7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut J.Supranto (2006:226) menyatakan bahwa, “kualitas pelayanan

adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik”.

Sedangkan menurut Gronroos dalam Daryanto & Ismanto (2014:135)

menyatakan bahwa, “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh

perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan”.

Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono (2012:157) menyatakan bahwa,

kualitas layanan bisa diartikan sebagai “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

Berdasarkan pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa, kualitas

pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak berwujud tetapi

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Selain itu kualitas pelayanan

juga dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk menentukan seberapa bagus tingkat

pelayanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan harapan pelanggan.

8

2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Melalui serangkaian penelitian sejumlah industri jasa, Pasuraman dkk dalam

Tjiptono (2012:174-175) berhasil menyederhanakan sepuluh dimensi kualitas

pelayanan menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan

keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi,

dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy).

Dengan demikian terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1. Reliabilitas (relibiality), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

Sebagai contoh, sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata-

mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan

apa yang diinginkan klien, klien tersebut bakal puas dan membayar fee

konsultasi. Namun, bila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang

diharapkan klien, fee konsultasi tidak akan dibayar penuh.

2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka dengan segera.

3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust)

dan keyakinan pelanggan (confidience).

4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

9

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5. Bentuk fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilann fisik fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi

komunikasi perusahaan.

2.2. Kinerja Karyawan

2.2.1. Pengertian Kinerja

Konsep kinerja merupakan singkatan dari kinetika energi kerja yang

padanannya dalam bahasa inggris adalah performance. Istilah performance sering

diindonesiakan sebagai perfoma. Menurut Wirawan (2009:5) “kinerja adalah keluaran

yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau indikator-indikator suatu pekerjaan atau suatu

profesi dalam waktu tertentu”.

Menurut Assauri (2009:65) “kinerja disebut juga energi kerja atau

performance. Sedangkan Hay Consultant, mengatakan bahwa kinerja adalah suatu

fungsi dari hasil, atau apa yang dicapai oleh seorang karyawan dan kompetisi yang

dapat menjelaskan bagaimana karyawan dapat mencapai hasil tersebut”.

Menurut Mangkunegara (2013:67) menyatakan bahwa “Kinerja karyawan

(prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh

seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang

diberikan”.

10

Menurut Armstrong dan Baron dalam Wibowo (2014:7) “kinerja merupakan

hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi,

kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi”.

Rivai dan Basri dalam sinambela (2012:6) menyatakan “Kinerja merupakan

hasil atau tingkat keberhasilan seseorang atau keseluruhan selama periode tertentu

didalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti

standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih

dahulu dan telah disepakati bersama”. Rivai dan Basri dalam Sinambela (2012:7-8)

mengungkapkan beberapa pengertian kinerja yang dikemukakan oleh beberapa pakar,

diantaranya sebagai berikut:

1. Kinerja adalah seperangkat hasil yang dicapai dan merujuk pada tindakan

pencapaian serta pelaksanaan sesuatu pekerjaan yang diminta.

2. Kinerja merupakan salah satu kumpulan total dari kerja yang ada pada diri

pekerja.

3. Kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Untuk

menyelesaikan tugas dan pekerjaan, seseorang harus memiliki derajat

kesediaan dan tingkat kemampuan tertentu. Kesediaan dan keterampilan

tidaklah cukup efektif untuk mengerjakan suatu tanpa pemahaman yang jelas

tentang apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kinerja

adalah hasil kerja secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh seorang

karyawan dalam mencapai tujuan tertentu yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi dan

indikator-indikator suatu pekerjaan atau profesi dalam waktu tertentu dan

memberikan kontribusi pada ekonomi.

11

2.2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

Menurut Mangkunegara (2013:67) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja

adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivastion).

1. Faktor Kemampuan

Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi

(IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya, pegawai yang

memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang memadai

untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka ia

akan lebih mudah mencapai kinerja yang diharapkan.

2. Faktor Motivasi

Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi

situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri

pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja).

