BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Hurriyati (2005), pelanggan adalah pihak yang

memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan

bertindak berdasarkan itu.

Menurut Tse dan Wilton (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan

pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

18

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap apa harga dan

memberi komentar yang baik terhadap perusahaan.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel

(1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat

diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu

perusahaan tertentu karena keduannya berkaitan erat dengan konsep

kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini:

Diagram 2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan

(Sumber: Buku Measuring Customer Satisfaction)

19

Menurut Kotler dalam mengukur tingkat kepuasan dapat digunakan

beberapa metode yaitu:

1) Complaint and suggestion sistems

Metode ini menyediakan pusat pelayanan konsumen yang

memudahkan konsumen menyampaikan saran dan keluhan mereka

terhadap layanan atau produk yang dibeli perusahaan.

2) Customer satisfaction surveys

Metode ini melakukan survei dengan mengirimkan kuesioner kepada

konsumen atau menelepon konsumen secara acak untuk menanyakan

tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap layanan atau produk

yang dihasilkan perusahaan.

3) Ghost shopping

Metode ini menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial

(ghost shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam

melayani konsumen kemudian melaporkannya ke pihak manajemen

perusahaan mengenai apa yang telah mereka amati, baik hal-hal yang

baik maupun yang buruk dalam pelayanan perusahaan terhadap

konsumen.

4) Last customer analysis

Perusahaan menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli

produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari

pesaing. Dari tingkat kehilangan konsumen, dapat diketahui berapa

20

persen dari konsumen yang tidak merasa puas atau produk layanan

yang diberikan oleh perusahaan.

Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk

menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari

konsumen secara langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk

mengukur kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan

bermanfaat untuk beberapa hal berikut ini:

a) Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan

menghadapi persaingan.

b) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi

harmonis.

c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d) Membentuk rekomendari dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan.

e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

f) Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.1.1 Identifikasi Jenis-jenis Konsumen

Konsumen adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk

memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan itu akan memberikan pengaruh

pada performansi perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport

21

dan Maine memberikan beberapa definisi tentang konsumen (Vincent

Gasperz,1997) yaitu:

1. Konsumen adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan,

tetapi perusahaan tergantung padanya.

2. konsumen adalah orang yang membawa perusahaan pada

keinginannya.

3. konsumen adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya ada tiga konsumen dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1. Konsumen internal

Orang yang di dalam perusahaan dan berpengaruh pada performansi

pekerjaan. Contoh: bagian pembayaran gaji memandang karyawan

yang dibayar gajinya sebagai konsumen yang dipuaskan. Kebutuhan

karyawan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat

jumlah mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji, yang

dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal

2. Konsumen antara

Mereka yang bertindak bukan sebagai pemakai akhir produk.

Distributor yang mendistribusikan produk, agen perjalanan yang

memesan kamar hotel, merupakan contoh konsumen anatar.

Misalnya: hotel (sebagai pemasok) menerima pesanan tempat dari

agen perjalanan (agen merupakan konsumen antara) dan tamu atau

22

pengguna kamar hotel merupakan konsumen akhir atau konsumen

nyata.

3. Konsumen eksternal

Terkadang konsumen dibedakan antara yang membayar atau yang

memakai. Sebagai contoh: swalayan yang menerima pembayaran

dengan kartu kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan

oleh bank yang mengeluarkan kartu kredit itu, sedangkan pemakai

produk adalah si pemegang kartu. Dalam kasus ini konsumen

pembayar (bank) maupun konsumen pemakai produk (pemegang

kartu) harus dipuaskan oleh swalayan yang bertindak sebagai

pemasok produk. Dalam kualitas modern, prinsip hubungan

pemasok, konsumen harus dipelihara agar saling memuaskan.

2.2 Kualitas

Membicarakan tentang pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi

setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung

pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.

Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh

tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu Edward Deming, Philip

Crosby dan Joseph Juran.

23

• Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

• Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dan kesesuaian terhadap persyaratan.

• Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi..

Goetsch Davis (1994) membuat definisi kualitas yang lebih luas

cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch

Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek

hasil akhir, yaitu produk atau jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,

kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan

produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang

berkualitas.

Menurut David Garvin (1994) mengidentifikasikan lima pendekatan

perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu:

1. Transcedental approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dirasakan tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif

ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni

24

tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk jasa dan pelayanan,

perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-

pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi),

kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat

belanja yang nyaman (mal). Definisi seperti ini sangat sulit untuk

dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atibut

yang diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan

atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini

tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi

individual.

3. User based approach

Kualitas pada pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan

selera merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan yang

subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki

kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi

seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

25

4. Manufacturing based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari

sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai

sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality)

dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi

yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi

nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ’affordable

excellence’. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat

relatif, sehingga produk ang memiliki kualitas paling tinggi belum

tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah

produk yang paling tepat beli.

2.3 SERVQUAL

Servqual merupakan sebuah model pengukuran skala multi-item yang

dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi yang diterima oleh

pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada dalam model kualitas jasa.

Servqual mendefinisikan evaluasi kualitas pelanggan dalam bentuk

kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang diterima

26

pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert, dimana

responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ketidaksetujuannya atas

pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa

harus dilakukan dan disempurnakan secara periodik, jadi kuesioner yang

digunakan harus terus menerus dikembangkan dan disesuaikan dengan

situasi yang dihadapi.

Servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan berhubungan secara

linier dengan performansi atribut pelayanan. Implikasinya adalah kepuasan

pelanggan yang rendah dihasilkan dari rendahnya performansi atribut. Oleh

karena itu, atribut-atribut dengan performansi rendah inilah yang menjadi

fokus dalam usaha peningkatan. Asumsi ini tidak sepenuhnya benar.

Memfokuskan peningkatan terhadap atribut pelayanan tertentu tidak selalu

mengarah kepada peningkatan kepuasan pelanggan bila atribut pelayanan

tersebut tidak dianggap penting oleh pelanggan. Sebaliknya, kepuasan

pelanggan kadang kala dapat ditingkatkan hanya dengan peningkatan kecil

terhadap atribut pelayanan yang menyenangkan yang tidak disangka akan

diberikan oleh perusahaan. Selain itu serqual menyediakan informasi

penting mengenai kesenjangan (gap) antara tingkat harapan pelanggan dan

tingkat kepuasan pelanggan, namun servqual tidak dapat memberikan solusi

bagaimana kesenjangan tersebut bisa diatasi.

27

2.4 Model Kano

Kano et al. (1984) membuat sebuah model untuk mengkategorikan

atribut-atribut dari sebuah produk atau jasa berdasarkan seberapa baik

atribut-atribut tersebut dapat memuaskan pelanggan.

Berikut ini adalah kategori kano kebutuhan pelanggan yang

memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan:

• The must be atau basic needs

Untuk kebutuhan ini, pelanggan akan merasa tidak puas ketika

performansi atribut produk (barang atau jasa) rendah. Tetapi,

kepuasan pelanggan tidak akan meningkat melebihi area netral

meskipun performansi atribut produk tinggi.

• The one dimensional atau performance needs

Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan memiliki fungsi linier

dengan performansi atribut produk. Performansi atribut produk yang

tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula.

• The attractive atau excitement needs

Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan meningkat secara berlipat

ganda seiring dengan peningkatan performansi atribut. Namun,

penurunan performansi atribut ini tidak menyebabkan penurunan

tingkat kepuasan pelanggan.

28

Hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa seiring dengan berjalannya

waktu dan pekembangan produk, atribut produk yang semula attractive

dapat bergeser menjadi one dimensional atau bahkan menjadi kebutuhan

dasar (basic needs). Oleh karena itu, penting dilakukan pengembangan dan

pengenalan produk dengan atribut yang inovatif secara berkesinambungan.

Model kano menunjukkan bahwa tidak cukup bila perusahaan hanya

memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan performansi saja. Dalam pasar

dengan tingkat persaingan tinggi, perusahaan perlu mengadopsi strategi dan

menciptakan atribut produk yang ditargetkan secara khusus untuk

menyenangkan (over satisfying) pelanggan.

Langkah-langkah dalam menerapkan model kano adalah sebagai

berikut:

1. Atribut pelayanan yang ada dibut dalam bentuk pernyataan

fungsional dan disfungsional. Kemudian pasangan pernyataan

fungsional dan disfungsionalnya seluruh atribut pelayanan disusun

dengan urutan yang acak.

2. Kemudian daftar pasangan pernyataan atribut yang telah dibuat

diberikan kepada responden untuk diisi. Untuk setiap pernyataan,

responden dapat memilih lima pilihan jawaban yaitu atribut disukai

(like), atribut harus ada (must be), atribut netral (neutral), atribut

tidak disukai tapi masih bias ditolerir (live with) dan atribut tidak

disukai (dislike).

29

3. Setelah itu, untuk menentukan kategori kano atribut pelayanan maka

pasangan jawaban dari setiap atribut pelayanan dicocokkan dengan

tabel evaluasi kano. Dalam penggunaan, tingkat kepentingan atribut

pelayanan dikalikan dengan bobot tertentu sesuai dengan kategori

kano atribut pelayanan yang bersangkutan sehingga diperoleh tingkat

kepentingan yang disesuaikan (adjusted importance). Adjusted

importance inilah yang dipakai dalam menghitung tingkat

kepentingan Hows sesuai dengan hubungan yang terdapat dalam

matriks hubungan. Perlu diingat bahwa atribut pelayanan yang

diperhitungkan hanya atribut yang memiliki pengaruh terhadap

kepuasan pelanggan, yaitu atribut yang masuk dalam kategori

attractive, one dimensional dan must be.

Tabel 2.1 Kategori Kano

Disfungsional

Like Must be Neutral Live with Dislike

Fungsional

Like Q A A A O

Must be R I I I M

Neutral R I I I M

Live with R I I I M

Dislike R R R R Q (Sumber: Pawitra dan Tan, 2001)

Keterangan :

A = attractive M = must be R = reverse (bertentangan)

O = one dimensional Q = questionable I = indifferent (tidak berbeda)

30

Beberapa keuntungan penggunaan Model Kano menurut Matzler dan

hinterhuber (1998) adalah

• Model Kano mementingkan pemahaman kebutuhan dari produk

atau pelayanan atribut yang memiliki pengaruh terbesar terhadap

kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi.

