1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Telkom University

a. Profil

Telkom University merupakan penggabungan dari beberapa institusi yang

berada dibawah badan penyelenggara Yayasan Pendidikan Telkom (YPT) yaitu IT

Telkom, IM Telkom, Politeknik Telkom dan STISI Telkom yang berdiri pada

tanggal 14 Agustus 2013 berdasarkan Surat Keputusan Direktur Jenderal

Pendidikan Tinggi Kemendikbud Nomor 309/E/0/2013. Tel-U mengkhususkan

program studinya pada bidang “Information and Communications Technologies,

Management and Creative Industries” sebagai jawaban atas tuntutan

perkembangan industri Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang begitu

pesat.

Institut Teknologi Telkom (IT Telkom) sebelumnya adalah Sekolah Tinggi

Teknologi Telkom (STT Telkom) dan Institut Manajemen Telkom (IM Telkom)

sebelumnya adalah Sekolah Tinggi Manajemen dan Bisnis Telkom (STMB

Telkom). STT Telkom dan STMB Telkom didirikan pada tahun 1990 atas

prakarsa PT. Telkom yang saat itu dipimpin oleh Direktur Utama Ir. Cacuk

Sudarijanto. Kedua sekolah tinggi tersebut merupakan perguruan tinggi pertama

di Indonesia yang memiliki kekhususan pendidikan dalam bidang industri

pertelekomunikasian serta teknologi informasi.

Nilai sejarah dan karya-karya Tridharma yang telah dihasilkan oleh

kampus-kampus sebelumnya akan menginspirasi Telkom University untuk

berkembang terus menjadi kampus kebangsaan dan sekaligus kampus dunia

(World Class University) yang akan selalu menciptakan masa depan (Creating the

Future) melalui pengembangan cross-culture academic atmosphere dan global

academia. Nick name (julukan) Tel-U dan moto Creating the Future merupakan

gagasan yang diberikan oleh Dr. Ir. Arief Yahya, M.Sc., CEO/Direktur Utama

(Dirut) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk pada saat Telkom University didirikan

2

sebagai penggabungan IT Telkom, IM Telkom, Politeknik Telkom, dan STISI

Telkom (Telkom University, 2015).

b. Logo

Berikut logo dari Telkom University:

Gambar 1.1 Logo Telkom University

Sumber: www.telkomuniversity.ac.id, (2013)

Makna dari logo tersebut, yakni:

1. Bentuk dasar Logo Tel-U berupa perisai melambangkan institusi yang kokoh

dan memiliki daya juang yang tinggi, dengan inisial huruf T dari ‘Telkom’

menandakan ciri/identitas dan kebanggaan untuk bersama mengembangkan

diri.

2. Dasar perisai berupa huruf U dari ‘University’ sebagai landasan konsep

komunitas pendidikan dan riset tingkat tinggi.

3. Bentuk utama pada puncak perisai berupa ‘buku terbuka’ melambangkan

keterbukaan pikiran dan imajinasi, siap mengembangkan inovasi dan pedoman

keilmuan baru dalam globalisasi dunia.

1.1.2 Profil Institut Teknologi Telkom (IT Telkom)

a. Profil

Institut Teknologi Telkom (IT Telkom) pada awal berdirinya bernama

Sekolah Tinggi Teknologi Telkom (STT Telkom). Pendirian STT Telkom diawali

dari kesadaran Bapak Cacuk Sudarijanto yang pada tahun 1990, ketika itu

menjabat sebagai Dirut PT. Telkom, akan perkembangan pesat teknologi

komunikasi dan informasi harus diimbangi dengan kesediaan sumber daya

manusia yang mumpuni. Beridirinya STT Telkom diresmikan pada hari Jumat, 28

September 1990 di Gegerkalong Hilir – Bandung oleh Menteri Pariwisata Pos dan

3

Telekomunikasi pada saat itu, Bapak Soesilo Soedarman. Sejak berdirinya, IT

Telkom bernaung di bawah Yayasan Pendidikan Telkom (YPT).

