7

BAB 2

LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pengertian electronic commerce

Electronic commerce (e-commerce) adalah seperangkat teknologi, aplikasi dan

proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, pelanggan dan masyarakat melalui

transaksi pertukaran barang, jasa dan informasi secara elektronik, software yang langsung

mengakses sistem basis data penjual maupun mitra bisnis (purbo, 2001, p2).

Berdasarkan Coulter (2000) e-commerce adalah satu set dinamis teknologi, aplikasi,

dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu

melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang

dilakukan secara elektronik.

Kalakota (2000) mengemukakan bahwa, e-commerce adalah suatu kegiatan membeli

dan menjual informasi, produk, dan jasa melalui jaringan komputer atau internet.

Mempelajari e-commerce sebenarnya cukup mudah karena tidak jauh berbeda

dengan memahami bagaimana perdagangan atau bisnis selama ini dijalankan. Perbedaanya

adalah dilibatkannya teknologi komputer dan telekomunikasi secara intesif sebagai sarana

untuk melakukan dua hal utama, yaitu :

− Mengolah data mentah menjadi informasi yang dapat dimanfaatkan bersama

oleh para pelaku bisnis dan konsumen.

− Mendistrubusikan data atau informasi tersebut secara cepat dan efisien

keseluruh komponen bisnis yang membutuhkan.

8

E-commerce adalah konsep dari melakukan penjualan dan pembayaran atau

pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komunikasi, termasuk internet.

Kalakota dan whinston (2004) mendefinisikan e-commerce dari beberapa prespektif:

a. Prespektif Proses Bisnis

Yaitu: sebuah aplikasi dari teknologi menuju otomatisasi transaksi bisnis dan

work flow.

b. Perspektif Pelayanan

Yaitu: sebuah alat yang menjangkau seluruh perusahaan, konsumen dan

untuk mengurangi biaya pelayanan, meningkatkan kualitas dari produk dan

meningkatkan kecepatan dari jasa pengiriman.

c. Perspektif Online

Yaitu: menyediakan kemampuan dari pembelian dan penjualan dari internet

dan pelayanan on-line lainnya.

2.1.2 Jenis-jenis E-commerce

Menurut Turban, Rainer dam Potter (2003), beberapa jenis umum dari e-commerce

dapat dilihat berikut:

− Business-to-business (B2B): dalamB2B transaksi, kedua pihak baik penjual

maupun pembeli adalah organisasi bisnis dan merupakan jenis paling utama

dalam e-commerce apabila dilihat dari ukuran moneter.

− Collaborative commerce (c-commerce): dalam c-commerce, para rekan bisnis

bekerja sama (daripada hanya melakukan proses beli dan jual) secara elektronik.

Kerjasama ini sering terjadi dalam proses rantai-suplai (supply chain)

− Business-to-consumers (B2C): dalam B2C, pihak penjual adalah organisasi dan

pihak pembeli adalah individu. B2C juga dikenal dengan sebagai e-tailing.

9

− Consumer-to-consumer (C2C): dalam C2C, individu melakukan penjualan baik itu

barang atau jasa kepada individu lainnya, bisa dibilang mereka saling melakukan

transaksi penjualan barang atau jasa satu sama lain.

− Consumer-to-business (C2B): dalam C2B, pihak konsumen memberitahukan atas

kebutuhannya akan beberapa jenis barang atau jasa, dan pihak suplier bersaing

untuk menyediakan produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh Priceline.com,

dimana pihak konsumen memberitahukan barang dan harga yang diinginkannya,

kemudian pihak Priceline mencoba untuk mencari suplier yang cocok.

− Intrabusiness (intraorganizational) commerce: dalam hal ini, sebuah organisasi

menggunakan e-commerce secara internal untuk membantu proses operasinya.

Sebutan lain untuk hal ini adalah business-to-employee e-commerce.

− Government-to-citizens (G2C) and to others: dalam hal ini pihak pemerintah dan

unit-unit kesatuannya menyediakan layanan kepada para warganya dengan

menggunakan e-commerce teknologi. Pihak pemerintah dapat melakukan bisnis

dengan pemerintah negara lainnya begitu juga dengan organisasi bisnis (G2B).

− Mobile commerce (m-commerce): pada saat e-commerce dilakukan dalam

lingkungan nirkabel (wireless), seperti menggunakan telepon selular untuk

mengakses internet dan berbelanja disana, kita dapat menyebutnya sebagai m-

commerce

2.1.3 Pengertian electronic business

Menurut Robbins (2000) mengatakan bahwa electronic business (e-business)

menggambarkan penggunaan platform dan alat-alat elektronik untuk menjalankan bisnis

perusahaan. Misalnya dengan membangun website, intranet, ekstranet, dan sebagainya.

