BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang

sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya.

Kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri

setiap pasien.

Dalam penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan

dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting.

Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian kualitas dijelaskan

bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang

berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program

pengendalian kualitas di rumah sakit.

Perawat adalah seorang yang mempunyai profesi berdasarkan

pengetahuan ilmiah, keterampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa

tanggung jawab dan pengabdian. Perawat,dokter dan pasien merupakan satu

kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa

perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien.

Perawat,dokter dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling

membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan

semakin berta dalam menangani pasien. Tanpa perawat kesejahteraan

pasien juga terabaikan karena perawat adalah penjalin kontak pertama dan

1

terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus

menerus selama 24 jam sehari. Pelayanan keperawatan diberikan Karena

adanya kelemahan fisik dan mental, ketrbatasan pengetahuan serta

kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan

secara mandiri.

Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan

dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan

setiap individu mencapai kemampuan hidup sehat dan proudktif

(Aditama,2002).

Dalam menilai kualitas /jasa pelayanan,terdapat 10 ukuran kualitas :

a. Tangible (nyata/berwujud)

b. Reliability (keandalan)

c. Responsiveness (cepat tanggap)

d. Competence ( Kompeten)

e. Access (Kemudahan)

f. Courtesy (Keramahan)

g. Communication (komunikasi)

h. Credibility (kepercayaan)

i. Security (keamanan)

j. Understanding the customer ( pemahaman pelanggan)

2

B. Tujuan

a. Tujuan Umum

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu

rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam

mendapatkan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga

rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu dan berkualitas

pelayanannya di mata pasien.

b. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui apa itu kualitas pelayanan

2. Untuk mengetahui aspek –aspek mutu kualitas pelayanan

a) Keandalan (relianilty)

b) Ketanggapan( responsiveness)

c) Jaminan (assurance)

d) Empati atau kepedulian (emphaty)

e) Bukti langsung atau berwujud (tangibles)

Pelayanan perawatan dikatakan berkualiatas baik apabila perawat

dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-

aspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar tersebut meliputi :

1. Aspek penerimaan

2. perhatian

3. tanggung jawab

4. komunikasi

5. dan kerjasama

Joewono (2003) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu

diperhatikan dalam pelayanan yaitu :

3

a. Kepedulian seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau

perasaan konsumen

b. Lingkungan fisik ,aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari

lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka

menggunakan prouduk.

c. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan

dalam menangani kebutuhan konsumen

d. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan

transaksi dengan pemberi servis.

e. Kemudahan memperoleh informasi seberapa besar perhatian

perusahaan untuk menyajikan siap saji.

f. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat puti

mengakses penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.

g. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh

konsumen saat berurusan dengan perusahaan.

h. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang

dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.

Sedangkan Soegiarto (1999) menyebutkan lima aspek yangharus

dimiliki industry jasa pelayanan, yaitu :

a. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama

dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung

dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya.

b. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin

kepuasan konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan

4

pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan

keluhan-keluhan dari pasien.

c. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama

pengkonsumsian sauatu produk atau dalam memberikan pelayanan

jasa yaitu memperhatikan kemanan pasien dan memberikan

keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan

rasa aman kepada pasien.

d. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan

pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.perwat selalu ramah

dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien

akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat.

e. Nyaman, rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa

adanya. Pasien yang membutuhkan kenyamanan baik dari ruang

rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien

akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya.

Pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-

aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut :

1) Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah,periang,selalu

tersenyum,menyapa semua pasien.

2) Perhatian, meliputi sikap perwat dalam memberikan pelayanan

keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan

seukarela tanpa mengharapkan imbalan,memiliki sensitivitas dan

peka terhadap kecemasan pasien dan ketakutan psien.

5

3) Komunikasi,meliputi sikap perawat yang harus bias melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien

4) Kerjasama,meliputi sikap perawat yang jujur,tekun dalam

tugas,mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien

dankeluarga pasien.

5) Tanggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur,tekun dalam

tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam

tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

C. Manfaat Penulisan

Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang kualitas pelayanan

kesehatan adalah:

1. Untuk mengetahui definisi kualitas pelayanan

2. Dapat mengetahui aspek-aspek yang menentukan kualitas pelayanan

kesehatan .

3. Untuk mengetahui Faktor - faktor yang mempengaruhi pelayanan

kesehatan

6

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. SISTEM PELAYANAN KESEHATAN

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah sebuah upaya

yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah

dan nmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan baik itu

perorangan, keluarga, kelompok, ataupun masyarakat. Demikian

pengertian pelayanan kesehatan menurut Lovey dan Loomba. System

kesehatan suatu kesatuan dari serangkaian usaha teratur yang terdiri

atas berbagai komponen guna mencapai suatu tujuan derajat kesehatan

yang optimal bagi masyarakat.

