bab i pendahuluan 1.1 latar belakang...
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia saat ini berhadapan dengan fenomena ekonomi global. Dalam ekonomi
global karakteristik konsumen dicirikan oleh adanya tuntutan terhadap kualitas
produk yang terbaik, desain dengan feature yang lebih majemuk, image yang
memberikan nilai tambah yang lebih tinggi, proses produksi yang tidak merusak
lingkungan hidup, harga yang pantas dan tidak mempersoalkan asal produk.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut
setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing. Perhatian suatu
perusahaan tidak terbatas pada produk atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga
pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan.
Dengan iklim ekonomi tersebut, kita harus dapat menciptakan keunggulan
daya saing dalam perdagangan, melalui peningkatan kualitas dan produktifitas
produk dan jasa. Untuk itu pusat perhatian kita harus ditujukan guna
mempertahankan dan meningkatkan peluang pasar dengan cara peningktan daya
saing melalui peningkatan kualitas. Kualitas tersebut dapat dicapai dengan
transformasi menuju perubahan manajemen untuk melaksanakan system
manajemen kontemporer yang disebut Total Quality Management.
1
2
Sukses tidaknya implementasi Total Quality Management sangat ditentukan
oleh kompetensi sumber daya manusia suatu perusahaan untuk merealisasikannya.
Penciptaan kualitas total memang jauh lebih mudah diucapkan daripada
dilaksanakan. Definisi kualitas menurut Goetsch dan Davis, dalam Tjiptono
(2003;4) “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang behubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”.
“Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan
ligkungannya” (Tjiptono, 2003;4).
Menurut Goetsch dan Davis seperti dikutip oleh Tjiptono (2003;15) dalam
menjalankan Total Quality Management terdapat sepuluh unsur utama antara lain
fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen
jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan,
pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan dan adanya
keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Dalam pendekatan Total Quality Management pelanggan ada di dalam dan
di luar organisasi. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan
seseorang atau suatu organisasi, maka merekalah yang dapat menyampaikan apa
dan bagaimana kebutuhan mereka. Oleh karena kepuasan pelanggan merupakan
prioritas paling utama dalam organisasi Total Quality Management, maka
3
organisasi semacam ini harus memiliki fokus pada pelanggan
(Tjiptono,2003;103).
Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikut sertakan para
karyawan pada semua level organisasi dalam pemuatan keputusan dan pemecahan
masalah. Pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-
benar berarti (signifikan). Dengan demikian pemberdayaan tidak sekedar memiliki
masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindak lanjuti
masukan tersebut apakah diterima atau tidak (Tjiptono, 2003;128). Pelibatan dan
pemberdayaan karyawan di tujukan utuk memperoleh manfaat dan kreatifitas
karyawan dan mendorong pemikiran dan inisiatifyang independen. Hal ini
merupakan cara terbaik untuk mengarahkan kreatifitas dan inisiatif dari para
karyawan ke rah peningkatan daya saing perusahaan.
Kerjasama tim merupakan salah satu unsur fundamental dalam Total Quality
Management. Tim merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama.
Pelatihan bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan sikap
karyawan, serta meningkatkan kualitas dan produktifitas organisasi secara
keseluruhan sehingga organisasi menjadi lebih kompetitif. Dengan kata lain
tujuan pelatihan adalah meningkatkan kinerja dan pada gilirannya akan
meningkatkan daya saing (Tjiptono, 2003;223).
Oleh karena perubahan lingkungan eksternal semakin cepat, maka manajer
harus melakukan perbaikan yang berbeda dan lebih sering. Atau dengan kata lain
mareka harus melakukan perbaikan berkesinambungan yang merupakan usaha
4
konstan untuk mengubah dan membuat sesuatu menjadi lebih baik. Perbaikan
berkesinambungan tadak sekedar memecahkan masalah, tetapi juga memperbaiki
penyebab penyimpangan dari standar yang ditetapkan (Tjiptono, 2003;266).
PT PJB UP Gresik Sebagai salah satu perusahaan yang merupakan Badan
Usaha Milik Negara, telah melaksanakan Total Quality Mangement sebagai suatu
pendekatan manajemen dan telah menerapkan beberapa faktor Total Quality
Management guna mengantisipasi persaingan yang makin ketat dimasa kini dan
masa datang.
Adapun upaya tersebut telah diintegrasikan dalam suatu sistem manajemen
yang ada dalam sistem manajemen PJB. Penerapan sistem manajemen PJB di
lengkapi dengan berbagai alat manajemen, antara lain : Pengukuran Kinerja
Perusahaan, Total Productive Maintenance (TPM), Ringkas-Rapi-Resik- Rawat-
Rajin (5R), Sistem Saran (2S), Kelompok Kerja (Pokja), dan Gugus Kendali Mutu
(GKM) guna meningkatkan kepuasan pihak-pihak yang berkepentingan.
Disamping ada seperangkat kebijakan perusahaan dan sasaran perusahaan
yang berhubungan dengan persyaratan ISO 9001 : 2000, ISO 14001, agar
pimpinan PJB Unit Pembangkitan Gresik mampu memenuhi komitmen untuk
melaksanakan prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan yang baik (Good Corporate
Governance).
System Manajemen PJB diterapkan pada seluruh unit kerja dalam
perusahaan, sehingga Sistem Manajemen PJB merupakan sistem manajemen
perusahaan yang dipakai sebagai acuan bagi semua kegiatan mulai dari top
5
manajemen hingga seluruh pegawai. Penerapan Sistem Manajemen PJB ini
dimaksudkan untuk memastikan tercapainya komitmen mutu.
Total Quality Management dan pendekatan manjemen partisipatif lainnya
menekankan pada kerjasama kelompok dan kinerja kelompok serta individu.
Secara umum penerapan Total Quality Management telah dilaksanakan
berdasarkan informasi awal pra penelitian, di peroleh informasi bahwa PT PJB UP
Gresik telah menerapkan Total Quality Management.
Berkaitan dengan masalah tersebut diatas maka penelitian yang akan
dilakukan adalah berfokus pada : “ANALISIS PENGARUH PENERAPAN
TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP PENINGKATAN KINERJA
KARYAWAN OPERASIONAL NON TEKNIK PT PJB UP GRESIK”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan yang
diangkat dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah faktor-faktor Total Quality Management dalam dimensi fokus pada
pelanggan, berpengaruh secara parsial terhadap kinerja karyawan operasional
non teknik PT PJB UP Gresik.
2. Apakah faktor-faktor Total Quality Management dalam dimensi pelibatan dan
pemberdayaan karyawan berpengaruh secara parsial terhadap kinerja
karyawan operasional non teknik PT PJB UP Gresik.
