analisis perbandingan kepuasan pelanggan antara … · metropolitan dan carrefour). berdasarkan...

119 | Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis | Vol. 6, No. 2, Dec 2018, 119-134 | E-ISSN: 2548-9836

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN

PELANGGAN ANTARA MINIMARKET INDOMARET

DENGAN ALFAMART DI KOTA BATAM

Heru Andika 1, Shinta Wahyu Hati 2

1). Jurusan Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Batam; E-mail [email protected]

2). Jurusan Manajemen Bisnis Politeknik Negeri Batam; E-mail [email protected]

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauhmana perbedaan tingkat kepuasan

pelanggan dalam berbelanja di minimarket Indomaret dan minimarket Alfamart Kecamatan Bengkong Kota

Batam. Populasi penelitian ini adalah orang yang pernah belanja di minimarket Indomaret dan Alfamaret,

sedangkan sampel Penelitian adalah 100 responden. Penelitian ini menggunakan Metode analisa Uji Beda t-test.

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial ditemukan perbedaan yang signifikan antara kepuasan

pelanggan minimarket Indomaret dan minimarket Alfamart. Hasil perbedaan tersebut ditunjukkan dengan adanya

nilai probabilitas (sig-t) 0,000 berada dibawah level of significance dengan parameter sebesar 0,05, sehingga Ho

ditolak yang artinya terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan minimarket Indomaret dan

minimarket Alfamart. Variabel kepuasan pelanggan Indomaret lebih unggul dengan nilai 98,76 sedangkan

Alfamart hanya memperoleh nilai 82,55. Dalam variabel kualitas layanan Alfamart lebih unggul dengan nilai

105,70 dari Indomaret yang hanya memperoleh nilai 105,65. Secara keseluruhan Indomaret unggul atas kepuasan

pelanggan terhadap kualitas layanan dengan mean 102,205 dibandingkan dengan Alfamart yang memiliki mean

94,13. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan adanya perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

layanan minimarket Indomaret dan minimarket Alfamart diterima.

Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Kualitas Layanan dan Minimarket

PENDAHULUAN

Saat ini persaingan bisnis ritel di Indonesia

sangat ketat, terbukti dengan menjamurnya ritel-ritel

yang tersebar luas di seluruh pelosok Indonesia baik

yang bersifat lokal, nasional maupun Internasional.

Hampir disetiap wilayah Indonesia kita dapat

dengan mudah menemukan ritel-ritel yang berada

disekitar kita baik itu retail tradisional maupun ritel

modern.

Indonesia sebagai salah satu Negara yang

mempunyai tingkat konsumsi akan barang-barang

ritel yang tinggi pula (www.okezone.com). Maka

tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan

ritel baik yang ada di dalam negeri maupun di luar

negeri berlomba-lomba untuk melakukan investasi

di sektor ini.Keadaan ini menunjukan bahwa sifat

manusia cenderung konsumtif, yang berarti bahwa

pelanggan selalu mengkonsumsi produk atau jasa

dalam keseharian.Perilaku ini timbul untuk

pemenuhan kebutuhan yang beragam dan juga untuk

mengikuti kecendrungan yang sedang berkembang

di pasar.

Pada awalnya, ritel adalah bisnis lokal.Toko

dimiliki dan dijalani oleh orang-orang yang tinggal

dalam masyarakat dan memiliki pelanggan yang

berasal dari lingkungan terbatas tersebut. Namun

seiring dengan kemajuan zaman, ritel mulai

berkembang dan menunjukkan eksistensinya di

dalam lingkungan masyarakat luas. Menurut Utami

(2010) kata ritel berasal dari bahasa Perancis,

ritellier, yang berarti memotong atau memecah

sesuatu. Terkait dengan aktivitas yang dijalankan,

maka ritel menunjukan upaya untuk memecah

barang atau produk yang dihasilkan dan

didistribusikan oleh perusahaan manufaktur dalam

jumlah yang banyak, (masal) untuk dapat

dikonsumsi oleh konsumen akhir dalam jumlah

sedikit sesuai dengan kebutuhannya.

Pemahaman ritel jadi sangat lekat dengan makna

“ritel” dari jumlah barang dengan kuantitas besar

seperti dozen atau pack menjadi barang dengan

kuantitas satuan.Kebutuhan keberadaan ritel sejalan

dengan kebutuhan konsumen yang menginginkan

barang maupun jasa sebanyak yang mereka

butuhkan pada saat, tempat dan waktu tertentu tanpa

harus menyimpan sendiri barang maupun jasa

tersebut.

Saat ini jenis ritel modern yang sedang di

Indonesia adalah minimarket.Kita dapat dengan

mudah menemukan minimarket disekitar kita,

biasanya minimarket didirikan di tempat-tempat

strategis, misalnya tempat yang ramai dilalui

masyarakat terutama di pinggiran jalan raya.

Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis

Vol. 6 No. 2, December 2018, 119-134

e-ISSN: 2548-9836

Article History

Received October 2018

Accepted November 2018

CORE Metadata, citation and similar papers at core.ac.uk

Provided by Jurnal Politeknik Negeri Batam (PoliBatam)

https://core.ac.uk/display/229851746?utm_source=pdf&utm_medium=banner&utm_campaign=pdf-decoration-v1

mailto:[email protected]


Dijelaskan dalam Naully dan Irawati (2007)

minimarket adalah sebuah toko modern yang

menawarkan konsep recreational shopping atau

wisata berbelanja yang dekat dari rumah.

Minimarket pun dilengkapi dengan sejumlah

fasilitas, seperti mesin anjungan tunai bank swasta

maupun BUMN, penarikan uang tunai dan

pembayaran bisa dengan menggunakan kartu debit,

bahkan beberapa minimarket dilengkapi dengan

fasilitas permainan anak-anak, serta beberapa

promosi atau penawaran bonus/keuntungan lainnya

yang ditawarkan.

Faktor penarik pelanggan untuk berbelanja di

ritel modern seperti minimarket adalah ketersedian

barang dan harga yang terjangkau. Peritel

minimarket harus mampu menerapkan strategi

dalam menentukan keberagaman barang dagangan

yang akan ditawarkan pada pelanggan. Harga yang

terjangkau dan murah merupakan harpan para

pelanggan untuk berbelanja di minimarket.

Menurut Hati SW dan Parlewenti (2017)

kelengkapan kategori dan merek barang yang dijual,

pengelolaan pajangan barang yang dijual, dan

ketersediaan barang yang cukup, mampu

memberikan rasa puas terhadap pelanggan sehingga

pelanggan akan datang untuk belanja lagi.

Menurut Direktur Jenderal Perdagangan Dalam

Negeri Kemendag, Srie Agustina pasar modern ada

23.000 dan dari jumlah itu sebanyak 14.000 lebih di

antaranya adalah kelompok usaha minimarket,

sedangkan sisanya merupakan supermarket

(www.bisnis keuangan.kompas.com).

Di Indonesia minimarket didominasi oleh dua

pemain besar yaitu Indomaret dan Alfamart,

keberadaan keduanya semakin hari semakin

menjamur dan terus menguasai perdagangan ritel

khususnya ritel modern. Indomaret adalah suatu

jaringan ritel waralaba yang ada di

Indonesia.Indomaret merupakan salah satu anak

cabang perusahaan Salim Group. Indomaret

merupakan jaringan minimarket yang menjual

kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan

luas area penjualan kurang dari 200 m2. Gerai toko

pertama dibangun di Ancol, Jakarta Utara, tahun

1988, dikelola oleh PT. Indomarco Prismatama

(www.kompasiana.com).

Untuk memberikan kepuasan terhadap

pelanggan, perusahaan harus dapat menjual barang

atau jasa dengan kualitas yang terbaik juga harga

yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan oleh

konsumen. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai

Tjiptono dan Chandra (2005). Menurut Lovelock

dan Wirtz (2011) kepuasan adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan.Sedangkan menurut Tse dan Wilton

(1988) dalam Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi

persepsi atas perbedaan antara harapan awal

sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya)

dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi

produk bersangkutan

Sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Julius (2009), kualitas pelayanan dan

kualitas produk secara parsial maupun seacara

bersama-sama, merupakan faktor utama yang

mempengaruhi kepuasan konsumen pada ketiga

supermarket (Supermarket Matahari, Mall

Metropolitan dan Carrefour).

Berdasarkan latar belakang tersebut perlu

dilakukan penelitian mengenai “Analisis

Perbandingan Kepuasan Pelanggan Antara

Minimarket Indomaret dengan Alfamart di Kota

Batam”.

RUMUSAN MASALAH

Sejauhmana perbedaan kepuasan pelanggan

dalam berbelanja di minimarket Indomaret dan

minimarket Alfamart di Jl.Laksamana Bintan

Kecamatan Bengkong Kota Batam.

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui

dan menganalisis sejauhmana perbedaan tingkat

kepuasan pelanggan dalam berbelanja di minimarket

Indomaret dan minimarket Alfamart Kecamatan

Bengkong Kota Batam.

MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari dilakukannya penelitian ini

yaitu sebagai berikut:

1. Manfaat Praktis

Bagi Minimarket

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan dan saran kepada minimarket

Indomaret dan minimarket Alfamart tentang

kualitas layanan agar dapat memuaskan

pelanggan dalam berbelanja.

2. Manfaat Teoritis

a. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan

tentang perbandingan kepuasan pelanggan pada

ritel minimarket

b. Bagi Pembaca

Hasil penelitian diharapkan dapat dipergunakan

sebagai salah satu sumber informasi penelitian

dan bahan perbandingan bagi pembaca yang

berminat mempelajarinya dan dapat digunakan

sebagai referensi untuk penelitian berikutnya.

KAJIAN PUSTAKA

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen sangatlah penting untuk

mempertahankan loyalitas pelanggan, agar

pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Kepuasan

https://id.wikipedia.org/wiki/Waralaba

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

https://id.wikipedia.org/wiki/Salim_Group

https://id.wikipedia.org/wiki/Toko_kelontong


diartikan sebagai perasaan senang yang diperoleh

melalui pengorbanan. Lebih lanjut terdapat beberapa

Kepuasan pelanggan menurut para ahli lainnya

sebagaimana dalam penelitian Oliver. Ia

menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah

bagian dari pemasaran dan memainkan peran

penting di dalam pasar Oliver (2007).

Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller

(2009) menandaskan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul

karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Cara mengukur kepuasan pelanggan menurut

Tjiptono (2010): Kepuasan pelanggan keseluruhan

(Overall Customer Satisfaction)

Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah langsung menanyakan kepada

pelanggan seberapa puas mereka dengan produk

atau jasa spesifik tertentu. Ada dua bagian dalam

proses pengukurannya yaitu:

1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap produk atau jasa perusahaan

bersangkutan

2. Menilai dan membandingkan dengan tingkat

kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap

produk atau jasa para pesaing.

2. Motif Belanja Konsumen

Menurut Utami (2010) Motif adalah keadaan

dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan

individu untuk melakukan kegiatan tertentu. Motif

yang ada dalam diri seseorang akan membangkitkan

dan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan

guna mencapai tujuan dan sasaran kepuasan. Lebih

lanjut Utami (2010) Di dalam perannya secara

langsung, motif mempunyai beberapa fungsi penting

untuk mengarahkan konsumen yaitu sebagai

berikut:

1. Motif primer

Suatu motif yang menimbulkan pemilihan

terhadap kategori umum suatu produk tertentu.

2. Motif selektif

Suatu motif yang mempengaruhi keputusan

pemilihan yang menyangkut model dan merek

dari kelas-kelas suatu produk.

3. Motif rasional

Suatu motif yang didasarkan pda kenyataan

seperti yang ditujukan oleh suatu produk

terhadap konsumen.Sikap berbelanja yang

rasional ini dipengaruhi oleh alasan rasional

dalam pikiran seorang konsumen.Cara berpikir

seorang konsumen bisa begitu kuat sehingga

membuat perasaan seperti gengsi menjadi amat

kecil atau hilang. Pada proses membeli suatu

barang, satu sifat dapat mendominasi sementara

sifat yang lainnya hanya sedikit berperan. Pada

kejadian yang berbeda, mungkin saja dominasi

terjadi sebaliknya atau kedua sifat motivasi

tersebut berimbang.

4. Motif emosional

Suatu motif yang menyebabkan pemilihan yang

berkaitan dengan perasaan individu atau

pengalaman masa lalu seseorang.Motivasi

emosional adalah motivsi yang dipengaruhi

emosi berkaitan dengan perasaan, baik itu

keindahan, gengsi, atau perasaan lainnya

termasuk bahkan iba dan rasa marah. Faktor

indah atau bagus dan faktor gengsi akan lebih

banyak pengaruhnya dibandingkan rasa iba atau

marah karena saat berbelanja, umumnya para

konsumen bukan dalam keadaan iba atau marah.

Aktivitas berbelanja konsumen selalu didasarkan

pada keinginan yang ada dalam diri konsumen

(motivasi). Motivasi mempunyai peranan

penting dalam perilaku belanja karena tanpa

motivasi maka tidak akan terjadi transaksi jual

beli antara konsumen dan pengusaha Utami

(2010).

3. Proses Pengambilan Keputusan Belanja

Konsumen

Menurut Utami (2010) proses pengambilan

keputusan konsumen dalam bisnis ritel memiliki

prinsip dasar yang relative berbeda dengan proses

pengambilan keputusan konsumen pada umumnya

karena melewati dua tahapan yaitu proses

pengambilan keputusan yang terkait dengan pilihan

terhadap ritel dan keputusan barang dagangan.

4. Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi & A.

Hamdani (2008) dimensi kualitas pelayanan dibagi

menjadi 5 yaitu:

1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan yang dapat diandalkan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Dimensi bukti fisik mencakup :

a. Kemutakhiran peralatan dan teknologi

b. Kondisi sarana

c. Kondisi SDM perusahaan

d. Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa

yang diberikan

(untuk bangunan kantor)

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.Dimensi keandalan mencakup:

a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai

dengan rencana

b. Kepedulian terhadap permasalahan yang

dihadapi konsumen

c. Keandalan penyampaian jasa sejak awal

d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan

janji yang diberikan


e. Keakuratan penanganan atau

pengadministrasian catatan/dokumen

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan

untuk membantu menyediakan jasa atau

pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat

juga berarti kecepatan pemberian jasa dalam

memberikan pelayanan, sekaligus mampu

menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari

konsumen. Dimensi ketanggapan mencakup:

a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa

b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

c. Kesediaan pegawai selalu membantu

konsumen

d. Keluangan waktu pegawai untuk

menganggapi permintaan konsumen dengan

cepat

4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu adanya

jaminan bahwa jasa yang ditawarkan

memberikan jaminan keamanan, kemampuan

(kompetensi) sumber daya dalam memberikan

pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-

hal lain yang sifatnya memberikan jaminan

bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan

apa yang diharapkan. Dimensi jaminan

mencakup:

a. Kemampuan SDM

b. Rasa aman selama berurusan dengan

staf/karyawam

c. Kesabaran karyawan

d. Dukungan pimpinan

5. Empati (empathy), memberikan perhatain penuh

kepada konsumen, misalnya melayani konsumen

dengan ramah, kemudahan dalam menetapkan

pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan

kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

Dimensi ermpati mencakup:

a. Perhatian kepada konsumen

b. Perhatian staf/karyawan secara pribadi

kepada konsumen

c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen

d. Perhatian terhadap kepentingan konsumen

e. Kesesuaian jam kerja

5. Konsep Kualitas Layanan Ritel

Menurut Utami (2010) persepsi konsumen

terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit

dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas

sering disalahartikan sebagai sesuatu yang baik,

kemewahan, keistimewaan atau sesuatu yang

berbobot atau bernilai.

6. Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel

Penelusuran kualitas layanan pada perusahaan

ritel mempunyai implikasi terhadap pemahaman

tentang kualitas, dimana banyak sekali variasi

pendekatan terhadap konsep kualitas dalam

perusahaan ritel. Terdapat dua pendekatan dalam

konsep kualitas yaitu:

1.Pendekatan kualitas yang objektif

2.Pendekatan kualitas yang bersifat subjektif.

Pendekatan objektif merupakan pendekatan yang

menekankan pada pandangan terhadap kualitas

secara internal, melalui pendekatan produksi dan

penawaran, mengadaptasi pada pandangan yang

bersifat spesifikasi pre established (belum mapan),

meniadakan kesalahan transaksi (error-free service

transaction) rendahnya biaya dan penghindaran

terhadap deviasi dari seperangkat standar, serta

sesuai dengan aktivitas yang di standarkan.