Menurut Simamora dalam Mangkunegara (2007:14), kinerja (performance)

dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu:

a. Faktor individu yang terdiri dari:

1. Kemampuan dan keahlian

2. Latar Belakang

3. Demografi

b. Faktor psikologis yang terdiri dari:

1. Persepsi

2. Attitude

3. Personality

12

4. Pembelajaran

5. Motivasi

c. Faktor organisasi yang terdiri dari:

1. Sumber daya

2. Kepemimpinan

3. Penghargaan

4. Struktur

5. Job Design

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun

kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Kinerja individu ini akan

tercapai apabila didukung oleh atribut individu, upaya kerja (work effort) dan

dukungan organisasi. Dengan kata lain, kinerja individu adalah hasil:

a. Atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu. Atribut

individu meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar belakang, serta

demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude, personality,

pembelajaran dan motivasi.

b. Upaya kerja (work effort), yang membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu.

c. Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu.

Dukungan organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan, lingkungan kerja,

struktur organisasi dan job design.

13

2.2.3. Penilaian Kinerja

Meurut Handoko (2008:135) menyatakan bahwa, “penilaian prestasi kerja

(performance appraisal) adalah proses melalui mana organisasi-organisasi

mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan”.

Menurut Wirawan (2009:105) menyatakan bahwa, “penilaian kinerja dilakukan

secara formatif dan sumatif”. Penilaian kinerja formatif adalah penilaian kinerja

ketika para karyawan sedang melakukan tugasnya. Penilaian sumatif dilakukan pada

akhir periode penilaian. Dalam hal ini, penilaian membandingkan kinerja akhir

karyawan dengan standar kinerjanya. Selanjutnya, penilai mengisi instrument

evaluasi kinerja sebagai hasil akhir penilaian kinerja. Hasil akhir tersebut diserahkan

kepada ternilai dalam wawancara evaluasi kinerja.

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa penilaian

kinerja adalah suatu evaluasi untuk mengukur prestasi kerja karyawan dalam

melaksanakan tugas yang diberikan. Penilaian kinerja tersebut dapat dilakukan

dengan cara formatif dan sumatif. Formatif yaitu penilaian kinerja pada saat pegawai

sedang melakukan tugasnya sedangkan sumatif yaitu penilaian dengan

membandingkan kineja akhir pegawai dengan standar kinerjanya.

2.2.4. Manfaat Penilaian Kinerja

Menurut Sinambela (2012:53) menyatakan bahwa, “penilaian kinerja adalah

suatu metode perbandingan sistematis dari pekerjaan-pekerjaan untuk menentukan

kedudukan dan ratio dari pekerjaan-pekerjaan itu, dengan demikan memberikan dasar

14

untuk suatu sistem pembayaran yang adil”. Lebih lanjutnya dapat dikemukakan

manfaat penilaian kinerja antara lain adalah:

1. Memberikan sarana untuk menghadapi ketidak adilan yang ada dan memecah

ketidak adilan yang baru.

2. Memberikan kerangka untuk perbandingan antara manajemen dan serikat buruh.

Perundingannya ialah tentang berbagai prinsip, struktur upah umum, tingkat

upah, dan tambahan upah dan bukan pembicaraan tentang pekerjaan satu per

satu.

3. Memberikan sarana untuk menangani keluhan dan diharapkan bahwa keluhan

akan berkurang setelah sistemnya diterima.

4. Tingkat bayaran pekerjaan yang baru diciptakan dapat ditentukan secara

sistematis tanpa adanya bahaya untuk menciptakan ketidak adilan yang baru.

5. Para pegawai dapat dengan mudah mengerti kemungkinan mereka untuk

penghasilan lebih tinggi dalam keadaan mereka sekarang dan tahu harus memilih

pekerjaan yang mana untuk memperoleh bayaran yang lebih tinggi.

2.2.5. Tujuan Penilaian Kinerja

Menurut Kaswan (2012:213) penilaian kinerja memainkan peran penting dalam

proses manajemen kinerja secara keseluruhan. “Penilaian kinerja adalah proses yang

digunakan organisasi untuk menilai kinerja karyawan”. Organisasi biasanya

melakukan penilaian kinerja untuk berbagai tujuan, diantaranya:

15

1. Penilaian kinerja memberikan justifikasi organisasi secara resmi untuk

pengambilan keputusan pekarjaan.