6
3. Apakah faktor-faktor Total Quality Management dalam dimensi kerja sama
tim berpengaruh secara parsial terhadap kinerja karyawan operasional non
teknik PT PJB UP Gresik .
4. Apakah faktor-faktor Total Quality Management dalam dimensi pelatihan
berpengaruh secara parsial terhadap kinerja karyawan operasional non teknik
PT PJB UP Gresik.
5. Apakah faktor-faktor Total Quality Management dalam dimensi perbaikan
berkesinambungan berpengaruh secara parsial terhadap kinerja karyawan
operasional non teknik PT PJB UP Gresik.
6. Apakah faktor-faktor Total Quality Managemet yang terdiri dari fokus pada
pelanggan, pelibatan dan pemberdayaan karyawan, kerjasama tim, pelatihan,
dan perbaikan berkesinambungan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kinerja karyawan operasional non teknik PT PJB UP Gresik.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dikemukakan di atas, maka tujuan yang ingin
dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dalam dimensi fokus pada pelanggan terhadap kinerja karyawan
operasional non teknik PT PJB UP Gresik.
7
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dalam dimensi pelibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap
kinerja karyawan operasional non teknik PT PJB UP Gresik .
3. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dalam dimensi kerja sama tim terhadap kinerja karyawan
operasional non teknik PT PJB UP Gresik .
4. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dalam dimensi pelatihan terhadap kinerja karyawan operasional
non teknik PT PJB UP Gresik.
5. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dalam dimensi perbaikan berkesinambungan terhadap kinerja
karyawan operasional non teknik PT PJB UP Gresik .
6. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan antara faktor-faktor Total Quality
Mangement yang terdiri dari fokus pada pelanggan, pelibatan dan
pemberdayaan karyawan, kerjasama tim, pelatihan, dan perbaikan
berkesinambungan terhadap kinerja karyawan operasional non teknik PT PJB
UP Gresik.
8
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan yang hendak dicapai maka hasil penelitian ini diharapkan
bermanfaat terutama untuk :
a. Bagi peneliti
Penelitian ini sebagai sarana aplikasi teori-teori yang telah diperoleh di
bangku kuliah, khususnya yang berkaitan dengan strategi Total Quality
Management pada dunia nyata.
b. Bagi pembaca
Hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai pengaruh variabel-
variabel strategi Total Quality Management terhadap kinerja karyawan
Operasional non tehnik PT PJB UP Gresik.
c. Bagi PT PJB UP Gresik dapat memberikan sumbangan informasi kepada PT
PJB UP Gresik unit Pembangkitan listrik mengenai pengaruh strategi TQM
terhadap kinerja karyawan opersional non teknik.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan kajian dan masukan yang
bekaitan dengan penelitian ini dilakukan oleh Sawaluddin, tahun 2002, Fakultas
Ekonomi Jurusan Manajemen Univesitas Airlangga dengan judul skripsi :
Dampak Penerapan TQM Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan di Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara.
Hasil penelitiannya menggunakan alat analisis koefesien korelasi berganda
(R) sebesar 0,987 dan r2 sebesar 0,975 menunjukkan adanya hubungan yang
sangat kuat antara variabel Total Quality Manajement (TQM) dengan kepuasan
kerja karyawan di Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara.
Hasil analisis dari rumusan masalah Fhitung = 485,487 > Ftabel = 2,02
sehingga variabel bebasnya memiliki pengaruh yang bermakna dengan kepuasan
kerja karyawan. Sedangkan pengujian untuk mencari variabel yang paling
dominan digunakan dengan uji t pada taraf α = 5 %, bahwa kepuasan kerja
karyawan di Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Tenggara adalah faktor sumber
daya manusia yang memiliki koefisien korelasi paling besar.
Adapun persamaan dan perbedaan dalam penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya adalah sebagai berikut :
9
10
1. Persamaan
a. Variabel bebas dalam penelitian sama-sama menganalisa faktor-faktor
Total Quality Management.
b. Teknik analisis yang digunakan adalah menggunakan regresi linier
berganda.
2. Perbedaan
a. Objek penelitian tedahulu dilakukan pada Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Tenggara sedangkan pada penelitian ini dilakukan di PT PJB UP
Gresik.
b. Variabel tergantung pada penelitian terdahulu adalah kepuasan kerja
karyawan sedangkan pada penelitian ini adalah kinerja karyawan.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Sejarah Total Quality Management (TQM)
Pada penelitian tentang Total Quality Mangement telah banyak dilakukan oleh
para ahli sejak munculnya konsep Total Quality Management pada tahun 1960-an
yang digagas oleh Edward Demming baik yang mengkaji peranan Total Quality
Management dalam meningkatkan kinerja perusahaan, kinerja kualitas kepuasan
konsumen sampai pada kajian tentang sebab-sebab kegagalan penerapan Total
Quality Management dalam suatu organisasi.
11
Namun gerakan Total Quality Management sebenarnya dimulai dari masa
studi waktu dan gerak oleh bapak manajemen ilmiah Frederick Tailor pada tahun
1920-an. Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya
pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Meskipun pembagian tugas
tersebut telah memisahkan konsep lama mengenai keahlian atau ketrampilan
dimana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang
dibutukkan untuk menghasilkan produk yang berkualitas . Manajemen ilmiah
tailor mengatasi hal tersebut degan membuat perencanaan tugas manajemen
dengan tenaga kerja. Untuk mempertahankan kualitas produk dan jasa yang
dihasilkan maka dibentuklah departemen kualitas yang terpisah.
Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan
kualitas juga menjadi hal yang sangat sulit. Volume dan kopleksitas mendorong
timbulnya Quality engineering pada tahun 1920-an . Quality engineering sendiri
mendorong timbulnya penggunaan metode statistik dalam pengendalian kualitas,
yang akhirnya mengarah pada konsep control charts da statistical process
control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari Total
Quality Management.
Sekalipun konsep Total Quality Management banyak yang dipengaruhi
oleh perkembangan-perkembangan di Jepang, tetapi tidak dapat dinyatakan bahwa
Total Quality Management “made in Japan” Hal ini dikarenakan banyak aspek
Total Quality Management yang bersumber dari Amerika Serikat. Sebagaimana
yang dikatakan oleh Grand dan dkk yang dikutip oleh Tjiptono. (2003:12) :
“Total Quality Manajement. Semula berasal dari Amerika Seriokat kemudian lebih banyak dikembangkan di Japan dan kemudian berkembang di
12
Amerika Utara dan Eropa .Jadi Total Quality Management mengintegrasikan ketrampilan teknikal dan analisis dari Amerika keahlian implementasi dan pengorganisasian Japan, serta tradisi keahlian dan integritas dari Eropa dan Asia”.
