6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Tinjauan Audit Operasinal

2.1.1 Pengertian Audit Operasional

Audit operasional merupakan salah satu istilah yang digunakan dalam melakukan

pemeriksaan untuk menilai efisiensi dan efektifitas atas kegiatan operasi suatu perusahaan.

Ada beberapa pendapat yang mencoba menjelaskan mengenai definisi audit operasional.

Menurut Tunggal (2001, p70) menyatakan “Audit operasional merupakan penelaahan

secara sistematis dan komprehensif atas operasi suatu perusahaan atau unit – unitnya dan

dilakukan dengan maksud untuk menentukan apakah tujuan perusahaan yang ditetapkan

telah tercapai, mengidentifikasi bidang – bidang kegiatan di mana usaha penyempurnaan

perlu dilakukan, serta merekomendasikan tindakan – tindakan perbaikan berdasarkan tujuan

perusahaan atau norma – norma intern perusahaan yang telah ditetapkan atau standar –

standar industri di mana perusahaan berada”.

Arens & Loebbecke yang diterjemahkan oleh Jusuf (1999, p4) menyatakan, “Suatu

pemeriksaan operasional atau audit operasional merupakan penelaahan atas bagian

manapun dari prosedur dan metode operasi suatu organisasi untuk menilai efisiensi dan

efektifitasnya”.

2.1.2 Tujuan dan Manfaat Audit Operasional

Kegiatan perusahaan semakin lama semakin kompleks, sehingga dibutuhkan suatu audit

operasional yang dapat membantu manajemen puncak untuk menilai kinerja setiap fungsi di

dalam perusahaan secara independen dan dapat diandalkan.

7

Menurut Agoes, S.(2004, p176), untuk tujuan dilakukan audit operasional adalah:

1. Untuk menilai kinerja (performance) dari manajemen dan berbagai fungsi dalam

perusahaan.

2. Untuk menilai apakah berbagai sumber daya (manusia, dana, mesin, harta lainnya) yang

dimiliki perusahaan telah digunakan secara efisien dan ekonomis.

3. Untuk menilai efektifitas perusahaan dalam mencapai tujuan (objective) yang telah

ditetapkan oleh top manajemen.

4. Memastikan ketaatan terhadap kebijakan manajerial yang telah ditetapkan, rencana –

rencana, prosedur serta persyaratan peraturan pemerintah.

5. Mengidentifikasi area masalah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan

preventif yang akan diambil.

6. Untuk dapat memberikan rekomendasi kepada top manajemen untuk memperbaiki

kelemahan – kelemahan yang terdapat dalam penerapan struktur pengendalian intern,

sistem pengendalian manajemen, dan prosedur operasional perusahaan, dalam rangka

meningkatkan efisiensi, keekonomisan dan efektivitas dari kegiatan operasi perusahaan.

Manfaat Audit Operasional menurut Tunggal (2001, p14) adalah sebagai berikut:

1. Memberi informasi operasi yang relevan dan tepat waktu untuk pengambilan keputusan.

2. Membantu manajemen dalam mengevaluasi catatan, laporan – laporan dan

pengendalian.

3. Memastikan ketaatan terhadap ketaatan manajerial yang ditetapkan, rencana – rencana,

prosedur serta persyaratan peraturan pemerintah.

4. Mengidentifikasikan area masalah potensial pada tahap dini untuk menentukan tindakan

preventif yang akan diambil.

8

5. Menilai ekonomisasi dan efisiensi penggunaan sumber daya termasuk memperkecil

pemborosan.

6. Menilai efektivitas dalam mencapai tujuan dan sasaran perusahaan yang telah

ditetapkan.

7. Menyediakan tempat pelatihan untuk personil dalam seluruh fase operasi perusahaan.

2.1.3 Tahap – Tahap Audit Operasional

Menurut Aren, L (1999) yang dikutip dari buku Tunggal (2001, pp771-773) tahap – tahap

pemeriksaan audit operasional dibagi menjadi beberapa tahap, yaitu:

1. Penelaahan Pendahuluan (Preliminary Survey)

Tujuan dari survey pendahuluan adalah untuk mendapatkan informasi umum dan latar

belakang, dalam waktu yang relatif singkat, mengenai semua aspek dari organisasi,

kegiatan, program, atau sistem yang dipertimbangkan untuk diperiksa, agar dapat

diperoleh pengetahuan atau gambaran yang memadai mengenai objek pemeriksaan,

informasi umum dan latar belakang yang diperlukan.

a. Pengamatan fisik sekilas (obrservasi)

b. Mencari data tertulis

c. Wawancara dengan manajer

d. Analisa (laporan intern manajemen)

9

2. Pengujian terinci (Detailed Examination)

Dalam tahapan ini auditor harus mengumpulkan bukti – bukti yang cukup, kompeten,

material dan relevan untuk menentukan tindakan – tindakan apa saja yang dilakukan

manajemen dan pegawai perusahaan yang merupakan penyimpangan – penyimpangan

terhadap kriteria dalam firm audit objective, dan bagaimana effects dari penyimpangan –

penyimpangan tersebut dan besar kecilnya effects tersebut yang menimbulkan kerugian

bagi perusahaan.

Bukti – bukti yang dikumpulkan harus diikhtisarkan, masing – masing yang berkaitan

dengan criteria, causes dan effects dalam firm audit objectives.

• Studi Lapangan

- wawancara dengan pegawai inti yang terkait dengan unit yang diperiksa.

- Menentukan temuan audit yang menyebabkan terjadinya ketidakefektifan

- Pedokumentasian hasil temuan

- Pengembangan alternatif, rekomendasi, dan saran – saran untuk melakukan

perbaikan.

3. Evaluasi terhadap pengembangan laporan

Temuan audit harus dilengkapi dengan kesimpulan dan saran dan harus di review oleh

audit manajer sebelum didiskusikan dengan auditee.

Komentar dari auditee mengenai apa yang disajikan dalam konsep laporan harus

diperoleh (sebaiknya secara tertulis).

Auditee bisa saja berbeda pendapat mengenai temuan dan perbedaan pendapat tersebut

harus dicantumkan dalam laporan audit.

10

4. Pelaporan hasil pemeriksaan

Dalam pelaporan hasil pemeriksaan harus didukung oleh data – data yang akurat dan

relevan agar dapat menjadi laporan hasil pemeriksaan yang kuat untuk diteruskan

kedalam kertas kerja audit.

5. Tindak lanjut setelah audit

Tindak lanjut merupakan hal yang biasa dilakukan dalam audit operasional jika

rekomendasi – rekomendasi disampaikan kepada manajemen. Tujuannya adalah

memastikan apakah perubahan – perubahan yang direkomendasikan telah dilakukan,

dan jika tidak, mengapa”.

2.1.4 Peranan Audit dalam Sistem Manajemen Mutu

Menurut Suardy, R (2001). Untuk memastikan sistem manajemen mutu dilakukan efektif,

penilaian secara obyektif dan berkala perlu dilakukan. Dengan menggunakan penilaian ini,

organisasi akan mengetahui kondisinya saat ini. Audit yang objektif akan memberikan

jaminan bahwa sistem manajemen mutu diterapkan dan dipelihara sesuai dengan kebijakan,

sasaran, dan rencana yang ditetapkan. Audit juga berperan sebagai bagian aktivitas yang

essensial, seperti sertifikasi eksternal dan evaluasi pemasok.

Audit dalam sistem manajemen mutu memberikan beberapa keuntungan antara lain :

1. Membantu mengembangkan sistem manajemen mutu yang terpadu dan efektif.

2. Menyempurnakan proses pengambilan keputusan manajemen.

3. Membantu pembagian sumberdaya yang optimal.

4. Membantu mencegah timbulnya masalah yang dapat menggangu.

5. Memungkinkan tindakan koreksi tepat waktu.

6. Mengurangi biaya – biaya umum tambahan.

7. Meningkatkan produktivitas.

8. Meningkatkan kepuasan konsumen / pelanggan dan pemasaran.

11

2.2 Latar Belakang Pendirian ISO

ISO ( International Organization for Standarization ) merupakan badan standar dunia

yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan Internasional yang berkaitan dengan

perubahan barang dan jasa (Suardy, 2001). ISO dapat disimpulkan sebagai koordinasi

standar internasional, publikasi standar harmonisasi internasional, dan promosi pemakaian

standar internasional.

ISO merupakan badan non pemerintahan yang beranggotakan 140 badan standar

nasional dan didirikan di Switzerland pada tahun 1947. Awal berdirinya ISO karena adanya “

Technical barriers to trade” yang disebabkan oleh ketidakseragaman standar di berbagai

negara, dan karena kalangan industri telah lama membutuhkan standar dunia untuk

membantu mewujudkan perdagangan internasional. Standar mutu ISO pertama kali

diterbitkan pada tahun 1987, direvisi pada tahun 1994, dan diterbitkan kembali pada versi

terbaru tahun 2000. Standar terbaru ini mengenai “ISO 9000:2000 Standards”.

ISO bertujuan untuk meningkatkan standar perdagangan barang dan Jasa Internasional,

dan meningkatkan kerjasama di bidang intelektual, pengetahuan, teknologi, dan aktivitas

ekonomi serta untuk memudahkan perdagangan internasional dengan menyediakan satu

kumpulan standar agar masyarakat dunia mengakui dan mematuhinya (Suardy, 2001).

Perdagangan bebas internasional (Worldwide Progress in trade liberization), penetrasi ke

berbagai sektor (Interpenetration of sectors), sistem komunikasi yang mendunia (Worldwide

communication systems), standar dunia bagi teknologi baru (Global Standards for emeging

technologies), dan negara berkembang (Developing Countries) merupakan alasan utama

diperlukannya ISO 9000. Oleh karena itu ISO menerbitkan standar yang memuat sistem

manajemen mutu organisasi dan standar ini adalah ISO 9000. ISO 9000 dapat diterapkan di

semua jenis organisasi dalam mencapai standar mutu produk dan jasa yang diakui dunia.

12

2.2.1 Gambaran umum ISO 9000:2000

ISO 9000 merupakan kumpulan standar proses mengenai Sistem Manajemen Mutu dan

bukan merupakan standar produk. ISO 9000 memiliki standar, pedoman, dan laporan teknis

yang terangkum di dalam ISO 9000 series. ISO 9000:2000 sendiri terdiri dari beberapa

bagian yang memuat tentang sistem manajemen mutu, di antaranya ISO 9001:2000 dan ISO

9004:2000.(www.iso.ch).

Standar ISO 9000 untuk Sistem Manajemen Kualitas (QMS) adalah “struktur organisasi,

tanggung jawab, prosedur – prosedur, proses - proses, dan sumber – sumber daya untuk

penerapan manajemen kualitas”. ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem

manajemen kualitas. ISO 9000 menetapkan persyaratan – persyaratan dan rekomendasi

untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk

menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan / atau jasa) yang

memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan – persyaratan yang ditetapkan ini dapat

merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana pemasok dikontrak untuk memasok

produk – produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana

ditentukan oleh pemasok (Vincent Gasperz, 2001).

ISO 9000:2000 merupakan dasar dan kosakata sistem manajemen mutu yang berisi

tentang pemahaman standar dan definisi istilah – istilah dasar dalam ISO 9000:2000 series.

Sedangkan bagian ISO 9001:2000 dan 9004:2000 berisi persyaratan sistem manajemen

mutu dan pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen mutu.

2.2.2 Perubahan ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000

Seperti yang telah diketahui, ISO 9000 telah mengalami perubahan sebanyak tiga kali

dan ini merupakan revisi yang ketiga yaitu dari ISO 9000:1994 ke ISO 9000:2000. Penerbitan

kembali revisi dari standar ISO 9000 ini telah menunjukkan adanya perubahan – perubahan,

di antaranya adalah penggabungan ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 menjadi ISO 9001

saja. Sedangkan ISO 9001 yang semula berjumlah 20 elemen, disederhanakan menjadi 4

13

elemen saja, yaitu tanggung jawab manajemen, manajemen sumber daya, manajemen

proses, serta pengukuran dan analisis peningkatan (Vincent. G, 2001). Model sistem

manajemen mutu ISO 9001 versi 2000 berdasarkan pendekatan proses yang menganut pola

Plan (menetapkan sasaran dan proses yang diperlukan agar hasilnya sesuai dengan

persyaratan pelanggan dan kebijakan organiasi) - Do (Implementasi Prosesnya) - Check

(memantau dan mngukur proses serta produk terhadap kebijakan, sasaran dan

persyaratannya) - Act (melakukan tindakan perbaikan kinerja proses secara

berkesinambungan) => P-D-C-A, penekanan pada pelanggan, dan peningkatan

berkesinambungan (Continual Improvement). Selain perubahan – perubahan tersebut, ada

satu lagi perubahan yang sangat penting, yakni penekanan pada peranan dan tanggung

jawab manajemen puncak terhadap sistem mutu. Pada ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi

oleh prinsip – prinsip yang dikenal dengan Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Prinsip – prinsip

ini dapat digunakan sebagai suatu kerangka kerja (frame work) yang membimbing organisasi

menuju peningkatan kinerja.

2.2.3 Pengertian ISO 9001:2000

Menurut Suardy, R (2001). ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk sistem

manajemen mutu (Quality Management System) yang di dalamnya menetapkan persyaratan –

persyaratan dan rekomendasi untuk desain penelitian dari suatu sistem manajemen mutu,

bertujuan untuk menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang dan/atau jasa)

yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan – persyaratan yang ditetapkan ini

dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi (pemasok) yang

dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk – produk tertentu, atau

merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

Menurut Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena di

dalamnya tidak ada kriteria penerimaan produk ataupun persyaratan persyaratan yang harus

dipenuhi oleh produk, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar –

14

standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan suatu Sistem Manajemen Mutu sehingga

perusahaan yang telah mengimplementasikan dan memperoleh sertifikasi ISO dapat menyatakan

bahwa sistem manajemen mutunya telah memenuhi standar internasional, bukan produk

berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000.

Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, produk yang dihasilkan dari suatu sistem

manajemen mutu internasional akan berkualitas baik (standar).

ISO 9001:2000 berisi persyaratan standar Sistem Manajemen Mutu yang digunakan untuk

mengakses kemampuan organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang

sesuai dan merupakan standar internasional yang menetapkan persyaratan – persyaratan dan

rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan

untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (Barang dan / Jasa) yang memenuhi

persyaratan yang ditetapkan.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terutama harus dilandaskan pada

komitmen dari manajemen puncak yang memiliki wewenang dalam menjelaskan sasaran yang

ingin diraih oleh perusahaan. Untuk mencapai komitmen dan sasaran tersebut, diperlukan

struktur personel yang merencanakan dan mengawasi penerapannya. Hal ini dapat dilakukan

dengan menunjuk wakil manajer yang berfungsi sebagai penghubung antara manajemen

perusahaan dan badan sertifikasi serta memastikan bahwa Sistem Manajemen Mutu diterapkan

dengan semestinya. Selanjutnya dibentuk tim ISO yang berfungsi sebagai tim perancang yang

bertugas untuk menentukan tujuan penerapan, menyetujui rencana, mengevaluasi laporan, dan

memutuskan perubahan yang diperlukan. Mereka inilah yang menjalankan dan bertanggung

jawab terhadap sistem manajemen mutu yang diterapkan di organisasi.

Menurut Vincent Gasperz (2001) “Secara garis besar, elemen – elemen persyaratan dalam

ISO 9001:2000 dapat terbagi lima klausul utama, yaitu :

1. Sistem Manajemen Mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000)

2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000)

3. Manajemen Sumber daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000)

15

4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000)

5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000)

2.3 Delapan Prinsip Manajemen Mutu

ISO 9001 : 2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas yang dapat

digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja ( framework) yang membimbing

organisasi menuju peningkatan kinerja. (Vincent, 2001, p75 – 84).

Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 itu

adalah :

2.3.1 Prinsip 1 : Fokus pada Pelanggan

Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan kunci untuk

meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan hidup organisasi. Oleh

karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan yang akan datang,

berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi harapan

(ekspetasi) pelanggan.

2.3.2 Prinsip 2 : Kepemimpinan

Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari perusahaan (organisasi).

Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang – orang dapat

menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi. Prinsip kepemimpinan

berkaitan erat dengan manajemen yang saling melengkapi, dalam arti bahwa kepemimpinan

berkaitan dengan inovasi, inisiatif dan bagaimana memotivasi perusahaan untuk mencapai tujuan

– tujuan perusahaan sedangkan manajemen berkaitan dengan sistem, pengendalian, prosedur,

kebijakan, dan struktur. Dengan demikian kinerja pemimpin (leader) adalah memiliki kemampuan

memotivasi orang lain agar terinspirasi dalam mewujudkan visinya, menarik orang lain bukan

mendorong orang lain, untuk terlibat dalam pencapaian sasaran perusahaan.

16

2.3.3 Prinsip 3 : Keterlibatan Personel

Keterlibatan personel pada semua tingkatan membawa manfaat bagi perusahaan dimana

karyawan diberikan kesempatan dalam merencanakan, menerapkan rencana dan mengendalikan

rencana pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sehingga dengan adanya kebebasan dan

kewenangan dalam melakukan pekerjaan, karyawan akan memiliki ‘rasa memiliki perusahaan’

dan tanggung jawab dalam memecahkan masalah. Hal ini bukan berarti karyawan dibiarkan

memutuskan caranya dalam melakukan segala sesuatu, melainkan pemberian kebebasan sesuai

dengan standar lingkup kerja karyawan yang akan memicu karyawan untuk aktif dalam melihat

peluang untuk peningkatan kompetensi, pengetahuan, dan pengalaman. Hal ini dapat dilakukan

dengan perekrutan SDM (Sumber Daya Manusia) yang tepat, memberikan pelatihan, kemudian

memberikan tingkat tanggung jawab dan wewenang yang sesuai.

2.3.4 Prinsip 4 : Pendekatan Proses

Standar ISO mengembangkan pemakaian pendekatan proses pada masa pembuatan,

penerapan dan peningkatan sistem manajemen mutu yang efektif. Hal ini dimaksudkan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi berbagai persyaratan pelanggan.

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber –

sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan

sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan dalam suatu

lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi

input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.

2.3.5 Prinsip 5 : Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen

Pendekatan sistem terhadap manajemen baru dapat dilakukan jika pendekatan proses telah

diterapkan. Dengan kata lain, pendekatan sistem terhadap manajemen adalah kumpulan

pendekatan proses yang merupakan identifikasi, pemahaman, pengelolaan sistem dari proses

17

yang saling terkait untuk pencapaian dan peningkatan sasaran perusahaan dengan efektif dan

efisien.

2.3.6 Prinsip 6 : Peningkatan Berkesinambungan

Pada meningkatan berkesinambungan (Continual Improvement) berbeda dengan

peningkatan terus – menerus (Continuous improvement), pada peningkatan berkesinambungan

peningkatan dilakukan pertama kali kemudian distabilkan terlebih dahulu dan dibuatkan standar

sehingga mampu memasuki peningkatan kedua dan seterusnya, pada peningkatan terus

menerus peningkatan dilakukan terus menerus setelah terjadi penyempurnaan melalui revisi.

2.3.7 Prinsip 7 : Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta

Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan analisis data dan informasi yang

dapat dipertangungjawabkan untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah –

masalah mutu dapat terselesaikan dengan efektif dan efisien.

2.3.8 Prinsip 8 : Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling

menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah.

2.4 Interpretasi klausul ISO 9001:2000

2.4.1 Ringkasan Interpretasi Elemen – Elemen Persyaratan Klausul ISO

9001:2000

Menurut Vincent Gasperz,2001,p.180 - 183. “Berikut adalah tabel elemen – elemen

persyaratan klausul ISO 9001:2000 disertai ringkasan tindakan manajemen untuk memenuhi

persyaratan klausul ISO 9001:2000

18

Tabel 2.1

Ringkasan Interpretasi Elemen – Elemen Persyaratan Klausul ISO 9001:2000

Klausul Sub- Klausul Tindakan Manajemen

4. Sistem

Manajemen Mutu

4.1 Persyaratan Umum

4.2 Persyaratan Dokumentasi

4.2.1 Manual Mutu

4.2.2 Pengendalian

Dokumen

4.2.3 Pengendalian

Catatan Mutu

� Mengungkapkan hal – hal yang

dikerjakan melalui proses (say what

you do)

� Melaksanakan hal – hal

diungkapkan itu (do what you say)

menuju peningkatan

berkesinambungan.

� Menulis Hal – Hal yang Penting

� Membuat petunjuk – petunjuk yang

tersedia bagi pengguna

� Menyimpan dokumen – dokumen itu

agar tetap berlaku (tidak usang)

sepanjang dibutuhkan

� Mengidentifikasi catatan – catatan

mutu yang dibutuhkan dan

memelihara menyimpan catatan –

catatan itu

5. Tanggung 5.1 Komitmen Manajemen � Merumuskan visi dan menunjukkan

19

Jawab

Manajemen

5.2 Fokus pelanggan

5.3 Kebijakan Mutu

5.4 Perencanaan

5.5 Tanggung Jawab,

Wewenang, dan Komunikasi

5.6 Peninjauan ulang

Manajemen

komitmen

� Mendefinisikan kebijakan tentang

mutu

� Membuat penugasan untuk

memberikan kualitas barang dan jasa

� Menjamin agar setiap orang dalam

organisasi memperoleh informasi

yang relevan

� Mengukur kemajuan – kemajuan

yang dicapai

� Melakukan peningkatan –

peningkatan (Improvements)

6. Manajemen

Sumber Daya

6.1 Penyediaan Sumber Daya

6.2 Sumber daya Manusia

6.3 Infrastruktur

6.4 Lingkungan Kerja

� Menyediakan sumber – sumber

daya untuk sistem dan dan

memuaskan pelanggan

� Menyiapkan orang – orang agar

mereka dapat melaksanakan

pekerjaan dengan baik

� Memelihara berbagai fasilitas dan

peralatan proses yang ada

� Menciptakan dan memelihara

tempat kerja yang baik

7. Realisasi

produk

7.1 Perencanaan Realisasi

Produk

7.2 Proses yang Terkait

dengan Pelanggan

� Menentukan langkah – langkah

proses sejak awal

20

7.2.1 Identifikasi

Persyaratan yang Terkait

dengan Produk

Peninjauan ulang

Persyaratan yang Terkait

dengan Pelanggan

7.2.2 Komunikasi

Pelanggan

7.3 Desain dan

Pengembangan

7.3.1 Perencanaan Desain

dan Pengembangan

7.3.2 Input Desain dan

Pengembangan

7.3.3 Output Desain dan

Pengembangan

7.3.4 Peninjauan Ulang

Desain dan Pengembangan

7.3.5 Verifikasi Desain dan

Pengembangan

7.3.6 Validasi Desain dan

Pengembangan

7.3.7 Pengendalian

� Memahami secara jelas tentang

kebutuhan pelanggan

� Memahami bahwa persyaratan –

persyaratan yang diinginkan

pelanggan dapat dilaksanakan

� Menjamin bahwa pelanggan

memperoleh informasi dan

mendengarkan kebutuhan mereka

� Menciptakan suatu rencana desain

� Mengetahui hal – hal apa yang

sedang didesain

� Mengidentifikasi ukuran – ukuran

keberhasilan

� Meninjau ulang pekerjaan

� Menguji (Verifikasi) bahwa hal – hal

yang dilaksanakan telah sesuai

dengan yang dijanjikan

�Menjamin bahwa semua itu

berlangsung atau bekerja dengan

baik

21

Perubahan Desain dan

Pengembangan

7.4 Pembelian

7.4.1 Proses Pembelian

7.4.2 Informasi Pembelian

7.4.3 Verifikasi produk

yang dibeli

7.5 Ketentuan Produksi dan

Pelayanan

7.5.1 Ketentuan

Pengendalian Produksi dan

Pelayanan

7.5.2 Validasi dari Proses

untuk Pengoperasian

Produksi dan Pelayanan

7.5.3 Identifikasi dan

Kemampuan Telusur

(Traceability)

7.5.4 Hak Milik Pelanggan

� Meneliti dengan cermat setiap

perubahan yang terjadi

� Mengevaluasi Pemasok

� Mengetahui apa yang diinginkan

untuk dibeli

� Menguji (verifikasi) produk yang

dibeli

� Mengendalikan Proses

� Jika tidak memungkinkan untuk

memeriksa produk, maka perlu

memeriksa proses

� Mengaitkan spesifikasi – spesifikasi

terhadap pekerjaan

� Menunjukkan apakah item dapat

diterima atau ditolak

� Memelihara jalur dari apa yang

diberikan sehingga mampu

menelusur kembali

� Tidak merusak barang - barang

milik pelanggan

� Menjaga dan memelihara produk

agar selalu berada dalam kondisi

yang baik

� Mengidentifikasi informasi yang

22

7.5.5 Penjagaan /

Pemeliharaan Produk

7.6 Pengendalian Peralatan

dan Pengukuran

dibutuhkan untuk keputusan

penerimaan / penolakan produk

� Menggunakan peralatan itu dalam

lingkungan yang tepat / sesuai

� Memeriksa peralatan kalibrasi

8. Pengukuran,

Analisis, dan

Peningkatan

8.1 Umum

8.2 Pengukuran dan

Pemantauan

8.2.1 Kepuasan

Pelanggan

8.2.2 Audit Internal

8.2.3 Pengukuran dan

Pemantauan Proses –

Proses

8.2.4 Pengukuran dan

Pemantauan Produk

8.3 Pengendalian Produk

Nonkonformans

� Mengidentifikasi proses – proses

pengukuran yang penting

� Menggunakan data guna

meyakinkan suatu jaminan terhadap

kesesuaian produk dan sistem

manajemen mutu, serta

meningkatkan terus menerus

efektivitas dari sistem

� Memelihara kepuasan pelanggan

� Melakukan audit mutu internal

� Melaporkan hasil – hasil audit

kepada mereka yang berwenang

atau bertanggung jawab

� Memeriksa guna meyakinkan bahwa

masalah – masalah telah ditetapkan

� Memeriksa produk terhadap

persyaratan - persyaratan

� Memisahkan barang – barang yang

23

8.4 Analisis Data

8.5 Peningkatan

8.5.1 Peningkatan

Berkesinambungan

8.5.2 Tindakan Korektif

8.5.3 Tindakan

Pencegahan

tidak sesuai agar tidak tercampur

dengan barang – barang yang baik

� Mengumpulkan data, menganalisis

data, dan menginterpretasikan

tentang hal yang berarti terkait

dengan informasi itu

� Melakukan peningkatan

berkesinambungan

� Mengidentifikasikan masalah actual

dan masalah potensial yang ada

� Menentukan mengapa masalah itu

terjadi

� Menetapkan akar penyebab dari

masalah

Sumber : Gaspersz Vincent, ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement, 2005

Menurut Suardy, Rudi, R,2001,p. 60. “Berikut adalah persyaratan klausul ISO 9001:2000

yang telah disesuaikan dengan requirements delapan prinsip manajemen mutu yang dapat dilihat

pada tabel berikut di bawah ini :

24

Tabel 2.2

Hubungan antara 8 Prinsip Manajemen Mutu dengan ISO 9001:2000

Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Fokus Pada Pelanggan 5.1 Komitmen Manajemen (a)

5.2 Fokus Pelanggan

Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000

5.5.2 Wakil Manajemen (c)

5.6.2 Tinjauan Masukan (b)

5.6.3 Tinjauan Keluaran (b)

6.1 Penyediaan Sumber Daya (b)

7.2 Proses yang berhubungan dengan

Pelanggan (semua)

7.5.4 Properti Pelanggan

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

8.4 Analisis Data

8.5.1 Peningkatan Berkesinambungan

8.5.2 Tindakan Perbaikan

Kepemimpinan 5. Tanggung Jawab Manajemen (Semua)

6. Pengelolaan Sumber Daya (Semua)

8.5 Peningkatan (Semua)

Keterlibatan Personel 5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang

5.5.3 Komunikasi Internal

6.2.2 Kompetensi, Kepedulian, dan Pelatihan

6.4 Lingkungan Kerja

8.5.2 Tindakan Perbaikan

25

8.5.3 Tindakan Pencegahan

Pendekatan Proses 4. Sistem Manajemen Mutu (Semua)

5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang

6.1 Penyediaan Sumber Daya (a)

7. Realisasi Produk (Semua)

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

Delapan Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Pendekatan Sistem terhadap Manajemen 4 Sistem Manajemen Mutu (Semua)

5 Tanggung Jawab Manajemen (Semua)

6 Pengelolaan Sumber Daya (Semua)

7 Realisasi Produk (Semua)

8 Pemantauan, Analisis, dan Peningkatan

(Semua)

Peningkatan Berkesinambungan 4.1 Persyaratan Umum (d,e, dan f)

5.1. Komitmen Manajemen

5.3. Kebijakan Mutu (b dan e)

5.5.2. Wakil Manajemen (b)

5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)

6.1. Penyediaan Sumber Daya (a)

8.1 Umum (c)

8.5 Peningkatan (Semua)

Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta 5.6. Tinjauan Manajemen (Semua)

8 Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Hubungan Saling Menguntungkan dengan

Pemasok

7.4. Pembelian

Sumber : Suardy Rudi, R, 2001

26

2.4.2 Interpretasi Klausul ISO 9001 : 2000 pada Prinsip Fokus Pada Pelanggan

Organisasi / perusahaan tergantung pada pelanggan mereka, yang merupakan kunci untuk

meraih keuntungan dan pandangan mereka menentukan kelangsungan hidup organisasi. Oleh

karena itu, organisasi harus mengerti keinginan pelanggan sekarang dan yang akan datang,

berusaha memenuhi kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan berusaha melebihi (ekspetasi)

pelanggan.

Klausul ISO 9001 : 2000 yang berhubungan dengan prinsip fokus pada pelanggan ini

adalah :

Klausul 5.1 – Komitmen Manajemen (a)

Pada Klausul ini diisyaratkan bahwa manajemen puncak harus memberikan bukti dari

komitmennya untuk pengembangan dan penerapan sistem mutu serta terus menerus

meningkatkan kefektifannya dengan berkomunikasi pada organisasi tentang pentingnya

memenuhi persyaratan pelanggan.

Klausul 5.2 – Fokus Pelanggan

Manajemen puncak harus memastikan bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan

dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Manajemen harus memiliki

metodologi yang menjamin bahwa kebutuhan – kebutuhan dan ekspektasi pelanggan telah

ditetapkan melalui Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2000 dan dikonversikan ke dalam

persyaratan – persyaratan serta sesuai dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Klausul 5.5.2 – Wakil Manajemen (c)

Klausul ini secara tegas menyatakan bahwa manajemen puncak harus mengangkat

anggota manajemen yang bebas dari tanggung jawab lain sebagai Wakil Manajemen (

Management Representative ), yang memiliki tanggung jawab dan wewenang memastikan

promosi kepedulian persyaratan pelanggan ke seluruh organisasi.

27

Klausul 5.6.2 – Tinjauan Masukan (input review) (b)

Klausul ini mengisyaratkan bahwa masukan untuk tinjauan manajemen harus meliputi

kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan berkesinambungan yang berkaitan

dengan umpan balik pelanggan.

Klausul 5.6.3 – Tinjauan Keluaran (output review) (b)

Keluaran dari tinjauan manajemen harus meliputi keputusan dan tindakan apa pun yang

berhubungan dengan perbaikan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

Klausul 6.1 – Penyediaan Sumber Daya (b)

Klausul ini mengisyaratkan bahwa organisasi harus menentukan dan menyediakan

sumber daya yang dibutuhkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara

memenuhi persyaratan pelanggan.

Klausul 7.2 – Proses yang berhubungan dengan Pelanggan (semua)

Dalam klausul ini mengisyaratkan 3 proses :

*Klausul 7.2.1 – Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan

produk

Organisasi harus menentukan :

a. Persyaratan yang telah ditentukan konsumen, mencakup persyaratan untuk

penyerahan dan aktivitas pada pasca pengiriman.

b. Persyaratan yang tidak ditentukan konsumen, tapi dibutuhkan pada penggunaan

(bila diketahui) seperti petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal, dll.

c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan oleh organisasi atau persyaratan –

persyaratan hukum dan peraturan – peraturan yang terkait dengan produk.

*Klausul 7.2.2 – Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan

produk

Organisasi harus meninjau persyaratan yang berhubungan dengan produk.

Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi memberikan janji untuk menyalurkan

28

produk ke pelanggan (seperti : penyerahan penawaran, persetujuan kontrak atau

pesanan, persetujuan perubahan kontrak / order).

*Klausul 7.2.3 – Komunikasi dengan pelanggan

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan – peraturan yang

efektif untuk mengomunikasian dengan pelanggan yang berkaitan dengan :

a. Informasi produk

b. Pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk perubahan

persyaratan – persyaratan yang ada.

c. Umpan balik pelanggan, termasuk keluhan – keluhan pelanggan.

*Klausul 7.5.4 – Properti pelanggan

Dalam klausul ini dipersyaratkan bahwa organisasi harus berhati – hati dengan

property pelanggan yang diserahkan untuk digabungkan dengan produk atau kegiatan

yang terkait di mana organisasi harus menandai, memverifikasi, melindungi dan

menjaga property pelanggan tersebut. Jika ada property pelanggan yang hilang, rusak

atau ditemukan tak layak pakai, hal ini harus dilaporkan pada pelanggan dan

rekamannya dipelihara.

Klausul 8.2.1 – Kepuasan Pelanggan

Menurut klausul ini, Organisasi harus memantau informasi yang berhubungan dengan

pandangan pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Organisasi

harus menetapkan dan menggunakan sumber informasi kepuasan pelanggan dan bersikap

kooperatif dengan pelanggannya dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan serta

mengantisipasi kebutuhan selanjutnya.

Contoh – contoh informasi yang berhubungan dengan pelanggan antara lain:

- Survei pelanggan seperti : kuesioner, wawancara langsung, dll

- Umpan balik atas aspek produk, termasuk keluhan pelanggan.

- Persyaratan pelanggan dan informasi produk.

29

Klausul 8.4 – Analisis Data

Organisasi harus menentukan, mengumpulkan, dan menganalisis data yang tepat untuk

memperlihatkan kesesuaian dan keefektifan sistem manajemen mutu dan mengevaluasi

sejauh mana peningkatan berkesinambungan yang dibuat efektif.

Data umum yang dihasilkan dari pemantauandan pengukuran serta sumber lainnya yang

relevan harus dimasukkan.

Analisis data harus menyediakan informasi yang berhubungan dengan :

a. Kepuasan pelanggan (lihat 8.2.1)

b. Kesesuaian dengan persyaratan produk (lihat 7.2.1)

c. Karakteristik dan kecenderungan proses dan produk, termasuk kesempatan untuk

tindakan pencegahan.

d. Pemasok (Vendors).

Klausul 8.5.1 – Peningkatan berkesinambungan

Menurut klausul ini Organisasi harus terus melakukan peningkatan berkelanjutan

terhadap efektivtas sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebijakan mutu, sasaran

mutu, hasil audit, analisis data, tindakan perbaikan, dan tindakan pencegahan, dan tinjauan

manajemen. Peningkatan berkesinambungan harus diadakan sebagai sasaran strategis dalam

rangka mempertinggi kinerja organisasi dan keuntungan pelanggan, termasuk pihak

berkepentingan lainnya.

Proses peningkatan berkesinambungan didefinisikan dan diterapkan pada aktivitas /

proses realisasi dan pendukungnya dengan mempertimbangkan hal – hal penting untuk

pencapaiannya seperti efektivitas, efisiensi, kelemahan, peluang, pengaruh eksternal, dan

data pengukurannya yang diarahkan melalui peningkatan internal yang efektif dan efisien.

Klausul 8.5.2 – Tindakan Perbaikan

Organisasi harus mengambil tindakan untuk mengurangi penyebab ketidaksesuaian

dalam rangka untuk mencegah ketidaksesuaian terulang lagi. Tindakan perbaikan harus

sesuai dengan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan.

30

Dokumen prosedur harus dibuat untuk menjelaskan persyaratan untuk :

a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan

b. Menentukan penyebab ketidaksesuaian

c. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak

terulang

d. Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan

e. Merekam hasil tindakan

Dilihat dari tinjauan atas klausul ISO 9001:2000 berdasarkan prinsip fokus pada pelanggan,

dapat disimpulkan bahwa inti prinsip ini adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang secara

sederhana dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan dapat terpenuhi melalui produk (barang/jasa) yang dikonsumsi.