B. Sistem Pelayanan kesehatan

Sistem Pelayanan Kesehatan adalah suatu tatanan yang menghimpun

berbagai upaya bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung

guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi - tingginya sebagai

perwujudan kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam UUD 45. Demikian

yang dimaksud dengan system pelayanan kesehatan yang ada dalam

Negara kita ini.

Dalam pelayanan kesehatan kita juga mengenal akan tempat

pelayanan kesehatan seperti halnya rumah sakit dan juga Puskesmas. Yang

dimaksud dengan rumah sakit adalah sebagai suatu organisasi yang melalui

7

tebaga nedis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang

permanen menyelenggarakan pelayan kedokteran, asuhan keperawatan

yang berkeseimbangan,diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita

oleh pasien.

C. Fungsi Rumah Sakit

Fungsi rumah sakit adalah menyediakan dan menyelenggarakan :

1. Pelayanan Medik

2. Pelayanan penunjang medik

3. Pelayanan rehabilitative

4. Pencegahan dan peningkayan kesehatan

5. Sebagai tempat pendididkan dan pelatihan tenaga medik

D. Puskesmas

Adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten / kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja tertentu.

Tujuan puskesmas adalah meningkatkan kesadaran kemauan dan

kemampuan hidup sehat bagi setriap orang yang bertempat tinggal di wilayah

kerja puskesmas,agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

System pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam

meningkatkan derajat kesehatan.keberhasilan system pelayanan kesehatan

tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan

kesehatan,system terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan

saling mempengaruhi.

8

System pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa bagian :

a. Input

Merupakan subsistem yang akan memberikan segala masukan untuk

berfungsinya sebuah system.input system pelayanan kesehatan :potensi

masyarakat,tenaga dan sarana kesehatan,dsb

b. Proses

Kegiatan yang mengubah sebuah masukan menjadi sebuah hasil yang

diharapkan dari system tersebut.proses dalam pelayanan

kesehatan :berbagai kegiatan dalam pelayanan kesehatan

c. Output

Merupakan hasil yang diperoleh dari sebuah proses output pelayanan

kesehatan :pelayanan yang berkualitas dan terjangkau sehingga

masyarakat sembuh dan sehat.

d. Dampak

Merupakan akibat dari output suatu sistem,terjadi dalam waktu yang

relative lama. Dampak system pelayanan kesehatan adalah masyarakat

sehat, angka kesakitan dan kematian menurun.

e. Umpan balik/feedback

Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadi masukan terjadi dari

sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi.

Umpan balik dalam yankes : kualitas tenaga kesehatan

f. Lingkungan

Semua keadaaan diluar system tetapi dapat mempengaruhi pelayanan

kesehatan.

9

Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari system pelayanan

kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Menurut Leavel&Clark dalam

memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat

pelayanan kesehatan yang akan diberikan,yaitu :

a. Health promotion (promosi kesehatan)

Merupakan system tingkat pertama dalam memeberikan pelayanan

memalui peningkatan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan status

kesehatan masyarakat,contoh :kebersihan perorangan,perbaikan sanitasi

lingkungan,dsb

b. Specific protection (perlindungan khusu)

Perlindungan khusu adalah masyarakat terlindung dari bahaya/penyakit-

penyakit tertentu, contoh : imunisasi,perlindungan keselamatan kerja

c. Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini & pengobatan

segera).

Sudah mulai timbulnya gejala penyakit dilakukan untuk mencegah

penyebaran penyakit, contoh : urvey penyarigan kasus.

E. LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN

Merupakan tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat untuk

meningkatkan status kesehatan.berdasarkan tujuan pemberian pelayanan

kesehatan terdiri dari :

1. Rawat jalan

Bertujuan memeberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan

diagnosis dan pengobatan penyakit akut /mendadak dan kronis yang

dimungkinkan tidak terjadi rawat inap.

10

2. Institusi

Merupakan lembaga pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam

memberikan berbagai tingkat pelayanan kesehatan,contoh : RS.pusat

rehabilitasi, dsb.

3. Hospice

Bertujuan memberikan pelaynan kesehatn yangt difokuskan pad aklien

dengan sakit terminal sampai melewati masa terminal dengan tenang

biasnya digunakan dalam home care

4. Community Based Agency

Dilakukan di keluarga klien,seperti praktek perawat keluarga,dsb.

F. LINGKUP SISTEM PELAYANAN KESEHATAN

Dalam system pelayanan kesehatn dapat mencakup pelayanan dokter,

pelayanan keperawatan dan pelayan kesehatan masyarakat.terdapat tiba

bentuk pelayanan kesehatan yaitu :

1. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

Dilakasanakan pada masyarakat yang memiliki maslah kesehatan yang

ringan /masyarakat sehat sehingga kesehatan optimal dan sejahtera.sifat

pelayanan kesehatan : pelayanan kesehatan dasar puskesmas,balai

kesehatan.

2. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

Untuk klien yang membutuhkan perawtan rawat inap tapi tidak

dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama ,RS yang tersedia

tenaga spesialis.

3. Tertiary health care (pelayanan kesehatan tingakt ketiga)

11

Tingkat pelayanan tertinggi,membutuhkan tenaga ahli/subspesialis

dan sebagai tempat rujukan utama seperti RS tipe A atau B.

G. PELAYANAN KEPERAWATAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN

Merupakan bagian dari pelayanan kesehatan yang meliputi pelayanan dasar

dan rujukan sehingga meningkatkan derajat kesehatan. Pada tingkat

pelayanan dasar dilakukan di lingkup puskesmas dengan pendekatan askep

keluarga dan komunitas yang berorintasi pada tugas keluarga dalam

kesehatan,diantaranya mengenal maslah kesehatan secara dini,mengambil

keputusan,menanggulangi keadaan darurat,memberikan pelayanan dasar

pada anggota keleuraga yang sakit serta memodifikasi lingkungan. Pada

lingkup pelayanan rujukan trugas perawat adlah memberikan askep pada

ruang/lingkup rujukannyaauhan keperawatan anak,askep jiwa,askep medical

edah,askep maternitas,askep gawat darurat,dsb.

H. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

2. Pergeseran nilai masyarakat

3. Aspek legal dan etik

4. Ekonomi

5. Politik

I. PRINSIP-PRINSIP SKN

1. Perikemanusaan

2. Hak asai manusia

12

3. Adil dan merata

4. Pemberdayaan dan kemandirian masyarakat

5. Kemitraan

6. Pengutamaan dan masyarakat

7. Tata kepemerintahan yang baik

SKN terdiri dari enam subsistem yakni :

1. Sub sistem upaya kesehatan ( kuratif/rehabilitative,promotif dan k

pencegahan)

2. Subsistem pembiayaan kesehatan

3. Subsistem sumber daya manusia kesehatan

4. Subsistem obat dan perbekalan kesehatan

5. Subsistem pemberdayaan masyarakat

6. Subsistem manajemen kesehatan

J. SUBSISTEM UPAYA KESEHATAN

Subsistem kuratif (di Indonesia) meliputi :

1) Praktek partikelir seseorang dokter dan praktek dokter-dokter dalam

klinik spesialis yang memiliki laboratorium, alat-alat rotgent dan

sebagainya serta melakukan konsultasi bersama.

2) Perawatankesehatan kelompok seperti yayasan kesehatan ,perawatan

kesehatan atau pengobatan yang disediakan perusahaan, pabrik instansi

pemerintah, sekolah atau persatuan perburuhan

3) Rumah sakit, klinik termasuk balai pengobatan dalam puskesmas dan

lembaga-lembaga kesehatan besar.

13

4) Ahli-ahli farmasi pelayanan kuratif diselenggarakan oleh pemerintah

maupun swasta.

Subsistem promotif dan preventif (di Indonesia) :

Upaya promotif dan preventif yang dilakukan pemerintah antara lain :

1) Program kesehatan masyarakat desa, seperti latihan kader kesehatan,

pemebentukan dana sehat, penyuluhan keehatan, penyediaan air bersih,

peningkatan kesehatan lingkungan taman, gizi, pemanfaatan

pekaranagan, pemugaran rumah.

2) Upaya perbaikan gizi keluarga

3) Posyandu yang memeberikan pelayanan : keluarga berencana, gizi,

kesehatan ibu dan anak, immmunisasi.

4) Usaha promotif dan preventif yang diselenggarakan dalam pusat

kesehatan masyarakat meliputi : pemeliharaan kesehatan ibu dan anak,

keluarga berencana,pencegahan dan penanggulangan bencana penyakit

menular, penyuluhan kesehatan , kebersihan sekolah, perawatan

kesehatan jiwa.

5) Usaha promotif dan preventif juga dilakukan oleh badan-badan swasta /

organisasi masyarakat.

14

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kualitas Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap

upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan

pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutudan aplikasinya

dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya.

Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh

karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam

proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan

kepuasan pelanggan.

Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi

selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan

tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam

persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga

akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi

(biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu

pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Indikator

pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya

sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah

sakit tersebut.. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap

jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit,

sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak

terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke

15

waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang

diberikan. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu

penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu

rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal

ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah

sakit tersebut. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan

menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika

pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari

segi sarana dan prasaranan yang lengkap, ketanggapan petugas

kesehatanannya (dokter,perawat), komunikasi yang digunakan dalam segi

keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu

di mata pasiennya.

16

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. (1995). “Program Menjaga Mutu Pelayanan”. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.

Aditama 2002.”Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasarkan standar evaluasi dan pengendalian kualitas:.

Joewono.2003. “Mengenai Kualitas Layanan”.

Soegiarto.1999.” Tentang Layanan Publik”.

Leave & Clark(1953).”Pelayanan Kesehatan”.

17