Tabel 2.1
Perkembangan dan difusi Total Quality Management dan Metode Lainnya
TQM Metode Manajemen Lainnya
I. Asal Intelektual II. Sumber Inovasi III. Asal Negara
Kelahirannnya IV. Proses
Penyebaran (Disseminator)
Teori Statistik : Analisis sampling dan varians. Isinyur Industri dan Fisikawan yang bekerja disektor Industridan lembaga pemerintah. Internasinoal :dikembangkan di USA, kemudian ditransfer ke Jepang setalah itu tersebar ke Amerika Utara dan Eropa. Populist : Perusahaan-perusahaan kecil dan manajer madya memainkan peranan yang menonjol lebih kecil
Ilmu Sosial Ekonomi Mikr, psikologi dan sosiologi Sekolah bisnis yang terkemuka dan perusahaan konsultan manajemen.. Amrika Serikat, kemudian di transfer secara inernasianal Hierarkis : Dari perusahaan-perusahaan industri terkemuka ke perusahaan-peusahaan yang lebih kecil dan kurang menonjol; dan dalam peusahaan dari manajemen puncak ke manajemen di bawahnya.
Sumber : Tjiptono (2003;12).
2.2.2. Pengertian Total Quality Management.
Definisi dari Total Quality Management telah banyak dikemukakan oleh para ahli,
sebagaimana dikatakan oleh Santoso yang dikutip oleh Tjiptono (2003:4) “Total
Quality Management merupakan system management yang mengangkat kualitas
sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi”.
13
Begitu juga definisi Total Quality Management sebagaimana dikatakan
oleh Ishikawa yang dikutip oleh Tjiptono (2003:4) “Total Quality Management
adalah perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistic yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian
serta kepuasan pelanggan”.
Dari dua definisi yang telah disimpulkan Tjiptono menyimpulkan bahwa “
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan secara terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkunganya”.
Departemen pertahanan Amerika Serikat (The U.S. Departemen of
Defense) mendifinisikan Total Quality Management yang dikutip oleh (Gaspers,
2003:6) yaitu :
“Total Quality Management adalah penerapan metode-metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan kualitas material dan pelayanan yang dipasok oleh suatu organisasi , semua proses dalam organisasi, dan memenuhi derajat kebutuhan pelanggan baik pada saat sekarang atau dimasa yag akan datang”.
Definisi serupa mengenahi Total Quality Mangement juga pernah
disampaikan oleh Mulyadi (1996;5) :
“Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang
berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan
kepuasan customers pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus
menerus”.
14
Definisi lain oleh Hardjosoedarmo (2002;1) Total Quality Management
adalah penerapan metode kuantitatif dan pengetahuan manusia untuk :
1. Memperbaiki material dan jasa yang menjadi masukan organisasi.
2. Memperbaiki semua proses penting dalam organisasi
3. Memperbaiki upaya memenuhi kebutuhan para pemakai produk dan jasa pada
masa kini dan di waktu yang akan datang.
Goetsch dan Devis dalam Tjiptono (2003;15) menyatakan bahwa definisi yang terdiri atas : TQM dapat dikelompokkan dalam dua aspek ; aspek pertama , apa itu TQM dan aspek kedua meyangkut cara pencapaianya. Aspek pertama TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis / usaha yang berupaya memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan linkungan organisasi. Aspek kedua, yang menyangkut cara pencapaian TQM berkaitan dengan sepuluh karakteristik TQM 1. Berfokus pada pelanggan (internal dan eksternal) 2. Beropsesi tinggi pada kualitas 3. Menggunakan pendekatan ilmiah 4. Memliki komitmen jangka pspanjang 5. Kerjasama tim 6. Menyempurnakan kualitas secaara brkesinambungan 7. Pendidikan dan pelatihan 8. Memiliki kebebasan yang terkendali 9. Memiliki kesatuan tujuan 10. Melibatkan dan memberdayakan karyawan
Beberapa defiisi Total Quality Management oleh beberapa ahli tersebut di
atas akan bertambah panjang seiring dengan jumlah ahli yang berpendapat, namun
dari gambaran tersebut , dapat di simpulkan bahwa Total Quality Management
baik dipandang sebagai konsep Philosopis maupun suatu pendekatan yang
berkaitan dengan kualitas memiliki tiga prinsip yaitu :
1. Fokusnya adalah kepusan langganan (customer satisfaction)
2. Pemberdayaan karyawan yang terdapat dalam organisasi (employment
involvement)
15
3. Perbaikan terus menerus dalam kualitas (continous improvement)
Dari beberapa devinisi tersebut di atas maka dapat ditarik kesimpulan
mengenahi pengertian dari Total Quality Management adalah merupakan
suatu pendekatan, paradigma atau mental model (mind-set) manajemen yang
berfokus pada upaya pemenuhan terhadap kepuasan pelanggan, melalui
optimalisasi dan upaya-upaya peningkatan yang berkelanjtan.
2.2.3. Pelaksanaan Total Quality Management
Total Quality Mangement befokus pada peningkatan proses, yang dapat diartikan
proses adalah transformasi dari input dengan menggunakan mesin, peralatan,
perlengkapan, metode dan sumber daya manusia untuk menghasilkan produk atau
jasa bagi pelanggan.
Total Quality Management merupakan pendekatan sistem secara
menyeluruh (bukan satu bidang atau program terpisah), dan merupakan bagian
terpadu strategi tingkat tinggi. Sistem ini bekerja secara horiziontal menembus
fungsi dan departemen, melibatkan semua karyawan, dari atas sampai bawah,
meluas mencakup mata rantai pemasok dan customer.
Untuk melakukan suatu perubahan sering kali tidak mudah, apalagi bila
menyangkut perubahan yang bersifat fundamental yang menyeluruh. Biasanya
setiap perubahan pasti menghadapi penolakan. Sikap penolakan terhadap
perubahan merupakan perilaku umum yang terjadi, bekaitan dengan perubahan
tersebut ada beberapa hal yang perlu diparhatikan diantaranya yaitu perubahan
sulit berhasil bila manajemen puncak tidak menginformasikan proses perubahan
16
secara terus manerus kepada karyawannya, persepsi karyawan atau
interprestasinya terhadap perubahan sangat mempengaruhi penolakan terhadap
perubahan.
Untuk mengatasi dua hal di atas, maka seorang manajer sangat diharapkan
untuk memberikan sebanyak mungkin informasi mengenai setiap perubahan
kepada para karyawannya, menyampaikan alasan atau dasar pemikiran perlunya
dilakukan perubahan, melakukan pertemuan tertentu dengan karyawan untuk
membahas setiap perubahan dan kemungkinan pengaruhnya terhadap mereka.
