1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil Telkom University
a. Profil
Telkom University merupakan penggabungan dari beberapa institusi yang
berada dibawah badan penyelenggara Yayasan Pendidikan Telkom (YPT) yaitu IT
Telkom, IM Telkom, Politeknik Telkom dan STISI Telkom yang berdiri pada
tanggal 14 Agustus 2013 berdasarkan Surat Keputusan Direktur Jenderal
Pendidikan Tinggi Kemendikbud Nomor 309/E/0/2013. Tel-U mengkhususkan
program studinya pada bidang “Information and Communications Technologies,
Management and Creative Industries” sebagai jawaban atas tuntutan
perkembangan industri Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) yang begitu
pesat.
Institut Teknologi Telkom (IT Telkom) sebelumnya adalah Sekolah Tinggi
Teknologi Telkom (STT Telkom) dan Institut Manajemen Telkom (IM Telkom)
sebelumnya adalah Sekolah Tinggi Manajemen dan Bisnis Telkom (STMB
Telkom). STT Telkom dan STMB Telkom didirikan pada tahun 1990 atas
prakarsa PT. Telkom yang saat itu dipimpin oleh Direktur Utama Ir. Cacuk
Sudarijanto. Kedua sekolah tinggi tersebut merupakan perguruan tinggi pertama
di Indonesia yang memiliki kekhususan pendidikan dalam bidang industri
pertelekomunikasian serta teknologi informasi.
Nilai sejarah dan karya-karya Tridharma yang telah dihasilkan oleh
kampus-kampus sebelumnya akan menginspirasi Telkom University untuk
berkembang terus menjadi kampus kebangsaan dan sekaligus kampus dunia
(World Class University) yang akan selalu menciptakan masa depan (Creating the
Future) melalui pengembangan cross-culture academic atmosphere dan global
academia. Nick name (julukan) Tel-U dan moto Creating the Future merupakan
gagasan yang diberikan oleh Dr. Ir. Arief Yahya, M.Sc., CEO/Direktur Utama
(Dirut) PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk pada saat Telkom University didirikan
2
sebagai penggabungan IT Telkom, IM Telkom, Politeknik Telkom, dan STISI
Telkom (Telkom University, 2015).
b. Logo
Berikut logo dari Telkom University:
Gambar 1.1 Logo Telkom University
Sumber: www.telkomuniversity.ac.id, (2013)
Makna dari logo tersebut, yakni:
1. Bentuk dasar Logo Tel-U berupa perisai melambangkan institusi yang kokoh
dan memiliki daya juang yang tinggi, dengan inisial huruf T dari ‘Telkom’
menandakan ciri/identitas dan kebanggaan untuk bersama mengembangkan
diri.
2. Dasar perisai berupa huruf U dari ‘University’ sebagai landasan konsep
komunitas pendidikan dan riset tingkat tinggi.
3. Bentuk utama pada puncak perisai berupa ‘buku terbuka’ melambangkan
keterbukaan pikiran dan imajinasi, siap mengembangkan inovasi dan pedoman
keilmuan baru dalam globalisasi dunia.
1.1.2 Profil Institut Teknologi Telkom (IT Telkom)
a. Profil
Institut Teknologi Telkom (IT Telkom) pada awal berdirinya bernama
Sekolah Tinggi Teknologi Telkom (STT Telkom). Pendirian STT Telkom diawali
dari kesadaran Bapak Cacuk Sudarijanto yang pada tahun 1990, ketika itu
menjabat sebagai Dirut PT. Telkom, akan perkembangan pesat teknologi
komunikasi dan informasi harus diimbangi dengan kesediaan sumber daya
manusia yang mumpuni. Beridirinya STT Telkom diresmikan pada hari Jumat, 28
September 1990 di Gegerkalong Hilir – Bandung oleh Menteri Pariwisata Pos dan
3
Telekomunikasi pada saat itu, Bapak Soesilo Soedarman. Sejak berdirinya, IT
Telkom bernaung di bawah Yayasan Pendidikan Telkom (YPT).
