7

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Restoran

Menurut Abdillah (2007), Restoran adalah salah satu sarana dalam memenuhi

kebutuhan pokok manusia yakni makanan dan minuman. Suatu bentuk usaha yang

menyediakan makanan dan minuman yang diperuntukan bagi tamunya ini tidak

cukup hanya dengan menyediakan makanan dan minuman saja, tetapi juga perlu

adanya unsur pelayanan yang baik sebagai faktor penunjang.

Menurut Soekresno (2000), restoran adalah suatu operasi layanan makanan

yang mendatangkan keuntungan di mana basis utamanya termasuk didalamnya

adalah penjualan makanan atau minuman kepada individu-individu dan tamu-tamu

dalam kelompok kecil.

Jadi dapat disimpulkan bahwa restoran adalah sebuah tempat yang digunakan

untuk memenuhi kebutuhan makanan dan minuman seseorang dengan menjual jasa

dan produk sebagai bisnis utamanya.

2.2 Jenis Restoran

Menurut Soekresno (2000), dilihat dari pengelolaan sistem penyajian restoran

dapat diklarifikasikan menjadi tiga, yaitu :

1. Formal Restoran, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang

dikelola secara komersial dan profesional dengan pelayanan ekslusif.

Contoh: Main Dinning Room.

2. Informal Restoran, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang

dikelola secara komersial dan profesional dengan lebih mengutamakan

kecepatan pelayanan, kepraktisan dan percepatan frekuensi yang silih berganti.

Contoh: Cafe, Coffee Shop, Canteen.

3. Specialities Restoran, adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman

yang dikelola secara komersial dan profesional dengan menyediakan makanan

khas dari suatu negara atau wilayah tertentu.

Contoh: Japanese Restoran, Chinese Restoran, Restoran Padang

8

Menurut Marsum (1991), secara lebih detail mengklasifikasikan restoran

dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian menjadi beberapa tipe yaitu:

1. A’la Carte Restoran

Restoran yang telah mendapatkan izin untuk menjual makanan lengkap dengan

banyak variasi di mana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka

inginkan.

2. Table D’hote Restoran

Restoran yang khusus menjual menu yang lengkap dari hidangan pembuka

sampai hidangan penutup dengan harga yang sudah ditetapkan.

1) Coffee Shop or Berraserie

Restoran yang khusus menjual pelayanan menggunakan American service

dan penyajian makanannya kadang dilakukan dengan cara buffet, di mana

pada restoran ini tamu dapat mendapatkan makan siang dan makan malam.

2) Cafetaria/Cafe

Restoran yang mengutamakan penjualan sandwich, cake, coffee, dan tea.

Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman berakohol.

3) Canteen

Restoran yang diperuntukan kepada para pekerja dan pelajar, di mana di

restoran ini mereka bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, makan

malam dan coffee break.

4) Continental Restoran

Restoran yang menitikberatkan hidangan continental dengan pelayanan

yang elaborate atau megah. Adapun hidangan yang termasuk dalam

continental food adalah chicken salad hawaiian, black papper steak dan

fillet fish meuniere.

5) Carvery

Restoran yang menyediakan hidangan yang dipanggang, di mana pada

restoran ini para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak

yang mereka inginkan dengan harga yang sudah ditetapkan.

6) Dinning Room

Restoran yang terdapat di restoran kecil, model atau inn dengan harga

yang lebih ekonomis dibandingkan dengan restoran yang ada di restoran

bintang tiga, tetapi restoran ini terbuka bagi para tamu dari luar restoran.

9

7) Discotheque .

Restoran yang hanya menyediakan makanan ringan, di mana pada restoran

ini tamu dapat menikmati makanan ringan ditemani dengan alunan musik.

8) Grill Room

Restoran yang menyediakan berbagai macam daging panggang. Pada

umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca

sehingga para tamu dapat mimilih sendiri potongan daging yang

dikehendaki serta para tamu dapat memilih bagaimana proses pembuatan

makanan tersebut.

9) Fish and Chip Shop

Restoran yang menyediakan berbagai macam kripik dan ikan goreng.

10) Inn Tavern

Restoran yang terletak ditepi kota yang dikelola oleh perorangan dengan

harga yang diberikan cukup murah.

11) Night Club

Restoran yang menyediakan makan malam dengan pelayanan megah, pada

umumnya dibuka menjelang larut malam.

12) Pizzeria

Restoran yang khusus menjual masakan italia seperti pizza dan spaghetti.

13) Pub

Restoran yang dibuka untuk umum yang dibuka pada malam hari dengan

menghidangkan snack seperti pies dan sandwich serta menyediakan

berbagai minuman beralkohol, di mana para pengunjung dapat menikmati

makanan dan minuman sambil berdiri atau sambil duduk.

