asosiasi dimensi kualitas pelayanan · pdf file[ excellent ] | vol. 1 no. 1 maret 2009 1...

[ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 1 Maret 2009 1

ASOSIASI DIMENSI KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PASIEN

DI PUSKESMAS PRACIMANTORO I

Oleh :DWI CAHYO INDRIYANTO

STIE – AUB SURAKARTA

Abstract

Target of this research is to know the association from Tangible, Reliability,Responsiveness, Assurance And Empathy to satisfaction [of] [patient] [in] PracimantoroI Primary Health Care of Sub-Province Wonogiri.

Data collected from population of [patient] of Pracimantoro I Primary HealthCare, sample taken at random counted 150 people. To measure the association of variabletangible used [by] koesioner 5 item, reliability used [by] kuesioner 5 item, responsivenessused [by] kuesioner 5 item, assur ance used [by] kuesioner 5 item Empathy used (by)kuesioner 5 item and satisfaction [of] [customer/client] used [by] kuesioner 5 itemAnalysis that is used validities test reliability test Logistic Regression test.

Result of obtained [by] Logistic Regressionp-1

pL n = -13,209 + 0,273 X1 +

0,537 X2 - 0,657 X3 + 0,500 X4 – 0,177 X5 mean the variable Tangible ( x 1), Reliability( x2) and Assurance ( x4) having an effect on positive while variable Responsive ( x 3) andEmpathy ( x5) have an effect on the negativity to [patient] satisfaction. Result of test withfull model by 5 independent variabel (Tangible, Reliability, Responsiveness, AssuranceAnd Empathy), can diverse patient how are satisfy and not (Chi -Square equal to 33,785significancy equal to 0,000). This models prediction good enough 88,7%. Consumen howare satisfy equal to 97,7% and consumen how aren’t satisfy equal to 30% can be goodprediction. Result of Hosmer and Lemeshow’s Goodness of Fit Test (Chi -Square equal to8,900 at significancy equal to 0,351) show that there aren’t significan diverse betweenmodels observation value so Goodness of Fit models can be said Fit. Nagelkerke value (R2)

equal to 0,371, show that ability explaining variable Tangible, Reliability,Responsiveness, Assurance And Empathy influence probability consumen satisfy and notsatisfy are equal to 37,1%.

Keyword : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and [patient]Satisfaction.

2 [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 1 Maret 2009

RINGKASAN

Tujuan penelitian ini adalahuntuk mengetahui asosiasi dari Ta-ngible, Reliability, Responsiveness, Assu -rance dan Empathy terhadap kepuasanpasien di Puskesmas Pracimantoro IKabupaten Wonogiri.

Data dikumpulkan dari popu-lasi pasien Puskesmas Pracimantoro I,sampel diambil secara acak sebanyak150 orang. Untuk mengukur asosiasivariabel tangible digunakan koesioner5 item, reliability digunakan kuesioner5 item, responsiveness digunakan kue-sioner 5 item, assurance digunakan ku-esioner 5 item Empathy digunakan ku-esioner 5 item dan kepuasan pelang -gan digunakan kuesioner 5 item, ana -lisis yang digunakan uji validitas, ujirealibilitas, Uji hipotesis regresi logis -tik.

Hasil analisis regresi logistik diperolehpersamaan

p-1

pLn = -13,209 + 0,273 X1 + 0,537

X2 - 0,657 X3 + 0,500 X4 –0,177 X5

berarti variabel Tangible (x1), Reliability(x2) dan Assurance (x4) berasosiasi po-sitif sedangkan variabel Responsive (x3)dan Empathy (x5) berasosiasi negatifterhadap kepuasan pasien. Hasil Pe -ngujian dengan model penuh meng -gunakan 5 variabel bebas (tangible,reliability, responsiveness, assurance danemphaty) mampu membedakan tingkatkepuasan konsumen yang puas dantidak puas secara meyakinkan (Chi -Square sebesar 33,785 dengan signi -fikansi 0,000). Kemampuan prediksimodel ini cukup bagus yaitu sebesar

88.7%. Tingkat kepuasan konsumenyang puas sebesar 97,7% dan jumlahkonsumen yang tidak puas sebesar30,0 % telah mampu diprediksi secarabenar. Hasil uji Hosmer and Lemeshow’sGoodness of Fit Test (Chi-square sebesar8,900 dengan signifikansi 0,351) me-nunjukkan bahwa tidak ada perbedaansignifikan antara model dengan nilaiobservasinya sehingga Goodness of Fitmodel dapat dikatakan fit. NilaiNagelkerke R2 sebesar 0,371 menun-jukkan bahwa kemampuan menjelas -kan variabel yaitu reliability, responsive-ness, assurance, emphaty dan tangibleterhadap probabilitas konsumen puasdan tidak puas sebesar 37,1%.

Kata kunci : Tangible, Reliability,Responsiveness, Assurance, Empathy danKepuasan pasien.

PENDAHULUAN

Kesehatan adalah hak dan in -vestasi, dan semua warga Negaraberhak atas kesehatannya. KonstitusiOrganisasi Kesehatan dunia (WHO,1948), Undang-undang Dasar 1945pasal 28 H dan Undang-undangNomor 23/1992 tentang Kesehatanmenetapkan bahwa kesehatan adalahhak fundamental setiap warga. Ka renaitu setiap individu, keluarga danmasyarakat berhak memperoleh per -lindungan terhadap kesehatannya, danNegara bertanggung jawab mengaturagar terpenuhi hak hidup sehat bagiwarga negaranya.

Pembangunan kesehatan merupa-kan bagian integral dan terpentingdari pembangunan Nasional. Tujuandiselenggarakannya pembangunan ke -


sehatan adalah meningkatkan kesa -daran, kemauan dan kemapuan hidupsehat bagi setiap orang agar terwujudderajat kesehatan masyarakat yangoptimal. Keberhasilan pembangunankesehatan berperan penting dalammeningkatkan mutu dan daya saingSumber Daya Manusia Indonesia.

Untuk mencapai tujuan pemba -ngunan kesehatan tersebut diseleng -garakan berbagai upaya kesehatansecara menyeluruh, berjenjang danterpadu. Puskesmas adalah penang -gung jawab penyelenggara upayakesehatan untuk jenjang tingkat per -tama merupakan unit pelaksana tehnisDinas Kesehatan Kabupaten/Kotayang bertanggung jawab menyeleng -garakan Pembangunan kesehatan disuatu wilayah Kerja.

Puskesmas sebagai ujung tombakpemerintah di bidang pelayanan ke-sehatan dalam perkembangannyamenghadapi kendala serius dalamupaya peningkatan kualitas pelaya -nan. Perkembangan lingkungan di luarPuskesmas yang pesat mengakibatkanpuskesmas secara otomatis perlumembenahi diri di bidang pelayanan.Apabila Puskesmas tidak mampumengantisipasi berbagai perkemba -ngan pelayanan masyarakat, dikuatir -kan puskesmas akan ditinggalkan danhanya dimanfaatkan apabila dalamkondisi kesulitan ekonomi atau hanyadimanfaatkan oleh segmen masyarakatkurang mampu (Trisnantoro, 1996).

Sebagai salah satu institusi peme -rintah yang mempunyai tugas danfungsi memberikan pelayanan keseha -tan, puskesmas harus mempunyaivalue agar para konsumen (pasien)

yang melakukan pengobatan merasa -kan kepuasan. Terlebih kita ke tahuibahwa kesehatan merupakan hak bagisemua warga Negara. Negara sebagaipihak yang bertanggung jawab ataskesejahteraan warganya perlu mene -rapkan suatu sistem yang dapatmengatur pelaksanaan upaya peme -nuhan hak warga negara untuk tetapsehat. Berkenaan dengan hal itu, makapeningkatan kualitas pelayanan kese -hatan terhadap masyarakat harusditingkatkan untuk memberikan kese -jahteraan rakyat.

Pada dasarnya faktor utama yangmempengaruhi persepsi pelangganterhadap pelayanan yang merekaterima ada empat hal yaitu : serviceencounter, evidence of service, image danprice (Zeithamal dan Bitner, 1996).Berkaitan dengan pelayanan kepadakonsumen terdapat dua hal pokokyaitu : harapan pelanggan terhadapkualitas pelayanan dan persepsipelanggan atas kualitas pelayanan saatmenerima pelayanan. Pelanggan akanselalu melakukan penilaian atas pe -layanan yang diterima dibandingkandengan pelayanan yang diharapkan -nya. Konsep kepuasan pasien ber -dasarkan pendapat Azwar 1996 adalahbahwa seseorang akan terpuaskan ji katidak ada selisih antara kondisi yangdibutuhkan dengan kondisi aktual.Semakin besar kekurangan dalambanyak hal penting yang dibutuhkanmaka semakin besar rasa ketidak -puasan.

Kualitas pelayanan juga meru-pakan suatu driver kepuasan pelang -gan yang bersifat multi dimensi. Ting-kat kualitas pelayanan tidak dapatdinilai berdasarkan sudut pandang


pemberi pelayanan tetapi harus di -pandang dari sudut pandang penilaianpelanggan. Kepuasan dari sisi kon -sumen dipandang baik apabila meme -nuhi apa yang mereka harapkan,sebaliknya pelayanan akan dipersepsi -kan buruk apabila tidak memenuhiyang mereka harapkan (Kotler, 2000).Teori consumer behavior menyatakanbahwa kepuasan pelanggan adalahperspektif pengalaman konsumen se -telah mengkonsumsi atau mengguna -kan produk/jasa (Oliver, 1993)

Bagi masyarakat pelayanan yangdibutuhkan adalah pelayanan yangcepat dan ringan dari sisi biayanya.Menurut Svikola dan Shapiro (1993)kualitas jasa mempunyai beberapadimensi antara lain : dimensi pertamaperformance yaitu dimensi yang palingmendasar dan berhubungan denganfungsi utama suatu produk jasa.Dimensi kedua reliable yang me-nunjukkan probabilitas produk ataujasa yang gagal menunjukkan fungsi -nya. Dimensi ketiga fiture yaitu aspeksekunder menjadi target para produ -sen untuk berinovasi. Dimensi ke -empat durability atau keawetan me-nunjukkan suatu pengukuran ter -hadap siklus produk baik secara tehnismaupun waktu. Dimensi kelimaconformance menunjukkan seberapajauh suatu produk dapat menyamaisuatu standar atau spesifikasi. Dimensikeenam desain menawarkan aspekemosional dalam mempengaruhi ke -puasan pelanggan yaitu emotionalfactor.

Kualitas pelayanan yang di -harapkan menurut Parasuraman (1998)meliputi 5 hal yaitu Pertama Buktilangsung (Tangibles), yaitu fasilitas fi-sik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi, kedua Keandalan ( relia-bility), yaitu kemampuan untuk mem-berikan pelayanan yang dijanjikandengan segera, akurat dan memuas -kan, ketiga Daya tanggap ( respon-siveness), yaitu kemampuan para kar-yawan untuk membantu para pe-langgan dan memberikan pelayananyang tanggap, keempat Jaminan ( assu-rance), yaitu kemampuan, kesopanandan sifat dapat dipercaya yang di -miliki staf atau karyawan. Setiapkaryawan harus menguasai tugaspokok dan fungsinya sehingga mam pumeningkatkan kepercayaan pasien ataspelayanan yang diterima dan kelimaEmpati (Emphaty), yaitu kemampuandalam melakukan hubungan, komuni -kasi yang baik, perhatian pribadi danmemahami kebutuhan pasien.

Sebagai lembaga publik, Pus-kesmas akan mampu memberikanpelayanan yang berkualitas apabilapuskesmas mempunyai sumber dayamanusia yang berkualitas, sarana danprasarana yang memadai serta mana -jemen yang baik. Dengan memiliki haldiatas utamanya sumber daya manusiayang berkualitas, maka organisasimempunyai orang-orang yang mampumelayani masyarakat dengan sebaik -baiknya, karena mengetahui bahwatugas birokrasi adalah sebagai pela -yan/abdi masyarakat.

Puskesmas Pracimantoro I sebagaisalah satu puskesmas di kabupatenWonogiri, selama 3 tahun terakhir(2005-2007) mengalami peningkatanjumlah kunjungan pasien yaitu 13.559(2005), 14.648(2006) dan 15.910(2007).Sebagai tempat pelayanan kesehatanstrata I, peningkatan kualitas pela -yanan dilakukan oleh Puskesmas Pra -cimantoro I untuk memenuhi ke -


puasan pasien yang datang dari 12desa/kelurahan wilayah kerjanya di -tambah 6 desa wilayah kecamatanPracimantoro lainnya dan dari luardaerah yaitu kecamatan Eromoko sertadari kabupaten Gunungkidul PropinsiDIY karena lokasinya yang berbatasandengan propinsi DIY.

TINJAUAN PUSTAKA1. Kepuasan Pasien

Sudah menjadi suatu keya-kinan umum, khususnya di duniabisnis, bahwa kepuasan pelangganmerupakan salah satu kunci ke -berhasilan suatu usaha. Hal inidikarenakan dengan memuaskankonsumen, organisasi dapat me -ningkatkan tingkat keuntungannyadan mendapatkan pangsa pasaryang lebih luas. Karena keyakinantersebut, banyak studi dilakukanuntuk mengukur kepuasan konsu-men, sehingga banyak definisidiberikan pada istilah “customersatis-faction” atau kepuasan pelang-gan.

Kepuasan bisa diartikan se-bagai upaya pemenuhan sesuatuatau membuat sesuatu memadai(Tjiptono dan Candra, 2005:195).Menurut Oliver (dalam Barnes,2003:64) kepuasan adalah tangga -pan pelanggan atas terpenuhinyakebutuhan. Sedangkan Kotler(2003:61) mendefinisikan kepuasansebagai perasaan senang ataukecewa seseorang yang dialamisetelah membandingkan antarapersepsi kinerja atau hasil suatuproduk dengan harapan-harapan-nya.

Kepuasan adalah tingkat ke-adaan yang dirasakan seseorangyang merupakan hasil memban-dingkan penampilan atau kinerjaatau hasil produk yang dirasakandibandingkan dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan adalahfungsi dari perbedaan antarakinerja yang dirasakan denganharapan. Kepuasan pasien Pus-kesmas atau organisasi kesehatanlainnya dipengaruhi banyak faktorantara lain ialah pendekatan danperilaku petugas, mutu informasiyang diterima, prosedur perjanjian,waktu tunggu, fasilitas umum ya -ng tersedia, outcome terapi danperawatan yang diterima (Wijono,2003).

2. Kualitas PelayananPelayanan yang berkuali-

tas adalah pelayanan prima yaitucepat, menyenangkan, tidak me -ngandung kesalahan serta me -ngikuti proses & prosedur yang te -lah ditetapkan terlebih dahulu. Pe -layanan prima akan bermanfaatbagi upaya peningkatan kualitaspelayanan pemerintah kepada ma-syarakat sebagai pelanggan dansebagai acuan untuk pengemba -ngan penyusunan standar pelaya-nan. Yang dimaksud dengan stan-dar pelayanan adalah suatu tolokukur yang digunakan untuk acuanpenilaian kualitas pelayanan seba -gai komitmen atau janji dari pihakpenyedia pelayanan kepada pe -langgan untuk memberikan pela -yanan yang bermutu.

Manfaat yang dapat diperolehdengan adanya standar pelayanan a -dalah :


a. Memberikan jaminan kepadamasyarakat bahwa mereka me-ndapat pelayanan dalam kua-litas yang dapat dipertanggu-ngjawabkan, memberikan fokuspelayanan kepada pelangganatau masyarakat, menjadi alatkomunikasi antara pelanggandengan penyedia pelayanan da-lam upaya meningkatkan mutupelayanan. Menjadi alat untukmengukur kinerja pelayananserta menjadi alat monitoringdan evaluasi kinerja pelayanan.

b. Melakukan perbaikan kinerjapelayanan public.

c. Meningkatkan mutu pelayanan

Kualitas jasa pelayananadalah tingkat keunggulan yangdiharapkan untuk memenuhi ke -inginan pelanggan. Kualitas laya -nan yang diharapkan adalah suatubentuk penilaian konsumen terha -dap tingkat layanan yang diterimadengan tingkat layanan yang diha -rapkan.

KERANGKA PEMIKIRAN

Faktor Kualitas Pelayanan

Tangibles(X1)

Reliability(X2)

Responsivenes(X3)

Assurance(X4)

Emphaty(X5)

Gambar 1.Kerangka Dasar Pemikiran

HIPOTESIS

Kepuasan Pasien(Y)


H1 : Diduga dimensi kualitas pela-yanan tangible berasosiasi ter-hadap kepuasan pasien.

H2 : Diduga dimensi kualitas pela-yanan reliability berasosiasiterhadap kepuasan pasien.

H3 : Diduga dimensi kualitas pela-yanan responsiveness beraso-siasi terhadap kepuasanpasien.

H4 : Diduga dimensi kualitas pela-yanan assurance berasosiasiterhadap kepuasan pasien.

H5 : Diduga dimensi kualitas pela-yanan empaty berasosiasi ter-hadap kepuasan pasien.

METODE PENELITIANA. Obyek Dan Desain Penelitian

Penelitian ini termasuk pe-nelitian survey yang dilakukanpada pasien Puskesmas Praciman -toro I, Kecamatan PracimantoroKabupaten Wonogiri, sedangkanlokasi Penelitian adalah Puskes-mas Pracimantoro I, Jl. Raya Praci -Wonogiri Km. 0,5, Kecamatan Pra-cimantoro Kabupaten Wonogiri.

Jenis penelitian yang akandipergunakan dalam penelitian iniadalah deskriptif yaitu metodepenelitian yang bertujuan untukmendapatkan gambaran secarasistematis, factual dan akurat me -ngenai fakta-fakta dari sifatpopulasi. Metoda ini diperguna -kan karena dalam penelitian initerpusat pada pemecahan masa -lah-masalah yang ada pada masa

sekarang dan data yang diperolehdisusun, dianalisa dan disajikansecara sistematis, nyata dan cer -mat. Penggalian data digunakankuesioner dengan kategori skalainterval (likert) dan selanjutnyadilakukan pengujuan atas validi -tas dan reabilitas data. Meto deanalisis data menggunakan alatanalisis regresi logistic denganbantuan program SPSS computer.

B. Populasi Dan Sampel

Populasi adalah wilayahgeneralisasi yang terdiri atas ob -yek/subyek yang mempunyai ku-alitas dan karakteristik tertentuyang ditetapkan oleh peneliti un-tuk dipelajari dan kemudian dita -rik kesimpulan (Sugiyono, 2006:90). Populasi dari penelitian iniadalah pasien pengunjung Puskes -mas Pracimantoro I KecamatanPracimantoro Kabupaten Wono -giri.

Sampel penelitian adalahbagian dari jumlah dan karakte-ristik yang dimiliki oleh populasi(Sugiyono, 2006:90). MenurutComry (dalam Aritonang, 2005:135) dinyatakan bahwa sampel se -besar 100 – 200 subyek termasukcukup baik. Jumlah sampel yangdigunakan dalam penelitian iniadalah 150 pasien.

Teknik pengambilan sam-pel yang digunakan dalam pe -nelitian ini adalah non probabilitysampling dengan conviniencesampling yaitu tehnik pengam-bilan sampel yang mudah, dengancara memberikan kuesioner kepa -da responden yang ditemui untukdijadikan sampel (Suliyanto, 2006:113).


METODE ANALISIS DATA1. Uji Kualitas data

Suatu penelitian akan meng-hasilkan kesimpulan yang bias jikadatanya kurang reliabel dan ku-rang valid (Indriantoro dan Supo -mo, 2002:180). Kesimpulan hasilpenelitian yang didapat tergantungpada kualitas data yang dianalisisdan instrumen yang digunakanuntuk mengumpulkan data pene -litian. Ada dua konsep untuk me -ngukur kualitas instrumen data,yaitu uji validitas dan reliabilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakanuntuk mengukur sah atau validtidaknya suatu kuesioner. Su-atu kuesioner dikatakan validjika pertanyaan pada kuesionermampu untuk mengungkap-kan sesuatu yang akan diukuroleh kuesioner tersebut. Me-ngukur validitas dapat dilaku-kan dengan melakukan korela-si antar skor butir pertanyaandengan total skor konstruk a -tau variabel. Uji signifikasi di -lakukan dengan membanding-kan nilai r hitung dengan r ta-ble untuk degree of freedom(df) = n-2, dalam hal ini nadalah jumlah sampel (Ghon-zali, 2005:45). Data tersebutdiolah dengan bantuan kompu-ter program Statistical Packagesfor Special Sciences (SPSS).

rxy =

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untukmengukur suatu ku-esioneryang merupakan indi-katordari variabel atau kons-truk.Suatu kuesioner dikata-kanreliable atau handal jikajawaban seseorang terhadappertanyaan adalah konsisten a -tau stabil dari waktu ke waktu.Pada penelitian ini peneliti a-kan melakukan pengukuransekali atau one shot dimana pe-ngukurannya hanya dilakukansekali dan kemudian hasilnyadibandingkan dengan perta-nyaan lain atau mengukur ko-relasi antar jawaban pertanya-an. Program SPSS memberikanfasilitas untuk mengukur relia -bilitas dengan uji statistic Cron-bach Alpha (α). Suatu konstrukatau variabel dikatakan reliabeljika memberikan nilai Cron-bach Alpha > 0,6. (Nunnallydalam Ghonzali, 2005:41)

2. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui penga-ruh faktor tangible, reliability, res-ponsiveness, assurance dan emphatyterhadap puas atau tidak puasnyapasien digunakan alat analisa eko-nometrika dengan menggunakanmodel regresi logistic dimana dida -lamnya terdapat pengujian denganmodel penuh, kemampuan predik -si model, matrik korelasi, Hosmerand Lemeshow’s Goodness of Fit Tesdan probabilitas

Tehnik analisis regresi lo-gistic dipergunakan jika variabelterikat bukan data rasio/metric

α =k

k-11 -

∑ Sj2

Sx2

2222 YYnXXn

YXXYn


melainkan data kategori/nominalyang hanya terdiri dari dua kate -gori yaitu ya atau tidak. Variablebebasnya terdiri dari 5 indikatordigunakan untuk mengukur di -mensi mana yang paling besar pe-

ngaruhnya diantara 5 dimensitersebut.

P-1

PLn b0+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

HASIL ANALISIS1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas1) Validitas item pertanyaan untuk variabel Tangibles (X1)

Tabel 1Korelasi item pertanyaan terhadap variabel T angibles

Item Pertanyaan r item r table KeteranganX1_1X1_2X1_3X1_4X1_5

0,5520,7470,4340,6660,732

0,1590,1590,1590,1590,159

ValidValidValidValidValid

Sumber: Data yang diolah, 2008

Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa dari 5 item pertanyaan valid.

2) Validitas item pertanyaan untuk variabel Reliability (X2)Tabel 2

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel ReliabilityItem Pertanyaan r item r table Keterangan

X1_1X1_2X1_3X1_4X1_5

0,7400,7160,5190,7090,689

0,1590,1590,1590,1590,159




3) Validitas item pertanyaan untuk variabel Responsiveness (X3)


Tabel 3.Korelasi item pertanyaan terhadap variabel Res ponsivenessItem Pertanyaan r item r table Keterangan

X1_1X1_2X1_3X1_4X1_5

0,5870,6540,6950,7030,638

0,1590,1590,1590,1590,159



Tabel 3 diatas menunjukkan bahwa dari 5 item perta nyaan valid.

4) Validitas item pertanyaan untuk variabel Assurance (X4)Tabel 4

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel AssuranceItem Pertanyaan r item r table Keterangan

X1_1X1_2X1_3X1_4X1_5

0,6700,7280,6970,6360,602

0,1590,1590,1590,1590,159




5) Validitas item pertanyaan untuk variabel Emphaty (X5)Tabel 5

Korelasi item pertanyaan terhadap variabel EmphatyItem Pertanyaan r item r table Keterangan

X1_1X1_2X1_3X1_4X1_5

0,6370,7300,7490,8020,717

0,1590,1590,1590,1590,159




b. Uji ReliabilitasTabel 6


Hasil uji reliabilitas

Variabel AlphaCronbach Kriteria Keterangan

TangiblesReliability

ResponsivenessAssuranceEmphaty

0,8280,8560,8450,8530,886

AlphaCronbach>0,60 maka

reliable

ReliabelReliabelReliabelReliabelReliabel


Kriteria apakah instrumentpenelitian reliable atau tidakmenggunakan criteria AlphaCronbach >0,6 (Gozali, 2005:42). Dari nilai Alpha Cron-bach di atas dapat dinya-takan bahwa instrument pe-nelitian (kuesioner) yang di-gunakan dalam penelitianini dapat diandalkan karenanilai Alpha Cronbach varia-bel lebih dari 0,6.

2. Hasil Uji Logistic Regresia. Pengujian dengan model penuh

menggunakan 5 variabel bebas

yaitu tangible, reliability, respon-siveness, assurance dan emphatydibandingkan dengan modelyang hanya menggunakan kon-stanta terbukti secara statistikdapat dipercaya. Hal ini terlihatdari Chi-Square sebesar 33,785dengan signifikansi 0,000 mem-berikan indikasi bahwa sejum-lah variabel penjelas (tangible,reliability, responsiveness, assu-rance dan emphaty) mampumembedakan tingkat kepuasankonsumen yang puas dan tidakpuas secara meyakinkan.

Omnibus Tests of Model Coefficients

33.785 5 .00033.785 5 .00033.785 5 .000

StepBlockModel

Step 1Chi-square df Sig.

b. Kemampuan prediksi model inicukup bagus yaitu sebesar88.7%. Tingkat kepuasan kon-sumen yang puas sebanyak 127dari 130 konsumen atau sebesar

97,7% dan jumlah konsumenyang tidak puas sebanyak 14dari 20 orang konsumen atausebesar 30,0 % telah mampu di -prediksi secara benar.


Classification Tablea

6 14 30.03 127 97.7

88.7

ObservedTidak PuasPuas

Kepuasan

Overall Percentage

Step 1Tidak Puas Puas

Kepuasan PercentageCorrect

Predicted

The cut value is .500a.

c. Matrik korelasi menunjukkantidak adanya multikolinieritasyang serius antar variabel

bebas, sebagaimana terlihatdari nilai korelasi antar variabelbebas dibawah 0,8.