Pada awal berdirinya, kampus IT Telkom tersebar di 3 lokasi. Kampus 1
berada di jalan Soekarno Hatta, Kampus 2 di jalan Geger Kalong Hilir, dan
Kampus 3 berada di jalan Penghulu Hasan Mustafa. Pada tahun 1993 IT Telkom
memiliki kampus sendiri di Jalan Telekomunikasi Terusan Buah Batu (lokasi saat
ini) dan setahun kemudian semua kegiatan belajar mengajar terpusat di kampus
baru. Pada tahun itu pula Kampus IT Telkom diresmikan Presiden RI Bapak
Soeharto pada tanggal 24 Maret 1994. Menempati lahan seluas 48 ha, kampus IT
Telkom memiliki fasilitas penunjang pendidikan yang baik dengan penataan
lingkungan yang asri, sehingga proses belajar dan mengajar dapat lebih kondusif.
Tujuan didirikannya sekolah ini adalah untuk memenuhi kebutuhan akan
ahli-ahli di industri telekomunikasi yang tumbuh sangat pesat, maka PT Telkom
sangat berkepentingan terhadap institusi ini sehingga PT Telkom memberikan
beasiswa penuh dan ikatan dinas kepada mahasiswa angkatan 1991 dan 1992.
Adanya perubahan iklim industri telekomunikasi (PT Telkom tidak memonopoli
lagi), program beasiswa dan ikatan dinas diberhentikan. Saat ini IT Telkom
menjadi perguruan tinggi yang mandiri.
Sesudah penggabungan menjadi Telkom University, IT Telkom terbagi
menjadi beberapa fakultas, antara lain Fakultas Teknik Elektro (FTE), Fakultas
Rekayasa Industri (FRI), dan Fakultas Informatika (FIF). Dimana penjabaran
program studi/jurusan dijelaskan pada Tabel 1.1 (Telkom University, 2013).
b. Logo
Berikut logo dari Institut Teknologi Telkom:
4
Gambar 1.2 Logo Institut Teknologi Telkom
Sumber: http://siapbelajar.com/, (2013)
1.1.3 Profil Fakultas Teknik
Sejak penggabungan menjadi Telkom University, IT Telkom berubah
menjadi terdiri dari beberapa fakultas di dalamnya, yaitu:
1.1.3.1 Fakultas Teknik Elektro (FTE)
Fakultas Teknik Elektro merupakan bidang ilmu teknik yang didalamnya
membahas seputar listrik. Adanya Fakultas ini didorong oleh kebutuhan sumber
daya manusia/tenaga sarjana Teknik Elektro yang terus meningkat. Dimana dalam
fakultas teknik elektro terdapat lima program studi, yaitu S2 Teknik
Telekomunikasi, S1 Teknik Telekomunikasi, S1 Teknik Elektro, S1 Sistem
Komputer, dan S1 Teknik Fisika (Telkom University, 2013).
Gambar 1.3 Logo Fakultas Teknik Elektro
Sumber: http://see.telkomuniversity.ac.id/, (2015)
1.1.3.2 Fakultas Rekayasa Industri (FRI)
Fakultas Teknik Industri berdiri pada tanggal 28 September 1990. Teknik
Industri adalah bidang ilmu keteknikan yang konsen pada analisis, perancangan,
implementasi dan perbaikan suatu sistem integral yang terdiri dari manusia,
peralatan, dana, material, dan metoda. Dalam konteks ontologi Teknik Industri
tersebut Industri Telekomunikasi merupakan sebuah sistem integral yang sangat
5
membutuhkan kehadiran dan kontribusi dari keahlian teknik industri. Berangkat
dari pemikiran tersebut, IT Telkom yang dalam misinya menjadi penyedia SDM
industri telekomunikasi di Indonesia menganggap penting untuk mendirikan
Fakultas Rekayasa Industri sebagai bagian dari rumpun bidang keteknikan di IT
Telkom yang fokus pada bidang ICT bersama dengan Fakultas Elektro &
Komunikasi dan Fakultas Informatika. Fakultas Rekayasa Industri berfungsi
menyelenggarakan kegatan pendidikan, pengajaran, penelitian dan pengabdian
masyarakat melalui Program-program Studi Diploma (D3) dan Sarjana (S1)
(Telkom University, 2013).