2. Penilaian digunakan sebagai kriteria dalam validitas tes.

3. Penilaian memberikan umpan balik kepada karyawan dan dengan demikian

berfungsi sebagai sarana untuk pengembangan pribadi dsan karir.

4. Penilaian dapat membantu mengidentifikasi kebutuhan pengembangan karyawan

dan juga untuk meneguhkan tujuan–tujuan untuk program pelatihan.

5. Penilaian dapat mendiagnosis masalah-masalah organisasi dengan

mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan karakteristik-karakteritik pribadi untuk

dipertimbangkan dalam memperkerjakan, dan penilaian juga menyediakan

landasan untuk membedakan antara karyawan yang berkinerja efektif dengan

berkinerja yang tidak efektif.

6. Penilaian bersifat motivasi, yaitu mendorong inisiatif, mengembangkan rasa

tanggung jawab, dan merangsang usaha-usaha untuk berkinerja lebih baik.

7. Penilaian merupakan wahana komunikasi, sebagai dasar diskusi tentang hal-hal

yang berhubungan dengan pekerjaan antara atasan dan bawahan, kedua pihak

dapat mengenal lebih baik lagi.

8. Penilaian dapat berfungsi sebagai dasar untuk perencanaan sumber daya manusia

dan pekerjaan, yaitu memberikan input yang berharga untuk inventarisasi

keterampilan dan perencanaan sumber daya manusia.

9. Penilaian dapat dijadikan dasar penilaian manajemen sumber daya manusia, yaitu

untuk menentukan apakah program manajemen sumber daya manusia sudah

efektif.

16

T.V. Rao dalam Sinambela (2012:61) menyatakan bahwa, “tujuan penilaian diri

atau penilaian kinerja individu diantaranya” :

1. Menyediakan kesempatan bagi pegawai untuk mengiktisarkan:

a. Berbagai tindakan yang telah diambilnya dalam kaitan dengan aneka fungsi

yang bertalian dengan perannya.

b. Keberhasilan dan kegagalannya sehubungan dengan fungsi-fungsi itu.

c. Kemampuan-kemampuan yang ia perlihatkan dan kemampuan-kemampuan

yang ia rasakan kurang dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan itu dan

berbagai dimensi manajerial serta perilaku yang yang telah diperlihatkan

olehnya selama setahun.

2. Mengenali akan kebutuhan perkembangannya sendiri dengan membuat rencana

bagi perkembangannya di dalam organisasi dengan cara mengidenftifikasi

dukungan yang ia perlukan dari atasan yang harus dilaporinya dan orang-orang

lain dalam organisasi.

3. Menyampaikan kepada atasan yang harus dilaporkannya, sumbangannya, apa

yang sudah dicapai dan refleksinya supaya ia mampu meninjau prestasinya

sendiri dalam perspektif yang benar dan dalam penelitian yang lebih obyektif. Hal

ini merupakan sebuah persiapan yang perlu bagi diskusi-diskusi peninjauan

prestasi kerja dan rencana-rencana perbaikan prestasi kerja.

4. Memprakarsai suatu proses peninjauan dan pemikiran tahunan yang meliputi

seluruh organisasi untuk memperkuat perkembangan atas inisiatif sendiri guna

mencapai keefektifan managerial.

17

2.2.6. Indikator Kinerja

Menurut Robbins (2006:260) menyatakn bahwa, “indikator untuk mengukur

kinerja karyawan secara individu ada enam indikator, yaitu”.

1. Kualitas

Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas pekerjaan yang

dihasilkan serta kesempurnaan tugas tehadap keterampilan dan kemampuan

karyawan.

2. Kuantitas

Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah seperti jumlah unit,

jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.

3. Ketepatan waktu

Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal waktu yang dinyatakan,

dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu

yang tersedia untuk aktivitas lain.

