analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap...

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK

SYARI’AH MANDIRI CABANG SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah (S.E.Sy)

Disusun Oleh :

WIYANTO

NIM 21311027

JURUSANS1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

iii

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BANK

SYARI’AH MANDIRI CABANG SALATIGA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syari’ah (S.E.Sy)

Disusun Oleh :

WIYANTO

NIM 21311027

JURUSANS1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila engkautelah

selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain), dan

hanya kepada Tuhanmulah engkau berharap”.

(Q.SAl-Insyirah:6-8)

“Dan (ingatlah) ketika Tuhanmu memaklumkan, “Sesungguhnya jika kamu

bersyukur, niscaya Aku akan menambahkan(nikmat) kepadamu”, tetapi jika kamu

mengingkari (nikmat-Ku), maka pasti azab-Ku sangat berat.

(Q.S. Ibrahim:7)

Man Jadda wa Jadda *Barang siapa bersungguh-sungguh, pasti akan berhasil*.

viii

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah dan inayah-

Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini saya persembahkan kepada:

Allah SWT sebagai Sang Khalik pencipta semesta alam.

Kedua orang tuaku, kakak-kakakku, dan Teman-temanku tercinta yang selalu

memberikan motivasi dan do’a untukku.

Almamater yang memberikan wacana baru dalam hidupku.

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga “sebagai syarat

menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala namun itu

tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak pihak,

sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.

Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan Syariah.

4. Ibu Hikmah Endraswati, SE, M. Si. selaku Pembimbing Skripsi yang telah

bersedia memberikan bimbingannya, pengarahandanmeluangkanwaktunya

selama proses penyusunan skripsi.

5. Bapak Farkhani, S.HI., M.H. selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

telah memberi dukungan dan pengarahan selama masa perkuliahan di studi

S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

x

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan Program Studi S1-

Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,

bimbingan dan pengalaman berharga selama perkuliahan di Studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

7. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga.

8. Kedua orang tuaku tercinta Bapak Wahyanto dan Ibu Sumini yang telah

memberikan dorongan do’a dan moril dan materil kepada penulis.

9. Kedua kakakku, Titin Syaifah, Riyanti kalian adalah semangatku, motivasiku

dan kalian semua kesayanganku.

10. Sri Rejeki yang selalu memberi dorongan, semangat dan motivasi kepada

penulis dalam pembuatan skripsi ini.

11. Teman-teman kesayanganku (Zaenal Arifin, M. Lutfi Hakim, M. Syaerozi,

Arga Ageng Anarki, Yudi Saputra, Septi Aninda Putri, Robi’ah, Rahma,

Syifa, Atina, Aliyah, M. Wahid S.H, Hanif Ridwan, M. Irfan, Ari Hermawan).

12. Bapak Samin, Ibu Yati,M. Imam,serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis

sebutkan satu-persatu yang juga telah memberikan bantuan selama penulisan

skripsi ini.

xii

ABSTRAK

Wiyanto.2016.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah Di Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga.Skripsi.Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam.Program Studi S1-Perbankan Syariah.Institut

Agama Islam Negeri Salatiga.

Pembimbing : Hikmah Endraswati, SE, M. Si.

Kata Kunci :wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty)terhadap kepuasan.

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktorkualitas pelayanan

apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri

Cabang Salatiga.Variabel independen berupa wujud fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian

(emphaty). Sedangkan Variabel dependen yaitu kepuasan.Sampel diperoleh

sebanyak 150 responden nasabah Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga dengan

teknik sampling purposive.Penelitian ini dilakukan menggunakan model regresi

linier berganda.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah Bank

Syari’ah Mandiri cabang Salatiga dipengaruhi oleh variabel wujud fisik

(tangible), kehandalan (reliability) dan kepedulian (emphaty).

xiii

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................... i

Persetujuan Pembimbing ................................................................................... ii

Pengesahan ......................................................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Penulisan .......................................................................... iv

Motto dan Persembahan ..................................................................................... v

Kata Pengantar .................................................................................................. xv

Abstrak ............................................................................................................... x

Daftar Isi ............................................................................................................ xi

Daftar Tabel ....................................................................................................... xvii

Daftar Gambar ................................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah.......................................................... 1

B. Rumusan Masalah.................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian..................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian................................................................... 9

E. Sistematika Penulisan.............................................................. 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA...................................................................... 12

A. Telaah Pustaka......................................................................... 12

B. Kerangka Teori........................................................................ 14

1. Pengertian jasa .................................................................. 14

2. Kualitas Pelayanan ............................................................ 15

xiv

3. Kepuasan Pelanggan ………………….............................. 15

a. Definisi Kepuasan Pelanggan ........................................ 15

4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................

5. Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ..

18

19

C. Kerangka PenelitianTeoritis ................................................... 20

D. HipotesisPenelitian.................................................................

1.Wujud Fisik(Tangible)........................................................

2. Kehandalan (Reliability) ......................................................

3. Daya Tanggap (Responsiviness) ..........................................

4. Jaminan (Assurance) ............................................................

5. Kepedulian (Empathy) .........................................................

21

22

22

23

23

24

BAB III METODE PENELITIAN............................................................. 25

A. Jenis Penelitian ........................................................................ 25

B. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................... 25

C. Populasi dan Sampel................................................................

1. Populasi ..............................................................................

2. Sampel ...............................................................................

25

25

26

D. Metode Pengumpulan Data......................................................

1. Pengertian Data ..................................................................

2. Sumber dan Jenis Data .......................................................

3. Teknik Pengumpulan Data .................................................

a. Wawancara (Interview) ............................................

b. Metode Angket (Kuesioner) ....................................

27

27

28

28

29

29

xv

c. Observasi ................................................................

4. Skala Pengukuran data .......................................................

29

30

E. Definisi Konsep dan OperasionalVariabel Independen dan

Variabel Dependen..................................................................

F. 1.Variabel Independen (X) ..................................................

a. Wujud Fisik (Tangible)..........................................

b. Kehandalan (Reliability)..........................................

c. Daya Tanggap (Responsiviness) .............................

d. Jaminan (Assurance) ...............................................

G. e. Kepedulian (Empathy) ............................................

H. 2. Variabel Dependen (Y) ...................................................

I. a. Kepuasan (satifaction) ............................................

F. Instrumen Penelitian ............................................................

30

30

31

31

31

32

32

32

32

33

G. Metode Analisis...................................................................

1. Uji Instrumen Penelitian .................................................

a. Uji Reabilitas ..........................................................

b. Uji Validitas ............................................................

2. Uji Asumsi Klasik ..........................................................

a. Uji Multicollinearity ...............................................

a. b.Uji Heteroskedastisitas ...........................................

b. c. Uji Normalitas ........................................................

c. d. Uji Linearitas ..........................................................

3. Uji Statistik .....................................................................

33

33

33

34

35

35

35

36

36

37

xvi

a. Koefisien Determinasi (R2) ....................................

b. Uji Ftest (uji secara simultan) ..................................

d. c. Uji ttest (uji secara parsial) .......................................

H. Metode Penelitian .................................................................

37

37

37

38

I. Alat analisis ......................................................................... 38

BAB IV ANALISIS DATA.......................................................................... 40

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 40

1. Sejarah Dan Perkembangan Bank Syari’ah Mandiri

Salatiga ………...............................................................…

40

B. Visi dan Misi……...........................….......………............. 41

C. Profil Objek Penelitian …................…………………....… 42

D. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Cabang

Salatiga……...........................................................…….....

43

E. Tugas- tugas Karyawan Bank Mandiri Syari’ah.................

1. Kepala Cabang ...……............................................…....

2. Manajer Operasional ...……......................................…

3. Manajer Pemasaran ...…........................................……

4. Customer Service ...………............................................

5. Bagian Admin Pembayaran ...........................…....……

6. Sumber Daya Insani ...…....................................…...…

7. Teller ...……...............................................................…

8. Bagian Back Office...…......................................…....…

44

44

45

46

46

47

48

48

49

F. Deskripsi Data Responden ......……………………............ 49

xvii

1. Karakteristik Responden ...……................................…

a. Jenis Kelamin Responden ...…….........................…

b. Program Studi Ressponden ...….......................……

c. Semester Responden ...…….................................…

d. Uang Saku Responden ...……..............................…

2. Analisis Data ...……..................................................…

50

50

50

51

52

53

a. Uji Intrumen ...……............................................…

1. Uji Reliabilitas.................................................

2. Uji Validitas.....................................................

b. Uji Asumsi Klasik ..................................................

1. Uji Multicollinearity........................................

2. Uji Heteroskedastisitas.....................................

3. Uji Normalitas..................................................

4. Uji Linearitas ....................................................

c. Analisis Linear Berganda .......................................

d. Uji Statistik ............................................................

1. Uji Ftest (Uji Parsial) .......................................

2. Uji Ftest (Uji Simultan) ....................................

3. Uji Koefisien Deteminasi (R2)

..........................

53

53

54

60

60

63

65

71

75

82

82

86

88

G. Pembahasan......................................................................... 90

BAB V PENUTUP...................................................................................... 97

A. Kesimpulan..............................................................................

1. Kesimpulan Hasil Kepuasan, Kepuasan Tinggi dan

97

xviii

Kepuasan Rendah.............................................................. 97

B. Saran....................................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu ......................................……..............….... 5

Tabel 4.1 Jenis KelaminResponden .....…………......…..............….......… 50

Tabel 4.2 Program Studi Responden ....................……............................... 50

Tabel 4.3 Semester Responden ...............................................................…. 51

Tabel 4.4 Uang Saku Responden ................................................................. 52

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas pada Kepuasan .......................................... 53

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Tinggi ....................................... 54

Tabel 4.7 Hasil Uji Uji Reliabilitas Kepuasan Rendah ............................... 54

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan .............................................. 55

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan Tinggi .................................. 56

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas pada Kepuasan Rendah ................................. 59

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikoliniearitas pada Kepuasan ................................ 61

Tabel 4.12 HasilMultikoliniearitas pada Kepuasan Setelah Pengujian

Kembali .......................................................................................

62

Tabel 4.13 HasilUjiMultikoliniearitas pada Kepuasan Tinggi .................... 62

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikoliniearitas pada KepuasanRendah .................. 63

Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan ............................. 64

Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan Tinggi .................. 64

xx

Tabel 4.17 Hasil Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan Rendah ................ 65

Tabel 4.18 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada Kepuasan................... 69

Tabel 4.19 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada KepuasanTinggi........ 70

Tabel 4.20 Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Test pada KepuasanRendah........

70

Tabel 4.21 Hasil Uji Linearitas pada Kepuasan............................................ 71

Tabel 4.22 Hasil Uji Linearitas pada KepuasanTinggi............................... 72

Tabel 4.23 Hasil Uji Linearitas pada KepuasanRendah ............................... 74

Tabel 4.24 Analisis Regresi Linear Berganda pada Kepuasan ...................... 76

Tabel 4.25 Analisis Regresi Linear Berganda pada Kepuasan Tinggi .......... 77

Tabel 4.26 Analisis Regresi Linear Berganda pada KepuasanRendah .......... 80

Tabel 4.27 Uji Ttest pada Kepuasan............................................................... 82

Tabel4.28

Tabel 4.29

Uji Ttest pada Kepuasan Tinggi ....................................................

Uji Ttest pada Kepuasan Rendah ..................................................

83

85

Tabel 4.30 Uji Ftest pada Kepuasan ................................................................ 86

Tabel 4.31 Uji Ftest pada Kepuasan Tinggi .................................................... 87

Tabel 4.32 Uji Ftest pada Kepuasan Rendah .................................................. 87

Tabel 4.33 1) Uji Koefisien Determinasi (R2) pada Kepuasan ...........................

88

xxi

Tabel 4.34 2) UUji Koefisien Determinasi (R2) pada Kepuasan Tinggi ............... 89

Tabel 4.35 Uji Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) pada Kepuasan

Rendah .........................................................................................

90

Tabel 4.36 Hasil Uji HipotesisKepuasan, Kepuasan Tinggi dan Kepuasan

Rendah .........................................................................................

95

xxii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori Pemikiran Teoritis ..................................... 20

Gambar 4.1 Gambar Struktur Organisasi................................................ 43

Gambar 4.2 Gambar Pelaksana Admin Pembiayaan ............................... 44

Gambar 4.3 Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan .......................... 66

Gambar 4.4 Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan Tinggi ............. 66

Gambar 4.5 Gambar Grafik histogram pada Kepuasan Rendah ........... 67

Gambar 4.6 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan ...................... 67

Gambar 4.7 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan Tinggi ........... 68

Gambar 4.8 Gambar Grafik Normal Plot pada Kepuasan Rendah ......... 68

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ditengah-tengah persaingan yang ketat dewasa ini, bank diharuskan

menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi pada seluruh lini produk

dan jasa untuk menghasilkan kepuasan yang bermutu tinggi. Menurut J. Supranto

(2006) perusahaan yang bergerak dibidang jasa terus meningkatkan sistem

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar tercipta kepuasan yang

dikerjakan dengan baik.Menurut Kasmir (2003) lembaga keuangan perbankan

kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan

kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya yang

memberikan jasa dibidang keuangan.

Menurut Parrasuraman dan Kotler (2006)dimensi kualitas pelayanan pada

perbankan diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).

Dimensi kualitas pelayanan pada perbankan diwujudkan pada wujud fisik

(tangible) meliputi fasilitas kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Daya tanggap

(responsiveness) yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Jaminan

(assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Kepedulian

2

(empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan.

Dengan memperhatikan kepuasan nasabah menjadi prioritas nomor satu

dalam perusahaan jasa, maka Bank Mandiri Syari’ah terus meningkatkan

kenyamanan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan, untuk menghadapi

persaingan yang semakin ketat. Direktur Utama Bank Mandiri Budi G. Sadikin

menyatakan,Bank Mandiri selalu melakukan pengembangan secara komprehensif

di bidang pelayanan, karena cara bertransaksi nasabah telah mengalami

pergeseran. Menurut Budi, hal tersebut membuat kami terus melakukan perbaikan

secara menyeluruh dengan didasarkan pada kebutuhan nasabah. Pengembangan

layanan tersebut menghasilkan kinerja yang baik. Dalam survei BSEM 2015 oleh

Marketing Research Indonesia (MRI) dan Majalah Info Bank yang dilakukan di

Jakarta, Bekasi, Depok, Tangerang, Bandung, Surabaya, Semarang dan Makassar,

Bank Mandiri menjadi pemuncak 10 bank terbaik dalam pelayanan Prima dan

menjadi kedelapan kalinya secara berturut-turut.Bank Mandiri juga berhasil

meraih predikat The Most Consistent Bank In Service Excellence untuk keenam

kalinya dan penghargaan The Golden Thropy For Banking Service Excellence

untuk yang keempat kalinya(Booklet Perbankan Indonesia, 2009).

Penghargaan ini membuktikan bahwa Bank Mandiri berhasil menjadikan

service exellence sebagai bagian dari budaya perusahaan yang diterapkan secara

konsisten dan berkelanjutan. Namun di tengah keberhasilan tersebut, Bank

Mandiri pusat dan seluruh cabang masih saja memiliki banyak kendala

diantaranya sistem jaringan online yang tidak stabil yang sering sekali mendapat

3

komplain dari nasabah dan bagaimana cara memperluas jaringan nasabah dengan

menyediakan kantor cabang yang memadai(Info Bank,2015).

Sumardiningsih et. al. (2012) dengan judul Pengaruh Dimensi Banking

Service Quality (BSQ) terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan

nasabah Bank BPD di DIY. Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan

sampel secara keseluruhan berjumlah 1.536 responden.Instrumen pengumpulan

data berupa kuesioner dan dianalisis dengan regresi linier berganda. Variabel

penelitian ini menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality) maupun BSQ

(BankingService Quality). Hasil penelitian menunjukkan keenam dimensi BSQ

secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Jika dilihat tiap dimensi maka pengaruh tertinggi berasal dari dimensi

keterhandalan dan terendah dari dimensi akses serta portofolio jasa.

Sanistasya (2010) meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda. Sampel sebanyak 110

responden nasabah tabungan britama di BRI Cabang Samarinda dengan

menggunakan teknik survei dan metode pengumpulan data menggunakan

kuesioner. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis jalurdapat

diketahui bahwa (1) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan nasabah, (2) variabel kualitas pelayanan memiliki

4

pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah, (3) variabel kepuasan

nasabah tidak berpengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah.

Sondakh (2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek Dan

Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan

(Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Tujuan penelitian ini adalah

untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan

nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Taplus Bank

BNI Cabang Manado. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Taplus yang

berjumlah 1157 orang. Jumlah sampel 270 orang. Metode pengambilan data

dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner. Variabel penelitian ini

menggunakan dimensi SERVQUAL (Service Quality). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

variabel kepuasan nasabah secara parsial. Variabel citra merek tidak

berpengaruhterhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial sementara variabel

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

Soffan (2013) dengan judul Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM dan

Kepuasan Nasabah Bank BNI 1946 Pasuruan. Penelitian menggunakan 100

sampel. Hasil penelitian bertujuan untuk menguji apakah variabelassurance,

reliability, responsivenees, tangible, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah Bank BNI di Pasuruan.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1)

variabel assurance (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), tangible (X4), dan

emphaty(X5) secara individual (parsial)memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT.Swadharma Sarana

5

Informatika Pasuruan,(2) menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan

X5(assurance, realibility, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI

pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan, dan (3) menunjukkan bahwa

nilai variabel responsiveness(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1),

relialibility (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5)menunjukkan bahwa variabel

responsiveness(X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika

Pasuruan.

Tabel 1.1

HASIL PENELITIAN TERDAHULU

Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian

Sumardiningsih

et. al.

2012 Pengaruh Dimensi

Banking Service

Quality (BSQ)

terhadap Kepuasan

Nasabah Bank.

Dimensi BSQ secara

simultan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah, jika

dilihat tiap dimensi maka

pengaruh tertinggi berasal

dari dimensi keterhandalan

dan terendah dari dimensi

akses serta portofolio jasa.

Sanistasya 2010 Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah

dan Loyalitas

Nasabah Tabungan

Britama Pada PT.

Bank Rakyat

Indonesia (Persero)

Tbk Cabang

Samarinda

Variabel kualitas pelayanan

memiliki pengaruh

signifikan terhadap variabel

kepuasan nasabah, (2)

variabel kualitas pelayanan

memiliki pengaruh


loyalitas nasabah, (3)

variabel kepuasan nasabah

tidak memiliki pengaruh


6

loyalitas nasabah.

Sondakh 2014 Kualitas Layanan,

Citra Merek Dan

Pengaruhnya

terhadap Kepuasan

Nasabah Dan

Loyalitas Nasabah

Tabungan (Studi

Pada Nasabah

Taplus BNI Cabang

Manado)

Menunjukkan bahwa

variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan

nasabah secara parsial.

Variabel citra merek

berpengaruh tidak signifikan

terhadap variabel kepuasan

nasabah secara parsial

sementara variabel kepuasan

nasabah berpengaruh


loyalitas nasabah.

Soffan 2013 Kualitas Pelayanan

Pengelolaan ATM

dan Kepuasan

Nasabah Bank BNI

1946 Pasuruan

Variabel assurance (X1),

reliability (X2),

responsiveness (X3),

tangible (X4), dan

emphaty(X5) secara

individual (parsial)memiliki

pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah

(Y) pengguna ATM BNI

pada PT.Swadharma Sarana

Informatika Pasuruan,(2)

menunjukkan bahwa

variabel X1, X2, X3, X4,

dan X5(assurance,

reliability, responsiveness,

tangible, dan emphaty)

secara bersama-sama

(simultan) memiliki

pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah

(Y) pengguna ATM BNI

pada PT. Swadharma Sarana

Informatika Pasuruan, dan

(3) menunjukkan bahwa

nilai signifikansi variabel

responsiveness(X3) lebih

besar dari variabel

assurance (X1), reliability

(X2), tangible (X4), dan

emphaty (X5)dan

menunjukkan bahwa

7

Sumber: Jurnal

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu diatas, dapat disimpulkan bahwa

perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu penelitian

terdahulu(Sumardiningsih et. al., 2012, Soffan, 2013, Sanistasya, 2010, dan

Sondakh, 2014) menggunakan satu ukuran kepuasan, sedangkan penelitian ini

menggunakan ukuran kepuasan rata-rata, kepuasan tinggi dan rendah dengan

melakukansplit sample. Tujuan split samplekepuasan tinggi dan kepuasan rendah

untuk mengetahui konsistensi variabel yang mempengaruhi kepuasan. Kepuasan

tinggi dan kepuasan rendah merupakan analisis tambahan dalam penelitian ini.

Argumentasi dari para ahli memberikan inspirasi kepada penulis agar lebih

berfikir kritis untuk melakukan penelitian agar dapat membedakan penelitian

sebelumnya dengan penelitian yang akan dilakukan. Berdasarkan latar belakang di

atas, maka penulis mengambil judul tentang ”ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH” (Studi

Kasus Pada Nasabah Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah

penelitian ini sebagai berikut:

variabel responsiveness(X3)

adalah variabel dominan

yang berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah (Y)

pengguna ATM BNI pada

PT. Swadharma Sarana

Informatika Pasuruan.

8

1. Apakah kualitas pelayanan Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga berupa

wujud fisik (tangible) mempengaruhi kepuasan?


kehandalan (reliability) mempengaruhi kepuasan?


daya tanggap (responsiveness) mempengaruhi kepuasan?


jaminan (assurance) mempengaruhi kepuasan?


kepedulian (emphaty) mempengaruhi kepuasan?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik (tangible)terhadap

kepuasan.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kehandalan (reliability)terhadap

kepuasan.

3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh daya tanggap(responsiveness)

terhadap kepuasan.

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh jaminan (assurance)terhadap

kepuasan.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepedulian (emphaty) terhadap

kepuasan.

9

D. Manfaat Penelitian

Penelitian yang telah dilakukan diharapkan dapat memberikan manfaat

utuk berbagai pihak, diantaranya yaitu :

1. Bagi Pihak Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga

Hasil penelitian ini memberikan manfaat sebagai sebuah analisis yang tepat

dan digunakan sebagai strategi untuk memenuhi kepusan nasabah di Bank

Syari’ah Mandiri cabang Salatiga sehigga dapat meningkatkan pelayanan

nasabah dan untuk meningkatkan kualitas dari produk-produk yang

ditawarkan kepada Nasabah serta dapat memenuhi pembiayaan-pembiayaan

jangka pendek maupun jangka panjang sehingga Nasabah mendapatkan

pelayanan yang memuaskan dengan konsisten untuk selalu mementingkan

Nasabah Bank Syari’ah Mandiri.

2. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi Akademis yang

ingin melakukan penelitian langsung sebagai sumber informasi yang akurat.

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi bagi masyarakat

umum agar mengetahui tentang ilmu Perbankan.

3. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini bergunasebagai tambahan wawasan di bidang Perbankan

dan melatih mahasiswa agar dapat menganalisis laporan karya ilmiah (teori)

menjadi sebuah penelitian (bentuk aplikasi kreatif dan imajinatif) yang layak

untuk dibaca agar dapat merubah pola pikir masyarakat terhadap dunia

Perbankan.

10

E. Sistematika Penulisan

Bab I. Berisi tentang tema, judul, latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan yang

disusun secara sistematis menyangkut tema analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang

Salatiga.

Bab II.Kajian pustaka yang mendasari penelitian ini meliputi teori

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Bank Syari’ah

Mandiri cabang Salatiga. Selain itu dalam bab ini juga berisi tentang telaah

pustaka sebagai ringkasan penelitian terdahulu, memberi gambaran posisi

penelitian terhadap penelitian yang lain, selanjutnya kerangka teori sebagai

bangunan teori dan konsep yang akan digunakan untuk menganalisis,

kemudian kerangka penelitian sebagai telaah kritis untuk menghasilkan

hipotesis. Sebagai penutup bab ini diakhiri dengan hipotesis penelitian yang

akan diuji kebenarannya.

Bab III. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini,

yang meliputi jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengumpulan data, definisi konseptual dan definisi operasional,

instrumen penelitian, model penelitian, dan alat analisis.

Bab IV. Berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga.

11

Bab V. Berisi tentang kesimpulan dan saran agar hasil karya ilmiah

semakin baik untuk inovasi sebuah penelitian yang imajinatif sesuai kebutuhan

dan kemajuan zaman yang semakin kreatif.

12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Nasrul (2014) meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT. BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk

Basung. Sampel yang digunakan berjumlah 100 responden. Variabelpenelitian ini

menggunakan variabel kehandalan, daya tanggap, kepercayaan, kepedulian dan

wujud fisik. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda,

pengujian hipotesis dalam bentuk uji t dan uji F serta analisis koefisien determinasi.

Penelitian yang dilakukan menghasilkan variabel wujud fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan kepedulian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Sudarwati (2013)meneliti tentangPengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki. Penelitian menggunakan

respondensebanyak 100 orang.Berdasarkan hasil uji t dan uji f menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari

kehandalan, daya tanggap, kepercayaan, kepedulian dan wujud fisik terhadap

kepuasannasabah Simpedes di Bank BRI Unit Baki.

Prasetyo (2011) meneliti tentangAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus pada Bank

rakyat Indonesia Unit Sampangan Kantor Cabang Semarang). Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh nasabah pada BRI Unit Sampangan, sedangkan

sampelnya adalah 94 responden. Variabel yang digunakan adalah variabelbukti

13

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Teknik analisis yang

dipergunakan adalah regresi berganda. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini

adalah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada

pengaruh positif antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati

terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,641 yang

menunjukkan bahwa antara bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3),

jaminan (X4), perhatian (X5) secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan

nasabah (Y) BRI Unit Sampangan sebesar 64,10 %, sedangkan sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain.

Guspul (2014) meneliti tentangPengaruh Kualitas Layanan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Klien (Studi Kasus Klien Kospin Layanan Cabang

Wonosobo). Sampel yang digunakan adalah 75 orang. Variabel yang digunakan

yaitu variabel kualitas pelayanan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empathy, keyakinan, dan kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa

variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan

nasabah Kospin Layanan Cabang Wonosobo.

Leksono (2013) yang berjudulAnalisis Pengaruh Kualitas

Pelayananterhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD CardBank Jateng

cabang Utama Semarang. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang

diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu sikap pelanggan, tanggapan penyedia

jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan,

dan ketepatan waktu pelayanan. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap

pelanggan dan tanggapan penyedia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan

14

signifikan memuaskan pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan yang belum

memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketetapan

waktu.

B. Kerangka Teori

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler yang dikutip oleh Rattih Hurriyati (2010) jasa adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada

dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa pada

dasarnya tidak merupakan aktivitas-aktivitas yang tidak nyata yang memberikan

keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan dari produk atau

jasa lainnya. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2010) jasa memberikan kepada

konsumen tawaran-tawaran yang sangat bervariasi, yang diklasifikasikan sebagai

berikut:

a. Didasarkan atas tingkat kontak pelanggan dengan pemberi jasa sebagai bagian

dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Berdasarkan tingkat kontak jasa

dibedakan menjadi sistem kontak tinggi (contohnya jasa pendidikan, rumah

sakit dan transportasi) dan sistem kontak rendah (contohnya bengkel perbaikan

mobil).

b. Jasa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur.

Jasa ini dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:

1. Jasa murni (contohnya jasa potong rambut)

2. Jasa semi manufaktur (contohnya jasa pengantar seperti kantor pos)

3. Jasa campuran (contohnya jasa pemadam kebakaran)

15

2. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler, Philip (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen. Pelayanan yang

bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang

yang lebih sering.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011) kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-

nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan perusahaan. Jika jasa

yang diterima atau dirasakan (perceied service) sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasayang diterima lebih rendah dari

pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

3. Kepuasan Pelanggan

a. Definisi Kepuasan Pelanggan

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan,

16

pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan

yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak

tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba

perusahaan.

Menurut Engel yang dikutip Abdullah (2012) kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kesimpulannya bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk

yang berbeda, yaitu:

1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.

2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.

3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada

pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus

memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan

cara apa mereka memperolahnya. Menurut Zeithaml, Valarie A. and Bitner (2003)

mengemukakan bahwa tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan,

yaitu:

a) Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan “the basic needs of

costumers”.

17

b) Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga

mereka bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang

ditawarkan.

c) Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan

melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2007) ada dua model kepuasan pelanggan yaitu:

1. Model Kognitif

Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan

dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya

tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Dengan kata lain penilaian

berdasarkan perbedaan yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal

sama dengan persepsinya maka pelanggan akan puas, sebaliknya apabila

perbedaan antara yang ideal dan yang aktual semakin besar maka konsumen

semakin tidak puas. Berdasarkan model ini maka, kepuasan pelanggan dapat

dicapai dengan dua cara yang utama, yaitu :

a) Mengubah penawaran perusahaan agar sesuai dengan yang ideal.

b)Meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan yang

sebenarnya.

2. Model Afektif

Model Afektif mengatakan bahwa penilaian pelanggan individual

terhadap suatu produk tidak semata-mata berdasarkan perhitungan regional saja

tetapi juga berdasarkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning

18

behavior), emosi perasaan spesifik (kepuasan, keengganan), suasana hati

(mood) dan lain-lain.

4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2007) mengemukakan ada empat metode yang dapat dijadikan

acuan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan

kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-

lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide

bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi

masalah-masalah yang timbul. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah

dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggannya langsung.

2. Ghost Shopping

Pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari

produk pesaing. Mereka akan melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Para ghost

shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang

ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya

mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang

19

telah pindah pemasok, agar diketahui penyebab mengapa pelanggan tersebut

kabur. Peningkatan customer lost rate maka menunjukkan adanya kegagalan

dari pihakperusahaan untuk dapat memuaskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan mengadakan survei melalui berbagai media baik melalui telepon, pos,

ataupun dengan wawancara secara langsung. Perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari palanggan dan

juga akan memberikan tanda bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar

terhadap para pelanggannya.

6. Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kotler dalam Parrasuraman (2006) menjelaskan ada beberapa faktor yang

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu :

a. Wujud fisik (tangible):meliputi semua barang yang dapat dilihat secara kasap

mata. Contohnya, sarana dan prasarana perusahaan yang meliputi, bangunan

dan isinya.

b. Kehandalan (reliability): Karyawan selalu cepat dan akurat dalam

menyelesaikan masalah nasabah dengan adanya fasilitaspendukung dari suatu

perusahaan yang dapat mempercepat kinerja. Contohnya, pengetahuan nasabah

yang baik tentang dunia perbankan, tersedianya fasilitas online, ATM dan

sarana transportasi perusahaan.

20

c. Daya tanggap (responsiveness): meliputi kecepatan karyawan dalam

menyelesaikan tugasnya. Contohnya, pola pikir,kedisiplinan dan kecekatan

karyawan.

d. Jaminan (assurance):meliputi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Contohnya, perusahaan akan menepati janji dengan apa yang telah disepakati

dengan pelanggan.

e. Kepedulian (emphaty): meliputi rasa ketulusan perusahaan dalam menjalankan

amanahnya dari pelanggan. Contohnya, kepedulian karyawan terhadap

kebutuhan dan keinginan pelanggan yang selalu dipenuhi dengan baik.

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini menerapkan dasar teoritis

sebagaimana yang dinyatakan oleh Zeithaml, Berry,Parasuraman (2006).

Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka pengembangan kerangka pikir

dapat dilihat seperti dibawah ini:

H1

H2

H3

H4

H5

Gambar 2.1

Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis

Sumber: Zeithaml, Berry, Parasuraman (2006)

RELIABILITY (X2)

RESPONSSIVENESS

(X3)

ASSURANCE (X4)

EMPHATY (X5)

TANGIBLE (X1)

SATIFACTION(Y

)

21

Keterangan :

Menurut Zeithaml, Berry, Parasuraman (2006) bahwa secara teoritis

kepuasan sangat dipengaruhi oleh 5 dimensi kualitas pelayanan pada perbankan

diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dimensi

kualitas pelayanan pada perbankan diwujudkan pada wujud fisik (tangible)

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, kehandalan

(realibility) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan

janji yang ditawarkan, kehandalan (responsiveness) yaitu respon atau kesiapan

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, kemudian jaminan (assurance) meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, serta kepedulian (empathy) yaitu perhatian secara

individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti “di bawah” dan “thesa”

yang berarti “kebenaran”. Hipotesis didefinisikan sebagai jawaban sementara

yang kebenarannya masih harus diuji, atau rangkuman kesimpulan teoritis yang

diperoleh dari tinjauan pustaka Hipotesis merupakan jawaban sementara atas

pertanyaan dari suatu latar belakang, perumusan masalah, dan tujuan penelitian

(Martono, 2011: 63).

Parrasuraman dan Kotler (2006) menyimpulkan bahwa hipotesis penelitian

sebagai berikut:

22

1. Wujud Fisik (Tangible)

Tolak ukur wujud fisik dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap

tersedianya sarana dan prasarana perusahaan yang memadai. Sarana danprasarana

yang memadai dapat diwujudkan dari tersedianya ruangan yang ber AC, sehingga

nasabah merasa nyaman ketika bertransaksi. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa

semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible) maka kepuasan

nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap wujud fisik

(tangible) buruk, maka kepuasan nasabah semakin rendah. Beberapa penelitian

mengenai hubungan yang signifikan antara wujud fisik (tangible) terhadap

kepuasan nasabah Sumardiningsih et. al (2012), Sanistasya (2010) dan Soffan

(2013). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:

H1 : Semakin baik persepsi pelanggan terhadap wujud fisik (tangible), maka

semakin tinggi pula kepuasan nasabah.

2. Kehandalan (Reliability)

Tolak ukur kehandalan dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap

fasilitas-fasilitas pendukung perusahaan yang dapat mempercepat kinerja

karyawan. Fasilitas tambahan dapat berupa tersedianya jaringan online yang

memadai, sehingga karyawan dalam menyelesaikan transaksinya cepat dan akurat.

Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap

kehandalan (reliability) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika

persepsi nasabah terhadap kehandalan (reliability) buruk, maka kepuasan nasabah

akan semakin rendah. Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan

antara kehandalan (reliability) terhadap kepuasan nasabah pernah diteliti

23

sebelumnya oleh Nasrul (2014), Sudarwati (2013) dan Sondakh (2014). Oleh

karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:

H2: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kehandalan (reliability), maka


3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Tolak ukur daya tanggap dapat diketahui dari kepuasan pelanggan

terhadap ketanggapan pelayanan karyawan perusahaan. Dayatanggap dapat

diwujudkan dengan perilaku yang baik ketika terdapat komplain dari nasabah dan

karyawan mampu mengatasinya dengan benar. Persepsi tersebut menjelaskan

bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness)

maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap daya

tanggap (responsiveness) buruk, maka kepuasan nasabah akan semakin

rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara

kehandalan daya tanggap (responsiviveness) terhadap kepuasan nasabah pernah

diteliti sebelumnya olehGuspul (2014), Agustin (2010) dan Yunanto (2010). Oleh

karena itu, hipotesis yang diajukan adalah:

H3: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap (responsiveness),

maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.

4. Jaminan (Assurance)

Tolak ukur jaminan dapat diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap

jaminan yang nyata dari perusahaan. Jaminan dapat diwujudkan dengankinerja

24

yang baik dari karyawan dengan cara memiliki pengetahuan yang luas mengenai

dunia perbankan syari’ah, dan perusahaan mengelola dana sesuai syari’at.

Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap

jaminan (assurance) maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Jika persepsi

nasabah terhadap jaminan (assurance) buruk maka kepuasan nasabah akan

semakin rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan yang signifikan antara

kehandalan jaminan (assurance)terhadap kepuasan nasabah pernah diteliti

sebelumnya oleh Leksono (2013), Alida (2007) dan Anjar (2008). Oleh karena itu,

hipotesis yang diajukan adalah:

H4: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan (assurance), maka


5. Kepedulian (Empahty)

Tolak ukur kepedulian (empathy) dapat diketahui dari kepuasan pelanggan

terhadap rasa peduli perusahaan terhadap setiap pelanggan. Kepedulian dapat

diwujudkan dengan kesiapan karyawan dalam memberikan informasi kepada

nasabah, dan tercukupinya segala kebutuhan dan keinginan pelanggan secara

terus-menerus. Persepsi tersebut menjelaskan bahwa semakin baik persepsi

pelanggan terhadap kepedulian (empathy) maka kepuasan nasabah akan semakin

tinggi. Jika persepsi nasabah terhadap kepedulian (empathy) buruk, maka

kepuasan nasabah akan semakin rendah.Beberapa penelitian mengenai hubungan

yang signifikan antara kepedulian (empathy)terhadap kepuasan nasabah pernah

diteliti sebelumnya oleh Prasetyo (2011), Hayati (2011). Oleh karena itu, hipotesis

yang diajukan adalah:

25

H5: Semakin baik persepsi pelanggan terhadap daya tanggap kepedulian

(empathy), maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Menurut pendekatan analisis data yang akan digunakan, penelitian ini akan

menggunakan metode kuantitatif. Penelitian ini tentang variabel penelitian

kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan kualitas pelayanan berupa

wujud fisik (tangiblesX1), kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliabilityX2),

kualitas pelayanan berupa jaminan (assuranceX3), kualitas pelayanan berupa daya

tanggap (responsivenessX4), dan kualitas pelayanan berupa kepedulian

(emphatyX5) di Bank Syari’ah Mandiri cabang Salatiga.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian adalah PT. Bank Syariah Mandiri yang beralamat di

Kantor Cabang Utama Salatiga Ruko Diponegoro No. A6-A7 Jl. Diponegoro No.

77A Salatiga, telepon : (62-298) 328558, 328885, Fax e-mail : (62-0298) 314407

(Home Page:www.syariahmandiri.com). Penelitian dilakukan selama bulan April

sampai Agustus 2015.

C. Populasi dan Sampel

26

1. Populasi

Menurut Aritonang.R (2007: 95) definisi populasi adalah keseluruhan

unsur yang menjadi subyek penelitian. Sedangkan menurut Bawono (2006: 28)

mendefinisikan populasi adalah keseluruhan wilayah dan subyek penelitian yang

ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti. Dalam penelitian

kali ini penulis menggunakan mahasiswa IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam sebagai obyek penelitian dengan jumlah mahasiswa 762 pada tahun

2015 dikarenakanmereka lebih memahami hal-hal yang mengenai dunia

perbankan syari’ah, contohnya produk bank syari’ah dan nisbah bagi hasilnya.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi (Aritonang. R, 2007: 95). Sampel

menurut Bawono (2006: 28) adalah obyek atau subyek penelitian yang dipilih

guna mewakili keseluruhan dari populasi. Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel

yang dapat diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu,

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representative /mewakili (Sugiyono, 2011:

58). Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, digunakan rumus sebagai

berikut:

Dimana:

27

s : Sampel

P : Populasi

e : Error atau tingkat kesalahan yang diyakini

Dari 762 mahasiswa, peneliti akan mengambil 106 orang sebagai sampel,

sesuai dengan perhitungan berikut:

Dalam praktiknya, penulis tidak hanya membagikan 106 kuesioner, namun

penulis akan membagikan kuesioner sebanyak 150 karena penulis ingin

mengantisipasi apabila terdapat kuesioner yang cacat dalam pengisiannya.

Penelitian ini menggunakan desain sampel nonprobabilitas, yang

menggunakan metode sampling purposive (purposive or judgemental sampling).

Menurut Sugiyono (2011: 60) sampling purposive adalah pengambilan sampel

berdasarkan seleksi khusus. Peneliti membuat kriteria tertentu siapa yang

dijadikan sebagai responden. Kriteria responden yang akan diteliti adalah seorang

28

mahasiswa IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) dan

mempunyai rekening Bank Mandiri Syari’ah.

D. Metode Pengumpulan Data

1. Pengertian Data

Menurut Mulyanto(2009: 15) data merupakan representasi dunia nyata

mewakili suatu objek seperti manusia, hewan, peristiwa, konsep, keadaan dan

sebagainya yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi

atau kombinasinya. Dengan kata lain, data merupakan kenyataan yang

menggambarkan suatu kejadian dan kesatuan yang nyata.

2. Sumber dan Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder.

a. Data Primer

Menurut Bawono (2006:29) data primer adalah data yang secara langsung

diperoleh peneliti dari lapangan. Dalam hal ini yang menjadi subyek penelitian

adalah mahasiswa yang menabung di Bank Syariah mandiri cabang Salatiga. Data

primer dalam penelitian ini akan diperoleh melalui angket (questioner).

b. Data Sekunder

Menurut Bawono (2006: 30) data sekunder adalah data yang diperoleh

secara tidak langsung atau penelitian arsip yang memuat peristiwa masa lalu. Data

sekunder dapat diperoleh dari jurnal, majalah, buku, data statistik maupun dari

internet.

3. Teknik Pengumpulan Data

29

Menurut Arikunto (2010: 265) teknik pengumpulan data adalah proses,

cara, perbuatan mengumpulkan, atau menghimpun data. Menurut Sugiyono

(2012: 137) dalam pelaksanaan penelitian, untuk memperoleh data yang

diperlukan dalam menyusun skripsi ini dilakukan dengan cara pengumpulan data

dengan cara interview (wawancara), metode angket (kuesioner), dan observasi.

a.Wawancara (Interview)

Menurut Hadi (2004) wawancara digunakan sebagai teknikpengumpulan

data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

masalah yang harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal

dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau

kecil. Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur (peneliti telah mengetahui

dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh).

b. Metode Angket (Kuesioner)

Menurut Arikunto (2006: 151) metode angket (kuesioner) adalah suatu

pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan

kepada responden dengan harapan responden merespon daftar pertanyaan

tersebut. Instrument dalam penelitian ini bersifat terbuka dan tertutup.

Pertanyaan terbuka adalah jika jawaban tidak disediakan, sedangkan pertanyaan

tertutup adalah jika alternatif pertanyaan sudah disediakan. Kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner tertutup karena alternatif

jawaban telah disediakan

30

c. Observasi

Menurut Margono (2007) observasi merupakan teknik pengumpulan data

yang mempunyai ciri-ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang

lain yaitu wawancara dan kuesioner. Karena observasi tidak selalu dengan obyek

manusia tetapi dengan obyek-obyek alam yang lain.

4. Skala Pengukuran Data

Skala pengukuran menurut Sugiyono (2011: 203) adalah kesepakatan yang

digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada

di dalam alat ukur. Dengan menggunakan alat ukur tersebut dalam pengukuran

akan menghasilkan data kuantitatif.

Penulis menggunakan skala likert untuk menyelesaikan sebuah penelitian.

Dimana skala likert merupakan suatu skala psikometrik yang umum digunakan

dalam kuesioner, dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset

berupa survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala likert, responden

menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan

memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya disediakan lima pilihan

skala dengan format seperti:

a. Sangat Tidak Setuju d. Setuju

b. Tidak Setuju e. Sangat Setuju

c. Cukup Setuju

31

E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional Variabel Independen dan

Variabel Dependen

1. Variabel Independen (X)

Menurut Sugiyono (2004: 33) variabel independen adalah variabel yang

mempengaruhi variabel lain. Penelitian ini menggunakan variabel independen

antara lain adalah kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangiblesX1), kualitas

pelayanan berupa kehandalan (reliabilityX2), kualitas pelayanan berupa jaminan

(assuranceX3), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (responsivenessX4), dan

kualitas pelayanan berupa kepedulian (emphatyX5), dan sebagai variabel

kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y).

a.Wujud Fisik (Tangible)

Menurut Irawan (2005: 58) wujud fisik merupakan suatu service yang bisa

dilihat, bisa dicium dan bisa diraba. Menurut Oktavi (2010) indikator wujud fisik

meliputi fasilitas fisik seperti area parkir yang luas, ruangan yang nyaman,

perlengkapan seperti tersedia formulir dan cara pengisiannya, pegawai yang rapi

dan sarana komunikasi.

b. Kehandalan (Reliability)

Menurut Sekaran (2006) kehandalan yaitu suatu pengukuran menunjukan

sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas dari kesalahan) dan karena itu

menjamin pengukuran yang konsisten. Menurut Oktavi (2010) indikator

kehandalan meliputi pelayanan masalah secara teliti dan akurat, pelayanan yang

cepat dan tepat, pelayanan sesuai dengan nomer antrean, produk yang ditawarkan

mulai dari pembiayaan dan pendanaan, dan keterbukaan dalam bertransaksi.

32

c. Daya Tanggap (Responsiviness)

Menurut Lupiyoadi (2001) daya tanggap merupakan kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan dengan penyampaian informasi yang jelas.

Menurut Oktavi (2010) indikator daya tanggap meliputirespon yang baik dari

karyawan kepada pelanggannya seperti satpam membukakan pintu ketika nasabah

masuk ruangan, karyawan mampu mengatasi semua masalah pelanggan, dan

pelayanan bagian back officeyang baik.

d. Jaminan (Assurance)

Menurut Tjiptono (2007) jaminan merupakan upaya perlindungan yang

disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang terjadi. Menurut

Oktavi (2010) indikator jaminan meliputi pengetahuan karyawan yang luas

mengenai dunia perbankan syari’ah dan produk-produk bank syari’ah.

e. Kepedulian (Empathy)

Menurut Bender (2009) kepedulianyaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan. Menurut Oktavi (2010) indikator

kepedulian meliputi rasa peduli perusahaan untuk selalu mencukupi kebutuhan

dan keinginan pelanggan contohnya karyawan dapat berkomunikasi dengan baik,

dan karyawan selalu siap dalam mengatasi masalah nasabah.

2. Variabel dependen

Menurut Sugiyono (2004: 33)variabel dependen adalah variabel yang

dipengaruhi variabel lain yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan

nasabah (Y).

33

a. Kepuasan Pelanggan (Satifaction)

Menurut Oliver yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011: 74)

kepuasan merupakan suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Menurut L.L Bean, Freeport, Maine sebagaimana dikutip oleh

Gaspersz (2011: 36)pelanggan merupakan orang yang tidak tergantung pada

kita, tapi kita yang tergantung kepada mereka. Menurut Oktavi (2010) indikator

kepuasan pelanggan dapat diukur ketika nasabah merasa puas dan nyaman

dengan ruang yang tersedia, nasabah merasa puas dengan keramahan karyawan,

nasabah merasa puas dengan kinerja karyawan ketika bertransaksi serta

kebutuhan dan keinginan nasabah terpenuhi.

F. Instrumen Penelitian

Menurut Bawono (2006: 30) metode penelitian yang digunakan yaitu

pengumpulan data berupa angket kuisioner. Kuesioner tersebut terdiri dari lima

bagian, yaitu:

1. Bagian pertama berisi tentang identitas responden yang meliputi nama, jenis

kelamin, fakultas/program studi, semester, uang saku rata-rata perbulan.

2. Bagian kedua, ketiga, keempat dan kelima berisi tentang pertanyaan-pertanyaan

tentang variabel wujud fisik (tangiblesX1), kehandalan (reliabilityX2), jaminan

(assuranceX3), daya tanggap (responsivenessX4), kepedulian (emphatyX5), dan

kepuasan nasabah sebagai variabel dependen (Y) yang bisa dilihat pada lampiran

pada kuisioner.

G. Metode Analisis

34

Analisis data yang dilakukan adalah analisis data kuantitatif, dilakukan

dengan beberapa langkah antara lain:

2. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Realibilitas

Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat

memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada

subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat

ukur (kuesioner). Pada prinsipnya uji realibilitas digunakan untuk menguji data

yang kita peroleh sebagai misal hasil dari jawaban kuesioner yang dibagikan.

Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.Teknik yang

digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah teknik cronbach alpha. Suatu

variabel dikatakanreliable jika nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,5 (Ghozali,

2005: 41-42).

b. Uji Validitas

Analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat suatu test melakukan

fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Bawono, 2006: 68).

Uji validitas dari penelitian ini digunakan untuk mengungkapkan apakah

pertanyaan pada kuisioner tersebut sahih atau tidak dengan cara menentukan

35

korelasi antara score butir pertanyaan dengan total score-nya. Signifikan atau

tidaknya penelitian ini dapat dilihat pada kolom atau baris total score, jika pada

kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan mnghasilkan tanda

bintang, berarti data tersebut signifikan. Tanda bintang ada dua kemungkinan:

1. Kalau berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05)

untuk dua sisi .

2. Kalau berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk

dua sisi (Bawono, 2006: 69).

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terdiri dari:

a. Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi

multikolinearitas situasi). Jika variabel saling berkorelasi, maka variabel-variabel

ini tidak ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel

bebas sama dengan nol. Untuk uji multicollinearity ini peneliti menggunakan

metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai tolerance. Melihat nilai

VIFapabila <10,00 maka tidak terjadi multikolinearitas, jika nilai VIF >/= 10,00

maka terjadi multikolinearitas.Demikian juga nilai tolerancejika >0,10 maka tidak

terjadi multikolinearitas dan terjadi multikolinearitas jika nilai tolerance</=0,10

(Ghozali, 2011:45).

36

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitasbertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap variabel

independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan

untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan dengan

meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel

bebas. Apabila χ2 hitung < χ

2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas

dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen dan

variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau tidak. Ada

beberapa cara untuk mengujinya, salah satunya dengan analisa grafik. Dengan

metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan memberikan distribusi

normal atau tidak dengan melihat grafik histogram dan normal probability plot

(Bawono, 2006: 174).

Menurut Adrian (2015: 27) uji normalitas juga didukung dengan uji

Kolmogrov-Smirnov. Uji Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data

distribusi normal, jika nilai sig. (signifikansi) >0,05 dan data distribusi tidak

normal, jika nilai sig. (signifikansi) <0,05.

37

d. Uji Linearitas

Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi model

yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model bentuk lain.

Spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau kubik. Untuk melihat

spesifikasi model yang tepat, salah satunya dengan uji Langrange Multiplier. Uji

ini bertujuan untuk mendapatkan nilai X2, untuk mendapatkan nilai X

2 dengan

cara mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2 atau n * R

2 (Bawono,

2006: 179).

4. Uji Statistik

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukan sejauh mana tingkat hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen, atau sejauh mana

kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen (Ghazali, 2006). Cara

menetukan uji determinasi dengan melihat kolom R2

dengan nilai>0,5, maka dapat

disimpulkan nilai tersebut tinggi ketepatannya.

b. Uji Ftest (uji secara simultan)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel

independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen atau terikat (Ghozali, 2006). Cara menetukan uji F dengan melihat

kolom sigdengan nilai <0,05, maka dapat disimpulkan nilai tersebut berpengaruh

signifikan.

38

c. Uji ttest (uji secara parsial)

Menurut Ghozali (2006) uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh

pengaruh variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.

Cara menetukan uji F dengan melihat kolom signifikandengan level0,05 (α = 5%),

maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Jika nilai signifikansi >0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak

signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai

pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

2. Jika nilai signifikansi <0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi tidak

signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen.

H. Model Penelitian

Dalam penelitian ini akan dianalisis dengan uji analisis linear berganda

dengan persamaan kuadrat terkecil atau Ordinary Least Square (OLS). Persamaan

regresi yang dibentuk adalah sebagai berikut :

Y : a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5Xb5+ e

Keterangan :

Y : Kepuasan nasabah

a : Konstanta

b : Koefisien regresi

X1 : Variabel wujud fisik (tangible)

X2 : Variabel kehandalan(reability)

X3 : Variabel daya tanggap (responsiveness)

39

X4 : Variabel jaminan (assurance)

X5 : Variabelkepedulian (empathy)

e : Error (terdapat kesalahan)

I. Alat Analisis

Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda

karena meneliti tentang faktor kualitas pelayanan menggunakan faktor wujud fisik

(tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan kepedulian (empathy), terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan

tools atau alat statistik menggunakan IBM SPSS statistics 20.

40

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Dan Perkembangan Bank Syari’ah Mandiri Salatiga

Bank Syari’ah Mandiri (BSM) berdiri sejak tahun 1999 dan merupakan

hikmah dari krisis bisnis waktu itu. Sebagaimana kita ketahui, krisis ekonomi dan

moneter sejak Juli 1997 yang disusul dengan krisis politik nasional telah

menimbulkan dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan

masyarakat tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri

perbankan di Indonesia yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami

krisis luar biasa.

PT. Bank Susila Bakti (BSB) yang memiliki Yayasan Kesejahteraan

Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi juga terkena

dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

merger dengan beberapa Bank lain serta mengaundang investor asing. Pada saat

bersamaan pemerintah tengah menggabungkan empat Bank (Bank Dagang

Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, Bapindo) kedalam PT. Bank Mandiri

(Persero) pada tanggal 31 juli 1999. Akibat dari pengelompokan ke empat Bank

ke dalam Bank Mandiri, PT. Bank Mandiri (Persero) menjadi pemilik mayoritas

baru BSB. Dalam proses ini , Bank Mandiri sambil melakukan konsolidasi juga

membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah. Pembentukan Tim ini

bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syari’ah di group Bank

41

Mandiri, sebagai respon atas diperlakukannya UU No. 10 Tahun 1998, yang

memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syari’ah (Dual Banking

System). Dalam kondisi seperti itulah, Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah

menemukan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT. Bank Susila

Bakti dari bank Konvensional menjadi Bank Syari’ah.

Setelah Tim Pengembangan Perbankan Syari’ah mempersiapkan Sistem

dan Infrastrukturnya. Maka kegiatan usaha BSB berubah dari bank Konvensional

menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syari’ah dengan nama PT.

Bank Syari’ah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris : Sutjipto, SH,

No. 23 Tanggal 8 Spetember 1999. Kemudian Gubernur Bank Indonesia

mengukuhkan perubahan kegiatan usaha BSB menjadi Bank Umum Syari’ah

melalui SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya

turun Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.

1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syari’ah

Mandiri. Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999

merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syari’ah Mandiri. Bank ini hadir

sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha dengan nilainila rohani

yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nila rohani

inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syari’ah Mandiri dalam

kiprahnya di Perbankan Indonesia.

B. Visi dan Misi

Visi Bank Syari’ah Mandiri, yaitu :

1. Menjadi Bank Syari’ah terpercaya pilihan mitra usaha.

42

Misi Bank Syari’ah Mandiri, yaitu:

1. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan.

2. Mengutamakan penghimpunan dana consumer dan penyaluran pembiayaan

pada segmen UMKM.

3. Merekrut dan mengembangkan pegawai professional dalam lingkungan kerja

yang sehat.

4. Mengembangkan nilai-nilai Syari’ah Universal.

5. Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.

C. Profil Objek Penelitian

Nama : PT. Bank Syari’ah Mandiri

Alamat : Kantor Cabang Utama Salatiga Ruko Diponegoro

No. A6-A7 Jl. Diponegoro No. 77A Salatiga

Telepon : (62-298) 328558, 328885

Fax e-mail : (62-0298)314407

Home Page :www.syari’ahmandiri.com

Tanggal Berdiri : 10 Januari 2011

Tanggal Beroperasi : Sejak 10 Januari 2011 hingga sekarang

Kepemilikan Saham : PT. Bank Syari’ah Mandiri (Persero) Tbk.(99,9%),

PT.Mandiri Sekuritas (0.1%)

Pemeringkat : AA-(idn), berdasarkan fitch rating 2009 peringkat

nasional “AA” menandakan suatu kualitas kredit yang sangat kuat

dibandingkan emitmen-emitmen atau surat-surat utang lainnya di negara

yang sama. Risiko kredit yang tidak dapat dipisahkan di dalam

43

kewajibankewajiban keuangan ini hanya berbeda sedikit dari emitmen-

emitmen atau surat-surat utang yang mendapat peringkat di suatu negara.

Tanda “+” atau “-“ dapat ditambahkan pada suatu peringkat untuk

menandakan posisi relative dalam kategori-kategori utama dalam

pemeringkatan.

D. Struktur Organisasi Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga

Berikut ini adalah struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang

Salatiga :

Gambar 4.1

Gambar Struktur Organisasi

Keterangan :

1. Kepala Cabang

2. DKP (Dewan Kepatuhan dan Penerapan Prinsip Mengenal

Nasabah)

3. DMR (Dewan Manajemen Resiko)

4. Marketing Manager (Manajer Pemasaran)

5. Operasional Manager (Manajer Operasional)

6. KLS (Kantor Layanan Syari’ah)

KEPALA CABANG

DKP

MARKETING MANAGER

OPERASIONAL MANAGER

DKP

KLS

44

Gambar 4.2

Gambar Pelaksana Admin Pembiayaan

Keterangan :

1. CR Representatif( Layanan Pelanggan)

2. Teller(Kasir tempat pembayaran)

3. Pelaksana Pengawasan

4. Pelaksana SDI (Sumber Daya Insani)

5. Satpam Messanger( Bagian Keamanan)

E. Tugas- tugas Karyawan Bank Mandiri Syari’ah

Tugas- tugas karyawan Bank Mandiri Syari’ah sebagai berikut :

1. Kepala Cabang

Tugas kepala cabang yaitu :

a. Memastikan tercapainya target bisnis cabang yang telah ditetapkan berikut

unit kerja dibawah koordinasinya, meliputi pendanaan, pembiayaan, fee

basd dan laba bersih baik secara kuantitatif maupun kualitatif.

b. Memastikan pengendalian dan pembinaan cabang dan jaringan yang ada di

bawah koordinasi.

CR

Representatif Teller

Pelaksana

Pengawasan

Pelaksana

SDI

Satpam

Messanger

45

c. Memastikan pelaporan (intern dan ekstern) dilakukan secara akurat dan

tepat waktu.

d. Memastikan kelengkapan, kerapian dan keamanan dari dokumen sesuai

dengan ketentuan berlaku.

e. Mengkoordinasi dan menetapkan mengevaluasi target kerja seluruh bagian

di unit kerjanya untuk mendukung tercapainya tujuan bank.

f. Melakukan analisa SWOT secara berkala untuk mengetahui posisi pesaing

di wilayah kerja setempat.

J. Mewakili direksi dalam berhubungan pihak eksternal bank dengan surat

kuasa direksi.