Pada awal berdirinya, kampus IT Telkom tersebar di 3 lokasi. Kampus 1

berada di jalan Soekarno Hatta, Kampus 2 di jalan Geger Kalong Hilir, dan

Kampus 3 berada di jalan Penghulu Hasan Mustafa. Pada tahun 1993 IT Telkom

memiliki kampus sendiri di Jalan Telekomunikasi Terusan Buah Batu (lokasi saat

ini) dan setahun kemudian semua kegiatan belajar mengajar terpusat di kampus

baru. Pada tahun itu pula Kampus IT Telkom diresmikan Presiden RI Bapak

Soeharto pada tanggal 24 Maret 1994. Menempati lahan seluas 48 ha, kampus IT

Telkom memiliki fasilitas penunjang pendidikan yang baik dengan penataan

lingkungan yang asri, sehingga proses belajar dan mengajar dapat lebih kondusif.

Tujuan didirikannya sekolah ini adalah untuk memenuhi kebutuhan akan

ahli-ahli di industri telekomunikasi yang tumbuh sangat pesat, maka PT Telkom

sangat berkepentingan terhadap institusi ini sehingga PT Telkom memberikan

beasiswa penuh dan ikatan dinas kepada mahasiswa angkatan 1991 dan 1992.

Adanya perubahan iklim industri telekomunikasi (PT Telkom tidak memonopoli

lagi), program beasiswa dan ikatan dinas diberhentikan. Saat ini IT Telkom

menjadi perguruan tinggi yang mandiri.

Sesudah penggabungan menjadi Telkom University, IT Telkom terbagi

menjadi beberapa fakultas, antara lain Fakultas Teknik Elektro (FTE), Fakultas

Rekayasa Industri (FRI), dan Fakultas Informatika (FIF). Dimana penjabaran

program studi/jurusan dijelaskan pada Tabel 1.1 (Telkom University, 2013).

b. Logo

Berikut logo dari Institut Teknologi Telkom:

4

Gambar 1.2 Logo Institut Teknologi Telkom

Sumber: http://siapbelajar.com/, (2013)

1.1.3 Profil Fakultas Teknik

Sejak penggabungan menjadi Telkom University, IT Telkom berubah

menjadi terdiri dari beberapa fakultas di dalamnya, yaitu:

1.1.3.1 Fakultas Teknik Elektro (FTE)

Fakultas Teknik Elektro merupakan bidang ilmu teknik yang didalamnya

membahas seputar listrik. Adanya Fakultas ini didorong oleh kebutuhan sumber

daya manusia/tenaga sarjana Teknik Elektro yang terus meningkat. Dimana dalam

fakultas teknik elektro terdapat lima program studi, yaitu S2 Teknik

Telekomunikasi, S1 Teknik Telekomunikasi, S1 Teknik Elektro, S1 Sistem

Komputer, dan S1 Teknik Fisika (Telkom University, 2013).

Gambar 1.3 Logo Fakultas Teknik Elektro

Sumber: http://see.telkomuniversity.ac.id/, (2015)

1.1.3.2 Fakultas Rekayasa Industri (FRI)

Fakultas Teknik Industri berdiri pada tanggal 28 September 1990. Teknik

Industri adalah bidang ilmu keteknikan yang konsen pada analisis, perancangan,

implementasi dan perbaikan suatu sistem integral yang terdiri dari manusia,

peralatan, dana, material, dan metoda. Dalam konteks ontologi Teknik Industri

tersebut Industri Telekomunikasi merupakan sebuah sistem integral yang sangat

5

membutuhkan kehadiran dan kontribusi dari keahlian teknik industri. Berangkat

dari pemikiran tersebut, IT Telkom yang dalam misinya menjadi penyedia SDM

industri telekomunikasi di Indonesia menganggap penting untuk mendirikan

Fakultas Rekayasa Industri sebagai bagian dari rumpun bidang keteknikan di IT

Telkom yang fokus pada bidang ICT bersama dengan Fakultas Elektro &

Komunikasi dan Fakultas Informatika. Fakultas Rekayasa Industri berfungsi

menyelenggarakan kegatan pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian

masyarakat melalui Program-program Studi Diploma (D3) dan Sarjana (S1)

(Telkom University, 2013).