14) Pan Cake House

Restoran yang khusus menjual pancake serta crepe yang diisi dengan

berbagai macam manisan didalamnya.

15) Speciality Restaurnt

Restoran yang suasana dan dekorasi seluruh ruangan disesuaikan dengan

tipe khas makanan yang disajikan. Sistem pelayanannya sedikit lebih

banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan tersebut.

10

16) Terrace Restoran

Restoran yang terletak di luar bangunan, umumnya restoran ini masih

berhubungan dengan restoran maupun restoran induk. Di negara-negara

barat pada umumnya restoran tersebut hanya dibuka pada waktu musim

panas saja.

17) Gourmet Restoran

Restoran yang menyediakan pelayanan makan dan minuman untuk

seorang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang kuliner.

Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minumannya lezat-lezat

serta pelayanannya megah dengan harga yang cukup mahal.

18) Family Type Restoran

Restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman yang

tidak mahal dan disediakan untuk tamu keluarga atau rombongan.

19) Main Dining Room

Restoran yang terdapat pada restoran-restoran besar. Penyajian makannya

secara resmi, pelan tapi terikat oleh suatu peraturan yang ketat.

Jadi dapat disimpulkan bahwa jenis restoran memiliki bermacam-macam cara

untuk mennyajikan makanan dan minuman sesuai dengan ciri khas restoran tersebut.

2.3 Pengertian Pelayanan

Menurut Assauri (1999), pelayanan adalah bentuk pemberian yang diberikan

oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi maupun terhadap

jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen, dengan demikian

pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa dari pihak

perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.

Menurut Kotller (2002), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian apapun.

Jadi dapat disimpulkan bahwa suatu tindakan yang ditunjukan kepada

pelanggan untuk menawarkan produk atau jasa sehingga dapat mempengaruhi

pelanggan.

11

2.4 Sistem Pelayanan di Restoran

Menurut Soekresno dan Pendit (1998), pelayanan di restoran bagi pelanggan

harus diberikan secara profesional dan semaksimal mungkin. Sistem yang mendasari

pelayanan dan selalu dipakai diberbagai Restoran adalah sebagai berikut :

1. Table Service

Yang dimaksud dengan table service adalah suatu sistem pelayanan restoran

di mana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian

makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu tadi.

Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa Waiter maupun

Waitress.

Table service pada umumnya dapat dibedakan menjadi empat yaitu : American

Service (Sistem Pelayanan A’la Amerika), English Service (Pelayanan Ala

Inggris), Service A’la Ritz. French Service (Pelayanan Ala Perancis), Russian

Service

2. Counter Service

Yang dimaksud counter service ialah suatu sistem pelayanan restoran di

mana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan

minuman yang dipesannya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi di

atas counter.

Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa Waiter, Waitress,

atau langsung oleh juru masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat

tenaga dan waktu.

Yang dimaksud dengan counter di sini ialah meja panjang yang

membatasi dua ruangan yaitu ruangan dapur dengan ruangan restoran.

3. Self Service

Yang dimaksud dengan self service atau kadang-kadang disebut juga

dengan buffet service ialah suatu sistem pelayanan restoran di mana semua

makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama,

hidangan penutup, dan sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja

hidang atau meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri

hidangannya sesuai dengan selera maupun kesukaannya. Sedangkan untuk

minuman panas, seperti teh atau kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu

oleh petugas.

12

4. Buffet Service

Dalam buffet service tamu mengambil makanan dari meja buffet. Buffet

dan penataan makanan di meja dapat bervariasi dari yang sangat sederhana,

seperti sup dan salad, hingga buffet yang variatif, seperti yang sering dilihat

pada banyak restoran mewah. Banyak restoran komersial yang membangun

reputasinya pada variasi dan beranekaragamnya meja buffet yang mereka

tawarkan. Buffet adalah alat penjualan yang efektif dan dapat digunakan

untuk mendatangkan keuntungan bagi penyelenggara restoran, khususnya bila

penawaran dilakukan pada hari libur dan Minggu. Karena sedikitnya produksi

dan staff yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan yang efisien bila

dibandingkan dengan pelayanan a la carte, baik staf produksi maupun pelayanan

dapat diberi hari libur tanpa mengganggu reputasi bisnis. Kualitas makanan

dapat tinggi, dan masing-masing pramusaji dapat melayani tamu lebih banyak

secara efisien, karena para tamu melakukan sendiri beberapa fungsi atau tugas

pramusaji. Pekerja bagian produksi makanan dapat pula lebih produktif, karena

proses persiapan makanan dibuat untuk jangka waktu yang lama dan dibuat

dalam kuantitas yang memadai dan tidak dibuat berdasarkan pesanan atau porsi

perorangan.