Ada beberapa persyaratan untuk melaksanakan Total Quality
Management, yang meliputi komitmen dari manajemen puncak, komitmen atas
sumber daya yang dibutuhkan, adanya steering committee dari seluruh bagian
organisasi, perencanaan dan publikasi dan pembentukan infrastruktur yang
mendukung penyebar luasandan perbaikan berkesinambungan, Tjiptono
(2003;332). Komitmen tiap manajer dan manajer senior, komitmen sumber daya
dan infrastruktur yang mendukung, merupakan kondisi yang mempengaruhi
keberhasilan penerapan Total Quality Management. Komitmen sumber daya biar
dilihat dari besarnya alokasi dana yang digunakan untuk pelatihan peningkatan
mutu. Infrastruktur yang mendukung bisa dilihat dari adanya visi dan misi yang
berorientasi kepada peningkatan mutu atau kepuasan pelanggan. Adanya program-
program pemberian penghargaan atas prestasi dan adanya kegiatan-kegiatan yang
mendukung penerapan Total Quality Management dalam organisasi. Steering
Committee pada level puncak akan menentukan cara implementasi Total Quality
Management dan memantau pelaksanaan. Selanjutnya dengan pemberdayaan
17
karyawan yang akan muncul partisipasi karyawan untuk peningkatan mutu serta
menjadi perilaku dan alat organisasi yang akan berakibat peningkatan mutu
berupa pemenuhan standar dan kepuasan pelanggan secara terus menerus.
Budaya mutu harus dikembangkan untuk keberhasilan semua tata nilai,
kebiasaan, perilaku dan hasil karya seluruh karyawan yang terus menerus
berorientasi pada kepuasan pelanggan dan lebih memperhatikan cara kerja yang
memenuhi standar profesi dalam suasana kemitraan yang serasi. Budaya mutu
menciptakan iklim yang kondusif untuk peningkatan mutu.
Ruang lingkup Total Quality Manajemen mengandung beberapa prinsip
umum yang dapat dijabarkan menurut (Ibrahim, 2000;20-21) yaitu :
1. Customer Focus : focus setiap usaha selalu pada konsumen. 2. Quality Leadership : kepemimpinan berkualitas tinggi. 3. Stakeholder Fokus : focus pada kepentingan semua pemegang saham,
seluruh karyawan perusahaan, pemasok, konsumen serta masyarakat pada umumnya.
4. Integrated Bussines Strategy : Falsafah dan perencanaan kualitas sudah diintegrasikan dalam strategi bisnis.
5. Team Work : memelihara kerjasama yag baik dalam tim. 6. Empowerment : kemampuan memberikan kepercayaan dan wewenang 7. Process Management : manajemen proses dengan kualitas tinggi 8. Asset Management : manajemen assets yang efisien. 9. Continuous Improvement : perbaikan kualitas terus-menerus 10. Learning Organization : menanam paradigma untuk belajar terus menerus. 11. Measurement : pengukuran semua langkah tahap proses untuk mengetahui
dimana dan bila mana diperlukan perbaikan untuk mencapai standar kualitas yang telah disetujui.
12. Marketing Management : kemampuan menciptakan pasar baru, atau mencari celah pasar dan mempertahankan segmen pasar.
13. Value Added : menciptakan nilai tambah produk/jasa yang bermanfaat bagi konsumen dan menguntungkan produsen.
18
2.2.4. Faktor-faktor Total Quality Management
Dari beberapa factor Total Quality management menurut beberapa ahli tersebut,
diyakini berpengaruh terhadap kinerja karyawan opersional non tehnik di PT PJB
UP adalah :
1. Fokus pada pelanggan
Salah satu karakteristik yang sangat menonjol dari perusahaan yang
menerapkan Total Quality Management adalah pada tujuan utama perusahaan
yang mengarah pada tercapainya kepuasan pelanggan yang optimal.
Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah
orang yang membeli dan menggunakan produknya. Adapun pihak-pihak yang
berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk
dipandang sebagai pemasok.
Sedangkan dalam pendekatan Total Quality Management pelanggan
dan pemasok ada di dalam dan di luar organisasi. Menurut Tjiptono
(2003;100) mengatakan bahwa “pelanggan eksternal adalah orang yang
membeli dan menggunakan produk perusahaan. Pemasok eksternal adalah
orang di luar organisasi yangmenjual bahan mentah / bahan baku, informasi
atau jasa kepada organisasi. Sedangkan dalam organisasi juga ada pelanggan
internal dan pemasok internal”.
Misalnya dalam hal ini perusahaan penerbitan surat kabar, tugas
karywan A adalah melakukan pemeriksaan nafkah (editing), yang kemudian
hasilnya akan diserahkan ke karyawan barang mengatur tata letak surat kabar.
Dalam hal ini karyawan A merupakan pemasok bagi karyawan B dan
19
karyawan B merupakan pelanggan bagi karyawan A. karyawan B tidak dapat
melakukan pekerjaannya dengan benar bila karyawan A tidak melakukan
pekerjaannya dengan benar pula. Kualitas pekerjaan karyawan A
mempengaruhi karyawan B. Konsep ketergantungan (dependency) seperti ini
penting dalam hubungan pemasok dan pelanggan.
Gambar 2.1. Pandangan Total Quality Management terhadap hubungan pemasok dan pelanggan
Sumber : Tjiptono (2003;101).
Oleh karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama
dalam organisasi Total Quality Mangement, maka suatu organisasi atau
perusahaan harus memiliki fokus pada pelanggan.
Pelanggan Dan
pemasok
Pelanggan Dan
pemasok
Pelanggan Dan
pemasok
Pelanggan Dan
pemasok
Pelanggan Dan
pemasok
Pelanggan Dan
pemasok
pemasok pemasok pemasok
pelanggan pelanggan Pelanggan
20
Day (dalam Tse dan Wilton) yang dikutip oleh Tjiptono
(2003;102)menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya”. Sedangkan menurut Wilkie (1990;622) mendifinisikannya
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et.al (1990;545) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana altenatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedamgkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan. Sedangkan Kotler (1994;40) menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah “the level of person’s felt state resulting from comparing a
product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s
expedtations”.
Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan menurut Tjiptono
(2003;103) adalah “menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan
pelanggan dan memperdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang
diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling
penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara
karyawan dan pelanggan”.
2. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan
Menurut Tjiptono (2003;128).
“Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan
21
dan pemecahan masalah. Sedangkan pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan). Dengan demikian pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak“.
Tanpa adanya pemberdayaan, pelibatan karyawan hanyalah merupakan
alat manajemen yang tidak ada gunanya. Oleh karena itu pelibatan harus pula
dibarengi dengan pemberdayaan karyawan. Usaha pemberdayaan karyawan
menurut Tjiptono (2003;129) dimulai dengan :
1. Keinginan manajer dan penyelia untuk memberi tanggung jawab kepada karyawan.
2. Melatih penyelia dan karyawan mengenai bagaimana cara untuk melakukan delegasi dan menerima tanggung jawab.
3. Komunikasi dan umpan balik perlu diberikan oleh manajer dan penyelia kepada karyawan.
4. Penghargaan dan pengakuan sebagai hasil evaluasi perlu diberikan kepada karyawan sebagai tanda penghargaan terhadap kontribusi mereka kepada perusahaan.
Di Indonesia gugus kendali mutu sebagai perwujudan keterlibatan
karyawan sudah meluas baik di perusahaan manufaktur atau jasa.
3. Kerjasama tim
Tim merupakan sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Faktor-
faktor yang mendasari perlunya dibentuk tim-tim tertentu dalam satu
perusahaan menurut Tjiptono (2003;165) adalah :
a. pemikiaran dari dua orang atau lebih cenderung lebih baik daripada pemikran satu orang saja.
b. Konsep sinergi (1 + 1 > 2 ), yaitu bawa hasil keseluruhan (tim) jauh lebih baik daripada jumlah bagiannya (anggota individual).
c. Anggata tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu
d. Kerjasama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik
22
4. Pelatihan
Untuk menunjang pengembangan kualitas total, karyawan memerlukan
pelatihan. Dengan adanya pelatihan diharapkan karyawan menjadi benar-
benar terlatih dan mampu melaksanakan pekerjaan dengan tepat. Dengan
demikian mutu pekerjaan dan hasilnya dapat diharapkan akan meningkat.
Pelatihan merupakan bagian dari pendidikan. Pelatihan bersifat
spesifik, praktis dan segera. Pemberian pelatihan kepada karyawan akan
memberi peluang kepada karyawan untuk berprestasi.
Berdasarkan sumbernya, pelatihan menurut Tjiptono (2003;212) dapat
dibagi menjadi tiga kategori, yaitu :
1. In house atau on site training
2. Eksternal atau outside training
3. Kombinasi keduanya
Adapun beberapa faktor penyebab di perlukan pelatihan (Tjiptono
2003;213) antara lain :
1. Kualitas angkatan kerja yang ada, merupakan kesiap sediaan dan potensi angkatan keja yang ada .
2. Persaingan global, yang harus dihadapi oleh setiap perusahaan 3. Perubahan yang cepat dan terus menerus setiap saat 4. Masalah-masalah ahli tehnologi 5. Perubahan keadaan demografi, dimana karyawan mempunyai
perbedaan latar belakang (budaya, sosial dan jenis kelamin)
Menurut Tjiptono (2003;215).“pelatihan karyawan memberikan
manfaat sebagai berikut :
1. Mengurangi kesalahan produksi 2. Meningkatkan produktifitas 3. Meningkatkan / memperbaiki kualitas 4. Mengurangi tingkat turn over
23
5. Biaya staf yang lebih rendah 6. Mengurangi kecelakaan 7. Meminimalisasi biaya asuransi 8. Meningkatkan fleksibilitas karyawan 9. Respon yang lebih baik terhadap perubahan 10. Meningkatkan komunikasi 11. kerjasama tim yang baik 12. Hubungan karyawan yang lebih harmonis 13. Mengubah budaya perusahaan 14. Menunjukkan komitmen manajemen
5. Perbaikan berkesinambungan
Dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan, memberi dampak bagi
perusahaan atau organisasi untuk terus menerus melakukan perbaikan dan
peningkatan mutu, agar memiliki kemampuan bersaing dan mempertahankan
kelangsungan hidupnya.
Menurut Tjiptono (2003;266). “Perbaikan berkesinambungan
diasumsikan bahwa sesuatu rusak apabila menyimpang dari target yang
diinginkan oleh pelanggan”. Untuk meningkatkan system / proses, manajer
harus mencari sumber penyebab masalah, karena sering kali manajer
melakukan kekeliruan, yaitu lebih banyak menekankan aspek pemecahan
masalah daripada mencari sumber penyebab masalah tersebut.
Adapun prinsip-prinsip perbaikan berkesinambungan menurut
Perhimpunan Manajemen Mutu Indonesia (2003;14) antara lain :
1. Pengendalian dimulai dari proses awal hingga akhir
2. Tindakan pencegahan dan penanggulangan
3. Tindakan harus berdasarkan fakta
4. Prinsip prioritas
5. Menetapkan sasaran yang terukur.
24
6. Prosedur dan standar yang tertulis
7. Pemecahan masalah dengan SDCA dan PDCA
6. Kinerja Karyawan
a. Pengertian Kinerja Karyawan
Faktor kritis yang berhubungan dengan keberhasilan jangka panjang
organisasi adalah kemampuan untuk mengukur seberapa baik karyawan-
karyawannya berkarya dan menggunakan informasi itu untuk memastikan
bahwa pelaksanaan memenuhi standar saat ini dan meningkat sepanjang
waktu (Simamora, 2004;337).
Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak
dilakukan karyawan. Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi
seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada organisasi yang
antara lain termasuk kuantitas output, kualitas output, jangka waktu
output, kehadiran di tempat kerja dan sikap kooperatif (Maltis dan Jackson
(2002;780.)
Menurut Mangkunegara (2002;67) “Kinerja adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya”.
“Kinerja seseorang karyawan pada dasarnya adalah hasil kerja
seseorang karyawan selama periode tertentu dengan standart dan kriteria
yang ditentukan” (L. Mathis, 2002;3030).
25
“Kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai oleh seseorang atau
sekelompok dalam suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu, sesuai
dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka
upaya mencapai tujuan organsiasi yang bersangkutan secara legal, tidak
melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika”
(Prawirosentono, 1999;92).
Kebanyakan informasi tentang kinerja aktual dari proses industri
dapat diperoleh melalui mengkaji output dari proses itu.
Penilaian kinerja menurut Maltis dan Jackson (2002;81) adalah
“Proses evaluasi seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka
ketika dibandingkan dengan satu set standar dan kemudian
mengkomunikasikan informasi tersebut”.
Kinerja dapat dinilai dari apa yang dilakukan oleh seorang karyawan
dalam kerjanya. Dengan kata lain, kinerja individu adalah bagaimana
seseorang karyawan melaksanakan pekerjaannya atau untuk kerjanya.