Gambar 1.4 Logo Fakultas Rekayasa Industri (FRI)

Sumber: http://www.telkomuniversity.ac.id/, (2014)

1.1.3.3 Fakultas Teknik Informatika

Fakultas Informatika pada tahun 2014 memiliki tiga buah program studi

yaitu S1 Teknik Informatika, S1 Ilmu komputasi, dan S2 Teknik Informatika.

Kondisi ini merupakan modal awal bagi pengembangan Fakultas Informatika

dibawah Universitas Telkom. Fakultas Informatika telah mengalami berbagai

perubahan sejalan dengan terjadinya perubahan pada level institusi. Tahun 2014

s/d tahun 2018 merupakan periode I sejak bernaung dibawah institusi Universitas

Telkom (Telkom University, 2013).

Gambar 1.5 Logo Fakultas Informatika

Sumber: http://erfianto.staff.telkomuniversity.ac.id/, (2013)

6

1.1.4 Visi dan Misi

1.1.4.1 Telkom University

a. Visi

Menjadi perguruan tinggi berkelas dunia (A World Class University) yang

berperan aktif dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan seni berbasis teknologi

informasi.

b. Misi

1. Menyelenggarakan Lembaga Pendidikan Berstandar Internasional.

2. Mengembangkan sistem pembinaan, untuk pembentukan manusia yang

berkarakter unggul, dalam membangun peradaban bangsa.

3. Mengembangkan sumber - sumber pendanaan, melalui penciptaan peluang,

inovasi, serta kreatifitas.

1.1.5 Program Studi Telkom University

Berikut program studi yang ditawarkan dari Telkom University:

Tabel 1.1 Program Studi Telkom University

FAKULTAS PRODI

FTE

S2 Teknik Telekomunikasi

S1 Teknik Telekomunikasi

S1 Teknik Elektro

S1 Sistem Komputer

S1 Teknik Fisika

FRI S1 Teknik Industri

S1 Sistem Informasi

FIF

S2 Teknik Informatika

S1 Teknik Informatika

S1 Ilmu Komputasi

FEB

S2 Manajemen

S1 MBTI

S1 Akuntansi

7

FAKULTAS PRODI

FKB S1 Ilmu Komunikasi

S1 Administrasi Bisnis

FIK

S1 Desain Komunikasi Visual

S1 Desain Interior

S1 Kriya Tekstil dan Mode

S1 Desain Produk

S1 Seni Rupa Murni

FIT

D3 Manajemen Informatika

D3 Teknik Komputer

D3 Komputerisasi Akuntansi

D3 Manajemen Pemasaran

D3 Teknik Telekomunikasi

D3 Teknik Informatika

D3 Perhotelan

Sumber: Laporan Manajemen Telkom University, (2015)

8

1.1.6 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan susunan hubungan antara tiap bagian secara posisi maupun tugas dan tanggung jawab

yang ada dalam perusahaan. Berikut struktur organisasi dari Telkom University:

Gambar 1.6 Struktur Organisasi Telkom University

Sumber: SDM Telkom University, (2015)

9

1.2 Latar Belakang Penelitian

Adanya globalisasi memberikan dampak perubahan dari segi ekonomi pada

industri pendidikan. Sehingga industri pendidikan dituntut untuk menyusun

strategi guna mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Beberapa tahun

kebelakang, usaha penggabungan baik merger maupun akuisisi merupakan

strategi yang marak dilakukan. Tidak hanya mengikuti trend, penggabungan juga

memiliki beberapa manfaat yang mampu meningkatkan menghasilkan laba,

mengembangkan usaha, dan meningkatkan daya saing perusahaan menjadi lebih

kompetitif (Hukum Online, 2010). Berikut pertumbuhan merger dan akuisisi pada

tahun 1995-2015 di ASEAN:

Gambar 1.7 Pertumbuhan Seluruh Merger dan Akuisisi ASEAN

Sumber: imaa-imstitute, (2004-2015)

