10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Pelanggan

2.1.1. Definisi Pelanggan

Pelanggan adalah kelompok atau individu yang terbiasa

melakukan transaksi pembelian dengan perusahaan. Kebutuhan

akan barang dan jasa membuat manusia untuk melakukan

transaksi jual beli. Pelanggan yang terlibat dalam suatu transaksi

online disebut dengan istilah online customer. Menurut Turban

(2006, p140), online customer dibedakan menjadi 2 (dua) macam,

yaitu:

1. Pelanggan Individual ( individual customer ).

Mendapatkan sebagian besar perhatian media.

2. Pelanggan Organisasi ( organizational customer ).

Pelanggan organisasi melakukan sebagian besar

transaksi dalam dunia maya. Pelanggan organisasi

meliputi pemerintah, perusahaan pribadi, penjual

kembali ( Reseller ) dan organisasi umum.

11

2.1.2 Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 1, p12), nilai pelanggan

adalah selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan

memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang

dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 1, p13), kepuasan

pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam

memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja

produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak

terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan.

Menurut Kotler (2005, p68), nilai yang dirasakan pelanggan (CPV:

customer perceived value) merupakan selisih antara evaluasi calon

pelanggan terhadap manfaat dan biaya tertentu serta alternatif –

alternatif lain yang diperkirakan. Dari penjelasan tersebut dapat

disimpulkan bahwa nilai yang dirasakan oleh pelanggan merupakan

selisih antara nilai pelanggan total (total customer value) dengan

biaya pelanggan total (total customer cost).

12

2.2. Pemasaran

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2005, p6), pemasaran dipandang sebagai

serangkaian usaha untuk menciptakan, mempromosikan dan

menyampaikan barang atau jasa kepada pelanggan dan bisnis.

Pemasaran dapat diartikan juga sebagai suatu proses dimana setiap

individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan dan

inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran bebas atas

produk dan nilai jasa dari pihak lain.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 1, p7), pemasaran

merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang membuat

individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan dan

inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan

nilai dengan orang lain.

Kesimpulan, pemasaran adalah usaha untuk membuat individu dan

kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan melalui penciptaan,

penawaran dan pertukaran atas produk dan jasa dari pihak lain.

2.2.2 Pemasaran Langsung

Menurut Kotler dan Keller (2006, p558), Pemasaran langsung

(direct marketing) adalah saluran konsumen langsung (consumer

direct channels) untuk menjangkau dan menyampaikan barang

13

dan jasa kepada pelanggan tanpa menggunakan perantara

pemasaran. Manfaat dari pemasaran langsung bagi pelanggan

adalah menghemat waktu, memperkenalkan kepada perusahaan

pilihan barang yang lebih beragam dan pembelajaran terhadap

produk yang tersedia. Manfaat bagi penjual adalah dapat memilih

kelompok kecil atau bahkan konsumen perorangan, menyesuaikan

tawarannya dengan kebutuhan dan keinginan khusus konsumen,

dan mempromosikan tawaran ini melalui komunikasi yang telah

disesuaikan dengan konsumen sasaran.

2.2.3 Pemasaran Online

Berdasarkan Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 2, p256),

pemasaran online adalah pemasaran yang dilakukan melalui

sistem komputer online interaktif, yang menghubungkan

konsumen dan penjual secara elektronik.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001, Jilid 2, p260) manfaat

pemasaran online terbagi menjadi dua, yaitu bagi pembeli dan

pemasar:

1. Manfaat pemasaran online bagi konsumen adalah :

a. Nyaman. Pelanggan tidak perlu bergelut

dengan lalu lintas, mencari tempat parkir, dan

berjalan dari toko-ke-toko dan lorong-ke-lorong

yang tampaknya tak terbilang untuk mencari

14

dan memeriksa produk. Konsumen dapat

membandingkan merek, memeriksa harga, dan

memesan barang dagangan 24 jam sehari dari

mana saja.

b. Mudah dan pribadi. Pelanggan menemui lebih

sedikit percekcokan sewaktu membeli dan tidak

harus menghadapi wiraniaga atau memberi

kesempatan untuk dibujuk dan jual kecap

emosi.

c. Informatif. Pelanggan dapat memperoleh

informasi komparatif tentang perusahaan,

produk, dan lain lain dengan melimpah.

d. Interaktif dan segera. Konsumen dapat mencari

informasi produk yang diinginkan, kemudian

memesan atau menyimpan informasi itu di

tempat.

2. Manfaat pemasaran online bagi pemasar:

a. Pembangunan hubungan pelanggan. Hubungan

ini membuat perusahaan dan pelanggannya

lebih akrab. Perusahaan dapat berinteraksi

dengan pelanggan untuk belajar lebih banyak

tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan

15

yang khusus, dan untuk membangun pusat-data

pelanggan.

b. Mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi.

Pemasar online menghindari pengeluaran untuk

merawat toko dan sewa, biaya asuransi, dan

listrik serta air yang menyertainya. Karena

pelanggan dapat berurusan langsung dengan

penjual, pemasaran online sering menghasilkan

biaya yang lebih rendah dan efisiensi yang

meningkat untuk fungsi penyaluran dan logistik

seperti pemrosesan pesanan, penanganan

sediaan, penyerahan, dan promosi dagang.

c. Keluwesan yang lebih baik, yang membuat

pemasar dapat membuat penyesuaian

berkelanjutan pada tawaran tawaran dan

programnya.

d. Pengaksesan pasar global.

2.3 Sistem Informasi

2.3.1 Pengertian Sistem

Menurut O’Brien (2005, p29) sistem adalah sekelompok elemen

yang saling berhubungan atau berinteraksi hingga membentuk

16

satu kesatuan. Dalam bidang sistem informasi, sistem adalah

sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerja bersama

untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta

menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur.

Menurut McLeod dan Schell (2001, p9), sistem adalah

sekelompok elemen – elemen yang terintegrasi dengan maksud

yang sama untuk mencapai suatu tujuan.

Menurut Mathiassen et al. (2000, p9), sistem merupakan

kumpulan dari komponen yang mengimplementasikan model dari

requirement, function, dan interface.

Kesimpulan, sistem adalah komponen yang saling berhubungan

serta bekerja sama dengan cara mengimplementasikan model dari

requirement, function,dan interface untuk mencapai suatu tujuan.

2.3.2 Pengertian Sistem Informasi

Menurut O’Brien (2005, p7), sistem informasi adalah gabungan

yang teroganisir dari orang orang, perangkat keras, piranti lunak,

jaringan komunikasi, dan sumber data; yang mengumpulkan,

mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.

17

2.3.3 Analisis Sistem

Menurut O’Brien (2005, p518), analisis sistem adalah studi

mendalam mengenai informasi yang dibutuhkan oleh pemakai

akhir yang menghasilkan persyaratan fungsional dari suatu sistem.

Menurut McLeod dan Schell (2001, p128), analisis sistem adalah

penelitian terhadap sistem yang telah ada dengan tujuan untuk

merancang sistem yang baru atau diperbaharui.

2.3.4 Perancangan Sistem

Menurut O’Brien (2001, p511), perancangan berarti

pengembangan secara spesifik dari hasil analisis kebutuhan untuk

hardware, software, orang orang, jaringan dan data serta produk

informasi yang dapat memenuhi persyaratan fungsional dari suatu

sistem.

Menurut O’Brien (2005, p521), desain sistem mendeskripsikan

bagaimana sistem akan memenuhi tujuannya yaitu untuk

memenuhi kebutuhan informasi pengguna.

Menurut McLeod dan Schell (2001, p140), rancangan sistem

adalah penentuan proses dan data yang diperlukan oleh sistem

baru.

18

2.4 Internet

2.4.1 Pengertian Internet

Menurut Peelen (2005, p373), internet merupakan jaringan –

jaringan komputer yang mendunia, yang terdiri dari berbagai jenis

komputer yang berbeda yang berdiri sendiri, terminal – terminal

dan peralatan mobile dan asisten personal informasi.

Menurut pendapat McLeod dan Schell (2001, p59), Internet

adalah koleksi jaringan komputer terbesar di dunia, masing –

masing terdiri dari jaringan yang lebih kecil.

Kesimpulan internet adalah jaringan komputer yang terdiri

beberapa jaringan kecil yang saling terhubung dan dapat

dijangkau seluruh dunia dan dapat digunakan untuk mendapatkan

informasi.

2.4.2 Perkembangan Internet

Menurut McLeod dan Schell (2001, 73-74), asal muasal internet

dapat ditelusuri ke tahun 1979, ketika pemerintah AS membentuk

suatu jaringan yang dinamakan ARPANET, dan terhadap berbagai

upaya yang dimulai pada tahun 1989 yang mengarah ke apa yang

sekarang dikenal sebagai World-Wide Web.