Gambar 1.4 Logo Fakultas Rekayasa Industri (FRI)
Sumber: http://www.telkomuniversity.ac.id/, (2014)
1.1.3.3 Fakultas Teknik Informatika
Fakultas Informatika pada tahun 2014 memiliki tiga buah program studi
yaitu S1 Teknik Informatika, S1 Ilmu komputasi, dan S2 Teknik Informatika.
Kondisi ini merupakan modal awal bagi pengembangan Fakultas Informatika
dibawah Universitas Telkom. Fakultas Informatika telah mengalami berbagai
perubahan sejalan dengan terjadinya perubahan pada level institusi. Tahun 2014
s/d tahun 2018 merupakan periode I sejak bernaung dibawah institusi Universitas
Telkom (Telkom University, 2013).
Gambar 1.5 Logo Fakultas Informatika
Sumber: http://erfianto.staff.telkomuniversity.ac.id/, (2013)
6
1.1.4 Visi dan Misi
1.1.4.1 Telkom University
a. Visi
Menjadi perguruan tinggi berkelas dunia (A World Class University) yang
berperan aktif dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan seni berbasis teknologi
informasi.
b. Misi
1. Menyelenggarakan Lembaga Pendidikan Berstandar Internasional.
2. Mengembangkan sistem pembinaan, untuk pembentukan manusia yang
berkarakter unggul, dalam membangun peradaban bangsa.
3. Mengembangkan sumber - sumber pendanaan, melalui penciptaan peluang,
inovasi, serta kreatifitas.
1.1.5 Program Studi Telkom University
Berikut program studi yang ditawarkan dari Telkom University:
Tabel 1.1 Program Studi Telkom University
FAKULTAS PRODI
FTE
S2 Teknik Telekomunikasi
S1 Teknik Telekomunikasi
S1 Teknik Elektro
S1 Sistem Komputer
S1 Teknik Fisika
FRI S1 Teknik Industri
S1 Sistem Informasi
FIF
S2 Teknik Informatika
S1 Teknik Informatika
S1 Ilmu Komputasi
FEB
S2 Manajemen
S1 MBTI
S1 Akuntansi
7
FAKULTAS PRODI
FKB S1 Ilmu Komunikasi
S1 Administrasi Bisnis
FIK
S1 Desain Komunikasi Visual
S1 Desain Interior
S1 Kriya Tekstil dan Mode
S1 Desain Produk
S1 Seni Rupa Murni
FIT
D3 Manajemen Informatika
D3 Teknik Komputer
D3 Komputerisasi Akuntansi
D3 Manajemen Pemasaran
D3 Teknik Telekomunikasi
D3 Teknik Informatika
D3 Perhotelan
Sumber: Laporan Manajemen Telkom University, (2015)
8
1.1.6 Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan susunan hubungan antara tiap bagian secara posisi maupun tugas dan tanggung jawab
yang ada dalam perusahaan. Berikut struktur organisasi dari Telkom University:
Gambar 1.6 Struktur Organisasi Telkom University
Sumber: SDM Telkom University, (2015)
9
1.2 Latar Belakang Penelitian
Adanya globalisasi memberikan dampak perubahan dari segi ekonomi pada
industri pendidikan. Sehingga industri pendidikan dituntut untuk menyusun
strategi guna mempertahankan dan mengembangkan usahanya. Beberapa tahun
kebelakang, usaha penggabungan baik merger maupun akuisisi merupakan
strategi yang marak dilakukan. Tidak hanya mengikuti trend, penggabungan juga
memiliki beberapa manfaat yang mampu meningkatkan menghasilkan laba,
mengembangkan usaha, dan meningkatkan daya saing perusahaan menjadi lebih
kompetitif (Hukum Online, 2010). Berikut pertumbuhan merger dan akuisisi pada
tahun 1995-2015 di ASEAN:
Gambar 1.7 Pertumbuhan Seluruh Merger dan Akuisisi ASEAN
Sumber: imaa-imstitute, (2004-2015)
Dapat dilihat pada Gambar 1.7, kegiatan penggabungan sudah cukup aktif di
ASEAN sejak tahun 1995. Dimana dalam pertumbuhannya mengalami kenaikan
dan penurunan yang tidak terlalu signifikan. Value of transaction tertinggi telah
mencapai USD 140 Billion pada tahun 2010. Indonesia yang juga merupakan
bagian dari ASEAN juga telah menerapkan kegiatan penggabungan ini sejak
tahun 1990. Sedangkan pertumbuhan merger dan akuisisi di Indonesia dapat
dilihat pada Gambar 1.8:
10
Gambar 1.8 Pertumbuhan Seluruh Industri Merger dan Akuisisi di
Indonesia
Sumber: imaa-imstitute, (2004-2015)
Sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 1.8, kegiatan penggabungan di
Indonesia pada awalnya masih cukup rendah namun seiring berjalannya waktu
kegiatan ini semakin marak dilakukan hingga mencapai peningkatan tertinggi
terjadi pada tahun 2010 dengan Number of Transaction mencapai angka 600-700.