Dapat dilihat pada Gambar 1.7, kegiatan penggabungan sudah cukup aktif di

ASEAN sejak tahun 1995. Dimana dalam pertumbuhannya mengalami kenaikan

dan penurunan yang tidak terlalu signifikan. Value of transaction tertinggi telah

mencapai USD 140 Billion pada tahun 2010. Indonesia yang juga merupakan

bagian dari ASEAN juga telah menerapkan kegiatan penggabungan ini sejak

tahun 1990. Sedangkan pertumbuhan merger dan akuisisi di Indonesia dapat

dilihat pada Gambar 1.8:

10

Gambar 1.8 Pertumbuhan Seluruh Industri Merger dan Akuisisi di

Indonesia

Sumber: imaa-imstitute, (2004-2015)

Sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 1.8, kegiatan penggabungan di

Indonesia pada awalnya masih cukup rendah namun seiring berjalannya waktu

kegiatan ini semakin marak dilakukan hingga mencapai peningkatan tertinggi

terjadi pada tahun 2010 dengan Number of Transaction mencapai angka 600-700.

Istilah penggabungan pun sudah marak di dunia industri pendidikan. Berikut

beberapa perguruan tinggi Di luar negeri yang melakukan penggabungan:

Tabel 1.2 Perguruan Tinggi yang Melakukan Penggabungan di Luar Negeri

NO SEBELUM SESUDAH

1 University of Natal and University of Durban

Westville

University of Kwazulu Natal, Afrika

Selatan.

2 Universite Montpellier-2 dan Universite Montpellier-1 Universete Montpellier, Perancis.

3 University of North West and Potchefsroom University North West University, Afrika

Selatan.

4 Technikon Pretoria, Technikon North West and

Technikon Northern Gauteng

Tshwane University of Technology,

Afrika Selatan.

5 University of Fort Hare and Rhodes University East

London Campus only Fort Fare University, Afrika Selatan.

6 University of Port Elizabeth, Port Elizabeth Technikon

and Vista Campus in Port Elizabeth

Nelson Mandela Metropolitan

University, Afrika Selatan.

7 University of the North and Medical University of

South Africa

University of Limpopo, Afrika

Selatan.

11

NO SEBELUM SESUDAH

8 University of Transkei, Border Technikon and Easter

Cape Technikon

Walter Sisulu University, Afrika

Selatan.

9 Rand Afrikaans University and Wits Technikon University of Johannesburg, Afrika

Selatan.

10 Cape Technikon and Penisula Technikon Cape University of Technology,

Afrika Selatan.

11 University of Pretoria and Vista University Mamelodi

Branch only Pretoria University, Afrika Selatan.

12 M.L. Sultan Technikon and Technikon Natal Durban University of Technology,

Afrika Selatan.

13 University of South Africa and Technikon South

Africa

University of South Africa, Afrika

Selatan.

Sumber: Jansen dalam Daweti (2015:26)

Trend penggabungan ini tidak hanya dilakukan di Afrika Selatan dan

Perancis, beberapa perguruan tinggi di Indonesia juga melakukan strategi

penggabungan. Berikut daftar perguruan tinggi di Indonesia yang melakukan

penggabungan:

Tabel 1.3 Daftar Perguruan Tinggi di Indonesia yang Melakukan

Penggabungan

NO SEBELUM SESUDAH

1 Program Studi Ilmu Pendidikan Kekhususan Pendidikan Agama

Katolik (IPPAK) dari Yayasan Pusat Kateketik

Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta

(Tahun 2014)

2 Akademi Pendidikan Agama Islam dan Universitas Ibnu Khaldun Universitas Islam

Nusantara

3

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bandung (STIEB), Sekolah Tinggi

Ilmu Bahasa Bandung (STIBB), Sekolah Tinggi Teknologi

Bandung Widyatama (STTW), dan Sekolah Tinggi Desain

Komunikasi Visual (STDKV)

Universitas Widyatama

4 Universitas Pancasila (lama) dengan Universitas Bung Karno Universitas Pancasila

5 Institut Teknologi Telkom, Institut Manajemen Telkom, Polteknik

Telkom, STISI Telkom

Telkom University

6 Akademi Perminyakan Pertamina (APP) di Bandung dengan

Pendidikan Kejuruan Perminyakan (PKP) di Plaju

Sekolah Tinggi Energi dan

Mineral (STEM “Akamigas”