Sedangkan pendekatan subjektif merupakan

pendekatan yang menekankan pada pandangan

eksternal terhadap kualitas, pendekatan pemasaran,

atau permintaan, pelanggan memberikan penilaian

sebenarnya terhadap kualitas, terkait dengan

kemampuan perusahaan untuk mendefinisikan

kebutuhan dan harapan konsumen, serta

menekankan pada aktivitas kontak yang tinggi

dengan pelanggan.

7. Evaluasi Kualitas Layanan

Kapan pelanggan mengevaluasi kualitas layanan

ritel, mereka membandingkan presepsi terhadap

kualitas layanan dengan harapan.Pelanggan

dicukupi ketika kualitas layanan yang dirasa

bertemu atau bahkan melebihi harapan

pelanggan.Pelanggan yang merasakan

ketidakpuasan ketika mereka merasa bahwa kualitas

layanan berada di bawah harapan mereka, Utami

(2010).

8. Minat Membeli Konsumen

Dwiyanti (2008) menyatakan bahwa minat beli

adalah tahap kecendrungan responden untuk

bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar

dilaksanakan.Terdapat perbedaan antara pembelian

aktual dan minat pembelian ulang. Bila pembelian

aktual adalah pembelian yang benar-benar

dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian

ulang adalah niat untuk melakukan pembelian

kembali pada kesempatan mendatang dan Dwiyanti

(2008) menemukan bahwa fungsi dari minat

konsumen merupakan fungsi dari mutu produk dan

mutu layanan.

KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

Indomare

t

Alfamart

Kepuasan

Pelanggan Kualitas

Layanan


HIPOTESIS

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ada perbedaan kepuasan pelanggan antara

minimarket Indomaret dan minimarket Alfamart di

Jalan Laksamana Bintan Kecamatan Bengkong Kota

Batam

METODE PENELITIAN

1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survei, dimana

dalam pengumpulan data menggunakan

kuesioner.Menurut Nurman (2015) survei adalah

teknik pengumpulan data ilmu sosial yang paling

banyak digunakan dalam riset pendidikan.

Survei bukan semata-mata dilakukan untuk

mengumpulkan data atau informasi, seperti tentang

pendapat atau sikap, tetapi juga untuk membuat

deskripsi komprehensif maupun untuk menjelaskan

hubungan antar berbagai variabel yang diteliti.

2. Objek dan Ruang Lingkup Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah orang yang

pernah berbelanja minimal dua kali atau lebih di

Indomaret dan Alfamat yang berada di Kecamatan

Bengkong Batam. Ruang lingkup dalam penelitian

ini adalah kepuasan pelanggan pada kualitas

layanan.

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2010) operasionalisasi

variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa

saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,

kemudian ditarik kesimpulannya.

Penelitian ini terdiri dari 2 (dua) variabel yaitu

variabel kepuasan pelanggan dan variabel kualitas

layanan.

Variabel X : kepuasan

pelanggan

Variabel Y : kualitas layanan

Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Definisi

Variabel /

Sub

Variabel

Dimensi Indikator Skala

Kepuasan

Pelanggan(

X)

Kepuasan

pelanggan

keseluruhan

1. Menilai dan

membandingkan tingkat

kepuasan pelanggan

keseluruhan

2. Membandingkan

kinerja(hasil)

Ordina

l

Konfirmasi

harapan

Kesesuaian atau

ketidaksesuaian antara

harapan pelanggan dengan

kinerja perusahaan

Ordina

l

Minat

pembelian

ulang

1. Pelanggan apakah akan

kembali atau tidak

2. Kesan pelanggan

terhadap layanan

Kesan pelanggan

terhadap tempat belanja

Ordina

l

Kesediaan

untuk

merekomend

asi

1. Pelanggan

merekomendasikan

tempat belanja

2. Pelanggan

menginformasikankesan

positif tempat belanja

pelanggan

menginformasikan

kelebihan tempat belanja

Ordina

l

Kualitas

Layanan

(Y)

Kualitas

interaksi

1. Interaksi yang baik

dengan semua karyawan

2. Karyawan memberikan

perhatian dengan cara-

cara simpatik

3. Karyawan menunjukkan

perhatian yang

mendalam dalam

menyelesaikan

permasalahan pelanggan

Ordina

l

Kualitas

lingkungan

1. Lingkungan fisik ritel

adalah yang terbaik

2. Tata letak barang

dagangan memudahkan

pelanggan memilih

barang kebutuhan

3. Ritel memiliki atmosfer

belanja yang

menyenangkan

Ordina

l

Kebijakan

peritel

1. Peritel menetapkan

kebijakan harga yang

menarik pelanggan

2. Peritel memberikan

perhatian terhadap

keanekaragaman barang

dagangan

3. Peritel menetapkan

prosedur transaksi yang

dapat dipercaya

Ordina

l

Kualitas hasil

(outcomes)

1. Karyawan yang

terpercaya.

2. Karyawan yang selalu

bersikap sopan terhadap

para pelanggan.

3. Karyawan yang

berpengalaman luas

sehingga dapat

menjawab pertanyaan

pelanggan.

Ordina

l

Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah

pelanggan yang pernah berbelanja minimal dua kali

atau lebih di Indomaret dan Alfamart yang berada di


Jl. Laksamana Bintan dan berdomisili di Kecamatan

Bengkong yang diperkirakan mencapai 1000

pelanggan. Penelitian ini menggunakan 10% sampel

dari jumlah populasi yaitu 1000 pelanggan dari

anggota populasi, berarti jumlah sampel yang

digunakan adalah 100 pelanggan. Untuk

menentukan siapa saja yang akan dijadikan

responden dalam penelitian ini maka peneliti

menggunakan metode teknik Insidental, teknik ini

disebut juga dengan teknik accidental sampling.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data menurut Sugiyono

(2008) adalah sebagai berikut:

1. Metode Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data

yang digunakan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Skala yang dipakai

dalam kuesioner terbagi menjadi 5 yaitu: sangat

setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak

setuju.

2. Metode Observasi

Dalam penelitian ini peneliti melakukan

observasi partisipan, dimana peneliti menjadi

bagian dari perusahaan yang diamati dalam hal ini

PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) dan PT.

Sumber Alfaria Trijaya (Alfamart).Observasi

partisipan yaitu peneliti terlibat dengan kegiatan

sehari-hari orang yang sedang diamati atau yang

digunakan sebagai sumber data penelitian.

3. Metode Dokumentasi

Mengumpulkan data tertulis yang dibutuhkan

dalam penelitian ini

Validitas dan Realibilitas

Menurut Sugiyono (2008), uji validitas

digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya

diukur. Untuk menentukan kevalidan darimasing-

masing item dalam kuesioner dilakukan dengan

menggunakan rumus kolerasi sederhana atau

Pearson Product Moment sebagai berikut :

𝑟𝑥𝑦=

𝑁 ∑ 𝑋 𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

√(𝑁 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋2)(𝑁 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2)

Keterangan:

r : koefisien korelasi antar variabel

N : banyaknya sampel

Σx : total jumlah dari variabel x

Σy : total jumlah dari variabel y

Σx² : kuadrat dari total jumlah variabel x

Σy² : kuadrat dari total jumlah variabel y

Σxy :hasil perkalian dari total jumlah variabel x dan

variabel y

Apabila r hitung > r tabel, artinya terdapat

korelasi antara variabel x dengan variabel y dan

dikatakan valid.Apabila r hitung < r tabel, artinya

tidak terdapat korelasi antara variabel x dengan

variabel y dan dikatakan tidak valid. Untuk

pertanyaan yang tidak valid maka akan dikeluarkan

dan tidak dianalisis dan tidak diikutkan ke tahap

pengujian kehandalan.

Berikut hasil uji validitas variabel kepuasan

pelanggan dan kualitas layanan pada minimarket

Indomaret dan Alfamart:

Tabel 2 Hasil Uji Validitas

Variabel Kepuasan Pelanggan Indomaret (X1)

Item

Pertanyaan

Indomaret (X1) Keterangan

r

Hitung

r

Tabel

X1.1 0.743 0.1966 Valid

X1.2 0.621 0.1966 Valid

X1.3 0.702 0.1966 Valid

X1.4 0.405 0.1966 Valid

X1.5 0.376 0.1966 Valid

X1.6 0.427 0.1966 Valid

X1.7 0.543 0.1966 Valid

X1.8 0.556 0.1966 Valid

X1.9 0.544 0.1966 Valid

X1.10 0.612 0.1966 Valid

X1.11 0.560 0.1966 Valid

X1.12 0.653 0.1966 Valid

X1.13 0.480 0.1966 Valid

X1.14 0.670 0.1966 Valid

X1.15 0.682 0.1966 Valid

X1.16 0.543 0.1966 Valid

X1.17 0.608 0.1966 Valid

X1.18 0.604 0.1966 Valid

X1.19 0.664 0.1966 Valid

X1.20 0.740 0.1966 Valid

Hasil uji validitas pada item pernyataan variabel

kepuasan pelanggan (X1) menunjukan bahwa nilai r

hitung masing-masing item dalam variabel tersebut

lebih besar dari r tabel sebesar 0,1966. Validitas

instrumen bisa ditunjukan dengan r hitung lebih

besar dari 0,1966. Sehingga hasil uji validitas di atas

menunjukkan bahwa semua variabel tersebut

dinyatakan valid.

Tabel 3 Hasil Uji Validitas

Variabel Kepuasan Pelanggan Alfamart (X2)

Item

Pertanyaan

Alfamart (X2) Keterangan

r

Hitung

r

Tabel

X1.1 0.835 0.1966 Valid

X1.2 0.822 0.1966 Valid

X1.3 0.702 0.1966 Valid

X1.4 0.711 0.1966 Valid


X1.5 0.772 0.1966 Valid

X1.6 0.735 0.1966 Valid

X1.7 0.697 0.1966 Valid

X1.8 0.771 0.1966 Valid

X1.9 0.658 0.1966 Valid

X1.10 0.827 0.1966 Valid

X1.11 0.784 0.1966 Valid

X1.12 0.713 0.1966 Valid

X1.13 0.713 0.1966 Valid

X1.14 0.788 0.1966 Valid

X1.15 0.773 0.1966 Valid

X1.16 0.789 0.1966 Valid

X1.17 0.785 0.1966 Valid

X1.18 0.822 0.1966 Valid

X1.19 0.877 0.1966 Valid

X1.20 0.784 0.1966 Valid


kepuasan pelanggan (X2) menunjukan bahwa nilai r






dinyatakan valid.

Keterangan:

X1.1 dan X2.1 : Kepuasan pelanggan

keseluruhan

X1.2 dan X2.2 : Pemilihan tempat belanja

X1.3 dan X2.3 : Standar layanan

X1.4 dan X2.4 : Kondisi ritel bersih dan rapi

X1.5 dan X2.5 : Harapan pelanggan terhadap

tempat parkir

X1.6 dan X2.6 : Harapan pelanggan mengenai

kinerja karyawan

X1.7 dan X2.7 : Harga yang ditawarkan murah

dan pelanggan kembali

berbelanja

X1.8 dan X2.8 : Pelanggan kembali berbelanja

karna kondisi ritel bersih

X1.9 dan X2.9 : Kasir melayani pelanggan

dengan

cepat

X1.10 dan X2.10 : Karyawan mau membantu

X1.11 dan X2.11 : Karyawan ritel ramah

X1.12 dan X2.12 : Ritel bersih dan wangi

X1.13 dan X2.13 : Pelanggan sering berbelanja

karna adanya promosi

X1.14 dan X2.14 : Pelanggan menginformasikan

kesan positif ritel

X1.15 dan X2.15 : Pelanggan merekomendasikan

ritel

X1.16 dan X2.16 : Pelanggan mempromosikan

ritel

X1.17 dan X2.17 : Pelanggan mengiklankan ritel


keramahan kasir ritel

X1.19 dan X2.19 : Pelanggan menginfomasikan

kelebihan ritel


keramahan karyawan ritel

Tabel 4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas layanan

Minimarket Indomaret (Y1)

Variabel Indomaret Keterangan

r Hitung r Tabel

Y1.1 0.653 0.1966 Valid

Y1.2 0.688 0.1966 Valid

Y1.3 0.741 0.1966 Valid

Y1.4 0.748 0.1966 Valid

Y1.5 0.606 0.1966 Valid

Y1.6 0.399 0.1966 Valid

Y1.7 0.290 0.1966 Valid

Y1.8 0.450 0.1966 Valid

Y1.9 0.446 0.1966 Valid

Y1.10 0.320 0.1966 Valid

Y1.11 0.353 0.1966 Valid

Y1.12 0.498 0.1966 Valid

Y1.13 0.698 0.1966 Valid

Y1.14 0.700 0.1966 Valid

Y1.15 0.717 0.1966 Valid

Y1.16 0.685 0.1966 Valid

Y1.17 0.666 0.1966 Valid

Y1.18 0.578 0.1966 Valid

Y1.19 0.596 0.1966 Valid

Y1.20 0.690 0.1966 Valid

Y1.21 0.642 0.1966 Valid

Y1.22 0.716 0.1966 Valid

Y1.23 0.631 0.1966 Valid

Y1.24 0.720 0.1966 Valid

Y1.25 0.686 0.1966 Valid

Y1.26 0.566 0.1966 Valid

Y1.27 0.653 0.1966 Valid

Y1.28 0.688 0.1966 Valid

Y1.29 0.741 0.1966 Valid

Y1.30 0.748 0.1966 Valid

Y1.31 0.606 0.1966 Valid


kualitas layanan (Y1) menunjukan bahwa nilai r






dinyatakan valid.

Tabel 5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas layanan

Minimarket Alfamart (Y2)

Variabel Alfamart Keterangan

r Hitung r Tabel

Y2.1 0.665 0.1966 Valid

Y2.2 0.699 0.1966 Valid

Y2.3 0.773 0.1966 Valid

Y2.4 0.788 0.1966 Valid

Y2.5 0.630 0.1966 Valid

Y2.6 0.485 0.1966 Valid

Y2.7 0.358 0.1966 Valid

Y2.8 0.426 0.1966 Valid

Y2.9 0.448 0.1966 Valid

Y2.10 0.264 0.1966 Valid

Y2.11 0.328 0.1966 Valid


Y2.12 0.665 0.1966 Valid

Y2.13 0.699 0.1966 Valid

Y2.14 0.773 0.1966 Valid

Y2.15 0.788 0.1966 Valid

Y2.16 0.630 0.1966 Valid

Y2.17 0.485 0.1966 Valid

Y2.18 0.358 0.1966 Valid

Y2.19 0.426 0.1966 Valid

Y2.20 0.773 0.1966 Valid

Y2.21 0.788 0.1966 Valid

Y2.22 0.630 0.1966 Valid

Y2.23 0.485 0.1966 Valid

Y2.24 0.665 0.1966 Valid

Y2.25 0.699 0.1966 Valid

Y2.26 0.773 0.1966 Valid

Y2.27 0.788 0.1966 Valid

Y2.28 0.63 0.1966 Valid

Y2.29 0.485 0.1966 Valid

Y2.30 0.358 0.1966 Valid

Y2.31 0.426 0.1966 Valid


kualitas layanan (Y) menunjukan bahwa nilai r






dinyatakan valid.

Keterangan:

Y1.1 dan Y2.1 : Keramahan pelayanan

karyawan

ritel

Y1.2 dan Y2.2 : Kasir ritel aktif menawarkan

barang lain

Y1.3 dan Y2.3 : Karyawan ritel cepat tanggap

Y1.4 dan Y2.4 : Karyawan menginformasikan

promo yang sedang

berlangsung

Y1.5 dan Y2.5 : Karyawan ritel bersikap baik

Y1.6 dan Y2.6 : Karyawan ritel menanggapi

dengan baik komplain

pelanggan

Y1.7 dan Y2.7 : Karyawan ritel bersedia

membantu

Y1.8 dan Y2.8 : Lantai ritel bersih dan wangi

Y1.9 dan Y2.9 : Ritel punya fasilitas meja dan

kursi di depan

Y1.10 dan Y2.10 : Tempat parkir ritel memadai

Y1.11 dan Y2.11 : Pemajangan barang dagangan

ritel rapi

Y1.12 dan Y2.12 : Rak peletakan barang sesuai

dengan tinggi badan pelanggan

Y1.13 dan Y2.13 : Penempatan barang di ritel

sesuai

dengan jenis

Y1.14 dan Y2.14 : Atmosfer ritel membuat anda

nyaman

Y1.15 dan Y2.15 : Pencahayaan ruangan ritel

sangat

baik

Y1.16 dan Y2.16 : Harga barang yang ditawarkan

murah

Y1.17 dan Y2.17 : Ritel sering melakukan promosi

Y1.18 dan Y2.18 : Barang yang ditawarkan ritel

lengkap

Y1.19 dan Y2.19 : Mudah menemukan barang di

ritel

Y1.20 dan Y2.20 : Kasir teliti saat melayani

pelanggan

Y1.21 dan Y2.21 : Sistem antrean ritel baik

Y1.22 dan Y2.22 : Pelanggan merasa nyaman saat

melakukan pembayaran

Y1.23 dan Y2.23 : Karyawan ritel selalu memberi

Informasi yang akurat

Y1.24 dan Y2.24 : Kasir melakukan penginputan

pembayaran barang yang

sesuai


dan

jujur

Y1.26 dan Y2.26 : Karyawan ritel menyambut

kedatangan pelanggan

Y1. 27 dan Y2.27 : Karyawan ritel sopan ketika

berinteraksi

Y1.28 dan Y2.28 : Karyawan ritel selalu menjadi

pendengar yang baik


Y1.30 dan Y2.30 : Karyawan ritel menguasai

product knowledge

Y1.31 dan Y2.31 : Karyawan ritel berpengalaman

Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2008), uji reliabilitas adalah

instrument yang bila dipergunakan beberapa kali

untuk mengukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Dalam penelitian ini

uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach

Alpha.Semakin mendekati 1 koefisien dari variabel

semakin tinggi konsistensi jawaban setiap

pertanyaan semakindapat dipercaya. Reliabilitas

minimal adalah 0,6. Dengan bantuan program SPSS

22.0 dapat dilakukan pengukuran reliabilits dengan

uji statistic cronbach alpha. Pengukuran juga bisa

dilakukan dengan rumus:

𝛼 = 𝐾

𝐾−1⌊1 −

∑ 𝑆2𝑗

𝑆2𝑥⌋

Keterangan:

α : Koefisien reliabilitas cronbach alpha

k : Banyaknya pertanyaan atau banyaknya soal

Si : Varians responden untuk item

Berikut hasil uji realibilitas variabel

kepuasan pelanggan dan kualitas layanan pada

minimarket Indomaret dan Alfamart:


Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan dan

Kualitas Layanan Indomaret

Indomaret

Variabel Item Alpha

Cronbach

Keterangan

Kepuasan Pelanggan (X)

20 0,918 Reliabel

Kualitas Layanan

(Y)

31 0,941 Reliabel

Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan dan

Kualitas Layanan Alfamart

Alfamart

Variabel Item Alpha

Cronbach

Keterangan

Kepuasan

Pelanggan (X)

20 0,968 Reliabel

Kualitas Layanan

(Y)

31 0,941 Reliabel

Pada tabel di atas dapat menunjukkan hasil uji

reliabilitas kepuasan pelanggan dan kualitas layanan

pada minimarket Indomaret dan Alfamart memiliki

nilai Alpha Cronbach> 0,60, sehingga dapat

dikatakan reliabel.

Analisis Data

Analisis Statistik Deskriptif

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang

digunakan adalah menggunakan statistik deskriptif,

digunakan untuk menganalisa data dengan

menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi.

Analisis Statistik Inferensial

Menurut Sugiyono (2008) statistic inferensial

adalah teknik statistic yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan

untuk populasi. Penelitian ini menggunakan analisis

jalur (path analysis) dan pengolahan data penelitian

ini dibantu oleh SPSS.

Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas

Uji Normalitas data ini bertujuan untuk menguji

apakah variabel pengganggu atau residual dalam

model regresi berdistribusi normal.Normalitas data

dapat dilihat dengan menggunakan uji normal

kolmogorov smirnov. Kriteria pengambilan

keputusannya adalah jika sig < 0,05 maka data tidak

berdistribusi normal, Ghozali (2012).

Uji Beda (T-Test)

Adapun metode analisa yang digunakan adalah

uji beda t-test rata-rata dua sampel berpasangan,

yaitu satu sampel mendapat perlakuan yang sama,

dengan rumus sebagai berikut (Santoso, 2000 dalam

Azizah, 2010):

t = �̅�𝑫− µ𝟎

𝑺𝑫/ √𝟕

Dimana

�̅�𝑫 = ∑ 𝑫

𝒏

SD =√𝟏

𝒏−𝟏{∑ 𝑫𝟐 − (

∑ 𝑫

𝒏)

𝟐

}

Keterangan:

t = Perbedaan kepuasan pelanggan dalam

berbelanja terhadap kualitaslayanan di minimarket

Indomaret dengan kepuasan pelanggan dalam

berbelanja terhadap kualitas layanan di minimarket

Alfamart.

N : Jumlah sampel

𝑿𝟏 : Rata-rata variabel kepuasan

pelanggan

dalam berbelanja terhadap kualitas

layanan di minimarket Indomaret

𝑿𝟐 : Rata-rata variabel kepuasan pelanggan

dalam

berbelanja terhadap kualitas layanan di

minimarket Alfamart

Sd : Standar deviasi

D : Selisih 𝑋1 dan 𝑋2(𝑋1 − 𝑋2)

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Gambaran Umum Penelitian

Profil Indomaret

Indomaret adalah suatu jaringan ritel waralaba

yang ada di Indonesia.Indomaret merupakan salah

satu anak cabang perusahaan Salim

Group.Indomaret merupakan jaringan minimarket

yang menjual kebutuhan pokok dan kebutuhan

sehari-hari dengan luas area penjualan kurang dari

200 m2.Gerai toko pertama dibangun di Ancol,

Jakarta Utara, tahun 1988, dikelola oleh

PT.Indomarco Prismatama (www.kompasiana.com).

Profil Alfamart

PT. Sumber Alfaria Trijaya atau yang lebih

dikenal dengan nama Alfamart merupakan

perusahaan waralaba swalayan yang menjual barang

keperluan sehari-hari. Asal muasal nama Alfamart

sendiri adalah alfa minimarket sebagai perusahaan

dagang berbagai macam produk dan pertama

beroperasi di karawaci, Tangerang, Banten.

Perkembangan Alfamart terlihat sangat cepat,

meskipun Alfamart sendiri memiliki banyak

saingan, terutama saingan terbesarnya yaitu

Indomaret.Perusahaan yang berkantor pusat di Jl.

M.H. Thamrin No. 9, Tangerang ini memulai usaha

komersilanya pada 1989 dalam bidang perdagangan

rokok. Namun mulai tahun 2002, Alfamart mulai

membangun kegiatan usaha perdagangan eceran

dengan mengoperasikan jaringan minimarket

dengan nama “Alfamart” (www.kompasiana.com).

https://id.wikipedia.org/wiki/Waralaba

https://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia



https://id.wikipedia.org/wiki/Toko_kelontong


2. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

Hasil analisis responden berdasarkan jenis

kelamin responden dapat dilihat pada tabel dibawah

ini:

Gambar 2 Karakteristik Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat

diketahui terdapat 37 orang responden berjenis

kelamin laki – laki dan 63 orang berjenis kelamin

perempuan. Dengan demikian dapat disimpulkan

perempuan lebih dominan berbelanja di minimarket,

hal ini terjadi karena perempuan adalah segmen

pasar ritel yang paling banyak.

Pendidikan

Hasil analisis responden berdasarkan

pendidikanresponden dapat dilihat pada tabel di

bawah ini:

Gambar 3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

Dari hasil penelitian di atas dapat diketahui

bahwa, responden yang memiliki pendidikan SMA/

SMK sebanyak 50 orang, yang memiliki pendidikan

D3 sebanyak 15 orang, yang memiliki pendidikan

D4/ S1 sebanyak 32 orang dan yang memiliki

pendidikan S2 sebanyak 3 orang. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa lebih banyak yang

berbelanja di minimarket dengan pendidikan SMA/

SMK, hal ini terjadi karena rata-rata mayoritas

penduduk sekitar adalah lulusan SMA/ SMK, untuk

memenuhi kebutuhannya banyak yang berbelanja di

Indomaret dan Alfamart.

Pendapatan

Hasil analisis responden berdasarkan pendapatan

responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Gambar 4 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan

Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa,

responden yang memiliki pendapatan < 3 juta

sebanyak 31 orang dan responden yang memiliki

pendapatan > 3 juta sebanyak 69 orang. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa dominan

responden yang berbelanja di minimarket yang

memiliki pendapatan > 3 juta, hal ini menunjukkan

bahwa pendapatan sangat menentukan daya beli

konsumen.

Kunjungan Minimarket

Hasil analisis responden berdasarkan kunjungan

minimarket responden dapat dilihat pada tabel di

bawah ini:

Gambar 5 Karakteristik Kunjungan Minimarket


responden yang berkunjung ke minimarket sebanyak

2 kali ada 12 orang, sebanyak 3 kali ada 21 orang,

sebanyak 3 kali ada 25 orang dan responden

sebanyak 4 kali ada 42 orang. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa eksistensi minimarket

sangat dibutuhkan oleh masyarakat sekitar dalam

memenuhi kebutuhannya sehari-hari.

Preferensi Tempat Belanja

Hasil analisis responden berdasarkan tempat

belanja responden dapat dilihat pada tabel di bawah

ini:

Gambar 6 Karakteristik Tempat Belanja


responden yang berkunjung ke minimarket

Indomaret sebanyak 54 responden dan Alfamart

37%

63%

Laki-laki Perempuan

50%

15%

32%3% SMA

/SMK

D3

31%

69%< 3 Juta

> 3 Juta

12%

21%

25%

42%

2 Kali

3 Kali

4 Kali

> 4 Kali

54%46% Indomaret

Alfamart


sebanyak 46 responden. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pengunjung minimarket

Indomaret lebih banyak daripada Alfamart.Hal ini

berkaitan dengan ketersediaan barang yang lebih

lengkap di Indomaret.

Komplain Indomaret

Hasil analisis responden berdasarkan komplain

responden terhadap Indomaret dapat dilihat pada

tabel di bawah ini :

Gambar 7 Karakteristik Komplain Indomaret


terdapat responden yang berkunjung ke minimarket

Indomaret yang pernah melakukan

komplainsebanyak 56 orang dan tidak melakukan

komplain sebanyak 44 orang. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa pengunjung minimarket

Indomaret lebih banyak yang pernah melakukan

komplain.

Komplain Alfamart

Hasil analisis responden berdasarkan komplain

responden terhadap Alfamart dapat dilihat pada

tabel di bawah ini:

Gambar 8 Karakteristik Komplain Alfamart


terdapat responden yang berkunjung ke minimarket

Alfamartyang pernah melakukan komplainsebanyak

70 orang dan tidak melakukan komplain sebanyak

30 orang. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa pengunjung minimarket Indomaret lebh

banyak yang pernah melakukan komplain.

3. Analisis Data Hasil Penelitian

1. Statistik Deskriptif

Analisis Deskriptif digunakan untuk mendukung

analisis dan memberikan gambaran mengenai

variabel-variabel penelitian.Variabel yang diteliti

terdiri dari satu variabel independen yaitu kepuasan

pelanggan (X) dan satu variabel dependen yaitu

kualitas layanan (Y). Variabel dalam penelitian ini

merupakan data berpasangan yaitu konsumen

minimarket Indomaret dan konsumen minimarket

Alfamart. Dalam analisis deskriptif ini akan dikaji

bagaimana persepsi yang diberikan oleh responden

melalui kuesioner pada setiap item-item pertanyaan

yang ada yang diukur menggunakan skala likert dan

hasilnya ditampilkan dalam bentuk tabel distribusi.

Variabel Kepuasan Pelanggan pada Minimarket

Indomaret(X1)

Deskripsi untuk item pernyataan kuisioner yang

disebarkan terhadap kepuasan pelanggan pada

konsumen Indomaret dapat dilihat pada diagram di

bawah ini :

Gambar 9 Kepuasan Pelanggan Minimarket Indomaret (X1)

Secara umum nilai mean pada masing-masing

item di atas berkisar dari 3,79 – 4,33. Nilai tertinggi

ada pada pernyataan anda menginformasikan

kepada teman anda bahwa layanan kasir yang ada di

ritel ini cepat dan membuat anda tidak perlu

menunggu lama sedangkan nilai terendah ada pada

pernyataan anda berharap ritel memiliki tempat

parkir yang luas agar memudahkan anda saat ingin

memarkir kendaraan anda, tapi kenyataannya tempat

parkir ritel tidak cukup memadai. Nilai tersebut

menunjukkan bahwa presepsi penilaian responden

sangat baik terhadap layanan kasir yang ada di ritel

ini cepat dan membuat responden tidak perlu

menunggu lama.

Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan pada

Konsumen Minimarket Alfamart (X2)


disebarkan terhadap kepuasan pelanggan pada


bawah ini:

56%44% Ya

Tidak

70%

30%

Ya

Tidak

3.40

3.45

3.50

3.55

3.60

3.65


Gambar 10 kepuasan pelanggan Minimarket Alfamart (X2)



ada pada pernyataan karyawan yang bertugas

sebagai kasir bekerja dengan cepat sehingga anda

tidak perlu menunggu lama saat akan melakukan

pembayaran sedangkan nilai terendah ada pada

pernyataan anda lebih sering berbelanja di ritel ini

dibandingkan dengan ritel yang lain, anda berharap

ritel memiliki tempat parkir yang luas agar

memudahkan anda saat ingin memarkir kendaraan

anda, tapi kenyataannya tempat parkir ritel tidak

cukup memadai, harga serta promosi yang

ditawarkan membuat anda sering berbelanja di ritel

dan anda menginformasikan kepada teman anda

bahwa layanan kasir yang ada di ritel ini cepat dan

membuat anda tidak perlu menunggu lama.

Nilai tersebut menunjukkan bahwa presepsi

penilaian responden sangat baik terhadap karyawan

yang bertugas sebagai kasir bekerja dengan cepat

sehingga anda tidak perlu menunggu lama saat akan

melakukan pembayaran.

Keterangan:

X1.1 dan X2.1 : Kepuasan pelanggan

keseluruhan

X1.2 dan X2.2 : Pemilihan tempat belanja

X1.3 dan X2.3 : Standar layanan

X1.4 dan X2.4 : Kondisi ritel bersih dan rapi

X1.5 dan X2.5 : Harapan pelanggan terhadap

tempat parkir

X1.6 dan X2.6 : Harapan pelanggan mengenai

kinerja karyawan

X1.7 dan X2.7 : Harga yang ditawarkan murah

dan pelanggan kembali

berbelanja

X1.8 dan X2.8 : Pelanggan kembali berbelanja

karna kondisi ritel bersih

X1.9 dan X2.9 : Kasir melayani pelanggan

dengan

cepat

X1.10 dan X2.10 : Karyawan mau membantu

X1.11 dan X2.11 : Karyawan ritel ramah

X1.12 dan X2.12 : Ritel bersih dan wangi

X1.13 dan X2.13 : Pelanggan sering berbelanja

karna adanya promosi


kesan positif ritel

X1.15 dan X2.15 : Pelanggan merekomendasikan

ritel

X1.16 dan X2.16 : Pelanggan mempromosikan

ritel

X1.17 dan X2.17 : Pelanggan mengiklankan ritel


keramahan kasir ritel


kelebihan ritel


keramahan karyawan ritel

Variabel Kualitas Layanan pada Konsumen

Minimarket Indomaret (Y1)

Deskripsi untuk item pernyataan kuisioner

yang disebarkan terhadap kualitas layanan pada


bawah ini :

Gambar 11 kualitas layanan Minimarket Indomaret (Y1)



ada pada pernyataan kasir menanyakan kepada anda

“Bapak/ibu, ingin mengisi pulsa sekalian?” saat

anda akan melakukan pembayaran sedangkan nilai

terendah ada pada pernyataan Ritel sering

melakukan promosi harga barang murah untuk jenis-

jenis barang tertentu. Nilai tersebut menunjukkan

bahwa presepsi penilaian responden sangat baik

terhadap pernyataan kasir menanyakan kepada anda

“Bapak/ibu, ingin mengisi pulsa sekalian?” saat

anda akan melakukan pembayaran, hal ini

menunjukkan bahwa responden merasa nyaman di

tanya dan diperhatikan oleh karyawan ritel

minimarket.

Variabel Kualitas Layanan pada Konsumen

Minimarket Alfamart (Y2)


disebarkan terhadap kualitas layanan pada

konsumen Alfamart dapat dilihat pada diagram di

bawah ini :

3.40

3.45

3.50

3.55

3.60

3.65

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00K

era

mah

an…

Kar

yaw

an…

Kar

yaw

an…

Tem

pat

…

Pe

ne

mp

atan

…

Har

ga b

aran

g…

Mu

dah

…

Pe

lan

ggan

…

Kar

yaw

an…

Kar

yaw

an…

Kar

yaw

an…


Gambar 12 Kualitas layanan Minimarket Alfamart (Y2)



ada pada pernyataan karyawan ritel menanggapi

dengan baik ketika anda melakukan komplain

karena harga barang di label pajangan tidak sesuai

dengan harga barang saat anda melakukan

pembayaran, ritel sering melakukan promosi harga

barang murah untuk jenis-jenis barang tertentu,

karyawan ritel selalu memberikan informasi-

informasi yang akurat terkait promo yang sedang

berlangsung dan karyawan memberikan tanggapan

pada anda yang membutuhkan informasi tentang

harga sedangkan nilai terendah ada pada pernyataan

karyawan ritel menawarkan anda untuk membeli

barang yang sedang promo, pencahayaan di dalam

ritel sangat baik, karyawan melayani pelanggan saat

ingin melakukan pembayaran barang belanjaan

sesuai dengan antrian (tidak membeda-bedakan

pelanggan) dan karyawan selalu bertutur kata halus

ketika berbicara dengan anda.

Nilai tersebut menunjukkan bahwa presepsi

penilaian responden sangat baik terhadap

pernyataan karyawan ritel menanggapi dengan baik

ketika anda melakukan komplain karena harga

barang di label pajangan tidak sesuai dengan harga

barang saat anda melakukan pembayaran, ritel

sering melakukan promosi harga barang murah

untuk jenis-jenis barang tertentu, karyawan ritel

selalu memberikan informasi-informasi yang akurat

terkait promo yang sedang berlangsung dan

karyawan memberikan tanggapan pada anda yang

membutuhkan informasi tentang harga.

Keterangan:

Y1.1 dan Y2.1 : Keramahan pelayanan

karyawan

ritel

Y1.2 dan Y2.2 : Kasir ritel aktif menawarkan

barang lain


Y1.4 dan Y2.4 : Karyawan menginformasikan

promo yang sedang

berlangsung


Y1.6 dan Y2.6 : Karyawan ritel menanggapi

dengan baik komplain

pelanggan

Y1.7 dan Y2.7 : Karyawan ritel bersedia

membantu

Y1.8 dan Y2.8 : Lantai ritel bersih dan wangi

Y1.9 dan Y2.9 : Ritel punya fasilitas meja dan

kursi di depan

Y1.10 dan Y2.10 : Tempat parkir ritel memadai

Y1.11 dan Y2.11 : Pemajangan barang dagangan

ritel rapi

Y1.12 dan Y2.12 : Rak peletakan barang sesuai

dengan tinggi badan pelanggan

Y1.13 dan Y2.13 : Penempatan barang di ritel

sesuai

dengan jenis

Y1.14 dan Y2.14 : Atmosfer ritel membuat anda

nyaman

Y1.15 dan Y2.15 : Pencahayaan ruangan ritel

sangat

baik

Y1.16 dan Y2.16 : Harga barang yang ditawarkan

murah

Y1.17 dan Y2.17 : Ritel sering melakukan promosi

Y1.18 dan Y2.18 : Barang yang ditawarkan ritel

lengkap

Y1.19 dan Y2.19 : Mudah menemukan barang di

ritel

Y1.20 dan Y2.20 : Kasir teliti saat melayani

pelanggan

Y1.21 dan Y2.21 : Sistem antrean ritel baik

Y1.22 dan Y2.22 : Pelanggan merasa nyaman saat

melakukan pembayaran

Y1.23 dan Y2.23 : Karyawan ritel selalu memberi

Informasi yang akurat

Y1.24 dan Y2.24 : Kasir melakukan penginputan

pembayaran barang yang

sesuai


dan

jujur

Y1.26 dan Y2.26 : Karyawan ritel menyambut

kedatangan pelanggan

Y1. 27 dan Y2.27 : Karyawan ritel sopan ketika

berinteraksi

Y1.28 dan Y2.28 : Karyawan ritel selalu menjadi

pendengar yang baik


Y1.30 dan Y2.30 : Karyawan ritel menguasai

product knowledge

Y1.31 dan Y2.31 : Karyawan ritel berpengalaman

2. Statistik Inferensial

Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji

Normalitas. uji ini bertujuan untuk menguji apakah

variabel pengganggu atau residual dalam model

regresi berdistribusi normal. Normalitas data dapat

dilihat dengan menggunakan uji normal kolmogorov

3.003.103.203.303.403.503.60

Ke

ram

ahan

…

Kar

yaw

an…

Kar

yaw

an r

ite

l…

Tem

pat

par

kir…

Pe

ne

mp

atan

…

Har

ga b

aran

g…

Mu

dah

…

Pe

lan

ggan

…

Kar

yaw

an r

ite

l…

Kar

yaw

an r

ite

l…

Kar

yaw

an r

ite

l…


smirnov. Kriteria pengambilan keputusannya adalah

jika sig < 0,05 maka data tidakberdistribusi normal,

Ghozali (2012).

Tabel 8 Hasil Uji Normalitas

Minimarket Kolmogorov-Smirnov

Statistic Df Sig.

Y Indomaret ,063 100 ,200

Alfamart ,076 100 ,172

Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai

signifikan variabel Indomaret sebesar 0,200 dan

Alfamart sebesar 0,172 lebih besar dari alpha 5%

(0,05), hal ini menunjukkan bahwa distribusi data

dinyatakan normal.

Hasil Uji Beda

T- Test ( Uji Beda )

Pengujian hipotesis ini dilakukan untuk melihat

perbandingan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

layanan minimarket Indomaret dan Alfamart.

Uji t Test Kepuasan Pelanggan

Berikut ini merupakan tabel hasil uji t-test

kepuasan pelanggan Indomaret (X1) dan Alfamart

(X2) :

Tabel 9 Hasil Uji t-test Kepuasan Pelanggan Indomaret (X1) dan

Alfamart (X2)

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

T Df Sig. (2-tailed)

Hasil Equal variances

assumed

12.260 198 .000

Equal variances

not assumed

12.260 164.754 .000

1. Hasil Uji t Test Kualitas Layanan

Berikut ini merupakan tabel hasil uji t test

kualitas layanan Indomaret (Y1) dan Alfamart (Y2)

:

Tabel 10 Hasil Uji t-test kualitas layanan Indomaret (Y1) dan

Alfamart (Y2)

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

T Df Sig. (2-tailed)

Hasil Equal variances

assumed

2.373 198 .019

Equal variances

not assumed

2.373 190.538 .019

Secara parsial ditemukan perbedaan antara

kepuasan pelanggan konsumen Indomaret dan

Alfamart terhadap kualitas layanan Indomaret dan

Alfamart secara signifikan. Hal ini ditunjukkan

dengan adanya nilai probabilitas (sig-t) 0,000 berada

di bawah level of significance yang digunakan yaitu

0,05, sehingga Ho ditolak yang artinya terdapat

perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

layanan minimarket Indomaret dan minimarket

Alfamart.

Dengan demikian hipotesis yang menyatakan

adanya perbedaan kepuasan pelanggan terhadap

kualitas layanan minimarket Indomaret dan

minimarket Alfamart diterima.

4. Hasil Perbandingan Kepuasan Pelanggan

Perbandingan analisis deskriptif kepuasan

pelanggan terhadap kualitas layanan Indomaret dan

Alafamart dengan analisis deskriptif dapat dilihat di

bawah ini :

Tabel 11 Hasil Perbandingan Kepuasan Pelanggan

Keterangan Indomaret Alfamart

Kepuasan Pelanggan 98,76 82,55

Kualitas Layanan 105,65 105,70

Mean 102,205 94,13

Dari data di atas dapat diketahui bahwa variabel

kepuasan pelanggan Indomaret lebih unggul dengan

nilai 98,76 sedangkan Alfamart hanya memperoleh

nilai 82,55. Dalam variabel kualitas layanan

Alfamart lebih unggul dengan nilai 105,70 dari

Indomaret yang hanya memperoleh nilai 105,65.

Secara keseluruhan Indomaret unggul atas kepuasan

pelanggan terhadap kualitas layanan dengan mean

102,205 dibandingkan dengan Alfamart yang

memiliki mean 94,13.

Pembahasan Penelitian

Analisis deskriptif rata – rata kepuasan

pelanggan dan kualitas layanan pada minimarket

Indomaret dan Alfamart secara keseluruhan

menunjukkan Indomaret lebih unggul dibandingkan

Alfamart. Dilihat dari deskriptif rata – rata dimana

Indomaret mempunyai rata-rata prosentase 102,205

lebih besar daripada Alfamart dengan rata – rata

prosentase 94,13.

Berdasarkan hasil uji hipotesa dengan uji t (uji

beda) diketahui terdapat perbedaan yang signifikan

antara kepuasan pelanggan terhadap kualitas

layanan Indomaret dan Alfamart. Hal ini dijelaskan

dengan hasil uji t (uji beda) yang menunjukkan nilai

probabilitas (sig-t) 0,000 berada di bawah level of

significance yang digunakan yaitu 0,05, sehingga

Ho ditolak yang artinya terdapat perbedaan

kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan

minimarket Indomaret dan minimarket Alfamart.


Selain kriteria di atas setelah diteliti dapat dilihat

bahwa responden yang berkunjung ke Indomaret

lebih banyak yaitu 54 responden daripada Alfamart

yang hanya 46 responden.

Hasil penelitian ini sama dengan hasil penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Susanti (2007)

dengan judul analisis perbandingan persepsi

konsumen Minimarket indomaret dengan alfamart

di komplek Cahaya Kemang Permai Kecamatan

Pondok Gede kota Bekasi. hasil ini menunjukkan

secara parsial ditemukan perbedaan antara persepsi

konsumen Indomaret dengan persepsi Alfamart

secara signifikan. Hal ini ditunjukan nilai

probabilitas (sig-t) 0,002 berada di bawah level of

significance yang digunakan (α =0,05) sehingga Ho

di tolak yang artinya persepsi konsumen Indomaret

dengan persepsi konsumen Alfamart terdapat

perbedaan.

PENUTUP

Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan diatas, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1. Secara parsial ditemukan perbedaan antara

kepuasan pelanggan konsumen Indomaret dan

Alfamart terhadap kualitas layanan Indomaret

dan Alfamart secara signifikan. Besarnya

perbedaan persepsi konsumen Indomaret

dengan persepsi konsumen Alfamart adalah

sebesar 0.000 berada di bawah lefel of

signifikan 0.05 yang digunakan.

2. Dilihat dari deskriptif rata – rata dimana

Indomaret mempunyai rata-rata prosentase

95,02 lebih besar daripada Alfamart dengan rata

– rata prosentase 94,13.

3. Responden yang berkunjung ke Indomaret lebih

banyak yaitu sebanyak 54 responden daripada

Alfamart yaitu sebanyak 46 responden

Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka saran yang

diajukan penulis adalah sebagai berikut:

1. Persediaan barang pada minimarket Alfamart

agar dapat disajikan dengan lebih lengkap agar

apa yang diinginkan konsumen dapat

dipenuhi.

2. Mayoritas konsumen Indonesia sensitive

terhadap harga, karena itu Alfamart agar

menekan harga dengan cara memutus saluran

distributor yang panjang yang akan

meminimalkan biaya dan pada ahirnya harga

menjadi sama dengan pesaing. Selebaran yang

full color dengan informasi produk dan harga

tidak akan banyak mempengaruhi pembeli

karena mereka juga akan mendapat selebaran

yang sama menarik dari peritel lainya.

3. Minimarket Indomaret dalam

mempromosikan ritelnya hendaknya lebih

gencar karena jika nantinya promosi itu di

lupakan maka secara tidak langsung akan

menjadikan konsumen menjadi pindah ke

pesaing, salah satunya dengan cara memberi

logo pada plastik belanja.

4. Pelayanan pada minimarket Alfamart

sebaiknya ditambahkan dengan fasilitas pesan

belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan

pesaing.

5. Bagi peneliti selanjutnya dapat menambahkan

variabel lain dan organisasi perdagangan atau

minimarket lain sebagai pembanding agar

didapat hasil yang lebih sempurna.

Keterbatasan Penelitan

Adapun keterbatasan dalam penelitian ini meliputi:

1. Dalam teknik pengumpulan data, penelitian ini

menggunakan angket untuk pengisian variabel

yang diteliti. Pengisian angket yang dilakukan

oleh responden sulit di control, karna dalam

pengisiannya membutuhkan waktu yang cukup

lama.

2. Pada penelitian ini penulis hanya menggunakan

100 orang sampel karna keterbatasan tenaga dan

waktu. Akan lebih baik jika menggunakan

sampel lebih dari 100 responden, karena

diharapkan akan lebih memperjelas hasil

penelitian.

DAFTAR PUSTAKA

Arief, (2007).Pemasaran Jasa dan Kualitas

Pelayanan.Malang : Bayumedia

Publishing.

Arikunto, (2008).Penelitian Tindakan Kelas.

Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Beneke, J.(2012). Memeriksa Efek dariDimensi

Kualitas Layanan Ritel pada Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan.Independent Research

Journal in the Management Sciences Vol.

12No.1 Tahun 2012, ISSN 2413-1903.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate

Dengan Program SPSS.Cetakan Keempat.

Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

(2012). Aplikasi Analisis Multivariate

dengan Program IBM SPSS 20.Semarang :

UNDIP.

Ernawati, S.D.S. (2012). Analisis Perbedaan

Kepuasan Pelanggan Dealer Toyota

dengan Dealer Daihatsu di Yogyakarta

Ditinjau dari Kualitas Pelayanan.Jurnal

Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 12 No. 2

Tahun 2012, ISSN 116-123.

Hardini, Isriani dan Puspitasari, D. (2012). Strategi

Pembelajaran Terpadu (Teori, Konsep dan

Implementasinya). Yogyakarta: Familia.


Hendratmoko, J.C. (2014). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

di Indomaret Tawangsari Sukoharjo.Jurnal

Graduasi Vol. 33 Tahun 2014, ISSN 2088-

6594.

Julius, Y. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen Berbelanja di

Supermarket.Jurnal Ekonomi dan

Keuangan Vol. 16 No. 3 Tahun 2012, ISSN

1411-0393.

Kotler, P., & Koller, K.L. (2007).Manajemen

Pemasaran(Edisi 12, Jilid 1). Jakarta :

PT.Indeks.

Lupiyoadi, R. & Hamdani, A. (2008).Manajemen

Pemasaran Jasa (Edisi 2).Jakarta :

Salemba Empat.

Mahfooz, Y. (2014). Hubungan antara Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan di

Hipermarket Arab Saudi. International

Journal of Marketing Studies, Vol. 6 No. 4

Tahun 2014, ISSN 1918-719X.

Naully, W.N. dan Irawati (2007).Dampak Pendirian

Minimarket Terhadap Omset Pedagang

Tradisional di Desa Karang Asih

Kecamatan Cikarang Utara Kabupaten

Bekasi.Jurnal Madani, Vol.14 Tahun 2007,

ISSN 2086-6259.

Oliver, S. (2007). Strategi Public Relations.

Penerbit Erlangga. Jakarta.

Pandin, M. L. (2009). Potret Bisnis Ritel Di

Indonesia : Psar Modern (Economic

Review), Online. Tersedia: www.bni.co.id

diakses tanggal 25 januari 2017

Puspita, R.N. (2012). Perbedaan Kepuasan

Pelanggan Indomaret dan Alfamart.Jurnal

: JSIP Vol. 1 No. 1 Tahun 2011, ISSN

2252-6838.

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif

Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

(2007). Metode Penelitian Kuantitatif






Supardi.(2013). Aplikasi Statistika dalam Penelitian

Konsep Statistika yang Lebih

Komprehensif. Jakarta: Change

Publication.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012).Pemasaran

Strategik (Edisi 2). Yogyakarta: Andi

Utami, C.W (2010). Manajemen Ritel. Jakarta:

Salemba Empat.

Utomo, D.A. (2011). Analisis Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart.

Jurnal Vol. No. 2 Tahun 2011, ISSN 2252-

5

http://www.bni.co.id/

analisis perbandingan kepuasan pelanggan antara … · metropolitan dan carrefour). berdasarkan...

Documents