Kinerja karyawan yang meningkat akan turut mempengaruhi atau
meningkatkan kinerja organisasi tempat karyawan bersangkutan bekerja,
sehingga tujuan organsiasi yang telah ditentukan dapat dicapai.
Menurut Mitchel dalam Sedarmayanti (2001;51) menyatakan bahwa
ada lima aspek yang dapat dijadikan ukuran dalam mengkaji tingkat
kinerja karyawan yaitu :
1. Kualitas kerja
2. Ketepatan waktu
26
3. Inisiatif
4. Kemampuan
5. Komunikasi
Menurut Malthis (2002;87) penilaian kinerja dapat dilakukan oleh :
a. Penilaian bawahan oleh atasan
b. Penilaian atasan oleh bawahan
c. Penilaian rekan kerja
d. Penilaian diri sendiri
b. Kriteria Penilaian Kinerja Karyawan Operasional Non Teknik di PT PJB
UP Gresik.
Menurut Dessller (1997;11) ada beberapa kriteria yang digunakan dalam
melakukan penilaian kinerja karyawan antara lain :
a. Kriteria berdasar sifat, memusatkan diri pada karakteristik pribadi
seseorang karyawan, loyalitas, keandalan, kemampuan berkomunikasi.
b. Kriteria berdasar perilaku; berfokus pada bagaimana pekerjaan
dilaksanakan.
c. Kriteria berdasar hasil yaitu berfokus pada apa yang telah dicapai atau
dihasilkan daripada bagaimana sesuatu dicapai atau dihasilkan.
Adapun karakteristik karyawan yang memiliki kinerja yang unggul
biasanya ditandai dengan beberapa hal sebagai berikut (Gasperz,
2003;234).
1) Secara terus menerus selalu mencari gagasan-gagasan dan cara penyelesaian tugas yang lebih baik.
2) Selalu memberikan saran-saran untuk perbaikan secara sukarela. 3) Menggunakan waktu secara efektif dan efisien.
27
4) Selalu melakukan perencanaan dengan menyertakan jadwal waktu. 5) Selalu bersikap positif terhadap pekerjaannya. 6) Dapat berperan sebagai anggota tim kerja sama yang baik,
sebagaimana juga menjadi pemimpin tim kerjasama yang baik. 7) Dapat memotivasi diri melalui dorongan dari dalam diri sendiri. 8) Memiliki pengetahuan dan pemahaman yang baik terhadap
pekerjaannya serta mau menerapkannya dalam pekerjaan itu. 9) Mau menerima ide-ide atau saran-saran yang dianggap lebih baik dari
orang lain. 10) Hubungan antar pribadi dengan semua tingkatan manajemen dalam
organsiasi berlangsung dengan baik. 11) Sangat menyadari dan memperdulikan masalah pemborosan dan
inefisiensi dalam penggunaan sumebr-sumber daya. 12) Mempunyai tingkat kehadiran yang baik. 13) Seringkali melampaui standar-standar yang telah ditetapkan. 14) Selalu mampu mempelajari sesuatu hal baru dengan cepat. Sedangkan kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja karyawan
di PT. PJB UP Gresik meliputi :
1. Kualitas pekerjaan
2. Kuantitas pekerjaan
3. Waktu melaksanakan pekerjaan
c. Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kinerja
Karyawan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan para pelangga, baik pelanggan internal (karyawan) atau
pelanggan eksternal (customers). Dalam pendekatan Total Quality
Management, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu hanya
dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari
dan menghargai makna kualitas. Tjiptono (2003;102) mengatakan bahwa
“semua usaha manajemen dalam Total quality Management diarahkan
pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan”.
28
Manfaat kepuasan pelanggan dalam pelaksanaan Total Quality
Management menurut Tjipto (2003;102) adalah :
Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Gaspersz (2003;348) “Pada dasarnya upaya-upaya
peningkatan kualitas dari perusahaan harus dimulai dari komitmen yang
tinggi dari manajemen disertai dengan peningkatan kinerja individu
(karyawan) yang ada dalam perusahaan itu, sehingga manajemen industri
yang ingin meningkatkan kualitas perusahaan harus memberikan perhatian
utama kepada masalah kinerja karyawan, sebelum menggarap kinerja dari
sumber-sumber daya lain seperti : material, energi, modal, mesin dan
peralatan, informasi dan lain-lain”.
2.3. Kerangka Berpikir
29
Berdasarkan tinjauan pustaka tersebut, maka dapat disusun kerangka berpikir
sebagai berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir
Keterangan :
: secara simultan
: secara parsial
Pengaruh Pelaksanaan Total Quality
Karyawan Operasional Non Teknik
Pelaksanaan TQM
Fokus pada pelanggan
Pelibatan dan pemberdayaan karyawan
Kerjasama tim
Pelatihan
Perbaikan berkesinambungan
Kinerja Karyawan
2.4. Hipotesis
Uji statistk regresi linier berganda
Management Terhadap Kinerja
30
Berdasarkan asumsi teoritis, maka studi akan menghadirkan suatu hipotesis yang
kemudian akan diuji kebenarannya dengan menggunakan fakta-fakta yang
diperoleh dari penelitian. Adapun hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini
adalah :
1. Diduga terdapat pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dimensi fokus pada pelanggan terhadap kinerja karyawan
opersional non teknik PT PJB UP Gresik.
2. Diduga terdapat pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dimensi pelibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kinerja
karyawan opersional non teknik PT PJB UP Gresik.
3. Diduga terdapat pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dimensi kerja sama tim terhadap kinerja karyawan opersional
non teknik PT PJB UP Gresik.
4. Diduga terdapat pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dimensi pelatihan terhadap kinerja karyawan opersional non
teknik PT PJB UP Gresik.
5. Diduga terdapat pengaruh secara parsial antara faktor-faktor Total Quality
Management dimensi perbaikan berkesinambungan terhadap kinerja karyawan
opersional non teknik PT PJB UP Gresik.
6. Diduga terdapat pengaruh secara simultan antara faktor-faktor Total Quality
Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, pelibatan dan
pemberdayaan karyawan, kerjasama tim, pelatihan dan perbaikan
31
berkesinambungan terhadap kinerja karyawan operasional non teknik PT PJB
UP Gresik.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang ada pada penelitian ini adalah verificatife.
Menurut Narbuko (2002;41) penelitian verifikatif yaitu penelitian yang
bersifat menjelaskan faktor yang mempengaruhi keadaan suatu
institusi yang dimaksud untuk pengukuran yang cermat terhadap
fenomena sosial tertentu dengan metode kuisioner.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT PJB UP Gresik terletak di Jl. Harun
Tohir Gresik 61112.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Yang dimaksud dengan populasi menurut Sugiyono dalam bukunya
Statistika untuk Pendidikan (2002:55) adalah “Populasi adalah
merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu” yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan operasional non
teknik sebanyak 455 orang di PT. PJB UP Gresik.
