pada indikator keakuratan

mencatat kWh meter. Masyarakat merasa kecewa dengan apa yang mereka dapat.

Kualitas listrik yang mereka terima tidak sesuai dengan pembayaran listrik. Dimensi

Tanggung Jawab, masih perlunya tanggung jawab setiap petugas dibenahi. Petugas

belum mampu mengatasi secara cepat jika terjadi kesalahan yang terjadi. Untuk

dimensi kelengkapan, respon negative sangat nyata pada indikator ketersediaan

sarana penerima keluhan. Tidak tersedianya sarana penerima saran menjadi hal

108

yang perlu dibenahi oleh PLN Ranting Rappang Kabupaten Sidrap. Masyarakat

yang mempunyai kritik dan saran tidak tahu harus kemana menyalurkannya.

6.2. Saran

Adapun saran yang diajukan oleh penulis berdasarkan kesimpulan diatas

sebagai berikut :

1. Petugas atau karyawan diharapkan agar dapat menepati janjinya kepada

masyarakat.

2. Peningkatan kualitas listrik harus ditingkatkan demi kepuasan pelanggan. Hal ini

tentunya menjadi perhatian khusus demi meningkatkan kualitas yang baik.

3. Kotak saran mungkin bisa jadi alternative untuk mewadahi kritik dan saran

pelanggan sehingga PLN Ranting Rappang bisa mengetahui apa saja yang perlu

dibenahi demi peningkatan kualitas kepada pelanggan atau masyarakat.

4. Pegawai atau karyawan harus lebih memperhatikan keluhan pelanggan dan

menanggapinya secara serius, jangan hanya mendengarkan keluhan pelanggan,

tapi sebisanya agar diselesaikan secara cepat.

5. Sebaiknya ada evaluasi kinerja pegawai secara berkala yang dilakukan PLN

Ranting Rappang Kabupaten Sidrap untuk mengetahui kekurangan dari

pegawai mereka.

6. Pemberian pelatihan pendidikan untuk skill petugas atau karyawan untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta pemberian reward kepada

petugas atau karyawan yang bekerja dengan baik.

109

7. Mempertahankan sarana dan prasarana yang telah dimiliki oleh PLN Ranting

Rappang Kabupaten Sidrap atau bahkan menambah jumlahnya demi

memberikan rasa nyaman dan kepuasan kepada pelanggan.

110

DAFTAR PUSTAKA

A. Buku Teks

Ariani, D.W, 2003, Manajemen Kualitas : Pendekatan Sisi Kualitatif, Jakarta: Ghalia Indonesia.

Gasperz, Vincent, 1997, Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: PT Gramedia halaman

Gronroos, C. 1990, Servie Management and Marketing : managing the Moment of Truth in Servies Competition. Lexington, Massachutess

Gomes, Faustino Cardos, 2003, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: CV.Andi Offset.

Gie, The Liang, 1982, Ensiklopedia Administrasi, halaman 273

Hasibuan, Malayu, 2001, Dasar-dasar Perbankan Cetakan Pertama , Jakarta: PT. Bumi Aksara

Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo

Jasfar, Farida, 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Jakarta : Prenhallindo,

Kotler, Philip., Susanto, AB. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat,

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Moenir, H. A. S, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara

Mulyana, 2002. Kepuasan Pelanggan sebagai Keunggulan Daya Saing : Konsep, Pengukuran, dan Strategik : EKOBIS.

111

Payne, Adrian. 1993. Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi

Parasuraman, A; Valarie A. Zeithaml; and Leonard L. Berry, 1985. Problem and Stratigies in Service Marketing, Journal of marketing.

Porter, Michael E.. 1993. Keunggulan Bersaing : Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul. Jakarta : PT. Erlangga.

Ratminto dan Winarsi, Apik Septi, 2005, Manajemen Pelayanan, Yokyakarta: Pustaka Pelajar.

Sanapiah, Azis, 2000. Pelayanan yang Berorientasi kepada Kepuasan Masyarakat, Jurnal Administrasi Negara, vol.6 nomor 1.

Sampara, Lukman, 2000, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta: STIA LAN Press

Supranto, Johanes, 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipta,

Sulistyo, Heru. 1999. Hubungan antara Kualitas dan Kepuasan Pelanggan dalam Pembentukan Intensi Pembelian Pelanggan : Studi pada Empat Industri Jasa di Semarang. Jurnal Bisnis Strategi.

Sugiyono, 2006, Statistika untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta.

Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa

Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Malang : Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy, 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset

Wahyuningsih, Anis, 2002. Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Surakarta Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS,.

Waluyo, 2007. Manajemen Publik. Bandung : Mandar Maju.

112

B. Buku Metodologi

Hariwijaya, M dan Djaelani, B.M, 2008, Teknik Menulis Skripsi dan Tesis, Yogyakarta: Hangar Kreator.

Indriantoro, Nur & Supomo, 1999, Bambang, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta.

Prasetyo, Bambang dan Jannah, L.M, 2005, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Tim penyusun. 2008. Pedoman Penulisan Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fisip Unhas, Due-like: Makassar.

C. Internet

Profil PLN

http://www.plnmagelang.co.id

Masyarakat Mengeluhkan Pelayanan PLN, diunduh tgl 01 Juni 2011.

http://www.tribuntimur.com/read/artikel

masyarakat-sidrap-keluhkan-pelayanan-pln

http://www.antara-sulawesiselatan.com/berita/9355

http://www.plnmagelang.co.id/

http://www.antara-sulawesiselatan.com/berita/9355

bab i pendahuluan 1.1. latar belakangrepository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/226/skripsi...

Documents