Personel pelayanan akan menikmati bekerja dengan sistem buffet karena

pelayanan yang diberikan lebih mudah dan dapat melayani lebih banyak

orang dan mendapatkan lebih banyak tip. Tamu jarang membedakan antara buffet

dan plate service dan biasanya tip yang diberikan 15 persen. Manajer dan

pramusaji harus waspada akan tanggung jawab tambahan bila menggunakan

buffet. Jenis menu dapat diganti atau penggantian dapat terjadi selama proses

makan, kadang-kadang, sering, dan adalah tanggung jawab masing-masing

pramusaji untuk memeriksa meja buffet untuk pergantian ini dan memastikan agar

para tamu memperoleh informasi tentang pergantian. Staff pelayanan atau

pengganti yang telah ditetapkan harus melihat meja buffet untuk meyakinkan

bahwa makanannya tetap panas dan terlihat menarik.

13

5. Carry Out Service

Carry out service kadang-kadang disebut juga sebagai Take out service

yaitu sistem pelayanan restoran di mana tamu datang untuk membeli makanan

yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam box (kotak) untuk

dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu, mungkin dibawa pulang

untuk dinikmati bersama keluarga, di bawa piknik, ke kantor, ke pabrik, ke

kampus, dan sebagainya. Dalam hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih

murah bila dibandingkan dengan restoran pada umumnya sebab pengusaha tidak

perlu menyediakan peralatan - peralatan yang mewah dan lengkap. Kalau untuk

makan diperlukan pisau, sendok atau garpu, maka dapat dilengkapi dengan alat

makan dari plastik yang sekali dipakai terus dibuang. Jadi menjadi serba praktis

dan murah.

2.5 Menu

Menurut Caserani & Kinton (2000), menu adalah sebuah daftar makanan

yang telah dilengkapi dengan harga masing-masing, yang disediakan dan

ditampilkan untuk menarik pelanggan serta memberikan nilai terhadap sejumlah

uang terhadap makanan yang ditawarkan.

Menurut Ir. Endar Sugiarto & Sri Sulartiningrum (1996), menu adalah daftar

makanan yang telah dipersiapkan yang tersedia didalam restoran tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa sebuah media yang digunakan untuk

menunjukkan informasi tentang makanan dan minuman.

Berikut adalah pembagian jenis menu :

1. Jenis-jenis Menu

Jenis menu adalah merupakan jenis hidangan yang ditawarkan kepada tamu,

yang datang, baik yang datang perorangan maupun yang datang secara rombongan.

Kita mengenal beberapa jenis menu berdasarkan bentuk penawaran, yaitu dilihat dari

sisi bagaimana menu itu disusun dan ditawarkan kepada tamu yang menyangkut

harga.

14

Berdasarkan bentuk penawaran ini, maka menu dapat diklasifikasikan

menjadi:

1) A’la carte menu

Suatu daftar makanan yang mencantumkan berbagai jenis makanan dari appetizer

atau makanan pembuka sampai dengan makanan penutup di mana masing-masing

makanan tersebut memiliki harga tersendiri. Ini berarti tamu memiliki kesempatan

untuk memilih makanan sesuai dengan seleranya dan kemampuannya untuk

membayar.

2) Table D’hote menu

Daftar makanan yang membentuk atau tersusun dalam set makanan dengan satu

harga yang pasti.

2. Special Party Menu

Menu untuk banquet dan perayaan sejenis biasanya dibuat setelah diadakan

persetujuan antara pemesan dan pihak restoran. Setelah melalui pembicaraan dengan

banquet manager atau lain yang ditunjukan itu, dibuatlah susunan menu.

Disini bisa diberikan dua kemungkinan, pertama harganya ditetapkan oleh

pemesan dan menu disusun pihak restoran atau kemungkinan kedua susunan menu

diberikan pemesan dan harga ditentukan oleh pihak penyelenggara, dalam hal ini

adalah pihak restoran.

2.6 Pengertian Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah seseorang individu secara

continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginan

dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk

atau jasa tersebut.

Menurut Nasution (2004), pelanggan adalah semua orang yang menuntut

perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan

pengaruh pada performa kita atau perusahaan manajemen.

Jadi dapat disimpulkan bahwa seseorang yang secara pribadi melakukan

keinginan untuk mendapatkan sebuah produk dan jasa secara terus menerus.

15

2.7 Jenis Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono (2005), mengelompokan jenis pelanggan kedalam

tiga ketegori yaitu : user, buyer, dan payer.

Jadi dapat disimpulkan jenis pelanggan hanya terbagi menjadi tiga kategori

yaitu pengguna, pembeli, dan penjual.

2.8 Pengertian Sistem Informasi

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010), sistem informasi merupakan

kumpulan komponen yang saling berhubungan, yang mengumpulkan, memproses,

menyimpan dan mendistribusikan informasi sebagai hasil dari informasi.

Menurut O’Brien dan James (2006) menyatakan bahwa pengertian sistem

informasi merupakan kombinasi teratur dari orang-orang, hardware,

software, jaringan komunikasi dan sumber daya yang mengumpulkan, mengubah,

dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah kombinasi

seperangkat komponen yang terdiri dari orang, hardware, software, jaringan

telekomunikasi dan data yang saling bekerja sama untuk mengumpulkan, mengolah,

menyimpan, dan menyebarkan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan,

pengendalian, analisis masalah dan visualisasi dalam organisasi.

2.9 Komponen Sistem Informasi

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010) Sistem informasi terdiri dari

komponen-komponen penting, antara lain sebagai berikut :

1) Hardware (perangkat keras)

Adalah sekumpulan perangkat keras yang digunakan untuk menerima data dan

informasi, memprosesnya, dan menampilkannya kembali.

2) Software (perangkat lunak)

Adalah koleksi atau sekumpulan program yang dapat memerintah perangkat

keras yang ada untuk memproses data.

3) Database (basis data)

Adalah basis data yang berisikan dari sekumpulan file atau table yang berkaitan

dan berhubungan antara satu sama lain, dan di dalam file atau table tersebut

berisikan data.

16

4) Network (jaringan computer)

Adalah sebuah sistem jembatan perhubungan, baik menggunakan kabel

(wireline) maupun tanpa menggunakan kabel (wireless) yang memiliki peranan

penting dalam menghubungkan beberapa computer yang berbeda untuk berbagi

sumberdaya yang mereka miliki.

5) Procedures (prosedur)

Adalah sekumpulan instruksi, aturan, dan prosedur yang berisikan cara

bagaimana menggabungkan komponen-komponen diatas dalam rangka

memproses informasi dan menghasilkan apa yang diinginkan.

6) People (orang)

Adalah sumber daya manusia yang betugas untuk mengoperasikan hardware dan

software, berhubungan dengan mereka dan menggunakan hasil dari pemrosesan

tersebut.

2.10 Pengertian Management Information System

Menurut McLeod dan George (2008), suatu sistem informasi dirancang untuk

menyediakan informasi yang akurat, memiliki rentang waktu dan relevan untuk

mendukung efektivitas pengambilan keputusan manajemen. Tipe utama dari sistem

informasi manajemen miliki tujuan-tujuan berikut :

1) Information Reporting System (IRS)

Menyediakan informasi mengenai produk yang mendukung kebutuhan

pengambilan keputusan bagi end user manajerial. Produk informasi berupa

tampilan dan laporan yang dapat diatur berdasarkan : permintaan, periode,

bergantung pada jadwal yang ditentukan, atau kapanpun diinginkan.

2) Decision Support System (DSS)

Merupakan sistem yang interaktif dan berbasis komputer yang menggunakan

model keputusan dan spesialiasi basis data untuk membantu proses pengambilan

keputusan manajerial. DSS menyediakan mode analisis, pembacaan data

kemampuan presentasi informasi yang memungkinkan para manajer untuk

menghasilkan informasi yang mereka butuhkan dalam bentuk yang tidak

terstruktur.

17

3) Excecutive Information System (EIS)

Merupakan sistem informasi manajemen yang dibuat untuk kebutuhan informasi

strategis bagi para top manager. Informasi berasal dari berbagai sumber,

termasuk surat-surat, memo, laporan berkala, hasil rapat, telepon, dan aktivitas

sosial.

2.10.1 Pengertian Knowledge Management

Menurut Dalkir (2011), sebuah kordinasi sistematis dalam sebuah organisasi

yang mengatur sumber daya manusia, teknologi, proses dan struktur organisasi

dalam rangka meningkatkan value melalui penggunaan ulang dan inovasi. Kordinasi

ini bisa dicapai melalui menciptakan, membagi dan mengaplikasikan pengetahuan

dengan menggunakan pengalaman dan tindakan yang telah diambil perusahaan demi

kelangsungan pembelajaran organisasi.

Menurut Turban, Efraim, & Volonino (2010), merupakan sebuah proses

membantu identitas perusahaan, memilih, mengatur, menyebarkan, dan mengirim

informasi penting serta keahlian termasuk bagian dari ingatan organisasi yang

terletak secara khas dalam organisasi di area tersusun.

Menurut Honeycutt (2000), mendefinisikan bahwa knowledge management

adalah suatu disiplin ilmu yang memperlakukan modal intelektual sebagai aset yang

dikelola.

Menurut Rusell Ackoff (2007), mendefinisikan bahwa knowledge management

isi atau kandungan dari intelektualitas dan mentalitas manusia dapat diklarifikasikan

dalam lima kategori, yaitu Data, Informasi, Pengetahuan, Pengertian, dan

Kebijaksanaan.

Menurut Amrit Tiwana (1999), mendefinisikan Knowledge Management secara

luas dalam arti memanajemen sebagaian “management or organizational knowledge

for creating business value and generating a competitive advantage” artinya

Knowledge Management memberikan kemampuan untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, dan menerapkan pengetahuan yang diperlukan dan berguna

bagi pencapaian semua jenis tujuan bisnis.

Menurut Bellinger (1998), mendefinisikan Knowledge Management berfungsi

meningkatkan kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan

menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis.

18

Jadi dapat disimpulkan bahwa Knowledge Management yaitu berupa tempat

untuk menyimpan berisikan data, skill, dan informasi untuk dikelola oleh organisasi

untuk menjalankan tugas dan proses pengambilan keputusan.

2.10.1.1 Knowledge

2.10.1.1.1 Pengertian Knowledge

Menurut Drucker (2013), mendefinisikan knowledge sebagai informasi yang

mengubah sesuatu atau seseorang. Hal ini terjadi karena informasi tersebut menjadi

dasar seseorang untuk bertindak, dimana pengetahuan tersebut akan memampukan

seseorang atau institusi untuk mengambil tindakan yang berbeda atau tindakan yang

lebih efektif dibandingkan tindakan seseorang yang tidak memiliki pengetahuan.

Menurut Probst (2013), mendefinisikan pengetahuan merupakan seluruh

kesadaran dan keterampilan yang digunakan individu untuk memecahkan masalah.

Pengetahuan mencangkup teori maupun praktis, aturan sehari-hari atau petunjuk

untuk bertindak.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pengetahuan merupakan pengetahuan yang

meliputi keterampilan untuk melakukan tindakan yang bermanfaat.

2.10.1.1.2 Metode Untuk Menciptakan Knowledge

Menurut Davenport, Thomas dan Laurence (1998), Metode yang dapat

digunakan untuk menciptakan knowledge dalam perusahaan (five modes of

knowledge generation) yaitu sebagai berikut:

1. Acquisition, yaitu menyewa, membeli, atau merekrut orang atau perusahaan

yang telah memiliki intangible assets sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Intangible assets tersebut diharapkan dapat memberikan skill dan pengalaman

mereka untuk dikembangkan dalam perusahaan. Menyewa konsultan termasuk

salah satunya.

2. Dedicated resources, yaitu menciptakan suatu unit kerja tertentu yang

bertanggung jawab terhadap pengembangan pemikiran atau ide-ide baru.

Pembentukan atau pemgembangan divisi R&D adalah salah satu contoh.

3. Fusion, yaitu membangun kerjasama tim (teamwork) yang terdiri dari berbagai

orang dari latar belakang atau perspektif keahlian yang berbeda-beda untuk

menciptakan sinergi.

19

4. Adaptation, yaitu melakukan penyesuaian terhadap perkembangan pasar. Hal ini

terutama sangat dibutuhkan SDM yang mampu menyerap dan memanfaatkan

new knowledge dan skill secara cepat.

5. Networks, yaitu knowledge yang dihasilkan dari pembentukan tim non struktural

dan tim informal yang dibentuk sendiri oleh pegawai berdasarkan minat tertentu.

Jika tim-tim ini semakin meluas dalam perusahaan maka network akan

terbentuk. Networks dapat pula dibentuk melalui pembicaraan langsung, lewat

telpon, lewat E-mail, dan groupware untuk saling share expertise dan solve

problem bersamasama.

2.10.1.1.3 Jenis dan Konversi Knowledge

Knowledge pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:

1) Tacit knowledge adalah knowledge yang ada pada diri seseorang dan relatif sulit

untuk diformalkan atau diterjemahkan, sehingga masih ada hambatan untuk

dikomunikasikan dengan individu lain. Tacit knowledge bersifat subyektif,

intuisi, terkait erat dengan aktivitas dan pengalaman individu serta idealisme,

values, dan emosi. Tacit knowledge memiliki 2 dimensi, yaitu:

a) Dimensi teknis, yang lebih bersifat informal dan know-how dalam melakukan

sesuatu. Dimensi teknis yang mengandung prinsip-prinsip dan teknis

pengetahuan yang diperoleh karena pengalaman ini, relatif sulit didefinisikan

dan dijelaskan.

b) Dimensi kognitif, terdiri dari kepercayaan persepsi, idealisme, values, emosi

dan mental yang juga sulit dijelaskan. Dimensi ini akan membentuk cara

seseorang menerima segala sesuatu yang ada di lingkungannya.

2) Explicit Knowledge adalah knowledge yang sudah dapat dikemukakan dalam

bentuk data, formula, spesifikasi produk, manual, prinsip-prinsip umum, dan

sebagainya. Knowledge ini telah menjadi milik perusahaan dan siap untuk

ditransfer kepada semua individu dalam perusahaan secara formal dan

sistematis. Interaksi antara tacit dan explicit knowledge ini disebut sebagai

proses konversi knowledge (process knowledge conversion). Proses konversi

dapat berasal dari knowledge yang bersifat tacit atau explicit untuk diubah

menjadi knowledge yang bersifat tacit atau explicit. Apabila knowledge telah

berubah menjadi tacit, maka knowledge siap digunakan antara lain untuk

20

menghasilkan produk baru dan melakukan pelayanan yang lebih baik, sedangkan

bila knowledge telah diubah menjadi explicit, maka knowledge siap untuk

ditransfer kepada seluruh karyawan dalam perusahaan atau diubah ke dalam

expert system.

Menurut cara yang digunakan, terdapat 4 proses konversi knowledge yaitu:

1) Socialization adalah proses mentransfer pengalaman untuk menciptakan

tacit knowledge melalui aktivitas pengamatan, imitasi, dan praktek. Proses

ini tidak cukup hanya dilakukan dengan mendengarkan dan berpikir.

2) Externalization adalah proses mengungkapkan dan menterjemahkan tacit

knowledge ke dalam konsep yang eksplisit seperti buku, manual, laporan,

dan sebagainya.

3) Combination adalah proses mengkombinasikan explicit knowledge yang

berbeda menjadi explicit knowledge yang baru melalui analisis,

pengelompokkan, dan penyusunan kembali. Alat untuk melakukan proses

ini misalnya data base dan computer network .

4) Internalization adalah proses penyerapan explicit knowledge menjadi tacit

knowledge yang biasanya dilakukan melalui belajar sambil bekerja atau

melakukan simulasi.

2.10.1.2 Management

2.10.1.2.1 Pengertian Management

Menurut Malayu (2003), mendefinisikan management berasal dari kata “to

manage” yang berarti mengatur. Management termasuk kelompok ilmu sosial dan

proses, karena di dalam management terdapat adanya kegiatan-kegiatan yang harus

dilakukan, misalnya kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan

pengawasan.

Menurut Sondang (2004), mendefinisikan Management adalah kemampuan

atau keterampilan untuk memperoleh suatu hasil dalam rangka pencapaian tujuan

melalui orang lain.

Jadi dapat disimpulkan bahwa management merupakan bentuk kelompok

yang mempunyai tujuan untuk melakukan perencanaan, kordinasi, pengarahan,

pengawasan, pemecahan masalah, kepemimpinan terhadap tercapainya tujuan.

21

2.10.2 Pengertian Customer Knowledge Management

Menurut Rollins dan Halinen (2005) sejenis pengetahuan data atau informasi

yang dapat dianalisis, ditafsirkan, dan akhirnya diubah menjadi pengetahuan yang

ditargetkan pelanggan mencapai untuk mengetahui perusahaan lebih baik.

Menurut Davenport, H, dan Laurence (1998), sejenis pengetahuan data atau

informasi yang dapat dianalisis, ditafsirkan, dan akhirnya diubah menjadi

pengetahuan bahwa perusahaan mencapai dalam rangka untuk mengetahui target

pelanggan yang lebih baik.

Menurut Paquette (2006), Customer Knowledge Management adalah proses

untuk mengelola, identifikasi, akuisisi, dan penggunaan pengetahuan konsumen

secara kolektif juga sebagai proses yang perusahaan mempekerjakan untuk

mengelola identifikasi, akuisisi dan penggunaan internal pengetahuan pelanggan.

Menurut Zhang (2011), mendefinisikan Customer Knowledge Management

adalah proses untuk menangkap, berbagi, menerapkan data, informasi, dan

knowledge yang berhubungan dengan customer untuk manfaat perusahaan.

Menurut Gibbert, Michael, Leibold, Marius, Probst (2002), CKM sebagai

manajemen pengetahuan dari pelanggan dan menekankan CKM sebagai proses

strategis di mana nasabah diberdayakan sebagai mitra pengetahuan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa Customer Knowledge Management yaitu suatu

pengetahuan yang mempelajari tentang pelanggan untuk mengetahui target kepuasan

atau pengetahuan pelanggan terhadap produk atau jasa dan pelayanan dari

perusahaan.