4. Efektivitas

Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi (tenaga, uang, teknologi,

bahan baku) dimaksimalkan dengan maksud menaikan hasil dari setiap unit

dalam penggunaan sumber daya.

5. Kemandirian

Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan dapat menjalankan

fungsi kerjanya. komitmen kerja, merupakan suatu tingkat dimana karyawan

mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab karyawan

terhadap kantor.

18

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variable

Tabel II.1

Kisi-kisi Operasional Variabel X (Kualitas Pelayanan)

No Variabel Dimensi Indikator

1

Kualiatas

Pelayanan

X

Reliability

(Reliabilitas)

1. Kecermatan petugas dalam melayani

pelanggan

2. Memiliki standar pelayanan yang jelas

2 Responsiveness

(Daya tanggap)

3. Merespon setiap pelanggan atau pemohon

yang ingin mendapatkan pelayanan

4. Petugas atau aparatur melakukan

pelayanan dengan cepat

5. Petugas atau aparatur melakukan

pelayanan dengan tepat

3 Assurance

(Jaminan)

6. Petugas memberikan jaminan tepat waktu

dalam pelayanan

4 Emphaty

(Empati)

7. Mendahulukan kepentingan pemohon

atau pelanggan

8. Petugas melayani dengan sikap ramah

9. Petugas melayani dengan sikap sopan

santun

10. Petugas melayani dengan tidak

diskriminatif (membeda-bedakan)

5 Tangible

(Berwujud)

11. Penampilan petugas atau aparatur dalam

melayani pelanggan rapi dan sopan

12. Tempat melakukan pelayanan sudah

nyaman dan tertata rapi

13. Dalam Proses pelayanan, petugas

memberikan kemudahan bagi karyawan

14. Kedisiplinan petugas atau aparatur dalam

melakukan pelayanan

15. Kemudahan akses pelanggan dalam

permohonan pelayanan

Sumber: Fandy Tjptono, (2012:174)

19

Tabel II.2

Kisi-kisi Variabel Y (Kinerja Karyawan)

No Variabel Dimensi Indikator

1

Kinerja

Karyawan

Y

Atribut 1. Dengan adanya penyediaan alat tulis kantor

meningkatkan kemampuan karyawan dalam

bekerja.

2. Dengan adanya penyediaan alat tulis kantor

meningkatkan keahlian yang dimiliki

karyawan.

2 Upaya Kerja

(Work effort)

3. Menurut karyawan penyediaan alat tulis

kantor yang disediakan sudah baik.

4. Karyawan menyikapi dengan baik dengan

adanya penyediaan alat tulis kantor yang

diberikan oleh pimpinan.

5. Menurut karyawan penyediaan alat tulis

kantor sangat membantu dalam pekerjaannya.

6. Penyediaan alat tulis kantor menjadi salah

satu motivasi karyawan dalam bekerja.

3 Dukungan

organisasi

7. Penyediaan alat tulis kantor yang disediakan

sudah cukup memadai.

8. Gaya kepemimpinan dapat mempengaruhi

kinerja karyawan

9. Penghargaan yang diberikan kepada

karyawan mempengaruhi kinerja karyawan

10. Struktur organisasi dapat mempengaruhi hasil

kerja yang maksimal

4 Menurut

Robbins

Kualitas dan

Kuantitas

11. Kualitas kinerja karywan menjadi lebih baik

dengan adanya penyediaan alat tulis kantor.

12. Karyawan dapat menyelesaikan pekerjaan

yang cukup banyak dengan fasilitas yang

disediakan

5 Ketepatan

Waktu,

Efektivitas dan

Kemandirian

13. Tersedianya alat tulis kantor dapat membantu

karyawan menyelesaikan pekerjaan dengan

tepat waktu.

14. Dengan adanya penyediaan alat tulis kantor

meningkatkan efektivitas kinerja karyawan.

15. Dengan tersedianya alat tulis kantor

karyawan dapat menyelesaikan pekerjaannya

sendiri.

Sumber: Mangkunegara, (2007:14)

20

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

2.3.2.1. Uji Validitas

Menurut Suharsimi (2006:186) menyatakan bahwa, “validitas adalah suatu

ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kashihan suatu istrumen.

Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya,

instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah”. Sebuah instrument

dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara

tepat, untuk menyainkan bahwa instrumen mempunyai validitas tinggi, maka

dipandang pelu menguji tingkat kevalidan melalui kegiatan uji coba.

Menurut Sugiyono (2011:121) menyatakan bahwa, “Uji Validitas adalah

ketepatan antara data yang terkumpul dangan data yang sesungguhnya terjadi pada

obyek yang diteliti”.

Cara menentukan valid atau tidaknya instrumen adalah dengan

mengkonsultasikan hasil perhitungan korelasi dengan tabel nilai koefisien korelasi

pada taraf kesalahan 5%atau taraf signifikansi 95% sebesar 0,361. Apabila rhitung >

rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka soal dinyatakan valid dan apabila rhitung < rtabel

maka soal dinyatakan tidak valid.

2.3.2.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa sesuai instrumen cukup

dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen

tersebut sudah baik. Menurut Nunnally dalam Gozhali (2011:48) menyatakan bahwa,

“reliabilitas instrumen dari penelitian ini dihitung dengan bantuan computer SPSS

21

menggunakan uji statistik Cronbach Alpha, untuk mengetahui apakah data penelitian

ini reliabel atau tidak. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70”.

Langkah-langkah dan kotak kerja untuk menguji reliabilitas suatu konstruk

variabel sama dengan pada saat pengujian validitas masing-masing butir pertanyaan.

Output SPSS untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan hasil

uji validitas. Namun untuk melihat uji reliabilitas perlu dilihat pada tabel Reliability

Statistics akan terlihat nilai Cronbach Alpha.

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar perhitungan yang penulis gunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2015:80) “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Sedangkan menurut sugiyono (2015:81) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Untuk menetukan sampel dari

populasi yang telah ditetapakan, perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat

menghasilkan jumlah n. Dalam penelitian ini menggunakan teknik Slovin dengan

rumus sebagai berikut:

n = 𝑁

1+𝑁𝑒²

22

Keterangan:

n : Ukuran sampel

N : Ukuran populasi

e : Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat

ditolerir atau diinginkan (e = 0,1).

2. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena

sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peniliti, yang selanjutnya disebut

sebagai variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan

skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Untuk

keperluan kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor misalnya :

Tabel II.3

Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Sumber: Sugiyono, (2015:94)

23

3. Uji Koefisien Korelasi

Menurut Husein Umar (2007:132-133) menyatakan bahwa, “analisis korelasi

berguna untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat

hubungan suatu variabel dengan variabel lain”.

Rumus:

𝑛 ∑𝑋𝑌 − ∑𝑋 ∑𝑌 r =

√𝑛∑𝑋2 − (∑𝑋)²) (𝑛 ∑𝑌2 − (∑𝑌)²)

Keterangan :

r : Koefisien Korelasi

x : Jumlah seluruh variabel X

y : Jumlah seluruh variabel Y

xy: Jumlah hasil perkalian variabel X dan variabel Y

Tabel II.4

Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi

Sumber: Sugiyono (2015:184)

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat Rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 - 1,000 Sangat Kuat

24

4. Koefisiensi Determinasi

Nilai koefisiensi determinasi selalu positif, dengan nilai terkecil adalah 0 dan

terbesar adalah 1. Bila r² = 1 berarti pengaruh variabel X terhadap variabel Y

sebesar 100%. Ini artinya tidak ada faktor lain yang mempengaruhi variabel Y.

Rumus koefisiensi determinasi :

KD = r² x 100 %

Keterangan :

KD = Koefisiensi determinasi

r² = Koefisiens korelasi

5. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono (2015:188) persamaan regresi sederhana (dengan satu

prediktor) dapat dirumuskan sebagai berikut:

Ŷ = a + b X

Keterangan :

Ŷ = Nilai yang diprediksikan

a = Konstanta atau bila harga X = 0

b = Koefisien regresi

X = Nilai variabel independen