19

Tujuan ARPANET, sebuah produk dari Advanced Research

Projects Agency adalah untuk memungkinkan personil militer dan

periset sipil bertukar informasi yang berkaitan dengan hal – hal

militer. Itu adalah jaringan pertama untuk memperlihatkan

kemampuan transmisi data dalam bentuk paket dari komputer ke

komputer. ARPANET masih ada. Bahkan bersama dengan dua

jaringan lainnya yaitu CSNET (Computer Science Network) dan

NSFNET(National Science Foundation Network), ARPANET

membentuk apa yang sekarang dikenal sebagai internet. Internet

adalah nama yang diberikan pada koleksi jaringan komputer

terbesar di dunia, masing – masing terdiri dari jaringan yang lebih

kecil. Ketika seseorang meminta data dari internet, permintaan itu

berpindah dari komputer ke komputer di seluruh jaringan hingg

mencapai lokasi tempat data itu disimpan. Tanggapannya

mengikuti jalur komputer ke komputer yang sama kembali ke

orang yang membuat permintaan itu.

Selama tahun 1970-an, pekerjaan di ARPANET terdiri dari

menghubungkan berbagai jaringan dan mengembangkan

perangkat lunak antar-jaringan yang diperlukan. Selama awal

tahun 1980-an, jaringan itu lalu dikenal sebagai internet, dan

selama periode itu, perusahaan – perusahaan bisnis mulai

menggunakannya dari workstation dan jaringan lokal.

20

2.4.3 World Wide Web

Menurut McLeod dan Schell (2001, p75), pada tahun 1989, Tim

Berners-Lee, seorang ilmuwan komputer yang bekerja di CERN,

Labolatorium Fisika Partikel Eropa, menemukan suatu cara yang

lebih baik bagi para fisikawan untuk berkomunikasi. Idenya

adalah menggunakan hypertext – dokumen – dokumen elektronik

yang saling berkaitan dengan cara tertentu -. Seperti diharapkan

Berners-Lee, para fisikawan dapat mengklik kata atau kalimat

yang ditampilkan di layar komputer dan mengambil hypertext itu.

Ide itu menjadi kenyataan pada pertengahan 1992 dalam bentuk

world-wide web, dan sejak itu jauh melampaui harapan awalnya.

Bukan hanya sekedar menangani materi teks, tapi juga mampu

menyimpan dan mengambil hypermedia multimedia yang terdiri

dari teks, grafik, audio dan video. World-wide web yang juga

disebut web,www,w3, adalah ruang informasi di internet tempat

dokumen – dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil

melalui suatu skema alamat yang unik.

Beberapa istilah yang dikaitkan dengan internet berhubungan

dengan web:

a. Situs web

21

Mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet

yang berisi hypermedia yang dapat diakses dari komputer lain

dalam jaringan melalui suatu hypertext link.

b. Hypertext Link

Mengacu pada suatu penunjuk yang terdiri dari teks atau grafik

yang digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di situs

web. Teks itu biasanya digaris-bawahi dan ditampilkan dalam

warna biru. Jika kursor ditempatkan diatasnya, maka bentuk

kursor berubah menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.

c. Web Page

Halaman Web mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan

di suatu situs web, yang diidentifikasi oleh suatu alamat yang

unik.

d. Home Page

Mengacu pada halaman pertama dari suatu situs web. Halaman –

halaman lain di situs tersebut dapat diakses melalui home page.

e. URL (Universal Resource Locator)

Mengacu pada alamat dari suatu halaman web dengan format yang

terdiri dari protocol, nama domain, dan path.

22

• Protokol adalah suatu set standar yang mengatur

komunikasi data. HTTP (Hypertext Transfer

Protocol) adalah protokol untuk hypertext. Nama

protokol ditulis dengan huruf kecil dan diikuti oleh

titik dua (:) dan dua garis miring (//).

• Domain Name adalah alamat situs web tempat

halaman web disimpan. Nama itu dapat

mengandung titik (disebut dot) dengan tiga huruf

terakhir dari domain name menyatakan jenis situs

web; edu (untuk pendidikan/education), com

(untuk komersial/commercia), dan gov (untuk

pemerintah/goverment) adalah yang paling sering

dipakai. Nama domain diikuti oleh suatu garis

miring.

• Bagian terakhir dari suatu URL adalah path yang

mengiidentifikasikan suatu account (directory.

Subdirectory file) tertentu di situs web dan HTML

• HTML adalah akhiran untuk kode program yang

menciptakan hypertext link.

f. FTP (File Transfer Protocol)

23

Mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan user

menyalin file ke komputer user dari sites web mana saja. Untuk

melakukan ini, user harus tahu URL dari situs Web tersebut.

Banyak situs FTP menawarkan transfer data hanya satu arah

g. Browser

Mengacu pada suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan

user mengambil hypermedia dengan mengetik parameter

pencarian atau mengklik suatu grafik. Kemampuan ini

membebaskan user dari keharusan untuk mengetahui URL dari

Web Page yang berisi informasi yang user butuhkan. Browser

juga disebut sebagai search engine.

2.5 E-Bisnis

2.5.1 Pengertian E-Bisnis

Menurut Turban et al. (2006, p4), e-bisnis adalah definisi yang

lebih luas dari e-commerce. E-bisnis tidak hanya sekedar

melakukan proses transaksi jual beli barang dan jasa, tetapi juga

pelayanan pelanggan, kolaborasi dengan rekan bisnis, dan

menyediakan transaksi elektronik dalam organisasi. Menurut

McKay dan Marshall (Turban, 2006, p4), e-business merupakan

24

kegunaan dari internet dan teknologi informasi lain untuk

mendukung transaksi dan meningkatkan performa bisnis.

E-commerce menurut Turban et al. (20006, p4), merupakan

sebuah konsep yang menggambarkan proses pembelian,

penjualan, atau pertukaran, produk, jasa, dan informasi melalui

jaringan komputer termasuk internet.

Sedangkan menurut Kalakota (2001, p4), e-bisnis mencakup

seluruh aplikasi dan proses yang memampukan suatu perusahaan

untuk memberikan layanan transaksi dan e-bisnis mencakup

aplikasi front- dan back-office yang membentuk mesin utama dari

model bisnis modern. Menurut Kalakota (2001, p4),

perkembangan e-bisnis dibagi jadi 3 fase, yaitu:

• Pada fase pertama (1994-1997), e-commerce hanya

mengenai kehadiran secara online. Pada fase ini,

perusahaan merasa bahwa membuat website akan

memberikan sesuatu kepada perusahaan, akan tetapi

perusahaan tidak memahami nilai apa yang dapat

diperoleh.

• Fase kedua (1997-2000), ditandai dengan

penggunaan e-commerce sebagai media transaki

secara online, pembelian maupun penjualan melalui

25

media digital. Fokus pada fase kedua terletak pada

aliran pemesanan dan pengingkatan keuntungan.

• Fase ketiga merupaka fase yang sedang berjalan

hingga sekarang ini. Dimana fokus diarahkan pada

bagaimana penggunaan internet dapat meningkatkan

keuntungan perusahaan. Tidak sekedar menambah

penghasilan kotor, namun lebih kea rah

meningkatkan margin lab. Pada fase inilah e-

commerce mulai disebut sebagai e-bisnis dimana

penggunaan internet mencakup seluruh aplikasi

perusahaan baik front- dan back-office.

2.5.2 Kategori E-Bisnis

Menurut O’Brien (2005, p384), e-commerce dapat dibagi menjadi

3 kategori utama :

a. Business-to-Consumer (B2C)

Dalam bentuk ini, perusahaan harus mengembangkan

pasar elektronik yang menarik untuk menjual berbagai

produk dan jasa ke para pelanggan atau pengguna.

Contohnya, banyak perusahaan yang menawarkan situs

web e-commerce yang menyediakan pajangan visual dan

26

catalog multimedia, pemrosesan pesanan interaktif, sistem

pembayaran yang aman, dan dukungan pelanggan online.

b. Business-to-Business (B2B)

Kategori e-commerce ini melibatkan pasar e-bisnis dan

hubungan pasar langsung antarperusahaan. Contohnya,

banyak perusahaan menawarkan situs web yang aman

berisi catalog e-commerce melalui internet atau ekstranet

untuk para pelanggan dari perusahaan dan para pemasok.

Hal lain yang juga sangat penting adalah portal e-

commerce B2B yang menyediakan pasar lelang dan jual

beli untuk berbagai perusahaan. Perusahaan lain dapat

bergantung pada pertukaran data elektronik (electronic

data interchange-- EDI) melalui internet atau ekstranet

untuk pertukaran komputer-ke-komputer atas berbagai

dokumen e-commerce dengan para pelanggan besar dari

perusahaan dan pemasoknya.

c. Consumer-to-Consumer

Keberhasilan besar dari lelang online seperti eBay, tempat

para pelanggan dapat membeli serta menjual ke satu sama

lain dalam proses situs web lelang, menjadikan C2C

sebuah strategis bisnis e-commerce yang penting

27

Gambar 2.1 Kategori E-Bisnis

2.5.3 Arsitektur E-Bisnis

Para eksekutif bisnis telah menyadari akan kekuatan dari

arsitektur yang terintegrasi dalam melayani pelanggannya. Dalam

setiap aspek perusahaan dibentuk dengan integrasi dari proses –

proses berlainan. Gambar 2.2 menunjukkan berbagai aplikasi yang

terintegrasi untuk membentuk model perusahaan e-bisnis.

Arsitektur ini menunjukkan bahwa perusahaan berjalan diatas satu

kerangka kerja yang saling berhubungan. Bila suatu aplikasi tidak

berjalan dengan baik, maka seluruh sistem penyampaian nilai

kepada pelanggan akan terpengaruh.

28

Gambar 2.2 Arsitektur E-Bisnis

2.6. CRM

2.6.1. Pengertian CRM

Menurut Turban et al. (2006, p549), CRM merupakan suatu

pendekatan customer service yang berfokus pada pembangunan

dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggang

yang dapat memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik untuk

pelanggan maupun perusahaan.

Menurut Fletcher (Greenberg, 2002, p14), CRM merupakan

mindset, mantra serta sekumpulan proses dan kebijakan bisnis

yang dirancang untuk memperoleh, mempertahankan dan

melayani pelanggan, seperti pemasaran, penjualan dan pelayanan

29

pelanggan. CRM bukan merupakan teknologi, teknologi hanya

sebagai penggerak suatu CRM.

Menurut Frei (Greenberg, 2002, p16) berpendapat bahwa CRM

merupakan sekumpulan proses dan teknologi yang komprehensif

untuk mengelola hubungan dengan pelanggan potensial dan

pelanggan sekarang serta rekan bisnis dalam pemasaran, penjualan

dan layanan terlepas dari saluran komunikasi.

Menurut Thompson (Greenberg, 2002, p39) mendefinisikan CRM

sebagai suatu strategi bisnis dengan disiplin tinggi untuk

menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dan

menguntungkan dengan pelanggan.

Menurut Kalakota (2001, p172), CRM adalah pengintegrasian dari

penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan yang meniadakan

aksi lone-showman dan hal tersebut tergantung pada aksi berbasis

perusahaan yang terkoordinasi. Perangkat lunak CRM membantu

organisasi mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik

dengan melacak keseluruhan interaksi dengan pelanggan.

Kelompok dari jangkauan produk mencakup seluruh langkah dari

daur penjualan dan pelayanan pelanggan untuk membantu

mengotomatisasikan kampanye pemasaran direct-mail,

telemarketing, telesales, kualifikasi depan, manajemen respons,

30

pelacakan depan, manajemen peluang, quotes, dan penghubung

pesanan.

Gambar 2.3 CRM solutions map Dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah

strategi yang terintegrasi kedalam budaya perusahaan secara

berlanjut tanpa akhir dari suatu perubahan strategi, proses,

manusia, dan teknologi dalam melayani dan memuaskan setiap

keinginan pelanggan. Sehingga CRM meliputi proses yang

berhadapan langsung dengan pelanggan, seperti pemasaran,

penjualan dan pelayanan pelanggan. CRM bukan lah teknologi,

teknologi hanya sebagai penggerak CRM. Hal ini karena

pelanggan ingin diperlakukan istimewa bukan sekedar

diperlakukan sama.

2.6.2. Tujuan dan Manfaat Mengembangkan CRM

Dalam menjadikan perusahaan yang berbasiskan customer-

centric, tidak selalu berarti meningkatkan pelayanan terhadap

pelanggan. Buatlah sebuah interaksi yang konsisten, dapat

31

diandalkan dan menyenangkan dengan pelanggan di setiap

pertemuan.

Ada 3 tujuan dari kerangka kerja bisnis CRM berdasarkan Kalakota

(2001, p173):

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan

pendapatan

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk

kesempurnaan pelayanan

3. Memperkenalkan prosedur dan saluran proses yang dapat

diulang dan konsisten.

Menurut Kalakota (2001, p170), Beberapa alasan mengapa CRM penting

bagi perusahaan :

1. Diperlukan biaya 6 (enam) kali lipat lebih besar untuk menjual

produk kepada pelanggan baru daripada kepada pelanggan

yang pernah membeli produk dari perusahaan.

2. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan

ketidakpuasannya atas produk maupun perusahaan kepada 8

(delapan) sampai 10(sepuluh) orang mengenai pengalaman

buruknya tersebut.

32

3. Kemungkinan penjualan produk kepada pelanggan baru adalah

sebesar 15(lima belas) persen, sedangkan kemungkinan

penjualan produk pada pelanggan yang telah ada adalah

sebesar 50(lima puluh) persen.

4. 70(tujuh puluh) persen dari pelanggan yang mengeluh akan

melakukan transaksi lagi dengan perusahaan bila keluhannya

tersebut ditangani dengan cepat.

2.6.3. Pengertian e-CRM

Menjalin relasi dengan pelanggan merupakan salah satu aktivitas

bisnis yang telah dilakukan oleh berbagai perusahaan. Sejak

pertengahan 1990, CRM dipadukan dengan beberapa tipe

teknologi informasi. Teknologi CRM merupakan respon dari

perubahan lingkungan, dimana digunakannya beberapa peralatan

teknologi informasi. Menurut Turban et al. (2006, p550), e-CRM

merupakan pengembangan dari CRM yang dilakukan secara

elektronik. Penerapan teknologi dalam CRM merupakan respon

terhadap perubahan – perubahan yang ada. Istilah e-CRM mulai

digunakan pada pertengahan tahun 1990an ketika pelanggan mulai

menggunakan web browser, internet dan touch point electronic

lainnya (email, PDA, call centers, dan lain-lain).

33

2.6.4 Elemen – Elemen CRM

Menurut Peelen (2005, p7-9), ada empat elemen dasar dari CRM,

yaitu :

1. Pengetahuan tentang Pelanggan (Customer Knowledge)

Pengetahuan tentang setiap individu pelanggan penting untuk

mengembangkan hubungan jangka panjang dan menyediakan

layanan yang sesuai dengan masing – masing pelanggan.

2. Strategi Hubungan (Relationship Strategy)

Informasi tentang setiap individu pelanggan harus digunakan

untuk mengembangkan hubungan jangka panjang antara

pelanggan dengan pemasoknya. Relationship strategy berbeda

dengan strategi yang berfokus pada hubungan jangka pendek

yang mengukur kesuksesan hanya dengan jumlah penjualan

atau transaksi yang dilakukan, dengan kata lain sebuah

organisasi dengan relationship strategy berfokus pada

hubungan jangka panjang dimana penjualan hanyalah

permulaan dari terjadinya suatu hubungan, yang mana disini

harus ada kepercayaan dan komitmen yang tumbuh untuk

mencapai kesuksesan. Relationship strategy memiliki

perhatian yang lebih terhadap pelanggan.

34

3. Komunikasi (Communication)

Komunikasi berperan penting dalam mengembangkan sebuah

hubungan karena dari percakapan antara pelanggan dengan

pemasoknya, pelanggan dapat mengambil suatu kesimpulan

mengenai kualitas pelayanan yang diberikan pemasoknya.

4. Penempatan nilai individu (The individual value proposition)

Sebuah organisasi yang mengambil inisiatif untuk mengambil

pelanggan secara individu, mengembangkan hubungan dengan

pelanggan, dan untuk melakukan percakapan dengan

pelanggan tidak dapat mengabaikan untuk juga menawarkan

individual proposition pada pelanggannya. Produk, layanan

dan harga semua diadaptasikan berdasarkan keadaan

pelanggan.

2.6.5. Fase – Fase CRM

Menurut Kalakota (2001, p174), terdapat tiga fase dalam CRM

dalam mengelola daur hidup pelanggan, yaitu :

1. Acquire (Mendapatkan pelanggan baru)

Merupakan upaya promosi yang dilakukan perusahaan untuk

memperoleh pelanggan baru dengan perencanaan yang matang

35

dalam mengenalkan produk dan jasa. Dengan strategi

penjualan dan layanan yang baik, maka perusahaan dapat

menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru.

2. Enhance (Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang

sudah ada)

Merupakan tahapan di mana perusahaan berhasil memperoleh

pelanggan baru. Perusahaan berupaya untuk meningkatkan

hubungannya dengan pelanggan dengan menydiakan berbagai

fitur tambahan yang menjawab kebutuhan pelanggan seperti

adanya layanan call center, cross sell dan up sell.

3. Retain (Mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang)

Mempertahankan pelanggan berfokus pada kemampuan

adaptasi dari layanan yang diberikan pelanggan. Tahapan ini

membutuhkan adanya pemahaman secara menyeluruh

mengenai kebutuhan pelanggan. Adapun beberapa hal yang

dapat dilakukan perusahaan dalam mempertahankan

pelanggan seperti memberikan kebijakan potongan harga

untuk pelanggan yang setia atau bonus tahunan bagi pelanggan

yang setia. Sekarang, lebih banyak perusahaan berfokus pada

strategi mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang

daripada menarik pelanggan baru.

36

2.6.6. Klasifikasi dari Aplikasi CRM

Menurut Turban et al. (2006, p554), pelanggan berinteraksi

dengan klasifikasi aplikasi CRM dibagi menjadi beberapa kategori

berikut ini :

1. Customer Facing Applications

Aplikasi utama kategori ini adalah call center berbasiskan

web, atau dikenal dengan nama customer interaction center.

Adapun aplikasi – aplikasi dalam aplikasi customer facing

adalah sebagai berikut :

• Customer Interaction Center (CIC) merupakan

bentuk pelayanan kepada pelanggan dimana

perusahaan menangani isu mengenai pelayanan

pelanggan yang dikomunikasikan melalui berbagai

saluran komunikasi. Aplikasi ini berfungsi untuk

menjawab permasalahan pelanggan baik melalui

karyawan perusahaan maupun layanan self service.

• Automated Response to Email (autoresponder)

Salah satu alat yang paling popular dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan secara

online adalah email karena harganya tidak mahal

dan cepat. Perusahaan sering mengalami

37

permasalahan dengan banyaknya emai yang masuk,

oleh karena itu perusahaan dimudahkan dengan

aplikasi email otomatis atau biasa dikenal dengan

autoresponder. Autoresponder dapat menyediakan

jawaban untuk pertanyaan – pertanyaan yang

sering ditanyakan oleh pelanggan. Namun untuk

pertanyaan – pertanyaan yang bersifat lebih khusus

atau yang membutuhkan interaksi antar manusia,

pertanyaan tersebut akan diteruskan kepada

seorang agen.

• Sales Force Automation

Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang

sangat penting dalam berinteraksi dengan

pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang

dimiliki oleh tenaga penjual maka layanan yang

dapat diberikan kepada pelanggan akan semakin

cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation

dapat memberikan dukungan bagi perusahaan

dalam melakukan otomatisasi terhadap tugas –

tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual

seperti mengumpulkan dan menyebarkan data.

38

• Field Service Automation

Karyawan field service seperti sales representative,

merupakan karyawan yang berhubungan langsung

dengan pelanggan. Contoh field service misalnya

teknisi dari perusahaan yang mendatangi rumah

pelanggan untuk melakukan perbaikan.

Menyediakan otomatisasi kepada karyawan field

service mampu meningkatkan pelayanan yang

dapat diberikan kepada pelanggan. Aplikasi

otomatisasi field service dapat berupa pengelolaan

permintaan layanan dari pelanggan, order untuk

melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, dan

panggilan atau telepon dari pelanggan. Aplikasi ini

menyediakan fitur perencanaan, penjadwalan,

pengiriman, dan pelaporan bagi karyawan field

service.

2. Customer Touching Applications

Aplikasi ini bertujuan agar pelanggan dapat berinteraksi

langsung dengan sistem. Adapun aplikasi – aplikasi dalam

aplikasi customer touching adalah sebagai berikut :

39

• Personalized Web Page

Beberapa perusahaan menyediakan suatu tool yang

memungkinkan bagi pelanggannya untuk

menciptakan halaman web individual yang sesuai

dengan selera yang ia miliki. Halaman web yang

terpersonalisasi tidak hanya memungkinkan

pelanggan untuk mengambil informasi dari situs

milik perusahaan, namun di sisi lain perusahaan

juga dapat memberikan informasi kepada

pelanggan secara lebih efisien seperti informasi

produk dan garansi ketika pelanggan melakukan

log-in pada situs web tersebut. Sebagai tambahan,

situs web ini dapat digunakan untuk mencatat

pembelian yang dilakukan pelanggan dan referensi

yang dimiliki oleh pelanggan sehingga perusahaan

dapat memberikan informasi yang berkaitan

dengan selera pelanggan. Hal ini dapat membuat

kegiatan pemasaran dan penjualan yang lebih

efektif dan tepat sasaran. Dengan adanya

personalisasi maka perusahaan dapat menawarkan

produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat

pula. Selain itu, terdapat beberapa keuntungan yang

dapat diperoleh misalnya saja kemampuan untuk

40

menelusuri status dari pesanan yang dilakukan

pelanggan dimana pelanggan diberi kemudahan

sehingga tidak lagi perlu untuk melakukan

panggilan kepada perusahaan untuk menanyakan

hal tersebut dan juga mengurangi waktu. Di sisi

lain, perusahaan juga mendapat keuntungan dari

fasilitas ini, karena perusahaan dapat mengurangi

biaya yang harus dikeluarkan jika perusahaan harus

mempekerjakan karyawan untuk menjawab

panggilan yang dilakukan oleh pelanggan.

• E-Commerce Application

Aplikasi e-commerce mengimplementasikan fungsi

pemasaran, penjualan, dan pelayanan secara online,

biasanya berupa situs web. Dengan adanya aplikasi

ini, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja

melalui sebuah kereta belanja virtual dan

melakukan pelayanan sendiri sehingga dapat

memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan

dan menghemat biaya yang harus dikeluarkan serta

dapat meningkatkan kepuasaan pelanggan.

41

• Campaign Management

Aplikasi campaign management menyediakan

otomatisasi terhadap aktifitas dalam kampanye

pemasaran seperti perencanan iklan dan analisis

secara online. Aplikasi ini menawarkan aktifitas

pemasaran yang lebih tepat sasaran berdasarkan

pada permintaan pelanggan, jadwal, atau sebagai

respon terhadap adanya suatu kegiatan bisnis

melalui surat langsung, e-mail, contact center, atau

melalui web.

• Web Self-Service

Kehadiran web memberikan peluang bagi

pelanggan untuk melayani diri sendiri. Web self-

service merupakan suatu strategi yang

menyediakan tool bagi pengguna untuk

menjalankan aktifitas – aktifitas yang sebelumnya

dilakukan oleh karyawan bagian customer service.

Web yang memiliki personalisasi merupakan salah

satu tool yang mendukung web self-service.

Keuntungan dari web self-service bagi pelanggan

adalah pelanggan dapat memperoleh tanggapan

42

yang lebih cepat, konsisten, dan terkadang lebih

akurat, kemungkinan untuk memperoleh informasi

yang lebih detil, tidak membuat frustasi dan dapat

memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan

keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah

pengeluaran yang lebih rendah dalam memberikan

pelayanan lebih tanpa perlu menambah karyawan,

memperkuat hubungan bisnis, dan meningkatkan

kualitas yang dapat diberikan kepada pelanggan.

Dari beberapa tool yang mendukung self-service,

terdapat dua jenis tool yang sering digunakan yaitu

self-tracking dan self-configuration. Self-tracking

merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi

kebebasan untuk membuat konfigurasi produk atau

jasa seperti yang diinginkan. Perusahaan yang

menggunakan tool ini bersifat build-to-order,

dimana proses produksi dilakukan jika ada pesanan

dari pelanggan dan produk yang dibuat berdasarkan

pada spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan.

3. Customer-Centric Intelligence Applications

Customer centric application mendukung perusahaan dalam

melakukan pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data

43

pelanggan. Adapun aplikasi – aplikasi dalam aplikasi customer

centric intelligence adalah sebagai berikut :

• Data Reporting dan Data Warehouse

Pelaporan data menggambarkan informasi yang

berhubungan dengan CRM dimana informasi ini

dapat berupa informasi yang masih mentah atau

sudah diproses. Hasil pelaporan data ini dapat

dilihat dan dianalisa oleh manajer dan analisis.

Laporan yang dihasilkan dapat berupa beragam

format dan bentuk.

Data warehouse merupakan tempat penyimpanan

data yang terpusat bagi perusahaan menengah dan

besar. Dengan adanya tempat penyimpanan data ini

memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk

melakukan analisa terhadap data – data baik yang

berhubungan dengan CRM maupun yang tidak

berhubungan dengan CRM.

• Data Analysis dan Data Mining

Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap

pemrosesan dan analisis terhadap data yang

berhubungan dengan CRM. Beberapa alat analisis

44

yang dapat mendukung adalah analisa statistic dan

tool pendukung keputusan. Aplikasi analisa

melakukan pemrosesan terhadap data yang

disimpan dalama gudang data dimana kemudian

data tersebut akan dibuat dalam bentuk laporan.

Selai itu aplikasi ini dapat digunakan untuk

melakukan analisis terhadap kinerja, efisiensi, dan

efektifitas dari sebuah apliasi CRM operasional.

Hasilnya harus memampukan perusahaan dalam

meningkatkan aplikasi operasional yang

menyampaikan pengalaman pelanggan dengan

tujuan untuk mencapai tujuan CRM yaitu dalam

memperoleh pelanggan baru dam

mempertahankannya. Data mining merupakan

aktifitas analisis lainnya yang melibatkan

penyaringan data dalam jumlah besar untuk

mengukapkan pola yang sebelumnya belum

diketahui.

4. Online Networking and Other Applications

Online networking dan aplikasi lainnya mendukung

perusahaan dalam melakukan komunikasi dan kerja sama

dengan pelanggan, partner bisnis, serta karyawan perusahaan.

45

Beberapa tool yang dapat digunakan dalam online networking

yaitu :

• Forum

Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna

internet untuk berpartisipasi dalam sebuah diskusi

mengenai topic tertentu.

• Chat Room

Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna

internet untuk melakukan perbincangan antara satu

pengguna dengan pengguna lainnya. Dimana degan

adanya chat room ini perbincangan antar pengguna

dapat dilakukan secara real-time.

• Usenet Group

Usenet group merupakan kumpulan dari diskusi –

diskusi yang dilakukan secara online yang

kemudian dikelompokkan menjadi suatu

komunitas.

• Email Newsletter

Penggunaan email newsletter memungkinkan

pengguna untuk membaca dan menulis artikel –

46

artikel dengan topik yang diinginkan oleh

anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah

untuk membangun hubungan dengan anggotanya.

• Discussion List

Sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang

akan mengirimkan email kepada alamat seseorang

dan kemudian secara otomatis akan dikirimkan

kepada semua orang yang telah mendaftarkan

dirinya.

2.6.7. Infrastruktur CRM

Menurut Kalakota (2001, p192), Langkah – langkah implementasi

CRM:

1. Libatkan manajemen puncak. Dibutuhkannya dukungan yang

kuat dari eksekutif, jika ingin memperoleh keberhasilan dalam

CRM. Untuk perspektif berfokus pelanggan agar berakar pada

organisasi, seluruh tim manajemen harus berpartisipasi dalam

menciptakan strategi CRM.

2. Mendefinisikan visi dari CRM yang terintegrasi. Memahami

jasa dan produk apa yang ingin ditawarkan pada pelanggan dan

47

bagaimana sistem mampu untuk melacak interaksi pelanggan.

Penting untuk memeriksa seluruh hubungan dengan pelanggan

dan tidak membatasi diri pada pandangan tradisional yang

sempit. Visi CRM harus dengan jelas dikomunikasikan lintas

organisasi, dan harus dirancang untuk bekerja lintas ruang

lingkup fungsional.

3. Menetapkan strategi CRM dan menspesifikasikan tujuannya.

Mengadopsi sebuah strategi konsisten dengan keseluruhan

strategi perusahaan. Melibatkan organisasi pemasaran,

penjualan, dan pelayanan perusahaan, dan memahami

bagaimana masing-masing berhubungan dengan pelanggan.

Tanyakan tentang produk saat ini dan mendatang dan

penawaran penjualan.

4. Memahami pelanggan. Bagaimana pelanggan menggunakan

produk dan jasa yang sudah ditawarkan? Apakah baik atau

buruk tentang proses saat ini dari perspektif pelanggan?

Memahami nilai daur hidup pelanggan. Berfokus pada

pelanggan yang ingin dijaga untuk seumur hidup.

5. Meninjau perubahan budaya yang akan butuh untuk terjadi.

Melihat kedalam masalah-masalah ini seperti kompensasi

pekerja dan struktur insentif untuk melihat apakah mendukung

pandangan berfokus pelanggan baru. Perusahaan-perusahaan

48

serius tentang CRM mengikat insentif pekerja terhadap indicator

pelanggan, meliputi retensi dan kepuasan.

6. Mengembangkan sebuah kasus bisnis. Menganalisis di

manakah posisi manajemen saat ini berada dan dimanakah

tujuan manajemen kedepan. Jangan gunakan teknologi yang

sama sebagai alasan untuk bertindak lambat. Selalu ada

kelemahan teknikal.

7. Evaluasi kesiapan saat ini. Memutuskan posisi perusahaan

relative terhadap persaingan. Menilai kemampuan penjualan

yang sudah ada dan infrastruktur layanan untuk memperoleh

dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

8. Mengevaluasi aplikasi yang tepat dengan fokus yang tidak

berkompromi dalam mengurangi pekerjaan bisnis. Menjamin

bahwa aplikasi memenuhi kebutuhan saat ini dan arah strategis

perusahaan. Lihatlah pada aplikasi dari titik pandang

terintegrasi. Juga, ambillah pandangan pelanggan, bukan

pandangan produk atau harga. Setelah memilih sebuah aplikasi,

menjamin bahwa proses perancangan ulang akan

menguntungkan dan mempertahankan pelanggan.

9. Mengidentifikasi dan menargetkan cara cepat untuk menang.

Menetapkan batu tonggakan yang agresif dan realistis.

Menyelesaikan tujuan yang dapat dicapai lebih awal dalam

49

proses membangun dukungan dan menjamin penyelesaian. Ini

memungkinkan perusahaan untuk mengimplementasikan secara

bertahap dan berhasil. Merayakan keberhasilan dalam sepanjang

perjalanan.

10. Letakkan kepemilikan dari proyek end-to-end di tangan

manajer tunggal. Partener anggota tim dengan pengalaman

pemimpin dan pengembang bisnis yang mengerti bagaimana

untuk menyampaikan dan menyebarkan aplikasi terintegrasi.

11. Implementasikan secara bertahap. Karena biaya dan

kompleksitas CRM, pendekatan bertahap akan menawarkan

kesempatan lebih besar dalam keberhasilan dan memungkinkan

untuk evaluasi strategi CRM secara berkelanjutan berubah di

dunia nyata. Bersiaplah untuk itu. Jadilah proaktif tentang

perubahan.

12. Yakinlah untuk menciptakan lingkungan CRM dalam lingkaran

tertutup. Tujuan strategis CRM adalah tidak adanya kebocoran

informasi. Ketika pelanggan menghubungi perusahaan, tanpa

memperhatikan jalurnya, tujuan, atau hasil dari interaksi,

yakinlah bahwa hal ini dicatat.

13. Ciptakan pengukuran tujuan yang konkrit. Ketika

mengimplementasikan strategi baru apapun, penting untuk

mengukur jalannya dan secar berkelanjutan menilai kinerja.

50

Pengukuran penting untuk melihat ke dalam kesibukan untuk

membuat hal-hal bekerja semestinya. Sering kali, bagian tersulit

dari proses ini adalah memutuskan apakah faktor sukses

terpenting yang diketahui ketika telah berhasil.

2.7. Analisis Strategi

2.7.1. Analisis Kompetitif Lingkungan Industri

Menurut David. (2009, p145), Model Lima Kekuatan Porter

tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang digunakan

secara luas untuk mengembangkan strategi di banyak industry.

Menurut Porter, hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat

dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan:

• Persaingan antarperusahaan saingan

Persaingan antarperusahaan saingan biasanya merupakan yang

paling hebat dari lima kekuatan kompetitif. Strategi yang

dijalankan oleh sebuah perusahaan dapat berhasil hanya sejauh ia

menghasilkan keunggulan kompetitif atas strategi yang dijalankan

perusahaan pesaing. Intensitas persaingan antarperusahaan

saingan cenderung meningkat ketika jumlah pesaing bertambah,

ketika pesaing lebih setara dalam hal ukuran dan kapabilitas,

ketika permintaan akan produk industry itu menurun, dan ketika

51

potongan harga menjadi lazim. Persaingan juga meningkat

manakala konsumen dapat beralih merek dengan mudah; ketika

hambatan untuk meninggalkan pasar tinggi; tatkala biaya tetap

tinggi; kala produk bias rusak atau musnah; ketika permintaan

konsumen tumbuh lambat atau turun sehingga pesaing memiliki

kelebihan kapasitas dan/ atau persediaan; saat produk yang dijual

adalah komoditas; ketika perusahaan pesaing beragam dalam hal

strategi, asal-usul, dan budaya; serta manakala merger dan akuisisi

lazim di dalam industry. Saat persaingan antarperusahaan saingan

meningkat, laba industry menurun, dalam beberapa kasus sampai

pada titik di mana sebuah industry menjadi tidak menarik secara

inheren.

• Potensi Masuknya Pesaing Baru

Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri

tertentu, intensitas persaingan antarperusahaan akan meningkat.

Hambatan bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup

kebutuhan untuk mencapai skala ekonomis secara cepat,

kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis,

kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi

merek yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya akses

ke bahan mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang

52

menguntungkan, serangan balik dari perusahaan yang diam-diam

berkubu, dan potensi penyaringan pasar.

Terlepas dari banyaknya hambatan bagi masuknya perusahaan

baru tersebut, perusahaan baru kadang masuk ke industri dengan

produk berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan sumber

daya pemasaran yang substansial. Oleh karena itu, tugas penyusun

strategi adalah mengidentifikasi perusahaan – perusahaan baru

yang berpotensi masuk ke pasar, memonitor strategi perusahaan

saingan baru, menyerang balik jika diperlukan, dan memanfaatkan

kekuatan dan peluang yang ada.

• Potensi Pengembangan Produk Pengganti

Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan

produsen produk-produk pengganti di industri lain. Contohnya

adalah produsen wadah plastic yang bersaing dengan produsen

wadah dari kaca, kertas, timah, dan aluminium, sedangkan

perusahaan manufaktur asetaminofen yang berkompetisi dengan

perusahaan manufaktur obat pereda sakit dan sakit kepala lain.

Hadirnya produk-produk pengganti itu meletakkan batas tertinggi

untuk harga yang dapat dibebankan sebelum konsumen beralih ke

produk pengganti. Batas tertinggi harga setara dengan batas

tertinggi laba dan kompetisi yang lebih intens antarpesaing.

Tekanan kompetitif yang meningkat dari produk engganti

53

bertambah ketika harga relative produk pengganti tersebut turun

dan manakala biaya peralihan konsumen juga turun. Kekuatan

kompetitif produk pesaing bias diukur dengan penelitian terhadap

pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu, dan juga dari

rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas

produksi dan penetrasi pasar.

• Daya Tawar Pemasok

Daya tawar pemasok memengaruhi intensitas persaingan di suatu

industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau

ketika hanya terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus,

atau ketika biaya peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi.

Akan menguntungkan kepentingan baik pemasok Maupun

produsen untuk saling membantu dengan harga yang masuk akal,

kualitas yang baik, pengembangan layanan baru, pengiriman yang

tepat waktu, dan biaya persediaan yang lebih rendah, sehingga

meningkatkan profitabilitas jangka panjang dari semua pihak yang

berkepentingan.

Perusahaan mungkin saja menjalankan strategi integrasi mundur

untuk memperoleh control atau kepemilikan dari pemasok.

Strategi ini sangat efektif manakala pemasok tidak dapat

dipercaya, terlalu mahal, atau tidak sanggup memenuhi kebutuhan

perusahaan secara konsisten. Pada umumnya, perusahaan dapat

54

menegosiasikan syarat-syarat yang lebih menguntungkan dengan

pemasok ketika integrasi mundur merupakan sebuah strategi yang

lazim digunakan di kalangan perusahaan yang saling bersaing

dalam suatu industri. Di semakin banyak industri, penjual

menjalin kemitraan strategis dengan pemasok terpilih dalam

upaya untuk (1) mengurangi biaya persediaan dan logistik; (2)

mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya;(3)

meningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta

mengurangi tingkat kecacatannya; dan (4) menekan pengeluaran

baik bagi diri sendiri maupun pemasok.

• Daya Tawar Konsumen

Ketika konsumen berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli

dalam volume besar, daya tawar konsumen dapat

merepresentasikan kekuatan besar yang memengaruhi intensitas

persaingan di suatu industri. Perusahaan pesaing bisa saja

menawarkan garansi yang panjang atau layanan khusus untuk

mendapatkan loyalitas konsumen manakala daya tawar konsumen

kuat. Daya tawar konsumen juga lebih tinggi ketika produk yang

dibeli adalah standar atau tidak terdiferensiasi. Jika demikian,

konsumen sering kali dapat menegosiasikan harga jual, cakupan

garansi, dan paket-paket aksesori dalam pengertian yang luas.

55

Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang

memengaruhi keunggulan kompetitif. Konsumen memiliki daya

tawar yang semakin besar dalam kondisi-kondisi berikut:

1. Jika dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek

atau pengganti pesaing.

2. Jika menduduki tempat yang penting bagi penjual.

3. Jika penjual menghadapi masalah menurunnya

permintaan konsumen.

4. Jika memegang informasi tentang produk, harga, dan

biaya penjual.

5. Jika memegang kendali mengenai apa dan kapan bisa

membeli produk.

Kelima kekuatan persaingan ini dapat dilihat pada gambar

dibawah ini:

56

Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan Porter 2.7.2. Kerangka Analisis Perumusan Strategi

Menurut David (2011, p323-355) Teknik-teknik perumusan

strategi yang penting dapat diintergrasikan ke dalam kerangka

pengambilan keputusan tiga tahap.

Sumber : David (2011, 324). Gambar 2.5 Kerangka Analisis Perumusan Strategi

Tahap 1 : Input

Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)

Tahap 2 : Pencocokan

Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT)

Matriks Internal-Eksternal (IE)

Tahap 3 : Keputusan (Output)

Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif (QSPM)

57

Pada tahap 1 : Tahap Input, berisi informasi input dasar yang

dibutuhkan untuk merumuskan strategi. Tahap ini terdiri dari :

a. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (External Factor Evaluation

- EFE)

Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (External Factor

Evaluation-EFE Matrix) memungkinkan para penyusun strategi

untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial,

budaya, demografis, lingkungan, poloitik, pemerintahan,

hukum, teknologi, dan kompetitif. Langkah-langkah nya adalah

:

1. Buatlah faktor-faktor eksternal utama termasuk peluang dan

ancaman yang mempengaruhi perusahaan. Susunlah dalam

kolom 1

2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0

(sangat penting) sampai dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-

faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak

terhadap faktor strategis. Jumlah total seluruh bobot tidak boleh

melebihi skor total 1,00.

3. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing-masing faktor

dengan peringkat antara 1 – 4 berdasarkan pengaruh faktor

teersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan. 4 =

dimana responnya sangat bagus, 3 = responnya diatas rata-rata,

2 = responnya rata-rata, dan 1 = responnya dibawah rata-rata.

58

4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3,

untuk memperoleh skor bobot pada kolom 4.

5. Jumlahkan total skor pembobotan pada kolom 4.

b. Matriks Evaluasi Faktor Internal ( Internal Factor Evaluation -

IFE)

Matriks Evaluasi Faktor Internal (Internal Factor Evaluation

IFE Matrix). Alat perumusan strategi ini meringkas dan

mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama dalama area-area

fungsional bisnis. Matriks Evaluasi Faktor Internal dapat

dikembangkan dalam lima langkah :

1. Buat daftar faktor-faktor internal yang menjadi kekuatan dan

kelemahan perusahaan dalam kolom 1.

2. Beri bobot masing-masing faktor dalam kolom 2, mulai dari 1,0

(sangat penting) samapi dengan 0,0 (tidak penting). Faktor-

faktor tersebut kemungkinan dapat memberikan dampak

terhadap faktor strategis. Jumlah total seluruh bobot tidak boleh

melebihi skor total 1,00.

3. Berilah peringkat 1 sampai dengan 4 pada setiap faktor yang

mengidikasikan apakah faktor tersebut sangat lemah (peringkat

= 1), lemah (peringkat = 2), kuat (peringkat = 3), atau sangat

kuat (peringkat = 4). Perhatikan bahwa kekuatan harus

mendapat peringkat 3 atau 4, dan kelemahan harus

mendapatkan peringkat 1 atau 2.

59

4. Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3,

untuk memperoleh skor bobot pada kolom 4.

5. Jumlahkan total skor pembobotan pada kolom 4.

Pada tahap 2 : Tahap Pencocokan, berfokus pada penciptaan

strategi alternatif yang masuk akal dengan memperhatikan

faktor-faktor eksternal dan internal utama. Teknik tahap 2

meliputi:

a. Matriks Kekuatan–Kelemahan–Peluang-Ancaman

(Strength-Weaknesses-Opportunities-Threats-SWOT)

Menurut Rangkuti (2006, p31-32) alat yang dipakai untuk

menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah matriks

SWOT. Matrik ini dapat menggambarkan secara jelas

bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi

perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan

yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set

kemungkinan alternatif strategis.

Strategi SO : Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran

perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan

untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya.

Strategi ST : Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan

yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.

60

Strategi WO : Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan

peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang

ada.

Strategi WT : Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat

defensive dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada

serta menghindari ancaman.

Tabel 2.1. Diagram Matriks SWOT IFE EFE

STRENGTHS (S)

• Tentukan 5-10 faktor-faktor kekuatan internal

WEAKNESSES (W)

• Tentukan 5-10 faktor-faktor kelemahan internal

OPPORTUNITIES (O)

• Tentukan 5-10 Faktor peluang eksternal

STRATEGI SO Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang

STRATEGI WO Ciptakan strategi yang emminimalkan kelemahan untuk emmanfaatkan peluang

TREATHS (T)

• Tentukan 5-10 faktor ancaman eksternal

STRATEGI ST Ciptakan strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman.

STRATEGI WT Ciptakan strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari anacaman.