2.10.2.1 Pengertian Customer

Menurut Robbins (1998), berbagai organisasi itu ada untuk memenuhi

kebutuhan para customer. Para customer atau klienlah yang menyerap output

organisasi itu. Customer adalah mereka yang memberikan perhatian dan tanggapan

atas output yang dikeluarkan oleh perusahaan. Para customer secara jelas

memperlihatkan potensi ketidakpastian bagi organisasi. Selera para customer dapat

berubah, mereka dapat menjadi tidak puas dengan jasa atau produk organisasi itu.

Menurut Turban, Efraim, & Volonino (2010), customer adalah pembeli

(individual) yang akan menggunakan barang dan jasa atau pembeli (organisasional)

yang membeli untuk mengubah dan menambah nilai atas barang.

22

Jadi dapat disimpulkan bahwa, customer sebagai peran yang memberikan

perhatian dan tanggapan tentang barang atau jasa yang menarik perhatian untuk

dibeli.

2.10.2.2 Nilai Customer

Menurut Kottler (2005), nilai pelanggan (customer value) adalah selisih

antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran

tertentu dan alternative-alternatif lain yang dipikirkan. Total customer value adalah

nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan

psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya

pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang pelanggan harapkan untuk

dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang

tawaran pasar tertentu.

Menurut Amin (2000), jika penawaran diberikan oleh perusahaan memenuhi

harapan pelanggan, kemungkinan pelanggan akan kembali membeli. Oleh karena itu,

perusahaan harus mendeliver nilai pelanggan setinggi-tingginya sehingga pelanggan

memilih untuk membeli di perusahaan tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa, nilai moneter yang dipikirkan atas

sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh

pelanggan atas tawaran pasar tertentu. jika penawaran diberikan oleh perusahaan

memenuhi harapan pelanggan, kemungkinan pelanggan akan kembali membeli.

2.10.2.3 Perilaku Customer

Menurut Kotller dan Amstrong (2003), perilaku customer dipengaruhi

beberapa faktor salah satunya adalah karakteristik customer. Menurut Turban, hal ini

didukung oleh bahwa perilaku customer dipengaruhi beberapa faktor antara lain :

1) Karakteristik personal

Karakteristik personal merupakan hal-hal yang berhubungan dengan usia, jenis

kelamin, gaya hidup, latar belakang, pengetahuan, kepribadian, faktor

psikologis.

2) Karakteristik lingkungan

Meliputi karakteristik sosial, budaya, keluarga dan kumpulan atau komunitas.

3) Rangsangan

23

Terdiri dari dua bagian, yaitu rangsangan pemasaran (harga, promosi, produk,

kualitas) dan rangsangan eksternal (faktor politik ekonomi, budaya, teknologi).

4) Sistem yang dimiliki oleh penjual

Sistem ini terdiri dari tiga bagian yaitu dukungan logistic meliputi pembayaran

dan jasa pengantar; dukungan teknis meliputi web design dan intelligent agent,

piranti lunak yang berperan sebagai asisten bagi pelanggan; dan layanan

pelanggan meliputi FAQ, e-mail, call center, one-to-one marketing.

2.10.3 Tipe-tipe Customer Knowledge Management

Menurut Michael, Marius dan Gilbert (2002), Customer Knowledge

Management mempunyai tiga tipe dalam implementasinya sebagai berikut :

1) Knowledge about customer

Pengetahuan yang dapat secara pasif melalui riset pasar seperti informasi

tentang pembelian motivasi dan tuntutan dari customer.

2) Knowledge from the customer

Pengetahuan yang dapat langsung dari customer mengenai produk suatu

perusahaan dan harapannya ke depan untuk kualitas dari barang tersebut.

3) Knowledge for customer

Memberi pelanggan pengetahuan supaya pelanggan tidak

memberitahukan tentang kualitas dan harga barang tersebut kepada

perusahaan lain yang dapat membuat perusahaan mengalami kerugian.

2.10.4 Five Styles of Customer Knowledge Management

Menurut Michael, Marius dan Gilbert (2002), Customer Knowledge

Management mempunyai lima gaya dalam implementasinya sebagai berikut :

24

Gambar 2.1 Bagan Tabel Five Styles of Customer Knowledge Management

1) Prosumerism

Pelanggan dapat memainkan dua peran, yaitu produser dan konsumer.

Pelanggan dapat membuat produk sesuai keinginannya.

2) Team-based Co-learning

Pelanggan diikutsertakan dalam menjual produknya melalui situs tersebut.

3) Mutual Innovation

Organisasi percaya bahwa pelanggan adalah seseorang yang dapat

menyediakan ide baru yang belum pernah ada.

4) Communities of Creation

Organisasi memberikan aplikasi gratis ke beberapa komunitas untuk

mendapatkan feedback mengenai produknya. Komunitas tersebut akan saling

berunding yang akan menghasilkan kelebihan dan kelemahan produk tersebut.

5) Join Intellectual Property

Organisasi yang menempatkan pelanggan sebagai sumber inti kehidupan

organisasi tersebut. Organisasi merasa bahwa pelanggan yang memiliki

organisasi tersebut bukan pemilik ataupun direktur.

25

2.11 Metode Kuantitatif

Menurut Sugiyono (2006) merupakan pengukuran data kuantitatif dan

statistik objektif melalui perhitungan ilmiah yang berasal dari sampel orang-orang

yang diminta untuk menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survei berupa

kuesioner untuk menentukan presentase tanggapan mereka.

2.11.1 Uji Validitas

Menurut Ferdinand (2006), valid berarti insrumen yang digunakan dapat

mengukur apa yang hendak diukur validitas yang digunakan dalam penelitian ini

(content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa

yang akan diukur. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap

skor butir instrumen dengan skor total.

Menurut Umar (2006), uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat

pengukuran dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner

sebagai instrumen atau alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus

mengukur apa yang ingin diukur oleh peneliti. Instrumen yang valid dapat diartikan

bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah

valid.

Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.

2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan

skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 22, atau dengan

memakai rumus teknik korelasi Pearson product moment berikut :

Di mana :

R = Korelasi product moment

N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing

pernyataan dari tiap responden

Y = Skor total semua pernyataan dari tiap responden.

26

2.11.2 Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006), reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan alat pengukuran konstruk atau variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang, terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur

suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin

stabil pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan

alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 22 dengan menggunakan

model Alpha. Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen

dikatakan reliable jika nilai Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6.

2.11.3 Ukuran Sampel

Menurut Sevilla (2007), untuk menentukan ukuran sampel sehingga sampel

yang diambil dapat menggambarkan kondisi populasi sesungguhnya dengan akurat.

Rumus Slovin ini mensyaratkan anggota populasi diketahui jumlahnya.

2.11.4 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2012) yang umum digunakan dalam suatu penelitian, yaitu:

1) Metode Probabilistik

Probabilistik merupakan pengambilan sampel secara acak dengan memberikan

peluang yang sama seluruh populasi untuk dipilih sebagai sampel penelitian.

Untuk mendapatkan sampel secara acak biasanya dilakukan dengan undian atau

menggunakan tabel bilangan acak.

2) Metode Non Probabilistik

Non Probabilistik merupakan pengambilan sampel yang tidak memberi peluang

yang sama bagi mewakili populasi untuk dipilih menjadi sampel penelitian, atau

pengambilan sampel yang dipilih dengan tidak acak, biasanya disebut dengan

sampel tetap.

27

2.11.4.1 Purposive Sampling

Menurut Sugiyono (2012), mendapatkan informasi dari kelompok tertentu

yaitu pelanggan laki-laki dan perempuan yang tergolong dewasa (17 tahun ke atas).

Kelompok ini langsung dicatat namanya sebagai responden tanpa melalui proses

seleksi secara random. Purposive sampling dapat dibedakan dalam dua bentuk

yaitu :

1.) Judgement Sampling

2.) Quota Sampling

2.12 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)

Menurut Mario Susanto (2008), diartikan dari Venkatesh Unified Theory Of

Acceptance and Use of Technology menggabungkan fitur-fitur yang berhasil dari

delapan teori penerimaan teknologi terkemuka menjadi satu teori. Kedelapan teori

terkemuka yang disatukan di dalam UTAUT sebagai berikut :

1) Theory of Reasoned Action (TRA)

2) Technology Acceptance Model (TAM)

3) Motivational Model (MM)

4) Theory of Planned Behavior (TPB)

5) Combined TAM and TPB, Model of PC Utilization (MPTU)

6) Innovation Diffusion Theory (IDT)

7) Social Cognitive Theory (SCT)

Setelah mengevaluasi kedelapan model, Venkatesh menemukan tujuh konstruk

yang tampak menjadi determinan langsung yang signifikan terhadap behavioral

intention atau use behavior dalam satu atau lebih di masing-masing model.

Konstruk-konstruk tersebut sebagai berikut :

1) Performance Expectancy

2) Effort Expectancy

3) Social Influence

4) Facilitating Conditions

5) Attitude Toward using Technology

6) Self-Efficacy

28