Istilah penggabungan pun sudah marak di dunia industri pendidikan. Berikut
beberapa perguruan tinggi Di luar negeri yang melakukan penggabungan:
Tabel 1.2 Perguruan Tinggi yang Melakukan Penggabungan di Luar Negeri
NO SEBELUM SESUDAH
1 University of Natal and University of Durban
Westville
University of Kwazulu Natal, Afrika
Selatan.
2 Universite Montpellier-2 dan Universite Montpellier-1 Universete Montpellier, Perancis.
3 University of North West and Potchefsroom University North West University, Afrika
Selatan.
4 Technikon Pretoria, Technikon North West and
Technikon Northern Gauteng
Tshwane University of Technology,
Afrika Selatan.
5 University of Fort Hare and Rhodes University East
London Campus only Fort Fare University, Afrika Selatan.
6 University of Port Elizabeth, Port Elizabeth Technikon
and Vista Campus in Port Elizabeth
Nelson Mandela Metropolitan
University, Afrika Selatan.
7 University of the North and Medical University of
South Africa
University of Limpopo, Afrika
Selatan.
11
NO SEBELUM SESUDAH
8 University of Transkei, Border Technikon and Easter
Cape Technikon
Walter Sisulu University, Afrika
Selatan.
9 Rand Afrikaans University and Wits Technikon University of Johannesburg, Afrika
Selatan.
10 Cape Technikon and Penisula Technikon Cape University of Technology,
Afrika Selatan.
11 University of Pretoria and Vista University Mamelodi
Branch only Pretoria University, Afrika Selatan.
12 M.L. Sultan Technikon and Technikon Natal Durban University of Technology,
Afrika Selatan.
13 University of South Africa and Technikon South
Africa
University of South Africa, Afrika
Selatan.
Sumber: Jansen dalam Daweti (2015:26)
Trend penggabungan ini tidak hanya dilakukan di Afrika Selatan dan
Perancis, beberapa perguruan tinggi di Indonesia juga melakukan strategi
penggabungan. Berikut daftar perguruan tinggi di Indonesia yang melakukan
penggabungan:
Tabel 1.3 Daftar Perguruan Tinggi di Indonesia yang Melakukan
Penggabungan
NO SEBELUM SESUDAH
1 Program Studi Ilmu Pendidikan Kekhususan Pendidikan Agama
Katolik (IPPAK) dari Yayasan Pusat Kateketik
Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta
(Tahun 2014)
2 Akademi Pendidikan Agama Islam dan Universitas Ibnu Khaldun Universitas Islam
Nusantara
3
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bandung (STIEB), Sekolah Tinggi
Ilmu Bahasa Bandung (STIBB), Sekolah Tinggi Teknologi
Bandung Widyatama (STTW), dan Sekolah Tinggi Desain
Komunikasi Visual (STDKV)
Universitas Widyatama
4 Universitas Pancasila (lama) dengan Universitas Bung Karno Universitas Pancasila
5 Institut Teknologi Telkom, Institut Manajemen Telkom, Polteknik
Telkom, STISI Telkom
Telkom University
6 Akademi Perminyakan Pertamina (APP) di Bandung dengan
Pendidikan Kejuruan Perminyakan (PKP) di Plaju
Sekolah Tinggi Energi dan
Mineral (STEM “Akamigas”
Cepu)
12
NO SEBELUM SESUDAH
7 Akademi Keperawatan, Akademi Gizi, dan Akademi Analisis
Kesehatan
Universitas
Muhammadiyah
Semarang
8
Akademi Analis Kesehatan Sari Mutiara, Akademi Analisa
Farmasi dan Makanan Sari Mutiara, Akademi Keperawatan Sari
Mutiara Medan, Akademi Kebidanan Sari Mutiara Medan, dan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mutiara Indonesia Medan
Universitas Sari Mutiara
Indonesia
9 AKBID dengan AKPER Kendedes
Sekolah Tinggi
Kesehatan (STIKes)