Cepu)

12

NO SEBELUM SESUDAH

7 Akademi Keperawatan, Akademi Gizi, dan Akademi Analisis

Kesehatan

Universitas

Muhammadiyah

Semarang

8

Akademi Analis Kesehatan Sari Mutiara, Akademi Analisa

Farmasi dan Makanan Sari Mutiara, Akademi Keperawatan Sari

Mutiara Medan, Akademi Kebidanan Sari Mutiara Medan, dan

Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mutiara Indonesia Medan

Universitas Sari Mutiara

Indonesia

9 AKBID dengan AKPER Kendedes

Sekolah Tinggi

Kesehatan (STIKes)

Kendedes di Malang

10 Prodi Akupunktur (DIII) dari Unmer YPTM dan Akper dr.

Soepraoen

Politeknik Kesehatan

RS. dr. Soepraoen

11 Akademi Kesehatan Lingkungan, Akademi Keperawatan,

Akademi Gizi, dan Akademi Kebidanan

Poltekkes Kemenkes

Banjarmasin

12 AKBID dan AKPER Kharisma STIKes Kharisma

Karawang

Sumber: http://elektro.teknik.univpancasila.ac.id/,

http://adhipras.staff.telkomuniversity.ac.id/, http://fikkes.unimus.ac.id/,

http://sari-mutiara.ac.id/, http://stikeskendedes.ac.id/, http://www.poltekkes-

soepraoen.ac.id/, http://poltekkes-banjarmasin.ac.id/.

Pada umumnya strategi manajemen pada penggabungan berkaitan erat

dengan aspek hukum dan keuangan. Namun semua itu tidak lepas dari atribut

pelayanan organisasi/perguruan tinggi itu sendiri. Karena atribut pelayanan

memiliki peranan penting dan merupakan kunci sukses dasar untuk membangun

keberhasilan dan keuntungan bagi organisasi dalam bidang apapun. Atribut

pelayanan terdiri dari 7P, dimana product, price, people, process, dan physical

evidence merupakan bagiannya. Apabila proses dilakukan dengan baik, maka

akan menghasilkan produk yang baik pula dan menjadikannya strategi dalam

bersaing.

13

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi

dalam rangka memenangkan persaingan. Pelayanan prima pun biasanya

berhubungan dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya

memberikan rasa puas serta menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan.

Organisasi/perguruan tinggi perlu memperlakukan pelanggannya dengan baik

sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan dan diperhatikan dengan baik

(GI, 2013).

Kemudian daya tarik dari suatu universitas salah satunya berasal dari

kualitas dosen yang dimilikinya, dimana hal tersebut merupakan bagian dari

atribut pelayanan. Namun sebagian besar organisasi atau perusahaan kini hanya

berfokus pada hal-hal teknis dan seputar kinerja dibandingkan memperhatikan

dari sisi kemanusiaannya. Hal tersebut menjadi penyebab bahwa atribut pelayanan

sangat diperlukan (Kompas, 2009).

Salah satu perguruan tinggi yang melakukan kegiatan penggabungan

adalah Telkom University. Kegiatan penggabungan ini bertujuan agar terciptanya

peningkatan atribut pada kualitas pelayanan. Oleh karena itu, IT Telkom, IM

Telkom, Politeknik Telkom, dan STISI memilih untuk berada pada satu nama,

yaitu Telkom University. Penggabungan ini telah berlangsung selama dua tahun,

dimana pencapaian pada tahun pertama Telkom University telah melakukan

penataan manajemen, dan pada tahun kedua fokus melakukan pengembangan

sumber daya (Telkom University, 2015).

Semakin berkembangnya industri pendidikan Telkom University, mampu

meningkatkan daya tarik lulusan SMA sederajat untuk melanjutkan

pendidikannya ke Telkom University. Hal ini menjadi pertimbangan Telkom

University untuk menambah kuota dari sebelumnya.

IT Telkom merupakan penyumbang jumlah program studi dan fakultas

terbesar pada saat penggabungan Telkom University berlangsung. Selain itu, IT

Telkom merupakan institusi tertua dibandingkan dengan institusi lainnya.