2. Manager Operasional

Tugas manager operasional yaitu :

a. Memastikan terkendalinya biaya oprasional cabang dengan efisien dan

efektif.

b. Memastikan transaksi harian operasional telah sesuai dengan ketentuan

dan yang telah ditetapkan.

c. Memastikan telaksananya standar layanan nasabah yang optimal di kantor

cabang.

d. Memastikan ketersediaan likuiditas cabang yang memadai.

e. Memastikan pelaksanaan seluruh kegiatan administrasi, dokumentasi, dan

kearsipan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

f. Memastikan pemenuhan kewajiban pelaporan sesuai dengan peraturan

yang berlaku (internal dan eksternal).

46

3. Manajer Pemasaran

Tugas Manajer pemasaran yaitu :

a. Membantu manajemen pemasaran dalam menetapkan rencana kerja

(RKAP) tahunan bidang pemasaran, baik pembiayaan, pendanaan, maupun

jasa-jasa Bank.

b. Melaksanakan strategi pembiayaan produksi bank guna mencapai

volume/sasaran yang telah ditetapkan.

c. Melakukan survey/pengamataan secara langsung terhadap kondisi/potensi

bisnis daerah.

d. Membuat perencanaan sosialisasi nasabah maupun investor untuk

memperoleh nasabah/investor yang baik.

e. Melayani permohonan pembiayaan nasabah, baik baru maupun

perpanjangan.

f. Memberikan informasi kepada nasabah mengenai persyaratan pembiayaan

yang harus dipenuhi sehubungan dengan permohonan pembiayaan

nasabah.

g. Menerima dan memeriksa kebenaran dan kelengkapan berkas permohonan

pembiayaan nasabah.

4. Customer Service

Tugas customer serviceyaitu :

a. Memberikan penjelasan kepada nasabah/calon atau investor mengenai

produk-produk Bank Syari’ah Mandiri berikutsyarat-syarat maupun tata

cara prosedurnya.

47

b. Melayani pembukaan rekening giro dan tabungan sesuai dengan

permohonan investor.

c. Melayani permintaan cek atau bilyet giro.

d. Melayani permintaan nasabah untuk melakukan pemblokiran, baik

rekening giro maupun tabungan.

e. Melayani penutupan rekening giro atas permintaan investor sendiri karena

ketentuan bank (yang telah disepakati investor) maupun karena peraturan

Bank Indonesia.

f. Melayani permohonan penertiban dan pencairan deposito berjangka dari

investor.

g. Melayani investor yang butuh informasi tentang saldo dan mutasi

rekeningnya.

h. Melayani investor dalam hal permintaan standing order atau intruksi

pembiayaan berjangka lainnya.

i. Melayani investor yang menginginkan pindah ke cabang lain.

5. Bagian Administrasi Pembiayaan

Tugas bagian administrasi pembiayaanyaitu :

a. Melakukan pengecekan kelengkapan pemenuhan dokumen pembiayaan

sebelum fasilitas dicairkan berdasarkan persyaratan telah disepakati.

b. Monitoring ketertiban pelaksanaan pembayaran kewajiban nasabah

(angsuran/bagi hasil).

c. Memalukan administrasi jaminan pembiayaan.

48

d.Monitoring kewajiban nasabah yang telah jatuh tempo (menunggak) untuk

diinformasikan kepada manajer oprasional dan diteruskan kepada manajer

pemasaran untuk ditindak lanjuti.

e. Membuat dan menyiapkan laporan di bidang pembiyaan, baik kepada

Kantor Pusat maupun kepada Bank Indonesia secara benar dan tepat

waktu.

f. Melakukan Monitoring atas kualitas aktiva produktif dan

menginformasikan hasilnya kepada manajer operasi.

g. Melaksanakan pengelolaan filling dokumen pembiayaan(legal dokumen)

secara aman dan tertib.

6. Sumber Daya Insani

Tugas sumber daya insaniyaitu :

a. Menatausahakan absensi harian pegawai (pagi dan sore hari).

b. Menatausahakan dan membayar uang lembur pegawai.

c. Menatausahakan dan membayar penggantian uang kesehatan pegawai.

d. Menatausahakan cuti tahunan pegawai.

e. Menatausahakan pembayaran gaji pegawai.

f. Mensosialisasikan peraturan perusahaan dan ketentuan-ketentuan bidang

ketenagakerjaan kepada seluruh pegawai cabang.

7. Teller

Tugas teller yaitu :

a. Bersama-sama dengan manajer operasional:

1. Membuka dan menutup brankas.

49

2. Menghitung uang yang akan disimpan ke dalam brankas.

3. Mengambil/menyimpan uang tunai dari/ke dalam brankas kas/teller.

b. Melaksanakan pengawasan brankas.

c. Bersama-sama denngan manajer operasional :

1. Menghitung persediaan uang yang ada di brankas.

2. Pada awal/ahir hari membuka/menutup brankas teller.

d. Melayani penyetoran tunai maupun non tunai dengan benar dan cepat.

8. Bagian Back Office

Tugas bagian back office yaitu :

a. Melaksanakan pemeriksaan ulang atas semua transaksi transfer

keluar/masuk maupun nota debit keluar/masuk setiap akhir hari.

b. Memeriksa kebenaran/kecocokan antara fisik blanko nota kredit/debit

dengan kartu persediaan.

c. Mengarsipkan file berkas-berkas transfer.

F. Deskripsi Data Responden

Setiap responden mempunyai karakteristik yang berbeda. Untuk itu perlu

dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Adapun karakteristik

yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, program studi,

semester, dan uang saku per bulan. Berikut adalah hasil pengelompokan

responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar.

50

1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin Responden

Data mengenai jenis kelamin mahasiswa IAIN Salatiga yang diambil

sebagai responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

jenis_kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Laki-laki 56 37.3 37.3 37.3

Perempuan 94 62.7 62.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jenis kelamin mahasiswa

IAIN Salatiga yang diambil sebagai responden terbanyak adalah mahasiswa

perempuan yaitu sebanyak 94 mahasiswa atau 62,7% di banding mahasiswa laki-

laki hanya 56 mahasiswa atau 37,3%.

b. Program Studi Responden

Adapun program studi mahasiswa IAIN Salatiga yang diambil sebagai

responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Program Studi Responden

program_studi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid DIII-Perbankan Syariah 32 21.3 21.3 21.3

S1-Perbankan Syariah 118 78.7 78.7 100.0

Total 150 100.0 100.0


51

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa mahasiswa IAIN Salatiga

yang diambil sebagai responden adalah mahasiswa program studi DIII-Perbankan

Syariah dan S1-Perbankan Syariah. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan

informasi bahwa responden program studi DIII-Perbankan Syariah sebanyak 32

mahasiswa atau 21,3% dan program studi S1-Perbankan Syariah sebanyak 118

mahasiswa atau 78,7%.

c. Semester Responden

Adapun data mengenai semester responden mahasiswa IAIN Salatiga

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Semester Responden

Semester

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tiga 55 36.7 36.7 76.0

Lima 31 20.7 20.7 20.7

Tujuh 36 24.0 24.0 100.0

Sembilan 28 18.7 18.7 39.3

Total 150 100.0 100.0


Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa responden mahasiswa

IAIN Salatiga yang berada di semester 3 (tiga) sebanyak 55 mahasiswa atau

36,7%, semester 5 (lima) sebanyak 31 mahasiswa atau 20,7%, semester 7 (tujuh)

sebanyak 36 mahasiswa atau 24,0% dan responden yang berada di semester 9

(sembilan) sebanyak 28 mahasiswa atau 18,7%.

52

d. Uang Saku

Data mengenai rata-rata uang saku perbulan mahasiswa IAIN Salatiga

yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4

Uang Saku Responden

uang_saku

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

< Rp.400.000 62 41.3 41.3 41.3

Rp.400.000 - Rp.800.000 60 40.0 40.0 84.7

Rp.800.000 - Rp.1.200.000 23 15.3 15.3 100.0

Rp.1.200.000 - Rp.1.600.000 3 2.0 2.0 44.0

Rp.1.600.000 - Rp.2.000.000 1 .7 .7 44.7

> Rp.2.000.000 1 .7 .7 42.0

Total 150 100.0 100.0


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mahasiswa IAIN Salatiga

yang diambil sebagai responden mayoritas yang memiliki rata-rata uang saku

<Rp. 400.000 sebanyak 62 mahasiswa atau 41,3%, sedangkan mahasiswa yang

memiliki rata-rata uang saku Rp. 400.000 – Rp. 800.000 sebanyak 60 mahasiswa

atau 40,0%, mahasiswa yang memiliki rata-rata uang saku Rp. 800.000 – Rp.

1.200.000 sebanyak 23 mahasiswa atau 15,3%, mahasiswa yang memiliki rata-

rata uang saku Rp. 1.200.000 – Rp. 1.600.000 sebanyak 3 mahasiswa atau 2,0%,

mahasiswa yang memiliki rata-rata uang saku Rp. 1.600.000 – Rp. 2.000.000

sebanyak 1 mahasiswa atau 0,7% dan mahasiswa yang memiliki rata-rata uang

saku >Rp. 2.000.000 sebanyak 1 mahasiswa atau 0,7%. Besarnya uang saku dapat

diketahui dari beragamnya kebutuhan mahasiswa IAIN Salatiga yang semakin

meningkat dari tahun ketahun dan mereka sebagian berasal dari luar kota bahkan

ada yang dari luar daerah.

53

2. Analisis Data

a. Uji Instrumen

1) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Untuk mengukur reliabilitas

dengan menggunakan uji statistik adalah dengan melihat nilai Cronbach Alpha

(α), suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha (α)>0,5 (Ghozali,

2005: 41-42). Adapun hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap instrumen

penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Hasil uji Reliabilitas pada Kepuasan

Variabel Cronbach

Alpha (α) Keterangan

X1 Tangible 0,746 Reliable

X2 Realibility 0,707 Reliable

X3 Responsiviness 0,782 Reliable

X4 Assurance 0,790 Reliable

X5 Empathy 0,682 Reliable

Y Satifaction 0,710 Reliable


Berdasarkan uji realibilitas, seluruh variabel dinyatakan reliable karena

>0,5.

54

Tabel 4.6

Hasil uji Reliabilitaspada Kepuasan Tinggi

Variabel Cronbach Alpha

(α) Keterangan








Berdasarkan uji reliabilitas, seluruh variabel dinyatakan reliable karena

>0,5.

Tabel 4.7

Hasil uji Reliabilitaspada Kepuasan Rendah


Berdasarkan uji realibilitas, seluruh variabel dinyatakan reliable karena

>0,5. Jadi, seluruh uji reabilitas terdapat nilai yang konsisten antara kepuasan

tinggi dan rendah terhadap kepuasan.

2) Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji validitas untuk

mengetahui valid atau tidaknya data (Bawono, 2006: 68). Berikut ini hasilnya :

Variabel Cronbach Alpha

(α) Keterangan







55

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitaspada Kepuasan


Berdasarkan tabel hasil uji validitas pada kepuasan di atas, diketahui

bahwa korelasi butir pertanyaan 1 (satu) sampai 5 (lima) terhadap total skor butir

Variabel Item

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Significant

2 Tailed

Keterangan

TOTAL X1 Pertanyaan 1 0,647**

0,000 Valid

Pertanyaan 2 0,627**

0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

Pertanyaan 9 0,633* 0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

TOTAL X4


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

TOTAL X5 Pertanyaan21 0,736**

0,000 Valid

Pertanyaan22 0,731**

0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

TOTAL Y Pertanyaan26 0,665**

0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000

Valid

56

pertanyaan tangible (X1) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1%

(0,01). Korelasi butir pertanyaan 6 (enam) sampai 10 (sepuluh) terhadap total skor

butir pertanyaan reliability (X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada

level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 11 (sebelas) sampai 15 (lima belas)

terhadap total skor butir pertanyaan responsiviness(X3) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 16 (enam belas)

sampai 20 (dua puluh dua) terhadap total skor butir pertanyaan assurance(X4)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir

pertanyaan 21 (dua puluh satu) sampai 25 (dua puluh lima) terhadap total skor

butir pertanyaan empathy(X5) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada

level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 26 (dua puluh enam) sampai 30 (tiga

puluh) terhadap total skor butir pertanyaan satifaction(Y) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Uji validitas menunjukan bahwa seluruh

butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk penelitian berikutnya.

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitaspada Kepuasan Tinggi

Variabel Item

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Significant

2 Tailed

Keterangan


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

57


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

TOTAL X5 Pertanyaan21 0,619**

0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

Pertanyaan25 1**

0,000 Valid

TOTAL Y Pertanyaan26 0,723**

0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid


0,000 Valid

Pertanyaan30

0,591**

0,000

Valid


Berdasarkan tabel hasil uji validitas pada kepuasan tinggi di atas, diketahui

bahwa korelasi butir pertanyaan 1 (satu) sampai 5 (lima) terhadap total skor butir

pertanyaan tangible (X1) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1%

(0,01). Korelasi butir pertanyaan 6 (enam) sampai 10 (sepuluh) terhadap total skor

butir pertanyaan reliability (X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada

level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 11 (sebelas) sampai 15 (lima belas)

terhadap total skor butir pertanyaan responsiviness(X3) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 16 (enam belas)

sampai 20 (dua puluh dua) terhadap total skor butir pertanyaan assurance(X4)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir

pertanyaan 21 (dua puluh satu) sampai 25 (dua puluh lima) terhadap total skor

butir pertanyaan empathy(X5) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada

level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 26 (dua puluh enam) sampai 30 (tiga

puluh) terhadap total skor butir pertanyaan satifaction(Y) menunjukkan signifikan

58

(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Uji validitas menunjukan bahwa seluruh

butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk penelitian berikutnya.

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas pada Kepuasan Rendah

Variabel Item

Pertanyaan

Pearson

Correlation

Significant

2 Tailed

Keterangan

TOTAL X1 Pertanyaan

1

0,614**

0,000 Valid

Pertanyaan

2

0,778**

0,000 Valid

Pertanyaan

3

0,724**

0,000 Valid

Pertanyaan

4

0,379**

0,000 Valid

Pertanyaan

5

0,446**

0,000 Valid

TOTAL X2 Pertanyaan

6

0,637**

0,000 Valid

Pertanyaan

7

0,761**

0,000 Valid

Pertanyaan

8

0,770**

0,000 Valid

Pertanyaan

9

0,416**

0,000 Valid

Pertanyaan

10

0,740**

0,000 Valid

TOTAL X4 Pertanyaan

11

0,793**

0,000 Valid

Pertanyaan

12

0,783**

0,000 Valid

Pertanyaan

13

0,543**

0,000 Valid

Pertanyaan

14

0,624**

0,000 Valid

Pertanyaan

15

0,717**

0,000 Valid

TOTAL X5

Pertanyaan

16

0,804**

0,000 Valid

Pertanyaan

17

0,740**

0,000 Valid

Pertanyaan 0,760**

0,000 Valid

59

18

Pertanyaan

19

0,638**

0,000 Valid

Pertanyaan

20

0,559**

0,000 Valid

TOTAL X5 Pertanyaan2

1

0,782**

0,000 Valid

Pertanyaan2

2

0,708**

0,000 Valid

Pertanyaan2

3

0,584**

0,000 Valid

Pertanyaan2

4

0,468**

0,000 Valid

Pertanyaan2

5

0,594**

0,000 Valid

TOTAL Y Pertanyaan2

6

0,600**

0,000 Valid

Pertanyaan2

7

0,480**

0,000 Valid

Pertanyaan2

8

0,782**

0,000 Valid

Pertanyaan2

9

0,682**

0,000 Valid

Pertanyaan3

0

0,501**

0,000

Valid


Berdasarkan tabel hasil uji validitas pada kepuasan rendah di atas,

diketahui bahwa korelasi butir pertanyaan 1 (satu) sampai 5 (lima) terhadap total

skor butir pertanyaan tangible (X1) menunjukkan signifikan (berbintang dua)

pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 6 (enam) sampai 10 (sepuluh)

terhadap total skor butir pertanyaan reliability (X2) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level 1% (0,01) sedangkan butir peertanyaan 11 (sebelas)

dan 15 (lima belas) menunjukan signifikan pada level 1% (0,01). Korelasi butir

pertanyaan 11 (sebelas) sampai 15 (lima belas) terhadap total skor butir

pertanyaan responsiviness(X3) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada

60

level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 16 (enam belas) sampai 20 (dua puluh

dua) terhadap total skor butir pertanyaan assurance(X4) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 21 (dua puluh

satu) sampai 25 (dua puluh lima) terhadap total skor butir pertanyaan

empathy(X5) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01).

Korelasi butir pertanyaan 26 (dua puluh enam) sampai 30 (tiga puluh) terhadap

total skor butir pertanyaan satifaction(Y) menunjukkan signifikan (berbintang

dua) pada level 1% (0,01). Uji validitas menunjukan bahwa seluruh butir

pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk penelitian berikutnya.Jadi, seluruh

uji validitas terdapat nilai yang konsisten antara kepuasan tinggi dan rendah

terhadap kepuasan total.

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Multicollinearity

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi variabel-variabel

bebas di antara satu dengan yang lainnya. Dalam penelitian ini, teknik uji

multikolinearitas yang digunakan adalah metode VIF (Varian Inflation Factor)

dan nilai Tolerance.Melihat nilai VIF apabila <10,00 maka tidak terjadi

multikolinearitas, jika nilai VIF >/= 10,00 maka terjadi

multikolinearitas.Demikian juga nilai tolerancejika >0,10 maka tidak terjadi

multikolinearitas dan terjadi multikolinearitas jika nilai tolerance</=0,10

(Ghozali, 2011:45).

61

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolinieritas pada Kepuasan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,983 ,466 -2,108 ,037

X1TANGIBLE ,020 ,064 ,021 ,320 ,749 ,112 8,964

X2RELIABILITY ,306 ,036 ,280 8,462 ,000 ,419 2,387

X3RESPONSIVINESS ,758 ,067 ,819 11,291 ,000 ,087 11,498

X4ASSURANCE ,017 ,030 ,017 ,568 ,571 ,529 1,891

X5EMPATHY -,065 ,056 -,059 -1,158 ,249 ,177 5,661

a. Dependent Variable: YSATIFACTION


Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics, dapat terlihat

nilai tolerancedan VIF, dijelaskan bahwa variabelresponsivinessdengan nilai

tolerance<0,10 dannilai VIF >10, maka dinyatakanterdapat gejala

multikolinieritas, sedangkan variabel yang lainnya tidak terjadi multikolinearitas.

Menurut Ayat Hidayat Huang (2015), penelitian dapat dilanjutkan dengan cara

mengeluarkan salah satu variabel yang terdapat masalah multikolienieritas.

Hasilnya sebagai berikut:

62

Tabel 4.12

Hasil Multikolieniritas pada Kepuasan setelah pengujian kembali



nilai tolerance<0,10 dannilai VIF >10, dijelaskan bahwa setelah pengujian

kembali seluruh variabel tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinieritas pada Kepuasan Tinggi

Sumber : Data yang diolah 2016


nilai VIF <0,10 dan nilai tolerance>0,10, dijelaskan bahwa seluruh variabel tidak

terjadi multikolinearitas.

Coefficientsa




B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -2,473 ,613 -

4,033 ,000

X1TANGIBLE ,528 ,062 ,530 8,512 ,000 ,222 4,513

X2RELIABILITY ,434 ,047 ,396 9,211 ,000 ,464 2,154

X4ASSURANCE ,003 ,041 ,002 ,061 ,951 ,530 1,888

X5EMPATHY ,200 ,069 ,182 2,874 ,005 ,214 4,666


Coefficientsa




B Std. Error

Beta Tolerance

VIF

1

(Constant) ,146 ,177 ,829 ,410

X1TANGIBLE ,108 ,078 ,140 1,388 ,169 ,165 6,066

X2RELIABILITY ,275 ,052 ,273 5,258 ,000 ,625 1,599


X4ASSURANCE ,014 ,039 ,018 ,360 ,720 ,673 1,486

X5EMPATHY -,082 ,064 -,091 -1,278 ,205 ,335 2,985


63

Tabel 4.14

H

a

s

i

l

U

j

i

M

u

l

tikolinieritas pada Kepuasan Rendah

Sumber : Data yang diolah 2016

Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics, dapat terlihatnilai

tolerance>0,10 dan nilai VIF <10, dijelaskan bahwa seluruh variabel tidak terjadi

multikolinearitas.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitasbertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual dengan varian setiap variabel

independen (Bawono, 2006: 136). Dalam penelitian ini, metode yang digunakan

Coefficientsa




B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,018 ,153

-,119 ,906

X1TANGIBLE ,007 ,110 ,007 ,062 ,951 ,153 6,553

X2RELIABILITY ,271 ,052 ,348 5,236 ,000 ,492 2,032


X4ASSURANCE ,024 ,044 ,034 ,533 ,596 ,524 1,908

X5EMPATHY -,184 ,112 -,159 -1,648 ,104 ,234 4,279


64

untuk uji heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan dengan

meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel

bebas. Apabila

χ2 hitung < χ

2

tabel, maka

hipotesis adanya

heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).

Tabel 4.15

Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan


Nilai R2 sebesar 0,876, maka dapat diketahui besarnya χ

2 hitung yaitu

0,8762 = 0,767376, dengan tingkat signifikan 5%, maka gejala penyakit

heteroskendastisitas dalam model persamaan tidak ada.

Tabel 4.16

Uji Heteroskedastisitas pada Kepuasan Tinggi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,932a ,868 ,861 ,17680

a. Predictors: (Constant), X4ASSURANCE, X1TANGIBLE, X2RELIABILITY,

X3RESPONSIVINESS

b. Dependent : YSATIFACTION

65



2hitung yaitu

0,8682 = 0,753424, dengan tingkat signifikan 5%, maka gejala penyakit

heteroskendastisitas dalam model persamaan tidak ada.

Tabel 4.17

Uji Heteroskedastisitaspada Kepuasan Rendah



2 hitung yaitu

0,8622= 0,743044, dengan tingkat signifikan 5%, maka gejala penyakit

heteroskendastisitas dalam model persamaan tidak ada.Berdasarkan uji

heteroskendastisitas bahwa terdapat nilai yang konsisten antara kepuasan yang

dibedakan menjadi kepuasan rendah terhadap kepuasan total.

3. Uji Normalitas

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 ,936a ,876 ,873 1,27542

a. Predictors: (Constant),X5EMPATHY,X4ASSURANCE,X3RESPONSIVINESS

X2RELIABILITY, X1TANGIBLE

b. Dependent Variable: YSATIFACTION

Model Summary


Estimate

1 ,928a ,862 ,853 ,18974

a. Predictors: (Constant),X5EMPATHY,X4ASSURANCE,X3RESPONSIVINESS

X2RELIABILITY, X1TANGIBLE

b. Dependent : YSATIFACTION

66

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel independen dan

variabel dependen dalam model regresi memiliki distribusi normal atau tidak

(Bawono, 2006: 174). Dalam penelitian ini, penulis menggunakan analisa grafik

yaitu dengan cara melihat histogram yang membandingkan data observasi dengan

distribusi yang mendekati normal dan normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya dengan

distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika distribusi normal maka garis

yang menggambarkan data sesungguhnya akan mendekati garis normal. Berikut

gambar grafik histogram dan normal probability plot:

Gambar 4.3

Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan

67

Gambar 4.4

Gambar Grafik Histogram pada Kepuasan Tinggi

Gambar 4.5

Gambar Grafik Histogram pada KepuasanRendah

68

Dalam grafik histogram di atas, di gambarkan perbandingan antara data

observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal, sehingga

disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.6

Grafik Normal Plot pada Kepuasan

Gambar 4.7

Grafik Normal PlotKepuasan Tinggi

69

Gambar 4.8

Grafik Normal Plot pada Kepuasan Rendah

Grafik normal plot di atas menggambarkan perbandingan antara distribusi

kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari data distribusi

normal. Titik-titik yang tersebar pada grafik normal di atas menyebar disekitar

garis diagonal mengikuti arah garis diagonal tersebut, sehingga bisa disimpulkan

bahwa model regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.

Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji normalitas Kolmogrov-

Smirnov Test. Uji Kolmogrov-Smirnov Test bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data

distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) >0,05. Data distribusi tidak normal,

jika nilai sig. (signifikansi) <0,05 (Adrian, 2015). Hasil uji Kolmogrov-Smirnov

Test sebagai berikut:

Tabel 4.18

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Testpada Kepuasan

70

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 149

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation ,91474895

Most Extreme Differences Absolute ,062

Positive ,035 Negative -,062

Kolmogorov-Smirnov Z ,762

Asymp. Sig. (2-tailed) ,607

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov Test diperoleh

nilai KSZ sebesar 0,762 dan Asymp.sig. sebesar 0,607 lebih besar dari 0,05 maka

dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

Tabel 4.19

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Testpada Kepuasan Tinggi


Unstandardized Residual

N 83 Normal Parameters

a,b

Mean 0E-7 Std. Deviation ,17063725

Most Extreme Differences

Absolute ,078 Positive ,050 Negative -,078

Kolmogorov-Smirnov Z ,713 Asymp. Sig. (2-tailed) ,690

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


71



dapat disimpulkan data berdistribusi normal.

Tabel 4.20

Hasil Uji Kolmogrov-Smirnov Testpada Kepuasan Rendah




dapat disimpulkan data berdistribusi normal.Berdasarkan uji normalitas dengan

Kolmogrov-Smirnov Test diperoleh nilai KSZ yang normal antara nilai kepuasan

tinggi dan kepuasan rendah terhadap kepuasan total.

4. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi variabel

mempunyai hubungan yang linear secara signifikan atau tidak. Data yang baik

seharusnya terdapat hubungan yang linear antara variabel prediktor (X) dengan

variabel kriterium (Y). Uji Linear dapat diketahui jika nilai signifikansi >0,05,


Unstandardized Residual

N 67

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7 Std. Deviation

,17993834

Most Extreme Differences Absolute ,050 Positive ,050 Negative -,046

Kolmogorov-Smirnov Z ,408 Asymp. Sig. (2-tailed) ,996

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

72

maka terdapat hubungan yang linear antara dua variabel tersebut. Sebaliknya, jika

nilai <0,05 maka tidak ada hubungan linear antara dua variabel tersebut (Raharjo,

2014).

Tabel 4.21

Hasil Uji Linearitas pada Kepuasan

ANOVA Table

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION * X1TANGIBLE

Between Groups

(Combined) 57,609 17 3,389 24,477 ,000

Linearity 55,034 1 55,034 397,520 ,000

Deviation from Linearity

2,575 16 ,161 1,162 ,307

Within Groups 18,275 132 ,138

Total 75,884 149

ANOVA Table

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION* X2RELIABILITY

Between Groups

(Combined) 41,416 16 2,589 9,988 ,000

Linearity 36,049 1 36,049 139,102 ,000


5,368 15 ,358 1,381 ,166


Total 75,884 149

ANOVA Table

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION * X4ASSURANCE

Between Groups

(Combined) 22,804 16 1,425 3,571 ,000

Linearity 16,342 1 16,342 40,947 ,000


6,462 15 ,431 1,080 ,381


Total 75,884 149

73


Dari tabel diatas dapat diketahui seluruh variabel terdapat hubungan linear

antara X1 tangible, X2 reliability,X4 assurance dan X5 empathy terhadap

Ysatifactiondengan nilaisignifikansi >0,05.

Tabel 4.22

Hasil Uji Linearitaspada Kepuasan Tinggi

ANOVA Table

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.


Between Groups

(Combined) 13,261 14 ,947 12,450 ,000

Linearity 11,932 1 11,932 156,83

4 ,000


1,329 13 ,102 1,344 ,210


Total 18,435 82

ANOVA Table

Sum of Squares

df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION * X5EMPATHY

Between Groups

(Combined) 53,148 15 3,543 20,883 ,000

Linearity 51,364 1 51,364 302,729 ,000


1,783 14 ,127 ,751 ,720


Total 75,884 149

ANOVA Table

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION* X2RELIABILITY

Between Groups

(Combined) 5,737 11 ,522 2,916 ,003

Linearity 4,192 1 4,192 23,441 ,000


1,545 10 ,154 ,864 ,570


Total 18,435 82

ANOVA Table

Sum of Squares

df Mean Square F Sig.

YSATIFACTION * X3RESPONSIVINESS

Between Groups

(Combined) 15,281 12 1,273 28,26

5 ,000

Linearity 14,635 1 14,635 324,8

27 ,000


,646 11 ,059 1,304 ,240


Total 18,435 82

74


Dari tabel diatas dapat diketahui seluruh variabel terdapat hubungan linear

antara X1 tangible, X2 reability, X3 responsiviness, X4 assurancedan X5

empathy terhadap variabel Y satifactiondengan nilai signifikansi >0,05.

Tabel 4.23

Hasil Uji Linearitas pada Kepuasan Rendah

ANOVA Table

Sum of Squares

Df Mean Squar

e

F Sig.


Between Groups

(Combined) 10,855 10 1,085 11,4

87 ,000

Linearity 8,321 1 8,321 88,0

54 ,000


2,534 9 ,282 2,97

9 ,006


ANOVA Table

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.


Between Groups

(Combined) 3,273 12 ,273 1,259 ,262

Linearity 1,347 1 1,347 6,221 ,015


1,926 11 ,175 ,808 ,631


Total 18,435 82

ANOVA Table

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION* X5EMPATHY

Between Groups

(Combined) 13,696 12 1,141 3,288 ,001

Linearity 7,601 1 7,601 21,896 ,000


6,096 11 ,554 1,596 ,118


Total 38,690 84

75

Total 16,147 66

ANOVA Table

Sum of Square

s

Df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION * X2RELIABILITY

Between Groups

(Combined) 8,592 13 ,661 4,63

7 ,000

Linearity 4,916 1 4,916 34,4

85 ,000


3,677 12 ,306 2,14

9 ,029


Total 16,147 66

ANOVA Table

Sum of Squares

Df Mean Squar

e

F Sig.

YSATIFACTION * X3RESPONSIVINESS

Between Groups

(Combined) 13,424 10 1,342 27,6

12 ,000

Linearity 11,558 1 11,558 237,745

,000


1,866 9 ,207 4,26

4 ,000


Total 16,147 66

ANOVA Table

76


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa variabel X1 tangible, X2

reliability, X3 responsivinesstidak terdapat hubungan linearterhadap variabel Y

satifaction karena nilai signifikan <0,05, sedangkan variabel X4 assurancedan X5

empathyterdapat hubungan linear terhadap variabel Y satifactiondengan nilai

signifikansi >0,05.

c. Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan antara

variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari satu. Dalam

penelitian ini model persamaan regresi linear berganda yang disusun untuk

mengetahui pengaruh tangible, reliability, responsiviness, assurance, empathy,

dan satifaction adalah sebagai berikut:

Satifaction(Y): a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5Xb5 + e

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.


Between Groups

(Combined) 4,980 14 ,356 1,657 ,095

Linearity 2,618 1 2,618 12,19

3 ,001


2,362 13 ,182 ,846 ,611


Total 16,147 66

ANOVA Table

Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

YSATIFACTION * X5EMPATHY

Between Groups

(Combined) 207,243 8 25,905 7,649 ,000

Linearity 158,974 1 158,974 46,94

1 ,000


48,269 7 6,896 2,036 ,066

Within Groups 196,429 58 3,387

Total 403,672 66

77

Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service

Solution) versi 19 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel 4.24

Hasil Uji Linear Berganda pada Kepuasan


Berdasarkan tabel di atas dapat dibuat model regresi linear berganda

sebagai berikut:

Satifaction(Y) =-0,497+ 0,529 X1 + 0,432 X2 + 0,003 X4 +0,2 X5+ e

Arti model persamaan regresi linear berganda di atas adalah:

1) Nilai konstan (a0) -0,497 diartikan bahwa ketika variabel X1, X2, X4,

X5, dan nilaikonstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan

mengalami penurunan sebesar -0,497, dengan asumsi ceteris paribus.

2) Nilai koefisien variabel X1 = 0,529 artinya jika variabel X1 mengalami

peningkatan 1 satuan sedangkan X1, X2, X4, X5, dan nilai konstan

atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan

sebesar 0,529, dengan asumsi ceteris paribus.



Coefficientsa


Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance

VIF

1

(Constant) -

,497 ,123 -4,056 ,000

X1TANGIBLE ,529 ,062 ,531 8,531 ,000 ,221 4,520

X2RELIABILITY ,432 ,047 ,394 9,183 ,000 ,465 2,151

X4ASSURANCE ,003 ,041 ,003 ,076 ,939 ,530 1,887

X5EMPATHY ,200 ,069 ,183 2,888 ,004 ,214 4,673


78











Dari persamaan regresi kepuasan total tersebut dapat diketahui nilai

koefisien regresi masing-masing variabel independen bertanda positif. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel independen berbanding lurus atau searah dengan

variabel dependen, jika antara variabel independen mengalami perubahan (baik

naik atau turun) maka variabel dependen akan berubah kearah yang sama (naik

atau turun).

Tabel 4.25

Hasil Uji Linear Berganda pada Kepuasan Tinggi


Coefficientsa




B Std. Error

Beta Tolerance

VIF

1

(Constant) -,127 ,139 -,910 ,366

X1TANGIBLE -,063 ,103 -,068 -,611 ,543 ,179 5,586

X2RELIABILITY ,283 ,052 ,363 5,454 ,000 ,502 1,990


X4ASSURANCE X5EMPATHY

,020 3,668

,045 ,963

,029 ,635

,446 3,809

,657 ,000

,525 ,365

1,903 2,737


79

Berdasarkan tabel di atas dapat dibuat model regresi linear berganda

sebagai berikut:

Satifaction(Y) =-0,127+ -0,063 X1 + 0,283 X2 + 0,754 X3 +0,02 X4

+ 3,668 + e


1) Nilai konstan (a0) -0,127 diartikan bahwa ketika variabel X1, X2, X3,

X4 dan nilai konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan

mengalami penurunan sebesar -0,127, dengan asumsi ceteris paribus.

2) Nilai koefisien variabel X1 = -0,063 artinya jika variabel X1 mengalami


atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami penurunan

sebesar -0,063, dengan asumsi ceteris paribus.

3) Nilai koefisien variabel X2 = 0,283 artinya jika variabel X2mengalami


atau tidak ada atau sebesar 0,maka Y akan mengalami peningkatan






5) Nilai koefisien variabel X4 = 0,02artinya jika variabel X4 mengalami

peningkatan 1 satuan sedangkan X1, X2, X3, X4,dan nilai konstan atau

80

tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami peningkatan sebesar

0,02, dengan asumsi ceteris paribus.


peningkatan 1 satuan sedangkan X1, X2, X3, X4, dan nilai konstan atau



Dari persamaan regresi kepuasan tinggitersebut dapat diketahui nilai

koefisien regresi masing-masing variabel independen bertanda positif. Hal ini

menunjukkan bahwa variabel independen berbanding lurus atau searah dengan

variabel dependen, jika antara variabel independen mengalami perubahan (baik

naik atau turun) maka variabel dependen akan berubah kearah yang sama (naik

atau turun).

81

Tabel 4.26

Hasil Uji Linear Berganda pada Kepuasan Rendah


Berdasarkan tabel diatas, dapat dibuat model regresi linear berganda

sebagai berikut:

Satifaction(Y) =0,089 + 0,083 X1 + 0,273 X2 + 0,082 X3 +0,018 X4+ 0,542 + e


1) Nilai konstan (a0) 0,089 diartikan bahwa ketika variabel , X1, X2, X3,

X4 dan konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami

peningkatan sebesar 0,089, dengan asumsi ceteris paribus.


peningkatan 1 satuan sedangkan X1, X2, X3, X4 dan nilai konstan atau





Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


B Std. Error

Beta Tolerance

VIF

1

(Constant) ,089 ,171 ,518 ,606

X1TANGIBLE ,083 ,076 ,107 1,094 ,277 ,176 5,670

X2RELIABILITY ,273 ,053 ,270 5,197 ,000 ,626 1,598

X3RESPONSIVINESS

,593 ,082 ,725 7,248 ,000 ,169 5,903


,018 ,542

,039 ,083

,023 ,628

,469 6,498

,641 ,000

,678 ,213

1,475 4,279


82















Dari persamaan regresi kepuasan, nilai kepuasantinggi dan rendahtersebut

dapat diketahui nilai koefisien regresi masing-masing variabel independen

bertanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen berbanding

lurus atau searah dengan variabel dependen, jika antara variabel independen

mengalami perubahan (baik naik atau turun) maka variabel dependen akan

berubah kearah yang sama (naik atau turun). Berdasarkan uji persamaan regresi

bahwa nilai konsistensi antara kepuasan tinggi dan kepuasan rendah terhadap

kepuasan total nilainya masih berubah-ubah.

83

d.Uji Statistika

3) Uji Ttest (Uji Parsial)

Uji ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau individu (Ghazali,2006: 89).

Tingkat signifikansi antara variabel X1 wujud fisik (tangible), X2 kehandalan

(reliability), X3daya tanggap (responsiviness), X4jaminan (assurance) dan X5

kepedulian (empathy) terhadap Ykepuasan (satifaction) nasabah di Bank Mandiri

Syari’ah cabang Salatiga berdasarkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.27

Uji Ttestpada Kepuasan


a) Nilai signifikansi variabel X1adalah sebesar 0,529>0,05, artinya tidak

ada pengaruh yang signifikan antara wujud fisik ( X1) terhadap

kepuasan (Y).

b) Nilai signifikansi variabel X2 adalah sebesar 0,432 >0,05, artinya tidak

ada pengaruh yang signifikan antara kehandalan (X2) terhadap kepuasan

(Y).

c) Nilai signifikansi variabel X4 adalah sebesar 0,003 <0,05, artinya ada

pengaruh yang signifikan antara jaminan (X4) terhadap kepuasan (Y).

Coefficientsa




B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,497 ,123 -4,056 ,000

X1TANGIBLE ,529 ,062 ,531 8,531 ,000 ,221 4,520

X2RELIABILITY ,432 ,047 ,394 9,183 ,000 ,465 2,151

X4ASSURANCE ,003 ,041 ,003 ,076 ,939 ,530 1,887

X5EMPATHY ,200 ,069 ,183 2,888 ,004 ,214 4,673


84

d) Nilai signifikansi variabel X5 adalah sebesar 0,2 >0,05, artinyatidak ada

pengaruh yang signifikan antara kepedulian (X5) terhadap kepuasan (Y).

Tingkat signifikan antara variabel berbeda-beda antaravariabel X1 wujud

fisik (tangible), X2 kehandalan (reliability), X3 daya tanggap (responsiviness),

X4 jaminan (assurance) dan X5 kepedulian (empathy) terhadap Y kepuasan

(satifaction)nasabah di Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga secara bersama-

sama dikontrol oleh variabel X1 wujud fisik (tangible).

Tabel 4.28

Uji Ttest pada Kepuasan Tinggi


a) Nilai signifikansi variabel X1 adalah sebesar -0,063<0,05, artinya

tidak ada pengaruh yang signifikan antara X1 wujud fisik

(tangible) terhadap kepuasan (Y).

b) Nilai signifikansi variabel X2adalah sebesar ,283>0,05, artinya

tidak ada pengaruh yang signifikan antara X2 kehandalan

(reliability) terhadap kepuasan (Y).

Coefficientsa


Standardized

Coefficients


B Std. Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -,127 ,139 -,910 ,366

X1TANGIBLE -,063 ,103 -,068 -,611 ,543 ,179 5,586

X2RELIABILITY ,283 ,052 ,363 5,45

4 ,000 ,502 1,990

X3RESPONSIVINESS

,754 ,104 ,826 7,27

1 ,000 ,173 5,784


,020 3,668

,045 ,963

,029 ,635

,446 3,80

9

,657 ,000

,525 ,365

1,903 2,737


85

c) Nilai signifikansi variabel X3 adalah sebesar 0,754<0,05, artinya

ada pengaruh yang signifikan antara X3 daya tanggap

(responsiviness) terhadap kepuasan (Y).

d) Nilai signifikansi variabel X4 adalah sebesar 0,020>0,05, artinya

ada pengaruh yang signifikan antara X4 jaminan (assurance)

terhadap kepuasan (Y).

Tingkat signifikan antara variabel berbeda-beda antaravariabel X1 wujud




sama dikontrol oleh variabelX3 daya tanggap (responsiviness).

Tabel 4.29

Uji Ttest pada Kepuasan Rendah

86


a) Nilai signifikansi variabel X1 adalah sebesar 0,083 >0,05, artinya

tidak ada pengaruh yang signifikan antara X1 wujud fisik

(tangible)terhadap kepuasan (Y).

b) Nilai signifikansi variabel X2 adalah sebesar 0,273 >0,05, artinya

tidak ada pengaruh yang signifikan antara X2 kehandalan (reability)


c) Nilai signifikansi variabel X3 adalah sebesar 0,593 <0,05, artinya ada

pengaruh yang signifikan antara X3 daya tanggap (responsiviness)


d) Nilai signifikansi variabel X4 adalah sebesar 0,018 >0,05, artinya

ada pengaruh yang signifikan antara X4 jaminan (assurance) terhadap

kepuasan (Y).

Coefficientsa

Model Unstandardize

d Coefficients

Standardized

Coefficients


B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,089 ,171 ,518 ,606

X1TANGIBLE ,083 ,076 ,107 1,094 ,277 ,176 5,670

X2RELIABILITY ,273 ,053 ,270 5,197 ,000 ,626 1,598



,018

,542

,039

,083

,023

,628

,469

6,498

,641

,000

,678

,213

1,475

4,279


87

Tingkat signifikan antara variabel berbeda-beda antara variabel X1 wujud




sama dikontrol oleh variabel X3 daya tanggap (responsiviness).

4) Uji Ftest (Uji Simultan)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel

independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen atau terikat (Ghozali, 2006). Cara menetukan uji F dengan melihat

kolom signifikandengan nilai<0,05. Hasil uji Ftestantara variabel X1 wujud fisik

(tangible), X2kehandalan (reliability), X3daya tanggap (responsiviness),

X4jaminan (assurance) dan X5kepedulian (empathy) terhadap Y kepuasan

(satifaction) nasabah di Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga berdasarkan pada

tabel berikut ini:

Tabel 4.30

Uji Ftestpada Kepuasan

ANOVAa

Model Sum of Squares

Df Mean Square

F Sig.

1

Regression 66,454 4 16,614 255,468 ,000b

Residual 9,430 145 ,065

Total 75,884 149 a. Dependent Variable: YSATIFACTION

b. Predictors: (Constant), X5EMPATHY, X4ASSURANCE, X2RELIABILITY, X1TANGIBLE


Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi 0,000

<0,05, artinya variabel independen (X) secara bersama-sama (simultan)

mempengaruhi variabel dependen (Y) secara signifikan.

88

Tabel 4.31

Uji Ftestpada Kepuasan Tinggi

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 13,915 4 3,479 96,626 ,000b

Residual 2,232 62 ,036

Total 16,147 66


b. Predictors: (Constant), X5EMPATHY, X4ASSURANCE,X3RESPONSIVINESS, X2RELIABILITY, X1TANGIBLE





Tabel 4.32

Uji Ftestpada Kepuasan Rendah





ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 13,915 4 3,479 96,626 ,000b

Residual 2,232 62 ,036

Total 16,147 66


b. Predictors: (Constant), X5EMPATHY, X4ASSURANCE,X3RESPONSIVINESS, X2RELIABILITY, X1TANGIBLE

89

5) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghazali (2006) uji t digunakan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individu atau

sendiri-sendiri. Cara menetukan uji F dengan melihat kolom signifikandengan

level >0,05 (α = 5%), maka dapat disimpulkan bahwa :

1. Jika nilai signifikansi >0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak

signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen tidak mempunyai

pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

2. Jika nilai signifikansi <0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi tidak

signifikan). Ini berarti secara parsial variabel independen mempunyai pengaruh

secara signifikan terhadap variabel dependen.

Hasil uji koefisien determinasi (R2) variabel antara variabel X1 wujud fisik

(tangible), X2 kehandalan (reliability), X3 daya tanggap (responsiviness), X4

jaminan (assurance) dan X5 kepedulian (empathy) terhadap Y kepuasan (satifaction)

nasabah Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga dalam penelitian ini dapat dilihat

pada tabel berikut:

Tabel 4.33

Uji Koefisien Determinasi (R2) pada Kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,936a ,876 ,872 ,25501

a. Predictors: (Constant), X5EMPATHY, X4ASSURANCE, X2RELIABILITY, X1TANGIBLE b. Dependent Variable: YSATIFACTION


90

a) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,936, artinya bahwa ada hubungan

cukup kuat antara variabel independen (X) dengan variabel

dependen (Y) (karena mendekati angka 1).

b) Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,872, artinya bahwa kontribusi

variabel independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y)

sebesar 87,2% sedangkan sisanya sebesar 12,8% dipengaruhi oleh

variabel lain di luar model.

Tabel 4.34

Uji Koefisien Determinasi (R2) pada Kepuasan Tinggi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,928a ,862 ,853 ,18974

a. Predictors: (Constant), X5EMPATHY, X4ASSURANCE,X3RESPONSIVINESS, X2RELIABILITY, X1TANGIBLE b. Dependent Variable: YSATIFACTION









91

Tabel 4.35

Uji Koefisien Determinasi (R2)pada Kepuasan Rendah









G. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis regresi yang dilakukan dalam penelitian ini,

diketahui bahwa variabel X1 wujud fisik (tangible), X2 kehandalan (reliability), X4

jaminan (assurance) dan X5 kepedulian (empathy) terhadap Y kepuasan

(satifaction) nasabah di Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga. Penjelasan

mengenai pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai berikut:

Model Summaryb


Estimate

1 ,932a ,868 ,861 ,17680

a. Predictors: (Constant), X5EMPATHY, X4ASSURANCE,X3RESPONSIVINESS, X2RELIABILITY, X1TANGIBLE b. Dependent Variable: YSATIFACTION

92

1. Pengaruh Wujud Fisik (Tangible)terhadap Kepuasan

Hasil uji regresi linear berganda pada pengaruh wujud fisik

(tangible)terhadap kepuasan menunjukkan nilai sig. (0,000<0,05), sehingga wujud

fisik (tangible)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Pengaruhwujud fisik

(tangible)terhadap kepuasan tinggi menunjukan nilai sig. (0,027<0,05), sehingga

wujud fisik (tangible)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tinggi. Pengaruh

wujud fisik (tangible)terhadap kepuasan rendah menunjukan nilai sig.

(0,543>0,05), sehingga wujud fisik (tangible)tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan rendah. Dimensi tangible ditingkatkan dengan cara

memperhatikan penataan dan pengaturan ruang ”front office”, fasilitas yang

dimiliki, peralatan yang dimiliki sesuai jasa yang diberikan, dan memperhatikan

kerapian karyawan, maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada

Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan olehSumardiningsih et. al

(2012), Sanistasya (2010) dan Soffan (2013) menyatakan bahwa variabel wujud

fisik (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah karena fasilitas

yang disediakan sepenuhnya digunakan oleh Bank untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

2. PengaruhKehandalan (Reliability)terhadap Kepuasan

Hasil uji regresi linear berganda pada pengaruh kehandalan (reliability)

terhadap kepuasan menunjukkan nilai sig. (0,000<0,05), sehingga kehandalan

(reliability)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Pengaruh kehandalan

(reliability) terhadap kepuasan tinggi menunjukan nilai sig. (0,000 <0,05),

93

sehingga kehandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

tinggi. Pengaruhkehandalan (reliability)terhadap kepuasan rendah menunjukan

nilai sig.(0,000<0,05), sehingga kehandalan (reliability)berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan rendah.Dimensi kehandalan(reliability) ditingkatkan dengan

cara menepati janji kepada nasabah, apabila mengadakan sebuah perjanjian,

bersikap simpati untuk menolong para nasabah apabila nasabah memiliki

masalah, pihak Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga dapat diandalkan dan

dipercaya dalam melayani nasabahnya, dan membuat catatan dengan benar dan

akurat. Maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Mandiri

Syari’ah cabang Salatiga.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh oleh Nasrul (2014),

Sudarwati (2013) dan Sondakh (2014)menyatakan bahwa variabel kehandalan

(reliability) berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan nasabah dengan

meningkatkan pelayanan dengan baik.

3. Pengaruh Daya Tanggap (Responsiviness)terhadap Kepuasan

Hasil uji regresi linear berganda pada pengaruh daya tanggap

(responsiviness) terhadap kepuasan tinggi menunjukan nilai sig. (0,000 <0,05),

sehingga daya tanggap (responsiviness)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

tinggi. Pengaruh daya tanggap (responsiviness) terhadap kepuasan rendah

menunjukan nilai sig.(0,000 <0,05), sehingga daya tanggap

(responsiviness)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan rendah. Dimensi daya

tanggap (responsiviness)ditingkatkan dengan cara lebih meyakinkan nasabah

dalam melaksanakan pekerjaannya, memberikan rasa nyaman, aman kepada

94

nasabahnya, bersikap sopan kepada nasabahnya, memberikan pengetahuan dan

kemampuan yang cukup dalam bekerja maka akan semakin meningkatkan

kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sudarwati (2013) dan

Nasrul (2014) dengan jumlah 100 responden bahwa variabel daya tanggap

(responsiviness)berpengaruh sigifikan terhadap kepuasan nasabah.

4. Pengaruh Jaminan (Assurance)terhadap Kepuasan

Hasil uji regresi linear berganda pada pengaruh jaminan (assurance)

terhadap kepuasan menunjukkan nilai sig. (0,939 >0,05), sehingga jaminan

(assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Pengaruh jaminan

(assurance) terhadap kepuasan tinggi menunjukan nilai sig. (0,641 >0,05),

sehingga jaminan (assurance)tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

tinggi. Pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan rendah menunjukan

nilai sig.(0,657 >0,05), sehingga jaminan (assurance) tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan rendah. Dimensi jaminan dapat diwujudkan

dengan janji-janji perusahaan yang telah ditepatinya dengan baikmaka akan

semakin meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syari’ah cabang

Salatiga.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Leksono (2013),

Alida (2007) dan Anjar (2008) bahwa variabel jaminan

(assurance)tidakberpengaruh sigifikan terhadap kepuasan nasabah.

95

5. Pengaruh Kepedulian (Empathy)terhadap Kepuasan

Hasil uji regresi linear berganda pada pengaruh kepedulian

(empathy)terhadap kepuasan menunjukkan nilai sig. (0,004 <0,05),

sehinggakepedulian (empathy)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Pengaruhkepedulian (empathy)terhadap kepuasan tinggi menunjukan nilai sig.

(0,000 <0,05), sehinggakepedulian (empathy)berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan tinggi. Pengaruh kepedulian (empathy)terhadap kepuasan rendah

menunjukan nilai sig.(0,000<0,05), sehingga kepedulian (empathy)berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan rendah.Dimensi kepedulian (empathy)dapat

diketahui dari kepuasan pelanggan terhadap rasa peduli perusahaan terhadap

setiap pelanggan. Kepedulian dapat diwujudkan dengan tercukupinya segala

kebutuhan dan keinginan pelanggan secara terus-menerusmaka akan semakin

meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga.

Hasil ini tidak mendukung penelitian yang dilakukanoleh Prasetyo (2011),

Hayati (2011)bahwa variabelkepedulian (empathy)berpengaruh positif dan

signifkan terhadap kepuasan nasabah dengan memperhatikan kebutuhan dan

keinginan nasabah..

Kesimpulannya, terjadi perubahan nilai pada setiap variabel secara sendiri-

sendiri. Setelah variabel kepuasan dibedakan menjadi kepuasan tinggi dan

kepuasan rendah maka hasilnya sebagai berikut :

96

Tabel 4.36

Hasil Uji Hipotesis

Kepuasan, Kepuasan Tinggi dan Kepuasan Rendah

Kepuasan Nilai Hipotesis Kesimpulan

X1 Wujud Fisik 0,000 Wujud fisik berpengaruh positif


kepuasan nasabah Bank Mandiri

Syari’ah cabang Salatiga

H1Diterima

X2 Kehandalan 0,000 Kehandalanberpengaruh positif




H2Diterima

X4 Jaminan 0,939 Jaminan tidak berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank Mandiri Syari’ah

cabang Salatiga

H4Ditolak

X5Kepedulian 0,004 Kepedulian berpengaruh positif




H5Diterima

Kepuasan Tinggi Nilai Hipotesis Kesimpulan

X1 Wujud Fisik 0,027 Wujud fisik berpengaruh positif




H1Diterima





H2Diterima

X3 Daya Tanggap 0,000 Daya tanggap berpengaruh

positif dan signifikan terhadap



H3Diterima

X4 Jaminan 0,641 Jaminan tidak berpengaruh



cabang Salatiga

H4Ditolak

X5 Kepedulian 0,000 Kepedulian berpengaruh positif




H5 Diterima

97

Kepuasan Rendah Nilai Hipotesis Kesimpulan

X1 Wujud Fisik 0,543 Wujud fisik tidak

berpengaruhsignifikan terhadap



H1 Ditolak





H2 Diterima

X3 Daya Tanggap 0,000 Daya tanggap berpengaruh

positif dan signifikan terhadap



H3 Diterima

X4 Jaminan 0,657 Jaminantidak berpengaruh



cabang Salatiga

H4 Ditolak

X5 Kepedulian 0,000 Kepedulian berpengaruh positif




H5 Diterima

Sumber: Uraian Pengujian Hipotesis Penelitian, 2016

98

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan

yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat diambil kesimpulan untuk

menentukan kepuasan , kepuasan tinggi dan kepuasan rendah sebagai berikut:

1. Kesimpulan Hasil Kepuasan, Kepuasan Tinggi dan Kepuasan Rendah

1. Wujud fisik (tangible)berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.

Hal ini berarti, kepuasan nasabah dipengaruhi oleh indikator wujud

fisik.Wujud fisik (tangible)berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan tinggi.Wujud fisik (tangible) tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan rendah.

2. Kehandalan (reliability) berpengaruhpositif dan signifikan terhadap

kepuasan.Hal ini berarti, kepuasan nasabah dipengaruhi oleh indikator

kehandalan. Kehandalan (reliability) berpengaruhmpositif dan signifikan

terhadap kepuasan tinggi. Kehandalan (reliability) berpengaruhmpositif dan

signifikan terhadap kepuasan rendah.

3. Daya tanggap (responsiviness)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

tinggi. Hal ini berarti, kepuasan nasabah dipengaruhi oleh indikator daya

tanggap. Daya tanggap (responsiviness)berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan rendah.

99

4. Jaminan (assurance) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.Hal ini

berarti, kepuasan nasabah tidak dipengaruhi oleh indikator jaminan. Jaminan

(assurance)tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tinggi.Jaminan

(assurance)tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan rendah.

5. Kepedulian (empathy)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini

berarti, kepuasan nasabah dipengaruhi oleh indikator kepedulian. Kepedulian

(empathy)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tinggi. Kepedulian

(empathy)berpengaruh signifikan terhadap kepuasan rendah.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk

meningkatkan kepuasan nasabah Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga dimasa

yang akan datang atau untuk kedepannya diajukan saran-saran sebagai berikut:

1. Saran untuk Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga

Bank Mandiri Syari’ah cabang Salatiga perlu meningkatkan

kualitas produk-produknya dan kualitas pelayanannya sehingga dapat

lebih mempengaruhi kepuasan nasabah.

2. Saran untuk Penelitian Mendatang

a. Hasil-hasil dalam penelitian ini dapat dijadikan sumber ide dan

masukan bagi pengembangan penelitian dimasa yang akan datang,

maka perluasan penelitian selanjutnya lebih menambah variabel-

variabel independen yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah.

b. Penelitian selanjutnya hendaknya dilakukan tidak hanya pada satu

lembaga keuangan agar hasilnya dapat dibandingkan.

DAFTAR PUSTAKA

Abadi, H.Y. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen, Citra

Perusahaan, dan Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Jasa (Study

pada Jasa Penerbangan di Sulawesi Selatan). Disertasi. Malang:

Pasca Sarjana Universitas Brawijaya.

Abdullah. 2012. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit

Erlangga.

Adrian. 2015. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Hal: 27 Jakarta: Universitas

Indonesia.

Agustin, Melly. 2010 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pada Nasabah

PT. Bank Niaga, Tbk. Jurnal Economy. (Kantor) Bekasi.

Alvianolita. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah dan

Loyalitas Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Universitas.

ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2015 Mahasiswa

Program S1 Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Mulawarman.

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Rineka

Cipta.

Aritonang R, Lerbin R. 2007. Riset Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.

Ayu. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

PT. BPR HOKI di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal Ekonomi dan

Bisnis Universitas Udayana, 3.5 (2014) : 257-275.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: Stain Salatiga

Press.

Booklet, P. I. 2009. Pengukuran Perbankan Indonesia Edisi maret. Vol. 6 ISSN: 423:

Jakarta .

Bender, Marie. 2009. Definisi Harapan dan Kepedulian. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Gaspersz, Vincent. 2011. Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis Dan

Industri. Bogor: Vinchisto Publication.

Ghozali, Imam. 2007. Manajemen Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Karya

Cipta Bangsa.

Ghozali, Imam. 2011. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Malang: Karya Cipta

Bangsa .

Griffin, J. 2003. Customer Service: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan

pelanggan Edisi Revisi dan terbaru. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Guspul. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan Kepercayaan dan Kepuasan Klien (Studi

Kasus Klien Kospin Layanan Cabang Wonosobo). Jurnal Riset

Bisnis dan Manajemen, Vol.3, No.1, 2014:19-32.

Hayati, Nur. 2011.PengaruhDimensi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.

Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi, Vol. III No.

2/November/2011. Jakarta.

Hidayat. H, Ayat. 2011. Metodologi Penelitian (SPSS). Bandung : Mandar Maju.

Hidayat, Rachmad. 2009. Analisis Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Mandiri Medan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11,

No. 1: 59-72.

Hurriyati, Rattih. 2010. Konsep Pengertian Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bandung:

Gentara Brilian.

Info, Bank. 2015. Majalah Info Pelayanan Bank Indonesia. Edisi 57. Jakarta.

Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty

Kasmir. 2003. Jasa dan Kegiatan Dunia Perbankan. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kotlet, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat.

Leksono. .2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng Cabang Utama Semarang.

Jurnal Economy, Vol.3, No.1, 2013:16-37.

Lupiyoadi, Hamdan. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa .Edisi Kedua. Jakarta:

Penerbit Salemba.

Margono. 2007. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.

Martono, Nanang. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis Data

Sekunder. Edisi Revisi. Jakarta: Rajawali Pers.

Mulyanto, Agus. 2009. Sistem Informasi konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Pustaka

Pelajar.

Nasrul. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT.

BPR Pembangunan Nagari Kantor Pusat Lubuk Basung. Jurnal Riset

Bisnis dan Manajemen, Vol.3, No.1, 2014:19-32 Vol.3 ,No.1,

2014:19-32.

Palilita, Adila. 2007. Konsep dan Penerapan Kualitas Pelayan terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Muammalat Palembang. Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan, Vol. 9 No. 1, 2007: 73-81 . Sulawesi Selatan.

Parasuraman, Kotler. 2006. Customer Service Quality. Journal of Marketing. Vol.65.

pp 35-46.

Parasuraman, Valarie, A, Zeitham, Kotler and L.L Berry. 2006. The Behavioural

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol.60. pp

31-46.

Prasetyo. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah

Bank Rakyat Indonesia (Studi Kasus pada Bank rakyat Indonesia Unit

Sampangan Kantor Cabang Semarang). Jurnal Manajemen dan

Kewirausahaan VOL.11, NO. 1, MARET 2011: 59-72 H.

Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Dan Membangun Customer

Service. Edisi Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Rangkuti. 2003. Kepuasan Pelanggan (Customer Service). Jakarta : Penerbit Buku

Kedokteran EGC.

Sanistasya, Poppy Alvianolita. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah PT. Bank Muammalat Surakarta. Jurnal economy.

Surakata.

Sekaran. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Rineka Cipta

Soffan. 2013. Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM dan Kepuasan Nasabah Bank

BNI 1946 Pasuruan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Volume 1

Nomor 1, Januari 2013: 134-148.

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya terhadap

Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada

Nasabah Taplus BNI Cabang Manado. Jurnal Riset Bisnis dan

Manajemen, Vol.3 ,No.1, 2014:19-32.

Sudarwati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

SIMPEDES di Bank BRI Unit Baki. Jurnal Paradigma, Vol. 11, No.

02, Agustus 2013 – 25 Januari 2014.

Sugiyono, Nana S. 2012. Metode Penelitian Pendidikan. Cetakan ke-4. Hal 137

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Sugiyono. 2004. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah. Jakarta : Penerbit

Erlangga.

Sugiyono. 2004 Tekhnik dan Metodologi Penelitian (SPSS). Jakarta : Penerbit

Erlangga.

Sugiyono, 2011. Metode Penelitian (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D).

Bandung: CV Alfabeta.

Sumardiningsih, Sri, Wawan, Endarwati, Arif, dan Yulia. 2013. Pengaruh Dimensi

Banking Service Quality (BSQ) terhadap Kepuasan Nasabah Bank.

Jurnal Economia, Volume 8, Nomor 2, Oktober 2013.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Rhineka

Cipta.

Sutrisno, Hadi. 2004. Metodology Reseacrh. Edisi kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono. 2007. Model Kepuasan Kognitif, Model Kepuasan Afektif dan Metode Cara

mengukur Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Penerbit Abadi.

Tjiptono. 2007. Konsep dan pengertian kualitas pelanggan. Edisi keempat. Andi

Ofset. Yogyakarta.

Tjiptono, Chandra. 2011. Service, Quality dan Satifaction, Hal: 294. Yogyakarta:

Penerbit Abadi.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

Yunanto. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah PT.

Bank Danamon Surakarta dengan Nasabah Sebagai Variabel

Pemediasi. Jurnal economy. Surakata.

Zeithaml, valarie, A, and Bitner M.J. 2000. Service Quality, Profitability, and the

Economic Worth of Customers : What we know and What we need to

Learn. Journal of The Academy of Marketing Sciences. Vol 28 (1). Pp

67-85.

Lampiran 1

Perihal : Permohonan Pengisian Angket

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/i Nasabah

Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga

Di Tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Bapak/Ibu/Saudara/I dalam rangka menyelesaiakan karya ilmiah (skripsi)

pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) Jurusan S-1 Perbankan Syariah

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga maka saya,

Nama : Wiyanto

NIM : 21311027

Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank Mandiri Syari’ah Cabang Salatiga

Untuk membantu kelancaran penelitian ini, saya mohon dengan hormat

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini.

Atas ketersediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan pada kuesioner ini, kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Hormat Saya,

WIYANTO

Identitas Responden

Daftar Identitas responden diambil dari hasil penelitian Oktavi

(2010).

1. Nama :

2. Alamat :

3. Jenis Kelamin :

Laki-laki

Perempuan

4. Fakultas/ Program Studi :

5. Semester :

6. No. HP :

7. Uang saku rata-rata per bulan :

a. < Rp. 400.000 d. Rp. 1.200.000 – Rp. 1.600.000

b. Rp. 400.000 – Rp. 800.000 e. Rp. 1.600.000 – Rp. 2.000.000

c. Rp. 800.000 – Rp. 1.200.000 f. > Rp. 2.000.000

Berikan pendapat anda dengan menyontreng poin yang menurut anda

tepat antara tidak setuju-setuju dengan menggunakan tanda (√) .

KETERANGAN :

SS : SANGAT SETUJU (Skor 5)

S : SETUJU (Skor 4)

CS : CUKUP SETUJU (Skor 3)

TS : TIDAK SETUJU(Skor 2)

STS : SANGAT TIDAK SETUJU(Skor1 )

Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bersedia untuk berpartisipasi.

……………………………

(Nama dan Tanda Tangan)

Daftar Pertanyaan Kuesioner

KUALITAS PELAYANAN

NO. WUJUD FISIK

(TANGIBLE)

SS S CS

TS STS

1. BSM Salatiga

memiliki area

parkir yang luas.

2. BSM Salatiga

memiliki ruang

tunggu yang ber

Ac sehingga

membuat nyaman

ketika

bertransaksi.

3. BSM Salatiga

memiliki layanan

yang modern

untuk

bertransaksi E-

Banking (ATM,

SMS notifikasi,

Mobile Banking,

Internet Banking).

4. Karyawan

berpakaian rapi.

5. Tersedianya

formulir dan cara

pengisiannya.

NO. KEHANDALAN

(RELIABILITY)

SS S CS TS STS

1. Teller mampu

menyelesaikan

transakasi dengan

cepat dan tepat sesuai

dengan tekhnologi

modern.

2. Karyawan

melakukan

pencatatan transaksi

dengan teliti.

3. Produk yang

ditawarkan mulai

dari pendanaan dan

pembiayaan.

4. Pelayanan sesuai

dengan nomer

antrean.

5. Terbuka dalam

melakukan transaksi.

NO. DAYA TANGGAP

(RESPONSIVINESS)

SS S CS TS STS

1. Satpam membukakan

pintu ketika nasabah

masuk ruangan.

2. Satpam memberikan

petunjuk pengisian

formulir .

3. Karyawan melakukan

transaksi dengan benar.

4. Karyawan mampu

mengatasi keluhan

nasabah dengan akurat.

5. Karyawan berperilaku

ramah kepada nasabah.

NO. JAMINAN

(ASSURANCE)

SS S CS TS STS

1. Karyawan memiliki

pengetahuan yang

luas mengenai Bank

Syari’ah Mandiri.

2. Dana nasabah

dikelola dengan

benar sesuai

syari’at islam.

3. Customer service

secara jelas

memberitahu

kepada nasabah

ketika betransaksi.

4. Produk yang

ditawarkan halal

tidak mengandung

unsur riba.

5. Terjaminnya

keamanan dalam

bertransaksi.

NO. KEPEDULIAN

(EMPATHY)

SS S CS TS STS

1. Karyawan selalu

siap untuk

memberikan

informasi kepada

nasabah.

2. Teller melakukan

pelayanan yang baik

ketika bertransaksi.

3. Karyawan peduli

akan kebutuhan

nasabah.

4. Karyawan memiliki

kemampuan

komunikasi yang

baik.

5. Karyawan dapat

menjawab apa yang

ditanyakan nasabah.

KEPUASAN

NO. PERTANYAAN SS S CS TS STS

1. Saya merasa nyaman

dan puas dengan

ruang BSM Salatiga.

2. Saya puas dengan

keramahan karyawan

BSM Salatiga.

3. Saya puas dengan

kinerja karyawan

BSM Salatiga.

4. Saya puas ketika

kebutuhan saya

terpenuhi.

5. Saya puas dengan

transaksi BSM

Salatiga yang sesuai

syari’at islam.

SELAMAT MENJAWAB

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

Hasil Kuesioner pada Kepuasan Tinggi

BTR1 BTR2 BTR3 BTR4 BTR5 TOTAL RATAX1 BTR6 BTR7 BTR8 BTR9 BTR10 TOTAL RATA X2

2 3 2 4 4 15 3 2 3 2 3 3 15 3

4 4 4 2 2 16 3,2 4 4 4 4 4 16 3,2

1 1 4 3 2 11 2,2 1 1 4 1 1 11 2,2

3 5 5 1 4 18 3,6 3 5 5 5 5 18 3,6

2 4 2 2 3 13 2,6 2 4 2 4 4 13 2,6

1 3 3 4 5 16 3,2 1 3 3 3 3 16 3,2

3 3 3 3 2 14 2,8 3 3 3 3 3 14 2,8

1 2 2 4 4 13 2,6 1 2 2 2 2 13 2,6

1 4 3 3 4 15 3 1 4 3 4 4 15 3

1 3 4 2 2 12 2,4 1 3 4 3 3 12 2,4

2 2 2 2 3 11 2,2 2 2 2 2 2 11 2,2

1 1 1 1 4 8 1,6 1 1 1 1 4 8 1,6

4 4 3 2 4 17 3,4 4 4 3 4 4 17 3,4

2 2 2 2 4 12 2,4 2 2 2 2 4 12 2,4

3 2 2 2 4 13 2,6 3 2 2 2 4 13 2,6

1 3 2 1 2 9 1,8 1 3 2 3 2 9 1,8

2 1 3 2 4 12 2,4 2 1 3 1 4 12 2,4

2 3 2 5 4 16 3,2 2 3 2 3 4 16 3,2

1 4 3 3 3 14 2,8 1 4 3 4 3 14 2,8

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 2 10 2

1 3 3 3 2 12 2,4 1 3 3 3 2 12 2,4

3 2 3 4 1 13 2,6 3 2 3 2 1 13 2,6

2 2 2 2 4 12 2,4 2 2 2 2 4 12 2,4

2 2 2 1 4 11 2,2 2 2 2 2 4 11 2,2

2 2 3 2 3 12 2,4 2 2 3 2 3 12 2,4

2 1 2 1 2 8 1,6 2 1 2 1 2 8 1,6

2 4 4 1 3 14 2,8 2 4 4 4 3 14 2,8

2 4 4 2 2 14 2,8 2 4 4 4 2 14 2,8

1 1 1 1 2 6 1,2 1 1 1 1 2 6 1,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 2 10 2

1 2 3 4 2 12 2,4 1 2 3 2 2 12 2,4

2 2 2 1 2 9 1,8 2 2 2 2 2 9 1,8

2 5 5 1 4 17 3,4 2 5 5 5 4 17 3,4

2 2 2 2 3 11 2,2 2 2 2 2 3 11 2,2

2 2 2 2 3 11 2,2 2 2 2 2 3 11 2,2

3 3 4 3 2 15 3 3 3 4 4 2 15 3

4 1 4 3 3 15 3 4 1 4 4 3 15 3

4 4 5 4 3 20 4 4 4 5 1 3 20 4

2 2 3 1 3 11 2,2 2 2 3 2 3 11 2,2

1 4 3 1 3 12 2,4 1 4 3 2 3 12 2,4

3 4 3 5 4 19 3,8 3 4 3 2 4 19 3,8

1 2 2 3 1 9 1,8 1 2 2 5 1 9 1,8

1 2 3 4 5 15 3 1 2 3 2 5 15 3

2 4 4 3 4 17 3,4 2 4 4 2 4 17 3,4

3 3 4 2 3 15 3 3 3 4 3 3 15 3

4 5 4 5 3 21 4,2 4 5 4 1 3 21 4,2

3 2 2 2 2 11 2,2 3 2 2 4 2 11 2,2

3 4 3 4 4 18 3,6 3 4 3 2 4 18 3,6

2 4 4 2 3 15 3 2 4 4 4 3 15 3

2 2 4 1 2 11 2,2 2 2 4 4 2 11 2,2

1 3 4 2 1 11 2,2 1 3 4 2 1 11 2,2

4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 2 4 20 4

4 4 4 4 2 18 3,6 4 4 4 4 2 18 3,6

4 4 2 2 2 14 2,8 4 4 2 3 2 14 2,8

4 4 2 2 3 15 3 4 4 2 5 3 15 3

4 2 2 2 1 11 2,2 4 2 2 2 1 11 2,2

4 4 4 4 3 19 3,8 4 4 4 4 3 19 3,8

4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 20 4

3 3 3 3 2 14 2,8 3 3 3 2 2 14 2,8

2 2 2 3 3 12 2,4 2 2 2 3 3 12 2,4

1 2 2 3 2 10 2 1 2 2 4 2 10 2

1 1 1 1 2 6 1,2 1 1 1 4 2 6 1,2

2 4 3 2 2 13 2,6 2 4 3 4 2 13 2,6

4 4 3 4 2 17 3,4 4 4 3 4 2 17 3,4

4 3 3 3 1 14 2,8 4 3 3 2 1 14 2,8

2 2 2 2 4 12 2,4 2 2 2 4 4 12 2,4

3 3 4 3 4 17 3,4 3 3 4 4 4 17 3,4

2 2 3 2 1 10 2 2 2 3 3 1 10 2

3 2 3 3 2 13 2,6 3 2 3 2 2 13 2,6

3 2 2 5 2 14 2,8 3 2 2 2 2 14 2,8

3 2 2 3 2 12 2,4 3 2 2 1 2 12 2,4

2 2 2 4 5 15 3 2 2 2 4 5 15 3

4 4 4 2 2 16 3,2 4 4 4 4 2 16 3,2

2 3 3 1 2 11 2,2 2 3 3 3 2 11 2,2

3 3 2 2 3 13 2,6 3 3 2 2 3 13 2,6

1 2 2 3 1 9 1,8 1 2 2 3 4 9 1,8

4 3 4 3 4 18 3,6 4 3 4 2 4 18 3,6

2 3 2 4 2 13 2,6 2 3 2 2 2 13 2,6

2 2 5 1 4 14 2,8 2 2 5 2 4 14 2,8

3 3 2 1 4 13 2,6 3 3 2 2 4 13 2,6

1 2 5 1 4 13 2,6 1 2 5 2 4 13 2,6

1 4 3 2 3 13 2,6 1 4 3 4 3 13 2,6

3 3 3 2 3 14 2,8 3 3 3 3 3 14 2,8

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 3 4 10 2

3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 15 3

BTR11 BTR12 BTR13 BTR14 BTR15 TOTAL

RATA

X3 BTR16 BTR17 BTR18 BTR19 BTR20 TOTAL

RATA

X4

3 2 4 1 5 15 3 4 3 2 1 5 15 3

4 4 2 2 2 14 2,8 3 4 4 4 4 19 3,8

1 4 3 2 1 11 2,2 2 4 1 2 1 10 2

5 5 1 4 5 20 4 5 5 4 5 4 23 4,6

4 2 2 4 4 16 3,2 4 4 4 5 5 22 4,4

3 3 4 4 4 18 3,6 4 5 3 3 4 19 3,8

3 3 3 3 3 15 3 4 3 4 3 3 17 3,4

2 2 4 4 3 15 3 5 5 4 3 3 20 4

4 3 3 4 3 17 3,4 3 2 3 3 2 13 2,6

3 4 2 4 5 18 3,6 4 5 4 3 4 20 4

2 2 2 4 4 14 2,8 5 5 4 4 4 22 4,4

1 1 1 3 5 11 2,2 3 3 5 3 3 17 3,4

4 3 2 4 4 17 3,4 4 4 4 3 4 19 3,8

2 2 2 3 2 11 2,2 5 5 4 4 5 23 4,6

2 2 2 3 3 12 2,4 3 4 4 3 3 17 3,4

3 2 1 4 3 13 2,6 4 4 3 3 4 18 3,6

1 3 2 3 1 10 2 5 5 3 2 2 17 3,4

3 2 5 3 3 16 3,2 4 3 5 3 4 19 3,8

4 3 3 4 3 17 3,4 5 4 4 4 3 20 4

2 2 2 4 4 14 2,8 5 5 5 4 4 23 4,6

3 3 3 4 4 17 3,4 4 4 5 3 3 19 3,8

2 3 4 4 4 17 3,4 4 4 3 2 3 16 3,2

2 2 2 3 3 12 2,4 4 4 4 3 4 19 3,8

2 2 1 3 3 11 2,2 4 4 4 2 3 17 3,4

2 3 2 3 2 12 2,4 3 3 2 4 3 15 3

1 2 1 3 4 11 2,2 4 4 4 4 4 20 4

4 4 1 3 3 15 3 4 3 5 4 3 19 3,8

4 4 2 4 4 18 3,6 4 5 4 4 3 20 4

1 1 1 4 4 11 2,2 5 5 5 4 4 23 4,6

2 2 2 4 4 14 2,8 5 5 5 4 4 23 4,6

2 3 4 3 2 14 2,8 4 4 5 4 4 21 4,2

2 2 1 4 3 12 2,4 5 5 4 4 3 21 4,2

5 5 1 4 4 19 3,8 5 5 5 4 4 23 4,6

2 2 2 3 2 11 2,2 3 4 4 4 3 18 3,6

2 2 2 3 2 11 2,2 4 4 4 4 3 19 3,8

3 4 3 4 3 17 3,4 5 5 5 4 3 22 4,4

1 4 3 3 3 14 2,8 5 4 5 3 3 20 4

4 5 4 4 5 22 4,4 3 4 4 5 4 20 4

2 3 1 3 3 12 2,4 3 3 3 2 2 13 2,6

4 3 1 3 2 13 2,6 5 3 4 1 3 16 3,2

4 3 5 4 3 19 3,8 4 5 5 3 4 21 4,2

2 2 3 4 1 12 2,4 5 5 1 1 1 13 2,6

2 3 4 3 3 15 3 2 2 3 4 3 14 2,8

4 4 3 4 5 20 4 3 4 5 3 4 19 3,8

3 4 2 4 3 16 3,2 4 4 5 3 3 19 3,8

5 4 5 4 5 23 4,6 5 5 4 4 5 23 4,6

2 2 2 3 4 13 2,6 3 2 4 2 3 14 2,8

4 3 4 3 5 19 3,8 3 2 3 2 3 13 2,6

4 4 2 2 2 14 2,8 3 3 3 4 2 15 3

2 4 1 3 3 13 2,6 3 3 4 2 2 14 2,8

3 4 2 4 5 18 3,6 5 5 5 3 3 21 4,2

4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 3 3 19 3,8

4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 3 4 19 3,8

4 2 2 3 4 15 3 5 5 5 4 4 23 4,6

4 2 2 3 4 15 3 3 3 3 3 3 15 3

2 2 2 4 4 14 2,8 5 4 5 4 4 22 4,4

4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 4 4 23 4,6

4 4 4 4 4 20 4 3 3 3 3 3 15 3

3 3 3 3 3 15 3 3 4 3 3 3 16 3,2

2 2 3 3 3 13 2,6 5 5 5 2 2 19 3,8

2 2 3 3 3 13 2,6 5 5 5 4 4 23 4,6

1 1 1 4 4 11 2,2 4 4 4 3 3 18 3,6

4 3 2 2 3 14 2,8 5 4 4 4 4 21 4,2

4 3 4 4 4 19 3,8 5 5 4 4 4 22 4,4

3 3 3 4 4 17 3,4 4 4 4 4 4 20 4

2 2 2 4 4 14 2,8 4 4 4 3 4 19 3,8

3 4 3 4 3 17 3,4 3 4 3 3 3 16 3,2

2 3 2 2 3 12 2,4 4 4 4 3 3 18 3,6

2 3 3 3 3 14 2,8 4 4 4 3 3 18 3,6

2 2 5 2 2 13 2,6 3 3 3 3 3 15 3

2 2 3 3 3 13 2,6 5 5 4 3 3 20 4

2 2 4 2 3 13 2,6 5 5 4 2 2 18 3,6

4 4 2 2 2 14 2,8 5 5 5 4 3 22 4,4

3 3 1 3 3 13 2,6 4 5 3 3 2 17 3,4

3 2 2 3 3 13 2,6 5 5 3 4 3 20 4

2 2 3 4 5 16 3,2 3 2 4 3 2 14 2,8

3 4 3 4 3 17 3,4 4 5 4 3 4 20 4

3 2 4 3 5 17 3,4 4 4 3 4 3 18 3,6

2 5 1 4 4 16 3,2 5 5 4 5 5 24 4,8

3 2 1 4 4 14 2,8 5 5 5 5 5 25 5

2 5 1 4 4 16 3,2 5 5 4 5 5 24 4,8

4 3 2 3 4 16 3,2 5 5 4 5 5 24 4,8

3 3 2 3 2 13 2,6 5 5 5 3 3 21 4,2

2 2 2 2 4 12 2,4 3 3 5 3 3 17 3,4

3 3 3 3 3 15 3 4 4 3 4 4 19 3,8


RATA

X5 BTR26 BTR27 BTR28 BTR29 BTR30 TOTAL RATA Y

3 2 4 1 1 11 2,2 2 4 1 5 1 13 2,6

4 4 2 2 2 14 2,8 4 2 2 2 2 12 2,4

1 4 3 2 1 11 2,2 4 3 2 1 2 12 2,4

2 2 1 4 2 11 2,2 5 1 4 5 4 19 3,8

4 2 2 4 3 15 3 2 2 4 4 4 16 3,2

3 1 2 4 1 11 2,2 3 4 4 4 4 19 3,8

3 3 3 3 1 13 2,6 3 3 3 3 3 15 3

2 2 4 1 2 11 2,2 2 4 4 3 4 17 3,4

4 3 3 2 3 15 3 3 3 4 3 4 17 3,4

3 4 2 2 3 14 2,8 4 2 4 5 4 19 3,8

2 2 2 2 2 10 2 2 2 4 4 4 16 3,2

1 1 1 3 2 8 1,6 1 1 3 5 3 13 2,6

4 3 1 4 2 14 2,8 3 2 4 4 4 17 3,4

2 2 2 3 2 11 2,2 2 2 3 2 3 12 2,4

2 2 2 3 3 12 2,4 2 2 3 3 3 13 2,6

3 2 1 4 3 13 2,6 2 1 4 3 4 14 2,8

1 3 2 3 1 10 2 3 2 3 1 3 12 2,4

3 2 5 3 3 16 3,2 2 5 3 3 3 16 3,2

4 3 3 4 3 17 3,4 3 3 4 3 4 17 3,4

2 2 2 1 3 10 2 2 2 4 4 4 16 3,2

3 3 3 2 1 12 2,4 3 3 4 4 4 18 3,6

2 3 4 4 2 15 3 3 4 4 4 4 19 3,8

2 2 2 3 3 12 2,4 2 2 3 3 3 13 2,6

2 2 1 3 2 10 2 2 1 3 3 3 12 2,4

2 3 2 3 1 11 2,2 3 2 3 2 3 13 2,6

1 2 1 3 2 9 1,8 2 1 3 4 3 13 2,6

4 4 1 3 3 15 3 4 1 3 3 3 14 2,8

4 4 2 4 3 17 3,4 4 2 4 4 4 18 3,6

1 1 1 2 1 6 1,2 1 1 4 4 4 14 2,8

2 2 2 2 3 11 2,2 2 2 4 4 4 16 3,2

2 3 4 2 2 13 2,6 3 4 3 2 3 15 3

2 2 1 4 3 12 2,4 2 1 4 3 4 14 2,8

1 4 3 2 1 11 2,2 5 1 4 4 4 18 3,6

2 3 4 4 4 17 3,4 2 2 3 2 3 12 2,4

2 2 4 1 2 11 2,2 2 2 3 2 3 12 2,4

3 5 5 4 5 22 4,4 4 3 4 3 4 18 3,6

3 4 4 4 5 20 4 4 3 3 3 3 16 3,2

5 4 5 3 3 20 4 5 4 4 5 4 22 4,4

3 4 3 4 3 17 3,4 3 1 3 3 3 13 2,6

2 5 5 4 3 19 3,8 3 1 3 2 3 12 2,4

3 3 2 3 3 14 2,8 4 3 2 1 5 15 3

1 4 5 4 3 17 3,4 3 4 4 4 4 19 3,8

3 5 5 4 4 21 4,2 2 4 1 2 1 10 2

5 3 3 5 3 19 3,8 5 5 4 5 4 23 4,6

3 4 4 4 3 18 3,6 4 4 4 5 5 22 4,4

5 5 5 4 4 23 4,6 4 5 3 3 4 19 3,8

4 3 4 4 3 18 3,6 4 3 4 3 3 17 3,4

5 4 4 3 3 19 3,8 5 5 4 3 3 20 4

2 5 5 3 2 17 3,4 3 2 3 3 2 13 2,6

3 4 3 5 3 18 3,6 4 5 4 3 4 20 4

5 5 4 4 4 22 4,4 5 5 4 4 4 22 4,4

4 5 5 5 4 23 4,6 3 3 5 3 3 17 3,4

4 4 4 5 3 20 4 4 4 4 3 4 19 3,8

4 4 4 3 2 17 3,4 5 5 4 4 5 23 4,6

4 4 4 4 3 19 3,8 3 4 4 3 3 17 3,4

4 4 4 4 2 18 3,6 4 4 3 3 4 18 3,6

4 3 3 2 4 16 3,2 5 5 3 2 2 17 3,4

4 4 4 4 4 20 4 4 3 5 3 4 19 3,8

3 4 3 5 4 19 3,8 5 4 4 4 3 20 4

3 4 5 4 4 20 4 5 5 5 4 4 23 4,6

3 5 5 5 4 22 4,4 4 4 5 3 3 19 3,8

4 5 5 5 4 23 4,6 4 4 3 2 3 16 3,2

3 4 4 5 4 20 4 4 4 4 3 4 19 3,8

4 5 5 4 4 22 4,4 4 4 4 2 3 17 3,4

4 5 5 5 4 23 4,6 3 3 2 4 3 15 3

4 3 4 4 4 19 3,8 4 4 4 4 4 20 4

3 4 4 4 4 19 3,8 4 3 5 4 3 19 3,8

3 5 5 5 4 22 4,4 4 5 4 4 3 20 4

3 5 4 5 3 20 4 5 5 5 4 4 23 4,6

2 3 4 4 5 18 3,6 5 5 5 4 4 23 4,6

3 3 3 3 2 14 2,8 4 4 5 4 4 21 4,2

3 5 3 4 1 16 3,2 5 5 4 4 3 21 4,2

2 4 5 5 3 19 3,8 5 5 5 4 4 23 4,6

3 5 5 1 1 15 3 3 4 4 4 3 18 3,6

3 2 2 3 4 14 2,8 4 4 4 4 3 19 3,8

5 3 4 5 3 20 4 5 5 5 4 3 22 4,4

3 4 4 5 3 19 3,8 5 4 5 3 3 20 4

5 5 5 4 4 23 4,6 3 4 4 5 4 20 4

4 3 2 4 2 15 3 3 3 3 2 2 13 2,6

1 3 2 3 2 11 2,2 5 3 4 1 3 16 3,2

2 5 1 4 4 16 3,2 5 1 4 4 4 18 3,6

4 3 2 3 4 16 3,2 3 2 3 4 3 15 3

3 3 2 3 2 13 2,6 3 2 3 2 3 13 2,6

2 2 2 2 4 12 2,4 2 2 2 4 2 12 2,4

3 3 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 15 3

Hasil Kuesioner pada Kepuasan Rendah

BTR1 BTR2 BTR3 BTR4 BTR5 TOTAL RATAX1 BTR6 BTR7 BTR8 BTR9 BTR10 TOTAL

RATA

X2

2 3 2 3 1 11 2,2 5 5 1 2 2 15 3

2 2 2 4 1 11 2,2 2 2 2 3 4 13 2,6

1 1 1 4 1 8 1,6 4 4 4 3 4 19 3,8

4 2 3 2 2 13 2,6 3 3 2 3 4 15 3

4 5 2 3 1 15 3 4 4 1 2 2 13 2,6

2 4 3 3 1 13 2,6 3 3 3 2 1 12 2,4

1 3 2 4 1 11 2,2 3 3 4 3 4 17 3,4

1 4 3 3 2 13 2,6 5 5 4 4 3 21 4,2

1 1 4 2 2 10 2 4 4 4 2 1 15 3

3 5 5 4 4 21 4,2 4 4 4 2 5 19 3,8

1 1 1 2 1 6 1,2 2 2 3 4 4 15 3

3 2 2 2 2 11 2,2 3 3 3 1 2 12 2,4

1 1 1 3 1 7 1,4 3 3 4 5 5 20 4

2 2 2 3 2 11 2,2 3 3 3 3 3 15 3

2 2 2 4 2 12 2,4 3 3 4 3 3 16 3,2

1 3 3 2 4 13 2,6 4 4 4 2 3 17 3,4

3 2 1 2 2 10 2 4 4 1 4 3 16 3,2

2 2 3 2 1 10 2 4 4 4 2 5 19 3,8

1 1 1 2 1 6 1,2 3 3 3 2 2 13 2,6

1 1 1 2 2 7 1,4 2 2 3 3 3 13 2,6

1 1 1 4 1 8 1,6 3 3 3 3 4 16 3,2

1 1 1 1 1 5 1 4 4 4 2 4 18 3,6

1 3 3 2 1 10 2 4 4 4 3 2 17 3,4

2 2 2 2 3 11 2,2 3 3 4 4 5 19 3,8

2 1 2 5 2 12 2,4 4 4 4 3 3 18 3,6

1 1 1 2 1 6 1,2 2 2 3 3 5 15 3

2 2 2 3 2 11 2,2 3 3 4 2 4 16 3,2

1 1 1 1 1 5 1 2 3 2 3 1 11 2,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 4 1 11 2,2

3 3 2 4 2 14 2,8 1 1 1 4 1 8 1,6

2 2 2 2 2 10 2 4 2 3 2 2 13 2,6

2 2 2 2 2 10 2 4 5 2 3 1 15 3

2 3 2 4 2 13 2,6 2 4 3 3 1 13 2,6

2 2 2 4 1 11 2,2 1 3 2 4 1 11 2,2

1 1 1 2 2 7 1,4 1 4 3 3 2 13 2,6

1 1 1 3 2 8 1,6 1 1 4 2 2 10 2

5 1 1 4 1 12 2,4 3 5 5 4 4 21 4,2

1 2 1 4 1 9 1,8 1 1 1 2 1 6 1,2

2 2 2 4 2 12 2,4 3 2 2 2 2 11 2,2

2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 3 1 7 1,4

2 2 2 4 2 12 2,4 2 2 2 3 2 11 2,2

2 2 2 4 1 11 2,2 2 2 2 4 2 12 2,4

2 2 2 3 2 11 2,2 1 3 3 2 4 13 2,6

2 2 2 2 2 10 2 3 2 1 2 2 10 2

1 1 1 4 3 10 2 2 2 3 2 1 10 2

2 2 2 3 2 11 2,2 1 1 1 2 1 6 1,2

2 1 2 3 2 10 2 1 1 1 2 2 7 1,4

2 2 2 2 2 10 2 1 1 1 4 1 8 1,6

1 2 2 2 2 9 1,8 1 1 1 1 1 5 1

1 3 3 2 1 10 2 1 3 3 2 1 10 2


RATA

X3 BTR16 BTR17 BTR18 BTR19 BTR20 TOTAL

RATA

X4

3 2 1 1 2 9 1,8 3 2 3 5 3 16 3,2

2 2 1 1 2 8 1,6 3 4 4 3 4 18 3,6

1 1 1 1 1 5 1 4 4 4 3 3 18 3,6

2 3 1 2 1 9 1,8 2 2 3 4 5 16 3,2

5 2 3 1 2 13 2,6 1 1 2 2 4 10 2

4 3 2 1 2 12 2,4 5 1 2 2 3 13 2,6

3 2 1 1 3 10 2 2 2 1 2 4 11 2,2

4 3 2 2 1 12 2,4 2 3 4 2 2 13 2,6

1 4 3 2 1 11 2,2 2 4 1 2 1 10 2

5 5 1 4 5 20 4 5 5 4 5 4 23 4,6

1 1 1 1 1 5 1 4 4 4 3 3 18 3,6

2 2 2 2 2 10 2 2 3 3 2 2 12 2,4

1 1 1 1 1 5 1 5 5 5 4 4 23 4,6

2 2 2 2 2 10 2 3 3 3 4 3 16 3,2

2 2 2 2 2 10 2 3 3 3 2 2 13 2,6

3 3 4 4 4 18 3,6 4 5 3 3 4 19 3,8

2 1 4 2 2 11 2,2 2 3 4 4 2 15 3

2 3 1 1 1 8 1,6 4 2 4 4 4 18 3,6

1 1 1 1 1 5 1 2 2 2 2 2 10 2

1 1 1 2 1 6 1,2 4 4 3 1 1 13 2,6

1 1 1 1 1 5 1 4 5 4 3 2 18 3,6

1 1 1 1 3 7 1,4 4 3 4 3 2 16 3,2

3 3 2 1 1 10 2 3 1 2 2 3 11 2,2

2 2 1 3 2 10 2 4 4 3 3 3 17 3,4

1 2 2 2 1 8 1,6 5 3 4 4 5 21 4,2

1 1 1 1 3 7 1,4 4 3 4 4 4 19 3,8

2 2 1 2 1 8 1,6 3 4 4 4 4 19 3,8

1 1 1 1 1 5 1 4 4 3 2 4 17 3,4

2 2 2 2 2 10 2 4 4 4 4 4 20 4

3 2 2 2 2 11 2,2 3 3 3 3 3 15 3

2 2 2 2 2 10 2 5 5 5 3 3 21 4,2

2 2 2 2 2 10 2 5 5 5 3 3 21 4,2

3 2 2 2 2 11 2,2 4 4 3 3 3 17 3,4

2 2 2 1 1 8 1,6 3 3 2 1 2 11 2,2

1 1 1 2 2 7 1,4 3 3 3 3 3 15 3

1 1 1 2 1 6 1,2 1 1 3 1 1 7 1,4

1 1 1 1 1 5 1 3 3 3 2 2 13 2,6

2 1 1 1 1 6 1,2 4 4 3 3 3 17 3,4

2 2 2 2 2 10 2 5 4 4 3 3 19 3,8

2 2 2 2 2 10 2 3 3 3 3 3 15 3

2 2 2 2 2 10 2 2 3 2 3 2 12 2,4

2 2 2 1 2 9 1,8 3 3 4 2 2 14 2,8

2 2 2 2 2 10 2 4 4 3 3 3 17 3,4

2 2 2 2 2 10 2 3 3 4 4 3 17 3,4

1 1 1 3 2 8 1,6 5 5 5 2 2 19 3,8

2 2 2 2 2 10 2 4 4 4 3 3 18 3,6

1 2 2 2 2 9 1,8 4 4 4 4 4 20 4

2 2 2 2 2 10 2 4 4 4 3 3 18 3,6

2 2 2 2 3 11 2,2 5 5 5 2 3 20 4

3 3 2 1 4 13 2,6 2 2 4 3 3 14 2,8


RATA

X5 BTR26 BTR27 BTR28 BTR29 BTR30 TOTAL RATA Y

3 2 1 1 2 9 1,8 2 1 1 2 2 8 1,6

2 2 1 1 2 8 1,6 2 1 1 2 3 9 1,8

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 4 8 1,6

2 3 1 2 1 9 1,8 3 1 2 1 1 8 1,6

3 2 3 1 2 11 2,2 2 3 1 2 1 9 1,8

4 3 2 1 2 12 2,4 3 2 1 2 1 9 1,8

3 2 1 1 3 10 2 2 1 1 3 2 9 1,8

4 3 2 2 1 12 2,4 3 2 2 1 2 10 2

1 4 3 2 1 11 2,2 4 3 2 1 1 11 2,2

2 2 1 4 2 11 2,2 5 1 4 5 5 20 4

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 3 7 1,4

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 5 9 1,8

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

3 1 2 4 1 11 2,2 3 4 4 4 5 20 4

2 1 4 2 2 11 2,2 1 4 2 2 2 11 2,2

2 3 1 1 1 8 1,6 3 1 1 1 2 8 1,6

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 2 6 1,2

1 1 1 2 1 6 1,2 1 1 2 1 2 7 1,4

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 3 7 1,4

1 1 1 1 3 7 1,4 1 1 1 3 1 7 1,4

3 3 2 1 1 10 2 3 2 1 1 2 9 1,8

2 2 1 3 2 10 2 2 1 3 2 2 10 2

1 2 2 2 1 8 1,6 2 2 2 1 4 11 2,2

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 3 3 9 1,8

2 2 1 2 2 9 1,8 2 1 2 1 4 10 2

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 4 8 1,6

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

3 2 2 2 2 11 2,2 2 2 2 2 3 11 2,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

3 2 2 2 2 11 2,2 2 2 2 2 3 11 2,2

2 2 2 1 1 8 1,6 2 2 1 1 2 8 1,6

1 1 1 2 2 7 1,4 1 1 2 2 1 7 1,4

1 1 1 2 1 6 1,2 1 1 2 1 3 8 1,6

1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 3 7 1,4

2 1 1 1 1 6 1,2 1 1 1 1 2 6 1,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 2 10 2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 2 10 2

2 2 2 1 2 9 1,8 2 2 1 2 2 9 1,8

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 2 10 2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 2 10 2

1 1 1 3 2 8 1,6 1 1 3 2 4 11 2,2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

1 2 2 2 2 9 1,8 2 2 2 2 2 10 2

2 2 2 2 2 10 2 2 2 2 2 3 11 2,2

2 2 2 2 3 11 2,2 2 2 2 3 2 11 2,2

3 3 2 1 4 13 2,6 3 2 1 4 1 11 2,2

Lampiran 3

2. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin Responden jenis_kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 56 37.3 37.3 37.3

Perempuan 94 62.7 62.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

b. Program Studi Responden

program_studi

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid DIII-Perbankan Syariah 32 21.3 21.3 21.3

S1-Perbankan Syariah 118 78.7 78.7 100.0

Total 150 100.0 100.0

c. Semester Responden

Semester

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tiga 55 36.7 36.7 76.0

Lima 31 20.7 20.7 20.7

Tujuh 36 24.0 24.0 100.0

Sembilan 28 18.7 18.7 39.3

Total 150 100.0 100.0

d. Uang Saku uang_saku

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

< Rp.400.000 62 41.3 41.3 41.3

Rp.400.000 - Rp.800.000 60 40.0 40.0 84.7

Rp.800.000 - Rp.1.200.000 23 15.3 15.3 100.0

Rp.1.200.000 - Rp.1.600.000 3 2.0 2.0 44.0

Rp.1.600.000 - Rp.2.000.000 1 .7 .7 44.7

> Rp.2.000.000 1 .7 .7 42.0

Total 150 100.0 100.0

analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap...

Documents