Menurut M, N. Nasution.2001,p.55 “Terdapat beberapa metode pengukuran kepuasan

pelanggan sebagaimana dikemukakan berikut :

• Keluhan dan Saran

Informasi yang menyediakan ide – ide atau gagasan untuk memperbaiki kualitas produk

yang dapat memuaskan pelanggan.

• Lost Customer Analysis

Perusahaan meneliti pelanggan yang berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas

produk.

• Survei Kepuasan Pelanggan

Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan.

Sesuai dengan klausul ISO 9001:2000 yang ditinjau dari prinsip fokus pada pelanggan maka yang

akan digunakan sebagai alat ukur melihat kinerja perusahaan adalah kepuasan pelanggan dan

keluhan pelanggan.

31

2.4.3 Interpretasi Klausul ISO 9001:2000 pada Prinsip Pendekatan Proses

Klausul ISO 9001:2000 yang berhubungan dengan prinsip pendekatan proses ini adalah :

Klausul 4 – Sistem Manajemen Mutu

*Klausul 4.1 – Persyaratan Umum

Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan

berkesinambungan (Continual Improvement) di mana organisasi harus membuat,

mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu secara

efektif.

*Klausul 4.2 – Persyaratan Dokumentasi

Klausul 4.2.1 – Umum

Klausul ini menyatakan bahwa sistem manajemen mutu membutuhkan dokumentasi

yang memungkinkan adanya komunikasi tujuan dan konsistensi tindakan di mana

penggunaannya akan memberikan masukan bagi :

o Pencapaian kesesuaian persyaratan pelanggan dan perbaikan mutu

o Penyediaan pelatihan yang sesuai

Selain itu dokumen berfungsi sebagai :

• Alat dalam penelusuran

• Prasarana pemberian bukti yang objektif

• Alat penilaian keefektifan dan kestabilan sistem manajemen mutu

Klausul 4.2.2 – Manual Mutu

Suatu manual mutu dapat berbeda formatnya dari suatu organisasi dengan organisasi

lainnya, tergantung cakupannya (bersifat global, regional atau nasional).

Manual mutu umumnya merupakan suatu pernyataan atas kebijakan umum (visi, misi,

kebijakan mutu, dan tujuan mutu), menggambarkan kebijakan dan sasaran – sasaran mutu

perusahaan ditandatangani oleh pimpinan puncak, susunan organisasi, tanggung jawab dan

wewenang.

32

Klausul 4.2.3 – Pengendalian Dokumen

Klausul ini mengisyaratkan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara

prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen dan alat yang berhubungan dengan

sistem manajemen mutu.

Klausul 4.2.4 – Pengendalian Catatan Mutu

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur

tertulis untuk pengendalian semua catatan mutu yang diperlukan dalam manajemen proses –

proses, di mana prosedur tertulis tersebut harus menetapkan untuk keperluan identifikasi,

penyimpanan, pengambilan kembali, pemeliharaan dan disposisi catatan – catatan mutu

yang diperlukan untuk memberikan bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan efektivitas

operasional Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

Beberapa catatan – catatan mutu yang diperlukan oleh Standar Internasional ISO 9001:2000

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 2.3 Catatan Mutu yang Dipersyaratkan ISO 9001:2000

Klausul Catatan Mutu yang Dipersyaratkan

5.6.1 Tinjauan Manajemen

6.2.2(a) Pendidikan dan pelatihan, keahlian dan pengalaman, kompetensi

personel

7.1(d) Bukti bahwa realisasi proses dan produk yang dihasilkan memenuhi

persyaratan

7.2.2 Hasil dari tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk

dan tindakan yang timbul dari hasil tinjauan itu

7.3.2 Input Desain dan Pengembangan

7.3.4 Hasil dari peninjauan ulang desain dan pengembangan serta tindakan

yang diperlukan

7.3.5 Hasil verifikasi desain dan pengembangan serta tindakan yang

33

diperlukan

7.3.6 Hasil dari validasi desain dan pengembangan serta tindakan yang

diperlukan

7.3.7 Hasil tinjauan ulang perubahan desain dan pengembangan serta

tindakan yang diambil

7.4.1 Hasil evaluasi pemasok dan tindakan yang timbul dari evaluasi

7.5.2(d) Dipersyaratkan oleh organisasi untuk memperlihatkan validasi proses

yang menghasilkan output tidak dapat diverifikasi oleh subsekuens

pemantauan atau pengukuran

7.5.3 Identifikasi khas dari produk jika kemampuan telusur produk

(traceability) produk itu diperlukan

7.5.4 Properti pelanggan yang hilang, rusak atau ditemukan tidak layak

pakai

7.6(a) Kriteria – kriteria dasar yang digunakan untuk kalibrasi atau verifikasi

pengukuran peralatan apabila tidak ada standar pengukuran nasional

atau internasional

Klausul Catatan Mutu yang Dipersyaratkan

7.6 Validasi hasil pengukuran sebelumnya bila peralatan yang ditemukan

tidak memenuhi persyaratan

7.6 Hasil Kalibrasi dan verifikasi alat ukur

8.2.2 Hasil Audit Internal beserta tindak lanjut yang dilakukan berdasarkan

hasil audit internal itu

8.2.4 Pernyataan dari orang yang berwenang mengeluarkan atau

meluluskan produk

8.3 Keadaan dari ketidaksesuaian produk beserta tindakan - tindakan

34

yang diambil, termasuk konsesi atau kelonggaran yang diperoleh

8.5.2 Hasil Tindakan Koreksi

8.5.3 Hasil Tindakan Pencegahan

Sumber : Gaspersz Vincent, ISO 9001:2000, 2005

Klausul 5.5.1 – Tanggung Jawab dan Wewenang

Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memastikan bahwa

tanggung jawab dan wewenang ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi dengan

memperhatikan hal – hal berikut :

a. Mengidentifikasi fungsi – fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan

pencapaian efektivitas sistem manajemen kualitas.

b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi.

c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas, mengidentifikasi berbagai

hubungan keterkaitan fungsional

d. Mendefinisikan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada

mereka yang terlibat dalam operasional dari Sistem Manajemen Kualitas ISO

9001:2000

Klausul 6.1 – Penyediaan Sumber Daya (a)

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber

daya yang dibutuhkan secara tepat untuk menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen

Mutu ISO 9001:2000 dan terus menerus mengembangkan keefektifannya. Di mana

organisasi harus membuat dan menerapkan rencana pengembangan sumber daya

berdasarkan visinya di masa yang akan datang.

• sumber daya yang dimaksud dapat terdiri dari karyawan, lingkungan kerja, informasi,

rekanan dan pemasok, sumber daya alam dan sumber daya keuangan di mana

peningkatan komitmen dan peningkatan keterlibatan karyawan dan pemasok.

35

Klausul 7 – Realisasi Produk (semua)

Beberapa klausul dalam klausul 7 dapat dikecualikan selama pengecualian yang

ditetapkan tidak mempengaruhi kemampuan atau tanggung jawab organisasi dalam

menyediakan produk dalam memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku.