Sehingga citra IT Telkom sudah cukup dikenal di masyarakat. Berkembangnya

14

industri pendidikan IT Telkom pun mampu meningkatkan daya tarik lulusan SMA

sederajat untuk melanjutkan pendidikannya ke IT Telkom. Hal ini menjadi

pertimbangan IT Telkom untuk menambah kuota dari periode sebelumnya.

Namun semakin tinggi produktivitas cenderung berbanding terbalik dengan

kualitas. Sehingga IT Telkom memiliki kewajiban untuk mempertahankan serta

meningkatkan kualitas yang diberikan kepada mahasiswa.

Persepsi dari setiap individu atau mahasiswa Ex-IT Telkom kemungkinan

akan berbeda. Setelah melakukan preliminary study kepada beberapa mahasiswa

Ex-IT Telkom, 4 dari 9 mahasiswa berpendapat bahwa atribut pelayanan yang

didapatkan sesudah penggabungan lebih baik karena dirasakan adanya

peningkatan secara berkelanjutan baik dari segi fasilitas maupun pelayanan.

Namun 3 mahasiswa lainnya berpendapat bahwa atribut produk yang didapatkan

sesudah penggabungan sama saja seperti saat sebelum penggabungan. Dan 2

mahasiswa berpendapat bahwa atribut produk yang didapatkan sebelum

penggabungan lebih baik karena lebih terfokus melihat kebutuhan setiap fakultas

yang berbeda dan dirasa persiapan untuk menuju penggabungan Telkom

University ini belum begitu siap.

Gambar 1.9 Preliminary study

Sumber: Data yang telah diolah (2015)

Berdasarkan pemaparan di atas, penulis ingin mengkaji dan menganalisis

pengaruh kinerja atribut terhadap manfaat pelayanan sebelum dan sesudah

22%

33%

45%

Preliminary Study (Persepsi mahasiswa Ex-IT Telkom mengenai

kinerja atribut pelayanan yang lebih baik)

SebelumPenggabungan

Sama Saja

SetelahPenggabungan

15

penggabungan pada Ex-Institut Teknologi Telkom. Maka dari itu, penulis tertarik

untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kinerja Atribut Pelayanan

Terhadap Manfaat Pelayanan Sebelum dan Sesudah Penggabungan (Pada Ex-

Institut Teknologi Telkom)”.

1.3 Perumusan Masalah

Penggabungan empat perguruan tinggi di bawah naungan Yayasan

Pendidikan Telkom (YPT), yakni IT Telkom, IM Telkom, Politeknik Telkom, dan

STISI menjadi Telkom University merupakan langkah dalam melakukan

peningkatan atribut produk industri perguruan tinggi. Dimana pada umumnya,

tujuan dari penggabungan adalah untuk pengembangan kekayaan para pemegang

saham melalui akuisisi yang ditujukan pada pengaksesan atau pembuatan

penciptaan keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan bagi perusahaan

pengakuisisi.

Hasil penelitian Ismail dan Abiddin (2009: 13) mengenai atribut pelayanan

di Malaysian University, menyatakan bahwa:

“The information and services in this university was moderate from

students’ perspective. This means that the resources provided by this university

are not achieving the students’ expectation and there is room for continuous

improvement. The students’ also perceived a highly important of supervisory

input to their studies.”

Dimana mahasiswa juga memiliki peranan penting dalam memberikan

masukan universitas agar lebih baik kedepannya. Namun perlu diperhatikan pula

bagaimana persepsi mahasiswa mengenai atribut produk saat sebelum dan sesudah

penggabungan. Menurut Ismail dan Abiddin (2009:3), beberapa masalah yang

dibahas pada studinya diantaranya:

1. Apa saja yang dibutuhkan mahasiswa mengenai informasi dan layanan yang

ditawarkan oleh sebuah universitas?

2. Bagaimana perbandingan antara profil demografi dengan persepsi terhadap

informasi dan layanan yang ditawarkan universitas?