Pesatnya perkembangan electronic business pada gilirannya membawa perubahan dramatis

10

dalam cara perusahaan membeli dan menjual barang, jasa, dan informasi. Implementasi

electronic business menuntut pergeseran paradigma secara fundamental dari semula

marketplace yang menekankan interaksi secara fisik antara penjual dan pembeli menjadi

marketspace yang mengandalkan transaksi elektronik. Pergeseran ini ditandai dengan

perubahan dari geographic business model (location based ) menjadi global business model

(virtual marketspace ).

Kalakota (2000) mengemukakan bahwa e-business adalah berbagai macam aktivitas

bisnis secara elektronik dengan menggunakan teknologi yang berbasis internet. E-business

merupakan konsep yang lebih luas dari e-commerce, karena e-bisnis tidak hanya menjual

suatu barang dan jasa kepada pelanggan tetapi juga melayani dan menjaga hubungan

dengan pelanggan dan mitra bisnis di dalam rantai supply. Fokus daripada e-business adalah

pada aplikasi teknologi internet dalam manajemen proses bisnis harian. Proses e-business

mencakup tidak hanya pemasaran dan penjualan online, tetapi manajemen rantai suplai dan

saluran manufacturing dan kontrol persediaan, operasi keuangan dan prosedur arus kerja

pegawai yang melintasi keseluruhan organisasi.

Kalakota dan Robinson (Turban, 2002) menganjurkan empat dimensi yang saling

berhubungan mengenai masalah e-business, yaitu:

− Proses strategik yang benar -“akan kemana kita?”- Kemampuan, ruang

kompetisi, kesenjangan pemasaran, dan sebagainya. (apakah idenya, bagaimana

konsumen akan dipilih, apa nilai dari pembuatan perencanaan?).

− Proses generalisasi yang benar –“bagaimana kita akan kesana?”- Apa yang bisa

dilakukan dan bagaimana perbaikan bisa dibuat (pemilihan hubungan dan

rekan).

11

− Proses teknikal yang benar –“kapan kita akan sampai disana?”- Bagaimana e-

commerce membantu strategi teknologi dari organisasi (pemilihan proyek dan

teknologi).

− Proses finansial yang benar –“kenapa kita harus menang”- Apakah biaya itu dan

keuntungannya, apa pengukuran dan ukuran yang dugunakan, dan bagaimana

bisnis kita berbeda?

e-business merupakan bisnis yang menggunakan internet atau teknologi informasi

untuk melakukan :

− Penelusuran rantai persediaan, pabrik, dan system pengadaan serta proses

perusahaan otomatis untuk mengirimkan barang dan jasa yang tepat keada

pelanggan dengan waktu dan biaya yang lebih efektif.

− Menjaga, menarik, dan mempererat hubungan dengan pelanggan.

− Menangkap, menganalisa dan berbagi pengetahuan tentang bisnis mengenai

pelanggan dan exploitasi perusahaan demi membuat keputusan bisnis yang lebih

baik.

2.1.4 Pengertian mobile commerce

Menurut Turban (2004) mobile commerce atau juga dikenal dengan m-commerce

dan m-business, pada dasarnya adalah setiap kegiatan e-commerce atau e-business yang

dilakukan dalam lingkungan nirkabel (wireless), terutama via internet. Seperti aplikasi-

aplikasi e-commerce, m-commerce bisa dilakukan via internet, jalur sambungan pribadi, atau

aplikasi lainnya.

M-commerce mempunyai dua karakteristik utama yang menjadi pembeda dari

bentuk e-commerce lainnya yaitu:

12

Mobility. M-commerce berdasarkan pada fakta bahwa para pengguna membawa

telepon selular atau perangkat bergerak lainnya kemana mereka pergi. Mobility

berarti bisa berpindah dari satu tempat ke tempat lainnya. Karena itu para

pengguna bisa melakukan hubungan secara langsung dengan organisasi

komersil atau sistem lainnya dimanapun mereka berada.

Broad reach. Dengan m-commerce, seseorang bisa dijangkau kapan pun juga.

Asalkan mereka membawa perangkat bergerak, mereka bisa dijangkau dengan

cepat.