Sumber : Rangkuti (2006, p31)

b. Matriks Internal Eksternal ( Internal-External-IE)

Matriks ini menggunakan parameter kekuatan internal

perusahaan dan pengaruh eksternal yang dihadapi. Tujuan

61

penggunaan model ini adalah untuk memperoleh strategi

bisnis di tingkat korporat yang lebih detail.

Gambar 2.6 Matriks Internal Eksternal

Sumber : David (2011, p344)

Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang

mempunyai implikasi strategi yang berbeda-beda.

1. Tumbuh dan membangun (grow and build)

Pertama, ketentuan untuk divisi-divisi yang masuk

dalam sel I, II, atau IV . Strategi yang intensif

bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi

ini adalah :

•••• Integrasi ke Belakang , Integrasi ke Depan, atau

Integrasi Horizontal

•••• Penetrasi Pasar

•••• Pengembangan Pasar

62

•••• Pengembangan Produk

2. Menjaga dan mempertahankan (hold and

maintain)

Kedua, divisi-divisi yang termasuk dalam

sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan

baik melalui strategi :

•••• Penetrasi Pasar

•••• Pengembangan Produk

3. Panen atau divestasi (harvest or divest)

Ketiga, ketentuan umum untuk divisi yang

masuk dalam sel VI, VIII, atau IX strategi

yang digunakan adalah :

•••• Penciutan

•••• Divestasi

Jenis-jenis Strategi

Menurut David (2011, p248-273) Strategi-strategi

alternatif yang dapat dijalankan sebuah perusahaan

dikategorikan menjadi 11 tindakan yaitu :

63

1. Strategi-strategi Integrasi

Integrasi ke depan, integrasi kebelakang, dan

integrasi horizontal secara kolektif disebut

sebagai strategi-strategi integrasi vertical.

Strategi-strategi integrasi vertical

memungkinkan sebuah perusahaan memperoleh

kendali atas distributor, pemasok, dan/atau

pesaing.

• Integrasi ke Depan

Integrasi ke depan erkaitan dengan usaha

untuk memperoleh kepemilikan atau kendali

yang lebih besar atas distributor atau peritel.

• Integrasi ke Belakang

Integrasi ke belakang adalah sebuah strategi

yang mengupayakan kepemilikan atau

kendali yang lebih besar atas pemasok

perusahaan. Strategi tersebut sangat tepat

ketika pemasok perusahaan yang ada saat ini

tidak bisa dikendalikan, terlampau mahal,

64

atau tidak mampu memenuhi kebutuhan

perusahaan.

• Integrasi Horizontal

Mengacu pada strategi yang mengupayakan

kepemilikan atau kendali yang lebih besar

atas pesaing perusahaan.

2. Strategi-strategi Intensif

Penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan

pengembangan produk kadang disebut strategi-

strategi intensif sebab hal-hal tersebut

mengharuskan adanya upaya-upaya intensif jika

posisi kompetitif sebuah perusahaan dengan

produk yang ada saat ini ingin membaik.

• Penetrasi Pasar

Penetrasi pasar adalah strategi yang

mengusahakan peningkatan pangsa pasar

untuk produk atau jasa yang ada di pasar saat

ini melalui upaya-upaya pemasaran yang

lebih besar.

65

• Pengembangan Pasar

Pengembangan pasar meliputi pengenalan

produk atau jasa yang ada saat ini ke

wilayah-wilayah geografis yang baru.

• Pengembangan Produk

Pengembangan produk adalah sebuah

strategi yang mengupayakan peningkatan

penjualan dengan cara memperbaiki atau

memodifikasi produk atau jasa yang ada saat

ini.

3. Strategi Diversifikasi

Terdapat dua jenis umum strategi-strategi

diversifikasi: terkait dan tidak terkait.

• Diversifikasi Terkait

Diversifikasi terkait adalah menambah

produk atau jasa yang baru namun masih

berkaitan.

66

• Diversifikasi TakTerkait

Diversifikasi tidak terkait adalah menambah

produk atau jasa yang baru namun tidak

berkaitan.

4. Strategi Defensif

Selain strategi integratif, intensif, dan

diversifikasi, organisasi juga dapat melakukan

penciutan, divestasi, dan likuidasi.

• Penciutan

Penciutan terjadi manakal sebuah organisasi

melakukan pengelompokan ulang melalui

pengurangan biaya atau aset untuk membalik

penjualan dan laba yang menurun. Penciutan

dirancang untuk memperkuat kompetensi

khusus dasar suatu organisasi.

• Divestasi

Menjual satu divisi atau bagian dari suatu

organisasi disebut dengan divestasi.

• Likuidasi

Menjual seluruh aset perusahaan, secara

terpisah-pisah, untuk kekayaan

berwujudnya disebut likuidasi. Likuidasi

merupakan pengakuan kekalahan dan

67

konsekuensinya bisa menjadi sebuah

strategi yang sulit secara emosional.

Pada tahap 3 : Tahap Keputusan, melibatkan satu teknik

saja. Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif

(Quantitative Strategic Planning Matrix-QSPM). QSPM

menggunakan informasi input dari tahap 1 untuk secara

objektif mengevaluasi strategi-strategi alternatif yang

diidentifikasi dalam Tahap 2. QSPM menunjukkan daya

tarik relatif berbagai strategi alternatif dan dengan

demikian, memberikan landasan objektif bagi pemilihan

strategi alternatif.

Matriks Perencanaan Strategis Kuantitatif (Quantitative

Strategic Planning Matrix-QSPM), yang menyusun Tahap

3 dari kerangka analitis perumusan strategi. Teknik ini

secara objektif menunjukkan strategi mana yang terbaik.

QSPM menggunakan analisis input dari Tahap 1dan hasil

pencocokkan dari analisis Tahap 2 untuk secara objektif

menentukan strategi yang hendak dijalankan di antara

strategi-strategi alternatif. Langkah-langkah dalam Matriks

QSPM:

68

Langkah 1 : Buatlah daftar berbagai peluang/ancaman

eksternal dan kekuatan/kelemahan internal utama didalam

kolom kiri QSPM

Langkah 2 : Berilah bobot pada setiap faktor eksternal

dan internal utama tersebut. Bobot ini sama dengan bobot

yang ada dalam Matriks EFE dan Matriks IFE.

Langkah 3 : Cermatilah matriks-matriks tahap 2

(pencockan), dan mengidentifikasi berbagai strategi

alternatif yang harus dipertimbangkan untuk diterapkan

oleh organisasi. Catat strategi-strategi ini di baris teratas

QSPM. Kelompokkan berbagai strategi tersebut dalam

satu rangkaian ekslusif, sebisa mungkin.

Langkah 4 : Tentukan Skor Daya Tarik (AS) didefinisikan

sebagai nilai numeric yang mengindikasikan daya tarik

relatif dari setiap strategi di rangkaian alternatif tertentu.

Skor Daya Tarik (Attractiveness Score-AS) ditentukan

dengan cara mengamati setiap faktor eksternal atau

internal utama.

Kisaran Skor Daya Tarik adalah :

1 = tidak memiliki daya tarik

2 = daya traiknya rendah

69

3 = daya tarik sedang

4 = daya tarik tinggi

Catatan: Jika Anda memberikan AS pada satu strategi,

berikanlah pula AS pada strategi yang lain, jika Anda

memberi tanda hubung pada satu strategi, maka semua

strategi yang lain harus memperoleh tanda yang sama di

baris tertentu.

Langkah 5 : Hitunglah Skor Daya Tarik Total. Skor Daya

Tarik Total (Total Attractiveness Score - TAS)

didefinisikan sebagai hasil kali antara bobot (Langkah 2)

dengan Skor Daya Tarik (Langkah 4) di setiap baris. Skor

Daya Tarik Total mengindikasiakn daya tarik relatif dari

setiap strategi alternatif, dengan hanya mempertimbnagkan

dampak faktor keberhasilan penting eksternal atau internal

yang berdekatan. Semakin tinggi. Skor Daya Tarik

Totalnya, semakin menarik pula strategi alternatif tersebut.

Langkah 6 : Hitunglah Jumlah Keseluruhan Daya Tarik

Total. Jumlahkan Skor Daya Traik Total disetiap kolom

strategi dari QSPM. Jumlah Keseluruhan Daya Tarik

Total (Sum Total Attractiveness Scores - STATS)

menunjukkan strategi yan paling menarik disetiap

alternatif. Skor yang lebih tinggi mengindikasikan

70

strategi yang lebih menarik, mengingat semua faktor

eksternal dan internal relevan yang dapat

mempengaruhi keputusan strategis. Besarnya selisih

antara Jumlah Keseluruhan Daya Tarik Total di

rangkaian akternatif strategi tertentu menunjukkan

ketertarikkan relatif satu strategi terhadap strategi yang

lain.