Kendedes di Malang
10 Prodi Akupunktur (DIII) dari Unmer YPTM dan Akper dr.
Soepraoen
Politeknik Kesehatan
RS. dr. Soepraoen
11 Akademi Kesehatan Lingkungan, Akademi Keperawatan,
Akademi Gizi, dan Akademi Kebidanan
Poltekkes Kemenkes
Banjarmasin
12 AKBID dan AKPER Kharisma STIKes Kharisma
Karawang
Sumber: http://elektro.teknik.univpancasila.ac.id/,
http://adhipras.staff.telkomuniversity.ac.id/, http://fikkes.unimus.ac.id/,
http://sari-mutiara.ac.id/, http://stikeskendedes.ac.id/, http://www.poltekkes-
soepraoen.ac.id/, http://poltekkes-banjarmasin.ac.id/.
Pada umumnya strategi manajemen pada penggabungan berkaitan erat
dengan aspek hukum dan keuangan. Namun semua itu tidak lepas dari atribut
pelayanan organisasi/perguruan tinggi itu sendiri. Karena atribut pelayanan
memiliki peranan penting dan merupakan kunci sukses dasar untuk membangun
keberhasilan dan keuntungan bagi organisasi dalam bidang apapun. Atribut
pelayanan terdiri dari 7P, dimana product, price, people, process, dan physical
evidence merupakan bagiannya. Apabila proses dilakukan dengan baik, maka
akan menghasilkan produk yang baik pula dan menjadikannya strategi dalam
bersaing.
13
Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan strategi
dalam rangka memenangkan persaingan. Pelayanan prima pun biasanya
berhubungan dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya
memberikan rasa puas serta menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan.
Organisasi/perguruan tinggi perlu memperlakukan pelanggannya dengan baik
sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan dan diperhatikan dengan baik
(GI, 2013).
Kemudian daya tarik dari suatu universitas salah satunya berasal dari
kualitas dosen yang dimilikinya, dimana hal tersebut merupakan bagian dari
atribut pelayanan. Namun sebagian besar organisasi atau perusahaan kini hanya
berfokus pada hal-hal teknis dan seputar kinerja dibandingkan memperhatikan
dari sisi kemanusiaannya. Hal tersebut menjadi penyebab bahwa atribut pelayanan
sangat diperlukan (Kompas, 2009).
Salah satu perguruan tinggi yang melakukan kegiatan penggabungan
adalah Telkom University. Kegiatan penggabungan ini bertujuan agar terciptanya
peningkatan atribut pada kualitas pelayanan. Oleh karena itu, IT Telkom, IM
Telkom, Politeknik Telkom, dan STISI memilih untuk berada pada satu nama,
yaitu Telkom University. Penggabungan ini telah berlangsung selama dua tahun,
dimana pencapaian pada tahun pertama Telkom University telah melakukan
penataan manajemen, dan pada tahun kedua fokus melakukan pengembangan
sumber daya (Telkom University, 2015).
Semakin berkembangnya industri pendidikan Telkom University, mampu
meningkatkan daya tarik lulusan SMA sederajat untuk melanjutkan
pendidikannya ke Telkom University. Hal ini menjadi pertimbangan Telkom
University untuk menambah kuota dari sebelumnya.
IT Telkom merupakan penyumbang jumlah program studi dan fakultas
terbesar pada saat penggabungan Telkom University berlangsung. Selain itu, IT
Telkom merupakan institusi tertua dibandingkan dengan institusi lainnya.