33
Adapun komposisi karyawan operasional non teknik PT. PJB UP
Gresik, adalah sebagai berikut :
a. Departemen Rancang Bangun : 2 orang 32
b. Departemen Litbang : 25 orang
c. Departemen Perdagangan & pergudangan : 48 orang
d. Departemen SDM : 89 orang
e. Departemen Sistem Informasi : 13 orang
f. Departemen Pemasaran : 22 orang
g. Departemen Distribusi & Tansportasi : 77 orang
h. Departemen Keuangan & Akuntansi : 15 orang
i. Departemen Umum : 103 orang
j. Departemen Komunikasi Perusahaan : 54 orang
k. Departemen Pengembangan Perusahaan : 4 orang
l. Departemen Governansi Perusahaan : 1 orang
m. Internal audit : 2 orang
: 455 orang
3.3.2. Sampel
“Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut”, Sugiyono (2002:56). Adapun teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah Simple random
sampling karena pengambilan sample dilakukan secara acak. Dalam
penelitian ini agar Represiatif dengan populasi maka sampel yang
34
diambil yaitu sebanyak 20 % dari 455 karyawan operasional non
Teknik di PT. PJB UP Gresik.
Menurut (Arikunto 2002 : 112) “Populasi yang diteliti dapat
diambil antara 10 – 15% atau 20 – 25 % atau lebih tergantung pada :
a. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana
b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek
c. Besarnya resiko yang ditanggung oleh peneliti
3.4. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
3.4.1. Identifikasi Variabel
Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu variabel bebas (x) dan
variabel terikat (Y).
Variabel bebas dijabarkan dalam lima faktor meliputi :
X1 : Penilaian responden terhadap fokus pada pelanggan
X2 : Penilaian responden terhadap pelibatan dan pemberdayaan
karyawan
X3 : Penilaian responden terhadap kerjasama tim
X4 : Penilaian responden terhadap pelatihan
X5 : Penilaian responden terhadap perbaikan berkesinambungan
Y : Kinerja karyawan.
3.4.2. Definisi Operasional Variabel
35
Adapun definisi operasional variabel dalam penelitian ini
a. Fokus pada pelanggan( X1 )
Merupakan pernyataan evaluatif karyawan terhadap suatu usaha
untuk memuaskan para pelanggan. Adapun sebagai indikator
variabel penelitian adalah:
1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
2. Mengidentifikasi dan mengatasi pemasalahan
3. kemudahan pelanggan menyampaikan keluhan
b. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan ( X2 )
Merupakan pernyatan evaluatif karyawan terhadap pelibatan
mereka dalam suatu pekerjaan indikator variabel penelitian ini
adalah :
1. Pemberian kewenangan
2. Kebebasan dalam memberikan ide atau gagasan
3. Pemberian kesempatan untuk membuat keputusan
c. Kerjasama tim ( X3 )
Merupakan pernyataan evaluasi karyawan dalam bekerja secara
efektif bersama-sama dan mempunyai tujuan akhir yang sama.
Indikator variabel penelitian ini adalah :
1. Adanya kerjasama antar unit kerja
2. Adanya kesatuan misi dalam menyusun strategi
3. Saling memberikan motivasi antar unit kerja terkait.
d. Pelatihan ( X4 )
36
Merupakan pernyataan evaluasi karyawan terhadap program
pelatihan yang dilaksanakan oleh perusahaan baik di dalam
perusahan sendiri maupun yang diselenggarakan oleh pihak luar.
Adapun indikator dari penelitian ini adalah :
1. Pelatihan yang berkaitan dengan kualitas yang diberikan oleh
perusahaan
2. Pelatihan lain yang berhubungan dengan profesionalitas
3. Komitmen top manajemen terhadap program pelatihan bagi
karyawan
e. Perbaikan berkesinambungan (X5 )
Merupakan pernyataan evaluatif karyawan terhadap perbaikan
untuk mengubah dan membuat sesuatu menjadi lebih baik yang
dilakukan secara terus menerus.
Adapun indikator dalam penelitian ini adalah :
1. Aktifitas perbaikan berkesinambungan
2. kerjasama dalam perbaikan kualitas
3. penetapan biaya kualitas
f. Kinerja karyawan (Y)
37
Kinerja diartikan sebagai pernyataan evaluasi atasan langsung
responden terhadap hasil kerja yang dicapai dalam melaksanakan
tugasnya meliputi beberapa indikator antara lain :
a. Kualitas pekerjaan, merupakan mutu dari hasil kerja yang
dicapai oleh karyawan sesuai dengan standar dan kriteria
yang telah ditentukan
b. Kuantitas pekerjaan, merupakan hasil kerja yang dicapai oleh
karyawan
c. Waktu, merupakan batasan yang ditentukan sesuai dengan
standar dan kriteria yang telah ditentukan.
3.5. Skala Pengukuran
Keseluruhan dari indikator-indikator yang ada diukur dalam skala
ordinal yang seolah-olah sama dengan skala interval dengan
option-option pilihan mengikuti skala likert “Skala likert adalah
skala yang didasarkan atas penjumlahan sikap responden dalam
merespon pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep
atau variabel yang sedang diukur (Sanusi, 2003 ; 41 ).
Peneliti mengukur pernyatan responden dengan memberikan
skor-skor sebagai berikut “
1. Jawaban “a” mendapat nilai = “5”
2. Jawaban “b” mendapat nilai = “4”
3. Jawaban “c” mendapat nilai = “3”
38
4. Jawaban “d” mendapat nilai = “2”
5. Jawaban “e” mendapat nilai = “1”
3.6. Pengukuran Instrumen Penelitian
Agar penelitian dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah maka
informasi yang menyangkut validitas dan reliabilitas alat ukur
haruslah disampaikan.
1. Validitas
Menurut Husein (2000;176) validitas menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur.
Penelitian diakakan valid jika mampu mangukur yang diinginkan
serta mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti
secara tepat.
Menurut Sugiyono (2001:115) syarat minimum dapat
dinyatakan valid bila nilai koefisisen korelasi sama dengan 0.30
atau lebih besar dan dinyatakan tidak valid bila nilai koefisisen
korelasi kurang dari 0.30.
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan
perhitungan koefisisen korelasi diperoleh dengan alat bantu
SPSS 10.0 for windows.
2. Reliabilitas
39
Menurut Azwar (2001 ; 9) reliabilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau
diandalkan.