Pengecualian lain diperbolehkan mencakup situasi :

o jika organisasi menuruti persyaratan dalam klausul 4.2.2(a), (Manual Mutu)

untuk menyediakan justifikasi pengecualian pada persyaratan klausul 7 yang

sesuai.

o Jika organisasi memutuskan tidak dapat menerapkan persyaratan klausul 7

didasari hanya pada justifikasi bahwa hal ini tidak ada persyaratan dari ISO

9000:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994, dan tidak tercakup dalam sistem

manajemen mutu sebelumnya.

o Jika persyaratan dalam klausul dapat dikecualikan karena organisasi tidak

dipersyaratkan oleh badan hukum, walaupun hal ini mempengaruhi kemampuan

organisasi dalam memenuhi persyaratan pelanggan.

Klausul 7.1 – Perencanaan Realisasi Produk

Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk

berada di bawah pengendalian dan memenuhi persyaratan produk.

Klausul 7.2 – Proses yang Terkait dengan Pelanggan

Dalam klausal ini mengisyaratkan 3 proses :

*Klausul 7.2.1 – Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan

Produk

Beberapa persyaratan yang harus dipenuhi dalam proses penentuan kebutuhan

pelanggan :

a. Persyaratan yang telah dtentukan konsumen, mencakup persyaratan untuk

penyerahan dan aktivitas pada paska pengiriman.

36

b. Persyaratan yang tidak ditentukan konsumen, tapi dibutuhkan pada

penggunaan (bila diketahui) seperti petunjuk penggunaan produk, dukungan

teknikal, dll.

*Klausul 7.2.2 – Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk

Organisasi harus meninjau persyaratan yang berhubungan dengan produk.

Tinjauan ini harus dilakukan sebelum organisasi memberi janji untuk menyalurkan

produk ke pelanggan (seperti : penyerahan penawaran, persetujuan kontrak atau

pesanan, persetujuan perubahan kontrak / order).

*Klausul 7.2.3 – Komunikasi dengan Pelanggan

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan – peraturan yang efektif

untuk mengkomunikasikan dengan pelanggan yang berkaitan dengan :

a. informasi produk

b. pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk perubahan

persyaratan – persyaratan yang ada

c. umpan balik pelanggan, termasuk keluhan – keluhan pelanggan

Klausul 7.3 – Desain dan Pengembangan

Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak memiliki tanggung jawab dalam

menyediakan desain dan pengembangan produk.

*Klausul 7.3.1 – Perencanaan Desain dan Pengembangan

Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memperhatikan hal –

hal berikut :

a. Merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk

b. Menetapkan perencanaan desain dan pengembangan

Mengelola keterkaitan antara kelompok – kelompok yang berbeda yang terlibat dalam

aktivitas desain dan pengembangan, agar menjamin efektivitas komunikasi dan kejelasan

tanggung jawab.

37

*Klausul 7.3.2 – Input Desain dan Pengembangan

Klausul ini mengharuskan manajemen organisasi untuk melakukan hal – hal

berikut:

a. Mendefinisikan, mendokumentasikan, dan meninjau ulang secara tepat

terhadap input yang berkaitan dengan persyaratan produk.

b. Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua ketidaklengkapan,

ketidakjelasan atau persyaratan – persyaratan yang saling bertentangan

selama peninjauan ulang.

*Klausul 7.3.3 – Output Desain dan Pengembangan

Menurut klausal ini, output dari proses desain dan pengembangan harus

didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang menungkinkan untuk

verifikasi (pengujian) terhadap persyaratan input desain dan pengembangan yang

relevan.

*Klausul 7.3.4 – Peninjauan ulang Desain dan Pengembangan

Menurut klausal ini, peninjauan ulang desain dan pengembangan harus

sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan

pengembangan.

Personel yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan

pengembangan, harus merupakan wakil – wakil dari semua fungsi yang berkaitan

dengan tahap – tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang itu.

Catatan – catatan dari peninjauan ulang desain dan pengembangan beserta

tindakan – tindakan yang mengikutinya (follow up actions) harus dipelihara.

*Klausul 7.3.5 – Verifikasi Desain dan Pengembangan

Menurut klausal ini, pada tahap – tahap yang tepat dari desain dan

pengembangan, verifikasi harus dilakukan untuk menjamin bahwa output desain

dan pengembangan itu memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan.

38

Hasil – hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai

harus dicatat dan disimpan.

*Klausul 7.3.6 – Validasi Desain dan Pengembangan

Menurut klausul ini, validasi desain dan pengembangan harus dilakukan untuk

menjamin bahwa produk yang dihasilkan sesuai dengan persyaratan – persyaratan

penggunaan dari produk itu. Pada dasarnya validasi desain dan pengembangan

diperlukan untuk menegaskan bahwa produk akhir yang dihasilkan adalah mampu

memenuhi kebutuhan pelanggan di bawah kondisi – kondisi yang diantisipasi.

Apabila memungkinkan, maka validasi itu harus didefinisikan, direncanakan, dan

diselesaikan sebelum penyerahan produk.

*Klausul 7.3.7 – Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan

Klausul ini sekarang menuntut organisasi untuk menentukan dampak dari

perubahan – perubahan pada komponen utama dan produk yang telah diserahkan.

Perubahan – perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang,

diverfikasi, divalidasi dan disetujui sebelum diimplementasi.

Klausul 7.4 – Pembelian

*Klausul 7.4.1 – Proses Pembelian

Menurut klausul ini, manajemen organisasi harus melakukan hal – hal berikut :

a. Mengendalikan proses pembeliannya agar menjamin produk yang dibeli

sesuai dengan persyaratan.

b. Mendefinisikan kriteria untuk pemilihan dan evaluasi periodik terhadap

pemasok

c. Mencatat dan mendokumentasikan hasil – hasil dari evaluasi pemasok dan

tindak lanjut yang sesuai

*Klausul 7.4.2 – Informasi Pembelian

Menurut klausul ini, organisasi harus mendefinisikan hal – hal pokok dan penting

dalam dokumen pembelian. Dokumen pembelian harus berisi informasi yang

39

secara jelas menjabarkan produk yang dibeli, persyaratan – persyaratan untuk

persetujuan atau kualifikasi dari produk, prosedur, peralatan, personel dan proses.

Organisasi harus meninjau ulang dan menyetujui dokumen – dokumen pembelian

untuk kesesuaian terhadap persyaratan – persyaratan yang diterapkan sebelum

dikeluarkan atau diterbitkan untuk dipergunakan.

*Klausul 7.4.3 – Verifikasi Produk yang dibeli

Menurut klausul ini, organisasi harus mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas

– aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk – produk yang dibeli, serta

menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan (melalui organisasi atau

pelanggan) dan metode pengeluaran produk.

Klausul 7.5 – Ketentuan Produksi dan Pelayanan

*Klausul 7.5.1 – Ketentuan Pengendalian Produksi dan Pelayanan

Menurut klausul ini, organisasi harus mengendalikan produksi dan pelayanan

melalui :

a. Menyediakan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk

b. Apabila diperlukan, menyediakan instruksi – instruksi kerja

c. Menerapkan aktivitas pemantauan

*Klausul 7.5.2 – Validasi dari Proses untuk Pengoperasian Produksi dan

Pelayanan

Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan peraturan – peraturan untuk

validasi proses.

*Klausul 7.5.3 – Identifikasi dan Kemampuan Telusur

Persyaratan ini dapat dikecualikan jika tidak terdapat kesesuaian persyaratan

mampu telusur produk.

*Klausul 7.5.4 – Hak Milik Pelanggan

Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak menggunakan property

pelanggan dalam produknya, menjamin bahwa kejadian yang terkait dengan hak

40

milik pelanggan, seperti : kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang ditemukan

tidak sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan kepada pelanggan.

*Klausul 7.5.5 – Penjagaan / Pemeliharaan Produk

Menurut klausul ini, organisasi harus menetapkan metode dan pengendalian

yang harus mencakup identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi, dan

pengemasan.

Klausul 7.6 – Pengendalian Pemantauan dan Pengukuran Peralatan

Persyaratan ini dapat dikecualikan jika organisasi tidak memerlukan pemantauan dan

pengukuran alat untuk menyediakan fakta – fakta kesesuaian produk.

Klausul 8.2.3 – Pengukuran dan Pemantauan Proses

Menurut klausal ini, organisasi menetapkan metode – metode yang sesuai untuk

pengukuran dan pemantauan proses – proses realisasi produk yang diperlukan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dilihat dari tinjauan atas klausul ISO 9001:2000 berdasarkan prinsip pendekatan proses dapat

disimpulkan bahwa inti prinsip ini adalah adanya proses yang baik dalam memenuhi keinginan

pelanggan.

Berdasarkan model proses ISO 9001:2000 dari Vincent Gasperrz (2005) di mana model proses ini

berorientasi pada manajemen proses dan perbaikan proses untuk meningkatkan kualitas dan

kinerja operasi perusahaan yang ditunjukkan pada gambar berikut di bawah ini:

41

Input Output

Gambar 2.1 Model Proses Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000

Sumber: Gasperz, Vincent. 2005.

Dari Model Proses di atas dapat dijabarkan bahwa bagaimana suatu proses perusahaan dalam

memenuhi keinginan pelanggan (persyaratan pelanggan). Pengukuran dilakukan ke seluruh

sistem sehingga apabila ditemukan kecacatan atau kegagalan, kecacatan atau kegagalan harus

diidentifikasi untuk kemudian dianalisis penyebab kecacatan atau kegagalan yang terjadi dalam

proses secara keseluruhan.

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)

CONTINUAL IMPROVEMENT

C U S T O M E R

R E Q U I R E M E N T S

SATI SF ACTI ON

C U S T O M E R

Management Responsibility

Resource Management

Measurement, Analysis,

Improvement

Product Realization

42

2.5 Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000

Menurut Vincent Gasperz (2002) “Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 adalah sebagai

berikut :

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang

terorganisasi secara sistematik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 dapat meningkatkan image

perusahaan dan telah siap bersaing dalam memasuki pasar global.

3. Menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.

4. Perusahaan yang telah besertifikat ISO 9001:2000 akan dicari oleh pelanggan

potensial yang mempunyai bidang usaha yang sama sebagai pemasok mereka,

dengan cara menghubungi lembaga registrasi. Maka hal ini berarti membuka

kesempatan pasar baru bagi perusahaan.

5. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan

komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan

dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.

6. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.

7. Dapat berfungsi sebagai standar kerja untuk melatih karyawan yang baru.

8. Meningkatkan semangat pegawai karena adanya kejelasan kerja sehingga mereka

dapat bekerja lebih efisien.

43

2.6 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber : Kerangka Pemikiran Teoritis

PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY merupakan perusahaan swasta yang bergerak di

bidang elektrikal seperti saklar. Pada tahun 1994, PT.BROCO MUTIARA ELECTRICAL INDUSTRY

mendapatkan sertifikat ISO 9001:2000. Untuk melihat implementasi penerapan ISO 9001:2000

dan kinerja perusahaan maka dapat diukur dengan menggunakan Audit Mutu Internal. Di mana

Audit Mutu Internal tersebut dapat ditinjau dari dua dari delapan prinsip manajemen mutu yaitu

Prinsip Pendekatan Proses dan Prinsip Fokus pada Pelanggan.

Dua dari Delapan Prinsip Manajemen Mutu

Prinsip Pendekatan

Proses

Prinsip Fokus Pada Pelanggan

Customer Satisfaction and

Continual Improvement

ISO 9001:2000

44

2.7 Metodologi Penelitian

2.7.1 Jenis dan Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode

deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu

objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada

masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,

gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta,

sifat – sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki, (Nazir, 2003, p.54). Jenis

Penelitiannya adalah studi kasus, dimana studi kasus menghendaki suatu kajian yang

dalam dan menyeluruh atas objek tertentu yang biasanya relatif kecil selama kurun

waktu tertentu, termasuk lingkungannya.

2.7.2 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini, penulis

menggunakan dua metode yang dapat dijadikan pedoman, yaitu :

a. Penelitian Lapangan

Penelitian dilakukan dengan cara peninjauan secara langsung ke perusahaan yang

bersangkutan dimana penulis berusaha untuk memperoleh data – data yang

berhubungan dengan objek penelitian untuk memperoleh data dan keterangan yang

dilakukan dengan cara :

1. Wawancara (Interview) dan Checklist

Penulis akan memberikan pertanyaan tidak terstruktur kepada personil divisi

terkait saat dilaksanakannya audit lapangan atau pertanyaan terstruktur yang

telah disusun berdasarkan checklist audit ISO 9001:2000.

2. Observasi

Penulis mengadakan pengamatan atas implementasi ISO 9001:2000 terhadap

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 PT.Broco Mutiara Electrical Industry

45

yang bertujuan untuk melihat apakah prosedur telah diimplementasikan dan

pelaksanaan aktivitas yang sesungguhnya tercakup pada dokumen (instruksi

kerja, formulir – formulir kerja) yang merupakan dasar untuk mengetahui

pemenuhan klausul ISO 9001:2000 yang ditinjau dari delapan prinsip

manajemen mutu.

b. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Yaitu dengan metode pengumpulan data melalui kepustakaan dengan cara membaca

buletin – buletin, bahan perkuliahan serta buku – buku yang berhubungan dengan

objek penelitian yaitu Sistem Manajemen Mutu audit ISO 9001:2000.

2.7.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran

Definisi Operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau

konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan suatu kegiatan ataupun

memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.

Tabel 2.4 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran

Variabel Sub Variabel Indikator Pengukuran

1. Prinsip

Fokus pada

Pelanggan

Klausul 5.1(a),

5.2, 5.5.2(c),

5.6.2(b), 5.6.3(b),

6.1, 7.2, 7.2.1,

7.2.2, 7.2.3,

7.5.4, 8.2.1, 8.4,

8.5.1, 8.5.2

Organisasi harus memahami

kebutuhan pelanggan yang

merupakan kunci kesuksesan

suatu organisasi.

1. Checklist audit

ISO 9001:2000

2. Data Kepuasan

dan Keluhan

Pelanggan

Periode Juli

2005 –

Desember 2005

46

2. Prinsip

Pendekatan

Proses

Klausul 4.1, 4.2,

4.2.1, 4.2.2,

4.2.3, 4.2.4,

5.5.1, 6.1, 7.1,

7.2, 7.2.1, 7.2.2,

7.2.3, 7.3.1,

7.3.2, 7.3.3,

7.3.4, 7.3.5,

7.3.6, 7.3.7,

7.4.1, 7.4.2,

7.4.3, 7.5.1,

7.5.2, 7.5.3,

7.5.4, 7.6, 8.2.3

Suatu hasil yang diinginkan akan

tercapai secara lebih efisien,

apabila aktivitas dan sumber –

sumber daya yang berkaitan

dikelola sebagai suatu proses.

1. Checklist audit

ISO 9001:2000

2. Data Kepuasan

dan Keluhan

Pelanggan

Periode Juli

2005 –

Desember 2005

Sumber : Data Diolah