Sehingga citra IT Telkom sudah cukup dikenal di masyarakat. Berkembangnya
14
industri pendidikan IT Telkom pun mampu meningkatkan daya tarik lulusan SMA
sederajat untuk melanjutkan pendidikannya ke IT Telkom. Hal ini menjadi
pertimbangan IT Telkom untuk menambah kuota dari periode sebelumnya.
Namun semakin tinggi produktivitas cenderung berbanding terbalik dengan
kualitas. Sehingga IT Telkom memiliki kewajiban untuk mempertahankan serta
meningkatkan kualitas yang diberikan kepada mahasiswa.
Persepsi dari setiap individu atau mahasiswa Ex-IT Telkom kemungkinan
akan berbeda. Setelah melakukan preliminary study kepada beberapa mahasiswa
Ex-IT Telkom, 4 dari 9 mahasiswa berpendapat bahwa atribut pelayanan yang
didapatkan sesudah penggabungan lebih baik karena dirasakan adanya
peningkatan secara berkelanjutan baik dari segi fasilitas maupun pelayanan.
Namun 3 mahasiswa lainnya berpendapat bahwa atribut produk yang didapatkan
sesudah penggabungan sama saja seperti saat sebelum penggabungan. Dan 2
mahasiswa berpendapat bahwa atribut produk yang didapatkan sebelum
penggabungan lebih baik karena lebih terfokus melihat kebutuhan setiap fakultas
yang berbeda dan dirasa persiapan untuk menuju penggabungan Telkom
University ini belum begitu siap.
Gambar 1.9 Preliminary study
Sumber: Data yang telah diolah (2015)
Berdasarkan pemaparan di atas, penulis ingin mengkaji dan menganalisis
pengaruh kinerja atribut terhadap manfaat pelayanan sebelum dan sesudah
22%
33%
45%
Preliminary Study (Persepsi mahasiswa Ex-IT Telkom mengenai
kinerja atribut pelayanan yang lebih baik)
SebelumPenggabungan
Sama Saja
SetelahPenggabungan
15
penggabungan pada Ex-Institut Teknologi Telkom. Maka dari itu, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kinerja Atribut Pelayanan
Terhadap Manfaat Pelayanan Sebelum dan Sesudah Penggabungan (Pada Ex-
Institut Teknologi Telkom)”.
1.3 Perumusan Masalah
Penggabungan empat perguruan tinggi di bawah naungan Yayasan
Pendidikan Telkom (YPT), yakni IT Telkom, IM Telkom, Politeknik Telkom, dan
STISI menjadi Telkom University merupakan langkah dalam melakukan
peningkatan atribut produk industri perguruan tinggi. Dimana pada umumnya,
tujuan dari penggabungan adalah untuk pengembangan kekayaan para pemegang
saham melalui akuisisi yang ditujukan pada pengaksesan atau pembuatan
penciptaan keunggulan kompetitif yang dapat diandalkan bagi perusahaan
pengakuisisi.
Hasil penelitian Ismail dan Abiddin (2009: 13) mengenai atribut pelayanan
di Malaysian University, menyatakan bahwa:
“The information and services in this university was moderate from
students’ perspective. This means that the resources provided by this university
are not achieving the students’ expectation and there is room for continuous
improvement. The students’ also perceived a highly important of supervisory
input to their studies.”
Dimana mahasiswa juga memiliki peranan penting dalam memberikan
masukan universitas agar lebih baik kedepannya. Namun perlu diperhatikan pula
bagaimana persepsi mahasiswa mengenai atribut produk saat sebelum dan sesudah
penggabungan. Menurut Ismail dan Abiddin (2009:3), beberapa masalah yang
dibahas pada studinya diantaranya:
1. Apa saja yang dibutuhkan mahasiswa mengenai informasi dan layanan yang
ditawarkan oleh sebuah universitas?
2. Bagaimana perbandingan antara profil demografi dengan persepsi terhadap
informasi dan layanan yang ditawarkan universitas?