Lebih lanjut Turban (2004) mengatakan bahwa dua karakteristik diatas menciptakan

lima atribut berikut sebagai nilai tambah, yaitu:

− Ubiquity. Maksudnya adalah suatu atribut dimana mampu untuk tersedia pada

lokasi manapun juga dan kapanpun juga.

− Convenience. Memberikan kenyamanan apabila pengguna mengoperasikan di

lingkungan nirkabel karena hanya membutuhkan perangkat seperti

smartphone atau PDA.

− Instant Connectivity. Perangkat bergerak memudahkan para penggunanya

untuk tersambung secara cepat dan mudah kepada hubungan internet,

intranets, perangkat bergerak lainnya dan database.

− Personalization. Memberikan informasi dari tiap-tiap pengguna mengenai hal-

hal yang mereka inginkan dalam pemberian atau pencarian informasi.

− Localization of products and services. Mengetahui dimana pengguna berada

secara fisik.

Sebagai tambahan dari beberapa atribut-atribut diatas, m-commerce juga digerakkan

oleh beberapa faktor sebagai berikut (Turban, 2004):

− Ketersediaan secara luas akan perangkat telepon selular yang digunakan

13

− Tidak membutuhkan sebuah PC (Personal Computer)

− Budaya dari penggunaan perangkat bergerak (telepon selular, PDA, dan

sebagainya).

− Dukungan dari penyedia jasa provider (di Indonesia seperti Telkomsel, Indosat,

dan lain-lain)

− Penurunan harga baik dari segi produk perangkat bergeraknya maupun dari segi

biaya biaya penggunaa jasanya (SMS, MMS, dan sebagainya)

− Peningkatan dari bandwidth

Aktivitas mobile commerce menyangkut berbagai element bisnis yang terdiri dari

penyedia layangan keuangan, jasa periklanan, manajemen persediaan, pemesanan atau

pembelian suatu produk, perbaikan dari layanan bisnis, layanan kepada konsumen untuk

transaksi jual-belii maupun lelang, penyedia jasa hiburan, dan lain-lain. Seluruh elemen

tersebut memiliki peluang dan tantangan tersendiri yang membutuhkan berbagai inovasi.

2.1.5 Pengertian Mobile Banking

Menurut Turban (2004), mobile banking merupakan suatu aplikasi penerapan mobile

commerce yang berfokus terhadap masalah finansial perbankan, sehingga memungkinkan

dilakukannya kegiatan – kegiatan seperti kegiatan yang dapat dilakukan melalui ATM

(Automated Teller Machine) dengan memanfaatkan perangkat mobile.

Mobile banking memberi kemudahan bagi nasabah untuk melakukan pengecekan

saldo tabungan, membayar tagihan maupun melakukan transfer dana ke rekening yang lain.

Nasabah tidak perlu lagi datang dan antre ke kantor cabang perbankan atau mesin ATM,

untuk melakukan berbagai transaksi itu. Dengan mobile banking 'segalanya' bisa dilakukan

dan dengan sangat mudah.

14

Mobile banking diartikan sebagai fasilitas bagi nasabah bank untuk dapat melakukan

aktifitas perbankan mereka secara lebih leluasa, di mana saja, kapan saja, tanpa harus

secara fisik mengunjungi bank tersebut (www.kompas.com).

Pada dasarnya penggunaan mobile banking biasanya bisa dilakukan melalui

beberapa aplikasi sambungan. Secara umum, aplikasi yang sekarang sering digunakan

adalah empat aplikasi sambungan berikut (www.tutorial-reports.com/mobile/mobile-

banking/tutorial.php, 2006) :

1. IVR (Interactive Voice Response), IVR beroperasi melalui angka yang telah

ditentukan terlebih dahulu oleh pihak bank yang kemudian diberitahukan kepada

para konsumen. Konsumen dapat memanggil angka tersebut dan biasanya

disambut oleh sebuah pesan elektronik yang diikuti dengan beberapa menu

pilihan. Kemudian konsumen dapat memilih opsi yang diinginkan dengan

menekan angka yang sesuai di papan kuncinya, dan informasi yang diinginkan

akan disuarakan. Sebagian besar menggunakan pesan tulis sampai suara yang

telah di program.

2. SMS (Short Messaging Service). Penggunaan fungsi mobile banking melalui

layanan SMS pada perangkat genggam, hal ini bisa dilakukan oleh konsumen

yang menginginkan informasi dengan mengirim SMS yang berisi perintah

layanan melalui angka khusus yang telah ditentukan. Kemudia pihak bank

membalas sms konsumen yang berisikan informasi yang diinginkan.

15

Gambar 2. 1 Jalur Komunikasi SMS Banking 1

Sumber: www.tutorial-reports.com/mobile/mobile-banking/tutorial.php 3. WAP (Wireless Access Protocol). WAP menggunakan konsep yang mirip dengan

yang digunakan oleh internet banking. Pihak bank menyediakan situs WAP

dimana konsumen dapat mengaksesnya dengan menggunakan browser untuk

WAP di perangkat bergerak mereka.

4. Standalone Mobile Aplication Clients adalah pemegang utama yang paling

menjanjikan dan cocok untuk mengimplementasikan transaksi perbankan paling

kompleks sekaligus menawarkan keamanan yang tinggi. Aplikasi ini bisa diatur

sedemikian rupa sesuai tampilan yang didukung dari perangkat bergerak yang

digunakan.

Salah satu syarat dari penggunaan mobile applications clients adalah mereka

harus mendownloadnya pada perangkat bergerak mereka sebelum bisa

digunakan.

16

2.1.6 Pengertian SMS Banking

SMS Banking adalah suatu layanan yang diberikan oleh suatu pihak Bank dengan

menggunakan sarana SMS pada perangkat telepon seluler (handphone) untuk melakukan

transaksi perbankan dan permintaan informasi keuangan, misalnya:

• Keterangan saldo tabungan

• Keterangan 3 transaksi terakhir

• Membayar tagihan2, seperti listrik, air, asuransi, dan sebagainya

Gambar 2.2 Jalur Komunikasi SMS Banking 2

Sumber: http://palisade.plynt.com/issues/2005Sep/sms-banking/

Agar dapat seorang konsumen atau nasabah dapat melakukan suatu transaksi SMS Banking

seperti diatas, maka konsumen pengguna telepon seluler harus mengirimkan suatu kode

yang telah ditentukan sebelumnya melalui SMS kepada operator penyedia jasa telepon

seluler. Kemudian operator tersebut menyampaikan informasi tersebut kepada Aplikasi

Mobile Banking Bank yang bersangkutan, sesaat aplikasi tersebut mengakses aplikasi utama

Bank (dimana data informasi mengenai konsumen yang bersangkutan disimpan) untuk

17

mencari informasi yang diinginkan dan meneruskannya kepada operator penyedia jasa

telepon seluler dan pihak operator melanjutkan informasi ini kepada konsumen yang

bersangkutan melalui SMS (Shetty, http://palisade.plynt.com/issues/2005Sep/sms-banking,

2005).

2.1.7 Pengertian Konsumen

Menurut Irawan (2002) konsumen adalah pihak yang paling penting bagi

perusahaan. Konsumen tidak tergantung terhadap perusahaan melainkan perusahaan yang

tergantung kepada konsumen.

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam

masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain

dan tidak untuk diperdagangkan (www.hukum.ui.ac.id).

2.1.8 Pengertian Kepuasan

Berdasarkan Irawan (2002) kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu satis yang

berarti enough atau cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk dan

jasa yang bisa memuaskan adalah yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen

sampai pada tingkat cukup.

Kepuasan menurut Kotler (Rangkuti, 2002, p23) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil akan suatu barang dan harapan – harapannya.

Selain itu menurut Indriantoro dan Supomo (2002) menyatakan bahwa kepuasan

sebagai konsep merupakan suatu abstraksi dari pengamatan terhadap fenomena psikologi

18

yang dirasakan oleh seseorang, perasaan tersebut merupakan respon seseprang terhadap

obyek tertentu yang dinyatakan dengan perasaan puas atau tidak puas.

2.1.9 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Rangkuti (2002) yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah respon

atau tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

yang dirasakan sbelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Jadi

kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya.

Kepuasan konsumen adalah konsumen yang merasa mendapat nilai dari pemasok,

produsen atau penyedia jasa. Nilai bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu

yang bersifat emosi. Kalau konsumen mengatakan bahwa nilai adalah produk yang

berkualitas, maka kepuasan akan terjadi apabila konsumen tersebut mendapatkan produk

yang berkualitas. Kalau nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan

diperoleh apabilan konsumen tersebut mendapatkan pelayanan yang benar – benar nyaman

(Irawan, 2002).

2.1.10 Dimensi Kualitas Produk

Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui

dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk dapat dipaparkan berikut ini (Umar, 2005) :

1. Produk berupa barang

Menurut Garvin (Umar, 2005, pp37-38) untuk menentukan dimensi kualitas

barang, dapat melalui delapan dimensi seperti berikut :

19

1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam

membeli barang tersebut.

2. Features, yaitu aspek perfomansi yang berguna untuk menambah fungsi

dasar, berkaitan dengan piliha-pilihan produk dan pengembangannya.

3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu

barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode

waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan

pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik

desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

5. Durability, yaitu suatu refleksi umut ekonomis berupa ukuran daya tahan

atau masa pakai barang.

6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam memberikan layanan untuk

perbaikan barang.

7. Aesthetics¸merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-

nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari

preferensi individual.

8. Fit and Finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan

mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

2. Produk berupa jasa

Zeitham, Valerie, Bitner dan Mary (Umar, 2005, pp38-40) mengemukakan

lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:

20

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

keluhan pelanggan/pasien.

3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan

informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan

usah perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

pelanggannya.

5. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan

kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan

penampilan karyawan.

Selain itu berdasarkan pendapat Rangkuti (2002, p29) terdapat sepuluh

kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa:

− Reliability (keandalan)

21

− Responsivenessi (ketanggapan)

− Competence (kemampuan)

− Access (mudah diperoleh)

− Coutesy (keramahan)

− Communication (komunikasi)

− Credibility (dapat dipercaya)

− Security (keamanan)

− Understanding / knowing the customer (memahami pelanggan)

− Tangibles (bukti nyata yang dapat terlihat)

22

2.1.11 Konsep Kesenjangan (Gap) Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si

pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen

tersebut (Umar, 2005). Oleh karena berbagai faktor seperti subjektivitas yang dipersepsikan

oleh konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda

dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang

dipersepsikan konsumen itu, menurut Parasuraman, Zeithamel dan Berry (Umar, 2005, p54)

mencakup lima kesenjangan (gap) dan dijabarkan dalam model berikut:

23

Gap 1: Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Kesenjangan ini muncul akibat dari ketidak tahuan manajemen kualitas jasa macam

apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya desain dan standar jasa yang

disampaikan menjadi tidak baik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan

24

hasil kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Jadi gap harapan konsumen

dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang lain

Gap 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Kesenjangan ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa

berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen.

Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa

telah menfokuskan tekanan mereka pada kualitas teknis, sementara pada

kenyataannya hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang

berkaitan dengan penyajian jasa.

Akar dari munculnya gap ini adalah tidak ada interaksi langsung antara manajemen

dengan konsumen, keengganan untuk menyakan harapan konsumen dan/atau

ketidak siapan manajemen dalam mengkomunikasikan keduanya.

Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang

disajikan

Kesenjangan ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat

tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan konsumen

memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa yang

terbaik. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang

berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok

konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen.

Standar-standar itu terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai

dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan perusahaan

seperti efisiensi dan efektivitas.

25

Gap 4: Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal

kepada konsumen

Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan

harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang akan diterima

konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan

disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan

dengan faktanya akan memperlebar gap ini.

Gap 5: Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima

konsumen

Gap ini mencerminkan perbedaan antara hasil kerja aktual yang diterima konsumen

dan hasil kerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, hasil

kerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada

pada keadaan terpuaskan

2.1.12 Definisi Statistik

Menurut Supranto (2000, p11), statistik dalam arti sempit adalah ringkasan dalam

bentuk angka (kuantitatif), contoh: dalam statistik penduduk berupa data/keterangan

berbentuk angka ringkasan mengenai penduduk (jumlah rata-rata umur distribusi dan

persentase yang buta huruf). Sedangkan dalam arti luas berarti suatu ilmu yang mempelajari

cara pengumpulan, pengolahan, penyajian, dan analisa data serta cara pengambilan

kesimpulan secara umum berdasarkan hasil penelitian yang tidak menyeluruh. Statistik

diperlukan dalam suatu penelitian karena didalam penerapan metode-metode / teknik-teknik

statistik sering dilakukan penyesuaian-penyesuaian seperlunya harus dikembangkan suatu

metode / teknik baru. Oleh karena pada dasarnya suatu penelitian merupakan kegiatan

pengumpulan dan analisis data yang dikembangkan, statistik sangat berguna untuk

26

keperluan penelitian. Statistik merupakan keterangan yang dibutuhkan oleh Negara dan

berguna bagi Negara. Keterangan-keterangan tersebut digunakan oleh Negara, misal untuk

menarik pajak dan sebagainya. Menurut Rahayu (2005, pp59-60) pada prinsipnya statistik

dibagi menjadi 2 bagian yaitu :

1. Statistika deskriptif.

Statistik Deskriptif berusaha menjelaskan atau menggambarkan berbagai

karakteristik data. Seperti berapa rata-ratanya, seberapa jauh data-datanya

bervariasi dan sebagainya.

2. Statistika Induktif atau Inferensi

Statisti Induktif berusaha membuat berbagai inferensi terhadap sekumpulan data

yang berasal dari suatu sampel. Tindakan inferensi tersebut seperti melakukan

perkiraan, peramalan, pengambilan keputusan dan sebagainya.

Statistika berfungsi sebagai alat bantu untuk memperluas pengetahuan kita terhadap

masalah-masalah yang rumit, kabur dan belum menentu. Tetapi statistika tidak dapat

digunakan untuk memecahkan semua fenomena dan menjawab semua pertanyaan.Hal itu

disebabkan oleh :

1. Statistika hanya dapat digunakan untuk memecahkan masalah yang dapat diukur

secara kuantitatif dapat dinyatakan dalam bentuk numerik.

2. Statistika tidak dapat digunakan untuk fakta tunggal.

3. Statistika hanya merupakan pendekatan dan bukan kebenaran matematika.

4. Statistika dapat memberikan kesimpulan yang keliru dan kadang-kadang hanya

dapat direkomendasikan.

27

2.1.12.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan ukuran yang benar-benar mengukur apa yang akan diukur.

Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat test, maka alat test tersebut semakin

mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu

test dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila test tersebut menjalankan fungsi

ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya test

tersebut. Jika peneliti menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka

item-item yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan alat test yang harus mengukur

apa yang menjadi tujuan penelitian.

Salah satu cara untuk menghitung validitas suatu alat test yaitu dengan melihat

daya pembeda item (item discriminality). Daya pembeda item adalah metode yang paling

tepat digunakan untuk setiap jenis test. Daya pembeda item dalam penelitian ini dilakukan

dengan cara : “ korelasi item-total ”.

Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara

keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan

skor keseluruhan, yang dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Rank –

Spearman dengan langkah-langkah perhitungan sebagai berikut.

Apabila item yang dihadapi berbentuk skala ordinal (skala sikap), maka untuk nilai

korelasi rank spearman pada item ke-i adalah :

( )

261

1i

s

dr

n n= −

−∑

28

Rumus diatas digunakan apabila tidak terdapat data kembar, atau terdapat data

kembar namun sedikit. Apabila terdapat banyak data kembar digunakan rumus berikut ini

( ) ( )

( ) ( )

2

1 12 22 2

2 2

12

1 12 2

i i

s

i i

nR X R Y nr

n nR X n R Y n

+⎛ ⎞− ⎜ ⎟⎝ ⎠=

⎛ ⎞ ⎛ ⎞+ +⎛ ⎞ ⎛ ⎞− −⎜ ⎟ ⎜ ⎟⎜ ⎟ ⎜ ⎟⎜ ⎟ ⎜ ⎟⎝ ⎠ ⎝ ⎠⎝ ⎠ ⎝ ⎠

∑

∑ ∑

Di mana : ( )XR = ranking nilai X

( )YR = ranking nilai Y

Bila koefisien korelasi untuk seluruh item telah dihitung, perlu ditentukan angka

terkecil yang dapat dianggap cukup “ tinggi ” sebagai indikator adanya konsistensi antara

skor item dan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas. Prinsip utama

pemilihan item dengan melihat koefisien korelasi adalah mencari harga koefisien yang

setinggi mungkin dan menyingkirkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif (-) atau

koefisien yang mendekati nol (0,00) (http://www.olahdata.com).

Langkah-langkah dalam pengujian validitas yaitu sebagai berikut :

1. Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden. Responden diminta

untuk menyatakan apakah mereka setuju atau tidak setuju dengan masing-

masing pernyataan. Uji coba tersebut minimal 30 responden.

2. Melakukan uji dengan melihat daya pembeda item (item discriminality). Daya

pembeda item adalah metode yang paling tepat digunakan untuk setiap jenis

test. Daya pembeda item dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : “

korelasi item-total”. Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item

dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien

korelasi antara setiap item dengan skor keseluruhan.

29

3. Setelah mengetahui korelasi item-total kemudian dibandingkan dengan nilai r

product moment apabila lebih besar dari r produk moment maka dapat

dinyatakan bahwa pertanyaan tersebut valid, sebaliknya apabila lebih kecil

maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Selain itu apabila angka

korelasi negatif, hal ini menunjukkan bahwa pernyataan tersebut bertentangan

dengan pernyataan lainnya, dan karena itu pertanyaan tersebut tidak valid

atau tidak konsisten dengan pernyataan lain dan tidak mengukur aspek yang

sama dengan yang diukur oleh pernyataan-pernyataan lain (Umar Husein,

2005, pp189-193).

2.1.12.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran.

Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan

hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter

utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai

keterpercayaan, keterandalan, keajegan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya, namun ide

pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya,

artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran

(measurement error).

Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empiris ditunjukkan oleh suatu angka yang

disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis, besarnya koefisien reliabilitas berkisar

antara 0,00 – 1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak

pernah dicapai dalam pengukuran, karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis

merupakan sumber kekeliruan yang potensial. Di samping itu walaupun koefisien korelasi

30

dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien

reliabilitas yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi

reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabilitas yang positif.

Teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan disini adalah dengan

menggunakan Koefisien Reliabilitas Alpha yang dihitung dengan menggunakan rumus

sebagai berikut :

⎟⎟⎟⎟

⎠

⎞

⎜⎜⎜⎜

⎝

⎛

−−

=∑=

total

k

ii

S

S

kk

21

2

11

α

Di mana : k = banyaknya belahan item

Si2 = varians dari item ke-i

S2total = total varians dari keseluruhan item

Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk menentukan keeratan

hubungan bisa digunakan kriteria Guilford (1956), yaitu :

1. Kurang dari 0,20 : hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan

2. 0,20 - < 0,40 : hubungan yang kecil (tidak erat)

3. 0,40 - < 0,70 : hubungan yang cukup erat

4. 0,70 - < 0,90 : hubungan yang erat (reliabel)

5. 0,90 - < 1,00 : hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

6. 1,00 : hubungan yang sempurna

31

2.1.12.3 Model Regresi Linear Berganda

Variabel X dan Y dikatakan mempunyai hubungan fungsional apabila perubahan-

perubahan pada variabel yang satu menentukan perubahan pada variabel yang lainnya.

Variabel yang menentukan atau menerangkan variabel lainnya disebut dengan variabel bebas

(independent variabel), sedangkan variabel yang ditentukan atau diterangkan disebut

dengan variabel tak bebas (dependent variabel).

Apabila berbicara hubungan fungsional (dimana X merupakan variabel bebas dan Y

merupakan variabel tak bebas) antara Y dengan kXXX ,...,, 21 bisa dinyatakan oleh

persamaan:

eXXXY kk +++++= ββββ ˆ...ˆˆˆˆ22110

Langkah-langkah pengerjaan analisis regresi linier berganda :

a. Dari data yang sudah ada hitung jumlah, jumlah kuadrat, dan jumlah hasil kali

kemudian buat dalam bentuk matriks : ( )XX T kemudian hasilnya diinverskan

( ) 1−XX T

b. Kemudian hitung hasil perkalian matrik antara X dan Y sebagai berikut : YX T

c. Kemudian hitung koefisien beta dengan rumus sebagai berikut

( ) YXXX TT 1ˆ −=β

Persamaan di atas belum boleh digunakan sebagai dasar kesimpulan, karena itu

perlu diuji mengenai koefisien regresinya.

A. UJI KESELURUHAN PARAMETER REGRESI

Hipotesis yang akan diuji adalah :

H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = 0

32

H1 : Terdapat minimal satu parameter β yang tidak nol

Statistik uji : F = RJKRegresi / RJKResidu

Kriteria Uji :

Tolak H0 jika FHitung > FTabel dengan db = (k, n – k – 1) pada taraf α = 5%

Sumber Variasi db Jumlah Kuadrat (JK) Rata – Rata JK

Regresi K ( )2

1∑=

−n

ii YY ( ) kYY

n

ii /

2

1∑=

−

Residu n – k – 1 ( )2

1∑=

−n

iii YY ( ) ( )1/

2

1

−−−∑=

knYYn

iii

Total n - 1

B. UJI INDIVIDU PARAMETER REGRESI

Hipotesis yang akan diuji adalah :

H0 : βi = 0

H1 : βi ≠ 0

Statistik uji : ˆ

/ xx

ts S

β= dimana : 2

2ErrorSSs

n=

− dan

2

1( )

n

XX ii

S X X=

= −∑

Kriteria Uji :

Tolak H0 jika tHitung > tTabel dengan db = (n– 2) pada taraf α = 5%

C. UJI KOEFISIEN KORELASI

Hipotesis yang akan diuji adalah :

33

H0 : ρ = 0

H1 : ρ ≠ 0

Statistik uji : 2

21

r ntr−

=−

Kriteria Uji :

Tolak H0 jika tHitung > tTabel dengan db = (n– 2) pada taraf α = 5%

R2 adjusted

Nilai ini menunjukkan kesesuaian persamaan regresi berdasarkan data yang

diperoleh dari sampel penelitian. Untuk menggambarkan kesesuaian

persamaan regresi dalam populasi, diperlukan penyesuaian terhadap R2

menjadi R2 adjusted dengan rumusan sebagai berikut :

2 211 (1 )anR Rn p−

= − −−

Koefisien Korelasi

Berdasarkan pendapat Wahid Sulaiman (2003, pp134 - 136), harga absolut

dari r menunjukkan kekuatan hubungan linier. Harga korelasi berada pada

interval -1≤ r ≤1. Tanda – dan + menunjukkan arah hubungan.

Tanda (+) adalah perubahan pada salah satu variabel akan diikuti perubahan

variabel lain dengan arah yang sama. Misalnya, satu variabel mengalami

kenaikan akan diikuti oleh kenaikan variabel yang lain. Begitu juga sebaliknya.

Tanda (–) adalah perubahan pada salah satu variabel akan diikuti perubahan

variabel lain dengan arah yang berlawanan. Misalnya, satu variabel mengalami

kenaikan maka akan diikuti oleh penurunan variabel lain. Begitu juga

sebaliknya.

Menurut Young (1982:317), ukuran korelasi adalah sebagai berikut :

34

• 0,70 – 1,00 (baik plus maupun minus) menunjukkan adanya derajat

asosiasi yang tinggi.

• 0,40 - < 0,70 (baik plus maupun minus) menunjukkan hubungan yang

substansial.

• 0,20 - < 0,40 (baik plus maupun minus) menunjukkan adanya korelasi

yang rendah.

• < 0,20 (baik plus maupun minus) berarti dapat diabaikan.

35

2.2 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran

Sumber: Hasil Penelitian

Pelayanan SMS Banking sebagai bentuk strategi pemasaran Mobile Commerce yang

diterapkan PT. Bank Negara Indonesia, Tbk kepada para nasabahnya, tentunya dalam proses

berjalannya pelayanan ini menimbulkan suatu pertanyaan, apakah bentuk pelayanan SMS

Banking telah berhasil memenuhi hal-hal apa saja yang diharapkan oleh konsumen dan

apakah kepuasan konsumen dalam penggunaan SMS Banking dalam transaksi perbankan

telah tercapai? Karena itu peneliti berusaha menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut

PT. Bank Negara Indonesia Tbk

Strategi Pemasaran

Penggunaan SMS Banking

(Sebagai variabel independen)

Penerapan Mobile Commerce

Kepuasan Konsumen (Sebagai variabel

dependen)

• Analisis Regreasi Linear berganda

• Uji-T Berpasangan

Konsumen Puas atau Tidak ?

36

melalui rancangan-rancangan variabel penelitian yang dibuat oleh peneliti sebelumnya yang

akan kemudian akan dianalisis melalui Analis Regresi Linear Berganda untuk mendapatkan

seberapa besar pengaruh penggunaan SMS Banking terhadap kepuasan konsumen, dan

Analisis Uji-T Berpasangan untuk mengetahui apakah terdapat kesenjangan dalam kualitas

pelayanan SMS Banking yang diberikan oleh PT. Bank Negara Indonesia, Tbk dengan apa

yang diharapkan oleh konsumen.

2.3 Hipotesis

Dalam penelitian ini dapat dirumuskan penelitian sebagai berikut :

1. Hipotesis untuk analisis Regresi Linier Berganda.

H0 (Hipotesis Nol): berarti tidak terdapat pengaruh antara penggunaan sms

banking terhadap kepuasan konsumen PT. Bank Negara Indonesia Tbk.

Ha (Hipotesis alternatif): berarti terdapat pengaruh antara penggunaan sms

banking terhadap kepuasan konsumen PT. Bank Negara Indonesia Tbk.

2. Hipotesis untuk Uji-T Berpasangan

H0 : Tidak terdapat kesenjangan (gap) dalam kualitas pelayanan SMS Banking

yang diterima konsumen dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.

Ha: Terdapat kesenjangan dalam kualitas pelayanan SMS Banking yang diterima

oleh konsumen dengan apa yang diharapkan.