Correlation Matrix

1.000 -.425 -.458 .202 -.328 .083-.425 1.000 -.136 -.277 .214 .014-.458 -.136 1.000 -.655 .457 -.254.202 -.277 -.655 1.000 -.586 .012-.328 .214 .457 -.586 1.000 -.717.083 .014 -.254 .012 -.717 1.000

Constantx1x2x3x4x5

Step1

Constant x1 x2 x3 x4 x5

d. Hosmer and Lemeshow’s Goodnessof Fit Test menguji hipotesis nolbahwa data empiris cocok atausesuai dengan model (tidak adaperbedaan antara model de-ngan data sehingga model da-pat dikatakan fit). Jika nilaiHosmer and Lemeshow’s Good -ness of Fit Test statistik sama a-tau kurang dari 0,05 maka Hoditolak yang berarti ada per-

bedaan signifikan antara modeldengan nilai observasinya se -hingga Goodness of Fit modeltidak baik. Jika nilai Hosmer andLemeshow’s Goodness of Fit Teststatistik lebih besar dari 0,05maka Ho diterima yang berartitidak ada perbedaan signifikanantara model dengan nilai ob-servasinya sehingga Goodness ofFit model dapat dikatakan fit.

Hosmer and Lemeshow Test

8.900 8 .351Step1

Chi-square df Sig.


Hasil uji Hosmer and Lemes-how diatas menunjukkan bah-wa nilai Chi-square sebesar8,900 dengan signifikansi 0,351maka berarti tidak ada perbe-daan signifikan antara modeldengan nilai observasinya se -hingga Goodness of Fit modeldapat dikatakan fit.

e. Hasil uji seberapa besar modelmampu menjelaskan probabi -litas konsumen yang puas ter -hadap pelayanan dan konsu-men yang tidak puas terhadap

pelayanan dijelaskan dengannilai Nagelkerke R2 sebesar0,371. Hal ini menunjukkanbahwa kemampuan menjelas-kan variabel yaitu reliability,responsiveness, assurance, empha-ty dan tangible terhadap proba-bilitas konsumen puas dan ti -dak puas sebesar 37,1%. Se -dangkan sisanya sebesar 62,9%dijelaskan factor lain diluar mo-del seperti mudahnya akses(place) dan murahnya retribusi(price).

Model Summary

84.018a .202 .371Step1

-2 Loglikelihood

Cox & SnellR Square

NagelkerkeR Square

Estimation terminated at iteration number 7 becauseparameter estimates changed by less than .001.

a.

f. Estimasi parameter dan interpretasinya:

Variables in the Equation

.273 .107 6.520 1 .011 1.314 1.066 1.620

.537 .188 8.150 1 .004 1.711 1.183 2.475-.657 .244 7.213 1 .007 .519 .321 .837.500 .217 5.304 1 .021 1.648 1.077 2.522-.177 .188 .887 1 .346 .838 .580 1.211

-13.209 4.367 9.148 1 .002 .000

x1x2x3x4x5Constant

Step1a

B S.E. Wald df Sig. Exp(B) Lower Upper95.0% C.I.for EXP(B)

Variable(s) entered on step 1: x1, x2, x3, x4, x5.a.

Logistic Regression dapat dinyatakan sebagai berikut :

p-1

pL n =-13,209 + 0,273X1 + 0,537X2 - 0,657X3 + 0,500X4 – 0,177X5

=(0,002)** (0,011)** (0,004)** (0,007)** (0,021)** (0,346)Keterangan:*** = signifikan pada level 1%** = signifikan pada level 5%


* = signifikan pada level 10%Persamaan logistic regressiondiatas dapat dijelaskan bahwa:

a. Tangible berasosiasi secaraPositif dan signifikan ter-hadap probabilitas konsu-men puas dan tidak puas.

b. Reliability berasosiasi secarapositif dan signifikan terha-dap probabilitas konsumenpuas dan tidak puas.

c. Responsiveness berasosiasisecara negatif dan signifi -kan terhadap probabilitaskonsumen puas dan tidakpuas.

d. Assurance berasosiasi secarapositif dan signifikan terha-dap probabilitas konsumenpuas dan tidak puas.

e. Emphaty berasosiasi secaranegatif tetapi tidak signify-kan terhadap probabilitaskonsumen puas dan tidakpuas.

KESIMPULAN1. Pengujian dengan model penuh

menggunakan 5 variabel bebasyaitu tangible, reliability, responsi-veness, assurance dan emphatydibandingkan dengan model yanghanya menggunakan konstantaterbukti secara statistik dapat di -percaya mampu membedakan ti -ngkat kepuasan pasien PuskesmasPracimantoro I yang puas dan ti -dak puas secara meyakinkan.

2. Kemampuan prediksi model inicukup bagus yaitu sebesar 88.7%.Tingkat kepuasan pasien Puskes -mas Pracimantoro I yang puas se -besar 97,7% dan jumlah pasienyang tidak puas sebesar 30,0 %telah mampu diprediksi secarabenar.

3. Matrik korelasi menunjukkan tidakadanya multikolinieritas yang seri -us antar variabel bebas, sebagai -mana terlihat dari nilai korelasi an -tar variabel bebas dibawah 0,8.

4. Hasil uji Hosmer and Lemeshowmenunjukkan bahwa nilai Chi-squ-are sebesar 8,900 dengan signify-kansi 0,351, berarti tidak ada per-bedaan signifikan antara modeldengan nilai observasinya sehing -ga Goodness of Fit model dapatdikatakan fit.

5. Kemampuan menjelaskan variabelyaitu reliability, responsiveness, as su-rance, emphaty dan tangible terha-dap probabilitas konsumen puasdan tidak puas sebesar 37,1%, se -dangkan sisanya sebesar 62,9% di -jelaskan factor lain diluar modelseperti mudahnya akses (place) danmurahnya retribusi (price).

6. Tangible, Reliability dan Assuranceberasosiasi secara Positif dan signi -fikan, Responsiveness berasosiasi se-cara negatif dan signifikan, sedang -kan Emphaty berasosiasi secaranegatif tetapi tidak signifikan ter -hadap probabilitas konsumen puasdan tidak puas.


REFERENSIArikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur

Penelitian, Suatu PendekatanPraktek, Bina Aksara Jakarta

Aritonang, 2005. Kepuasan Pelanggan,Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Azwar, Saifudin,2003. Metode Pene -litian. Pustaka Palajar Yogyakarta

Depkes RI. 1992. Undang-undang Ke-sehatan No.23, Jakarta

Ghozali, Imam, 2005, Analisis Multiva -riate. Badan Penerbitan Universi -tas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi AnalisisMultivariate dengan SPSS. BadanPenerbit Undip Semarang,

Menteri Pemberdayaan Aparatur Ne-gara, 2004. SK Menpan No. -/KEP/25/M.PAN/2/2004 tenta -ng Pedoman Umum PenyusunanIndek Kepuasan Masyarakat UnitPelayanan Instansi Pemerintah.Jakarta.

Nurmastuti, 2007. Analisis AsosiasiKualitas Pelayanan terhadap Ke -puasan Mahasiswa Program StudiMagister Manajemen SekolahTinggi Ilmu Ekonomi (STIE)“AUB”. Program Magister Mana -jemen STIE AUB Surakarta

Philip Kotler, Ke vin Lane Keller. 2007.Manajemen Pemasaran Jilid 3. PTMacanan Jaya Cemerlang, Jakarta.

Rangkuty, Freddy, 2002. MeasuringCustomer Satisfaction. PT Grame-dia Pustaka Utama, Jakarta.

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2007.Manajemen Pelayanan, PustakaPelajar Yogyakarta

Sekaran, Uma, 2000. Research methodfor Business : A Skill Building Ap -proach, Third edition, John Willey& Sons.Inc. New York

Suharyadi dan Purwanto, 2004. Stas -titika untuk Ekonomi & KeuanganModern. Penerbit Salemba Empat,Jakarta

Sugiyono,2004 Metode Penelitian Bis -nis, Penerbit Alfabeta, Cetakan keenam, Bandung

Supranto. 2006. Pengukuran tingkatkepuasan pelanggan. PT AsdiMaha Satya. Jakaarta

Suprapti Bayu Basuki, 2008, AnalisisPengaruh Faktor-faktor kualitaspelayanan terhadap Kepuasan Pe-langgan di Puskesmas Wonogiri IKabupaten Wonogiri. ProgramMagister Manajemen STIE AUBSurakarta

Swasta dan T. Hani Handoko, 2000,Manajemen Penasaran Analisa Pe -rilaku Konsumen, BPFE Yogyakar -ta.

Tjiptono Fandy, 2006. Manajemen Jasa,CV Andi Ofset, Yogyakarta

Widayat, 2005. Metodologi PenelitianPemasaran, UMM Malang

asosiasi dimensi kualitas pelayanan · pdf file[ excellent ] | vol. 1 no. 1 maret 2009 1...

Documents