2.8. Teori OOA&D

2.8.1. Definisi OOA&D

Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), metode OOA&D

merupakan suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem

yang berorientasi pada objek. Mathiassen et al. (2000, p4)

mengatakan bahwa objek merupakan suatu entitas yang memiliki

identitas, state dan behavior. Identitas objek dalam analisis

menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan dengan

objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna.

Sedangkan identitas objek dalam perancangan menunjukkan

bagaimana objek-objek lain dalam sistem dapat mengenali objek

tersebut dan bagaimana pula mengaksesnya.

71

2.8.2. Keuntungan OOA&D

Dalam analisis dan perancangan tradisional, metode, fungsi, data

dan alir data merupakan kunci utama analisis. Namun OOA&D

menggunakan objek dan class sebagai kunci utama analisis dan

perancangan sistem. Beberapa keuntungan utama lewat

penggunaan metode OOA&D adalah:

• OOA&D menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks

dari sistem. Metode OOA&D memiliki fokus baik pada sistem

maupun konteks dari sistem tersebut.

• Metode OOA&D memberikan hubungan yang dekat antara

analisis, perancangan, dan user interfaces.

2.8.3. Sistem Definition

Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah

awal yang harus dilakukan adalah menggambarkan sistem

tersebut terlebih dahulu. Menurut Mathiassen et al., (2000,

p24), System definition merupakan deskripsi singkat dari sistem

yang terkomputerisasi yang dituliskan dalam bahasa alamiah.

Definisi sistem menggambarkan konteks sistem, informasi

yang harus dimiliki, fungsi-fungsi yang harus disediakan,

dimana penggunaan sistem dan kondisi pengembangan yang

tepat.

72

2.8.4. Rich Picture

Menurut Mathiassen et al (2000, p26), Rich Picture merupakan

gambaran informal mengenai situasi yang digambarkan

illustrator. Rich picture memiliki fokus pada aspek-aspek

penting dari situasi yang digambarkan. Dalam menggambar

rich picture, awalnya perlu untuk menggambarkan seluruh

entitas yang penting seperti orang, objek-objek, organisasi,

peran maupun tugas.

2.8.5. Problem Domain

Menurut Mathiassen et al. (2000, p6), problem domain

merupakan bagian dari konteks yang diatur, diawasi atau

dikontrol oleh sistem. Model problem domain menyediakan

bahasa untuk mengekspresikan kebutuhan sistem.

2.8.5.1. Classes

Menurut Mathiassen et al. (2000, p53), class adalah deskripsi

dari kumpulan objek yang memiliki struktur, pola perilaku dan

atribut yang sama. Objek (Mathiassen et al., 2000, p51) adalah

suatu entitas yang memiliki identitas, state, dan perilaku.

73

Sedangkan event (Mathiassen et al., 2000, p51) adalah kejadian

yang melibatkan satu atau lebih objek.

Tujuan dari aktivitas ini adalah mengidentifikasi seluruh objek

dan event untuk digabungkan menjadi suatu model problem

domain.

Langkah-langkah menentukan kelas, antara lain:

1. Mencari kandidat untuk class

2. Mencari kandidat untuk event

3. Evaluasi dan pilih class dan event secara sistematis

4. Membuat event table

2.8.5.2. Structure

Struktur menggambarkan hubungan antar class dan juga objek

dalam model. Struktur terbagi menjadi 2 yaitu:

1. Struktur antar class

a. Generalisasi

Menurut Mathiassen et al. (2000, p72), struktur

generalisasi menggambarkan suatu class umum

74

(super class) yang menjelaskan property umum

pada sekumpulan class khusus (sub class).

Gambar 2.7 Struktur Generalisasi Struktur generalisasi menggambarkan pewarisan

dimana class khusus (sub class) akan mewarisi

property dan pola perilaku yang dimiliki class

umum (super class).

b. Cluster

Cluster merupakan pengelompokkan class yang

membantu user untuk mencapai dan menyediakan

gambaran umum mengenai model problem domain

(Mathiassen et al., 2000, p74).

75

Gambar 2.8 Struktur Cluster

2. Struktur antar objek

a. Aggregasi

Aggregasi merupakan hubungan antara dua atau

lebih objek di mana satu objek merupakan bagian

dari objek yang lain. Menurut Mathiassen et al.

(2000, p76), struktur aggregasi menggambarkan

suatu objek superior (menyeluruh) yang mencakup

beberapa objek inferior (bagian).

Gambar 2.9 Struktur Aggregasi

76

b. Asosiasi

Menurut Mathiassen et al. (2000, p76-77), Asosiasi

merupakan hubungan antara dua atau lebih objek,

namun perbedaan antar objek-objek tersebut.

Struktur asosiasi tidak membuat objek-objek yang

terhubung saling menetapkan property bagi objek

lainnya.

Gambar 2.10 Struktur Asosiasi 2.8.6. Application Domain

Menurut Mathiassen et al. (2000, p6), application domain adalah

suatu organisasi yang mengelola, mengawasi atau mengendalikan

problem domain. Mathiassen et al. (2000, p115) berpendapat

bahwa pemodelan application domain bertujuan untuk

mengetahui kebutuhan akan usage, function dan interface system.

2.8.6.1. Use Case Diagram

Usage digunakan untuk menggambarkan bagaimana actor

berinteraksi dengan sistem yang tergambarkan dengan suatu

77

usecase diagram. Terdapat dua konsep utama yang perlu

dimengerti yaitu:

a. Aktor merupakan abstraksi pengguna atau sistem lain yang

berinteraksi dengan target sistem.

b. Use case merupakan suatu pola interaksi antara sistem dengan

actor dalam application domain.

Diagram use case menunjukkan hubungan antara aktor dengan use

case (Mathiassen et al., 2000, p343). Dalam diagram ini, aktor dan

use case merupakan dua elemen terpenting. Keduanya dapat

dihubungkan satu sama lain untuk menggambarkan pola interaksi

antara aktor dengan bagian sistem tertentu.

Gambar 2.11 Notasi Untuk Usecase Diagram

2.8.6.2. Sequence Diagram

78

Menurut Mathiassen et al. (2000, p340), sequence diagram

menggambarkan interaksi antara sejumlah objek dalam suatu waktu.

Diagram ini mampu mempertahankan detil mengenai situasi yang

dinamis dan komplek yang dapat terjadi pada objek-objek yang

dihasilkan oleh class dalam class diagram.

Menurut Bennet et al. (2006, p253), sequence diagram

menunjukkan interaksi antara objek-objek yang diurutkan dalam suatu

rentetan waktu. Sequence diagram banyak digunakan untuk

mempresentasikan detil interaksi objek yang terjadi pada sebuah use case

dan dapat dilihat sebagai detil spesifikasi dari use case.

Gambar 2.12 Notasi Sequence Diagram

79

2.8.6.3. User Interface

Menurut Mathiassen et al. (2000, p152), user interface adalah

sebuah fasilitas bagi pengguna untuk dapat berinteraksi dengan

sistem.

2.8.6.4. Navigation Diagram

Navigation diagram merupakan jenis khusus dari statechart

diagram yang menfokuskan pada keseluruhan dinamika user

interface (Mathiassen et al., 2000, p344). Diagram ini

menunjukkan windows yang berpartisipasi dan bagaimana transisi

diantaranya. Setiap windows merepresentasikan sebuah state.

Gambar 2.13 Notasi untuk Navigation Diagram

80

2.9 Kerangka Berpikir

Gambar 2.14 Kerangka Pikir

81

Kerangka pikir dari penulisan ini dimulai dengan analisis sistem

yang berjalan untuk melihat proses yang berjalan yang ada di

perusahaan saat ini. Dilanjutkan dengan analisis porter untuk

menganalisa industri. Dari analisa ini akan didapat informasi yang

akan digunakan untuk tahap penentuan strategi. Tahap penentuan

strategi terdiri dari 3 tahap yaitu tahap masukan yaitu dengan

menggunak matriks EFE (untuk mengetahui peluang dan ancaman

dari perusahaan), matriks IFE (untuk mengetahui kekuatan dan

kelemahan); tahap kedua yaitu tahap pencocokan dengan

menggunakan SWOT (untuk mencocokan antara faktor eksternal

dan internal) dan matriks IE (untuk mengetahui posisi perusahaan

dari nilai tertimbang IFE dan EFE); dan tahap ketiga yaitu tahap

penentuan dengan menggunakan matriks QSPM (untuk

menunjukkan strategi alternatif yang paling baik secara objektif

dari hasil pencocokan).

Dari hasil analisa yang dilakukan akan diturunkan ke dalam fitur

rancangan. Perancangan menggunakan konsep OOAD yang

digambarkan dengan metode UML diagram yaitu use case

diagram, class diagram, sequence diagram, rancangan user

interface, dan navigation diagram (design). Setelah perancangan,

sistem akan dibangun sesuai dengan fase-fase CRM.