16

Pada penelitian ini penulis hanya berfokus pada persepsi mahasiswa

mengenai pengaruh kinerja atribut pelayanan terhadap manfaat pelayanan yang

diberikan saat sebelum dan sesudah penggabungan pada Ex-IT Telkom. Dimana

pada dasarnya Telkom University terus berusaha untuk meningkatkan kinerja

atribut pelayanannya, namun persepsi tiap mahasiswa pasti terdapat perbedaan.

1.4 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, terdapat beberapa

pertanyaan penelitian sebagai berikut:

1. Seberapa besar kinerja atribut pelayanan yang diberikan oleh Institut

Teknologi Telkom saat sebelum dan sesudah penggabungan menjadi Telkom

University?

2. Seberapa besar manfaat pelayanan yang diterima mahasiswa Ex-Institut

Teknologi Telkom pada saat sebelum dan sesudah penggabungan menjadi

Telkom University?

3. Apakah terdapat pengaruh kinerja atribut pelayanan terhadap manfaat

pelayanan Institut Teknologi Telkom saat sebelum dan sesudah bergabung

menjadi Telkom University?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah didapat, maka terdapat

tujuan penelitian sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui seberapa besar kinerja atribut pelayanan yang diberikan

oleh Institut Teknologi Telkom saat sebelum dan sesudah penggabungan

menjadi Telkom University.

2. Untuk mengetahui seberapa besar manfaat pelayanan yang diterima

mahasiswa Ex-Institut Teknologi Telkom pada saat sebelum dan sesudah

penggabungan menjadi Telkom University.

3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja atribut pelayanan

terhadap manfaat pelayanan Institut Teknologi Telkom saat sebelum dan

sesudah bergabung menjadi Telkom University.

17

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Aspek Teoritis

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk mengaplikasikan teori strategi dan

pemasaran yang telah didapat di perkuliahan, khususnya dalam kinerja atribut,

manfaat pelayanan, dan efek penggabungan pada perusahaan.

b. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk memberikan informasi kepada

pembaca tentang pengaruh kinerja atribut pelayanan terhadap manfaat pelayanan

sebelum dan sesudah penggabungan suatu perusahaan dan pembaca bisa

mengetahui seberapa efektif perusahaan menerapkan penggabungan.

1.6.2 Aspek Praktis

Bagi Telkom University

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi suatu masukan untuk meningkatkan

kinerja atribut pelayanan dari Telkom University kepada pelanggannya, sehingga

bisa menjadi suatu pertimbangan untuk lebih baik kedepannya.

Bagi Pelanggan

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan wawasan kepada pelanggan untuk

mengetahui pengaruh kinerja atribut terhadap manfaat pelayanan sebelum

penggabungan dan sesudah penggabungan.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa batasan yang bertujuan untuk menjaga

konsistensi penelitian, sehingga penelitian terfokus pada satu permasalahan.

Beberapa batasan yang ada adalah sebagai berikut:

1. Penelitian hanya membahas variabel – variabel yang menjadi faktor kinerja

atribut pelayanan, manfaat pelayanan, dan bauran pemasaran jasa.

2. Penelitian dilakukan saat sebelum dan sesudah penggabungan di Telkom

University, khususnya pada IT Telkom.

3. Waktu penelitian dilakukan antara bulan Agustus 2015 – Juni 2016.

18

1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang

penelitian yang dilakukan.

BAB I PENDAHULUAN

BAB I berisi mengenai tinjauan tentang objek studi, latar belakang

masalah, perumusan masalah, tujuan dari penelitian, manfaat dari

penelitian, batasan permasalah penelitian, dan sistematika penulisan

skripsi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II membahas tentang teori-teori dan hasil penelitian terdahulu yang

relevan dengan penelitian, yang dapat digunakan sebagai acuan dalam

memahami dan memecahkan permasalahan yang diteliti.

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III berisi mengenai jenis penelitian, operasional variabel, skala

pengukuran, jenis dan teknik pengumpulan data, teknik sampling, uji

validitas dan realibilitas, dan analisis data yang digunakan dalam

penelitian.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV menceritakan tentang hasil dan pembahsan mengena karakteristik

responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab

rumusan masalah serta hasil perhitungan analsis data yang telah dilakukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V menceritakan tentang kesimpulan hasil analisis, dan saran bagi

perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya.