bab 2 landasan teori 2.1. pengertian rumah...

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Rumah Sakit

Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian

integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan

pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan

pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan

pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.

Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang

dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

2.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit

Rumah Sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya

pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan

Universitas Sumatera Utara

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan

peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.

Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan

kegiatan:

a. Pelayanan medis.

b. Pelayanan dan asuhan keperawatan.

c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis.

d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan.

e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan.

f. Administrasi umum dan keuangan.

Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit,

fungsi rumah sakit adalah:

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.


b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan

medis.

c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta pengaplikasian

teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.

2.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.340/Menkes/Per/III/2010, rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan

kepemilikan, jenis pelayanan, dan kelas.

1. Berdasarkan kepemilikan.

Rumah sakit yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit

pemerintah (pusat, provinsi, dan kabupaten), rumah sakit BUMN (ABRI),

dan rumah sakit yang modalnya dimiliki oleh swasta (BUMS) ataupun

Rumah Sakit milik luar negri (PMA).


2. Berdasarkan Jenis Pelayanan.

Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah sakit

jiwa, dan rumah sakit khusus (misalnya rumah sakit jantung, ibu dan anak,

rumah sakit mata, dan lain-lain).

3. Berdasarkan Kelas.

Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas A, B

(pendidikan dan non-pendidikan), kelas C, kelas D.

a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas

dan subspesialistik luas.

b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-

kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik terbatas.

c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik

dasar.

d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang

mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.


2.1.3. Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law)

Dalam rangka melindungi penyelenggaraan rumah sakit, tenaga kesehatan dan

melindungi pasien maka rumah sakit perlu mempunyai peraturan internal rumah sakit

yang biasa disebut hospital by laws. Peraturan tersebut meliputi aturan-aturan

berkaitan dengan pelayanan kesehatan, ketenagaan, administrasi dan manajemen.

Bentuk peraturan internal rumah sakit (HBL) yang merupakan materi muatan

pengaturan dapat meliputi antara lain: Tata tertib rawat inap pasien, identitas pasien,

hak dan kewajiban pasien, dokter dan rumah sakit, informed consent, rekam medik,

visum et repertum, wajib simpan rahasia kedokteran, komete medik, panitia etik

kedokteran, panitia etika rumah sakit, hak akses dokter terhadap fasilitas rumah sakit,

persyaratan kerja, jaminan keselamatan dan kesehatan, kontrak kerja dengan tenaga

kesehatan dan rekanan.

Bentuk dari Hospital by laws dapat merupakan Peraturan Rumah Sakit,

Standar Operating Procedure (SOP), Surat Keputusan, Surat Penugasan,

Pengumuman, Pemberitahuan dan Perjanjian (MOU). Peraturan internal rumah sakit

(HBL) antara rumah sakit satu dengan yang lainnya tidak harus sama materi

muatannya, hal tersebut tergantung pada: sejarahnya, pendiriannya, kepemilikannya,

situasi dan kondisi yang ada pada rumah sakit tersebut. Namun demikian peraturan

internal rumah sakit tidak boleh bertentangan dengan peraturan diatasnya seperti

Keputusan Menteri, Keputusan Presiden, Peraturan Pemerintah dan Undang-undang.

Dalam bidang kesehatan pengaturan tersebut harus selaras dengan Undang-undang

nomor 23 Tahun 1992 tentang kesehatan dan peraturan pelaksanaannya.


2.2. Instalasi Rawat Inap

Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang

menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap.

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di

rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori

pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau

observasi ketat karena penyakitnya.

2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Levina. S Kelmanutu, kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat

inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku.

b. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya.

c. Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

d. Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap

lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,

keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (2011), Mutu asuhan pelayanan rawat inap

dikatakan baik apabila:

a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit.

b. Menyediakan pelayanan yang profesional.


Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:

a. Petugas harus mampu melayani dengan cepat.

b. Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu

membuat kepercayaan pada pasien.

c. Ruangan yang bersih dan nyaman.

d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan

nilai tambah.

2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis

Tenaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam menentukan

kualitas pelayanan yang diberikan. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan

medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik

berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat

dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit. Donabedian (2010),

mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis manajemen, manajemen

lingkungan sosial, manajemen psikologi manajemen kontinuitas, koordinasi

kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal:

a. Ketepatan diagnosis.

b. Ketepatan dan kecukupan terapi.

c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap.

d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga.


Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan

rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan

pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah

sakit di mata masyarakat.

Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam

menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga

pelayanannya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah

melalui proses keperawatan.

2.2.3. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan

Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang

untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari

tipe rumah sakit. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan,

bagian farmasi bertanggung jawab. atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan

obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan

sebagainya.

2.3. Rekam Medik

Rekam medik adalah kompilasi dari fakta-fakta yang relevan berkaitan

dengan riwayat kesehatan pasien dari dulu hingga sekarang, diagnosis, pengobatan

dan hasil akhir dari setiap perawatan. Para profesional rekam medik harus


memastikan bahwa semua yang diisi relevan dengan fakta yang ada dan bukan

rekayasa.

Tujuan utama dari rekam medik adalah untuk memberikan informasi yang

akuran mengenai sejarah kesehatan pasien, dimulai dari masa lalu hingga saat ini,

pengobatan yang telah diberikan dan kejadian-kejadian pada pasien selama masa

perawatan. Rekam medik berisi banyak informasi yang berguna untuk banyak pihak.

Para pengguna rekam medik dibagi menjadi 2 jenis yakni personal dan impersonal.

a. Personal yaitu rekam medik digunakan untuk penggunaan pribadi pasien.

b. Impersonal yaitu rekam medik digunakan untuk studi penelitian atau uji

klinis.

Informasi yang terkandung di dalam rekam medik memberikan kegunaan

tersendiri untuk masing-masing pihak. Adapun nilai rekam medik bagi pihak tersebut

adalah:

a. Bagi pasien, menyediakan bukti asuhan keperawatan, merupakan data

untuk pengobatan selanjutnya dan memberikan perlindungan hukum dalam

kasus-kasus tertentu.

b. Bagi fasilitas layanan kesehatan, memiliki data untuk pekerja tenaga medis,

bukti untuk tagihan pembayaran, mengevaluasi sumber daya, mengevaluasi

mutu pelayanan, dan membantu dalam membuat perencanaan dan

pemasaran.


c. Bagi pemberi pelayanan, menyediakan informasi untuk membantu seluruh

tenaga medis, membantu dokter dalam menyediakan data perawatan dan

sebagai data untuk penelitian.

2.4. Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap

Standar pelayanan minimal (Kepmenkes 129 Tahun 2008) adalah ketentuan

tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang

berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Selain itu juga merupakan spesifikasi

teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan

Umum.

Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat membantu pelaksanaan penerapan

Standar Pelayanan Minimal di rumah sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi

pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan,

pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan. Pelaksanaan pelayanan di

instalasi rawat inap berkaitan dengan pelayanan medis dan penunjang klinis meliputi

rekam medis dan kegiatan pemeliharaan sarana.

Dengan pelayanan rekam medis dan pemeliharaan sarana yang baik, pasien di

rawat inap akan merasa puas dan nyaman dalam proses penyembuhannya. Adapun

SPM untuk jenis layanan rawat inap, rekam medis dan pemeliharaan sarana

berdasarkan ketentuan Depkes seperti pada Tabel 2.1.


Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan

No Jenis

Pelayanan

Indikator Standar

1 Rawat Inap Pemberi Pelayanan

a. Dokter Spesialis

b.Perawat min.pendidikan D3

Dokter penanggung jawab pasien 100 %

Ketersediaan Pelayanan Dasar Anak, Penyakit Dalam,

Kebidanan, Bedah

Jam visite dokter spesialis 08.00-13.00 setiap hari kerja

Kejadian infeksi pasca operasi ≤1,5 %

Kejadian infeksi pasca nasokomial ≤1,5 %

Tidak ada pasien jatuh yang berakibat

cacat/meninggal

100 %

Kematian pasien > 48 jam ≤ 0.24%

Kejadian pulang paksa/atas

permintaan sendiri (PAPS)

≤ 5 %

Kepuasan Pelanggan ≥ 90 %

Rawat Inap pasien TBC

a. Penegakan diagnosis TB melalui

pemeriksaan mikroskopis TB

b. Terlaksana kegiatan pencatatan dan

pelaporan TB di RS

a. ≥ 60 %

b. ≥ 60 %

2

Rekam

Medik

Kelengkapan pengisian rekam medik

24 jam setelah selesai pelayanan

100 %

Kelengkapan informed concent setelah

mendapatkan informasi yang jelas

100 %

Waktu penyediaan dokumen rekam

medik pelayanan rawat inap

≤ 15 menit

3

Pelayanan

pemeliharaan

sarana rumah

sakit

Kecepatan waktu menanggapi

kerusakan

≤ 80 %

Ketepatan waktu pemeliharaan alat 100 %

Peralatan terkalibrasi tepat waktu

sesuai dengan ketentuan

100 %

Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/ Tentang Standar Pelayanan Minimal

Tahun 2008.

Selain menentukan SPM, Depkes juga menentukan indikator pelayanan

rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan


efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator tersebut terbagi untuk masing-masing unit.

Indikator yang diperlihatkan pada Tabel 2.2 untuk unit rawat inap antara lain:

1. BOR (Bed Occupancy Ratio) adalah persentase pemakaian tempat tidur

pada satuan waktu tertentu.

2. ALOS (Average Length of Stay) adalah rata-rata lama rawat seorang

pasien.

3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak

ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.

4. BTO (Bed Turn Over) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu

periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu

tertentu.

5. NDR (Net Death Rate) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat

untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.

Tabel. 2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan

Indikator Standar Ideal Menurut

Depkes

BOR (Bed Occupancy Ratio) 60-85%

BTO (Bed Turn Over) 40-50 kali

LOS (Length of Stay) 6-9 hari

TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari

NDR (Net Death Rate) ≤ 25%

GDR (Gross Death Rate) ≤ 45%


2.5. Teori Kualitas

2.5.1. Definisi Kualitas

Definisi kualitas menurut Wijaya (2011) yaitu kualitas merupakan kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan oleh wijaya ini

menegaskan bahwa kualitas tidak hanya menekankan hasil akhir, tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Pada perusahaan jasa atau pelayana23n lebih menekankan pada kualitas

proses, karena konsumen terlibat langsung dalam proses. Sedangkan pada perusahaan

produk yang menghasilkan suatu barang, lebih menekankan pada hasil karena

konsumen secara umum tidak terlibat langsung dalam prosesnya. Dalam

mengembangkan kualitas, Wijaya (2011) memposisikan peran pelanggan sebagai

berikut:

1. Pelanggan menjadi perioritas utama bagi perusahaan, karena tanpa adanya

pelanggan maka perusahaan tersebut tidak dapat bertahan hidup.

2. Pelanggan yang handal adalah pelanggan yang dianggap paling penting.

Maksudnya paling penting adalah pelanggan yang melakukan re-order

atau pembelian berulang akibat pelanggan merasa puas dengan produk

atau layanan yang didapatkan. Keuntungan lain akibat diperolehnya

kepuasan pelanggan adalah secara tidak langsung pelanggan dapat

membantu perusahaan dalam memasarkan produknya dari mulut kemulut


(word of mouth). Inilah yang menyebabkan perusahaan harus

mengutamakan kepuasan pelanggan.

3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan produk atau pelayanan yang berkualitas

tinggi. Kualitas ini harus ditingkatkan terus menerus sehingga pelanggan akan

meningkat kepuasanya dan menjadi pelanggan setia.

2.5.2. Kualitas Pelayanan

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2011: 168) mendifisikan Kualitas pelayanan

diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan

bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan,

melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan,

sehingga mereka yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan memiliki persepsi yang baik dan memuaskan.

Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang

diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada

kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima


layanan) secara konsisten. Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka

pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan

yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu

adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2012: 220) pelayanan adalah sebagai setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya

yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan

produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen

dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.6.1. Karakteristik Pelayanan atau jasa

Berbagai riset dan literatur mengukapkan bahwa pelayanan atau jasa memiliki

empat karakteristik umum yang membedakannya dengan barang, yaitu:


1. Tidak berwujud (Intangibility).

Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat

dirasakan, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat

facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan

pasien tidak dapat meramalkan hasilnya. Untuk mengurangi

ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa

tersebut.

2. Tidak terpisahkan (Inseparibility).

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak

berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan,

didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.

3. Bervariasi (Variability).

Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan

jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati

terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain

sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Mudah lenyap (Perishability).

Jasa tidak dapat disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak

dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang dokter, akan

berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dapat dipergunakan


di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena

mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.

2.6.2. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan

Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi

dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan

penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak

pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang di rasakan

pelanggan apakah diterimanya dan jika pelanggan merasa diterimanya jika ia

melakukan pembelian.

Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4

faktor yaitu:

1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut).

2. Personal needs (kebutuhan pribadi).

3. Past experience (pengalaman masa lalu).

4. External communication (komunikasi eksternal).

Kabar dari mulut ke mulut mengenai pengalaman orang dan reputasi penyedia

layanan menjadi salah satu masukan untuk membandingkan (jika belum pernah

mencoba sebelumnya). Sedangkan komunikasi eksternal yang dilakukan penyedia

jasa dan penyampaian janjinya akan membentuk expected services yang pantas

dituntut dan menjadi hak pelanggan.


2.7. Keterkaitan Kepuasan Pasien dengan Produktivitas

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, produktivitas sangat

penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik. Produktivitas merupakan tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan konsumen. Produktivitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini dapat diimplementasikan interaksi antara

karyawan dan pelanggan yang mencakup:

a. Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan

terhadap keperluan-keperluan pelanggan.

b. Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam

berpakaian.

c. Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan, berkaitan dengan bantuan

yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan

pelanggan (Gaspersz, 2003:130). Berarti produktivitas yang baik dilihat

dari persepsi pelanggan bukan dari persepsi perusahaan. Persepsi

pelanggan terhadap produktivitas jasa merupakan penilaian total atas

kebutuhan suatu produk yang dapat berupa barang ataupun jasa. Harapan

pelanggan merupakan keyakinan sebelum membeli produk/jasa yang

akan dijadikan standar dalam menilai produktivitas produk/jasa tersebut.

Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lampau, dari mulut ke

mulut, kebutuhan pribadi konsumen dan promosi perusahaan. Sikap merupakan

orientasi yang relatif berpengaruh terus-menerus dalam jangka waktu yang lama


terhadap produk dan proses. Para peneliti mengetahui bahwa ukuran persepsi

konsumen atas produktivitas jasa sesuai dengan paradigma adanya perbedaan antara

harapan dengan persepsi terhadap produktivitas, tetapi mereka juga beranggapan

bahwa produktivitas jasa dan kepuasan merupakan konsep yang berbeda. Saat ini

persaingan rumah sakit sangat tinggi.

Agar rumah sakit dapat bertahan dan berkembang, pihak rumah sakit harus

proakrif dan memberikan jasa yang memuaskan kepada pelanggannya. Caranya

adalah memahami persepsi pelanggan mengenai jasa di rumah sakit serta

menerapkannya sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan sehingga rumah sakit

akan mampu bertahan dan unggul dalam persaingan di era globalisasi saat ini.

Para karyawan dituntut untuk dapat melaksanakan tugas yang dibebankan

kepadanya lebih profesional, yang berarti karyawan yang mempunyai pandangan

untuk selalu perpikir, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas

tinggi dan penuh dedikasi demi untuk keberhasilan pekerjaanya. Untuk itu,

diperlukan adanya pembinaan yang menumbuhkan kesadaran juga kemampuan kerja

yang tinggi.

2.8. Model Service Quality (Servqual)

Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu

pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang

diharapkan (expected services) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki


dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk

menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa

tersebut adalah:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan

dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan

dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan

pelanggan.

4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, k30eterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini

merupakan gabungan dari dimensi:

a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap

para karyawan.


c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan

sebagainya.

5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan gabungan dari

dimensi:

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi

usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar

penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu

mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa.

Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 2.1.


Komunikasi Kebutuhan pribadiPengalaman masa

lalu

Jasa yang

diharapkan

Jasa yang

dipersepsikan

Penyampaian Jasa

Spesifikasi

Kualitas

Persepsi Manajemen atas

Harapan Pelanggan

Komunitas Eksternal

kepada Pelanggan

Konsumen

Pemasar

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Gap 1

Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual

(Sumber: Zeithaml, et al. dalam Tjiptono 2011: 217)

1. Gap 1: persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan

menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna

jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran,

pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi

antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang

memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain,

manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan

secara cepat.

2. Gap 2: spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa yang

ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya

komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan,

tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.


3. Gap 3: penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang

dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka

dihadapkan pada standar-standar bertentangan.

4. Gap 4: komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang

diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang

sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang

dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.

5. Gap 5: penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan

jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang

dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.

Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk

faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah:

G = P (Perceptions) – E (Expectations) ………………… (2.1)

Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen

tidak terpenuhi.

2.9. Skala Likert

Skala Likert dirancang untuk menguji tingkat kesetujuan (degree of

agreeness) responden terhadap suatu pernyataan. Tingkat kesetujuan itu pada


umumnya dibagi atas lima tingkatan yaitu Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral,

Setuju dan Sangat Setuju.

Skala Likert adalah termasuk dalam skala interval dan berbedaan dalam

jawaban antar dua poin dalam skala mempunyai nilai yang sama. Pengukuran

variabel dilakukan bukan melalui pertanyaan tetapi melalui pernyataan dan responden

diminta membuat pilihan tentang tingkat kesetujuannya sesuai dengan persepsinya

dengan cara melingkari salah satu angka, jawaban dapat dilihat dalam Tabel 2.3.

Tabel 2.3. Skala Klasifikasi Jawaban

Klasifikasi Jawaban Skor / Nilai

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat setuju 5

Sumber: Sinulingga, S., (2012: 155)

2.10. Diagram Kartesius

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atibut-atribut kualitas jasa

pelayanan rumah sakit yang telah dianalisis, seperti pada Gambar 2.2.


Gambar 2.2 Diagram Kartesius

Keterangan:

A. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting, namun mengecewakan/tidak

puas sehingga perlu menjadi prioritas utama perbaikan bagi perusahaan/rumah

sakit.

B. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan sangat pemuaskan,

sehingga kini kewajiban perusahaan/rumah sakit adalah mempertahankan

kinerjanya.

C. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan

sehingga sebaiknya perusahaan/rumah sakit menjalankannya secara sedang saja.

H

A

R

A

P

A

N

PERSEPSI

Y

Prioritas Utama

A

Prioritas Preatasi

B

Prioritas Rendah

C

Berlebihan

D

X

Y

X


D. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting tetapi sangat memuasakan,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

2.11. Metode Kano

2.11.1 Pemahaman Metode Kano

Model Kano dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano dari Tokyo Riko

University pada tahun 1984. Menurut Widiawan K. (2004), metode Kano adalah

motode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa berdasarkan

seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Kano juga

mengklasifikasikan atribut-atribut produk, baik barang maupun jasa. Atribut-atribut

tersebut dibedakan menjadi beberapa kategori sebagai berikut:

1. Must-be/basic needs. Pasien menganggap bahwa atribut yang ada dalam

kategori ini merupakan suatu keharusan yang ada dalam produk atau jasa,

pelanggan tidak akan puas jika atribut yang ada dalam kategori ini tidak

dipenuhi.

2. One-demensional. Kepuasan pasien akan meningkat jika atribut yang ada

dalam kategori ini diberikan, tapi pasien juga tidak akan puas jika atribut

yang ada dalam kategori ini tidak ada.


3. Attractive/excitement needs. Pada kategori ini pasien akan lebih puas

dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja

atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.

4. Indifferent quality elements. Mengacu pada hal yang tidak baik atau

buruk. Kinerja atribut tidak menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan

bagi pasien.

5. Reverse quality elements. Untuk kebutuhan ini, pasien menjadi tidak puas

ketika kinerja atribut/produk jasa yang tinggi. Hal ini mengaju pada

rendahnya prestasi mengakibatkan kepuasan.

6. Questionable. Kadangkala pasien puas/tidak puas jika layanan itu

diberikan atau tidak diberikan.

2.11.2. Kuesioner Metode Kano

Untuk pengumpulan data, alat yang digunakan adalah kuesioner untuk

mengelompokkan berbagai jenis atribut produk atau layanan ke dalam enam kategori

yang ada pada metode Kano dapat dilihat pada Tabel 2.4.


Tabel 2.4. Enam Kategori Kano

A Attractive R Reverse

M Must-be I Indifferent

O One-demensional Q Questionable

Sumber : Tan dan Pawitra, 2001

Kuesioner yang disusun mempunyai dua jenis pertanyaan untuk setiap

pertanyaannya. Dua jenis pertanyaan tersebut adalah pertanyaan apabila atribut

tersebut terpenuhi (functional question) sedangkan pertanyaan yang lain merupakan

kebalikan yaitu apabila atribut tersebut tidak terpenuhi (dysfunctional question).

2.11.3. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pasien dengan Metode

Kano.

Matzler dan Hinterhuber dalam Wijaya (2011) merangkum keuntungan dari

metode Kano sebagai berikut:

1. Penggunaan metode Kano dapat menentukan dalam mengembangkan

berbagai diferensiasi produk/jasa dengan memeriksa attractive. Unsur-

unsur attravtive adalah kunci untuk mengalahkan kompetisi pasar.

2. Metode Kano mempromosikan realisasi persyaratan produk/jasa bagi

pasien. Atribut yang memiliki kepentingan besar pada kepuasan pasien

dapat ditentukan.


3. Metode Kano dapat memberikan panduan yang berharga dalam situasi

pasar berikut, jika dua atribut produk tidak dapat dipromosikan secara

bersamaan karena penyebab ekonomi atau teknis, atribut yang memiliki

kepentingan yang lebih besar pada kepuasan pasien dapat

diidentifikasikan.

Metode Kano mengidentifikasikan berbagai kualitas elemen untuk atribut

pasien. Data yang diperlukan dalam mengklasifikasi atribut pasien diperoleh melalui

survey kuesioner yang terdiri dari sepasang pertanyaan. Kano mengembangkan

kuesioner untuk mengidentifikasi faktor-faktor kualitas. Setiap pernyataan memiliki

dua bagian yaitu fungsional dan disfungsional. Dalam setiap bagian dari pernyataan

tersebut, pasien bisa menjawab memiliki salah satu dari lima alternative yaitu suka,

mengharapkan, netral, masih memberi toleransi dan tidak suka.


bab 2 landasan teori 2.1. pengertian rumah...

Documents