Instrumen dikatakan reliable apabila instrumen tersebut
valid dalam penelitian ini. Menurut Azwar (2001:9) pengujian
reliabilitas ini menggunakan Alpha Cronbasch bahwa suatu
angket atau kuesioner dikatakan reliable apabila mempunyai
alpha yang mendekati 1.
3.7. Jenis dan Sumber Data
3.7.1. Jenis Data
a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari obyek
dilapangan dalam hal ini karyawan operasional non teknik PT.
PJB UP Gresik dengan menggunakan cara menyebarkan daftar
pertanyaan atau kuesioner kepada responden yang diteliti,
tentang faktor-faktor Total Quality Management dan kinerja
karyawan.
b. Data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data yang diperoleh melalui dokumen yang
bekaitan dengan sejarah dan kondisi perusahaan, studi pustaka
dengan mempelajari literatur dan penelitian pihak lain yang
berkaitan dengan Total Quality Management antara lain struktur
organisasi, jumlah karyawan, Sistem Manajemen PJB UP Gresik,
40
Profil Perusahaan, Budaya PJB UP Gresik, Konsep Mutu PJB UP
Gresik serta informasi secara langsung dari Departemen
Kepegawaian.
3.7.2. Sumber data
Sumber data yang diperoleh dari perusahan yang diteliti, dalam hal
ini adalah PT PJB UP Gresik.
3.8. Teknik Pengambilan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan
cara sebagai berikut :
1. Kuesioner (angket)
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden yang menurut (Singarimbun, 1995:176) bertujuan
“untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan
penelitian dan memperoleh informasi yang relevan dan reabilitas
yang tinggi”
2. Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan arsip-arsip,
catatan catatan atau dokumentasi yang ada pada perusahaan.
3.9. Teknik Analisis Data
41
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
3.9.1 Regresi Linier Berganda
Penelitian ini menggunakan model regresi linier berganda dengan
alasan peneliti ingin mengetahui sejauh mana pengaruh antara
variabel bebas (fokus pada pelanggan, pelibatan dan pemberdayaan
karyawan, kerjasama tim, pelatihan dan perbaikan
berkesinambungan) terhadap variabel terikat (kinerja) karyawan
operasional non teknik PT. PJB UP Gresik.
Menurut Sugiyono (2002 : 261) rumus regresi linier berganda
dapat ditulis :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5+e
Dimana :
Y : Kinerja karyawan
a : Konstanta
b1b2b3b4b5 : Koefisien regresi masing-msing
X1 : Fokus pada pelanggan
X2 : Pelibatan dan pemberdayaan karyawan
X3 : Kerjasama tim
X4 : Pelatihan
X5 : Perbaikan berkesinambungan
e : Error Term
42
Untuk menghitung koefisisen a b1b2b3b4b5 dipergunakan
bantuan program SPSS versi 10.0
3.9.2. Uji Hipotesis
a. Uji parsial (uji t)
Dilakukan untuk menguji kebenaran hipotesis 1 yaitu faktor fokus
pada pelanggan (X1), pelibatan dan pemberdayaan karyawan (X2),
kerjasama tim (X3), pelatihan (X4) dan perbaikan
berkesinambungan (X5) secara parsial berpengaruh terhadap
kinerja karyawan operasional non teknik PT. PJB UP Gresik
digunakan Uji t di arah dengan langkah-langkah pengujian
sebagai berikut :
1. Menentukan hipotesis statistik :
Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 berarti secara individu tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat
H1 : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 berarti secara individu
berpengaruh terhadap variabel terikat.
2. Menentukan t hitung, Atmaja (1997 : 345)
t hitung = Sbb1
Dimana :
t hitung : t hasil analisa data
b : koefisisen regresi variabel bebas
Sb : standar error dari koefisisen
43
3. Menentukan derajat kesalahan (level of signifinace ) α = 0,05
atau 5% df/derajat kebebasan (n-k-1)
4. Menentukan kriteria pengujian :
1. Ho ditolak dan H1 diterima jika :
t hitung > t tabel, artinya variabel bebas atau independet
variabel (X1 , X2, X3, X4 dan X5) secara parsial
berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Artinya hipotesis
1 terbukti kebenarannya.
2. Ho diterima dan H1 ditolak jika :
t hitung < t tabel , artinya variabel bebas atau independet
variabel (X1 , X2, X3, X4 dan X5) secara parsial tidak
berpengaruh terhadap kinerja karyawan, artinya hipotesis 1
tidak terbukti kebenarannya.
5. Menentukan daerah penolakan dan daerah penerimaan
Gambar 3.1
Daerah kritis melalui kurva distribusi X
Daerah Penolakan Ho
Daerah Penolakan Ho
-t tabel
Daerah penolakan (H1)
t tabel
b. Uji F
44
Dilakukan untuk menguji kebenaran hipotessi 2 yaitu faktor fokus
pada pelanggan (X1), pelibatan dan pembedayaan karyawan (X2),
kerjasama tim (X3), pelatihan (X4) dan perbaikan berkesinambungan
(X5) secara simultan berpengaruh terhadap kinerja karyawan
operasional non tehnik PT. PJB UP Gresik digunakan uji F dengan
langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
1) Menentukan hipotesa statistik
a. Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 berarti secara individu tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat
b.H1 : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0 berarti secara individu
bepengaruh terhadap variabel terikat.
2) Menentukan H hitung
Dimana :
F hitung : F hasil analisa data
R2 : koefisisen determinasi
k : Jumlah variabel bebas
n : Jumlah sample
)1/()1(/
2
2
−−−=
knRkRHhitung
3) Menentukan derajat kesalahan (level of significance) α = 0,05
atau 5% df derajat kebebasan (n-k-1)
45
4) Menentukan kriteria pengujian :
a. Ho diterima dan H1 ditolak jika :
F hitung > F tabel, artinya variabel bebas atau independet
variabel (X1 , X2 , X3, X4 dan X5) secara simultan atau
bersama-sama tidak ada berpengaruh terhadap variabel terikat
atau dependent variable (Y) artinya bahwa hipotesis 2 tidak
terbukti kebenarannya.
b. Ho ditolak dan H1 dterima jika :
F hitung > t tabel , artinya variabel bebas atau independet
variabel (X1 , X2 , X3, X4 dan X5) secara parsial simultan atau
bersama-sama terdapat berpengaruh terhadap variabel terikat
atau dependent variable (Y) artinya bahwa hipotesis 2 tidak
terbukti kebenarannya.
5) Menentukan daerah penolakan atau daerah penerimaan
Gambar 3.2 Daerah kritis melalui kurva distribusi F
F tabel
Daerah Penolakan
Daerah Penerimaan
HoHo
46