16
Pada penelitian ini penulis hanya berfokus pada persepsi mahasiswa
mengenai pengaruh kinerja atribut pelayanan terhadap manfaat pelayanan yang
diberikan saat sebelum dan sesudah penggabungan pada Ex-IT Telkom. Dimana
pada dasarnya Telkom University terus berusaha untuk meningkatkan kinerja
atribut pelayanannya, namun persepsi tiap mahasiswa pasti terdapat perbedaan.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, terdapat beberapa
pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Seberapa besar kinerja atribut pelayanan yang diberikan oleh Institut
Teknologi Telkom saat sebelum dan sesudah penggabungan menjadi Telkom
University?
2. Seberapa besar manfaat pelayanan yang diterima mahasiswa Ex-Institut
Teknologi Telkom pada saat sebelum dan sesudah penggabungan menjadi
Telkom University?
3. Apakah terdapat pengaruh kinerja atribut pelayanan terhadap manfaat
pelayanan Institut Teknologi Telkom saat sebelum dan sesudah bergabung
menjadi Telkom University?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah didapat, maka terdapat
tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui seberapa besar kinerja atribut pelayanan yang diberikan
oleh Institut Teknologi Telkom saat sebelum dan sesudah penggabungan
menjadi Telkom University.
2. Untuk mengetahui seberapa besar manfaat pelayanan yang diterima
mahasiswa Ex-Institut Teknologi Telkom pada saat sebelum dan sesudah
penggabungan menjadi Telkom University.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kinerja atribut pelayanan
terhadap manfaat pelayanan Institut Teknologi Telkom saat sebelum dan
sesudah bergabung menjadi Telkom University.
17
1.6 Manfaat Penelitian
1.6.1 Aspek Teoritis
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk mengaplikasikan teori strategi dan
pemasaran yang telah didapat di perkuliahan, khususnya dalam kinerja atribut,
manfaat pelayanan, dan efek penggabungan pada perusahaan.
b. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk memberikan informasi kepada
pembaca tentang pengaruh kinerja atribut pelayanan terhadap manfaat pelayanan
sebelum dan sesudah penggabungan suatu perusahaan dan pembaca bisa
mengetahui seberapa efektif perusahaan menerapkan penggabungan.
1.6.2 Aspek Praktis
Bagi Telkom University
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi suatu masukan untuk meningkatkan
kinerja atribut pelayanan dari Telkom University kepada pelanggannya, sehingga
bisa menjadi suatu pertimbangan untuk lebih baik kedepannya.
Bagi Pelanggan
Penelitian ini diharapkan bisa memberikan wawasan kepada pelanggan untuk
mengetahui pengaruh kinerja atribut terhadap manfaat pelayanan sebelum
penggabungan dan sesudah penggabungan.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa batasan yang bertujuan untuk menjaga
konsistensi penelitian, sehingga penelitian terfokus pada satu permasalahan.
Beberapa batasan yang ada adalah sebagai berikut:
1. Penelitian hanya membahas variabel – variabel yang menjadi faktor kinerja
atribut pelayanan, manfaat pelayanan, dan bauran pemasaran jasa.
2. Penelitian dilakukan saat sebelum dan sesudah penggabungan di Telkom
University, khususnya pada IT Telkom.
3. Waktu penelitian dilakukan antara bulan Agustus 2015 – Juni 2016.
18
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang
penelitian yang dilakukan.
BAB I PENDAHULUAN
BAB I berisi mengenai tinjauan tentang objek studi, latar belakang
masalah, perumusan masalah, tujuan dari penelitian, manfaat dari
penelitian, batasan permasalah penelitian, dan sistematika penulisan
skripsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II membahas tentang teori-teori dan hasil penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian, yang dapat digunakan sebagai acuan dalam
memahami dan memecahkan permasalahan yang diteliti.
BAB III METODE PENELITIAN
BAB III berisi mengenai jenis penelitian, operasional variabel, skala
pengukuran, jenis dan teknik pengumpulan data, teknik sampling, uji
validitas dan realibilitas, dan analisis data yang digunakan dalam
penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV menceritakan tentang hasil dan pembahsan mengena karakteristik
responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab
rumusan masalah serta hasil perhitungan analsis data yang telah dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V menceritakan tentang kesimpulan hasil analisis, dan saran bagi
perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya.