ANALISIS STRATEGI BISNIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA CV. DWI

SURYA PANGKALAN BUN KAL-TENG

NASKAH PUBLIKASI

diajukan oleh

Mahrayani Berutu

08.11.2387

kepada SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

AMIKOM YOGYAKARTA YOGYAKARTA

2013

BUSINESS STRATEGY ANALYSIS AND DESIGN OF E-CRM CV. DWI SURYA

PANGKALAN BUN KAL-TENG

ANALISIS STRATEGI BISNIS DAN PERANCANGAN E-CRM

PADA CV. DWI SURYA PANGKALAN BUN KAL-TENG

Mahrayani Berutu Rum Muhamad Andri Kr

Jurusan Teknik Informatika STMIK AMIKOM YOGYAKARTA

ABSTRACT

CV. Dwi Surya has been doing business in information dissemination strategies

and promotions to customers / clients using the manual method by visiting in person.

The design of the e-crm which is a medium of information and promotion for the

company, so that information on the CV. Dwi Surya can be presented accurately and can

be updated at any time. E-CRM is a web-based news can update dynamically as it uses a

database as its storage media, so that when there is news that the admin can instantly

update news on the admin page, this web also has advantages other than as a means of

web promotion also has facilities for the reminder clients / customers.

With the reminder facility, customers / clients will be satisfied because of the

company received a reminder about the bills, contracts and information related to the

company. In satisfying customers / clients there are also facilities that display trackrecord

good record customer / client as the event showed good image customers / clients to all

visitors accessing this website.

Keywords: e-crm, website, cv. dwi surya, promotion, reminder, trackrecord

1

1. Pendahuluan

Strategi bisnis perusahaan merupakan salah satu faktor yang amat penting bagi

perusahaan. Membuat strategi bisnis perusahaan dapat dipergunakan sebagai pijakan

dan petunjuk dalam rangka mencapai tujuan dalam kaitannya untuk tujuan jangka

panjang. Bahkan dengan strategi diharapkan pimpinan atau pengelola suatu bisnis dapat

melakukan kegiatan bisnisnya dengan baik sehingga dapat bersaing dan

mempertahankan bisnisnya diantara pesaingnya. Ketika sebuah perusahaan salah dalam

melakukan strategi, perusahaan akan mendapatkan kerugian. Dalam memuaskan

pelanggan/klien, informasi sangatlah penting. Jauhnya lokasi proyek mempersulit

pelanggan/klien untuk memantau sampai mana proses pengerjaan alat berat, seperti

halnya CV. Dwi Surya yang terletak di daerah Kalimantan Tengah. Selama ini kantor

pusat klien yang berada di Jakarta mengaku kesulitan dalam pengecekan proyek dan

informasi lainnya. Tidak akan mustahil kalau kepercayaan pelanggan/klien akan

berkurang dan sedikitnya minat calon investor dikarenakan hal tersebut. Oleh karena itu,

perusahaan dituntut harus memuaskan pelanggan/klien untuk kemajuan perusahaan

tersebut. Dengan membuat E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management)

klien akan merasa tenang karena mereka dapat memantau pengerjaan alat dari jauh

dari Website yang berisi tentang data dan semua informasi alat berat CV. Dwi Surya.

Perkembangan teknologi informasi yang semakin maju menyebabkan banyaknya

persaingan yang terjadi di dalam dunia bisnis. Perusahaan berkembang memiliki

komitmen tinggi untuk memberikan layanan terbaik bagi pelanggannya dengan

menggunakan E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) sebagai solusi

untuk menjawab tuntutan persaingan bisnis tersebut. E-CRM (Electronic-Customer

Relationship Management) adalah singkatan dari Electronic Customer Relationship

Management dimana manajemen pelanggan/klien untuk e-business yang harus

berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen. yang menarik bagi pelanggan dan

partner bisnis dalam berbagai macam media yang meliputi media online dan offline,

personal contact dan media komunikasi elektronik lainnya.

E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) diperlukan untuk

menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan. E-

CRM (Electronic-Customer Relationship Management) merupakan sebuah manajemen

hubungan pelanggan yang terhubung secara elektronik. E-CRM (Electronic-Customer

Relationship Management) mulai muncul sejak pertengahan tahun 1990-an ketika

pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan transaksi elektronik lainnya

seperti E-mail. Jadi, E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management) adalah

generasi lebih maju dari CRM (Customer Relationship Management) tradisional yang

memakai perangkat elektronik, internet yang membuatnya lebih efektif dan cepat dari

generasi CRM (Customer Relationship Management) pendahulunya.

2

Oleh sebab itulah dalam pembuatan tugas akhir ini penulis mengangkat sebuah judul

“Analisis Strategi Bisnis dan Perancangan E-CRM Pada CV. Dwi Surya Pangkalan

Bun Kal-Teng“ perancangan E-CRM (Electronic-Customer Relationship Management)

pada perusahaan CV. Dwi Surya dengan menggunakan PHP dan MySQL yang

diharapkan dapat meningkatkan performance sistem yang flexibel serta dapat

membangun loyalitas pelanggan/klien.

1.1. Rumusan Masalah

Berdasarkan pengamatan penulis, berikut adalah rumusan masalah dariAnalisis

Strategi Bisnis dan Perancangan E-CRM (Electronic-Customer Relationship

Management) menggunakan Analisis SWOT dan PHP dan MySQL adalah, bagaimana

cara membuat web dinamis sehingga dapat mempermudah dalam pelanggan/klien untuk

menjangkau perusahan dari jarak sejauh apapun dan bagaimana penerapan CRM

(Customer Relationship Management) untuk memuaskan pelanggan.

1.2. Batasan Masalah

Untuk lebih memfokuskan pembahasan, dalam hal ini penulis membatasi

ruang lingkup yang lebih sempit yaitu:

1. Lingkup Penelitian dilakukan di CV. DWI SURYA

2. Analisis data yang digunakan adalah metode analisis kualitatif dengan alat

analisis SWOT yang didasarkan pada analisis yang memaksimalkan kekuatan

(Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat

meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan Ancaman (Threats).

3. Perancangan E-CRM ini tidak membahas tentang SEO (Search Engine

Optimization).

4. Perancangan E-CRM ini di bangun menggunakan software PHP, MySQL,

XAMPP, Macromedia Dreamweaver , Adobe Photoshop, dan software

pendukung lainnya.

1.3. Tujuan Penelitian

1. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada program studi

Teknik Informatika di STMIK AMIKOM Yogyakarta.

2. Untuk membuat sistem E-CRM (Electronic-Customer Relationship

Management) bagi CV. Dwi Surya.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Sebagai Syarat Untuk memenuhi kelulusan dan mencapai gelar S.Kom

2. Terjalinnya komunikasi lebih erat antara pelanggan, klien, mitra usaha dengan

pemilik dan pengurus CV. Dwi Surya

3

1.5. Metode Pengumpulan Data

Adapun metode yang akan dilaksanakan dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1. Metode Observasi

Melakukan penelitian dengan cara mengadakan pengamatan secara

langsung ke tempat tujuan dan melakukan penelitian terhadap seluruh

kegiatan proyek yang dilakukan oleh CV. DWI SURYA.

2. Metode wawancara

Mengadakan Tanya jawab secara lansung terhadap pihak – pihak yang

berkepentingan yakni direktur CV. DWI SURYA dan pencarian informasi

mengenai penelitian objek kepada beberapa pengurus CV. DWI SURYA.

3. Tinjauan Pustaka

Pengumpulan data dengan menggunakan buku – buku atau literature

yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

4. Metode Dokumentasi

Mengumpulkan data – data dengan cara meminta laporan dari semua

dokmen – dokumen yang ada untuk memenuhi kebutuhan perancangan

sistem.

1.6 Sistematika Penulisan

Laporan penelitian ini disusun secara sistematika ke dalam lima bab.

Masing-masing bab diuraikan sebagai berikut :

BAB I Pendahuluan

Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah,batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode

pengmpilan data, dan sistematika penulisan laporan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini akan diuraikan tentang sistem secara umum yang meliputi

konsep dasar analisis bisnis, konsep dasar E-CRM (Electonic-Customer

Relationship Management) serta penjelasan mengenai software yang

digunakan dalam pembuatan skripsi.

BAB III Analisis dan Perancangan Sistem

Bab ini akan menjelaskan sekilas tentang CV. DWI SURYA, kebutuhan

sistem, perancangan sistem dan analisis sistem.

BAB IV Perancangan dan Implementasi Sistem

Bab ini akan menjelaskan tentang konsep perancangan website,

pembahasan diagram alur data, rancangan database, rancangan

tampilan dan implementasi program.

4

BAB V Penutup

Pada bab ini berisikan kesimpulan dari penelitian dan saran-saran yang

bersifat konstruktif untuk mendapat hasil yang lebih baik di masa yang

akan datang.

2. Landasan Teori

2.1 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

E-Business merupakan suatu sistem bisnis dengan rentang yang lebih luas dari

e-Commerce. Dengan demikian e-Business tidak hanya melakukan transaksi, melayani

pelanggan, berkolaborasi dengan rekan bisnis dan melakukan pertukaran data secara

elektronik suatu perusahaan. Apabila sebuah perusahaan ingin mengembangkan

bisnisnya, maka peran pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi

prioritas dalam menerapkan strategi perusahaan untuk menjadi yang terdepan. Untuk itu,

CRM berbasiskan website (e-CRM) dengan teknologi internet menjadi pilihan, karena

CRM dapat mendorong loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi

operasional dan peningkatan time to market (Darudiato, et. al, 2006)1 . Menurut Kalakota

dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi penjualanan, pemasaran

dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan.

2.1.1 Definisi E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara elektronik dengan menggunakan

web browser, internet dan media elektronik lain seperti email, call center dan

personalisasi. e-CRM juga disebut e-Service (Turban, 2004: 148)2 . e-CRM berdasarkan

website, dengan aplikasi yang bersifat self-service atau CRM yang memiliki portal atau

browser-based entry point. e-CRM adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang

biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg,

2002: 49)3 . Dari sejumlah pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa e-CRM adalah

1 Darudiato, S., Puji, Y. D., Angelina, D., dan Margaretha, D. (2006), “Analisis dan

Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management

Berbasis Web”, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi

Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam

Indonesia, pp. E-61-E-65

2 Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, Prentice

Hall, New Jersey.

3 Greenberg, Paul. (2002). CRM Customer Relationship Management Essential Customer

Strategies For The 21st Century At The Speed Of Light Second Edition. McGraw-

Hill.USA

5

strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang didalamnya teridiri

dari penjualan, pemasaran dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat

terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan/klien dengan tujuan supaya dapat

meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

2.1.2 Tujuan E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

Tujuan e-CRM yang utama adalah me-manage pelanggan agar terjadi suatu

hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan/klien. Adapun tujuan CRM

menurut Kalakota, Robinson (2001: 173)4 :

1. Mengoptimalkan pelanggan/klien yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan

pendapatan perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan

untuk memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui

penjualan secara up-selling dan cross-selling sehingga pada saat yang

bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan,

menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling bagus.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang

paling memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh

pelanggan, kita dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan

dari berbagai macam keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya

tidak perlu memberikan informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di

berbagai departemen, tetapi pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata

telah dikenal dengan baik oleh perusahaan.

2.1.3 Manfaat E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep e-CRM adalah:

1. Menjaga pelanggan yang sudah ada.

2. Menarik pelanggan baru.

3. Cross Selling: menyewakan alat yang dibutuhkan pelanggan.

4. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi.

5. Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat.

3. Analisis

3.1 Analisis Sistem

Analisis sistem adalah penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke

dalam bagian-bagian komponenya dengan maksud untuk mengidentifikasi

permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang

terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan

perbaikannya.

4 Kalakota, R. dan Robinson, M. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success,

Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc.

6

3.1.1 Identifikasi Masalah

Identifikasi yang dilakukan pada perusahaan CV. Dwi Surya menitik beratkan

pada masalah-masalah berikut :

1.Penyebaran Informasi alat yang ditawarkan memerlukan waktu yang lama.

2.Biaya untuk menawarkan alat-alat perusahaan dirasa relative mahal.

3.Perusahaan sulit untuk menjaring klien baru yang berada jauh dari

perusahaan.

3.1.2 Analisis Kelemahan Sistem

Hasil identifikasi masalah telah diketahui, maka dapat diusulkan rancangan sistem

untuk mengatasi masalah yang ada. Penulis menggunakan metode analisis SWOT

sebagai tolak ukur sistem yang akan dibangun. Dengan analisis tersebut dapat diperoleh

kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang ada pada sistem.

3.1.3 Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah analisis yang mengevaluasi kekutan (strengths),

kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities) dan ancaman (threat). Proses ini

melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan

mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam

mencapai tujuan tersebut.

3.1.3.1 Kekuatan (Strengths)

Kekuatan dari sistem yang lama yaitu secara manual adalah klien merasa

mengetahui detail perusahaan karena pihak perusahaan bertemu langsung

dengan klien. Klien mendapatkan berita tentang perusahaaan secara detail yang

dijelaskan oleh pihak perusahaan.

3.1.3.2 Kelemahan (Weakness)

Kelemahan dari sistem yang lama yaitu secara manual, yang biasanya

menggunakan telepon, email, dan mendatangi klien secara langsung adalah pihak

perusahaan merasa sulit karena waktu yang biasa digunakan untuk mendatangi klien

memakan waktu yang banyak.

3.1.3.3 Peluang (Opportunities)

Peluang dari sistem yang lama yaitu secara manual adalah klien dapat

mendatangi langsung kantor perusahaan. Dapat melihat secara langsung lokasi

pengerjaan proyek. Sehingga klien akan merasa lebih puas melihat secara langsung.

7

3.1.3.4 Ancaman (Threats)

Ancaman yang sering terjadi pada sistem yang lama adalah tidak adanya

peringatan seperti reminder, Akibatnya klien sering terlambat membayar tagihan.

Sehingga menyebabkan kerugian bagi perusahaan.

3.1.4 Analisis Kebutuhan Sistem

3.1.4.1 Analisis Kebutuhan Fungsional

Kebutuhan fungsional berdasarkan :

1. Kelemahan (Weakness)

Kelemahan (weakness) akan berubah menjadi kekuatan (strenght) dimana

perusahaan merasa sulit karena waktu yang biasanya digunakan mendatangi klien

memakan waktu yang banyak akan diubah agar perusahaan tidak mempunyai batas

waktu untuk keperluan klien.

2. Ancaman (Threats)

Ancaman (threats) akan berubah menjadi peluang (opportunities) dimana

perusahaan tidak memberi peringatan seperti pembayaran tagihan, dan akan diubah

agar perusahaan akan memberikan peringatan seperti reminder pembayaran tagihan

bahkan reminder tentang kontrak dan menyangkut perusahaan.

3.1.4.2 Analisis Kebutuhan Non Fungsional

3.1.4.2.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras (Hardware)

Penggunaan sistem komputer sebagai alat bantu dalam menyelesaikan tugas-

tugas atau pekerjaan sudah bukan menjadi hal yang aneh, tapi merupakan suatu

keharusan karena banyak kemudahan-kemudahan yang bisa diperoleh. Komputer terdiri

perangkat keras dan perangkat lunak. Perangkat lunak memberikan instruksi-instruksi

kepada perangkat keras untuk melakukan suatu tugas tertentu. Perangkat keras

komputer yang digunakan adalah perangkat keras yang dapat mendukung perangkat

lunak yang memiliki kemampuan atau tampilan grafis yang cukup baik. Perangkat keras

yang digunakan pada pembuatan aplikasi CRM ini adalah:

1. Kebutuhan perangkat keras

Kebutuhan perangkat keras tahapan implementasi sistem adalah :

a. Processor minimal Pentium III 500Mhz

b. RAM minimal 64 MB

c. HDD 20 GB

d. Laptop atau PC, mouse

e. Koneksi internet

8

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.1 Implementasi

Implementasi adalah tahap dimana sistem informasi telah digunakan oleh

pengguna. Sebelum benar-benar bisa digunakan dengan baik oleh pengguna, sistem

harus melalui tahap pengujian terlebih dahulu untuk menjamin tidak ada kendala fatal

yang muncul pada saat pengguna memanfaatkan sistem.

4.1.1 Kegiatan Implementasi

4.1.1.1 Pemilihan Domain dan Hosting

Pemilihan nama domain merupakan salah satu pengaruh penting agar website

dapat dikenal. Dalam hal ini nama domain yang dipilih adalah www.cvdwisurya.com.

Pemilihan nama cvdwisurya merupakan strategi agar mudah diingat dan dihafal,

sehingga nama domain menjadi SEO friendly.

Dalam hal ini domain dibeli disalah satu perusahaan penyedia layanan domain

yaitu boxmediahost sedangkan hostingnya menggunakan idhostinger dengan kapasitas

hosting sebesar 2000MB.

4.1.1.2 Pemilihan dan Pelatihan Personil

Administrator web disini adalah karyawan CV. Dwi surya. Pemilihan ini

didasarkan pada pengalaman dan tugas dari karyawan CV. Dwi surya yang

memantau tentang perusahaan. Selanjutnya personil yang telah terpilih nantinya

akan mendapatkan pengetahuan dan pelatihan tentang sistem baru yang telah

dibuat. Untuk melakukan pelatihan dapat dilakukan dengan :

Pelatihan prosedural

Dengan menyediakan prosedur teknis tertulis yang menjelaskan kegiatan

masing-masing personil.

1. Pelatihan tutorial

Dengan mengadakan pelatihan kepada masing-masing personil dengan cara

tatap muka.

2. Pelatihan langsung

9

5. Kesimpulan

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan implementasi sistem electronic customer

relationship management yang telah dibangun pada CV. Dwi Surya maka dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Dengan adanya aplikasi e-CRM pada CV. Dwi Surya yang efektif dan efisien

membantu para klien mudah memperoleh informasi tentang perusahaan dan

memperluas sasaran pemasaran menggunakan teknologi internet sehingga klien

semakin puas.

2. Sistem electronic customer relationship management khususnya tentang

interaksi hubungan perusahaan dengan klien tetap terjalin.

3. Adanya menu reminder mempermudah perusahaan dalam menyampaikan hal-

hal penting dan memberi kemudahan untuk klien sebagai pengingat hal yang

berhubungan dengan perusahaan.

4. Adanya menu trackrecord sebagai catatan baik atas kerjasama klien dan

perusahaan. Sehingga menunjukkan image baik klien kepada semua orang.

.

Daftar Pustaka

Darudiato, S., dkk. (2006). “Analisis dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasis Web”, dalam Prosiding Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2006, Yogyakarta: Informatika, Universitas Islam Indonesia, pp. E-61-E-65.

Greenberg, Paul. (2002). CRM Customer Relationship Management Essential Customer

Strategies For The 21st Century At The Speed Of Light Second Edition. New York : McGraw Hill.

Kalakota, R. dan M Robinson. (2001), E-Business 2.0 Roadmap for Success,

Massachusetts: Addsion Wesley Longman Inc. Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, New Jersey :

Prentice Hall. .