• Model Kano menyediakan panduan berharga dalam situasi trade

off. Bila terdapat dua atribut produk atau jasa yang tidak dapat

dilaksanakan bersamaan berhubungan dengan alasan teknis atau

finansial, maka atribut yang dipilih untuk melaksanakan adalah

atibut yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan

pelanggan.

• Penggunaan Model Kano dapat mengarahkan kepada

pengembangan diferensial produk atau jasa yang luas dengan cara

menganalisa atribut yang menarik (attractive atribute) lebih jauh.

Atribut menarik inilah yang menjadi kunci dalam memenangkan

persaingan pasar.

Disamping keuntungan yang telah disebutkan diatas, Model Kano juga

memiliki beberapa keterbatasan, yaitu:

• Model Kano hanya dapat diklasifikasi atribut, tetapi tidak dapat

mengkuantitatifkan nilai performasi atribut.

31

• Model Kano tidak hanya menyediakan penjelasan mengenai hal-

hal apa yang mendorong atau membentuk persepsi pelanggan,

mengapa atribut tertentu penting bagi pelanggan, dan apa maksud

dari perilaku pelanggan tersebut.

Dengan mempertimbangkan keterbatasan Model Kano yang ada,

mengintegrasikan ke dalam servqual dapat membantu untuk

memprioritaskan kesenjangan atribut pelayanan mana yang harus

difokuskan terlebih dahulu untuk ditanggulangi. Keseluruhan proses

pengembangan atribut pelayanan dapat ditingkatkan lebih jauh bila

pengukuran periodik dapat diterapkan secara sistematis ke dalam langkah-

langkah peningkatan. Disinilah peran Quality Function Deployment

dibutuhkan.

.

2.5 Total Quality Management

Total Quality Management adalah sistem managemen yang

berorientasi pada kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) dengan

kegiatan yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan

berkesinambungan (continuos improvement) dan memotivasi karyawan.

Definisi lain menyatakan bahwa TQM adalah sistem manajemen untuk

meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing

yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total)

32

anggota organisasi. Santoso (1992), mendefinisikan TQM adalah sistem

manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi

pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan TQM adalah suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atau produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungannya.

Seperti apapun TQM didefinisikan, yang lebih penting adalah

bagaimana mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip

dalam sistem TQM secara utuh agar berhasil dalam penerapannya,

memberikan nilai tambah, dan berdampak positif bagi perusahaan, karyawan,

dan pelanggan. Bila TQM diimplementasikan tidak tepat malah menjadi

sumber pemborosan, hal ini bukan tidak sering terjadi meskipun

kedengarannya ironis.

Menurut Scheuing dan Christoper dalam fandy Tjiptono, 1996

menyatakan terdapat empat prinsip utama dalam sistem TQM yaitu:

1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal.

2. Respek rehadap setiap orang.

3. Manajemen berdasarkan fakta.

4. Perbaikan berkesinambungan atau perbaikan terus menerus.

Banyaknya manfaat yang dapat diperoleh dari TQM khususnya bagi

pelanggan, perusahaan, maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut

33

didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada

perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Manfaat TQM bagi

pelanggan :

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliiki masalah dengan produk atau

pelayanan.

2. Kepedulian terhadap pelnggan lebih baik atau pelanggan lebih

diperhatikan.

3. Kepuasan pelanggan terjamian.

Manfaat TQM bagi perusahaan :

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2. Staf lebih termotivasi

3. Produktivitas meningkat

4. Biaya turun

5. Produk cacat berkurang

6. Permasalahan dapat diselesikan cepat

7. Perbuatan perusahaan sebagai pemimipin dan bukan sekedar pengikut

8. membantu terciptanya team work

9. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan

10. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap

perubahan

11. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih muda

34

Manfaat TQM bagi staf organisasi yaitu :

1. Pemberdayaan

2. Lebih terlatih dan berkemampuan

3. lebih dihargai dan diakui

2.6 Metode Penelitian

2.6.1 Data

Data menurut pendapat Mc Leod (1995) adalah fakta-fakta maupun

angka-angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Informasi data

yang telah ada diolah dan memiliki arti bagi pemakai. Data merupakan salah

satu komponen riset, artinya tanpa data tidak akan ada riset.

Data dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Data primer, merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari

individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian

kuesioner.

2. Data sekunder, merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain,

misalnya dalam bentuk tabel atau diagram. Data sekunder ini digunakan

peneliti untuk diproses lebih lanjut.

35

2.6.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ilmiah, ada beberapa teknik pengumpulan data

beserta masing-masing perangkat pengumpulan datanya yaitu:

1. Angket (Kuesioner)

Teknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan

atau menyebarkan daftar pertanyaan/pertanyaan kepada responden

dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

2. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang lain.

Pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan

yang lain diwawancara, tetapi dapat juga secara tidak langsung seperti

memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.

Instrumen dapat berupa pedoman atau wawancara atau checklist.

3. Observasi

Teknik ini menurut adanya pengamatan dari sipeneliti baik secara

langsung ataupun tidak langsung terhadap objek perhatiannya. Instrumen

yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan, pengamatan,

dan lainnya.

2.6.3 Teknik Sampling

Sampel merupakan bagian kecil dari populasi diartikan sebagai

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai

36

karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk pilihan

menjadi anggota sampel.

2.6.4 Teknik Pengumpulan Sampel

Secara garis besar, ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu

probability sampling dan non probability sampling. Probability sampling

merupakan metode sampling dimana setiap elemen dari populasi

mempunyai peluang yang sama untuk pilihan sebagai sampel. Pada non

probability sampling, sampel tidak mempunyai peluang yang sama karena

pemilihan sampel dari populasi didasarkan pada penelitian terhadap

responden.

Metode pengambilan sampel dengan probabilitas (probablity

sampling) dibedakan menjadi:

1. Simple Random Smpling

Yang dimaksud dengan acakan atau random adalah kesempatan

yang sama untuk dipilih setiap individu atau unti dalam keseluruhan

populasi. Ciri utama dari sampling acakan ini adalah setiap unsur

dari keseluruhan populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk

dipilih.

2. Stratified Random Sampling

Populasi biasanya perlu kita golongkan menurut ciri tertentu unutk

keperluan penelitian. Penggolongan menurut ciri itu disebut

37

stratifikasi. Sampling itu bertambah kompleks bila kita ingin

memperoleh sampel yang mempunyai beberapa ciri sekaligus.

3. Cluster Sampling

Bila populasi terbesar di suatu daerah seperti negara, provinsi,

kabupaten, kota, kecamatan, dan sebagainya, maka sampling dapat

dilakukan berdasarkan daerah. Metode sampling ini banyak

dilakukan bila populasi tersebar di wilayah tertentu yang

keadaanya tidak dikenal sepenuhnya.

Metode pengambilan sampel tanpa probabilitas (non probability

sampling) dibedakan menjadi:

1. Cara Keputusan (Judgement Sampling/Purposive Sampling)

Dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih betul oleh

peneliti menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel itu.

Sampling yang purposive adalah sampel yang dipilih dengan

cermat hingga relevan dengan desain penelitian.

2. Cara Kuota (Quota Sampling)

Adalah metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu

dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Responden yang dipilih

adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi

dari suatu fenomena.

38

3. Cara Dipermudah (Convinience Sampling)

Sampel ini nyaris tidak dapat dihandalkan, tetapi biasanya paling

murah dan cepat dilakukan karena peneliti memiliki kebebasan

untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Biasanya digunakan

pada tahap awal penelitian eksploratif saat mencari petunjuk-

petunjuk penelitian

4. Cara Bola Salju (Snowball Sampling)

Dalam sampling ini dimulai dengan kelompok kecil yang diminta

untuk menunjukan kawan hubungan antara manusia dalam

kelompok yang akrab atau menyelidiki cara-cara informasi

terbesar di kalangan tertentu.

5. Area Sampling

Pada prinsipnya cara ini menggunakan perwakilan bertingkat

Populasi dibagi atas beberapa bagian populasi di mana bagian

populasi ini dapat dibagi-bagi lagi. Dari bagian populasi yang

paling kecil diambil sampel sebagai wakilnya untuk masuk ke

dalam bagian populasi yang lebih besar dan seterusnya.

2.6.5 Ukuran Sampel

Tidak ada aturan yang tegas tentang jumlah sampel yang

dipersyaratkan untuk suatu penelitian dari populasi yang tersedia. Sampel

yang kecil lebih sedikit membutuhkan biaya, lebih mudah diolah akan tetapi

39

mempunyai kesalahan sampling yang lebih besar. Semakin besar jumlah

sampel yang digunakan kesalahan samplingnya akan semakin kecil.

Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan

menggunakan rumus uji kecukupun data berikut :

n = 22

2

4ez /α

dimana : n = jumlah minimal sampel

α = tingkat kepercayaan atau tingkat signifikan

e = tingkat ketelitian atau tingkat kesalahan (margin of error)

2.6.6 Kuesioner

Menurut sifat jawaban yang diinginkan, maka kuesioner dapat

dibedakan menjadi:

1. Kuesioner Terbuka

Kuesioner ini memberi kesempatan penuh kepada responden untuk

memberikan jawaban menurut apa yang dirasa perlu oleh

responden (jawaban tidak ditentukan sebelumnya).

2. Kuesioner Tertutup

Terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai

pilihan (alternatif-alternatif jawaban telah disediakan). Kuesioner

bentuk ini dipilih bila peneliti cukup menguasai materi yang akan

40

ditanyakan, selain itu responden dianggap cukup mengetahui

materi yang dinyatakan.

3. Kuesioner Kombinasi antara kuesioner tertutup dan terbuka

Pada umumnya para peneliti menggunakan kuesioner ini untuk

mendapatkan data atau informasi yang diinginkan. Karena

disamping kuesioner tertutup yang mempunyai sejumlah jawaban

juga ditambah alternatif terbuka yang memberi kesempatan kepada

responden memberi jawaban disamping atau di luar jawaban yang

tersedia.

2.6.7 Skala

2.6.7.1 Teknik Pengukuran Skala

Tujuan dari teknik pengukuran skala adalah untuk mengetahui ciri-ciri

atau karakteristik suatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga kita

dapat membedakan. Menggolongkan, bahkan mengurutkan ciri-ciri atau

karakteristik tersebut. Terdapat empat tingkatan skala yaitu:

1. Skala nominal

Skala yang hanya membedakan suatu kategori dengan kategori lainnya

dari suatu variabel, dimana angka-angka yang diberikan pada objek

hanya merupaka label dan tidak diasumsikan adanya tingkatan antara

satu kategori dengan lainnya dari satu variabel.

41

2. Skala ordinal

Skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori dalam suatu

variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Dimana

angka-angka yang diberikan lebih menunjukkan urutan/peringkat dan

tidak menunjukkan kuantitas absolut ataupun memberikan petunjuk

bahwa interval antara setiap dua angka adalah sama.

3. Skala interval

Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan,

serta jarak yang pasti antara satu kategori lainnya dalam suatu variabel.

4. Skala rasio

Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan,

serta jarak yang pasti antara satu nilai dengan nilai lainnya, dan juga

diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau

titik yang sama yang mempunyai titik nol mutlak, dan angka-angka

yang ada pada skala ini menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat

yang diukur.

2.6.7.2 Teknik Membuat Skala

Teknik membuat skala ada bermacam-macam, yaitu:

1. Skala Likert

Dalam skala likert, kemungkinan jawaban seperti sangat tidak puas

(1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4), dan sangat puas (5).

Cara mengerjakannya adalah sebagai berikut :

42

a. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang

berkaitan erat dengan masalah yang akan diteliti. Disini

responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah

kategori jawaban yang tersedia. Lalu masing-masing jawaban

diberi skor tertentu, misalnya 1,2,3,4,5.

b. Membuat skor total utuk setiap responden dengan

menjumlahkan skor unutk semua jawaban.

c. Menilai kekompakan antar pernyataan dengan cara

membandingkan jawaban antara dua responden yang

mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan

jawaban yang sama untuk suatu pernyataan tertentu.

Pernyataan tersebut dinilai tidak baik dan pernyataan tersebut

dikeluarkan karena tidak dapat digunakan untuk mengukur

konsep yang akan diteliti.

d. Menjumlahkan setiap pernyataan yang kompak untuk

membentuk variabel baru dengan menggunakan summated

rating.

2. Skala Guttman

Skala guttman digunakan untuk memperoleh ukuran gabungan

yang bersifat inidimensional yaitu hanya mengukur satu dimensi

saja. Disini juga dikumpulkan sejumlah pernyataa-pernyataan yang

berkaitan erat dengan masalah yang akan diteilti. Dalam skala ini,

43

hanya akan diperoleh hasil jawaban ”ya” yang diberi kode 1 dan

jawaban ”tidak” yang diberi kode 0.

2.7 Pengembangan produk

Proses pengembangan produk secara umum terdiri dari tahapan-

tahapan atau sering juga disebut fase. Menurut Karl T. Ulrich dan Steven D.

Eppinger dalam bukunya yang berjudul ” Perancangan dan Pengembangan

Produk”, proses pengembangan poduk secara keseluruhan terdiri dari 6 fase,

yaitu :

Gambar 2.1 Fase Pengembangan Produk Menurut Ulrich dan Eppinger

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

• Fase 0. Perencanaan: Kegiatan ini disebut sebagai ’zerofase’ karena

kegiatan ini mendahului persetujuan proyek dan proses peluncuran

pengembangan produk aktual.

• Fase 1. Pengembangan Konsep: Pada fase pengembangan konsep,

kebutuhan pasar target diidentifikasi, alternatif konsep-konsep produk

dibangkitkan dan dievaluasi, dan satu atau lebih konsep dipilih untuk

pengembangan dan percobaan lebih jauh. Dimana yang dimaksud

44

dengan konsep disini adalah uraian dari bentuk, fungsi, dan tampilan

suatu produk dan biasanya disertai dengan sekumpulan spesifikasi,

analisis produk-produk pesaing serta pertimbangan ekonomis proyek.

• Fase 2. Perancangan Tingkatan Sistem: Fase perancangan tingkatan

sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian produk menjadi

subsistem-subsistem serta komponen-komponen. Gambaran rakitan

akhir untuk sistem produksi biasanya definisikan selama fase ini.

Output pada fase ini biasanya mencakup tata letak bentuk produk,

spesifikasi secara fungsional dari tiap subsistem produk, serta diagram

aliran proses pendahuluan untuk proses rakitan akhir.

• Fase 3. Perancangan Detail: Fase perancangan detail mencakup

spesifikasi lengkap dari bentuk, material, dan toleransi-toleransi dari

seluruh komponen unit pada produk dan identifikasi seluruh

komponen standar yang dibeli dari pemasok. Rencana proses

dinyatakan dan peralatan dirancang untuk tiap komponen yang dibuat,

dalam sistem produksi. Output dari fase ini adalah pencatatan

pengendalian untuk produk, gambar untuk tiap komponen produk dan

peralatan produksinya, spesifikasi komponen-komponen yang dapat

dibeli, serta rencana untuk proses fabrikasi dan perakitan produk.

• Fase 4. Pengujian dan Perbaikan: Fase pengujian dan perbaikan

melibatkan konstruksi dan evaluasi dari bermacam-macam versi

45

produksi awal produk. Purwa rupa awal (alpha) biasanya dibuat

dengan menggunakan komponen-komponen dengan bentuk dan jenis

material pada produksi sesungguhnya, namun tidak memerlukan

proses fabrikasi dengan proses yang sama dengan yang dilakukan pada

proses fabrikasi yang sesunggunya. Purwa rupa alpha diuji untuk

menentukan apakah produk akan bekerja sesuai dengan apa yang

direncanakan dan apakah produk memuaskan kebutuhan konsumen

utama. Purwa rupa berikutnya (beta) biasanya dibuat dengan

komponen-komponen yang dibutuhkan pada produksi namun tidak

dirakit dengan menggunakan proses perakitan akhir seperti pada

perakitan sesungguhnya. Purwa rupa beta dievaluasi secara internal

dan juga diuji oleh konsumen dengan menggunakannya secara

langsung. Sasaran dari purwa rupa beta biasanya adalah untuk

menjawab pertanyaan mengenai kinerja dan keadalan dalam rangka

mengidentifikasi kebutuhan perubahan-perubahan secara teknik untuk

produk akhir.

• Fase 5. Produksi Awal: Pada fase produksi awal, produk dibuat

dengan menggunakan sistem produksi yang sesungguhnya. Tujuan

dari produksi awal ini adalah untuk melatih tenaga kerja dalam

memecahkan permasalahan yang mungkin timbul pada proses

produksi sesungguhnya. Produk-produk yang dihasilkan selama

46

produksi awal terkadang disesuaikan dengan keinginan pelanggan dan

secara hati-hati dievaluasi untuk mengidentifikasi kekurangan-

kekurangan yang timbul. Peralihan dari produksi awal menjadi

produksi sesungguhnya harus melewati tahap demi tahap. Pada

beberapa titik pada masa peralihan ini, produk diluncurkan dan mulai

disediakan untuk didistribusikan.

Total keseluruhan fase adalah 6 fase yakni : dari fase 0 sampai dengan

fase 5, dan pemahaman dari tiap tahapan dapat dimengerti dan diterapkan

secara terpisah.

Sementara itu menurut C. Merle Crawford dan C. Anthony Di

Benedetto dalam buku mereka yang berjudul ”New Product Management”,

dikatakan bahwa tahapan pengembangan produk terdiri atas 5 fase yaitu :

Gambar 2.2 Fase Pengembangan Produk Menurut Crawford-Benedetto

(Sumber: Buku New Product Management)

• Fase 1. Identifikasi Peluang dan Seleksi (Opportunity Identification

and Selection): menghasilkan sebuah peluang dari produk baru

47

menjadi peluang bisnis, mengadakan perubahan pada rencana

pemasaran, sumberdaya dan kebutuhan yang terdapat pada pasar.

Mengadakan riset pasar untuk kemudian dievaluasi, divalidasi dan

keluarannya adalah pernyataan strategic untuk menuntun lebih jauh ke

tahap selanjutnya.

• Fase 2. Pengembangan Konsep (Concept Generation): memilih

peluang yang paling berpotensi untuk dikembangkan dan mulai denga

keterlibatan konsumen dalam tahap identifikasi kebutuhan. Mulai

menyusun konsep produk baru yang dapat menjawab kesempatan atau

peluang yang ada.

• Fase 3. Evaluasi Proyek/Konsep (Concept/Project Evaluation):

mengevaluasi konsep produk tersebut (seperti pada saat mereka mulai

masuk) pada criteria teknis, pemasaran dan keuangan. Beri bobot dan

pilih yang terbaik kedua atau ketiga.

• Fase 4. Pengembangan (Development): pada fase ini merupakan

tahap pengujian konsep yang sudah matang dengan pembuatan purwa

rupa yang langsung diujikan kepada konsumen, desain pembuatan dan

peralatan yang dibutuhkan sudah mulai disusun, sambil tidak lupa

mempersiapkan strategi pemasaran dan persiapan peluncuran produk

tersebut dengan memperhatikan jalur distribusi dan biaya-biaya yang

dibutuhkan melalui sebuah business plan.

48

• Fase 5. Peluncuran (Launch): mulai produksi awal dan pemasaran

dengan ruang lingkup yang kecil terlebih dahulu sambil memantapkan

system produksi pembuatan produk tersebut, dan mulai menjalankan

program peluncuran sesuai yang direncanakan secra bertahap.

Kelima fase ini lebih difokuskan untuk pengembangan produk yang

betul-betul merupakan produk baru.

Satu pendapat dari ahli pengembangan produk di USA yaitu R.

Cooper dalam bukunya yang berjudul ”Winning at New Products”, Cooper

menyebutkan tahapan pengembangan produk yang dikenal sebagai Stage-

Gate Process yaitu sebuah tahapan pergerakan suatu proyek produk baru dari

sebuah ide hingga ketahap peluncuran. Stage merupakan tahapan sebenarnya

dimana diwujudkan dalam tindakan nyata. Sedangkan Gate merupakan point

pengambilan keputusan untuk dilanjutkan atau tidak tidak ketahap atau stage

selanjutnya. Berikut penjelasan singkat mengenai Stage-Gate Process :

Gambar 2.3 Star-Gate Process

(Sumber: Buku Winning at New Products)

• Discovery Stage. Tahap pemilihan ide: Dalam tahap ini, munculnya

ide-ide tentang produk apa yang akan dikembangkan dan apa jenis

49

penegembangannya semuanya pasti muncul dari suatu ide atau

gagasan.

• Gate 1. Idea Screen: Merupakan tahap pengelompokan ide-ide yang

telah didapatkan.

• Stage 1. Scooping: Merupakan tahapan peekiraan akan keberhasilan

produk yang akan dikembangkan, dapatkah produk itu dibuat, serta

bagaimana respon pasar terhadap produk tersebutnantinya.

• Gate 2. Second Screen: Dalam tahap ini diadakan penyaringan konsep

produk mana yang akan dilanjutkan untuk dikembangkan.

• Stage 2. Building the business case: Merupakan tahap yang paling

menentukan bagi tim pengembangan produk, disini akan dibuat

definisi dari produk dan proyek tersebut, rencana proyek dan

pembenaran dari proyek tersebut dimasa-masa yang akan datang.

• Gate 3. Go to development: Pada tahap ini ditentukan apakah

diteruskan ke tahap pengembangan atau tidak berdasarkan hasil dari

tahapan sebelumnya dan kosep yang telah terpilih.

• Stage 3. Development: Tahap ini yang disebut tahapan pengembangan,

pada tahap ini dilakukan seperti yang dilakukan pada tahapn

pengembangan konsep, persiapan peluncuran, rencana sistem

produksi, dan pengujian ke tahap selanjutnya.

50

• Gate 4. Go to testing: Merupakan tahapan awal dari pengujian konsep

produk yang sudah dikembangkan.

• Stage 4. Testing and Validation: Merupakan tahapan final dari

pengujian dan validasi data pengujian dari seluruh proyek, perkiraan

rencana proses produksi, analisa ekonomi produk, respon dari

konsumen, dan pembuatan purwa rupa.

• Gate 5. Go to launch: tahapan persiapan peluncuran awal dari produk

yang sudah diuji.

• Stage 5. Launching: Produksi awal sudah mulai dilakukan, beserta

perbaikan-perbaikan sistem produksi dan peralatan untuk efisiensi

proses, jalur dan komersialisasi mulai dibangun dan diperluas secara

bertahap.

• Review dari peluncuran produk: Setelah produk diluncurkan secara

komersialisasi, dilakukan review untuk memastikan bahwa hambatan-

hambatan yang ada bisa teratasi, serta memastikan apakah produksi

tetap dilanjutkan beserta pemasarannya, atau tetap memasarkan sisa

stok barang (bila produksi dihentikan karena tidak dapat dilanjutkan),

atau mendaur ulang produk tersebut sehingga dapat dimanfaatkan

menjadi barang lain.

Setelah melihat dari ketiga model tahap-tahap pengembangan produk

yang merupakan pendap dari beberapa ahli tersebut, maka dilihat banyak

51

kesamaan dari ketiga proses tersebut, perbedaan jumlah tahapan atau fase

disebabkan karena adanya penggabungan dari beberapa tahapan yang sejenis

ataupun membaginya menjadi beberapa tahapan yang lebih detail. Dan

tahapan pengembangan produk menurut Karl T. Ulrich dan Steven D.

Eppinger adalah yang paling umum dan paling mudah dipahami, sudah

paling banyak diterapkan oleh para praktisi pengembangan produk. Pada

tahap pembahasan pengembangan produk ini nantinya akan disesuaikan

menurut yang dikembangkan oleh Ulrich dan Eppinger.

2.7.1 Perencanaan Produk

Setiap proses pengembangan produk diawali dengan fase perencanaan,

yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan pengembangan teknologi dan

penelitian tingkat lanjut. Output fase perencanaan ini adalah pernyataan misi

proyek yang nantinya akan digunakan sebagai input yang dibutuhkan untuk

memulai tahapan pengembangan konsep dan merupakan suatu petunjuk untuk

tim pengembangan.

Untuk mengembangkan suatu rencana produk dan pernyataan misi proyek,

ada lima tahapan proses berikut :

• Mengidentifikasi peluang: Rencana proses dimulai dengan

mengidentifikasi peluang-peluang pengembangan produk. Langkah ini

dapat dibayangkan sebagai terowongan peluang karena membawa

52

bersama-sama input perusahaan. Ide-ide untuk produk baru atau detail

produk berasal dari beberapa sumber, meliputi personal pemasaran dan

penjualan, penelitian dan organisasipengembangan teknologi, tim

pengembangan produk saat ini, manufaktur dan operasional

organisasi, pelanggan sekarang atau potensial, pihak ketiga seperti

pemasok, pencipta, dan partner bisnis. Beberapa peluang dikumpulkan

secara pasif dengan cara identifikasi kebutuhan pelanggan, mencatat

kelemahan produk yang sudah ada, kecenderungan gaya hidup, studi

para pesaing, dan status teknologi. Bila di telusuri secara aktif, maka

terowongan peluang dapat menampung ide-ide secara kontinu dan

peluang-peluang produk baru mungkin dapat dihasilakan setiap

waktu.

• Mengevaluasi dan Memprioritaskan Proyek-Proyek: Langkah

kedua dalam proses perencanaan produk adalah memilih proyek yang

paling menjanjikan untuk diikuti. Empat perspektif dasar yang paling

berguna dalam mengevaluasi dan memprioritaskan peluang-peluang

dari produk baru dalam kategori produk yang ada adalah strategi

bersaing, segmentasi pasar, mengikuti perkembangan teknologi, dan

platform produk.

• Mengalokasikan Sumber Daya dan Merencanakan Penentuan

Waktu: Penentuan waktu dan alokasi sumberdaya ditentukan untuk

53

proyek-proyek yang paling menjanjikan, terlalu banyak proyek akan

menambah persaingan untuk beberapa sumberdaya. Sebagai hasilnya,

usaha untuk merancang sumberdaya dan merencanakan waktu hampir

selalu menghasilkan suatu tingkat pengembalian untuk evaluasi

sebelumnya akan penentuan prioritas langkah untuk memendekkan

sekumpulan proyek yang akan diikuti.

• Menyelesaikan Perencanaan Proyek Pendahuluan: Setelah proyek

disetujui, maka diadakan kegiatan perencanaan proyek pendahuluan,

dibentuk sebuah tim inti yang terdiri dari ahli teknik, pemasaran,

manufaktur dan fungsi pelayanan untuk menghasilkan suatu

pernyataan misi produk yang isinya memformulasikan suatu definisi

yang lebih detil dari pasar target dan asumsi-asumsi yang mendasari

operasional tim pengembangan.

• Merefleksikan Hasil dengan Proses: Pada tahap ini dilakukan reality

check terhadap pernyataan misi yang merupakan pegangan untuk tim

pengembang .

Langkah awal untuk ini adalah untuk memperbaiki apakah

pengembangan ini bisa berjalan dengan konsisten.

54

2.7.2 Pernyataan Misi

Dalam melakukan pengembangan suatu produk kita perlu memiliki

Pernyataan Misi (Mission Statement). Pernyataan misi adalah arah dari suatu

pengembangan produk, dimana mencakup beberapa dari seluruh informasi

berikut :

• Uraian Produk Ringkas: Uraian ini mencakup manfaat produk utama

untuk pelanggan namun menghindari penggunaan konsep produk secara

spesifik. Mungkin saja berupa pernyataan visi produk.

• Sasaran Utama Bisnis: Sebagai tambahan sasaran proyek yang

mendukung strategi perusahaan, sasaran ini biasanya mencakup waktu,

biaya, dan kualitas.

• Pasar Target untuk Produk: Terdapat beberapa pasar target untuk

produk. Bagian ini mengidentifikasi pasar utama dan pasar kedua yang

perlu dipertimbangkan dalam usaha pengembangan.

• Asumsi-asumsi dan batasan-batasan untuk mengarahkan usaha

pengembangan: Asumsi-asumsi harus dibuat dengan hati-hati, meskipun

mereka membatasi kemungkinan jangkauan konsep produk, mereka

membantu untuk menjaga lingkup proyek yang terkelola. Untuk

dibutuhkan informasi-informasi untuk pencatatan keputusan mengenai

asumsi batasan.

55

• Stakeholder: Satu cara untuk menjamin bahwa banyak permasalahan

pengembangan ditunjukkan untuk mendaftar secara eksplisit seluruh

stakeholder dari produk, yaitu sekumpulan orang yang dipengaruhi oleh

keberhasilan dan kegagalan produk. Daftar stakeholder dimulai dari

pengguna akhir (pelanggan eksternak akhir) dan pelanggan eksternal yang

membuat keputusan tentang produk. Stakeholder menyediakan suatu

bayangan bagi tim untuk mempertimbangkan kebutuhan setiap orang

yang akan dipengaruhi oleh produk.

Dalam membuat pernyataan misi, tim mempertimbangkan strategi-

strategi dari beberapa area fungsi pada perusahaan. Dengan banyaknya

kemungkinan strategi fungsional yang harus dipertimbangkan, strategi

manufaktur, pelayanan dang lingkungan telah memiliki pengaruh yang besar

pada proyek. Seseorang dapat menanyakan mengapa strategi manufaktur,

pelayanan dan lingkungan (sebagai contoh) seharusnya menjadi bagian dari

pernyataan misi untuk suatu produk baru.

Oleh karena itu, pernyataan misi seharusnya mencerminkan sasaran

perusahaan dan batasnya. Dalam menyatakan asumsi-asumsi dan batasan-

batasan sebagai bagian dari pernyataan misi, beberapa permasalahan yang

perlu dipertimbangkan yaitu:

• Manufaktur

• Pelayanan

56

• Lingkungan

Karena pernyataan misi merupakan pegangan untuk tim

pengembangan, suatu ”reality check” harus dilakukan sebelum melalui

proses pengembangan. Langkah awal ini adalah waktu untuk memperbaiki,

paling tidak mereka menjadi lebih hebat dan bernilai sesuai dengan

kemajuan proses pengembangan.

Gambar 2.4 Contoh Format Pernyataan Misi

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

2.7.3 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan bagian yang integral dari

proses pengembangan produk, dan merupakan tahap yang mempunyai

hubungan paling erat dengan proses penurunan konsep, seleksi konsep,

benchmark dengan pesaing dan menetapkan spesifikasi produk.

57

Filosofi yang mendukung metode ini adalah menciptakan jalur

informasi yang berkualitas antara pelanggan sebagai target pasar dengan

perusahaan pengembang produk. Filosofi ini dibangun berdasarkan anggapan

bahwa siapapun yang secara langsung mengatur detail-detail produk, apakah

seorang ahli teknik ataupun desainer industri, harus berinteraksi dengan

pelanggan dan memiliki pengalaman dengan lingkungan pengguna.

Tujuan dari mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah :

• Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan

pelanggan.

• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tersembunyi dan tidak

terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit.

• Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk.

• Memudahkan pembuatan arsip dari aktivitas identifikasi kebutuhan

untuk proses pengembangan produk.

• Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan.

• Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelanggan

diantara anggota tim pengembangan.

Lima tahap proses identifikasi kebutuhan pelanggan, adalah sebagai berikut :

• Mengumpulkan Data Mentah dari Pelanggan, prose pengumpulan

data akan mencakup kontak dengan pelanggan dan mengumpulkan

pengalaman dari lingkungan pengguna produk. Tiga metode yang

58

biasa digunakan adalah wawancara, kelompok fokus, dan observasi

produk pada saat digunakan. Sebelum dilakukan wawancara atau

lainnya harus dibuat dahulu matriks seleksi pelanggan untuk memilih

pelanggan yang akan digali kebutuhannya dan mempunyai

pengalaman dengan penggunaan produk tersebut.

Tabel 2.2 Contoh Format Matriks Seleksi Pelanggan

Pengguna

utama Pengguna

Pemasok

atau penjual

Pusat

pelayanan

Jarang

menggunakan

Sering

menggunakan

Sangat sering

menggunakan

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Sementara itu hasil dari wawancara atau pengumpulan data mentah

didokumentasikan dan dikumpulkan dapat dengan rekaman suara,

video, catatan ataupun foto, berikut contoh hasil wawancara:

Tabel 2.3 Contoh Format Wawancara

Nama Responden:

Pekerjaan:

Alamat:

Sekarang

menggunakan:

Pertanyaan Pernyataan

pelanggan

Interpretasi

kebutuhan

59

Penggunaan

tertentu

Hal-hal yang

disukai dari alat

sekarang

Hal-hal yang

tidak disukai

Usulan perbaikan

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

• Menginterpretasikan Data Mentah Menjadi Kebutuhan

Pelanggan, kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan

tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan yang berupa data

mentah yang diperoleh dari pelanggan. Setiap pernyataan atau hasil

observasi dapat diterjemahkan sebagai kebutuhan pelanggan.

• Mengorganisasikan Kebutuhan Menjadi Hierarki yaitu

kebutuhan primer, sekunder, dan jika perlu tertier, daftar

kebutuhan ini terdiri dari beberapa kebutuhan promer, dimana masing-

masing kebutuhan primer akan tersususn dari beberapa kebutuhan

sekunder. Kebutuhan primer adalah kebutuhan yang paling umum

sifatnya, sementara kebutuhan sekunder dan tertier diekspresikan

secara terperinci.

• Menetapkan Kepentingan Relatif Setiap Kebutuhan, dalam

menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan dapat

60

dilakukan dengan dua cara, yaitu (1) bersandar pada konsensus

anggota berdasarkan pengalaman mereka selama ini dengan

pelanggan, atau (2) berdasarkan nilai kepentingan yang diperoleh dari

survei lanjutan terhadap pelanggan.

• Merefleksikan Hasil dan Proses, Langkah terakhir pada metode

identifikasi kebutuhan pelanggan adalah menguji hasi dan meyakinkan

bahwa hasil tersebut konsisten dengan pengetahuan dan instuisi yang

telah dikembangkan melalui interaksi yang cukup lama dengan

pelanggan. Beberapa pertanyaan yang diajukan untuk langkah ini

adalah :

• Sudahkah interaksi dilakukan dengan semua tipe pelanggan

penting dalam target pasar ?

• Apakah sudah sanggup untuk menangkap kebutuhan tersembunyi

dari pelanggan ?

• Masihkah ada wilayah penyelidikan yang harus dikejar ?

• Mana pelanggan partisipan yang baik yang dapat membantu untuk

lanjutan proses pengembangan produk selanjutnya ?

• Apakah didapatkan kejutan dengan kebutuhan yang terkumpul ?

• Bagaimana perbaikan utnuk pengembangan yang akan datang ?

61

2.7.4 Spesifikasi Produk

Spesifikasi produk merupakan serangkaian yang mengungkapkan

detail-detail yang tepat dan terukur mengenai apa yang harus dilakukan

produk. Spesifikasi tidak memberitahukan bagaimana memenuhi kebutuhan

pelanggan, tetapi menampilkan pernyataan yang tidak mendua mengenai apa

yang harus dilakukan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Sebelum membuat daftar spesifikasi, input yang digunakan adalah

tabel kebutuhan pelanggan dengan derajat kepentingannya seperti

ditunjukkan di bawah ini.

Tabel 2.4 Contoh Format Kebutuhan Pelanggan dan Derajat Kepentingannya

No Kebutuhan Kepentingan

1 (Produk)

2 (Produk)

3 (Produk)

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Proses pembuatan target spesifikasi terdiri dari 4 langkah, yang secara

keseluruhan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment).

QFD merupakan konsep pendekatan struktur dalam mendefinisikan

apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan, keinginan, dan ekspetasi konsumen

dan menerjemahkan ke dalam perencanaan yang spesifik untuk proses

produksi/manufaktur.

62

QFD mengidentifikasi keinginan konsumen, bagaimana suatu

produk/jasa dapat memuaskan konsumen, bagaimana hubungan antara

produk dengan apa yang menjadi keinginan konsumen.

Quality Function Deployment bertujuan untuk mengoptimalkan

pengembangan proses dan menghasilkan produk baru sesuai dengan

kebutuhan konsumen.

Keuntungan dari QFD, antara lain :

• Mengurangi anggaran biaya produk dan desain

• Meningkatkan komunikasi antar departemen sehingga kerjasam tim

solid

• Memadukan semuanya dalam satu kerangka pikir

• Menghasilkan kebutuhan teknis secara spesifik

• Sangat efektif dalam menerjemahkan “voice of the customer”

Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan QFD, juga meliputi :

• Customer –focused, yaitu mendaptkan input dan umpan balik dari

pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan, apabila

para pesaing juga melakukan hal yang sam.

• Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk,

dengan menerapkan QFD maka program pengembangan produk

akan memfokuskan pada kebutuhandan harapan pelanggan.

63

• Time-oriented, QFD menggunakn pendekatan yang berorientasi

pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada consensus dan

keterlibatan semua orang dalam diskusi dalam pengambilan

keputusan dengan teknik brainstorming.

Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih

matriks yang disebut The House of Quality. Matriks ini menjelaskan apa saja

yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana

memenuhinya.

Gambar 2.5 The House of Quality

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

64

Bagian-bagian dari “House Quality” antara lain :

A. Customer needs and benefits

Pada bagian ini berisi tentang daftar-daftar kebutuhan dan ekspektasi

konsumen terhadap nilai produk/jasa/proses. Biasanya diperoleh dari

“Voice of Customer”.

Langkah utama dalam mengidentifikasi sekaligus memahami VOC

adalah dengan memperhatikan, menangkap, dan mengkaji apa yang

menjadi keinginan konsumen tersebut. Data-data yang berkaitan dengan

VOC dapat digali melalui forum-forum promosi, wawancara, observasi

uji coba produk, survei lapangan, dan lain-lain. Penggalian data juga

dapat dilanjutkan dengan metode riset pasar. Riset pasar sehubungan

dengan VOC adalah analisis atribut desain produk/jasa ditinjau dari segi

tingkat kinerja proses dan keputusan. Riset pasar dapat dilakukan dengan

dua cara, yaitu :

1. Menggali informasi secara tidak langsung dengan melakukan

survei-survei, penyusunan kuesioner sehubungan nilai-nilai

kepuasan konsumen terjadap produk/jasa, informasi perdagangan,

jurnal-jurnal bisnis, dan media-media informasi lainnya.

2. Menggali informasi secara langsung dengan metode observasi

lapangan. Metode ini dapat berbentuk survey dan wawancara

langsung dengan konsumen , promosi dan uji coba produk, serta

identifikasi-identifikasi atribut kepuasan konsumen.

65

Menurut Robert Klein, terdapat dua pendekatan aspek atribut untuk

mengidentifikasi atribut kepuasan konsumen, yaitu :

• Atribut keinginan (want), diukur dari penting tidaknya apa yang

menjadi keinginan konsumen untuk dirumuskan ke dalam model

desain.

• Atribut kebutuhan (need), yang diukur dari penting tidaknya apa

yang menjadi kebutuhan konsumen untuk dirumuskan ke dalam

model desain.

Identifikasi ekspetasi konsumen adalah langkah vital dalam proses

pengembangan produk/jasa. Kesalahan dalam mengidentifikasi ekspetasi

konsumen dapat berakibat berpalingnya konsumen kepada competitor.

Noriako Kano telah mengembangkan suatu model tentang karakterristik

desain untuk kepuasan konsumen. Model tersebut membagi karakteristik

ke dalam tiga kategori, yaitu:

• “Yidak puas”, dikenal dengan karakteristik yang timbul di luar

prediksi.

• “Puas”, dikenal sebagai keseimbangan kinerja dan suatu yang

menjadi keinginan dan ekspetasi konsumen.

• “Sangat puas”, adalah kondisi melebihi nilai-nilai ekpetasi dan

keinginan yang memiliki nilai kompetitif, dan bahkan dapat

66

menimbulkan kejutan-kejutan yang sangat mengembirakan

konsumen.

B. Planning matrix

Tujuan planning matrix adalah menyusun dan mengembangkan

beberapa pilihan strategis dalam mencapai nilai-nilai kepuasan konsumen

yang tertinggi.

C. Technical response

Pada bagian ini organisasi secara teknis mendeskripsikan

perencanaan produk atau jasa untuk dikembangkan. Deskripsi ini

biasanya didapatkan dari keiginan konsumen dan kebutuhannya.

D. Relationship

Pada bagian ini menjelaskan tentang hubunagn antara setiap elemen

dari technical response dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.

Matriks relationship, antara lain :

E. Technical correlations

Pada bagian ini tim pengembangan menetapkan implementasi

hubungan antara elemen-elemen dari technical response.

67

Simbol-simbol dari technical correclations, antara lain :

√√ = strong positive

√ = positive

<blank> = no impact

x = negative

XX = strong negative

F. Technical matrix

Pada bagian ini terdiri dari tiga tipe informasi, yaitu urutan peringkat

dari technical response, informasi perbadingan dengan kinerja teknis

pesaing, target kinerja teknis.

Documentation-oriented, QFD menggunakan data dan dokumentasi

yang berisi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan.

Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan

dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu 4 langkah

tersebut adalah :

• Menyiapkan gambar metrik, dan menggunakan metrik-metrik

kebutuhan, jika diperlukan.

Metrik yang baik adalah yang merefleksikan secara langsung nilai

produk yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Hubungan antara

kebutuhan dan metrik merupakan inti dari proses penetapan

spesifikasi. Asumsinya adalah menerjemahkan kebutuhan pelanggan

68

menjadi sekumpulan nilai spesifikasi yang tepat dan terukur dapat

dilakukan, dan upaya memenuhi spesifikasi dengan sendirinya akan

menghasilkan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan yang terkait.

Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan ketika membuat

daftar metrik :

- Metrik harus komplit.

- Metrik harus merupakan variable yang harus

berhubungan.

- Metrik harus praktis.

- Beberapa kebutuhan tidak dengan mudah diterjemahkan

menjadi metrik yang terukur.

- Metrik harus merupakan kriteria yang populer untuk

perbandingan di pasar.

Setelah itu daftar metrik dapat dihubungkan dengan kebutuhan

menggunakan Metrik kebutuhan-metrik (Needs-Metrics Matrix). Yang

contohnya seperti dibawah ini :

Tabel 2.5 Contoh Format Daftar Matriks Kebutuhan

No. Metrik Kebutuhan Metrik Kepentingan Satuan

1

2

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

69

• Mengumpulkan Informasi Tentang Pesaing

Kecuali tim mengharapkan monopoli total, analisis hubungan antara

produk baru dengan produk pesaing sangat penting dalam menentukan

kesuksesan komersial. Ketika tim memulai proses pengembangan

produk dengan beberapa ide tentang bagaimana produk bersaing di

pasaran, target spesifikasi adalah bahasa yang digunakan tim untuk

berdiskusi dan menentukan posisi produknya dibandingkan produk

yang ada, baik produk yang memiliki perusahaan sendiri maupun

produk pesaing. Informasi mengenai produk pesaing harus

dikumpulan untuk mendukung keputusan mengenai positioning

produk.

Tabel 2.6 Contoh Format Benchmarking

No.

Metrik Kebutuhan Metrik Kepentingan Satuan Pesaing 1 Pesaing 2

1

2 (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

• Menentukan Nilai Target Ideal dan Marginal yang Dapat Dicapai

untuk Tiap Metrik.

Dalam langkah ini, tim menyatukan informasi yang tersedia untuk

mengatur nilai target untuk tiap metrik. Diperlukan dua macam nilai

target, yaitu : nilai ideal dan nilai yang dapat diterima secara marginal.

70

Nilai ideal adalah hasil terbaik yang diharapkan tim. Nilai yang dapat

diterima secara marginal adalah nilai metrik yang membuat produk

diterima secara komersial. Kedua target ini berguna untuk menuntun

tahap pengembangan konsep dan pemilihan konsep, serta

memperbaiki spesifikasi setelah konsep produk dipilih. Karena

sebagian besar nilai diekspresikan dalam batasan-batasan tertentu

(maksimal, minimal atau keduanya), tim perlu membuat batas-batas

nilai yang layak dan dapat bersaing dengan produk pesaing.

Tabel 2.7 Contoh Format Spesifikasi Target

No.

Metrik Kebutuhan Metrik Kepentingan Satuan

Nilai

marginal

Nilai

ideal

1

2 (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

• Merefleksikan Hasil dan Proses

Diperlukan beberapa kali pengulangan sampai akhirnya target

disetujui. Melakukan pertimbangan (refleksi) pada setiap kali

pengulangan akan membantu meyakinkan bahwa hasil yang diperoleh

sudah konsisten dengan tujuan proyek. Ketika tim telah memilih salah

satu konsep dan mempersiapkan tahappengembangan dan perancangan

desain selanjutnya, spesifikasi diperiksa kembali. Spesifikasi yang

awalnya hanya berupa pernyataan target dalam selang nilai tertentu,

71

sekarang diperbaiki dan dibuat lebih tepat. Menentukan spesifikasi

akhir sangat sulit karena adanya trade-offs, yaitu hubungan

berlawanan antara dua spesifikasi yang sudah melekat pada konsep

produk yang terpilih. Trade-offs terjadi antara metrik kinerja teknik

yang berbeda dan hampir selalu terjadi antara biaya dan metrik kinerja

teknik.

2.7.5 Penyusunan Konsep

Konsep produk adalah sebuah gambaran atau perkiraan mengenai

teknologi, prinsip kerja, dan bentuk produk. Konsep produk merupakan

gambaran singkat bagaimana produk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Proses penyusunan konsep dimulai dengan serangkaian kebutuhan

pelanggan dan spesifikasi target, dan diakhiri dengan terciptanya beberapa

konsep sebagai sebuah pilihan akhir.

Metode penyusunan konsep terdiri dari lima langkah, dengan

memecahkan sebuah masalah kompleks yang menjadi submasalah menjadi

lebih sederhana. Berikut gambar dari lima langkah metode penysunan konsep:

72

Gambar 2.6 Langkah Metode Penyusunan Konsep

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Kemudian dikenalkan konsep penyelesaian untuk submasalah

menggunakan prosedur pencarian eksternal dan internal, pencarian eksternal

untuk konsep yang sudah ada, sedangkan pencarian internal untuk konsep

baru.

Pohon klasifikasi digunakan untuk memisahkan keseluruhan

penyelesaian yang mungkin menjadi beberapa kelas yang berbeda yang akan

memudahkan perbandingan dan pemangkasan. Tabel kombinasi konsep

menyediakan sebuah cara untuk mempertimbangkan kombinasi kemudian

digunakan untuk menggali secara sistematis konsep penyelesaian tersebut dan

untuk mengintegrasikan penyelesaian sub masalah ke dalam sebuah

73

penyelesaian total. Akhirnya dapat dibuat sebuah langkah mundur untuk

merefleksikan validitas dan kemampuan aplikasi dari hasil, seperti yang

digunakan oleh proses.

2.7.6 Seleksi Konsep

Beberapa konsep yang sudah terbentuk pasti memiliki kelebihan dan

kekurangan masing-masing. Untuk itu seleksi konsep merupakan proses

menilai konsep dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan criteria lain,

membandingkan kekuatan dan kelemahan relatif dari konsep, dan memilih

satu atau lebih konsep untuk penyelidikan, pengujian dan pengembangan

selanjutnya. Ada 7 kriteria yang menjadi dasar pemilihan sebuah ko0nsep

produk, yaitu :

• Kemudahan penanganan.

• Kemudahan penggunaan.

• Kemudahan membaca dosis.

• Akurasi Pengukur dosis.

• Daya tahan.

• Kemudan proses manufaktur.

• Mudah dibawa.

74

Metode seleksi konsep didasarkan pada penggunaan metriks

keputusan untuk mengevaluasi masing-masing konsep dengan

mempertimbangkan serangkaian criteria seleksi.

Gambar 2.7 Seleksi dan Penyaringan Konsep

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Penyaringan konsep didasarkan pada metode yang dikembangkan

oleh Stuart Pugh pada tahun 1980-an dan seringkali disebut seleksi konsep

Pugh. Tujuan tahapan ini adalah mempersempit jumlah konsep secara cepat

dan untuk memperbaiki konsep.

Proses penyaringan konsep merupakan proses penilaian yang

sederhana yang menggunakan tiga symbol yaitu nilai relatif “lebih baik” (+),

jika konsep tersebut lebih baik dari konsep yang lain dalam hal criteria

tersebut. “sama dengan” (0), jika untuk kriteria tersebut konsep tersebut

sama dengan konsep yang lainnya. Dan terakhir “lebih buruk” (-), bila

konsep tersebut lebih buruk dari konsep yang lainnya. Kemudian jumlah

bobot tiap kriteria dijumlahkan untuk masing-masing konsep diberi ranking.

75

Konsep yang di pilih untuk diteruskan adalah satu atau lebih konsep yang

memiliki tingkat ranking yang lebih tinggi

Tahapan selanjutnya pada seleksi konsep adalah dengan

menggunakan metriks penilaian konsep, dengan cara menambahkan bobot

kepentingan ke dalam metriks.

Tabel 2.8 Matriks Penilaian Konsep

Konsep

2 3

Kriteria Beban Rating Nilai beban Rating Nilai beban

Kriteria 1 5 % 3 0.15 3 0.15

Kriteria 2 15% 3 0.45 3 0.45

Kriteria 3 25% 3 0.75 4 1

Kriteria 4 20% 4 0.8 4 0.8

Kriteria 5 10% 4 0.4 3 0.3

Kriteria 6 15% 2 0.3 3 0.45

Kriteria 7 10% 2 0.2 3 0.3

Total Nilai

Peringkat

3.05

2

3.45

1

Lanjutkan? Tidak Ya (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

Beberapa pola yang berbeda dapat digunakan untuk memberi bobot

pada kriteria seperti menandai nilai kepentingan dari 1-5 atau mengalokasi

nilai 100%. Selanjutnya penetapan rating dapat dilakukan oleh beberapa

76

responden untuk menentukan apakah bobot yang diberikan sesuai dengan

criteria yang diinginkan.

Nilai rating dan beban dikalikan untuk mendapatkan nilai beban.

Nilai beban ini yang akan di jumlahkan untuk menentukan rangking tiap

konsep yang dinilai . Sama seperti tahap penyaringan konsep, konsep yang

terpilih adalah konsep yang memiliki rangking tertinggi.

Dengan dasar kedua metriks seleksi tersebut dapat diputuskan untuk

memilih salah satu atau lebih konsep terbaik, konsep-konsep ini mungkin

lebih lanjut dikembangkan, dibuat purwa rupa dan diuji untuk memperoleh

umpan balik dari pelanggan.

2.7.7 Pengujian Konsep

Pengujian konsep berhubungan erat dengan seleksi konsep, dimana

kedua aktifitas ini bertujuan untuk menyempitkan jumlah konsep yang akan

diproses lebih lanjut. Namun pengujian konsep berbeda karena aktifitas ini

menitikberatkan pada pengumpulan data langsung dari pelanggan potensial

dan hanya melibatkan sedikit penilaian dari tim pengembang.

Tahapan ini dilakukan setelah seleksi konsep karena tidak

memungkinkan untuk menyodorkan banyak konsep ke pelanggan potensial

untuk diuji sehingga konsep-konsep alternatif harus dipersempit terlebih

dahulu menjadi satu atau dua konsep untuk diuji.

77

Metode pengujian konsep terdiri dari 7 tahap, yaitu :

• Mendefinisikan Maksud dari Pengujian Konsep, pengujian konsep

dapat diartikan sebagai suatu eksperimen, oleh karena itu perlu

didefinisikan dahulu maksud dari eksperimen ini dengan menjawab

pertanyaan-pertanyaan seperti, Konsep mana yang akan diuji?

Bagaimana konsep dapat diperbaiki? Berapa jumlah produk yang akan

dijual? Dapatkah proses pengembangan dapat dilakukan?

• Memilih Populasi Survei, seringkali produk ditujukan kepada beberapa

segmen pasar sekaligus. Hal yang perlu diperhatikan adalah pengujian

ke beberapa segmen sekaligus akan membuang banyak waktu dan biaya

sehingga seringkali untuk menghindari pembengkakan biaya maka

pengujian konsep cukup dilakukan dengan memilih pelanggan potensial

dengan segmen pasar terbesar saja.

• Memilih Format Survei, sama seperti format survei-survei yang pernah

dilakukan di tahap sebelumnya, jenis format yang dapat dilpilih adalah

dengan : interaksi langsung, telepon, surat, e-mail, internet dan tiap

format memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing.

• Mengkomunikasikan Konsep, yang membedakan survei pengujian

konsep dengan survei-survei sebelumnya adalah adanya konsep terpilih

yang harus dikomunikasikan kepada responden untuk dinilai sendiri

oleh mereka. Banyak cara yang dapat digunakan untuk

78

mengkomunikasikan konsep, yaitu : uraian verbal, sketsa, foto dan

gambar, storyboard, video, simulasi, multimedia interaktif, model fisik,

dan purwa rupa yang dioperasikan. Sehingga tim pengembang dapat

memilih cara yang paling sesuai untuk mengkomunikasikan konsep

disesuaikan dengan biaya dan kemampuan yang ada.

• Mengukur Respons Pelanggan, data yang didapat dari survei dapat

diolah dan digunakan untuk mengukur respon pelanggan, dan hal yang

terutama diukur adalah konsep mana yang akan dipilih, usulan

perbaikan serta keinginan pelanggan untuk membeli dengan dibagi ke

dalam 5 skala yaitu pasti akan membeli, mungkin akan membeli,

mungkin atau tidak akan membeli, mungkin tidak akan membeli, pasti

tidak akan membeli atau bias juga dengan cara menyuruh responden

untuk menyebutkan angka peluang sendiri untuk membeli.

• Menginterpretasikan Hasil, Maksud dari menginterpretasiakan adalah

bila memang ada konsep yang mendominasi maka secara langsung

konsep tersebut dapat dipilih untuk dilanjutkan ke tahap

pengembangan model, tetapi bila hasilnya tidak terbatas maka konsep

dapat dipilih berdasarkan pertimbangan waktu dan biaya. Dan tidak

juga tim pengembang dapat memperkirakan potensi penjualan produk

1 tahun ke depan setelah produk tersebut diluncurkan. Meskipun

sifatnya tidak pasti, tetapi prediksi penjualan cenderung berkorelasi

79

dengan permintaan yang sebenarnya karena itu prediksi penjualan

merupakan informasi yang dapat berharga bagi tim pengembangan

produk.

• Merefleksikan Hasil dan Proses, manfaat utama dari pengujian konsep

adalah memperoleh umpan balik dari pelanggan potensial. Yang

diuntungkan oleh pemikiran tiga variable kunci yang terdapat pada

model prediksi, yaitu : ukuran pasar keseluruhan,

ketersediaan/kesadaran tentang produk, dan proporsi pelanggan yang

mungkin akan membeli produk. Dalam merefleksikan hasil pengujian

konsep, sebaiknya dua pertanyaan kunci harus harus terjawab, yaitu :

1. Apakah konsep telah dikomunikasikan sedemikian rupa sehingga

aspek estetika ini dapat ditangkap oleh responden?

2. Apakah hasil prediksi konsisten dengan hasil pengamatan tingkat

penjualan terhadap produk-produk yang sama?

Akhirnya pengalaman dengan produk baru kemungkinan besar dapat

diterapkan di masa yang akan dating untuk produk-produk yang hampir

sama.

80

2.7.8 Arsitektur Produk

Semua produk terdiri dari elemen fungsional dan fisik. Elemen-elemen

fungsional dari produk terdiri atas operasi dan transformasi yang

menyumbang terhadap kinerja keseluruhan produk.

Elemen-elemen fisik dari sebuah produk adalah bagian-bagian,

komponen, dan subrakitan yang pada akhirnya diimplementasikan terhadap

fungsi produk. Elemen-elemen fisik diuraikan lebih rinci ketika usaha

pengembangan berlanjut. Elemen fisik produk biasanya diorganisasikan

menjadi beberapa building blocks utama yang disebut chunks. Setiap chunk

terdiri dari sekumpulan komponen yang mengimplementasikan fungsi dari

produk. Arsitektur produk adalah skema elemen-elemen fungsional dari

produk disusun menjadi chunck yang bersifat fisik, dan menjelaskan

bagaimana setiap chunk berinteraksi.

Karakter arsitektur produk yang terpenting adalah modularitas. Ciri-

ciri arsitektur modular adalah : chunk melaksanakan atau

mengimplementasikan satu atau sedikit elemen fungsional pada keseluruhan

fisiknya, dan interaksi antar chunk dapat dijelaskan dengan baik, dan

umumnya penting untuk menjelaskan fungsi-fungsi utama produk.

Keputusan mengenai cara membagi produk menjadi chunk dan tentang

berapa banyak modularitas akan diterapkan pada arsitektur sangat terkait

dengan beberapa isu yang menyangkut kepentingan seluruh perusahaan

81

seperti : perubahan produk, variasi produk, standarisasi komponen, kinerja

produk, kemampuan manufaktur, dan manajemen pengembangan produk.

Langkah-langkah dalam menetapkan arsitektur produk adalah dengan :

1. Membuat skema produk, yaitu diagram yang menggambarkan pengertian

terhadap elemen-elemen penyusun produk, yakni berupa elemen fisik,

komponen kritis dan elemen fungsional.

Gambar 2.8 Contoh Skema Produk

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

2. Mengelompokkan elemen-elemen pada skema, yaitu menugaskan setiap

elemen yang ada pada skema menjadi chunk. Setiap chunk memiliki satu

fungsi. Elemen yang memiliki fungsi yang sama dapat digabungkan dalam

satu chunk. Kondisi ekstrim yang mungkin terjadi adalah semua komponen

memiliki chunk sendiri sehingga jumlah elemen sama dengan jumlah chunk

82

atau sebaliknya mengintergrasikan semua komponen kedalam satu fungsi

yang sifatnya akan lebih kompleks.

Gambar 2.9 Contoh Function Diagram

(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)

3. Membuat susunan geometris yang masih kasar, susunan geometris dapat

diciptakan dalam bentuk gambar, model komputer atau model fisik yang

terdiri dari 2 atau 3 dimensi. Penyusunan geometris yang masih berbentuk

kotak dapat memberikan beberapa alternatif penyusunan sehingga tidak ada

hubungan antar chunk yang saling bertentangan. Pembuatan susunan

geometris harus memperhatikan aspek estetika, keamanan dan kenyamanan

dari sebuah produk.

83

2.7.9 Desain industri

Perhimpunan Desainer Industri Amerika (IDSA) mendefinisikan

desain industri sebagai ”jasa profesional” dalam menciptakan dan

mengembangkan konsep dan spesifikasi guna mengoptimalkan fungsi-

fungsi, nilai dan penampilan produk, serta sistem untuk mencapai

keuntungan yang mutual antara pemakai dan produsen. Pada kenyataannya

desainer industri memfokuskan diri pada bentuk dan interaksi pemakai

produk.

• Kegunaan : Hasil produksi manusia harus selalu aman, mudah digunakan

dan intuitif. Setiap ciri harus dibentuk sedemikian rupa sehingga

memudahkan pemakainya mengetahui fungsinya.

• Penampilan : Bentuk, garis, proporsi, dan warna digunakan untuk

menyatukan produk menjadi satu produk yang menyenangkan.

• Kemudahan pemeliharaan : Produk juga harus didisain untuk

memberitahukan bagaimana mereka dapat dirawat dan diperbaiki.

• Biaya-biaya rendah : Bentuk dan ciri memegang peranan besar dalam

biaya peralatan dan produksi, karena itu hal ini harus diperhatikan secara

bersama-sama oleh tim.

• Komunikasi : Desain produksi harus dapat mewakili filosofi desain

perusahaan dan misi perusahaan melalui visualisasi kualitas produk.

84

Secara spesifik, proses desain industri dapat dipikirkan seperti fase-fase yang

tertera berikut ini :

1. Penyelidikan kebutuhan pelanggan

Tim pengembangan produk mulai dengan mendokumentasikan

kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Karena

desainer industri mempunyai kemampuan untuk mengenali pokok-pokok

permasalahan yang melibatkan interaksi pemakai, keterlibatan desain

industri penting dalam proses kebutuhan.

2. konseptualisasi

Setelah kebutuhan dan tuntutan pelanggan dipahami, desainer

industri membuat konsep produk. Selama tahap penggalian konsep, ahli

teknik dengan sendirinya memfokuskan perhatian mereka untuk

menemukan penyelesaian subfungsi teknis dari produk. Pada saat ini

desainer industri berkonsentrasi menciptakan bentuk produk dan

penghubung pemakai. Desainer industri membuat sketsa yang sederhana

untuk setiap konsep, sketsa itu dikenal dengan sketsa yang pendek sekali

(thumbnail sketch). Sketsa-sketsa ini adalah media yang cepat dan tidak

mahal untuk mengekspresikan ide-ide dan mengevaluasi kemungkinan-

kemungkinan. Konsep yang diajukan kemudian dicocokkan dan

digabungkan dengan penyelesaian teknis, biaya dan pertimbangan

manufaktur.

85

3. perbaikan awal

Pada fase perbaikan awal desainer industri membuat model dari

konsep yang paling menjanjikan. Soft model biasanya dibuat dalam skala

penuh dengan menggunakan busa atau papan berinti busa. Ini adalah

metode kedua yang tercepat, namun sedikit lebih lambat dari sketsa,

digunakan untuk mengevaluasi konsep. Meskipun secara umum masih

kasar, model-model ini sangat berguna karena model ini membantu tim

pengembang untuk mengekspresikan dan memvisualisasikan konsep

produk kedalam 3 dimensi. Konsep-konsep dievaluasi oleh desainer

industri, ahli teknik, personil pemasaran dan (pada waktunya) pembeli

potensial melalui proses menyentuh, merasa dan memodifikasi model.

Biasanya desainer akan membuat sebanyak mungkin model pada waktu

dan keuangan. Konsep-konsep yang sukar divisualisasikan memerlukan

lebih banyak model dibandingakan yang sederhana.

Desainer industri menggunakan model lunak untuk menilai ukuran,

proporsi dan bentuk keseluruhan dari banyak konsep yang diajukan.

Perhatian khusus ditunjukkan pada kehalusan produk ditangan dan

wajah. Hal ini hanya dapat dinilai dengan menggunakan model fisik.

4. Perbaikan lanjutan dan pemilihan konsep akhir

Pada tahap ini, para desainer industri sering mengganti dari model

lunak dan sketsa menjadi model keras dan gambaran informasi intensif

yang dikenal dengan rendering. Rendering memperlihatkan detail desain

86

dan sering melukiskan penggunaan produk. Yang digambarkan dalam

bentuk 2 atau 3 dimensi, rendering menyampaikan sejumlah informasi

mengenai produk. Rendering sering digunakan untuk studi warna dan

pengujian penerimaan pelanggan untuk ciri dan fungsi produk yang

diajukan.

Langkah perbaikan akhir sebelum memilih suatu konsep adalah

menciptakan hard model. Model ini secara teknis belum berfungsi karena

hanya mendekati replika desain akhir dengan penampilan yang sangat

realistik. Hard model terbuat dari kayu, busa tebal, plastik atau logam.

Model itu dilukis dan diberi tekstur serta mempunyai beberapa ciri fungsi

kerja, seperti tombol-tombol yang berfungsi untuk mendorong atau

meluncurkan gerakan. Karena sebuah model keras berharga ribuan

dollar, pengembang biasanya mempunyai anggaran untuk membuat

model ini dalam jumlah yang sedikit.

Hard model dapat digunakan untuk memnperoleh tambahan arus

balik pelanggan pada fokus grup, mengiklankan dan mempromosikan

produk pada pameran perdagangan, menjual konsep pada manajemen

senior dalam suatu organisasi dan untuk perbaikan lenjutan konsep akhir.

5. Penggambaran kontrol

Desainer industri menyelesaikan proses pengembangan mereka

dengan membuat gambar kontrol dari konsep akhir. Penggambaran akhir

87

mendokumentasikan fungsi, ciri, ukuran, warna, sentuhan akhir

permukaan dan dimensi kunci.

6. Koordinasi dengan ahli teknik, manufaktur dan pengecer eksternal

Desainer industri harus terus bekerja dengan ahli teknik dan personil

manufaktur melalui subsekuen proses pengembangan produk. Beberapa

perusahaan konsultasi desain industri menawarkan jasa pengembangan

produk yang cukup luas, termasuk desain industri detail dan pemilihan

serta manajemen diluar pengecer baik material, peralatan, komponen dan

jasa perakitan.

2.7.10 Teknik Pengecatan

Painting merupakan proses yang sangat vital dalam menentukan

kualitas suatu komponen TV. Hal tersebut disebabkan karena hasil dari

painting dapat secara langsung terlihat oleh mata dan sangat berhubungan

dengan keindahan atau estetika suatu komponen.

Cat tersusun atas beberapa komponen yaitu:

1. Bahan pengikat (binder): merupakan resin padat yang membentuk

lapisan film, dimana lapisan film yang terbentuk tersebut bersifat elastis,

tahan terhadap bahan kimia, tahan terhadap panas dan cuaca dan

mempunyai sifat mekanis yang baik.

2. Bahan pelarut (solvent): merupakan cairan bahan kimia organik yang

digunakan untuk melarutkan resi binder. Yang harus diperhatikan dalam

88

menentukan bahan pelarut antara lain adalah daya larutnya, viskositas,

kecepatan penguapan, safety dan faktor biaya.

3. Bahan pewarna (pigment): merupakan komponen penyusun cat yang

akan memberi warna pada part sehingga akan memberikan efek

dekoratif.

4. Bahan tambahan (additive): merupakan bahan kimia yang ditambahkan

kedalam cat untuk memberikan sifat khusus.

Proses painting sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan 2 hal yaitu

fungsi dan curing atau proses pengeringannya.

Berdasarkan fungsinya maka proses painting terbagi atas:

• Top coat, yaitu lapisan cat terluar yang langsung terlihat dari luar.

• Under coat, yaitu lapisan yang ada dibawah lapisan top coat.

• Primer, yaitu cat under coat yang digunakan untuk manghambat proses

korosi dan menambah daya rekat cat pada permukaan logam.

• Surfacer, yaitu under coat yang digunakan untuk mengisi permukaan

yang tidak sempurna.

Prinsip-prinsip dasar teknik pengecetan:

1. Sudut spray gun terhadap permukaan benda kerja.

89

a. Sudut spray gun 90o (tegak lurus) terhadap permukaan part akan

menghasilkan ketebalan cat yang baik dan merata.

b. Sudut spray gun lebih kecil/lebih besar dari 90o terhadap permukaan

part akan menghasilkan ketebalan cat yang tidak merata.

Gambar 2.10 Sudut – sudut pengecatan

(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

2. Jarak Pengecatan

Jarak pengecatan yang ideal adalah sebesar 25-30 cm untuk cat

logam (steel) dan 15-20 cm untuk cat plastik (polimer).

90

Gambar 2.11 Jarak Pengecatan (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

3. Lebar Pattern

Merupakan daerah/permukaan yang terkena cat pada saat

penyemprotan.Lebar pattern dapat diatur secara vertikal atau horisontal,

dapat diatur dangan menyetel volume pengeluaran cat dan tekanan

angin pada saat melakukan penyemprotan.

Gambar 2.12 Lebar Pattern (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

91

4. Teknik Overlapping

Merupakan teknik pengecatan pada permukaan part sehingga

penyemprotan yang pertama dan berikutnya akan menyambung.

Tujuan :

1. Menghindari terjadinya tipis.

2. Menghindarkan adanya perbedaan warna.

3. Untuk mendapatkan ketebalan lapisan yang merata.

4. Mencegah tidak adanya lapisan pertama dan berikutnya.

Gambar 2.13 Teknik Overlapping (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

5. Penyemprotan Bagian Sudut

Dalam penyemprotan bagian sudut, yakni titik pusat semprotan

harus tepat pada ujung sudut part yang akan dicat.

92

Gambar 2.14 Teknik Pengecatan Sudut (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

6. Pengecatan Permukaan Lengkung

Pengecatan part melengkung harus mengikuti bentuk permukaan

part untuk menghasilkan tebal pengecatan yang merata. Jika tidak akan

menghasilkan permukaan yang kasar.

Gambar 2.15 Pengecatan Permukaan Lengkung (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

93

7. Arah Gerakan Spray Gun

Arah gerakan spray gun pada bidang datar/rata akan lebih baik

hasilnya bila dari bawah keatas, hal ini bertujuan untuk mencegah tipis

pada bagian bawah/bagian tertentu.

Gambar 2.16 Arah Gerakan Spray Gun (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)

Metode pengecatan.

Dibedakan menjadi beberapa cara, antara lain :

1. Sistem celup (dipping).

2. Sistem semprotan udara (air spray).

3. Sistem aliran air (flow coater).

4. Electrostatic spraying.

5. Electrodepotition painting (EDP).

Sedangkan berdasarkan proses pengeringannya (curing), proses painting

terbagi atas:

94

• Air drying, yaitu cat yang proses pengeringannya dilakukan secara

natural (pada suhu ruang) dan tidak memerlukan pemanasan.

• Stoving (baking), yaitu cat yang proses pengeringannya perlu pemanasan.

• Two part paint, yaitu cat yang mempunyai 2 komponen reaktif yang

terpisah sebelum dicampur atau digunakan. Misalnya cat Polyuretan.

• Laquer, yaitu cat yang mengeringnya setelah solvent teruapkan dan sudah

tidak terjadi reaksi kimia lagi didalamnya.

• Enamel, yaitu cat yang didalamnya terjadi reaksi kimia antar material

binder atau pengikat sehingga menghasilkan lapisan padat.

Untuk mengetahui kualitas hasil pengecatan maka terlebih dahulu perlu

dilakukan pengujian. Metode yang dapat digunakan untuk melakukan

pengujian terhadap kualitas hasil pengecatan tersebut terdiri atas:

• Ketebalannya (thickness): bertujuan untuk mengetahui tingkat ketebalan

cat pada permukaan part.

• Visual: bertujuan untuk melihat visual lapisan film cat yang meliputi

kerusakan pengecatan.

• Gloss: untuk mengetahui tingkat mengkilapnya lapisan film cat.

• Hidding power: untuk mengetahui kemempuan daya tutup cat, dimana

semakin tinggi hidding power, maka semakin tipis lapisan film cat yang

dibutuhkan. Standar untuk cat solid yaitu 15μ.

95

• Adhesion: untuk mengukur tingkat kerekatan cat pada part. Metode ini

dilakukan dengan cara cross cut.

• Hardness (kekerasan): untuk mengetahui tingkat kekerasan lapisan cat

pada part.

• Rubbing: untuk mengetahui ketahanan lapisan film cat terhadap

bensin/premium. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari terjadinya

luntur pada saat dilakukan pada pencucian atau terkena bensin.

• Bending test: untuk mengetahui kemampuan cat terhadap daya lenturan.

Tujuannya agar tidak terjadi keretakan/terkelupas apabila terjadi

benturan.

• Gasoline resistance: untuk mengetahui daya tahan cat terhadap rendaman

bensin.

• Corrosion resistance: untuk mengetahui kemampuan cat menahan

timbulnya karat. Tes ini dilakukan khusus pada metal part.

• Blister: untuk mengetahui keadaan korosi yang terjadi pada permukaan.